JPH11232349A

JPH11232349A - 設備のサービス要求を管理するためのシステムおよび方法、ならびに、設備のサービス要求を管理するための命令シーケンスを記憶する、コンピュータ可読な媒体

Info

Publication number: JPH11232349A
Application number: JP32691998A
Authority: JP
Inventors: Rolando D Dimaandal; ローランド・ディ・ディマーンダル; Yan-Zhe Wang; ヤン−ツェ・ワン; Tomohiko Terada; トモヒコ・テラダ
Original assignee: Sun Microsystems Inc
Current assignee: Sun Microsystems Inc
Priority date: 1997-11-18
Filing date: 1998-11-17
Publication date: 1999-08-27
Also published as: WO1999026122B1; WO1999026122A3; WO1999026122A2

Abstract

(57)【要約】【課題】物理的設備のサービス要求を処理および管理
するための方法および装置を提供する。【解決手段】設備のサービス要求を管理するためのシ
ステムは、表示装置上に表示されるモニタウィンドウ
と、表示装置をプロセッサに接続するネットワークと、
プロセッサに結合されたメモリとを含む。メモリ内に
は、サービス要求のデータベース、および、そのデータ
ベースに結合されたプロセッサ命令とが記憶される。プ
ロセッサ命令は、プロセッサがデータベース内にサービ
ス要求を入力して、サービス要求がデータベース内に入
力されるとそのサービス要求をネットワークを通じてモ
ニタウィンドウに表示するよう、構成される。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の分野】本発明は、物理的設備のサービス要求に
関するデータを受け取り、管理し、かつ報告するための
コンピュータシステムの使用に関する。

【０００２】

【発明の背景】多くのオフィス、工場、および他の作業
環境においては、作業環境における建物、設備およびシ
ステムを維持する、常勤の設備技術者が雇用されてい
る。通常、作業環境で働く人々は、設備管理室または個
々の設備技術者もしくは管理者に電話をかけてサービス
を要求する。要求は記録され、技術者に割当てられて、
その後要求が満たされると、その要求が完了したことを
示すよう記録が更新される。

【０００３】たとえば、もしオフィス内の勤務者がある
日、オフィスの温度が低すぎると気づいた場合、その勤
務者は設備管理室に電話をかけ、問題を報告して、妥当
な時間内に温度を直してもらうように要求する。設備管
理室の管理者は、その要求を書面で記録して、割当てら
れたサービス技術者に手渡す。サービス技術者は自身が
判断した時間に要求を発している勤務者のオフィスに出
掛けて、その問題に取り組む。問題が解決されると、サ
ービス技術者は報告がなされている次の問題に取りかか
る。解決がなされたことは、書面または口頭で設備管理
室に報告される場合もある。

【０００４】ますます大きくなる作業環境または設備に
おいては、何らかのコンピュータ支援の要求管理が行な
われなければ、上述のような流れは非合理的となる。設
備技術者がどの程度忙しいのか、ある特定の要求の状態
はどうなっているのか、等を管理側が判断することは困
難である。要求が受け入れ可能な時間期間内に満たされ
かどうか、また、要求を行なった雇用者が提供されるサ
ービスに満足しているかどうか、等を判定することも、
管理側としては困難である。そこで、設備技術者を管理
する者が、個々のサービス要求、その状態および他の情
報に関する、首尾一貫した、整備された包括的かつ正確
なデータにアクセスすることができれば、そのような設
備技術者をより有効に使用することが可能となる。

【０００５】さらに、サービス要求を行なっている個々
人が要求がどのような状態になっているか、またいつそ
の要求が満たされそうであるかを、自動システムに照会
することができれば、効率およびサービスの質が向上す
る。

【０００６】設備維持プロセスを自動化する１つの取り
組みとして、関連のデータベース管理システムに直接連
結されたフロントエンド要求管理コンピュータプログラ
ムが提供されている。このフロントエンドプログラムに
ユーザはログインし、新しいサービス要求をその種類お
よび他のコメントも含めて入力し、その要求をデータベ
ースに提示する。フロントエンドプログラムは、要求を
行なっているユーザに対して電子メールメッセージを発
信し、そのコピーを設備技術者および技術管理者の電子
メール先のリストに載っている人々に発信する。このシ
ステムはすべてのユーザを平等に扱う。たとえば、実際
には設備技術者および技術管理者にのみ利用可能である
機能およびオプションも、ユーザは見ることができかつ
選択を試みることが可能である。しかし、利用可能とみ
える機能を選択しようとしても、その機能が実行される
ことはなく、ユーザ側には欲求不満が起こることとな
る。また、システムのこの２層構造のために、フロント
エンドプログラムを異なるコンピュータプラットフォー
ム上で使用するためには、そのプログラムを書き直しか
つ編集し直さなければならなかった。このことは、新し
いバージョンにエラーが含まれる危険性につながる。さ
らにこの先行システムでは、ユーザに報告なしにユーザ
のホームファイルディレクトリにパラメータファイルお
よび他のファイルを書込むことにより、ユーザのコンピ
ュータ環境に干渉する。また、このシステムは、設備技
術管理者によって構築されたデータベース照会を、管理
者のコンピュータシステムのホームディレクトリに記憶
するので、管理者が誤ってそのような照会データを削除
してしまうおそれがあるが、そうしたデータを再び調製
するには多大な時間がかかる。先行のシステムは、ユー
ザがシステムにログインしたときにのみ、新しく入力さ
れた要求記録を表示する。先行のシステムはまた、グラ
フィカルユーザインタフェースの設計がまずいため、照
会を入力するかまたは他の機能を行なうのに、多数の、
混乱させるウィンドウを使用しなくてはならない。結果
として、この先行システムは電子メ−ルに多大に依存し
ていた。すなわち、設備技術管理者は、先行システムに
よって表示される画面を見ているのではなく、新しいサ
ービス要求を告げるメッセージが彼らの電子メ−ルボッ
クスに現われるのを待つのである。このため、もし電子
メ−ルシステムが故障したり伝送遅延が生じた場合、新
しいサービス要求を見落としたり受信できなかったりす
るという、問題が発生した。

【０００７】以上を考慮にいれると、サービス要求を受
け取り、整備されたフォーマットで記憶し、かつそれに
ついての報告を行なうことができる、サービス要求を処
理するための機構を開発することが明らかに所望され
る。さらに、サービス技術者がサービス要求を解決また
は完了するのに実際に要した時間を報告することのでき
る、システムまたは方法を提供することもまた所望され
る。

【０００８】未解決または解決済みのサービス要求に関
する照会を実時間ベースで受け取りかつそれについて報
告することができ、それにより、サービス要求を満たす
責任のある管理者または技術者が、新しい要求がなされ
たら直ちにそれについて知らされるような、システムま
たは方法を提供することもまた望ましい。

【０００９】要求に関する情報を容易に理解できかつわ
かりやすく表示することのできる、システムまたは方法
を提供することもまた所望される。現時点におけるユー
ザに対して利用可能でないオプションを表示することに
よってそのユーザインタフェースを複雑にするようなこ
とのない、サービス要求を処理するためのシステムまた
は方法を提供することもまた所望される。

【００１０】

【発明の概要】本発明は、設備のサービス要求を管理す
るためのシステム、方法、コンピュータプログラム製
品、および搬送波信号を包含する。一実施例において、
設備のサービス要求を管理するためのシステムは、表示
装置上に表示されるモニタウィンドウと、表示装置をプ
ロセッサに接続するネットワークと、プロセッサに結合
されたメモリとを含む。サービス要求のデータベースお
よびデータベースに結合されたプロセッサ命令が、メモ
リ内に記憶される。プロセッサ命令は、サービス要求が
データベース内に入力された時点で、プロセッサがデー
タベースにサービス要求を入力しかつそのサービス要求
をネットワークを通じてモニタウィンドウ内に表示する
ように、構成される。

【００１１】一局面において、この実施例はさらに、表
示装置に結合されたブラウザと、起動される表示装置の
テーブルを有する、ブラウザに結合されたブラウザレジ
ストリと、プロセッサにブラウザレジストリ内のブラウ
ザに関する記述を記憶させるよう構成されたプロセッサ
命令とを含む。

【００１２】この実施例の特徴は、新しいサービス要求
がデータベース内に記憶された時点で、プロセッサがブ
ラウザに対して電子メールメッセージを発するようにす
るよう構成された、プロセッサ命令である。他の特徴
は、新しいサービス要求を実行するよう割当てられたサ
ービス者のホストを識別するAssigned To 値を含む新し
いサービス要求および、その新しい要求をデータベース
内に記憶して、その新しいサービス要求がデータベース
内に記憶された時点でホストに対して第２の電子メール
メッセージを発するよう構成された命令である。

【００１３】別の特徴は、データベースとプロセッサと
の間に結合されたデータベースインタフェースである。
このデータベースインタフェースは、プロセッサのデー
タベース要求を、データベースと互換性のあるデータベ
ースコマンドへと翻訳するよう構成される。別の一局面
において、本発明は、データベースとプロセッサとの間
に結合されたサーブレットと、そのサーブレットが第２
の電子メールメッセージを表示装置へと通信するように
させるよう構成された命令とを含む。

【００１４】さらに別の一局面において、それら命令
は、新しいサービス要求を閉じ、評価メッセージを生成
し、かつ、その評価メッセージを表示装置へと搬送する
よう構成される。本発明の他の特徴は、新しいサービス
要求をデータベース内に入力し、かつ、その新しいサー
ビス要求がデータベースに入力された時点で、かつ、そ
の新しいサービス要求に割当てられた技術者がブラウザ
レジストリ内に登録された表示装置を使用している場合
に、モニタウィンドウにその新しいサービス要求を表示
するよう構成された、命令である。

【００１５】

【好ましい実施例の詳細な説明】本発明は、添付の図面
内の図中に例示の目的のために示されるが、これは限定
を加えるものではない。図中、同一の参照番号は同様の
構成要素を示す。

【００１６】これより、サービス要求を処理するための
方法および装置を説明する。以下の説明において、説明
の目的のために種々の特定の詳細が示されるが、これら
は本発明を完全に理解できるように示されるものであ
る。しかし、同業者においては、これらの特定の詳細が
なくとも本発明を実行可能であることは明らかであろ
う。また、本発明を不必要に不明瞭とすることのないよ
うに、よく知られている構造および装置もまたブロック
図で示す。

【００１７】ハードウェアの概観図１を参照して、本発明の実施例を実装することが可能
な、コンピュータシステム１００のブロック図を示す。
コンピュータシステム１００は、情報を通信するための
バス１０２または他の通信機構と、情報を処理するため
の、バス１０２に結合されたプロセッサ１０４とを含
む。コンピュータシステム１００はさらに、情報および
プロセッサ１０４によって実行されるべき命令を記憶す
るための、バス１０２に結合された、ランダムアクセス
メモリ（ＲＡＭ）または他のダイナミック記憶装置１０
６（メインメモリと称される）を含む。メインメモリ１
０６はまた、プロセッサ１０４によって命令が実行され
ている間に生ずる、一時的な変数または他の中間情報を
記憶するよう使用される。コンピュータシステム１００
はまた、プロセッサ１０４のための命令および静的情報
を記憶するための、バス１０２に結合された、リードオ
ンリメモリ（ＲＯＭ）および／または他の静的記憶装置
１０８を含む。

【００１８】データ記憶装置１１０は、バス１０２に結
合されて、情報および命令を記憶する。たとえば磁気デ
ィスクまたは光ディスク、およびそれに対応するディス
クドライブならびにインタフェースを、コンピュータシ
ステム１００に結合することが可能である。コンピュー
タシステム１００はまた、バス１０２を介して、陰極線
管（ＣＲＴ）等の、情報をコンピュータユーザに表示す
るための表示装置１１２へと結合することも可能であ
る。コンピュータシステム１００はさらに、キーボード
等の入力装置１１４と、マウス等のカーソル制御装置１
１６とを含む。

【００１９】コンピュータシステム１００はまた、バス
１０２に結合された通信インタフェース１１８を含む。
通信インタフェース１１８は、ネットワークリンク１２
０を通じてローカルネットワーク１２２へと結合する、
双方向データ通信を提供する。たとえば、通信インタフ
ェース１１８がサービス統合デジタル網（ＩＳＤＮ）カ
ードまたはモデムである場合、通信インタフェース１１
８は対応する種類の電話線へのデータ通信接続を提供す
る。通信インタフェース１１８がローカルエリアネット
ワーク（ＬＡＮ）カードである場合、通信インタフェー
ス１１８は互換性のあるＬＡＮに対するデータ通信接続
を提供する。無線リンクもまた可能である。どのような
実装の場合にも、通信インタフェース１１８は種々の情
報を表わすデジタルデータストリームを搬送する、電
気、電磁気または光信号を送受信する。

【００２０】ネットワークリンク１２０は通常、１また
は複数のネットワークを通じて他のデータ装置へのデー
タ通信を提供する。たとえば、ネットワークリンク１２
０は、ローカルネットワーク１２２を介して、ホストコ
ンピュータ１２４へ、または、インターネットサービス
プロバイダ（ＩＳＰ）１２６によって運営されるデータ
機器への通信を提供することができる。さらに、ＩＳＰ
１２６は、現在では通常「インターネット」と称される
世界的パケットデータ通信ネットワーク１２８を通じて
データ通信サービスを提供する。ローカルネットワーク
１２２およびインターネット１２８は双方とも、デジタ
ルデータストリームを搬送する電気、電磁気または光信
号を使用する。種々のネットワークを介する信号、およ
び、ネットワークリンク１２０上のかつ通信インタフェ
ース１１８を通じる信号は、コンピュータシステム１０
０へのおよびそれからのデジタルデータを搬送するが、
これらは、情報を運ぶ搬送波の形の一例である。

【００２１】コンピュータシステム１００は、ネットワ
ーク、ネットワークリンク１２０および通信インタフェ
ース１１８を介して、メッセージを送りかつプログラム
コードを含むデータを受け取ることが可能である。イン
ターネットの例においては、サーバ１３０がアプリケー
ションプログラムに要求されるコードを、インターネッ
ト１２８、ＩＳＰ１２６、ローカルネットワーク１２２
および通信インタフェース１１８を介して伝送すること
ができる。この発明に従えば、このようにダウンロード
されるアプリケーションの１つが、ここに説明する設備
のサービス要求を管理するためのシステムである。

【００２２】受け取られたコードは、受け取られた状態
でプロセッサ１０４によって実行されてもよく、および
／またはデータ記憶装置１１０もしくは他の不揮発性記
憶装置内に、後に実行するために記憶される。このよう
にして、コンピュータシステム１００は、搬送波の形の
アプリケーションコードを得ることができる。

【００２３】本発明は、サービス要求を処理するコンピ
ュータシステム１００の使用に関する。一実施例に従え
ば、サービス要求処理は、メモリ１０６内に含まれる命
令のシーケンスを実行するプロセッサ１０４に応答し
て、コンピュータシステム１００によって行なわれる。
このような命令は、データ記憶装置１１０等の別のコン
ピュータ読出可能媒体から、メモリ１０６内に読出すこ
とができる。メモリ１０６内に含まれる命令のシーケン
スを実行することにより、プロセッサ１０４が、以下に
説明する処理ステップを行なうようになる。代替的な実
施例においては、本発明を実装するのに、ソフトウェア
命令の代わりにまたはそれと組合わせて、結線回路を使
用することもまた可能である。したがって、本発明はハ
ードウェア回路およびソフトウェアのいかなる特定の組
合せにも限定されるものではない。

【００２４】システムの概観図２は、サービス要求処理を実行することのできる、コ
ンピュータシステムの一実施例の構成の概観図である。
プレゼンテーション層２００は、外部エンドユーザブラ
ウザプログラムまたはブラウザ２１４と通信する。デー
タは、コンピュータネットワークまたはインターネット
等の通信リンク２１６を通じて、プレゼンテーション層
２００とブラウザ２１４との間で通信される。ブラウザ
２１４は、ハイパーテキストマークアップランゲージ
（ＨＴＭＬ）を使用してフォーマット化された文書また
は「ページ」を要求、受信および表示するよう構成され
る。ブラウザの一例として、サンマイクロシステムズ社
（Sun Microsystems, Inc.）のHotJava ブラウザがあ
る。通信リンク２１６はハイパーテキスト転送プロトコ
ル（ＨＴＴＰ）を使用してプレゼンテーション層２００
と通信する。したがって、プレゼンテーション層２００
は、ＨＴＴＰサーバまたはワールドワイドウェブサーバ
上で動作するアプリケーションプログラムであり得る。

【００２５】プレゼンテーション層はまた、中間層２０
２に結合される。一実施例においては、この中間層２０
２または「ミドルウェア」は、サービス要求処理を構築
しかつ実行するための、コンピュータ命令のシーケン
ス、データおよび関連のソフトウェア構造を含む。プレ
ゼンテーション層は、データ表示、グラフィカルユーザ
インタフェースの提供、およびエンドユーザからの入力
の受信に関連する処理を実行するための、コンピュータ
命令のシーケンス、データおよび関連のソフトウェア構
造を含む。プレゼンテーション層は、特定のオペレーテ
ィングシステムおよびプロセッサ（または「プラットフ
ォーム」）に特に適合するように調整することが可能で
ある。代替的に、プレゼンテーション層は、ＨＴＭＬ文
書を出力として生成し、かつ、ＨＴＭＬ文書または入力
済みＨＴＭＬフォームの形の入力を受け取るように構成
されてもよい。中間層は、プラットフォーム独立型と表
現されるが、これは、そのプロセスがエンドユーザによ
って使用されるどの特定のグラフィック表示装置または
入力装置を特別に指定することなく、総称的に調整され
かつ動作することができるためである。

【００２６】中間層２０２は、データベースインタフェ
ース（ＤＢＩ）２０４を介してデータベース２０６と通
信する。好ましくは、中間層２０２はたとえば１０個の
接続等の有限数の接続を使用して、データベース２０６
に結合される。この実施例においては、ユーザが以下に
述べるような方法でシステムを使用する場合、システム
はそのユーザに付与された識別番号を読取る。ユーザの
データベースセッションは、その識別番号の最下位ディ
ジットに合致するデータベース接続に割当てられる。た
とえば、もしユーザの識別番号が６で終わる場合、シス
テムは第６番目のデータベース接続を使用してデータベ
ースと通信する。このようにして、最大１０個のデータ
ベース接続が開放され、有効なデータベース負荷分散を
提供し、かつ、過剰なデータベース接続に関連する先行
技術におけるボトルネックを防ぐことができる。

【００２７】好ましい実施例においては、ＤＢＩ２０４
は、サンマイクロシステムズ社のＪａｖａデータベース
接続性（ＪＤＢＣ）規格と互換性のあるデータベースド
ライバである。ＪＤＢＣの構造、意味論、および動作
は、http://splash.javasoft.com/jdbc/において入手で
きる参照文献内に記載されている。参照文献の一例に、
Ｇ．ハミルトン（G. Hamilton ）等による、「Ｊａｖａ
によるＪＤＢＣデータベースアクセス：チュートリアル
および注釈付き参照マニュアル（“JDBC Database Acce
ss with Java : A Tutorial and Annotated Reference
Manual”）」、ISBNO-201-92454-4 （JavaSoft Press,
Addison-Wesley, 1997）がある。好ましくは、ＤＢＩ２
０４は、サイベース・コーポレーション（Sybase Corpo
ration）から入手可能である、Ｓｙｂａｓｅ（登録商
標）関連のデータベースシステムのためのJconnect JDB
C ドライバであるか、または、Ｏｒａｃｌｅ（登録商
標）関連のデータベースシステムのためのIntersolv JD
BCドライバである。通常、ＤＢＩ２０４は、総称的デー
タベース関数コールを受け取り、フォーマット化し、か
つ特定のデータベースに送る。アプリケーションプログ
ラムは、データベース内のデータをＪＤＢＣ規格によっ
て規定される総称的な方法で読出、書込または操作す
る、アプリケーションプログラムの方法または関数コー
ルを含む。ＤＢＩ２０４は、このような総称的なデータ
ベース関数コールを特定のデータベースによって理解さ
れるコマンドへと変換する。したがって、アプリケーシ
ョンプログラマは、特定の関数コール要件または特定の
データベース２０６のデータ記憶フォーマットおよび方
法を知らずとも、特定のアプリケーションプログラム
（中間層２０２等）を書くことが可能である。これによ
り、異なるデータベース２０６および異なるＤＢＩ２０
４を、最小限の中間層２０２の変更により、システム内
で置換することができるようになる。

【００２８】一実施例においては、プレゼンテーション
層２００および中間層２０２を含む本発明のプロセス
は、サンマイクロシステムズ社によって規定されるＪａ
ｖａ言語によって書かれたコンピュータプログラムの形
で実装される。Ｊａｖａ言語の構造、意味論および動作
は、アディソン・ウェズリー・パブリッシング（Addiso
n-Wesley Publishing Co. ）およびサンマイクロシステ
ムズ社によって発行された、Ｊ．ゴズリング（J. Gosli
ng）による「Ｊａｖａ言語仕様（“The Java Language
Specification ”）」に記載されている。プレゼンテー
ション層２００は、ブラウザ２１４がシステムにアクセ
スしたときにブラウザ２１４内にロードされてブラウザ
２１４によって実行される、Ｊａｖａアプレットの形で
実装することが可能である。プレゼンテーション層２０
０と中間層２０２との間の通信は、好ましくは、サンマ
イクロシステムズ社から入手可能な、Ｊａｖａ開発キッ
ト（ＪＤＫ）、リリース１．１において提供される、リ
モートメソッド呼出（ＲＭＩ）関数を使用して実行され
る。ＪＤＫは、公開されたアプリケーションプログラム
インタフェース（ＡＰＩ）を介してアプリケーションプ
ログラマにアクセス可能な関数を含む、関数ライブラリ
である。ＪＤＫＡＰＩに関する資料は、サンマイクロ
システムズ社から入手可能である。この実施例において
は、ブラウザ２１４はまたＲＭＩを実装せねばならな
い。サンマイクロシステムズ社のＨｏｔＪａｖａブラウ
ザが、ＲＭＩと互換性のあるブラウザの一例である。本
発明のプロセスはまた、Ｃ、Ｃ＋＋、その他の好適なコ
ンピュータプログラミング言語で実装することも可能で
ある。

【００２９】図２にさらに示すように、サーブレット２
０８は中間層２０２とデータベース２０６との間に結合
されて、中間層２０２とデータベース２０６の各々と双
方向の通信が可能である。サーブレットは、必要な場合
にのみ特定の関数を実行するよう起動される、専用ソフ
トウェアコンポーネントである。その関数を以下にさら
に説明する。

【００３０】中間層２０２はまた、図２に示すように、
人事管理データベース（ＨＲＤＢ）２１０に結合され
る。ＨＲＤＢ２１０は、サービス要求をする可能性の
あるシステムの各エンドユーザに関する、場所（たとえ
ば、建物および部屋番号）、ホストコンピュータ名およ
び番号、職員番号、および関連の情報を記述するデータ
のテーブルを記憶する。たとえば、システムが企業の作
業環境内で使用される場合には、ＨＲＤＢ２１０は、
（ユーザに関連する特別なバッジ番号等の）特別なユー
ザ識別子、および、その作業環境における個々の職員の
所在地を示す電子メールアドレスを記憶することができ
る。ＨＲＤＢ２１０内のデータは、その企業のマスタ
ー人事管理データベースのサブセットとして表わすこと
が可能である。一実施例においては、ＨＲＤＢ２１０
のためのデータは、別個の、安全な場所に維持されるマ
スターＨＲデータベースから定期的にダウンロードされ
る。

【００３１】中間層２０２はまた、認証データベース２
１２と通信する。認証データベースは、地理的に遠隔地
にあってもよく、他のアプリケーションプログラムまた
はシステムによって使用することも可能であり、これは
共用資源である。以下に説明するように、ユーザが初め
てシステムにアクセスを試みる際に、中間層２０２は認
証データベース２１２にアクセスしてユーザのアイデン
ティティを確認する。

【００３２】一実施例においては、データベース２０６
は地理的に離れた多数の場所で複製がとられ、中間層２
０２およびＤＢＩ２０４は、データベース２０６の多数
のコピー間に同一性を維持するためのプロセスおよび命
令を含む。

【００３３】システムはまた、中間層２０２に結合され
たブラウザレジストリ２１５を有する。ブラウザレジス
トリは、システムに知られている各ブラウザ２１４のユ
ーザを識別するローカルテーブルを、不揮発性メモリ内
に維持するプロセスである。ブラウザレジストリ２１５
の使用について以下に説明する。

【００３４】サービス要求処理起動および認証このシステムは、図４および図５に示す方法ステップを
使用して、サービス要求を処理するよう動作することが
可能である。図４のＳＴＡＲＴステップ４０２は、ユー
ザがシステムを起動したことを示す。以下の説明におい
て、「ユーザ」または「通常のユーザ」という語は一般
に、企業の作業サイトの雇用者等の、システムのエンド
ユーザを示す。「ＦＴＡ」の用語は、ユーザによってな
される要求を処理するよう割当てられる、設備技術管理
者または設備技術者を示す。ユーザは、ステップ４０４
において、ＨｏｔＪａｖａブラウザ等のブラウザ２１４
を実行することから開始する。ブラウザ２１４の実行中
に、ステップ４０６に示すように、ユーザはシステムの
最初のページを表わす、ＨＴＭＬ文書のユニフォームリ
ソースロケータ（ＵＲＬ）を入力する。たとえば、ユー
ザはhttp://www.company.com/factool/index.html のＵ
ＲＬを入力するが、ここで、www.company.com はその企
業のウェブサーバを示し、「factool 」は要求処理シス
テムの名前であり、「index.html」は要求処理システム
の最初のページすなわち「ホームページ」の名前であ
る。ウェブサーバは不揮発性記憶装置からそのホームペ
ージを検索して、そのコピーをブラウザ２１４に通信
し、ブラウザ２１４がそれを表示する。この最初のペー
ジは、ログイン画面を表示しかつ雇用者の識別番号およ
びパスワードを受け取るよう構成される、Ｊａｖａアプ
レットを含む。ＬＯＧＩＮステップ４１０に示すよう
に、この時点でエンドユーザは自身の識別番号およびパ
スワードを入力する。

【００３５】ステップ４１２において、システムはその
エンドユーザのパスワードの認証を試みる。これを行な
うために、ブラウザログインアプレットは、そのユーザ
識別番号およびパスワードをプレゼンテーション層２０
０に送る。プレゼンテーション層２００は認証関数コー
ルを呼出すことによって、そのデータを中間層２０２に
手渡す。中間層２０２は、認証関数コールを実行して、
認証データベース２１２に対してそのパスワードが有効
でありかつユーザの識別子と合致するかどうかを確認す
るよう要求する。ステップ４１３に示すように、もし肯
定の答えが得られれば、パスワードは認証されたことに
なり、処理はステップ４１４に移る。もし答えが否定的
であれば、認証されなかったこととなり、制御はステッ
プ４１０に戻る。

【００３６】役割特有のメニューステップ４１４において、システムはそのエンドユーザ
の役割に従った処理選択肢のトップレベルメニューを表
示する。役割特有のユーザインタフェースは、そのユー
ザの識別番号をＨＲＤＢ２１０で調べて、対応する記
録を検索することによって生成される。現時点のユーザ
に対応するＨＲＤＢ２１０の記録は、そのユーザが属
するカテゴリを示すジョブコードまたはフラグを含む。
一実施例に従えば、ＨＲＤＢ２１０はユーザを、設備
技術管理者（ＦＴＡ）と、ＦＴＡ以外の者との、２つの
カテゴリにマッピングする。

【００３７】ユーザのカテゴリが決定されると、システ
ムはカテゴリに基づいてユーザインタフェースを生成し
てユーザに提示する。本発明の一局面に従えば、特定の
ユーザのグループのメンバーのために生成されるユーザ
インタフェースは、そのユーザのグループのためにカス
タマイズされ、これは、異なるユーザのグループのメン
バーのために生成されるユーザインタフェースとは異な
る。たとえば、ユーザは通常、要求を入力するためにの
みシステムを使用するよう制限されており、そのユーザ
に対して行なうことが認められていない措置を実行する
ためのユーザインタフェース制御が表示されることはな
い。一般的なユーザはシステムにあまり慣れていないた
め、簡素化されたユーザインタフェースの方が好都合で
ある。

【００３８】これに対し、ＦＴＡに対しては、ＦＴＡの
みに許可された選択肢のコントロールを含む、より複雑
なユーザインタフェースが表示される。ＦＴＡはシステ
ムを使用して、未解決の要求または命令を調べたり、作
業が済めば要求を更新したり、他の誰かに要求を割当て
たり、要求を完了させたりすることができる。

【００３９】要求が完了すると、システムはそのトラン
ザクションが完了したと考えられる旨を報告するため
に、要求を行なった部署に対してシステムからの電子メ
−ルを発信する。一実施例においては、この電子メ−ル
は顧客対応応答フォームを含む。ユーザは、この顧客対
応応答フォームに書込んで返送することによって、シス
テムおよびその管理者側に対して、要求が満足に達成さ
れたかどうかを知らせることが可能である。

【００４０】上述のように、ＦＴＡに利用可能な特定の
オプションは、ＦＴＡではない通常のユーザには表示さ
れない。たとえば、通常のユーザは、要求を割当てたり
要求を閉じたり、または要求を更新したりすることは許
可されていない。これらのオプションは、ユーザがシス
テムにアクセスする際には表示されない。このように、
システムは許可されていないユーザが要求データを変更
することを防ぐことによって、機密保護ルールを行使す
る。通常のユーザは一般に、要求を入力、観察および更
新することができる。

【００４１】役割特有のメニュー４１６が表示される
と、中間層２０２はブラウザレジストリ２１５のブラウ
ザテーブルに入力を行なう。各ブラウザテーブルのエン
トリは、ログイン名、機械のアドレス、およびそのブラ
ウザ２１４のブラウザの種類を含む。このように、ブラ
ウザテーブルの各エントリは、ブラウザのアクティブユ
ーザを名前およびロケーションによって識別する。この
レジスタテーブルを使用して、システムは以下に述べる
ように、システムをアクティブに利用するすべてのユー
ザに対して、メッセージを送ることができる。役割に特
有のメニューを表示した後、システムはステップ４１６
において、ユーザがメニューコマンドを入力するのを待
って、適切なメソッド、関数またはサブルーチンへと分
化して選択されたコマンドを処理する。

【００４２】図６は、ＦＴＡであるユーザのための、役
割特有のメニューページ５３０の一例を示す。図６から
図１４は、各々、ＨｏｔＪａｖａブラウザからのスクリ
ーンショットを示す。すなわち、図６から図１４までは
各々、システムが動作中にブラウザ２１４またはその中
で動作するアプレットによって生成された、ウェブペー
ジまたはコンピュータ画面表示を表わす。動作中、ブラ
ウザ２１４は、上部ペイン５２０およびメニューページ
５３０を含む、ブラウザのメインウィンドウ５００を表
示する。もしブラウザ２１４によって現時点において表
示されているページを規定するＨＴＭＬコードがタイト
ルコードを含む場合には、ブラウザは上部ペイン５２０
内にページタイトル５０２を表示する。図６において、
ページタイトル５０２は「ＦＡＣＴＯＯＬ」である。上
部ペイン５２０はまた、Ｆｉｌｅ、Ｅｄｉｔ、Ｖｉｅ
ｗ、Ｐｌａｃｅｓ、およびＨｅｌｐコマンドキーワード
を表示する、コマンドペイン５０４を含む。（たとえば
マウス等の指示装置を使用してカーソルをキーワードに
動かして、指示装置上のボタンをクリックすることで）
キーワードのいずれかが選択されると、ブラウザ２１４
は利用可能なコマンドのプルダウンメニューを表示す
る。ページコントロールボタン５０６によって、ユーザ
は先に表示されていたＨＴＭＬのページ間を移動するこ
とが可能である。現時点で表示されているページのファ
イル名またはＵＲＬは、Ｐｌａｃｅフィールド５０８内
に表示される。ＨｏｔＪａｖａブラウザの一般的な動作
は、サンマイクロシステムズ社から入手可能な出版物
に、広範囲にわたって説明されている。

【００４３】メニューページ５３０内で、ユーザ情報領
域５１０は現時点のユーザのアイデンティティ、ロケー
ション、および関連のデータを表示する。これは、図４
に示すステップ４１４においてＨＲＤＢ２１０から検
索される情報の一部分である。メニューペイン５１２
は、ユーザが利用可能な関数の説明が付されたボタンを
表示する。メニューペイン５１２は、ＮｅｗＴａｓｋ
ボタン５１３、ＵｐｄａｔｅＵｓｅｒＩｎｆｏボタ
ン５２２、ＣｈａｎｇｅＰａｓｓｗｏｒｄボタン５２
４、Ｈｅｌｐボタン５１４およびＥｘｉｓｔｉｎｇＴ
ａｓｋｓボタン５１６を含む。これらのボタンおよびそ
れに関連する関数は、すべてのユーザが利用可能であ
る。これらの関数に関連するシステムの動作を以下に説
明する。

【００４４】サービス要求の入力および処理−ＮＥＷ
ＴＡＳＫボタンここで図６および図７を参照して、ユーザがＮｅｗＴ
ａｓｋボタン５１３を選択すると、システムは図５のス
テップ４２０で始まるプロセスを開始する。ステップ４
２２に示されるように、システムはタスクデータウィン
ドウ６００を表示する。タスクデータウィンドウ６００
は、システムに対して新しいサービス要求（「タスク」
とも呼ばれる）を知らせるのに使用される。ステップ４
２４において、システムはユーザがタスクデータウィン
ドウ６００内にデータを埋めるのを待つ。タスクデータ
ウィンドウ６００は、ブラウザ２１４内で動作するアプ
レットによって生成されるポップアップウィンドウであ
る。タスクデータウィンドウ６００は、ユーティリティ
ーペイン６０２、ロケーションペイン６０４、リクエス
トペイン６０６、およびコメントペイン６０８を含む。

【００４５】ユーティリティーペイン６０２は、複数の
ファンクションボタン６１０、６１２、６１４および６
１６を含む。Ｓｕｂｍｉｔボタン６１０は、新しいタス
クをデータベース２０６にセーブするのに使用される。
ユーザがＳｕｂｍｉｔボタン６１０を選択すると、タス
クデータウィンドウ６００を生成したアプレットが、そ
のフォーム内のすべてのデータを集めてそれをプレゼン
テーション層２００に送る。一実施例においては、この
アプレットはタスクを示すデータオブジェクトのインス
タンスを生成し、そのオブジェクトのデータフィールド
にユーザによって入力されたデータ値をロードし、その
オブジェクトが処理されるよう準備ができたことを示す
メッセージをプレゼンテーション層２００に送る、その
オブジェクトのメソッドを呼出す。好ましい実施例にお
いては、そのオブジェクト内の新しいタスク値はデータ
ベース２０６にコピーされる。システムはステップ４２
６に移って、その新しいタスクの処理を以下に示すよう
に続行する。

【００４６】ユーザがＣｌｅａｒボタン６１２を選択す
ると、システムは入力されたデータをすべて削除して、
新しいブランクのタスクデータウィンドウ６００を表示
する。ユーザがＨｅｌｐボタン６１４を選択すると、シ
ステムはタスクデータウィンドウ６００をいかに埋めか
つ使用するかについての情報を含む、ヘルプウィンドウ
を表示する。ユーザがＤｉｓｍｉｓｓボタン６１６を選
択すると、システムはタスクデータウィンドウを閉じ
て、処理コントロールをステップ４１６に戻す。

【００４７】ロケーションペイン６０４は、どこでサー
ビス要求が行なわれたかに関する情報を表示しかつ受け
取る。システムは、ＨＲＤＢ２１０から検索したデー
タを使用して、現時点におけるユーザの位置をＬｏｃａ
ｔｉｏｎフィールド６１８に表示する。システムは、２
つのオプション、すなわちＳｅｌｆおよびＯｔｈｅｒ
を、ＲｅｑｕｅｓｔＦｏｒフィールド６２０に表示す
る。Ｓｅｌｆは、デフォルトの選択肢であって、ユーザ
が自身でサービスを要求していることを示す。Ｏｔｈｅ
ｒの選択肢は、それが選択された場合には、ユーザが他
の誰かのためにサービスを要求していることを示す。ロ
ケーションペインはまた、ＬｏｃａｔｉｏｎＯｆＳ
ｅｒｖｉｃｅフィールド６２２を含む。これは、プルダ
ウンメニュー内に表示される有限の値の組を有する。デ
フォルトの値はＰｒｉｍａｒｙＬｏｃａｔｉｏｎであ
る。これは、その要求を発しているユーザが作業するか
またはそこに存在する主要なロケーションを表わし、Ｌ
ｏｃａｔｉｏｎフィールド６１８内に表示される。補助
的なロケーションを、ＨＲＤＢ２１０内で規定するこ
とが可能であり、これは、プルダウンメニューを引き下
げて、ＳｅｃｏｎｄａｒｙＬｏｃａｔｉｏｎ値をクリ
ックすることによって選択することができる。たとえ
ば、ユーザは、オフィス（ユーザの主要ロケーション）
で、また、実験室（ユーザの補助的なロケーション）で
働く、科学者であり得る。

【００４８】ユーザはまた、Ｐｒｉｏｒｉｔｙフィール
ド６２４内にそのタスクの優先順位コードを入力するこ
とが可能である。Ｐｒｉｏｒｉｔｙフィールドは、プル
ダウンメニューで表示される有限のデータの組のうち１
つを受け入れる。たとえば、危機的、緊急および標準
の、３つの優先順位レベルを設けることができる。ユー
ザは、その新しい要求の重要性を示すために、Ｐｒｉｏ
ｒｉｔｙメニューを引き下げて、適切な値を選択する。
各Ｐｒｉｏｒｉｔｙ値は、サービス要求を関連の優先順
位レベルで解決または完了するのに要すると考えられ
る、分、時間または日の数を表わす、別個の数値と関連
付けされている。たとえば、標準優先順位レベルは、３
〜５日の実行時間に関連付けされる。この実行時間値
は、Ｐｒｉｏｒｉｔｙ値と関連付けて、中間層２０２内
に定数値として記憶される。実行時間値は、システムが
以下のように、成績データを計算して管理報告を生成す
ることができるように、参照値として使用される。

【００４９】リクエストペイン６０６は、要求されたサ
ービスに関連する情報を受け付けかつ表示する。Ｒｅｑ
ｕｅｓｔフィールド６２６は、継承的により特定的とな
るサブカテゴリの組として組織化された、要求の記述を
受け付けかつ表示する。これらサブカテゴリは、プルダ
ウンメニュー６２８を使用して選択される。ユーザが新
しい要求を入力すると、図７に示すように、システムは
Ｒｅｑｕｅｓｔフィールド６２６をブランクで表示し
て、要求カテゴリのトップレベルリストをプルダウンメ
ニュー６２８として表示する。ユーザがそのトップレベ
ルカテゴリのうち１つを選択すると、システムは選択さ
れた項目をＲｅｑｕｅｓｔフィールド６２６内に表示
し、その後、補助的なカテゴリのリストをプルダウンメ
ニュー６２８として表示する。たとえば、ユーザが図７
のプルダウンメニュー６２８内に示されるトップレベル
カテゴリリストから、「“Environmental, Health & Sa
fety”」を選択すると、システムは、この選択をＲｅｑ
ｕｅｓｔフィールド６２６内に表示して、その選択に関
連する補助的なカテゴリ、すなわち Circulation ; Odo
r ; Temperature--Common Area, Temperature--Lab, Se
rver, Phone ; and Temperature--Office を、プルダウ
ンメニュー６２８内に表示する。システムは、ユーザが
ＵｐＯｎｅＬｅｖｅｌボタン６３２を押すと、トッ
プレベルカテゴリを再び表示する。好ましい実施例にお
いては、補助的なカテゴリのプルダウンメニューはま
た、ユーザがどのような所望の要求内容をもタイプ入力
することのできる、Ｏｔｈｅｒフィールドを有する。

【００５０】リクエストペイン６０６はまた、Ｔｏｐ
Ｌｅｖｅｌボタン６３０を含む。ユーザがこのボタン６
３０をクリックすると、システムはコントロールをステ
ップ４１４に戻して、ユーザの役割特有のメニューを表
示する。

【００５１】ユーザは、リクエストに関するコメント
を、コメントペイン６０８のＣｏｍｍｅｎｔフィールド
６４０内に入力することができる。Ｃｏｍｍｅｎｔフィ
ールド６４０は、タイプ入力された英数字データなら何
でも受け入れる、フリーフォームのテキストフィールド
である。

【００５２】ユーザは、これらのフィールドを埋めて所
望のボタン選択を終えると、新しい要求をデータベース
にセーブするために、Ｓｕｂｍｉｔボタン６１０をクリ
ックする。これに応答して、新しい記録のために入力さ
れた値が組立てられてデータベース２０６内に新しい記
録としてセーブされる。システムはその後、コントロー
ルを図６のステップ４２６に渡す。

【００５３】ステップ４２６において、システムは入力
されたデータをリクエストオブジェクトのインスタンス
として組立てる。ステップ４２６は、いくつかのサブス
テップを含む。リクエストの順次番号またはタスクＩＤ
が、その要求に割当てられる。このリクエスト番号は、
データベース内のその要求に対するインデックスまたは
キーとしての役割を果たす。Ｓｔａｔｕｓコードもまた
その要求に割当てられる。有効なステータスコードは、
ＰＥＮＤＩＮＧ、ＩＮ−ＰＲＯＧＲＥＳＳ、ＣＡＮＣＥ
ＬＥＤおよびＣＬＯＳＥＤである。ＰＥＮＤＩＮＧコー
ドは、入力はなされたが技術者にまだ割当てられていな
い要求を識別する。ＩＮ−ＰＲＯＧＲＥＳＳは、技術者
には割当てられたがまだ完了していない要求を示す。Ｃ
ＡＮＣＥＬＥＤは、要求を最初に入力したユーザによっ
て中断された要求を識別する。ＣＬＯＳＥＤは、サービ
ス技術者によって達成された要求を識別する。

【００５４】システムは、要求をデフォルトの技術者に
割当てる。ＦＴＡテーブル２０７が、中間層２０２に結
合されている。一実施例においては、ＦＴＡテーブル２
０７はユーザの設備の建物および要求のカテゴリへの技
術者またはＦＴＡのマッピングを記憶する。したがっ
て、システムは、ＦＴＡテーブル２０７を調べることに
より、特定の建物から発せられる特定のカテゴリの要求
を担当するＦＴＡを決定することができる。たとえば、
ＦＴＡテーブル２０７はタプル（John Smith, <jsmith@
ebay>,“Heat, Vent & AC ”, MIL07 ）を含むエントリ
を有する。このエントリは、ＪｏｈｎＳｍｉｔｈとい
う名前のＦＴＡが、建物ＭＩＬ０７におけるユーザから
発せられる暖房、換気および空気調節に関する要求を担
当していることを示している。新しい要求が発せられる
と、システムはＦＴＡテーブル２０７内のユーザの建物
および要求カテゴリを調べて、ＦＴＡテーブル２０７内
でその建物および要求カテゴリに関連するＦＴＡの名前
および電子メ−ルアドレスを読出す。そのＦＴＡの名前
は、要求記録のＡｓｓｉｇｎｅｄＴｏフィールド内に
書込まれる。

【００５５】システムは、ログフィールドを生成して、
それを要求データに添付する。このログフィールドは、
要求の進捗状況に関するコメントを含む、可変長のテキ
ストフィールドである。たとえば、ログフィールドは、
要求に関して行なわれた各措置、いつその措置が行なわ
れたか、および誰がそれを行なったかを示す。（以下に
説明する）このログフィールドを見ることによって、管
理者または技術者はその要求の完全なヒストリを読むこ
とが可能となる。

【００５６】ステップ４２８において、システムはＤＢ
Ｉ２０４に対して、組立てられた要求オブジェクトをデ
ータベース２０６に書込むよう、中間層２０２を介して
要求する。これにより、データベースに新しいサービス
要求の記録が記憶される。

【００５７】好ましい実施例においては、システムは、
電子メールシステム２１８と協働するよう構成される。
サービス要求処理システムのユーザは、ＨＲＤＢ２１
０内に記憶される電子メ−ルアドレスを介してアドレス
指定が可能である、電子メ−ルシステム２１８内に個人
のメールボックスを有するよう求められる。ステップ４
３０において、システムは、その新しい要求がうまくシ
ステムによって受け取られてデータベース２０６に確実
に入力されたことを確認する電子メ−ルメッセージを生
成する。確認のための電子メ−ルのテキストの一例を、
表１に示す。

【００５８】

【表１】

【００５９】表１に示すように、この確認のための電子
メ−ルは要求を要約して、その要求を発したユーザがそ
の新しい要求が正確に入力されたことを確認できるよう
にしている。見出し「“Action Taken By:”」、「“Ac
tion Taken”」、および「“Original Text ”」の後に
記載された情報は、Ｌｏｇフィールド内に含まれる。こ
の電子メ−ルは、この要求に割当てられた連続リクエス
ト番号もまた表示する。上の例においては、リクエスト
番号は５５２８１である。この電子メ−ルはまた、この
要求に関して新しいかまたは補助的な情報を入力するの
に、サービス要求システムを使用するように、ユーザに
対して助言している。このプロセスについては以下に説
明する。

【００６０】システムはまた、サービス要求を発したユ
ーザがブラウザレジストリ２１５内にまだ入っているか
どうかをチェックする。もしそうであれば、システムは
この確認用電子メ−ルのコピーをその登録されたユーザ
のブラウザ２１４に送る。このステップは、ユーザが実
際にこの確認用電子メ−ルを見る可能性を増す。

【００６１】システムはさらに、その新しい要求のＡｓ
ｓｉｇｎｅｄＴｏフィールド内に名前が載せられたＦ
ＴＡまたは管理者が現時点においてもブラウザレジスト
リ２１５によって知られているかどうかをチェックす
る。もしそうであれば、その新しい要求のコピーはその
ＦＴＡのブラウザ２１４に送られる。そのブラウザ内で
動作するアプレットが、このように入力される新しいサ
ービス要求を受け取る。アプレットは、図１１に示すよ
うなＴａｓｋＭｏｎｉｔｏｒウィンドウ７９０が現時
点において表示されているかどうかをテストする。もし
そうでなければ、ＴａｓｋＭｏｎｉｔｏｒウィンドウ
７９０がＦＴＡのホストコンピュータのディスプレイに
開かれる。ＴａｓｋＭｏｎｉｔｏｒウィンドウ７９０
は、ＴａｓｋＬｉｓｔ７９８を有する。ＴａｓｋＬ
ｉｓｔ７９８は、別の人が最近何らかの措置を行なっ
た、そのＦＴＡに割当てられたすべてのタスクを表示す
る、スクロール式のリアルタイムのリストを提供する。
アプレットは、ＥｘｉｓｔｉｎｇＴａｓｋｓウィンド
ウ７００のＴａｓｋＬｉｓｔペイン７１８に、その新
しい要求を表示する行を表示する。このように、Ｔａｓ
ｋＭｏｎｉｔｏｒウィンドウ７９０を開けておくこと
によって、ＦＴＡは、新しいサービス要求をリアルタイ
ムで受け取りかつ見ることができる。もし割当てられた
ＦＴＡがブラウザレジストリ２１５に登録されているブ
ラウザ２１４を使用していない場合には、新しい要求の
記録はデータベース２０６内に保存される。

【００６２】好ましい実施例においては、ＴａｓｋＬ
ｉｓｔ７９８内の各タスク７９９のＰｒｉｏｒｉｔｙ値
は、その優先順位値の重要性を表わす色で表示される。
たとえば、Ｐｒｉｏｒｉｔｙ１は赤、Ｐｒｉｏｒｉｔｙ
２はオレンジ、３は黄色、および４は青で示される。

【００６３】ＦＴＡは、ＴａｓｋＬｉｓｔ７９８内に
記載されるタスク７９９のうち１つをクリックし、その
後ＲｅｍｏｖｅＦｒｏｍＬｉｓｔボタン７９２をク
リックすることによって、ＴａｓｋＬｉｓｔ７９８か
らタスクを取り除くことができる。これに応答して、シ
ステムは指定されたタスク７９９をＴａｓｋＬｉｓｔ
７９８から削除するが、そのタスクはデータベース２０
６から削除されることはない。このように、Ｔａｓｋ
Ｌｉｓｔ７９８は、最近何らかの措置がとられたタスク
を一時的に表示する役割を果たす。これは、そのタスク
が割当てられたＦＴＡが現時点でＴａｓｋＭｏｎｉｔ
ｏｒウィンドウ７９０を表示しているものと仮定すれ
ば、ユーザによってタスクが変更されるたびに更新され
るものである。

【００６４】ＴａｓｋＬｉｓｔ７９８は、Ｐｒｉｎｔ
ボタン７９４をクリックすることによって印刷すること
が可能である。ＴａｓｋＭｏｎｉｔｏｒウィンドウ７
９０は、Ｄｉｓｍｉｓｓボタン７９６をクリックするこ
とによって閉じることができる。

【００６５】ユーザがＴａｓｋＬｉｓｔ７９８内のタ
スク７９９をダブルクリックすると、システムは図９の
ＴａｓｋＩｎｆｏｒｍａｔｉｏｎウィンドウ７５０を
表示する。その後、タスク情報は、図９に関連して以下
に示す方法で、そのウィンドウを使用して変更すること
が可能である。

【００６６】既存のタスクの表示および作業；管理機能新しい要求がデータベース内に入力された後に、ステッ
プ４３２に示すように、ユーザは必要に応じて、システ
ムを使用して管理機能を実行することが可能である。た
とえば、先に入力されたタスクを表示、更新または削除
するために、ユーザは図６に示すＥｘｉｓｔｉｎｇＴ
ａｓｋｓボタン５１６をクリックすることができる。こ
れに応答して、システムは図８に示すようなＥｘｉｓｔ
ｉｎｇＴａｓｋｓウィンドウ７００を表示する。一実施
例においては、ＥｘｉｓｔｉｎｇＴａｓｋｓボタン５
１６がクリックされたことに応答して、中間層２０２が
ＥｘｉｓｔｉｎｇＴａｓｋｓアプレットを含むＨＴＭ
Ｌページをプレゼンテーション層２００に送る。プレゼ
ンテーション層は、そのページをブラウザ２１４に通信
する。ブラウザがアプレットを表示すると、そのアプレ
ットがブラウザ内で実行され、ＥｘｉｓｔｉｎｇＴａ
ｓｋｓウィンドウ７００を生成する。

【００６７】このＥｘｉｓｔｉｎｇＴａｓｋｓウィン
ドウ７００は、ＥｘｉｓｔｉｎｇＴａｓｋｓウィンドウ
７００がアクティブであるときにシステムによって実行
されることが可能なファンクションを表わすボタンを含
む、ファンクション選択ペイン７０２を有する。Ａｐｐ
ｌｙボタン７０４、Ｄｅｌｅｔｅボタン、Ｃｈａｎｇｅ
ＱｕｅｒｙＮａｍｅボタン、およびそれらに関連す
るファンクションは、管理ユーザにのみ利用可能であ
る。図８に示す例示的なウィンドウは、管理権限を有さ
ない通常のユーザに対して表示される、Ｅｘｉｓｔｉｎ
ｇＴａｓｋｓウィンドウを表わす。実施例によって
は、そのようなユーザが利用することができないボタン
は表示されないか、または代替的に、利用できないボタ
ンが１／２輝度で表示される。図８に示されるＲｅｆｒ
ｅｓｈボタン７０４は、ユーザが管理権限を有している
場合には「Ａｐｐｌｙ」の名称が付される。これらのフ
ァンクションについては以下に説明する。

【００６８】ＥｘｉｓｔｉｎｇＴａｓｋｓウィンドウ
７００において、システムはまた、サービス要求または
タスクのＴａｓｋＩＤをＴａｓｋＩＤフィールド７
１４内に、また、ユーザの職員識別子またはバッジ番号
をＩＤフィールド７１６内に表示する。ＴａｓｋＬｉ
ｓｔペイン７１８は、スクロール式の行の表として構成
された、先に入力されたサービス要求またはタスクの記
録のリストを表示する。各行は、ＴａｓｋＩＤ欄７２
０、Ｒｅｑｕｅｓｔ欄７２２、Ｓｔａｔｕｓ欄７２４、
および他の欄に値を有する。これらの欄は、各サービス
要求に関する、データベース２０６の記録内のフィール
ドに対応する。

【００６９】既存のタスクの記録をそのリクエスト番号
またはＴａｓｋＩＤ番号によって探索するのに、ユー
ザは、ＴａｓｋＩＤフィールド７１４内にＴａｓｋ
ＩＤをタイプ入力してＥＮＴＥＲキーを押してもよい。
これに応答して、システムは特定されたＴａｓｋＩＤ
番号に合致するキーまたはリクエスト番号を含む記録
を、データベース２０６から探索する。もし合致する記
録が見つかれば、システムはＴａｓｋＬｉｓｔペイン
７１８のための行を構築してその行をそのペイン内に表
示する。ユーザはまた、ＴａｓｋＬｉｓｔペイン７１
８に隣接する垂直スクロールバー７２６をクリックする
ことによってそのペインに表示された記録内を移動する
ことによって、データベース内のサービス要求を探し当
てることも可能である。

【００７０】Ｐｒｉｎｔボタン７１０およびＤｉｓｍｉ
ｓｓボタン７１２は、図８に示すように、あらゆるユー
ザが利用可能である。Ｐｒｉｎｔボタン７１０を使用す
るには、ユーザはまずＴａｓｋＬｉｓｔペイン７１８
内の１行をクリックすることによってその行を選択す
る。これに応答して、システムはその行を強調表示し
て、それに関連するサービス要求記録が選択されたこと
を示す。ユーザがＰｒｉｎｔボタン７１０を押すかまた
はクリックすると、それに応答してシステムは、サービ
ス要求記録内のデータをフォーマット化して、そのコピ
ーをユーザのアカウントと関連付けされているかまたは
ユーザのホストコンピュータに取付けられたプリンタ上
に印刷する。

【００７１】Ｄｉｓｍｉｓｓボタン７１２は、現時点に
おいてアクティブないかなるウィンドウにおける作業も
中断するのに使用される。ユーザがＤｉｓｍｉｓｓボタ
ン７１２をクリックすると、それに応答して、システム
は現時点においてアクティブなウィンドウを閉じて、先
のファンクションにおける処理を続行する。

【００７２】ユーザがＴａｓｋＬｉｓｔペイン７１８
の１行をマウスで指定してダブルクリックすると、シス
テムはその行為を、指定されたサービス要求の記録を詳
細に表示するよう要求されたものと解釈する。システム
はこれに応じて、中間層２０２からプレゼンテーション
層２００およびブラウザ２１４へと通信されるアプレッ
トを使用して、図９に示すようなＴａｓｋＩｎｆｏｒ
ｍａｔｉｏｎウィンドウ７５０を表示する。このＴａｓ
ｋＩｎｆｏｒｍａｔｉｏｎウィンドウ７５０は、コン
トロールペイン７３０、情報ペイン７４０、Ｌｏｇペイ
ン７４２、およびＣｏｍｍｅｎｔペイン７４４を有す
る。

【００７３】情報ペイン７４０において、システムは、
選択されたサービス要求に関する、データベース２０６
内に記憶された情報を表示する。これは、ＴａｓｋＩ
Ｄ、それを要求したユーザに関する情報、およびその状
態を含む。情報ペイン７４０はまた、そのタスクが割当
てられるＦＴＡの名前、要求の種類、優先順位コード、
およびその要求のコピー（「Ｃｃ」）が送られるべき人
の名前もまた表示する。Ａｓｓｉｇｎｅｄ、Ｒｅｑｕｅ
ｓｔ、Ｐｒｉｏｒｉｔｙ、およびＣｃフィールドの各々
に隣接して、Ｃｈａｎｇｅボタン７４６ａ、７４６ｂ、
７４６ｃおよび７４６ｄがある。Ｃｈａｎｇｅボタンが
全輝度で表示されている場合、そのユーザがそのボタン
を利用することが可能であり、ユーザはそのＣｈａｎｇ
ｅボタンを押して、そのボタンに隣接する情報を変更す
ることができる。図９に示す例においては、ユーザはＦ
ＴＡまたは管理者ではない。このような通常のユーザ
は、ＦＴＡＡｓｓｉｇｎｅｄ情報またはＲｅｑｕｅｓ
ｔ情報を変更することは許されない。したがって、Ｃｈ
ａｎｇｅボタン７４６ａ、７４６ｂは、１／２輝度で示
されている。なぜなら、それらは利用が不可能なファン
クションを表わすためである。通常のユーザは、先に入
力されたサービス要求のＰｒｉｏｒｉｔｙおよびＣｃを
変更することが可能である。したがって、Ｐｒｉｏｒｉ
ｔｙおよびＣｃフィールドに隣接するＣｈａｎｇｅボタ
ン７４６ｃ、７４６ｄは、全輝度で表示されている。

【００７４】Ｃｈａｎｇｅボタンのうち１つが押される
と、システムは、そのＣｈａｎｇｅボタンに対応するフ
ィールド内に現時点において入力されている情報を示
す、ポップアップウィンドウを表示する。ユーザは新し
い情報を入力することができる。ユーザがＥＮＴＥＲを
押すと、その新しい情報は選択されたサービス要求のた
めのデータベース記録内に入れられて、ＴａｓｋＩｎ
ｆｏｒｍａｔｉｏｎウィンドウが更新されかつ再び表示
される。

【００７５】コントロールペイン７３０は、表示および
選択されたサービス要求記録を操作するファンクション
を選択するのに、ユーザが押すかまたはクリックするこ
とが可能なボタンを含む。コントロールペインは、Ｐｒ
ｉｎｔボタンおよびＤｉｓｍｉｓｓボタンを有するが、
これらは図８を参照して上に記載したのと同様に動作す
る。すべてのユーザは、Ｕｐｄａｔｅボタン７３２およ
びＣａｎｃｅｌＴａｓｋボタン７３８にアクセスが可
能である。ＣｌｏｓｅＴａｓｋボタン７３４およびＲ
ｅｏｐｅｎＴａｓｋボタン７３６に対しては、ＦＴＡ
または管理者のみがアクセスすることができる。

【００７６】既存のタスクがＣｈａｎｇｅボタンを使用
して修正されると、その修正されたデータはＵｐｄａｔ
ｅボタン７３２を使用してデータベースにセーブされ
る。ユーザがＵｐｄａｔｅボタン７３２を指してそれを
クリックすると、それに応じてシステムは、ユーザが更
新を確認するよう促す、ダイアログボックスを表示す
る。このダイアログボックスにおいて、ユーザは「Ｏ
Ｋ」をクリックすることによって更新を承認するか、ま
たは、「ＣＡＮＣＥＬ」を押すことによって更新をキャ
ンセルするかの選択肢が与えられる。もしユーザが「Ｏ
Ｋ」をクリックすると、更新された記録はデータベース
２０６内にセーブされる。

【００７７】ユーザは、先に入力されたタスクをキャン
セルするのに、ＣａｎｃｅｌＴａｓｋボタン７３８を
押す。このＣａｎｃｅｌＴａｓｋボタン７３８は、そ
のサービス要求を最初に作成したユーザと同じ識別子を
有するユーザのみが使用することが可能である。ユーザ
がＣａｎｃｅｌＴａｓｋボタン７３８を押すかまたは
クリックすると、システムはデータベース２０６をチェ
ックして、そのユーザの識別子がそのサービス要求を作
成したユーザの識別子と合致するかどうかをテストす
る。もし２つの識別子が合致すれば、システムはそのサ
ービス要求記録のＳｔａｔｕｓフィールドをＣＡＮＣＥ
ＬＥＤに変更して、その記録をデータベース内にセーブ
する。識別子が合致しなかった場合には、さらなる措置
がなされることはなく、記録は変更されないまま保存さ
れる。

【００７８】タスクの完了ＦＴＡまたは管理ユーザがＣｌｏｓｅＴａｓｋボタン
７３４を選択すると、それに応答して図５のステップ４
３６に示すように、システムはそのサービス要求を完了
させる措置を行なう。現時点におけるサービス要求のＳ
ｔａｔｕｓ値は、ＰＥＮＤＩＮＧまたはＩＮ−ＰＲＯＧ
ＲＥＳＳでなければならない。もしそうであれば、シス
テムは図１０に示すようなＴａｓｋＣｌｏｓｅＩｎ
ｆｏｒｍａｔｉｏｎウィンドウ７６０を表示する。この
ＴａｓｋＣｌｏｓｅＩｎｆｏｒｍａｔｉｏｎウィン
ドウ７６０の目的は、ＦＴＡまたは管理者に対して、タ
スクがどのように完了したか、それがどの程度の時間が
かかったか、およびいつそれが完了したかを入力するよ
うに要求することである。この情報は、職員の成績を調
べるのに、またコストを評価するのに使用することがで
きるため、管理者側には価値のある情報である。Ｔａｓ
ｋＣｌｏｓｅＩｎｆｏｒｍａｔｉｏｎウィンドウ７
６０は、要求の種類およびそれがどのようにして解決さ
れたかを表示するＲｅｓｏｌｕｔｉｏｎペイン７６２を
有する。現時点におけるサービス要求記録の要求の種類
は、リクエストタイプフィールド７６４に表示される。
処理選択肢のリスト７６６は、そのリクエストタイプフ
ィールド７６４に隣接して表示される。処理選択肢のリ
ストは、文脈依存型である。すなわち、表示される特定
のリストはリクエストのタイプに依存する。図１０に示
す例においては、選択肢は１つのみが利用可能である。
これを選択するのに、ユーザはマウスまたは他の指示装
置でそれを指し示す。この処理選択肢はその後、リクエ
ストタイプフィールドにアペンドされてその中に表示さ
れる。ユーザは、ＵＰＯｎｅＬｅｖｅｌボタン７６
８を押すことによって、多数の処理選択肢リストおよび
リクエストタイプ内を先に進むことが可能である。

【００７９】ＴａｓｋＣｌｏｓｅＩｎｆｏｒｍａｔ
ｉｏｎウィンドウ７６０はまた、Ｍｉｎｕｔｅ、および
Ｈｏｕｒフィールドを有する、ＬａｂｏｒＨｏｕｒペ
イン７７０を有する。ＭｉｎｕｔｅフィールドおよびＨ
ｏｕｒフィールドの各々は、プルダウンメニューであ
る。ＦＴＡユーザまたは管理者は、適切な選択肢を選択
して、フィールド技術者がその要求を解決するのに実際
に要した時間の量を識別する。システムは入力された値
をフォーマット化して、それを要求記録の一部としてデ
ータベース内に記憶する。ＴａｓｋＣｌｏｓｅＩｎ
ｆｏｒｍａｔｉｏｎウィンドウ７６０はまた、Ｄａｔｅ
およびＴｉｍｅフィールドを含むＦｉｎｉｓｈＤａｔ
ｅペイン７８０を有する。ＦｉｎｉｓｈＤａｔｅペイ
ン７８０は、サービス要求が満たされた日時を示すのに
使用される。システムはユーザのホストコンピュータ内
に記憶されている現時点のシステム時間をデフォルト値
としてＤａｔｅおよびＴｉｍｅフィールドにロードす
る。ユーザは必要に応じてこれらの値を変更することが
できる。正しい値が入力されると、ユーザはＯＫボタン
７８２を押す。これにより、Ｄａｔｅ、Ｔｉｍｅ、Ｍｉ
ｎｕｔｅおよびＨｏｕｒの値がフォーマット化されて、
要求記録の一部としてデータベース内に記憶される。シ
ステムはその後、現時点のサービス要求記録のＳｔａｔ
ｕｓ値をＣＬＯＳＥＤに変更して、その記録をデータベ
ース２０６内にセーブする。

【００８０】ステップ４３８に示すように、システムは
その後、その要求を最初に発信したユーザに対して電子
メ−ルを発信して、その要求が完了したこと、すなわ
ち、その要求に応答してさらなる物理的行為または人的
行為がこれ以上とられることはないことを、ユーザに知
らせる。この確認用の電子メ−ル２２０を図３に示す。
この確認用電子メ−ルは、表２に示すものと同様の形式
であってもよい。

【００８１】

【表２】

【００８２】この例において、＜ａｔｔａｃｈｍｅｎｔ
＞は、この電子メ−ルに添付される顧客対応ファイルを
表わす。一実施例においては、このＣｕｓｔｏｍｅｒ
Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎファイル２２４は、図３に示
すように、いかにしてサービス要求が取り扱われたかに
ついてのコメントをユーザが報告することのできるフォ
ームを含む、ＨＴＭＬページである。好ましくは、この
顧客対応ファイルは、フォームグラフィックスおよび質
問を含むＨＴＭＬテンプレートに基づいて、システムが
作成する。このＨＴＭＬテンプレートは好ましくは以下
のものを含む。

【００８３】１．「顧客応答フォーム」等のラベル２．「設備サービスに関する貴方よりの最近の要求につ
いて、提供されたサービスの質、応答の迅速性、および
問題の処理に関して、どの程度満足されましたでしょう
か？」等の、ユーザに対する質問３．非常に満足している、満足している、不満である、
非常に不満である、等の、質問に対する応答の選択肢４．ユーザが所望のコメントをタイプ入力することので
きるコメントフィールド５．書込の済んだフォームを処理にかけるためのＳｕｂ
ｍｉｔボタン２２６。

【００８４】システムはこのＨＴＭＬテンプレートを、
ＨＴＭＬファイルまたはＨＴＭＬページ２２４にコピー
する。システムは終了したタスクのユーザ名およびＴａ
ｓｋＩＤをファイルにアペンドして、そのファイルを確
認用電子メ−ル２２０に添付する。このＨＴＭＬページ
２２４は、確認用電子メ−ル２２０内に、ＨＴＭＬアイ
コン２２２によって表示される。好ましい実施例におい
ては、顧客対応応答報告を完成しかつ提示するために、
ユーザは確認用電子メ−ル内のＨＴＭＬアイコン２２２
をダブルクリックする。これにより、コンピュータシス
テム１００上で動作しているオペレーティングシステム
が、そのＨＴＭＬページ２２４のコピーをブラウザ２１
４に送る。ブラウザはＨＴＭＬページ２２４を表示す
る。ユーザはこのＨＴＭＬページのフィールドを埋め
て、Ｓｕｂｍｉｔボタン２２６をクリックする。完成さ
れたフォームはブラウザからプレゼンテーション層２０
０へ、中間層２０２へと送られる。中間層は、ユーザに
よって提供されたデータの要約を作成し、そのデータを
電子メ−ル内に入れて、電子メ−ルをシステム管理者ま
たは指定された管理者に送る。データはまた、不揮発性
記憶装置内に、管理報告のために使用される顧客対応応
答データベース内にも記憶される。これらのステップを
通じて、サービス要求システムの管理側は、サービスを
要求しかつサービスを受ける側のユーザの見解を知るこ
とができる。

【００８５】表２に示す確認用電子メ−ルが構築された
時点でそのタスクの発信元であるユーザがブラウザレジ
ストリ２１５内に入力されている場合には、システムは
この電子メ−ルのコピーをそのユーザのブラウザ２１４
へと送る。

【００８６】タスクの再開ＦＴＡまたは管理ユーザがＲｅｏｐｅｎＴａｓｋボタ
ン７３６を選択し、かつ、現時点におけるサービス要求
記録のＳｔａｔｕｓ値がＣＬＯＳＥＤである場合には、
システムはその現時点のサービス要求記録のＳｔａｔｕ
ｓ値をＰＥＮＤＩＮＧに変更して、その記録をデータベ
ースにセーブする。システムはその後、この要求を情報
ペイン７４０に再び表示して、ユーザが変更された状態
を見ることができるようにする。

【００８７】記録がＵｐｄａｔｅボタン７３２、Ｃａｎ
ｃｅｌＴａｓｋボタン７３８、ＣｌｏｓｅＴａｓｋ
ボタン７３４、またはＲｅｏｐｅｎＴａｓｋボタン７
３６を使用して修正されるたびに、システムはその記録
のＬｏｇフィールド内に新しいテキストエントリを作成
する。このテキストエントリは、行なわれた措置、誰が
それを行なったか、およびいつそれが行なわれたかを、
図９に示すＴａｓｋＩｎｆｏｒｍａｔｉｏｎウィンドウ
７５０のＬｏｇペイン７４２に示されるフォーマットで
表示する。

【００８８】タスクに関する照会本発明は、サービス要求記録のフィールドに基づいた照
会を利用することにより、データベース２０６からサー
ビス要求の記録を検索する、強力かつ柔軟な方法を提供
する。「照会」とは、システムに特定の規範またはフィ
ールドに基づいて記録を検索するよう求める、要求であ
る。

【００８９】一実施例においては、この照会の特徴は、
ＦＴＡであるユーザがメインウィンドウ５００のＥｘｉ
ｓｔｉｎｇＴａｓｋｓボタン５１６をクリックする際
にアクセスされる。これに応答して、中間層２０２がプ
レゼンテーション層２００に照会アプレットを送り、プ
レゼンテーション層２００がそのアプレットを含むＨＴ
ＭＬページをブラウザ２１４に送るようにする。このア
プレットは、ブラウザ２１４内で実行される。照会アプ
レットは、現時点のユーザがＦＴＡであるかどうかをテ
ストする。もしそうであれば、照会アプレットは図１２
に示すＱｕｅｒｙＴａｓｋウィンドウ（以下「Ｑｕｅ
ｒｙウィンドウ」と呼ぶ。）８００を表示する。この照
会特徴はＦＴＡおよび管理ユーザのみ利用が可能である
ため、もし現時点のユーザがＦＴＡでない場合には、ア
プレットは図８に示すＴａｓｋＷｉｎｄｏｗを表示す
る。

【００９０】以下の説明は、現時点のユーザがＦＴＡで
ある場合についてである。Ｑｕｅｒｙウィンドウ８００
は、図８に示すＥｘｉｓｔｉｎｇＴａｓｋｓウィンド
ウ７００と同様のフォーマットを有する。Ｑｕｅｒｙウ
ィンドウ８００の上部ペインは、Ａｐｐｌｙボタン７０
４、Ｐｒｉｎｔボタン７１０、およびＤｉｓｍｉｓｓボ
タン７１２を表示する。これらは図８に関連して上に記
載したのと同様に動作する。

【００９１】Ｑｕｅｒｙウィンドウ８００のファンクシ
ョン選択ペイン７０２はまた、ＤｅｆｉｎｅＮｅｗ
Ｑｕｅｒｙボタン７０８ａ、ＥｘｉｓｔｉｎｇＱｕｅ
ｒｙボタン７０８ｂ、ＣｈａｎｇｅＱｕｅｒｙＮａ
ｍｅボタン７０８ｃ、およびＤｅｌｅｔｅＱｕｅｒｙ
ボタン７０８ｄを有する。これらのボタン７０８ａから
７０８ｄの各々は、アプレットの処理ファンクションに
関連している。

【００９２】ユーザがＤｅｆｉｎｅＮｅｗＱｕｅｒ
ｙボタン７０８ａをクリックすると、アプレットはこれ
に応答して、構築される照会の名前を入力するようユー
ザに求めるＱｕｅｒｙＮａｍｅウィンドウを表示す
る。ユーザが名前を入力すると、アプレットはデータベ
ースの照会のテーブル内に、その名前でインデックスが
付された新しい記録を作成する。ユーザはその後、以下
に述べるように、その照会を規定する情報を入力するこ
とができる。

【００９３】ユーザがＥｘｉｓｔｉｎｇＱｕｅｒｙボ
タン７０８ｂを押すと、アプレットはデータベース内の
既存の照会のテーブルをサーチして、その照会名が既存
の照会と合致するかどうかを判定する。好ましくは、こ
のデータベーステーブルは、ＦＴＡの識別番号によって
もインデックスが付され、それにより、アプレットはこ
のテーブルを、現時点においてログインしているＦＴＡ
の識別番号に基づいて照会することが可能となる。アプ
レットはその後、現時点のＦＴＡユーザに関連して先に
規定された照会の各々を示すテーブルを、プルダウンメ
ニュー内に表示する。その後アプレットは、ユーザが先
に規定された照会のうち１つをダブルクリックして選択
するのを待つ。照会が選択されると、アプレットは図１
２に示すＱｕｅｒｙウィンドウ８００を表示する。

【００９４】ユーザがＣｈａｎｇｅＱｕｅｒｙＮａ
ｍｅボタン７０８ｃを押すかまたはクリックすると、シ
ステムは現時点の照会のための新しい名前を入力するよ
うユーザに求める、ダイアログボックスを表示する。シ
ステムはその後、ユーザが有効な照会名をタイプ入力す
るのを待つ。ユーザがＥｎｔｅｒキーを押すと、システ
ムはその名前が有効であるかどうか、すなわちそれが英
数字の文字列であるかどうかをチェックする。もしその
照会名が有効であれば、システムは現時点の照会のデー
タベーステーブル内の名前を、ユーザによって入力され
た名前に変更する。

【００９５】ＤｅｌｅｔｅＱｕｅｒｙボタン７０８ｄ
は、システムから照会を削除するのに使用される。ユー
ザがこのＤｅｌｅｔｅＱｕｅｒｙボタン７０８ｄを押
す、すなわちクリックすると、システムは現時点の照会
が削除されることを確認するようユーザに求める、ダイ
アログボックスを表示する。ユーザが肯定的な応答を入
力すると、システムは現時点の照会をメモリから削除す
る。

【００９６】Ａｐｐｌｙボタン７０４は、完成された照
会を実行するのに使用される。これについては、以下の
セクションにおいてさらに説明する。

【００９７】Ｑｕｅｒｙウィンドウ８００は、Ｔａｓｋ
Ｌｉｓｔボタン８０４およびＦｉｅｌｄボタン８０６
を有する、照会ファンクション選択ペイン８０２を有す
る。ユーザがＴａｓｋＬｉｓｔボタン８０４を押す
と、システムは図８のＥｘｉｓｔｉｎｇＴａｓｋｓウ
ィンドウ７００を表示して、図８に関連して上に記載し
た処理ステップを実行する。これにより、ユーザは、既
存のタスクのリストから図１２に示す照会画面へと迅速
に移動することができるようになる。

【００９８】ユーザがＦｉｅｌｄボタン８０６を押す
と、システムは図１２に示すようなＦｉｅｌｄペイン８
１０を表示する。このＦｉｅｌｄペイン８１０およびそ
れに関連するプロセスによって、ユーザは、照会内に含
まれるべきフィールド、およびそれらのフィールドのソ
ート順を選択することができる。Ｆｉｅｌｄペイン８１
０は、よく使用されるフィールドの組合せのリストを提
供する、プルダウンメニュー８１２を有する。ユーザが
このプルダウンメニュー８１２上でクリックすると、シ
ステムはＦｉｅｌｄペイン８１０内に、予め規定された
選択項目のリストを表示する。予め規定された選択項目
の各々は、照会を形成することが可能なフィールドの組
合せを表わす。たとえば、図１２に示す画面において
は、予め規定された選択項目の１つ、すなわち“Ｃｏｍ
ｍｏｎｌｙＵｓｅｄＳｅｌｅｃｔｉｏｎｓ”が示さ
れている。この予め規定された選択項目を形成するフィ
ールドは、Ｓｅｌｅｃｔｉｏｎリスト８１４に記載され
ている。このように、ＣｏｍｍｏｎｌｙＵｓｅｄＳ
ｅｌｅｃｔｉｏｎｓの項目を選択することによって、ユ
ーザは迅速に、サービス要求のＴＡＳＫＩＤ、ＲＥＱ
ＵＥＳＴ、ＳＴＡＴＵＳ、ＰＲＩＯＲＩＴＹ、ＢＬＤ
Ｇ、ＳＵＢＭＩＴＤＡＴＥ、およびＡＳＳＩＧＮＥＤ
ＴＯフィールドを含む照会を構築することができる。

【００９９】Ｆｉｅｌｄペイン８１０はまた、ソート順
パネル８１８を有する。ソート順パネル８１８は、複数
行のテーブルであって、各行はサービス要求記録の照会
内の１フィールドに対応する。各行は、選択ランプ８１
７、フィールド名８１６、昇順セレクタ８２０、および
降順セレクタ８２２を含む。照会内に特定のフィールド
を含めるように、すなわち、特定のフィールドを含む記
録を選択するデータベース照会を設定するために、ユー
ザはその所望のフィールドに関連する選択ランプ８１７
をクリックする。これに応答してシステムは、選択され
たフィールドを照会に付加して、そのフィールドの選択
ランプ８１７を点灯する。ユーザは昇順セレクタ８２０
または降順セレクタ８２２のいずれかをクリックして、
照会によって見出された記録を、選択されたフィールド
がそれぞれ昇順または降順のいずれかで示されるように
ソートするように、システムに指示することができる。

【０１００】ユーザは、Ｓｉｔｅボタン８０８ａ、Ｓｔ
ａｔｕｓボタン８０８ｂ、Ｄａｔｅボタン８０８ｃ、Ｐ
ｒｉｏｒｉｔｙボタン８０８ｄ、Ｂｌｄｇボタン８０８
ｅ、ＡｓｓｉｇｎｅｄＴｏボタン８０８ｆ、またはＲ
ｅｑｕｅｓｔボタン８０８ｇをクリックすることによっ
て、照会を、特定の値に合致するフィールドを有する記
録のみに限定することができる。たとえば、照会を特定
の企業のサイトにおけるサービス要求の記録を検索する
ものと特定するためには、ユーザはＳｉｔｅボタン８０
８ａをクリックすればよい。システムはこれに応答し
て、図１３に示すようなＳｉｔｅペイン８３０を表示す
る。Ｓｉｔｅペインは、サービス要求が満たされ得るサ
イトを記載する、サイトリストウィンドウ８３２を有す
る。たとえば、システムが多数のキャンパス、建物また
は地理的位置を有する企業または施設で使用されている
場合には、サイトリストウィンドウ８３２内の各項目が
キャンパス名、都市名、または建物であり得る。図１３
の例においては、サイトリストウィンドウ８３２はキャ
ンパスの位置８３４のリスト、すなわち「ＥＢＡＹ」、
「ＭＰＫ」および「ＷＢＡＹ」を含む。現時点の照会を
限定するためにそれらの位置８３４のうち１つを選択す
るには、ユーザは選択される位置８３４をダブルクリッ
クすればよい。システムはこれに応答して、現時点の照
会にその位置８３４を加えて、後に照会が実行される際
に使用できるようにする。

【０１０１】同様に、ユーザはＡｓｓｉｇｎｅｄＴｏ
ボタン８０８ｆをクリックすることによって、照会を特
定のＦＴＡに割当てられたサービス要求の記録に限定す
ることが可能である。図１４に示すように、システムは
このコマンドに応答して、Ｑｕｅｒｙウィンドウ８００
内にＡｓｓｉｇｎｅｄＴｏペイン８４０を表示する。
このＡｓｓｉｇｎｅｄＴｏペイン８４０は、サービス
要求が割当てられ得るＦＴＡまたは他の職員のリスト８
４２を有する。ユーザは、図１４に示される強調表示さ
れた名前８４４等の、特定の人名をダブルクリックする
ことが可能である。システムはその後、その選択された
名前を現時点の照会に加えて、後に照会が実行される際
に使用できるようにする。

【０１０２】同様に、照会は、ボタン８０８ｂ、８０８
ｃ、８０８ｄ、８０８ｅ、および８０８ｇのうち１つを
選択することによって、それぞれ、要求の状態、要求の
日付、優先順位、建物、または要求の種類に応じて限定
することも可能である。システムはこれに応答して、有
効な選択のペインを表示する。ユーザが所望の選択をダ
ブルクリックすると、それが現時点の照会に加えられ
る。継承的な各選択は、ブールＡＮＤ演算の方法で照会
を限定する。照会に対してデータベースから選択される
べき記録については、特定されるすべての値がその記録
内に存在しなければならない。照会に変更が加えられる
たびに、システムは自動的に現時点の照会名の下に、完
成した形の照会をセーブする。一実施例においては、照
会名はＱｕｅｒｙウィンドウ８００のタイトルバー内に
表示される。

【０１０３】照会が完成すると、その照会をデータベー
ス２０６に対して実行してその結果を表示するために、
ユーザはＡｐｐｌｙボタン７０４をクリックする。中間
層２０２は現時点の照会をデータベース２０６によって
理解されるフォーマットに、たとえば、構造化照会言語
（ＳＱＬ）のステートメントとしてフォーマット化す
る。中間層はその後、そのＳＱＬステートメントを、そ
のＳＱＬステートメントを使用してデータベースを照会
するようにとの要求とともに、ＤＢＩ２０４に送る。Ｄ
ＢＩは、その時点で使用されている特定のデータベース
２０６に従って必要であればその要求のフォーマット変
更を行なって、その要求をデータベース２０６に送る。
データベース２０６は、指定された照会に従ってサーチ
を行なって、合致するデータ記録を提示することで応答
する。それらの合致する記録は、ＤＢＩ２０４を介して
中間層２０２へと送り返される。中間層２０２は各合致
記録をフォーマット化して、そのフォーマット化された
合致記録を、その記録をブラウザ２１４に提示する際に
使用されるアプレットとともに、プレゼンテーション層
２００に送る。プレゼンテーション層は、そのアプレッ
トをブラウザ２１４に送り、ブラウザ２１４がアプレッ
トを実行する。アプレットは図１５に示すように、Ｑｕ
ｅｒｙウィンドウ８００内にＴａｓｋＬｉｓｔペイン
８５０を表示する。このＴａｓｋＬｉｓｔペインは合
致する記録のテーブルを含み、１記録当り１行が存在す
る。このテーブルの列は、合致する記録のフィールドに
対応する。たとえば、このテーブルは、ＴａｓｋＩＤ
列８５２と、Ｒｅｑｕｅｓｔ列８５４とを含む。他の列
は、テーブルの水平方向のスクロールバー８５６を動作
させることによって表示することが可能である。テーブ
ル内の記録は、照会によって特定された順に表示され
る。ユーザは、このテーブルの１行をダブルクリックす
ることによって、ＴａｓｋＬｉｓｔペイン８５０内の
いかなる記録の詳細も見ることが可能である。これによ
りシステムは、図９のＴａｓｋＩｎｆｏｒｍａｔｉｏ
ｎウィンドウ７５０を表示する。

【０１０４】ＵＳＥＲＩＮＦＯファンクションの更新ユーザがＵｐｄａｔｅＵｓｅｒＩｎｆｏボタン５２
２をクリックすると、システムはこれに応答して、図１
６に示すＵｐｄａｔｅＵｓｅｒＩｎｆｏウィンドウ
９００を表示する。このＵｐｄａｔｅＵｓｅｒＩｎ
ｆｏウィンドウ９００は、ＨＲＤＢ２１０内に記憶さ
れているユーザに関連する情報のリスト９０２を表示す
る。ＨＲＤＢ２１０とマスター人事管理データベース
との間のデータベースの一貫性を維持するために、ユー
ザはリスト９０２に表示されるデータのうち、部屋の位
置以外のデータを修正することは許可されていない。ユ
ーザの部屋の位置は、リスト９０２のＲｏｏｍライン９
０４に表示されている。このユーザの部屋の位置の値を
修正するには、ユーザはロケーションテキストフィール
ド９０６内に新しい値を入力すればよい。

【０１０５】データベース２０６をこの新しい値で更新
するために、Ａｐｐｌｙボタン９０８を押す。システム
はこれに応答して、その新しい値をデータベースにコピ
ーする。Ｃａｎｃｅｌボタン９１０が押されると、Ｕｐ
ｄａｔｅＵｓｅｒＩｎｆｏウィンドウ９００が閉じ
る。

【０１０６】ＣＨＡＮＧＥＰＡＳＳＷＯＲＤファンク
ション図６に示されるＣｈａｎｇｅＰａｓｓｗｏｒｄボタン
５２４が押されると、システムはユーザの現在のパスワ
ードを示すポップアップメニューを表示する。このポッ
プアップメニューは、新しいパスワードを受け付けるテ
キストエントリフィールドと、Ａｐｐｌｙ、Ｒｅｓｅ
ｔ、およびＤｉｓｍｉｓｓのファンクションボタンとを
含む。Ａｐｐｌｙボタンが押されると、その新しいパス
ワードは、ユーザの識別情報と関連して、ＨＲＤＢ２
１０およびデータベース２０６にコピーされる。Ｒｅｓ
ｅｔボタンが押されると、テキストエントリフィールド
がクリアされる。Ｄｉｓｍｉｓｓボタンが押されると、
そのポップアップメニューは閉じる。

【０１０７】管理報告中間層２０２は、ＦＴＡおよびシステム全般の性能を評
価するために管理側によって使用される、データベース
２０６内のデータの報告を作成するプロセスを含む。シ
ステムは、各報告の種類につき、予め規定されたデータ
ベース照会および予め規定された報告の印刷用テンプレ
ートを記憶している。システムは予め決定された照会を
ＤＢＩ２０４を介してデータベース２０６に送り、その
照会に応答してデータベース２０６によって提供される
記録を印刷用テンプレートに従ってフォーマット化し、
かつ、ユーザの端末またはコンピュータに接続されてい
るプリンタでその記録を印刷することによって、報告を
作成する。

【０１０８】一実施例においては、以下の報告が入手可
能である。１．顧客対応詳細報告−−この報告は、タスクが閉じら
れた際に確認用電子メ−ル内にシステムによって提供さ
れる顧客対応応答フォームに対する返事としてユーザに
よって提供される各応答を表示する。

【０１０９】２．顧客対応要約報告−−この報告は、タ
スクが閉じられた際に確認用電子メ−ルでシステムによ
って提供される顧客対応応答フォームへの回答としてユ
ーザから提供される応答の組の要約を表示する。

【０１１０】３．遅延報告−−この報告は、サービス要
求がそのＰｒｉｏｒｉｔｙに指定されている時間内に完
了しなかった、サービス要求記録のリストを表示する。

【０１１１】４．終了時間要約報告−−この報告は、任
意の優先順位が与えられた過去のすべての要求に関し
て、終了するのに実際に要した時間の要約を表示する。

【０１１２】５．作業命令完了報告−−この報告は、処
理が完了した要求の合計数の要約を表示する。

【０１１３】６．作業命令量報告−−この報告は、要求
の組を完了するのにかかった合計作業時間の要約を表示
する。

【０１１４】７．バックログ報告−−この報告は、現時
点において未解決の要求のリストを表示する。

【０１１５】ここに記載したシステムは、種々の重要な
利点を提供する。これは、ユーザが容易に理解すること
が可能な、便利なウィンドウ式のコンピュータ環境を使
用している。一実施例においては、同じミドルウェアお
よびデータベースが種々の異なるグラフィカルユーザイ
ンタフェースで実装されるフロントエンドと通信するの
に使用することができるという意味で、このシステムは
プラットフォーム独立型である。このシステムは、ユー
ザのホストマシンを妨害することはなく、たとえば、ホ
スト上のファイルに書込を試みることはない。ＦＴＡま
たは管理側は、無限数のデータベース照会を行なうこと
が可能である。このシステムは、層構造を使用してデー
タベース２０６への有限数の接続を構築する。これによ
り、多数のデータベース接続を維持するのに必要とされ
る、メモリおよび他の資源の消費を低減する。データベ
ース照会は、単一のウィンドウを使用して迅速に設定す
ることが可能である。

【０１１６】このシステムは、新しく入力された要求記
録を検出して、自動的に表示を更新することが可能であ
るため、ＦＴＡのブラウザが開いている際にはいつで
も、ＦＴＡは新しい記録を見ることができる。これによ
り、ＦＴＡはＦＴＡに対して新しい要求を知らせる主要
手段として、電子メ−ルではなくシステムのディスプレ
イに依存できるようになる。これにより、ＦＴＡまたは
管理側は、入来するサービス要求をリアルタイムで監視
することができるようになる。

【０１１７】以上明細書中に、本発明をその特定の実施
例を参照して説明した。しかし、本発明のより広い精神
および範囲から離れることなく、本発明に種々の修正お
よび変更が加えられ得ることは明らかであろう。したが
って、この明細書および図面は、限定のためではなく例
示のためのものであると考えられたい。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明を実装することが可能な、コンピュータ
システムのブロック図である。

【図２】本発明の論理処理構成要素を示すブロック図で
ある。

【図３】顧客対応処理に使用される、本発明の一実施例
に従った論理処理構成要素を示すブロック図である。

【図４】本発明の一実施例の動作における主要ステップ
を示すフローチャートである。

【図５】本発明の一実施例を使用して新しいタスクを処
理する際の主要ステップを示すフローチャートである。

【図６】トップレベルファンクション選択を実行するた
めの、本発明の一実施例によって生成される例示的な画
面表示を示す図である。

【図７】新しいタスク入力を実行するための、本発明の
一実施例によって生成される例示的な画面表示を示す図
である。

【図８】既存のタスクの表示および処理を実行するため
の、本発明の一実施例によって生成される画面表示の一
例を示す図である。

【図９】タスク情報の表示および処理を実行するため
の、本発明の一実施例によって生成される画面表示の一
例を示す図である。

【図１０】タスクを完了させるための、本発明の一実施
例によって生成される画面表示の一例を示す図である。

【図１１】タスクモニタ表示を実行するための、本発明
の一実施例によって生成される画面表示の一例を示す図
である。

【図１２】照会の入力を実行するための、本発明の一実
施例によって生成される画面表示の一例を示す図であ
る。

【図１３】照会のサイト選択を実行するための、本発明
の一実施例によって生成される画面表示の一例を示す図
である。

【図１４】職員を照会に割当てるための、本発明の一実
施例によって生成される画面表示の一例を示す図であ
る。

【図１５】照会の結果の表示を行なうための、本発明の
一実施例によって生成される画面表示の一例を示す図で
ある。

【図１６】ユーザ情報の表示および修正を行なうため
の、本発明の一実施例によって生成される画面表示の一
例を示す図である。

【符号の説明】

１００コンピュータシステム１０２バス１０４プロセッサ１０６メインメモリ１０８ＲＯＭ１１０データ記憶装置１１２ディスプレイ１１４入力装置１１６カーソル制御装置１２０ネットワークリンク１２２ローカルネットワーク１２４ホスト１２６ＩＳＰ１２８インターネット１３０サーバ２００プレゼンテーション層２０２中間層２０８サーブレット２１４ブラウザ

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者ヤン−ツェ・ワンアメリカ合衆国、94040 カリフォルニア州、マウンテン・ビュー、クリサント・アベニュ、1929、ナンバー・802 (72)発明者トモヒコ・テラダアメリカ合衆国、95014 カリフォルニア州、クパーティノ、スティーブンズ・クリーク・ブールバード、20350、ナンバー・ 301

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】設備のサービス要求を管理するためのシ
ステムであって、表示装置上に表示されるモニタウィンドウと、前記表示装置をプロセッサに接続するネットワークと、前記プロセッサに結合されたメモリとを含み、前記メモリは、サービス要求のデータベースと、前記データベースに結合されるプロセッサ命令とを記憶
し、前記プロセッサ命令は前記プロセッサが、前記サービス要求を前記データベース内に入力し、前記サービス要求が前記データベース内に入力されると
前記サービス要求を前記ネットワークを通じて前記モニ
タウィンドウ内に表示するようにさせるよう構成され
る、システム。
【請求項２】前記表示装置に結合されたブラウザと、前記ブラウザに結合されて、起動される前記表示装置の
テーブルを含むブラウザレジストリとをさらに含み、前記プロセッサ命令は前記プロセッサが前記ブラウザレ
ジストリ内に前記ブラウザの記述を記憶するようにさせ
るよう構成される、請求項１に記載のシステム。
【請求項３】前記プロセッサ命令は、前記プロセッサ
が、新しいサービス要求が前記データベース内に記憶さ
れると前記ブラウザに対して電子メールメッセージを生
成するようにさせるよう構成される、請求項２に記載の
システム。
【請求項４】前記新しいサービス要求は、前記新しい
サービス要求を実行するよう割当てられるサービス員の
ホストを識別するＡｓｓｉｇｎｅｄＴｏ値を含み、前
記命令は、前記新しい要求を前記データベース内に記憶し、前記新しいサービス要求が前記データベース内に記憶さ
れると前記ホストに対して第２の電子メールメッセージ
を生成するよう構成される、請求項３に記載のシステ
ム。
【請求項５】前記メモリは前記データベースと前記プ
ロセッサとの間に結合されたデータベースインタフェー
スをさらに含み、前記データベースインタフェースは、
前記プロセッサのデータベース要求を前記データベース
と互換可能であるデータベースコマンドへと翻訳するよ
う構成される、請求項１に記載のシステム。
【請求項６】前記データベースと前記プロセッサとの
間に結合されたサーブレットをさらに含み、前記命令は、前記サーブレットが前記第２の電子メール
メッセージを前記表示装置へと通信するようにさせるよ
う構成される、請求項４に記載のシステム。
【請求項７】前記命令は、前記新しいサービス要求を完了させ、評価メッセージを生成し、前記評価メッセージを前記表示装置へと送るように構成
される、請求項５に記載のシステム。
【請求項８】前記命令は、新しいサービス要求を前記データベース内に入力し、前記新しいサービス要求が前記データベース内に入力さ
れ、かつ、前記新しいサービス要求に割当てられた技術
者が前記ブラウザレジストリ内に登録されている前記表
示装置を使用しているときに、前記新しいサービス要求
を前記モニタウィンドウ内に表示するよう構成される、
請求項２に記載のシステム。
【請求項９】設備のサービス要求を管理する方法であ
って、前記サービス要求をデータベースに入力するステップ
と、前記サービス要求が前記データベース内に入力された時
点で前記サービス要求をネットワークを通じてモニタウ
ィンドウに表示するステップとを含む、方法。
【請求項１０】表示装置および前記ネットワークに結
合されたブラウザに結合されたブラウザレジストリ内
に、前記ブラウザの記述を登録するステップをさらに含
む、請求項９に記載の方法。
【請求項１１】新しいサービス要求が前記データベー
ス内に記憶されると、電子メールメッセージを前記ブラ
ウザに対して生成するステップをさらに含む、請求項１
０に記載の方法。
【請求項１２】前記新しいサービス要求を実行するよ
う割当てられたサービス員のホストを識別するＡｓｓｉ
ｇｎｅｄＴｏ値を記憶するステップと、前記新しいサービス要求を前記データベース内に記憶す
るステップと、前記新しいサービス要求が前記データベースに記憶され
ると、第２の電子メールメッセージを前記ホストに対し
て生成するステップとをさらに含む、請求項１０に記載
の方法。
【請求項１３】前記データベースとプロセッサとの間
に結合されるデータベースインタフェースを構築するた
めの構成要素を提供するステップと、前記データベースインタフェースを使用して、前記プロ
セッサのデータベース要求を前記データベースと互換可
能なデータベースコマンドへと翻訳するステップとをさ
らに含む、請求項９に記載の方法。
【請求項１４】前記データベースとプロセッサとの間
に結合されるサーブレットを構築するための構成要素を
提供するステップと、前記サーブレットを使用して、前記第２の電子メールメ
ッセージを前記表示装置へと通信するステップとをさら
に含む、請求項１１に記載の方法。
【請求項１５】前記新しいサービス要求を完了させる
ステップと、評価メッセージを生成するステップと、前記評価メッセージを前記表示装置へと送るステップと
をさらに含む、請求項１２に記載の方法。
【請求項１６】前記データベース内に新しいサービス
要求を入力するステップと、前記新しいサービス要求が前記データベースに入力され
たときに、かつ、前記新しいサービス要求に割当てられ
た技術者が前記ブラウザレジストリ内に登録された前記
表示装置を使用しているときに、前記新しいサービス要
求を前記モニタウィンドウに表示するステップとをさら
に含む、請求項１０に記載の方法。
【請求項１７】設備のサービス要求を管理するための
命令のシーケンスを中に記憶する、コンピュータ可読な
媒体であって、前記命令のシーケンスは、前記サービス要求をデータベース内に入力するステップ
と、前記サービス要求が前記データベース内に入力された時
点で前記サービス要求をネットワークを通じてモニタウ
ィンドウに表示するステップとを行なうための命令を含
む、コンピュータ可読な媒体。
【請求項１８】表示装置に結合されたブラウザに結合
されて、起動される表示装置のテーブルを含む、ブラウ
ザレジストリを構築するように、かつ、前記ブラウザレ
ジストリ内に前記ブラウザの記述を記憶するようにする
命令をさらに含む、請求項１７に記載のコンピュータ可
読な媒体。
【請求項１９】新しいサービス要求を前記データベー
ス内に入力するように、かつ、前記新しいサービス要求
が前記データベース内に入力されて、前記新しいサービ
ス要求に割当てられた技術者が前記ブラウザレジストリ
内に登録された前記表示装置を使用しているときに、前
記新しいサービス要求を前記モニタウィンドウ内に表示
するようにする命令をさらに含む、請求項１８に記載の
コンピュータ可読な媒体。