JP2005135048A - コンサルティングシステムとコンサルティング方法 - Google Patents

Abstract

【課題】来店する顧客に接触して情報を収集し、推奨情報を提供するコンサルティングシステムを提供する。
【解決手段】顧客が店で商品を購入し、購入代金の決済を行う際に、顧客から商品情報を収集し、顧客に推奨商品情報を提供するコンサルティングシステムであって、顧客カードと、顧客の属性情報と、店舗端末と、店舗端末に接続され、顧客カードから顧客コードを読取り、顧客の購入商品の代金を決済し、商品情報を収集するレジ端末と、店舗端末に接続されたホストコンピュータと、を有し、店舗端末は顧客カードを発行し、レジ端末は、顧客カードから顧客コードを読取り、購入商品の代金決済と、商品情報の収集を行い、ホストコンピュータは、顧客コードによって検索され読み出された顧客の属性情報、顧客の購入商品、商品情報から顧客への推奨商品を抽出し、顧客に推奨商品情報を配信する。
【選択図】 図１

Description

本発明は、百貨店等が顧客に提供するコンサルティングシステムとコンサルティング方法に関する。

従来、顧客が商品を購入すると、新規の顧客は、商品購入の際にポイントカード加入を薦められる。店の薦めに応じた顧客は、ポイントカード会員加入申込書に顧客の属性を含む、顧客データを記入して店に提出し、ポイントカードを獲得する。ポイントカードは即座に発行され、購入した商品の価格にポイントが適用される。店は、顧客の購入データと、顧客の属性データに基づいて顧客分析し、新製品やキャンペーン製品のＤＭや、パンフレットを顧客に送付する。ポイントカード会員申込書に記載された顧客の属性情報からは、他の店で提示された情報と同じ情報しか入手できない。他店と差別化が計れるような情報は、顧客に強要しない限り顧客から入手することは難しい。また、百貨店の場合は、テナントが多く、テナント間のコミュニケーションを図ることは難く、コラボレーション効果が得られ難い。

そこで、顧客から相談を受けた際に迅速に対応でき、コンサルティングを行った場合は、そのコンサルティング結果に対する評価を確実に受けるシステムについて提案されている。この提案によれば、依頼者によってクライアントからサーバにアクセスして申し込み画面から必要事項を入力してコンサルティング申し込みが行われると、サーバは、事例データベースから関連する事例を検索して依頼者に紹介する。
関連する事例が無かった場合、あるいは、依頼者から紹介事例の担当者の紹介依頼が有った場合は、サーバは、人物データベースから依頼された相談内容分野のエキスパート或は担当者を検索し、依頼者に紹介する。
依頼者は、紹介されたエキスパート或は担当者に連絡してコンサルティングを受けた後、結果登録画面から紹介事例に対する評価を入力する。
サーバは、事例データベースおよび人物データベースに評価情報を登録するというものである（特許文献１参照）。

特開２００２−２３０１４０号公報

前述の提案は、インターネット上でのコンサルティングシステムであって、来店する顧客に接触して情報を収集し、推奨情報を提供するコンサルティングシステムではない。

前記課題を解決するために、本発明のコンサルティングシステムの請求項１に記載の発明は、顧客が店で商品を購入し、代金決済を行う際に顧客から商品情報を収集し、顧客に推奨商品情報を提供するコンサルティングシステムであって、顧客カードと、顧客カードを申請する際に顧客から店に提供される顧客の属性情報と、少なくとも、顧客カードを発行する発行手段と、顧客の属性情報を入力する入力手段を有する店舗端末と、店舗端末に接続され、顧客カードから顧客コードを読取る顧客カード読取り手段と、顧客の購入商品の代金決済を行う決済手段と、商品に関連する情報を収集する商品情報収集手段を有するレジ端末と、店舗端末に接続され、顧客の属性情報および商品情報から顧客への推奨商品を抽出する推奨商品抽出手段を有するホストコンピュータと、を有し、店舗端末は、発行手段によって顧客カードを発行し、レジ端末は、顧客カード読取り手段によって顧客コードを読取り、決済手段と商品情報収集手段により、顧客の購入商品の代金決済と、商品情報の収集を行い、ホストコンピュータは、顧客コードによって検索され読み出された顧客の属性情報、顧客の購入商品情報、商品情報、から推奨商品抽出手段によって顧客への推奨商品を抽出し、顧客に推奨商品情報をに提供することを特徴とするものである。

また、請求項２に記載の発明のコンサルティングシステムは、請求項1に記載の発明において、レジ端末による顧客の購入商品の代金決済は、商品情報の入力が完了した時点で終了することを特徴とするものである。

また、請求項３に記載の発明のコンサルティングシステムは、請求項1に記載の発明において、顧客から提供された商品情報の内容によって顧客コードにポイントが加算されることを特徴とするものである。

また、請求項４に記載の発明のコンサルティング方法は、顧客が店で商品を購入し、代金決済を行う際に、顧客から商品情報を収集し、顧客に推奨商品情報を提供するコンサルティング方法であって、顧客が店に顧客カードの発行を申請するステップと、店が顧客に顧客の属性情報を提供させるステップと、店舗端末が顧客に顧客カードを発行するステップと、顧客が購入商品を選択するするステップと、レジ端末が顧客の購入商品の代金決済のために顧客カードを読取って顧客コードを記憶し、入力された顧客の購入商品情報と、商品情報に顧客コードを貼付するステップと、店舗端末によって顧客コードが貼付された顧客の購入商品、商品情報、および、顧客の属性情報とから顧客への推奨商品を抽出するステップと、抽出した推奨商品情報を店から顧客に提供するステップと、を有することを特徴とするものである。

本発明により、
１）顧客は、自分に合ったアドバイスが受けられるために次回商品購入の際の参考とすることができる。
２）百貨店の場合は、テナントの情報を集約することが可能となり、集客効果を発揮することができる。
３）店は、顧客情報を売上の向上に繋げると同時に、相乗的に集められる顧客情報によって、他との差別化を計ることができる。
４）テナント間の横のつながりを作ることによって、商品のカテゴリを超えたマーケティングが可能となる。
５）顧客の購入商品の代金決済は、商品情報の入力が完了した時点で終了することによって、レジ担当に対して顧客の商品情報の収集を義務付け、例外無く顧客の商品情報を収集することができる。
６）顧客から提供された商品情報の内容によって顧客コードにポイントが加算されることにより、顧客から商品情報をスムーズに収集することができる。

以下、図面を参照して本発明のコンサルティングシステムについて説明する。
図１は、本発明のコンサルティングシステムについて説明するための概念図、図２は、コンサルティングシステムのネットワークについて説明するためのブロック図、図３は、友の会入会申込書の一例、図４は、本発明のコンサルティング方法の手順について説明するためのフロー図、図５は、店員向けのレジスタ操作マニュアルの一例、図６は、百貨店サーバから顧客の通信端末に配信されるコンサルティングのための電子メールの一例、図７は、推奨商品抽出手順の一例、である。

図１を参照して、本発明のコンサルティングシステムについて説明する。
以下、本発明のコンサルティングシステムの説明では、店を百貨店の例で説明する。
本発明のコンサルティングシステムは、顧客が百貨店で商品を購入し、購入代金を決済する際に、顧客から購入した商品または、購入した商品に関連する、商品情報を収集し、収集した情報を分析し、その結果を推奨商品情報として顧客に提供するコンサルティングシステムである。

各店舗には、店舗端末３が設置され、少なくとも、顧客カード４を発行するためのカードリーダライタ３１と、複数のレジ端末２が接続されている。複数の決済端末（以下レジ端末という。）２には、それぞれにカードリーダライタ２２が接続されており、顧客４１が店内で買い物を行い、購入代金を決済する際に必ず顧客カード４をこのカードリーダライタ２２に読取らせる。
顧客カードには顧客コードが記録されているために、レジ端末２は、顧客コードに、購入商品の商品コード、購入金額に応じたポイント情報、および顧客が提供した商品情報の内容に応じたポイント情報を貼付して記憶し、これらの情報を店舗端末に送信する。

顧客は、顧客カード４を発行してもらう際に、店舗のレジ、または友の会入会申込コーナーで、申込書に顧客の属性情報４２を含む必要事項を記入し、提出する。
店舗、または百貨店の本部では、顧客４１が購入した商品情報や、顧客の属性情報４２、および購入代金決済時に顧客から収集し、レジ端末２の操作部２１によって入力された商品情報に顧客コードを貼付してファイルし、顧客データベースを作成する。
所定の期間蓄積した商品情報をもとに、顧客毎に異なるコンサルティング情報が含まれた推奨商品情報１を郵便物や、電子メールなどを利用して顧客に配信する。
これらのコンサルティング情報は、コンサルティングプログラムによって抽出された画像を含む推奨商品情報になっている。
顧客は、送信された推奨商品情報を持って百貨店店舗に行き、買い物をする。

図２を参照して、コンサルティングシステムのネットワークについて説明する。
百貨店は、複数の店舗を有しており、それぞれの店舗のレジ端末などに接続されている店舗端末３は、ネット上で百貨店のサーバ３００を経由してホストコンピュータに接続されている。
また、顧客の、パーソナルコンピュータ、携帯端末などの通信端末４１０は、百貨店のサーバ３００に接続されている。
百貨店のホストコンピュータには、各店舗から送信された顧客別の商品情報がファイルされており、また、格納されているコンサルティングプログラムによって顧客別に推奨商品情報を生成して、郵送、または電子メールによって顧客に配信する。

図３を参照して、友の会入会申込書の一例について説明する。
新規の顧客に対しては、原則として百貨店の、例えば友の会に入会してもらう。
百貨店は、顧客に対して友の会に入会することによってポイントサービスをはじめとする各種の恩恵が受けられることを説明する。
百貨店は、友の会の会員になってもらうことによって顧客の買い物情報を入手でき、商品の売れ筋動向を把握できる。
新規顧客が友の会に入会する場合、入会申込書４２に所定の事項、例えば、氏名、住所、生年月日、職業、電話番号、電子メールのアドレスなどの属性情報を記入させる。
また、百貨店から配信される情報、例えば、広告、会員情報、コンサルティング情報等の中から希望するものを選択してマークしてもらう。
更に、顧客の趣味、嗜好を知るために、例えば、買い物の際の関心度の高いものを、ファッション、リビング、フーヅの中から選択させ、趣味として、音楽鑑賞、スポーツ、ドライブ、料理などの中から選択させマークしてもらう。その他、顧客に不快感を与えない範囲でその他の顧客情報を収集する。

図４を参照して、本発明のコンサルティング方法の手順について説明する。
店舗端末３は、顧客の申込に応じて顧客カードを発行する（ステップ１：以下Ｓ１と記載する。）。
顧客カードの発行は、店舗端末以外に、レジ端末２で行なうこともできる。顧客が記入した入会申込書の顧客属性情報を含む顧客データを店舗端末３に入力し、登録する（Ｓ２）。
顧客が買い物をし、レジ端末２で購入代金の決済を行う。その際に、レジ担当者は、顧客から顧客カードを預かり、レジ端末に接続されているカードリーダ（ライタ）で顧客カードを読取らせ、顧客コードを収集する（Ｓ３）。
次いで、顧客が購入した商品の商品コードをバーコードリーダなどによって読取り、購入商品の決済を行う（Ｓ４）。
レジ担当者は、顧客が購入した商品に関連する情報を顧客に簡潔に説明し、顧客から商品の印象や、関連する情報を聴き取り、レジ端末の操作部から入力する（Ｓ５）。

レジ端末によって収集され、顧客コードが貼付された商品情報は、店舗端末から百貨店サーバを経由してホストコンピュータに送信され、顧客データベースの顧客ファイルに顧客毎の商品情報として保管される（Ｓ６）。
ホストコンピュータは、コンサルティングプログラムによって顧客別に推奨商品を抽出して百貨店サーバに送信する（Ｓ７）。百貨店サーバは、顧客の通信端末にコンサルティング情報（推奨商品情報）を送信する（Ｓ８）。

図５を参照して、レジ担当向けのレジ端末操作マニュアルの一例について説明する。
レジ担当は、商品情報収集マニュアルによってレジ端末の操作方法、顧客からの商品情報収集方法、およびコンサルティング方法を習得する。
レジ端末操作マニュアル２５には、顧客に対する問い掛け要領２５１、レジスタ操作キーに関する説明部２５２、顧客に対する問い掛け内容とキーコード２５３が記載されている。
顧客に対する問い掛け要領２５１には、「顧客には積極的に声を掛けて、商品や、売り場に対する要望を聞き出す」などと書いてあり、購入した商品が価格を含めて満足が行く商品であったか、やや不満であったか、どんな色が欲しかったか、等について質問し、その答えを操作部のキーによってレジ端末に入力する。
レジ端末の操作キーに関する説明部２５２には、情報の内容とファンクションキーの関連が表示されている。
また、顧客に対する問い掛け内容とキーコード２５３表示部には、ファンクションキー、メインキー、およびそれぞれのキーに対応する情報内容が記載されている。

顧客に対する問い掛け内容とキーコード２５３表示部には、例えば、ファンクションキー「Ｆ１」（表示せず）を押した場合は、キー「Ａ」は、ファッション関連商品のキーで、その横に表示される数字の「４」は靴という記述があって、レジ担当は、靴を購入した顧客に対して「Ｆ１」、「Ａ」、「４」の順にキーを押す。次に、「Ｆ２」のキーを押すと、「Ａ」、「Ｂ」、「Ｃ」、各行の１、２、３、についての情報内容が記載されており、顧客から聴取した内容に対応してキー操作を行うように記載されている。

図６を参照して、百貨店サーバから顧客の通信端末に配信されるコンサルティングのための電子メールの一例について説明する。
所定期間中の買い物情報をもとに、顧客に対して推奨商品情報（コンサルティング情報）を配信する。通信端末を持っていない顧客に対しては、個別に抽出され、カラープリンタによってプリントされた画像付きＤＭ（ダイレクトメール）を郵送する。
友の会入会申込書に電子メールのアドレスを記載した顧客に対しては、写真画像を伴った電子メール１０を送信する。
電子メール１０には、商品を購入した店舗名、購入した商品名、キャンペーン情報、およびコンサルティング情報（１０１）等が記載されている。
更に、購入した商品に関連してコーディネートされた推奨商品の写真画像情報（１０２）が添付されている。
顧客は、写真１〜写真６をクリックして鮮明画像でコーディネート内容を確認する。

図７を参照して推奨商品抽出手順の一例について説明する。
百貨店のホストコンピュータは、コンサルティングプログラムによって、収集された顧客の商品情報から推奨商品情報を抽出する。
まず、顧客（女性）が購入した靴に関する情報を読み出す（Ｓ１）。次に、前記靴の種類が季節物（主として冬物）であったか、通年ものであったかの判別を行う。
靴がロングブーツのような季節物であった場合は、靴の丈、使用用途によって、スカートのデザイン、丈を決定する（Ｓ２）。靴が通年物であった場合は、使用用途によって、スカートのデザイン、丈を決定する（Ｓ３）。
靴の色によって、前述のスカートの色を決定する（Ｓ４）。
ボトムが決定したら、靴の色、ボトムの色、デザインに合わせてトップス（セーター、上着）を決定する（Ｓ５）。
靴、ボトム、トップスが決定したら、これらにマッチしたデザイン、色の小物を選択し、決定する（Ｓ６）。
上記選択に際しては、靴の値段に見合う値段のものに統一する。
ボトム、トップス、小物が決定したら、その写真画像を所定の大きさに拡大、縮小、トリミングを行い、その画像コードを顧客コードに貼付する（Ｓ７）。
顧客コードに上記推奨商品情報を貼付して配信する。

本発明のコンサルティングシステムは、百貨店単独の販促ツールとしての利用はもとより、百貨店のテナントに対しても拡張して適用できる。また、ブランド物の輸入商品や、スポーツグッズ販売店、などにも利用できる。

本発明のコンサルティングシステムについて説明するための概念図である。 コンサルティングシステムのネットワークについて説明するためのブロック図である。 友の会入会申込書の一例である。 本発明のコンサルティング方法の手順について説明するためのフロー図である。 店員向けのレジ端末操作マニュアルの一例である。 百貨店サーバから顧客の通信端末に配信されるコンサルティングのための電子メールの一例である。 推奨商品抽出手順の一例である。

符号の説明

１ 推奨商品情報
２ レジ端末
３ 店舗端末
４ 顧客カード
１０ コンサルティングのための電子メールの文面の一例
２１ 操作部
２２，３１ カードリーダライタ
２５ レジ端末操作マニュアルの一例
４１ 顧客
４２ 顧客の属性情報
１０１ コンサルティングのための電子メールの文面の一例
１０２ コンサルティングのための電子メールの写真表示の一例
２５１ 顧客に対する問い掛け要領
２５２ レジ端末の操作キーに関する説明部
２５３ 顧客に対する問い掛け内容とキーコード表示部
３００ 百貨店サーバ
４１０ 顧客通信端末

Claims (4)

1. 顧客が店で商品を購入し、代金決済を行う際に顧客から商品情報を収集し、顧客に推奨商品情報を提供するコンサルティングシステムであって、
   顧客カードと、顧客カードを申請する際に顧客から店に提供される顧客の属性情報と、
   少なくとも、顧客カードを発行する発行手段と、顧客の属性情報を入力する入力手段を有する店舗端末と、
   店舗端末に接続され、顧客カードから顧客コードを読取る顧客カード読取り手段と、顧客の購入商品の代金決済を行う決済手段と、商品に関連する情報を収集する商品情報収集手段を有するレジ端末と、
   店舗端末に接続され、顧客の属性情報および商品情報から顧客への推奨商品を抽出する推奨商品抽出手段を有するホストコンピュータと、
   を有し、店舗端末は、発行手段によって顧客カードを発行し、
   レジ端末は、顧客カード読取り手段によって顧客コードを読取り、決済手段と商品情報収集手段により、顧客の購入商品の代金決済と、商品情報の収集を行い、
   ホストコンピュータは、顧客コードによって検索され読み出された顧客の属性情報、顧客の購入商品情報、商品情報、から推奨商品抽出手段によって顧客への推奨商品を抽出し、顧客に推奨商品情報をに提供することを特徴とするコンサルティングシステム。
2. 前記レジ端末による顧客の購入商品の代金決済は、商品情報の入力が完了した時点で終了することを特徴とする請求項1に記載のコンサルティングシステム。
3. 前記顧客から提供された商品情報の内容によって顧客コードにポイントが加算されることを特徴とする請求項1に記載のコンサルティングシステム。
4. 顧客が店で商品を購入し、代金決済を行う際に、顧客から商品情報を収集し、顧客に推奨商品情報を提供するコンサルティング方法であって、
   顧客が店に顧客カードの発行を申請するステップと、店が顧客に顧客の属性情報を提供させるステップと、
   店舗端末が顧客に顧客カードを発行するステップと、
   顧客が購入商品を選択するするステップと、
   レジ端末が顧客の購入商品の代金決済のために顧客カードを読取って顧客コードを記憶し、入力された顧客の購入商品情報と、商品情報に顧客コードを貼付するステップと、
   店舗端末によって顧客コードが貼付された顧客の購入商品、商品情報、および、顧客の属性情報とから顧客への推奨商品を抽出するステップと、
   抽出した推奨商品情報を店から顧客に提供するステップと、を有することを特徴とするコンサルティング方法。
   

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