JP3994678B2 - Problem solving support method and system - Google Patents

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Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、組織の中の個々人の業務処理の効率化を、共有されている事例情報を利用して支援する方法、及びそのためのシステムに関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
組織における業務効率を上げるための環境やシステム構築などを支援する方法として、従来から、事例を共有して利用することにより、その環境やシステム構築を容易にする工夫が行われてきた。しかし、共有されている事例は必ずしも個々の対象組織での状況や要求とはそのままの形では適合しないため、より適した事例を選択するということと、事例に記載されていることを改良して対象組織での状況や要求に適合させるということが人手により行われてきた。
【０００３】
これに対し、対象組織での状況や要求に、より適合した事例を見つけることを支援するための技術については、従来からいくつか提案されている。例えば特開平１１−１１０２０４号公報には、ファジー集合間の写像を利用したものが開示されている。その一方、対象組織での状況や要求と蓄積されている事例との間の差分を埋めるという面については、技術的な解決案の提案はほとんどなされておらず、大量の事例が新たに登録されていくことで自動的に解決されていくとの見方で研究が進められてきた。
【０００４】
しかし、技術の進歩等により急速な組織環境の変化が起こる場面においては、新規の困難な条件に多くの人がほぼ同時期に遭遇し、しかも迅速な解決を求められている。このような状況をより効率的に解決することが望まれている。
【０００５】
一方で、複数の人が類似の作業を行っているという状況に対して、その人たちの間のコミュニケーションを支援することにより問題の解決を支援する技術も存在する。同じ情報を誰が参照しているかを知ることによりその人達の間にコミュニケーションが発生することを支援する機能を持つシステムの例としてはＰｉａｚｚａ（SunSoft, Proceedings of the ACM Conference on CSCW'96）を挙げることができる。このＰｉａｚｚａには、同じ情報にアクセスしている人の情報をユーザに提示し、これらの人と必要に応じてマルチメディア通信によるコミュニケーションを行う機能が含まれた環境を提供している。
【０００６】
また、特開２０００−２５０８６４号公報、特開平１１−２１９３４１号公報には、協調作業を行っている人たちの間で、個々の人の作業領域を"視点"として切り出して、類似した"視点"を持つユーザを集めてコミュニケーショングループを動的に生成する技術が開示されている。
【０００７】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、Ｐｉａｚｚａのように単に同じ情報を参照している人を動的に紹介したとしても、事例を利用して現実問題を解決しようとしている担当者に対して本質的な意味において役に立たない。なぜなら、個々の担当者が興味を持っているのは、当然ながら担当している問題そのものであり、参照している事例などの情報は二次的なものにすぎないからである。同じ事例を参照しても、対象とする問題が異なればその事例の利用の仕方は異なってくるのであり、担当者の興味は、主としてその問題ごとに異なる部分、すなわち事例として公開されている範囲に無い、あるいはその事例と異なっている条件などにある。
【０００８】
このことは、特開２０００−２５０８６４号公報、特開平１１−２１９３４１号公報のように協調作業を行っている人たちを前提にした技術を転用する場合にも問題となる。このような技術でも、個々の人が実際に直面して問題視している状況や要求は、共有されている事例の記載されていることとは異なっているため、その技術をそのまま適用することができなかった。
【０００９】
本発明は、このような問題を解決するためになされたものであり、個々の異なる状況や要求に対処しようとしている人たちの間で、事例を活用しながら、個々の課題や問題点を共有する人の間でコミュニケーションを促進し、その人達の間で事例と現実とのギャップを埋めるための助け合いなどの協調活動を支援する方法及びシステムを提供することを目的とする。
【００１０】
【課題を解決するための手段】
上記目的を達成するため、本発明に係る課題解決支援方法は、参照事例とユーザの作業を記述する文書との差異を示す差異情報の入力を受け付け、その差異情報を前記ユーザ及び参照事例に対応づけて差異情報管理手段に登録するデータ蓄積ステップと、ユーザから参照事例と差異情報とを特定した情報処理依頼を受け付ける依頼受付ステップと、前記情報処理依頼に特定された参照事例及び差異情報に対して共通性を有する参照事例及び差異情報を持つ登録情報を前記差異情報管理手段から検索する検索ステップと、その検索結果に基づく所定の課題解決サービスを前記情報処理依頼元のユーザに提供するサービス提供ステップと、を含み、前記情報処理依頼は依頼元ユーザから他のユーザへの課題解決に関する協力依頼であり、前記サービス提供ステップでは、検索結果の登録情報に対応するユーザに対してその協力依頼を通知し、これに対する通知先のユーザからの回答を依頼元ユーザに提供する、ことを特徴とする。
【００１１】
この発明では、ユーザが参照した事例だけでなく、ユーザの作業とその参照事例の差異情報も考慮することで、そのユーザの状況により適合した他ユーザの登録情報を見つけ、それに応じてユーザにサービスを行うことができる。なお、「共通性を有する」とは、両者が同一である場合だけでなく、類似である場合も含むものとする。類似かどうかは、例えば、公知の類似度合いの計算手法で両者の類似度を計算し、その値から判定すればよい。なお、差異情報に加え、作業と参照事例の共通点の情報も考慮することで、よりユーザの状況に適合した登録情報を見つけられるようにする変形も考えられる。
【００１３】
この態様によれば、ユーザからの協力依頼が、参照事例と差異情報の両方の観点で共通性を持つ他ユーザに通知されるので、依頼者の状況によく似た状況の経験者に協力依頼を送って、それら両者のコミュニケーション手段を提供することができる。
【００１４】
より好適には、前記サービス提供ステップでは、前記通知先のユーザに対し、依頼元ユーザの依頼に係る差異情報を閲覧可能とする。これにより、依頼の通知先のユーザは、依頼者の依頼の背景となった詳細な事情を知ることができ、より的確な判断が可能になる。
【００１５】
また、別の好適な態様では、前記サービス提供ステップでは、前記依頼元ユーザに、前記回答と関連づけて、その回答を行ったユーザが自分の作業を記述する文書と前記参照事例とについて入力した差異情報を閲覧可能とする。これにより、依頼者は、回答者の回答の背景事情を知ることができ、より正確な回答の理解が可能となる。
【００１６】
また、別の好適な態様では、前記サービス提供ステップでは、検索結果の各登録情報のうち所定の項目を含む類作業情報を、前記情報処理依頼の依頼元のユーザに提供する。これにより、ユーザは、自分の行っている作業と似た状況の他人の作業の情報を知ることができ、参考にできる。
【００１７】
また、別の好適な態様では、前記検索ステップでは、差異情報同士の共通性は、差異情報に含まれる各差異点が着目している情報項目の類似度合いと、それら各差異点が示す差異内容の類似度合いから判定する。
【００１８】
また、本発明に係るシステムは、事例情報を蓄積し、ユーザからの要求に応じて閲覧に供する事例管理手段と、事例管理手段から提供された事例情報をユーザに対して提示し、その事例と該ユーザの作業を記述する文書との差異を示す差異情報の入力を受け付ける差異情報入力手段と、差異情報入力手段で受け付けた差異情報を、それを入力したユーザと、その差異情報の対象である作業を記述する文書及び事例情報と、に対応づけて保持管理する差異情報管理手段と、ユーザから事例情報と差異情報とを特定した情報処理依頼を受け付ける依頼受付手段と、前記情報処理依頼に特定された事例情報及び差異情報に対して共通性を有する事例情報及び差異情報を持つ登録情報を前記差異情報管理手段から検索する類似情報検索手段と、類似情報検索手段の検索結果に基づく所定の課題解決サービスを前記情報処理依頼元のユーザに提供するサービス提供手段と、を備え、前記情報処理依頼は依頼元ユーザから他のユーザへの課題解決に関する協力依頼であり、前記サービス提供手段は、検索結果の登録情報に対応するユーザに対してその協力依頼を通知し、これに対する通知先のユーザからの回答を依頼元ユーザに提供する、ことを特徴とする。
【００１９】
この発明では、ユーザが参照した事例と差異情報を考慮することで、そのユーザの状況により適合した他ユーザの登録情報を見つけ、それに応じてユーザにサービスを行うことができる。
【００２０】
この発明の好適な態様では、上記システムは、前記事例管理手段に登録されている事例情報の入れ替えが行われた場合、又はその事例情報に関連する新たな事例情報の前記事例管理手段への追加登録が行われた場合に、入れ替え又は追加の対象の既登録事例情報を参照している作業を記述する文書に対応するユーザを前記差異情報管理手段から求め、そのユーザに対して事例情報の入れ替え又は追加を知らせる通知を行う手段、をさらに備える。また、この発明の好適な態様では、上記システムは、前記事例管理手段に登録されている事例情報に関し、その事例情報に対して入力された差異情報群のうちで相互に類似する差異情報の数を求め、その数が所定数を超えた場合に、その事例情報について、より適切な新規事例情報の登録を促すための処理を実行する手段、をさらに備える。これにより、事例をより良いものに入れ替える場合などに、それを参照している人に、新たな事例を参照して作業することを進めることができる。
【００２１】
また、別の好適な態様では、ユーザが参照する事例情報と同じ事例情報を参照して作成された差異情報を前記差異情報管理手段から検索し、そのユーザに提供する手段をさらに備える。この態様によれば、ユーザは、参照する事例についての他ユーザの利用状況を知ることができ、その事例を参照した作業の参考にすることができる。
【００２２】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施の形態（以下、実施形態と言う）について図面を用いて説明する。
【００２３】
図１は、本発明の実施形態のシステム構成図である。
【００２４】
このシステムでは、事例管理部１０及び類作業情報管理部２０が、１つ又は複数の作業管理部３０と通信手段４０を介して接続される。この通信手段４０としては、ＬＡＮやＷＡＮなどのネットワークや、有線、無線の電話によるものなど様々なものが利用できる。この図示の接続構成の他にも、事例管理部１０と類作業情報管理部２０とが作業管理部３０との接続とは別の通信手段で接続される構成や、事例管理部１０が複数接続される構成などの変形もありうる。
【００２５】
事例管理部１０は、多数の事例の情報を蓄積し、ユーザの要求等に応じて事例を選択してその情報を通信手段４０を介して公開する情報処理システムである。事例管理部１０は、この機能が果たせるものであればよく、公知のさまざまな事例管理システムを用いることができる。事例管理部１０は、典型的には、多数の事例の内容その他の情報を蓄積した事例ベース１２を備える。非常に簡素なケースではデータベースに事例を登録し、これをＷＷＷ経由で公開するというなどの構成でもよい。
【００２６】
作業管理部３０は、個々のユーザが自分の担当する作業の問題解決のために用いる情報処理システムであり、事例参照部３２，差異指示部３４，及び類作業情報処理部３６を備える。事例参照部３２は、ユーザの要求に応じて選択された事例の情報を提示する機能モジュールである。差異指示部３４は、ユーザが取り組んでいる実作業と、参考のために選択した事例との間の相違点（又は共通点）の情報の入力をユーザから受け付ける機能モジュールである。この情報を以下「差異情報」と呼ぶ。差異指示部３４は、ユーザから入力された差異情報を類作業情報管理部２０に送信する。類作業情報処理部３６は、類作業に関する情報（類作業情報と呼ぶ）について、類作業情報管理部２０との間で情報のやりとりを行う機能モジュールである。ここでは、同じ事例について相違点を共通にするもの等の作業のことを「類作業」と呼ぶ。
【００２７】
類作業情報管理部２０は、個々のユーザが作成した差異情報を蓄積し、作業管理部３０を介したユーザからの要求に応じ、それら差異情報やこれを元に生成した各種情報を提供するなどのサービスを提供する情報処理システムである。類作業情報管理部２０において、差異情報管理部２１は、各ユーザの個々の作業において作成した（あるいは作成途上の）差異情報を蓄積し、管理する機能モジュールである。ユーザ情報管理部２３は、登録された各ユーザについての情報を管理する機能モジュールであり、ユーザへの連絡方法（例えば電子メールアドレスや部署名、電話番号）や、ユーザの状態、履歴などの情報を保持管理する。特殊な使用環境で、すべての情報のやりとりが本実施例のシステムを介して行われるような場合には、必ずしもユーザへの連絡方法は必要なくなる。類作業判定部２５は、ユーザの作業に対する類作業を検索してユーザに提供する機能モジュールであり、本実施形態では差異情報の類似度合いから類作業を見つけだす。協力依頼・回答情報管理部２７は、ユーザからの協力依頼やそれに対する他のユーザからの回答などの情報を管理し、ユーザに対して提供する機能モジュールである。
【００２８】
本実施形態のシステムでは、各ユーザが作業管理部３０を用い、既存の事例を参照して自分の作業を進め、これに伴ってその作業に関する文書の記述を進める。その際に、参照事例と実作業の差異（又は共通点）を差異情報として記述する。本実施形態では、この差異情報を活用して、各ユーザの現在及び過去の作業の類似度を測り、ユーザを、自分の作業に類似の状況を経験した（あるいは経験している）人と結びつけるサービスを行う。すなわち、ユーザが直面している事例と実作業のギャップ（差異情報）と類似した差異情報を登録している人は、そのユーザが直面しているのと似たような状況を経験した可能性が高いといえるので、ユーザとそのような人を結びつけることで、ユーザの問題解決を助けることができる。このサービスを管理するのが、類作業情報管理部２０である。類作業情報管理部２０は、この種のサービスとして、例えば、ユーザが発した協力依頼を類似状況経験者と目される人（差異情報が類似している人）に通知したり、あるいはその人からの回答を依頼元ユーザに通知したりする。
【００２９】
図２は、作業管理部３０の詳細な機能構成の一例を示す構成図である。
【００３０】
作業管理部３０において、事例参照部３２は、事例指示部３２２と事例表示部３２４を備える。事例指示部３２２は、ユーザから事例情報に対する指示その他の入力を受け付けるユーザインタフェース手段であり、事例表示部３２４は、事例情報をユーザに視覚的表示などで提供するユーザインタフェース手段である。これら事例指示部３２２及び事例表示部３２４は、例えば、ＧＵＩ（グラフィカル・ユーザ・インタフェース）を用いて構成することができる。なお、提供される事例の情報は、通信処理部３８を介して事例管理部１０から取得される。この際の事例の選択指示などは、事例指示部３２２にて受け付けられ、通信処理部３８を介して事例管理部１０に送られる。そして、その指示に対応した事例の情報が事例管理部１０から提供され、事例表示部３２４により表示される。表示された事例に対しても、各種選択や指示を事例指示部３２２から入力し、従来の事例共有システムと同様の対話的な情報処理を行うことができる。基本的には、ユーザは興味のある事例を１つ選択して表示させ、それを検討したり、それに対して以下で説明する差異情報に基づく分析サービスを利用したりすることで、作業を進めていく。
【００３１】
差異指示部３４において、差異情報入力部３４２は、選択している事例に対して、現在の「作業」の内容がどう異なっているかなどを示す差異情報の入力をユーザから受け付けるユーザインタフェース手段である。差異情報蓄積部３４４は、
その入力された差異情報を、選択している事例と関連付けて保持する。差異情報通信部３４６は、その差異情報を、通信処理部３８を介して類作業情報管理部２０に送信する。差異情報選択部３４８は、現在の「作業」と事例との間に設定した差異情報のなかから、ユーザ操作に応じて処理対象を選択する手段である。差異情報表示部３５０は、入力又は選択された差異情報をユーザに視覚的表示などで提示する手段である。
【００３２】
類作業情報処理部３６は、主として、類作業情報管理部２０から送信されてくる類作業情報の処理を行う。この処理には例えば表示処理が含まれる。この類作業情報に関する表示処理は、類作業情報表示部３６２により行われる。類作業情報には、現在選択中の事例と同じ事例を参照して作業している人の人数、その事例を利用して作業をすでに完了した人の人数、その事例を役に立てた人の人数、その事例を参照しながら作業している人のうち協力依頼を出している人の数等が含まれ、類作業情報表示部３６２はそれらの情報を同時に又はユーザ選択に応じて表示する。更には、差異指示部３４により差異情報が選択されると、類作業情報の一つとして、その事例を参照し、かつその差異情報に類似した差異情報を持つ人に関する情報が表示される。これには例えば、現在その事例を参照して作業している人のうち、その事例と実作業との差異情報が、その人の選択している差異情報に類似している人の人数の情報、同条件（すなわち同一事例、類似差異情報）で作業の終わった人のうちその事例を役立てた人の人数、同条件下で協力依頼を出している人の人数、などがある。人数の表示の仕方は、数値でもよいし、人の有無や多さの段階を示す記号やアイコンのようなものでの表示でもよい。ここでは人数が表示される例を説明したが、人数だけでなく、どのような人であるか等のもう少し詳細な情報を提示してもよい。また、一部の情報、例えば協力依頼の表示等を、人数の単位でなく件数（依頼の件数）の単位で表示するというような変更も容易である。
【００３３】
また、過去にユーザがやり遂げた作業についても、それに関連する協力依頼に関する情報を類作業情報処理部３６にて表示できるようにすることも好適である。この場合、作業管理部３０を使用しているユーザが過去の作業で参照した事例とその作業の時にその事例に対して指定した主な差異情報とは類作業情報管理部２０に蓄積されているので、その差異情報に類似な差異情報に関連した協力依頼が出ていれば類作業情報管理部２０で把握することができる。したがって、そのような過去分に関連する協力依頼の数などの情報を、類作業情報管理部２０から当該ユーザの使っている作業管理部３０に提供し、表示させることで、同時期に作業中の人だけでなく、過去に同じ事例を参照して類似な差異情報をもつ作業を解決した人にも協力依頼が届くようにすることができる。
【００３４】
類作業情報処理部３６は、発信されている協力依頼についての詳細情報（例えば協力依頼の内容本文など）の表示のための処理も行う。この詳細情報の表示は、例えば、表示されている協力依頼の人数等の数値の場所をポインティングデバイスで指示するなどのイベントに応じて、行われるようにするなどすればよい。
【００３５】
図３は、作業管理部３０のユーザインタフェース（ＵＩと略す）画面表示の一例を示す図である。この例は、差異情報を中心とした表示画面の例である。
【００３６】
この例において、ＵＩ画面４００は、タスク（すなわちユーザが対象としている「作業」）の名称あるいはＩＤ番号などを表示するタスク識別情報領域４０２、現在選択中の参照事例の情報を表示する事例情報領域４１０、その作業（タスク）自体の内容を表示する作業情報領域４２０、参照事例と実「作業」との差異情報を表示する差異情報領域４３０、その差異情報の識別情報（ＩＤ）を表示する差異情報ＩＤ領域４０４、及び類作業情報についての表示を行う類作業情報表示領域４０６を含む。
【００３７】
事例情報領域４１０には、その事例の内容を示す事例内容表示４１２と、その事例に付与された名称を示す事例名称表示４１４を含む。事例内容表示４１２は、その事例の内容を文章や図表、画像などを用いて示したものであり、例えば事例を説明するプレゼンテーション文書などを表示するものでもよい。このような事例内容の情報は、事例管理部１０の事例ベース１２から取得している。
【００３８】
作業情報領域４２０には、当該作業の内容を示す作業内容表示４２２を含む。この作業内容表示４２２は、ユーザが自分の作業を進めるに当たってその内容を文書化したものを表示したものである。作業内容の情報は、例えば別途作成した企画書やプレゼンテーション文書などでもよい。またこの代わりに、予め定めた項目分けに従って、ユーザに自分の作業の属性その他の情報を入力してもらい、これを作業内容情報として領域４２２に表示してもよい。この場合、各項目の情報を入力していくことで、ユーザは自分の作業内容についての情報の整理が可能になる。
【００３９】
差異情報領域４３０には、作業情報領域４２０に表示された作業内容と事例情報領域４１０に表示された事例内容との間での、個々の差異点４３２ａ〜４３２ｄ（この例では４つ）が表示される。個々の差異点４３２ａは、作業と事例ととの間で、対応する項目同士の内容の異同に関する情報を示す。この図３で示した例では、事例と作業では、「組織形態」、「活動内容」という点では対応がとれて当てはまるものとみなせるが、「利用者数」と既に導入されている「インフラ」の点では条件が異なっている場合を示している。この図において、対応して当てはまる項目については○印、異なっている点については×印で表示している（当然ながらこの表示の仕方自体については様々な変形が可能である）。
【００４０】
ここでは、作業と事例との間で、対応が取れている項目（情報内容が同じ又は類似している項目）も「差異情報」に記述しているが、これは差異情報の記述力を高めるためである。すなわち、原理的には、差異情報に相違点のみを記述するだけで、「相違」の観点からの情報がユーザに提供でき、従来の単なる事例参照を越えた有益な情報提供が十分可能であるが、ここでは共通点も含めて差異情報を詳細化することで、相違点、共通点の双方をふまえた上で差異情報同士の類似の度合いを判定することが可能になる。差異情報は参照している事例と「作業」との対比関係を示しているので、同じ事例を参照する差異情報同士の類似・非類似の関係は、それに対応する作業同士の類似・非類似の関係を反映している可能性が高い。
【００４１】
図３の表示例では、個々の差異点４３２について、その差異点に係る情報項目が事例内容表示４１２と作業内容表示４２２のそれぞれどこに示されているかが引出線形式で示されている。この差異点４３２に対応する情報項目を指し示す情報は、例えば事例内容表示４１２（又は作業内容表示４２２）上でのその情報項目の位置座標などの形で記録する。
【００４２】
この個別の差異点４３２の情報、すなわち比較対照の項目名や、その項目が作業・事例間での異なるか同じかを示す情報、作業内容表示及び事例内容表示におけるその項目の表示箇所のポインタ情報などの各種情報は、ユーザがこのＵＩ画面４００上で事例内容表示４１２及び作業内容表示４２２を見比べ、対応項目を見つけ、その表示内容を比較し、逐次入力していく。前述のポインタ情報は、例えば、事例内容表示４１２などの上で、差異点４３２に関係する表示部位を、ポインティングデバイスなどでユーザに指示してもらうことで取り込むことができる。
【００４３】
なお、このように、個々の差異点についての、事例内容表示４１２等の中での対応情報表示部位の位置座標情報を保持管理するようにすれば、これを差異情報の類似判定に利用することができる。すなわち、同じ事例に関連づけられた複数の差異情報があった場合、差異点として取り上げた情報項目同士が近いかどうかは、両者の類似性に大きな影響がある。そこで、それら差異点対応部位の配置パターン（各部位の座標情報の組）同士の類似度を求め、これを他の要素（例えば各差異点のタイプ（相違、共通など））の類似度と組み合わせるなどして、差異情報同士の類似度を求めることができる。配置パターンの類似度合いは、特開平１１−２１９３４１号公報などにも示されている点間の距離などに基づく公知の計算手法により計算できる。
【００４４】
またこのように差異点の指し示す部位の表示上での位置ではなく、予め事例ごとにいくつかのキーワードを用意するなどし、ユーザは差異点としてそれらキーワードのいくつかを選び、それぞれ相違点か共通（類似）点かを指定することで差異情報を記述するなどの方法もありうる。この方法では、差異点として選んだキーワードとそのタイプ（相違、共通）などの組み合わせに基づき、差異情報同士の類似度合いを求めることができる。
【００４５】
また、事例内容に含まれる情報項目群に対して抽象的、概念的な構造（例えば階層構造やツリー構造）を規定し、差異点の対応情報項目をその構造内での位置により特定することも可能である。この場合は、その抽象的、概念的な構造の表現も事例の表現の一形態としてみなせば、それは本実施形態の容易な変形の範囲といえる。
【００４６】
図４は、作業管理部３０のＵＩ画面表示の一例であり、差異情報の詳細内容を入力したり、表示したりする際の画面表示の例である。
【００４７】
本実施形態では、差異情報として、個別の差異点（相違点又は共通点）が事例内容や作業内容のどの部分に対応しているかや、その差異点に与えた名称等のキーワードだけでなく、その差異点に対応する部分が事例と実作業とでどのように異なっているのかなどについての詳細な説明を加えることができる。この情報は、図４に示されるように、個々の差異点４３２ａ〜４３２ｄの表示に対応づけられた共通・差異詳細情報領域４３４ａ〜４３４ｄにそれぞれ表示される。このような詳細情報は作業者自身のメモとして役に立つだけでなく、他のユーザがその作業と事例との差異をよりよく理解するのに役立つ。例えば、ユーザが自分の作業への事例の適用等について他のユーザに協力依頼を行う場合、ユーザが入力したその作業と事例との差異情報が状況の説明に利用できる。したがって、各差異点について詳細な説明も付加しておけば、他の人がその協力依頼について協力することができるか否かを判断する際の判断の基礎として利用できる。また、このような差異点の詳細の記述は、テキスト形式の自由記述形式の文章としての記述でもよいが、事例やキーワードごとに記述形式をある程度限定しておけば、差異情報同士の類似判定などの際の自動処理が容易となる。また、差異情報の各差異点の詳細情報として予め選択肢を設定してユーザに選ばせたり、ユーザが付加できる詳細な情報についてデータ型などを限定したりするなどの場合もありうる。また、データ型などをあらかじめ厳密に定めなくても、ユーザが、事例ごとに設定されている（他人が作成した）差異情報を類作業情報管理部２０に問い合わせて、これを参考に差異情報を入力するなどのサイクルで、記述が統一されていくことを期待することもできる。
【００４８】
次に、このような差異情報のデータ構造の一例を図５を参照して説明する。
【００４９】
差異情報５００は、ユーザＩＤ５０２，作業ＩＤ５０４，事例参照情報５０６，差異点構造情報５０８，付加情報５１０を含む。ユーザＩＤ５０２は、当該差異情報５００の作成者であるユーザを特定する識別情報である。作業ＩＤ５０４は、その差異情報の対象となっている作業の識別情報である。この作業ＩＤは、例えばユーザがこのシステムを用いて「作業」を進めるときに、ユーザが入力した作業内容等の情報に対してこのシステムから付与される。事例参照情報５０６は、その差異情報がどの事例との関係で記述されているのかを示す情報であり、例えばその事例の識別情報を用いることができる。このような情報から、この差異情報５００は、作業ＩＤ５０４が示す「作業」と事例参照情報５０６が示す「事例」との間の差異（及び共通点）を示した情報であることを知ることができる。差異点構造情報５０８は、作業と事例との対比によりユーザが入力した各差異点の情報から構成される。以上が類似判定等で利用される差異情報５００の基礎的な情報である。これに対し、付加情報５１０は、そのような基礎的な情報項目に含まれない補足的な情報である。付加情報５１０としては、例えばその差異情報５００を記述した際の視点などについてのコメントを、作成者たるユーザ自身が自由記述等の形で記述したものなどが考えられる。
【００５０】
なお、差異点構造情報５０８は、ユーザが指示した差異点の数だけの差異点情報５２０と、構造付加情報５３０とを含む。差異点情報５２０は、１つの差異点についてその内容を示す情報であり、参照側指示情報５２２，作業側指示情報５２４，差異点属性情報５２６，及び差異点付加情報５２８を含む。参照側指示情報５２２は、参照事例側の事例内容において、この差異点に対応する記述の部位を指し示すポインタ情報である。作業側指示情報５２４は、当該作業の内容の記述において、この差異点に対応する記述部位を指し示すポインタ情報である。差異点属性情報５２６は、その差異点の名称やタイプ（相違点か共通（類似）点かなど）等を記述したものである。差異点付加情報５２８は、上述の定型的な情報（５２２〜５２６）以外に、ユーザがその差異点について説明のために記述した付加的な情報である。差異点付加情報５２８としては、例えば当該差異点について、実作業と参照事例とがどのように異なっているのかなどについての自由記述などが考えられる。
【００５１】
構造付加情報５３０は、差異点構造情報５０８についてのメモやコメントなどを格納するための領域である。この図示した例においては差異点群が構造化されている例を示していないが、仮に差異点群を階層的に整理するなどして構造化した場合には、その構造についての情報をこの構造付加情報５３０として格納することも可能である。
【００５２】
次に、ユーザが自分の作業について、本システムの作業管理部３０を利用して、事例を参照した整理などを行う場合の作業の流れを、図６を参照して説明する。
【００５３】
まず、ユーザは、新たな作業を開始する場合、作業管理部３０に対してその作業の登録操作を行い、これによりその作業に対する情報エントリが本システム内に作成される（Ｓ１０）。この個々のユーザの個々の作業についての情報エントリは、個々の作業管理部３０内で登録・管理してもよいが、類作業情報管理部２０に集めて集中管理する構成もありうる。次に、ユーザは、その作業を進めるにあたり参考にする事例を選択する（Ｓ１２）。このステップでは、事例管理部１０の事例ベース１２の登録情報が作業管理部３０に提供され、ユーザはこの提供情報を基に所望の事例を選択する。そして、ユーザは、その選択した事例を図３等に示すＵＩ画面で参照しながら、自分の「作業」の記述を進めていく（Ｓ１４）。作業情報の記述を進める最中に、参照している事例での記述が、現在対応している作業にそのまま対応しない点などについて、図３や図４等のＵＩ画面を介して、差異情報を記述していく（Ｓ１６）。記述された差異情報（図５参照）は、定期的又はユーザの明示的な送信指示があった時など、適当なタイミングで類作業情報管理部２０に送信され、これにより差異情報管理部２１に新たな差異情報が保存されたり、古い差異情報が更新されたりする（Ｓ１８）。このようにしてユーザが事例を参照しながら自分の作業についての分析を進めていく（Ｓ１９）につれて、新たな相違点や共通点が重要であると思えばＳ１６に戻り、作業自体の記述を修正しようと思えばＳ１４に戻り、観点を切り替えて別の事例に当たろうと思えばＳ１２に戻る。こうして作業が終了するまで、ユーザは参照する事例を新たに選択したり、作業自体の情報を更新していったり、差異情報を更新していったりすることが行われる。作業が進んでいくにつれて作業側の記述は変更され、そのため差異情報についても必要ならば更新が行われる。現実的には差異情報は事例をそのままでは適用できないポイントについて記述されるため、「作業」の対象の環境、条件などに変化が無い場合には差異情報についての更新が必要となる場合はあまり頻繁にはおきない。また、作業に対して参照する事例を複数用意しておく場合には、作業の途中で事例を選択して切り替えるというステップが入る場面もある。
【００５４】
次に図７を参照して、ユーザが自分の作業を進める中で、他のユーザに対して協力を要請する際の処理の流れの一例を説明する。
【００５５】
この処理手順では、まずユーザは、作業管理部３０を操作して、登録してある作業の中から協力依頼対象の作業を選択し（Ｓ２０）、その作業で参照している事例を選択する（Ｓ２２）。そして、それらについての差異情報をすでに記述していればそれを選択し、記述していなければ前述した操作で新たに差異情報を記述する（Ｓ２４）。この差異情報は、類作業情報管理部２０に送信され、記憶される。ユーザは、さらに協力依頼情報の詳細を記述する（Ｓ２６）。協力依頼情報には、例えば、ユーザが直面している状況の説明や、困っている点、教えてほしい情報などを記述する。作成した協力依頼情報は類作業情報処理部３６を介して類作業情報管理部２０に送信される（Ｓ２８）。類作業情報管理部２０は、受け取った協力依頼情報を、対象としている作業、参照事例、及びそれら両者間の差異情報に関連づけて管理する。また類作業情報管理部２０は、この依頼を、関係する各ユーザに通知し、それに対する各ユーザからの回答をとりまとめ、回答リストとして依頼元のユーザに提供する。この類作業情報管理部２０の処理内容については、後で詳しく説明する。
【００５６】
さて、作業管理部３０では、協力依頼からある程度の時間が経過すると、その依頼に対する回答リストを類作業情報管理部２０から受信する（Ｓ３０）。この受信のタイミングは新たな回答が発生するごとでもよいし、協力依頼を発した作業管理部側からのイベントで取得してもよいし、ある程度の時間間隔ごとに自動的に調査してもよい。
【００５７】
協力依頼への回答リストの情報を受信すると、作業管理部３０は、そのリストの情報を表示する（Ｓ３２）。依頼元のユーザが、その回答リストの表示の中から回答を選択すると（Ｓ３４）、作業管理部３０はそれについての詳細な情報（回答内容など）を表示する（Ｓ３６）。表示した回答が望みに適うかどうかを判断し、それに応じて回答の採用又は不採用を示す指示を作業管理部３０に入力する（Ｓ３８）。望みの回答でなかった場合は、Ｓ３４に戻って回答リストを表示し、別の回答を選択することができる。採用の場合、作業管理部３０は、その回答について採用通知を類作業情報管理部２０に送信する（Ｓ４０）。そして、ユーザはその回答を参考にして、作業管理部３０を用いて作業記述を進める（Ｓ４２）。
【００５８】
協力依頼に対して寄せられる回答は、問題に対する直接の解決策の情報である場合もあるし、その問題について連絡を取り合うことを提案する趣旨のものである場合もある。連絡を取り合うことの提案などのタイプの回答のために、類作業情報管理部２０がその連絡の仲介を行う構成（例えば相談用の電子掲示板を提供するなど）もありうるし、依頼者と回答者の間で連絡先や連絡方法を伝え合って他の情報交換手段で連絡を取り合うことを薦める構成もありうる。
【００５９】
図８は、図７のＳ３２で、依頼者であるユーザに提供される回答リストの表示例を示す図である。この表示例では、作業管理部３０のＵＩ画面４００に協力回答領域４４０が表示されている。この協力回答領域４４０には、ユーザが発した協力依頼に対し、類作業情報管理部２０から返ってきた回答リストの情報が表示される。この回答リストは、図示のように、タスクＸという作業と、事例内容領域４１０に示された事例との間で、差異情報４３０に示された差異情報が記述されている場合に、このような分析結果に関連づけて発信された協力依頼に対し、類作業情報管理部２０からもたらされたものである。このように、協力依頼の対象となった作業に関する情報（作業、参照事例、差異情報）と回答リストとを並列表示することで、作業の情報を確認しつつ回答リストの検討を行うことができる。
【００６０】
この例では、回答リストに含まれる各回答を示す回答情報表示４４２を一覧表示している。個々の回答情報表示４４２には、例えばタイトル（件名）と回答者名などを表示し、その表示をマウス等で選択することにより、詳細な回答内容の表示を呼び出すことができるようにする。もちろん、回答内容がテキストの場合などには、その全部又は一部を回答情報表示４４２に表示することもできる。回答内容が事例や作業の内容の記述など大きい表示領域を必要とするものである場合には、図３や図４と同様の別ウインドウを開いて表示するなどすればよい。この場合、例えば回答者が協力依頼に回答する際に参照した自分の過去の作業の内容、参照事例、差異情報などが回答に組み込まれていれば、その回答者のケースについての情報が図３や図４と同様の形で表示することができる。これにより、依頼者は、他人の事例活用例を知ることができ、またその回答の背景となる文脈をより詳細に知ることができる。
【００６１】
また例えば、各回答情報表示４４２（Ｕ，Ｖ，Ｗ，・・・）に対して、その回答を作成した回答者についての特性情報を同時に表示される構成もありうる。この回答者の特性情報としては、例えば、その回答者がどれくらいの率で回答を行うか、その回答者が提示した回答がどのくらいの率で依頼者に採用されたかなどの情報が考えられる。また、依頼者が協力依頼の対象となった作業と事例の差異情報と、回答者が回答時に参照した差異情報との類似度を類作業情報管理部２０で判定し、その値をこの回答情報表示４４２に関連づけて表示してもよい。こうすれば、依頼者に対し、回答リストの中から所望の回答を選ぶときの１つの判断材料を提供することができる。
【００６２】
また、作業管理部３０は、回答リスト中の回答群に対する検索機能を提供することもできる。例えば、各回答の文章に対するフルテキストサーチや、あるいは回答に関連づけられている差異情報を対象としたキーワード検索や類似検索（依頼に係る作業の差異情報と似ているものを検索）などで、協力依頼者の希望に合った回答を摘出することができる。このような検索機能は、回答リストの回答数が多いときに特に便利である。なお、回答に対する検索・選択のサービスは、作業管理部３０自体で行ってもよいし、類作業情報管理部２０で行うようにしてもよい。
【００６３】
依頼者は、上記のような表示・検索機能を利用して、回答リストの中から自分の作業に役立つと思うものを選び、それを参考に自分の作業の記述を進めていく。
【００６４】
図９は、協力依頼に対して協力を申し出る、あるいは回答する際の処理の流れを示した図である。
【００６５】
前述のように、ユーザが発した協力依頼は類作業情報管理部２０にて受け付けられる。そして、管理部２０が所定の判断基準に基づきその依頼に関係が深いユーザを見つけ出して、そのユーザ宛にその協力依頼を通知する。
【００６６】
ユーザに該当する協力依頼があった場合、そのユーザのログインしている作業管理部３０に対し協力依頼が来ている旨の通知が行われ、その旨が作業管理部３０のＵＩ画面上に表示される。これに対し、ユーザがその協力依頼の内容を見る旨の指示を入力すると、作業管理部３０はまず、その旨を類作業情報管理部２０に通知してそのユーザ宛の協力依頼のリストの情報を受信し、それを表示する（Ｓ５０）。ユーザは、作業管理部３０に表示された協力依頼リストから興味のある協力依頼を選択してその詳細情報を表示し（Ｓ５２，Ｓ５４）、それを検討してその協力依頼に応えるか否かの判断を行う（Ｓ５６）。詳細情報の表示では、依頼者が投稿した協力依頼情報だけでなく、その協力依頼情報に関連づけられた作業、参照事例、差異情報なども、類作業情報管理部２０から提供して作業管理部３０に表示させる。これにより、依頼リストを見ているユーザは、個々の協力依頼がどの事例に関して、どのような差異情報が記述されているようなケースか、その具体的な事情を知ることができる。また、このリストに協力依頼者に関する情報、例えば依頼者が以前に当該ユーザに協力してくれた人であるか否かというような情報や、具体的な氏名の情報などを含めることもできる。こうすれば、協力依頼の内容だけでなく、人を選んで協力する、見送るということを判断することもできる。
【００６７】
協力依頼に対して回答を行うと決めた場合には、ユーザは作業管理部３０を用いて回答を記述し（Ｓ５８）、これを類作業情報管理部２０に送信する（Ｓ６０）。このとき、作業、事例、差異情報（あるいはそれら全部）を参照した回答を行うこともできる。例えば、協力依頼が対象としている作業についての差異情報を参照することもできれば、自分の状況を説明する作業や差異情報を参照することもできる。この場合、回答のデータ構造としては、例えば、回答対象の協力依頼情報のＩＤ，回答者のユーザＩＤ，参照する差異情報などを特定する情報、回答本文などを含むものが考えられる。ユーザがこのような回答を作業管理部３０から類作業情報管理部２０に向けて送ると、類作業情報管理部２０は、その回答の対象である協力依頼の送り元に、その回答メッセージなどを送り届ける。これは、前述の回答リスト（図８参照）等の形で依頼者側に提供される。依頼者は、受け取った回答メッセージを閲覧し、役に立てばそれを利用して自分の作業の記述を進める。好適な例では、依頼者が回答に対する評価を行う。すなわちこの例では、依頼者は、受け取った個々の回答が自分の作業にどの程度役に立ったかなどの評価情報を類作業情報管理部２０に送り、類作業情報管理部２０がその評価情報を集計して各ユーザの回答者としての実績を求め、その情報をユーザに提供するなどのサービスが可能である。
【００６８】
図１０は、図９の協力依頼応答処理手順の際の、作業管理部３０のＵＩ画面の一例であり、ある差異情報に関係した協力依頼のリストを表示した画面の例を示した図である。
【００６９】
本実施形態のシステムでは、ユーザがかつて行った作業又は現在実行中の作業に関して、参照している事例が同じで差異情報の類似するものについて協力依頼が行われているとき、協力依頼があることがそのユーザの作業管理部３０に表示される。このとき、ユーザはその協力依頼リストを表示して、どの協力依頼に対応するかを選択することができる。図１０はそのときの画面の一例を示したものである。図１０の例では、事例表示領域４１０に参照している事例が、差異情報領域４３０に差異情報が表示され、その差異情報と関係した協力依頼のリストが協力依頼領域４５０に表示されている。この領域４５０には、個々の協力依頼ごとに協力依頼情報表示４５２が表示される。この表示には、例えば、依頼の題名などを表示する。依頼内容がテキストの場合などには、その全部又は一部を協力依頼情報表示４５２に表示することもできる。また、この協力依頼情報表示４５２を依頼者の差異情報とリンクしておくことで、依頼者の作業や差異情報の詳細内容を図３，図４と同様の形で表示することができ、これにより協力依頼を受信した人は、依頼についての詳細な事情を知ることができる。
【００７０】
協力依頼情報表示４５２には、依頼者を特定できる情報（例えば名前など）を表示してもよいが、匿名にすることもありうる。そして、依頼者を特定できる情報を表示する、しないにかかわらず、そのユーザ（回答者）が過去に協力してもらったことがある人からの依頼か否か示す情報を表示するなど、ユーザに協力の申し出を促すさまざまな工夫を組み込んでもよい。
【００７１】
ユーザは、このような情報を基に、協力依頼リストの中から所望の依頼を選択し、それに対して協力を申し出ることができる。
【００７２】
図１１は類作業情報管理部２０の詳細構成の一例を示す構成図である。
【００７３】
類作業情報管理部２０は、差異情報管理部２１とユーザ情報管理部２３と類作業判定部２５と協力依頼・回答情報管理部２７と通信処理部２９とを有する。差異情報管理部２１は、差異情報のデータを格納する差異情報格納部２１２を有し、各ユーザが作成した差異情報を格納・管理する。差異情報格納部２１２には、個々の差異情報（図５参照）をそのまま格納してもよいが、その中に含まれる各差異点情報や差異点構造情報にＩＤをつけたり、それら差異点情報や構造情報などのパターンにＩＤをつけるなどして、構造的に管理できるようにすることも容易である。
【００７４】
ユーザ情報管理部２３は、各ユーザの連絡先その他の個人情報を格納するユーザ情報格納部２３２を備える。この情報は、協力依頼や回答などをユーザに送る場合などにも利用できる。また、ユーザ情報管理部２３には、各ユーザの個々の作業やその状態（作業中、未着手、作業終了など）の情報や、ユーザ間の助け合い（協力依頼とそれに対する回答）の履歴などを蓄積・管理する作業・履歴情報格納部２３４が設けられる。これら作業に関する情報や履歴の情報は、協力依頼の通知先を決める場合などに利用される。
【００７５】
類作業判定部２５は、協力依頼等で指定された差異情報を基に、それと類似する差異情報を持つ作業やその作業の作業者などを見出す処理を行う。この判定では、参照事例の一致、不一致の判別に加え、差異情報（図５参照）内に記述された差異点情報の比較を行う。すなわち、着目する差異情報に対し、参照する事例が同一で、差異点群の示す作業・事例間の相違点、類似点が似通っているものを、類似な差異情報として見つけだす。差異点群の類似度合いは、差異点として着目している項目が一致・類似しているか否かというレベル（着目点の一致のレベル）と、その情報項目の内容（例えば相違点か共通点かというタイプ）が一致・類似しているかというレベル（内容の一致のレベル）の両方を考慮して求める。ここで、差異点情報の比較にはさまざまな方法が適用できる。着目点の一致レベルでは、例えば、比較する２つの差異情報の間で、差異点の数や、それら差異点の事例内容での記述場所のパターン（差異点の配置パターン）を比較することで、両者の類似度合いを求めることができる。また、このとき例えば両差異情報の間で事例内容内での対応記述部位の位置が最も近い差異点同士を、対応する差異点として関連づけることができる。なお、差異点に対して名称やキーワードが付与されている場合は、それら名称等の一致、類似から両差異情報間での差異点の対応付けを行うことができる。そして、この対応付けの成功度（例えば、何割の差異点を対応付けできたか、など）により、「着目点の一致」レベルでの両差異情報の類似度合いを数値化できる。また、「内容の一致」レベルでは、例えば、両差異情報の間で互いに対応する２つの差異点の差異点属性情報５２６（図５参照）を比較し、その類似度合いを求める。これをすべての差異点について行い、総合的な類似度合いを求めればよい。また、「内容の一致」レベルの類似度計算において、対応する差異点同士の差異点付加情報５２８同士の類似度合いを考慮に入れることも好適である。差異点付加情報５２８には、例えば作業と参照事例との間の相違の程度や種類などの情報、例えば「事例中では主に使用されているコンピュータがワークステーションだが、「作業」の対象組織ではＰＣやＰＤＡが中心である」などの違い方の情報が含まれている。付加情報５２８の情報内容が定型化されていれば、類似度合いは容易に計算できる。また、付加情報５２８が自由記述の場合は、自然言語処理技術を利用してその記述内容を抽出し、比較するなどの対応をすればよい。これら各レベルでの類似度合いの数値を総合することで、差異情報同士の類似度合いが決定できる。
【００７６】
したがって、ある差異情報が与えられたときに、それに類似する差異情報を見つけるには、与えられた差異情報と蓄積されている各差異情報との類似度をそれぞれ求め、その類似度が予め定めたしきい値を超えるものを選択するなどすればよい。例えば、ユーザからの協力依頼を通知する通知先を決める際には、協力依頼に係る差異情報に類似する（すなわち類似度がしきい値よりも高い）差異情報を上記のようにして求めればよい。
【００７７】
差異情報に差異点構造情報５０８が含まれる場合は、その構造情報にしたがって、両差異情報間での差異点の対応付けができる。また、構造情報に示される各差異点の構造上の位置に応じて、差異点ごとに求められる類似度の数値に対して重み付けを行うことも可能である。
【００７８】
なお、差異情報間の類似度は、非常に単純には、差異点どうしの比較で幾つの一致・不一致があるかという数値でもよい。例えば、差異点の全体数のうちの一致（類似）点の割合などである。また、差異点同士の比較において、類似度の高いＮ個についての類似度の平均値などを、差異情報全体の類似度とするなどしてもよい。
【００７９】
協力依頼・回答情報管理部２７は、ユーザからの協力依頼に関する情報や、それに対する回答に関する情報を格納する協力依頼・回答情報格納部２７２を含み、それら協力依頼や回答に関する管理を行う。
【００８０】
図１２は、類作業情報管理部２０の処理の流れのうち、ユーザから与えられた差異情報に基づき、類作業情報を作成し、ユーザに返す処理の手順の一例を示した図である。
【００８１】
この手順のうち、Ｓ７０〜Ｓ７６は、ユーザによる作業進捗に伴う差異情報の記述及び更新の処理を示している。すなわちユーザは、作業を選択し（Ｓ７０）、参照事例を選択し（Ｓ７２）、差異情報があれば必要に応じてそれを更新し、なければ新たに記述し（Ｓ７４）、その結果を類作業情報管理部２０に送信する（Ｓ７６）。類作業情報管理部２０は、その差異情報を受信し（Ｓ９０）、差異情報格納部２１２に登録する（Ｓ９２）。
【００８２】
ユーザは、所望のときに、類作業情報の更新要求を出すことができる（Ｓ７８）。この要求は、対象とする差異情報を特定して行う。この要求を受けた類作業情報管理部２０は、類作業判定部２５によりその差異情報に類似する（すなわち類似度がしきい値よりも高い）差異情報を求め、求めた差異情報やそれに対応する作業などの情報を含んだ類作業情報を作成し（Ｓ９４）、これを差異情報の送信元のユーザに送信する（Ｓ９６）。作業管理部３０側では、その類作業情報を受信し（Ｓ８０）、それを表示する（Ｓ８２）。
【００８３】
このような類作業情報の提供により、ユーザは、自分が行っている作業に関し、差異情報の観点（すなわち同一事例に対する異同の観点）から関連度が高い他者の作業の情報や、そのような他者の人数などを知ることができ、自分の進めている作業の参考にすることができる。
【００８４】
図１２では、類作業情報の更新要求を受けた場合の類作業情報管理部２０の処理を説明したが、類作業情報管理部２０は、このほかに協力依頼を受け付けたり、協力依頼リストの要求を受け付けたり、協力依頼に対する回答を受け付けたりする処理を行う。
【００８５】
協力依頼の受付では、類作業情報管理部２０は、ユーザが操作する作業管理部３０から協力依頼（協力依頼情報とその対象となる差異情報が含まれる）を受け取ると、その差異情報と関連付けてそのユーザの識別情報と協力依頼情報を記憶する。そして、協力依頼の差異情報と類似する差異情報を持つ作業を行っている人を類作業判定部２５で求め、その人々にその協力依頼を通知する。もちろん、この処理の変形としては協力依頼情報を受け取ったときに、この協力依頼情報を記憶せずに、すぐに類作業者を求めて、その人たちに協力依頼情報を送信するということも可能である。
【００８６】
またユーザが操作する作業管理部３０から協力依頼リストの要求を受け取ると、類作業情報管理部２０は、その協力依頼リストの要求情報に基づいて、個々の協力依頼情報のリストを作業管理部３０に送信する。これを受け取った作業管理部３０では、図１０のようなＵＩ画面でそのリストを表示し、ユーザからの選択を受け付ける。
【００８７】
また、協力依頼に対する回答をユーザから受け取った場合、類作業情報管理部２０は、その情報を協力依頼・回答情報格納部２７２に格納し、依頼元のユーザの閲覧に供する。
【００８８】
以上説明したように、本実施形態のシステムでは、作業の担当者は自分の作業において解決できない部分について、他の人に協力の要請を行うことができる。このとき、担当者が自分の作業と参照事例との差異情報を記述し、協力依頼の際にその差異情報（参照事例を特定する情報も含む）を指定することにより、類作業情報管理部２０は、その差異情報から、その担当者と似た状況に対して解決した経験を持つ人、または、似た状況に直面している人たちを見つけ出すことができる。このような類似状況の経験者に対して協力依頼を配信するなどして、依頼者と経験者のコミュニケーションの場を提供することで、迅速な問題解決に資することができる。
【００８９】
従来技術では、困っている人に対する相談相手の候補を、参照事例の一致のみの観点から求めていたのに対し、本実施形態では、相談相手の候補をその参照事例に対する実「作業」の差異情報も加味して求めるので、より的確な相談相手（協力依頼先）の候補を求めることができる。これにより、実際に直面した問題、そしてその問題の捉え方の共通な人達の間での助け合いを支援することができ、このことにより個々の組織支援の現場においてより敏速に課題解決を行っていくことができる。
【００９０】
また、本実施形態のシステムでは、事例ベース１２に登録されている事例のなかから、時代遅れなどの理由で代表事例として的を得なくなっているものを見つけることもでき、さらにその事例の問題点やその対応策などの抽出を容易にすることができる。すなわち、例えば、多くの人が参照している事例があって、その事例に関してほとんどの人が類似の点について類似の相違内容を指摘している場合には、その登録事例よりも、ほとんどの人が指摘している差異情報を反映した事例の方が代表事例として好ましい。したがって、このような場合、そのような好ましい事例を元の事例と入れ替えて事例ベース１０２に登録したり、あるいは事例ベース１０２に新規追加したりするなどの手当ができると好適である。そこで、類作業情報管理部２０などで、各事例ごとに、その事例に対する差異情報で指摘されている各差異点について統計を取り、それを管理者に提示するなどして登録事例の入れ替えや追加などを促すようにすることもできる。例えば、類作業情報管理部２０が、同一事例に対して登録された差異情報の中で類似のものの数を求め、その数が予め設定されたしきい値を超えた場合に、事例データの入れ替えや新規追加を提案するメッセージを管理者に送るなどすればよい。この場合、類似する差異情報群は、差異情報同士の類似度合いの判定手法を利用して求めればよい。
【００９１】
また、このようにして事例の入れ替えや追加を行った場合は、入れ替え又は追加の対象の旧事例を参照していた人々に対し、入れ替え又は追加した新たな事例を紹介するといったサービスを行うこともできる。このサービスは、例えば、類作業情報管理部２０にて、旧事例を参照している差異情報を見つけ出し（差異情報には参照先事例を特定する情報が含まれている）、その差異情報の作成者であるユーザに対して事例の入れ替え又は追加を知らせるメッセージや、入れ替え又は追加した新事例の紹介などの通知を送ればよい。また、旧事例に対して差異情報を登録したすべてのユーザに送る新事例に関する通知を送る代わりに、入れ替え又は追加の判断材料となった類似の差異情報群に近い差異情報を登録したユーザのみにその通知を送るようにすることも好適である。
【００９２】
また、本実施形態の変形例として、ユーザが参照する事例について、他の人たちが作成した差異情報をユーザに提供し、作業管理部に表示するという変形もありうる。この変形によれば、ユーザは他の人が直面した場面などの情報を知ることができ、ユーザは、参照する事例について実作業に適用する前にチェックすべき条件などを把握することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】 実施形態のシステムの一例の構成図である。
【図２】 作業管理部の構成の一例を示す図である。
【図３】 差異情報の表示画面の一例を示す図である。
【図４】 差異情報の詳細を表示した画面の一例を示す図である。
【図５】 差異情報のデータ構造の一例を示す図である。
【図６】 作業管理部での編集作業の概略手順を示す図である。
【図７】 作業管理部での協力依頼から回答の採用までの処理の流れの概略手順を示す図である。
【図８】 協力依頼への回答情報のリストを表示した画面の一例を示す図である。
【図９】 協力依頼に対する回答を行う際の処理の流れを示す図である。
【図１０】 協力依頼情報のリストを表示した画面の一例を示す図である。
【図１１】 類作業情報管理部の構成の一例を示す図である。
【図１２】 類作業情報管理部での、差異情報の受信から類作業情報を返す処理手順の一例を示す図である。
【符号の説明】
１０ 事例管理部、１２ 事例ベース、２０ 類作業情報管理部、２１ 差異情報管理部、２３ ユーザ情報管理部、２５ 類作業判定部、２７ 協力依頼・回答情報管理部、３０ 作業管理部、３２ 事例参照部、３４ 差異指示部、３６ 類作業情報処理部。[0001]
BACKGROUND OF THE INVENTION
The present invention relates to a method for supporting the efficiency of business processing of an individual person in an organization by using shared case information, and a system therefor.
[0002]
[Prior art]
As a method for supporting an environment and system construction for improving business efficiency in an organization, there has been conventionally devised to facilitate the environment and system construction by sharing and using cases. However, since shared cases do not necessarily match the situation and requirements of individual target organizations, the selection of a more appropriate case and improvement of the description in the case are improved. Adapting to the situation and requirements of the target organization has been done manually.
[0003]
On the other hand, several techniques have been proposed for supporting the finding of cases that are more suitable for the situation and requirements of the target organization. For example, Japanese Patent Application Laid-Open No. 11-110204 discloses a technique using a mapping between fuzzy sets. On the other hand, regarding the aspect of filling in the difference between the situation and requirements in the target organization and the accumulated cases, there are almost no proposals for technical solutions, and a large number of cases are newly registered. Research has been carried out with the view that it will be solved automatically as it goes.
[0004]
However, in situations where rapid changes in the organizational environment occur due to technological advancement, many people encounter new difficult conditions almost at the same time, and prompt solutions are required. It is desired to solve such a situation more efficiently.
[0005]
On the other hand, there is also a technology that supports the solution of problems by supporting communication between people who are doing similar tasks. An example of a system that has a function to support communication between people by knowing who is referencing the same information is Piazza (SunSoft, Proceedings of the ACM Conference on CSCW'96) Can do. This Piazza provides an environment including a function of presenting information of people accessing the same information to the user and communicating with these people by multimedia communication as necessary.
[0006]
Japanese Patent Laid-Open No. 2000-250864 and Japanese Patent Laid-Open No. 11-219341 disclose a similar “viewpoint” by cutting out the work area of each person as a “viewpoint” among those who are performing cooperative work. A technology for dynamically generating a communication group by collecting users having "is disclosed.
[0007]
[Problems to be solved by the invention]
However, even dynamically introducing a person who simply refers to the same information, such as Piazza, is useless in an essential sense for a person who is trying to solve a real problem using a case. This is because each person in charge is interested in the problem itself, which is of course in charge, and the information such as the referenced case is only secondary. Even if you refer to the same case, the usage of the case will be different if the target problem is different, and the interest of the person in charge is mainly different for each problem, that is, the scope that is published as a case There are conditions that do not exist or are different from the case.
[0008]
This also poses a problem when diverting technology based on people who are performing cooperative work, such as Japanese Patent Application Laid-Open No. 2000-250864 and Japanese Patent Application Laid-Open No. 11-219341. Even in such a technology, the situation and requirements that individual people actually face as problems are different from those described in the shared cases, so the technology should be applied as it is. I could not.
[0009]
The present invention has been made to solve such problems, and sharing individual issues and problems among those who are trying to cope with different situations and requirements while utilizing examples. It is an object of the present invention to provide a method and a system for supporting communication activities such as helping each other to promote communication among them and helping to close a gap between cases and reality.
[0010]
[Means for Solving the Problems]
In order to achieve the above object, a problem solving support method according to the present invention includes: Reference cases and users Work Indicates differences from documents that describe Accepts the input of difference information and displays the difference information Said You The A data accumulating step for registering in the difference information management means in association with the reference case, a request receiving step for receiving an information processing request specifying the reference case and the difference information from the user, and the information processing request A search step for searching the reference information and the registration information having the difference information common to the reference case and the difference information specified in the difference information management means, and a predetermined problem solving service based on the search result A service providing step to be provided to the user of the information processing request source. Thus, the information processing request is a cooperation request related to problem solving from the requesting user to another user. In the service providing step, the cooperation request is notified to the user corresponding to the registration information of the search result. Providing a response to the requesting user from the user to whom the notification is sent .
[0011]
In this invention, not only the case referred to by the user, but also the difference information between the user's work and the reference case is taken into account, so that the registration information of other users more suitable for the situation of the user is found, and the user is serviced accordingly. It can be performed. Note that “having commonality” includes not only the case where both are the same, but also the case where they are similar. Whether or not they are similar may be determined, for example, by calculating the degree of similarity between them using a known method for calculating the degree of similarity. In addition to the difference information, by considering information common to the work and the reference case, there can be a modification that makes it possible to find registration information more suitable for the user's situation.
[0013]
According to this aspect, since the cooperation request from the user is notified to other users who have commonality in terms of both the reference case and the difference information, the cooperation request is made to an experienced person having a situation similar to the situation of the client. Can provide a means of communication between them.
[0014]
More preferably, in the service providing step, the notification destination user can browse the difference information related to the request of the requesting user. As a result, the user to whom the request is notified can know the detailed circumstances behind the request of the requester, and can make a more accurate determination.
[0015]
In another preferable aspect, in the service providing step, the user who made the answer in association with the answer is associated with the requesting user. Document describing And the difference information entered for the reference case can be browsed. Thereby, the client can know the background of the answer of the respondent, and can understand the answer more accurately.
[0016]
According to another preferred aspect, in the service providing step, similar work information including a predetermined item among each registration information of the search result is provided to a user who requests the information processing request. As a result, the user can know information of other people's work in a situation similar to the work he / she is performing and can refer to it.
[0017]
In another preferred embodiment, in the search step, the commonality between the difference information is the similarity between the information items focused on by each difference point included in the difference information, and the difference contents indicated by each difference point. Judged from the degree of similarity.
[0018]
In addition, the system according to the present invention accumulates case information, presents case information provided by the case management means that is provided for browsing in response to a request from the user, and presents case information provided by the case management means to the user. The user's work Document describing With Show differences Difference information input means for receiving difference information input, difference information received by the difference information input means, the user who input the difference information, and the work that is the target of the difference information Document describing Difference information management means for holding and managing the information in association with the case information, request receiving means for receiving an information processing request specifying the case information and the difference information from the user, and the information processing request Similar information search means for searching for registered case information and difference information having commonality with respect to the case information and difference information specified by the difference information management means, and a predetermined based on the search result of the similar information search means Service providing means for providing the problem solving service to the user of the information processing request source The information processing request is a cooperation request related to the problem solving from the requesting user to another user, and the service providing means notifies the user corresponding to the registration information of the search result of the cooperation request, Providing the requesting user with the response from the notification destination user .
[0019]
In the present invention, by considering the case information referred to by the user and the difference information, it is possible to find registration information of another user that is more suitable for the situation of the user, and provide a service to the user accordingly.
[0020]
In a preferred aspect of the present invention, when the case information registered in the case management unit is replaced, or the case management unit adds new case information related to the case information to the case management unit. Work that refers to registered case information to be replaced or added when registration is performed Document describing And a means for notifying the user of the replacement or addition of the case information. In a preferred aspect of the present invention, the system relates to the case information registered in the case management means, and the number of pieces of difference information similar to each other in the difference information group input for the case information. And a means for executing processing for prompting registration of more appropriate new case information for the case information when the number exceeds a predetermined number. In this way, when a case is replaced with a better one, the person who refers to it can refer to the new case and work. Progress You can
[0021]
In another preferred aspect, the information processing apparatus further includes means for searching for difference information created by referring to the same case information as the case information referred to by the user from the difference information managing means and providing the difference information to the user. According to this aspect, the user can know the usage status of other users regarding the case to be referred to, and can reference the work referring to the case.
[0022]
DETAILED DESCRIPTION OF THE INVENTION
Hereinafter, embodiments of the present invention (hereinafter referred to as embodiments) will be described with reference to the drawings.
[0023]
FIG. 1 is a system configuration diagram of an embodiment of the present invention.
[0024]
In this system, the case management unit 10 and the similar work information management unit 20 are connected to one or a plurality of work management units 30 via communication means 40. As the communication means 40, various devices such as a network such as a LAN or a WAN, a wired or wireless telephone can be used. In addition to the connection configuration shown in the figure, a configuration in which the case management unit 10 and the similar work information management unit 20 are connected by a communication means different from the connection with the work management unit 30, or a plurality of case management units 10 are connected. There may also be variations in the configuration being made.
[0025]
The case management unit 10 is an information processing system that accumulates information on a large number of cases, selects cases according to user requests, etc., and publishes the information via the communication means 40. The case management unit 10 only needs to be able to perform this function, and various known case management systems can be used. The case management unit 10 typically includes a case base 12 in which contents of many cases and other information are accumulated. In a very simple case, the configuration may be such that a case is registered in a database and is made public via the WWW.
[0026]
The work management unit 30 is an information processing system that is used by individual users for solving problems of work for which the user is responsible, and includes a case reference unit 32, a difference instruction unit 34, and a similar work information processing unit 36. The case reference unit 32 is a functional module that presents information on a case selected in response to a user request. The difference instructing unit 34 is a functional module that accepts input of information on differences (or common points) between the actual work that the user is working on and the case selected for reference. This information is hereinafter referred to as “difference information”. The difference instruction unit 34 transmits the difference information input by the user to the similar work information management unit 20. The class work information processing unit 36 is a functional module that exchanges information about class work (referred to as class work information) with the class work information management unit 20. Here, a work such as a work having a common difference with respect to the same case is referred to as a “similar work”.
[0027]
The similar work information management unit 20 accumulates the difference information created by each user, and provides the difference information and various information generated based on the difference information in response to a request from the user via the work management unit 30. It is an information processing system that provides services. In the similar work information management unit 20, the difference information management unit 21 is a functional module that accumulates and manages difference information created (or in the process of being created) in each user's individual work. The user information management unit 23 is a functional module that manages information about each registered user. Information such as a method for contacting the user (for example, an e-mail address, a department name, and a telephone number), a user status, a history, and the like. Manage and maintain. In a special usage environment, when all information is exchanged via the system of this embodiment, a method for contacting the user is not necessarily required. The similar work determination unit 25 is a functional module that searches the similar work for the user's work and provides it to the user. In the present embodiment, the similar work determination unit 25 finds the similar work from the degree of similarity of the difference information. The cooperation request / reply information management unit 27 is a functional module that manages information such as a cooperation request from a user and a response from another user in response thereto, and provides the information to the user.
[0028]
In the system of the present embodiment, each user uses the work management unit 30 to proceed with his / her work with reference to an existing case, and accordingly, a description of a document related to the work is advanced. At that time, the difference (or common point) between the reference case and the actual work is described as difference information. In this embodiment, the difference information is used to measure the similarity between each user's current and past work, and the user is linked to a person who has experienced (or has experienced) a situation similar to his / her work. Do service. In other words, a person who has registered difference information similar to the gap (difference information) between the case facing the user and the actual work may have experienced a situation similar to that facing the user. Therefore, it is possible to help the user to solve the problem by connecting the user and such a person. The service information management unit 20 manages this service. For example, the similar work information management unit 20 notifies a cooperation request issued by a user to a person who is regarded as an experienced person with similar circumstances (a person who has similar difference information), or the person To notify the requesting user of the answer.
[0029]
FIG. 2 is a configuration diagram illustrating an example of a detailed functional configuration of the work management unit 30.
[0030]
In the work management unit 30, the case reference unit 32 includes a case instruction unit 322 and a case display unit 324. The case instructing unit 322 is a user interface unit that accepts instructions and other inputs to the case information from the user, and the case display unit 324 is a user interface unit that provides the case information to the user by visual display or the like. The case instruction unit 322 and the case display unit 324 can be configured using, for example, a GUI (graphical user interface). The provided case information is acquired from the case management unit 10 via the communication processing unit 38. The case selection instruction at this time is received by the case instruction unit 322 and sent to the case management unit 10 via the communication processing unit 38. Then, case information corresponding to the instruction is provided from the case management unit 10 and displayed by the case display unit 324. For the displayed cases, various selections and instructions can be input from the case instruction unit 322, and interactive information processing similar to that of the conventional case sharing system can be performed. Basically, the user can select one case of interest and display it, examine it, and use the analysis service based on the difference information described below. To go.
[0031]
In the difference instruction unit 34, the difference information input unit 342 is a user interface unit that accepts input of difference information indicating how the contents of the current “work” are different from the user for the selected case. . The difference information storage unit 344
The input difference information is stored in association with the selected case. The difference information communication unit 346 transmits the difference information to the similar work information management unit 20 via the communication processing unit 38. The difference information selection unit 348 is a means for selecting a processing target according to a user operation from the difference information set between the current “work” and the case. The difference information display unit 350 is a means for presenting the input or selected difference information to the user by visual display or the like.
[0032]
The similar work information processing unit 36 mainly processes similar work information transmitted from the similar work information management unit 20. This process includes a display process, for example. The display processing related to the similar work information is performed by the similar work information display unit 362. The class work information includes the number of people working with reference to the same case as the currently selected case, the number of people who have already completed the work using the case, the number of people who have used the case, The number of people who are requesting cooperation among the people who are working while referring to the case is included, and the similar work information display unit 362 displays the information at the same time or according to the user selection. Further, when the difference information is selected by the difference instruction unit 34, information on a person who refers to the case and has difference information similar to the difference information is displayed as one type of work information. For example, information on the number of people who are currently working with reference to the case and whose difference information between the case and the actual work is similar to the difference information selected by the person. , The number of people who have completed the work under the same conditions (that is, the same case and similar difference information), the number of people who have requested the cooperation under the same conditions, and the like. The method of displaying the number of people may be a numerical value, or may be a display such as a symbol or icon indicating the presence / absence of a person or the number of people. Although an example in which the number of persons is displayed has been described here, not only the number of persons but also more detailed information such as what kind of person may be presented. In addition, it is easy to change such that some information, for example, display of cooperation requests is displayed not in units of number of people but in units of number of cases (number of requests).
[0033]
It is also preferable that information related to cooperation requests related to the work that the user has performed in the past can be displayed on the similar work information processing unit 36. In this case, the case that the user using the work management unit 30 refers to in the past work and the main difference information specified for the case at the time of the work are accumulated in the similar work information management unit 20. Therefore, if the cooperation request related to the difference information similar to the difference information is issued, it can be grasped by the similar work information management unit 20. Accordingly, information such as the number of cooperation requests related to the past is provided from the similar work information management unit 20 to the work management unit 30 used by the user and displayed, so that work is being performed at the same time. The request for cooperation can be received not only by the person but also by the person who solved the work having similar difference information by referring to the same case in the past.
[0034]
The similar work information processing unit 36 also performs processing for displaying detailed information (for example, the content text of the cooperation request) about the cooperation request being transmitted. For example, the detailed information may be displayed in response to an event such as a pointing device indicating a numerical location such as the number of cooperation requests being displayed.
[0035]
FIG. 3 is a diagram illustrating an example of a user interface (abbreviated as UI) screen display of the work management unit 30. This example is an example of a display screen centered on difference information.
[0036]
In this example, the UI screen 400 includes a task identification information area 402 that displays the name or ID number of a task (ie, “work” targeted by the user), and a case information area that displays information on the currently selected reference case. 410, a work information area 420 for displaying the contents of the work itself, a difference information area 430 for displaying difference information between the reference case and the actual “work”, and a difference for displaying identification information (ID) of the difference information An information ID area 404 and a similar work information display area 406 for displaying similar work information are included.
[0037]
The case information area 410 includes a case content display 412 indicating the content of the case and a case name display 414 indicating the name assigned to the case. The case content display 412 shows the content of the case using sentences, diagrams, images, and the like, and may display a presentation document explaining the case, for example. Such case content information is acquired from the case base 12 of the case management unit 10.
[0038]
The work information area 420 includes a work content display 422 indicating the content of the work. This work content display 422 displays a document of the content of the user as he proceeds with his work. The work content information may be, for example, a plan document or a presentation document created separately. Alternatively, according to a predetermined item classification, the user may input his / her work attributes and other information and display them in the area 422 as work content information. In this case, by inputting information on each item, the user can organize information on his / her work content.
[0039]
In the difference information area 430, individual difference points 432a to 432d (four in this example) between the work contents displayed in the work information area 420 and the case contents displayed in the case information area 410 are displayed. Is done. Each difference point 432a indicates information regarding the difference in content between corresponding items between the work and the case. In the example shown in FIG. 3, in the case and work, it can be considered that the “organizational form” and “activity content” correspond to each other, but “the number of users” and “infrastructure” already introduced. In this point, the conditions are different. In this figure, the corresponding items are indicated by ◯, and the different points are indicated by X (of course, the display itself can be variously modified).
[0040]
Here, items that have a correspondence between the work and the case (items with the same or similar information contents) are also described in “difference information”, but this increases the descriptive power of the difference information. Because. That is, in principle, only the difference is described in the difference information, so that information from the viewpoint of “difference” can be provided to the user, and useful information provision beyond the conventional simple case reference is sufficiently possible. However, here, it is possible to determine the degree of similarity between the difference information based on the difference and the common points by refining the difference information including the common points. Since the difference information indicates the comparison relationship between the referenced case and the “operation”, the similar / dissimilar relationship between the difference information referring to the same case is similar to the similar / dissimilar relationship between the corresponding operations. It is likely that the relationship is reflected.
[0041]
In the display example of FIG. 3, for each difference point 432, where the information item related to the difference point is shown in the case content display 412 and the work content display 422 is shown in a leader line format. Information indicating the information item corresponding to the difference 432 is recorded in the form of, for example, the position coordinates of the information item on the case content display 412 (or the work content display 422).
[0042]
Information of this individual difference point 432, that is, the item name of the comparison reference, information indicating whether the item is different or the same between the work and the case, pointer information of the display position of the item in the work content display and the case content display The user compares the case content display 412 and the work content display 422 on the UI screen 400, finds corresponding items, compares the display contents, and sequentially inputs various information such as the above. The aforementioned pointer information can be taken in, for example, by having the user instruct the display part related to the difference point 432 on the case content display 412 or the like with a pointing device or the like.
[0043]
In this way, if the position coordinate information of the corresponding information display part in the case content display 412 or the like is held and managed for each difference point as described above, this can be used for similarity determination of the difference information. Can do. That is, when there are a plurality of pieces of difference information associated with the same case, whether or not the information items taken up as the difference points are close to each other greatly affects the similarity between the two items. Therefore, the similarity between the arrangement patterns (coordinate information sets of each part) of the parts corresponding to the different points is obtained, and this is combined with the similarity of other elements (for example, the types of the different points (difference, common, etc.)) Thus, the similarity between the pieces of difference information can be obtained. The degree of similarity of the arrangement pattern can be calculated by a known calculation method based on the distance between points, which is also disclosed in JP-A-11-219341.
[0044]
In addition, instead of the position on the display of the part pointed to by the difference point, some keywords are prepared in advance for each case, and the user selects some of the keywords as the difference points. There may be a method of describing difference information by designating (similar) points. In this method, the degree of similarity between difference information can be obtained based on a combination of a keyword selected as a difference and its type (difference, common).
[0045]
It is also possible to specify an abstract or conceptual structure (for example, a hierarchical structure or a tree structure) for the information items included in the case contents, and to identify corresponding information items of differences by their positions in the structure. Is possible. In this case, if the expression of the abstract and conceptual structure is regarded as a form of the expression of the case, it can be said that it is a range of easy modification of the present embodiment.
[0046]
FIG. 4 is an example of a UI screen display of the work management unit 30, and is an example of a screen display when inputting or displaying detailed contents of the difference information.
[0047]
In this embodiment, as the difference information, not only the individual difference (difference or common point) corresponds to which part of the case content or work content, the keyword such as the name given to the difference, It is possible to add a detailed explanation about how the part corresponding to the difference differs between the case and the actual work. As shown in FIG. 4, this information is displayed in the common / difference detailed information areas 434a to 434d associated with the display of the individual difference points 432a to 432d, respectively. Such detailed information is not only useful as an operator's own memo, but also helps other users better understand the differences between the work and the case. For example, when a user makes a request for cooperation with other users regarding the application of a case to his / her work, the difference information between the work and the case input by the user can be used to explain the situation. Therefore, if a detailed explanation is added to each difference, it can be used as a basis for judgment when judging whether or not another person can cooperate in the cooperation request. In addition, the description of the details of such differences may be a text description in free text format, but if the description format is limited to some extent for each case or keyword, the similarity information between the difference information, etc. Automatic processing at the time becomes easy. In addition, there may be a case where options are set in advance as detailed information of each difference point of the difference information to allow the user to select, or a data type or the like is limited for detailed information that can be added by the user. Even if the data type and the like are not strictly determined in advance, the user inquires the similar work information management unit 20 about the difference information (created by others) set for each case, and the difference information is obtained by referring to this. You can also expect the description to be unified in the cycle of input.
[0048]
Next, an example of the data structure of such difference information will be described with reference to FIG.
[0049]
The difference information 500 includes a user ID 502, work ID 504, case reference information 506, difference point structure information 508, and additional information 510. The user ID 502 is identification information that identifies a user who is the creator of the difference information 500. The work ID 504 is identification information of the work that is the target of the difference information. This work ID is given from this system to information such as work contents input by the user when the user proceeds with “work” using this system, for example. The case reference information 506 is information indicating which case the difference information is described in relation to, and for example, identification information of the case can be used. From such information, it can be known that the difference information 500 is information indicating a difference (and common points) between the “work” indicated by the work ID 504 and the “case” indicated by the case reference information 506. it can. The difference point structure information 508 is composed of information of each difference point input by the user by comparing the work and the case. The above is the basic information of the difference information 500 used for similarity determination or the like. On the other hand, the additional information 510 is supplementary information that is not included in such basic information items. As the additional information 510, for example, a comment about the viewpoint when the difference information 500 is described may be described by the user himself as a free description.
[0050]
Note that the difference point structure information 508 includes difference point information 520 corresponding to the number of difference points designated by the user and structure additional information 530. The difference information 520 is information indicating the contents of one difference, and includes reference side instruction information 522, work side instruction information 524, difference point attribute information 526, and difference point addition information 528. The reference side instruction information 522 is pointer information indicating a part of the description corresponding to the difference in the case contents on the reference case side. The work side instruction information 524 is pointer information that points to a description part corresponding to the difference in the description of the contents of the work. The difference attribute information 526 describes the name and type of the difference (whether it is a difference or a common (similar) point). The difference additional information 528 is additional information described by the user for explaining the difference in addition to the above-described typical information (522 to 526). As the difference additional information 528, for example, a free description about how the actual work and the reference example differ for the difference may be considered.
[0051]
The structure additional information 530 is an area for storing notes, comments, and the like regarding the difference point structure information 508. In the illustrated example, an example in which the difference point group is structured is not shown. However, if the difference point group is structured by hierarchical arrangement, information on the structure is displayed in this structure. It can also be stored as additional information 530.
[0052]
Next, the flow of work when the user performs his / her work using the work management unit 30 of the present system with reference to examples will be described with reference to FIG.
[0053]
First, when starting a new work, the user performs an operation for registering the work with respect to the work management unit 30, thereby creating an information entry for the work in the system (S10). Information entries regarding individual tasks of individual users may be registered and managed in the individual work management unit 30, but there may be a configuration in which they are collected and centrally managed in the similar work information management unit 20. Next, the user selects a case to be referred to when proceeding with the work (S12). In this step, registration information of the case base 12 of the case management unit 10 is provided to the work management unit 30, and the user selects a desired case based on the provided information. Then, the user proceeds with the description of his “work” while referring to the selected case on the UI screen shown in FIG. 3 (S14). While proceeding with the description of the work information, the difference information is provided via the UI screen of FIG. 3 and FIG. 4 regarding the point that the description in the referenced case does not directly correspond to the work currently supported. This is described (S16). The described difference information (see FIG. 5) is transmitted to the work information management unit 20 at an appropriate timing, for example, periodically or when a user's explicit transmission instruction is given. New difference information is stored or old difference information is updated (S18). As the user proceeds with analysis of his / her work while referring to the case in this way (S19), if a new difference or common point is considered important, the process returns to S16 to correct the description of the work itself. If so, the process returns to S14. If the viewpoint is switched to another case, the process returns to S12. Until the work is completed in this way, the user selects a new case to be referred to, updates the information of the work itself, or updates the difference information. As the work progresses, the description on the work side is changed, so that the difference information is also updated if necessary. In reality, the difference information describes the points that cannot be applied to the case as it is, so if there is no change in the environment, conditions, etc. of the "work", it is often necessary to update the difference information Does not happen. In addition, when preparing a plurality of cases to be referred to for work, there is a scene in which a step of selecting and switching cases in the middle of the work is entered.
[0054]
Next, with reference to FIG. 7, an example of a processing flow when a user requests cooperation from another user while the user proceeds with his / her work will be described.
[0055]
In this processing procedure, first, the user operates the work management unit 30 to select a work to be requested for cooperation from the registered work (S20), and selects a case referred to in the work (S20). S22). Then, if the difference information is already described, it is selected, and if not described, the difference information is newly described by the operation described above (S24). The difference information is transmitted to and stored in the similar work information management unit 20. The user further describes details of the cooperation request information (S26). In the cooperation request information, for example, a description of the situation the user is facing, a problem, information to be taught, etc. are described. The created cooperation request information is transmitted to the similar work information management unit 20 via the similar work information processing unit 36 (S28). The similar work information management unit 20 manages the received cooperation request information in association with the target work, the reference case, and the difference information between them. In addition, the similar work information management unit 20 notifies each related user of this request, collects responses from the respective users, and provides them to the requesting user as an answer list. The processing contents of the similar work information management unit 20 will be described in detail later.
[0056]
Now, when a certain amount of time has elapsed from the cooperation request, the work management unit 30 receives a reply list for the request from the similar work information management unit 20 (S30). The timing of this reception may be obtained every time a new answer is generated, may be acquired by an event from the work management unit that issued the cooperation request, or may be automatically investigated at certain time intervals. .
[0057]
When the information of the reply list to the cooperation request is received, the work management unit 30 displays the information of the list (S32). When the requesting user selects an answer from the answer list display (S34), the work management unit 30 displays detailed information (such as answer contents) about the answer (S36). It is determined whether or not the displayed answer is desired, and an instruction indicating adoption or non-adoption of the answer is input to the work management unit 30 accordingly (S38). If it is not the desired answer, the process can return to S34 to display the answer list and select another answer. In the case of adoption, the work management unit 30 transmits an adoption notification regarding the answer to the similar work information management unit 20 (S40). Then, referring to the answer, the user advances the work description using the work management unit 30 (S42).
[0058]
The response received in response to a request for cooperation may be information on a direct solution to the problem, or it may be intended to suggest communication about the problem. There may be a configuration (such as providing an electronic bulletin board for consultation) where the similar work information management unit 20 mediates the communication for a type of response such as a proposal for communication, and the requester and the respondent There may be a configuration in which it is recommended to communicate with other information exchange means by exchanging contact information and contact methods.
[0059]
FIG. 8 is a diagram showing a display example of the answer list provided to the user who is the requester in S32 of FIG. In this display example, a cooperation reply area 440 is displayed on the UI screen 400 of the work management unit 30. In the cooperation reply area 440, information on a reply list returned from the similar work information management unit 20 in response to a cooperation request issued by the user is displayed. As shown in the figure, this answer list is such that when the difference information indicated in the difference information 430 is described between the task X and the case indicated in the case content area 410. This is a work information management unit 20 for the cooperation request transmitted in association with the analysis result. In this way, by displaying in parallel the information (work, reference case, difference information) related to the work requested for cooperation and the answer list, the answer list can be examined while checking the work information. .
[0060]
In this example, an answer information display 442 indicating each answer included in the answer list is displayed as a list. The individual response information display 442 displays, for example, a title (subject name) and a respondent name, and the display of detailed response contents can be called by selecting the display with a mouse or the like. Of course, when the answer content is text, the whole or a part of the answer can be displayed on the answer information display 442. If the response content requires a large display area such as a description of a case or work content, another window similar to that shown in FIGS. 3 and 4 may be opened and displayed. In this case, if, for example, the contents of the past work referred to when the respondent responds to the cooperation request, reference examples, difference information, and the like are incorporated in the answer, information on the case of the respondent is shown in FIG. And can be displayed in the same manner as in FIG. As a result, the client can know other people's case utilization examples, and can know in more detail the context behind the answer.
[0061]
For example, for each answer information display 442 (U, V, W,...), There may be a configuration in which characteristic information about the respondent who created the answer is displayed at the same time. As the characteristic information of the respondent, for example, information such as the rate at which the respondent makes a reply and the rate at which the answer presented by the respondent is adopted by the requester can be considered. In addition, the similar work information management unit 20 determines the similarity between the difference information between the work requested by the requester and the case and the difference information referred to by the respondent at the time of answering, and the value is set as the answer information. It may be displayed in association with the display 442. By doing so, it is possible to provide the requester with one judgment material for selecting a desired answer from the answer list.
[0062]
In addition, the work management unit 30 can provide a search function for the answer group in the answer list. For example, a full-text search for each answer sentence, or a keyword search or similarity search for difference information associated with an answer (search for differences similar to the work difference information related to the request), etc. Answers that match the client's wishes can be extracted. Such a search function is particularly convenient when the number of answers in the answer list is large. The search / selection service for the answer may be performed by the work management unit 30 itself or by the similar work information management unit 20.
[0063]
The client uses the display / search function as described above to select from the answer list what he / she finds useful for his / her work, and proceeds with the description of his / her work with reference to that.
[0064]
FIG. 9 is a diagram showing the flow of processing when applying for or responding to a cooperation request.
[0065]
As described above, the cooperation request issued by the user is received by the similar work information management unit 20. Then, the management unit 20 finds a user who is closely related to the request based on a predetermined criterion, and notifies the user of the cooperation request.
[0066]
When there is a cooperation request corresponding to the user, a notification that the cooperation request has been received is sent to the work management unit 30 to which the user is logged in, and this is displayed on the UI screen of the work management unit 30 Is done. On the other hand, when the user inputs an instruction to view the contents of the cooperation request, the work management unit 30 first notifies the similar work information management unit 20 to that effect and information on the list of cooperation requests addressed to the user. Is displayed and displayed (S50). The user selects an interested cooperation request from the cooperation request list displayed on the work management unit 30 and displays the detailed information (S52, S54), and examines whether or not to respond to the cooperation request. A determination is made (S56). In the detailed information display, not only the cooperation request information posted by the client, but also work, reference examples, difference information and the like associated with the cooperation request information are provided from the similar work information management unit 20 to the work management unit 30. To display. As a result, the user looking at the request list can know the specific circumstances of the case in which the individual cooperation requests are described as to what kind of difference information is described. The list can also include information on the requester for cooperation, for example, information on whether or not the requester has previously cooperated with the user, and specific name information. In this way, it is possible to determine not only the contents of the cooperation request but also the choice of the person to cooperate with or see off.
[0067]
When it is determined that an answer to the cooperation request is made, the user describes the answer using the work management unit 30 (S58), and transmits this to the similar work information management unit 20 (S60). At this time, an answer referring to the work, the case, and the difference information (or all of them) can be made. For example, it is possible to refer to the difference information about the work that is the target of the cooperation request, or it is possible to refer to the work explaining the situation and the difference information. In this case, for example, the data structure of the answer may include an ID of cooperation request information to be answered, a user ID of the respondent, information for specifying the difference information to be referred to, an answer text, and the like. When the user sends such an answer from the work management unit 30 to the kind work information management part 20, the kind work information management part 20 sends the reply message to the sender of the cooperation request that is the subject of the reply. Deliver. This is provided to the client in the form of the above-described answer list (see FIG. 8). The client browses the received reply message and, if it is useful, uses it to advance the description of his work. In a preferred example, the requester evaluates the answer. In other words, in this example, the requester sends evaluation information such as how useful each received answer is to his / her work to the similar work information management unit 20, and the similar work information management unit 20 aggregates the evaluation information. Thus, it is possible to provide services such as obtaining the results of each user as an answerer and providing the information to the user.
[0068]
FIG. 10 is an example of a UI screen of the work management unit 30 during the cooperation request response processing procedure of FIG. 9, and is a diagram showing an example of a screen displaying a list of cooperation requests related to certain difference information. .
[0069]
In the system according to the present embodiment, when a user requests for cooperation with respect to work that has been performed once or is currently being executed, a cooperation request is made for a similar reference information that is similar to the difference information. Is displayed on the user's work management unit 30. At this time, the user can display the cooperation request list and select which cooperation request corresponds to. FIG. 10 shows an example of the screen at that time. In the example of FIG. 10, the case information referred to in the case display area 410 is displayed as difference information in the difference information area 430, and a list of cooperation requests related to the difference information is displayed in the cooperation request area 450. In this area 450, a cooperation request information display 452 is displayed for each cooperation request. In this display, for example, the title of the request is displayed. If the content of the request is text or the like, all or part of the request content can be displayed on the cooperation request information display 452. Further, by linking this cooperation request information display 452 with the requester's difference information, the details of the requester's work and the difference information can be displayed in the same manner as in FIGS. The person who has received the cooperation request can know the detailed circumstances of the request.
[0070]
The cooperation request information display 452 may display information (for example, name) that can identify the requester, but may be anonymous. Regardless of whether or not information that identifies the client is displayed, the user (respondent) displays information indicating whether or not the request is from a person who has cooperated in the past. Various devices that encourage proposals for cooperation may be incorporated.
[0071]
Based on such information, the user can select a desired request from the cooperation request list and offer cooperation for it.
[0072]
FIG. 11 is a configuration diagram illustrating an example of a detailed configuration of the similar work information management unit 20.
[0073]
The similar work information management unit 20 includes a difference information management unit 21, a user information management unit 23, a similar work determination unit 25, a cooperation request / reply information management unit 27, and a communication processing unit 29. The difference information management unit 21 includes a difference information storage unit 212 that stores data of difference information, and stores and manages the difference information created by each user. The difference information storage unit 212 may store individual difference information (see FIG. 5) as it is. However, each difference information and difference structure information included in the difference information storage unit 212 may be assigned an ID, It is also easy to manage structurally by attaching IDs to patterns such as structural information.
[0074]
The user information management unit 23 includes a user information storage unit 232 that stores contact information and other personal information of each user. This information can also be used when sending a request for cooperation or an answer to the user. In addition, the user information management unit 23 includes information on each user's individual work and its status (working, not started, work completed, etc.), history of help between users (cooperation requests and responses), and the like. A work / history information storage unit 234 for storing and managing is provided. Information related to these operations and history information are used when determining a notification destination of a cooperation request.
[0075]
Based on the difference information specified in the cooperation request or the like, the similar work determination unit 25 performs a process of finding a work having difference information similar to that and a worker of the work. In this determination, in addition to the reference case match / mismatch determination, the difference information described in the difference information (see FIG. 5) is compared. That is, the difference information to be noticed is the same as the difference information, and the difference between the work / examples indicated by the difference point group and the similarities are found as similar difference information. The degree of similarity of the difference point group is the level of whether or not the item that is focused on as the difference is the same or similar (the level of matching of the point of interest) and the content of the information item (for example, whether it is a difference or a common point) Is determined taking into account both the level of matching / similarity (content matching level). Here, various methods can be applied to the difference information comparison. At the matching level of the point of interest, for example, by comparing the number of difference points and the pattern of the description place (difference point arrangement pattern) in the case contents of the difference points between the two pieces of difference information to be compared, The degree of similarity between the two can be obtained. Further, at this time, for example, the difference points having the closest positions of the corresponding description parts in the case contents between the two pieces of difference information can be associated as the corresponding difference points. In addition, when the name and keyword are provided with respect to the difference point, it is possible to associate the difference points between the two pieces of difference information from the matching and similarity of the names. Then, the degree of similarity between the two pieces of difference information at the “matching point of interest” level can be quantified based on the success level of the association (for example, how many difference points can be associated). At the “content match” level, for example, the difference attribute information 526 (see FIG. 5) of two difference points corresponding to each other is compared between the two pieces of difference information, and the degree of similarity is obtained. This can be done for all the differences to determine the overall similarity. It is also preferable to take into account the degree of similarity between the difference additional information 528 between the corresponding difference points in the similarity calculation at the “content match” level. The difference additional information 528 includes, for example, information such as the degree and type of the difference between the work and the reference case, for example, “In the case, the computer that is mainly used is a workstation, but in the target organization of“ work ”, Information on the difference such as “PC or PDA is the center” is included. If the information content of the additional information 528 is standardized, the degree of similarity can be easily calculated. Further, when the additional information 528 is a free description, the description content may be extracted and compared using a natural language processing technique. By combining the numerical values of the degree of similarity at each level, the degree of similarity between the difference information can be determined.
[0076]
Therefore, in order to find difference information similar to a given difference information, the degree of similarity between the given difference information and each accumulated difference information is obtained, and the degree of similarity is determined in advance. What is necessary is just to select the thing exceeding a threshold value. For example, when determining the notification destination for notifying the cooperation request from the user, the difference information similar to the difference information related to the cooperation request (that is, the similarity is higher than the threshold value) may be obtained as described above. .
[0077]
When the difference information includes the difference point structure information 508, the difference points can be associated with each other according to the structure information. Also, it is possible to weight the numerical value of the similarity obtained for each difference according to the structural position of each difference indicated in the structure information.
[0078]
It should be noted that the similarity between the difference information may be very simply a numerical value indicating how many matches / mismatches are made between the difference points. For example, the ratio of matching (similar) points in the total number of difference points. Further, in the comparison between the different points, an average value of the similarities of N pieces having high similarity may be used as the similarity of the whole difference information.
[0079]
The cooperation request / answer information management unit 27 includes a cooperation request / answer information storage unit 272 that stores information on a cooperation request from a user and information on a response to the request, and manages the cooperation request / answer.
[0080]
FIG. 12 is a diagram illustrating an example of a processing procedure for creating similar work information and returning it to the user based on the difference information given by the user in the processing flow of the similar work information management unit 20.
[0081]
Among these procedures, S70 to S76 show the description and update processing of the difference information accompanying the work progress by the user. That is, the user selects a work (S70), selects a reference case (S72), updates the difference information as necessary if necessary, and newly describes it (S74). It transmits to the information management part 20 (S76). The similar work information management unit 20 receives the difference information (S90) and registers it in the difference information storage unit 212 (S92).
[0082]
The user can issue a request for updating the similar work information when desired (S78). This request is made by specifying the target difference information. Upon receiving this request, the similar work information management unit 20 obtains difference information similar to the difference information (that is, the similarity is higher than the threshold value) by the similar work determination unit 25, and corresponds to the obtained difference information. Similar work information including information such as work is created (S94), and this is sent to the user who transmitted the difference information (S96). The work management unit 30 receives the similar work information (S80) and displays it (S82).
[0083]
By providing such kind of work information, the user can obtain information on other people's work that has a high degree of relevance from the viewpoint of difference information (that is, a different viewpoint for the same case), and You can know the number of others and use it as a reference for your work.
[0084]
In FIG. 12, the process of the similar work information management unit 20 when receiving a request for updating the similar work information has been described. However, the similar work information management unit 20 accepts a cooperation request or requests a cooperation request list. Or accepting an answer to a cooperation request.
[0085]
When accepting a cooperation request, when receiving a cooperation request (including cooperation request information and target difference information) from the work management unit 30 operated by the user, the similar work information management unit 20 associates the request with the difference information. The identification information and cooperation request information of the user are stored. And the person who is performing the work with the difference information similar to the difference information of the cooperation request is obtained by the similar work determination unit 25, and the cooperation request is notified to the people. Of course, as a modification of this process, when cooperation request information is received, it is also possible not to memorize this cooperation request information, but to immediately seek similar workers and send the cooperation request information to those people It is.
[0086]
When receiving a request for the cooperation request list from the work management unit 30 operated by the user, the similar work information management unit 20 generates a list of individual cooperation request information based on the request information of the cooperation request list. Send to. Upon receiving this, the work management unit 30 displays the list on the UI screen as shown in FIG. 10 and accepts a selection from the user.
[0087]
Further, when a response to the cooperation request is received from the user, the similar work information management unit 20 stores the information in the cooperation request / response information storage unit 272 and provides it to the requesting user.
[0088]
As described above, in the system according to the present embodiment, the person in charge of work can request cooperation from another person for a part that cannot be solved by his work. At this time, the person in charge describes the difference information between his / her work and the reference case, and specifies the difference information (including information for specifying the reference case) at the time of the cooperation request, whereby the similar work information management unit 20 From the difference information, it is possible to find people who have experienced solving a situation similar to the person in charge or who are facing a similar situation. By providing a place for communication between the requester and the experienced person by distributing a cooperation request to the experienced person in such a similar situation, it is possible to contribute to quick problem solving.
[0089]
In the prior art, a candidate for a consultant for a person in need is obtained from the viewpoint of only matching reference cases, but in this embodiment, the candidate of a consultant is the difference between the actual “work” and the reference case. Since information is also taken into account, it is possible to obtain more accurate candidates for consultation (cooperation requestees). This will help to help each other in common with the problems they face and how they perceive them. This will help them solve problems more quickly at individual organizational support sites. be able to.
[0090]
Further, in the system of the present embodiment, it is possible to find a case that is not suitable as a representative case from the cases registered in the case base 12, for reasons such as being out of date. It is possible to easily extract countermeasures. That is, for example, when there are cases that many people refer to, and most people point out similar differences with respect to similarities, most people are more likely than the registered cases. The case reflecting the difference information pointed out by is more preferable as a representative case. Therefore, in such a case, it is preferable that such a preferable case be replaced with the original case and registered in the case base 102 or newly added to the case base 102. Therefore, for each case, the statistics of each difference pointed out in the difference information for each case is collected and presented to the administrator, etc. You can also encourage them. For example, when the similar work information management unit 20 obtains the number of similar pieces of difference information registered for the same case and the number exceeds a preset threshold value, the case data is replaced. Or send a message to the administrator proposing new additions. In this case, a similar difference information group may be obtained by using a method for determining the degree of similarity between the difference information.
[0091]
In addition, when a case is replaced or added in this way, a service may be provided such as introducing a new case that has been replaced or added to people who were referring to the old case to be replaced or added. it can. In this service, for example, the similar work information management unit 20 finds difference information referring to an old case (the difference information includes information for specifying a reference destination case), and creates the difference information. A message that informs the user who is a person of replacement or addition of a case, or a notification of introduction of a new case that has been replaced or added may be sent. Also, instead of sending notifications about new cases to be sent to all users who have registered difference information for old cases, only users who have registered difference information close to similar difference information groups that have become replacement or additional judgment materials It is also preferable to send the notification.
[0092]
Further, as a modification of the present embodiment, there may be a modification in which the difference information created by other people is provided to the user and displayed on the work management unit for the case referred to by the user. According to this modification, the user can know information such as scenes faced by other people, and the user can grasp conditions to be checked before applying to the actual work for the case to be referred to.
[Brief description of the drawings]
FIG. 1 is a configuration diagram of an example of a system according to an embodiment.
FIG. 2 is a diagram illustrating an example of a configuration of a work management unit.
FIG. 3 is a diagram illustrating an example of a display screen of difference information.
FIG. 4 is a diagram illustrating an example of a screen displaying details of difference information.
FIG. 5 is a diagram illustrating an example of a data structure of difference information.
FIG. 6 is a diagram showing a schematic procedure of editing work in a work management unit.
FIG. 7 is a diagram showing a schematic procedure of a flow of processing from a cooperation request in the work management unit to adoption of an answer.
FIG. 8 is a diagram showing an example of a screen displaying a list of response information to cooperation requests.
FIG. 9 is a diagram illustrating a flow of processing when an answer to a cooperation request is made.
FIG. 10 is a diagram illustrating an example of a screen displaying a list of cooperation request information.
FIG. 11 is a diagram illustrating an example of a configuration of a similar work information management unit.
FIG. 12 is a diagram illustrating an example of a processing procedure for returning similar work information from reception of difference information in the similar work information management unit;
[Explanation of symbols]
10 Case Management Department, 12 Case Base, 20th Work Information Management Department, 21 Difference Information Management Department, 23 User Information Management Department, 25th Work Judgment Department, 27 Cooperation Request / Reply Information Management Department, 30 Work Management Department, 32 Cases Reference unit, 34 difference instruction unit, 36-type work information processing unit.

Claims (10)

参照事例とユーザの作業を記述する文書との差異を示す差異情報、の入力を受け付け、その差異情報を前記ユーザ及び参照事例に対応づけて差異情報管理手段に登録するデータ蓄積ステップと、
ユーザから参照事例と差異情報とを特定した情報処理依頼を受け付ける依頼受付ステップと、
前記情報処理依頼に特定された参照事例及び差異情報に対して共通性を有する参照事例及び差異情報を持つ登録情報を前記差異情報管理手段から検索する検索ステップと、
その検索結果に基づく所定の課題解決サービスを前記情報処理依頼元のユーザに提供するサービス提供ステップと、
を含み、前記情報処理依頼は依頼元ユーザから他のユーザへの課題解決に関する協力依頼であり、前記サービス提供ステップでは、検索結果の登録情報に対応するユーザに対してその協力依頼を通知し、これに対する通知先のユーザからの回答を依頼元ユーザに提供する、ことを特徴とする課題解決支援方法。Difference information indicating a difference between the document describing the work of the reference case and the user receives an input of a data storage step of registering the difference information management means associates the difference information to the user及 beauty reference case,
A request reception step for receiving an information processing request specifying a reference case and difference information from a user;
A search step of searching for registration information having a reference case and difference information having commonality to the reference case and difference information specified in the information processing request from the difference information management unit;
A service providing step of providing a predetermined problem solving service based on the search result to the user of the information processing request source;
Only contains the information processing request is requesting cooperation related problem solution from the requester user to other users, the in service providing step notifies the cooperation request to the user corresponding to the registered information of the search results A problem solving support method , characterized in that an answer from a user who is a notification destination is provided to a requesting user . 前記サービス提供ステップでは、前記通知先のユーザに対し、依頼元ユーザの依頼に係る差異情報を閲覧可能とすることを特徴とする請求項１記載の課題解決支援方法。The problem solving support method according to claim 1, wherein in the service providing step, the notification destination user can browse the difference information related to the request source user request. 前記サービス提供ステップでは、前記依頼元ユーザに、前記回答と関連づけて、その回答を行ったユーザが自分の作業を記述する文書と前記参照事例とについて入力した差異情報を閲覧可能とすることを特徴とする請求項１記載の課題解決支援方法。In the service providing step, the requesting user is allowed to view the difference information entered in association with the answer and inputted by the user who made the answer about the document describing his work and the reference case. The problem solving support method according to claim 1. 前記サービス提供ステップでは、検索結果の登録情報のうち所定の項目を含む類作業情報を、前記情報処理依頼の依頼元のユーザに提供することを特徴とする請求項１記載の課題解決支援方法。2. The problem solving support method according to claim 1, wherein, in the service providing step, similar work information including a predetermined item in search information registration information is provided to a user who has requested the information processing request. 前記検索ステップでは、差異情報同士の共通性は、差異情報に含まれる各差異点が着目している情報項目の類似度合いと、それら各差異点が示す差異内容の類似度合いから判定することを特徴とする請求項１記載の課題解決支援方法。In the search step, the commonality between the pieces of difference information is determined from the degree of similarity of the information items focused on by the points of difference included in the pieces of difference information and the degree of similarity of the difference contents indicated by the points of difference. The problem solving support method according to claim 1. 事例情報を蓄積し、ユーザからの要求に応じて閲覧に供する事例管理手段と、Case management means for accumulating case information and browsing it in response to user requests;
事例管理手段から提供された事例情報をユーザに対して提示し、その事例と該ユーザの作業を記述する文書との差異を示す差異情報の入力を受け付ける差異情報入力手段と、  Difference information input means for presenting case information provided by the case management means to the user, and accepting input of difference information indicating a difference between the case and the document describing the user's work;
差異情報入力手段で受け付けた差異情報を、それを入力したユーザと、その差異情報の対象である作業を記述する文書及び事例情報と、に対応づけて保持管理する差異情報管理手段と、  Difference information management means for maintaining and managing the difference information received by the difference information input means in association with the user who input the difference information, the document describing the work that is the object of the difference information, and the case information;
ユーザから事例情報と差異情報とを特定した情報処理依頼を受け付ける依頼受付手段と、  A request accepting means for accepting an information processing request specifying the case information and the difference information from the user;
前記情報処理依頼に特定された事例情報及び差異情報に対して共通性を有する事例情報及び差異情報を持つ登録情報を前記差異情報管理手段から検索する類似情報検索手段と、  Similar information search means for searching from the difference information management means for registered information having case information and difference information having commonality to the case information and difference information specified in the information processing request;
類似情報検索手段の検索結果に基づく所定の課題解決サービスを前記情報処理依頼元のユーザに提供するサービス提供手段と、  Service providing means for providing a predetermined problem solving service based on the search result of the similar information search means to the user of the information processing request source;
を備え、前記情報処理依頼は依頼元ユーザから他のユーザへの課題解決に関する協力依頼であり、前記サービス提供手段は、検索結果の登録情報に対応するユーザに対してその協力依頼を通知し、これに対する通知先のユーザからの回答を依頼元ユーザに提供する、ことを特徴とする課題解決支援システム。  The information processing request is a cooperation request regarding problem solving from the requesting user to another user, and the service providing means notifies the user corresponding to the registration information of the search result of the cooperation request, A problem solving support system, characterized in that an answer from a user as a notification destination is provided to a requesting user. 前記事例管理手段に登録されている事例情報の入れ替えが行われた場合、又はその事例情報に関連する新たな事例情報の前記事例管理手段への追加登録が行われた場合に、入れ替え又は追加の対象の既登録事例情報を参照している作業を記述する文書に対応するユーザを前記差異情報管理手段から求め、そのユーザに対して事例情報の入れ替え又は追加を知らせる通知を行う手段、をさらに備える請求項６記載の課題解決支援システム。When the case information registered in the case management means is replaced, or when new case information related to the case information is additionally registered in the case management means, the replacement or addition A means for obtaining a user corresponding to the document describing the work referring to the registered case information of interest from the difference information management means, and notifying the user of replacement or addition of the case information; The problem solving support system according to claim 6. 前記事例管理手段に登録されている事例情報に関し、その事例情報に対して入力された差異情報群のうちで相互に類似する差異情報の数を求め、その数が所定数を超えた場合に、その事例情報について、より適切な新規事例情報の登録を促すための処理を実行する手段、をさらに備える請求項６記載の課題解決支援システム。Regarding the case information registered in the case management means, the number of difference information similar to each other among the difference information group input for the case information is obtained, and when the number exceeds a predetermined number, The problem solving support system according to claim 6, further comprising means for executing processing for prompting registration of more appropriate new case information for the case information. ユーザが参照する事例情報と同じ事例情報を参照して作成された差異情報を前記差異情報管理手段から検索し、そのユーザに提供する手段をさらに備える請求項６記載の課題解決支援システム。7. The problem solving support system according to claim 6, further comprising means for retrieving difference information created by referring to the same case information as the case information referred to by the user from the difference information management means and providing the difference information to the user. コンピュータシステムに、Computer system,
参照事例とユーザの作業を記述する文書との差異を示す差異情報、の入力を受け付け、その差異情報を前記ユーザ及び参照事例に対応づけて差異情報管理手段に登録するデータ蓄積ステップ、  A data storage step of accepting input of difference information indicating a difference between a reference case and a document describing a user's work, and registering the difference information in the difference information management unit in association with the user and the reference case;
ユーザから参照事例と差異情報とを特定した情報処理依頼を受け付ける依頼受付ステップと、  A request receiving step for receiving an information processing request specifying a reference case and difference information from a user;
前記情報処理依頼に特定された参照事例及び差異情報に対して共通性を有する参照事例及び差異情報を持つ登録情報を前記差異情報管理手段から検索する検索ステップ、  A search step for searching from the difference information management means for registered information having a reference case and difference information having commonality to the reference case and difference information specified in the information processing request;
その検索結果に基づく所定の課題解決サービスを前記情報処理依頼元のユーザに提供するサービス提供ステップ、  A service providing step of providing a predetermined problem solving service based on the search result to the user of the information processing request source;
を実行させるためのプログラムであって、  A program for executing
前記情報処理依頼は依頼元ユーザから他のユーザへの課題解決に関する協力依頼であり、前記サービス提供ステップでは、検索結果の登録情報に対応するユーザに対してその協力依頼を通知し、これに対する通知先のユーザからの回答を依頼元ユーザに提供する、ことを特徴とするプログラム。  The information processing request is a cooperation request related to problem solving from the requesting user to another user. In the service providing step, the cooperation request is notified to the user corresponding to the registration information of the search result, and the notification is received. A program characterized by providing an answer from a previous user to a requesting user.
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