CN101588413A - 一种同屏呼叫中心系统及其实现方法 - Google Patents
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Abstract
本发明公开了一种同屏呼叫中心系统及其实现方法，属于计算机领域。本发明的主要用途是用于在线帮助系统，本发明的优点在于：使用本发明，可以让帮助方采取物理集中的方式，若干个帮助方集中在某个局域网内形成一个服务中心为求助方提供在线帮助，也可以采取屋里分散的方式，通过网络登陆平台，为求助方提供在线帮助，比原有的方法应用更加广泛。
Description
所属技术领域：
本发明涉及一种在线帮助方法，尤其涉及一种同屏呼叫中心系统及其实现方法，属于计算机领域。其中，求助方是使用求助方装置的用户，帮助方是为求助方提供在线帮助服务的技术支持人员，求助方装置是求助方操作的计算机等设备，帮助方装置是帮助方操作的计算机等设备，帮助方可以通过网络远程操作求助方装置，为求助方提供在线帮助。
技术背景：
随着计算机网络技术的不断发展，越来越多的人们开始在网络上通过在线帮助技术寻求帮助。其中，求助方是使用求助方装置的用户，帮助方是为求助方提供在线帮助服务的技术支持人员，帮助方可以通过网络远程操作求助方装置，为求助方提供在线帮助。远程帮助方可以使用帮助方装置来解决本地求助方的问题，对本地求助方进行在线帮助，例如配置本地求助方装置等等。
我们公司以前申请的专利200710002999.3(申请日：2007.2.1，名称：一种在线帮助平台系统及其实现方法)中公开了一种在在线帮助过程中对同屏呼叫的方法。本次申请在原申请的基础上，发明了一种同屏呼叫中心系统及其实现方法，可以让帮助方采取物理集中的方式，若干个帮助方集中在某个局域网内形成一个服务中心为求助方提供在线帮助，也可以采取屋里分散的方式，通过网络登陆平台，为求助方提供在线帮助，比原有的方法应用更加广泛。
综观上述诸般问题，本公司开发人员潜心研究并根据实际需求，设计出一种可以有效克服上述问题的用于同屏呼叫中心系统及其实现方法。
发明内容：
本发明的目的在于提供一种同屏呼叫中心系统及其实现方法。可以让帮助方采取物理集中的方式，若干个帮助方集中在某个局域网内形成一个服务中心为求助方提供在线帮助，也可以采取屋里分散的方式，通过网络登陆平台，为求助方提供在线帮助。
为了实现上述发明目的，本发明的技术方案以如下方式实现：
一种同屏呼叫中心系统，其中，求助方是使用求助方装置的用户，帮助方是为求助方提供在线帮助服务的技术支持人员，求助方装置是求助方操作的计算机等设备，帮助方装置是帮助方操作的计算机等设备，帮助方可以通过网络远程操作求助方装置，为求助方提供在线帮助，其特征在于，所述装置至少包含：
呼叫中心装置，用于接收求助方的电话呼叫，向状态控制装置发出寻找空闲帮助方的请求消息，并将求助方的电话呼叫转发至所述帮助方装置；
状态控制装置，用于记录求助方装置和帮助方装置的状态记录，并根据状态迁移向求助方装置和帮助方装置发送状态迁移通知消息。
一种同屏呼叫中心实现方法，其中，求助方是使用求助方装置的用户，帮助方是为求助方提供在线帮助服务的技术支持人员，帮助方可以通过网络远程操作求助方装置，为求助方提供在线帮助，其特征在于，所述方法包含如下步骤：
步骤1：求助方拨打呼叫中心热线电话；
步骤2：呼叫中心装置接收求助方的电话呼叫；
步骤3：呼叫中心装置连接平台，向平台发出寻找空闲帮助方请求消息；
步骤4：平台将寻找空闲帮助方请求消息交至状态控制装置；
步骤5：平台的状态控制装置获取空闲帮助方的属性信息，并向呼叫中心装置发送属性信息中的帮助方电话信息；
步骤6：呼叫中心装置接收帮助方电话信息、并将求助方电话呼叫转交给帮助方电话；
步骤7：呼叫中心装置判断是否转交成功，如果帮助方的电话占线，则转交失败，转向步骤3；如果转交成功，帮助方装置通过求助方装置的唯一标识向平台发起服务请求消息；经求助方同意后开始进行在线帮助。
与现有技术相比，本发明的有益效果是：
本发明为提供了一种同屏呼叫中心系统及其实现方法。使用本发明，可以让帮助方采取物理集中的方式，若干个帮助方集中在某个局域网内形成一个服务中心为求助方提供在线帮助，也可以采取屋里分散的方式，通过网络登陆平台，为求助方提供在线帮助，比原有的方法应用更加广泛。这种保护技术应用面很广，可以运用在计算机、手机等各种电子设备终端上，可以用于WINDOWS、LINUX等操作系统。
附图说明
图1为系统结构图。
图2为系统工作流程图。
具体实施方式
如图1所示，本发明一个基本实施例的结构至少包括呼叫中心装置101，状态控制装置102，服务连接装置103，求助方装置104和帮助方装置105。
呼叫中心装置101，用于接收求助方的电话呼叫，向状态控制装置102发出寻找空闲帮助方的请求消息；也用于接收状态控制装置102返回的所述的调度结果消息，并将求助方的电话呼叫转发至所述帮助方装置105。
状态控制装置102，用于记录求助方装置和帮助方装置的状态记录并向调度装置转发求援请求消息；用于记录状态记录的状态，并根据状态迁移向求助方装置和帮助方装置发送状态迁移通知消息。
服务连接装置103，用于状态控制装置102，求助方装置104和帮助方装置105之间的通信。
求助方装置104，是求助方操作的计算机等设备。
帮助方装置105，是帮助方操作的计算机等设备。
此外，本呼叫中心装置104还具有短信通知的功能。当平台需要通知帮助方时，平台可以通过呼叫中心装置104发送短信息给该帮助方的手机，例如当有新的求援请求到来时，短信通知帮助方登录平台提供在线帮助。
图2是用于说明系统工作的总流程，具体步骤如下：
步骤1：求助方拨打呼叫中心热线电话(步骤S1001)。求助方拨打的电话可通过普通电话网，也可通过因特网转接到平台的呼叫中心。例如可在求助方电话上安装一个IP电话交换设备，并提供一个4位的电话号码，如1890，当求助方拨打该4位的电话号码后，求助方的IP电话交换设备识别、并将求助方电话呼叫转由因特网传给呼叫中心(步骤S1002)。
步骤2：呼叫中心装置104接收求助方的电话呼叫(步骤S1003)；
步骤3：呼叫中心装置104连接平台，向平台发出寻找空闲帮助方请求消息(步骤S1004)；
步骤4：平台的服务连接装置103将寻找空闲帮助方请求消息交至状态控制装置102(步骤S1005)；
步骤5：平台1的状态控制装置102获取空闲帮助方的属性信息(调度装置获得)，并向呼叫中心装置101发送属性信息中的帮助方电话信息(步骤S1006)；
步骤6：呼叫中心装置101收帮助方电话信息、并将求助方电话呼叫转交给帮助方电话(步骤S1007)；
步骤7：呼叫中心装置101判断是否转交成功(步骤S1008)，如果帮助方的电话占线，则转交失败，转向步骤3；如果转交成功，帮助方装置105通过求助方装置104的唯一标识向平台发起服务请求消息(步骤S1009)。帮助方装置105可通过电话获取求助方装置104的唯一标识，然后帮助方装置105把唯一标识封装在服务请求消息中，并且发送至平台。经求助方同意后开始进行在线帮助。
Claims (2)
1.一种同屏呼叫中心系统，其中，求助方是使用求助方装置的用户，帮助方是为求助方提供在线帮助服务的技术支持人员，求助方装置是求助方操作的计算机等设备，帮助方装置是帮助方操作的计算机等设备，帮助方可以通过网络远程操作求助方装置，为求助方提供在线帮助，其特征在于，所述装置至少包含：
呼叫中心装置，用于接收求助方的电话呼叫，向状态控制装置发出寻找空闲帮助方的请求消息，并将求助方的电话呼叫转发至所述帮助方装置；
状态控制装置，用于记录求助方装置和帮助方装置的状态记录，并根据状态迁移向求助方装置和帮助方装置发送状态迁移通知消息。
2.一种同屏呼叫中心实现方法，其中，求助方是使用求助方装置的用户，帮助方是为求助方提供在线帮助服务的技术支持人员，帮助方可以通过网络远程操作求助方装置，为求助方提供在线帮助，其特征在于，所述方法包含如下步骤：
步骤1：求助方拨打呼叫中心热线电话；
步骤2：呼叫中心装置接收求助方的电话呼叫；
步骤3：呼叫中心装置连接平台，向平台发出寻找空闲帮助方请求消息；
步骤4：平台将寻找空闲帮助方请求消息交至状态控制装置；
步骤5：平台的状态控制装置获取空闲帮助方的属性信息，并向呼叫中心装置发送属性信息中的帮助方电话信息；
步骤6：呼叫中心装置接收帮助方电话信息、并将求助方电话呼叫转交给帮助方电话；
步骤7：呼叫中心装置判断是否转交成功，如果帮助方的电话占线，则转交失败，转向步骤3；如果转交成功，帮助方装置通过求助方装置的唯一标识向平台发起服务请求消息；经求助方同意后开始进行在线帮助。
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Applications Claiming Priority (1)
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2008
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Open date: 20091125 |