CN102045456A

CN102045456A - 由联系中心代理对ivr脚本的选择和启动

Info

Publication number: CN102045456A
Application number: CN2010105038971A
Authority: CN
Inventors: 阿舒拓史·阿德卡; 阿美·库尔卡尼; 保罗·若勒·麦克里斯; 安那德·派森卡
Original assignee: Avaya Inc
Current assignee: Avaya Inc
Priority date: 2009-10-15
Filing date: 2010-09-30
Publication date: 2011-05-04
Anticipated expiration: 2030-09-30
Also published as: CN102045456B; US20110091021A1; EP2312820B1; EP2312820A1; US8363796B2

Abstract

本发明涉及由联系中心代理对IVR脚本的选择和启动，提供了用于选择IVR脚本并启动该IVR脚本的方法、设备和系统。更具体地，IVR脚本对客户终端的用户的回放能够被内容共享终端处的代理所启动，该代理将该IVR脚本的表示选择并拖放到语音通信会话的表示上。在启动了IVR脚本之后，代理能够挂断呼叫，留下IVR系统与客户终端交互而无需代理进一步的参与。

Description

由联系中心代理对IVR脚本的选择和启动

相关申请的交叉引用

本申请与________递交的第__________号美国申请相关，该美国申请进一步通过以下信息标识：律师案件号为4366MK-3(409117-UP-NP(Adkar)UC/CMP MK)，名为“METHOD AND APPARATUS FOR UNIFIED INTERFACE FOR HETEROGENEOUS SESSION MANAGEMENT”(“用于异构会话管理的统一接口的方法和装置”)，其全部内容通过引用被结合于此。

技术领域

本发明涉及由联系中心代理(contact center agent)对交互式语音响应脚本的选择和启动。更具体地，提供了用于辅助选择呈现给客户的IVR脚本的方法和装置。

背景技术

呼叫中心代理一直被用于提供顾客服务和支持。在典型的情景下，呼叫服务代理由自动呼叫分派系统指派以处理呼叫。一旦在代理和顾客间的通信信道被建立，在可操作的一个或多个通信网络上的语音通信即能够开始。但是，提供现场的(live)代理以响应顾客请求是相对昂贵的解决方案，特别是在提供足够多的代理以确保顾客的等待时间相对较短的情况下。相反地，在可用的代理数目有限的情况下，为了节约开支，寻找帮助的顾客所经历的等待时间可能过长。

为了减少现场的并可能昂贵的真人代理必须投入给与单独顾客的一对一交互的时间量，许多联系中心试图利用自动服务员(attendant)和自动交互式语音响应(IVR)系统或应用来满足顾客需求。

典型的自动服务员应用通过呈现简单菜单来回答进来的呼叫，所述简单菜单例如是：“感谢您呼叫XYZ公司。如果您知道您要呼叫的人的电话分机，请现在拨打。关于销售，请按下或说一。关于维修，按下或说二。关于店铺时间或位置信息，按下或说三”。一般而言，自动服务员系统的目的是允许呼叫者选择具体的服务或其希望与之交谈的个人。注意，不存在让呼叫者输入数据、提出问题或选择未被菜单所呈现的选项的自动能力。

与自动服务员应用不同，交互式语音响应系统允许顾客呼叫至指定的顾客服务电话号码并然后实施多种事务处理。举例来说，由航空公司维护的典型IVR系统将允许顾客查看时间表、查看在其账户中的“飞行常客”里程数、买票(通过信用卡或通过使用“飞行常客”里程)、选择座位，查看进行中的航班的预期到达时间等。

自动服务员系统，且更大程度的，IVR系统的问题是它们的菜单结构趋向于非常复杂、缓慢、非直觉式，并且很难导航。针对用户的一个特别令人沮丧的问题是，他们常常在系统的菜单结构中选择了错误的分支，直到他们已经进行了一些更多级别后才意识到错误，并且然后无法导航回他们需要去的地方。

虽然呈现IVR前端的联系中心常常给顾客提供与现场的代理谈话的选项，但是，选择与现场的代理谈话的选项常常是在呼叫者已经进行了该应用的若干步之前被隐藏和/或不被呈现的。确实，为了限制请求需要现场的代理的参与的顾客请求的数量，IVR系统越来越多地省略与现场的代理谈话的选项，或使得与现场的代理谈话的选项很难访问。结果是，当顾客最终连接到代理时，顾客常常将会十分受挫并不开心。对于联系中心的一个更麻烦的后果是顾客户可能有动机挂机并在其他地方处理其事务。

对诸如此类的IVR可用性失效的分析揭示了三个有趣的特性：(1)最常发生用户错误的IVR交互是顾客正试图指定呼叫原因的部分，(2)现场的联系中心代理直到顾客已具有对IVR的不令人满意的经历后才对顾客可用，以及(3)趋向于进行顺畅的IVR交互是在呼叫者的需求已被正确识别之后所发生的。

存在对可以提升顾客的满意度而不增加现场的代理必须花费在顾客身上的时间量的系统的需求。

发明内容

提供了用于将顾客路由到合适的交互式语音响应(IVR)系统脚本的系统和方法。更具体地，让客户与联系中心代理或内容共享终端的用户取得联系。然后，代理参与到与跟联系中心通信的终端的用户或顾客的初步讨论中，以确定用户的需求。然后，通过使用允许将要与用户共享的计算机可读文件或数据集形式的内容关联作为语音电话通信的一部分的设备，代理能够选择并激活针对客户的合适的IVR脚本。

根据本发明的实施例，选择和激活合适的IVR脚本包括代理将计算机文件或数据集与音频通信会话相关联。将所选的文件和音频通信会话相关联还包括接收来自代理的输入，其包括将该文件的表示移动到音频通信会话的表示上。例如，内容可被包括在可用计算机文件的列表中，而音频通信会话可由关于该图形化地显示给用户的会话的信息所表示。用户从列表中选择一个计算机文件，并将该文件拖向音频通信会话的表示。然后，用户将该文件放入音频通信会话的表示中。

为了与在音频通信会话的其他终端上的用户共享所选计算机文件的内容，例如在所选计算机文件包括可听信息的情况下，所选计算机文件的内容被作为音频输出在支持所述音频通信会话的通信信道上播放。如果所选计算机文件并不包括可听信息，则可执行对计算机文件内容的转换。例如，包含文本的计算机文件可利用文本到语音应用来被转换，并且然后，在通信信道上作为音频输出被播放。

特别是与附图一起考虑，本发明的实施例的另外的特征和优势将从下述描述变得更加明显。

附图说明

图1是描绘了根据本发明的实施例的系统的组件的图；

图2是根据本发明的实施例的通信终端的框图；

图3描绘了根据本发明的实施例的显示给用户的内容共享终端的图形用户接口；

图4是描绘了根据本发明的实施例的系统的操作方面的流程图。

具体实施方式

图1是根据本发明的实施例的描绘了系统100的组件的框图。一般而言，系统100包括一个或多个内容共享终端104和一个或多个客户终端108。一般而言，让内容共享终端104经由语音通信或语音电话网络112与客户终端108通信。根据至少一些本发明的实施例，内容共享终端104可以是企业网络114的一部分。相应地，呼叫服务器或企业呼叫服务器116可将内容共享终端104互联到语音电话网络112。还可包括内容服务器120。内容共享终端104、呼叫服务器116，和/或内容服务器120可通过直接的点到点连接，或通过诸如局域网之类的网络来彼此互联。

内容共享终端104一般包括能够支持通过语音电话网络112的音频通信的通信终端。另外，内容共享终端104能够通过图形用户接口向用户或代理呈现信息，并从用户接收输入。另外，用户可以通过图形用户接口选择与其他终端104、108共享的内容。相应地，内容共享终端104的示例可以是通用计算机，该通用计算机除了这里描述的内容共享应用之外，还运行例如软电话(soft phone)应用的通信应用。

客户终端108也是一个能够支持通过语音电话网络112的音频通信的终端。但是，客户终端108并不必须支持图形用户接口，或支持除了可听格式之外的格式的内容输出。客户终端108的示例包括惯常的公共交换电话网络电话、蜂窝或其他移动电话，或作为通用计算机的一部分运行的软电话。

如上所述，一个或多个内容共享终端104可作为企业网络114的一部分被提供。不管是否是企业网络114的一部分，内容共享终端104可与呼叫服务器、联系中心服务器或企业呼叫服务器116相关联。呼叫服务器116可包括能够运行程序指令的通信服务器，该程序指令包括用于分派呼叫的应用或其他程序。例如，呼叫服务器116可包括用于在企业网络和客户终端108间分派呼叫的联系中心服务器。更具体地，呼叫服务器116可包括自动呼叫分派(ACD)服务器。可替换地或另外，联系中心服务器可包括交互式语音响应(IVR)系统或服务器，以及/或自动服务员。另外，即便从中选择了内容224的内容共享终端104挂断呼叫，包含IVR系统的呼叫服务器116也能够播放由内容共享终端104的用户所选择的内容224，并能够与客户终端108的用户交互。根据进一步的实施例，内容共享终端104能够被直接连接到语音电话网络112。

可提供一个可操作地与内容共享终端104互联的内容服务器120。内容服务器120可用作文件的存储库，并可直接地或通过网络114与内容共享终端104相连接，所述文件可被一个或多个内容共享终端104的用户访问。例如，如果被提供，则内容服务器120可存储音频或文本文件，该音频或文本文件能够被选择用以与参与音频通信的终端104、108共享。该内容可包括交互式语音响应(IVR)脚本或自动服务员脚本。相应地，内容服务器120可包括交互式语音响应服务器和/或自动服务员服务器，和/或用作支持在自动服务员系统上的交互式语音响应系统的功能的文件或脚本的存储库。

本领域技术人员应当理解，企业网络114可包含局域网。因此，企业网络114的示例包括以太网，该以太网可进一步包括虚拟私用网络或内部网。

语音电话网络112可以是任意能够支持在一个或多个内容共享终端104和一个或多个客户终端108间的语音通信的网络。例如，语音电话网络112可包含通信网络，例如，公共交换电话网络，蜂窝电话网络，卫星电话网络，因特网，私用内部网，局域网等。另外，语音电话网络112可包含多个网络和/或不同类型的多个网络。另外，应当理解，语音电话网络112并不限于不能承载除了语音数据之外的数据的一个或多个网络。

图2示出了根据本发明的实施例的内容共享终端104和/或客户终端108的组件。组件可包括能够执行程序指令或软件的处理器204。相应地，处理器204可包括用于执行应用程序或指令的任意通用可编程处理器或控制器。作为进一步的示例，处理器204可包括特别配置的专用集成电路(ASIC)。处理器204通常运行以执行实现了由终端104、108执行的多种功能的编程代码或指令。此处将更详尽地描述，在内容共享终端的情形下，此类功能可包括将内容与语音通信会话相关联。

终端104、108还可另外包括存储器208，用以与由处理器204所执行的程序一起使用，并用于对程序指令和/或数据的暂时或长期存储。作为示例，存储器208可包括RAM、SDRAM，或其他固态存储器。可替换地或另外，数据存储器212可被提供。根据本发明的实施例，数据存储器212可包括实现了由终端104、108所执行的多种应用的程序指令或代码，以及与应用的执行有关的被使用和/或生成的数据。与存储器208类似，数据存储器212可包括固态存储器设备。可替换地或另外，数据存储器212可包括硬盘驱动器或其他随机访问存储器。还根据其他实施例，存储器208可提供随机访问存储器，而数据存储器212的一些或全部可包括只读存储器。

可被存储在数据存储器212中的应用程序或指令的示例包括电话应用216，以及文本到语音的转换应用或引擎220。数据存储器212还可用来存储计算机文件或内容224，例如文本或音频文件，其包括能够被内容共享终端104所共享的内容。内容224可以是多种类型的。例如，内容224可包括音频文件。作为进一步的示例，内容224可包括文件，该文件包含在由文本到语音转换应用220处理后能够通过音频通信播放的文本，所述音频通信否则包含语音电话会话。可替换地或另外，可用于共享的内容224可被存储在内容服务器120中。根据本发明的实施例，内容224包括IVR脚本。数据存储器212还可另外提供用于操作系统软件228的存储器。内容224可被存储在另一设备上或与另一设备相关联地存储，例如，存储在用作IVR系统的呼叫服务器116上或针对该呼叫服务器而存储。相应地，在数据存储器112中的内容224可仅包括内容224的每个可用项目的标识符，而非内容224本身。除了给运行于终端104、108上的应用提供运行环境外，操作系统软件228还可提供并控制用户接口的功能，该用户接口被由终端104、108呈现给该终端104、108的用户。例如，操作系统软件228可提供图形用户接口。

另一个能够被存储在数据存储器212中的应用是内容共享应用230。根据本发明的实施例，内容共享应用230提供允许内容共享终端104的用户将内容224添加到通过语音电话网络112例如在内容共享终端104和客户终端108之间建立的语音或音频通信上的功能，所述内容224包括计算机文件、存储在计算机文件中或与计算机文件相关联。另外，如在本申请其他部分更详尽描述的，与由操作系统软件228的操作所生成的图形用户接口协同工作，内容共享应用230使内容224的表示(例如，以包含内容的计算机文件的标识符的形式存在)能够通过将内容224的该表示拖放到由电话应用216所呈现的语音通信的表示中，来与进行中的语音通信相关联。终端104、108还一般包括一个或多个用户输入设备232。用户输入设备232的示例包括键盘、与显示屏或其他位置编码器组合的指示设备(pointing device)、麦克风或其他可听输入设备、小型键盘，以及触摸屏显示器。另外，可提供一个或多个用户输出设备236。用户输出设备236的示例包括显示器和音频输出设备。终端104、108还一般包括一个或多个通信网络接口240。可包含在终端104、108中的通信网络接口240的示例包括分组数据网络接口，例如，有线或无线的以太网接口或蜂窝分组数据接口，电话网络接口，或其他无线或有线接口。

本领域的技术人员在考虑本公开之后可以理解，内容共享终端104中所包含的组件可与客户终端108所包含的组件不同。例如，客户终端108通常将不包括文本到语音转换应用220、包含可用于共享的内容的文本或音频文件224，内容共享应用230，虽然诸如此类的应用和文件可存在于客户终端108上。另外，应当理解，其他终端104、108的配置是可能的。例如，客户终端108可包括一般的模拟公共交换电话网络(PSTN)电话。

图3示出了根据本发明的实施例的显示给内容共享终端104的用户的图形用户接口304。根据该示例性的图形用户接口显示器304，包含呼叫进行中数据308的区域被显示给内容共享终端104的用户。呼叫进行中数据308能够包括任何与语音电话通信相关联的数据。相应地，图形用户接口304能够被理解为与软电话应用或电话应用216协同操作。呼叫进行中数据的示例包括呼叫已经活动的时间，和标识客户108或其他与内容共享终端104通信的一个或多个终端的信息，该内容共享终端将图形用户接口304显示给该终端104的用户。

图形用户接口104可另外呈现控制按钮312。这些控制按钮312一般允许内容共享终端104的用户去控制终端104的操作方面。相应地，控制按钮312可被提供以执行如下的功能，例如，挂断呼叫、让另一方加入会议、将活动的呼叫等候接听(on hold)并激活无声(mute)功能。控制按钮312还可呈现虚拟键盘或虚拟数字小型键盘，以及与播放所选内容224相关联的控件。

另外，根据本发明的实施例，图形用户接口304呈现一个或多个文件的表示316，该文件包括可被内容共享终端104的用户所选择以及与客户终端108所共享的内容224。可用内容224的表示316可以多种形式存在。例如，表示316可包括文件或内容224的列表，呈现图形用户接口304的内容共享终端104的用户能够利用包括指示设备的输入232来选择所述文件或内容。作为另一示例，内容224的项目能够被从下拉列表中被选择，该下拉列表作为由图形用户接口304所呈现的等级化的或分类化的菜单的一部分被包含。例如，表示316可以是按主题排序或分类的包含可用IVR脚本的内容224的列表。作为另一示例，内容224的具体项目能通过输入搜索词来被定位，所述输入例如是经由用户接口304所呈现的控制按钮312或由内容共享终端104所提供的其他用户输入232进行的，并且，响应于该查询的内容224的一个或多个项目能作为文件的表示316而被呈现。可用内容224的列表或菜单可由内容共享应用230所生成，并可包括对内容共享应用230能够在语音通信信道上共享的内容224的选择。可替换地，内容224的列表可仅为一般对内容共享终端104可用的文件的列表，该列表还未针对与内容共享应用230的兼容性而被过滤。

一般而言，当呼叫正在进行中时，如呼叫进行中数据308所表示的，内容共享应用230的用户能够从表示316中选择内容224的项目，并且将该表示拖到图形用户接口304的呼叫进行中数据308部分中对活动呼叫的描述中。通过将所选的内容224的项目放入呼叫进行中数据308区域的活动呼叫中，包含文件224的内容被共享了。更具体地，内容共享应用230可在终端104、108间所建立的语音信道上播放从所选内容224的项目生成或得来的音频输出。相应地，图形用户接口304能被理解为与内容共享应用230一起运作。

现参照图4，示出了根据本发明的实施例的包含内容共享应用230的通信系统100的操作方面。最初，内容224被创建(步骤404)。该内容224可以是多种形式的。例如，内容224可包括音频文件，例如，音乐、播客，以及多媒体文件或内容的音频部分。另外，可包括诸如此类内容224的文件的类型的示例包括但不限于.mp3、.wav，和.dss文件。根据本发明的进一步实施例，内容224无需包括音频信息，至少无需包括本来(native)格式的音频信息。例如，内容224可包括能够转换到可听格式的内容。相应地，内容224可包括文本文件或包含文本的文件，并且作为例如在内容共享终端104和客户终端108之间的电话通信的一部分而共享的该内容224的部分能够包含由文本到语音引擎220所生成的语音，向该文本到语音引擎提供包含在所选内容224中的文本以供转换到语音。内容224能被存储在数据存储器212中，该数据存储器被作为内容共享终端104的一部分被提供。可替换地或另外，内容224可被存储在另一设备中，例如，内容共享服务器120。

在步骤408，在内容共享终端104和客户终端108间的电话通信会话被建立。一般而言，该连接通过呼叫服务器116被建立。任一个终端均可启动通信会话。另外，多于两个终端可参与通信会话。当通信会话被客户终端108所启动时，在被连接到内容共享终端之前，可能需要启动客户终端108的用户向由呼叫服务器116所实现的呼叫路由系统或功能提供一些信息。

在步骤412，内容共享终端104的用户(例如，代理)做出一个决定，即包含计算机文件224的内容是否应从已保存的文件经由包含电话通信的音频呼叫或音频桥而被播放。如果确定内容224应该被共享，则接收来自选择了要共享的内容224的项目的内容共享终端104的用户的输入(步骤416)。更具体地，根据本发明的实施例，诸如此类的输入包括从诸如此类的内容316的表示选择内容224的项目，并且将该表示拖放到被呈现为呼叫进行中数据308一部分的呼叫状态条中，所有这些都通过图形用户接口304被显示给内容共享终端104的用户。相应地，用户能够图形化地将所选内容224的项目与进行中的呼叫或语音通信相关联。由代理或其他内容共享终端104的用户对内容224的特定项目的选择可以是响应于从客户终端108的顾客或其他用户接收的对信息的具体请求而进行的。更具体地，代理能够应用其对该问题、IVR系统，或对IVR系统搜索设备或其他工具的访问的知识，来识别包括代理认为将会对顾客有用的IVR脚本的内容224。相应地，代理可用于确定可能对顾客有用的特定IVR脚本，而非要求顾客独自导航IVR系统。

在步骤420，内容共享应用230确定所选内容224是否具有所支持的音频格式。如果所选内容224具有所支持的音频格式，则内容共享应用230将音频内容播放到或流化(stream)到语音通信中(步骤424)。另外，播放所选的内容可调用运行在呼叫服务器116或其他服务器或设备上的IVR系统。当音频或文本文件的回放被启动时或之后，图形用户接口104可呈现允许用户管理会话回放的控制按钮312。诸如此类的控制的示例可包括允许用户暂停、播放或停止流的控制，该流作为语音通信的一部分被共享。另外，在所选内容224的回放已被启动之后，内容共享终端104的用户(即，代理)可挂断呼叫，留下客户终端108与IVR系统通信。

如果所选内容不包含所支持的音频文件，则做出决定，即，所选内容224是否是包含文本的文件(步骤428)。如果文件被确定为包含文本，则其被提供给文本到语音引擎220用以转换(步骤432)，并且所得到的语音被添加到语音通信会话。如果所选内容224不包括文本文件并/或在其他情况下不具有受支持的格式，则内容共享终端104的用户可被通知(步骤436)，使得能选择不同的内容224，或能获得共享该内容224所需的插件或其他设备。

在步骤440，做出如下决定，即，在内容共享终端104和客户终端108间的语音通信会话或信道是否已被终止。在典型的情境下，在所选内容的回放已被启动之后，代理将挂断通信信道，留下客户终端108的顾客或端点例如与呼叫服务器116或执行IVR系统功能的其他服务器通信。如果在终端104和108间的语音通信会话已经终止，则处理可结束。如果语音通信会话还未终止，则语音通信会话继续(步骤444)，且处理能返回到步骤412。

如果在终端104和108间的语音通信会话已被终止，则做出如下决定，即，在客户终端108和呼叫服务器116间的通信信道是否已终止(步骤448)。如果在客户终端108和呼叫服务器116间的通信信道还未终止，则即便在所选内容224的回放已经完成之后，客户终端108的用户也能够继续与呼叫服务器116的IVR功能交互(步骤452)。另外，交互可从IVR系统结构内包括由代理所选的内容224的脚本所占据的点开始。如果在客户终端108和呼叫服务器116间的语音通信会话已被终止，则处理可结束。

出于解释和说明的目的，给出了前述对本发明的讨论。进一步，该说明并不意欲将本发明限制在此处所公开的形式。因此，在相关领域的技术和知识下，与上述教导相称的变更例和修改例在本发明的范围之内。上述实施例进一步意欲说明已知的实施本发明的最佳模式并使得本领域技术人员能够以此种方式或其他实施例的方式利用本发明，并可进行由本发明的特定应用或使用所需的多种更改。意欲所附权利要求被理解为以现有技术所允许的程度包括可替换的实施例。

Claims

1.一种用于通过语音电话网络选择和提供内容的方法，包括：

利用所述语音电话网络建立音频通信会话；

在第一通信终端显示对所述音频通信会话的图形表示；

确定分享内容的需求，其中，所述内容是能作为包含交互语音响应系统脚本的计算机文件而获得的；

响应于来自所述第一通信终端的用户的输入，将所述计算机文件与所述音频通信会话相关联，其中，来自所述用户的所述输入包括利用输入设备将所述计算机文件的表示拖到已建立的音频通信会话的图形表示上；

作为所述音频通信会话的一部分，启动来自所述计算机文件的可听输出的回放；

在所述第一通信终端的所述用户提供关联所述计算机文件的输入之后，所述第一通信终端的所述用户挂断所述音频通信会话。

2.如权利要求1所述的方法，其中，所述音频通信会话使位于第一位置的所述第一通信终端与位于第二位置的第二通信终端进行音频通信，并且其中，将所述计算机文件与所述音频会话相关联是由位于所述第一位置的通信者所执行的。

3.如权利要求2所述的方法，其中，将所述计算机文件与所述音频会话相关联包括所述通信者将所述计算机文件的图形表示拖到所述音频通信会话的图形表示上。

4.如权利要求1所述的方法，还包括：

确定所述计算机文件的格式；以及

响应于确定所述计算机文件包括文本文件，利用文本到语音设备来处理包含在所述计算机文件中的内容，以将所述内容转换为可听输出。

5.如权利要求2所述的方法，其中，在所述第一位置的第一通信者和在所述第二位置的第二通信者仅在所述已建立的音频通信会话期间彼此音频通信。

6.如权利要求1所述的方法，其中，在所述第一通信终端和所述第二通信终端间的所述音频会话仅支持音频通信。

7.一种用于支持语音通信的系统，包括：

第一通信终端，该第一通信终端包括：

语音输入设备，该语音输入设备操作用于接收来自第一用户的语音；

显示器，该显示器操作用于向所述第一用户显示视觉信息；

由所述显示器显示给所述第一用户的图形用户接口，其中，所述图形用户接口向所述第一用户显示用于第一进行中音频会话的音频会话状态和对至少第一IVR脚本的表示；

呼叫服务器，其中，响应于来自所述第一用户的选择IVR脚本并图形化地将所述第一IVR脚本与第一音频会话相关联的输入，来自所述呼叫服务器的包含所述IVR脚本的回放的音频输出被所述呼叫服务器输出。

8.如权利要求7所述的系统，其中所述第一通信终端还包括：

指示设备，其中，图形化地将所述第一IVR脚本与所述第一音频会话相关联包括将由所述图形用户接口所呈现的所述第一IVR脚本的表示拖到由所述图形用户接口所呈现的所述音频会话状态上。

9.如权利要求7所述的系统，其中，所述第一通信终端和所述呼叫中心服务器通过语音电话网络与客户终端通信。

10.如权利要求8所述的系统，其中，所述第一IVR脚本是文本文件。