JP2009130794A - Call center apparatus - Google Patents

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Atsushi Kosugi
篤史 小杉
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Abstract

<P>PROBLEM TO BE SOLVED: To provide a call center apparatus capable of easily performing the work of registering the linking information of an operator telephone terminal and an operator information terminal corresponding to the operator telephone terminal. <P>SOLUTION: The call center apparatus comprises the operator telephone terminals, the operator information terminals corresponding to the operator telephone terminals, and a server for receiving an incoming call from an outside line, relaying it to the operator telephone terminal and transmitting the information of the incoming call to the operator information terminal corresponding to the operator telephone terminal to which the incoming call is relayed. The operator telephone terminal transmits to the server terminal information including telephone terminal identification information indicating itself and information terminal identification information indicating the operator information terminal corresponding to itself. When receiving the terminal information, the server registers the operator information terminal indicated by the information terminal identification information included in the terminal information as the operator information terminal corresponding to the operator telephone terminal which has transmitted the received terminal information. <P>COPYRIGHT: (C)2009,JPO&INPIT

Description

本発明は、オペレータ電話端末と、そのオペレータ電話端末と対応するオペレータ情報端末と、外線からの着信呼を受け付けてオペレータ電話端末に中継するとともに、着信呼を中継したオペレータ電話端末に対応するオペレータ情報端末に着信呼の情報を送信するサーバと、からなるコールセンタ装置に関する。   The present invention relates to an operator telephone terminal, an operator information terminal corresponding to the operator telephone terminal, and an operator information corresponding to the operator telephone terminal that accepts an incoming call from an outside line and relays the incoming call to the operator telephone terminal. The present invention relates to a call center device comprising a server that transmits information of an incoming call to a terminal.

一般に、企業等では、顧客の外線電話端末からの着信呼を受け付けるために、着信呼に対して応答を行うオペレータを配置したコールセンタ装置を用いている。コールセンタ装置は、外線電話からの着信呼を受け付けると、オペレータが使用するオペレータ電話端末の中から着信呼の中継先を選択して、選択したオペレータ電話端末に着信呼を中継している。また、着信呼を中継したオペレータ電話端末に対応するオペレータ情報端末に、中継した着信呼の情報、例えば、発信電話番号や顧客名等を送信して、その着信呼の情報をオペレータ情報端末で表示することが行われている（例えば、特許文献１参照）。   Generally, a company or the like uses a call center device in which an operator who responds to an incoming call is arranged in order to accept an incoming call from a customer's external telephone terminal. When receiving an incoming call from an external telephone, the call center device selects an incoming call relay destination from the operator telephone terminals used by the operator, and relays the incoming call to the selected operator telephone terminal. In addition, the information on the incoming call that has been relayed, for example, the outgoing telephone number and the customer name, is transmitted to the operator information terminal corresponding to the operator telephone terminal that relayed the incoming call, and the information on the incoming call is displayed on the operator information terminal (For example, refer to Patent Document 1).

このようなコールセンタ装置では、予め、オペレータが使用するオペレータ電話端末と、そのオペレータ電話端末に対応するオペレータ情報端末の連携情報を登録する作業が行われている。そして、コールセンタ装置は、登録されている連携情報に基づき、着信呼を中継したオペレータ電話端末に対応するオペレータ情報端末を特定して、そのオペレータ情報端末に着信呼の情報を送信している。
特開２００６−１８００２８号公報 In such a call center device, an operation for registering cooperation information between an operator telephone terminal used by an operator and an operator information terminal corresponding to the operator telephone terminal is performed in advance. Then, the call center device identifies an operator information terminal corresponding to the operator telephone terminal that relays the incoming call based on the registered linkage information, and transmits the incoming call information to the operator information terminal.
JP 2006-180028 A

上記した如きコールセンタ装置においては、予め、オペレータが使用するオペレータ電話端末と、そのオペレータ電話端末に対応するオペレータ情報端末の連携情報を登録する作業が行われている。この作業は、手作業で行われており、オペレータ電話端末及びオペレータ情報端末を最初に配置したときや、オペレータ電話端末及びオペレータ情報端末の配置を変更したとき等には、その都度、手作業で連携情報を登録する必要がある。このように、オペレータが使用するオペレータ電話端末と、そのオペレータ電話端末に対応するオペレータ情報端末の連携情報を登録する作業は、手作業で行われているので、連携情報を登録する作業が煩雑になり、時間がかかってしまう。   In the call center apparatus as described above, work for registering cooperation information between an operator telephone terminal used by an operator and an operator information terminal corresponding to the operator telephone terminal is performed in advance. This work is performed manually. When the operator telephone terminal and the operator information terminal are initially arranged, or when the arrangement of the operator telephone terminal and the operator information terminal is changed, the work is performed manually. It is necessary to register linkage information. As described above, since the operation of registering the cooperation information of the operator telephone terminal used by the operator and the operator information terminal corresponding to the operator telephone terminal is performed manually, the operation of registering the cooperation information is complicated. It takes time.

本発明は上記した点に鑑みてなされたものであり、オペレータが使用するオペレータ電話端末と、そのオペレータ電話端末に対応するオペレータ情報端末の連携情報を登録する作業を簡単に行うことが出来るコールセンタ装置を提供することを目的とする。   The present invention has been made in view of the above points, and is a call center device capable of easily registering cooperation information between an operator telephone terminal used by an operator and an operator information terminal corresponding to the operator telephone terminal. The purpose is to provide.

本発明によるコールセンタ装置は、オペレータ電話端末と、前記オペレータ電話端末と対応するオペレータ情報端末と、外線からの着信呼を受け付け前記オペレータ電話端末に中継するとともに着信呼を中継したオペレータ電話端末に対応するオペレータ情報端末に前記着信呼の情報を送信するサーバと、からなるコールセンタ装置であって、前記オペレータ電話端末は、自身を表す電話端末識別情報及び自身に対応するオペレータ情報端末を表す情報端末識別情報の入力を受け付ける入力手段と、前記入力手段が受け付けた電話端末識別情報及び情報端末識別情報を含む端末情報を前記サーバに送信する端末情報送信手段と、を有し、前記サーバは、前記オペレータ電話端末からの端末情報を受信した際に、前記端末情報を送信したオペレータ電話端末に対応するオペレータ情報端末として、前記端末情報に含まれる情報端末識別情報によって表されるオペレータ情報端末を登録する連携情報登録手段を有することを特徴とする。   The call center device according to the present invention corresponds to an operator telephone terminal, an operator information terminal corresponding to the operator telephone terminal, an operator telephone terminal that accepts an incoming call from an external line and relays it to the operator telephone terminal and relays the incoming call. A call center device comprising: a server that transmits information on the incoming call to an operator information terminal, wherein the operator telephone terminal is telephone terminal identification information representing itself and information terminal identification information representing an operator information terminal corresponding to the telephone terminal identification information Input means for receiving the input, and terminal information transmitting means for transmitting the terminal information including the telephone terminal identification information and the information terminal identification information received by the input means to the server, wherein the server includes the operator telephone. When the terminal information is received from the terminal, the operator that transmitted the terminal information As operator information terminal corresponding to the data telephone terminal, characterized by having a linkage information registration means for registering the operator information terminal represented by the information terminal identification information included in the terminal information.

以下、本発明の実施例について図面を参照しつつ詳細に説明する。   Hereinafter, embodiments of the present invention will be described in detail with reference to the drawings.

図１は、本発明に係るコールセンタ装置の第１の実施例を示している。コールセンタ装置１は、公衆網８を介して、携帯電話１０からの着信呼を受け付ける。また、コールセンタ装置１は、ＩＰ網９を介して、テレビ電話１１からの着信呼を受け付ける。携帯電話１０及びテレビ電話１１は、映像及び音声を用いた通話を行う外線電話端末である。サーバ２は、公衆網８又はＩＰ網９を介して受け付けた着信呼を、ＬＡＮ７を介して、オペレータ電話端末３１〜３ｎのいずれか１つに中継する。また、サーバ２は、ＬＡＮ７を介して、着信呼を中継したオペレータ電話端末に対応するオペレータ情報端末に、中継した着信呼の情報、例えば、発信電話番号や顧客名等を送信する。オペレータ電話端末３１〜３ｎの各々は、中継された着信呼に応答して、携帯電話１０及びテレビ電話１１との間で通話を行うものである。オペレータ情報端末４１〜４ｎの各々は、サーバ２から送信された着信呼の情報の表示を行うものであり、例えば、パーソナルコンピュータ等が用いられる。公衆網ゲートウェイ５は、公衆網８を介して受け付けた外線からの着信呼の信号を、内線の映像データ及び音声データに変換する。ＩＰ網ゲートウェイ６は、ＩＰ網９を介して受け付けた外線からの着信呼の信号を、内線の映像データ及び音声データに変換する。尚、外線とは、コールセンタ装置１と、公衆網８又はＩＰ網９を介して接続する外線電話端末とを接続する回線のことである。また、内線とは、コールセンタ装置１内のサーバ２及びオペレータ電話端末３１〜３ｎの各々との間を接続する回線のことである。   FIG. 1 shows a first embodiment of a call center apparatus according to the present invention. The call center device 1 accepts an incoming call from the mobile phone 10 via the public network 8. In addition, the call center device 1 accepts an incoming call from the videophone 11 via the IP network 9. The mobile phone 10 and the video phone 11 are external telephone terminals that perform a call using video and audio. The server 2 relays the incoming call received via the public network 8 or the IP network 9 to any one of the operator telephone terminals 31 to 3n via the LAN 7. Further, the server 2 transmits the relayed incoming call information, for example, the outgoing telephone number and the customer name, to the operator information terminal corresponding to the operator telephone terminal that relayed the incoming call via the LAN 7. Each of the operator telephone terminals 31 to 3n performs a call between the mobile phone 10 and the video phone 11 in response to the relayed incoming call. Each of the operator information terminals 41 to 4n displays information on an incoming call transmitted from the server 2, and for example, a personal computer is used. The public network gateway 5 converts the incoming call signal received from the external line via the public network 8 into video data and audio data of the internal line. The IP network gateway 6 converts the incoming call signal from the outside line received via the IP network 9 into video data and audio data of the extension line. The external line is a line connecting the call center device 1 and an external telephone terminal connected via the public network 8 or the IP network 9. The extension is a line connecting between the server 2 in the call center device 1 and each of the operator telephone terminals 31 to 3n.

図２に、サーバ２の構成を示す。サーバ２は、公衆網８又はＩＰ網９を介して受け付けた着信呼の中継を行うものである。また、サーバ２は、オペレータ電話端末とオペレータ情報端末との間の連携情報の登録を行う。通信処理部２１は、ＬＡＮ７を介した通信を行う。連携情報登録部２２は、通信処理部２１がＬＡＮ７を介して受信した端末情報に基づいて、連携情報を連携情報データベース２４に登録する。また、連携情報登録部２２は、端末情報に含まれる電話端末識別情報及び情報端末識別情報を、連携情報データベース２４に登録する。通信状態判断部２３は、端末情報に含まれる情報端末識別情報によって表されるオペレータ情報端末が生存しているかどうかを、すなわち、オペレータ情報端末との間で通信が可能かどうかを判断する。連携情報データベース２４には、オペレータ電話端末とオペレータ情報端末との間の連携情報が登録されている。また、連携情報データベース２４には、電話端末識別情報及び情報端末識別情報も登録されている。着信呼中継処理部２５は、公衆網８又はＩＰ網９を介して受け付けた着信呼を、オペレータ電話端末３１〜３ｎのいずれか１つに中継する。また、着信呼中継処理部２５は、着信呼を中継したオペレータ電話端末に対応するオペレータ情報端末に、中継した着信呼の情報を送信する。   FIG. 2 shows the configuration of the server 2. The server 2 relays an incoming call accepted via the public network 8 or the IP network 9. Further, the server 2 registers cooperation information between the operator telephone terminal and the operator information terminal. The communication processing unit 21 performs communication via the LAN 7. The cooperation information registration unit 22 registers the cooperation information in the cooperation information database 24 based on the terminal information received by the communication processing unit 21 via the LAN 7. In addition, the cooperation information registration unit 22 registers the telephone terminal identification information and the information terminal identification information included in the terminal information in the cooperation information database 24. The communication state determination unit 23 determines whether the operator information terminal represented by the information terminal identification information included in the terminal information is alive, that is, whether communication with the operator information terminal is possible. In the cooperation information database 24, cooperation information between the operator telephone terminal and the operator information terminal is registered. In the cooperation information database 24, telephone terminal identification information and information terminal identification information are also registered. The incoming call relay processing unit 25 relays the incoming call received via the public network 8 or the IP network 9 to any one of the operator telephone terminals 31 to 3n. Further, the incoming call relay processing unit 25 transmits the relayed incoming call information to the operator information terminal corresponding to the operator telephone terminal that relayed the incoming call.

図３に、オペレータ電話端末３１の構成を示す。オペレータ電話端末３１は、中継された着信呼に応答して、携帯電話１０及びテレビ電話１１との間で通話を行うものである。また、オペレータ電話端末３１は、オペレータにより入力された端末情報を、サーバ２に送信する。入力部３１１は、オペレータ電話端末３１のオペレータからの入力を受け付けるものである。端末情報記憶部３１２は、入力部３１１が受け付けた電話端末識別情報及び情報端末識別情報を、端末情報として記憶する。通信処理部３１３は、ＬＡＮ７を介した通信及び通話に関する処理を行う。また、通信処理部３１３は、端末情報記憶部３１２に記憶されている端末情報をサーバ２に送信する。表示処理部３１４は、通信処理部３１３がＬＡＮ７を介して受信したサーバ２からのメッセージを表す表示を行うように表示部３１５に指示を出す。表示部３１５は、表示処理部３１４からの指示に基づいた表示を行う。尚、図示しないが他のオペレータ電話端末３２〜３ｎもオペレータ電話端末３１と同様の構成である。   FIG. 3 shows the configuration of the operator telephone terminal 31. The operator telephone terminal 31 makes a call between the mobile phone 10 and the video phone 11 in response to the relayed incoming call. In addition, the operator telephone terminal 31 transmits terminal information input by the operator to the server 2. The input unit 311 receives input from the operator of the operator telephone terminal 31. The terminal information storage unit 312 stores the telephone terminal identification information and the information terminal identification information received by the input unit 311 as terminal information. The communication processing unit 313 performs processing related to communication and communication via the LAN 7. In addition, the communication processing unit 313 transmits terminal information stored in the terminal information storage unit 312 to the server 2. The display processing unit 314 instructs the display unit 315 to display a message representing the message from the server 2 received by the communication processing unit 313 via the LAN 7. The display unit 315 performs display based on an instruction from the display processing unit 314. Although not shown, the other operator telephone terminals 32 to 3n have the same configuration as the operator telephone terminal 31.

図４に、オペレータ電話端末３１とオペレータ情報端末４１との間の連携情報の登録を行う場合のコールセンタ装置１の動作を示す。   FIG. 4 shows the operation of the call center device 1 when registering cooperation information between the operator telephone terminal 31 and the operator information terminal 41.

まず、オペレータがオペレータ情報端末４１において、オペレータ情報端末４１を表す情報端末識別情報の入力を行う（ステップＳ４０１）。ここでは、情報端末識別情報は、オペレータ情報端末４１の名前及びＩＰアドレスから構成されているとする。入力された情報端末識別情報は、オペレータ情報端末４１で記憶される。   First, the operator inputs information terminal identification information representing the operator information terminal 41 in the operator information terminal 41 (step S401). Here, it is assumed that the information terminal identification information is composed of the name and IP address of the operator information terminal 41. The input information terminal identification information is stored in the operator information terminal 41.

次に、オペレータがオペレータ電話端末３１において、オペレータ電話端末３１を表す電話端末識別情報、及び、オペレータ電話端末３１に対応するオペレータ情報端末４１を表す情報端末識別情報の入力を行う（ステップＳ４０２）。ここでは、電話端末識別情報は、オペレータ電話端末３１の電話番号であるとする。入力された電話端末識別情報及び情報端末識別情報は、オペレータ電話端末３１で記憶される。電話端末識別情報及び情報端末識別情報が入力された後で、オペレータ電話端末３１において、オペレータ電話端末３１を論理的にＬＡＮ７に接続する処理が行われる（ステップＳ４０３）。この処理は、例えば、サーバ２に対して、ＳＩＰプロトコルにおけるＲＥＧＩＳＴＥＲ命令を送信して「２００ ＯＫ」の信号が受信できるかどうかを確認する方法や、ｐｉｎｇコマンドを送信して正常終了するかどうかを確認する方法等により行うことが出来る。尚、オペレータ電話端末３１とＬＡＮ７との間の物理的な接続は、電話端末識別情報及び情報端末識別情報が入力される前に行ってもよいし、電話端末識別情報及び情報端末識別情報が入力された後に行ってもよい。論理的にＬＡＮ７に接続した後で、オペレータ電話端末３１は、電話端末識別情報及び情報端末識別情報から構成される端末情報を、サーバ２に送信する（ステップＳ４０４）。   Next, the operator inputs telephone terminal identification information representing the operator telephone terminal 31 and information terminal identification information representing the operator information terminal 41 corresponding to the operator telephone terminal 31 at the operator telephone terminal 31 (step S402). Here, it is assumed that the telephone terminal identification information is the telephone number of the operator telephone terminal 31. The input telephone terminal identification information and information terminal identification information are stored in the operator telephone terminal 31. After the telephone terminal identification information and the information terminal identification information are input, the operator telephone terminal 31 performs a process of logically connecting the operator telephone terminal 31 to the LAN 7 (step S403). This processing is performed by, for example, transmitting a REGISTER command in the SIP protocol to the server 2 to check whether or not the “200 OK” signal can be received, and whether or not the ping command is transmitted and the processing ends normally. This can be done by a confirmation method or the like. The physical connection between the operator telephone terminal 31 and the LAN 7 may be performed before the telephone terminal identification information and the information terminal identification information are input, or the telephone terminal identification information and the information terminal identification information are input. It may be done after being done. After logically connecting to the LAN 7, the operator telephone terminal 31 transmits terminal information composed of telephone terminal identification information and information terminal identification information to the server 2 (step S404).

サーバ２は、オペレータ電話端末３１からの端末情報を受信すると、受信した端末情報に含まれる情報端末識別情報からオペレータ情報端末４１を特定して、特定したオペレータ情報端末４１に生存確認メッセージを送信する（ステップＳ４０５）。生存確認メッセージとしては、ＳＩＰプロトコルにおけるＲＥＧＩＳＴＥＲ命令やｐｉｎｇコマンド等を用いることが出来る。オペレータ情報端末４１は、サーバ２からの生存確認メッセージを受信すると、生存応答メッセージをサーバ２に送信する（ステップＳ４０６）。生存応答メッセージとしては、ＳＩＰプロトコルにおける「２００ ＯＫ」の信号やｐｉｎｇコマンドに対する正常終了の情報等を用いることが出来る。サーバ２は、オペレータ情報端末４１からの生存確認メッセージを受信すると、Ｓ４０４の処理で受信した端末情報に含まれる電話端末識別情報及び情報端末識別情報を連携情報データベース２４に登録する（ステップＳ４０７）。そして、サーバ２は、オペレータ電話端末３１とオペレータ情報端末４１との間の連携情報を、連携情報データベース２４に登録する（ステップＳ４０８）。この連携情報とは、オペレータ電話端末３１に対応するオペレータ情報端末がオペレータ情報端末４１であることを表すものであり、例えば、オペレータ電話端末３１の電話番号とオペレータ情報端末４１の名前から構成される。連携情報を登録した後で、サーバ２は、連携情報の登録が完了したことを表す登録確認メッセージを、オペレータ電話端末３１に送信する（ステップＳ４０９）。   When the server 2 receives the terminal information from the operator telephone terminal 31, the server 2 specifies the operator information terminal 41 from the information terminal identification information included in the received terminal information, and transmits a survival confirmation message to the specified operator information terminal 41. (Step S405). As the existence confirmation message, a REGISTER instruction or a ping command in the SIP protocol can be used. When receiving the survival confirmation message from the server 2, the operator information terminal 41 transmits a survival response message to the server 2 (step S406). As the survival response message, a “200 OK” signal in the SIP protocol, information on the normal end of the ping command, and the like can be used. When receiving the survival confirmation message from the operator information terminal 41, the server 2 registers the telephone terminal identification information and the information terminal identification information included in the terminal information received in the process of S404 in the cooperation information database 24 (step S407). Then, the server 2 registers the cooperation information between the operator telephone terminal 31 and the operator information terminal 41 in the cooperation information database 24 (step S408). This linkage information indicates that the operator information terminal corresponding to the operator telephone terminal 31 is the operator information terminal 41, and is composed of, for example, the telephone number of the operator telephone terminal 31 and the name of the operator information terminal 41. . After registering the cooperation information, the server 2 transmits a registration confirmation message indicating that the registration of the cooperation information has been completed to the operator telephone terminal 31 (step S409).

オペレータ電話端末３１は、サーバ２からの登録確認メッセージを受信すると、連携情報の登録が完了したことを表す表示を行う（ステップＳ４１０）。   When the operator telephone terminal 31 receives the registration confirmation message from the server 2, the operator telephone terminal 31 displays a message indicating that the registration of the cooperation information has been completed (step S410).

図５に、オペレータ電話端末３２とオペレータ情報端末４２との間の連携情報の登録が行われない場合のコールセンタ装置１の動作を示す。   FIG. 5 shows the operation of the call center device 1 when the cooperation information between the operator telephone terminal 32 and the operator information terminal 42 is not registered.

まず、オペレータがオペレータ情報端末４２において、オペレータ情報端末４２を表す情報端末識別情報の入力を行う（ステップＳ５０１）。入力された情報端末識別情報は、オペレータ情報端末４２で記憶される。   First, the operator inputs information terminal identification information representing the operator information terminal 42 in the operator information terminal 42 (step S501). The input information terminal identification information is stored in the operator information terminal 42.

次に、オペレータがオペレータ電話端末３２において、オペレータ電話端末３２を表す電話端末識別情報、及び、オペレータ電話端末３２に対応するオペレータ情報端末４２を表す情報端末識別情報の入力を行う（ステップＳ５０２）。入力された電話端末識別情報及び情報端末識別情報は、オペレータ電話端末３２で記憶される。電話端末識別情報及び情報端末識別情報が入力された後で、オペレータ電話端末３２において、オペレータ電話端末３２を論理的にＬＡＮ７に接続する処理が行われる（ステップＳ５０３）。論理的にＬＡＮ７に接続した後で、オペレータ電話端末３２は、電話端末識別情報及び情報端末識別情報から構成される端末情報を、サーバ２に送信する（ステップＳ５０４）。   Next, the operator inputs telephone terminal identification information representing the operator telephone terminal 32 and information terminal identification information representing the operator information terminal 42 corresponding to the operator telephone terminal 32 at the operator telephone terminal 32 (step S502). The input telephone terminal identification information and information terminal identification information are stored in the operator telephone terminal 32. After the telephone terminal identification information and the information terminal identification information are input, the operator telephone terminal 32 performs a process of logically connecting the operator telephone terminal 32 to the LAN 7 (step S503). After logically connecting to the LAN 7, the operator telephone terminal 32 transmits terminal information composed of telephone terminal identification information and information terminal identification information to the server 2 (step S504).

サーバ２は、オペレータ電話端末３２からの端末情報を受信すると、受信した端末情報に含まれる情報端末識別情報からオペレータ情報端末４２を特定して、特定したオペレータ情報端末４２に生存確認メッセージを送信する（ステップＳ５０５）。ここで、オペレータ情報端末４２からの生存応答メッセージが受信されない状態で、所定の時間が経過したとする（ステップＳ５０６）。この場合、サーバ２は、オペレータ情報端末４２が生存していないと判断して、オペレータ情報端末４２が確認できないことを表す端末未確認メッセージを、オペレータ電話端末３２に送信する（ステップＳ５０７）。   When the server 2 receives the terminal information from the operator telephone terminal 32, the server 2 specifies the operator information terminal 42 from the information terminal identification information included in the received terminal information, and transmits a survival confirmation message to the specified operator information terminal 42. (Step S505). Here, it is assumed that a predetermined time has passed in a state where the survival response message from the operator information terminal 42 is not received (step S506). In this case, the server 2 determines that the operator information terminal 42 is not alive, and transmits a terminal unconfirmed message indicating that the operator information terminal 42 cannot be confirmed to the operator telephone terminal 32 (step S507).

オペレータ電話端末３２は、サーバ２からの端末未確認メッセージを受信すると、オペレータ情報端末４２が確認できないことを表す表示を行う（ステップＳ５０８）。   When the operator telephone terminal 32 receives the terminal unconfirmed message from the server 2, it displays that the operator information terminal 42 cannot be confirmed (step S508).

図６に、サーバ２で実行される連携情報登録ルーチンの動作を示す。連携情報登録ルーチンは、オペレータ電話端末からの連携情報を受信すると実行される。   FIG. 6 shows the operation of the linkage information registration routine executed by the server 2. The link information registration routine is executed when link information is received from the operator telephone terminal.

サーバ２は、受信した端末情報に含まれる情報端末識別情報によって表されるオペレータ情報端末を特定する（ステップＳ６０１）。オペレータ情報端末を特定するためには、オペレータ情報端末の識別情報を保持するようにしてもよいし、オペレータ情報端末の各々に問い合わせを行うようにしてもよい。オペレータ情報端末を特定した後で、サーバ２は、特定したオペレータ情報端末に生存確認メッセージを送信する（ステップＳ６０２）。そして、サーバ２は、Ｓ６０１の処理で特定したオペレータ情報端末が生存しているかどうかを、すなわち、そのオペレータ情報端末との間で通信が可能かどうかを判断する（ステップＳ６０３）。生存確認メッセージに対する生存応答メッセージが受信された場合は、オペレータ情報端末が生存している、すなわち、オペレータ情報端末との間で通信が可能であると判断する。生存確認メッセージを送信してから所定の時間が経過しても生存応答メッセージが受信されない場合は、オペレータ情報端末が生存していない、すなわち、オペレータ情報端末との間で通信が可能でないと判断する。   The server 2 specifies the operator information terminal represented by the information terminal identification information included in the received terminal information (step S601). In order to identify the operator information terminal, identification information of the operator information terminal may be held, or an inquiry may be made to each of the operator information terminals. After specifying the operator information terminal, the server 2 transmits a survival confirmation message to the specified operator information terminal (step S602). Then, the server 2 determines whether or not the operator information terminal specified in the process of S601 is alive, that is, whether or not communication with the operator information terminal is possible (step S603). When a survival response message for the survival confirmation message is received, it is determined that the operator information terminal is alive, that is, communication with the operator information terminal is possible. If the survival response message is not received even after a predetermined time has passed since the existence confirmation message was transmitted, it is determined that the operator information terminal is not alive, that is, communication with the operator information terminal is not possible. .

Ｓ６０３の処理で、オペレータ情報端末が生存していると判断した場合、サーバ２は、受信した端末情報に含まれる電話端末識別情報及び情報端末識別情報を、連携情報データベース２４に登録する（ステップＳ６０４）。そして、受信した端末情報の送信元のオペレータ電話端末に対応するオペレータ情報端末が、その端末情報に含まれる情報端末識別情報によって表されるオペレータ情報端末であることを表す連携情報を、連携情報データベース２４に登録する（ステップＳ６０５）。連携情報を登録した後で、サーバ２は、連携情報の登録が完了したことを表す登録確認メッセージを、端末情報を送信したオペレータ電話端末に送信する（ステップＳ６０６）。   If it is determined in step S603 that the operator information terminal is alive, the server 2 registers the telephone terminal identification information and the information terminal identification information included in the received terminal information in the cooperation information database 24 (step S604). ). Then, cooperation information indicating that the operator information terminal corresponding to the operator telephone terminal that is the transmission source of the received terminal information is the operator information terminal represented by the information terminal identification information included in the terminal information is stored in the cooperation information database. 24 (step S605). After registering the cooperation information, the server 2 transmits a registration confirmation message indicating that registration of the cooperation information is completed to the operator telephone terminal that transmitted the terminal information (step S606).

一方、Ｓ６０３の処理で、オペレータ情報端末が生存していないと判断した場合、サーバ２は、受信した端末情報に含まれる情報端末識別情報によって表されるオペレータ情報端末が確認できないことを表す端末未確認メッセージを、端末情報を送信したオペレータ電話端末に送信する（ステップＳ６０７）。   On the other hand, if it is determined in step S603 that the operator information terminal is not alive, the server 2 has not confirmed that the operator information terminal represented by the information terminal identification information included in the received terminal information cannot be confirmed. The message is transmitted to the operator telephone terminal that transmitted the terminal information (step S607).

このように第１の実施例のコールセンタ装置１においては、オペレータ電話端末に電話端末識別情報及び情報端末識別情報が入力された後で、電話端末識別情報及び情報端末識別情報から構成される端末情報を、オペレータ電話端末からサーバ２に送信している。サーバ２は、端末情報を受信すると、受信した端末情報に基づいて、オペレータ電話端末に対応するオペレータ情報端末を表す連携情報の登録を行っている。それ故、連携情報を登録する作業を簡単に行うことが出来る。   As described above, in the call center device 1 of the first embodiment, the terminal information composed of the telephone terminal identification information and the information terminal identification information after the telephone terminal identification information and the information terminal identification information are input to the operator telephone terminal. Is transmitted to the server 2 from the operator telephone terminal. When the server 2 receives the terminal information, the server 2 registers cooperation information representing the operator information terminal corresponding to the operator telephone terminal based on the received terminal information. Therefore, it is possible to easily perform the operation of registering the cooperation information.

以下で、本発明の第２の実施例について説明する。   The second embodiment of the present invention will be described below.

図７は、本発明に係るコールセンタ装置の第２の実施例を示している。コールセンタ装置１は、公衆網８を介して、携帯電話１０からの着信呼を受け付ける。また、コールセンタ装置１は、ＩＰ網９を介して、テレビ電話１１からの着信呼を受け付ける。携帯電話１０及びテレビ電話１１は、映像及び音声を用いた通話を行う外線電話端末である。サーバ２は、公衆網８又はＩＰ網９を介して受け付けた着信呼を、ＬＡＮ７を介して、オペレータ電話端末３１〜３ｎのいずれか１つに中継する。また、サーバ２は、ＬＡＮ７を介して、着信呼を中継したオペレータ電話端末に対応するオペレータ情報端末に、中継した着信呼の情報、例えば、発信電話番号や顧客名等を送信する。オペレータ電話端末３１〜３ｎの各々は、中継された着信呼に応答して、携帯電話１０及びテレビ電話１１との間で通話を行うものである。オペレータ情報端末４１〜４ｎの各々は、サーバ２から送信された着信呼の情報の表示を行うものであり、例えば、パーソナルコンピュータ等が用いられる。公衆網ゲートウェイ５は、公衆網８を介して受け付けた外線からの着信呼の信号を、内線の映像データ及び音声データに変換する。ＩＰ網ゲートウェイ６は、ＩＰ網９を介して受け付けた外線からの着信呼の信号を、内線の映像データ及び音声データに変換する。尚、外線とは、コールセンタ装置１と、公衆網８又はＩＰ網９を介して接続する外線電話端末とを接続する回線のことである。また、内線とは、コールセンタ装置１内のサーバ２及びオペレータ電話端末３１〜３ｎの各々との間を接続する回線のことである。   FIG. 7 shows a second embodiment of the call center apparatus according to the present invention. The call center device 1 accepts an incoming call from the mobile phone 10 via the public network 8. In addition, the call center device 1 accepts an incoming call from the videophone 11 via the IP network 9. The mobile phone 10 and the video phone 11 are external telephone terminals that perform a call using video and audio. The server 2 relays the incoming call received via the public network 8 or the IP network 9 to any one of the operator telephone terminals 31 to 3n via the LAN 7. Further, the server 2 transmits the relayed incoming call information, for example, the outgoing telephone number and the customer name, to the operator information terminal corresponding to the operator telephone terminal that relayed the incoming call via the LAN 7. Each of the operator telephone terminals 31 to 3n performs a call between the mobile phone 10 and the video phone 11 in response to the relayed incoming call. Each of the operator information terminals 41 to 4n displays information on an incoming call transmitted from the server 2, and for example, a personal computer is used. The public network gateway 5 converts the incoming call signal received from the external line via the public network 8 into video data and audio data of the internal line. The IP network gateway 6 converts the incoming call signal from the outside line received via the IP network 9 into video data and audio data of the extension line. The external line is a line connecting the call center device 1 and an external telephone terminal connected via the public network 8 or the IP network 9. The extension is a line connecting between the server 2 in the call center device 1 and each of the operator telephone terminals 31 to 3n.

図８に、サーバ２の構成を示す。サーバ２は、公衆網８又はＩＰ網９を介して受け付けた着信呼の中継を行うものである。また、サーバ２は、オペレータ電話端末とオペレータ情報端末との間の連携情報の登録を行う。通信処理部２１は、ＬＡＮ７を介した通信を行う。連携情報登録部２２は、通信処理部２１がＬＡＮ７を介して受信した端末情報に基づいて、連携情報を連携情報データベース２４に登録する。また、連携情報登録部２２は、端末情報に含まれる電話端末識別情報及び情報端末識別情報を、連携情報データベース２４に登録する。連携情報データベース２４には、オペレータ電話端末とオペレータ情報端末との間の連携情報が登録されている。また、連携情報データベース２４には、電話端末識別情報及び情報端末識別情報も登録されている。着信呼中継処理部２５は、公衆網８又はＩＰ網９を介して受け付けた着信呼を、オペレータ電話端末３１〜３ｎのいずれか１つに中継する。また、着信呼中継処理部２５は、着信呼を中継したオペレータ電話端末に対応するオペレータ情報端末に、中継した着信呼の情報を送信する。   FIG. 8 shows the configuration of the server 2. The server 2 relays an incoming call accepted via the public network 8 or the IP network 9. Further, the server 2 registers cooperation information between the operator telephone terminal and the operator information terminal. The communication processing unit 21 performs communication via the LAN 7. The cooperation information registration unit 22 registers the cooperation information in the cooperation information database 24 based on the terminal information received by the communication processing unit 21 via the LAN 7. In addition, the cooperation information registration unit 22 registers the telephone terminal identification information and the information terminal identification information included in the terminal information in the cooperation information database 24. In the cooperation information database 24, cooperation information between the operator telephone terminal and the operator information terminal is registered. In the cooperation information database 24, telephone terminal identification information and information terminal identification information are also registered. The incoming call relay processing unit 25 relays the incoming call received via the public network 8 or the IP network 9 to any one of the operator telephone terminals 31 to 3n. Further, the incoming call relay processing unit 25 transmits the relayed incoming call information to the operator information terminal corresponding to the operator telephone terminal that relayed the incoming call.

図９に、オペレータ電話端末３１の構成を示す。オペレータ電話端末３１は、中継された着信呼に応答して、携帯電話１０及びテレビ電話１１との間で通話を行うものである。通信処理部３１３は、ＬＡＮ７を介した通信及び通話に関する処理を行う。電話番号登録部３１６は、通信処理部３１３がＬＡＮ７を介して受信した電話番号を電話番号記憶部３１７に登録する。電話番号記憶部３１７には、電話番号が登録されている。尚、図示しないが他のオペレータ電話端末３２〜３ｎもオペレータ電話端末３１と同様の構成である。   FIG. 9 shows the configuration of the operator telephone terminal 31. The operator telephone terminal 31 makes a call between the mobile phone 10 and the video phone 11 in response to the relayed incoming call. The communication processing unit 313 performs processing related to communication and communication via the LAN 7. The telephone number registration unit 316 registers the telephone number received by the communication processing unit 313 via the LAN 7 in the telephone number storage unit 317. A telephone number is registered in the telephone number storage unit 317. Although not shown, the other operator telephone terminals 32 to 3n have the same configuration as the operator telephone terminal 31.

図１０に、オペレータ情報端末４１の構成を示す。オペレータ情報端末４１は、サーバ２から送信された着信呼の情報の表示を行うものである。また、オペレータ情報端末４１は、オペレータにより入力された端末情報を、サーバ２に送信する。入力部４１１は、オペレータ情報端末４１のオペレータからの入力を受け付けるものである。端末情報記憶部４１２は、入力部４１１が受け付けた電話端末識別情報及び情報端末識別情報を、端末情報として記憶する。通信処理部４１３は、ＬＡＮ７を介した通信を行うものであり、端末情報記憶部４１２に記憶されている端末情報をサーバ２に送信する。また、通信処理部４１３は、電話端末識別情報に含まれる電話番号を対応するオペレータ電話端末に送信する。表示処理部４１４は、通信処理部４１３がＬＡＮ７を介して受信したサーバ２からのメッセージを表す表示を行うように表示部４１５に指示を出す。表示部４１５は、表示処理部４１４からの指示に基づいた表示を行う。通信状態判断部４１６は、端末情報に含まれる電話端末識別情報によって表されるオペレータ電話端末が生存しているかどうかを、すなわち、オペレータ電話端末との間で通信が可能かどうかを判断する。尚、図示しないが他のオペレータ情報端末４２〜４ｎもオペレータ情報端末４１と同様の構成である。   FIG. 10 shows the configuration of the operator information terminal 41. The operator information terminal 41 displays incoming call information transmitted from the server 2. The operator information terminal 41 transmits terminal information input by the operator to the server 2. The input unit 411 receives input from the operator of the operator information terminal 41. The terminal information storage unit 412 stores the telephone terminal identification information and the information terminal identification information received by the input unit 411 as terminal information. The communication processing unit 413 performs communication via the LAN 7, and transmits terminal information stored in the terminal information storage unit 412 to the server 2. Further, the communication processing unit 413 transmits the telephone number included in the telephone terminal identification information to the corresponding operator telephone terminal. The display processing unit 414 instructs the display unit 415 to display a message representing the message from the server 2 received by the communication processing unit 413 via the LAN 7. The display unit 415 performs display based on an instruction from the display processing unit 414. The communication state determination unit 416 determines whether the operator telephone terminal represented by the telephone terminal identification information included in the terminal information is alive, that is, whether communication with the operator telephone terminal is possible. Although not shown, the other operator information terminals 42 to 4 n have the same configuration as the operator information terminal 41.

図１１に、オペレータ電話端末３１とオペレータ情報端末４１との間の連携情報の登録を行う場合のコールセンタ装置１の動作を示す。   FIG. 11 shows the operation of the call center device 1 when registering the cooperation information between the operator telephone terminal 31 and the operator information terminal 41.

まず、オペレータがオペレータ情報端末４１において、オペレータ情報端末４１を表す情報端末識別情報、及び、オペレータ情報端末４１に対応するオペレータ電話端末３１を表す電話端末識別情報の入力を行う（ステップＳ１１０１）。ここでは、情報端末識別情報は、オペレータ情報端末４１の名前及びＩＰアドレスから構成されているとする。また、電話端末識別情報は、オペレータ電話端末３１のＩＰアドレス及び電話番号から構成されているとする。入力された電話端末識別情報及び情報端末識別情報は、オペレータ情報端末４１で記憶される。電話端末識別情報及び情報端末識別情報が入力された後で、オペレータ情報端末４１において、オペレータ情報端末４１を論理的にＬＡＮ７に接続する処理が行われる（ステップＳ１１０２）。この処理は、例えば、サーバ２又はオペレータ電話端末に対して、ｐｉｎｇコマンドを送信して正常終了するかどうかを確認する方法等により行うことが出来る。尚、オペレータ情報端末４１とＬＡＮ７との間の物理的な接続は、電話端末識別情報及び情報端末識別情報が入力される前に行ってもよいし、電話端末識別情報及び情報端末識別情報が入力された後に行ってもよい。論理的にＬＡＮ７に接続した後で、オペレータ情報端末４１は、入力された電話端末識別情報によって表されるオペレータ電話端末３１に、生存確認メッセージ及び電話端末識別情報に含まれる電話番号を送信する（ステップＳ１１０３）。生存確認メッセージとしては、ｐｉｎｇコマンド等を用いることが出来る。   First, the operator inputs information terminal identification information representing the operator information terminal 41 and telephone terminal identification information representing the operator telephone terminal 31 corresponding to the operator information terminal 41 in the operator information terminal 41 (step S1101). Here, it is assumed that the information terminal identification information is composed of the name and IP address of the operator information terminal 41. Further, it is assumed that the telephone terminal identification information is composed of the IP address and telephone number of the operator telephone terminal 31. The input telephone terminal identification information and information terminal identification information are stored in the operator information terminal 41. After the telephone terminal identification information and the information terminal identification information are input, the operator information terminal 41 performs a process of logically connecting the operator information terminal 41 to the LAN 7 (step S1102). This process can be performed by, for example, a method of transmitting a ping command to the server 2 or the operator telephone terminal and confirming whether or not the process ends normally. The physical connection between the operator information terminal 41 and the LAN 7 may be performed before the telephone terminal identification information and the information terminal identification information are input, or the telephone terminal identification information and the information terminal identification information are input. It may be done after being done. After logically connecting to the LAN 7, the operator information terminal 41 transmits a survival confirmation message and a telephone number included in the telephone terminal identification information to the operator telephone terminal 31 represented by the inputted telephone terminal identification information ( Step S1103). A ping command or the like can be used as the survival confirmation message.

オペレータ電話端末３１は、オペレータ情報端末４１からの生存確認メッセージ及び電話番号を受信すると、受信した電話番号を登録する（ステップＳ１１０４）。そして、受信した生存確認メッセージに対応する生存応答メッセージを、オペレータ情報端末４１に送信する（ステップＳ１１０５）。生存応答メッセージとしては、ｐｉｎｇコマンドに対する正常終了の情報等を用いることが出来る。   When receiving the survival confirmation message and the telephone number from the operator information terminal 41, the operator telephone terminal 31 registers the received telephone number (step S1104). Then, a survival response message corresponding to the received survival confirmation message is transmitted to the operator information terminal 41 (step S1105). As the survival response message, normal termination information for the ping command can be used.

オペレータ情報端末４１は、オペレータ電話端末３１からの生存確認メッセージを受信すると、電話端末識別情報及び情報端末識別情報から構成される端末情報を、サーバ２に送信する（ステップＳ１１０６）。   When receiving the survival confirmation message from the operator telephone terminal 31, the operator information terminal 41 transmits terminal information including the telephone terminal identification information and the information terminal identification information to the server 2 (step S1106).

サーバ２は、オペレータ情報端末４１からの端末情報を受信すると、受信した端末情報に含まれる電話端末識別情報及び情報端末識別情報を連携情報データベース２４に登録する（ステップＳ１１０７）。そして、サーバ２は、オペレータ電話端末３１とオペレータ情報端末４１との間の連携情報を、連携情報データベース２４に登録する（ステップＳ１１０８）。この連携情報とは、オペレータ電話端末３１に対応するオペレータ情報端末がオペレータ情報端末４１であることを表すものであり、例えば、オペレータ電話端末３１の電話番号とオペレータ情報端末４１の名前から構成される。連携情報を登録した後で、サーバ２は、連携情報の登録が完了したことを表す登録確認メッセージを、オペレータ情報端末４１に送信する（ステップＳ１１０９）。   When receiving the terminal information from the operator information terminal 41, the server 2 registers the telephone terminal identification information and the information terminal identification information included in the received terminal information in the linkage information database 24 (step S1107). Then, the server 2 registers the cooperation information between the operator telephone terminal 31 and the operator information terminal 41 in the cooperation information database 24 (step S1108). This linkage information indicates that the operator information terminal corresponding to the operator telephone terminal 31 is the operator information terminal 41, and is composed of, for example, the telephone number of the operator telephone terminal 31 and the name of the operator information terminal 41. . After registering the cooperation information, the server 2 transmits a registration confirmation message indicating that the registration of the cooperation information is completed to the operator information terminal 41 (step S1109).

オペレータ情報端末４１は、サーバ２からの登録確認メッセージを受信すると、連携情報の登録が完了したことを表す表示を行う（ステップＳ１１１０）。   When the operator information terminal 41 receives the registration confirmation message from the server 2, the operator information terminal 41 displays a message indicating that the cooperation information registration has been completed (step S1110).

図１２に、オペレータ電話端末３２とオペレータ情報端末４２との間の連携情報の登録が行われない場合のコールセンタ装置１の動作を示す。   FIG. 12 shows the operation of the call center device 1 when the cooperation information between the operator telephone terminal 32 and the operator information terminal 42 is not registered.

まず、オペレータがオペレータ情報端末４２において、オペレータ情報端末４２を表す情報端末識別情報、及び、オペレータ情報端末４２に対応するオペレータ電話端末３２を表す電話端末識別情報の入力を行う（ステップＳ１２０１）。入力された電話端末識別情報及び情報端末識別情報は、オペレータ情報端末４２で記憶される。電話端末識別情報及び情報端末識別情報が入力された後で、オペレータ情報端末４２において、オペレータ情報端末４２を論理的にＬＡＮ７に接続する処理が行われる（ステップＳ１２０２）。論理的にＬＡＮ７に接続した後で、オペレータ情報端末４２は、入力された電話端末識別情報によって表されるオペレータ電話端末３２に、生存確認メッセージ及び電話端末識別情報に含まれる電話番号を送信する（ステップＳ１２０３）。   First, the operator inputs information terminal identification information representing the operator information terminal 42 and telephone terminal identification information representing the operator telephone terminal 32 corresponding to the operator information terminal 42 in the operator information terminal 42 (step S1201). The input telephone terminal identification information and information terminal identification information are stored in the operator information terminal 42. After the telephone terminal identification information and the information terminal identification information are input, the operator information terminal 42 performs a process of logically connecting the operator information terminal 42 to the LAN 7 (step S1202). After logically connecting to the LAN 7, the operator information terminal 42 transmits the survival confirmation message and the telephone number included in the telephone terminal identification information to the operator telephone terminal 32 represented by the inputted telephone terminal identification information ( Step S1203).

ここで、オペレータ電話端末３２からの生存応答メッセージが受信されない状態で、所定の時間が経過したとする（ステップＳ１２０４）。この場合、オペレータ情報端末４２は、オペレータ電話端末３２が生存していないと判断する。そして、オペレータ情報端末４２は、オペレータ電話端末３２が確認できないことを表すメッセージを表示する（ステップＳ１２０５）。   Here, it is assumed that a predetermined time has passed in a state where the survival response message from the operator telephone terminal 32 has not been received (step S1204). In this case, the operator information terminal 42 determines that the operator telephone terminal 32 is not alive. Then, the operator information terminal 42 displays a message indicating that the operator telephone terminal 32 cannot be confirmed (step S1205).

図１３に、オペレータ情報端末４１で実行される端末情報送信ルーチンの動作を示す。端末情報送信ルーチンは、電話端末識別情報及び情報端末識別情報が入力されて、ＬＡＮ７に論理的に接続すると実行される。   FIG. 13 shows an operation of a terminal information transmission routine executed by the operator information terminal 41. The terminal information transmission routine is executed when telephone terminal identification information and information terminal identification information are input and logically connected to the LAN 7.

オペレータ情報端末４１は、入力された電話端末識別情報によって表されるオペレータ電話端末に、生存確認メッセージ及び電話端末識別情報に含まれる電話番号を送信する（ステップＳ１３０１）。そして、オペレータ情報端末４１は、入力された電話端末識別情報によって表されるオペレータ電話端末が生存しているかどうかを、すなわち、そのオペレータ電話端末との間で通信が可能かどうかを判断する（ステップＳ１３０２）。生存確認メッセージに対する生存応答メッセージが受信された場合は、オペレータ電話端末が生存している、すなわち、オペレータ電話端末との間で通信が可能であると判断する。生存確認メッセージを送信してから所定の時間が経過しても生存応答メッセージが受信されない場合は、オペレータ電話端末が生存していない、すなわち、オペレータ電話端末との間で通信が可能でないと判断する。   The operator information terminal 41 transmits the survival confirmation message and the telephone number included in the telephone terminal identification information to the operator telephone terminal represented by the input telephone terminal identification information (step S1301). The operator information terminal 41 determines whether the operator telephone terminal represented by the input telephone terminal identification information is alive, that is, whether communication with the operator telephone terminal is possible (step). S1302). When the survival response message for the survival confirmation message is received, it is determined that the operator telephone terminal is alive, that is, communication with the operator telephone terminal is possible. If the survival response message is not received even after a predetermined time has elapsed since the existence confirmation message was transmitted, it is determined that the operator telephone terminal is not alive, that is, communication with the operator telephone terminal is not possible. .

Ｓ１３０２の処理で、オペレータ電話端末が生存していると判断した場合、オペレータ情報端末４１は、入力された電話端末識別情報及び情報端末識別情報から構成される端末情報を、サーバ２に送信する（ステップＳ１３０３）。   When it is determined in step S1302 that the operator telephone terminal is alive, the operator information terminal 41 transmits terminal information including the input telephone terminal identification information and information terminal identification information to the server 2 ( Step S1303).

一方、Ｓ１３０２の処理で、オペレータ電話端末が生存していないと判断した場合、オペレータ情報端末４１は、入力された電話端末識別情報によって表されるオペレータ電話端末が確認できないことを表す表示を行う（ステップＳ１３０４）。   On the other hand, if it is determined in step S1302 that the operator telephone terminal is not alive, the operator information terminal 41 performs display indicating that the operator telephone terminal represented by the input telephone terminal identification information cannot be confirmed ( Step S1304).

このように第２の実施例のコールセンタ装置１においては、オペレータ情報端末は、電話端末識別情報及び情報端末識別情報が入力された後で、入力された電話端末識別情報によって表されるオペレータ電話端末の生存を確認して、電話端末識別情報及び情報端末識別情報から構成される端末情報を、サーバ２に送信している。サーバ２は、端末情報を受信すると、受信した端末情報に基づいて、オペレータ電話端末に対応するオペレータ情報端末を表す連携情報の登録を行っている。それ故、連携情報を登録する作業を簡単に行うことが出来る。また、オペレータ情報端末からオペレータ電話端末に電話番号を送信して、オペレータ電話端末で受信した電話番号の登録を行っているので、オペレータ電話端末において電話番号を登録する作業を省くことが出来る。また、オペレータ情報端末で、オペレータ電話端末の生存を確認しているので、サーバ２の負荷を軽減することが出来る。   As described above, in the call center device 1 of the second embodiment, the operator information terminal is the operator telephone terminal represented by the input telephone terminal identification information after the telephone terminal identification information and the information terminal identification information are input. Terminal information composed of telephone terminal identification information and information terminal identification information is transmitted to the server 2. When the server 2 receives the terminal information, the server 2 registers cooperation information representing the operator information terminal corresponding to the operator telephone terminal based on the received terminal information. Therefore, it is possible to easily perform the operation of registering the cooperation information. Further, since the telephone number is transmitted from the operator information terminal to the operator telephone terminal and the telephone number received by the operator telephone terminal is registered, the work of registering the telephone number at the operator telephone terminal can be omitted. Further, since the operator information terminal confirms the existence of the operator telephone terminal, the load on the server 2 can be reduced.

上記説明したように、本発明のコールセンタ装置によれば、オペレータ電話端末若しくはオペレータ情報端末から送信された端末情報に基づいて、サーバがオペレータ電話端末に対応するオペレータ情報端末を表す連携情報の登録を行っている。それ故、連携情報を登録する作業を簡単に行うことが出来る。   As described above, according to the call center device of the present invention, based on the terminal information transmitted from the operator telephone terminal or the operator information terminal, the server registers the linkage information representing the operator information terminal corresponding to the operator telephone terminal. Is going. Therefore, it is possible to easily perform the operation of registering the cooperation information.

本発明の第１の実施例であるコールセンタ装置を示すブロック図である。1 is a block diagram illustrating a call center device according to a first embodiment of the present invention. 図１のコールセンタ装置のサーバを示すブロック図である。It is a block diagram which shows the server of the call center apparatus of FIG. 図１のコールセンタ装置のオペレータ電話端末を示すブロック図である。It is a block diagram which shows the operator telephone terminal of the call center apparatus of FIG. 図１のコールセンタ装置の動作を示すシーケンス図である。It is a sequence diagram which shows operation | movement of the call center apparatus of FIG. 図１のコールセンタ装置の動作を示すシーケンス図である。It is a sequence diagram which shows operation | movement of the call center apparatus of FIG. 図１のコールセンタ装置の連携情報登録ルーチンの動作を示すフローチャートである。It is a flowchart which shows operation | movement of the cooperation information registration routine of the call center apparatus of FIG. 本発明の第２の実施例であるコールセンタ装置を示すブロック図である。It is a block diagram which shows the call center apparatus which is the 2nd Example of this invention. 図７のコールセンタ装置のサーバを示すブロック図である。It is a block diagram which shows the server of the call center apparatus of FIG. 図７のコールセンタ装置のオペレータ電話端末を示すブロック図である。It is a block diagram which shows the operator telephone terminal of the call center apparatus of FIG. 図７のコールセンタ装置のオペレータ情報端末を示すブロック図である。It is a block diagram which shows the operator information terminal of the call center apparatus of FIG. 図７のコールセンタ装置の動作を示すシーケンス図である。It is a sequence diagram which shows operation | movement of the call center apparatus of FIG. 図７のコールセンタ装置の動作を示すシーケンス図である。It is a sequence diagram which shows operation | movement of the call center apparatus of FIG. 図７のコールセンタ装置の端末情報送信ルーチンの動作を示すフローチャートである。It is a flowchart which shows operation | movement of the terminal information transmission routine of the call center apparatus of FIG.

符号の説明Explanation of symbols

１ コールセンタ装置
２ サーバ
３１〜３ｎ オペレータ電話端末
４１〜４ｎ オペレータ情報端末
５ 公衆網ゲートウェイ
６ ＩＰ網ゲートウェイ
７ ＬＡＮ
８ 公衆網
９ ＩＰ網
１０ 携帯電話
１１ テレビ電話 DESCRIPTION OF SYMBOLS 1 Call center apparatus 2 Server 31-3n Operator telephone terminal 41-4n Operator information terminal 5 Public network gateway 6 IP network gateway 7 LAN
8 Public network 9 IP network 10 Mobile phone 11 Video phone

Claims (7)

オペレータ電話端末と、前記オペレータ電話端末と対応するオペレータ情報端末と、外線からの着信呼を受け付け前記オペレータ電話端末に中継するとともに着信呼を中継したオペレータ電話端末に対応するオペレータ情報端末に前記着信呼の情報を送信するサーバと、からなるコールセンタ装置であって、
前記オペレータ電話端末は、自身を表す電話端末識別情報及び自身に対応するオペレータ情報端末を表す情報端末識別情報の入力を受け付ける入力手段と、前記入力手段が受け付けた電話端末識別情報及び情報端末識別情報を含む端末情報を前記サーバに送信する端末情報送信手段と、を有し、
前記サーバは、前記オペレータ電話端末からの端末情報を受信した際に、前記端末情報を送信したオペレータ電話端末に対応するオペレータ情報端末として、前記端末情報に含まれる情報端末識別情報によって表されるオペレータ情報端末を登録する連携情報登録手段を有することを特徴とするコールセンタ装置。 An operator telephone terminal; an operator information terminal corresponding to the operator telephone terminal; and an incoming call from an outside line is received and relayed to the operator telephone terminal and the incoming call is relayed to the operator information terminal corresponding to the operator telephone terminal that relays the incoming call. A call center device comprising a server for transmitting the information of
The operator telephone terminal includes input means for receiving input of telephone terminal identification information representing itself and information terminal identification information representing an operator information terminal corresponding to the operator telephone terminal, and telephone terminal identification information and information terminal identification information received by the input means. Terminal information transmitting means for transmitting terminal information including: to the server,
When the server receives terminal information from the operator telephone terminal, the server is an operator information terminal corresponding to the operator telephone terminal that has transmitted the terminal information, and is represented by information terminal identification information included in the terminal information. A call center apparatus, comprising a linkage information registration means for registering an information terminal. 前記サーバは、前記端末情報に含まれる情報端末識別情報によって表されるオペレータ情報端末との間で通信が可能かどうかを判断する通信状態判断手段を有し、
前記連携情報登録手段は、前記端末情報に含まれる情報端末識別情報によって表されるオペレータ情報端末との間で通信が可能であると前記通信状態判断手段が判断した場合に、前記端末情報を送信したオペレータ電話端末に対応するオペレータ情報端末として、前記端末情報に含まれる情報端末識別情報によって表されるオペレータ情報端末を登録することを特徴とする請求項１記載のコールセンタ装置。 The server includes a communication state determination unit that determines whether communication with an operator information terminal represented by information terminal identification information included in the terminal information is possible,
The cooperation information registration unit transmits the terminal information when the communication state determination unit determines that communication is possible with the operator information terminal represented by the information terminal identification information included in the terminal information. The call center apparatus according to claim 1, wherein an operator information terminal represented by information terminal identification information included in the terminal information is registered as an operator information terminal corresponding to the operator telephone terminal. 前記サーバは、前記オペレータ電話端末からの端末情報を受信した際に、前記端末情報に含まれる電話端末識別情報及び情報端末識別情報を登録する識別情報登録手段を有することを特徴とする請求項１記載のコールセンタ装置。   2. The server according to claim 1, further comprising identification information registration means for registering telephone terminal identification information and information terminal identification information included in the terminal information when receiving terminal information from the operator telephone terminal. The call center device described. オペレータ電話端末と、前記オペレータ電話端末と対応するオペレータ情報端末と、外線からの着信呼を受け付け前記オペレータ電話端末に中継するとともに着信呼を中継したオペレータ電話端末に対応するオペレータ情報端末に前記着信呼の情報を送信するサーバと、からなるコールセンタ装置であって、
前記オペレータ情報端末は、自身に対応するオペレータ電話端末を表す電話端末識別情報及び自身を表す情報端末識別情報の入力を受け付ける入力手段と、前記入力手段が受け付けた電話端末識別情報及び情報端末識別情報を含む端末情報を前記サーバに送信する端末情報送信手段と、を有し、
前記サーバは、前記オペレータ情報端末からの端末情報を受信した際に、前記端末情報を送信したオペレータ情報端末に対応するオペレータ電話端末として、前記端末情報に含まれる電話端末識別情報によって表されるオペレータ電話端末を登録する連携情報登録手段を有することを特徴とするコールセンタ装置。 An operator telephone terminal; an operator information terminal corresponding to the operator telephone terminal; and an incoming call from an outside line is received and relayed to the operator telephone terminal and the incoming call is relayed to the operator information terminal corresponding to the operator telephone terminal that relays the incoming call. A call center device comprising a server for transmitting the information of
The operator information terminal includes: telephone terminal identification information representing an operator telephone terminal corresponding to itself; input means for accepting input of information terminal identification information representing itself; and telephone terminal identification information and information terminal identification information received by the input means. Terminal information transmitting means for transmitting terminal information including: to the server,
When the server receives terminal information from the operator information terminal, the server is an operator telephone terminal corresponding to the operator information terminal that has transmitted the terminal information, and is represented by telephone terminal identification information included in the terminal information. A call center device comprising a linkage information registration means for registering a telephone terminal. 前記オペレータ情報端末は、前記入力手段が受け付けた電話端末識別情報によって表されるオペレータ電話端末との間で通信が可能かどうかを判断する通信状態判断手段を有し、
前記端末情報送信手段は、前記電話端末識別情報によって表されるオペレータ電話端末との間で通信が可能であると前記通信状態判断手段が判断した場合に、前記電話端末識別情報を含む端末情報を前記サーバに送信することを特徴とする請求項４記載のコールセンタ装置。 The operator information terminal has a communication state determination means for determining whether communication with the operator telephone terminal represented by the telephone terminal identification information received by the input means is possible,
The terminal information transmission means, when the communication state determination means determines that communication with the operator telephone terminal represented by the telephone terminal identification information is possible, the terminal information including the telephone terminal identification information The call center apparatus according to claim 4, wherein the call center apparatus transmits to the server. 前記電話端末識別情報は、オペレータ電話端末の電話番号を含み、
前記オペレータ情報端末は、自身に対応するオペレータ電話端末の電話番号を前記オペレータ電話端末に送信する電話番号送信手段を有し、
前記オペレータ電話端末は、自身に対応するオペレータ情報端末から送信される電話番号を受信した際に、前記電話番号を登録する電話番号登録手段を有することを特徴とする請求項４記載のコールセンタ装置。 The telephone terminal identification information includes a telephone number of an operator telephone terminal,
The operator information terminal has a telephone number transmitting means for transmitting the telephone number of the operator telephone terminal corresponding to the operator information terminal to the operator telephone terminal;
5. The call center apparatus according to claim 4, wherein the operator telephone terminal has telephone number registration means for registering the telephone number when a telephone number transmitted from an operator information terminal corresponding to the operator telephone terminal is received. 前記サーバは、前記オペレータ情報端末からの端末情報を受信した際に、前記端末情報に含まれる電話端末識別情報及び情報端末識別情報を登録する識別情報登録手段を有することを特徴とする請求項４記載のコールセンタ装置。   5. The server includes identification information registration means for registering telephone terminal identification information and information terminal identification information included in the terminal information when receiving terminal information from the operator information terminal. The call center device described.
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