TW201403528A - 用於諮詢服務系統之關鍵字管理系統及其方法 - Google Patents

Abstract

一種用於諮詢服務系統之關鍵字管理系統及其方法，其中該關鍵字管理系統係包含一與該資料庫模組相連接之關鍵字設定模組、同義字設定模組、群組關鍵字設定模組、關鍵字轉換模組及關鍵字輸入模組，該群組關鍵字設定模組能夠將關鍵字及同義字儲存於該資料庫模組之群組關鍵字內，並將該群組關鍵字進行代碼設定；而該諮詢服務系統係具有一查詢模組，該查詢模組能夠藉由所輸入字串，以於資料庫模組中取得查詢關鍵字代碼後，則能夠藉由關鍵字代碼取得群組關鍵字代碼及同義字代碼，並於資料庫模組中取出所有具有關鍵字及同義字之問答內容，再依關鍵字出現次數及點閱率進行排序並顯示所有已取出之問答內容。

Description

用於諮詢服務系統之關鍵字管理系統及其方法

本發明係關於一種用於諮詢服務系統之關鍵字管理系統及其方法，尤其是一種能夠搜尋關鍵字與建立關鍵字之系統，以於消費者提出諮詢時，能夠以關鍵字查詢回應內容來回答並解決消費者的疑問。

以服務為重的產業來說，良好的客戶服務，將會對公司及其產品形象有很大的加分效果，因此各公司無不把提升客戶服務品質列為重點工作項目之一。

而習用之客服方式有二：一為設置專人電話接聽，大企業可能設有專任客服人員；另外，另一客服方式為設立公司客服網站，客戶有需求或問題需尋求業者提供協助時，可透過客服網站將需求反應給業者，此方式優點為不必設置專人電話接聽，可較有效人力運用，但也因此往往使客戶需等待較長時間才能得到業者回覆，此將使客戶滿意度降低，另問題之處理方式也無法於公司內部作有效之傳達溝通，也增加問題之處理時效及有效管控客戶問題處理情形。

因此，現今客戶服務仍以專人電話接聽的方式為主，但由於客服人員並非皆是某一種產品的專業人員，因此當客戶詢問較複雜的問題時，客服人員並無法於線上即時回覆問題，將會造成客戶對公司滿意度及專業形象受損；而每一位客服人員所了解的回答亦不相同，雖然能夠以口授的方式進行經驗傳承，但仍然無法使客服人員能夠即時反應並回應客戶一些較複雜的問題與一些非常規性的問題。

因此，若是能夠當消費者提出諮詢時，能夠以關鍵字即時查詢問題的解答，以協助解決消費者的問題，而系統更能夠定期自動將多次查詢的字串轉變為關鍵字，如此應為一最佳解決方案。

本發明即在於提供一種用於諮詢服務系統之關鍵字管理系統及其方法，係能夠於消費者提出諮詢時，能夠以關鍵字查詢資料庫模組，以便能夠快速協助解決消費者所發生之問題。

本發明又一目的即在於提供一種用於諮詢服務系統之關鍵字管理系統及其方法，係能夠定期自動將多次查詢的字串轉變為關鍵字。

可達成上述發明目的之用於諮詢服務系統之關鍵字管理系統及其方法，其中該用於諮詢服務系統之關鍵字管理系統，係包含：一關鍵字設定模組，係將一資料庫模組內之關鍵字進行代碼設定；一同義字設定模組，係與該關鍵字設定模組及資料庫模組相連接，該同義字設定模組係能夠針對具有關鍵字代碼之關鍵字，設定並儲存同屬之同義字字串於資料庫模組內，並將同義字進行代碼設定；一群組關鍵字設定模組，係與該關鍵字設定模組、同義字設定模組及資料庫模組相連接，用以將具有關鍵字代碼之關鍵字及具有同義字代碼之同義字儲存於該資料庫模組之群組關鍵字內，並將該群組關鍵字進行代碼設定；一關鍵字轉換模組，係與該資料庫模組相連接，該關鍵字轉換模組能夠將達到一定被查詢次數的查詢字與資料庫模組中之關鍵字進行比對，再將非關鍵字的查詢字轉換為關鍵字後，則儲存於資料庫模組內；以及一關鍵字輸入模組，係與該資料庫模組相連接，該關鍵字輸入模組用以將新關鍵字輸入並儲存於資料庫模組內。

更具體的說，所述諮詢服務系統係具有一與該資料庫模組相連接之查詢模組，該查詢模組能夠藉由輸入字串，以查詢該資料庫模組之問答資料。

更具體的說，所述查詢模組能夠將所輸入之關鍵字之字串於該資料庫模組中取得關鍵字代碼，再由關鍵字代碼於該資料庫模組中取得群組關鍵字代碼後，該查詢模組則能夠藉由群組關鍵字代碼取得所包含之所有的關鍵字及關鍵字相關之同義字，並使用取得之關鍵字及同義字，於資料庫模組中搜尋具有關鍵字及同義字的問答資料。

更具體的說，所述查詢模組內更具有一關鍵字統計模組，該查詢模組能夠將查詢結果依點閱數及該關鍵字統計模組所計算關鍵字於問答資料中所佔次數進行排序。

更具體的說，所述查詢模組內更具有一關鍵字篩選模組，用以將輸入字串與所有的關鍵字進行關聯性搜尋，若於資料庫模組中未查詢到對應輸入字串之問答資料，該關鍵字篩選模組將能夠將輸入字串所對應之關鍵字做為查詢問答資料之用。

更具體的說，所述諮詢服務系統係具有一與該資料庫模組及關鍵字管理系統相連接之查詢資料統計模組，該查詢資料統計模組能夠將於資料庫模組中查詢之次數進行統計，並將統計的次數輸入該關鍵字管理系統之關鍵字轉換模組中。

另外，本發明用於諮詢服務系統之關鍵字管理方法，其中關鍵字查詢之運作流程為：(1)藉由輸入字串，於資料庫模組中取得查詢關鍵字代碼；(2)藉由關鍵字代碼，於資料庫模組中取得對應群組關鍵字代碼； (3)之後，依群組關鍵字代碼取出所有關連之關鍵字代碼；(4)再依關鍵字代碼取出所有所屬之同義字代碼；以及(5)最後，於資料庫模組中取出所有具有關鍵字及同義字之問答內容，再依關鍵字出現次數及點閱率進行排序並顯示所有已取出之問答內容。

更具體的說，所述步驟(1)，若輸入字串並非為資料庫模組中之關鍵字，將無法於資料庫模組中取得查詢關鍵字代碼，則進行搜尋輸入字串所對應之關鍵字，並藉由所對應之關鍵字的代碼進行步驟(2)的程序。

更具體的說，所述步驟(1)，若輸入字串並非為資料庫模組中之關鍵字，系統將能夠自動儲存輸入字串並非關鍵字之結果，若該輸入字串所搜尋之次數達到一定統計標準，系統將該非關鍵字之輸入字串設定為一新的關鍵字。

更具體的說，所述步驟(2)，於資料庫模組中取得對應群組關鍵字代碼，能夠先取出一組群組關鍵字代碼，再依這一組關鍵字代碼於資料庫模組中取出所有關連之群組關鍵字代碼。

有關於本發明之前述及其他技術內容、特點與功效，在以下配合參考圖式之較佳實施例的詳細說明中，將可清楚的呈現。

請參閱圖一，為本發明一種用於諮詢服務系統之關鍵字管理系統及其方法之架構圖，而該關鍵字管理系統係建立於一諮詢服務系統1內，該關鍵字管理系統15係包含一與該資料庫模組13相連接之關鍵字設定模組151、同義字設定模組152、群組關鍵字設定模組153、關鍵字轉換模組154 及關鍵字輸入模組155；而該諮詢服務系統1係包含有一與該資料庫模組13相連接之使用介面模組11、一查詢模組12、一資料庫模組13、一查詢資料統計模組14及一關鍵字管理系統15，其中該查詢模組12係具有一關鍵字統計模組121及一關鍵字篩選模組122、並與該使用介面模組11及該資料庫模組13相連接，因此當消費者提出諮詢時，能夠於使用介面模組11中輸入查詢字以即時查詢問題的解答；而該查詢資料統計模組14能夠將於資料庫模組11中查詢之次數進行統計，並將統計的次數輸入該關鍵字管理系統15之關鍵字轉換模組154中，而該關鍵字轉換模組154能夠將達到一定被查詢次數的查詢字與資料庫模組13中之關鍵字進行比對，再將非關鍵字的查詢字轉換為關鍵字後，則儲存於資料庫模組13內。

而該關鍵字管理系統15係能夠先藉由關鍵字設定模組151及同義字設定模組152進行設定關鍵字、關鍵字代碼及與關鍵字關聯之同義字、同義字代碼，而關鍵字與同義字設定範例如圖三所示，能夠將四組關鍵字「話機」分別設定出四組同義字(手機、大哥大、行動電話、裝置)；之後，再藉由群組關鍵字設定模組153將具有關鍵字代碼之關鍵字及具有同義字代碼之同義字儲存於該資料庫模組13之群組關鍵字內，並將該群組關鍵字進行代碼設定；因此當消費者提出諮詢時，能夠輸入查詢字並藉由查詢模組12於資料庫模組13中搜尋，如圖三所示，當輸入查詢字為「大哥大」時，由於「大哥大」並非為關鍵字，因此系統能夠自動對應至關鍵字「話機」，並顯示”您是不是要查「話機」”，以增加其搜尋的彈性與廣度；而該群組關鍵字範 例如圖四所示，將關鍵字「懷孕」、「懷孕」、「妊娠紋」設置於代碼為1之群組關鍵字中，並將關鍵字「懷孕」、「懷孕」、「妊娠紋」所對應之同義字「孕婦」、「產婦」、「妊娠霜」與關鍵字設置於同一欄位中，因此當使用者輸入查詢字「產婦」時，系統會先判斷其對應的關鍵字，因此會先取得關鍵字「懷孕」的代碼，再依據「懷孕」取得其設定的群組關鍵字代碼，而群組關鍵字代碼可查詢出於資料庫模組13中，所有包含之所有關鍵字及這些關鍵字所含之同義字的問答內容。

而實施操作如圖五A所示，當消費者提出諮詢時，能夠使用該使用介面模組11，並藉由查詢模組12進行查詢資料庫模組13中的資料，由圖中可知，能夠點選類別查詢欄位111、日期區間搜尋欄位113或是直接於搜尋欄位112中輸入查詢字進行查詢；另外，使用者所瀏覽的記錄會顯示於瀏覽記錄欄位115內，以讓使用者能夠清楚知道所搜尋過的文章。

另外，如圖中所示，使用者若是認為某個經常使用的搜尋文字與資料庫模組13中的問答資料相關連，而系統並未將其設定為關鍵字，使用者則能夠點選使用介面模組11上的關鍵字推薦欄位114，並將欲推薦的關鍵字輸入資料庫模組13中。

而當使用者點選使用介面模組11上的類別查詢欄位111後，將能夠進入圖五B所示的畫面中，而客服人員能夠依據消費者的疑問，點選使用介面模組11之類別查詢項目欄位1111的客戶服務選項後，能夠再於日期區間選項欄位1131上點選過去24小時的選項，即可於搜尋欄位112上鍵入「產婦」的查詢字，則會出現相關於懷孕婦的資料列表，而關鍵字管理系統能夠將相關的同義字與關鍵字相關的群組與同一筆資料做連結，例如懷孕的 同義字則設定為孕婦、產婦等等，而與懷孕的相關的群組關鍵字則設定為妊娠紋，故當客服人員鍵入「產婦」時，系統會先判斷其對應的關鍵字，因此會先取得「懷孕」所連結的資料，再依據「懷孕」取得其設定的群組關鍵字所連結之資料，最後再將所有關鍵字關連的資料依出現的次數排序，並顯示於使用介面模組11之查詢結果區116上。

另外，當輸入查詢字進行查詢後，能夠於使用介面模組11之關鍵字搜尋欄位117中顯示與查詢字相關之關鍵字(例如輸入"電"字，即出現電池，電視，電磁波等詞)，而使用者亦能夠點選於關鍵字搜尋欄位117中所顯示之關鍵字，並將符合條件之查詢結果顯示於使用介面模組11之查詢結果區116。

綜上實施所示，本發明用於客戶服務之關鍵字管理方法，如圖六所示，其步驟為：(1)藉由輸入字串，於資料庫模組中取得查詢關鍵字代碼601；(2)藉由關鍵字代碼，於資料庫模組中取得對應群組關鍵字代碼602；(3)之後，依群組關鍵字代碼取出所有關連之關鍵字代碼603；(4)再依關鍵字代碼取出所有所屬之同義字代碼604；以及(5)最後，於資料庫模組中取出所有具有關鍵字及同義字之問答內容，再依關鍵字出現次數及點閱率進行排序並顯示所有已取出之問答內容605。

另外，步驟1中，若輸入字串並非為資料庫模組中之關鍵字，將無法於資料庫模組13中取得查詢關鍵字代碼，則進行搜尋輸入字串所對應之關鍵字，並藉由所對應之關鍵字的代碼進行步驟2的程序。

另外，步驟1中，若輸入字串並非為資料庫模組13中之關鍵字，系統將能夠自動儲存輸入字串並非關鍵字之結果，若該輸入字串所搜尋之次數達到一定統計標準，系統將該非關鍵字之輸入字串設定為一新的關鍵字。

另外，步驟2中，於資料庫模組13中取得對應群組關鍵字代碼，能夠先取出一組群組關鍵字代碼，再依這一組關鍵字代碼於資料庫模組13中取出所有關連之群組關鍵字代碼。

另外，步驟5中，於資料庫模組13中取出所有具有關鍵字及同義字之問答內容，是將由該查詢模組12之關鍵字統計模組121及關鍵字篩選模組122所建立之統計表格(依關鍵字出現次數及點閱率進行排序，於統計表格進行統整所有符合搜尋字串之問答內容)中所符合資格之問答內容提取並顯示出來。

本發明所提供之一種用於諮詢服務系統之關鍵字管理系統及其方法，與其他習用技術相互比較時，更具備下列優點：

1.本發明於回應消費者的問題時，能夠以關鍵字查詢資料庫模組，以便能夠即時回答或解決消費者的疑問，如此除了能夠快速解決消費者疑問之外，更能夠避免因相關不熟悉而無法即時回答問題的情況發生。

2.本發明係更能夠自動將重複多次所查詢的文字轉變成對應問答資料的關鍵字，如此將能夠使資料庫中的搜尋更為精準，同時隨系統應用的時間越久，所累積的關鍵字亦越多越準確，故本系統更具有藉由經驗累積以更加完善搜尋功能的效果。

3.本發明更能夠應用於自助式解決系統中，讓消費者能夠自行於系 統中輸入關鍵字，以便能於資料庫模組中搜尋到能夠解決問題的回答內容，以讓消費者能夠自行搜尋答案。

藉由以上較佳具體實施例之詳述，係希望能更加清楚描述本發明之特徵與精神，而並非以上述所揭露的較佳具體實施例來對本發明之範疇加以限制。相反地，其目的是希望能涵蓋各種改變及具相等性的安排於本發明所欲申請之專利範圍的範疇內。

1‧‧‧諮詢服務系統

11‧‧‧使用介面模組

111‧‧‧類別查詢欄位

1111‧‧‧類別查詢項目欄位

112‧‧‧搜尋欄位

113‧‧‧日期區間搜尋欄位

1131‧‧‧日期區間選項欄位

114‧‧‧關鍵字推薦欄位

115‧‧‧瀏覽記錄欄位

116‧‧‧查詢結果區

117‧‧‧關鍵字搜尋欄位

12‧‧‧查詢模組

121‧‧‧關鍵字統計模組

122‧‧‧關鍵字篩選模組

13‧‧‧資料庫模組

14‧‧‧查詢資料統計模組

15‧‧‧關鍵字管理系統

151‧‧‧關鍵字設定模組

152‧‧‧同義字設定模組

153‧‧‧群組關鍵字設定模組

154‧‧‧關鍵字轉換模組

155‧‧‧關鍵字輸入模組

圖一為本發明用於諮詢服務系統之關鍵字管理系統及其方法之關鍵字管理系統架構圖；圖二為本發明用於諮詢服務系統之關鍵字管理系統及其方法之諮詢服務系統架構圖；圖三為本發明用於諮詢服務系統之關鍵字管理系統及其方法之關鍵字與同義字設定範例示意圖；圖四為本發明用於諮詢服務系統之關鍵字管理系統及其方法之群組關鍵字範例示意圖；圖五A至圖五B為本發明用於諮詢服務系統之關鍵字管理系統及其方法之實施示意圖；以及圖六為本發明用於諮詢服務系統之關鍵字管理系統及其方法之實施流程圖。

13‧‧‧資料庫模組

15‧‧‧關鍵字管理系統

151‧‧‧關鍵字設定模組

152‧‧‧同義字設定模組

153‧‧‧群組關鍵字設定模組

154‧‧‧關鍵字轉換模組

155‧‧‧關鍵字輸入模組

Claims (10)

1. 一種用於諮詢服務系統之關鍵字管理系統，係包含：一關鍵字設定模組，係將一資料庫模組內之關鍵字進行代碼設定；一同義字設定模組，係與該關鍵字設定模組及資料庫模組相連接，該同義字設定模組係能夠針對具有關鍵字代碼之關鍵字，設定並儲存同屬之同義字字串於資料庫模組內，並將同義字進行代碼設定；一群組關鍵字設定模組，係與該關鍵字設定模組、同義字設定模組及資料庫模組相連接，用以將具有關鍵字代碼之關鍵字及具有同義字代碼之同義字儲存於該資料庫模組之群組關鍵字內，並將該群組關鍵字進行代碼設定；一關鍵字轉換模組，係與該資料庫模組相連接，該關鍵字轉換模組能夠將達到一定被查詢次數的查詢字與資料庫模組中之關鍵字進行比對，再將非關鍵字的查詢字轉換為關鍵字後，則儲存於資料庫模組內；以及一關鍵字輸入模組，係與該資料庫模組相連接，該關鍵字輸入模組用以將新關鍵字輸入並儲存於資料庫模組內。
2. 如申請專利範圍第1項所述之用於諮詢服務系統之關鍵字管理系統，其中該諮詢服務系統係具有一與該資料庫模組相連接之查詢模組，該查詢模組能夠藉由輸入字串，以查詢該資料庫模組之問答資料。
3. 如申請專利範圍第2項所述之用於諮詢服務系統之關鍵字管理系統，其中該查詢模組能夠將所輸入之關鍵字之字串於該資料庫模組中取得關鍵字代碼，再由關鍵字代碼於該資料庫模組中取得群組關鍵字代碼後，該查詢模組則能夠藉由群組關鍵字代碼取得所包含之所有的關鍵字及 關鍵字相關之同義字，並使用取得之關鍵字及同義字，於資料庫模組中搜尋具有關鍵字及同義字的問答資料。
4. 如申請專利範圍第2項所述之用於諮詢服務系統之關鍵字管理系統，其中該查詢模組內更具有一關鍵字統計模組，該查詢模組能夠將查詢結果依點閱數及該關鍵字統計模組所計算關鍵字於問答資料中所佔次數進行排序。
5. 如申請專利範圍第2項所述之用於諮詢服務系統之關鍵字管理系統，其中該查詢模組內更具有一關鍵字篩選模組，用以將輸入字串與所有的關鍵字進行關聯性搜尋，若於資料庫模組中未查詢到對應輸入字串之問答資料，該關鍵字篩選模組將能夠將輸入字串所對應之關鍵字做為查詢問答資料之用。
6. 如申請專利範圍第1項所述之用於諮詢服務系統之關鍵字管理系統，其中該諮詢服務系統係具有一與該資料庫模組及關鍵字管理系統相連接之查詢資料統計模組，該查詢資料統計模組能夠將於資料庫模組中查詢之次數進行統計，並將統計的次數輸入該關鍵字管理系統之關鍵字轉換模組中。
7. 一種用於諮詢服務系統之關鍵字管理方法，其中關鍵字查詢之運作流程為：(1)藉由輸入字串，於資料庫模組中取得查詢關鍵字代碼；(2)藉由關鍵字代碼，於資料庫模組中取得對應群組關鍵字代碼；(3)之後，依群組關鍵字代碼取出所有關連之關鍵字代碼；(4)再依關鍵字代碼取出所有所屬之同義字代碼；以及 (5)最後，於資料庫模組中取出所有具有關鍵字及同義字之問答內容，再依關鍵字出現次數及點閱率進行排序並顯示所有已取出之問答內容。
8. 如申請專利範圍第7項所述之一種用於諮詢服務系統之關鍵字管理方法，其中步驟(1)，若輸入字串並非為資料庫模組中之關鍵字，將無法於資料庫模組中取得查詢關鍵字代碼，則進行搜尋輸入字串所對應之關鍵字，並藉由所對應之關鍵字的代碼進行步驟(2)的程序。
9. 如申請專利範圍第7項所述之一種用於諮詢服務系統之關鍵字管理方法，其中步驟(1)，若輸入字串並非為資料庫模組中之關鍵字，系統將能夠自動儲存輸入字串並非關鍵字之結果，若該輸入字串所搜尋之次數達到一定統計標準，系統將該非關鍵字之輸入字串設定為一新的關鍵字。
10. 如申請專利範圍第7項所述之一種用於諮詢服務系統之關鍵字管理方法，其中步驟(2)，於資料庫模組中取得對應群組關鍵字代碼，能夠先取出一組群組關鍵字代碼，再依這一組關鍵字代碼於資料庫模組中取出所有關連之群組關鍵字代碼。