JP5246357B2 - Call center system and call center system control method - Google Patents
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Description
本発明は、オペレータ電話端末と、そのオペレータ電話端末と対応するオペレータ情報端末と、外線からの着信呼を受け付けてオペレータ電話端末に中継するとともに、着信呼を中継したオペレータ電話端末に対応するオペレータ情報端末に着信呼の情報を送信するサーバと、からなるコールセンタシステム及びコールセンタシステムの制御方法に関する。 The present invention relates to an operator telephone terminal, an operator information terminal corresponding to the operator telephone terminal, and an operator information corresponding to the operator telephone terminal that accepts an incoming call from an outside line and relays the incoming call to the operator telephone terminal. The present invention relates to a call center system comprising a server for transmitting information of an incoming call to a terminal, and a control method for the call center system.
一般に、企業等では、顧客の外線電話端末からの着信呼を受け付けるために、着信呼に対して応答を行うオペレータを配置したコールセンタ装置を用いている。コールセンタ装置は、外線電話からの着信呼を受け付けると、オペレータが使用するオペレータ電話端末の中から着信呼の中継先を選択して、選択したオペレータ電話端末に着信呼を中継している。また、着信呼を中継したオペレータ電話端末に対応するオペレータ情報端末に、中継した着信呼の情報、例えば、発信電話番号や顧客名等を送信して、その着信呼の情報をオペレータ情報端末で表示することが行われている(例えば、特許文献1参照)。 Generally, a company or the like uses a call center device in which an operator who responds to an incoming call is arranged in order to accept an incoming call from a customer's external telephone terminal. When receiving an incoming call from an external telephone, the call center device selects an incoming call relay destination from the operator telephone terminals used by the operator, and relays the incoming call to the selected operator telephone terminal. In addition, the information on the incoming call that has been relayed, for example, the outgoing telephone number and the customer name, is transmitted to the operator information terminal corresponding to the operator telephone terminal that relayed the incoming call, and the information on the incoming call is displayed on the operator information terminal (For example, refer to Patent Document 1).
このようなコールセンタ装置では、予め、オペレータが使用するオペレータ電話端末と、そのオペレータ電話端末に対応するオペレータ情報端末の連携情報を登録する作業が行われている。そして、コールセンタ装置は、登録されている連携情報に基づき、着信呼を中継したオペレータ電話端末に対応するオペレータ情報端末を特定して、そのオペレータ情報端末に着信呼の情報を送信している。 In such a call center device, an operation for registering cooperation information between an operator telephone terminal used by an operator and an operator information terminal corresponding to the operator telephone terminal is performed in advance. Then, the call center device identifies an operator information terminal corresponding to the operator telephone terminal that relayed the incoming call based on the registered linkage information, and transmits the incoming call information to the operator information terminal.
上記した如きコールセンタ装置においては、予め、オペレータが使用するオペレータ電話端末と、そのオペレータ電話端末に対応するオペレータ情報端末の連携情報を登録する作業が行われている。この作業は、手作業で行われており、オペレータ電話端末及びオペレータ情報端末を最初に配置したときや、オペレータ電話端末及びオペレータ情報端末の配置を変更したとき等には、その都度、手作業で連携情報を登録する必要がある。このように、オペレータが使用するオペレータ電話端末と、そのオペレータ電話端末に対応するオペレータ情報端末の連携情報を登録する作業は、手作業で行われているので、連携情報を登録する作業が煩雑になり、時間がかかってしまう。 In the call center apparatus as described above, work for registering cooperation information between an operator telephone terminal used by an operator and an operator information terminal corresponding to the operator telephone terminal is performed in advance. This work is performed manually. When the operator telephone terminal and the operator information terminal are initially arranged, or when the arrangement of the operator telephone terminal and the operator information terminal is changed, the work is performed manually. It is necessary to register linkage information. As described above, since the operation of registering the cooperation information of the operator telephone terminal used by the operator and the operator information terminal corresponding to the operator telephone terminal is performed manually, the operation of registering the cooperation information is complicated. It takes time.
本発明は上記した点に鑑みてなされたものであり、オペレータが使用するオペレータ電話端末と、そのオペレータ電話端末に対応するオペレータ情報端末の連携情報を登録する作業を簡単に行うことが出来るコールセンタシステム及びコールセンタシステムの制御方法を提供することを目的とする。 The present invention has been made in view of the above points, and a call center system capable of easily registering cooperation information between an operator telephone terminal used by an operator and an operator information terminal corresponding to the operator telephone terminal. It is another object of the present invention to provide a control method for a call center system.
本発明による通信システムは、電話端末と、情報端末と、前記電話端末及び前記情報端末と通信するサーバと、を有する通信システムであって、前記情報端末は、前記電話端末の電話端末識別情報及び自身の情報端末識別情報の入力を受け付ける入力手段と、前記入力手段による入力受け付けに応じて確認信号を前記電話端末に送信し、前記確認信号に対応する応答信号を前記電話端末から受信する確認手段と、前記確認手段による前記応答信号の受信に応じて、前記入力手段が受け付けた電話端末識別情報及び情報端末識別情報を前記サーバに送信する端末情報送信手段と、を有し、前記サーバは、前記電話端末識別情報と前記情報端末識別情報とを対応付けて記憶する記憶手段を有することを特徴とする。 Communication system according to the invention, electrodeposition and talk terminal, a communication system having a information terminal, and a server in communication with the telephone terminal and the information terminal, the information terminal, the telephone terminal identity of the telephone terminal input means for receiving an input of information and own information terminal identification information, sends a confirmation signal to the telephone terminal in response to receiving an input by said input means, for receiving a response signal in response to said confirmation signal from said telephone terminal includes a confirmation unit, in response to reception of the response signal by the confirmation means, a terminal information transmitting means for transmitting the telephone terminal identification information and the information terminal identification information input means is accepted before SL server, the said server, characterized by having a storage means for storing in association with the previous SL telephone terminal identification information and the information terminal identification information.
また本発明による通信制御方法は、電話端末と、情報端末と、前記電話端末及び情報端末と通信するサーバと、を有する通信システムの通信制御方法であって、前記情報端末において、前記電話端末の電話端末識別情報及び自身の情報端末識別情報の入力を受け付ける入力ステップと、前記情報端末において、確認信号を前記電話端末に送信し、前記確認信号に対応する応答信号を前記電話端末から受信する確認ステップと、前記情報端末において、前記入力ステップにおいて受け付けた電話端末識別情報及び情報端末識別情報を前記サーバに送信する端末情報送信ステップと、前記サーバにおいて、前記電話端末識別情報と前記情報端末識別情報とを対応付けて記憶する記憶ステップを有することを特徴とする。 The communication control method according to the invention, electrodeposition and talk terminal, a information terminal and, before Symbol telephone terminal and the information terminal and communication control method for a communication system comprising a server for communicating the front Kijo report terminal in an input step of accepting an input of a telephone terminal identification information and the own information terminal identification information of the telephone terminals, before Kijo paper terminal, it sends a confirmation signal to the telephone terminal, the response signal corresponding to the confirmation signal a confirmation step for receiving from the telephone terminal, before Kijo paper terminal, a terminal information transmitting step of transmitting the telephone terminal identification information and the information terminal identification information received in the input step before Symbol server, before Symbol server And storing the telephone terminal identification information and the information terminal identification information in association with each other.
以下、本発明の実施例について図面を参照しつつ詳細に説明する。 Hereinafter, embodiments of the present invention will be described in detail with reference to the drawings.
図1は、本発明に係るコールセンタ装置の第1の実施例を示している。コールセンタ装置1は、公衆網8を介して、携帯電話10からの着信呼を受け付ける。また、コールセンタ装置1は、IP網9を介して、テレビ電話11からの着信呼を受け付ける。携帯電話10及びテレビ電話11は、映像及び音声を用いた通話を行う外線電話端末である。サーバ2は、公衆網8又はIP網9を介して受け付けた着信呼を、LAN7を介して、オペレータ電話端末31〜3nのいずれか1つに中継する。また、サーバ2は、LAN7を介して、着信呼を中継したオペレータ電話端末に対応するオペレータ情報端末に、中継した着信呼の情報、例えば、発信電話番号や顧客名等を送信する。オペレータ電話端末31〜3nの各々は、中継された着信呼に応答して、携帯電話10及びテレビ電話11との間で通話を行うものである。オペレータ情報端末41〜4nの各々は、サーバ2から送信された着信呼の情報の表示を行うものであり、例えば、パーソナルコンピュータ等が用いられる。公衆網ゲートウェイ5は、公衆網8を介して受け付けた外線からの着信呼の信号を、内線の映像データ及び音声データに変換する。IP網ゲートウェイ6は、IP網9を介して受け付けた外線からの着信呼の信号を、内線の映像データ及び音声データに変換する。尚、外線とは、コールセンタ装置1と、公衆網8又はIP網9を介して接続する外線電話端末とを接続する回線のことである。また、内線とは、コールセンタ装置1内のサーバ2及びオペレータ電話端末31〜3nの各々との間を接続する回線のことである。
FIG. 1 shows a first embodiment of a call center apparatus according to the present invention. The
図2に、サーバ2の構成を示す。サーバ2は、公衆網8又はIP網9を介して受け付けた着信呼の中継を行うものである。また、サーバ2は、オペレータ電話端末とオペレータ情報端末との間の連携情報の登録を行う。通信処理部21は、LAN7を介した通信を行う。連携情報登録部22は、通信処理部21がLAN7を介して受信した端末情報に基づいて、連携情報を連携情報データベース24に登録する。また、連携情報登録部22は、端末情報に含まれる電話端末識別情報及び情報端末識別情報を、連携情報データベース24に登録する。通信状態判断部23は、端末情報に含まれる情報端末識別情報によって表されるオペレータ情報端末が生存しているかどうかを、すなわち、オペレータ情報端末との間で通信が可能かどうかを判断する。連携情報データベース24には、オペレータ電話端末とオペレータ情報端末との間の連携情報が登録されている。また、連携情報データベース24には、電話端末識別情報及び情報端末識別情報も登録されている。着信呼中継処理部25は、公衆網8又はIP網9を介して受け付けた着信呼を、オペレータ電話端末31〜3nのいずれか1つに中継する。また、着信呼中継処理部25は、着信呼を中継したオペレータ電話端末に対応するオペレータ情報端末に、中継した着信呼の情報を送信する。
FIG. 2 shows the configuration of the
図3に、オペレータ電話端末31の構成を示す。オペレータ電話端末31は、中継された着信呼に応答して、携帯電話10及びテレビ電話11との間で通話を行うものである。また、オペレータ電話端末31は、オペレータにより入力された端末情報を、サーバ2に送信する。入力部311は、オペレータ電話端末31のオペレータからの入力を受け付けるものである。端末情報記憶部312は、入力部311が受け付けた電話端末識別情報及び情報端末識別情報を、端末情報として記憶する。通信処理部313は、LAN7を介した通信及び通話に関する処理を行う。また、通信処理部313は、端末情報記憶部312に記憶されている端末情報をサーバ2に送信する。表示処理部314は、通信処理部313がLAN7を介して受信したサーバ2からのメッセージを表す表示を行うように表示部315に指示を出す。表示部315は、表示処理部314からの指示に基づいた表示を行う。尚、図示しないが他のオペレータ電話端末32〜3nもオペレータ電話端末31と同様の構成である。
FIG. 3 shows the configuration of the
図4に、オペレータ電話端末31とオペレータ情報端末41との間の連携情報の登録を行う場合のコールセンタ装置1の動作を示す。
FIG. 4 shows the operation of the
まず、オペレータがオペレータ情報端末41において、オペレータ情報端末41を表す情報端末識別情報の入力を行う(ステップS401)。ここでは、情報端末識別情報は、オペレータ情報端末41の名前及びIPアドレスから構成されているとする。入力された情報端末識別情報は、オペレータ情報端末41で記憶される。 First, the operator inputs information terminal identification information representing the operator information terminal 41 in the operator information terminal 41 (step S401). Here, it is assumed that the information terminal identification information is composed of the name and IP address of the operator information terminal 41. The input information terminal identification information is stored in the operator information terminal 41.
次に、オペレータがオペレータ電話端末31において、オペレータ電話端末31を表す電話端末識別情報、及び、オペレータ電話端末31に対応するオペレータ情報端末41を表す情報端末識別情報の入力を行う(ステップS402)。ここでは、電話端末識別情報は、オペレータ電話端末31の電話番号であるとする。入力された電話端末識別情報及び情報端末識別情報は、オペレータ電話端末31で記憶される。電話端末識別情報及び情報端末識別情報が入力された後で、オペレータ電話端末31において、オペレータ電話端末31を論理的にLAN7に接続する処理が行われる(ステップS403)。この処理は、例えば、サーバ2に対して、SIPプロトコルにおけるREGISTER命令を送信して「200 OK」の信号が受信できるかどうかを確認する方法や、pingコマンドを送信して正常終了するかどうかを確認する方法等により行うことが出来る。尚、オペレータ電話端末31とLAN7との間の物理的な接続は、電話端末識別情報及び情報端末識別情報が入力される前に行ってもよいし、電話端末識別情報及び情報端末識別情報が入力された後に行ってもよい。論理的にLAN7に接続した後で、オペレータ電話端末31は、電話端末識別情報及び情報端末識別情報から構成される端末情報を、サーバ2に送信する(ステップS404)。
Next, the operator inputs telephone terminal identification information representing the
サーバ2は、オペレータ電話端末31からの端末情報を受信すると、受信した端末情報に含まれる情報端末識別情報からオペレータ情報端末41を特定して、特定したオペレータ情報端末41に生存確認メッセージを送信する(ステップS405)。生存確認メッセージとしては、SIPプロトコルにおけるREGISTER命令やpingコマンド等を用いることが出来る。オペレータ情報端末41は、サーバ2からの生存確認メッセージを受信すると、生存応答メッセージをサーバ2に送信する(ステップS406)。生存応答メッセージとしては、SIPプロトコルにおける「200 OK」の信号やpingコマンドに対する正常終了の情報等を用いることが出来る。サーバ2は、オペレータ情報端末41からの生存確認メッセージを受信すると、S404の処理で受信した端末情報に含まれる電話端末識別情報及び情報端末識別情報を連携情報データベース24に登録する(ステップS407)。そして、サーバ2は、オペレータ電話端末31とオペレータ情報端末41との間の連携情報を、連携情報データベース24に登録する(ステップS408)。この連携情報とは、オペレータ電話端末31に対応するオペレータ情報端末がオペレータ情報端末41であることを表すものであり、例えば、オペレータ電話端末31の電話番号とオペレータ情報端末41の名前から構成される。連携情報を登録した後で、サーバ2は、連携情報の登録が完了したことを表す登録確認メッセージを、オペレータ電話端末31に送信する(ステップS409)。
When the
オペレータ電話端末31は、サーバ2からの登録確認メッセージを受信すると、連携情報の登録が完了したことを表す表示を行う(ステップS410)。
When the
図5に、オペレータ電話端末32とオペレータ情報端末42との間の連携情報の登録が行われない場合のコールセンタ装置1の動作を示す。
FIG. 5 shows the operation of the
まず、オペレータがオペレータ情報端末42において、オペレータ情報端末42を表す情報端末識別情報の入力を行う(ステップS501)。入力された情報端末識別情報は、オペレータ情報端末42で記憶される。 First, the operator inputs information terminal identification information representing the operator information terminal 42 in the operator information terminal 42 (step S501). The input information terminal identification information is stored in the operator information terminal 42.
次に、オペレータがオペレータ電話端末32において、オペレータ電話端末32を表す電話端末識別情報、及び、オペレータ電話端末32に対応するオペレータ情報端末42を表す情報端末識別情報の入力を行う(ステップS502)。入力された電話端末識別情報及び情報端末識別情報は、オペレータ電話端末32で記憶される。電話端末識別情報及び情報端末識別情報が入力された後で、オペレータ電話端末32において、オペレータ電話端末32を論理的にLAN7に接続する処理が行われる(ステップS503)。論理的にLAN7に接続した後で、オペレータ電話端末32は、電話端末識別情報及び情報端末識別情報から構成される端末情報を、サーバ2に送信する(ステップS504)。
Next, the operator inputs telephone terminal identification information representing the operator telephone terminal 32 and information terminal identification information representing the operator information terminal 42 corresponding to the operator telephone terminal 32 at the operator telephone terminal 32 (step S502). The input telephone terminal identification information and information terminal identification information are stored in the operator telephone terminal 32. After the telephone terminal identification information and the information terminal identification information are input, the operator telephone terminal 32 performs a process of logically connecting the operator telephone terminal 32 to the LAN 7 (step S503). After logically connecting to the
サーバ2は、オペレータ電話端末32からの端末情報を受信すると、受信した端末情報に含まれる情報端末識別情報からオペレータ情報端末42を特定して、特定したオペレータ情報端末42に生存確認メッセージを送信する(ステップS505)。ここで、オペレータ情報端末42からの生存応答メッセージが受信されない状態で、所定の時間が経過したとする(ステップS506)。この場合、サーバ2は、オペレータ情報端末42が生存していないと判断して、オペレータ情報端末42が確認できないことを表す端末未確認メッセージを、オペレータ電話端末32に送信する(ステップS507)。
When the
オペレータ電話端末32は、サーバ2からの端末未確認メッセージを受信すると、オペレータ情報端末42が確認できないことを表す表示を行う(ステップS508)。
When the operator telephone terminal 32 receives the terminal unconfirmed message from the
図6に、サーバ2で実行される連携情報登録ルーチンの動作を示す。連携情報登録ルーチンは、オペレータ電話端末からの連携情報を受信すると実行される。
FIG. 6 shows the operation of the linkage information registration routine executed by the
サーバ2は、受信した端末情報に含まれる情報端末識別情報によって表されるオペレータ情報端末を特定する(ステップS601)。オペレータ情報端末を特定するためには、オペレータ情報端末の識別情報を保持するようにしてもよいし、オペレータ情報端末の各々に問い合わせを行うようにしてもよい。オペレータ情報端末を特定した後で、サーバ2は、特定したオペレータ情報端末に生存確認メッセージを送信する(ステップS602)。そして、サーバ2は、S601の処理で特定したオペレータ情報端末が生存しているかどうかを、すなわち、そのオペレータ情報端末との間で通信が可能かどうかを判断する(ステップS603)。生存確認メッセージに対する生存応答メッセージが受信された場合は、オペレータ情報端末が生存している、すなわち、オペレータ情報端末との間で通信が可能であると判断する。生存確認メッセージを送信してから所定の時間が経過しても生存応答メッセージが受信されない場合は、オペレータ情報端末が生存していない、すなわち、オペレータ情報端末との間で通信が可能でないと判断する。
The
S603の処理で、オペレータ情報端末が生存していると判断した場合、サーバ2は、受信した端末情報に含まれる電話端末識別情報及び情報端末識別情報を、連携情報データベース24に登録する(ステップS604)。そして、受信した端末情報の送信元のオペレータ電話端末に対応するオペレータ情報端末が、その端末情報に含まれる情報端末識別情報によって表されるオペレータ情報端末であることを表す連携情報を、連携情報データベース24に登録する(ステップS605)。連携情報を登録した後で、サーバ2は、連携情報の登録が完了したことを表す登録確認メッセージを、端末情報を送信したオペレータ電話端末に送信する(ステップS606)。
If it is determined in step S603 that the operator information terminal is alive, the
一方、S603の処理で、オペレータ情報端末が生存していないと判断した場合、サーバ2は、受信した端末情報に含まれる情報端末識別情報によって表されるオペレータ情報端末が確認できないことを表す端末未確認メッセージを、端末情報を送信したオペレータ電話端末に送信する(ステップS607)。
On the other hand, if it is determined in step S603 that the operator information terminal is not alive, the
このように第1の実施例のコールセンタ装置1においては、オペレータ電話端末に電話端末識別情報及び情報端末識別情報が入力された後で、電話端末識別情報及び情報端末識別情報から構成される端末情報を、オペレータ電話端末からサーバ2に送信している。サーバ2は、端末情報を受信すると、受信した端末情報に基づいて、オペレータ電話端末に対応するオペレータ情報端末を表す連携情報の登録を行っている。それ故、連携情報を登録する作業を簡単に行うことが出来る。
As described above, in the
以下で、本発明の第2の実施例について説明する。 The second embodiment of the present invention will be described below.
図7は、本発明に係るコールセンタ装置の第2の実施例を示している。コールセンタ装置1は、公衆網8を介して、携帯電話10からの着信呼を受け付ける。また、コールセンタ装置1は、IP網9を介して、テレビ電話11からの着信呼を受け付ける。携帯電話10及びテレビ電話11は、映像及び音声を用いた通話を行う外線電話端末である。サーバ2は、公衆網8又はIP網9を介して受け付けた着信呼を、LAN7を介して、オペレータ電話端末31〜3nのいずれか1つに中継する。また、サーバ2は、LAN7を介して、着信呼を中継したオペレータ電話端末に対応するオペレータ情報端末に、中継した着信呼の情報、例えば、発信電話番号や顧客名等を送信する。オペレータ電話端末31〜3nの各々は、中継された着信呼に応答して、携帯電話10及びテレビ電話11との間で通話を行うものである。オペレータ情報端末41〜4nの各々は、サーバ2から送信された着信呼の情報の表示を行うものであり、例えば、パーソナルコンピュータ等が用いられる。公衆網ゲートウェイ5は、公衆網8を介して受け付けた外線からの着信呼の信号を、内線の映像データ及び音声データに変換する。IP網ゲートウェイ6は、IP網9を介して受け付けた外線からの着信呼の信号を、内線の映像データ及び音声データに変換する。尚、外線とは、コールセンタ装置1と、公衆網8又はIP網9を介して接続する外線電話端末とを接続する回線のことである。また、内線とは、コールセンタ装置1内のサーバ2及びオペレータ電話端末31〜3nの各々との間を接続する回線のことである。
FIG. 7 shows a second embodiment of the call center apparatus according to the present invention. The
図8に、サーバ2の構成を示す。サーバ2は、公衆網8又はIP網9を介して受け付けた着信呼の中継を行うものである。また、サーバ2は、オペレータ電話端末とオペレータ情報端末との間の連携情報の登録を行う。通信処理部21は、LAN7を介した通信を行う。連携情報登録部22は、通信処理部21がLAN7を介して受信した端末情報に基づいて、連携情報を連携情報データベース24に登録する。また、連携情報登録部22は、端末情報に含まれる電話端末識別情報及び情報端末識別情報を、連携情報データベース24に登録する。連携情報データベース24には、オペレータ電話端末とオペレータ情報端末との間の連携情報が登録されている。また、連携情報データベース24には、電話端末識別情報及び情報端末識別情報も登録されている。着信呼中継処理部25は、公衆網8又はIP網9を介して受け付けた着信呼を、オペレータ電話端末31〜3nのいずれか1つに中継する。また、着信呼中継処理部25は、着信呼を中継したオペレータ電話端末に対応するオペレータ情報端末に、中継した着信呼の情報を送信する。
FIG. 8 shows the configuration of the
図9に、オペレータ電話端末31の構成を示す。オペレータ電話端末31は、中継された着信呼に応答して、携帯電話10及びテレビ電話11との間で通話を行うものである。通信処理部313は、LAN7を介した通信及び通話に関する処理を行う。電話番号登録部316は、通信処理部313がLAN7を介して受信した電話番号を電話番号記憶部317に登録する。電話番号記憶部317には、電話番号が登録されている。尚、図示しないが他のオペレータ電話端末32〜3nもオペレータ電話端末31と同様の構成である。
FIG. 9 shows the configuration of the
図10に、オペレータ情報端末41の構成を示す。オペレータ情報端末41は、サーバ2から送信された着信呼の情報の表示を行うものである。また、オペレータ情報端末41は、オペレータにより入力された端末情報を、サーバ2に送信する。入力部411は、オペレータ情報端末41のオペレータからの入力を受け付けるものである。端末情報記憶部412は、入力部411が受け付けた電話端末識別情報及び情報端末識別情報を、端末情報として記憶する。通信処理部413は、LAN7を介した通信を行うものであり、端末情報記憶部412に記憶されている端末情報をサーバ2に送信する。また、通信処理部413は、電話端末識別情報に含まれる電話番号を対応するオペレータ電話端末に送信する。表示処理部414は、通信処理部413がLAN7を介して受信したサーバ2からのメッセージを表す表示を行うように表示部415に指示を出す。表示部415は、表示処理部414からの指示に基づいた表示を行う。通信状態判断部416は、端末情報に含まれる電話端末識別情報によって表されるオペレータ電話端末が生存しているかどうかを、すなわち、オペレータ電話端末との間で通信が可能かどうかを判断する。尚、図示しないが他のオペレータ情報端末42〜4nもオペレータ情報端末41と同様の構成である。
FIG. 10 shows the configuration of the operator information terminal 41. The operator information terminal 41 displays incoming call information transmitted from the
図11に、オペレータ電話端末31とオペレータ情報端末41との間の連携情報の登録を行う場合のコールセンタ装置1の動作を示す。
FIG. 11 shows the operation of the
まず、オペレータがオペレータ情報端末41において、オペレータ情報端末41を表す情報端末識別情報、及び、オペレータ情報端末41に対応するオペレータ電話端末31を表す電話端末識別情報の入力を行う(ステップS1101)。ここでは、情報端末識別情報は、オペレータ情報端末41の名前及びIPアドレスから構成されているとする。また、電話端末識別情報は、オペレータ電話端末31のIPアドレス及び電話番号から構成されているとする。入力された電話端末識別情報及び情報端末識別情報は、オペレータ情報端末41で記憶される。電話端末識別情報及び情報端末識別情報が入力された後で、オペレータ情報端末41において、オペレータ情報端末41を論理的にLAN7に接続する処理が行われる(ステップS1102)。この処理は、例えば、サーバ2又はオペレータ電話端末に対して、pingコマンドを送信して正常終了するかどうかを確認する方法等により行うことが出来る。尚、オペレータ情報端末41とLAN7との間の物理的な接続は、電話端末識別情報及び情報端末識別情報が入力される前に行ってもよいし、電話端末識別情報及び情報端末識別情報が入力された後に行ってもよい。論理的にLAN7に接続した後で、オペレータ情報端末41は、入力された電話端末識別情報によって表されるオペレータ電話端末31に、生存確認メッセージ及び電話端末識別情報に含まれる電話番号を送信する(ステップS1103)。生存確認メッセージとしては、pingコマンド等を用いることが出来る。
First, the operator inputs information terminal identification information representing the operator information terminal 41 and telephone terminal identification information representing the
オペレータ電話端末31は、オペレータ情報端末41からの生存確認メッセージ及び電話番号を受信すると、受信した電話番号を登録する(ステップS1104)。そして、受信した生存確認メッセージに対応する生存応答メッセージを、オペレータ情報端末41に送信する(ステップS1105)。生存応答メッセージとしては、pingコマンドに対する正常終了の情報等を用いることが出来る。
When receiving the survival confirmation message and the telephone number from the operator information terminal 41, the
オペレータ情報端末41は、オペレータ電話端末31からの生存確認メッセージを受信すると、電話端末識別情報及び情報端末識別情報から構成される端末情報を、サーバ2に送信する(ステップS1106)。
When receiving the survival confirmation message from the
サーバ2は、オペレータ情報端末41からの端末情報を受信すると、受信した端末情報に含まれる電話端末識別情報及び情報端末識別情報を連携情報データベース24に登録する(ステップS1107)。そして、サーバ2は、オペレータ電話端末31とオペレータ情報端末41との間の連携情報を、連携情報データベース24に登録する(ステップS1108)。この連携情報とは、オペレータ電話端末31に対応するオペレータ情報端末がオペレータ情報端末41であることを表すものであり、例えば、オペレータ電話端末31の電話番号とオペレータ情報端末41の名前から構成される。連携情報を登録した後で、サーバ2は、連携情報の登録が完了したことを表す登録確認メッセージを、オペレータ情報端末41に送信する(ステップS1109)。
When receiving the terminal information from the operator information terminal 41, the
オペレータ情報端末41は、サーバ2からの登録確認メッセージを受信すると、連携情報の登録が完了したことを表す表示を行う(ステップS1110)。
When the operator information terminal 41 receives the registration confirmation message from the
図12に、オペレータ電話端末32とオペレータ情報端末42との間の連携情報の登録が行われない場合のコールセンタ装置1の動作を示す。
FIG. 12 shows the operation of the
まず、オペレータがオペレータ情報端末42において、オペレータ情報端末42を表す情報端末識別情報、及び、オペレータ情報端末42に対応するオペレータ電話端末32を表す電話端末識別情報の入力を行う(ステップS1201)。入力された電話端末識別情報及び情報端末識別情報は、オペレータ情報端末42で記憶される。電話端末識別情報及び情報端末識別情報が入力された後で、オペレータ情報端末42において、オペレータ情報端末42を論理的にLAN7に接続する処理が行われる(ステップS1202)。論理的にLAN7に接続した後で、オペレータ情報端末42は、入力された電話端末識別情報によって表されるオペレータ電話端末32に、生存確認メッセージ及び電話端末識別情報に含まれる電話番号を送信する(ステップS1203)。
First, the operator inputs information terminal identification information representing the operator information terminal 42 and telephone terminal identification information representing the operator telephone terminal 32 corresponding to the operator information terminal 42 in the operator information terminal 42 (step S1201). The input telephone terminal identification information and information terminal identification information are stored in the operator information terminal 42. After the telephone terminal identification information and the information terminal identification information are input, the operator information terminal 42 performs a process of logically connecting the operator information terminal 42 to the LAN 7 (step S1202). After logically connecting to the
ここで、オペレータ電話端末32からの生存応答メッセージが受信されない状態で、所定の時間が経過したとする(ステップS1204)。この場合、オペレータ情報端末42は、オペレータ電話端末32が生存していないと判断する。そして、オペレータ情報端末42は、オペレータ電話端末32が確認できないことを表すメッセージを表示する(ステップS1205)。 Here, it is assumed that a predetermined time has passed in a state where the survival response message from the operator telephone terminal 32 has not been received (step S1204). In this case, the operator information terminal 42 determines that the operator telephone terminal 32 is not alive. Then, the operator information terminal 42 displays a message indicating that the operator telephone terminal 32 cannot be confirmed (step S1205).
図13に、オペレータ情報端末41で実行される端末情報送信ルーチンの動作を示す。端末情報送信ルーチンは、電話端末識別情報及び情報端末識別情報が入力されて、LAN7に論理的に接続すると実行される。
FIG. 13 shows an operation of a terminal information transmission routine executed by the operator information terminal 41. The terminal information transmission routine is executed when telephone terminal identification information and information terminal identification information are input and logically connected to the
オペレータ情報端末41は、入力された電話端末識別情報によって表されるオペレータ電話端末に、生存確認メッセージ及び電話端末識別情報に含まれる電話番号を送信する(ステップS1301)。そして、オペレータ情報端末41は、入力された電話端末識別情報によって表されるオペレータ電話端末が生存しているかどうかを、すなわち、そのオペレータ電話端末との間で通信が可能かどうかを判断する(ステップS1302)。生存確認メッセージに対する生存応答メッセージが受信された場合は、オペレータ電話端末が生存している、すなわち、オペレータ電話端末との間で通信が可能であると判断する。生存確認メッセージを送信してから所定の時間が経過しても生存応答メッセージが受信されない場合は、オペレータ電話端末が生存していない、すなわち、オペレータ電話端末との間で通信が可能でないと判断する。 The operator information terminal 41 transmits the survival confirmation message and the telephone number included in the telephone terminal identification information to the operator telephone terminal represented by the input telephone terminal identification information (step S1301). The operator information terminal 41 determines whether the operator telephone terminal represented by the input telephone terminal identification information is alive, that is, whether communication with the operator telephone terminal is possible (step). S1302). When the survival response message for the survival confirmation message is received, it is determined that the operator telephone terminal is alive, that is, communication with the operator telephone terminal is possible. If the survival response message is not received even after a predetermined time has elapsed since the existence confirmation message was transmitted, it is determined that the operator telephone terminal is not alive, that is, communication with the operator telephone terminal is not possible. .
S1302の処理で、オペレータ電話端末が生存していると判断した場合、オペレータ情報端末41は、入力された電話端末識別情報及び情報端末識別情報から構成される端末情報を、サーバ2に送信する(ステップS1303)。 When it is determined in step S1302 that the operator telephone terminal is alive, the operator information terminal 41 transmits terminal information including the input telephone terminal identification information and information terminal identification information to the server 2 ( Step S1303).
一方、S1302の処理で、オペレータ電話端末が生存していないと判断した場合、オペレータ情報端末41は、入力された電話端末識別情報によって表されるオペレータ電話端末が確認できないことを表す表示を行う(ステップS1304)。 On the other hand, if it is determined in step S1302 that the operator telephone terminal is not alive, the operator information terminal 41 performs display indicating that the operator telephone terminal represented by the input telephone terminal identification information cannot be confirmed ( Step S1304).
このように第2の実施例のコールセンタ装置1においては、オペレータ情報端末は、電話端末識別情報及び情報端末識別情報が入力された後で、入力された電話端末識別情報によって表されるオペレータ電話端末の生存を確認して、電話端末識別情報及び情報端末識別情報から構成される端末情報を、サーバ2に送信している。サーバ2は、端末情報を受信すると、受信した端末情報に基づいて、オペレータ電話端末に対応するオペレータ情報端末を表す連携情報の登録を行っている。それ故、連携情報を登録する作業を簡単に行うことが出来る。また、オペレータ情報端末からオペレータ電話端末に電話番号を送信して、オペレータ電話端末で受信した電話番号の登録を行っているので、オペレータ電話端末において電話番号を登録する作業を省くことが出来る。また、オペレータ情報端末で、オペレータ電話端末の生存を確認しているので、サーバ2の負荷を軽減することが出来る。
As described above, in the
上記説明したように、本発明のコールセンタ装置によれば、オペレータ電話端末若しくはオペレータ情報端末から送信された端末情報に基づいて、サーバがオペレータ電話端末に対応するオペレータ情報端末を表す連携情報の登録を行っている。それ故、連携情報を登録する作業を簡単に行うことが出来る。 As described above, according to the call center device of the present invention, based on the terminal information transmitted from the operator telephone terminal or the operator information terminal, the server registers the linkage information representing the operator information terminal corresponding to the operator telephone terminal. Is going. Therefore, it is possible to easily perform the operation of registering the cooperation information.
1 コールセンタ装置
2 サーバ
31〜3n オペレータ電話端末
41〜4n オペレータ情報端末
5 公衆網ゲートウェイ
6 IP網ゲートウェイ
7 LAN
8 公衆網
9 IP網
10 携帯電話
11 テレビ電話
DESCRIPTION OF
8
Claims (10)
前記情報端末は、
前記電話端末の電話端末識別情報及び自身の情報端末識別情報の入力を受け付ける入力手段と、
前記入力手段による入力受け付けに応じて確認信号を前記電話端末に送信し、前記確認信号に対応する応答信号を前記電話端末から受信する確認手段と、
前記確認手段による前記応答信号の受信に応じて、前記入力手段が受け付けた電話端末識別情報及び情報端末識別情報を前記サーバに送信する端末情報送信手段と、を有し、
前記サーバは、前記電話端末識別情報と前記情報端末識別情報とを対応付けて記憶する記憶手段を有することを特徴とする通信システム。 A communication system comprising a telephone terminal, the information terminal, and a server in communication with the telephone terminal and the information terminal,
The information terminal
Input means for accepting an input of a telephone terminal identification information and the own information terminal identification information of the telephone terminals,
Confirmation means for transmitting a confirmation signal to the telephone terminal in response to an input acceptance by the input means, and receiving a response signal corresponding to the confirmation signal from the telephone terminal;
In response to reception of the response signal by the confirmation means has a terminal information transmitting means for transmitting the telephone terminal identification information and the information terminal identification information input means is accepted before Symbol server,
Wherein the server, the communication system characterized by having a storage means for storing in association with the previous SL telephone terminal identification information and the information terminal identification information.
前記電話端末は、
前記情報端末から前記確認信号と前記電話端末識別情報とを受信する受信部と、
前記受信部によって受信された電話端末識別情報を記憶する記憶部と、
前記確認信号に対応する応答信号を前記情報端末に送信する送信部と、を含むことを特徴とする請求項1に記載の通信システム。 The confirmation means transmits the confirmation signal and the telephone terminal identification information to the telephone terminal,
The telephone terminal
A receiving unit for receiving the confirmation signal and the telephone terminal identification information from the information terminal;
A storage unit for storing telephone terminal identification information received by the receiving unit;
The communication system according to claim 1, further comprising: a transmission unit that transmits a response signal corresponding to the confirmation signal to the information terminal .
前記電話端末の電話端末識別情報及び前記情報端末の情報端末識別情報の入力を受け付けて確認信号を前記電話端末に送信し且つ前記確認信号に対応する応答信号を受信した前記情報端末から、前記電話端末識別情報と前記情報端末識別情報とを受信する受信手段と、The telephone terminal identification information of the telephone terminal and the input of the information terminal identification information of the information terminal are received, the confirmation signal is transmitted to the telephone terminal, and the response terminal corresponding to the confirmation signal is received from the information terminal. Receiving means for receiving terminal identification information and the information terminal identification information;
前記受信手段によって受信された前記電話端末識別情報と前記情報端末識別情報とを対応付けて記憶する記憶手段と、を有することを特徴とするサーバ。And a storage means for storing the telephone terminal identification information and the information terminal identification information received by the reception means in association with each other.
前記情報端末において、前記電話端末の電話端末識別情報及び自身の情報端末識別情報の入力を受け付ける入力ステップと、In the information terminal, an input step of receiving input of the telephone terminal identification information of the telephone terminal and its own information terminal identification information;
前記情報端末において、確認信号を前記電話端末に送信し、前記確認信号に対応する応答信号を前記電話端末から受信する確認ステップと、In the information terminal, a confirmation step of transmitting a confirmation signal to the telephone terminal and receiving a response signal corresponding to the confirmation signal from the telephone terminal;
前記情報端末において、前記入力ステップにおいて受け付けた電話端末識別情報及び前記情報端末識別情報を前記サーバに送信する端末情報送信ステップと、In the information terminal, a terminal information transmission step of transmitting the telephone terminal identification information received in the input step and the information terminal identification information to the server;
前記サーバにおいて、前記電話端末識別情報と前記情報端末識別情報とを対応付けて記憶する記憶ステップと、を有することを特徴とする通信制御方法。The said server WHEREIN: The communication control method characterized by including the memory | storage step which matches and memorize | stores the said telephone terminal identification information and the said information terminal identification information.
前記電話端末において、前記情報端末から前記確認信号と前記電話端末識別情報とを受信する受信ステップと、
前記電話端末において、前記電話端末識別情報を記憶する記憶ステップと、
前記電話端末において、前記確認信号に対応する応答信号を前記情報端末に送信する送信ステップと、を含むことを特徴とする請求項6に記載の通信制御方法。 In the confirmation step, the confirmation signal and the telephone terminal identification information are transmitted to the telephone terminal,
In the telephone terminal, receiving the confirmation signal and the telephone terminal identification information from the information terminal;
In the telephone terminal, a storage step of storing the telephone terminal identification information;
The communication control method according to claim 6, further comprising: a transmission step of transmitting a response signal corresponding to the confirmation signal to the information terminal at the telephone terminal .
前記電話端末の電話端末識別情報及び前記情報端末の情報端末識別情報の入力を受け付けて確認信号を前記電話端末に送信し且つ前記確認信号に対応する応答信号を受信した前記情報端末から、前記電話端末識別情報と前記情報端末識別情報とを受信する受信ステップと、The telephone terminal identification information of the telephone terminal and the input of the information terminal identification information of the information terminal are received, the confirmation signal is transmitted to the telephone terminal, and the response terminal corresponding to the confirmation signal is received from the information terminal. A receiving step of receiving terminal identification information and the information terminal identification information;
前記受信ステップにおいて受信された前記電話端末識別情報と前記情報端末識別情報とを対応付けて記憶する記憶ステップと、を有することを特徴とするサーバの制御方法。And a storage step of storing the telephone terminal identification information and the information terminal identification information received in the reception step in association with each other.
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