JP2004535090A - コールセンタ管理マネージャ - Google Patents

Abstract

ＡＳＰ（１１６）から提供されたリソース（１１２、１１４）を用いた、会社と顧客の対話を管理するネットワークを基礎とするコールセンタを提供する。コールセンタは、ファイアウォールの後段の、会社の専用ネットワーク（１１０）内のデータベース（１６６）に機密情報を記憶する。コールセンタのリソース（１１２、１１４）が新たな機密情報を取得した場合、リソース（１１２、１１４）はデータベース（１６６）に該情報を書き込み、次いで該情報を消去する。リソース（１１２、１１４）は、データベース（１６６）上の機密情報を必要とする場合、データベース（１６６）に情報を要求し、それを使用し、そして該情報を消去する。コールセンタはさらに、技術者でない会社の従業員にＡＳＰ（１１６）のリソース（１１２、１１４）からコールセンタを設置させるために、インターネット（１４０）上で動作するブラウザを基礎とするツール（１４６）を提供する。

Description

【技術分野】
【０００１】
本発明はコールセンタの設置、管理、及び監督に関する。
【背景技術】
【０００２】
関連出願．
本出願は、２０００年８月１４日に出願され、コールセンタと題された、同時係属中の米国特許出願シリアル番号第０９／６３８，２７４号の優先権の利益を主張するものであり、その出願は、全ての目的に関して、参照によってここに含まれている。
【０００３】
コンピュータプログラムリストの添付物．
２つのコンパクトディスク（ＣＤ）が本願明細書とともに提出されている。これらは同一である。その内容は、ここに完全に記載されるように、参照によってここに含まれる。各ＣＤは、コールセンタの実施形態において使用されるＦＴＰサーバファイル及びインターネットマネージャサーバファイル内のコードを示すファイルを含んでいる。以下は、当該ファイルの名称、サイズ及び作成日を含む、各ＣＤに含まれるファイルのリストである。
【０００４】
ドライブＥにおけるボリュームは、０１０３０２＿１４１４である。
ボリュームのシリアル番号は、３Ｄ９３−Ｆ７７４である。
【０００５】

【０００６】

【０００７】

【０００８】

【０００９】

【００１０】

【００１１】

【００１２】

【００１３】

【００１４】

【００１５】

【００１６】

【００１７】

【００１８】

【００１９】

【００２０】

【００２１】

【００２２】

【００２３】

【００２４】

【００２５】

【００２６】

【００２７】

【００２８】

【００２９】
添付物及び著作権通知．
本願明細書に含まれる図２乃至図９８は、ブラウザを基礎とするコールセンタ管理マネージャのインターフェースのスクリーン出力を表している。これらの図面は明細書の開示内容の一部を形成している。図面と、本願明細書とともに提出されたコンパクトディスクに含まれたコンピュータプログラムリストの添付物とは、著作権で保護されている。著作権の所有者は、著作権で保護された図面及び添付物を含む特許明細書が特許商標局のファイル又は記録に現れるとき、何人がそれの複製を作成することにも異存はないが、それ以外の場合では全ての権利を留保する。
【００３０】
顧客との対話に関して一般的な必要性以上のものを有する組織は、多くの場合にコールセンタを使用して、それらの組織の顧客にサービスを提供し、販売員を組織化する。コールセンタは、組織、例えば会社又は「企業」が、通常ある程度のコンピュータオートメーションによって顧客の呼及び他の呼を処理する（取り扱う）手段である。典型的には、コールセンタは相当量のインバウンドの呼（着信呼）及びアウトバウンドの呼（発信呼）を同時に処理し、インバウンドの呼を選別し、それらを、適切な技能（スキル）を備えたエージェント（例えば顧客サービスの代理人）に転送し、呼の記録及びコールセンタのエージェントの記録を保持することができる。コールセンタは、伝統的には、通信販売カタログ会社、テレマーケティング会社、コンピュータ製品のヘルプデスク、及び、電話を使用して自らの製品やサービスを販売し又はサポートするその他類似の組織によって使用されてきた。
【００３１】
多くのコールセンタは、「コンピュータ電話」としても知られるコンピュータ・テレフォニー・インテグレーション（ＣＴＩ）を使用して、電話の呼を処理する。これらの用語は、呼を管理する際のコンピュータの使用について単に述べている。情報技術革命の到来以来、複数の会社が、例えばファックス送信、電子メール、及びウェブを基礎とするコンタクトを含む代替の通信チャンネルによって、それら会社の顧客と対話する必要性をますます感じるようになってきた。（我々は、そのような対話及び従来型の電話の呼を、集合的に、「ｅ−コンタクト」、「コンタクト」、「対話」といい、あるいは単に「呼」という。）代替のチャンネルのコンタクトは、一般的に、少なくとも従来型の電話の呼と同程度までにＣＴＩを基礎とする処理が可能であり、コンピュータを基礎とする管理の利点がそれらにも同様にあてはまる。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【００３２】
典型的な現在のコールセンタは、電気通信ネットワークの全体又は一部に存在するハードウェア及びソフトウェアの複雑な技術的集合物である。ある企業にこのようなコールセンタを設置することは、「インテグレータ」によって、すなわち、コンピュータ機器と電気通信機器と種々の製造業者からのソフトウェアとを組み合わせることに高度に熟練した技術者たち、エンジニアたち及びプログラマーたちによって実行される、手間がかかる技術的に複雑なプロセスとなりうる。その結果、コールセンタを設置する際に必要とされる時間とコストは相当に大きくなる場合があり、これらを最小化するための能力は、重要な競争上の優位性を提供しうる。ゆえに、熟練した人件費のかかる専門家たちによる大がかりな仕事を必要とせずに、迅速にコールセンタの設置を可能にすることが望ましい。
【００３３】
コールセンタはしばしば、電気通信サービスのプロバイダによって、例えば遠距離電話の通信事業者（Ｔｅｌｃｏ）やアプリケーションサービスプロバイダ（ＡＳＰ）によって、クライアント−加入者に提供され、そして当該クライアント−加入者に対するホストとされる。従って、コールセンタを設置することは、遠距離通信事業者の代理人と企業の代理人との間の話し合いを伴うことで、例えば、コールセンタの機能と、その限界と、当該企業のエージェントの人数及び技能のような当該企業が利用可能な能力とを定義することがある。この定義は十分な正確さなしになされる傾向にあり、このことは機能の変更を必要とし、それに伴ってさらなる遅延及びコストがもたらされる。ゆえに、コールセンタを定義して設置するためのハイレベルな設計ツールを提供することが有益である。さらに、設計ツールのインターフェースを加入者に与え、ＡＳＰ又はＴｅｌｃｏのようなサービスプロバイダとほとんど関わることなしに、技術者でない従業員たちを使用して加入者がコールセンタを自分で設置して管理できるようにすることが有益である。
【００３４】
コールセンタによって使用される情報の一部は機密情報及び内密の情報であり、すなわち、安全な（セキュリティが保たれた）記憶装置に保持することを加入者−企業が所望する情報である。例えば、コールセンタは自動番号識別（ＡＮＩ）を用いて発呼者−顧客を識別し、顧客の対話の履歴のような顧客のデータを検索し、そのデータに基づいて適切なエージェントに呼をルーティングすることができる。しかしながら、顧客情報は通常少なくとも３つの理由ゆえに機密が保たれている。１つには、プライバシーに関する顧客の期待がある。２つめには、加入者−企業は、その競合する他社が当該情報を使用することを望んでいない。そして３つめには、企業が情報自体をマーケティングすることを望む場合がある。また、他のタイプの機密情報、例えばインバウンドの呼を導くためのルールが存在する。情報を保護しつづけるために、企業は、電気通信サービスプロバイダやあるいは安全でないサーバへデータベースのコピーを預けることを望まない場合がある。ゆえに、第三者に加入者のデータベースのコピーを提供することなく、第三者のリソースを使用するコールセンタを加入者が設置できるようにすることが望ましい。
【課題を解決するための手段】
【００３５】
本発明は、第三者のネットワーク上で動作するコールセンタのリソースであって、第１のサーバと第２のリソースとを含むコールセンタのリソースと、
会社のファイアウォールの後段の会社の専用ネットワーク上で動作する第３のサーバと、
機密情報を記憶するためのデータベースであって、上記ファイアウォールの後段の専用ネットワーク上で動作し、かつ上記第三のサーバと通信するデータベースとを備え
上記第２のリソースが機密データを生成すると、機密データを上記第１のサーバと上記第３のサーバとを介して上記データベースに伝送することを特徴とする、ネットワークを基礎とする会社のコールセンタを目的としている。
【００３６】
コールセンタはさらに、上記第１のサーバと上記第３のサーバとを介して上記データベースに対して情報を要求し、かつ情報を取得する第４のリソースを含んでいてもよい。
【００３７】
上記第２のリソースは、上記生成された機密データを上記データベースに送信した後で上記生成された機密データを消去してもよく、上記第４のリソースは、上記第４のリソースがもはや上記取得された情報を必要としなくなった後に上記データベースから取得した上記情報を消去してもよい。
【００３８】
コールセンタはさらに、グラフィックユーザインターフェースを備えたコンピュータであって、当該コンピュータのオペレータが、インターネットのような広域ネットワークからコールセンタを定義し、変更し、かつ設置できるようにするプログラムを実行するコンピュータを備えていてもよい。
【発明を実施するための最良の形態】
【００３９】
本発明は、以下の説明、添付のクレーム、及び添付の図面を参照して、例示としてのみここに説明される。
【００４０】
図１は分散型コールセンタの実施形態のアーキテクチャを示す。コールセンタのリソース１１２及び１１４は、ＡＳＰ又はＴｅｌｃｏの専用ネットワーク１１０上で、例えばイントラネット又はエクストラネット上で動作する。リソースは、自動呼分配装置（ＡＣＤ）１１４と複数の残りのリソース１１２とを含む。コールセンタは、１つ又はいくつかのクラスタサーバ上に、集中化されていてもあるいは分散化されていてもよいということに注意する。分散型コールセンタの一例は、関連した同時係属中の米国特許出願シリアル番号第０９／６３８，２７４号で見つけることができ、ネットワークを基礎とするコールセンタのもう１つの例は、ミロスラフスキー（Miloslavsky）への米国特許第５，８２５，８７０号で見つけることができる。コールセンタのリソース１１２及び１１４は、接続１２２及び１２４上でインターネットマネージャサーバ（ＩＭＳ）１１６と通信する。図１の代表的な実施形態では、これら２つの接続はＴＣＰ／ＩＰ接続である。
【００４１】
分散型コールセンタのアーキテクチャでは、エージェントはどこに配置されてもよい。従って、ブラウザを基礎とする対話マネージャ１４４は、広域ネットワーク１４０内の、例えばインターネット内のエージェントの作業ステーションのうちの１つで動作する。対話マネージャ１４４は広域ネットワーク１４０を介して情報を送受信できる。それはまた、コールセンタのリソースへの追加の接続を有していてもよい。例えば、対話マネージャは、対話マネージャ１４４に向かって、又は対話マネージャ１４４に接続された電話機１４５に向かって自動呼分配装置１１４によって導かれるインバウンドの呼を受信するために、ＰＢＸに接続されてもよい。
【００４２】
同様に、ブラウザを基礎とする監督マネージャ１４６もまた、広域ネットワーク１４０を介してコールセンタに接続している。監督マネージャ１４６は、対話マネージャ１４４の能力の全て又は一部と、追加の能力、すなわち監督能力とを持ちうる。監督能力は、例えば、ネットワークの使用量及びエージェントの統計値に関するリアルタイムのレポート及び同報通信を取得することと、エージェント及び他のネットワークユーザのリアルタイムの活動をモニタリングすることと、ユーザの活動、機密、又は取引の第三者によるモニタリングを記録することと、ネットワークの警告のためにインスタントメッセージをユーザに送信することと、クライアントと接触中のエージェントを切り換えること（割り込み）と、ユーザ又はエージェントの会話を中止することと、ユーザをコールセンタからログオフすることとを含んでもよい。
【００４３】
管理マネージャ１４２は所定のインターフェースを含み、上記インターフェースを用いて、企業−加入者の代理人は、最初にコールセンタとコールセンタのリソースとを構成し、後にそのコールセンタとコールセンタのリソースとを管理する（例えば、変更する）。管理マネージャ１４２は、ウェブサーバ１６２を介してインターネットマネージャサーバ１１６にコマンドを送信することにより、コールセンタのリソースを制御する。ウェブサーバ１６２は、ファイアウォール１５０の後段に配置され、企業の専用ネットワークの非武装地帯（安全なゾーン、又はセキュリティが保たれたゾーン）１６０において動作する。ブラウザを基礎とする管理マネージャ１４２とコールセンタのリソースとの間にセッションを確立するために、管理マネージャ１４２は、ウェブサーバ１６２上で動作するジャバ（登録商標）・サーブレット（Java^TM servlet）に対して、例えばｈｔｔｐポート８０を用いて、接続１３２ａ及び１３２ｂを介して「ｐｉｎｇ」コマンドを実行する。（サーブレットに対して「ｐｉｎｇ」コマンドを実行するということにより、我々は、パケットを送信して、サーブレットとの接続を探査しかつ確立するということを意味する。）サーブレットはｐｉｎｇメッセージを受信し、接続１３４ａ及び１３４ｂを介して応答することによって、管理マネージャ１４２とのセッションを効果的に開始し、識別し、そして保持する。一旦、サーブレットがセッションに１つのＩＤを割り当てると、それは、管理マネージャ１４２と安全に通信することができる。管理マネージャ１４２から構成データを受信した後、ウェブサーバ１６２上で実行されるサーブレットは、安全な接続１３０ａ及び１３０ｂ上でインターネットマネージャセーバ１１６にそのデータを伝送する。
【００４４】
類似した方法で、インターネットマネージャサーバ１１６は、接続１３０ａ／１３０ｂとウェブサーバ１６２と接続１３２ａ／１３２ｂとを介して、データを管理マネージャ１４２に伝送して戻す。より一般的には、ウェブサーバ１６２は、ブラウザを基礎とするアプリケーションにおいて、例えば、管理マネージャ１４２、対話マネージャ１４４及び監督マネージャ１４６において入力されたデータを、インターネットマネージャサーバ１１６に渡し、そしてそれを介して他のコールセンタのリソースに渡す。従って、インターネットマネージャサーバ１１６は、コールセンタのリソース１１２／１１４と、広域ネットワーク１４０上で動作するブラウザを基礎とするクライアントアプリケーションとの間の通信ブリッジとして動作する。さらに、インターネットマネージャサーバ１１６は、コールセンタのリソース１１２／１１４と、ファイアウォール１５０の後段で企業の安全なゾーン１６０において動作するクライアント及びサーバとの間のブリッジとして機能する。
【００４５】
図１のコールセンタにおいて、接続１３０ａ及び１３０ｂを含む接続は、インターネットマネージャサーバ１１６と他のコールセンタのリソース１１２／１１４との間の接続１２２及び１２４と同様に、ＴＣＰ／ＩＰ接続である。これらのＴＣＰ／ＩＰ接続を使用して、インターネットマネージャサーバ１１６は、他のリソース１１２／１１４と広域ネットワーク１４０上で実行するクライアントとの間で、安全な通信を提供する。
【００４６】
インターネットマネージャサーバ１１６は、企業の安全なゾーン１６０内のインターネットを基礎とするクライアント及びサーバとの間で頻繁なメッセージの交換を必要とする機能を含む、追加の機能を実行してもよい。例えば、米国特許出願シリアル番号第０９／６３８，２７４号の説明に従ったコールセンタの実施形態において、インターネットマネージャサーバ１１６は、コラボレーションサーバ、チャットサーバ、及び統合化されたメールサーバに取って代わる。それはさらに、専用の別名の割り当て（エイリアシング）と、リソース及び負荷のバランシングとを提供しうる。
【００４７】
上述されたコールセンタの管理方式はまた、分散型コールセンタにおけるデータ管理のセキュリティと信頼性を強化することができる。本願明細書の背景技術のセクションで論じたように、コールセンタを導入している企業は、広域ネットワークの予測できない変化にその機密データをさらすことを望まないであろうし、あるいは、ＡＳＰ又はＴｅｌｃｏ所有の専用ネットワークにその機密データをさらすことさえも望まないであろう。機密データは、例えば、顧客の対話についての呼の詳細なデータ及び履歴と、モニタリングされた対話の記録を可能な限り含んでいる品質管理の記録と、顧客が取引に同意したことの記録と、顧客の氏名及び住所と、課金許可及び信用照会（credit authorization）と、電子メール及びチャットのファイルと、上記の記録に関するタイムスタンプと、顧客の電話番号又は電子メールの送信者データのような、顧客を識別する対話の発信データとを含みうる。機密データは、顧客の対話中に、コールセンタのリソース１１２／１１４によって、又は対話マネージャ１４４によって生成されてもよい。それに代わって、以前に生成された機密データは、例えばＡＮＩデータが着信呼を導くために使用される場合に、コールセンタのリソース１１２／１１４によってアクセスされ、あるいは当該データは、例えば対話マネージャ１４４におけるエージェントが前の呼の記録を参照する必要がある場合に、対話マネージャ１４４によってアクセスされてもよい。
【００４８】
図１に示されたコールセンタのアーキテクチャにおいて、企業の機密情報は、企業の安全なゾーン（セキュリティが保たれたゾーン）１６０内のデータベース１６６に存在している。新たな機密情報が、例えばコールセンタのリソース１１２のうちの１つによって生成されると、当該リソースは、接続１２４を介してインターネットマネージャサーバ１１６にその情報を送信する。インターネットマネージャサーバ１１６は、上述された処理によって、ＴＣＰ／ＩＰ接続１３０ａ／１３０ｂを介してウェブサーバ１６２にその情報を伝送する。次いで、ウェブサーバ１６２は、ＳＱＬコマンドを生成してそれを接続１６８を介して送信することによって、新たに生成された機密情報をデータベース１６６に書き込む。情報がデータベース１６６に書き込まれた後、この情報のローカルコピーは、当該情報を生成したリソースから消去される。
【００４９】
コールセンタのリソースのうちの１つがデータベース１６６からのデータを必要とする場合、リソースは、インターネットマネージャサーバ１１６に、その必要性について通知する。そしてインターネットマネージャサーバはセッションを確立し、適切な要求をウェブサーバ１６２に送信し、又は、この目的のために既存のセッションを使用する。ウェブサーバ１６２は、データベース１６６に対するＳＱＬ照会を生成し、この照会に応答するデータが、要求を発信したリソースに、例えば自動呼分配装置１１４に同一のルートを介して返信される。リソースがもはやデータを必要としなくなると、それはデータのローカルコピーを消去する。
【００５０】
次に管理マネージャインターフェースを参照すると、図２乃至図９６は、マイクロソフト コーポレーションのインターネット・エクスプローラのウェブブラウザのバージョンでスクリーンが現れる場合の、管理マネージャの実施形態の対話スクリーンを示する。図示された特定の実施形態は、テレフォニー・アット・ワーク・インコーポレイテッドによってまもなく発売されるものと予想される、オブジェクト指向のコールセンタの管理マネージャである、管理マネージャブラウザバージョン４．０（Administration Manager Browser Version 4.0）（以後「管理マネージャ（Administration Manager）」という。）である。一般的に、ウィンテル（Wintel）Ｐｃ、マッキントッシュ（Macintosh）又はユニックス（Unix）のような任意のプラットホーム上で動作する、ネットスケープ コーポレーション（Netscape Corporation）のコミュニケータ６（Communicator 6）のような任意の形式の可能なブラウザは、この機能を実行することができる。
【００５１】
最初にコールセンタを設置するために、又は後の時点でそれのパラメータを変更するために、ユーザは、まず、コールセンタの管理に対して指定されたサイトに進むようにブラウザに指示し、次いでこのサイトにログインする。図２は管理マネージャのログインスクリーンである。ここでは、他の図面でも同様に、ブラウザのアドレスウィンドウに示される「ｈｔｔｐ」アドレスは、本発明者らに知られている限り実際のアドレスではなく、それは例示としてのみ使用されている。ログインするために、ユーザは、ユーザのＩＤ及びパスワードをユーザＩＤフィールド及びパスワードフィールドに入力し、次いでログインボタンを左クリックする（「クリックする」又は「選択する」）。
【００５２】
図３及び図４は、新たな会社オブジェクトを作成するとき、すなわち、ある企業のための新たなコールセンタオブジェクトを作成するときに使用されるスクリーンを示す。必要とされるステップは以下の通りである。
【００５３】
１．管理マネージャウィンドウの上部メニューから、「会社を追加する」のボタンを選択する。
２．会社の名称を名称フィールドに入力する。会社が別名を有する場合は、別名フィールドにそれを入力する。
３．会社の住所を住所フィールドに入力する。
４．会社が位置している都市名を都市名フィールドに入力する。
５．会社が位置している州名を州名フィールドに入力する。
６．会社が位置している国を、国名のドロップダウンリストから１つ選択することによって選択する。
７．会社が位置している場所のジップコード（郵便番号）を郵便番号フィールドに入力する。
８．会社のウェブサイトのアドレスをウェブサイトフィールドに入力する。
９．この会社に対する最大の同時数を、最大の同時数フィールドに入力する。
１０．所望されるとき、第１の連絡先及び代替連絡先に対する、連絡先の名前、肩書、電話番号、内線番号、電子メール、自宅の電話番号、ページャ及び携帯電話番号フィールドへの書き込みを完成させる。
１１．フォームへの書き込みが完成すると、「次へ」ボタンをクリックして継続する。
１２．所望されるとき、管理者（アドミニストレータ）に対する、ファーストネーム、姓、ユーザ名、別名、パスワード及び確認、雇用された日付、住所、都市名、電話番号、州名／県名、国名及び郵便番号フィールドへの書き込みを完成させる。
１３．フォームへの書き込みが完成すると、「終了」ボタンをクリックして会社を作成する。
【００５４】
管理者オブジェクトは会社オブジェクトと共に構成されるということに注意する。
【００５５】
図３及び図４のスクリーンと、管理マネージャの大部分のスクリーンとによって要求された情報の全てがユーザによって提供される必要があるわけではない。例えば、ウェブササイトフィールドは空欄のままであってもよい。
【００５６】
図５は、既存の会社オブジェクトを変更することを示す。変更において必要とされるステップは以下に挙げられる。
【００５７】
１．ウィンドウの左側に与えられたリストから会社をクリックすることによって、変更する会社を選択する。
２．一旦、会社が選択されると、会社名の下の編集ボタンをクリックする。会社を編集するウィンドウが開く。
３．必要に応じて情報を変更する。
４．「適用」ボタンを選択し変更を保存する。そして
５．「ＯＫ」ボタンを選択し、メインの会社ウィンドウに戻る。
【００５８】
図６は会社オブジェクトの削除を示す。削除に必要とされるステップは以下に挙げられる。
【００５９】
１．ウィンドウの左側に与えられたリストから会社をクリックすることによって、削除する会社を選択する。
２．一旦、会社が選択されると、会社名の下の削除ボタンをクリックする。そして
３．削除コマンドの確認を問う通知が現れる。「ＯＫ」をクリックして会社を削除する。
【００６０】
図７はログアウトスクリーンである。ユーザは上部メニューからログアウトボタンを選択し、確認の通知を受信する。ログアウトステップは、ユーザが、ログイン処理時に入力されたユーザＩＤ及びパスワードに関連付けられた、１つ又は複数の会社を作成し、削除し、及び変更するというステップを完了した後に実行される。
【００６１】
図８は技能オブジェクトの作成を示す。技能は、エージェント又は自動化されたエンドポイントの能力（又は性能）パラメータである。技能オブジェクトの作成には以下のステップが必要とされる。
【００６２】
１．あなたが技能の追加を希望する会社の下から、技能タブを選択する。
２．技能ウィンドウ内で右クリックし、「技能を追加する」を選択する。
３．技能の名前を、技能の名前フィールドに入力する。
４．技能の説明を、技能の説明フィールドに入力する。
５．「適用」をクリックして当該技能を保存する。そして
６．「ＯＫ」ボタンをクリックして、メインの技能ウィンドウに戻る。
【００６３】
図９は技能オブジェクトの編集を示す。必要とされるステップは以下の通りである。
【００６４】
１．あなたが技能の編集を希望する会社の下から、技能タブを選択する。
２．技能ウィンドウ内で右クリックし、「技能を編集する」を選択する。
３．必要な変更を行う。
４．「適用」をクリックし、当該技能に対して行われた変更を保存する。そして
５．「ＯＫ」ボタンをクリックしてメインの技能ウィンドウに戻る。
【００６５】
図１０は技能オブジェクトの削除を示す。技能オブジェクトを削除するために実行されるステップは以下の通りである。
【００６６】
１．あなたが技能の削除を希望する思う会社の下から、技能タブを選択する。
２．技能ウィンドウ内で選択した技能を右クリックし、「技能を削除する」を選択する。
３．削除コマンドの確認を問うメッセージが現れる。「ＯＫ」をクリックして当該技能を削除する。
【００６７】
図１１乃至図１５はエージェントオブジェクトの作成を示す。この例では、オブジェクトは人物に対応し、また、受信のため、更にはコンタクトの開始のための自動化されたエンドポイントを有することも可能である。エージェントオブジェクトの作成に必要とされるステップは以下の通りである。
【００６８】
１．あなたがエージェントの追加を希望する会社の下から、エージェントタブを選択する。
２．エージェントウィンドウ内で右クリックし、「エージェントを追加する」を選択する。
３．ユーザの名前を、ファーストネームフィールド及び姓フィールドに入力する。
４．ユーザ名フィールドにおいて、ログインされた時にエージェントが有するユーザ名を入力する。
５．エージェントの別名を別名フィールドに入力する。
６．パスワードをパスワードフィールドに入力し、それを確認フィールドに再入力することによって確認する。
７．現在の日付が、雇用された日付フィールドに入力されるが、管理者は所望の通りにこの日付を変更していもよい。
８．許可のドロップダウンリストから１つのタイトルを選択することによって、エージェントが有する許可を決定する。
９．所望されるならば、残りの詳細のフィールドへの書き込みを完成させ、「次へ」をクリックする。
１０．あるエージェントに対して対話マネージャでの呼の録音を使用可能にするために、対応するチェックボックスを選択する。
１１．呼の録音が使用可能にされているならば、録音のドロップダウンリストの割合から所定の割合を選択することによって、モニタリングされる呼の割合を選択する。
１２．あるエージェントによって一度に処理されるチャットの最大数と電子メールの最大数の数値を、それらをチャットの最大数フィールド及び電子メールの最大数フィールドに入力することによって入力する。
１３．ハングアップ、ダイヤル、接続及びアイドルに隣接したドロップダウンリストから各コマンド毎にエージェントの状態を選択することによって、対話アクションに対応するエージェントの状態を選択する。
１４．あるエージェントに対して割り当てられるラップアップ（Wrapup）時間を決定するための数値（秒単位で）を、ラップアップ時間フィールドに入力する。
１５．結果（outcomes）、又は遠距離のオプションを使用可能にするために、対応するチェックボックスを選択する。
１６．エージェントオプション及び対話マネージャオプションへの書き込みが完了したとき、「次へ」をクリックする。
１７．エージェントの電子メールアドレスを、ＳＭＴＰ情報の下の電子メールアドレスフィールドに入力する。
１８．ＳＭＴＰサーバ名をＳＭＴＰサーバフィールドに入力する。
１９．着信するメールサーバの名前を、ＰＯＰ情報の下の、着信するメールサーバフィールドに入力する。
２０．エージェントのＰＯＰ３アカウント名をＰＯＰ３アカウント名フィールドに入力する。
２１．エージェントのパスワードをパスワードフィールドに入力する。
２２．エージェントの電子メール情報の書き込みを完成させたら、「次へ」をクリックする。
２３．そのエージェントに対して選択されたアクティブなアドレスのタイプについての対応する情報を記入する（エージェントの電話／内線電話をセットアップすることに関する議論を参照）。終了したら、「次へ」をクリックする。
２４．技能ウィンドウ内で右クリックし、「追加」を選択する。
２５．そのエージェントに対応する新たな技能のドロップダウンリストから、技能を選択する。
２６．そのエージェントがその技能においてどの程度だけ有能（又は効率的）かを示す１乃至１００の数値を、ウェイトフィールドに入力する（例えば、「スペイン語８５」）。
２７．ステップ２４乃至２７を反復し、さらに技能を追加する。実行されたとき、「次へ」をクリックする。
２８．フォローミー（Follow Me；又は追跡電話）を動作可能にするために、「フォローミーを動作可能にする」のチェックボックスを選択する。
２９．フォローミーが動作可能にされたら、所望されるならば、第１、第２及び第３のフォローミー電話番号の数値を入力する。
３０．「終了」をクリックする。
【００６９】
図１６は既存のエージェントオブジェクトの変更を示す。エージェントオブジェクトを変更するときには、以下のステップが必要とされる。
【００７０】
１．メイン画面の左欄から、エージェントについて変更される会社を選択する。
２．以前に選択された会社の下のエージェントタブをクリックする。
３．変更されるエージェントを右クリックし、次いで、「エージェントを編集する」をクリックする。
４．エージェントに対して必要な変更を行う。「適用」をクリックしてこれらの変更を保存し、終了したら「ＯＫ」をクリックしてメインのエージェントウィンドウに戻る。
５．エージェント情報の他の任意のセクションを編集するには、変更されるエージェント上で右クリックして、変更されるセクションを選択する（例えば、エージェントの電子メール、エージェントのオプション、エージェントの技能など）。
６．これらのセクションに対して任意の必要な変更を行う。「適用」をクリックして変更を保存し、「ＯＫ」をクリックしてメインのエージェントウィンドウに戻る。
【００７１】
図１７はエージェントの削除を示す。エージェントを削除するためには、これらのステップに従う。
【００７２】
１．メイン画面の左欄から１つの会社を選択することによって、あるエージェントが削除されるべき会社を選択する。
２．選択された会社の下のエージェントタブをクリックする。
３．削除されるエージェントを右クリックし、「エージェントを削除する」をクリックする。
４．ユーザに対して、削除について確認を問う通知が現れる。
５．「ＯＫ」をクリックして当該エージェントを削除するか、又は「キャンセル」をクリックして削除をキャンセルする。
【００７３】
図１８乃至図２２は、エージェントの内線電話をセットアップすることを示す。管理マネージャには、５つの基本型の内線電話が定義されている。すなわち、（１）ローカルな内線電話と、（２）仮想的な内線電話と、（３）ボイスオーバーＩＰ（ＶｏＩＰ）の内線電話と、（４）音声メールの内線電話と、（５）ＰＢＸ内線電話とである。管理マネージャにおいて、エージェントが最初に作成されるときに、エージェントの電話／内線電話の設定に入る。図１８はローカルな内線電話のセットアップを示す。対応するステップは以下の通りである。
【００７４】
１．メイン画面の左欄から、変更されるエージェントを有する会社を選択する。
２．選択された会社の下のエージェントタブをクリックする。
３．変更されるエージェント上で右クリックし、内線電話をクリックする。
４．ユーザ用のローカルな内線電話を作成するには、ＭＳＩ内線電話のラジオボタンを選択し、ＭＳＩ ＩＤをＭＳＩ ＩＤフィールドに入力する（ネットワーク管理者はこの情報を提供することができる）。
５．内線番号を内線番号フィールドに入力する。
６．新たなエージェントを作成する場合、「次へ」をクリックする。エージェントを変更する場合は、「適用」をクリックする。
【００７５】
図１９は仮想的な内線電話の作成を示す。対応するステップは以下の通りである。
【００７６】
１．メイン画面の左欄から、変更されるエージェントを有する会社を選択する。
２．選択された会社の下のエージェントタブをクリックする。
３．変更するエージェント上で右クリックし、内線電話をクリックする。
４．遠隔の内線電話のラジオボタンを選択する。
５．遠隔の電話番号を、遠隔の電話番号フィールドに入力する。（この番号は通常の電話機の番号又はセルラー電話機の番号であってもよい。この番号にサーバの場所から発呼するときに、国際電話の番号、あるいは国番号又はエリアコードをダイヤルする必要があれば、これらの同一の番号をこのフィールドに入力する。外線発信（dialing out）するための接頭番号又はプリフィクス（例えば「９」）は入力しない。電話機が鳴動するとき、ユーザに呼の受け入れ確認を問うメッセージが再生される。）。
６．内線番号を内線番号フィールドに入力する。
７．エージェントを作成する場合、「次へ」をクリックする。エージェントの変更には、「適用」をクリックする。
【００７７】
仮想的な内線電話は、好ましくは、コールセンタがアウトバウンドの呼を示すために使用しているものと同一のＤＴＭＦでは開始しない。
【００７８】
図２０は、ＶｏＩＰが使用可能にされたシステムにおけるＶｏＩＰの内線電話の作成を示す。対応するステップは以下の通りである。
【００７９】
１．メイン画面の左欄から、変更されるエージェントを有する会社を選択する。
２．選択された会社の下のエージェントタブをクリックする。
３．変更されるエージェント上で右クリックし、内線電話をクリックする。
４．ボイスオーバーＩＰのラジオボタンを選択する。
５．内線番号を内線番号フィールドに入力する。
６．エージェントを作成する場合は、「次へ」をクリックする。エージェントの変更には、「適用」をクリックする。
【００８０】
図２１は音声メールの内線電話の作成を示しており、エージェントの呼が、エージェントのメールボックスに直接にルーティングされることを可能にしている。音声メールの内線電話を作成するためのステップは以下の通りである。
【００８１】
１．メイン画面の左欄から、変更されるエージェントを有する会社を選択する。
２．選択された会社の下のエージェントタブをクリックする。
３．変更されるエージェント上で右クリックし、内線電話をクリックする。
２．音声メールのラジオボタンを選択する。
５．内線番号を内線番号フィールドに入力する。
６．エージェントを作成する場合は、「次へ」をクリックする。エージェントの変更には、「適用」をクリックする。
【００８２】
図２２はＰＢＸ内線電話の作成を示す。対応するステップは以下の通りである。
【００８３】
１．メイン画面の左欄から、変更されるエージェントを有する会社を選択する。
２．選択された会社の下のエージェントタブをクリックする。
３．変更されるエージェント上で右クリックし、内線電話をクリックする。
２．ＰＢＸのラジオボタンを選択し、電話番号を電話番号フィールドに入力する。
５．内線番号を内線番号フィールドに入力する。
６．エージェントを作成する場合は、「次へ」をクリックする。エージェントの変更には、「適用」をクリックする。
【００８４】
エージェント−従業員が会社を退職する場合、管理マネージャによって、会社は離職の日時と理由を文書化することができる。これは図２３に示されている。離職について文書化するステップは以下の通りである。
【００８５】
１．メイン画面の左欄から、エージェントが離職する会社を選択する。
２．選択された会社の下のエージェントタブをクリックする。
３．離職したエージェント上で右クリックし、ユーザの離職の理由上でクリックする。
４．ドロップダウンリストの離職の理由から離職の理由を選択する（上記リストは、本願明細書で後に議論されるエージェントの離職理由ライブラリからコンパイルされる）。
５．エージェントの離職の日付を、離職の日付フィールドに入力する。
６．離職の理由についての任意の覚書を、注のウィンドウに入力する。
７．「適用」をクリックして、そのエージェントに関する離職の理由を保存する。そして
８．「ＯＫ」をクリックして、メインのエージェントウィンドウに戻る。
【００８６】
各会社について、管理者は、割り当てられたエージェントらのスクリーンを見ることができる指定された監督者に、エージェントらを割り当てるオプションを有している。図２４は、監督者へのエージェントらの割り当て、すなわち監督者の権限の変更を示しており、対応するステップは以下の通りである。
【００８７】
１．メイン画面の左欄から、監督者の権限が変更されるべき会社を選択する。
２．選択された会社の下のエージェントタブをクリックする。
３．権限が変更されるべき監督者上で右クリックし、次いで監督者／エージェントらの上でクリックする。
４．全てのエージェントウィンドウの左に挙げられた全てのエージェントから、その監督者に対応するエージェントを、当該エージェント上でクリックして次いで＞ボタンをクリックすることによって選択する。
５．右側の監督されるエージェントウィンドウに現れるエージェントは、選択された監督者によって閲覧されているエージェントである。全てのエージェントを、特定の監督者に対して追加するには、≫ボタンをクリックする。そして
６．適用及び「ＯＫ」をクリックし、メインのエージェントウィンドウに戻る。
【００８８】
図２５は、エージェントに技能を追加するときに実行される、以下のようなステップを示す。
【００８９】
１．メイン画面の左欄から、エージェントの技能が変更されるべき会社を選択する。
２．選択された会社の下のエージェントタブをクリックする。
３．変更されるエージェントを右クリックし、エージェントの技能をクリックする。
４．技能ウィンドウを右クリックし、「追加」をクリックする。
５．新たな技能のドロップダウンリストから、そのエージェントに追加する技能を選択する。
６．その技能に対するウェイト（１乃至１００）を選択し、それをウェイトフィールドに入力する。
７．ステップ４乃至６を反復し、そのエージェントにさらに技能を追加する。
８．「適用」ボタンをクリックして変更を保存し、「ＯＫ」をクリックしてメインのエージェントウィンドウに戻る。
【００９０】
図２６は、あるエージェントから技能を削除するタスクを示す。タスクは８つのステップを含む。
【００９１】
１．メイン画面の左欄から、エージェントの技能が削除されるべき会社を選択する。
２．選択された会社の下のエージェントタブをクリックする。
３．技能が削除されるべきエージェントを右クリックし、エージェントの技能をクリックする。
４．削除されるべき技能の技能ウィンドウを右クリックし、「削除」をクリックする。当該技能はそのエージェントから削除される。
５．ステップ３乃至４を反復し、必要ならば、各エージェントに対してさらなる技能を削除する。そして
６．「適用」ボタンをクリックして変更を保存し、「ＯＫ」ボタンをクリックしてメインのエージェントウィンドウに戻る。
【００９２】
図２７は、エージェントの電子メールパラメータを変更することを示す。必要とされるステップは以下に挙げられる。
【００９３】
１．メイン画面の左欄から、変更される会社を選択する。
２．以前に選択された会社の下のエージェントタブをクリックする。
３．変更されるエージェントを右クリックし、エージェントの電子メールをクリックする。
４．エージェントの電子メール情報に必要な変更を行う。
５．「適用」ボタンをクリックして変更を保存し、「ＯＫ」をクリックしてメインのエージェントウィンドウに戻る。
【００９４】
あるエージェントに対する呼のフォローミーパラメータの構成は、遠隔の番号において対応するエージェントに到達するというオプションを、発呼者に提供する。このオプションを構成する人物は、コールセンタからダイヤルされた場合にこれらの番号が市外局番、長距離又は国際電話の接頭番号（又はプリフィクス）を必要とするのか否かを考慮する必要がある。すなわち、例えば、コールセンタからダイヤルする場合に、ユーザが、「１」と、特定の番号に先行するエリアコードとをダイヤルする必要があれば、フォローミーフィールドに入力される番号もまたこれらの接頭番号を含む必要がある。
【００９５】
図２８に、エージェントの呼のフォローミーの割り当てを変更することが示されている。この処理を達成するためには、以下のステップが実行される必要がある。
【００９６】
１．メイン画面の左欄から、変更される会社を選択する。
２．選択された会社の下のエージェントタブをクリックする。
３．変更されるエージェントを右クリックし、「エージェントを追跡する（Agent Follow）」をクリックする。
４．エージェントのフォローミー情報に対して、任意の必要な変更を行う。
５．「適用」ボタンをクリックして変更を保存し、「ＯＫ」をクリックしてメインのエージェントウィンドウに戻る。
【００９７】
対話マネージャオプションによって、エージェントの対話マネージャインターフェースに対する個別化されたオプションの構成が可能になる。図２９に、対話マネージャオプションを含むエージェントのオプションの変更が示されている。エージェントの状態に関する５つのフィールドによって、管理者は種々のイベント中に表示される状態を指定することができる。例えば、エージェントがクライアントに接続されている場合に表示されるデフォルトの状態は、「通話中」である。この状態は、エージェントが話中であって別の呼を取るために応対可能でないということをシステムに伝える。エージェントは、彼又は彼女の対話マネージャブラウザの下部においてこの状態指定を閲覧できる。エージェントの監督者は、監督マネージャのブラウザにおける対応するエージェントに関する他の情報と並行して、この状態情報を閲覧できる。管理者は、デフォルト状態の選択肢を変更していてもよいが、特定のキー状態名はコールセンタの内部ロジック状態を変更するので、それらキー状態名がシステムに複数のコマンドを伝送するということを忘れてはならない。このような変更が行われると、エージェントは、対話マネージャを用いて適切なオプションを手動で選択しなければならない場合がある。言い換えると、エージェントは、「応対可能」又は「休憩中」ボタンをクリックすることによって、又は呼制御タブの上の「状態を変更する」ボタンから選択することによって、新たな状態を選択できる。
【００９８】
ラップアップ時間フィールドによって、管理者は、エージェントが対話を「ラップアップする」ために用いる時間、例えば必要な事務処理の文書を書き上げるために用いる時間の長さを割り当てることができる。一旦この時間期限が満了すると、エージェントの状態は自動的に「応対可能」に変更され、このことは、新たな対話が当該エージェントに向けられうることを意味する。
【００９９】
結果（outcomes）のチェックボックスによって、管理者は、選択されたエージェントが、対話マネージャにおける結果ウィンドウへのアクセスを有するか否かを選択することができる。
【０１００】
遠距離のオプションのセクションによって、管理者は、エージェントが遠距離電話をかけることを可能に、又は不可能にすることができる。
【０１０１】
エージェントのオプションを変更するために、以下の５つのステップが実行される。
【０１０２】
１．メイン画面の左欄から、エージェントのオプションを変更すべき会社を選択する。
２．選択された会社の下のエージェントタブをクリックする。
３．変更されるエージェントを右クリックし、エージェントのオプションをクリックする。
４．エージェントのオプション情報に対して任意の必要な変更を行う。
５．「適用」ボタンをクリックして変更を保存し、「ＯＫ」ボタンをクリックしてメインのエージェントウィンドウに戻る。
【０１０３】
作業グループオブジェクトは、何らかのパラメータを共有するエージェントオブジェクトのセットであるか、又は共通の作業の割り当てを有する個別のエージェントらに対応するエージェントオブジェクトのセットである。ある会社へある作業グループを追加することは以下のステップを必要とし、図３０に示されている。
【０１０４】
１．メイン画面の左欄から、作業グループを追加する会社を選択する。
２．選択された会社の下の作業グループタブをクリックする。
３．作業グループウィンドウを右クリックし、「作業グループを追加する」をクリックする。
４．作業グループの名前を作業グループ名フィールドに入力する。
５．作業グループの別名を、作業グループの別名フィールドに入力する。
６．作業グループの簡単な説明を、作業グループの説明フィールドに入力する。
７．作業グループ管理者のドロップダウンリストから１つを選択することによって、作業グループ管理者を指定する（このリストはエージェントらのリストからコンパイルされる。このリストを編集するには、エージェントタブからエージェントを追加又は削除するだけでよい）。
８．各呼の平均待ち時間として見込まれる時間の長さを入力する。
９．ＡＣＤオプションについては、当該作業グループに当てはまる全てのチェックボックスをクリックする（例えば、待ち時間のメッセージが再生されるべきならば、そのチェックボックスを選択する）。
１０．「適用」をクリックして当該作業グループを保存し、「ＯＫ」ボタンをクリックして作業グループウィンドウに戻る。
【０１０５】
予め決められたタイプの呼が、ある作業グループ内の全エージェントに均一に分配されることが可能である。例えば、「販売」を目的とする全ての呼は、「販売」の作業グループ内のエージェントらに以下のようにルーティングされる。すなわち、最も長い期間にわたり呼を受信しなかった作業グループ中のエージェントは、呼が着信したときに当該エージェントの回線が空いておりかつ当該エージェントが応対可能である場合に、常に次のインバウンドの呼を受信する。
【０１０６】
「ダイレクト−ダイヤル」の電話番号での呼は、プロジェクトタブの電話セクションに配置されたルーティングサブタブを用いて、ある作業グループに直接にルーティングされることが可能である。これを実現するためには、発呼者がダイヤルするであろう電話番号又は別のタイプの物理的チャンネルを特定し、作業グループを定義すればよい。
【０１０７】
作業グループの変更は図３１に関連して示されている。作業グループを変更する処理は以下の通りである。
【０１０８】
１．メイン画面の左欄から、作業グループを変更すべき会社を選択する。
２．選択された会社の下の作業グループタブをクリックする。
３．変更される作業グループを右クリックし、「作業グループを編集する」をクリックする。
４．作業グループの情報に対して任意の必要な変更を行う。
５．「適用」をクリックして、行われた変更を保存し、完了したら「ＯＫ」をクリックしてメインの作業グループウィンドウに戻る。
【０１０９】
図３２に、作業グループへのエージェントの追加が示されている。エージェントらを追加するための処理は以下の通りである。
【０１１０】
１．メイン画面の左欄から、ある作業グループにエージェントらが追加されるべき会社を選択する。
２．選択された会社の下の作業グループタブをクリックする。
３．変更される作業グループを右クリックし、作業グループのエージェントをクリックする。
４．全てのエージェントのリストから、１人のエージェントを選択する。
５．右向きの矢印（＞）ボタンをクリックして、１人のエージェントを作業グループ内のエージェントのリストに追加する。
６．ステップ６乃至７を反復し、当該作業グループにさらにエージェントらを追加する。
７．「適用」をクリックして変更を保存し、「ＯＫ」をクリックしてメインの作業グループウィンドウに戻る。
【０１１１】
図３３に、作業グループからのエージェントらの削除が示されている。エージェントらを削除するための処理は以下の通りである。
【０１１２】
１．メイン画面の左欄から、ある作業グループからあるエージェントを削除すべき会社を選択する。
２．選択された会社の下の作業グループタブをクリックする。
３．変更される作業グループを右クリックし、作業グループのエージェントをクリックする。
４．作業グループ内のエージェントのリストから、１人のエージェントを選択する。
５．左向きの矢印（＜）ボタンをクリックして、作業グループ内のエージェントのリストから当該エージェントを削除する。
６．作業グループからさらにエージェントらが削除されるまで、ステップ６乃至７を反復する。
７．「適用」をクリックして変更を保存し、「ＯＫ」をクリックしてメインの作業グループウィンドウに戻る。
【０１１３】
図３４及び図３５にそれぞれ、作業グループへの技能の追加と作業グループからの技能の削除が示されている。これらの機能は、作用される作業グループ内の各エージェントの技能を変更する。作業グループ内の技能の合計の値は１００パーセントに等しくなるべきであるということに注意する。
【０１１４】
技能を追加するための処理は以下の通りである。
【０１１５】
１．メイン画面の左欄から、変更される会社を選択する。
２．選択された会社の下の作業グループタブをクリックする。
３．変更される作業グループを右クリックし、作業グループの技能をクリックする。
４．技能ウィンドウを右クリックし、「追加」をクリックする。
５．技能タブからコンパイルされた新たな技能のドロップダウンリストから、ある技能を選択する。
６．１乃至１００からのその技能に対する値を、ウェイトフィールドに入力する。
７．そのエージェントに対する全ての適切な技能が追加されるまでステップ４乃至６を反復する。
【０１１６】
ある作業グループから技能を削除するための処理は以下の通りである。
【０１１７】
１．メイン画面の左欄から、変更される会社を選択する。
２．選択された会社の下の作業グループタブをクリックする。
３．変更される作業グループを右クリックし、作業グループの技能をクリックする。
４．削除される技能を右クリックし、「削除」をクリックする。
５．削除要求の確認を問うメッセージが現れる。「ＯＫ」をクリックし当該技能を削除する。そして
６．必要ならば、ステップ４乃至５を反復してさらに技能を削除する。
【０１１８】
図３６に、作業グループの削除が示されている。削除された作業グループのエージェントが削除されえうのではないということに注意する。ある作業グループを削除するための処理は以下の通りである。
【０１１９】
１．メイン画面の左欄から、ある作業グループを削除すべき会社を選択する。
２．選択された会社の下の作業グループタブをクリックする。
３．削除されうべき作業グループを右クリックし、「作業グループを削除する」をクリックする。
４．削除要求の確認を問うメッセージが現れる。「ＯＫ」をクリックして当該作業グループを削除する。
【０１２０】
Ｑ＆Ａ ＵＲＬは、コールフローオブジェクトに使用されることが可能なスクリーンポップアップウィンドウを定義する。（コールフローは、本願明細書において後に説明される。）管理マネージャにおいて、Ｑ＆Ａ ＵＲＬ及び他のＵＲＬは、それらがＱ＆Ａ ＵＲＬタブに割り当てられることが可能になる前に、ＵＲＬライブラリにおいて作成される必要がある。Ｑ＆Ａ ＵＲＬの作成は、図３７に示されている。コールフローの定義のときにおけるその使用は、図３８に示されている。
【０１２１】
Ｑ＆Ａ ＵＲＬを作成する処理は以下の通りである。
【０１２２】
１．メイン画面の左欄から、Ｑ＆Ａ ＵＲＬを追加すべき会社を選択する。
２．選択された会社の下のＱＡ ＵＲＬタブをクリックする。
３．ＱＡ ＵＲＬウィンドウを右クリックし、「ＱＡ ＵＲＬを追加する」をクリックする。
４．Ｑ＆Ａの名前を名前フィールドに入力する。
５．ＵＲＬのドロップダウンリストから１つを選択することによって、与えられたＵＲＬのリストから選択する。
６．ＱＡ ＵＲＬの説明を説明フィールドに入力する。
７．「適用」をクリックして変更を保存し、「ＯＫ」をクリックしてメインのＱＡ ＵＲＬウィンドウに戻る。
【０１２３】
図３９に、Ｑ＆Ａ ＵＲＬの変更が示されている。Ｑ＆Ａ変更処理は以下の通りである。
【０１２４】
１．メイン画面の左欄から、Ｑ＆Ａ ＵＲＬを変更すべき会社を選択する。
２．選択された会社の下のＱＡ ＵＲＬタブをクリックする。
３．ＱＡ ＵＲＬウィンドウを右クリックし、「ＱＡ ＵＲＬを編集する」をクリックする。
４．Ｑ＆Ａ ＵＲＬに対して、任意の必要な変更を行う。
５．「適用」をクリックして変更を保存し、「ＯＫ」をクリックしてメインのＱＡ ＵＲＬウィンドウに戻る。
【０１２５】
図４０に、Ｑ＆Ａ ＵＲＬの削除が示されている。削除処理は以下の通りである。
【０１２６】
１．メイン画面の左欄から、あるＱ＆Ａ ＵＲＬを削除すべき会社を選択する。
２．選択された会社の下のＱＡ ＵＲＬタブをクリックする。
３．ＱＡ ＵＲＬウィンドウを右クリックし、「ＱＡ ＵＲＬを削除する」をクリックする。
４．削除要求の確認を問うメッセージが現れる。「ＯＫ」をクリックして当該ＱＡ ＵＲＬを削除する。
５．「適用」をクリックして変更を保存し、「ＯＫ」をクリックしてメインのＱＡ ＵＲＬウィンドウに戻る。
【０１２７】
対話スクリプトとしても知られるスクリプトＵＲＬはまた、コールフローオブジェクトにおいても使用可能である。（プロジェクトタブの電話セクションに配置されている）ルーティングサブタブの下でコールフローを作成する場合、対話スクリプト及びＱ＆Ａウィンドウポップは、着信呼と関連付けられることが可能である。
【０１２８】
図４１に、対話スクリプトの作成が示されている。図４２に、コールフローの定義における対話スクリプトの使用が示されている。
【０１２９】
対話スクリプトを作成する処理は以下の通りである。
【０１３０】
１．メイン画面の左欄から、スクリプトＵＲＬを追加する会社を選択する。
２．選択された会社の下のスクリプトＵＲＬタブをクリックする。
３．スクリプトＵＲＬウィンドウを右クリックし、「スクリプトＵＲＬを追加する」をクリックする。
４．Ｑ＆Ａの名前を名前フィールドに入力する。
５．ＵＲＬのドロップダウンリストから１つを選択することによって、与えられたＵＲＬのリストから選択する。
６．スクリプトＵＲＬの説明を説明フィールドに入力する。
７．「適用」をクリックして変更を保存し、「ＯＫ」をクリックしてメインのスクリプトＵＲＬウィンドウに戻る。
【０１３１】
図４３に、スクリプトＵＲＬの編集が示されている。編集処理は以下の通りである。
【０１３２】
１．メイン画面の左欄から、スクリプトＵＲＬを変更すべき会社を選択する。
２．選択された会社の下のスクリプトＵＲＬタブをクリックする。
３．スクリプトＵＲＬウィンドウを右クリックし、「スクリプトＵＲＬを編集する」をクリックする。
４．スクリプトＵＲＬに対して、任意の必要な変更を行う。
５．「適用」をクリックして変更を保存し、「ＯＫ」をクリックしてメインのスクリプトＵＲＬウィンドウに戻る。
【０１３３】
図４４に、スクリプトＵＲＬの削除が示されている。削除処理は以下の通りである。
【０１３４】
１．メイン画面の左欄から、あるスクリプトＵＲＬを削除すべき会社を選択する。
２．選択された会社の下のスクリプトＵＲＬタブをクリックする。
３．スクリプトＵＲＬウィンドウを右クリックして、「ＱＡ ＵＲＬを削除する」をクリックする。
４．削除要求の確認を問うメッセージが現れる。「ＯＫ」をクリックして当該スクリプトＵＲＬを削除する。
５．「適用」をクリックして変更を保存し、「ＯＫ」をクリックしてメインのスクリプトＵＲＬウィンドウに戻る。
【０１３５】
管理マネージャにおいて、コールフローオブジェクトは、発呼者らが、彼らの呼を、個別の内線電話機、部署、ファックスのリソース、予め録音された情報メッセージに、又は追加の複数のサブメニューにルーティングできるようにするために、システム管理者によって構成可能な一連の音声メニューである。
【０１３６】
自動受付メニューは、コールフロー処理において呼に応答するメニューである。自動受付メニューは歓迎の挨拶を含んでいてもよい。それはまた、発呼者が、ディジットを入力することによって他のオプションを選択すること、例えば、会社のディレクトリにアクセスすることや、特定の内線電話機、ファックス機、特定の作業グループに転送することや、あるいは追加のメニューを選択することを可能にする。
【０１３７】
コールフローが管理マネージャにおいて作成される前に、４つの準備ステップが実行される必要がある。
【０１３８】
１．エージェントタブの内線電話セクションの下で、システム上のエージェントらの複数の内線電話を定義する。
２．作業グループタブの下で１つ又はそれ以上の作業グループを定義する。
３．プロジェクトメニュータブ上に配置されたプロジェクトメニューが作成される場合にコールフローが含むであろう種々のメニューを定義する。この最後のステップは図４５に示されている。より上位のメニューの一部は、より下位のメニューへの（すなわち以前に作成されたメニューへの）リンクを含みうるので、コールフローにおける最後のメニューからメニューの定義を開始し、作業しながら前に進むということが好ましいであろう。コールフローの構成がより良好に定義される場合、個別のメニューは後の時点で変更されることが可能である。発呼者はタッチトーン入力を用いてメニューの選択を実行する。全てのタッチトーンは、プロジェクトメニューを追加する時に、メニューイベントを定義するセクションの下で指定されていることを必要とする場合がある。
４．メニューイベントを定義するセクションでは、発呼者が、自動受付やメニューにルーティングされるか、直接に作業グループに、個別の内線電話機に、又は個別のファックスのメールボックスにルーティングされるか否かを定義する。これは図４６に示されている。
【０１３９】
共有されたファックスのリソースを用いて、例えばダイアロジックＶＦＸ（Dialogic VFX）を備えた電話システムを用いてファックストーンに応答する電話番号や物理的チャンネルは、プロジェクトメニューに対するタッチトーンイベントを定義する際に特定されることが可能である。呼を直接にファックスのリソースにルーティングするイベントを定義するステップは、以下に挙げられ、図４７に示される。
【０１４０】
１．メイン画面の左欄から、プロジェクトメニューを変更すべき会社を選択する。
２．選択された会社の下のプロジェクトメニュータブをクリックする。
３．プロジェクトメニューを右クリックし、「メニューを編集する」を選択する。
４．そのプロジェクトメニューのページから、「次へ」をクリックして、タッチトーンイベントを追加する。
５．「タッチトーンイベントを定義してください」のウィンドウ内のキーパッド上の数字をクリックする。
６．ある作業グループのファックスに呼をルーティングするには、作業グループのチェックボックスを選択し、作業グループのドロップダウンリストから１つの作業グループを選択し、「作業グループのファックスにルーティングする」のラジオボタンを選択する。ある内線電話機と関連付けられたファックスに呼をルーティングするには、内線電話機のチェックボックスを選択する。ドロップダウンリストから１人のエージェントを選択し、次いで、「エージェントのファックスにルーティングする」のラジオボタンを選択する。
７．更新ボタンをクリックしてタッチトーンイベントを保存する。
８．ここで、新たなデフォルトのメニューイベントが、メニューイベントの一覧ウィンドウに現れる。
９．「適用」ボタンをクリックしてプロジェクトメニューへの変更を保存し、「ＯＫ」をクリックしてメインのプロジェクトメニューウィンドウに戻る。
【０１４１】
デフォルトのリンクは、タッチトーンオプションを持たない録音された「メニュー」である。本質的に、それは、自動受付、メニュー、作業グループ又は個別の内線電話機、あるいは作業グループ又は個別のファックスのメールボックスのような、予め定義された宛先に発呼者がルーティングされる前に、発呼者に対して再生される録音されたメッセージである。
【０１４２】
プロジェクトメニューに対するデフォルトのリンクを作成するには、以下のステップを実行する。
【０１４３】
１．メイン画面の左欄から、プロジェクトメニューを変更すべき会社を選択する。
２．選択された会社の下のプロジェクトメニュータブをクリックする。
３．デフォルトのリンクを追加すべきプロジェクトメニューを右クリックして、「メニューを編集する」を選択する。
４．そのプロジェクトメニューのページから、「次へ」をクリックしてタッチトーンイベントを追加する。
５．「タッチトーンイベントを定義してください」のセクションから、デフォルトのリンクボタンを選択する。
６．作業グループの内線電話機、作業グループのファックス、エージェントの内線電話機、エージェントのファックスへ発呼者をルーティングするか、発呼者を切断するか、ディレクトリを実行するか、メールボックスマネージャにアクセスするか、又は無効な入力メッセージを再生するなどの、適切なチェック又はラジオボタンを選択する。
７．更新ボタンをクリックして、デフォルトのメニューを保存する。ここで、新たなデフォルトのメニューイベントが、図４８に示されるように、メニューイベントの一覧セクションに現れる。
９．「終了」ボタンを選択して変更を保存し、メインのプロジェクトメニューウィンドウに戻る。
【０１４４】
音声メニューは、タッチトーン電話機上のタッチトーン入力で発呼者がアクセスできる使用可能なオプションのセットを伴う、録音されたメッセージである。プロジェクトメニューを追加する場合、あるコールフローがメニュー情報ページの下で含む種々のメニューを、定義することが可能である。また、最後のメニューから開始して作業しながら前に進み、必要な変更を行うことが好ましいであろう。また、発呼者はタッチトーン入力を用いてメニューと対話するので、全てのタッチトーンがそのメニューに対して定義される必要があるであろう。
【０１４５】
タッチトーンメニューイベントを定義するには、電話機のキーパッドのグラフィック上でディジットを選択し、このタッチトーンキーがトリガするイベントを選択する。例えば、以下の６つのステップを実行することによって、図４９に示されているように、タッチトーン電話機上で「２」を選択する発呼者を、顧客サービスの作業グループにおける選択された内線電話機に向かってルーティングする結果をもたらす。
【０１４６】
１．キーパッド上の数字「２」を選択する。
２．作業グループのチェックボックスを選択する。
３．「作業グループの内線電話機にルーティングする」のラジオボタンを選択する。
４．作業グループのドロップダウンリストから、１つの作業グループを選択する。
５．更新ボタンをクリックして新たなイベントを保存する。
６．「終了」ボタンを選択して変更を保存し、メインのプロジェクトメニューウィンドウに戻る。
【０１４７】
これらのイベントの１つを削除するには、以下のステップを実行する。
【０１４８】
１．メイン画面の左欄から、あるプロジェクトメニューのイベントを削除すべき会社を選択する。
２．選択された会社の下のプロジェクトメニュータブをクリックする。
３．メニューイベントを削除すべきプロジェクトメニューを右クリックする。
４．プロジェクトメニューページから、「次へ」をクリックしてタッチトーンイベントを変更する。
５．あるプロジェクトメニューに対して定義されたメニューイベントのうちの１つを削除するために、その定義されたメニューイベントに割り当てられたキーパッド上の数字をクリックし、削除ボタンをクリックする。
６．一旦メニューイベントが削除されると、「終了」ボタンを選択することによってプロジェクトメニューを保存し、それによって削除後のプロジェクトメニューを更新する。
【０１４９】
図５０に、プロジェクトメニューの追加が示されている。処理は以下の通りである。
【０１５０】
１．メイン画面の左欄から、プロジェクトメニューを追加すべき会社を選択する。
２．選択された会社の下のプロジェクトメニュータブをクリックする。
３．メニュー情報を追加することをあなたが希望するプロジェクトメニューを右クリックし、「メニューを作成する」を選択する。
４．作成されるメニューの名前を、メニュー名フィールドに入力する。
５．所望ならば、「プロンプトを再生する」などの任意の適切なメニューアクションのチェックボックスを選択し（．ｗａｖファイル名を．ｗａｖファイルフィールドに入力し）、発呼者が内線番号を選択できるようにするか、タイプを予め割り当てる。
６．システムが発呼者を切断する前に再試行する回数を入力する。
７．メニューをリプレイする前の待ち時間の秒数を入力する。
８．「次へ」を選択し、任意の必要なメニューイベントを定義する（「メニューイベントを定義する」の説明を参照）。
９．完了したら「終了」ボタンをクリックして保存し、メインのプロジェクトメニューウィンドウに戻る。
【０１５１】
図５０に示された、「ディジットを取得する」のオプションがチェックされているとき、システムは、発呼者によってディジットが入力されることを待機する。「記録する」のオプションがチェックされているとき、メニュー中の発呼者のアクションが記録される。
【０１５２】
プロジェクトメニューを変更するには、以下のステップを実行する。
【０１５３】
１．メイン画面の左欄から、プロジェクトメニューを変更すべき会社を選択する。
２．選択された会社の下のプロジェクトメニュータブをクリックする。
３．メニュー情報を変更すべきプロジェクトメニューを右クリックし、「メニューを編集する」を選択する。
４．メニュー情報に対して、任意の必要な変更を行う。
５．「次へ」を選択し、任意の必要なメニューイベントを変更する（「メニューイベントを定義する」に関するセクションを参照）。
６．実行されたときは「終了」ボタンをクリックして保存し、メインのプロジェクトメニューウィンドウに戻る。
【０１５４】
プロジェクトメニューを削除するには、以下のステップを実行する。
【０１５５】
１．メイン画面の左欄から、あるプロジェクトメニューを削除すべき会社を選択する。
２．選択された会社の下のプロジェクトメニュータブをクリックする。
３．削除されるプロジェクトメニューを右クリックし、「メニューを削除する」を選択する。
４．削除要求の確認を問うメッセージが現れる。はい（Yes）をクリックして当該プロジェクトメニューを削除する。
【０１５６】
図５１に、プロジェクトの作成が示されている。処理は以下の通りである。
【０１５７】
１．メイン画面の左欄から、プロジェクトを作成すべき会社を選択する。
２．選択された会社の下のプロジェクトタブをクリックする。
３．プロジェクトウィンドウを右クリックし、「プロジェクトを作成する」を選択する。
４．新たなプロジェクトの名前を名前フィールドに入力する。
５．プロジェクトの別名を別名フィールドに入力する。
６．プロジェクトの説明を説明フィールドに入力する。
７．「適用」ボタンをクリックしてプロジェクトを保存する。プロジェクトのタイプのリストは、プロジェクトウィンドウの左側に現れる。これらのタイプのうち１つを選択する（プロジェクトのタイプは、電話、予測型（プレディクティブ）、チャット、電子メール及びウェブコールバックタイプの構成に関する本願明細書の箇所において以下に説明されるように、別個に構成されることが可能である）。
【０１５８】
図５２に、プロジェクトの変更が示されている。処理は以下の通りである。
【０１５９】
１．メイン画面の左欄から、プロジェクトを変更すべき会社を選択する。
２．選択された会社の下のプロジェクトタブをクリックする。
３．変更されるプロジェクトを右クリックし、「プロジェクトを編集する」を選択する。
４．任意の必要な変更を行う。プロジェクトのタイプに対して変更が行われると、各タイプタブ内の保存ボタンをクリックして更新を保存する。
５．「適用」をクリックして変更を保存し、「ＯＫ」をクリックしてメインのプロジェクトウィンドウに戻る。
【０１６０】
プロジェクトを削除するには、以下のステップを実行する。
【０１６１】
１．メイン画面の左欄から、あるプロジェクトを削除すべき会社を選択する。
２．選択された会社の下のプロジェクトタブをクリックする。
３．削除されるプロジェクトを右クリックし、「プロジェクトを削除する」を選択する。
４．削除要求の確認を問うメッセージが現れる。「ＯＫ」ボタンをクリックして当該プロジェクトを削除する。
【０１６２】
管理マネージャにおいて、プロジェクトは、（１）電話、（２）予測型、（３）チャット、（４）電子メール、及び（５）ウェブコールバックの５つのタイプのうちの１つでありうる。図５３及び図５４は、予め作成されたプロジェクトを電話タイプのプロジェクトへ変換することを示す。処理は以下の通りである。
【０１６３】
１．メイン画面の左欄から、プロジェクトが電話プロジェクトに変換されるべき会社を選択する。
２．選択された会社の下のプロジェクトタブをクリックする。
３．変更されるプロジェクトを右クリックし、「プロジェクトを編集する」を選択する。
４．プロジェクトウィンドウの左欄から電話プロジェクトのタイプを選択する。
５．ルーティングのために使用される電話番号をＤＮＩＳフィールドに入力する。
６．ルーティングサブタブにおいて、「作業グループの内線電話機にルーティングする」か、「作業グループのファックスにルーティングする」か、「エージェントの内線電話機にルーティングする」か、「エージェントのファックスにルーティングする」か、又は「メニュー」を選択する。
７．スクリプトのドロップダウンリストから、実行されるスクリプトを選択する、及び／又はＱ＆ＡのドロップダウンリストからＱ＆Ａを選択する。
８．Ｙｅｓ，Ｎｏを選択することによってＡＮＩの有効性を確認するか否か、又は有効なＡＮＩセクションから受信されなかったときのみにするかを選択する。
９．顧客からの呼が着信する場合に（かつＩＤがまだ決定されていない場合に）顧客の身元確認（識別）を得るために、「顧客ＩＤを取得する」のセクションでＹｅｓを選択する。
１０．ルーティングサブタブに対して完了すると、オプションサブタブを選択して構成を終了する。
１１．プロジェクトの電話タイプのためにフォローミーオプションを使用可能にするには、「フォローミーメニューを定義する」のセクションの下に配置された「フォローミーを使用可能にする」に隣接したチェックボックスを選択する。
１２．発呼者がプロジェクトの音声メールに到達する前又は後にメニューが再生されるようにするためには、音声メールメニューのオプションの下に配置された、ＶＭの前ドロップダウンリストから、又はＶＭの後ドロップダウンリストからメニューを選択する。
１３．オプションサブタブを下にスクロールし、保存ボタンをクリックして、選択されたプロジェクトに対して構成を適用する。
１４．「適用」をクリックしてプロジェクトの電話タイプを保存し、「ＯＫ」をクリックしてメインのプロジェクトウィンドウに戻る。
【０１６４】
図５５は、プロジェクトを予測型プロジェクトに変換することを示す。処理は以下の通りである。
【０１６５】
１．メイン画面の左欄から、プロジェクトを変換すべき会社を選択する。
２．選択された会社の下のプロジェクトタブをクリックする。
３．変換すべきプロジェクトを右クリックし、「プロジェクトを編集する」を選択する。
４．プロジェクトウィンドウの左欄から予測型プロジェクトのタイプを選択する。
５．プロジェクト予測型セクションの下に配置された作業グループドロップダウンリストから１つを選択することによって、予測型プロジェクトに対する作業グループを選択する。
６．プロジェクトに対する予測型の呼の最小数を、最小値フィールドに入力する。
７．プロジェクトに対する予測型の呼の最大数を、最大値フィールドに入力する。
８．スクリプトＩＤのドロップダウンリストから、予測型タイプのためのスクリプトＩＤを選択する。
９．ＱＡ ＵＲＬのドロップダウンリストから、予測型タイプのためのＱ＆Ａ ＵＲＬを選択する。
１０．保存ボタンをクリックして、選択されたプロジェクトに対して構成を適用する。
１１．「適用」をクリックしてプロジェクトの予測型タイプを保存し、「ＯＫ」をクリックしてメインのプロジェクトウィンドウに戻る。
【０１６６】
図５６は、プロジェクトをチャットプロジェクトに変換することを示す。処理は以下の通りである。
【０１６７】
１．メイン画面の左欄から、プロジェクトを変換すべき会社を選択する。
２．選択された会社の下のプロジェクトタブをクリックする。
３．チャットタイププロジェクトに変換されるべきプロジェクトを右クリックし、「プロジェクトを編集する」を選択する。
４．プロジェクトウィンドウの左欄からチャットプロジェクトのタイプを選択する。
５．作業グループ名のドロップダウンリストから、プロジェクトチャットの作業グループ名を選択する。
６．最初にプッシュするページ（又は、第１のプッシュページ）のドロップダウンリストから、プロジェクトチャットのタイプに対して最初にプッシュするページを選択する。
７．最初にプッシュするページの時刻フィールドに時間（秒単位で）を入力して、最初のページがいつ発呼者にプッシュされるべきかを決定する。
８．ドロップダウンリストからＵＲＬを選択して、最後のページと、切断するページと、応対可能なエージェントがいないページとを、必要に応じて決定する。
９．保存ボタンをクリックして、選択されたプロジェクトに対してチャット構成を適用する。
１０．「適用」をクリックしてプロジェクトのチャットタイプを保存し、「ＯＫ」をクリックしてメインのプロジェクトウィンドウに戻る。
【０１６８】
管理マネージャは、発呼者がエージェントからチャットメッセージを受信するために待機している間に、自動的にプッシュするＵＲＬ（又は、自動プッシュＵＲＬ）のリストからの複数のページにてなるセットを当該発呼者にプッシュする能力を提供する。図５７に、自動的にプッシュするＵＲＬのリストに対してページを追加することが示されている。処理は以下の通りである。
【０１６９】
１．プッシュするページが作成されるべきプロジェクトを右クリックし、「プロジェクトを編集する」を選択する。
２．プロジェクトウィンドウの左欄からチャットプロジェクトのタイプを選択する。
３．プッシュするＵＲＬのリストのドロップダウンリストからＵＲＬを選択し、ページが表示される時間期間を設定時間フィールドに入力する（プッシュするＵＲＬのリストは、本願明細書で後に議論される。）。
４．自動的にプッシュするリストにページを追加するには、追加ボタンをクリックする。
５．以前に追加されたページを削除するには、リストからそのページを選択し、「削除」ボタンをクリックする。
６．プッシュするＵＲＬのリストをプロジェクトに保存するには、プロジェクトチャットセクションから保存ボタンをクリックする。
７．「適用」をクリックしてプロジェクトを保存し、「ＯＫ」ボタンをクリックしてメインのプロジェクトウィンドウに戻る。
【０１７０】
図５８は、プロジェクトを電子メールプロジェクトに変換することを示す。処理は以下の通りである。
【０１７１】
１．メイン画面の左欄から、プロジェクトが電子メールプロジェクトのタイプに変換されるべき会社を選択する。
２．選択された会社の下のプロジェクトタブをクリックする。
３．変換されるプロジェクトを右クリックし、「プロジェクトを編集する」を選択する。
４．プロジェクトウィンドウの左欄から電子メールプロジェクトのタイプを選択する。
５．ＳＭＴＰホスト名をＳＭＴＰホストフィールドに入力する。
６．ＳＭＴＰポート番号をＳＭＴＰポートフィールドに入力する。
７．ＰＯＰアドレスをＰＯＰアドレスフィールドに入力する。
８．ＰＯＰホスト名及びＰＯＰパスワードを、ＰＯＰホストフィールド及びＰＯＰパスワードフィールドにそれぞれ入力する。
９．ＰＯＰユーザ名をＰＯＰユーザフィールドに入力する。
１０．作業グループＩＤのドロップダウンリストから、電子メールタイプに対する作業グループＩＤを選択する。
１１．電子メールタイプに対する返信を可能にするために、「返信を使用可能にする」に隣接したチェックボックスを選択する。
１２．保存ボタンをクリックして、選択されたプロジェクトに対して電子メール構成を適用する。
１３．「適用」をクリックしてプロジェクトの電子メールタイプを保存し、「ＯＫ」をクリックしてメインのプロジェクトウィンドウに戻る。
【０１７２】
図５９は、プロジェクトをウェブコールバックプロジェクトに変換することを示す。処理は以下の通りである。
【０１７３】
１．メイン画面の左欄から、プロジェクトを変換すべき会社を選択する。
２．選択された会社の下のプロジェクトタブをクリックする。
３．変換されるプロジェクトを右クリックし、「プロジェクトを編集する」を選択する。
４．プロジェクトウィンドウの左欄からウェブコールバックプロジェクトのタイプを選択する。
５．作業グループＩＤのドロップダウンリストから、ウェブコールバックタイプに対する作業グループを選択する。
６．ウェブコールバックタイプに対してスクリプトが関連付けられるべき場合には、スクリプトのドロップダウンリストから１つを選択する。
７．ウェブコールバックタイプに対してＱ＆Ａが望まれる場合、Ｑ＆Ａのドロップダウンリストから１つを選択する。
８．ウェブコールバックが成功した場合に表示されるページを、ＵＲＬ ＯＫのドロップダウンリストから選択する。
９．ウェブコールバックが失敗した場合に表示されるページを、ＵＲＬエラーのドロップダウンリストから選択する。
１０．保存ボタンをクリックして、選択されたプロジェクトに対してウェブコールバック構成を適用する。
１１．「適用」をクリックしてプロジェクトのウェブコールバックタイプを保存し、「ＯＫ」をクリックしてメインのプロジェクトウィンドウに戻る。
【０１７４】
プロジェクトは、当該プロジェクトに割り当てられたエージェントらが有用さを見出しうるテンプレートのライブラリ（本願明細書において後の時点で議論される）からの、種々の電子メール及びファックスのテンプレートに関連付けられていてもよい。図６０に、プロジェクトに電子メールのテンプレートを追加することが示されている。電子メールのテンプレートを追加しかつ削除する処理は以下の通りである。
【０１７５】
１．メイン画面の左欄から、電子メールのテンプレートが追加されるべきプロジェクトを有する会社を選択する。
２．選択された会社の下のプロジェクトタブをクリックする。
３．電子メールのテンプレートが追加されるべきプロジェクトを右クリックし、プロジェクトの電子メールを選択する。
４．電子メールライブラリのリストから、適切な電子メールのテンプレートを選択し、次いで（＞）ボタンをクリックしてそのテンプレートを追加する。プロジェクトでの電子メールのテンプレートウィンドウに対して、全てのテンプレートを追加するには、（≫）ボタンをクリックする。
５．プロジェクト内の電子メールのテンプレートのリストから、電子メールのテンプレートを削除するには、（＜）ボタンをクリックする。プロジェクトから全てのテンプレートを削除するには、（≪）ボタンをクリックする。
６．「適用」ボタンをクリックして、行われた変更を保存し、「ＯＫ」ボタンをクリックしてメインのプロジェクトウィンドウに戻る。
【０１７６】
図６１に、プロジェクトにファックスのテンプレートを追加することが示されている。ファックスのテンプレートを追加しかつ削除する処理は以下の通りである。
【０１７７】
１．メイン画面の左欄から、ファックスのテンプレートが追加されるべきプロジェクトを有する会社を選択する。
２．選択された会社の下のプロジェクトタブをクリックする。
３．ファックスのテンプレートが追加されるべきプロジェクトを右クリックし、プロジェクトファックスを選択する。
４．ファックスライブラリのリストから、適切なファックスのテンプレートを選択し、次いで（＞）ボタンをクリックしてそのテンプレートを追加する。プロジェクトでのファックスウィンドウに対して、全てのテンプレートを追加するには、（≫）ボタンをクリックする。
５．プロジェクト内のファックスのテンプレートのリストから、ファックスのテンプレートを削除するには、（＜）ボタンをクリックしてそのテンプレートを削除する。プロジェクトから全てのテンプレートを削除するには、（≪）ボタンをクリックする。
６．「適用」をクリックして、行われた変更を保存し、「ＯＫ」ボタンをクリックしてメインのプロジェクトウィンドウに戻る。
【０１７８】
放棄されたＡＣＤ呼は、それらの呼が元々ルーティングされていた作業グループに対して、自動的に戻されてもよい。図６２に、この特徴機能を使用可能にするための作業グループの変更が示されている。処理は以下の通りである。
【０１７９】
１．メイン画面の左欄から、変更される会社を選択する。
２．選択された会社の下の作業グループタブをクリックする。
３．放棄されたＡＣＤ呼が自動的にルーティングされる先の作業グループを右クリックし、「作業グループを編集する」を選択する。
４．放棄されたＡＣＤ呼を戻させるために、ＡＣＤオプションのセクション内の、「コールバックを使用可能にする」のチェックボックスを選択する。
３．「適用」をクリックして作業グループへの変更を保存し、「ＯＫ」ボタンをクリックしてメインの作業グループウィンドウに戻る。
【０１８０】
レポート．
管理マネージャにおけるレポートタブは、コールセンタのオペレーションに関するデータのレポートを生成しかつ表示するために使用される。例えば、レポートは、エージェントの有能さについての情報とともに、コールセンタを介して発生された呼及び受信された呼の量についての情報を追跡するために使用可能である。このようなレポートは、課金する費用を計算することと、結果のノートを用いて顧客の満足度を評価することとにおいて有益となりうる。
【０１８１】
ログインの詳細レポートは、エージェントに対するログインの日付、時刻及び継続時間を表示する。図６３は、ログインレポートを定義することを示す。処理は以下の通りである。
【０１８２】
１．メイン画面の左欄から、レポートが作成されるべき会社を選択する。
２．選択された会社の下のレポートタブをクリックする。
３．レポートウィンドウを右クリックし、「レポートを作成する」をクリックする。
４．レポートの名前及び説明を、レポート名フィールド及び説明フィールドにそれぞれ入力する。
５．要求されたレポートのセクションにおいて、ログインの詳細のラジオボタンを選択する。
６．全てのエージェントに対してレポートを生成するには、算入するエージェントのセクション内の、全エージェントのラジオボタンを選択する。特定のエージェントに対してレポートを生成するには、エージェントのリストに隣接したラジオボタンを選択し、ドロップダウンリストからそのエージェントを選択する。
７．含まれる期間フィールドの下に開始日と終了日を入力して、レポートに含まれるべき日付を特定する。
８．「適用」をクリックしてレポートを保存し、「ＯＫ」をクリックしてメインのレポートウィンドウに戻るか、「レポートをロードする」のボタンをクリックして、以前に作成されたレポートを閲覧する。
【０１８３】
図６４は、概要レポートの生成を使用可能にすることを示す。処理は以下の通りである。
【０１８４】
１．メイン画面の左欄から、レポートを生成する会社を選択する。
２．選択された会社の下のレポートタブをクリックする。
３．レポートウィンドウを右クリックし、「レポートを作成する」をクリックする。
４．レポートの名前と説明を、レポート名フィールドと説明フィールドにそれぞれ入力する。
５．要求されたレポートのセクション内の、概要のラジオボタンを選択する。
６．全てのエージェントに対してレポートを生成するには、算入するエージェントのセクション内の、全エージェントのラジオボタンを選択する。特定のエージェントに対してレポートを生成するには、エージェントのリストに隣接したラジオボタンを選択し、ドロップダウンリストからそのエージェントを選択する。
７．含まれる期間フィールドの下に開始日と終了日を入力し、レポートに含まれるべき日付を特定する。
８．「適用」をクリックしてレポートを保存し、「ＯＫ」をクリックしてメインのレポートウィンドウに戻るか、「レポートをロードする」のボタンをクリックして、以前に作成されたレポートを閲覧する。
【０１８５】
図６５は、ＡＣＤ期間レポートの生成を使用可能にすることを示す。処理は以下の通りである。
【０１８６】
１．メイン画面の左欄から、レポートが作成されるべき会社を選択する。
２．選択された会社の下のレポートタブをクリックする。
３．レポートウィンドウ内で右クリックし、「レポートを作成する」をクリックする。
４．レポートの名前と説明を、レポート名フィールドと説明フィールドにそれぞれ入力する。
５．要求されたレポートのセクションの、ＡＣＤ期間のラジオボタンを選択する。
６．対話のタイプのセクションの下の、強調表示された対話のタイプにてなる組み合わせを選択することにより、レポートにおいて生成される対話の統計を選択する。対話のタイプは、ＡＣＤの呼、ＡＣＤのコールバック、ウェブの呼、電子メール、ファックス及びチャットを含む。レポートに含まれるべき対話の統計に対するチェックボックスを選択する。
７．プロジェクト／作業グループのセクションにおける対応するラジオボタンを選択することにより、レポートに含まれるべきプロジェクト又は作業グループ（Workgroup）を選ぶ。特定のプロジェクト又は特定のＷＧのラジオボタンが選択される場合には、ドロップダウンリストから特定のプロジェクト／作業グループを選ぶ。
８．「〜で中断する」ドロップダウンリストにおいて、呼の期間セクションから期間を分単位で選択する。
９．応答される呼セクションにおいて、ドロップダウンリスト内にあるものから期間を秒単位で選択する（この機能は、指定秒間に応答された呼の所定割合の部分と、その時点よりも後の残りの呼とを記録する）。
１０．含まれる期間フィールドの下の開始日及び終了日を選択して、レポートに含まれるべき日付を指定する。
１１．「適用」をクリックしてレポートを保存し、「ＯＫ」をクリックしてメインのレポートウィンドウに戻るか、又は、「レポートをロードする」のボタンをクリックして、以前に作成されたレポートを閲覧する。
【０１８７】
結果レポートは、発呼者とのエージェントの対話の結果に関する統計を提供する。図６６は、結果レポートを定義することを示す。処理は以下の通りである。
【０１８８】
１．メイン画面の左欄から、結果レポートが作成されるべき会社を選択する。
２．選択された会社の下のレポートタブをクリックする。
３．レポートウィンドウ内で右クリックし、「レポートを作成する」をクリックする。
４．レポートの名前と説明を、レポート名フィールドと説明フィールドにそれぞれ入力する。
５．要求されたレポートのセクションにおいて、結果のラジオボタンを選択する。
６．全てのエージェントに対するレポートを生成するには、算入するエージェントのセクションにおいて、全エージェントのラジオボタンを選択する。特定のエージェントに対するレポートを生成するには、エージェントのリストに隣接したラジオボタンを選択し、ドロップダウンリストからエージェントを選択する。
７．プロジェクト／作業グループのセクションにおける対応するラジオボタンを選択することによって、レポートに含まれるべきプロジェクト又は作業グループを選ぶ。特定のプロジェクト又は特定のＷＧのラジオボタンが選択される場合には、ドロップダウンリストから特定のプロジェクト／作業グループを選ぶ。
８．含まれる期間フィールドの下に開始日及び終了日に入力して、レポートに含まれるべき日付を指定する。
９．「適用」をクリックしてレポートを保存し、「ＯＫ」をクリックしてメインのレポートウィンドウに戻るか、又は、「レポートをロードする」のボタンをクリックして、以前に作成されたレポートを閲覧する。
【０１８９】
図６７は、エージェントの対話レポートを定義することを示す。処理は以下の通りである。
【０１９０】
１．メイン画面の左欄から、レポートが作成されるべき会社を選択する。
２．選択された会社の下のレポートタブをクリックする。
３．レポートウィンドウ内で右クリックし、「レポートを作成する」をクリックする。
４．レポートの名前と説明を、レポート名フィールドと説明フィールドにそれぞれ入力する。
５．要求されたレポートのセクションにおいて、エージェントの対話のラジオボタンを選択する。
６．対話のタイプセクションの下で対話のタイプにてなる組み合わせを選択することにより、レポートに含まれるべき対話の統計を選ぶ。対話のタイプは、ＡＣＤの呼、ＡＣＤのコールバック、プレビュー型の呼、予測型の呼、直接的なアウトバウンド、直接的なインバウンド、ウェブの呼、電子メール、ファックス、チャット、Ｉｎ Ｅｘｔ及びＯｕｔ Ｅｘｔを含む。レポートに含まれるべき対話の統計に対するチェックボックスを選択する（例えば、全ての対話のタイプを選ぶには、全部、のチェックボックスを選択する。）。
７．全てのエージェントに対するレポートを生成するには、算入するエージェントのセクションにおいて、全エージェントのラジオボタンを選択する。特定のエージェントに対するレポートを生成するには、エージェントのリストに隣接したラジオボタンを選択し、ドロップダウンリストからそのエージェントを選択する。
８．プロジェクト／作業グループのセクションにおける対応するラジオボタンを選択することにより、レポートに含むためのプロジェクト又は作業グループを選ぶ。特定のプロジェクト又は特定のＷＧのラジオボタンが選択される場合には、ドロップダウンリストから特定のプロジェクト／作業グループを選ぶ。
９．含まれる期間フィールドの下の開始日及び終了日を入力して、レポートに含まれるべき日付を指定する。
１０．「適用」をクリックしてレポートを保存し、「ＯＫ」をクリックしてメインのレポートウィンドウに戻るか、又は、「レポートをロードする」のボタンをクリックして、以前に作成されたレポートを閲覧する。
【０１９１】
図６８は、特定のエージェントらに関する情報、例えば、彼らの内線番号、電話番号、ＭＳＩ ＩＤ及び電子メールアドレスのような情報を表示する、エージェントの情報のレポートを定義することを示す。処理は以下の通りである。
【０１９２】
１．メイン画面の左欄から、レポートが作成されるべき会社を選択する。
２．選択された会社の下のレポートタブをクリックする。
３．レポートウィンドウ内で右クリックし、「レポートを作成する」をクリックする。
４．レポートの名前と説明を、レポート名フィールドと説明フィールドにそれぞれ入力する。
５．要求されたレポートのセクションにおいて、エージェントの情報のラジオボタンを選択する。
６．プロジェクト／作業グループのセクションにおける対応するラジオボタンを選択することによって、レポートに含まれるべきプロジェクト又は作業グループを選ぶ。特定のプロジェクト又は特定のＷＧのラジオボタンが選択される場合には、ドロップダウンリストから特定のプロジェクト／作業グループを選ぶ。
７．「適用」をクリックしてレポートを保存し、「ＯＫ」をクリックしてメインのレポートウィンドウに戻るか、又は、「レポートをロードする」のボタンをクリックして、以前に作成されたレポートを閲覧する。
【０１９３】
図６９は、例えば会社内の各エージェントが実行しているプロジェクトのスケジュールを表示する、プロジェクトのスケジュールレポートの作成を示す。このタイプのレポートを作成する処理は以下の通りである。
【０１９４】
１．メイン画面の左欄から、レポートが作成されるべき会社を選択する。
２．選択された会社の下のレポートタブをクリックする。
３．レポートウィンドウ内で右クリックし、「レポートを作成する」をクリックする。
４．レポートの名前と説明を、レポート名フィールドと説明フィールドにそれぞれ入力する。
５．要求されたレポートのセクションにおいて、プロジェクトのスケジュールのラジオボタンを選択する。
６．「適用」をクリックしてレポートを保存し、「ＯＫ」をクリックしてメインのレポートウィンドウに戻るか、又は、「レポートをロードする」のボタンをクリックして、以前に作成されたレポートを閲覧する。
【０１９５】
全般的な統計レポートは、選定された全ての対話と、平均値と、百分率の統計値と、課金及び応答された呼の割合とに関する全般的な統計情報を表示する。図７０は、全般的な統計レポートの作成を示す。このレポートを作成する処理は以下の通りである。
【０１９６】
１．メイン画面の左欄から、レポートが作成されるべき会社を選択する。
２．選択された会社の下のレポートタブをクリックする。
３．レポートウィンドウ内で右クリックし、「レポートを作成する」をクリックする。
４．レポートの名前と説明を、レポート名フィールドと説明フィールドにそれぞれ入力する。
５．要求されたレポートのセクションにおいて、全般的な統計のラジオボタンを選択する。
６．対話のタイプセクションの下で対話のタイプにてなる組み合わせを選択することにより、レポートに含まれるべき対話の統計を選ぶ。対話のタイプは、ＡＣＤの呼、ＡＣＤのコールバック、プレビュー型の呼、予測型の呼、直接的なアウトバウンド、直接的なインバウンド、ウェブの呼、電子メール、ファックス、チャット、Ｉｎ Ｏｕｔ及びＯｕｔ Ｅｘｔを含む。レポートに含まれるべき対話の統計に対するチェックボックスを選択する。全ての対話のタイプを選ぶには、全部、のチェックボックスを選択する。
７．呼の課金情報セクションにおいて、課金する単位の秒数を、課金する単位フィールドに入力する。同じく呼の課金情報セクションにおいて、対応する単位費用の額を単位費用フィールドにドルで入力する。
８．全てのエージェントに対するレポートを生成するには、算入するエージェントのセクションにおいて、全エージェントのラジオボタンを選択する。特定のエージェントに対するレポートを生成するには、エージェントのリストに隣接したラジオボタンを選択し、ドロップダウンリストからそのエージェントを選択する。
９．プロジェクト／作業グループのセクションにおける対応するラジオボタンを選択することにより、レポートに含まれるべきプロジェクト又は作業グループを選ぶ。特定のプロジェクト又は特定のＷＧのラジオボタンが選択される場合には、ドロップダウンリストから特定のプロジェクト／作業グループを選ぶ。
１０．応答される呼セクションにおいて、ドロップダウンリスト内にあるものから期間を秒単位で選択する。この機能は、指定秒間に応答された呼の所定割合の部分を記録する。
１１．含まれる期間フィールドの下の開始日及び終了日を入力して、レポートに含まれるべき日付を指定する。
１２．「適用」をクリックしてレポートを保存し、「ＯＫ」をクリックしてメインのレポートウィンドウに戻るか、又は、「レポートをロードする」のボタンをクリックして、以前に作成されたレポートを閲覧する。
【０１９７】
図７１は、以前に生成されたレポートの削除を示す。レポート削除処理は以下の通りである。
【０１９８】
１．メイン画面の左欄から、レポートを削除すべき会社を選択する。
２．選択された会社の下のレポートタブをクリックする。
３．削除されるレポートを右クリックし、「レポートを削除する」をクリックする。
４．削除要求の確認を問うメッセージが現れる。「ＯＫ」をクリックして当該レポートを削除する。
【０１９９】
図７２は、以前に生成されたレポートの印刷を示す。処理は以下の通りである。
【０２００】
１．メイン画面の左欄から、レポートが印刷されるべき会社を選択する。
２．選択された会社の下のレポートタブをクリックする。
３．印刷を希望するレポートを右クリックし、「レポートを印刷する」をクリックする。
【０２０１】
スケジュール．
特定のプロジェクトがアクティブである日付及び時刻を確定するために、スケジュールを作成することができる。この方法では、例えばＤＮＩＳのような所定のリソースは、与えられた期間中に１つよりも多くのプロジェクトにサービスを提供することができる。現在の（カレント）プロジェクトは、新たなスケジュールに引き継がれようとするときに実行されているプロジェクトであるということに注意する。また、１つのプロジェクトは、他のプロジェクトが開始されると自動的に終了する。
【０２０２】
スケジューリングされる２つのプロジェクトを作成する次の例について考察する。「プロジェクト１（ProjectOne）」は月曜日から金曜日の午前８時から午後８時まで実行される予定であり、「プロジェクト２（ProjectTwo）」は月曜日から金曜日の午前８時から午後８時までと土曜日及び日曜日の終日とに実行されるものとする。これら２つのプロジェクトは、管理マネージャの現在のプロジェクト及び新しいプロジェクトの両方のドロップダウンリストに列挙される。第１のスケジュールに対して、例えば「スケジュール１（ScheduleOne）」という名前を割り当て、ドロップダウンリストから適切なＤＮＩＳを選択する。現在のプロジェクトのドロップダウンリストにおいて、その時点で実行中のプロジェクトを選択する。次に、新しいプロジェクトのドロップダウンリストから「プロジェクト１」を選択する。時刻フィールドに「０８：００」を入力し、月曜日乃至金曜日に隣接したチェックボックスを選択する。次いで、当該プロジェクトを保存する。この時点で、第２のスケジュールに対して、例えば「スケジュール２（ScheduleTwo）」という異なる名前を割り当て、「スケジュール１」に使用されたものと同じＤＮＩＳを選択する。現在のプロジェクトのドロップダウンリストから「プロジェクト１」を選択し、新しいプロジェクトのドロップダウンリストから「プロジェクト２」を選択する。時刻フィールドに「２０：００」を入力し、月曜日乃至金曜日に隣接したチェックボックスを選択し、当該プロジェクトを保存する。
【０２０３】
図７３に、スケジュールを作成する処理が示されている。この処理のステップは以下の通りである。
【０２０４】
１．メイン画面の左欄から、スケジュールが追加されるべき会社を選択する。
２．選択された会社の下のスケジュールタブをクリックする。
３．スケジュールウィンドウ内で右クリックし、「スケジュールを追加する」を選択する。
４．新しいスケジュールの名前をスケジュール名フィールドに入力する。
５．適切なＤＮＩＳ、現在のプロジェクト及び新しいプロジェクトを個別のドロップダウンリストから選択することによって、適切なプロジェクトの情報を書き入れる。
６．個別の時刻フィールドに時刻を入力する。
７．曜日セクションの曜日に隣接した対応するチェックボックスをクリックすることによって、新しいプロジェクトが引き継がれるべき曜日を選択する。
８．「適用」をクリックしてスケジュールを保存し、「ＯＫ」をクリックしてメインのスケジュールウィンドウに戻る。
【０２０５】
図７４には、スケジュールを編集することが示されている。編集処理は以下の通りである。
【０２０６】
１．メイン画面の左欄から、スケジュールが編集されるべき会社を選択する。
２．選択された会社の下のスケジュールタブをクリックする。
３．編集されるスケジュールを右クリックし、「スケジュールを編集する」を選択する。
４．スケジュール情報に対して、必要な任意の変更を行う。
５．「適用」をクリックして変更を保存し、「ＯＫ」をクリックしてメインのスケジュールウィンドウに戻る。
【０２０７】
図７５には、既存のスケジュールの削除が示されている。削除処理は以下の通りである。
【０２０８】
１．メイン画面の左欄から、スケジュールが削除されるべき会社を選択する。
２．選択された会社の下のスケジュールタブをクリックする。
３．削除されるスケジュールを右クリックし、「スケジュールを削除する」を選択する。
４．削除要求の確認を問うメッセージが現れる。「ＯＫ」をクリックして当該スケジュールを削除する。
【０２０９】
ＵＲＬのライブラリ．
チャットプロジェクトに関連して論じた通り、エージェントは、対話マネージャのＡＣＤチャットタブを用いて、ある発呼者とのチャットを行いながら、その発呼者に特定のウェブページをプッシュすることができる。これらのページはコールセンタに存在しなければならず、これらは、管理マネージャに識別されると、エージェントが対話マネージャにおけるＡＣＤチャットタブ上のＵＲＬのライブラリボタンを選択する際に、ＵＲＬのリスト中に現れる。ＵＲＬのライブラリは、各チャットプロジェクトに特有のものではない。このことは、一旦これらがＵＲＬのライブラリウィンドウ中に定義された場合に、プロジェクトタブ上のチャットプロジェクトに追加される必要があることを意味する。
【０２１０】
図７６は、ＵＲＬのライブラリのためのＵＲＬを作成する処理のステップを示す。このステップは以下の通りである。
【０２１１】
１．メイン画面の左欄から、ＵＲＬが追加されるべき会社を選択する。
２．ライブラリのリンクを開き、選択された会社の下のＵＲＬタブをクリックする。
３．ＵＲＬウィンドウ内で右クリックし、「ＵＲＬを追加する」を選択する。
４．ＵＲＬの名前を名前フィールドに入力する。
５．完全なＵＲＬパスをＵＲＬフィールドに入力し、スクリーンポップの名前とともに、サーバ上に存在しうるｈｔｍｌのＱ＆Ａウェブページへの完全なＵＲＬパスを定義する。
６．ＵＲＬの説明を説明フィールドに入力する。
７．「適用」をクリックしてＵＲＬを保存し、「ＯＫ」をクリックしてメインのＵＲＬのライブラリウィンドウに戻る。
【０２１２】
図７７は、ＵＲＬのライブラリにおける既存のＵＲＬを変更する処理のステップを示す。このステップは以下の通りである。
【０２１３】
１．メイン画面の左欄から、既存のＵＲＬが変更されるべき会社を選択する。
２．ライブラリのリンクを開き、選択された会社の下のＵＲＬタブをクリックする。
３．変更される必要があるＵＲＬを右クリックし、「ＵＲＬを編集する」を選択する。
４．必要な変更を行う。
５．「適用」をクリックして変更を保存し、「ＯＫ」をクリックしてメインのＵＲＬのライブラリウィンドウに戻る。
【０２１４】
図７８は、ＵＲＬのライブラリから既存のＵＲＬを削除する処理を示す。この処理のステップは以下の通りである。
【０２１５】
１．メイン画面の左欄から、ＵＲＬが削除されるべき会社を選択する。
２．ライブラリのリンクを開き、選択された会社の下のＵＲＬタブをクリックする。
３．削除される必要があるＵＲＬを右クリックし、「ＵＲＬを削除する」を選択する。
４．削除要求の確認を問うメッセージが現れる。ＯＫボタンをクリックして当該ＵＲＬを削除する。
【０２１６】
電子メールのライブラリ．
電子メールのライブラリからの電子メールのテンプレートを使用することにより、エージェントは予め設計された電子メールメッセージを発呼者らへ送信することができる。管理マネージャにおいて一旦設計されると、エージェントは、対話マネージャのコンタクトタブから電子メールボタンが選択されるときに現れる電子メールのテンプレートのリストから、適切なテンプレートを選択することができる。
【０２１７】
図７９に、電子メールのライブラリのために電子メールのテンプレートを作成することが示されている。電子メールのテンプレートを作成するための処理は以下の通りである。
【０２１８】
１．メイン画面の左欄から、電子メールのテンプレートが作成されるべき会社を選択する。
２．ライブラリのリンクを開き、選択された会社の下の電子メールタブをクリックする。
３．電子メールウィンドウ内で右クリックし、「電子メールを追加する」をクリックする。
４．電子メールのテンプレートの名前を名前フィールドに入力する。
５．ＵＲＬのドロップダウンリストから新たな電子メールのテンプレートに対応するＵＲＬを選択する。
６．電子メールのテンプレートの説明を説明フィールドに入力する。
７．電子メール上で読まれる件名を件名フィールドに入力する。
８．電子メールの本文に対するＵＲＬを本文のＵＲＬフィールドに入力する。
９．電子メールのテンプレートに添付されるべきファイルが存在すれば、そのファイルを添付ファイルフィールドに入力する。
１０．「適用」をクリックして電子メールを保存し、「ＯＫ」をクリックしてメインの電子メールのライブラリウィンドウに戻る。
【０２１９】
図８０は、電子メールのライブラリにおける電子メールのテンプレートを変更する処理を示す。この処理は以下の通りである。
【０２２０】
１．メイン画面の左欄から、電子メールのテンプレートが変更されるべき会社を選択する。
２．ライブラリのリンクを開き、選択された会社の下の電子メールタブをクリックする。
３．変更される電子メールのテンプレートを右クリックし、「電子メールを編集する」をクリックする。
４．電子メールのテンプレートの構成に対して、必要な任意の変更を行う。
５．「適用」をクリックして変更を保存し、「ＯＫ」をクリックしてメインの電子メールのライブラリウィンドウに戻る。
【０２２１】
図８１は、既存の電子メールのテンプレートを削除する処理を示す。この処理は以下の通りである。
【０２２２】
１．メイン画面の左欄から、電子メールのテンプレートが削除されるべき会社を選択する。
２．ライブラリのリンクを開き、選択された会社の下の電子メールタブをクリックする。
３．削除される電子メールを右クリックし、「電子メールを削除する」をクリックする。
４．削除要求の確認を問うメッセージが現れる。「ＯＫ」をクリックして当該電子メールのテンプレートを削除する。
【０２２３】
ファックスのライブラリ．
エージェントは、予め設計されたファックスのファイルをクライアントらに送信することができる。これは、直前に説明した電子メールのテンプレートの使用に類似するものである。ファックスのファイルは、ホストサーバが利用可能である必要があり、かつ管理マネージャにおいて識別される必要がある。よって、対話マネージャのコンタクトタブから、「ファックスを送信する」のボタンを選択することにより、エージェントは、発呼者との会話中又は会話後のいずれかに当該発呼者へファックスを送信することができる。
【０２２４】
図８２は、ファックスのライブラリのためのファックスオブジェクトの作成を示す。ファックスオブジェクトを作成する処理は以下の通りである。
【０２２５】
１．メイン画面の左欄から、ファックスのテンプレートが作成されるべき会社を選択する。
２．ライブラリのリンクを開き、選択された会社の下のファックスタブをクリックする。
３．ファックスウィンドウ内で右クリックし、「ファックスを追加する」をクリックする。
４．ファックスのテンプレートの名前を名前フィールドに入力する。
５．ＵＲＬのドロップダウンリストから新たなファックスのテンプレートに対応するＵＲＬを選択する。
６．ファックスのテンプレートの説明を説明フィールドに入力する。
７．ファックスのテンプレートのファイル名を、ファイル名フィールド（例えば、ｔｉｆｆタイプのテンプレートに対するｔｉｆｆファイル名フィールド）に入力する。
８．「適用」をクリックしてファックスのテンプレートを保存し、「ＯＫ」をクリックしてメインのファックスのライブラリウィンドウに戻る。
【０２２６】
上述の例に使用されたｔｉｆｆフォーマットの代わりに、又はこれと共に、他のフォーマットを使用することもできる。
【０２２７】
図８３は、ファックスのライブラリにおけるファックスのテンプレートを変更する処理を示す。この処理は以下の通りである。
【０２２８】
１．メイン画面の左欄から、ファックスのテンプレートが変更されるべき会社を選択する。
２．ライブラリのリンクを開き、選択された会社の下のファックスタブをクリックする。
３．変更されるファックスのテンプレートを右クリックし、「ファックスを編集する」をクリックする。
４．ファックスのテンプレートの構成に対して、必要な任意の変更を行う。
５．「適用」をクリックして変更を保存し、「ＯＫ」をクリックしてメインのファックスのライブラリウィンドウに戻る。
【０２２９】
図８４は、ファックスのライブラリからファックスのテンプレートを削除する処理を示す。この処理は以下の通りである。
【０２３０】
１．メイン画面の左欄から、ファックスのテンプレートが削除されるべき会社を選択する。
２．ライブラリのリンクを開き、選択された会社の下のファックスタブをクリックする。
３．削除されるファックスを右クリックし、「ファックスを削除する」をクリックする。
４．削除要求の確認を問うメッセージが現れる。「ＯＫ」をクリックして当該ファックスを削除する。
【０２３１】
エージェントの状態のライブラリ．
管理マネージャは、複数の、エージェントの状態オブジェクトを作成する能力を提供する。このようなオブジェクトは、エージェントが発呼者と対話していることを意味する通話中と、発呼者との対話が終わった直後の時間期間内にエージェントがあることを意味するラップアップ（Wrapup）と、他の対話を受信するためにエージェントが応対可能であることを意味する使用可能とのような、個別のエージェントの複数の状態に関連している。
【０２３２】
図８５は、エージェントの状態のライブラリのために、エージェントの状態オブジェクトを定義する処理を示す。このエージェントの状態のライブラリにおいて、これらのオブジェクトは保存される。当該処理は以下の通りである。
【０２３３】
１．メイン画面の左欄から、エージェントの状態オブジェクトが追加されるべき会社を選択する。
２．ライブラリのリンクを開き、選択された会社の下のエージェントの状態タブをクリックする。
３．エージェントの状態ウィンドウ内で右クリックし、「エージェントの状態を追加する」をクリックする。
４．エージェントの状態の名前をエージェントの状態名フィールドに入力する。
５．エージェントの状態に対する説明を説明フィールドに入力する。
６．「適用」をクリックしてエージェントの状態を保存し、「ＯＫ」をクリックしてメインのエージェントの状態ライブラリウィンドウに戻る。
【０２３４】
図８６は、以前に定義されたエージェントの状態オブジェクトを変更する処理を示す。当該処理は以下の通りである。
【０２３５】
１．メイン画面の左欄から、エージェントの状態オブジェクトが変更されるべき会社を選択する。
２．ライブラリのリンクを開き、選択された会社の下のエージェントの状態タブをクリックする。
３．変更されるエージェントの状態を右クリックし、「エージェントの状態を編集する」をクリックする。
４．エージェントの状態の構成に対して、必要な任意の変更を行う。
５．「適用」をクリックして変更を保存し、「ＯＫ」をクリックしてメインのエージェントの状態のライブラリウィンドウに戻る。
【０２３６】
図８７は、以前に定義されたエージェントの状態オブジェクトを削除する処理を示す。当該処理は以下の通りである。
【０２３７】
１．メイン画面の左欄から、エージェントの状態オブジェクトが削除されるべき会社を選択する。
２．ライブラリのリンクを開き、選択された会社の下のエージェントの状態タブをクリックする。
３．削除されるエージェントの状態を右クリックし、「エージェントの状態を削除する」をクリックする。
４．削除要求の確認を問うメッセージが現れる。「ＯＫ」をクリックして当該エージェントの状態を削除する。
【０２３８】
エージェントの離職理由のライブラリ．
図２３に関連して先に論じた通り、管理マネージャは、会社が個別のエージェントの離職の時及び離職の理由を文書化することを可能にする。エージェントの離職理由ライブラリは、特定の離職に関係付けられうる、予め定義された標準的な理由のライブラリである。
【０２３９】
図８８に、エージェントの離職理由オブジェクトを定義することが示されている。処理は以下の通りである。
【０２４０】
１．メイン画面の左欄から、エージェントの離職理由が追加されるべき会社を選択する。
２．ライブラリのリンクを開き、選択された会社の下のエージェントの離職理由タブをクリックする。
３．エージェントの離職理由ウィンドウ内で右クリックし、「エージェントの離職理由を追加する」をクリックする。
４．エージェントの離職に関する理由を離職理由フィールドに入力する。
５．「適用」をクリックしてエージェントの離職理由を保存し、「ＯＫ」をクリックして、メインのエージェントの離職理由のライブラリウィンドウに戻る。
【０２４１】
図８９は、以前に定義されたエージェントの離職理由を変更する処理を示す。当該処理は以下の通りである。
【０２４２】
１．メイン画面の左欄から、エージェントの離職理由が変更されるべき会社を選択する。
２．ライブラリのリンクを開き、選択された会社の下のエージェントの離職理由タブをクリックする。
３．変更されるエージェントの離職理由を右クリックし、「エージェントの離職理由を編集する」をクリックする。
４．エージェントの離職理由に対して、必要な任意の変更を行う。
５．「適用」をクリックして変更を保存し、「ＯＫ」をクリックして、メインのエージェントの離職理由のライブラリウィンドウに戻る。
【０２４３】
図９０は、以前に定義されたエージェントの離職理由を削除する処理を示す。当該処理は以下の通りである。
【０２４４】
１．メイン画面の左欄から、エージェントの離職理由が削除されるべき会社を選択する。
２．ライブラリのリンクを開き、選択された会社の下のエージェントの離職理由タブをクリックする。
３．削除されるエージェントの離職理由を右クリックし、「エージェントの離職理由を削除する」をクリックする。
４．削除要求の確認を問うメッセージが現れる。「ＯＫ」をクリックして当該エージェントの離職理由を削除する。
【０２４５】
プッシュするＵＲＬのライブラリ．
プッシュするＵＲＬのライブラリ（又は、プッシュＵＲＬライブラリ）は、あるエージェントからのチャットメッセージの受信を発呼者が待機する一方で当該発呼者にプッシュされることが可能な予め定義された複数のＵＲＬを、中央で組織化するためのライブラリである。
【０２４６】
図９１は、プッシュするＵＲＬを、プッシュするＵＲＬのライブラリへ追加する処理を示す。当該処理のステップは以下の通りである。
【０２４７】
１．メイン画面の左欄から、プッシュするＵＲＬを追加すべきプッシュするＵＲＬのライブラリを有する会社を選択する。
２．ライブラリのリンクを開き、選択された会社の下のプッシュするＵＲＬタブをクリックする。
３．プッシュするＵＲＬウィンドウ内で右クリックし、「プッシュするＵＲＬを追加する」を選択する。
４．プッシュするＵＲＬの名前を名前フィールドに入力する。
５．ＵＲＬのドロップダウンリストから、新たなプッシュするＵＲＬに対応するＵＲＬを選択する。
６．プッシュするＵＲＬの説明を説明フィールドに入力する。
７．「適用」をクリックしてプッシュするＵＲＬを保存し、「ＯＫ」をクリックして、メインのプッシュするＵＲＬのライブラリウィンドウに戻る。
【０２４８】
図９２は、プッシュするＵＲＬのライブラリにおいて、プッシュするＵＲＬを変更する処理を示す。当該処理のステップは以下の通りである。
【０２４９】
１．メイン画面の左欄から、プッシュするＵＲＬのライブラリを有し、当該プッシュするＵＲＬのライブラリにおける１つのプッシュするＵＲＬが変更されるべき会社を選択する。
２．ライブラリのリンクを開き、選択された会社の下のプッシュするＵＲＬタブをクリックする。
３．変更されるプッシュするＵＲＬを右クリックし、「プッシュするＵＲＬを編集する」を選択する。
４．プッシュするＵＲＬの構成に対して、必要な任意の変更を行う。
５．「適用」をクリックして変更を保存し、「ＯＫ」をクリックして、メインのプッシュするＵＲＬのライブラリウィンドウに戻る。
【０２５０】
図９３は、プッシュするＵＲＬのライブラリからの、プッシュするＵＲＬの削除を示す。この処理のステップは以下の通りである。
【０２５１】
１．メイン画面の左欄から、プッシュするＵＲＬのライブラリを有し、当該プッシュするＵＲＬのライブラリから１つのプッシュするＵＲＬが削除されるべき会社を選択する。
２．ライブラリのリンクを開き、選択された会社の下のプッシュするＵＲＬタブをクリックする。
３．削除されるプッシュするＵＲＬを右クリックし、「プッシュするＵＲＬを削除する」を選択する。
４．削除要求の確認を問うメッセージが現れる。「ＯＫ」をクリックして、当該プッシュするＵＲＬを削除する。
【０２５２】
結果ライブラリ．
結果は、発呼者との対話の結果を記述するオブジェクトである。結果に対する呼の例としては、質問を有する発呼者、製品情報を求める潜在的なクライアント、又はテクニカルサポートを必要とする呼がありうる。これらの呼及び他の多くの呼にとっては、対話の結果に対してラベリングすることが効率を高めることになる。呼が首尾良く完了したか、保留のままであるか、もしくはもう１人のエージェントによって返されるべきであるか否かに関わらず、効率的な呼の処理を促進しかつ統計的な解析を容易にするためには、最終結果にラベリングすることが有益となりうる。結果のライブラリは、既存の様々な結果を組織化するための論理的ロケーションとして使用される。
【０２５３】
図９４において、新たな結果を結果のライブラリに追加することが示されている。結果を追加する処理は以下の通りである。
【０２５４】
１．メイン画面の左欄から、結果のライブラリを有し、当該結果のライブラリに新たな結果オブジェクトが追加されるべき会社を選択する。
２．ライブラリのリンクを開き、選択された会社の下の結果タブをクリックする。
３．結果ウィンドウで右クリックし、「結果を追加する」を選択する。
４．結果の名前を結果名フィールドへ入力する。
５．結果の説明を説明フィールドへ入力する。
６．「適用」をクリックして結果を保存し、「ＯＫ」をクリックして、メインの結果のライブラリウィンドウに戻る。
【０２５５】
図９５は、結果ライブラリにおける結果を変更する処理を示す。当該処理のステップは以下の通りである。
【０２５６】
１．メイン画面の左欄から、結果のライブラリを有し、当該結果のライブラリにおける結果オブジェクトが変更されるべき会社を選択する。
２．ライブラリのリンクを開き、選択された会社の下の結果タブをクリックする。
３．変更される結果を右クリックし、「結果を編集する」をクリックする。
４．結果情報に対して、必要な任意の変更を行う。
５．「適用」をクリックして変更内容を保存し、「ＯＫ」をクリックして、メインの結果のライブラリウィンドウに戻る。
【０２５７】
図９６は、プッシュするＵＲＬのライブラリからのプッシュするＵＲＬの削除を示す。処理のステップは以下の通りである。
【０２５８】
１．メイン画面の左欄から、結果のライブラリを有し、当該結果のライブラリから結果オブジェクトが削除されるべき会社を選択する。
２．ライブラリのリンクを開き、選択された会社の下の結果タブをクリックする。
３．削除される結果を右クリックし、「結果を削除する」をクリックする。
４．削除要求の確認を問うメッセージが現れる。「ＯＫ」をクリックして当該結果を削除する。
【０２５９】
プロジェクトへの優先度の設定．
プロジェクトには、異なる優先レベルを割り当てることができる。図９７及び図９８は、プロジェクトに優先レベルを割り当てる処理を示す。当該処理は以下の通りである。
【０２６０】
１．メイン画面の左欄から、優先度レベルが割り当てられるべきプロジェクトを有する会社を選択する。
２．選択された会社の下のプロジェクトタブをクリックする。
３．プロジェクトを右クリックし、「優先度を設定する」を選択する。
４．選択されたプロジェクトに優先レベルを与えるためには、優先レベルのラジオボタンをクリックし、次いでドロップダウンリストから数字（１−５）を選んで優先レベルを指定する。
５．カスタム優先レベルを得るためには、カスタムレベルのラジオボタンを選択して残りのフィールドに書き込む。
６．カスタムレベルを構成するためには、プロジェクトに対して優先度を与える方法を決定するＳＱＬ照会を入力する。ＳＱＬ照会に依存して、整数又はストリングが生成される。
７．ＳＱＬ照会にエラーがあれば、又は結果が生じなければ、「デフォルトの結果は呼を〜に」のドロップダウンリストからプロジェクトを選択して、デフォルトの結果のプロジェクトを決定する。
８．ＳＱＬ照会によっては、整数又はストリングが生成される。その結果が整数であれば、「結果＝〜のとき」フィールドに数字を入力してそのプロジェクトの典型的な結果が整数応答であることを決定する。
９．３つのドロップダウンリストから、以前に入力された整数に等しいか、当該整数より大きいか、又は当該整数より小さい整数かに対応するプロジェクトを選択する。これは、ＳＱＬ照会の結果に依存して整数応答がどこにルーティングされるかを決定する。
１０．ＳＱＬ照会の結果がストリングであれば、ステップ１１−１５に進んでストリング応答を構成する。
１１．ＳＱＬ照会によっては、複数のストリング応答になる可能性がある。管理者は、そのＳＱＬ照会に対応する全てのストリング応答を追加する。
１２．「応答＝〜のとき」フィールドに可能なストリング応答を入力する。次に、「呼を〜にルーティングする」フィールドから、当該ストリング応答がルーティングする宛先のプロジェクトを選択する。
１３．ストリング応答のサブタブの右方に見出される応答リストに対して、追加ボタンをクリックしてそのストリング応答を追加する。
１４．対応する全てのストリング応答が追加されるまで、ステップ１２及び１３を繰り返す。
１５．「適用」をクリックしてプロジェクトに対する優先度レベルを保存し、「ＯＫ」をクリックしてメインのプロジェクトウィンドウに戻る。
【０２６１】
以上、本発明に係るコールセンタ管理マネージャ及びその特徴のいくつかを、単に例示を目的としてかなり詳細に説明した。全体としての本発明の特定の実施形態も、又はその特徴の特定の実施形態も、本発明の基礎となる一般的な原理を限定するものではない。これまでに述べた開示内容には多くの追加的な変更が意図されており、当該技術において通常の技能を有する者には、いくつかの実施例では、本発明のいくつかの特徴が、対応する他の特徴の存在なしで使用される場合もあるということが認識されるであろう。従って、例示目的で説明された実施例は本発明の境界を画成するものではなく、その役目は添付の請求の範囲とそれに等価な内容とに残されている。
【図面の簡単な説明】
【０２６２】
【図１】図１は、機密データのための、セキュリティが保たれた安全な記憶装置と、インターネットを基礎とする管理マネージャ、監督マネージャ及び対話マネージャとを備える分散型コールセンタのアーキテクチャのブロック図である。
【図２】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図３】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図４】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図５】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図６】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図７】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図８】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図９】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図１０】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図１１】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図１２】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図１３】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図１４】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図１５】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図１６】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図１７】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図１８】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図１９】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図２０】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図２１】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図２２】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図２３】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図２４】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図２５】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図２６】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図２７】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図２８】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図２９】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図３０】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図３１】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図３２】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図３３】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図３４】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図３５】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図３６】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図３７】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図３８】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図３９】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図４０】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図４１】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図４２】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図４３】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図４４】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図４５】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図４６】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図４７】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図４８】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図４９】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図５０】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図５１】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図５２】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図５３】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図５４】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図５５】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図５６】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図５７】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図５８】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図５９】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図６０】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図６１】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図６２】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図６３】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図６４】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図６５】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図６６】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図６７】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図６８】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図６９】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図７０】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図７１】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図７２】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図７３】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図７４】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図７５】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図７６】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図７７】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図７８】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図７９】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図８０】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図８１】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図８２】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図８３】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図８４】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図８５】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図８６】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図８７】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図８８】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図８９】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図９０】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図９１】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図９２】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図９３】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図９４】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図９５】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図９６】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図９７】プロジェクトに優先レベルを割り当てる処理を示す図である。
【図９８】プロジェクトに優先レベルを割り当てる処理を示す図である。
【符号の説明】
【０２６３】
１１０…専用ネットワーク、
１１２…コールセンタのリソース、
１１４…コールセンタのリソース又は自動呼分配装置（ＡＣＤ）、
１１６…インターネットマネージャサーバ（ＩＭＳ）、
１２２，１２４，１３０ａ，１３０ｂ，１３２ａ，１３２ｂ，１３４ａ，１３４ｂ，１６８…接続、
１４０…広域ネットワーク、
１４２…管理マネージャ、
１４４…対話マネージャ、
１４５…電話機、
１４６…監督マネージャ、
１５０…ファイアウォール、
１６０…企業の安全なゾーン、
１６２…ウェブサーバ、
１６６…データベース。

Claims (93)

1. 会社のコールセンタであって、
   第三者のネットワーク上で動作し、第１のサーバと第２のリソースとを備えた複数のコールセンタのリソースと、
   ファイアウォールの背後の上記会社の専用ネットワーク上で動作する第３のサーバと、
   機密情報を記憶し、上記ファイアウォールの背後の上記専用ネットワーク上で動作し、上記第３のサーバと通信するデータベースとを備え、
   上記第２のリソースは機密データの第１の記録を生成し、かつ上記第１の記録を上記第１のサーバと上記第３のサーバとを介して上記データベースへ送信する会社のコールセンタ。
2. 上記複数のリソースは第４のリソースをさらに備え、
   上記第４のリソースは、上記第１のサーバと上記第３のサーバとを介して、上記データベースに記憶された第２の記録に対する要求を発行し、
   上記要求に応答して、上記データベースは、上記第１のサーバと上記第３のサーバとを介して上記第２の記録を上記第４のリソースへ送信する請求項１記載のコールセンタ。
3. 上記第２のリソースは、上記第１の記録を上記データベースへ送信した後に上記第１の記録を消去し、
   上記第４のリソースは、上記データベースから上記第２の記録を受信した後に上記第２の記録を消去する請求項２記載のコールセンタ。
4. 広域ネットワークを基礎とするコンピュータをさらに備え、
   上記コンピュータは、グラフィカルユーザインタフェースと、上記コンピュータのオペレータが上記コールセンタを管理することを可能にするプログラムを記憶しかつ実行するためのメモリとを有する請求項３記載のコールセンタ。
5. 広域ネットワークから上記コールセンタを管理するための、ブラウザを基礎とする管理マネージャ手段をさらに備えた請求項３記載のコールセンタ。
6. 会社のコールセンタであって、
   データを生成する第１のリソースを備え、第三者のネットワーク上で動作する複数のコールセンタのリソースと、
   機密情報を記憶し、ファイアウォールの背後の上記会社の専用ネットワーク上で動作するデータベースと、
   上記生成されたデータを上記第１のリソースから上記データベースへ送信する手段とを備えた会社のコールセンタ。
7. 上記複数のコールセンタのリソースは、上記データベースに記憶された機密情報の第１の記録を必要とする第２のリソースをさらに備え、
   上記データベースからの上記第１の記録を要求する手段と、上記第１の記録を上記データベースから上記第２のリソースへ送信する手段とをさらに備えた請求項６記載のコールセンタ。
8. 上記第１のリソースは、上記生成されたデータを上記データベースへ送信した後に上記生成されたデータを消去し、
   上記第２のリソースは、上記第２のリソースが上記第１の記録をもはや必要としなくなった後に上記第１の記録を消去する請求項７記載のコールセンタ。
9. 広域ネットワークから上記コールセンタを管理するための、ブラウザを基礎とする管理マネージャ手段をさらに備えた請求項８記載のコールセンタ。
10. 少なくともいくつかのサービスプロバイダのリソースを使用して、ネットワークを基礎とする会社のコールセンタを管理する管理マネージャ装置であって、
    上記管理マネージャ装置はネットワークを介して上記コールセンタに接続され、所定のプログラムを実行するコンピュータを備え、上記プログラムは、上記コンピュータのオペレータが上記コールセンタへデータを提供することを可能にし、
    上記提供されるデータは、
    上記コールセンタの複数のエンドポイントにおける上記コールセンタの複数のエージェントの能力を記述する複数の技能の定義を含み、上記複数のエージェントは複数のコールセンタの顧客との複数の対話のサービスを提供し、上記能力は対話のサービスの提供に関連し、
    上記提供されるデータは、
    複数のエージェント記述を含み、上記複数のエージェント記述の各エージェント記述は異なるエージェントに関連付けられ、
    上記各エージェント記述は、
    １つ又は複数の技能データオブジェクトを含み、各技能データオブジェクトは、上記各エージェント記述に関連付けられた上記エージェントの能力を記述する技能の定義を識別し、
    上記各エージェント記述は、
    １つ又は複数の有能さの評価値を含み、上記１つ又は複数の技能データオブジェクトの１つ毎の１つの有能さの評価値は、上記各エージェント記述に関連付けられた上記エージェントの能力を記述し、各有能さの評価値は、上記対応する能力における上記各エージェント記述に関連付けられた上記エージェントの有能さを示す管理マネージャ装置。
11. 上記提供されるデータは会社記述子をさらに含み、上記会社記述子は上記会社の識別子と上記会社のコールセンタの管理者の識別子とを含み、
    上記各エージェント記述は、上記各エージェント記述に関連付けられた上記エージェントの識別子をさらに含み、
    上記技能データオブジェクトと上記有能さの評価値とは、上記コールセンタが、上記複数のエージェントの記述された能力と有能さの評価値とを少なくとも部分的に基礎として、上記複数の対話を上記複数のエージェントへルーティングすることを可能にする請求項１０記載の管理マネージャ装置。
12. 上記提供されるデータは、上記会社のコールセンタに対して許容される最大の同時対話数をさらに含む請求項１１記載の管理マネージャ装置。
13. 上記各エージェント記述は、上記各エージェント記述に関連付けられた上記エージェントの権限レベルを示す許可変数をさらに含み、上記各エージェント記述における上記許可変数は、上記各エージェント記述における上記許可変数の値を基礎として、上記各エージェント記述に関連付けられた上記エージェントが少なくともいくつかの情報へアクセスすることを許可しかつ禁止するように上記コールセンタに指示する請求項１１記載の管理マネージャ装置。
14. 上記各エージェント記述は、上記各エージェント記述に関連付けられた上記エージェントに対してフォローミーの動作可能化を示す第１のフラグと、上記各エージェント記述に関連付けられた上記エージェントに対して呼の録音の使用可能化を示す第２のフラグとをさらに含む請求項１３記載の管理マネージャ装置。
15. 上記各エージェント記述はさらに、
    上記各エージェント記述に関連付けられた上記エージェントのエンドポイントのタイプを示す内線電話タイプ変数を含み、上記内線電話タイプ変数は、ローカルな内線電話タイプ、仮想的な内線電話タイプ、ＶｏＩＰ内線電話タイプ、音声メール内線電話タイプ及びＰＢＸ内線電話タイプより成るリストからの少なくとも２つの異なるエンドポイントのタイプを示す能力を有し、
    上記各エージェント記述はさらに、
    上記各エージェント記述に関連付けられた上記エージェントのエンドポイントを定義する内線電話記述子を含む請求項１３記載の管理マネージャ装置。
16. 上記複数のエージェント記述は、上記コールセンタの監督エージェントに関連付けられた監督エージェント記述を含み、
    上記許可変数の第１の値は監督権限レベルを示し、
    上記許可変数が上記監督エージェントに対する監督権限レベルを示すとき、上記監督エージェント記述は上記監督エージェントによって監督されるエージェントのリストをさらに含み、上記許可変数の上記第１の値は、上記リスト上の上記複数のエージェントに関連付けられた上記複数のエンドポイントによって上記リスト上の上記複数のエージェントに対して表示された情報を上記監督エージェントが見ることを可能にするように、上記コールセンタに指示する請求項１３記載の管理マネージャ装置。
17. 上記提供されるデータは複数のエージェント状態定義をさらに含み、各エージェント状態定義は複数のエージェント状態のうちの１つを定義し、上記リスト上の各エージェントには、上記リスト上の上記各エージェントの状態に依存して上記エージェント状態の１つが割り当てられ、
    上記許可変数の上記第１の値は、上記監督エージェントが上記リスト上の上記各エージェントの状態を見ることを可能にするように上記コールセンタに指示し、
    上記コールセンタは、上記複数のエージェントの状態を少なくとも部分的に基礎として、上記複数のエージェントに上記複数の対話を割り当てる請求項１６記載の管理マネージャ装置。
18. 上記各エージェント記述は、対話マネージャオプションを構成するための対話マネージャ構成データをさらに含み、上記対話マネージャ構成データは、上記各エージェント記述に関連付けられた上記エージェントの少なくとも１つの状態に対して少なくとも１つのデフォルト状態を指定するためのデータを含む請求項１７記載の管理マネージャ装置。
19. 上記複数のエージェント状態は、
    コールセンタの顧客との進行中の対話を示す話中エージェント状態と、
    コールセンタの顧客との対話の終了直後の時間期間であって、上記終了された対話のラップアップのために割り当てられた時間期間を示すラップアップエージェント状態と、
    上記対話を処理するために応対可能であることを示す応対可能エージェント状態とを含む請求項１７記載の管理マネージャ装置。
20. 上記各エージェント記述は、上記各エージェント記述に関連付けられた上記エージェントの複数の電子メールパラメータをさらに含む請求項１１記載の管理マネージャ装置。
21. 上記各エージェント記述は、上記各エージェント記述に関連付けられた上記エージェントの遠距離アクセスを使用可能にしかつ使用不可能にする遠距離使用可能フラグをさらに含む請求項１１記載の管理マネージャ装置。
22. 少なくともいくつかの対話の結果は特徴付けされて上記コールセンタにおいて記憶され、
    上記各エージェント記述は、上記記憶された結果の特徴の記述への、上記各エージェント記述に関連付けられた上記エージェントのアクセスを使用可能にしかつ使用不可能にする結果アクセスフラグをさらに含む請求項１１記載の管理マネージャ装置。
23. 上記提供されるデータは、少なくとも１つの作業グループの少なくとも１つの作業グループ定義をさらに含み、上記少なくとも１つの作業グループ定義のそれぞれは、上記定義された少なくとも１つの作業グループに割り当てられたエージェントのリストを含み、
    上記コールセンタは、上記複数のエージェントの作業グループの割り当てを少なくとも部分的に基礎として、上記複数の対話を上記複数のエージェントへルーティングする請求項１１記載の管理マネージャ装置。
24. 上記少なくとも１つの作業グループ定義は、上記少なくとも１つの作業グループのＡＣＤオプションを構成する自動呼分配装置の構成データ手段を含む請求項２３記載の管理マネージャ装置。
25. 上記少なくとも１つの作業グループ定義は、上記少なくとも１つの作業グループ定義に対応する上記作業グループに割り当てられた全てのエージェントの複数の技能データオブジェクトの、実質的に同時の変更のためのデータ手段を含む請求項２３記載の管理マネージャ装置。
26. 顧客の対話が上記割り当てられたエージェントの１人にルーティングされるとき、上記提供されるデータは、上記定義された少なくとも１つの作業グループに割り当てられた上記エージェントの１人に対して上記コールセンタが表示する第１の対話スクリプトスクリーンを定義する第１の対話スクリプト定義データオブジェクトをさらに含む請求項２３記載の管理マネージャ装置。
27. 上記提供されるデータは、上記複数のコールセンタの顧客のうちの第１の顧客がコンピュータのチャット対話によって上記コールセンタと対話するときに、上記コールセンタが上記第１の顧客のコンピュータにプッシュして上記第１の顧客のコンピュータ上に表示することができる、第１のプッシュスクリーンポップアップウィンドウを定義する第１のプッシュＵＲＬの定義データオブジェクトをさらに含み、
    上記少なくとも１つの作業グループ定義は、第１の作業グループの第１の作業グループ定義をさらに含み、上記第１の作業グループ定義は、上記第１の作業グループに割り当てられた複数のエージェントの第１のリストを含み、
    上記提供されるデータは、チャットプロジェクトを作成するためのチャットプロジェクト定義データをさらに含み、上記チャットプロジェクト定義データは、上記第１の作業グループに割り当てられた上記複数のエージェントによる上記チャット対話の処理を定義し、上記チャットプロジェクト定義データは、上記第１のプッシュスクリーンポップアップウィンドウの識別子と、上記チャット対話内の１つのポイントの識別子とを含み、上記ポイントにおいて、上記コールセンタは、上記第１のプッシュスクリーンポップアップウィンドウを上記第１の顧客のコンピュータへプッシュして上記第１の顧客のコンピュータ上に表示する請求項２３記載の管理マネージャ装置。
28. 上記少なくとも１つの作業グループ定義は、第１の作業グループの第１の作業グループ定義をさらに含み、上記第１の作業グループ定義は、上記第１の作業グループにルーティングされていた後で放棄された第１の呼を、上記第１の作業グループに自動的に戻すように上記コールセンタに指示する命令を含む請求項２３記載の管理マネージャ装置。
29. 上記少なくとも１つの作業グループ定義は、第１の作業グループの第１の作業グループ定義をさらに含み、上記第１の作業グループ定義は上記第１の作業グループに割り当てられた複数のエージェントの第１のリストを含み、
    上記提供されるデータは、上記第１の作業グループに割り当てられた上記複数のエージェントによる電子メール対話の処理を定義する電子メールプロジェクトを作成するための電子メールプロジェクト定義データをさらに含み、上記電子メールプロジェクト定義データは、上記電子メール対話の処理において、上記第１の作業グループに割り当てられた上記複数のエージェントによる使用のために電子メールサーバを構成するための電子メール構成データを含む請求項２３記載の管理マネージャ装置。
30. 上記提供されるデータは、少なくとも１つの作業グループの少なくとも１つの作業グループ定義をさらに含み、上記少なくとも１つの作業グループ定義のそれぞれは、上記対応する定義された作業グループに割り当てられた複数のエージェントのリストを含み、
    上記コールセンタは、上記複数のエージェントの作業グループの割り当てを少なくとも部分的に基礎として、上記複数のエージェントに上記複数の対話を割り当て、
    上記提供されるデータは、複数の構成可能なプロジェクトメニューを定義する複数のメニュー定義データオブジェクトをさらに含み、各構成可能なプロジェクトメニューは、コールセンタの顧客が上記顧客の対話をルーティングすることを可能にし、上記各構成可能なプロジェクトメニューは、上記顧客のタッチトーン入力を基礎として上記ルーティングされる対話の宛先を定義するための、又は上記ルーティングされる対話のデフォルトの宛先を定義するためのメニューイベント定義データを含む請求項１５記載の管理マネージャ装置。
31. 上記少なくとも１つの作業グループ定義は、第１の作業グループの第１の作業グループ定義をさらに含み、上記第１の作業グループ定義は、上記第１の作業グループに割り当てられた複数のエージェントの第１のリストを含み、
    上記提供されるデータは、上記第１の作業グループに割り当てられた上記複数のエージェントによって発信されるアウトバウンドの電話呼の対話の処理を定義する予測型プロジェクトを作成するための、予測型プロジェクト定義データをさらに含み、上記予測型プロジェクト定義データは、上記アウトバウンドの電話呼の対話のそれぞれを発呼する最少試行回数を設定する第１の数値と、上記アウトバウンドの電話呼の対話のそれぞれを発呼する最大試行回数を設定する第２の数値とを含む請求項３０記載の管理マネージャ装置。
32. 上記提供されるデータは、少なくとも１つの作業グループの少なくとも１つの作業グループ定義をさらに含み、上記少なくとも１つの作業グループ定義のそれぞれは、上記対応する定義された作業グループに割り当てられた複数のエージェントのリストを含み、
    上記提供されるデータは、上記コールセンタによって受信される複数の電話呼の対話の処理を定義する電話プロジェクトを、上記受信される複数の電話呼の対話を発信したコールセンタの複数の顧客によってダイヤルされた複数の電話番号を少なくとも部分的に基礎として作成する電話プロジェクト定義データをさらに含み、
    上記コールセンタは、上記複数のエージェントの作業グループの割り当てと、上記受信される複数の電話呼の対話を発信したコールセンタの複数の顧客によってダイヤルされた上記複数の電話番号とを少なくとも部分的に基礎として、上記受信される複数の対話を上記複数のエージェントに割り当てる請求項１５記載の管理マネージャ装置。
33. 上記電話プロジェクト定義データは、複数の構成可能なプロジェクトメニューを定義する複数のメニュー定義データオブジェクトをさらに含み、各構成可能なプロジェクトメニューは、上記受信される電話呼の対話の１つを発信したコールセンタの顧客が上記対話をルーティングすることを可能にし、上記各構成可能なプロジェクトメニューは、上記顧客のタッチトーン入力を基礎として上記ルーティングされる対話の宛先を定義するための、又は上記ルーティングされる対話のデフォルトの宛先を定義するためのメニューイベント定義データを含む請求項３２記載の管理マネージャ装置。
34. 上記複数のメニュー定義データオブジェクトは、
    第１の宛先を定義する第１のメニューイベント定義データを含む第１の構成可能なプロジェクトメニューを定義する第１のメニュー定義データオブジェクトと、
    第２の宛先を定義する第２のメニューイベント定義データを含む第２の構成可能なプロジェクトメニューを定義する第２のメニュー定義データオブジェクトとを含み、
    上記第１の宛先は上記第２の構成可能なプロジェクトメニューであり、これにより第１のコールフローデータオブジェクトが作成される請求項３３記載の管理マネージャ装置。
35. 上記提供されるデータは、コールバックを要求する第１のコールセンタの顧客によって発信されたコンピュータネットワークを基礎とする対話に応答するアウトバウンドの電話呼の対話の処理を定義するウェブコールバックプロジェクトを作成するための、ウェブコールバックプロジェクト定義データをさらに含む請求項２３記載の管理マネージャ装置。
36. 上記提供されるデータはさらに、
    第１の作業グループの第１の作業グループ定義を含み、上記第１の作業グループ定義は、上記第１の作業グループに割り当てられた複数のエージェントの第１のリストを含み、
    上記提供されるデータはさらに、
    第１のプロジェクトを作成するためと、少なくともいくつかの対話のそれぞれのパラメータを少なくとも部分的に基礎として上記少なくともいくつかの対話の処理を定義するための第１のプロジェクト定義データを含み、
    上記第１のプロジェクト定義データは、上記第１のプロジェクトがアクティブである時間を設定するための第１のスケジュール定義データと、第１の作業グループ識別子とを含み、上記第１の作業グループ識別子は、上記第１のプロジェクトがアクティブであるとき、上記第１の作業グループによる処理を指示するパラメータを有する対話を、上記第１の作業グループに割り当てられた上記複数のエージェントにルーティングするために、上記第１の作業グループを識別し、
    上記第１のスケジュール定義データは、上記第１のプロジェクトがアクティブであることを上記第１のスケジュール定義データが示さない少なくとも所定の時間期間の間に、上記第１の作業グループによる処理を指示するパラメータを有する上記複数の対話のサービスを提供するために使用される少なくともいくつかのリソースを除去することを上記コールセンタに許可する請求項１５記載の管理マネージャ装置。
37. 少なくともいくつかのサービスプロバイダのリソースを使用して、ネットワークを基礎とする会社のコールセンタを管理する方法であって、
    ネットワークと上記ネットワークに接続されたコンピュータとを介して、上記コールセンタのエンドポイントにおける上記コールセンタの複数のエージェントの能力を記述する複数の技能の定義を上記コールセンタに提供するステップを含み、上記複数のエージェントは複数のコールセンタの顧客との複数の対話のサービスを提供し、上記能力は複数の対話のサービスの提供に関連し、
    上記ネットワークと上記ネットワークに接続された上記コンピュータとを介して、複数のエージェント記述を上記コールセンタに提供するステップを含み、上記複数のエージェント記述の各エージェント記述は異なるエージェントに関連付けられ、
    上記各エージェント記述は、
    １つ又は複数の技能データオブジェクトを含み、各技能データオブジェクトは、上記各エージェント記述に関連付けられた上記エージェントの能力を記述する技能の定義を識別し、
    上記各エージェント記述は、
    １つ又は複数の有能さの評価値を含み、上記１つ又は複数の技能データオブジェクトの１つ毎の１つの有能さの評価値は、上記各エージェント記述に関連付けられた上記エージェントの能力を記述し、各有能さの評価値は、上記対応する能力における上記各エージェント記述に関連付けられた上記エージェントの有能さを示す、ネットワークを基礎とする会社のコールセンタを管理する方法。
38. 上記ネットワークと上記ネットワークに接続された上記コンピュータとを介して、会社記述子を上記コールセンタに提供するステップをさらに含み、上記会社記述子は上記会社の識別子と上記会社のコールセンタの管理者の識別子とを含み、
    上記各エージェント記述は、上記各エージェント記述に関連付けられた上記エージェントの識別子をさらに含み、
    上記技能データオブジェクトと上記有能さの評価値とは、上記コールセンタが、上記複数のエージェントの記述された能力と有能さの評価値とを少なくとも部分的に基礎として、上記複数の対話を上記複数のエージェントへルーティングすることを可能にする請求項３７記載のネットワークを基礎とする会社のコールセンタを管理する方法。
39. 上記ネットワークと上記ネットワークに接続された上記コンピュータとを介して、上記会社のコールセンタに対して許容された最大の同時対話数を上記コールセンタに提供するステップをさらに含む請求項３８記載のネットワークを基礎とする会社のコールセンタを管理する方法。
40. 上記各エージェント記述は、上記各エージェント記述に関連付けられた上記エージェントの権限レベルを示す許可変数をさらに含み、上記各エージェント記述における上記許可変数は、上記各エージェント記述における上記許可変数の値を基礎として、上記各エージェント記述に関連付けられた上記エージェントが少なくともいくつかの情報へアクセスすることを許可しかつ禁止するように上記コールセンタに指示する請求項３８記載のネットワークを基礎とする会社のコールセンタを管理する方法。
41. 上記各エージェント記述は、上記各エージェント記述に関連付けられた上記エージェントに対してフォローミーの動作可能化を示す第１のフラグと、上記各エージェント記述に関連付けられた上記エージェントに対して呼の録音の使用可能化を示す第２のフラグとをさらに含む請求項４０記載のネットワークを基礎とする会社のコールセンタを管理する方法。
42. 上記各エージェント記述はさらに、
    上記各エージェント記述に関連付けられた上記エージェントのエンドポイントのタイプを示す内線電話タイプ変数を含み、上記内線電話タイプ変数は、ローカルな内線電話タイプ、仮想的な内線電話タイプ、ＶｏＩＰ内線電話タイプ、音声メール内線電話タイプ及びＰＢＸ内線電話タイプより成るリストからの少なくとも２つの異なるエンドポイントのタイプを示す能力を有し、
    上記各エージェント記述はさらに、
    上記各エージェント記述に関連付けられた上記エージェントのエンドポイントを定義する内線電話記述子を含む請求項４０記載のネットワークを基礎とする会社のコールセンタを管理する方法。
43. 上記複数のエージェント記述は、上記コールセンタの監督エージェントに関連付けられた監督エージェント記述を含み、
    上記許可変数の第１の値は監督権限レベルを示し、
    上記許可変数が上記監督エージェントに対する監督権限レベルを示すとき、上記監督エージェント記述は上記監督エージェントによって監督されるエージェントのリストをさらに含み、上記許可変数の上記第１の値は、上記リスト上の上記複数のエージェントに関連付けられた上記複数のエンドポイントによって上記リスト上の上記複数のエージェントに対して表示された情報を上記監督エージェントが見ることを可能にするように、上記コールセンタに指示する請求項４０記載のネットワークを基礎とする会社のコールセンタを管理する方法。
44. 上記ネットワークと上記ネットワークに接続された上記コンピュータとを介して、複数のエージェント状態定義を上記コールセンタに提供するステップをさらに含み、各エージェント状態定義は複数のエージェント状態のうちの１つを定義し、上記リスト上の各エージェントには、上記リスト上の上記各エージェントの状態に依存して上記エージェント状態の１つが割り当てられ、
    上記許可変数の上記第１の値は、上記監督エージェントが上記リスト上の上記各エージェントの状態を見ることを可能にするように上記コールセンタに指示し、
    上記コールセンタは、上記複数のエージェントの状態を少なくとも部分的に基礎として、上記複数のエージェントに上記複数の対話を割り当てる請求項４３記載のネットワークを基礎とする会社のコールセンタを管理する方法。
45. 上記各エージェント記述は、対話マネージャオプションを構成するための対話マネージャ構成データをさらに含み、上記対話マネージャ構成データは、上記各エージェント記述に関連付けられた上記エージェントの少なくとも１つの状態に対して少なくとも１つのデフォルト状態を指定するためのデータを含む請求項４４記載のネットワークを基礎とする会社のコールセンタを管理する方法。
46. 上記複数のエージェント状態は、
    コールセンタの顧客との進行中の対話を示す話中エージェント状態と、
    コールセンタの顧客との対話の終了直後の時間期間であって、上記終了された対話のラップアップのために割り当てられた時間期間を示すラップアップエージェント状態と、
    上記対話を処理するために応対可能であることを示す応対可能エージェント状態とを含む請求項４４記載のネットワークを基礎とする会社のコールセンタを管理する方法。
47. 上記各エージェント記述は、上記各エージェント記述に関連付けられた上記エージェントの複数の電子メールパラメータをさらに含む請求項３８記載のネットワークを基礎とする会社のコールセンタを管理する方法。
48. 上記各エージェント記述は、上記各エージェント記述に関連付けられた上記エージェントの遠距離アクセスを使用可能にしかつ使用不可能にする遠距離使用可能フラグをさらに含む請求項３８記載のネットワークを基礎とする会社のコールセンタを管理する方法。
49. 少なくともいくつかの対話の結果を特徴付けて上記特徴付けられた結果を上記コールセンタにおいて記憶するステップをさらに含み、
    上記各エージェント記述は、上記記憶された結果の特徴の記述への、上記各エージェント記述に関連付けられた上記エージェントのアクセスを使用可能にしかつ使用不可能にする結果アクセスフラグをさらに含む請求項３８記載のネットワークを基礎とする会社のコールセンタを管理する方法。
50. 上記ネットワークと上記ネットワークに接続された上記コンピュータとを介して、少なくとも１つの作業グループの少なくとも１つの作業グループ定義を上記コールセンタに提供するステップをさらに含み、上記少なくとも１つの作業グループ定義のそれぞれは、上記定義された少なくとも１つの作業グループに割り当てられたエージェントのリストを含み、
    上記コールセンタは、上記複数のエージェントの作業グループの割り当てを少なくとも部分的に基礎として、上記複数の対話を上記複数のエージェントへルーティングする請求項３８記載のネットワークを基礎とする会社のコールセンタを管理する方法。
51. 上記少なくとも１つの作業グループ定義は、上記少なくとも１つの作業グループのＡＣＤオプションを構成する自動呼分配装置の構成データ手段を含む請求項４０記載のネットワークを基礎とする会社のコールセンタを管理する方法。
52. 上記少なくとも１つの作業グループ定義は、上記少なくとも１つの作業グループ定義に対応する上記作業グループに割り当てられた全てのエージェントの複数の技能データオブジェクトの、実質的に同時の変更のためのデータ手段を含む請求項４０記載のネットワークを基礎とする会社のコールセンタを管理する方法。
53. 顧客の対話が上記割り当てられたエージェントの１人にルーティングされるとき、上記定義された少なくとも１つの作業グループに割り当てられた上記エージェントの１人に対して上記コールセンタが表示する第１の対話スクリプトスクリーンを定義する第１の対話スクリプト定義データオブジェクトを、上記ネットワークと上記ネットワークに接続された上記コンピュータとを介して上記コールセンタに提供するステップをさらに含む請求項４０記載のネットワークを基礎とする会社のコールセンタを管理する方法。
54. 上記少なくとも１つの作業グループ定義は、第１の作業グループの第１の作業グループ定義をさらに含み、上記第１の作業グループ定義は、上記第１の作業グループに割り当てられた複数のエージェントの第１のリストを含み、
    さらに、
    上記複数のコールセンタの顧客のうちの第１の顧客がコンピュータのチャット対話によって上記コールセンタと対話するときに、上記コールセンタが上記第１の顧客のコンピュータにプッシュして上記第１の顧客のコンピュータ上に表示することができる、第１のプッシュスクリーンポップアップウィンドウを定義する第１のプッシュＵＲＬの定義データオブジェクトを、上記ネットワークと上記ネットワークに接続された上記コンピュータとを介して上記コールセンタに提供するステップと、
    上記ネットワークと上記ネットワークに接続された上記コンピュータとを介して、チャットプロジェクトを作成するためのチャットプロジェクト定義データを上記コールセンタに提供するステップとを含み、上記チャットプロジェクト定義データは、上記第１の作業グループに割り当てられた上記複数のエージェントによる上記チャット対話の処理を定義し、上記チャットプロジェクト定義データは、上記第１のプッシュスクリーンポップアップウィンドウの識別子と、上記チャット対話内の１つのポイントの識別子とを含み、上記ポイントにおいて、上記コールセンタは、上記第１のプッシュスクリーンポップアップウィンドウを上記第１の顧客のコンピュータへプッシュして上記第１の顧客のコンピュータ上に表示する請求項５０記載のネットワークを基礎とする会社のコールセンタを管理する方法。
55. 上記少なくとも１つの作業グループ定義は、第１の作業グループの第１の作業グループ定義をさらに含み、上記第１の作業グループ定義は、上記第１の作業グループにルーティングされていた後で放棄された第１の呼を、上記第１の作業グループに自動的に戻すように上記コールセンタに指示する命令を含む請求項５０記載のネットワークを基礎とする会社のコールセンタを管理する方法。
56. 上記少なくとも１つの作業グループ定義は、第１の作業グループの第１の作業グループ定義をさらに含み、上記第１の作業グループ定義は上記第１の作業グループに割り当てられた複数のエージェントの第１のリストを含み、
    上記第１の作業グループに割り当てられた上記複数のエージェントによる電子メール対話の処理を定義する電子メールプロジェクトを作成するための電子メールプロジェクト定義データを、上記ネットワークと上記ネットワークに接続された上記コンピュータとを介して上記コールセンタに提供するステップをさらに含み、上記電子メールプロジェクト定義データは、上記電子メール対話の処理において、上記第１の作業グループに割り当てられた上記複数のエージェントによる使用のために電子メールサーバを構成するための電子メール構成データを含む請求項５０記載のネットワークを基礎とする会社のコールセンタを管理する方法。
57. 上記ネットワークと上記ネットワークに接続された上記コンピュータとを介して、少なくとも１つの作業グループの少なくとも１つの作業グループ定義を上記コールセンタに提供するステップをさらに含み、上記少なくとも１つの作業グループ定義のそれぞれは、上記対応する定義された作業グループに割り当てられた複数のエージェントのリストを含み、
    上記ネットワークと上記ネットワークに接続された上記コンピュータとを介して、複数の構成可能なプロジェクトメニューを定義する複数のメニュー定義データオブジェクトを上記コールセンタに提供するステップをさらに含み、各構成可能なプロジェクトメニューは、コールセンタの顧客が上記顧客の対話をルーティングすることを可能にし、上記各構成可能なプロジェクトメニューは、上記顧客のタッチトーン入力を基礎として上記ルーティングされる対話の宛先を定義するための、又は上記ルーティングされる対話のデフォルトの宛先を定義するためのメニューイベント定義データを含み、
    上記コールセンタは、上記複数のエージェントの作業グループの割り当てを少なくとも部分的に基礎として、上記複数のエージェントに上記複数の対話を割り当てる請求項４２記載のネットワークを基礎とする会社のコールセンタを管理する方法。
58. 上記少なくとも１つの作業グループ定義は、第１の作業グループの第１の作業グループ定義をさらに含み、上記第１の作業グループ定義は、上記第１の作業グループに割り当てられた複数のエージェントの第１のリストを含み、
    上記第１の作業グループに割り当てられた上記複数のエージェントによって発信されるアウトバウンドの電話呼の対話の処理を定義する予測型プロジェクトを作成するための、予測型プロジェクト定義データを、上記ネットワークと上記ネットワークに接続された上記コンピュータとを介して上記コールセンタに提供するステップをさらに含み、上記予測型プロジェクト定義データは、上記アウトバウンドの電話呼の対話のそれぞれを発呼する最少試行回数を設定する第１の数値と、上記アウトバウンドの電話呼の対話のそれぞれを発呼する最大試行回数を設定する第２の数値とを含む請求項５７記載のネットワークを基礎とする会社のコールセンタを管理する方法。
59. 上記ネットワークと上記ネットワークに接続された上記コンピュータとを介して、少なくとも１つの作業グループの少なくとも１つの作業グループ定義を上記コールセンタに提供するステップをさらに含み、上記少なくとも１つの作業グループ定義のそれぞれは、上記対応する定義された作業グループに割り当てられた複数のエージェントのリストを含み、
    上記コールセンタによって受信される複数の電話呼の対話の処理を定義する電話プロジェクトを、上記受信される複数の電話呼の対話を発信したコールセンタの複数の顧客によってダイヤルされた複数の電話番号を少なくとも部分的に基礎として作成する電話プロジェクト定義データを、上記ネットワークと上記ネットワークに接続された上記コンピュータとを介して上記コールセンタに提供するステップをさらに含み、
    上記コールセンタは、上記複数のエージェントの作業グループの割り当てと、上記受信される複数の電話呼の対話を発信したコールセンタの複数の顧客によってダイヤルされた上記複数の電話番号とを少なくとも部分的に基礎として、上記受信される複数の電話呼の対話を上記複数のエージェントに割り当てる請求項４２記載のネットワークを基礎とする会社のコールセンタを管理する方法。
60. 上記電話プロジェクト定義データは、複数の構成可能なプロジェクトメニューを定義する複数のメニュー定義データオブジェクトをさらに含み、各構成可能なプロジェクトメニューは、上記受信される電話呼の対話の１つを発信したコールセンタの顧客が上記対話をルーティングすることを可能にし、上記各構成可能なプロジェクトメニューは、上記顧客のタッチトーン入力を基礎として上記ルーティングされる対話の宛先を定義するための、又は上記ルーティングされる対話のデフォルトの宛先を定義するためのメニューイベント定義データを含む請求項５９記載のネットワークを基礎とする会社のコールセンタを管理する方法。
61. 上記複数のメニュー定義データオブジェクトは、
    第１の宛先を定義する第１のメニューイベント定義データを含む第１の構成可能なプロジェクトメニューを定義する第１のメニュー定義データオブジェクトと、
    第２の宛先を定義する第２のメニューイベント定義データを含む第２の構成可能なプロジェクトメニューを定義する第２のメニュー定義データオブジェクトとを含み、
    上記第１の宛先は上記第２の構成可能なプロジェクトメニューであり、これにより第１のコールフローデータオブジェクトが作成される請求項６０記載のネットワークを基礎とする会社のコールセンタを管理する方法。
62. コールバックを要求する第１のコールセンタの顧客によって発信されたコンピュータネットワークを基礎とする対話に応答するアウトバウンドの電話呼の対話の処理を定義するウェブコールバックプロジェクトを作成するための、ウェブコールバックプロジェクト定義データを、上記ネットワークと上記ネットワークに接続された上記コンピュータとを介して上記コールセンタに提供するステップをさらに含む請求項５０記載のネットワークを基礎とする会社のコールセンタを管理する方法。
63. 上記ネットワークと上記ネットワークに接続された上記コンピュータとを介して、第１の作業グループの第１の作業グループ定義を上記コールセンタに提供するステップをさらに含み、上記第１の作業グループ定義は、上記第１の作業グループに割り当てられた複数のエージェントの第１のリストを含み、
    第１のプロジェクトを作成するためと、少なくともいくつかの対話のそれぞれのパラメータを少なくとも部分的に基礎として上記少なくともいくつかの対話の処理を定義するための第１のプロジェクト定義データを、上記ネットワークと上記ネットワークに接続された上記コンピュータとを介して上記コールセンタに提供するステップをさらに含み、
    上記第１のプロジェクト定義データは、上記第１のプロジェクトがアクティブである時間を設定するための第１のスケジュール定義データと、第１の作業グループ識別子とを含み、上記第１の作業グループ識別子は、上記第１のプロジェクトがアクティブであるとき、上記第１の作業グループによる処理を指示するパラメータを有する対話を、上記第１の作業グループに割り当てられた上記複数のエージェントにルーティングするために、上記第１の作業グループを識別し、
    上記第１のスケジュール定義データは、上記第１のプロジェクトがアクティブであることを上記第１のスケジュール定義データが示さない少なくとも所定の時間期間の間に、上記第１の作業グループによる処理を指示するパラメータを有する上記複数の対話のサービスを提供するために使用される少なくともいくつかのリソースを除去することを上記コールセンタに許可する請求項４２記載のネットワークを基礎とする会社のコールセンタを管理する方法。
64. 機械で読み出し可能なコンピュータプログラムコードで符号化された記憶媒体であって、少なくともいくつかのサービスプロバイダのリソースを用いたネットワークを基礎とするコールセンタに接続されたコンピュータ上で上記コンピュータコードが実行されるとき、上記コールセンタへデータを提供することによって上記コンピュータのオペレータが上記コールセンタを構成することを可能にし、
    上記提供されるデータは、
    上記コールセンタの複数のエンドポイントにおける上記コールセンタの複数のエージェントの潜在的に利用可能な能力を記述する複数の技能の定義を含み、上記複数のエージェントは複数のコールセンタの顧客との複数の対話のサービスを提供し、上記複数のエージェントは対話のサービスの提供に関連した能力を有し、
    上記提供されるデータは、
    複数のエージェント記述を含み、上記複数のエージェント記述の各エージェント記述は異なるエージェントに関連付けられ、
    上記各エージェント記述は、
    １つ又は複数の技能データオブジェクトを含み、各技能データオブジェクトは、上記各エージェント記述に関連付けられた上記エージェントの能力を記述する技能の定義を識別し、
    上記各エージェント記述は、
    １つ又は複数の有能さの評価値を含み、上記１つ又は複数の技能データオブジェクトの１つ毎の１つの有能さの評価値は、上記各エージェント記述に関連付けられた上記エージェントの能力を記述し、各有能さの評価値は、上記対応する能力における上記各エージェント記述に関連付けられた上記エージェントの有能さを示す、機械で読み出し可能なコンピュータプログラムコードで符号化された記憶媒体。
65. 上記提供されるデータは会社記述子をさらに含み、上記会社記述子は上記会社の識別子と上記会社のコールセンタの管理者の識別子とを含み、
    上記各エージェント記述は、上記各エージェント記述に関連付けられた上記エージェントの識別子をさらに備え、
    上記技能データオブジェクトと上記有能さの評価値とは、上記コールセンタが、上記複数のエージェントの記述された能力と有能さの評価値とを少なくとも部分的に基礎として、上記複数の対話を上記複数のエージェントへルーティングすることを可能にする、請求項６４記載の機械で読み出し可能なコンピュータプログラムコードで符号化された記憶媒体。
66. 上記提供されるデータは、上記会社のコールセンタに対して許容される最大の同時対話数をさらに含む、請求項６５記載の機械で読み出し可能なコンピュータプログラムコードで符号化された記憶媒体。
67. 上記各エージェント記述は、上記各エージェント記述に関連付けられた上記エージェントの権限レベルを示す許可変数をさらに含み、上記各エージェント記述における上記許可変数は、上記各エージェント記述における上記許可変数の値を基礎として、上記各エージェント記述に関連付けられた上記エージェントが少なくともいくつかの情報へアクセスすることを許可しかつ禁止するように上記コールセンタに指示する、請求項６５記載の機械で読み出し可能なコンピュータプログラムコードで符号化された記憶媒体。
68. 上記各エージェント記述は、上記各エージェント記述に関連付けられた上記エージェントに対してフォローミーの動作可能化を示す第１のフラグと、上記各エージェント記述に関連付けられた上記エージェントに対して呼の録音の使用可能化を示す第２のフラグとをさらに含む、請求項６７記載の機械で読み出し可能なコンピュータプログラムコードで符号化された記憶媒体。
69. 上記各エージェント記述はさらに、
    上記各エージェント記述に関連付けられた上記エージェントのエンドポイントのタイプを示す内線電話タイプ変数を含み、上記内線電話タイプ変数は、ローカルな内線電話タイプ、仮想的な内線電話タイプ、ＶｏＩＰ内線電話タイプ、音声メール内線電話タイプ及びＰＢＸ内線電話タイプより成るリストからの少なくとも２つの異なるエンドポイントのタイプを示す能力を有し、
    上記各エージェント記述はさらに、
    上記各エージェント記述に関連付けられた上記エージェントのエンドポイントを定義する内線電話記述子を含む、請求項６７記載の機械で読み出し可能なコンピュータプログラムコードで符号化された記憶媒体。
70. 上記複数のエージェント記述は、上記コールセンタの監督エージェントに関連付けられた監督エージェント記述を含み、
    上記許可変数の第１の値は監督権限レベルを示し、
    上記許可変数が上記監督エージェントに対する監督権限レベルを示すとき、上記監督エージェント記述は上記監督エージェントによって監督されるエージェントのリストをさらに含み、上記許可変数の上記第１の値は、上記リスト上の上記複数のエージェントに関連付けられた上記複数のエンドポイントによって上記リスト上の上記複数のエージェントに対して表示された情報を上記監督エージェントが見ることを可能にするように、上記コールセンタに指示する、請求項６７記載の機械で読み出し可能なコンピュータプログラムコードで符号化された記憶媒体。
71. 上記提供されるデータは複数のエージェント状態定義をさらに含み、各エージェント状態定義は複数のエージェント状態のうちの１つを定義し、上記リスト上の各エージェントには、上記リスト上の上記各エージェントの状態に依存して上記エージェント状態の１つが割り当てられ、
    上記許可変数の上記第１の値は、上記監督エージェントが上記リスト上の上記各エージェントの状態を見ることを可能にするように上記コールセンタに指示し、
    上記コールセンタは、上記複数のエージェントの状態を少なくとも部分的に基礎として、上記複数のエージェントに上記複数の対話を割り当てる、請求項７０記載の機械で読み出し可能なコンピュータプログラムコードで符号化された記憶媒体。
72. 上記各エージェント記述は、対話マネージャオプションを構成するための対話マネージャ構成データをさらに含み、上記対話マネージャ構成データは、上記各エージェント記述に関連付けられた上記エージェントの少なくとも１つの状態に対して少なくとも１つのデフォルト状態を指定するためのデータを含む、請求項７１記載の機械で読み出し可能なコンピュータプログラムコードで符号化された記憶媒体。
73. 上記複数のエージェント状態は、
    コールセンタの顧客との進行中の対話を示す話中エージェント状態と、
    コールセンタの顧客との対話の終了直後の時間期間であって、上記終了された対話のラップアップのために割り当てられた時間期間を示すラップアップエージェント状態と、
    上記対話を処理するために応対可能であることを示す応対可能エージェント状態とを含む、請求項７１記載の機械で読み出し可能なコンピュータプログラムコードで符号化された記憶媒体。
74. 上記各エージェント記述は、上記各エージェント記述に関連付けられた上記エージェントの複数の電子メールパラメータをさらに含む、請求項６５記載の機械で読み出し可能なコンピュータプログラムコードで符号化された記憶媒体。
75. 上記各エージェント記述は、上記各エージェント記述に関連付けられた上記エージェントの遠距離アクセスを使用可能にしかつ使用不可能にする遠距離使用可能フラグをさらに含む、請求項６５記載の機械で読み出し可能なコンピュータプログラムコードで符号化された記憶媒体。
76. 少なくともいくつかの対話の結果は特徴付けされて上記コールセンタにおいて記憶され、
    上記各エージェント記述は、上記記憶された結果の特徴の記述への、上記各エージェント記述に関連付けられた上記エージェントのアクセスを使用可能にしかつ使用不可能にする結果アクセスフラグをさらに含む、請求項６５記載の機械で読み出し可能なコンピュータプログラムコードで符号化された記憶媒体。
77. 上記提供されるデータは、少なくとも１つの作業グループの少なくとも１つの作業グループ定義をさらに含み、上記少なくとも１つの作業グループ定義のそれぞれは、上記定義された少なくとも１つの作業グループに割り当てられたエージェントのリストを含み、
    上記コールセンタは、上記複数のエージェントの作業グループの割り当てを少なくとも部分的に基礎として、上記複数の対話を上記複数のエージェントへルーティングする、
    請求項６５記載の機械で読み出し可能なコンピュータプログラムコードで符号化された記憶媒体。
78. 上記少なくとも１つの作業グループ定義は、上記少なくとも１つの作業グループのＡＣＤオプションを構成する自動呼分配装置の構成データ手段を含む、請求項７７記載の機械で読み出し可能なコンピュータプログラムコードで符号化された記憶媒体。
79. 上記少なくとも１つの作業グループ定義は、上記少なくとも１つの作業グループ定義に対応する上記作業グループに割り当てられた全てのエージェントの複数の技能データオブジェクトの、実質的に同時の変更のためのデータ手段を含む、請求項７７記載の機械で読み出し可能なコンピュータプログラムコードで符号化された記憶媒体。
80. 上記提供されるデータは、顧客の対話が上記割り当てられたエージェントの１人にルーティングされるとき、上記定義された少なくとも１つの作業グループに割り当てられた上記エージェントの１人に対して上記コールセンタが表示する第１の対話スクリプトスクリーンを定義する第１の対話スクリプト定義データオブジェクトをさらに含む、請求項７７記載の機械で読み出し可能なコンピュータプログラムコードで符号化された記憶媒体。
81. 上記提供されるデータは、上記複数のコールセンタの顧客のうちの第１の顧客がコンピュータのチャット対話によって上記コールセンタと対話するときに、上記コールセンタが上記第１の顧客のコンピュータにプッシュして上記第１の顧客のコンピュータ上に表示することができる、第１のプッシュスクリーンポップアップウィンドウを定義する第１のプッシュＵＲＬの定義データオブジェクトをさらに含み、
    上記少なくとも１つの作業グループ定義は、第１の作業グループの第１の作業グループ定義をさらに含み、上記第１の作業グループ定義は、上記第１の作業グループに割り当てられた複数のエージェントの第１のリストを含み、
    上記提供されるデータは、チャットプロジェクトを作成するためのチャットプロジェクト定義データをさらに含み、上記チャットプロジェクト定義データは、上記第１の作業グループに割り当てられた上記複数のエージェントによる上記チャット対話の処理を定義し、上記チャットプロジェクト定義データは、上記第１のプッシュスクリーンポップアップウィンドウの識別子と、上記チャット対話内の１つのポイントの識別子とを含み、上記ポイントにおいて、上記コールセンタは、上記第１のプッシュスクリーンポップアップウィンドウを上記第１の顧客のコンピュータへプッシュして上記第１の顧客のコンピュータ上に表示する、請求項７７記載の機械で読み出し可能なコンピュータプログラムコードで符号化された記憶媒体。
82. 上記少なくとも１つの作業グループ定義は、第１の作業グループの第１の作業グループ定義をさらに含み、上記第１の作業グループ定義は、上記第１の作業グループにルーティングされていた後で放棄された第１の呼を、上記第１の作業グループに自動的に戻すように上記コールセンタに指示する命令を含む、請求項７７記載の機械で読み出し可能なコンピュータプログラムコードで符号化された記憶媒体。
83. 上記少なくとも１つの作業グループ定義は、第１の作業グループの第１の作業グループ定義をさらに含み、上記第１の作業グループ定義は上記第１の作業グループに割り当てられた複数のエージェントの第１のリストを含み、
    上記提供されるデータは、上記第１の作業グループに割り当てられた上記複数のエージェントによる電子メール対話の処理を定義する電子メールプロジェクトを作成するための電子メールプロジェクト定義データをさらに含み、上記電子メールプロジェクト定義データは、上記電子メール対話の処理において、上記第１の作業グループに割り当てられた上記複数のエージェントによる使用のために電子メールサーバを構成するための電子メール構成データを含む、請求項７７記載の機械で読み出し可能なコンピュータプログラムコードで符号化された記憶媒体。
84. 上記提供されるデータは、少なくとも１つの作業グループの少なくとも１つの作業グループ定義をさらに含み、上記少なくとも１つの作業グループ定義のそれぞれは、上記対応する定義された作業グループに割り当てられた複数のエージェントのリストを含み、
    上記コールセンタは、上記複数のエージェントの作業グループの割り当てを少なくとも部分的に基礎として、上記複数のエージェントに上記複数の対話を割り当て、
    上記提供されるデータは、複数の構成可能なプロジェクトメニューを定義する複数のメニュー定義データオブジェクトをさらに含み、各構成可能なプロジェクトメニューは、コールセンタの顧客が上記顧客の対話をルーティングすることを可能にし、上記各構成可能なプロジェクトメニューは、上記顧客のタッチトーン入力を基礎として上記ルーティングされる対話の宛先を定義するための、又は上記ルーティングされる対話のデフォルトの宛先を定義するためのメニューイベント定義データを含む、請求項６９記載の機械で読み出し可能なコンピュータプログラムコードで符号化された記憶媒体。
85. 上記少なくとも１つの作業グループ定義は、第１の作業グループの第１の作業グループ定義をさらに含み、上記第１の作業グループ定義は、上記第１の作業グループに割り当てられた複数のエージェントの第１のリストを含み、
    上記提供されるデータは、上記第１の作業グループに割り当てられた上記複数のエージェントによって発信されるアウトバウンドの電話呼の対話の処理を定義する予測型プロジェクトを作成するための、予測型プロジェクト定義データをさらに含み、上記予測型プロジェクト定義データは、上記アウトバウンドの電話呼の対話のそれぞれを発呼する最少試行回数を設定する第１の数値と、上記アウトバウンドの電話呼の対話のそれぞれを発呼する最大試行回数を設定する第２の数値とを含む、請求項８４記載の機械で読み出し可能なコンピュータプログラムコードで符号化された記憶媒体。
86. 上記提供されるデータは、少なくとも１つの作業グループの少なくとも１つの作業グループ定義をさらに含み、上記少なくとも１つの作業グループ定義のそれぞれは、上記対応する定義された作業グループに割り当てられた複数のエージェントのリストを含み、
    上記提供されるデータは、上記コールセンタによって受信される複数の電話呼の対話の処理を定義する電話プロジェクトを、上記受信される複数の電話呼の対話を発信したコールセンタの複数の顧客によってダイヤルされた複数の電話番号を少なくとも部分的に基礎として作成する電話プロジェクト定義データをさらに含み、
    上記コールセンタは、上記複数のエージェントの作業グループの割り当てと、上記受信される複数の電話呼の対話を発信したコールセンタの複数の顧客によってダイヤルされた上記複数の電話番号とを少なくとも部分的に基礎として、上記受信される複数の対話を上記複数のエージェントに割り当てる、請求項６９記載の機械で読み出し可能なコンピュータプログラムコードで符号化された記憶媒体。
87. 上記電話プロジェクト定義データは、複数の構成可能なプロジェクトメニューを定義する複数のメニュー定義データオブジェクトをさらに含み、各構成可能なプロジェクトメニューは、上記受信される電話呼の対話の１つを発信したコールセンタの顧客が上記対話をルーティングすることを可能にし、上記各構成可能なプロジェクトメニューは、上記顧客のタッチトーン入力を基礎として上記ルーティングされる対話の宛先を定義するための、又は上記ルーティングされる対話のデフォルトの宛先を定義するためのメニューイベント定義データを含む、請求項８６記載の機械で読み出し可能なコンピュータプログラムコードで符号化された記憶媒体。
88. 上記複数のメニュー定義データオブジェクトは、
    第１の宛先を定義する第１のメニューイベント定義データを含む第１の構成可能なプロジェクトメニューを定義する第１のメニュー定義データオブジェクトと、
    第２の宛先を定義する第２のメニューイベント定義データを含む第２の構成可能なプロジェクトメニューを定義する第２のメニュー定義データオブジェクトとを含み、
    上記第１の宛先は上記第２の構成可能なプロジェクトメニューであり、これにより第１のコールフローデータオブジェクトが作成される、請求項８７記載の機械で読み出し可能なコンピュータプログラムコードで符号化された記憶媒体。
89. 上記提供されるデータは、コールバックを要求する第１のコールセンタの顧客によって発信されたコンピュータネットワークを基礎とする対話に応答するアウトバウンドの電話呼の対話の処理を定義するウェブコールバックプロジェクトを作成するための、ウェブコールバックプロジェクト定義データをさらに含む、請求項７７記載の機械で読み出し可能なコンピュータプログラムコードで符号化された記憶媒体。
90. 上記提供されるデータはさらに、
    第１の作業グループの第１の作業グループ定義を含み、上記第１の作業グループ定義は、上記第１の作業グループに割り当てられた複数のエージェントの第１のリストを含み、
    上記提供されるデータはさらに、
    第１のプロジェクトを作成するためと、少なくともいくつかの対話のそれぞれのパラメータを少なくとも部分的に基礎として上記少なくともいくつかの対話の処理を定義するための第１のプロジェクト定義データを含み、
    上記第１のプロジェクト定義データは、上記第１のプロジェクトがアクティブである時間を設定するための第１のスケジュール定義データと、第１の作業グループ識別子とを含み、上記第１の作業グループ識別子は、上記第１のプロジェクトがアクティブであるとき、上記第１の作業グループによる処理を指示するパラメータを有する対話を、上記第１の作業グループに割り当てられた上記複数のエージェントにルーティングするために、上記第１の作業グループを識別し、
    上記第１のスケジュール定義データは、上記第１のプロジェクトがアクティブであることを上記第１のスケジュール定義データが示さない少なくとも所定の時間期間の間に、上記第１の作業グループによる処理を指示するパラメータを有する上記複数の対話のサービスを提供するために使用される少なくともいくつかのリソースを除去することを上記コールセンタに許可する、請求項６９記載の機械で読み出し可能なコンピュータプログラムコードで符号化された記憶媒体。
91. 会社のコールセンタを構成するための、機械で読み出し可能なコンピュータプログラムコードで符号化された記憶媒体であって、上記コールセンタは、
    第三者のネットワーク上で動作し、第１のサーバと第２のリソースとを備えた複数のコールセンタのリソースと、
    ファイアウォールの背後の上記会社の専用ネットワーク上で動作する第３のサーバと、
    機密情報を記憶し、上記ファイアウォールの背後の上記専用ネットワーク上で動作するデータベースと、
    上記専用ネットワークに接続された広域ネットワーク上のコンピュータとを備え、
    上記コンピュータプログラムコードが上記コンピュータによって実行されるとき、上記コンピュータは上記第３のサーバ及び上記第４のサーバと通信して、上記第３のサーバが上記データベース及び上記第１のサーバに情報を伝送しかつ上記データベース及び上記第１のサーバから情報を受信できるように、かつ上記第１のサーバが上記第２のリソースと通信できるように上記第３のサーバ及び上記第１のサーバを構成し、それによって、上記第２のリソースが機密データの第１の記録を生成するとき、上記第２のリソースは上記第１のサーバ及び上記第３のサーバを介して上記第１の記録を上記データベースへ送信する能力を有する符号化された記憶媒体。
92. 上記複数のリソースは第４のリソースをさらに備え、
    上記コンピュータプログラムコードが上記コンピュータによって実行されるとき、上記コンピュータは上記第１のサーバと通信して、上記第１のサーバが上記第４のリソースと通信できるように上記第１のサーバを構成し、それによって、上記第４のリソースは、上記第１のサーバ及び上記第３のサーバを介して、上記データベース上に記憶された第２の記録に対する要求を発行する能力を有し、かつ、上記データベースは、上記要求に応答して上記第１のサーバ及び上記第３のサーバを介して上記第２の記録を上記第４のリソースへ送信する能力を有する請求項９１記載の符号化された記憶媒体。
93. 上記第２のリソースは、上記データベースへ上記第１の記録を送信した後に上記第１の記録を消去し、
    上記第４のリソースは、上記データベースから上記第２の記録を受信した後に上記第２の記録を消去する請求項９２記載の符号化された記憶媒体。

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