JP4435437B2 - Information management system and information management apparatus - Google Patents

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    • Y02P90/00—Enabling technologies with a potential contribution to greenhouse gas [GHG] emissions mitigation
    • Y02P90/30—Computing systems specially adapted for manufacturing

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  • Management, Administration, Business Operations System, And Electronic Commerce (AREA)

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、いわゆるインターネットなどのコンピュータネットワークに複数の情報管理部が接続されて構築され、多数の情報を包括的に管理するようにした情報管理システムに関し、特に電子機器などを製造する製造者（メーカー）側と、その電子機器を販売する販売者（ディーラー）側との間で、ユーザー情報を管理するために好適に実施される情報管理システムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来から、各種工業製品などの商品の流通経路において、商品を販売する販売者（以後、ディーラーと言う）が存在する。このディーラーは、前記流通経路で上流となる製造者（以後、メーカーと言う）と下流となるユーザーとをつなぐ「中流域」としての機能を有している。
【０００３】
なお、ここでいうディーラーには、たとえば自動車などの耐久消費財に対して存在する専門の販売者だけでなく、日用品のような消費財の場合には、一般的なスーパーマーケットやコンビニエンスストア、あるいは通信販売などの小売業者も含まれるとする。さらに、耐久消費財に対してメンテナンスを施すサービス部門もディラーに含まれるものとする。
【０００４】
図１４は、メーカーおよびディーラーがユーザーから情報を得る現在の典型的な情報管理システムを説明するための図である。図１４で示すように、前記商品の流通経路順に、上流のメーカー１、中流の販売店やサービス店などのディーラー２、下流のエンドユーザー３が模式的に並んでいるとする。また、取扱われる商品は、商品の販売だけでなく、消耗品の補充や修理などのメンテナンスまで確立しており、前記商品の流通経路においてディーラーの役割が比較的大きい画像形成装置として、以下説明する。
【０００５】
通常は、メーカー１からディーラー２に対して、参照符ｆ１で示すように、商品情報ｄ１が種々提供される。具体的には、有力情報として、商品の導入事例、新製品の紹介、発売時期、蓄積データの提供などが挙げられる。
【０００６】
これらの商品情報ｄ１を受取ったディーラー２側では、その商品情報ｄ１に基づいて、商品の販売やサービスを実施することになる。このとき、参照符ｆ２で示すようにディーラー２がユーザー３を訪問したり、あるいは参照符ｆ３で示すようにユーザー３側から寄せられる「ユーザーの声（意見）」を得ることで、ユーザー情報ｄ２を蓄積することができる。このユーザー情報ｄ２としては、商品そのものに関する意見だけでなく、商品構成、購入時期、購入履歴、メンテナンス履歴、ユーザーの要望、毎月のコピーボリュームなどが挙げられる。
【０００７】
ところで、近年のインターネットの発展より、メーカー１は、ネット上でホームページ（ＨＰ）を開設することで、ユーザー３に対して、前記商品情報ｄ１を直接提供することができるようになってきている。したがって、ユーザー３側では、参照符ｆ４で示すようにＷｅｂ等によって情報を検索して、参照符ｆ５で示すように直接メーカー１から、各ユーザー３毎に必要とする商品情報ｄ１を得ることが可能になっている。
【０００８】
【発明が解決しようとする課題】
上述のように、一部のユーザー３が、直接メーカー１と結付くようになってきても、現在までは、ユーザー３のニーズを得るのは、ほとんどの場合、ユーザー３に近い位置にあるディーラー２であった。そこで、ユーザー３とディーラー２との結付きが特に強い前記画像形成装置の分野では、たとえば特開平８−１１５１２５号公報に開示されているような遠隔保守管理装置や、特開２０００−２５３１６７号公報に開示されているような画像形成装置管理システムのように、公衆回線網やネットワークを介して、ユーザー３とディーラー２との間で、メンテナンスに関する情報を、直接、効率的にやり取りするような技術が種々提案されている。
【０００９】
したがって、現状では、ユーザー３のニーズという、商品開発に最も重要な情報（以後、ユーザー情報と言う）が、メーカー１とディーラー２とで分散していることになる。特に、ディーラー２としては、前述のように単なる販売者だけでなくサービス部門も含まれることから、通常は上流のメーカー１に対して、ディーラー２は複数存在することになり、ユーザー情報の分散度合いは非常に大きなものとなる。
【００１０】
このようにユーザー情報が分散していると、新製品に対する機能や性能の要望等のメーカー１側における商品の開発や製造にとって非常に有効なユーザー情報がディーラー２側で埋もれてしまったり、クレーム情報等のディーラー２側における販売やメンテナンス等のサービスに非常に有効なユーザー情報がメーカー１側で埋もれてしまうというような状況が生じる。
【００１１】
したがって、このようなユーザー情報を、メーカー１側とディーラー２側とで相互にやり取りできるように包括的に管理すれば、商品の開発、製造、販売および／またはサービスを非常に高品位なものとすることが期待できるけれども、現状では、メーカー１のユーザー情報とディーラー２のユーザー情報とはほぼ完全に分離していて、包括的に管理されていない。その結果、ユーザー３のニーズが充分に反映されない状況で、前記商品の開発、製造、販売および／またはサービスなどが実施されていることになる。
【００１２】
本発明の目的は、ネットワークを利用して、メーカーとディーラーとの間に分散しているユーザー情報を包括的に管理することで、商品の開発、製造、販売および／またはサービスなどに効果的に利用することができる情報管理システムを提供することである。
【００１３】
【課題を解決するための手段】
本発明の情報管理システムは、ネットワークに接続され、特定の商品および／またはサービスの利用に関するユーザーの情報を管理する第１の情報管理装置および第２の情報管理装置を含む情報管理システムであって、前記第１の情報管理装置は、ユーザーを特定するためのユーザー情報に対応付けて、当該ユーザーが利用している商品の商品名および／またはサービスのサービス名を含む商品情報を管理する第１記憶部を備え、前記第２の情報管理装置は、ユーザーを特定するためのユーザー情報に対応付けて、当該ユーザーが情報要求する商品の商品名および／またはサービスのサービス名を含む要求情報を管理する第２記憶部を備え、前記第２の情報管理装置は、商品名および／またはサービス名ごとに、当該商品名で示される商品および／またはサービス名で示されるサービスに関する提供情報を記憶するデータベースと、同一のユーザー情報に対応する商品情報および要求情報を、それぞれ前記第１記憶部および前記第２記憶部から取得し、取得した商品情報と要求情報とを比較し、当該要求情報に含まれる商品名および／またはサービス名の中から、当該商品情報に含まれない商品名および／またはサービス名を抽出し、抽出した商品名および／またはサービス名に対応する提供情報を前記データベースから引出す提供情報生成部とを備える。
【００１４】
また、本発明の情報管理システムは、ネットワークに接続され、特定の商品および／またはサービスの利用に関するユーザーの情報を管理する第１の情報管理装置および第２の情報管理装置を含む情報管理システムであって、前記第１の情報管理装置は、ユーザーを特定するためのユーザー情報に対応付けて、当該ユーザーが利用している商品の商品名および／またはサービスのサービス名を含む商品情報を管理する第１記憶部を備え、前記第２の情報管理装置は、ユーザーを特定するためのユーザー情報に対応付けて、当該ユーザーが情報要求する商品の商品名および／またはサービスのサービス名を含む要求情報を管理する第２記憶部を備え、前記第２の情報管理装置は、商品名および／またはサービス名ごとに、当該商品名で示される商品の故障に対応する情報、当該商品名で示される商品および／または当該サービス名で示されるサービスの使い方に対応する情報、および、当該商品名で示される商品のバージョンアップに対応する情報の少なくとも１つに関する提供情報を記憶するデータベースと、同一のユーザー情報に対応する商品情報および要求情報を、それぞれ前記第１記憶部および前記第２記憶部から取得し、取得した商品情報と要求情報とを比較し、当該要求情報に含まれる商品名および／またはサービス名の中から、当該商品情報にも含まれる商品名および／またはサービス名を抽出し、抽出した商品名および／またはサービス名に対応する提供情報をデータベースから引出す提供情報生成部とを備える。
【００１５】
また、本発明の情報管理システムは、ネットワークに接続され、特定の商品および／またはサービスの利用に関するユーザーの情報を管理する第１の情報管理装置および第２の情報管理装置を含む情報管理システムであって、前記第１の情報管理装置は、ユーザーを特定するためのユーザー情報に対応付けて、当該ユーザーが利用している商品の商品名および／またはサービスのサービス名を含む商品情報を管理する第１記憶部を備え、前記第２の情報管理装置は、ユーザーを特定するためのユーザー情報に対応付けて、当該ユーザーが情報要求する商品の商品名および／またはサービスのサービス名を含む要求情報を管理する第２記憶部を備え、前記第２の情報管理装置は、複数の商品名および／またはサービス名の組み合わせごとに、当該商品名で示される商品および／または当該サービス名で示されるサービスの組み合わせの使用による利便性の向上を示す提供情報を記憶するデータベースと、同一のユーザー情報に対応する商品情報および要求情報を、それぞれ前記第１記憶部および前記第２記憶部から取得し、取得した当該商品情報が示す商品名および／またはサービス名と、取得した当該要求情報が示す商品名および／またはサービス名との組み合わせに対応する提供情報を前記データベースから引出す提供情報生成部とを備える。
【００１９】
さらに、本発明の情報管理システムは、前記商品は周辺装置の追加によって機能が拡張可能となっている機器であり、前記要求情報には、該機器の周辺機器を示す機能拡張情報が含まれ、前記商品情報には、該機器の現状の周辺機器を示す機器現状情報とが含まれている。
【００２０】
さらに、本発明の情報管理システムは、前記商品が画像形成装置である。
【００２１】
さらに、本発明の情報管理システムは、前記画像形成装置は、ネットワークを介して、自身に関する最新の商品情報を前記第１の情報管理装置へ送信する。
【００２２】
さらに、本発明の情報管理システムは、前記画像形成装置は、前記第１の情報管理装置からの送信要求に応答して、前記最新の商品情報を送信する。
【００２３】
また、本発明の情報管理装置は、特定の商品および／またはサービスの利用に関するユーザーの情報を管理する情報管理装置であって、ユーザーを特定するためのユーザー情報に対応付けて、当該ユーザーが利用している商品の商品名および／またはサービスのサービス名を含む商品情報を管理する第１記憶部と、ユーザーを特定するためのユーザー情報に対応付けて、当該ユーザーが情報要求する商品の商品名および／またはサービスのサービス名を含む要求情報を管理する第２記憶部と、商品名および／またはサービス名ごとに、当該商品名で示される商品および／またはサービス名で示されるサービスに関する提供情報を記憶するデータベースと、同一のユーザー情報に対応する商品情報および要求情報を、それぞれ前記第１記憶部および前記第２記憶部から取得し、取得した商品情報と要求情報とを比較し、当該要求情報に含まれる商品名および／またはサービス名の中から、当該商品情報に含まれない商品名および／またはサービス名を抽出し、抽出した商品名および／またはサービス名に対応する提供情報を前記データベースから引出す提供情報生成部とを備える。
【００２５】
また、本発明の情報管理装置は、特定の商品および／またはサービスの利用に関するユーザーの情報を管理する情報管理装置であって、ユーザーを特定するためのユーザー情報に対応付けて、当該ユーザーが利用している商品の商品名および／またはサービスのサービス名を含む商品情報を管理する第１記憶部と、ユーザーを特定するためのユーザー情報に対応付けて、当該ユーザーが情報要求する商品の商品名および／またはサービスのサービス名を含む要求情報を管理する第２記憶部と、複数の商品名および／またはサービス名の組み合わせごとに、当該商品名で示される商品および／または当該サービス名で示されるサービスの組み合わせの使用による利便性の向上を示す提供情報を記憶するデータベースと、同一のユーザー情報に対応する商品情報および要求情報を、それぞれ前記第１記憶部および前記第２記憶部から取得し、取得した当該商品情報が示す商品名および／またはサービス名と、取得した当該要求情報が示す商品名および／またはサービス名との組み合わせに対応する提供情報を前記データベースから引出す提供情報生成部とを備える。
【００２６】
【発明の実施の形態】
本発明の実施の一形態について、図１〜図８に基づいて説明すれば、以下のとおりである。
【００２７】
図１は、本発明の実施の一形態の情報管理システムを説明するための図である。前記図１４で示す従来技術と同様に、前記商品の流通経路順に、上流のメーカー１１、中流の販売店やサービス店などのディーラー１２、下流のエンドユーザー１３が模式的に並んでいるとする。また、取扱われる商品も、前記図１４と同様に、画像形成装置とする。
【００２８】
メーカー１１からディーラー１２に対して、参照符Ｆ１で示すように、商品情報Ｄ１が種々提供され、参照符Ｆ２で示すようにディーラー１２がユーザー１３を訪問したり、あるいは参照符Ｆ３で示すようにユーザー１３側から寄せられる「ユーザーの声（意見）」を得ることで、ユーザー情報Ｄ２を蓄積する点は、前述の図１４と同様である。前記商品情報Ｄ１は、具体的には、有力情報として、商品の導入事例、新製品の紹介、発売時期、蓄積データなどであり、前記ユーザー情報Ｄ２は、商品そのものに関する意見、商品構成、購入時期、購入履歴、メンテナンス履歴、ユーザーの要望、毎月のコピーボリュームなどである。
【００２９】
また、メーカー１１がネットワーク上でホームページ（ＨＰ）を開設し、ユーザー１３に対して前記商品情報Ｄ１を直接提供可能であり、ユーザー１３が参照符Ｆ４で示すようにＷｅｂ等によって情報を検索して、参照符Ｆ５で示すように直接メーカー１１から、各ユーザー１３毎に必要とする商品情報Ｄ１を得ることが可能になっている点も、前記図１４と同様である。
【００３０】
注目すべきは、本発明では、メーカー１１側で保有するユーザー情報Ｄ３と、ディーラー１２側で保有するユーザー情報Ｄ２とを共有化することで、より効率的な商品の開発、製造、販売および／またはサービスを実施するようになっていることである。
【００３１】
すなわち、メーカー１１側では、前記参照符Ｆ４で示すようにユーザー１３がＷｅｂ等の情報検索を行うと、アンケート、問い合わせの電子メール、プレゼントの応募などから、前記ユーザー情報Ｄ３として、ユーザー１３の購入意識などのホームページを閲覧したユーザー１３の情報を得るようになっている。一方、前述のようにディーラー１２側では、参照符Ｆ３で示すようにユーザー１３側から寄せられる「ユーザーの声（意見）」から、ユーザー情報Ｄ２が蓄積されている。これらのユーザー情報Ｄ３，Ｄ２を、参照符Ｆ６，Ｆ７で示すように共有化する。
【００３２】
具体的には、メーカー１１からディーラー１２に対しては、各ユーザー１３の購入意識などのユーザー情報Ｄ３が、参照符Ｆ８で示すように、ユーザーフォロー・販売フォローの情報として提供される。これに対して、ディーラー１２からメーカー１１に対しては、通常の販売・サービスによって入手したユーザー情報Ｄ２を、参照符Ｆ９で示すように提供する。
【００３３】
これによって、メーカー１１側では、参照符Ｍ１で示すように、ユーザー１３が保有する商品のシステム構成や機能利用頻度などのユーザー情報を総合的に収集することが可能になり、これに基づいて、次期製品開発の検討情報とすることが可能になっている。一方、ディーラー１２側では、参照符Ｍ２で示すように、メーカー１１が得た有力情報や商品の導入事例などの製品動向および商品を必要としている顧客情報を収集することが可能になり、新規のユーザーを開拓する参考情報とすることが可能になる。
【００３４】
以下、図２〜図４に、ユーザー情報Ｄ３，Ｄ２のより具体的な収集の形態を説明する。図２で示すように、ユーザー１３は、商品として、複写機、プリンタおよびファクシミリとしての機能を併せ持つデジタル複合型の画像形成装置２１（デジタル複合機とする）を保有しているとする。このデジタル複合機２１には、基本構成である装置本体２２と、ＲＤＦなどの原稿自動読み取り装置２３、ステープルやソーターなどの後処理装置（フィニッシャー）２４、用紙を収納する大容量カセット２５などのオプションが設けられているとする。
【００３５】
通常、販売店やサービスセンターなどのディーラー１２では、サービスマンや営業マンの訪問などによる情報収集か、あるいはネットワークを介してユーザー１３との間に直接情報ラインを形成しておくなどして、参照符Ｆ２３で示すようにユーザー１３から直接ユーザー情報Ｄ２を集めるようになっている。
【００３６】
一方、メーカー１１では、Ｗｅｂ上にホームページを開設することによって、参照符Ｆ５で示すようにユーザー１３に対して直接情報を提供するような環境を整えておく。そして、ユーザー１３が参照符Ｆ４で示すようにホームページにアクセスするというアクションをとることによって、Ｗｅｂを介して各種ユーザー情報Ｄ３を収集するようになっている。
【００３７】
ここで、本発明にかかる情報管理システムでは、ディーラー１２側もメーカー１１側も双方が、サーバ装置やパーソナルコンピュータなどで実現され、情報管理部である情報管理装置３１，３２を保有しており、メーカー１１側が保有している情報管理装置３１とディーラー１２側が保有している情報管理装置３２とは、モデムなどで実現される図示しない情報通信手段によって情報の送受信が可能となっている。
【００３８】
前記情報管理装置３１，３２は、前記情報通信手段を介して何れもネットワークに接続され、前記ユーザー情報Ｄ３，Ｄ２を管理するものである。しかも、各情報管理装置３１，３２では、情報通信手段によって、参照符Ｆ６７で示すように、互いに管理しているユーザー情報Ｄ３，Ｄ２を相手方に提供することが可能となっているとともに、それぞれマイクロプロッセッサおよびその周辺回路に専用のソフトウェアなどで実現される情報生成手段を備えていて、ユーザー１３からメーカー１１やディーラー１２に対してデジタル複合機２１に関する情報の要求があったた場合には、その要求に応えて提供すべき提供情報を生成するようになっている。
【００３９】
前記各情報管理装置３１，３２は、その少なくとも一方、好ましくは双方が、ネットワークを介して、パーソナルコンピュータなどのユーザー１３が保有する端末装置３３と接続されるようになっていていることがより好ましい。図２の例では、ユーザー１３側の端末装置３３とメーカー１１側の情報管理装置３１とがネットワークを介してつながっており、前記参照符Ｆ５で示すように直接商品情報Ｄ１を提供するとともに、前記参照符Ｆ４で示すように直接前記ユーザー情報Ｄ３が収集されるのに対して、ホームページを持たないディーラー１２側の情報管理装置３２は、ユーザー１３側の端末装置３３につながっておらず、郵送やファクシミリなどで必要に応じて、参照符Ｆ２０で示すように商品情報Ｄ１を提供するとともに、たとえば参照符Ｆ２３で示すようにサービスマンが訪問などで得た情報を情報管理装置３２に入力することで、前記ユーザー情報Ｄ２が収集される。
【００４０】
より具体的には、デジタル複合機２１などのような画像形成装置の場合、定期的なメンテナンスが必要であるので、サービスマンがユーザー１３を訪問してメンテナンスをする時点で、現在ユーザー１３が利用しているデジタル複合機２１のスペックや、ユーザー１３がどのような機能拡張を要求しているか、あるいはデジタル複合機２１の買換えの要望があるか、買換えるならどのような機能を有するものか、などといった前記ユーザー情報Ｄ２を確実に得ることができる。
【００４１】
これに対して、図３の例では、メーカー１１側の情報管理装置３１だけでなく、ディーラー１２側の情報管理装置３２もユーザー１３側の端末装置３３に、インターネットを介してつながっており、ディーラー１２とユーザー１３との間でも、Ｗｅｂを介して情報のやりとりがなされる。この場合、参照符Ｆ１０で示すように、ユーザー１３側からのアクションによって前記ユーザー情報Ｄ２がディーラー１２に送信されるので、前記のようにサービスマンが地道に集めたユーザー情報に比べて、その的確性については低くなりがちではあるけれども、ユーザー情報Ｄ２を、直接ディーラー１２側の情報管理装置３２で処理することが可能になるので、情報処理上では有利となる。
【００４２】
また、図４で示すように、メーカー１１側が、ユーザー１３に対して積極的に情報収集を求めてもよい。すなわち、図３では、メーカー１１側は、単にホームページを開くなどして、ユーザー１３からのアクションで情報が要求されるのを待っている状態であるのに対して、図４では、メーカー１１側が保有するユーザー１３のメーリングリストを用いて、参照符Ｆ３０で示すように、各ユーザー１３にメールでアンケートなどを送信し、そのアンケートに答えてもらうことで、情報を収集できるようになっていてもよい。
【００４３】
さらに、図２〜図４の例では、具体的な端末装置３３がパーソナルコンピュータであるものの、デジタル複合機２１は、ファクシミリ送受信のために公衆回線につながっているだけで、前記情報管理装置３１，３２とのネットワークにはつながっていない。そこで、このデジタル複合機２１そのものを端末化し、前記情報管理装置３１，３２に直接つながるようにしてもよい。つまり、本発明の構成には、遠隔管理などと呼ばれるシステムを応用することも可能である。
【００４４】
図５は、その遠隔管理を実現するシステム構成図である。このシステムは、大略的に、デジタル複合機２１と、通信相手先となる前記情報管理装置３２と、それらを接続するインターネットなどのネットワーク４０と、前記ネットワーク４０に接続される前記情報管理装置３１等の他の情報端末３９とを備えて構成されている。デジタル複合機２１は、画像形成の指示入力を行うタッチパネル等の入力部４１と、前記指示入力の支援画面や動作状態、さらには前記遠隔管理のための情報等を表示する表示部４２と、画像形成を行う画像形成部４３と、遠隔管理を実現する情報通信部４４とを備えて構成される。
【００４５】
前記情報通信部４４は、装置全体の制御を行う機器制御部５１と、機器制御部５１に関して設けられる自己診断部５２と、タイマー等の計時部５３と、ネットワーク４０を介して前記ディーラー１２側のサービスセンター等に設置される情報管理装置３２等との間で通信を行う通信部５４とを備えて構成される。
【００４６】
一方、情報管理装置３２には、ネットワーク４０を介して前記情報通信部４４や情報管理装置３１等との間で通信を行う管理通信部６１と、管理通信部６１に関して設けられるタイマー等の計時部６２と、サービスマンの訪問結果等を入力する入力部６３と、前記ユーザー情報Ｄ２を格納しているメモリ６４と、前記コピーボリュームやサービスのデータ等を管理する管理制御部６５と、前記情報通信部４４や情報管理装置３１等との通信を管理する連絡管理部６６と、前記提供情報を作成する提供情報生成部６７とを備えて構成される。
【００４７】
機器制御部５１は、計時部５３の計時結果に応答して、定期的に、自己診断部５２によって得られた前記コピーボリュームや該デジタル複合機２１の状態等の診断結果を判定し、前記情報管理装置３２へ送信する必要が生じると、電子メールにて、前記ユーザー情報Ｄ２として送信する。
【００４８】
また、上記のように通常は計時部５３による起動によって自己診断が行われるけれども、情報管理装置３１，３２から最新の情報を要求された時点でも自己診断を行い、要求された情報管理装置３１，３２へ送信を行う。
【００４９】
こうして、情報管理装置３２側では、サービスマンの訪問等によることなく、メモリ６４に前記コピーボリューム等のユーザー情報Ｄ２が蓄積され、リース料金の課金処理や、消耗品の補充、寿命部品の交換等のメンテナンスなどに使用される。メモリ６４の内容は、ネットワーク４０に接続された情報端末３９によっても確認することができる。また、たとえばサービスマンが訪問の直前等、必要に応じて最新のユーザー情報Ｄ２を入手できるので、商談等で、より的確な対応を取ることができる。
【００５０】
このように構成される情報管理システムにおいて、提供情報生成部である情報管理装置３１，３２では、以下に示すようにして、ユーザー１３に提供すべき提供情報が生成されるようになっている。この情報管理装置３１，３２は、前述のようになくとも、他の情報管理部から得られたユーザー情報と、自身が管理しているユーザー情報とを相互に比較することによって、提供情報を生成するようになっている。
【００５１】
前記提供情報の決定の要因には、たとえば図６に示すように、利用されているデジタル複合機２１の構成（システム環境）、購入時期に代表される利用年月数、前記コピーボリューム等の利用頻度、ユーザー１３が情報を要求してきた時間、ユーザー１３の所在する地域や場所、ユーザー１３がメーカー１１またはディーラー１２側にアクセスしてきた手段（すなわち、メーカー１１やディーラー１２にとっては情報を入手できた手段）、ユーザー１３個人の情報（発信相手）などが挙げられる。
【００５２】
前記デジタル複合機２１のシステム環境としては、たとえば装置本体２２の型式や製造番号、ＲＤＦなどの原稿自動読み取り装置２３の有無および型式、ステープルやソーターなどの後処理装置（フィニッシャー）２４の有無および型式、用紙を収納する大容量カセット２５の有無および型式、プリンタとして使用するための連動ユニットの有無、などが挙げられる。
【００５３】
また、前記利用年月数としては、購入時、購入後一定期間経過後、リースアップ前／レンタル終了前、リースアップ後／レンタル終了後、関連製品（オプション）発売時、同製品の新製品の発表時、同メーカーで他商品の発売時、他社同分野の商品の発売時、などが挙げられる。
【００５４】
前記利用頻度としては、コピー、ファクシミリ、プリンタ、スキャナなどの装備されている各機能毎の利用回数や利用頻度、などが挙げられる。
【００５５】
前記ユーザー１３が情報を要求してきた時間としては、一般業務時間内、一般業務時間外、深夜／早朝、土・日・祝日・休暇日、午前／午後、などが挙げられる。
【００５６】
前記ユーザー１３の所在する地域／場所としては、所在値と異なる地域からの連絡、地域（地区）別、などが挙げられる。
【００５７】
前記情報を入手できた手段としては、固定電話（拠点）、固定電話（自宅等の拠点以外）、携帯電話（移動体通信装置）、公衆電話、ハガキ、ＦＡＸ、ＰＣ（E-mail/Web）、ＰＣ（モバイル：移動体通信装置）、口頭、などが挙げられる。
【００５８】
前記発信相手としては、年齢（年齢層）、性別、所在地、血液型、星座、購入金額、リプレース回数、同社からの購入回数（金額）、同メーカー１１の購入回数（金額）、ユーザー１３の興味分野、クレーム件数／問合わせ回数、故障回数／メンテナンス回数、営業の訪問回数、本人／関係者／第三者、有力な情報の発信回数、などが挙げられる。
【００５９】
前記ユーザー情報Ｄ２，Ｄ３となるこれらのユーザー情報は、ユーザー１３の利用するデジタル複合機２１に直接関与する商品情報と、提供情報を要求した際の状況に関する要求状況情報とに分類することができる。すなわち、上述の例では、利用年月数、利用頻度などは商品情報に相当し、ユーザー１３が情報を要求してきた時間、ユーザー１３の所在する地域や場所、情報を入手できた手段、発信相手は、要求状況情報に相当する。
【００６０】
そして、ユーザー１３による提供情報の要求、およびそれに応答した情報管理装置３１，３２による提供情報の生成のプロセスについて、図７および９に基づいて説明する。図７は第１の販売支援事例におけるプロセスを説明するための図であり、図８はそのフローチャートである。
【００６１】
図７に示す第１の販売支援事例では、たとえばユーザーＡが、参照符Ａ１で示すように、デジタル複合機２１のメーカー１１に対して、自動原稿送り装置（ＡＤＦ）の製品名ＡＲ−ＡＦ１をメールによる質問で情報要求してきたとする。一方、参照符Ａ２で示すように、同一のユーザーＡに関する商品情報を、ディーラー１２（前記サービスセンター４７）が保有しているとする。このユーザーＡの保有するデジタル複合機２１のシステム構成には、ＡＤＦは備えられておらず、フィニッシャーＡＲ−ＳＳ１しか備えられていないとする。
【００６２】
そこで、この場合は、メールで質問を受けたメーカー１１の情報管理装置３１側では、先ずステップＳ１において、アクセスしてきたユーザー情報を特定する。ユーザーの特定は、質問に対する回答の連絡先となるメールドレス、住所、会社名、電話番号等から行うことができる。これらの項目のうち、１項目あるいは複数項目を、質問と同時に、または質問と同様の手法で、ユーザー１２から獲得する。前記質問と同様の手法とは、ユーザー１２からはメールで質問があったけれども、前記住所等のユーザー情報がない場合には、メーカー１１側がユーザー１２へのメールによる回答の際に住所等の要求を行うことで、ユーザー１２がメールにて前記住所等を返信するようなケースである。
【００６３】
次に、ステップＳ２において、ユーザーＡに関するユーザー情報をディーラー１２が保有しているか否かを、情報通信部を介して、ディーラー１２の情報管理装置３２に要求する。
【００６４】
その後、ステップＳ３で、情報管理装置３２から要求したユーザーＡの情報、すなわち前記フィニッシャーしか備えていないという最新のユーザー情報を受信すると、情報管理装置３１では、ステップＳ４で、図７において参照符Ａ３で示すように、このユーザー情報とＡＤＦに関する質問の情報とを比較する。その比較によって、参照符Ａ４で示すようにユーザーＡがＡＤＦに興味を有していることをが分かると、情報管理装置３１側では、ステップＳ５において、データベースからＡＤＦに関する情報を引出して提供すべき情報に決定し、これに基づいてステップＳ６で、そのユーザーＡ専用の提供情報を生成して、参照符Ａ５で示すようにユーザーＡに案内する。
【００６５】
なお、案内にあたっては、前記メールによる質問に応答してメーカー１１が直接行っても良いけれども、メーカー１１からディーラー１２へ連絡を行い、前記サービスマンが早急に訪問を行うなどのディーラー１２側での対応によって行うようにしてもよい。このようにすることによって、より的確に対応することができる。
【００６６】
さらにまた、上述の説明では、メーカー１１側の情報管理装置３１で提供情報を生成しているけれども、情報管理装置３１側が最近アクセスしてきたユーザーの情報を公開可能に保持しておき、ディーラー１２側の情報管理装置３２が、適宜ユーザー情報を要求して取出し、ディーラー１２側が保管しているユーザー情報と相互に比較し、担当しているユーザーからの要求があれば、そのユーザーが何を望んでいるのかを認識することができる。そして、その要望に応じて、提供情報を生成し、提供することができる。
【００６７】
このように本発明では、複数の情報管理装置３１，３２を接続して互いの情報を相互に包括管理することによって、ユーザー１３に対して的確な情報を提供することができる。特に、デジタル複合機２１のように、各種機能が周辺機器の追加選択によって拡張可能となっている機器では、たとえば上記の例ではＡＤＦを取付けられるという機能拡張に関する機能拡張情報と、上記の例ではフィニッシャーしか設けられていないというデジタル複合機２１の現状を示す機器現状情報とを用いることによって、より的確な、各ユーザー１３毎に適応した専用の提供情報を生成することができる。
【００６８】
また、ユーザー情報に、少なくとも商品情報および要求状況情報とが含まれていることによって、情報生成手段では、単なる商品に関する提供情報だけでなく、ユーザーの要求状況に対応した提供情報が生成できるので、さらに一層適切な提供情報を生成することができる。
【００６９】
さらにまた、上記の例では、フィニッシャーとＡＤＦとに関するユーザー情報であったけれども、これはデジタル複合機２１を機能拡張するための装置であるという同一のカテゴリーではあるものの、全く別の商品の情報である。したがって、ユーザー１３が要求したＡＤＦに関する商品情報が別商品情報となり、ユーザー１３が利用している現状のデジタル複合機２１がフィニッシャーを装備しているという情報が現状商品情報となる。このように別商品情報と現状商品情報とを利用することによって、たとえばＡＤＦとフィニッシャーとの組合わせての使用による利便性の向上をアピールするなどの提供情報を生成することで、さらに一層的確な提供情報を提供することができる。
【００７０】
また、図示していないけれども、ディーラー１２側で保有しているユーザー情報において、ユーザー１３のデジタル複合機が仮にＡＤＦを備えていたとし、この場合にユーザー１３のアンケート情報（提供情報の要求）がＡＤＦに関するものであれば、「ＡＤＦが故障している」、「ＡＤＦの使い方が分からない」または「ＡＤＦのバージョンアップを考えている」などの選択肢が挙げられる。そこで、ディーラー１２では、これに対応するような各種サービスや情報を提供することができる。
【００７１】
さらにまた、他の例としては、アナログコピー機を保有しているユーザー１３が、デジタル複合機に関する質問をメーカー１１側にしたとすると、ディーラー１２側が保有している「アナログコピー機保有」という情報と、デジタル複合機という提供情報の要求とを比較することで、ユーザー１３が、画像形成装置の買換えを考えていると予測することができる。それゆえ、ディーラー１２側では、これに対応する情報を提供したり営業活動を実施したりすることができる。また、ユーザー１３がパソコンを所有している場合には、ディーラー１２側では、デジタル複合機をプリンタとしても使用するなどの、該デジタル複合機を含めた構内ネットワークを構築するようなシステム提案も可能となる。
【００７２】
すなわち、本発明では、たとえばメーカー１１側で同じＡＤＦに関するユーザー情報が得られたとしても、従来行われていなかったディーラー１２側の保有するユーザー情報と比較・照合することによって、ユーザー１３に対して従来とは異なるサービスや情報を提供することができ、従来よりもより一層優れたユーザー１３対応が可能となる。
【００７３】
そして、前記提供情報は、単にユーザー１３に提供されるのみならず、メーカー１１あるいはディーラー１２側でも使用することができる。つまり、前記提供情報は、ユーザー１３のニーズに的確に対応するものであるので、これに対応するような商品やサービスをメーカー１１やディーラー１２側で提供てきない場合には、そのような商品・サービスを開発することができる。また、ディーラー１２による販売・サービス活動において、たとえば前記ＡＤＦなどの特定の拡張機能を備えていないユーザー１３に対して、営業活動を行うときに、参考情報として利用することもできる。
【００７４】
本発明の実施の他の形態について、図９および図１０に基づいて説明すれば、以下のとおりである。
【００７５】
図９および図１０は、本発明の実施の他の形態の情報管理システムにおけるユーザー情報Ｄ３，Ｄ２の具体的な収集の形態を説明するための図である。本実施の形態では、基本的なシステム構成は図１と同様であるけれども、注目すべきは、前記ユーザー情報Ｄ３，Ｄ２を一方で完全に一元管理するようになっている点である。図９および図１０は、前述の図２および図３にそれぞれ対応しており、対応する部分には同一の参照符号を付して示し、その説明を省略する。
【００７６】
本実施の形態では、ユーザー１３側の端末装置３３とメーカー１１側の情報管理装置３１ａとがネットワークを介してつながっているのに対して、図９のディーラー１２側の情報管理装置３２ａが直接ユーザー１３側の端末装置３３につながっておらず、ディラー１２は訪問や電話・ファクシミリなどで情報収集する点、および図１０のディーラー１２側の情報管理装置３２ａとユーザー１３側の端末装置３３ともネットワークを介してつながっており、ディーラー１２とユーザー１３との間でＷｅｂを介して情報のやりとりがなされるようになっている点は、前記の実施の形態と同様である。
【００７７】
しかしながら、本実施の形態では、メーカー１１側の情報管理装置３１ａが、ディーラー１２側の情報管理装置３２ａから、参照符Ｆ９で示すようにユーザー情報Ｄ２を提供された上で、一元してユーザー情報Ｄ３，Ｄ２を管理するようになっており、ディーラー１２側の情報管理装置３２ａは、サービスマンの訪問時点等、適宜参照符Ｆ８で示すようにユーザー情報Ｄ３，Ｄ２を取出す。
【００７８】
たとえば、前述の図７の販売支援事例を本実施の形態に適応させると、ディーラー１２側が保有するユーザーＡのユーザー情報Ｄ２は、メーカー１１側に既に提供されていることになるので、メーカー１１側の情報管理装置３１ａでは、ディーラー１２側の情報管理装置３２ａからユーザーＡの情報Ｄ２を要求しなくても、自身のデータベース内で情報を検索することが可能になっている。したがって、図８における販売支援フローのうち、ステップＳ２，Ｓ３については省略することが可能になるので、的確な販売支援を、より一層簡素なプロセスで実現することが可能となている。
【００７９】
このようにして、ユーザーがアクセスし易い部門に配置される情報管理装置３１ａまたは情報管理装置３２ａでユーザー情報を収集するものの、特定の情報管理装置３１ａのみでユーザー情報Ｄ３，Ｄ２を管理して提供情報を生成することで、より的確で均一な提供情報が生成されるとともに、負担の大きい提供情報生成プロセスを特定の情報管理装置３１ａのみで行うようにすることができる。
【００８０】
本発明の実施のさらに他の形態について、図１１〜図１３に基づいて説明すれば、以下のとおりである。
【００８１】
図１１および図１２は、本発明の実施のさらに他の形態の情報管理システムにおけるユーザー情報Ｄ３，Ｄ２の具体的な収集の形態を説明するための図である。本実施の形態では、基本的なシステム構成は図１と同様であるけれども、注目すべきは、複数の情報管理装置３１，３２でそれぞれ管理されている前記ユーザー情報Ｄ３，Ｄ２を、専用のデータセンター１４の情報管理装置３４で包括的に管理するようになっている点である。図１１および図１２は、前述の図２および図３にそれぞれ対応しており、対応する部分には同一の参照符号を付して示し、その説明を省略する。
【００８２】
本実施の形態では、ユーザー１３側の端末装置３３とメーカー１１側の情報管理装置３１とがネットワークを介してつながっているのに対して、図９のディーラー１２側の情報管理装置３２が直接ユーザー１３側の端末装置３３につながっておらず、ディラー１２は訪問や電話・ファクシミリなどで情報収集する点、および図１０のディーラー１２側の情報管理装置３２とユーザー１３側の端末装置３３ともネットワークを介してつながっており、ディーラー１２とユーザー１３との間でＷｅｂを介して情報のやりとりがなされるようになっている点は、前記の各実施の形態と同様である。
【００８３】
しかしながら、本実施の形態では、各情報管理装置３１，３２は、包括情報管理部としてのデータセンター１４を介してつながっていることになる。換言すれば、データセンター１４が、メーカー１１側の情報管理装置３１とディーラー１２側の情報管理装置３２とから、参照符Ｆ４１，Ｆ４２で示すように前記ユーザー情報Ｄ３，Ｄ２の提供を受けて、包括情報管理部として機能するようになっている。このようなデータセンター１４は、複数の情報管理装置３１，３２から多数のユーザー情報Ｄ３，Ｄ２の提供受けて、これを管理し、情報管理装置３１，３２側では、参照符Ｆ４１ａ，Ｆ４２ａで示すように、それによって得られたデータを活用することになるので、さらに一層付加価値の高い有力情報を生成することが可能になる。
【００８４】
特に、近年では、アウトソーシングの発展に伴って、データセンター１４のような包括情報を管理し、提供するサービスがある。そのため、商品やサービスを提供する事業者では、リースによって、自身の部門に情報管理装置３１を配置し、自社で開発・生産された商品を販売する販売代理店にも情報管理装置３２を配置し、これらの情報管理装置３１，３２から得られるユーザー情報Ｄ３，Ｄ２を前記データセンター１４専業の事業者で管理してもらい、提供情報を生成してもらうことで、より低コストで包括的な情報管理を行うことができる。
【００８５】
たとえば、図１３に示す第２の販売支援事例のように、メーカー１１またはディーラー１２に対して、何らかの手段によってユーザー１３から提供情報の要求があるとする。この図１３において、前述の図７に対応する部分には同一の参照符号を付して示す。たとえば、参照符Ａ６で示すように、アンケートによって特定のユーザーＡから、「ＡＤＦをほしがっている」というユーザー情報が得られたとする。ここで、このアンケート情報は、データセンター１４に送信され、データセンター１４では、ユーザーＡに関するユーザー情報Ｄ３，Ｄ２を自身のデータベースから検索して比較・照合する。
【００８６】
その結果、前記参照符Ａ２で示すように、ユーザーＡの保有するデジタル複合機２１には、ＡＤＦは装備されておらず、フィニッシャーＡＲ−ＳＳ１のみが装備されていることが判明する。これによって、前記参照符Ａ４で示すように、ユーザーＡは、ＡＤＦ購入に興味があることが分かるので、データセンター１４では、これに基づいて、前記参照符Ａ５で示すように、そのユーザーＡ専用の提供情報（ＡＤＦ情報）を生成してユーザーＡに案内する。
【００８７】
さらにデータセンター１４では、前記ユーザーＡに関するユーザー情報を比較・照合する際に、メーカー１１側の情報管理装置３１およびディーラー１２側の情報管理装置３２に対しても同じデータを確認するようになっている。そのため、より一層的確な提供情報を生成することができる。
【００８８】
加えて、データセンター１４で生成した提供情報を、メーカー１１側の情報管理装置３１や、ディーラー１２側の情報管理装置３２に送信して、さらにメーカー１１側またはディーラー１２側からユーザー１３に対して提供情報を提供するようにしてもよい。
【００８９】
なお、上述した各実施の形態では、本発明を適用する商品としてデジタル複合機２１を例に挙げたけれども、本発明はこれに限定されるものではなく、他の商品、たとえばパーソナルコンピュータなどにも好適に適用することができる。また、必ずしも商品に限定されるものではなく、たとえば商品の販売後も定期的なメンテナンスを必要とする場合に、そのような各種のサービスに適用するようにしてもよい。
【００９０】
以上のように、本発明の情報管理システムは、ネットワークに接続され、特定の商品および／またはサービスの利用に関するユーザーの情報を管理する情報管理部を複数含んでおり、前記複数の各情報管理部は、互いに管理しているユーザー情報を相手方に提供するための通信を行う情報通信手段と、他の情報管理部から得られたユーザー情報と、自身が管理しているユーザー情報とを相互に比較することによって、前記ユーザーに対して提供すべき新たな提供情報を生成する情報生成手段とを含むことを特徴とする。
【００９１】
上記の構成によれば、メーカーやディーラーなどに設置される複数の各情報管理部は、ユーザーからの問合わせや、通信等によって得られる機器状態など、特定の商品および／またはサービスの利用に関して、ユーザー情報をそれぞれ収集して管理しており、情報通信手段が通信を行うことで、そのユーザー情報を包括的に管理することが可能になる。そして、情報生成手段は、ユーザーが商品やサービスに関して何らかの情報を要求した場合に、サービスの提供側が保有する全ての情報を用いて、ユーザーに対して提供すべき新たな提供情報を生成する。
【００９２】
したがって、ユーザーのニーズに、より一層的確に対応することができる。また、上記構成では、各情報管理部は互いに対等な立場にあるので、各情報管理部を色々な部門に配置しておくことで、ユーザーは要求し易い部門にアクセスするだけで、常に的確な情報を得られることになり、ユーザーの利便性も向上することができる。
【００９３】
また、本発明の情報管理システムでは、前記複数の情報管理部は、自身が管理するユーザー情報を特定の情報管理部に提供可能とするとともに、前記特定の情報管理部でのみ、情報生成手段にて提供情報が生成されることを特徴とする。
【００９４】
上記の構成によれば、ユーザーがアクセスし易い部門に配置される情報管理部でユーザー情報を収集するものの、ある特定の情報管理部のみでユーザー情報を一元管理して提供情報を生成することになる。したがって、より的確で均一な提供情報が生成されるとともに、負担の大きい提供情報生成プロセスを特定の情報管理部のみで行うようにすることができる。また、ユーザー情報を一元管理することで、ユーザーが特定されると、他の情報管理部に問合わせることなく、直ちに提供情報を作成することができ、的確な販売支援を、より一層簡素なプロセスで実現することができる。
【００９５】
さらにまた、本発明の情報管理システムは、前記複数の情報管理部で管理されているユーザー情報を受取り、これら複数のユーザー情報を包括的に管理する包括情報管理部をさらに備えることを特徴とする。
【００９６】
上記の構成によれば、包括情報管理部は、複数の情報管理部から多数のユーザー情報の提供を受けて、これを管理するので、より的確で均一な、一層付加価値の高い提供情報を生成することができる。特に、近年では、アウトソーシングの発展に伴って、データセンターのような包括情報を管理し、提供するサービスがある。そのため、商品やサービスを提供する事業者では、リースによって、自身の部門に情報管理装置を配置し、自社で開発・生産された商品を販売する販売代理店にも情報管理装置を配置し、これらの情報管理装置から得られるユーザー情報を前記データセンター専業の事業者で管理してもらい、提供情報を生成してもらうということが可能になる。このように構成することで、本発明の情報管理システムを安価に構築することが可能になり、より低コストで包括的な情報管理が可能になる。
【００９７】
また、本発明の情報管理システムは、前記ユーザー情報には、ユーザーが利用する商品および／またはサービスに関する商品情報と、提供情報を要求した際の状況に関するユーザーの要求状況情報とが含まれていることを特徴とする。
【００９８】
上記の構成によれば、少なくともユーザー情報に、商品情報および要求状況情報とが含まれていることによって、情報生成手段では、単なる商品に関する提供情報だけでなく、ユーザーの要求状況に対応した提供情報が生成できるので、さらに一層適切な提供情報を生成することができる。
【００９９】
さらにまた、本発明の情報管理システムでは、前記ユーザーが利用する商品は機能が拡張可能となっている機器であり、前記商品情報には、該機器の機能拡張についての機能拡張情報と、該機器の現状を示す機器現状情報とが含まれていることを特徴とする。
【０１００】
上記の構成によれば、機能が拡張可能な機器では、ユーザーのニーズによって、拡張する機能の種類や拡張を実施する時期が異なる場合が多い。そこで、前記機能拡張情報と機器現状情報とを利用して提供情報を生成することで、ユーザーに対して、さらに一層的確な提供情報を提供することができる。
【０１０１】
また、本発明の情報管理システムは、上記商品情報には、ユーザーが利用する特定の商品および／またはサービスとはカテゴリーが同一であるものの種類が異なる商品および／またはサービスについての情報である別商品情報と、ユーザーが利用している現状の商品またはサービスの情報である現状商品情報とが含まれていることを特徴とする。
【０１０２】
上記の構成によれば、現状利用している商品やサービスだけでなく、同一のカテゴリーではあるけれども、別の商品やサービスを利用したいと考えているユーザーに対して、前記別商品情報と現状商品情報とを利用して、たとえば商品を組合わせての使用による利便性の向上をアピールするなどの提供情報を生成することで、さらに一層的確な提供情報を提供することができる。
【０１０３】
さらにまた、本発明の情報管理システムでは、前記商品は、画像形成装置であることを特徴とする。
【０１０４】
上記の構成によれば、コピー機などの画像形成装置は、拡張機能を有するとともに、メンテナンスなどの保守体系も完備している上に、特にＯＡに関してユーザーの要望の多い商品であるので、本発明を適用するには好ましい。
【０１０５】
また、本発明の情報管理システムでは、前記画像形成装置は、ネットワークを介して機器状態が遠隔監視され、機器情報を前記ユーザー情報として前記情報管理部へ送信することを特徴とする。
【０１０６】
上記の構成によれば、サービスマンの訪問等によることなく、コピーボリューム等のユーザー情報を取得し、リース料金の課金処理や、消耗品の補充、寿命部品の交換等のメンテナンスなどに使用することができる。
【０１０７】
さらにまた、本発明の情報管理システムは、前記情報管理部からの送信要求に応答して、前記機器情報を更新し、前記ユーザー情報として送信することを特徴とする。
【０１０８】
上記の構成によれば、たとえばサービスマンが訪問の直前等、必要に応じて最新のユーザー情報を入手できるので、商談等で、より的確な対応を取ることができる。
【０１０９】
【発明の効果】
本発明の情報管理システムは、以上のように、メーカーやディーラーなどに設置される複数の各情報管理部は特定の商品および／またはサービスの利用に関してユーザー情報をそれぞれ収集して管理しており、そのユーザー情報を通信することで包括的に管理するようにし、ユーザーが商品やサービスに関して何らかの情報を要求した場合に、サービスの提供側が保有する全ての情報を用いて、ユーザーに対して提供すべき新たな提供情報を生成する。
【０１１０】
それゆえ、ユーザーのニーズに、より一層的確に対応することができる。また、上記構成では、各情報管理部は互いに対等な立場にあるので、各情報管理部を色々な部門に配置しておくことで、ユーザーは要求し易い部門にアクセスするだけで、常に的確な情報を得られることになり、ユーザーの利便性も向上することができる。
【０１１１】
また、本発明の情報管理システムは、以上のように、ユーザーがアクセスし易い部門に配置される情報管理部でユーザー情報を収集するものの、各情報管理部は特定の情報管理部にユーザー情報を提供し、その特定の情報管理部でのみ提供情報を生成する。
【０１１２】
それゆえ、ある特定の情報管理部のみでユーザー情報を一元管理して提供情報を生成することになるので、より的確で均一な提供情報が生成されるとともに、負担の大きい提供情報生成プロセスを特定の情報管理部のみで行うようにすることができる。また、ユーザー情報を一元管理することで、ユーザーが特定されると、他の情報管理部に問合わせることなく、直ちに提供情報を作成することができ、的確な販売支援を、より一層簡素なプロセスで実現することができる。
【０１１３】
さらにまた、本発明の情報管理システムは、以上のように、複数の情報管理部から多数のユーザー情報の提供を受けて、これを包括的に管理する包括情報管理部をさらに備える。
【０１１４】
それゆえ、より的確で均一な、一層付加価値の高い提供情報を生成することができる。
【０１１５】
また、本発明の情報管理システムは、以上のように、前記ユーザー情報に、ユーザーが利用する商品および／またはサービスに関する商品情報と、提供情報を要求した際の状況に関するユーザーの要求状況情報とを含む。
【０１１６】
それゆえ、単なる商品に関する提供情報だけでなく、ユーザーの要求状況に対応した提供情報が生成できるので、さらに一層適切な提供情報を生成することができる。
【０１１７】
さらにまた、本発明の情報管理システムは、以上のように、ユーザーが利用する商品は機能が拡張可能となっている機器であり、前記商品情報には、該機器の機能拡張についての機能拡張情報と、該機器の現状を示す機器現状情報とを含む。
【０１１８】
それゆえ、これらを利用して提供情報を生成することで、ユーザーに対して、さらに一層的確な提供情報を提供することができる。
【０１１９】
また、本発明の情報管理システムは、以上のように、前記商品情報には、ユーザーが利用する特定の商品および／またはサービスとはカテゴリーが同一であるものの種類が異なる商品および／またはサービスについての情報である別商品情報と、ユーザーが利用している現状の商品またはサービスの情報である現状商品情報とを含む。
【０１２０】
それゆえ、現状利用している商品やサービスだけでなく、同一のカテゴリーではあるけれども、別の商品やサービスを利用したいと考えているユーザーに対して、前記別商品情報と現状商品情報とを利用して、たとえば商品を組合わせての使用による利便性の向上をアピールするなどの提供情報を生成することで、さらに一層的確な提供情報を提供することができる。
【０１２１】
さらにまた、本発明の情報管理システムは、以上のように、前記商品を画像形成装置とする。
【０１２２】
それゆえ、コピー機などの画像形成装置は、拡張機能を有するとともに、メンテナンスなどの保守体系も完備している上に、特にＯＡに関してユーザーの要望の多い商品であるので、本発明を適用するには好ましい。
【０１２３】
また、本発明の情報管理システムは、以上のように、前記画像形成装置の機器状態が遠隔監視され、機器情報が前記ユーザー情報として前記情報管理部へ送信される。
【０１２４】
それゆえ、サービスマンの訪問等によることなく、コピーボリューム等のユーザー情報を取得し、リース料金の課金処理や、消耗品の補充、寿命部品の交換等のメンテナンスなどに使用することができる。
【０１２５】
さらにまた、本発明の情報管理システムは、以上のように、前記情報管理部からの送信要求に応答して、前記機器情報を更新し、前記ユーザー情報として送信する。
【０１２６】
それゆえ、たとえばサービスマンが訪問の直前等、必要に応じて最新のユーザー情報を入手できるので、商談等で、より的確な対応を取ることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】 本発明の実施の一形態の情報管理システムを説明するための図である。
【図２】 図１で示す情報管理システムにおけるユーザー情報の収集の一形態を説明するための図である。
【図３】 図１で示す情報管理システムにおけるユーザー情報の収集の他の形態を説明するための図である。
【図４】 図１で示す情報管理システムにおけるユーザー情報の収集のさらに他の形態を説明するための図である。
【図５】 図１で示す情報管理システムにおける商品であるデジタル複合機の遠隔管理を実現するシステム構成図である。
【図６】 本発明の情報管理システムにおける提供情報の決定の要因を説明するための図である。
【図７】 図１で示す情報管理システムによる第１の販売支援事例におけるプロセスを説明するための図である。
【図８】 図７のフローチャートである。
【図９】 本発明の実施の他の形態の情報管理システムにおけるユーザー情報の収集の一形態を説明するための図である。
【図１０】 本発明の実施の他の形態の情報管理システムにおけるユーザー情報の収集の他の形態を説明するための図である。
【図１１】 本発明の実施のさらに他の形態の情報管理システムにおけるユーザー情報の収集の一形態を説明するための図である。
【図１２】 本発明の実施のさらに他の形態の情報管理システムにおけるユーザー情報の収集の他の形態を説明するための図である。
【図１３】 図１１および図１２で示す情報管理システムによる第２の販売支援事例におけるプロセスを説明するための図である。
【図１４】 メーカーおよびディーラーがユーザーから情報を得る現在の典型的な情報管理システムを説明するための図である。
【符号の説明】
１１ メーカー
１２ ディーラー
１３ ユーザー
２１ 画像形成装置（商品）
２２ 装置本体
２３ 原稿自動読み取り装置
２４ 後処理装置
２５ 大容量カセット
３１，３２；３１ａ，３２ａ 情報管理装置（情報管理部）
３３ 端末装置
３４ 情報管理装置（包括情報管理部）
３９ 情報端末
４０ ネットワーク
４１ 入力部
４２ 表示部
４３ 画像形成部
４４ 情報通信部
５１ 機器制御部
５２ 自己診断部
５３，６２ 計時部
５４ 通信部
６１ 管理通信部
６３ 入力部
６４ メモリ
６５ 管理制御部
６６ 連絡管理部
６７ 提供情報生成部（情報生成手段）[0001]
BACKGROUND OF THE INVENTION
  The present invention relates to an information management system constructed by connecting a plurality of information management units to a so-called computer network such as the Internet, and comprehensively managing a large amount of information. The present invention relates to an information management system that is preferably implemented to manage user information between a manufacturer) side and a seller (dealer) side that sells the electronic device.
[0002]
[Prior art]
  2. Description of the Related Art Conventionally, there are sellers (hereinafter referred to as dealers) who sell products on the distribution channels of products such as various industrial products. This dealer has a function as a “middle basin” that connects an upstream manufacturer (hereinafter referred to as a manufacturer) and a downstream user in the distribution channel.
[0003]
  The dealers here include not only specialized sellers that exist for durable consumer goods such as automobiles, but also general supermarkets, convenience stores, or communications in the case of consumer goods such as daily necessities. It also includes retailers such as sales. In addition, the service department that performs maintenance on durable consumer goods shall be included in the dealer.
[0004]
  FIG. 14 is a diagram for explaining a typical current information management system in which manufacturers and dealers obtain information from users. As shown in FIG. 14, it is assumed that an upstream manufacturer 1, a dealer 2 such as a middle-class sales store or service store, and a downstream end user 3 are arranged in the order of the distribution route of the product. Further, the products handled are established not only for the sale of products but also for maintenance such as replenishment and repair of consumables, and will be described below as an image forming apparatus in which the role of the dealer is relatively large in the distribution channel of the products. .
[0005]
  Normally, various items of product information d1 are provided from the manufacturer 1 to the dealer 2 as indicated by the reference symbol f1. Specifically, as leading information, product introduction examples, introduction of new products, release date, provision of accumulated data, and the like can be mentioned.
[0006]
  On the side of the dealer 2 that has received the product information d1, the sale and service of the product are performed based on the product information d1. At this time, the dealer 2 visits the user 3 as indicated by the reference symbol f2, or obtains the “user's voice (opinion)” sent from the user 3 side as indicated by the reference symbol f3. Can be accumulated. The user information d2 includes not only an opinion about the product itself but also a product configuration, purchase time, purchase history, maintenance history, user request, monthly copy volume, and the like.
[0007]
  By the way, with the recent development of the Internet, the manufacturer 1 can directly provide the product information d1 to the user 3 by opening a homepage (HP) on the network. Therefore, on the user 3 side, information is retrieved by the Web or the like as indicated by reference symbol f4, and product information d1 required for each user 3 is obtained directly from the manufacturer 1 as indicated by reference symbol f5. It is possible.
[0008]
[Problems to be solved by the invention]
  As described above, even if some users 3 are directly connected to the manufacturer 1, until now, most of the needs of the users 3 are the dealers near the users 3 2. Therefore, in the field of the image forming apparatus in which the connection between the user 3 and the dealer 2 is particularly strong, for example, a remote maintenance management apparatus as disclosed in JP-A-8-115125, or JP-A-2000-253167. As in the image forming apparatus management system disclosed in the above, a technology for directly and efficiently exchanging information regarding maintenance directly between the user 3 and the dealer 2 via a public network or network. Various proposals have been made.
[0009]
  Therefore, at present, the most important information for product development (hereinafter referred to as user information), which is the needs of the user 3, is distributed between the manufacturer 1 and the dealer 2. In particular, since the dealer 2 includes not only a seller but also a service department as described above, there are usually a plurality of dealers 2 for upstream manufacturers 1 and the degree of distribution of user information. Will be very big.
[0010]
  If user information is distributed in this way, very useful user information for product development and manufacturing on the manufacturer 1 side such as requests for functions and performance for new products will be buried on the dealer 2 side, or complaint information Such a situation occurs that user information that is very effective for services such as sales and maintenance on the dealer 2 side is buried on the manufacturer 1 side.
[0011]
  Therefore, if such user information is comprehensively managed so that the manufacturer 1 side and the dealer 2 side can exchange each other, the development, manufacture, sales and / or service of the product will be very high quality. Although it can be expected, at present, the user information of the manufacturer 1 and the user information of the dealer 2 are almost completely separated and are not comprehensively managed. As a result, the development, manufacture, sale, and / or service of the product is performed in a situation where the needs of the user 3 are not sufficiently reflected.
[0012]
  An object of the present invention is to effectively manage user information distributed between manufacturers and dealers using a network, thereby effectively developing, manufacturing, selling and / or servicing products. It is to provide an information management system that can be used.
[0013]
[Means for Solving the Problems]
  An information management system of the present invention is an information management system including a first information management device and a second information management device that are connected to a network and manage user information related to the use of a specific product and / or service. The first information management device is a userIn association with user information to identify, Products used by the userProduct nameAnd / or serviceContains the service name ofManage product informationA first storage unitThe second information management device is a userIn association with user information to identify, The product for which the user requests informationProduct nameAnd / or serviceContains the service name ofManage request informationA second storage unitThe second information management device is a product.NameAnd / or serviceNameEvery,ConcernedIndicated by product nameMerchandise and / orIndicated by service nameA database for storing information about the service;Product information and request information corresponding to the same user information are respectively stored in the first storage unit and the second storage unit.Acquired product information fromAnd essentialCompare with the job information,The product name and / or service name not included in the product information is extracted from the product name and / or service name included in the request information.ProductNameAnd / or serviceNameA provision information generation unit that extracts provision information corresponding to the information from the database.
[0014]
  The information management system of the present invention is an information management system that includes a first information management device and a second information management device that are connected to a network and that manage user information related to the use of specific products and / or services. The first information management device is a userIn association with user information to identify, Products used by the userProduct nameAnd / or serviceContains the service name ofManage product informationA first storage unitThe second information management device is a userIn association with user information to identify, The product for which the user requests informationProduct nameAnd / or serviceContains the service name ofManage request informationA second storage unitThe second information management device is a product.NameAnd / or serviceNameFor eachIndicated by product nameInformation corresponding to product failure, relevantIndicated by product nameCommodity and / orIndicated by service nameInformation corresponding to how to use the service, andIndicated by product nameA database for storing provided information related to at least one piece of information corresponding to product upgrades;Product information and request information corresponding to the same user information are acquired from the first storage unit and the second storage unit, respectively, the acquired product information is compared with the request information, and the product name included in the request information The product name and / or service name included in the product information is extracted from the service name.ProductNameAnd / or serviceNameAnd a provision information generation unit that extracts provision information corresponding to the information from the database.
[0015]
  The information management system of the present invention is an information management system that includes a first information management device and a second information management device that are connected to a network and that manage user information related to the use of specific products and / or services. The first information management device is a userIn association with user information to identify, Products used by the userProduct nameAnd / or serviceContains the service name ofManage product informationA first storage unitThe second information management device is a userIn association with user information to identify, The product for which the user requests informationProduct nameAnd / or serviceContains the service name ofManage request informationA second storage unitThe second information management device includes a plurality of commodities.NameAnd / or serviceNameFor each combination ofOf the product indicated by the product name and / or the service indicated by the service nameA database for storing provided information indicating the improvement of convenience by using the combination;Product information and request information corresponding to the same user information are respectively stored in the first storage unit and the second storage unit.Products acquired from the product information indicated by the acquired product informationNameAnd / or serviceNameWhenAcquiredProduct indicated by the request informationNameAnd / or serviceNameAnd a provision information generation unit that extracts the provision information corresponding to the combination from the database.
[0019]
  Furthermore, in the information management system of the present invention, the product is a device whose function can be expanded by adding a peripheral device, and the request information includes function expansion information indicating a peripheral device of the device, The product information includes device current status information indicating the current peripheral devices of the device.
[0020]
  Furthermore, in the information management system of the present invention, the product is an image forming apparatus.
[0021]
  Furthermore, in the information management system of the present invention, the image forming apparatus transmits the latest product information about itself to the first information management apparatus via the network.
[0022]
  Furthermore, in the information management system of the present invention, the image forming apparatus transmits the latest product information in response to a transmission request from the first information management apparatus.
[0023]
  The information management apparatus of the present invention is an information management apparatus that manages user information related to the use of a specific product and / or service.In association with user information to identify, Products used by the userProduct nameAnd / or serviceContains the service name ofManage product informationWith the first storage unit,userIn association with user information to identify, The product for which the user requests informationProduct nameAnd / or serviceContains the service name ofManage request informationAnd a second storage unit,ProductNameAnd / or serviceNameEvery,ConcernedIndicated by product nameMerchandise and / orIndicated by service nameA database for storing information about the service;Product information and request information corresponding to the same user information are acquired from the first storage unit and the second storage unit, respectively, and acquired.Product informationAnd essentialCompare with the job information,The product name and / or service name not included in the product information is extracted from the product name and / or service name included in the request information.ProductNameAnd / or serviceNameA provision information generation unit that extracts provision information corresponding to the information from the database.
[0025]
  The information management apparatus of the present invention is an information management apparatus that manages user information related to the use of a specific product and / or service.In association with user information to identify, Products used by the userProduct nameAnd / or serviceContains the service name ofManage product informationWith the first storage unit,userIn association with user information to identify, The product for which the user requests informationProduct nameAnd / or serviceContains the service name ofManage request informationAnd a second storage unit, Multiple productsNameAnd / or serviceNameFor each combinationOf the product indicated by the product name and / or the service indicated by the service nameA database for storing provided information indicating the improvement of convenience by using the combination;Product information and request information corresponding to the same user information are acquired from the first storage unit and the second storage unit, respectively, and the product name and / or service name indicated by the acquired product information and the acquired request Product name and / or service name indicated by the informationAnd a provision information generation unit that extracts the provision information corresponding to the combination from the database.
[0026]
DETAILED DESCRIPTION OF THE INVENTION
  An embodiment of the present invention will be described below with reference to FIGS.
[0027]
  FIG. 1 is a diagram for explaining an information management system according to an embodiment of the present invention. As in the prior art shown in FIG. 14, it is assumed that an upstream manufacturer 11, a dealer 12 such as a middle-class sales store or service store, and a downstream end user 13 are typically arranged in the order of the distribution route of the product. Also, the product to be handled is the image forming apparatus as in FIG.
[0028]
  Various items of product information D1 are provided from the manufacturer 11 to the dealer 12 as indicated by the reference symbol F1, and the dealer 12 visits the user 13 as indicated by the reference symbol F2, or as indicated by the reference symbol F3. The point that the user information D2 is accumulated by obtaining the “user's voice (opinion)” sent from the user 13 side is the same as in FIG. The product information D1 specifically includes product introduction examples, new product introductions, release times, accumulated data, and the like as leading information, and the user information D2 includes opinions about the product itself, product configuration, purchase time, etc. Purchase history, maintenance history, user requests, monthly copy volume, etc.
[0029]
  In addition, the manufacturer 11 establishes a homepage (HP) on the network and can directly provide the product information D1 to the user 13, and the user 13 searches for information by the Web or the like as indicated by a reference symbol F4. As indicated by reference numeral F5, the product information D1 required for each user 13 can be obtained directly from the manufacturer 11 in the same manner as in FIG.
[0030]
  It should be noted that in the present invention, by sharing the user information D3 held on the manufacturer 11 side and the user information D2 held on the dealer 12 side, more efficient product development, manufacture, sales and / or Or the service is to be implemented.
[0031]
  That is, on the maker 11 side, when the user 13 searches for information such as the Web as indicated by the reference symbol F4, the purchase of the user 13 is made as the user information D3 from a questionnaire, an inquiry e-mail, a present application, or the like. Information of the user 13 who browses the homepage such as consciousness is obtained. On the other hand, as described above, on the dealer 12 side, user information D2 is accumulated from “user's voice (opinion)” sent from the user 13 side as indicated by the reference symbol F3. These user information D3 and D2 are shared as indicated by reference marks F6 and F7.
[0032]
  Specifically, user information D3 such as purchase consciousness of each user 13 is provided from the manufacturer 11 to the dealer 12 as user follow / sales follow information as indicated by a reference symbol F8. On the other hand, the dealer 12 provides the manufacturer 11 with user information D2 obtained by normal sales / service as indicated by reference numeral F9.
[0033]
  As a result, on the maker 11 side, as indicated by reference numeral M1, it is possible to collect user information such as the system configuration and function usage frequency of the products held by the user 13 in a comprehensive manner. It can be used as information for studying the next product development. On the other hand, as shown by the reference symbol M2, the dealer 12 side can collect product information such as leading information obtained by the manufacturer 11 and product introduction examples, and customer information that requires the product. It can be used as reference information for cultivating users.
[0034]
  Hereinafter, more specific forms of collecting the user information D3 and D2 will be described with reference to FIGS. As shown in FIG. 2, it is assumed that the user 13 has a digital composite type image forming apparatus 21 (referred to as a digital composite machine) having the functions of a copier, a printer, and a facsimile as a product. The digital multifunction device 21 includes options such as an apparatus main body 22 that is a basic configuration, an automatic document reading device 23 such as RDF, a post-processing device (finisher) 24 such as staples and sorters, and a large-capacity cassette 25 that stores paper. Is provided.
[0035]
  Usually, at dealers 12 such as dealers and service centers, information is collected by visiting servicemen and salesmen, or an information line is formed directly with the user 13 via a network. As indicated by the symbol F23, user information D2 is collected directly from the user 13.
[0036]
  On the other hand, the manufacturer 11 prepares an environment in which information is directly provided to the user 13 as shown by a reference symbol F5 by opening a homepage on the Web. Then, the user 13 takes an action of accessing the home page as indicated by the reference symbol F4, thereby collecting various user information D3 via the Web.
[0037]
  Here, in the information management system according to the present invention, both the dealer 12 side and the manufacturer 11 side are realized by server devices, personal computers, and the like, and have information management devices 31 and 32 that are information management units, The information management device 31 held by the manufacturer 11 side and the information management device 32 held by the dealer 12 side can transmit and receive information by information communication means (not shown) realized by a modem or the like.
[0038]
  The information management devices 31 and 32 are both connected to a network via the information communication means and manage the user information D3 and D2. In addition, each information management device 31 and 32 can provide user information D3 and D2 managed by the information communication means to the other party as indicated by the reference symbol F67, and each can be provided with a micro When the processor 13 and its peripheral circuits are provided with information generation means realized by dedicated software, etc., and the user 13 requests the manufacturer 11 or the dealer 12 for information regarding the digital multifunction peripheral 21, Provided information to be provided in response to the request is generated.
[0039]
  It is more preferable that each of the information management devices 31 and 32 is connected to a terminal device 33 held by the user 13 such as a personal computer via a network. . In the example of FIG. 2, the terminal device 33 on the user 13 side and the information management device 31 on the manufacturer 11 side are connected via a network, and directly provide the product information D1 as indicated by the reference symbol F5. Whereas the user information D3 is directly collected as indicated by the reference symbol F4, the information management device 32 on the dealer 12 side having no home page is not connected to the terminal device 33 on the user 13 side, If necessary, the product information D1 is provided by a facsimile or the like, as indicated by a reference symbol F20, and information obtained by a serviceman during a visit or the like is input to the information management device 32 as indicated by a reference symbol F23, for example. The user information D2 is collected.
[0040]
  More specifically, in the case of an image forming apparatus such as the digital multi-function peripheral 21 or the like, periodic maintenance is necessary. Therefore, when the service person visits the user 13 and performs maintenance, the user 13 currently uses it. The specifications of the digital multifunction device 21 being used, what function expansion the user 13 requests, whether there is a request for replacement of the digital multifunction device 21, and what functions will it have if replaced? The user information D2 such as can be obtained with certainty.
[0041]
  On the other hand, in the example of FIG. 3, not only the information management device 31 on the manufacturer 11 side but also the information management device 32 on the dealer 12 side is connected to the terminal device 33 on the user 13 side via the Internet. Information is also exchanged between the user 12 and the user 13 via the Web. In this case, as indicated by the reference symbol F10, the user information D2 is transmitted to the dealer 12 by an action from the user 13, so that the user information is more accurate than the user information collected by the serviceman as described above. Although tending to be low, the user information D2 can be directly processed by the information management device 32 on the dealer 12 side, which is advantageous for information processing.
[0042]
  Further, as shown in FIG. 4, the manufacturer 11 side may positively request the user 13 to collect information. That is, in FIG. 3, the manufacturer 11 side simply waits for information to be requested by an action from the user 13 by simply opening a homepage or the like, whereas in FIG. 4, the manufacturer 11 side Information may be collected by sending a questionnaire or the like to each user 13 by e-mail and asking them to answer the questionnaire using the mailing list of the user 13 that they hold, as indicated by reference numeral F30. .
[0043]
  Further, in the examples of FIGS. 2 to 4, although the specific terminal device 33 is a personal computer, the digital multifunction device 21 is connected to a public line for facsimile transmission / reception, and the information management device 31, 32 is not connected to the network. Therefore, the digital multi-function peripheral 21 itself may be terminalized and directly connected to the information management devices 31 and 32. In other words, a system called remote management can be applied to the configuration of the present invention.
[0044]
  FIG. 5 is a system configuration diagram for realizing the remote management. This system is roughly composed of the digital multi-function peripheral 21, the information management device 32 as a communication partner, the network 40 such as the Internet connecting them, the information management device 31 connected to the network 40, etc. And the other information terminal 39. The digital multi-function peripheral 21 includes an input unit 41 such as a touch panel for inputting an instruction for image formation, a display unit 42 for displaying the instruction input support screen and operation state, information for the remote management, and the like. An image forming unit 43 that performs formation and an information communication unit 44 that realizes remote management are provided.
[0045]
  The information communication unit 44 includes a device control unit 51 that controls the entire apparatus, a self-diagnosis unit 52 provided for the device control unit 51, a timer unit 53 such as a timer, and the dealer 12 side via the network 40. The communication unit 54 is configured to communicate with the information management device 32 or the like installed in a service center or the like.
[0046]
  On the other hand, the information management device 32 includes a management communication unit 61 that communicates with the information communication unit 44 and the information management device 31 via the network 40, and a timer unit such as a timer provided for the management communication unit 61. 62, an input unit 63 for inputting a serviceman visit result, a memory 64 for storing the user information D2, a management control unit 65 for managing the copy volume, service data, and the like, and the information communication A contact management unit 66 that manages communication with the unit 44 and the information management device 31, and a provision information generation unit 67 that creates the provision information.
[0047]
  In response to the time measurement result of the time measurement unit 53, the device control unit 51 periodically determines the diagnosis results such as the copy volume and the state of the digital multi-function peripheral 21 obtained by the self-diagnosis unit 52, and the information When it becomes necessary to transmit to the management device 32, it is transmitted as the user information D2 by electronic mail.
[0048]
  Further, as described above, although the self-diagnosis is usually performed by the activation by the timing unit 53, the self-diagnosis is performed even when the latest information is requested from the information management devices 31 and 32, and the requested information management device 31, 32 is transmitted.
[0049]
  Thus, on the information management apparatus 32 side, the user information D2 such as the copy volume is accumulated in the memory 64 without visiting a service person, etc., and the lease fee billing process, replenishment of consumables, replacement of life parts, etc. Used for maintenance. The contents of the memory 64 can also be confirmed by the information terminal 39 connected to the network 40. In addition, since the latest user information D2 can be obtained as necessary, for example, immediately before a visit by a service person, a more accurate response can be taken in a business negotiation or the like.
[0050]
  In the information management system configured as described above, the information management apparatuses 31 and 32 as the provision information generation unit generate provision information to be provided to the user 13 as described below. Although not described above, the information management devices 31 and 32 generate provided information by comparing user information obtained from other information management units with user information managed by the information management devices 31 and 32. It is supposed to be.
[0051]
  Factors for determining the provided information include, for example, as shown in FIG. 6, the configuration (system environment) of the digital multifunction peripheral 21 being used, the number of years of use represented by the purchase time, the use of the copy volume, and the like. Frequency, time when user 13 requested information, area and location where user 13 is located, means by which user 13 accessed manufacturer 11 or dealer 12 (ie, manufacturer 11 or dealer 12 could obtain information) Means), personal information (sending party) of the user 13 and the like.
[0052]
  The system environment of the digital multi-function peripheral 21 includes, for example, the model and serial number of the apparatus body 22, the presence and model of an automatic document reader 23 such as RDF, the presence and model of a post-processing device (finisher) 24 such as staples and sorters. The presence / absence and type of a large-capacity cassette 25 for storing paper, the presence / absence of an interlocking unit for use as a printer, and the like.
[0053]
  In addition, the usage period is as follows: at the time of purchase, after a certain period of time has elapsed after purchase, before lease-up / before rental ends, after lease-up / after rental ends, when related products (options) are released, At the time of announcement, the same manufacturer's launch of other products, the launch of products in the same field of other companies.
[0054]
  Examples of the use frequency include the number of use and the use frequency for each function equipped with a copy, facsimile, printer, scanner, and the like.
[0055]
  Examples of the time when the user 13 has requested information include normal business hours, non-general business hours, midnight / early morning, Saturday / Sunday / holiday / holiday, am / pm.
[0056]
  Examples of the region / location where the user 13 is located include contact from a region different from the location value, region (district), and the like.
[0057]
  The information can be obtained from fixed telephones (bases), fixed telephones (other than bases such as homes), mobile phones (mobile communication devices), public telephones, postcards, FAX, PC (E-mail / Web) , PC (mobile: mobile communication device), oral, and the like.
[0058]
  The senders include age (age group), gender, location, blood type, constellation, purchase amount, number of replacements, number of purchases from the company (amount), number of purchases by the manufacturer 11 (amount), and interest of the user 13 The field, the number of complaints / inquiries, the number of failures / maintenances, the number of visits to sales, the person / stakeholder / third party, the number of influential information transmissions, etc.
[0059]
  The user information that becomes the user information D2 and D3 can be classified into merchandise information directly related to the digital multifunction peripheral 21 used by the user 13 and request status information regarding the status when the provision information is requested. . In other words, in the above example, the number of years of use, the frequency of use, etc. correspond to the product information, the time when the user 13 requested the information, the area and location where the user 13 is located, the means by which the information could be obtained, the calling party Corresponds to request status information.
[0060]
  Then, a request for provision information by the user 13 and a process for generating provision information by the information management apparatuses 31 and 32 in response thereto will be described with reference to FIGS. FIG. 7 is a diagram for explaining a process in the first sales support case, and FIG. 8 is a flowchart thereof.
[0061]
  In the first sales support example shown in FIG. 7, for example, as shown by reference numeral A1, the user A gives the product name AR-AF1 of the automatic document feeder (ADF) to the manufacturer 11 of the digital multi-function peripheral 21. Suppose you request information by email. On the other hand, it is assumed that the dealer 12 (the service center 47) holds product information regarding the same user A, as indicated by the reference symbol A2. It is assumed that the system configuration of the digital multi-function peripheral 21 possessed by the user A is not provided with the ADF, and only the finisher AR-SS1 is provided.
[0062]
  Therefore, in this case, the information management device 31 side of the manufacturer 11 that has received the question by e-mail first identifies the user information that has been accessed in step S1. The user can be specified from an e-mail address, address, company name, telephone number, or the like, which is a contact for answering the question. Among these items, one item or a plurality of items are acquired from the user 12 simultaneously with the question or in the same manner as the question. The method similar to the above question is that if the user 12 has received a question by e-mail but there is no user information such as the address, the manufacturer 11 requests the address etc. when replying to the user 12 by e-mail. In this case, the user 12 sends back the address or the like by e-mail.
[0063]
  Next, in step S2, whether or not the dealer 12 has user information regarding the user A is requested to the information management device 32 of the dealer 12 via the information communication unit.
[0064]
  Thereafter, in step S3, when the user A information requested from the information management device 32, that is, the latest user information having only the finisher is received, the information management device 31 receives the reference A3 in FIG. This user information is compared with the question information about the ADF. If the comparison shows that the user A is interested in ADF as indicated by the reference symbol A4, the information management apparatus 31 should extract and provide information on the ADF from the database in step S5. Based on this information, provision information dedicated to the user A is generated in step S6 and guided to the user A as indicated by the reference symbol A5.
[0065]
  In addition, although the manufacturer 11 may directly perform the guidance in response to the question by the e-mail, the dealer 11 contacts the dealer 12 and the service person visits the dealer 12 as soon as possible. You may make it carry out by correspondence. By doing in this way, it can respond more appropriately.
[0066]
  Furthermore, in the above description, the information management device 31 on the manufacturer 11 side generates the provided information. However, the information management device 31 side holds the information of the user who has recently accessed so that the information can be disclosed. The information management device 32 appropriately requests and retrieves user information, compares it with user information stored on the dealer 12 side, and if there is a request from the user in charge, what the user wants Can recognize. And provision information can be produced | generated and provided according to the request.
[0067]
  Thus, according to the present invention, accurate information can be provided to the user 13 by connecting a plurality of information management devices 31 and 32 and comprehensively managing each other's information. In particular, in a device in which various functions can be expanded by additional selection of peripheral devices such as the digital multi-function peripheral 21, for example, in the above example, function expansion information related to function expansion that an ADF can be attached, and in the above example, By using the device current state information indicating the current state of the digital multi-function peripheral 21 in which only the finisher is provided, it is possible to generate more appropriate dedicated provision information adapted to each user 13.
[0068]
  In addition, since the user information includes at least product information and request status information, the information generation means can generate not only provided information about products but also provided information corresponding to the user's request status. Even more appropriate provision information can be generated.
[0069]
  Furthermore, in the above example, the user information is related to the finisher and the ADF, but this is information on completely different products, although it is in the same category as a device for expanding the functions of the digital multi-function peripheral 21. is there. Therefore, the product information related to the ADF requested by the user 13 is different product information, and the information that the current digital multifunction peripheral 21 used by the user 13 is equipped with a finisher is the current product information. By using the separate product information and the current product information in this way, for example, it is possible to generate provision information such as appealing the improvement in convenience by using the combination of ADF and finisher. Offer information can be provided.
[0070]
  Although not shown in the figure, in the user information held on the dealer 12 side, it is assumed that the digital multifunction peripheral of the user 13 has an ADF, and in this case, the questionnaire information (request for provided information) of the user 13 is In the case of ADF, options such as “ADF is broken”, “I don't know how to use ADF” or “I am thinking about upgrading ADF” can be listed. Therefore, the dealer 12 can provide various services and information corresponding to this.
[0071]
  Furthermore, as another example, if the user 13 who owns an analog copier makes a question about the digital multifunction peripheral to the manufacturer 11, the information that the dealer 12 has “analog copier possession” And the request for information to be provided as a digital multi-function peripheral, it can be predicted that the user 13 is considering replacement of the image forming apparatus. Therefore, the dealer 12 can provide information corresponding to this and carry out sales activities. In addition, when the user 13 owns a personal computer, the dealer 12 can also propose a system for constructing a local network including the digital multifunction device, such as using the digital multifunction device as a printer. It becomes.
[0072]
  That is, in the present invention, for example, even if user information related to the same ADF is obtained on the maker 11 side, it is compared with the user information held on the dealer 12 side, which has not been conventionally performed, to the user 13. It is possible to provide services and information that are different from the conventional one, and it is possible to deal with the user 13 even better than the conventional one.
[0073]
  The provision information can be used not only for the user 13 but also for the manufacturer 11 or the dealer 12 side. That is, since the provided information accurately corresponds to the needs of the user 13, if the manufacturer 11 or the dealer 12 does not provide products or services corresponding to the needs, such products / Service can be developed. Further, in sales / service activities by the dealer 12, for example, it can be used as reference information when performing sales activities for a user 13 that does not have a specific extended function such as the ADF.
[0074]
  The following will describe another embodiment of the present invention with reference to FIG. 9 and FIG.
[0075]
  9 and 10 are diagrams for explaining a specific form of collecting user information D3 and D2 in the information management system according to another embodiment of the present invention. In the present embodiment, the basic system configuration is the same as that in FIG. 1, but it should be noted that the user information D3 and D2 are managed in a unified manner. 9 and 10 respectively correspond to FIGS. 2 and 3 described above, and corresponding portions are denoted by the same reference numerals, and description thereof is omitted.
[0076]
  In the present embodiment, the terminal device 33 on the user 13 side and the information management device 31a on the manufacturer 11 side are connected via a network, whereas the information management device 32a on the dealer 12 side in FIG. The dealer 12 is not connected to the terminal device 33 on the 13th side, and the dealer 12 collects information by visiting or calling / facsimile, and the information management device 32a on the dealer 12 side and the terminal device 33 on the user 13 side in FIG. As in the above-described embodiment, the information is exchanged between the dealer 12 and the user 13 via the Web.
[0077]
  However, in the present embodiment, the information management device 31a on the manufacturer 11 side is provided with the user information D2 from the information management device 32a on the dealer 12 side as indicated by the reference symbol F9, and then the user information is integrated. D3 and D2 are managed, and the information management device 32a on the dealer 12 side extracts the user information D3 and D2 as indicated by a reference symbol F8 as appropriate, such as when a serviceman visits.
[0078]
  For example, when the sales support example of FIG. 7 described above is adapted to the present embodiment, the user information D2 of the user A possessed by the dealer 12 side has already been provided to the manufacturer 11 side. The information management device 31a can search for information in its own database without requesting the information D2 of the user A from the information management device 32a on the dealer 12 side. Therefore, steps S2 and S3 in the sales support flow in FIG. 8 can be omitted, so that it is possible to achieve accurate sales support with a much simpler process.
[0079]
  In this way, user information is collected by the information management device 31a or the information management device 32a arranged in a department that is easily accessible by the user, but the user information D3 and D2 are managed and provided only by the specific information management device 31a. By generating information, more accurate and uniform provision information can be generated, and a provision information generation process with a large burden can be performed only by the specific information management device 31a.
[0080]
  The following will describe still another embodiment of the present invention with reference to FIGS.
[0081]
  11 and 12 are diagrams for explaining a specific form of collecting user information D3 and D2 in the information management system according to still another embodiment of the present invention. In the present embodiment, the basic system configuration is the same as in FIG. 1, but it should be noted that the user information D3 and D2 respectively managed by a plurality of information management devices 31 and 32 are designated as dedicated data. The information management device 34 in the center 14 is comprehensively managed. FIGS. 11 and 12 correspond to FIGS. 2 and 3, respectively, and corresponding portions are denoted by the same reference numerals, and description thereof is omitted.
[0082]
  In the present embodiment, the terminal device 33 on the user 13 side and the information management device 31 on the manufacturer 11 side are connected via a network, whereas the information management device 32 on the dealer 12 side in FIG. The dealer 12 is not connected to the terminal device 33 on the 13th side, and the dealer 12 collects information through visits, telephones / facsimiles, etc., and the information management device 32 on the dealer 12 side and the terminal device 33 on the user 13 side in FIG. As in the above-described embodiments, the information is exchanged between the dealer 12 and the user 13 via the Web.
[0083]
  However, in the present embodiment, the information management devices 31 and 32 are connected via the data center 14 as a comprehensive information management unit. In other words, the data center 14 receives the user information D3 and D2 from the information management device 31 on the manufacturer 11 side and the information management device 32 on the dealer 12 side as indicated by the reference signs F41 and F42. It functions as a comprehensive information management unit. Such a data center 14 receives and manages a lot of user information D3 and D2 from a plurality of information management devices 31 and 32, and is indicated by reference signs F41a and F42a on the information management devices 31 and 32 side. Thus, since the data obtained thereby is utilized, it becomes possible to generate powerful information with even higher added value.
[0084]
  In particular, in recent years, with the development of outsourcing, there is a service that manages and provides comprehensive information such as the data center 14. For this reason, a business providing a product or service arranges an information management device 31 in its own department by lease and an information management device 32 in a sales agent that sells products developed and produced in-house. The user information D3 and D2 obtained from the information management devices 31 and 32 is managed by the business center dedicated to the data center 14, and the provision information is generated, so that comprehensive information can be obtained at a lower cost. Management can be performed.
[0085]
  For example, as in the second sales support example shown in FIG. 13, it is assumed that the user 13 requests provision information from the user 13 to the manufacturer 11 or the dealer 12 by some means. In FIG. 13, parts corresponding to those in FIG. 7 are given the same reference numerals. For example, it is assumed that user information “I want an ADF” is obtained from a specific user A through a questionnaire, as indicated by reference mark A6. Here, this questionnaire information is transmitted to the data center 14, and the data center 14 searches the user information D3 and D2 related to the user A from its own database and compares and collates them.
[0086]
  As a result, as indicated by the reference symbol A2, it is found that the digital multi-function peripheral 21 owned by the user A is not equipped with the ADF, but only the finisher AR-SS1. Accordingly, as shown by the reference mark A4, the user A is interested in purchasing ADF. Therefore, the data center 14 uses the user A only for the user A as shown by the reference mark A5. Provision information (ADF information) is generated and guided to the user A.
[0087]
  Further, in the data center 14, when comparing and collating the user information related to the user A, the same data is confirmed with respect to the information management device 31 on the manufacturer 11 side and the information management device 32 on the dealer 12 side. Yes. Therefore, more accurate provision information can be generated.
[0088]
  In addition, the provision information generated in the data center 14 is transmitted to the information management device 31 on the manufacturer 11 side and the information management device 32 on the dealer 12 side, and further from the manufacturer 11 side or the dealer 12 side to the user 13. You may make it provide provision information.
[0089]
  In each of the above-described embodiments, the digital multi-function peripheral 21 is given as an example of a product to which the present invention is applied. However, the present invention is not limited to this, and may be applied to other products such as a personal computer. It can be suitably applied. Further, the present invention is not necessarily limited to products. For example, when regular maintenance is required even after sales of products, it may be applied to such various services.
[0090]
  As described above, the information management system of the present invention includes a plurality of information management units that are connected to a network and that manage user information related to the use of specific products and / or services. Compares information communication means for communicating with each other to provide user information managed by each other, user information obtained from other information management units, and user information managed by itself And information generating means for generating new provision information to be provided to the user.
[0091]
According to the above configuration, each information management unit installed in a manufacturer, dealer, or the like can use a specific product and / or service such as an inquiry from a user or a device state obtained by communication, etc. Each user information is collected and managed, and the information communication means communicates, whereby the user information can be comprehensively managed. The information generation means generates new provision information to be provided to the user by using all information held by the service provider when the user requests some information regarding the product or service.
[0092]
Therefore, it is possible to more accurately respond to user needs. Also, in the above configuration, each information management unit is in an equal position with each other. By placing each information management unit in various departments, the user can always access the department that is easy to request, and is always accurate. Information can be obtained and user convenience can be improved.
[0093]
In the information management system of the present invention, the plurality of information management units can provide the user information managed by the plurality of information management units to a specific information management unit, and only the specific information management unit serves as an information generation unit. Providing information is generated.
[0094]
According to the above configuration, user information is collected by an information management unit arranged in a department that is easily accessible by the user, but provision information is generated by centrally managing user information only by a specific information management unit. Become. Therefore, more accurate and uniform provision information can be generated, and a provision information generation process with a large burden can be performed only by a specific information management unit. In addition, by centrally managing user information, once a user is identified, provision information can be created immediately without contacting other information management departments, and accurate sales support can be further simplified. Can be realized.
[0095]
Furthermore, the information management system of the present invention further includes a comprehensive information management unit that receives user information managed by the plurality of information management units and comprehensively manages the plurality of user information. .
[0096]
According to the above configuration, the comprehensive information management unit receives a large number of pieces of user information from a plurality of information management units and manages them, thereby generating more accurate and uniform provision information with higher added value. can do. In particular, in recent years, with the development of outsourcing, there are services that manage and provide comprehensive information such as data centers. For this reason, businesses that provide products and services use leases to place information management devices in their own departments, and also place information management devices in sales agents that sell products developed and produced in-house. It is possible to have the user information obtained from the information management apparatus managed by the data center specialized business operator and to provide the provided information. With this configuration, the information management system of the present invention can be constructed at low cost, and comprehensive information management can be performed at a lower cost.
[0097]
In the information management system of the present invention, the user information includes product information related to products and / or services used by the user, and user request status information related to the status when the provision information is requested. It is characterized by that.
[0098]
According to the above configuration, since at least user information includes product information and request status information, the information generating means provides not only information related to the product but also provided information corresponding to the user's request status. Therefore, even more appropriate provision information can be generated.
[0099]
Furthermore, in the information management system of the present invention, the product used by the user is a device whose function can be expanded, and the product information includes function expansion information about the function expansion of the device, the device And device current state information indicating the current state of the device.
[0100]
According to the above configuration, in a device whose function can be expanded, the type of function to be expanded and the timing of the expansion are often different depending on the needs of the user. Therefore, by generating the provision information using the function expansion information and the device current status information, it is possible to provide the user with more accurate provision information.
[0101]
In addition, the information management system of the present invention provides the product information, which is information on products and / or services having the same category but different types from the specific products and / or services used by the user. Information and current product information that is information on the current product or service used by the user are included.
[0102]
According to the above configuration, not only the products and services currently used, but also the users who are in the same category but want to use different products and services, the different product information and the current products. By using the information and generating the providing information that appeals the improvement of convenience by using the product in combination, for example, it is possible to provide more accurate providing information.
[0103]
Furthermore, in the information management system of the present invention, the product is an image forming apparatus.
[0104]
According to the above configuration, the image forming apparatus such as a copying machine has an extended function and a maintenance system such as maintenance, and is a product that is highly requested by users, particularly with respect to OA. Is preferable to apply.
[0105]
In the information management system of the present invention, the image forming apparatus is remotely monitored for a device state via a network, and transmits the device information as the user information to the information management unit.
[0106]
According to the above configuration, user information such as copy volumes can be acquired without visiting service personnel, etc., and used for maintenance such as billing for lease fees, replenishment of consumables, replacement of consumable parts, etc. Can do.
[0107]
Furthermore, the information management system of the present invention is characterized in that, in response to a transmission request from the information management unit, the device information is updated and transmitted as the user information.
[0108]
According to the above configuration, since the latest user information can be obtained as necessary, for example, immediately before a visit by a service person, a more accurate response can be taken in a business negotiation or the like.
[0109]
【The invention's effect】
  As described above, in the information management system of the present invention, each of a plurality of information management units installed in a manufacturer or a dealer collects and manages user information regarding use of a specific product and / or service, The user information should be comprehensively managed by communicating, and should be provided to the user using all the information held by the service provider when the user requests some information about the product or service New provision information is generated.
[0110]
  Therefore, it is possible to more accurately respond to user needs. Also, in the above configuration, each information management unit is in an equal position with each other. By placing each information management unit in various departments, the user can always access the department that is easy to request, and is always accurate. Information can be obtained and user convenience can be improved.
[0111]
  In addition, as described above, the information management system of the present invention collects user information by the information management unit arranged in a department that is easy for the user to access, but each information management unit collects user information to a specific information management unit. Provide and generate provided information only in the specific information management unit.
[0112]
  Therefore, user information is centrally managed by only a specific information management unit to generate provided information, so that more accurate and uniform provided information is generated, and a burdensome information generating process is specified. It can be performed only by the information management unit. In addition, by centrally managing user information, once a user is identified, provision information can be created immediately without contacting other information management departments, and accurate sales support can be further simplified. Can be realized.
[0113]
  Furthermore, as described above, the information management system of the present invention further includes a comprehensive information management unit that receives a large amount of user information from a plurality of information management units and comprehensively manages the user information.
[0114]
  Therefore, more accurate and uniform provision information with higher added value can be generated.
[0115]
  In addition, as described above, the information management system of the present invention includes, in the user information, product information related to products and / or services used by the user, and user request status information related to the status when the provision information is requested. Including.
[0116]
  Therefore, it is possible to generate not only the provision information relating to the product but also the provision information corresponding to the user's request status, so that even more appropriate provision information can be generated.
[0117]
  Furthermore, as described above, the information management system of the present invention is a device whose function is expandable for the product used by the user, and the product information includes function expansion information about the function expansion of the device. And device current status information indicating the current status of the device.
[0118]
  Therefore, by generating the provision information using these, it is possible to provide the provision information more accurately to the user.
[0119]
  In addition, as described above, the information management system of the present invention includes the product information about products and / or services that have the same category but different types from the specific products and / or services used by the user. It includes other product information that is information, and current product information that is information on the current product or service that the user is using.
[0120]
  Therefore, not only the products and services that are currently used, but also users who are in the same category but want to use different products and services, use the product information and current product information. Thus, for example, by providing providing information such as appealing improvement in convenience by using a combination of products, it is possible to provide even more accurate providing information.
[0121]
  Furthermore, the information management system of the present invention uses the product as an image forming apparatus as described above.
[0122]
  Therefore, an image forming apparatus such as a copier has an extended function and a maintenance system such as maintenance, and is a product that is highly requested by users especially for OA. Is preferred.
[0123]
  In the information management system of the present invention, as described above, the device status of the image forming apparatus is remotely monitored, and the device information is transmitted to the information management unit as the user information.
[0124]
  Therefore, user information such as a copy volume can be acquired and used for maintenance such as leasing fee billing, replenishment of consumables, replacement of consumable parts, etc. without visiting a service person.
[0125]
  Furthermore, as described above, the information management system of the present invention updates the device information in response to the transmission request from the information management unit and transmits it as the user information.
[0126]
  Therefore, since the service person can obtain the latest user information as necessary, for example, immediately before the visit, etc., it is possible to take a more accurate response in business negotiations or the like.
[Brief description of the drawings]
FIG. 1 is a diagram for explaining an information management system according to an embodiment of the present invention;
FIG. 2 is a diagram for explaining a form of user information collection in the information management system shown in FIG. 1;
FIG. 3 is a diagram for explaining another form of collecting user information in the information management system shown in FIG. 1;
FIG. 4 is a diagram for explaining still another form of user information collection in the information management system shown in FIG. 1;
FIG. 5 is a system configuration diagram for realizing remote management of a digital multi-function peripheral that is a product in the information management system shown in FIG. 1;
FIG. 6 is a diagram for explaining factors for determining provided information in the information management system of the present invention.
7 is a diagram for explaining a process in a first sales support case by the information management system shown in FIG. 1; FIG.
8 is a flowchart of FIG.
FIG. 9 is a diagram for explaining a form of collecting user information in an information management system according to another embodiment of the present invention;
FIG. 10 is a diagram for explaining another form of collecting user information in an information management system according to another embodiment of the present invention.
FIG. 11 is a diagram for explaining one form of collecting user information in an information management system according to still another embodiment of the present invention.
FIG. 12 is a diagram for explaining another form of collecting user information in an information management system according to still another embodiment of the present invention.
13 is a diagram for explaining a process in a second sales support case by the information management system shown in FIGS. 11 and 12. FIG.
FIG. 14 is a diagram for explaining a typical current information management system in which a manufacturer and a dealer obtain information from a user.
[Explanation of symbols]
11 Manufacturer
12 Dealer
13 users
21 Image forming device (product)
22 Main unit
23 Automatic document reader
24 Post-processing equipment
25 Large capacity cassette
31, 32; 31a, 32a Information management device (information management unit)
33 Terminal equipment
34 Information Management Device (Comprehensive Information Management Department)
39 Information terminal
40 network
41 Input section
42 Display section
43 Image forming unit
44 Information Communication Department
51 Device control unit
52 Self-diagnosis department
53, 62 Timekeeping section
54 Communication Department
61 Management Communication Department
63 Input section
64 memory
65 Management control unit
66 Contact Management Department
67 Provided information generation unit (information generation means)

Claims (9)

ネットワークに接続され、特定の商品および／またはサービスの利用に関するユーザーの情報を管理する第１の情報管理装置および第２の情報管理装置を含む情報管理システムであって、
前記第１の情報管理装置は、ユーザーを特定するためのユーザー情報に対応付けて、当該ユーザーが利用している商品の商品名および／またはサービスのサービス名を含む商品情報を管理する第１記憶部を備え、
前記第２の情報管理装置は、ユーザーを特定するためのユーザー情報に対応付けて、当該ユーザーが情報要求する商品の商品名および／またはサービスのサービス名を含む要求情報を管理する第２記憶部を備え、
前記第２の情報管理装置は、
商品名および／またはサービス名ごとに、当該商品名で示される商品および／またはサービス名で示されるサービスに関する提供情報を記憶するデータベースと、
同一のユーザー情報に対応する商品情報および要求情報を、それぞれ前記第１記憶部および前記第２記憶部から取得し、取得した商品情報と要求情報とを比較し、当該要求情報に含まれる商品名および／またはサービス名の中から、当該商品情報に含まれない商品名および／またはサービス名を抽出し、抽出した商品名および／またはサービス名に対応する提供情報を前記データベースから引出す提供情報生成部とを備えることを特徴とする情報管理システム。An information management system connected to a network and including a first information management device and a second information management device for managing user information relating to the use of a specific product and / or service,
The first information management device manages the product information including the product name of the product used by the user and / or the service name of the service in association with the user information for specifying the user. Part
The second information management device manages request information including the product name of the product requested by the user and / or the service name of the service in association with user information for specifying the user. With
The second information management device includes:
For each product name and / or service name, a database that stores provision information regarding the product indicated by the product name and / or the service indicated by the service name;
Product information and request information corresponding to the same user information are acquired from the first storage unit and the second storage unit, respectively, the acquired product information is compared with the request information, and the product name included in the request information And / or service name that is not included in the product information is extracted from the database, and provided information corresponding to the extracted product name and / or service name is extracted from the database. An information management system comprising: ネットワークに接続され、特定の商品および／またはサービスの利用に関するユーザーの情報を管理する第１の情報管理装置および第２の情報管理装置を含む情報管理システムであって、
前記第１の情報管理装置は、ユーザーを特定するためのユーザー情報に対応付けて、当該ユーザーが利用している商品の商品名および／またはサービスのサービス名を含む商品情報を管理する第１記憶部を備え、
前記第２の情報管理装置は、ユーザーを特定するためのユーザー情報に対応付けて、当該ユーザーが情報要求する商品の商品名および／またはサービスのサービス名を含む要求情報を管理する第２記憶部を備え、
前記第２の情報管理装置は、
商品名および／またはサービス名ごとに、当該商品名で示される商品の故障に対応する情報、当該商品名で示される商品および／または当該サービス名で示されるサービスの使い方に対応する情報、および、当該商品名で示される商品のバージョンアップに対応する情報の少なくとも１つに関する提供情報を記憶するデータベースと、
同一のユーザー情報に対応する商品情報および要求情報を、それぞれ前記第１記憶部および前記第２記憶部から取得し、取得した商品情報と要求情報とを比較し、当該要求情報に含まれる商品名および／またはサービス名の中から、当該商品情報にも含まれる商品名および／またはサービス名を抽出し、抽出した商品名および／またはサービス名に対応する提供情報をデータベースから引出す提供情報生成部とを備えることを特徴とする情報管理システム。An information management system connected to a network and including a first information management device and a second information management device for managing user information relating to the use of a specific product and / or service,
The first information management device manages the product information including the product name of the product used by the user and / or the service name of the service in association with the user information for specifying the user. Part
The second information management device manages request information including the product name of the product requested by the user and / or the service name of the service in association with user information for specifying the user. With
The second information management device includes:
For each product name and / or service name, information corresponding to the failure of the product indicated by the product name, information corresponding to the product indicated by the product name and / or usage of the service indicated by the service name, and A database that stores provision information related to at least one of the information corresponding to the version upgrade of the product indicated by the product name;
Product information and request information corresponding to the same user information are acquired from the first storage unit and the second storage unit, respectively, the acquired product information is compared with the request information, and the product name included in the request information A provision information generation unit that extracts a product name and / or a service name included in the product information from the service name and extracts provision information corresponding to the extracted product name and / or service name from the database; An information management system comprising: ネットワークに接続され、特定の商品および／またはサービスの利用に関するユーザーの情報を管理する第１の情報管理装置および第２の情報管理装置を含む情報管理システムであって、
前記第１の情報管理装置は、ユーザーを特定するためのユーザー情報に対応付けて、当該ユーザーが利用している商品の商品名および／またはサービスのサービス名を含む商品情報を管理する第１記憶部を備え、
前記第２の情報管理装置は、ユーザーを特定するためのユーザー情報に対応付けて、当該ユーザーが情報要求する商品の商品名および／またはサービスのサービス名を含む要求情報を管理する第２記憶部を備え、
前記第２の情報管理装置は、
複数の商品名および／またはサービス名の組み合わせごとに、当該商品名で示される商品および／または当該サービス名で示されるサービスの組み合わせの使用による利便性の向上を示す提供情報を記憶するデータベースと、
同一のユーザー情報に対応する商品情報および要求情報を、それぞれ前記第１記憶部および前記第２記憶部から取得し、取得した当該商品情報が示す商品名および／またはサービス名と、取得した当該要求情報が示す商品名および／またはサービス名との組み合わせに対応する提供情報を前記データベースから引出す提供情報生成部とを備えることを特徴とする情報管理システム。An information management system connected to a network and including a first information management device and a second information management device for managing user information relating to the use of a specific product and / or service,
The first information management device manages the product information including the product name of the product used by the user and / or the service name of the service in association with the user information for specifying the user. Part
The second information management device manages request information including the product name of the product requested by the user and / or the service name of the service in association with user information for specifying the user. With
The second information management device includes:
For each combination of a plurality of product names and / or service names, a database that stores provision information indicating an improvement in convenience by using the product indicated by the product name and / or the service combination indicated by the service name;
Product information and request information corresponding to the same user information are acquired from the first storage unit and the second storage unit, respectively, and the product name and / or service name indicated by the acquired product information and the acquired request An information management system comprising: a provision information generation unit that extracts provision information corresponding to a combination of a product name and / or a service name indicated by information from the database. 前記商品は周辺装置の追加によって機能が拡張可能となっている機器であり、
前記要求情報には、該機器の周辺機器を示す機能拡張情報が含まれ、
前記商品情報には、該機器の現状の周辺機器を示す機器現状情報とが含まれていることを特徴とする請求項１〜３の何れかに記載の情報管理システム。The product is a device whose function can be expanded by adding peripheral devices,
The request information includes function expansion information indicating peripheral devices of the device,
Wherein the product information, the information management system according to any one of claims 1 to 3, characterized in that it contains the a device current state information indicating the peripheral devices of the current the instrument. 前記商品は、画像形成装置であることを特徴とする請求項１〜３の何れかに記載の情報管理システム。The product information management system according to any one of claims 1 to 3, characterized in that an image forming apparatus. 前記画像形成装置は、ネットワークを介して、自身に関する最新の商品情報を前記第１の情報管理装置へ送信することを特徴とする請求項５に記載の情報管理システム。6. The information management system according to claim 5 , wherein the image forming apparatus transmits the latest product information related to the image forming apparatus to the first information management apparatus via a network. 前記画像形成装置は、前記第１の情報管理装置からの送信要求に応答して、前記最新の商品情報を送信することを特徴とする請求項６に記載の情報管理システム。The information management system according to claim 6 , wherein the image forming apparatus transmits the latest product information in response to a transmission request from the first information management apparatus. 特定の商品および／またはサービスの利用に関するユーザーの情報を管理する情報管理装置であって、
ユーザーを特定するためのユーザー情報に対応付けて、当該ユーザーが利用している商品の商品名および／またはサービスのサービス名を含む商品情報を管理する第１記憶部と、
ユーザーを特定するためのユーザー情報に対応付けて、当該ユーザーが情報要求する商品の商品名および／またはサービスのサービス名を含む要求情報を管理する第２記憶部と、
商品名および／またはサービス名ごとに、当該商品名で示される商品および／またはサービス名で示されるサービスに関する提供情報を記憶するデータベースと、
同一のユーザー情報に対応する商品情報および要求情報を、それぞれ前記第１記憶部および前記第２記憶部から取得し、取得した商品情報と要求情報とを比較し、当該要求情報に含まれる商品名および／またはサービス名の中から、当該商品情報に含まれない商品名および／またはサービス名を抽出し、抽出した商品名および／またはサービス名に対応する提供情報を前記データベースから引出す提供情報生成部とを備えることを特徴とする情報管理装置。An information management device that manages user information regarding the use of a specific product and / or service,
A first storage unit for managing product information including the product name of the product used by the user and / or the service name of the service in association with the user information for identifying the user;
A second storage unit for managing request information including the product name of the product requested by the user and / or the service name of the service in association with user information for identifying the user;
For each product name and / or service name, a database that stores provision information regarding the product indicated by the product name and / or the service indicated by the service name;
Product information and request information corresponding to the same user information are acquired from the first storage unit and the second storage unit, respectively, the acquired product information is compared with the request information, and the product name included in the request information And / or service name that is not included in the product information is extracted from the database, and provided information corresponding to the extracted product name and / or service name is extracted from the database. An information management device comprising: 特定の商品および／またはサービスの利用に関するユーザーの情報を管理する情報管理装置であって、
ユーザーを特定するためのユーザー情報に対応付けて、当該ユーザーが利用している商品の商品名および／またはサービスのサービス名を含む商品情報を管理する第１記憶部と、
ユーザーを特定するためのユーザー情報に対応付けて、当該ユーザーが情報要求する商品の商品名および／またはサービスのサービス名を含む要求情報を管理する第２記憶部と、
複数の商品名および／またはサービス名の組み合わせごとに、当該商品名で示される商品および／または当該サービス名で示されるサービスの組み合わせの使用による利便性の向上を示す提供情報を記憶するデータベースと、
同一のユーザー情報に対応する商品情報および要求情報を、それぞれ前記第１記憶部および前記第２記憶部から取得し、取得した当該商品情報が示す商品名および／またはサービス名と、取得した当該要求情報が示す商品名および／またはサービス名との組み合わせに対応する提供情報を前記データベースから引出す提供情報生成部とを備えることを特徴とする情報管理装置。An information management device that manages user information regarding the use of a specific product and / or service,
A first storage unit for managing product information including the product name of the product used by the user and / or the service name of the service in association with the user information for identifying the user;
A second storage unit for managing request information including the product name of the product requested by the user and / or the service name of the service in association with user information for identifying the user;
For each combination of a plurality of product names and / or service names, a database that stores provision information indicating an improvement in convenience by using the product indicated by the product name and / or the service combination indicated by the service name;
Product information and request information corresponding to the same user information are acquired from the first storage unit and the second storage unit, respectively, and the product name and / or service name indicated by the acquired product information and the acquired request An information management apparatus comprising: a provision information generation unit that extracts provision information corresponding to a combination of a product name and / or a service name indicated by information from the database.
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