CN102045462A - 用于异构会话管理的统一接口的方法和装置 - Google Patents

Abstract

本发明涉及用于异构会话管理的统一接口的方法和装置，提供了共享作为语音电话会话的一部分的内容的方法、设备和系统。更具体地，内容能够通过将该内容的表示选择、拖放到语音通信会话的表示上被添加到语音通信会话中。如果所选的内容包括音频文件，则该内容在语音通信信道上被播放。如果所选的内容包括文本，则该文本被转换成语音，并且然后在语音通信信道上被播放。

Description

用于异构会话管理的统一接口的方法和装置

相关申请的交叉引用

本申请与2009年10月15日递交的第12/579,842号美国专利申请相关，该美国申请进一步通过以下信息标识：律师案件号为4366MK-4(409130-US-NP(Adkar)UC/CMP MK)，名为“SELECTION ANDINITIATION OF IVR SCRIPTS BY CONTACT CENTER AGENTS”(“由联系中心代理对IVR脚本的选择和启动”)，其全部内容通过引用被结合于此。

技术领域

本发明涉及用于异构会话管理的统一接口。更具体地，提供了用于将内容添加到音频通信会话的方法和装置。

背景技术

通信终端用户常常可访问可能以多种形式存在的文件。在与另一通信终端的通信会话期间，一个通信终端的用户可希望将在该用户的通信终端上或与该用户的通信终端相关联的文件或文件的内容与另外一个或多个通信终端的用户共享。因此，希望提供一种机制，通过该机制，文件的内容可在已经建立了语音通信信道的终端间共享。

作为具体的示例，诸如呼叫中心代理(call center agent)之类的通信应用用户一般被用来提供顾客服务和支持。在典型的情景下，由自动呼叫分派系统指派通信应用用户来处理呼叫。一旦让用户与顾客处于语音通信中，在一个或多个可操作通信网络上的语音通信即能够开始。如果呼叫的任一方希望共享内容，例如，文本文档、电子邮件消息，或音频文件，现有的解决方案未提供一种集成的用于此的方法。

开发了支持多模式通信的音频通信和会议解决方案。一般而言，诸如此类的解决方案需要在所有终端处存在专用的软件。另外，为了在位于不同终端的用户间以支持语音通信的方式共享文件，现有的多模式音频会议解决方案一般要求文件首先被希望共享该文件内容的一方利用合适的应用将其打开。然后，该应用必须与会议程序相关联。相应地，使用诸如此类的系统是相对更复杂和非直觉式的。

发明内容

提供了用于以支持语音通信会话的方式共享内容的系统和方法。更具体地，提供了如下的设备，该设备允许将要与通信者共享的计算机可读文件或数据集形式的内容关联作为语音电话通信的一部分。根据本发明的实施例，该设备允许在通信的一个终端的用户通过选择该内容，并指示该内容应被作为音频通信会话的一部分被提供，来将内容与该通信相关联。

根据本发明的实施例，将计算机文件或数据集与音频通信会话相关联包括内容共享终端的用户从选择计算机文件的通信会话的终端的用户接收输入。将该文件与音频通信会话相关联还包括接收来自用户的输入，其包括将该文件的表示移动到音频通信会话的表示上。例如，内容可被包括在可用计算机文件的列表中，而音频通信会话可被关于图形化地显示给用户的该会话的信息所表示。用户从列表中选择一个计算机文件，并将该文件拖到音频通信会话的表示上。然后，用户将该文件放入音频通信会话的表示中。

为了与在音频通信会话的其他终端上的用户共享所选计算机文件的内容，例如在所选计算机文件包括可听信息的情况下，所选计算机文件的内容能够被作为音频输出在支持所述音频通信会话的通信信道上播放。如果所选计算机文件并不包括可听信息，则可执行对计算机文件内容的转换。例如，包含文本的计算机文件可利用文本到语音应用来被转换，并且然后，在通信信道上作为音频输出被播放。

特别是与附图一起考虑，本发明的实施例的另外的特征和优势将从下述描述变得更加明显。

附图说明

图1是描绘了根据本发明的实施例的系统的组件的图；

图2是根据本发明的实施例的通信终端的框图；

图3描绘了根据本发明的实施例的显示给用户的内容共享终端的图形用户接口；

图4是描绘了根据本发明的实施例的系统的操作方面的流程图。

具体实施方式

图1是根据本发明的实施例的描绘了系统100的组件的框图。一般而言，系统100包括一个或多个内容共享终端104和一个或多个客户终端108。一般而言，让内容共享终端104经由语音通信或语音电话网络112与客户终端108通信。根据至少一些本发明的实施例，内容共享终端104可以是企业网络114的一部分。相应地，呼叫服务器或企业呼叫服务器116可将内容共享终端104互联到语音电话网络112。还可包括内容服务器120。内容共享终端104、呼叫服务器116，和/或内容服务器120可通过直接的点到点连接，或通过诸如局域网之类的网络来彼此互联。

内容共享终端104一般包括能够支持通过语音电话网络112的音频通信的通信终端。另外，内容共享终端104能够通过图形用户接口向用户呈现信息，并从用户接收输入。另外，用户可以通过图形用户接口选择与其他终端104、108共享的内容。相应地，内容共享终端104的示例是通用计算机，该通用计算机除了这里描述的内容共享应用之外，还运行例如软电话(soft phone)应用的通信应用。

客户终端108也是一个能够支持通过语音电话网络112的音频通信的终端。但是，客户终端108并不必须支持图形用户接口，或支持除了可听格式之外的格式的内容输出。客户终端108的示例包括惯常的公共交换电话网络电话、蜂窝或其他移动电话，或作为通用计算机的一部分运行的软电话。

如上所述，一个或多个内容共享终端104可作为企业网络114的一部分被提供。呼叫服务器116可包括能够运行程序指令的通信服务器，该程序指令包括用于分派呼叫的应用或其他程序。根据进一步的实施例，内容共享终端104能被直接连接到语音电话网络112。

可替换地，可提供一个可操作地与内容共享终端104互联的内容服务器120。内容服务器120可用作文件的存储库，并可直接地或通过网络114与内容共享终端104相连接，所述文件可被一个或多个内容共享终端104的用户访问。例如，如果被提供，则内容服务器120可存储音频或文本文件，该音频或文本文件能够被选择用以与参与音频通信的终端104、108共享。

本领域技术人员应当理解，企业网络114可包含局域网。因此，企业网络114的示例包括以太网，该以太网可进一步包括虚拟私用网络或内部网。

语音电话网络112可以是任意能够支持在一个或多个内容共享终端104和一个或多个客户终端108间的语音通信的网络。例如，语音电话网络112可包含通信网络，例如，公共交换电话网络，蜂窝电话网络，卫星电话网络，因特网，私用内部网，局域网等。另外，语音电话网络112可包含多个网络和/或不同类型的多个网络。另外，应当理解，语音电话网络112并不限于不能承载除了语音数据之外的数据的一个或多个网络。

图2示出了根据本发明的实施例的内容共享终端104和/或客户终端108的组件。组件可包括能够执行程序指令或软件的处理器204。相应地，处理器204可包括用于执行应用程序或指令的任意通用可编程处理器或控制器。作为进一步的示例，处理器204可包括特别配置的专用集成电路(ASIC)。处理器204通常运行以执行实现了由终端104、108执行的多种功能的编程代码或指令。此处将更详尽地描述，在内容共享终端的情形下，此类功能可包括将内容与语音通信会话相关联。

终端104、108还可另外包括存储器208，用以与由处理器204所执行的程序一起使用，并用于对程序指令和/或数据的暂时或长期存储。作为示例，存储器208可包括RAM、SDRAM，或其他固态存储器。可替换地或另外，数据存储器212可被提供。根据本发明的实施例，数据存储器212可包括实现了由终端104、108所执行的多种应用的程序指令或代码，以及与应用的执行有关的被使用和/或生成的数据。与存储器208类似，数据存储器212可包括固态存储器设备。可替换地或另外，数据存储器212可包括硬盘驱动器或其他随机访问存储器。还根据其他实施例，存储器208可提供随机访问存储器，而数据存储器212的一些或全部可包括只读存储器。

可被存储在数据存储器212中的应用程序或指令的示例包括电话应用216，以及文本到语音的转换应用或引擎220。数据存储器212还可用来存储计算机文件或内容224，例如文本或音频文件，其包括能够被内容共享终端104所共享的内容。内容224可以是多种类型的。例如，内容224可包括音频文件。作为进一步的示例，内容224可包括文件，该文件包含在由文本到语音转换应用220处理后能够通过音频通信播放的文本，所述音频通信否则包含语音电话会话。作为另一示例，内容224可包括非语音的媒体，例如，与由聋人或听力困难的人使用的电话打字机(TTY)系统一同使用的媒体，或与会话发起(SIP)电话一同使用或能与之一同使用的其他媒体。可替换地或另外，可用于共享的内容224可被存储在内容服务器120中。数据存储器212还可另外提供用于操作系统软件228的存储器。除了给运行于终端104、108上的应用提供运行环境外，操作系统软件228还可提供并控制用户接口的功能，该用户接口被由终端104、108呈现给该终端104、108的用户。例如，操作系统软件228可提供图形用户接口。

另一个能够被存储在数据存储器212中的应用是内容共享应用230。根据本发明的实施例，内容共享应用230提供允许内容共享终端104的用户将内容224添加到通过语音电话网络112例如在内容共享终端104和客户终端108之间建立的语音或音频通信上的功能，所述内容224包括计算机文件、存储在计算机文件中或与计算机文件相关联。另外，如在本申请其他部分更详尽描述的，与由操作系统软件228的操作所生成的图形用户接口协同工作，内容共享应用230使内容224的表示(例如，以包含内容的计算机文件的标识符的形式存在)能够通过将内容224的该表示拖放到由电话应用216所呈现的语音通信的表示中，来与进行中的语音通信相关联。终端104、108还一般包括一个或多个用户输入设备232。用户输入设备232的示例包括键盘、与显示屏或其他位置编码器组合的指示设备(pointing device)、麦克风或其他可听输入设备、小型键盘，以及触摸屏显示器。另外，可提供一个或多个用户输出设备236。用户输出设备236的示例包括显示器和音频输出设备。终端104、108还一般包括一个或多个通信网络接口240。可包含在终端104、108中的通信网络接口240的示例包括分组数据网络接口，例如，有线或无线的以太网接口或蜂窝分组数据接口，电话网络接口，或其他无线或有线接口。

本领域的技术人员在考虑本公开之后可以理解，内容共享终端104中所包含的组件可与客户终端108所包含的组件不同。例如，客户终端108通常将不包括文本到语音转换应用220、包含可用于共享的内容的文本或音频文件224，内容共享应用230，虽然诸如此类的应用和文件可存在于客户终端108上。另外，应当理解，其他终端104、108的配置是可能的。例如，客户终端108可包括一般的模拟公共交换电话网络(PSTN)电话。

图3示出了根据本发明的实施例的显示给内容共享终端104的用户的图形用户接口304。根据该示例性的图形用户接口显示器304，包含呼叫进行中数据308的区域被显示给内容共享终端104的用户。呼叫进行中数据308能够包括任何与语音电话通信相关联的数据。相应地，图形用户接口304能够被理解为与软电话应用或电话应用216协同操作。呼叫进行中数据的示例包括呼叫已经活动的时间，和标识客户108或其他与内容共享终端104通信的一个或多个终端的信息，该内容共享终端将图形用户接口304显示给该终端104的用户。

图形用户接口104可另外呈现控制按钮312。这些控制按钮312一般允许内容共享终端104的用户去控制终端104的操作方面。相应地，控制按钮312可被提供以执行如下的功能，例如，挂断呼叫、让另一方加入会议、将活动的呼叫等候接听(on hold)并激活无声(mute)功能。控制按钮312还可呈现虚拟键盘或虚拟数字小型键盘，以及与播放所选内容224相关联的控件。

另外，根据本发明的实施例，图形用户接口304呈现一个或多个文件的表示316，该文件包括可被内容共享终端104的用户所选择以及与客户终端108所共享的内容224。可用内容224的表示316可以多种形式存在。例如，表示316可包括文件或内容224的列表，呈现图形用户接口304的内容共享终端104的用户能够利用包括指示设备的输入232来选择所述文件或内容。作为另一示例，内容224的项目能够被从下拉列表中被选择，该下拉列表作为由图形用户接口304所呈现的等级化的或分类化的菜单的一部分被包含。作为另一示例，内容224的具体项目能通过输入搜索词来被定位，所述输入例如是经由用户接口304所呈现的控制按钮312或由内容共享终端104所提供的其他用户输232进行的，并且，响应于该查询的内容224的一个或多个项目能作为文件的表示316而被呈现。可用内容224的列表或菜单可由内容共享应用230所生成，并可包括对内容共享应用230能够在语音通信信道上共享的内容224的选择。可替换地，内容224的列表可仅为一般对内容共享终端104可用的文件的列表，该列表还未针对与内容共享应用230的兼容性而被过滤。

一般而言，当呼叫正在进行中时，如呼叫进行中数据308所表示的，内容共享应用230的用户能够从表示316中选择内容224的项目，并且将该表示拖到图形用户接口304的呼叫进行中数据308部分中对活动呼叫的描述中。通过将所选的内容224的项目放入呼叫进行中数据308区域的活动呼叫中，包含文件224的内容被共享了。更具体地，内容共享应用230可在终端104、108间所建立的语音信道上播放从所选内容224的项目生成或得来的音频输出。相应地，图形用户接304能被理解为与内容共享应用230一起运作。

现参照图4，示出了根据本发明的实施例的包含内容共享应用230的通信系统100的操作方面。最初，内容224被创建(步骤404)。该内容224可以是多种形式的。例如，内容224可包括音频文件，例如，音乐、播客，以及多媒体文件或内容的音频部分。另外，可包括诸如此类内容224的文件的类型的示例包括但不限于.mp3、.wav，和.dss文件。根据本发明的进一步实施例，内容224无需包括音频信息，至少无需包括本来(native)格式的音频信息。例如，内容224可包括能够转换到可听格式的内容。相应地，内容224可包括文本文件或包含文本的文件，并且作为例如在内容共享终端104和客户终端108之间的电话通信的一部分而共享的该内容224的部分能够包含由文本到语音引擎220所生成的语音，向该文本到语音引擎提供包含在所选内容224中的文本以供转换到语音。作为另一示例，内容224能包括文本，该文本是在接收终端104或108处作为文本输出的。另外，从内容224生成的文本的输出能够与在通信信道上的语音通信同时发生。内容224能被存储在数据存储器212中，该数据存储器被作为内容共享终端104的一部分被提供。可替换地或另外，内容224可被存储在另一设备中，例如，内容共享服务器120。

在步骤408，在内容共享终端104和客户终端108间的电话通信会话被建立。任一个终端均可启动通信会话。另外，多于两个终端可参与通信会话。在步骤412，内容共享终端104的用户做出一个决定，即包含计算机文件224的内容是否应从已保存的文件经由包含电话通信的音频呼叫或音频桥而被播放。如果确定内容224应该被共享，则接收来自选择了要共享的内容224的项目的内容共享终端104的用户的输入(步骤416)。更具体地，根据本发明的实施例，诸如此类的输入包括从诸如此类的内容316的表示选择内容224的项目，并且将该表示拖放到被呈现为呼叫进行中数据308一部分的呼叫状态条中，所有这些都通过图形用户接口304被显示给内容共享终端104的用户。相应地，用户能够图形化地将所选内容224的项目与进行中的呼叫或语音通信相关联。在步骤420，内容共享应用230确定所选内容224是否具有所支持的音频格式。如果所选内容224具有所支持的音频格式，则内容共享应用230将音频内容播放到或流化(stream)到语音通信中(步骤424)。当音频或文本文件的回放被启动时或之后，图形用户接口104可呈现允许用户管理会话回放的控制按钮312。诸如此类的控制的示例可包括允许用户暂停、播放或停止流的控制，该流作为语音通信的一部分被共享。

如果所选内容不包含所支持的音频文件，则做出决定，即，所选内容224是否是包含文本的文件(步骤428)。如果文件被确定为包含文本，则其被提供给文本到语音引擎220用以转换(步骤432)，并且所得到的语音被添加到语音通信会话。可替换地，如果文本是用于例如作为TTY系统的一部分而作为文本输出的，则其可被在SIP中流化。如果所选内容224不包括文本文件并/或在其他情况下不具有受支持的格式，则内容共享终端104的用户可被通知(步骤436)，使得能选择不同的内容224，或能获得共享该内容224所需的插件或其他设备。

在步骤440，做出如下决定，即，语音通信会话是否已被终止。如果语音通信会话已被终止，则处理可结束。如果语音通信会话还未终止，则语音通信会话继续(步骤444)。

在考虑到本公开之后，本领域技术人员应当理解，本发明的多个方面在多种情景下具有应用。例如，在顾客服务联系中心的情境下，内容共享终端104的用户可利用内容共享应用230来选择和播放音频文件，该文件提供了顾客所需要的信息，所述用户包含联系中心代理，所述顾客包含客户终端108的用户。作为进一步的示例，内容共享应用230可被用于在语音通信信道上共享文本文件的内容。例如，参与到与合伙人的电话会议中的商务用户可利用内容共享应用230来共享电子邮件的内容。相应地，本发明的实施例在如下任何情景中具有应用，其中，内容共享终端104的用户希望与另一终端(例如，客户终端108)的用户共享可听形式的内容。

出于解释和说明的目的，给出了前述对本发明的讨论。进一步，该说明并不意欲将本发明限制在此处所公开的形式。因此，在相关领域的技术和知识下，与上述教导相称的变更例和修改例在本发明的范围之内。上述实施例进一步意欲说明已知的实施本发明的最佳模式并使得本领域技术人员能够以此种方式或其他实施例的方式利用本发明，并可进行由本发明的特定应用或使用所需的多种更改。意欲所附权利要求被理解为以现有技术所允许的程度包括可替换的实施例。

Claims (10)

1.一种用于通过语音电话网络共享内容的方法，包括：

利用语音电话网络建立音频通信会话；

在第一通信终端显示对所述音频通信会话的图形表示；

确定共享内容的需求，其中，所述内容能作为计算机文件而获得；

响应于来自所述第一通信终端的用户的输入，将所述计算机文件与所述音频通信会话相关联，其中，来自所述用户的所述输入包括利用输入设备将所述计算机文件的表示拖到已建立的音频通信会话的图形表示上；

从所述计算机文件产生可听输出；

将所述可听输出作为所述音频通信会话的一部分播放。

2.如权利要求1所述的方法，其中，所述音频通信会话使位于第一位置的所述第一通信终端与位于第二位置的第二通信终端进行音频通信。

3.如权利要求2所述的方法，其中，将所述计算机文件与所述音频会话相关联是由位于所述第一位置的通信者所执行的。

4.如权利要求3所述的方法，其中，将所述计算机文件与所述音频会话相关联包括所述通信者将所述计算机文件的图形表示拖到所述音频通信会话的图形表示上。

5.如权利要求3所述的方法，其中，所述可听输出被在所述第二位置的通信者所接收。

6.如权利要求1所述的方法，还包括：

确定所述计算机文件的格式。

7.如权利要求6所述的方法，还包括：

响应于确定所述计算机文件包括文本文件，利用文本到语音设备来处理包含在所述计算机文件中的内容，以将所述内容转换为可听输出。

8.一种用于支持语音通信的系统，包括：

第一通信终端，该第一通信终端包括：

语音输入设备，该语音输入设备操作用于接收来自第一用户的语音；

显示器，该显示器操作用于向所述第一用户显示视觉信息；

由所述显示器显示给所述第一用户的图形用户接口，其中，所述图形用户接口向所述第一用户显示用于第一进行中音频会话的音频会话状态和对至少第一IVR脚本的表示；

通信接口，其中，响应于来自所述第一用户的选择所述第一计算机文件并图形化地将所述第一计算机文件与第一音频会话相关联的输入，来自所述第一计算机文件的音频输出被从所述通信接口输出。

9.如权利要求8所述的系统，其中，所述第一通信终端还包括：

处理器；

运行在所述处理器上的软件，其中，来自所述第一计算机文件的所述音频输出是由所述软件产生的。

10.如权利要求9所述的系统，其中，所述第一计算机文件是文本文件，并且其中，所述软件包括文本到语音的应用。

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