CN101438574A - 为所有紧急事件服务号码提供本地服务并为对所述号码的呼叫提供语言支持的系统和方法 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种系统和方法，其通过将呼叫连接到交互式紧急事件语言系统，使得本地通信系统能够对所有辖区外的紧急事件拨打号码做出适当的响应。另外，更重要地，该系统使用所拨打的紧急事件服务号码作为初始指示，以指示呼叫者可能需要一个翻译员、一个具有与使用该紧急事件拨打代码的一个或多个国家相关的语言技能的紧急事件服务接线员或这两者。该交互式紧急事件语言系统交互式地确定该呼叫者的优选语言，并且将该呼叫者路由到具有适当语言技能的公共安全应答点位置。如果不能确定该语言或者不具有对选定语言的本地支持，则将该呼叫桥接到翻译代理处，并且将该呼叫路由到服务于该呼叫者所处地理位置的PSAP。

Description

为所有紧急事件服务号码提供本地服务并为对所述号码的呼叫提供语言支持的系统和方法

相关申请的交叉参考

本申请涉及并要求名称为“System and Method to Provide Local Servicefor All Emergency Services Numbers and to Provide Language Assistance forCalls to Such Numbers”的美国临时专利申请No.60/719,677的权益，在此通过参考引入其全部内容。

背景技术

本发明旨在响应于多个易记号码来提供紧急事件服务，更具体地，旨在提供一种响应于任意全球已知的紧急事件服务号码来将呼叫路由到为呼叫发起区域提供服务的应答点的系统和方法，以及提供对用于所述呼叫的语言支持的快速选择。

世界上的很多国家(即便不是大多数国家)都有易记的紧急事件服务电话号码，其将呼叫者连接到紧急事件服务接线员。这些紧急事件服务电话号码中的大多数包括两个或三个易记数字。一些国家对所有的紧急事件都使用一个紧急事件服务电话号码，还有一些国家对火警、急救和匪警紧急事件使用单独的紧急事件服务电话号码。此外，GSM无线业务标准要求：在世界上实行GSM标准的任何地方，紧急事件服务电话号码都是1-1-2。

因此，旅游者需要知道他或她所在国家的不同紧急事件服务号码，并且需要知道应从特定类型的电话上拨打什么号码。一个住在美国或者加拿大的人对于所有的紧急事件服务都拨打9-1-1。当这个人旅行到例如奥地利时，她或他必须知道匪警的拨打号码是1-3-3，急救的拨打号码是1-4-4以及火警的拨打号码是1-2-2。此外，如果这个人正在奥地利使用基于GSM的移动电话，则所有紧急事件服务的拨打号码都是1-1-2。

尽管这些区别可能看起来很细微，但是拨打紧急事件服务号码的人很可能处境紧张，从而如果他或她刚刚知道这些号码，则不太可能想起不熟悉的紧急事件拨打方式的细节。这个人还可能在使用一部用户界面不熟悉的电话(例如，一部借来的或者租来的移动电话)。即便这个人拨打了正确的紧急事件服务号码，确定呼叫者的语言并且找到讲该语言的紧急事件服务接线员或者找到与紧急事件服务接线员协同工作的翻译员也会成为一个难题。紧急事件服务接线员面临的一个普遍问题是：与呼叫者通信所耗费的时间越长，呼叫者就会越烦躁。如果从主观上感觉需要“太长”时间来建立紧急事件呼叫，则呼叫者很可能挂断电话，然后重新开始这一过程。

因此，在现有技术中存在这样的问题：当一个人使用他或她本国的紧急事件服务电话号码来尝试在外国辖区内进行紧急事件呼叫时，其可能会遇到找到正确的紧急事件接入代码以及进而克服语言障碍的问题。

发明内容

利用使得通信系统能够对任何全球已知的紧急事件服务号码做出适当响应并且将呼叫连接到交互式紧急事件语言系统的系统和方法，可以解决现有技术中的上述问题并且取得技术进步。另外，更重要地，该系统使用所拨打的紧急事件服务号码作为初始指示，以指示呼叫者可能需要一个翻译员、一个具有与使用该紧急事件拨打代码的一个或多个国家相关的语言技能的紧急事件服务接线员或这两者。

根据本发明的一个示例性实施例，交互式紧急事件语言系统维护一个数据库，该数据库包含全世界已知的所有紧急事件服务号码以及与其中每一个号码相关联的一种或多种语言。该交互式紧急事件语言系统连接到通信网络。当在该通信网络中拨打任意紧急事件服务号码时，处理呼叫发起的交换服务点传送该呼叫并且发送所拨打的数字。该交互式紧急事件语言系统首先确定所拨打的数字是否构成世界上任何地方的已知的紧急事件服务号码。如果不是，则该交互式紧急事件语言系统返回一个指示，以指示该交换服务点对这些数字未知。

如果所拨打的数字被识别为一个紧急事件服务号码，则该交互式紧急事件语言系统确定哪一种或哪几种语言与所拨打的紧急事件服务号码相关联。如果只有一种语言与所拨打的紧急事件服务号码相关联，则该交互式紧急事件语言系统提示呼叫者确认该语言。当有两种或更多语言与所拨打的号码相关联时，该交互式紧急事件语言系统提示呼叫者进行语言选择。这种提示可以通过呈现一个语言菜单或者通过请求呼叫者讲话并根据讲出的单词来确定语言的方式来完成。

当该交互式紧急事件语言系统确定了一种优选语言时，其确定哪个公共安全应答点(PSAP)具有一个或多个讲该优选语言的接线员。然后，该交互式紧急事件语言系统将路由信息发回到正在请求的交换服务点。该交换服务点通过通信网络将该呼叫传送到所指出的PSAP以及讲该优选语言的接线员。然后，该PSAP使用公知技术从网络获取本地信息、回叫信息等。

在那些将所拨打的数字识别为一个紧急事件服务号码但是不能确定呼叫者语言的情况下，该交互式紧急事件语言系统将该呼叫的语音路径路由到翻译代理处。该翻译代理处确定正在讲的是哪种语言，并且可选地确定是否发生了紧急事件。然后，该呼叫被传送到处理来自呼叫者所在位置的呼叫的PSAP，从而在呼叫者、翻译员和PSAP处的紧急事件服务接线员之间建立起三向呼叫。

由此，本发明为不会讲本地语言的人提供了更加快捷且更有效的紧急事件服务。拨打任意已知紧急事件服务号码的呼叫者可被连接到讲呼叫者语言的PSAP，或者连接到翻译代理处和服务于呼叫者所在地理位置的PSAP。此外，当一个人暂时或永久居住在不以他或她的主要(或唯一)语言作为官方或主要语言的辖区内时，她或他可以拨打一个紧急事件服务号码，该号码将以最小的延迟将呼叫者连接到具有适当语言技能的紧急事件服务接线员或者翻译员。

附图说明

通过结合附图阅读本说明书，可以获得对本发明更加全面的理解，其中：

图1示出根据本发明一个实施例的通信网络；

图2示出根据本发明一个实施例的图1中通信网络上的呼叫流程；

图3示出根据本发明另一个实施例的图1中通信网络上的呼叫流程；

图4是示出根据本发明一个实施例的图1中交互式紧急事件语言系统的组件的方框图；以及

图5是示出图4中交互式紧急事件语言系统的操作的流程图。

具体实施方式

现在参照图1，示出了根据本发明一个实施例的通信网络100。一般而言，通信网络100包括公共交换电话网(PSTN)102。尽管在图1中仅示出了一个网络(102)，但是本领域技术人员应当理解PSTN 102包括多个网络，这些网络既包括语音网也包括信令网。此外，本领域技术人员应当理解本文所具体示出的各种组件可以包括PSTN 102的多个组件。通信网络100还包括交换服务点(由本地交换局104表示)，其连接到多个固定电话(由电话106表示)。

另一个交换服务点，即移动交换中心108，也被示为连接到PSTN 102。移动交换中心108连接到多个蜂窝站(由蜂窝站110表示)，以为多个移动通信设备(由移动电话112表示)提供无线服务。在本领域中公知，移动定位中心114也连接到移动交换中心108。移动定位中心114获取并存储与其服务区内的移动通信设备(例如移动电话112)相关的位置信息。

PSTN 102连接到一个或多个选择路由器，其在本文中由选择路由器120表示。选择路由器120依次连接到多个公共安全应答点(PSAP)，其在图1中由PSAP 122、PSAP 124和PSAP 126表示。在本领域中公知，选择路由器120根据呼叫通信设备(假定的呼叫者)所在的位置，将紧急事件呼叫路由到PSAP 122、PSAP 124或PSAP126中的一个。PSAP 122、PSAP124和PSAP 126连接到自动位置信息(ALI)数据库130。

ALI数据库包括固定电话(例如电话106)的静态位置信息，还可以包括关于移动通信设备(例如移动电话112)的动态信息。为了获取动态位置信息，ALI数据库130与移动交换中心108、移动定位中心114或者这两者协同操作(为了清楚，本文中未示出这些连接)。这种协同操作在本领域中是公知的，因此不再做进一步讨论。为了对紧急事件呼叫进行路由，选择路由器120也可以使用存储在ALI数据库130中的信息，或者使用来自类似数据库的信息。

根据现有技术，在美国，所有的交换服务点(例如交换局104和移动交换中心108)都被编程为能够在数字收集过程中识别9-1-1。当识别出9-1-1时，选择一条到达选择路由器120的中继线路，并且将呼叫者标识号码传递到选择路由器120。

根据本发明，所有交换服务点(例如本地交换局104和移动交换中心108)都被编程为能够识别其它辖区的紧急事件服务号码。例如，根据本发明，当识别出外国紧急事件服务号码时，本地交换局104将该呼叫路由到交互式紧急事件语言系统150。可选地，如果在数字收集过程中本地交换局104在两个或三个数字(大多数紧急事件服务号码的长度)后超时并且收集到的数字未构成本地紧急事件服务号码，则可以将该呼叫传递到交互式紧急事件语言系统150。

在移动呼叫建立过程中，移动交换中心108接收来自移动电话112的包含所拨打的数字的建立消息。移动交换中心114也被编程为能够识别其它辖区的紧急事件服务号码。可选地，如果在建立消息中只有两个或三个数字并且这些数字不是本地紧急事件服务号码，则移动交换中心108通过PSTN 102将该呼叫路由到交互式紧急事件语言系统150。

在另一个示例性实施例中，来自本地交换局104和移动交换中心108的、看起来是辖区外的紧急事件服务号码的呼叫被导向选择路由器120，选择路由器120接着经由虚线152表示的通信途径将该呼叫连接到交互式紧急事件语言系统150。

交互式紧急事件语言系统150接收该呼叫以及所拨打的数字。如下文所进一步描述的，交互式紧急事件语言系统150首先通过将所接收的数字与其内部数据库中存储的紧急事件服务号码进行比较，判断这些数字是否实事上是已知的紧急事件服务号码。如果所接收到的数字与数据库中的紧急事件服务号码相匹配，则交互式紧急事件语言系统150提取与该紧急事件代码相关联的一种或多种语言。交互式紧急事件语言系统150接着通过从列表中选择一种语言或者通过发出语音响应来请求呼叫者验证一种语言。

当交互式紧急事件语言系统150已经确定了一种语言时，其向本地交换局104或者移动交换中心108发回一条消息，该消息包含将该呼叫路由到支持特定语言的PSAP的路由信息。可选地，交互式紧急事件语言系统150将支持特定语言的PSAP的标识发送到选择路由器120。所标识的支持该语言的PSAP不必是用于该呼叫发起辖区的主要PSAP。

在一个实例中，PSAP 126接收对于电话106所在辖区的紧急事件呼叫。然而，如果呼叫者拨打了香港的紧急事件代码(9-9-9)并且交互式紧急事件语言系统150确定该呼叫者的优选语言是中文，则该紧急事件呼叫可能被路由到PSAP 122。同样地，如果电话106的用户拨打了墨西哥的紧急事件代码(0-6-0或0-8-0)，则该呼叫会被路由到PSAP 124。

根据本发明的另一个方案，交互式紧急事件语言系统150可以将呼叫路由到翻译代理处154以确定呼叫者的语言。在向服务于呼叫通信设备所在辖区的PSAP(例如PSAP 126)建立呼叫的同时，翻译代理处154确定呼叫者的语言。然后，该呼叫被桥接，使得翻译代理处154可以在呼叫者和PSAP 126处的呼叫接收者之间进行解释。

图2是在固定电话呼叫背景下本发明示例性实施例的呼叫流程的视图。在这种背景下，网络中参与呼叫处理的每个点都按照图1所示进行标记。由此，呼叫从202开始，其中，电话106处的呼叫者拨打辖区外的紧急事件服务号码。作为示例，该呼叫者拨打墨西哥的一个紧急事件服务号码0-8-0。本地交换局108译出所拨打的数字并且确定所拨打的是辖区外的紧急事件服务号码。在步骤204中，本地交换局通过PSTN 102将该呼叫提供到交互式紧急事件语言系统150。交互式紧急事件语言系统150验证所拨打的数字是有效的紧急事件服务号码(在该实例中是墨西哥的紧急事件服务号码)，并且确定首选语言是西班牙语。交互式紧急事件语言系统150在步骤206中验证语言选择，并在步骤208中接收响应。(如果有多种与特定紧急事件服务号码(例如1-1-2)相关联的语言，则可以重复这一步骤。)

假设步骤208中的响应确认了语言选择，则交互式紧急事件语言系统150将路由指令发送到本地交换局108，以将该呼叫路由到PSAP 124。在步骤212中，本地交换局108根据来自交互式紧急事件语言系统150的指令将该呼叫路由到选择路由器120。在步骤214中，选择路由器120将该呼叫提供到PSAP 124。从而，在步骤216中完成语音路径。

具有优势地，所述路由指令可以包括紧急事件服务路由号码(ESRN)和紧急事件服务查询密钥(ESQK)。ESRN包括类似于电话号码的10位数号码，其唯一地标识选择路由器。当在服务区内有一个以上的选择路由器时，或者当为了实现语言功能而需要知道不同服务区内的接线员位置时，使用ESRN特别具有优势。ESQK标识由选择路由器服务的特定PSAP，并且其还是用于获取关于该呼叫的特定信息和位置信息的查询密钥。对于关于ESRN和ESQK的更多信息，可参见于2002年10月21日递交的、名称为“Geographic Routing of Emergency Service Cal Center Emergency Calls”的美国专利申请No.10/277,438，该申请被转让给本发明的受让人，在此通过参考引入其全部内容。

在步骤218中，PSAP 124向ALI数据库130请求信息。可选地，在步骤220中，ALI数据库130向本地交换局请求关于呼叫者位置的信息。当处理该呼叫的交换局是移动交换局(例如移动交换中心108)时总是执行步骤220。此外，步骤220还可以从ALI数据库130向另一个ALI数据库(未示出)请求信息(例如，如果ALI数据库130未包含该呼叫发起所位于的地理区域的信息，则将会发生这种情况)。在步骤222中，信息被返回到ALI数据库130，其将该信息转发到PSAP 124。

现在参照图3，示出了本发明可选实施例的呼叫流程。该实施例示例出将翻译代理处桥接(在本领域中也被称为“协商(conferencing)”)到该呼叫中。在步骤302中，电话106处的呼叫者拨打看起来是来自另一个辖区的紧急事件服务号码。在步骤304中，本地交换局108接收所拨打的数字，并将所拨打的数字转发到交互式紧急事件语言系统150。在该示例性实施例中，交互式紧急事件语言系统150将所拨打的数字识别为有效的紧急事件服务号码。

具有优势地，在步骤308中，交互式紧急事件语言系统150尝试与该呼叫者进行通信，以便确定呼叫者的语言。如果交互式紧急事件语言系统150不能根据步骤308中的响应确定呼叫者的语言，则在步骤310中，交互式紧急事件语言系统150通知本地交换局108如同呼叫者拨打了本地紧急事件服务号码一样对呼叫进行路由。此外，交互式紧急事件语言系统150还在步骤312中将该呼叫桥接到翻译代理处154，并且在步骤314中将翻译代理处154连接到通信设备106。翻译代理处154确定所需的翻译员，并且可以尝试确定该呼叫的属性。

在步骤314正在进行处理的同时，本地交换局108建立到达选择路由器316的呼叫，以传送设备标识。在步骤318中，选择路由器120将该呼叫连接到处理呼叫者所在地理位置的呼叫的PSAP。在步骤320中，完成语音路径，其中，呼叫者被连接到PSAP 126和翻译代理处154处的翻译员。呼叫处理如同常规紧急事件呼叫一样继续进行，其中，PSAP 126向ALI数据库130查询关于呼叫电话号码的位置信息。在步骤324中，返回该信息。

尽管针对固定电话呼叫对本发明的呼叫流程进行了一般性描述，但是本领域技术人员在研读了本说明书之后将会知道如何针对无线呼叫来添加本发明的附加步骤。此外，本领域技术人员将会知道如何针对其它类型的呼叫(例如基于互联网协议的语音(VoIP)等)来添加本发明的附加步骤。

现在参照图4，示出了根据本发明一个方案的交互式紧急事件语言系统150的方框图。在本文中，交互式紧急事件语言系统150被示为在通信网络接口402处经由多条线路404连接到通信网络100。例如，如果交互式紧急事件语言系统150是经由互联网协议连接到通信网络的，则线路404可以是独立的数据网络线路。可选地，线路404可以包括中继线路或其它通信通道。通信网络接口402执行协议转换以及终止独立的连接，以便基本同时地为多个呼叫提供服务。

通信网络接口402连接到交互式语音响应单元406，该单元从呼叫者接收双音多频(DTMF)信号、语音信号或者这两者。交互式语音响应单元406还提供录制的或合成的语音输出，作为对呼叫者的提示或确认响应。

通信网络接口402和交互式语音响应单元406是由处理器408控制的。在本领域中公知，处理器408包括由所存储的程序进行控制的处理器。处理器408在数据库410中存储操作数据、操作程序以及语言信息。数据库410还存储一些记录，包括来自所有辖区的紧急事件服务号码和通常与每个辖区相关联的一种或多种语言。

如该示例性实施例所示，交互式紧急事件语言系统150包括连接到通信网络100并与之通信的计算机或服务器。交互式紧急事件语言系统150还可以包括通信网络100中的另一个节点上的子系统，例如服务控制点。此外，交互式紧急事件语言系统150还可以包括选择路由器120的子系统或者附件。在研读了本说明书后，本领域技术人员有能力在任何适当的通信网络节点中建立或加入交互式紧急事件语言系统150的功能。

现在参照图5，示出了图4的交互式紧急事件语言系统150的操作流程图。处理在圆圈500处开始，然后执行到操作框502，此处，接收可能构成紧急事件服务号码的数字。在判断菱形框504中，确定所接收的数字是否有效，即，所接收的数字是否与数据库410中的任意已知的紧急事件服务号码匹配。如果该数字不是有效的，则在操作框506中将失败代码返回到正在查询的交换服务点，然后处理在圆圈508中结束。

如果在判断菱形框504中确定所接收的数字构成有效号码，则处理执行到操作框510，此处，获取与紧急事件服务号码相关联的一种或多种语言。在操作框512中，提示呼叫者确认一种优选语言。该步骤可以包括向呼叫者呈现语言菜单并让呼叫者点击或说出选择，或者可以使用每种语言发出提示并等待呼叫者的响应。

在判断菱形框514中，确定是否确认或者选择了一种语言。如果呼叫者确认(或者选择)了一种语言，则处理执行到操作框516，此处，将路由指令发回到正在请求的交换服务点，以将该呼叫传送到具有讲所选语言的接线员位置的PSAP。可选地，如果没有具有讲所选语言的接线员位置的PSAP，则将路由指令发回到正在请求的交换服务点，以将该呼叫者连接到翻译代理处，并且还将该呼叫连接到服务于呼叫者所处位置的PSAP。处理在圆圈518中结束。

如果在判断菱形框514中没有确认一种语言，则确定在数据库410中是否有一种或多种其它语言是可用的。例如，可能需要若干个用于1-1-2的菜单，这是因为所有国家都将1-1-2用作紧急事件服务号码(至少是其中之一)。如果还有其它语言是可用的，则在操作框522中尝试另一种语言(或者一组语言)。处理循环回操作框512。

如果在判断菱形框514中，在数据库152中没有其它更多与所拨打的紧急事件服务号码相关联的语言，则处理转移到操作框524。在操作框524中，将该呼叫路由到翻译代理处，如以上结合图1和图3所述。处理在圆圈518中结束。

应当理解，上述实施例仅仅是本发明的示例，本领域技术人员能够在不偏离本发明范围的情况下做出改变。例如，可以在一个辖区内使用多个紧急事件服务号码，以便到达讲特定语言的紧急事件服务接线员。例如，在美国，对9-1-1的呼叫会被导向讲英语的接线员，对0-8-0的呼叫会被导向讲西班牙语的接线员，对9-9-9的呼叫会被导向讲中文的接线员等等。因此，这些改变将被包含在所附权利要求及其等效概念的范围之内。

Claims (15)

1、一种用于将呼叫从呼叫者路由到紧急事件服务接线员的方法，包括：

接收多个所拨打数字，所述多个小于7；

确定所述多个所拨打数字是否与世界上任何地方使用的紧急事件服务号码相匹配；以及

如果所述多个所拨打数字与世界上任何地方使用的任何紧急事件服务号码相匹配，则将所述呼叫路由到紧急事件服务接线员位置。

2、如权利要求1所述的方法，还包括：

确定与所述多个所拨打数字构成紧急事件服务号码的辖区相关联的一种语言；以及

其中，对所述呼叫进行路由的所述步骤包括将所述呼叫路由到理解所确定语言的紧急事件服务接线员位置。

3、如权利要求2所述的方法，其中，确定一种语言的所述步骤包括在交互式紧急事件语言系统处自动地确定一种语言。

4、如权利要求2所述的方法，其中，确定一种语言的所述步骤包括将所述呼叫路由到翻译代理处，并且由所述翻译代理处的翻译员确定所述语言。

5、如权利要求1所述的方法，还包括：

确定与所述多个所拨打数字构成紧急事件服务号码的辖区相关联的多种语言；

确定所述多种语言中的哪一种语言是所述呼叫者的优选语言；以及

其中，对所述呼叫进行路由的所述步骤包括将所述呼叫路由到理解所确定的优选语言的紧急事件服务接线员位置。

6、如权利要求5所述的方法，其中，确定一种语言的所述步骤包括在交互式紧急事件语言系统处自动地确定一种语言。

7、如权利要求5所述的方法，其中，确定一种语言的所述步骤包括将所述呼叫路由到翻译代理处，并且由所述翻译代理处的翻译员确定所述语言。

8、如权利要求1所述的方法，还包括：

如果所述多个所拨打数字构成辖区外的紧急事件服务号码，则将所述呼叫路由到交互式紧急事件语言系统。

9、如权利要求8所述的方法，还包括确定所述呼叫者的优选语言，并且其中，对所述呼叫进行路由的所述步骤包括将所述呼叫路由到理解所确定语言的紧急事件服务接线员位置。

10、如权利要求1所述的方法，还包括：

如果所述多个所拨打数字构成辖区外的紧急事件服务号码，则将所述呼叫路由到翻译代理处。

11、如权利要求10所述的方法，其中，对所述呼叫进行路由的操作包括将所述呼叫桥接在所述呼叫者、所述紧急事件服务接线员位置和所述翻译代理处之间。

12、一种交互式紧急事件语言系统，包括：

与通信网络的接口；

连接到所述接口的处理器，其中，所述处理器配置为与呼叫者进行交互以确定所述呼叫者的优选语言，确定理解所述优选语言的紧急事件服务接线员位置，获取用于将所述呼叫路由到所述接线员位置的路由指令，以及将所述路由指令返回到所述通信网络。

13、如权利要求12所述的交互式紧急事件语言系统，其中，所述处理器还配置为接收所拨打的数字，确定与所拨打的数字相关联的一种语言，以及询问所述呼叫者以确定所述呼叫者是否理解所确定的语言。

14、如权利要求12所述的交互式紧急事件语言系统，其中，所述处理器还配置为接收所拨打的数字，确定与所拨打的数字相关联的多种语言，以及反复询问所述呼叫者以确定所述呼叫者的优选语言。

15、如权利要求12所述的交互式紧急事件语言系统，其中，所述处理器还配置为：如果所述处理器不能确定所述呼叫者的优选语言，则将路由指令返回到所述网络，以将所述呼叫路由到翻译代理处。

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