CN101256598A - 提高网络用户的满意度的方法和装置 - Google Patents

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Abstract

本发明实施例提供了一种提高网络用户的满意度的方法，该方法主要包括：获取用户向网络发布的信息，对该信息进行语义分析，获取所述用户的行为特征；向所述用户发送所述行为特征对应的客户关怀信息。该装置主要包括：信息获取模块、语义分析模块和客户关怀模块。利用本发明实施例，可以使网络运营商根据用户的行为特征，向用户实施客户关怀活动和进行业务营销。

Description

提高网络用户的满意度的方法和装置
技术领域
本发明涉及计算机应用领域，尤其涉及一种提高网络用户的满意度的方法和装置。
背景技术
在传统的博客(Blog)系统中，如果用户要发布一篇帖子，需要输入标题、标签、关键字、帖子内容等一大堆东西，占用大量的时间。而且主要通过个人计算机(PC，Personal Computer)对帖子进行更新。
微博(Micro-blogging)系统是一种允许用户及时更新简短文本(通常少于200字)并公开发布的新型博客系统，允许任何人阅读或者只能由用户选择的群组阅读。微博系统具有如下的特点：
1、支持创作者通过PC、即时消息(IM，InstantMessage)工具(QQ、MSN等)、移动通信工具等方式快速发帖；
2、支持创作者利用均匀分布的闲暇时间来发帖，创作者能够便利地记录自己的所思、所想，记录创造者瞬间的灵感、片刻的喜怒哀乐等。
现有的网络运营商普遍采用向所有的用户发送广播的广告，或者，按照地域等特征将用户简单地分成不同的用户群，向各个用户群发送相应的定向的广告，来向用户发布信息。上述广告都没有针对单个用户，无法对某个特定用户产生比较大的影响，不能有效地提高用户的满意度。
发明内容
本发明实施例的目的是提供一种提高网络用户的满意度的方法和装置。从而可以解决现有网络运营商不同通过发布的信息，来有效地提高用户的满意度的问题。
本发明实施例的目的是通过以下技术方案实现的：
一种提高网络用户的满意度的方法，包括：
获取用户向网络发布的信息，对该信息进行语义分析，获取所述用户的行为特征；
向所述用户发送所述行为特征对应的客户关怀信息。
一种提高网络用户的满意度的装置，包括：
信息获取模块，用于获取用户向网络发布的信息，将该信息传递给语义分析模块；
语义分析模块，用于对所述信息获取模块传递过来的信息进行语义分析，获取所述用户的行为特征，将该行为特征传递给客户关怀模块；
客户关怀模块，用于根据所述语义分析模块传递过来的行为特征，向所述用户发送所述对应的客户关怀信息。
由上述本发明实施例提供的技术方案可以看出，本发明实施例通过对用户发布的信息进行语义分析，获取所述用户的行为特征，向所述用户发送所述行为特征对应的客户关怀信息。从而可以提高用户的满意度，增加用户粘性，提高用户访问量，提高网络运营商推广业务的成功率。
附图说明
图1为本发明实施例提供的提高网络用户的满意度的装置在微博系统中的应用原理示意图；
图2为本发明实施例提供的提高网络用户的满意度的方法的处理流程图；
图3为本发明实施例提供的帖子整理模块在移动微客(MyCooO)系统中采集帖子的示意图。
具体实施方式
在本发明实施例中，将各个用户向网络发布的信息进行归类整理，并建立相应的索引机制。根据设定的查询条件获取用户向网络发布的信息，根据设定的关键字信息，通过商业智能(BI，Busincess Intelligence)分析系统，对所述用户发布的信息进行语义分析，获取所述用户的行为特征。
预先设定各种行为特征和客户关怀信息之间的对应关系，根据所述用户的行为特征查询该对应关系，获取对应的客户关怀信息，并发送给所述用户。并基于用户的行为特征和向用户发送的客户关怀信息，向所述用户进行业务营销。
本发明实施例提供的提高网络用户的满意度的装置在微博系统中的应用原理示意图如图1所示，该装置通过IF1接口连接微博系统，通过IF2接口连接BI分析系统，上述IF1接口、IF2接口是一种简单对象访问协议(SOAP，Simple Object Access Protocol)接口。上述BI分析系统可以根据输入数据和分析条件，进行数据分析，并根据策略设置返回分析结果。
上述对微博系统中的帖子进行处理的装置包括如下模块：
信息获取模块：根据特定的条件通过IF1接口在微博系统中查询帖子内容，将查询到的帖子内容进行归类、整理和保存，并将建立索引机制，使得可以快速发现某些特定的帖子内容。例如：张三在2007-12-1～2007-12-5号的发帖汇总，李四在2007年12月份所有周末的发帖汇总。包括：信息整理模块。包括：信息整理模块和用户发布信息传递模块。
其中，信息整理模块，将各个用户向网络发布的信息进行归类、整理和保存，并建立相应的索引机制；
其中，用户发布信息传递模块，用于从信息整理模块获取需要进行语义分析处理的用户向网络发布的信息，将该信息传递给语义分析模块。
语义分析模块：将信息获取模块中保存的符合特定条件的帖子，通过IF2接口提交给第三方的BI分析系统进行分析，并接收BI分析系统返回的携带用户的行为特征的分析结果，将该分析结果传递给客户关怀模块。例如：将张三在2007-12-1～2007-12-5号的发帖汇总提交到BI分析系统进行分析，并输入条件“帖子”(内容)、“情绪”，要求BI分析系统分析出帖子所反映出的用户情绪。在实际应用中，上述BI分析系统还可以内置于语义分析模块内部。包括：行为特征获取模块和行为特性传递模块。
其中，行为特征获取模块，用于根据设定的关键字信息，通过内置的或第三方的商业智能分析系统，对所述信息获取模块传递过来的用户向网络发布的信息进行语义分析，获取所述用户的行为特征；
其中，行为特性传递模块，用于将所述行为特征获取模块所获取的所述用户的行为特征传递给客户关怀模块。
客户关怀模块：根据语义分析模块传递过来的分析结果，查询预先设定的各种行为特征和客户关怀信息之间的对应关系，获取用户的行为特征对应的客户关怀信息，并发送给所述用户。所述客户关怀模块还基于所述用户的行为特征和向所述用户发送的客户关怀信息，向所述用户进行业务营销。包括：对应关系处理模块、关怀信息发送模块和业务营销模块。
其中，对应关系处理模块，用于设定各种客户关怀信息和行为特征中的各种触发条件，建立并存储触发条件与客户关怀信息之间的对应关系，所述对应关系是一对一、一对多或多对一的关系；
其中，关怀信息发送模块，用于从所述语义分析模块传递过来的用户的行为特征中提取出触发条件信息，根据该触发条件查询所述对应关系处理模块中存储的对应关系信息，获取对应的客户关怀信息，并发送给所述用户。
其中，业务营销模块，用于基于所述用户的行为特征和向所述用户发送的客户关怀信息，向所述用户进行业务营销。
本发明实施例提供的提高网络用户的满意度的方法的处理流程如图2所示，包括如下步骤：
帖子整理阶段：
步骤1.1、用户在微博系统上提交帖子。
步骤1.2、微博系统接收用户提交的帖子，对该帖子和相关的用户标识信息进行保存。
步骤1.3、帖子整理模块根据设定的条件向微博系统发送查询上述用户的帖子信息的请求。
步骤1.4、微博系统将保存的符合上述设定的条件的上述用户的帖子信息返回给帖子整理模块。
步骤1.5、帖子整理模块按照特定的规则，对微博系统返回的帖子信息进行归类、整理和保存，并建立索引机制。
帖子分析阶段：
步骤2.1、语义分析模块和帖子整理模块进行交互，获取待分析的上述用户的帖子信息。
步骤2.2、语义分析模块将要分析的帖子和分析的关键子信息发送给内置的或外部的第三方的BI分析系统。
步骤2.3、BI分析系统对语义分析模块发送的帖子进行语义分析，获取用户的当前或潜在的行为特征信息。
步骤2.4、BI分析系统向语义分析模块返回携带上述用户的行为特征信息的语义分析结果。
客户关怀阶段：
步骤3.1、客户关怀模块和帖子分析模块进行交互，获取上述BI分析系统返回的语义分析结果。
步骤3.2、在客户关怀模块中需要设定各种客户关怀信息和行为特征中的各种触发条件，并建立并存储触发条件与客户关怀信息之间的对应关系，所述对应关系是一对一、一对多或多对一的关系。
客户关怀模块定期从所述用户的行为特征中提取出触发条件信息，根据该触发条件查询所述对应关系，获取对应的客户关怀信息。
步骤3.3、客户关怀模块执行客户关怀策略，定期向上述用户发送客户关怀信息。
上述定期向用户发送的客户关怀信息可以提高客户的满意度，满足客户的情感需求，从而增加用户粘性，提高用户访问量。然后，客户关怀模块可以基于所述用户的行为特征和向所述用户发送的客户关怀信息，向所述用户进行业务营销。
下面以MycooO系统为例来说明本发明的一个实施例。
MyCooO系统是一种微博系统，用户可以随时随地，通过WEB(网络)、无线应用协议(WAP，Wireless Application Protocol)、短消息系统(SMS，Short Message System)、多媒体消息服务(MMS，MultimediaMessage Service)等方式接入该微型博客，发表自己的感想、灵感。
信息获取模块在MyCooO系统中采集帖子的示意图如图3所示，信息获取模块在MyCooO系统中保存的大量的杂乱无章的帖子中采集特定的信息，以用于语义分析。比如，采集用户A和B最近3天时间的言论集。
信息获取模块将上述采集的用户A和B的言论集提交给语义分析模块，语义分析模块再将该言论集和分析的关键字信息提交给第三方的BI分析系统。第三方的BI分析系统对用户A和B的言论集进行分析，向语义分析模块返回分析结果。
本实施例要求根据上述言论分析用户A和B的性格、上网周期，于是，上述分析结果如下述表1所示：
表1：
  用户名称   特征点1(性格)   特征点2(上网偏好时间)
  用户A(阿BEN)   关心互联网业务   喜欢白天发帖
  用户B(风中小手)   喜欢摄影   喜欢晚上发帖
基于上述分析结果，客户关怀模块根据设定的人工或自动配置的营销策略，可以进行相应的客户关怀活动，该客户关怀活动可以如下述表2所示：
表2、
  用户名称   可实施的关怀(营销)活动
  用户A(阿BEN)   1)推荐和A兴趣相近的朋友；2)推荐互联网业务相关的杂志和书籍……
  用户B(风中小手)   1)提示用户不要太晚上网，注意身体；2)推荐参加摄影俱乐部；……
上述营销策略可以基于工作流系统实现，主要实现步骤如下：
1)设定触发条件，可以包含一个或者多个具体规则。例如，兴趣包含“互联网业务”、状态属于“过度劳累”、情绪属于“悲伤”等条件。
2)添加营销活动，例如发送问候语1、发送问候语2、推荐杂志1、推荐杂志2、介绍朋友1、介绍朋友2等。
3)设定触发条件对应的营销活动，建立触发条件和营销活动的关联关系，该关联关系可以是一对一、一对多或多对一的关系。
4)客户关怀模块定期通过语义分析模块获取用户兴趣、状态和情绪等触发条件信息，并根据触发条件信息查询上述关联关系，定期实施上述触发条件对应的客户关怀活动。
综上所述，本发明实施例可以使网络运营商根据用户的行为特征，向用户实施客户关怀活动，提高客户的满意度，满足客户的情感需求，从而增加用户粘性，提高用户访问量。可以使网络运营商基于用户的情景状态等行为特征和向用户发布的关怀信息进行业务营销，使得业务营销更加具有目标性和针对性，能够增大业务营销的命中率。
以上所述，仅为本发明较佳的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到的变化或替换，都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应该以权利要求的保护范围为准。

Claims (13)

1、一种提高网络用户的满意度的方法，其特征在于，包括：
获取用户向网络发布的信息，对该信息进行语义分析，获取所述用户的行为特征；
向所述用户发送所述行为特征对应的客户关怀信息。
2、根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
将各个用户向网络发布的信息进行归类整理，并建立相应的索引机制。
3、根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述对该信息进行语义分析，获取所述用户的行为特征的过程，具体包括：
根据设定的关键字信息，通过商业智能分析系统，对所述用户发布的信息进行语义分析，获取所述用户的行为特征。
4、根据权利要求1-3任一项所述的方法，其特征在于，所述向所述用户发送所述行为特征对应的客户关怀信息的过程，具体包括：
预先设定各种行为特征和客户关怀信息之间的对应关系，根据所述用户的行为特征查询该对应关系，获取对应的客户关怀信息，并发送给所述用户。
5、根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述的预先设定各种行为特征和客户关怀信息之间的对应关系，具体包括：
设定各种客户关怀信息和行为特征中的各种触发条件，建立并存储触发条件与客户关怀信息之间的对应关系，所述对应关系是一对一、一对多或多对一的关系。
6、根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述的根据所述用户的行为特征查询该对应关系，获取对应的客户关怀信息，具体包括：
定期从所述用户的行为特征中提取出触发条件信息，根据该触发条件查询所述对应关系，获取对应的客户关怀信息，并发送给所述用户。
7、根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述的方法还包括：
基于所述用户的行为特征和向所述用户发送的客户关怀信息，向所述用户进行业务营销。
8、根据权利要求1-3所述的方法，其特征在于，所述方法应用于微博系统。
9、一种提高网络用户的满意度的装置，其特征在于，包括：
信息获取模块，用于获取用户向网络发布的信息，将该信息传递给语义分析模块；
语义分析模块，用于对所述信息获取模块传递过来的信息进行语义分析，获取所述用户的行为特征，将该行为特征传递给客户关怀模块；
客户关怀模块，用于根据所述语义分析模块传递过来的行为特征，向所述用户发送所述对应的客户关怀信息。
10、根据权利要求9所述的装置，其特征在于，所述信息获取模块包括：
信息整理模块，将各个用户向网络发布的信息进行归类、整理和保存，并建立相应的索引机制；
用户发布信息传递模块，用于从信息整理模块获取需要进行语义分析处理的用户向网络发布的信息，将该信息传递给语义分析模块。
11、根据权利要求9所述的装置，其特征在于，所述语义分析模块包括：
行为特征获取模块，用于根据设定的关键字信息，通过内置的或第三方的商业智能分析系统，对所述信息获取模块传递过来的用户向网络发布的信息进行语义分析，获取所述用户的行为特征；
行为特性传递模块，用于将所述行为特征获取模块所获取的所述用户的行为特征传递给客户关怀模块。
12、根据权利要求9至11任一项所述的装置，其特征在于，所述客户关怀模块包括：
对应关系处理模块，用于设定各种客户关怀信息和行为特征中的各种触发条件，建立并存储触发条件与客户关怀信息之间的对应关系，所述对应关系是一对一、一对多或多对一的关系；
关怀信息发送模块，用于从所述语义分析模块传递过来的用户的行为特征中提取出触发条件信息，根据该触发条件查询所述对应关系处理模块中存储的对应关系信息，获取对应的客户关怀信息，并发送给所述用户。
13、根据权利要求12所述的装置，其特征在于，所述客户关怀模块还包括：
业务营销模块，用于基于所述用户的行为特征和向所述用户发送的客户关怀信息，向所述用户进行业务营销。
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