JP2004535090A - Call Center Management Manager - Google Patents

Abstract

It provides a network-based call center that manages company-customer interactions using resources (112, 114) provided by the ASP (116). The call center stores the confidential information in a database (166) in the company's private network (110), behind the firewall. If the call center resource (112, 114) acquires new confidential information, the resource (112, 114) writes the information to the database (166) and then deletes the information. When the resources (112, 114) require sensitive information on the database (166), they request information from the database (166), use it, and erase the information. The call center also provides a browser-based tool (146) running on the Internet (140) to allow non-technical company employees to set up a call center from resources (112, 114) of the ASP (116). I do.

Description

【０００６】

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【０００８】

【０００９】

【００１０】

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【００１２】

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【００２９】
添付物及び著作権通知．
本願明細書に含まれる図２乃至図９８は、ブラウザを基礎とするコールセンタ管理マネージャのインターフェースのスクリーン出力を表している。これらの図面は明細書の開示内容の一部を形成している。図面と、本願明細書とともに提出されたコンパクトディスクに含まれたコンピュータプログラムリストの添付物とは、著作権で保護されている。著作権の所有者は、著作権で保護された図面及び添付物を含む特許明細書が特許商標局のファイル又は記録に現れるとき、何人がそれの複製を作成することにも異存はないが、それ以外の場合では全ての権利を留保する。
【００３０】
顧客との対話に関して一般的な必要性以上のものを有する組織は、多くの場合にコールセンタを使用して、それらの組織の顧客にサービスを提供し、販売員を組織化する。コールセンタは、組織、例えば会社又は「企業」が、通常ある程度のコンピュータオートメーションによって顧客の呼及び他の呼を処理する（取り扱う）手段である。典型的には、コールセンタは相当量のインバウンドの呼（着信呼）及びアウトバウンドの呼（発信呼）を同時に処理し、インバウンドの呼を選別し、それらを、適切な技能（スキル）を備えたエージェント（例えば顧客サービスの代理人）に転送し、呼の記録及びコールセンタのエージェントの記録を保持することができる。コールセンタは、伝統的には、通信販売カタログ会社、テレマーケティング会社、コンピュータ製品のヘルプデスク、及び、電話を使用して自らの製品やサービスを販売し又はサポートするその他類似の組織によって使用されてきた。
【００３１】
多くのコールセンタは、「コンピュータ電話」としても知られるコンピュータ・テレフォニー・インテグレーション（ＣＴＩ）を使用して、電話の呼を処理する。これらの用語は、呼を管理する際のコンピュータの使用について単に述べている。情報技術革命の到来以来、複数の会社が、例えばファックス送信、電子メール、及びウェブを基礎とするコンタクトを含む代替の通信チャンネルによって、それら会社の顧客と対話する必要性をますます感じるようになってきた。（我々は、そのような対話及び従来型の電話の呼を、集合的に、「ｅ−コンタクト」、「コンタクト」、「対話」といい、あるいは単に「呼」という。）代替のチャンネルのコンタクトは、一般的に、少なくとも従来型の電話の呼と同程度までにＣＴＩを基礎とする処理が可能であり、コンピュータを基礎とする管理の利点がそれらにも同様にあてはまる。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【００３２】
典型的な現在のコールセンタは、電気通信ネットワークの全体又は一部に存在するハードウェア及びソフトウェアの複雑な技術的集合物である。ある企業にこのようなコールセンタを設置することは、「インテグレータ」によって、すなわち、コンピュータ機器と電気通信機器と種々の製造業者からのソフトウェアとを組み合わせることに高度に熟練した技術者たち、エンジニアたち及びプログラマーたちによって実行される、手間がかかる技術的に複雑なプロセスとなりうる。その結果、コールセンタを設置する際に必要とされる時間とコストは相当に大きくなる場合があり、これらを最小化するための能力は、重要な競争上の優位性を提供しうる。ゆえに、熟練した人件費のかかる専門家たちによる大がかりな仕事を必要とせずに、迅速にコールセンタの設置を可能にすることが望ましい。
【００３３】
コールセンタはしばしば、電気通信サービスのプロバイダによって、例えば遠距離電話の通信事業者（Ｔｅｌｃｏ）やアプリケーションサービスプロバイダ（ＡＳＰ）によって、クライアント−加入者に提供され、そして当該クライアント−加入者に対するホストとされる。従って、コールセンタを設置することは、遠距離通信事業者の代理人と企業の代理人との間の話し合いを伴うことで、例えば、コールセンタの機能と、その限界と、当該企業のエージェントの人数及び技能のような当該企業が利用可能な能力とを定義することがある。この定義は十分な正確さなしになされる傾向にあり、このことは機能の変更を必要とし、それに伴ってさらなる遅延及びコストがもたらされる。ゆえに、コールセンタを定義して設置するためのハイレベルな設計ツールを提供することが有益である。さらに、設計ツールのインターフェースを加入者に与え、ＡＳＰ又はＴｅｌｃｏのようなサービスプロバイダとほとんど関わることなしに、技術者でない従業員たちを使用して加入者がコールセンタを自分で設置して管理できるようにすることが有益である。
【００３４】
コールセンタによって使用される情報の一部は機密情報及び内密の情報であり、すなわち、安全な（セキュリティが保たれた）記憶装置に保持することを加入者−企業が所望する情報である。例えば、コールセンタは自動番号識別（ＡＮＩ）を用いて発呼者−顧客を識別し、顧客の対話の履歴のような顧客のデータを検索し、そのデータに基づいて適切なエージェントに呼をルーティングすることができる。しかしながら、顧客情報は通常少なくとも３つの理由ゆえに機密が保たれている。１つには、プライバシーに関する顧客の期待がある。２つめには、加入者−企業は、その競合する他社が当該情報を使用することを望んでいない。そして３つめには、企業が情報自体をマーケティングすることを望む場合がある。また、他のタイプの機密情報、例えばインバウンドの呼を導くためのルールが存在する。情報を保護しつづけるために、企業は、電気通信サービスプロバイダやあるいは安全でないサーバへデータベースのコピーを預けることを望まない場合がある。ゆえに、第三者に加入者のデータベースのコピーを提供することなく、第三者のリソースを使用するコールセンタを加入者が設置できるようにすることが望ましい。
【課題を解決するための手段】
【００３５】
本発明は、第三者のネットワーク上で動作するコールセンタのリソースであって、第１のサーバと第２のリソースとを含むコールセンタのリソースと、
会社のファイアウォールの後段の会社の専用ネットワーク上で動作する第３のサーバと、
機密情報を記憶するためのデータベースであって、上記ファイアウォールの後段の専用ネットワーク上で動作し、かつ上記第三のサーバと通信するデータベースとを備え
上記第２のリソースが機密データを生成すると、機密データを上記第１のサーバと上記第３のサーバとを介して上記データベースに伝送することを特徴とする、ネットワークを基礎とする会社のコールセンタを目的としている。
【００３６】
コールセンタはさらに、上記第１のサーバと上記第３のサーバとを介して上記データベースに対して情報を要求し、かつ情報を取得する第４のリソースを含んでいてもよい。
【００３７】
上記第２のリソースは、上記生成された機密データを上記データベースに送信した後で上記生成された機密データを消去してもよく、上記第４のリソースは、上記第４のリソースがもはや上記取得された情報を必要としなくなった後に上記データベースから取得した上記情報を消去してもよい。
【００３８】
コールセンタはさらに、グラフィックユーザインターフェースを備えたコンピュータであって、当該コンピュータのオペレータが、インターネットのような広域ネットワークからコールセンタを定義し、変更し、かつ設置できるようにするプログラムを実行するコンピュータを備えていてもよい。
【発明を実施するための最良の形態】
【００３９】
本発明は、以下の説明、添付のクレーム、及び添付の図面を参照して、例示としてのみここに説明される。
【００４０】
図１は分散型コールセンタの実施形態のアーキテクチャを示す。コールセンタのリソース１１２及び１１４は、ＡＳＰ又はＴｅｌｃｏの専用ネットワーク１１０上で、例えばイントラネット又はエクストラネット上で動作する。リソースは、自動呼分配装置（ＡＣＤ）１１４と複数の残りのリソース１１２とを含む。コールセンタは、１つ又はいくつかのクラスタサーバ上に、集中化されていてもあるいは分散化されていてもよいということに注意する。分散型コールセンタの一例は、関連した同時係属中の米国特許出願シリアル番号第０９／６３８，２７４号で見つけることができ、ネットワークを基礎とするコールセンタのもう１つの例は、ミロスラフスキー（Miloslavsky）への米国特許第５，８２５，８７０号で見つけることができる。コールセンタのリソース１１２及び１１４は、接続１２２及び１２４上でインターネットマネージャサーバ（ＩＭＳ）１１６と通信する。図１の代表的な実施形態では、これら２つの接続はＴＣＰ／ＩＰ接続である。
【００４１】
分散型コールセンタのアーキテクチャでは、エージェントはどこに配置されてもよい。従って、ブラウザを基礎とする対話マネージャ１４４は、広域ネットワーク１４０内の、例えばインターネット内のエージェントの作業ステーションのうちの１つで動作する。対話マネージャ１４４は広域ネットワーク１４０を介して情報を送受信できる。それはまた、コールセンタのリソースへの追加の接続を有していてもよい。例えば、対話マネージャは、対話マネージャ１４４に向かって、又は対話マネージャ１４４に接続された電話機１４５に向かって自動呼分配装置１１４によって導かれるインバウンドの呼を受信するために、ＰＢＸに接続されてもよい。
【００４２】
同様に、ブラウザを基礎とする監督マネージャ１４６もまた、広域ネットワーク１４０を介してコールセンタに接続している。監督マネージャ１４６は、対話マネージャ１４４の能力の全て又は一部と、追加の能力、すなわち監督能力とを持ちうる。監督能力は、例えば、ネットワークの使用量及びエージェントの統計値に関するリアルタイムのレポート及び同報通信を取得することと、エージェント及び他のネットワークユーザのリアルタイムの活動をモニタリングすることと、ユーザの活動、機密、又は取引の第三者によるモニタリングを記録することと、ネットワークの警告のためにインスタントメッセージをユーザに送信することと、クライアントと接触中のエージェントを切り換えること（割り込み）と、ユーザ又はエージェントの会話を中止することと、ユーザをコールセンタからログオフすることとを含んでもよい。
【００４３】
管理マネージャ１４２は所定のインターフェースを含み、上記インターフェースを用いて、企業−加入者の代理人は、最初にコールセンタとコールセンタのリソースとを構成し、後にそのコールセンタとコールセンタのリソースとを管理する（例えば、変更する）。管理マネージャ１４２は、ウェブサーバ１６２を介してインターネットマネージャサーバ１１６にコマンドを送信することにより、コールセンタのリソースを制御する。ウェブサーバ１６２は、ファイアウォール１５０の後段に配置され、企業の専用ネットワークの非武装地帯（安全なゾーン、又はセキュリティが保たれたゾーン）１６０において動作する。ブラウザを基礎とする管理マネージャ１４２とコールセンタのリソースとの間にセッションを確立するために、管理マネージャ１４２は、ウェブサーバ１６２上で動作するジャバ（登録商標）・サーブレット（Java^TM servlet）に対して、例えばｈｔｔｐポート８０を用いて、接続１３２ａ及び１３２ｂを介して「ｐｉｎｇ」コマンドを実行する。（サーブレットに対して「ｐｉｎｇ」コマンドを実行するということにより、我々は、パケットを送信して、サーブレットとの接続を探査しかつ確立するということを意味する。）サーブレットはｐｉｎｇメッセージを受信し、接続１３４ａ及び１３４ｂを介して応答することによって、管理マネージャ１４２とのセッションを効果的に開始し、識別し、そして保持する。一旦、サーブレットがセッションに１つのＩＤを割り当てると、それは、管理マネージャ１４２と安全に通信することができる。管理マネージャ１４２から構成データを受信した後、ウェブサーバ１６２上で実行されるサーブレットは、安全な接続１３０ａ及び１３０ｂ上でインターネットマネージャセーバ１１６にそのデータを伝送する。
【００４４】
類似した方法で、インターネットマネージャサーバ１１６は、接続１３０ａ／１３０ｂとウェブサーバ１６２と接続１３２ａ／１３２ｂとを介して、データを管理マネージャ１４２に伝送して戻す。より一般的には、ウェブサーバ１６２は、ブラウザを基礎とするアプリケーションにおいて、例えば、管理マネージャ１４２、対話マネージャ１４４及び監督マネージャ１４６において入力されたデータを、インターネットマネージャサーバ１１６に渡し、そしてそれを介して他のコールセンタのリソースに渡す。従って、インターネットマネージャサーバ１１６は、コールセンタのリソース１１２／１１４と、広域ネットワーク１４０上で動作するブラウザを基礎とするクライアントアプリケーションとの間の通信ブリッジとして動作する。さらに、インターネットマネージャサーバ１１６は、コールセンタのリソース１１２／１１４と、ファイアウォール１５０の後段で企業の安全なゾーン１６０において動作するクライアント及びサーバとの間のブリッジとして機能する。
【００４５】
図１のコールセンタにおいて、接続１３０ａ及び１３０ｂを含む接続は、インターネットマネージャサーバ１１６と他のコールセンタのリソース１１２／１１４との間の接続１２２及び１２４と同様に、ＴＣＰ／ＩＰ接続である。これらのＴＣＰ／ＩＰ接続を使用して、インターネットマネージャサーバ１１６は、他のリソース１１２／１１４と広域ネットワーク１４０上で実行するクライアントとの間で、安全な通信を提供する。
【００４６】
インターネットマネージャサーバ１１６は、企業の安全なゾーン１６０内のインターネットを基礎とするクライアント及びサーバとの間で頻繁なメッセージの交換を必要とする機能を含む、追加の機能を実行してもよい。例えば、米国特許出願シリアル番号第０９／６３８，２７４号の説明に従ったコールセンタの実施形態において、インターネットマネージャサーバ１１６は、コラボレーションサーバ、チャットサーバ、及び統合化されたメールサーバに取って代わる。それはさらに、専用の別名の割り当て（エイリアシング）と、リソース及び負荷のバランシングとを提供しうる。
【００４７】
上述されたコールセンタの管理方式はまた、分散型コールセンタにおけるデータ管理のセキュリティと信頼性を強化することができる。本願明細書の背景技術のセクションで論じたように、コールセンタを導入している企業は、広域ネットワークの予測できない変化にその機密データをさらすことを望まないであろうし、あるいは、ＡＳＰ又はＴｅｌｃｏ所有の専用ネットワークにその機密データをさらすことさえも望まないであろう。機密データは、例えば、顧客の対話についての呼の詳細なデータ及び履歴と、モニタリングされた対話の記録を可能な限り含んでいる品質管理の記録と、顧客が取引に同意したことの記録と、顧客の氏名及び住所と、課金許可及び信用照会（credit authorization）と、電子メール及びチャットのファイルと、上記の記録に関するタイムスタンプと、顧客の電話番号又は電子メールの送信者データのような、顧客を識別する対話の発信データとを含みうる。機密データは、顧客の対話中に、コールセンタのリソース１１２／１１４によって、又は対話マネージャ１４４によって生成されてもよい。それに代わって、以前に生成された機密データは、例えばＡＮＩデータが着信呼を導くために使用される場合に、コールセンタのリソース１１２／１１４によってアクセスされ、あるいは当該データは、例えば対話マネージャ１４４におけるエージェントが前の呼の記録を参照する必要がある場合に、対話マネージャ１４４によってアクセスされてもよい。
【００４８】
図１に示されたコールセンタのアーキテクチャにおいて、企業の機密情報は、企業の安全なゾーン（セキュリティが保たれたゾーン）１６０内のデータベース１６６に存在している。新たな機密情報が、例えばコールセンタのリソース１１２のうちの１つによって生成されると、当該リソースは、接続１２４を介してインターネットマネージャサーバ１１６にその情報を送信する。インターネットマネージャサーバ１１６は、上述された処理によって、ＴＣＰ／ＩＰ接続１３０ａ／１３０ｂを介してウェブサーバ１６２にその情報を伝送する。次いで、ウェブサーバ１６２は、ＳＱＬコマンドを生成してそれを接続１６８を介して送信することによって、新たに生成された機密情報をデータベース１６６に書き込む。情報がデータベース１６６に書き込まれた後、この情報のローカルコピーは、当該情報を生成したリソースから消去される。
【００４９】
コールセンタのリソースのうちの１つがデータベース１６６からのデータを必要とする場合、リソースは、インターネットマネージャサーバ１１６に、その必要性について通知する。そしてインターネットマネージャサーバはセッションを確立し、適切な要求をウェブサーバ１６２に送信し、又は、この目的のために既存のセッションを使用する。ウェブサーバ１６２は、データベース１６６に対するＳＱＬ照会を生成し、この照会に応答するデータが、要求を発信したリソースに、例えば自動呼分配装置１１４に同一のルートを介して返信される。リソースがもはやデータを必要としなくなると、それはデータのローカルコピーを消去する。
【００５０】
次に管理マネージャインターフェースを参照すると、図２乃至図９６は、マイクロソフト コーポレーションのインターネット・エクスプローラのウェブブラウザのバージョンでスクリーンが現れる場合の、管理マネージャの実施形態の対話スクリーンを示する。図示された特定の実施形態は、テレフォニー・アット・ワーク・インコーポレイテッドによってまもなく発売されるものと予想される、オブジェクト指向のコールセンタの管理マネージャである、管理マネージャブラウザバージョン４．０（Administration Manager Browser Version 4.0）（以後「管理マネージャ（Administration Manager）」という。）である。一般的に、ウィンテル（Wintel）Ｐｃ、マッキントッシュ（Macintosh）又はユニックス（Unix）のような任意のプラットホーム上で動作する、ネットスケープ コーポレーション（Netscape Corporation）のコミュニケータ６（Communicator 6）のような任意の形式の可能なブラウザは、この機能を実行することができる。
【００５１】
最初にコールセンタを設置するために、又は後の時点でそれのパラメータを変更するために、ユーザは、まず、コールセンタの管理に対して指定されたサイトに進むようにブラウザに指示し、次いでこのサイトにログインする。図２は管理マネージャのログインスクリーンである。ここでは、他の図面でも同様に、ブラウザのアドレスウィンドウに示される「ｈｔｔｐ」アドレスは、本発明者らに知られている限り実際のアドレスではなく、それは例示としてのみ使用されている。ログインするために、ユーザは、ユーザのＩＤ及びパスワードをユーザＩＤフィールド及びパスワードフィールドに入力し、次いでログインボタンを左クリックする（「クリックする」又は「選択する」）。
【００５２】
図３及び図４は、新たな会社オブジェクトを作成するとき、すなわち、ある企業のための新たなコールセンタオブジェクトを作成するときに使用されるスクリーンを示す。必要とされるステップは以下の通りである。
【００５３】
１．管理マネージャウィンドウの上部メニューから、「会社を追加する」のボタンを選択する。
２．会社の名称を名称フィールドに入力する。会社が別名を有する場合は、別名フィールドにそれを入力する。
３．会社の住所を住所フィールドに入力する。
４．会社が位置している都市名を都市名フィールドに入力する。
５．会社が位置している州名を州名フィールドに入力する。
６．会社が位置している国を、国名のドロップダウンリストから１つ選択することによって選択する。
７．会社が位置している場所のジップコード（郵便番号）を郵便番号フィールドに入力する。
８．会社のウェブサイトのアドレスをウェブサイトフィールドに入力する。
９．この会社に対する最大の同時数を、最大の同時数フィールドに入力する。
１０．所望されるとき、第１の連絡先及び代替連絡先に対する、連絡先の名前、肩書、電話番号、内線番号、電子メール、自宅の電話番号、ページャ及び携帯電話番号フィールドへの書き込みを完成させる。
１１．フォームへの書き込みが完成すると、「次へ」ボタンをクリックして継続する。
１２．所望されるとき、管理者（アドミニストレータ）に対する、ファーストネーム、姓、ユーザ名、別名、パスワード及び確認、雇用された日付、住所、都市名、電話番号、州名／県名、国名及び郵便番号フィールドへの書き込みを完成させる。
１３．フォームへの書き込みが完成すると、「終了」ボタンをクリックして会社を作成する。
【００５４】
管理者オブジェクトは会社オブジェクトと共に構成されるということに注意する。
【００５５】
図３及び図４のスクリーンと、管理マネージャの大部分のスクリーンとによって要求された情報の全てがユーザによって提供される必要があるわけではない。例えば、ウェブササイトフィールドは空欄のままであってもよい。
【００５６】
図５は、既存の会社オブジェクトを変更することを示す。変更において必要とされるステップは以下に挙げられる。
【００５７】
１．ウィンドウの左側に与えられたリストから会社をクリックすることによって、変更する会社を選択する。
２．一旦、会社が選択されると、会社名の下の編集ボタンをクリックする。会社を編集するウィンドウが開く。
３．必要に応じて情報を変更する。
４．「適用」ボタンを選択し変更を保存する。そして
５．「ＯＫ」ボタンを選択し、メインの会社ウィンドウに戻る。
【００５８】
図６は会社オブジェクトの削除を示す。削除に必要とされるステップは以下に挙げられる。
【００５９】
１．ウィンドウの左側に与えられたリストから会社をクリックすることによって、削除する会社を選択する。
２．一旦、会社が選択されると、会社名の下の削除ボタンをクリックする。そして
３．削除コマンドの確認を問う通知が現れる。「ＯＫ」をクリックして会社を削除する。
【００６０】
図７はログアウトスクリーンである。ユーザは上部メニューからログアウトボタンを選択し、確認の通知を受信する。ログアウトステップは、ユーザが、ログイン処理時に入力されたユーザＩＤ及びパスワードに関連付けられた、１つ又は複数の会社を作成し、削除し、及び変更するというステップを完了した後に実行される。
【００６１】
図８は技能オブジェクトの作成を示す。技能は、エージェント又は自動化されたエンドポイントの能力（又は性能）パラメータである。技能オブジェクトの作成には以下のステップが必要とされる。
【００６２】
１．あなたが技能の追加を希望する会社の下から、技能タブを選択する。
２．技能ウィンドウ内で右クリックし、「技能を追加する」を選択する。
３．技能の名前を、技能の名前フィールドに入力する。
４．技能の説明を、技能の説明フィールドに入力する。
５．「適用」をクリックして当該技能を保存する。そして
６．「ＯＫ」ボタンをクリックして、メインの技能ウィンドウに戻る。
【００６３】
図９は技能オブジェクトの編集を示す。必要とされるステップは以下の通りである。
【００６４】
１．あなたが技能の編集を希望する会社の下から、技能タブを選択する。
２．技能ウィンドウ内で右クリックし、「技能を編集する」を選択する。
３．必要な変更を行う。
４．「適用」をクリックし、当該技能に対して行われた変更を保存する。そして
５．「ＯＫ」ボタンをクリックしてメインの技能ウィンドウに戻る。
【００６５】
図１０は技能オブジェクトの削除を示す。技能オブジェクトを削除するために実行されるステップは以下の通りである。
【００６６】
１．あなたが技能の削除を希望する思う会社の下から、技能タブを選択する。
２．技能ウィンドウ内で選択した技能を右クリックし、「技能を削除する」を選択する。
３．削除コマンドの確認を問うメッセージが現れる。「ＯＫ」をクリックして当該技能を削除する。
【００６７】
図１１乃至図１５はエージェントオブジェクトの作成を示す。この例では、オブジェクトは人物に対応し、また、受信のため、更にはコンタクトの開始のための自動化されたエンドポイントを有することも可能である。エージェントオブジェクトの作成に必要とされるステップは以下の通りである。
【００６８】
１．あなたがエージェントの追加を希望する会社の下から、エージェントタブを選択する。
２．エージェントウィンドウ内で右クリックし、「エージェントを追加する」を選択する。
３．ユーザの名前を、ファーストネームフィールド及び姓フィールドに入力する。
４．ユーザ名フィールドにおいて、ログインされた時にエージェントが有するユーザ名を入力する。
５．エージェントの別名を別名フィールドに入力する。
６．パスワードをパスワードフィールドに入力し、それを確認フィールドに再入力することによって確認する。
７．現在の日付が、雇用された日付フィールドに入力されるが、管理者は所望の通りにこの日付を変更していもよい。
８．許可のドロップダウンリストから１つのタイトルを選択することによって、エージェントが有する許可を決定する。
９．所望されるならば、残りの詳細のフィールドへの書き込みを完成させ、「次へ」をクリックする。
１０．あるエージェントに対して対話マネージャでの呼の録音を使用可能にするために、対応するチェックボックスを選択する。
１１．呼の録音が使用可能にされているならば、録音のドロップダウンリストの割合から所定の割合を選択することによって、モニタリングされる呼の割合を選択する。
１２．あるエージェントによって一度に処理されるチャットの最大数と電子メールの最大数の数値を、それらをチャットの最大数フィールド及び電子メールの最大数フィールドに入力することによって入力する。
１３．ハングアップ、ダイヤル、接続及びアイドルに隣接したドロップダウンリストから各コマンド毎にエージェントの状態を選択することによって、対話アクションに対応するエージェントの状態を選択する。
１４．あるエージェントに対して割り当てられるラップアップ（Wrapup）時間を決定するための数値（秒単位で）を、ラップアップ時間フィールドに入力する。
１５．結果（outcomes）、又は遠距離のオプションを使用可能にするために、対応するチェックボックスを選択する。
１６．エージェントオプション及び対話マネージャオプションへの書き込みが完了したとき、「次へ」をクリックする。
１７．エージェントの電子メールアドレスを、ＳＭＴＰ情報の下の電子メールアドレスフィールドに入力する。
１８．ＳＭＴＰサーバ名をＳＭＴＰサーバフィールドに入力する。
１９．着信するメールサーバの名前を、ＰＯＰ情報の下の、着信するメールサーバフィールドに入力する。
２０．エージェントのＰＯＰ３アカウント名をＰＯＰ３アカウント名フィールドに入力する。
２１．エージェントのパスワードをパスワードフィールドに入力する。
２２．エージェントの電子メール情報の書き込みを完成させたら、「次へ」をクリックする。
２３．そのエージェントに対して選択されたアクティブなアドレスのタイプについての対応する情報を記入する（エージェントの電話／内線電話をセットアップすることに関する議論を参照）。終了したら、「次へ」をクリックする。
２４．技能ウィンドウ内で右クリックし、「追加」を選択する。
２５．そのエージェントに対応する新たな技能のドロップダウンリストから、技能を選択する。
２６．そのエージェントがその技能においてどの程度だけ有能（又は効率的）かを示す１乃至１００の数値を、ウェイトフィールドに入力する（例えば、「スペイン語８５」）。
２７．ステップ２４乃至２７を反復し、さらに技能を追加する。実行されたとき、「次へ」をクリックする。
２８．フォローミー（Follow Me；又は追跡電話）を動作可能にするために、「フォローミーを動作可能にする」のチェックボックスを選択する。
２９．フォローミーが動作可能にされたら、所望されるならば、第１、第２及び第３のフォローミー電話番号の数値を入力する。
３０．「終了」をクリックする。
【００６９】
図１６は既存のエージェントオブジェクトの変更を示す。エージェントオブジェクトを変更するときには、以下のステップが必要とされる。
【００７０】
１．メイン画面の左欄から、エージェントについて変更される会社を選択する。
２．以前に選択された会社の下のエージェントタブをクリックする。
３．変更されるエージェントを右クリックし、次いで、「エージェントを編集する」をクリックする。
４．エージェントに対して必要な変更を行う。「適用」をクリックしてこれらの変更を保存し、終了したら「ＯＫ」をクリックしてメインのエージェントウィンドウに戻る。
５．エージェント情報の他の任意のセクションを編集するには、変更されるエージェント上で右クリックして、変更されるセクションを選択する（例えば、エージェントの電子メール、エージェントのオプション、エージェントの技能など）。
６．これらのセクションに対して任意の必要な変更を行う。「適用」をクリックして変更を保存し、「ＯＫ」をクリックしてメインのエージェントウィンドウに戻る。
【００７１】
図１７はエージェントの削除を示す。エージェントを削除するためには、これらのステップに従う。
【００７２】
１．メイン画面の左欄から１つの会社を選択することによって、あるエージェントが削除されるべき会社を選択する。
２．選択された会社の下のエージェントタブをクリックする。
３．削除されるエージェントを右クリックし、「エージェントを削除する」をクリックする。
４．ユーザに対して、削除について確認を問う通知が現れる。
５．「ＯＫ」をクリックして当該エージェントを削除するか、又は「キャンセル」をクリックして削除をキャンセルする。
【００７３】
図１８乃至図２２は、エージェントの内線電話をセットアップすることを示す。管理マネージャには、５つの基本型の内線電話が定義されている。すなわち、（１）ローカルな内線電話と、（２）仮想的な内線電話と、（３）ボイスオーバーＩＰ（ＶｏＩＰ）の内線電話と、（４）音声メールの内線電話と、（５）ＰＢＸ内線電話とである。管理マネージャにおいて、エージェントが最初に作成されるときに、エージェントの電話／内線電話の設定に入る。図１８はローカルな内線電話のセットアップを示す。対応するステップは以下の通りである。
【００７４】
１．メイン画面の左欄から、変更されるエージェントを有する会社を選択する。
２．選択された会社の下のエージェントタブをクリックする。
３．変更されるエージェント上で右クリックし、内線電話をクリックする。
４．ユーザ用のローカルな内線電話を作成するには、ＭＳＩ内線電話のラジオボタンを選択し、ＭＳＩ ＩＤをＭＳＩ ＩＤフィールドに入力する（ネットワーク管理者はこの情報を提供することができる）。
５．内線番号を内線番号フィールドに入力する。
６．新たなエージェントを作成する場合、「次へ」をクリックする。エージェントを変更する場合は、「適用」をクリックする。
【００７５】
図１９は仮想的な内線電話の作成を示す。対応するステップは以下の通りである。
【００７６】
１．メイン画面の左欄から、変更されるエージェントを有する会社を選択する。
２．選択された会社の下のエージェントタブをクリックする。
３．変更するエージェント上で右クリックし、内線電話をクリックする。
４．遠隔の内線電話のラジオボタンを選択する。
５．遠隔の電話番号を、遠隔の電話番号フィールドに入力する。（この番号は通常の電話機の番号又はセルラー電話機の番号であってもよい。この番号にサーバの場所から発呼するときに、国際電話の番号、あるいは国番号又はエリアコードをダイヤルする必要があれば、これらの同一の番号をこのフィールドに入力する。外線発信（dialing out）するための接頭番号又はプリフィクス（例えば「９」）は入力しない。電話機が鳴動するとき、ユーザに呼の受け入れ確認を問うメッセージが再生される。）。
６．内線番号を内線番号フィールドに入力する。
７．エージェントを作成する場合、「次へ」をクリックする。エージェントの変更には、「適用」をクリックする。
【００７７】
仮想的な内線電話は、好ましくは、コールセンタがアウトバウンドの呼を示すために使用しているものと同一のＤＴＭＦでは開始しない。
【００７８】
図２０は、ＶｏＩＰが使用可能にされたシステムにおけるＶｏＩＰの内線電話の作成を示す。対応するステップは以下の通りである。
【００７９】
１．メイン画面の左欄から、変更されるエージェントを有する会社を選択する。
２．選択された会社の下のエージェントタブをクリックする。
３．変更されるエージェント上で右クリックし、内線電話をクリックする。
４．ボイスオーバーＩＰのラジオボタンを選択する。
５．内線番号を内線番号フィールドに入力する。
６．エージェントを作成する場合は、「次へ」をクリックする。エージェントの変更には、「適用」をクリックする。
【００８０】
図２１は音声メールの内線電話の作成を示しており、エージェントの呼が、エージェントのメールボックスに直接にルーティングされることを可能にしている。音声メールの内線電話を作成するためのステップは以下の通りである。
【００８１】
１．メイン画面の左欄から、変更されるエージェントを有する会社を選択する。
２．選択された会社の下のエージェントタブをクリックする。
３．変更されるエージェント上で右クリックし、内線電話をクリックする。
２．音声メールのラジオボタンを選択する。
５．内線番号を内線番号フィールドに入力する。
６．エージェントを作成する場合は、「次へ」をクリックする。エージェントの変更には、「適用」をクリックする。
【００８２】
図２２はＰＢＸ内線電話の作成を示す。対応するステップは以下の通りである。
【００８３】
１．メイン画面の左欄から、変更されるエージェントを有する会社を選択する。
２．選択された会社の下のエージェントタブをクリックする。
３．変更されるエージェント上で右クリックし、内線電話をクリックする。
２．ＰＢＸのラジオボタンを選択し、電話番号を電話番号フィールドに入力する。
５．内線番号を内線番号フィールドに入力する。
６．エージェントを作成する場合は、「次へ」をクリックする。エージェントの変更には、「適用」をクリックする。
【００８４】
エージェント−従業員が会社を退職する場合、管理マネージャによって、会社は離職の日時と理由を文書化することができる。これは図２３に示されている。離職について文書化するステップは以下の通りである。
【００８５】
１．メイン画面の左欄から、エージェントが離職する会社を選択する。
２．選択された会社の下のエージェントタブをクリックする。
３．離職したエージェント上で右クリックし、ユーザの離職の理由上でクリックする。
４．ドロップダウンリストの離職の理由から離職の理由を選択する（上記リストは、本願明細書で後に議論されるエージェントの離職理由ライブラリからコンパイルされる）。
５．エージェントの離職の日付を、離職の日付フィールドに入力する。
６．離職の理由についての任意の覚書を、注のウィンドウに入力する。
７．「適用」をクリックして、そのエージェントに関する離職の理由を保存する。そして
８．「ＯＫ」をクリックして、メインのエージェントウィンドウに戻る。
【００８６】
各会社について、管理者は、割り当てられたエージェントらのスクリーンを見ることができる指定された監督者に、エージェントらを割り当てるオプションを有している。図２４は、監督者へのエージェントらの割り当て、すなわち監督者の権限の変更を示しており、対応するステップは以下の通りである。
【００８７】
１．メイン画面の左欄から、監督者の権限が変更されるべき会社を選択する。
２．選択された会社の下のエージェントタブをクリックする。
３．権限が変更されるべき監督者上で右クリックし、次いで監督者／エージェントらの上でクリックする。
４．全てのエージェントウィンドウの左に挙げられた全てのエージェントから、その監督者に対応するエージェントを、当該エージェント上でクリックして次いで＞ボタンをクリックすることによって選択する。
５．右側の監督されるエージェントウィンドウに現れるエージェントは、選択された監督者によって閲覧されているエージェントである。全てのエージェントを、特定の監督者に対して追加するには、≫ボタンをクリックする。そして
６．適用及び「ＯＫ」をクリックし、メインのエージェントウィンドウに戻る。
【００８８】
図２５は、エージェントに技能を追加するときに実行される、以下のようなステップを示す。
【００８９】
１．メイン画面の左欄から、エージェントの技能が変更されるべき会社を選択する。
２．選択された会社の下のエージェントタブをクリックする。
３．変更されるエージェントを右クリックし、エージェントの技能をクリックする。
４．技能ウィンドウを右クリックし、「追加」をクリックする。
５．新たな技能のドロップダウンリストから、そのエージェントに追加する技能を選択する。
６．その技能に対するウェイト（１乃至１００）を選択し、それをウェイトフィールドに入力する。
７．ステップ４乃至６を反復し、そのエージェントにさらに技能を追加する。
８．「適用」ボタンをクリックして変更を保存し、「ＯＫ」をクリックしてメインのエージェントウィンドウに戻る。
【００９０】
図２６は、あるエージェントから技能を削除するタスクを示す。タスクは８つのステップを含む。
【００９１】
１．メイン画面の左欄から、エージェントの技能が削除されるべき会社を選択する。
２．選択された会社の下のエージェントタブをクリックする。
３．技能が削除されるべきエージェントを右クリックし、エージェントの技能をクリックする。
４．削除されるべき技能の技能ウィンドウを右クリックし、「削除」をクリックする。当該技能はそのエージェントから削除される。
５．ステップ３乃至４を反復し、必要ならば、各エージェントに対してさらなる技能を削除する。そして
６．「適用」ボタンをクリックして変更を保存し、「ＯＫ」ボタンをクリックしてメインのエージェントウィンドウに戻る。
【００９２】
図２７は、エージェントの電子メールパラメータを変更することを示す。必要とされるステップは以下に挙げられる。
【００９３】
１．メイン画面の左欄から、変更される会社を選択する。
２．以前に選択された会社の下のエージェントタブをクリックする。
３．変更されるエージェントを右クリックし、エージェントの電子メールをクリックする。
４．エージェントの電子メール情報に必要な変更を行う。
５．「適用」ボタンをクリックして変更を保存し、「ＯＫ」をクリックしてメインのエージェントウィンドウに戻る。
【００９４】
あるエージェントに対する呼のフォローミーパラメータの構成は、遠隔の番号において対応するエージェントに到達するというオプションを、発呼者に提供する。このオプションを構成する人物は、コールセンタからダイヤルされた場合にこれらの番号が市外局番、長距離又は国際電話の接頭番号（又はプリフィクス）を必要とするのか否かを考慮する必要がある。すなわち、例えば、コールセンタからダイヤルする場合に、ユーザが、「１」と、特定の番号に先行するエリアコードとをダイヤルする必要があれば、フォローミーフィールドに入力される番号もまたこれらの接頭番号を含む必要がある。
【００９５】
図２８に、エージェントの呼のフォローミーの割り当てを変更することが示されている。この処理を達成するためには、以下のステップが実行される必要がある。
【００９６】
１．メイン画面の左欄から、変更される会社を選択する。
２．選択された会社の下のエージェントタブをクリックする。
３．変更されるエージェントを右クリックし、「エージェントを追跡する（Agent Follow）」をクリックする。
４．エージェントのフォローミー情報に対して、任意の必要な変更を行う。
５．「適用」ボタンをクリックして変更を保存し、「ＯＫ」をクリックしてメインのエージェントウィンドウに戻る。
【００９７】
対話マネージャオプションによって、エージェントの対話マネージャインターフェースに対する個別化されたオプションの構成が可能になる。図２９に、対話マネージャオプションを含むエージェントのオプションの変更が示されている。エージェントの状態に関する５つのフィールドによって、管理者は種々のイベント中に表示される状態を指定することができる。例えば、エージェントがクライアントに接続されている場合に表示されるデフォルトの状態は、「通話中」である。この状態は、エージェントが話中であって別の呼を取るために応対可能でないということをシステムに伝える。エージェントは、彼又は彼女の対話マネージャブラウザの下部においてこの状態指定を閲覧できる。エージェントの監督者は、監督マネージャのブラウザにおける対応するエージェントに関する他の情報と並行して、この状態情報を閲覧できる。管理者は、デフォルト状態の選択肢を変更していてもよいが、特定のキー状態名はコールセンタの内部ロジック状態を変更するので、それらキー状態名がシステムに複数のコマンドを伝送するということを忘れてはならない。このような変更が行われると、エージェントは、対話マネージャを用いて適切なオプションを手動で選択しなければならない場合がある。言い換えると、エージェントは、「応対可能」又は「休憩中」ボタンをクリックすることによって、又は呼制御タブの上の「状態を変更する」ボタンから選択することによって、新たな状態を選択できる。
【００９８】
ラップアップ時間フィールドによって、管理者は、エージェントが対話を「ラップアップする」ために用いる時間、例えば必要な事務処理の文書を書き上げるために用いる時間の長さを割り当てることができる。一旦この時間期限が満了すると、エージェントの状態は自動的に「応対可能」に変更され、このことは、新たな対話が当該エージェントに向けられうることを意味する。
【００９９】
結果（outcomes）のチェックボックスによって、管理者は、選択されたエージェントが、対話マネージャにおける結果ウィンドウへのアクセスを有するか否かを選択することができる。
【０１００】
遠距離のオプションのセクションによって、管理者は、エージェントが遠距離電話をかけることを可能に、又は不可能にすることができる。
【０１０１】
エージェントのオプションを変更するために、以下の５つのステップが実行される。
【０１０２】
１．メイン画面の左欄から、エージェントのオプションを変更すべき会社を選択する。
２．選択された会社の下のエージェントタブをクリックする。
３．変更されるエージェントを右クリックし、エージェントのオプションをクリックする。
４．エージェントのオプション情報に対して任意の必要な変更を行う。
５．「適用」ボタンをクリックして変更を保存し、「ＯＫ」ボタンをクリックしてメインのエージェントウィンドウに戻る。
【０１０３】
作業グループオブジェクトは、何らかのパラメータを共有するエージェントオブジェクトのセットであるか、又は共通の作業の割り当てを有する個別のエージェントらに対応するエージェントオブジェクトのセットである。ある会社へある作業グループを追加することは以下のステップを必要とし、図３０に示されている。
【０１０４】
１．メイン画面の左欄から、作業グループを追加する会社を選択する。
２．選択された会社の下の作業グループタブをクリックする。
３．作業グループウィンドウを右クリックし、「作業グループを追加する」をクリックする。
４．作業グループの名前を作業グループ名フィールドに入力する。
５．作業グループの別名を、作業グループの別名フィールドに入力する。
６．作業グループの簡単な説明を、作業グループの説明フィールドに入力する。
７．作業グループ管理者のドロップダウンリストから１つを選択することによって、作業グループ管理者を指定する（このリストはエージェントらのリストからコンパイルされる。このリストを編集するには、エージェントタブからエージェントを追加又は削除するだけでよい）。
８．各呼の平均待ち時間として見込まれる時間の長さを入力する。
９．ＡＣＤオプションについては、当該作業グループに当てはまる全てのチェックボックスをクリックする（例えば、待ち時間のメッセージが再生されるべきならば、そのチェックボックスを選択する）。
１０．「適用」をクリックして当該作業グループを保存し、「ＯＫ」ボタンをクリックして作業グループウィンドウに戻る。
【０１０５】
予め決められたタイプの呼が、ある作業グループ内の全エージェントに均一に分配されることが可能である。例えば、「販売」を目的とする全ての呼は、「販売」の作業グループ内のエージェントらに以下のようにルーティングされる。すなわち、最も長い期間にわたり呼を受信しなかった作業グループ中のエージェントは、呼が着信したときに当該エージェントの回線が空いておりかつ当該エージェントが応対可能である場合に、常に次のインバウンドの呼を受信する。
【０１０６】
「ダイレクト−ダイヤル」の電話番号での呼は、プロジェクトタブの電話セクションに配置されたルーティングサブタブを用いて、ある作業グループに直接にルーティングされることが可能である。これを実現するためには、発呼者がダイヤルするであろう電話番号又は別のタイプの物理的チャンネルを特定し、作業グループを定義すればよい。
【０１０７】
作業グループの変更は図３１に関連して示されている。作業グループを変更する処理は以下の通りである。
【０１０８】
１．メイン画面の左欄から、作業グループを変更すべき会社を選択する。
２．選択された会社の下の作業グループタブをクリックする。
３．変更される作業グループを右クリックし、「作業グループを編集する」をクリックする。
４．作業グループの情報に対して任意の必要な変更を行う。
５．「適用」をクリックして、行われた変更を保存し、完了したら「ＯＫ」をクリックしてメインの作業グループウィンドウに戻る。
【０１０９】
図３２に、作業グループへのエージェントの追加が示されている。エージェントらを追加するための処理は以下の通りである。
【０１１０】
１．メイン画面の左欄から、ある作業グループにエージェントらが追加されるべき会社を選択する。
２．選択された会社の下の作業グループタブをクリックする。
３．変更される作業グループを右クリックし、作業グループのエージェントをクリックする。
４．全てのエージェントのリストから、１人のエージェントを選択する。
５．右向きの矢印（＞）ボタンをクリックして、１人のエージェントを作業グループ内のエージェントのリストに追加する。
６．ステップ６乃至７を反復し、当該作業グループにさらにエージェントらを追加する。
７．「適用」をクリックして変更を保存し、「ＯＫ」をクリックしてメインの作業グループウィンドウに戻る。
【０１１１】
図３３に、作業グループからのエージェントらの削除が示されている。エージェントらを削除するための処理は以下の通りである。
【０１１２】
１．メイン画面の左欄から、ある作業グループからあるエージェントを削除すべき会社を選択する。
２．選択された会社の下の作業グループタブをクリックする。
３．変更される作業グループを右クリックし、作業グループのエージェントをクリックする。
４．作業グループ内のエージェントのリストから、１人のエージェントを選択する。
５．左向きの矢印（＜）ボタンをクリックして、作業グループ内のエージェントのリストから当該エージェントを削除する。
６．作業グループからさらにエージェントらが削除されるまで、ステップ６乃至７を反復する。
７．「適用」をクリックして変更を保存し、「ＯＫ」をクリックしてメインの作業グループウィンドウに戻る。
【０１１３】
図３４及び図３５にそれぞれ、作業グループへの技能の追加と作業グループからの技能の削除が示されている。これらの機能は、作用される作業グループ内の各エージェントの技能を変更する。作業グループ内の技能の合計の値は１００パーセントに等しくなるべきであるということに注意する。
【０１１４】
技能を追加するための処理は以下の通りである。
【０１１５】
１．メイン画面の左欄から、変更される会社を選択する。
２．選択された会社の下の作業グループタブをクリックする。
３．変更される作業グループを右クリックし、作業グループの技能をクリックする。
４．技能ウィンドウを右クリックし、「追加」をクリックする。
５．技能タブからコンパイルされた新たな技能のドロップダウンリストから、ある技能を選択する。
６．１乃至１００からのその技能に対する値を、ウェイトフィールドに入力する。
７．そのエージェントに対する全ての適切な技能が追加されるまでステップ４乃至６を反復する。
【０１１６】
ある作業グループから技能を削除するための処理は以下の通りである。
【０１１７】
１．メイン画面の左欄から、変更される会社を選択する。
２．選択された会社の下の作業グループタブをクリックする。
３．変更される作業グループを右クリックし、作業グループの技能をクリックする。
４．削除される技能を右クリックし、「削除」をクリックする。
５．削除要求の確認を問うメッセージが現れる。「ＯＫ」をクリックし当該技能を削除する。そして
６．必要ならば、ステップ４乃至５を反復してさらに技能を削除する。
【０１１８】
図３６に、作業グループの削除が示されている。削除された作業グループのエージェントが削除されえうのではないということに注意する。ある作業グループを削除するための処理は以下の通りである。
【０１１９】
１．メイン画面の左欄から、ある作業グループを削除すべき会社を選択する。
２．選択された会社の下の作業グループタブをクリックする。
３．削除されうべき作業グループを右クリックし、「作業グループを削除する」をクリックする。
４．削除要求の確認を問うメッセージが現れる。「ＯＫ」をクリックして当該作業グループを削除する。
【０１２０】
Ｑ＆Ａ ＵＲＬは、コールフローオブジェクトに使用されることが可能なスクリーンポップアップウィンドウを定義する。（コールフローは、本願明細書において後に説明される。）管理マネージャにおいて、Ｑ＆Ａ ＵＲＬ及び他のＵＲＬは、それらがＱ＆Ａ ＵＲＬタブに割り当てられることが可能になる前に、ＵＲＬライブラリにおいて作成される必要がある。Ｑ＆Ａ ＵＲＬの作成は、図３７に示されている。コールフローの定義のときにおけるその使用は、図３８に示されている。
【０１２１】
Ｑ＆Ａ ＵＲＬを作成する処理は以下の通りである。
【０１２２】
１．メイン画面の左欄から、Ｑ＆Ａ ＵＲＬを追加すべき会社を選択する。
２．選択された会社の下のＱＡ ＵＲＬタブをクリックする。
３．ＱＡ ＵＲＬウィンドウを右クリックし、「ＱＡ ＵＲＬを追加する」をクリックする。
４．Ｑ＆Ａの名前を名前フィールドに入力する。
５．ＵＲＬのドロップダウンリストから１つを選択することによって、与えられたＵＲＬのリストから選択する。
６．ＱＡ ＵＲＬの説明を説明フィールドに入力する。
７．「適用」をクリックして変更を保存し、「ＯＫ」をクリックしてメインのＱＡ ＵＲＬウィンドウに戻る。
【０１２３】
図３９に、Ｑ＆Ａ ＵＲＬの変更が示されている。Ｑ＆Ａ変更処理は以下の通りである。
【０１２４】
１．メイン画面の左欄から、Ｑ＆Ａ ＵＲＬを変更すべき会社を選択する。
２．選択された会社の下のＱＡ ＵＲＬタブをクリックする。
３．ＱＡ ＵＲＬウィンドウを右クリックし、「ＱＡ ＵＲＬを編集する」をクリックする。
４．Ｑ＆Ａ ＵＲＬに対して、任意の必要な変更を行う。
５．「適用」をクリックして変更を保存し、「ＯＫ」をクリックしてメインのＱＡ ＵＲＬウィンドウに戻る。
【０１２５】
図４０に、Ｑ＆Ａ ＵＲＬの削除が示されている。削除処理は以下の通りである。
【０１２６】
１．メイン画面の左欄から、あるＱ＆Ａ ＵＲＬを削除すべき会社を選択する。
２．選択された会社の下のＱＡ ＵＲＬタブをクリックする。
３．ＱＡ ＵＲＬウィンドウを右クリックし、「ＱＡ ＵＲＬを削除する」をクリックする。
４．削除要求の確認を問うメッセージが現れる。「ＯＫ」をクリックして当該ＱＡ ＵＲＬを削除する。
５．「適用」をクリックして変更を保存し、「ＯＫ」をクリックしてメインのＱＡ ＵＲＬウィンドウに戻る。
【０１２７】
対話スクリプトとしても知られるスクリプトＵＲＬはまた、コールフローオブジェクトにおいても使用可能である。（プロジェクトタブの電話セクションに配置されている）ルーティングサブタブの下でコールフローを作成する場合、対話スクリプト及びＱ＆Ａウィンドウポップは、着信呼と関連付けられることが可能である。
【０１２８】
図４１に、対話スクリプトの作成が示されている。図４２に、コールフローの定義における対話スクリプトの使用が示されている。
【０１２９】
対話スクリプトを作成する処理は以下の通りである。
【０１３０】
１．メイン画面の左欄から、スクリプトＵＲＬを追加する会社を選択する。
２．選択された会社の下のスクリプトＵＲＬタブをクリックする。
３．スクリプトＵＲＬウィンドウを右クリックし、「スクリプトＵＲＬを追加する」をクリックする。
４．Ｑ＆Ａの名前を名前フィールドに入力する。
５．ＵＲＬのドロップダウンリストから１つを選択することによって、与えられたＵＲＬのリストから選択する。
６．スクリプトＵＲＬの説明を説明フィールドに入力する。
７．「適用」をクリックして変更を保存し、「ＯＫ」をクリックしてメインのスクリプトＵＲＬウィンドウに戻る。
【０１３１】
図４３に、スクリプトＵＲＬの編集が示されている。編集処理は以下の通りである。
【０１３２】
１．メイン画面の左欄から、スクリプトＵＲＬを変更すべき会社を選択する。
２．選択された会社の下のスクリプトＵＲＬタブをクリックする。
３．スクリプトＵＲＬウィンドウを右クリックし、「スクリプトＵＲＬを編集する」をクリックする。
４．スクリプトＵＲＬに対して、任意の必要な変更を行う。
５．「適用」をクリックして変更を保存し、「ＯＫ」をクリックしてメインのスクリプトＵＲＬウィンドウに戻る。
【０１３３】
図４４に、スクリプトＵＲＬの削除が示されている。削除処理は以下の通りである。
【０１３４】
１．メイン画面の左欄から、あるスクリプトＵＲＬを削除すべき会社を選択する。
２．選択された会社の下のスクリプトＵＲＬタブをクリックする。
３．スクリプトＵＲＬウィンドウを右クリックして、「ＱＡ ＵＲＬを削除する」をクリックする。
４．削除要求の確認を問うメッセージが現れる。「ＯＫ」をクリックして当該スクリプトＵＲＬを削除する。
５．「適用」をクリックして変更を保存し、「ＯＫ」をクリックしてメインのスクリプトＵＲＬウィンドウに戻る。
【０１３５】
管理マネージャにおいて、コールフローオブジェクトは、発呼者らが、彼らの呼を、個別の内線電話機、部署、ファックスのリソース、予め録音された情報メッセージに、又は追加の複数のサブメニューにルーティングできるようにするために、システム管理者によって構成可能な一連の音声メニューである。
【０１３６】
自動受付メニューは、コールフロー処理において呼に応答するメニューである。自動受付メニューは歓迎の挨拶を含んでいてもよい。それはまた、発呼者が、ディジットを入力することによって他のオプションを選択すること、例えば、会社のディレクトリにアクセスすることや、特定の内線電話機、ファックス機、特定の作業グループに転送することや、あるいは追加のメニューを選択することを可能にする。
【０１３７】
コールフローが管理マネージャにおいて作成される前に、４つの準備ステップが実行される必要がある。
【０１３８】
１．エージェントタブの内線電話セクションの下で、システム上のエージェントらの複数の内線電話を定義する。
２．作業グループタブの下で１つ又はそれ以上の作業グループを定義する。
３．プロジェクトメニュータブ上に配置されたプロジェクトメニューが作成される場合にコールフローが含むであろう種々のメニューを定義する。この最後のステップは図４５に示されている。より上位のメニューの一部は、より下位のメニューへの（すなわち以前に作成されたメニューへの）リンクを含みうるので、コールフローにおける最後のメニューからメニューの定義を開始し、作業しながら前に進むということが好ましいであろう。コールフローの構成がより良好に定義される場合、個別のメニューは後の時点で変更されることが可能である。発呼者はタッチトーン入力を用いてメニューの選択を実行する。全てのタッチトーンは、プロジェクトメニューを追加する時に、メニューイベントを定義するセクションの下で指定されていることを必要とする場合がある。
４．メニューイベントを定義するセクションでは、発呼者が、自動受付やメニューにルーティングされるか、直接に作業グループに、個別の内線電話機に、又は個別のファックスのメールボックスにルーティングされるか否かを定義する。これは図４６に示されている。
【０１３９】
共有されたファックスのリソースを用いて、例えばダイアロジックＶＦＸ（Dialogic VFX）を備えた電話システムを用いてファックストーンに応答する電話番号や物理的チャンネルは、プロジェクトメニューに対するタッチトーンイベントを定義する際に特定されることが可能である。呼を直接にファックスのリソースにルーティングするイベントを定義するステップは、以下に挙げられ、図４７に示される。
【０１４０】
１．メイン画面の左欄から、プロジェクトメニューを変更すべき会社を選択する。
２．選択された会社の下のプロジェクトメニュータブをクリックする。
３．プロジェクトメニューを右クリックし、「メニューを編集する」を選択する。
４．そのプロジェクトメニューのページから、「次へ」をクリックして、タッチトーンイベントを追加する。
５．「タッチトーンイベントを定義してください」のウィンドウ内のキーパッド上の数字をクリックする。
６．ある作業グループのファックスに呼をルーティングするには、作業グループのチェックボックスを選択し、作業グループのドロップダウンリストから１つの作業グループを選択し、「作業グループのファックスにルーティングする」のラジオボタンを選択する。ある内線電話機と関連付けられたファックスに呼をルーティングするには、内線電話機のチェックボックスを選択する。ドロップダウンリストから１人のエージェントを選択し、次いで、「エージェントのファックスにルーティングする」のラジオボタンを選択する。
７．更新ボタンをクリックしてタッチトーンイベントを保存する。
８．ここで、新たなデフォルトのメニューイベントが、メニューイベントの一覧ウィンドウに現れる。
９．「適用」ボタンをクリックしてプロジェクトメニューへの変更を保存し、「ＯＫ」をクリックしてメインのプロジェクトメニューウィンドウに戻る。
【０１４１】
デフォルトのリンクは、タッチトーンオプションを持たない録音された「メニュー」である。本質的に、それは、自動受付、メニュー、作業グループ又は個別の内線電話機、あるいは作業グループ又は個別のファックスのメールボックスのような、予め定義された宛先に発呼者がルーティングされる前に、発呼者に対して再生される録音されたメッセージである。
【０１４２】
プロジェクトメニューに対するデフォルトのリンクを作成するには、以下のステップを実行する。
【０１４３】
１．メイン画面の左欄から、プロジェクトメニューを変更すべき会社を選択する。
２．選択された会社の下のプロジェクトメニュータブをクリックする。
３．デフォルトのリンクを追加すべきプロジェクトメニューを右クリックして、「メニューを編集する」を選択する。
４．そのプロジェクトメニューのページから、「次へ」をクリックしてタッチトーンイベントを追加する。
５．「タッチトーンイベントを定義してください」のセクションから、デフォルトのリンクボタンを選択する。
６．作業グループの内線電話機、作業グループのファックス、エージェントの内線電話機、エージェントのファックスへ発呼者をルーティングするか、発呼者を切断するか、ディレクトリを実行するか、メールボックスマネージャにアクセスするか、又は無効な入力メッセージを再生するなどの、適切なチェック又はラジオボタンを選択する。
７．更新ボタンをクリックして、デフォルトのメニューを保存する。ここで、新たなデフォルトのメニューイベントが、図４８に示されるように、メニューイベントの一覧セクションに現れる。
９．「終了」ボタンを選択して変更を保存し、メインのプロジェクトメニューウィンドウに戻る。
【０１４４】
音声メニューは、タッチトーン電話機上のタッチトーン入力で発呼者がアクセスできる使用可能なオプションのセットを伴う、録音されたメッセージである。プロジェクトメニューを追加する場合、あるコールフローがメニュー情報ページの下で含む種々のメニューを、定義することが可能である。また、最後のメニューから開始して作業しながら前に進み、必要な変更を行うことが好ましいであろう。また、発呼者はタッチトーン入力を用いてメニューと対話するので、全てのタッチトーンがそのメニューに対して定義される必要があるであろう。
【０１４５】
タッチトーンメニューイベントを定義するには、電話機のキーパッドのグラフィック上でディジットを選択し、このタッチトーンキーがトリガするイベントを選択する。例えば、以下の６つのステップを実行することによって、図４９に示されているように、タッチトーン電話機上で「２」を選択する発呼者を、顧客サービスの作業グループにおける選択された内線電話機に向かってルーティングする結果をもたらす。
【０１４６】
１．キーパッド上の数字「２」を選択する。
２．作業グループのチェックボックスを選択する。
３．「作業グループの内線電話機にルーティングする」のラジオボタンを選択する。
４．作業グループのドロップダウンリストから、１つの作業グループを選択する。
５．更新ボタンをクリックして新たなイベントを保存する。
６．「終了」ボタンを選択して変更を保存し、メインのプロジェクトメニューウィンドウに戻る。
【０１４７】
これらのイベントの１つを削除するには、以下のステップを実行する。
【０１４８】
１．メイン画面の左欄から、あるプロジェクトメニューのイベントを削除すべき会社を選択する。
２．選択された会社の下のプロジェクトメニュータブをクリックする。
３．メニューイベントを削除すべきプロジェクトメニューを右クリックする。
４．プロジェクトメニューページから、「次へ」をクリックしてタッチトーンイベントを変更する。
５．あるプロジェクトメニューに対して定義されたメニューイベントのうちの１つを削除するために、その定義されたメニューイベントに割り当てられたキーパッド上の数字をクリックし、削除ボタンをクリックする。
６．一旦メニューイベントが削除されると、「終了」ボタンを選択することによってプロジェクトメニューを保存し、それによって削除後のプロジェクトメニューを更新する。
【０１４９】
図５０に、プロジェクトメニューの追加が示されている。処理は以下の通りである。
【０１５０】
１．メイン画面の左欄から、プロジェクトメニューを追加すべき会社を選択する。
２．選択された会社の下のプロジェクトメニュータブをクリックする。
３．メニュー情報を追加することをあなたが希望するプロジェクトメニューを右クリックし、「メニューを作成する」を選択する。
４．作成されるメニューの名前を、メニュー名フィールドに入力する。
５．所望ならば、「プロンプトを再生する」などの任意の適切なメニューアクションのチェックボックスを選択し（．ｗａｖファイル名を．ｗａｖファイルフィールドに入力し）、発呼者が内線番号を選択できるようにするか、タイプを予め割り当てる。
６．システムが発呼者を切断する前に再試行する回数を入力する。
７．メニューをリプレイする前の待ち時間の秒数を入力する。
８．「次へ」を選択し、任意の必要なメニューイベントを定義する（「メニューイベントを定義する」の説明を参照）。
９．完了したら「終了」ボタンをクリックして保存し、メインのプロジェクトメニューウィンドウに戻る。
【０１５１】
図５０に示された、「ディジットを取得する」のオプションがチェックされているとき、システムは、発呼者によってディジットが入力されることを待機する。「記録する」のオプションがチェックされているとき、メニュー中の発呼者のアクションが記録される。
【０１５２】
プロジェクトメニューを変更するには、以下のステップを実行する。
【０１５３】
１．メイン画面の左欄から、プロジェクトメニューを変更すべき会社を選択する。
２．選択された会社の下のプロジェクトメニュータブをクリックする。
３．メニュー情報を変更すべきプロジェクトメニューを右クリックし、「メニューを編集する」を選択する。
４．メニュー情報に対して、任意の必要な変更を行う。
５．「次へ」を選択し、任意の必要なメニューイベントを変更する（「メニューイベントを定義する」に関するセクションを参照）。
６．実行されたときは「終了」ボタンをクリックして保存し、メインのプロジェクトメニューウィンドウに戻る。
【０１５４】
プロジェクトメニューを削除するには、以下のステップを実行する。
【０１５５】
１．メイン画面の左欄から、あるプロジェクトメニューを削除すべき会社を選択する。
２．選択された会社の下のプロジェクトメニュータブをクリックする。
３．削除されるプロジェクトメニューを右クリックし、「メニューを削除する」を選択する。
４．削除要求の確認を問うメッセージが現れる。はい（Yes）をクリックして当該プロジェクトメニューを削除する。
【０１５６】
図５１に、プロジェクトの作成が示されている。処理は以下の通りである。
【０１５７】
１．メイン画面の左欄から、プロジェクトを作成すべき会社を選択する。
２．選択された会社の下のプロジェクトタブをクリックする。
３．プロジェクトウィンドウを右クリックし、「プロジェクトを作成する」を選択する。
４．新たなプロジェクトの名前を名前フィールドに入力する。
５．プロジェクトの別名を別名フィールドに入力する。
６．プロジェクトの説明を説明フィールドに入力する。
７．「適用」ボタンをクリックしてプロジェクトを保存する。プロジェクトのタイプのリストは、プロジェクトウィンドウの左側に現れる。これらのタイプのうち１つを選択する（プロジェクトのタイプは、電話、予測型（プレディクティブ）、チャット、電子メール及びウェブコールバックタイプの構成に関する本願明細書の箇所において以下に説明されるように、別個に構成されることが可能である）。
【０１５８】
図５２に、プロジェクトの変更が示されている。処理は以下の通りである。
【０１５９】
１．メイン画面の左欄から、プロジェクトを変更すべき会社を選択する。
２．選択された会社の下のプロジェクトタブをクリックする。
３．変更されるプロジェクトを右クリックし、「プロジェクトを編集する」を選択する。
４．任意の必要な変更を行う。プロジェクトのタイプに対して変更が行われると、各タイプタブ内の保存ボタンをクリックして更新を保存する。
５．「適用」をクリックして変更を保存し、「ＯＫ」をクリックしてメインのプロジェクトウィンドウに戻る。
【０１６０】
プロジェクトを削除するには、以下のステップを実行する。
【０１６１】
１．メイン画面の左欄から、あるプロジェクトを削除すべき会社を選択する。
２．選択された会社の下のプロジェクトタブをクリックする。
３．削除されるプロジェクトを右クリックし、「プロジェクトを削除する」を選択する。
４．削除要求の確認を問うメッセージが現れる。「ＯＫ」ボタンをクリックして当該プロジェクトを削除する。
【０１６２】
管理マネージャにおいて、プロジェクトは、（１）電話、（２）予測型、（３）チャット、（４）電子メール、及び（５）ウェブコールバックの５つのタイプのうちの１つでありうる。図５３及び図５４は、予め作成されたプロジェクトを電話タイプのプロジェクトへ変換することを示す。処理は以下の通りである。
【０１６３】
１．メイン画面の左欄から、プロジェクトが電話プロジェクトに変換されるべき会社を選択する。
２．選択された会社の下のプロジェクトタブをクリックする。
３．変更されるプロジェクトを右クリックし、「プロジェクトを編集する」を選択する。
４．プロジェクトウィンドウの左欄から電話プロジェクトのタイプを選択する。
５．ルーティングのために使用される電話番号をＤＮＩＳフィールドに入力する。
６．ルーティングサブタブにおいて、「作業グループの内線電話機にルーティングする」か、「作業グループのファックスにルーティングする」か、「エージェントの内線電話機にルーティングする」か、「エージェントのファックスにルーティングする」か、又は「メニュー」を選択する。
７．スクリプトのドロップダウンリストから、実行されるスクリプトを選択する、及び／又はＱ＆ＡのドロップダウンリストからＱ＆Ａを選択する。
８．Ｙｅｓ，Ｎｏを選択することによってＡＮＩの有効性を確認するか否か、又は有効なＡＮＩセクションから受信されなかったときのみにするかを選択する。
９．顧客からの呼が着信する場合に（かつＩＤがまだ決定されていない場合に）顧客の身元確認（識別）を得るために、「顧客ＩＤを取得する」のセクションでＹｅｓを選択する。
１０．ルーティングサブタブに対して完了すると、オプションサブタブを選択して構成を終了する。
１１．プロジェクトの電話タイプのためにフォローミーオプションを使用可能にするには、「フォローミーメニューを定義する」のセクションの下に配置された「フォローミーを使用可能にする」に隣接したチェックボックスを選択する。
１２．発呼者がプロジェクトの音声メールに到達する前又は後にメニューが再生されるようにするためには、音声メールメニューのオプションの下に配置された、ＶＭの前ドロップダウンリストから、又はＶＭの後ドロップダウンリストからメニューを選択する。
１３．オプションサブタブを下にスクロールし、保存ボタンをクリックして、選択されたプロジェクトに対して構成を適用する。
１４．「適用」をクリックしてプロジェクトの電話タイプを保存し、「ＯＫ」をクリックしてメインのプロジェクトウィンドウに戻る。
【０１６４】
図５５は、プロジェクトを予測型プロジェクトに変換することを示す。処理は以下の通りである。
【０１６５】
１．メイン画面の左欄から、プロジェクトを変換すべき会社を選択する。
２．選択された会社の下のプロジェクトタブをクリックする。
３．変換すべきプロジェクトを右クリックし、「プロジェクトを編集する」を選択する。
４．プロジェクトウィンドウの左欄から予測型プロジェクトのタイプを選択する。
５．プロジェクト予測型セクションの下に配置された作業グループドロップダウンリストから１つを選択することによって、予測型プロジェクトに対する作業グループを選択する。
６．プロジェクトに対する予測型の呼の最小数を、最小値フィールドに入力する。
７．プロジェクトに対する予測型の呼の最大数を、最大値フィールドに入力する。
８．スクリプトＩＤのドロップダウンリストから、予測型タイプのためのスクリプトＩＤを選択する。
９．ＱＡ ＵＲＬのドロップダウンリストから、予測型タイプのためのＱ＆Ａ ＵＲＬを選択する。
１０．保存ボタンをクリックして、選択されたプロジェクトに対して構成を適用する。
１１．「適用」をクリックしてプロジェクトの予測型タイプを保存し、「ＯＫ」をクリックしてメインのプロジェクトウィンドウに戻る。
【０１６６】
図５６は、プロジェクトをチャットプロジェクトに変換することを示す。処理は以下の通りである。
【０１６７】
１．メイン画面の左欄から、プロジェクトを変換すべき会社を選択する。
２．選択された会社の下のプロジェクトタブをクリックする。
３．チャットタイププロジェクトに変換されるべきプロジェクトを右クリックし、「プロジェクトを編集する」を選択する。
４．プロジェクトウィンドウの左欄からチャットプロジェクトのタイプを選択する。
５．作業グループ名のドロップダウンリストから、プロジェクトチャットの作業グループ名を選択する。
６．最初にプッシュするページ（又は、第１のプッシュページ）のドロップダウンリストから、プロジェクトチャットのタイプに対して最初にプッシュするページを選択する。
７．最初にプッシュするページの時刻フィールドに時間（秒単位で）を入力して、最初のページがいつ発呼者にプッシュされるべきかを決定する。
８．ドロップダウンリストからＵＲＬを選択して、最後のページと、切断するページと、応対可能なエージェントがいないページとを、必要に応じて決定する。
９．保存ボタンをクリックして、選択されたプロジェクトに対してチャット構成を適用する。
１０．「適用」をクリックしてプロジェクトのチャットタイプを保存し、「ＯＫ」をクリックしてメインのプロジェクトウィンドウに戻る。
【０１６８】
管理マネージャは、発呼者がエージェントからチャットメッセージを受信するために待機している間に、自動的にプッシュするＵＲＬ（又は、自動プッシュＵＲＬ）のリストからの複数のページにてなるセットを当該発呼者にプッシュする能力を提供する。図５７に、自動的にプッシュするＵＲＬのリストに対してページを追加することが示されている。処理は以下の通りである。
【０１６９】
１．プッシュするページが作成されるべきプロジェクトを右クリックし、「プロジェクトを編集する」を選択する。
２．プロジェクトウィンドウの左欄からチャットプロジェクトのタイプを選択する。
３．プッシュするＵＲＬのリストのドロップダウンリストからＵＲＬを選択し、ページが表示される時間期間を設定時間フィールドに入力する（プッシュするＵＲＬのリストは、本願明細書で後に議論される。）。
４．自動的にプッシュするリストにページを追加するには、追加ボタンをクリックする。
５．以前に追加されたページを削除するには、リストからそのページを選択し、「削除」ボタンをクリックする。
６．プッシュするＵＲＬのリストをプロジェクトに保存するには、プロジェクトチャットセクションから保存ボタンをクリックする。
７．「適用」をクリックしてプロジェクトを保存し、「ＯＫ」ボタンをクリックしてメインのプロジェクトウィンドウに戻る。
【０１７０】
図５８は、プロジェクトを電子メールプロジェクトに変換することを示す。処理は以下の通りである。
【０１７１】
１．メイン画面の左欄から、プロジェクトが電子メールプロジェクトのタイプに変換されるべき会社を選択する。
２．選択された会社の下のプロジェクトタブをクリックする。
３．変換されるプロジェクトを右クリックし、「プロジェクトを編集する」を選択する。
４．プロジェクトウィンドウの左欄から電子メールプロジェクトのタイプを選択する。
５．ＳＭＴＰホスト名をＳＭＴＰホストフィールドに入力する。
６．ＳＭＴＰポート番号をＳＭＴＰポートフィールドに入力する。
７．ＰＯＰアドレスをＰＯＰアドレスフィールドに入力する。
８．ＰＯＰホスト名及びＰＯＰパスワードを、ＰＯＰホストフィールド及びＰＯＰパスワードフィールドにそれぞれ入力する。
９．ＰＯＰユーザ名をＰＯＰユーザフィールドに入力する。
１０．作業グループＩＤのドロップダウンリストから、電子メールタイプに対する作業グループＩＤを選択する。
１１．電子メールタイプに対する返信を可能にするために、「返信を使用可能にする」に隣接したチェックボックスを選択する。
１２．保存ボタンをクリックして、選択されたプロジェクトに対して電子メール構成を適用する。
１３．「適用」をクリックしてプロジェクトの電子メールタイプを保存し、「ＯＫ」をクリックしてメインのプロジェクトウィンドウに戻る。
【０１７２】
図５９は、プロジェクトをウェブコールバックプロジェクトに変換することを示す。処理は以下の通りである。
【０１７３】
１．メイン画面の左欄から、プロジェクトを変換すべき会社を選択する。
２．選択された会社の下のプロジェクトタブをクリックする。
３．変換されるプロジェクトを右クリックし、「プロジェクトを編集する」を選択する。
４．プロジェクトウィンドウの左欄からウェブコールバックプロジェクトのタイプを選択する。
５．作業グループＩＤのドロップダウンリストから、ウェブコールバックタイプに対する作業グループを選択する。
６．ウェブコールバックタイプに対してスクリプトが関連付けられるべき場合には、スクリプトのドロップダウンリストから１つを選択する。
７．ウェブコールバックタイプに対してＱ＆Ａが望まれる場合、Ｑ＆Ａのドロップダウンリストから１つを選択する。
８．ウェブコールバックが成功した場合に表示されるページを、ＵＲＬ ＯＫのドロップダウンリストから選択する。
９．ウェブコールバックが失敗した場合に表示されるページを、ＵＲＬエラーのドロップダウンリストから選択する。
１０．保存ボタンをクリックして、選択されたプロジェクトに対してウェブコールバック構成を適用する。
１１．「適用」をクリックしてプロジェクトのウェブコールバックタイプを保存し、「ＯＫ」をクリックしてメインのプロジェクトウィンドウに戻る。
【０１７４】
プロジェクトは、当該プロジェクトに割り当てられたエージェントらが有用さを見出しうるテンプレートのライブラリ（本願明細書において後の時点で議論される）からの、種々の電子メール及びファックスのテンプレートに関連付けられていてもよい。図６０に、プロジェクトに電子メールのテンプレートを追加することが示されている。電子メールのテンプレートを追加しかつ削除する処理は以下の通りである。
【０１７５】
１．メイン画面の左欄から、電子メールのテンプレートが追加されるべきプロジェクトを有する会社を選択する。
２．選択された会社の下のプロジェクトタブをクリックする。
３．電子メールのテンプレートが追加されるべきプロジェクトを右クリックし、プロジェクトの電子メールを選択する。
４．電子メールライブラリのリストから、適切な電子メールのテンプレートを選択し、次いで（＞）ボタンをクリックしてそのテンプレートを追加する。プロジェクトでの電子メールのテンプレートウィンドウに対して、全てのテンプレートを追加するには、（≫）ボタンをクリックする。
５．プロジェクト内の電子メールのテンプレートのリストから、電子メールのテンプレートを削除するには、（＜）ボタンをクリックする。プロジェクトから全てのテンプレートを削除するには、（≪）ボタンをクリックする。
６．「適用」ボタンをクリックして、行われた変更を保存し、「ＯＫ」ボタンをクリックしてメインのプロジェクトウィンドウに戻る。
【０１７６】
図６１に、プロジェクトにファックスのテンプレートを追加することが示されている。ファックスのテンプレートを追加しかつ削除する処理は以下の通りである。
【０１７７】
１．メイン画面の左欄から、ファックスのテンプレートが追加されるべきプロジェクトを有する会社を選択する。
２．選択された会社の下のプロジェクトタブをクリックする。
３．ファックスのテンプレートが追加されるべきプロジェクトを右クリックし、プロジェクトファックスを選択する。
４．ファックスライブラリのリストから、適切なファックスのテンプレートを選択し、次いで（＞）ボタンをクリックしてそのテンプレートを追加する。プロジェクトでのファックスウィンドウに対して、全てのテンプレートを追加するには、（≫）ボタンをクリックする。
５．プロジェクト内のファックスのテンプレートのリストから、ファックスのテンプレートを削除するには、（＜）ボタンをクリックしてそのテンプレートを削除する。プロジェクトから全てのテンプレートを削除するには、（≪）ボタンをクリックする。
６．「適用」をクリックして、行われた変更を保存し、「ＯＫ」ボタンをクリックしてメインのプロジェクトウィンドウに戻る。
【０１７８】
放棄されたＡＣＤ呼は、それらの呼が元々ルーティングされていた作業グループに対して、自動的に戻されてもよい。図６２に、この特徴機能を使用可能にするための作業グループの変更が示されている。処理は以下の通りである。
【０１７９】
１．メイン画面の左欄から、変更される会社を選択する。
２．選択された会社の下の作業グループタブをクリックする。
３．放棄されたＡＣＤ呼が自動的にルーティングされる先の作業グループを右クリックし、「作業グループを編集する」を選択する。
４．放棄されたＡＣＤ呼を戻させるために、ＡＣＤオプションのセクション内の、「コールバックを使用可能にする」のチェックボックスを選択する。
３．「適用」をクリックして作業グループへの変更を保存し、「ＯＫ」ボタンをクリックしてメインの作業グループウィンドウに戻る。
【０１８０】
レポート．
管理マネージャにおけるレポートタブは、コールセンタのオペレーションに関するデータのレポートを生成しかつ表示するために使用される。例えば、レポートは、エージェントの有能さについての情報とともに、コールセンタを介して発生された呼及び受信された呼の量についての情報を追跡するために使用可能である。このようなレポートは、課金する費用を計算することと、結果のノートを用いて顧客の満足度を評価することとにおいて有益となりうる。
【０１８１】
ログインの詳細レポートは、エージェントに対するログインの日付、時刻及び継続時間を表示する。図６３は、ログインレポートを定義することを示す。処理は以下の通りである。
【０１８２】
１．メイン画面の左欄から、レポートが作成されるべき会社を選択する。
２．選択された会社の下のレポートタブをクリックする。
３．レポートウィンドウを右クリックし、「レポートを作成する」をクリックする。
４．レポートの名前及び説明を、レポート名フィールド及び説明フィールドにそれぞれ入力する。
５．要求されたレポートのセクションにおいて、ログインの詳細のラジオボタンを選択する。
６．全てのエージェントに対してレポートを生成するには、算入するエージェントのセクション内の、全エージェントのラジオボタンを選択する。特定のエージェントに対してレポートを生成するには、エージェントのリストに隣接したラジオボタンを選択し、ドロップダウンリストからそのエージェントを選択する。
７．含まれる期間フィールドの下に開始日と終了日を入力して、レポートに含まれるべき日付を特定する。
８．「適用」をクリックしてレポートを保存し、「ＯＫ」をクリックしてメインのレポートウィンドウに戻るか、「レポートをロードする」のボタンをクリックして、以前に作成されたレポートを閲覧する。
【０１８３】
図６４は、概要レポートの生成を使用可能にすることを示す。処理は以下の通りである。
【０１８４】
１．メイン画面の左欄から、レポートを生成する会社を選択する。
２．選択された会社の下のレポートタブをクリックする。
３．レポートウィンドウを右クリックし、「レポートを作成する」をクリックする。
４．レポートの名前と説明を、レポート名フィールドと説明フィールドにそれぞれ入力する。
５．要求されたレポートのセクション内の、概要のラジオボタンを選択する。
６．全てのエージェントに対してレポートを生成するには、算入するエージェントのセクション内の、全エージェントのラジオボタンを選択する。特定のエージェントに対してレポートを生成するには、エージェントのリストに隣接したラジオボタンを選択し、ドロップダウンリストからそのエージェントを選択する。
７．含まれる期間フィールドの下に開始日と終了日を入力し、レポートに含まれるべき日付を特定する。
８．「適用」をクリックしてレポートを保存し、「ＯＫ」をクリックしてメインのレポートウィンドウに戻るか、「レポートをロードする」のボタンをクリックして、以前に作成されたレポートを閲覧する。
【０１８５】
図６５は、ＡＣＤ期間レポートの生成を使用可能にすることを示す。処理は以下の通りである。
【０１８６】
１．メイン画面の左欄から、レポートが作成されるべき会社を選択する。
２．選択された会社の下のレポートタブをクリックする。
３．レポートウィンドウ内で右クリックし、「レポートを作成する」をクリックする。
４．レポートの名前と説明を、レポート名フィールドと説明フィールドにそれぞれ入力する。
５．要求されたレポートのセクションの、ＡＣＤ期間のラジオボタンを選択する。
６．対話のタイプのセクションの下の、強調表示された対話のタイプにてなる組み合わせを選択することにより、レポートにおいて生成される対話の統計を選択する。対話のタイプは、ＡＣＤの呼、ＡＣＤのコールバック、ウェブの呼、電子メール、ファックス及びチャットを含む。レポートに含まれるべき対話の統計に対するチェックボックスを選択する。
７．プロジェクト／作業グループのセクションにおける対応するラジオボタンを選択することにより、レポートに含まれるべきプロジェクト又は作業グループ（Workgroup）を選ぶ。特定のプロジェクト又は特定のＷＧのラジオボタンが選択される場合には、ドロップダウンリストから特定のプロジェクト／作業グループを選ぶ。
８．「〜で中断する」ドロップダウンリストにおいて、呼の期間セクションから期間を分単位で選択する。
９．応答される呼セクションにおいて、ドロップダウンリスト内にあるものから期間を秒単位で選択する（この機能は、指定秒間に応答された呼の所定割合の部分と、その時点よりも後の残りの呼とを記録する）。
１０．含まれる期間フィールドの下の開始日及び終了日を選択して、レポートに含まれるべき日付を指定する。
１１．「適用」をクリックしてレポートを保存し、「ＯＫ」をクリックしてメインのレポートウィンドウに戻るか、又は、「レポートをロードする」のボタンをクリックして、以前に作成されたレポートを閲覧する。
【０１８７】
結果レポートは、発呼者とのエージェントの対話の結果に関する統計を提供する。図６６は、結果レポートを定義することを示す。処理は以下の通りである。
【０１８８】
１．メイン画面の左欄から、結果レポートが作成されるべき会社を選択する。
２．選択された会社の下のレポートタブをクリックする。
３．レポートウィンドウ内で右クリックし、「レポートを作成する」をクリックする。
４．レポートの名前と説明を、レポート名フィールドと説明フィールドにそれぞれ入力する。
５．要求されたレポートのセクションにおいて、結果のラジオボタンを選択する。
６．全てのエージェントに対するレポートを生成するには、算入するエージェントのセクションにおいて、全エージェントのラジオボタンを選択する。特定のエージェントに対するレポートを生成するには、エージェントのリストに隣接したラジオボタンを選択し、ドロップダウンリストからエージェントを選択する。
７．プロジェクト／作業グループのセクションにおける対応するラジオボタンを選択することによって、レポートに含まれるべきプロジェクト又は作業グループを選ぶ。特定のプロジェクト又は特定のＷＧのラジオボタンが選択される場合には、ドロップダウンリストから特定のプロジェクト／作業グループを選ぶ。
８．含まれる期間フィールドの下に開始日及び終了日に入力して、レポートに含まれるべき日付を指定する。
９．「適用」をクリックしてレポートを保存し、「ＯＫ」をクリックしてメインのレポートウィンドウに戻るか、又は、「レポートをロードする」のボタンをクリックして、以前に作成されたレポートを閲覧する。
【０１８９】
図６７は、エージェントの対話レポートを定義することを示す。処理は以下の通りである。
【０１９０】
１．メイン画面の左欄から、レポートが作成されるべき会社を選択する。
２．選択された会社の下のレポートタブをクリックする。
３．レポートウィンドウ内で右クリックし、「レポートを作成する」をクリックする。
４．レポートの名前と説明を、レポート名フィールドと説明フィールドにそれぞれ入力する。
５．要求されたレポートのセクションにおいて、エージェントの対話のラジオボタンを選択する。
６．対話のタイプセクションの下で対話のタイプにてなる組み合わせを選択することにより、レポートに含まれるべき対話の統計を選ぶ。対話のタイプは、ＡＣＤの呼、ＡＣＤのコールバック、プレビュー型の呼、予測型の呼、直接的なアウトバウンド、直接的なインバウンド、ウェブの呼、電子メール、ファックス、チャット、Ｉｎ Ｅｘｔ及びＯｕｔ Ｅｘｔを含む。レポートに含まれるべき対話の統計に対するチェックボックスを選択する（例えば、全ての対話のタイプを選ぶには、全部、のチェックボックスを選択する。）。
７．全てのエージェントに対するレポートを生成するには、算入するエージェントのセクションにおいて、全エージェントのラジオボタンを選択する。特定のエージェントに対するレポートを生成するには、エージェントのリストに隣接したラジオボタンを選択し、ドロップダウンリストからそのエージェントを選択する。
８．プロジェクト／作業グループのセクションにおける対応するラジオボタンを選択することにより、レポートに含むためのプロジェクト又は作業グループを選ぶ。特定のプロジェクト又は特定のＷＧのラジオボタンが選択される場合には、ドロップダウンリストから特定のプロジェクト／作業グループを選ぶ。
９．含まれる期間フィールドの下の開始日及び終了日を入力して、レポートに含まれるべき日付を指定する。
１０．「適用」をクリックしてレポートを保存し、「ＯＫ」をクリックしてメインのレポートウィンドウに戻るか、又は、「レポートをロードする」のボタンをクリックして、以前に作成されたレポートを閲覧する。
【０１９１】
図６８は、特定のエージェントらに関する情報、例えば、彼らの内線番号、電話番号、ＭＳＩ ＩＤ及び電子メールアドレスのような情報を表示する、エージェントの情報のレポートを定義することを示す。処理は以下の通りである。
【０１９２】
１．メイン画面の左欄から、レポートが作成されるべき会社を選択する。
２．選択された会社の下のレポートタブをクリックする。
３．レポートウィンドウ内で右クリックし、「レポートを作成する」をクリックする。
４．レポートの名前と説明を、レポート名フィールドと説明フィールドにそれぞれ入力する。
５．要求されたレポートのセクションにおいて、エージェントの情報のラジオボタンを選択する。
６．プロジェクト／作業グループのセクションにおける対応するラジオボタンを選択することによって、レポートに含まれるべきプロジェクト又は作業グループを選ぶ。特定のプロジェクト又は特定のＷＧのラジオボタンが選択される場合には、ドロップダウンリストから特定のプロジェクト／作業グループを選ぶ。
７．「適用」をクリックしてレポートを保存し、「ＯＫ」をクリックしてメインのレポートウィンドウに戻るか、又は、「レポートをロードする」のボタンをクリックして、以前に作成されたレポートを閲覧する。
【０１９３】
図６９は、例えば会社内の各エージェントが実行しているプロジェクトのスケジュールを表示する、プロジェクトのスケジュールレポートの作成を示す。このタイプのレポートを作成する処理は以下の通りである。
【０１９４】
１．メイン画面の左欄から、レポートが作成されるべき会社を選択する。
２．選択された会社の下のレポートタブをクリックする。
３．レポートウィンドウ内で右クリックし、「レポートを作成する」をクリックする。
４．レポートの名前と説明を、レポート名フィールドと説明フィールドにそれぞれ入力する。
５．要求されたレポートのセクションにおいて、プロジェクトのスケジュールのラジオボタンを選択する。
６．「適用」をクリックしてレポートを保存し、「ＯＫ」をクリックしてメインのレポートウィンドウに戻るか、又は、「レポートをロードする」のボタンをクリックして、以前に作成されたレポートを閲覧する。
【０１９５】
全般的な統計レポートは、選定された全ての対話と、平均値と、百分率の統計値と、課金及び応答された呼の割合とに関する全般的な統計情報を表示する。図７０は、全般的な統計レポートの作成を示す。このレポートを作成する処理は以下の通りである。
【０１９６】
１．メイン画面の左欄から、レポートが作成されるべき会社を選択する。
２．選択された会社の下のレポートタブをクリックする。
３．レポートウィンドウ内で右クリックし、「レポートを作成する」をクリックする。
４．レポートの名前と説明を、レポート名フィールドと説明フィールドにそれぞれ入力する。
５．要求されたレポートのセクションにおいて、全般的な統計のラジオボタンを選択する。
６．対話のタイプセクションの下で対話のタイプにてなる組み合わせを選択することにより、レポートに含まれるべき対話の統計を選ぶ。対話のタイプは、ＡＣＤの呼、ＡＣＤのコールバック、プレビュー型の呼、予測型の呼、直接的なアウトバウンド、直接的なインバウンド、ウェブの呼、電子メール、ファックス、チャット、Ｉｎ Ｏｕｔ及びＯｕｔ Ｅｘｔを含む。レポートに含まれるべき対話の統計に対するチェックボックスを選択する。全ての対話のタイプを選ぶには、全部、のチェックボックスを選択する。
７．呼の課金情報セクションにおいて、課金する単位の秒数を、課金する単位フィールドに入力する。同じく呼の課金情報セクションにおいて、対応する単位費用の額を単位費用フィールドにドルで入力する。
８．全てのエージェントに対するレポートを生成するには、算入するエージェントのセクションにおいて、全エージェントのラジオボタンを選択する。特定のエージェントに対するレポートを生成するには、エージェントのリストに隣接したラジオボタンを選択し、ドロップダウンリストからそのエージェントを選択する。
９．プロジェクト／作業グループのセクションにおける対応するラジオボタンを選択することにより、レポートに含まれるべきプロジェクト又は作業グループを選ぶ。特定のプロジェクト又は特定のＷＧのラジオボタンが選択される場合には、ドロップダウンリストから特定のプロジェクト／作業グループを選ぶ。
１０．応答される呼セクションにおいて、ドロップダウンリスト内にあるものから期間を秒単位で選択する。この機能は、指定秒間に応答された呼の所定割合の部分を記録する。
１１．含まれる期間フィールドの下の開始日及び終了日を入力して、レポートに含まれるべき日付を指定する。
１２．「適用」をクリックしてレポートを保存し、「ＯＫ」をクリックしてメインのレポートウィンドウに戻るか、又は、「レポートをロードする」のボタンをクリックして、以前に作成されたレポートを閲覧する。
【０１９７】
図７１は、以前に生成されたレポートの削除を示す。レポート削除処理は以下の通りである。
【０１９８】
１．メイン画面の左欄から、レポートを削除すべき会社を選択する。
２．選択された会社の下のレポートタブをクリックする。
３．削除されるレポートを右クリックし、「レポートを削除する」をクリックする。
４．削除要求の確認を問うメッセージが現れる。「ＯＫ」をクリックして当該レポートを削除する。
【０１９９】
図７２は、以前に生成されたレポートの印刷を示す。処理は以下の通りである。
【０２００】
１．メイン画面の左欄から、レポートが印刷されるべき会社を選択する。
２．選択された会社の下のレポートタブをクリックする。
３．印刷を希望するレポートを右クリックし、「レポートを印刷する」をクリックする。
【０２０１】
スケジュール．
特定のプロジェクトがアクティブである日付及び時刻を確定するために、スケジュールを作成することができる。この方法では、例えばＤＮＩＳのような所定のリソースは、与えられた期間中に１つよりも多くのプロジェクトにサービスを提供することができる。現在の（カレント）プロジェクトは、新たなスケジュールに引き継がれようとするときに実行されているプロジェクトであるということに注意する。また、１つのプロジェクトは、他のプロジェクトが開始されると自動的に終了する。
【０２０２】
スケジューリングされる２つのプロジェクトを作成する次の例について考察する。「プロジェクト１（ProjectOne）」は月曜日から金曜日の午前８時から午後８時まで実行される予定であり、「プロジェクト２（ProjectTwo）」は月曜日から金曜日の午前８時から午後８時までと土曜日及び日曜日の終日とに実行されるものとする。これら２つのプロジェクトは、管理マネージャの現在のプロジェクト及び新しいプロジェクトの両方のドロップダウンリストに列挙される。第１のスケジュールに対して、例えば「スケジュール１（ScheduleOne）」という名前を割り当て、ドロップダウンリストから適切なＤＮＩＳを選択する。現在のプロジェクトのドロップダウンリストにおいて、その時点で実行中のプロジェクトを選択する。次に、新しいプロジェクトのドロップダウンリストから「プロジェクト１」を選択する。時刻フィールドに「０８：００」を入力し、月曜日乃至金曜日に隣接したチェックボックスを選択する。次いで、当該プロジェクトを保存する。この時点で、第２のスケジュールに対して、例えば「スケジュール２（ScheduleTwo）」という異なる名前を割り当て、「スケジュール１」に使用されたものと同じＤＮＩＳを選択する。現在のプロジェクトのドロップダウンリストから「プロジェクト１」を選択し、新しいプロジェクトのドロップダウンリストから「プロジェクト２」を選択する。時刻フィールドに「２０：００」を入力し、月曜日乃至金曜日に隣接したチェックボックスを選択し、当該プロジェクトを保存する。
【０２０３】
図７３に、スケジュールを作成する処理が示されている。この処理のステップは以下の通りである。
【０２０４】
１．メイン画面の左欄から、スケジュールが追加されるべき会社を選択する。
２．選択された会社の下のスケジュールタブをクリックする。
３．スケジュールウィンドウ内で右クリックし、「スケジュールを追加する」を選択する。
４．新しいスケジュールの名前をスケジュール名フィールドに入力する。
５．適切なＤＮＩＳ、現在のプロジェクト及び新しいプロジェクトを個別のドロップダウンリストから選択することによって、適切なプロジェクトの情報を書き入れる。
６．個別の時刻フィールドに時刻を入力する。
７．曜日セクションの曜日に隣接した対応するチェックボックスをクリックすることによって、新しいプロジェクトが引き継がれるべき曜日を選択する。
８．「適用」をクリックしてスケジュールを保存し、「ＯＫ」をクリックしてメインのスケジュールウィンドウに戻る。
【０２０５】
図７４には、スケジュールを編集することが示されている。編集処理は以下の通りである。
【０２０６】
１．メイン画面の左欄から、スケジュールが編集されるべき会社を選択する。
２．選択された会社の下のスケジュールタブをクリックする。
３．編集されるスケジュールを右クリックし、「スケジュールを編集する」を選択する。
４．スケジュール情報に対して、必要な任意の変更を行う。
５．「適用」をクリックして変更を保存し、「ＯＫ」をクリックしてメインのスケジュールウィンドウに戻る。
【０２０７】
図７５には、既存のスケジュールの削除が示されている。削除処理は以下の通りである。
【０２０８】
１．メイン画面の左欄から、スケジュールが削除されるべき会社を選択する。
２．選択された会社の下のスケジュールタブをクリックする。
３．削除されるスケジュールを右クリックし、「スケジュールを削除する」を選択する。
４．削除要求の確認を問うメッセージが現れる。「ＯＫ」をクリックして当該スケジュールを削除する。
【０２０９】
ＵＲＬのライブラリ．
チャットプロジェクトに関連して論じた通り、エージェントは、対話マネージャのＡＣＤチャットタブを用いて、ある発呼者とのチャットを行いながら、その発呼者に特定のウェブページをプッシュすることができる。これらのページはコールセンタに存在しなければならず、これらは、管理マネージャに識別されると、エージェントが対話マネージャにおけるＡＣＤチャットタブ上のＵＲＬのライブラリボタンを選択する際に、ＵＲＬのリスト中に現れる。ＵＲＬのライブラリは、各チャットプロジェクトに特有のものではない。このことは、一旦これらがＵＲＬのライブラリウィンドウ中に定義された場合に、プロジェクトタブ上のチャットプロジェクトに追加される必要があることを意味する。
【０２１０】
図７６は、ＵＲＬのライブラリのためのＵＲＬを作成する処理のステップを示す。このステップは以下の通りである。
【０２１１】
１．メイン画面の左欄から、ＵＲＬが追加されるべき会社を選択する。
２．ライブラリのリンクを開き、選択された会社の下のＵＲＬタブをクリックする。
３．ＵＲＬウィンドウ内で右クリックし、「ＵＲＬを追加する」を選択する。
４．ＵＲＬの名前を名前フィールドに入力する。
５．完全なＵＲＬパスをＵＲＬフィールドに入力し、スクリーンポップの名前とともに、サーバ上に存在しうるｈｔｍｌのＱ＆Ａウェブページへの完全なＵＲＬパスを定義する。
６．ＵＲＬの説明を説明フィールドに入力する。
７．「適用」をクリックしてＵＲＬを保存し、「ＯＫ」をクリックしてメインのＵＲＬのライブラリウィンドウに戻る。
【０２１２】
図７７は、ＵＲＬのライブラリにおける既存のＵＲＬを変更する処理のステップを示す。このステップは以下の通りである。
【０２１３】
１．メイン画面の左欄から、既存のＵＲＬが変更されるべき会社を選択する。
２．ライブラリのリンクを開き、選択された会社の下のＵＲＬタブをクリックする。
３．変更される必要があるＵＲＬを右クリックし、「ＵＲＬを編集する」を選択する。
４．必要な変更を行う。
５．「適用」をクリックして変更を保存し、「ＯＫ」をクリックしてメインのＵＲＬのライブラリウィンドウに戻る。
【０２１４】
図７８は、ＵＲＬのライブラリから既存のＵＲＬを削除する処理を示す。この処理のステップは以下の通りである。
【０２１５】
１．メイン画面の左欄から、ＵＲＬが削除されるべき会社を選択する。
２．ライブラリのリンクを開き、選択された会社の下のＵＲＬタブをクリックする。
３．削除される必要があるＵＲＬを右クリックし、「ＵＲＬを削除する」を選択する。
４．削除要求の確認を問うメッセージが現れる。ＯＫボタンをクリックして当該ＵＲＬを削除する。
【０２１６】
電子メールのライブラリ．
電子メールのライブラリからの電子メールのテンプレートを使用することにより、エージェントは予め設計された電子メールメッセージを発呼者らへ送信することができる。管理マネージャにおいて一旦設計されると、エージェントは、対話マネージャのコンタクトタブから電子メールボタンが選択されるときに現れる電子メールのテンプレートのリストから、適切なテンプレートを選択することができる。
【０２１７】
図７９に、電子メールのライブラリのために電子メールのテンプレートを作成することが示されている。電子メールのテンプレートを作成するための処理は以下の通りである。
【０２１８】
１．メイン画面の左欄から、電子メールのテンプレートが作成されるべき会社を選択する。
２．ライブラリのリンクを開き、選択された会社の下の電子メールタブをクリックする。
３．電子メールウィンドウ内で右クリックし、「電子メールを追加する」をクリックする。
４．電子メールのテンプレートの名前を名前フィールドに入力する。
５．ＵＲＬのドロップダウンリストから新たな電子メールのテンプレートに対応するＵＲＬを選択する。
６．電子メールのテンプレートの説明を説明フィールドに入力する。
７．電子メール上で読まれる件名を件名フィールドに入力する。
８．電子メールの本文に対するＵＲＬを本文のＵＲＬフィールドに入力する。
９．電子メールのテンプレートに添付されるべきファイルが存在すれば、そのファイルを添付ファイルフィールドに入力する。
１０．「適用」をクリックして電子メールを保存し、「ＯＫ」をクリックしてメインの電子メールのライブラリウィンドウに戻る。
【０２１９】
図８０は、電子メールのライブラリにおける電子メールのテンプレートを変更する処理を示す。この処理は以下の通りである。
【０２２０】
１．メイン画面の左欄から、電子メールのテンプレートが変更されるべき会社を選択する。
２．ライブラリのリンクを開き、選択された会社の下の電子メールタブをクリックする。
３．変更される電子メールのテンプレートを右クリックし、「電子メールを編集する」をクリックする。
４．電子メールのテンプレートの構成に対して、必要な任意の変更を行う。
５．「適用」をクリックして変更を保存し、「ＯＫ」をクリックしてメインの電子メールのライブラリウィンドウに戻る。
【０２２１】
図８１は、既存の電子メールのテンプレートを削除する処理を示す。この処理は以下の通りである。
【０２２２】
１．メイン画面の左欄から、電子メールのテンプレートが削除されるべき会社を選択する。
２．ライブラリのリンクを開き、選択された会社の下の電子メールタブをクリックする。
３．削除される電子メールを右クリックし、「電子メールを削除する」をクリックする。
４．削除要求の確認を問うメッセージが現れる。「ＯＫ」をクリックして当該電子メールのテンプレートを削除する。
【０２２３】
ファックスのライブラリ．
エージェントは、予め設計されたファックスのファイルをクライアントらに送信することができる。これは、直前に説明した電子メールのテンプレートの使用に類似するものである。ファックスのファイルは、ホストサーバが利用可能である必要があり、かつ管理マネージャにおいて識別される必要がある。よって、対話マネージャのコンタクトタブから、「ファックスを送信する」のボタンを選択することにより、エージェントは、発呼者との会話中又は会話後のいずれかに当該発呼者へファックスを送信することができる。
【０２２４】
図８２は、ファックスのライブラリのためのファックスオブジェクトの作成を示す。ファックスオブジェクトを作成する処理は以下の通りである。
【０２２５】
１．メイン画面の左欄から、ファックスのテンプレートが作成されるべき会社を選択する。
２．ライブラリのリンクを開き、選択された会社の下のファックスタブをクリックする。
３．ファックスウィンドウ内で右クリックし、「ファックスを追加する」をクリックする。
４．ファックスのテンプレートの名前を名前フィールドに入力する。
５．ＵＲＬのドロップダウンリストから新たなファックスのテンプレートに対応するＵＲＬを選択する。
６．ファックスのテンプレートの説明を説明フィールドに入力する。
７．ファックスのテンプレートのファイル名を、ファイル名フィールド（例えば、ｔｉｆｆタイプのテンプレートに対するｔｉｆｆファイル名フィールド）に入力する。
８．「適用」をクリックしてファックスのテンプレートを保存し、「ＯＫ」をクリックしてメインのファックスのライブラリウィンドウに戻る。
【０２２６】
上述の例に使用されたｔｉｆｆフォーマットの代わりに、又はこれと共に、他のフォーマットを使用することもできる。
【０２２７】
図８３は、ファックスのライブラリにおけるファックスのテンプレートを変更する処理を示す。この処理は以下の通りである。
【０２２８】
１．メイン画面の左欄から、ファックスのテンプレートが変更されるべき会社を選択する。
２．ライブラリのリンクを開き、選択された会社の下のファックスタブをクリックする。
３．変更されるファックスのテンプレートを右クリックし、「ファックスを編集する」をクリックする。
４．ファックスのテンプレートの構成に対して、必要な任意の変更を行う。
５．「適用」をクリックして変更を保存し、「ＯＫ」をクリックしてメインのファックスのライブラリウィンドウに戻る。
【０２２９】
図８４は、ファックスのライブラリからファックスのテンプレートを削除する処理を示す。この処理は以下の通りである。
【０２３０】
１．メイン画面の左欄から、ファックスのテンプレートが削除されるべき会社を選択する。
２．ライブラリのリンクを開き、選択された会社の下のファックスタブをクリックする。
３．削除されるファックスを右クリックし、「ファックスを削除する」をクリックする。
４．削除要求の確認を問うメッセージが現れる。「ＯＫ」をクリックして当該ファックスを削除する。
【０２３１】
エージェントの状態のライブラリ．
管理マネージャは、複数の、エージェントの状態オブジェクトを作成する能力を提供する。このようなオブジェクトは、エージェントが発呼者と対話していることを意味する通話中と、発呼者との対話が終わった直後の時間期間内にエージェントがあることを意味するラップアップ（Wrapup）と、他の対話を受信するためにエージェントが応対可能であることを意味する使用可能とのような、個別のエージェントの複数の状態に関連している。
【０２３２】
図８５は、エージェントの状態のライブラリのために、エージェントの状態オブジェクトを定義する処理を示す。このエージェントの状態のライブラリにおいて、これらのオブジェクトは保存される。当該処理は以下の通りである。
【０２３３】
１．メイン画面の左欄から、エージェントの状態オブジェクトが追加されるべき会社を選択する。
２．ライブラリのリンクを開き、選択された会社の下のエージェントの状態タブをクリックする。
３．エージェントの状態ウィンドウ内で右クリックし、「エージェントの状態を追加する」をクリックする。
４．エージェントの状態の名前をエージェントの状態名フィールドに入力する。
５．エージェントの状態に対する説明を説明フィールドに入力する。
６．「適用」をクリックしてエージェントの状態を保存し、「ＯＫ」をクリックしてメインのエージェントの状態ライブラリウィンドウに戻る。
【０２３４】
図８６は、以前に定義されたエージェントの状態オブジェクトを変更する処理を示す。当該処理は以下の通りである。
【０２３５】
１．メイン画面の左欄から、エージェントの状態オブジェクトが変更されるべき会社を選択する。
２．ライブラリのリンクを開き、選択された会社の下のエージェントの状態タブをクリックする。
３．変更されるエージェントの状態を右クリックし、「エージェントの状態を編集する」をクリックする。
４．エージェントの状態の構成に対して、必要な任意の変更を行う。
５．「適用」をクリックして変更を保存し、「ＯＫ」をクリックしてメインのエージェントの状態のライブラリウィンドウに戻る。
【０２３６】
図８７は、以前に定義されたエージェントの状態オブジェクトを削除する処理を示す。当該処理は以下の通りである。
【０２３７】
１．メイン画面の左欄から、エージェントの状態オブジェクトが削除されるべき会社を選択する。
２．ライブラリのリンクを開き、選択された会社の下のエージェントの状態タブをクリックする。
３．削除されるエージェントの状態を右クリックし、「エージェントの状態を削除する」をクリックする。
４．削除要求の確認を問うメッセージが現れる。「ＯＫ」をクリックして当該エージェントの状態を削除する。
【０２３８】
エージェントの離職理由のライブラリ．
図２３に関連して先に論じた通り、管理マネージャは、会社が個別のエージェントの離職の時及び離職の理由を文書化することを可能にする。エージェントの離職理由ライブラリは、特定の離職に関係付けられうる、予め定義された標準的な理由のライブラリである。
【０２３９】
図８８に、エージェントの離職理由オブジェクトを定義することが示されている。処理は以下の通りである。
【０２４０】
１．メイン画面の左欄から、エージェントの離職理由が追加されるべき会社を選択する。
２．ライブラリのリンクを開き、選択された会社の下のエージェントの離職理由タブをクリックする。
３．エージェントの離職理由ウィンドウ内で右クリックし、「エージェントの離職理由を追加する」をクリックする。
４．エージェントの離職に関する理由を離職理由フィールドに入力する。
５．「適用」をクリックしてエージェントの離職理由を保存し、「ＯＫ」をクリックして、メインのエージェントの離職理由のライブラリウィンドウに戻る。
【０２４１】
図８９は、以前に定義されたエージェントの離職理由を変更する処理を示す。当該処理は以下の通りである。
【０２４２】
１．メイン画面の左欄から、エージェントの離職理由が変更されるべき会社を選択する。
２．ライブラリのリンクを開き、選択された会社の下のエージェントの離職理由タブをクリックする。
３．変更されるエージェントの離職理由を右クリックし、「エージェントの離職理由を編集する」をクリックする。
４．エージェントの離職理由に対して、必要な任意の変更を行う。
５．「適用」をクリックして変更を保存し、「ＯＫ」をクリックして、メインのエージェントの離職理由のライブラリウィンドウに戻る。
【０２４３】
図９０は、以前に定義されたエージェントの離職理由を削除する処理を示す。当該処理は以下の通りである。
【０２４４】
１．メイン画面の左欄から、エージェントの離職理由が削除されるべき会社を選択する。
２．ライブラリのリンクを開き、選択された会社の下のエージェントの離職理由タブをクリックする。
３．削除されるエージェントの離職理由を右クリックし、「エージェントの離職理由を削除する」をクリックする。
４．削除要求の確認を問うメッセージが現れる。「ＯＫ」をクリックして当該エージェントの離職理由を削除する。
【０２４５】
プッシュするＵＲＬのライブラリ．
プッシュするＵＲＬのライブラリ（又は、プッシュＵＲＬライブラリ）は、あるエージェントからのチャットメッセージの受信を発呼者が待機する一方で当該発呼者にプッシュされることが可能な予め定義された複数のＵＲＬを、中央で組織化するためのライブラリである。
【０２４６】
図９１は、プッシュするＵＲＬを、プッシュするＵＲＬのライブラリへ追加する処理を示す。当該処理のステップは以下の通りである。
【０２４７】
１．メイン画面の左欄から、プッシュするＵＲＬを追加すべきプッシュするＵＲＬのライブラリを有する会社を選択する。
２．ライブラリのリンクを開き、選択された会社の下のプッシュするＵＲＬタブをクリックする。
３．プッシュするＵＲＬウィンドウ内で右クリックし、「プッシュするＵＲＬを追加する」を選択する。
４．プッシュするＵＲＬの名前を名前フィールドに入力する。
５．ＵＲＬのドロップダウンリストから、新たなプッシュするＵＲＬに対応するＵＲＬを選択する。
６．プッシュするＵＲＬの説明を説明フィールドに入力する。
７．「適用」をクリックしてプッシュするＵＲＬを保存し、「ＯＫ」をクリックして、メインのプッシュするＵＲＬのライブラリウィンドウに戻る。
【０２４８】
図９２は、プッシュするＵＲＬのライブラリにおいて、プッシュするＵＲＬを変更する処理を示す。当該処理のステップは以下の通りである。
【０２４９】
１．メイン画面の左欄から、プッシュするＵＲＬのライブラリを有し、当該プッシュするＵＲＬのライブラリにおける１つのプッシュするＵＲＬが変更されるべき会社を選択する。
２．ライブラリのリンクを開き、選択された会社の下のプッシュするＵＲＬタブをクリックする。
３．変更されるプッシュするＵＲＬを右クリックし、「プッシュするＵＲＬを編集する」を選択する。
４．プッシュするＵＲＬの構成に対して、必要な任意の変更を行う。
５．「適用」をクリックして変更を保存し、「ＯＫ」をクリックして、メインのプッシュするＵＲＬのライブラリウィンドウに戻る。
【０２５０】
図９３は、プッシュするＵＲＬのライブラリからの、プッシュするＵＲＬの削除を示す。この処理のステップは以下の通りである。
【０２５１】
１．メイン画面の左欄から、プッシュするＵＲＬのライブラリを有し、当該プッシュするＵＲＬのライブラリから１つのプッシュするＵＲＬが削除されるべき会社を選択する。
２．ライブラリのリンクを開き、選択された会社の下のプッシュするＵＲＬタブをクリックする。
３．削除されるプッシュするＵＲＬを右クリックし、「プッシュするＵＲＬを削除する」を選択する。
４．削除要求の確認を問うメッセージが現れる。「ＯＫ」をクリックして、当該プッシュするＵＲＬを削除する。
【０２５２】
結果ライブラリ．
結果は、発呼者との対話の結果を記述するオブジェクトである。結果に対する呼の例としては、質問を有する発呼者、製品情報を求める潜在的なクライアント、又はテクニカルサポートを必要とする呼がありうる。これらの呼及び他の多くの呼にとっては、対話の結果に対してラベリングすることが効率を高めることになる。呼が首尾良く完了したか、保留のままであるか、もしくはもう１人のエージェントによって返されるべきであるか否かに関わらず、効率的な呼の処理を促進しかつ統計的な解析を容易にするためには、最終結果にラベリングすることが有益となりうる。結果のライブラリは、既存の様々な結果を組織化するための論理的ロケーションとして使用される。
【０２５３】
図９４において、新たな結果を結果のライブラリに追加することが示されている。結果を追加する処理は以下の通りである。
【０２５４】
１．メイン画面の左欄から、結果のライブラリを有し、当該結果のライブラリに新たな結果オブジェクトが追加されるべき会社を選択する。
２．ライブラリのリンクを開き、選択された会社の下の結果タブをクリックする。
３．結果ウィンドウで右クリックし、「結果を追加する」を選択する。
４．結果の名前を結果名フィールドへ入力する。
５．結果の説明を説明フィールドへ入力する。
６．「適用」をクリックして結果を保存し、「ＯＫ」をクリックして、メインの結果のライブラリウィンドウに戻る。
【０２５５】
図９５は、結果ライブラリにおける結果を変更する処理を示す。当該処理のステップは以下の通りである。
【０２５６】
１．メイン画面の左欄から、結果のライブラリを有し、当該結果のライブラリにおける結果オブジェクトが変更されるべき会社を選択する。
２．ライブラリのリンクを開き、選択された会社の下の結果タブをクリックする。
３．変更される結果を右クリックし、「結果を編集する」をクリックする。
４．結果情報に対して、必要な任意の変更を行う。
５．「適用」をクリックして変更内容を保存し、「ＯＫ」をクリックして、メインの結果のライブラリウィンドウに戻る。
【０２５７】
図９６は、プッシュするＵＲＬのライブラリからのプッシュするＵＲＬの削除を示す。処理のステップは以下の通りである。
【０２５８】
１．メイン画面の左欄から、結果のライブラリを有し、当該結果のライブラリから結果オブジェクトが削除されるべき会社を選択する。
２．ライブラリのリンクを開き、選択された会社の下の結果タブをクリックする。
３．削除される結果を右クリックし、「結果を削除する」をクリックする。
４．削除要求の確認を問うメッセージが現れる。「ＯＫ」をクリックして当該結果を削除する。
【０２５９】
プロジェクトへの優先度の設定．
プロジェクトには、異なる優先レベルを割り当てることができる。図９７及び図９８は、プロジェクトに優先レベルを割り当てる処理を示す。当該処理は以下の通りである。
【０２６０】
１．メイン画面の左欄から、優先度レベルが割り当てられるべきプロジェクトを有する会社を選択する。
２．選択された会社の下のプロジェクトタブをクリックする。
３．プロジェクトを右クリックし、「優先度を設定する」を選択する。
４．選択されたプロジェクトに優先レベルを与えるためには、優先レベルのラジオボタンをクリックし、次いでドロップダウンリストから数字（１−５）を選んで優先レベルを指定する。
５．カスタム優先レベルを得るためには、カスタムレベルのラジオボタンを選択して残りのフィールドに書き込む。
６．カスタムレベルを構成するためには、プロジェクトに対して優先度を与える方法を決定するＳＱＬ照会を入力する。ＳＱＬ照会に依存して、整数又はストリングが生成される。
７．ＳＱＬ照会にエラーがあれば、又は結果が生じなければ、「デフォルトの結果は呼を〜に」のドロップダウンリストからプロジェクトを選択して、デフォルトの結果のプロジェクトを決定する。
８．ＳＱＬ照会によっては、整数又はストリングが生成される。その結果が整数であれば、「結果＝〜のとき」フィールドに数字を入力してそのプロジェクトの典型的な結果が整数応答であることを決定する。
９．３つのドロップダウンリストから、以前に入力された整数に等しいか、当該整数より大きいか、又は当該整数より小さい整数かに対応するプロジェクトを選択する。これは、ＳＱＬ照会の結果に依存して整数応答がどこにルーティングされるかを決定する。
１０．ＳＱＬ照会の結果がストリングであれば、ステップ１１−１５に進んでストリング応答を構成する。
１１．ＳＱＬ照会によっては、複数のストリング応答になる可能性がある。管理者は、そのＳＱＬ照会に対応する全てのストリング応答を追加する。
１２．「応答＝〜のとき」フィールドに可能なストリング応答を入力する。次に、「呼を〜にルーティングする」フィールドから、当該ストリング応答がルーティングする宛先のプロジェクトを選択する。
１３．ストリング応答のサブタブの右方に見出される応答リストに対して、追加ボタンをクリックしてそのストリング応答を追加する。
１４．対応する全てのストリング応答が追加されるまで、ステップ１２及び１３を繰り返す。
１５．「適用」をクリックしてプロジェクトに対する優先度レベルを保存し、「ＯＫ」をクリックしてメインのプロジェクトウィンドウに戻る。
【０２６１】
以上、本発明に係るコールセンタ管理マネージャ及びその特徴のいくつかを、単に例示を目的としてかなり詳細に説明した。全体としての本発明の特定の実施形態も、又はその特徴の特定の実施形態も、本発明の基礎となる一般的な原理を限定するものではない。これまでに述べた開示内容には多くの追加的な変更が意図されており、当該技術において通常の技能を有する者には、いくつかの実施例では、本発明のいくつかの特徴が、対応する他の特徴の存在なしで使用される場合もあるということが認識されるであろう。従って、例示目的で説明された実施例は本発明の境界を画成するものではなく、その役目は添付の請求の範囲とそれに等価な内容とに残されている。
【図面の簡単な説明】
【０２６２】
【図１】図１は、機密データのための、セキュリティが保たれた安全な記憶装置と、インターネットを基礎とする管理マネージャ、監督マネージャ及び対話マネージャとを備える分散型コールセンタのアーキテクチャのブロック図である。
【図２】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図３】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図４】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図５】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図６】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図７】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図８】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図９】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図１０】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図１１】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図１２】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図１３】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図１４】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図１５】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図１６】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図１７】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図１８】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図１９】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図２０】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図２１】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図２２】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図２３】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図２４】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図２５】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図２６】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図２７】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図２８】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図２９】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図３０】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図３１】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図３２】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図３３】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図３４】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図３５】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図３６】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図３７】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図３８】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図３９】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図４０】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図４１】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図４２】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図４３】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図４４】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図４５】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図４６】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図４７】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図４８】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図４９】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図５０】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図５１】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図５２】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図５３】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図５４】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図５５】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図５６】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図５７】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図５８】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図５９】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図６０】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図６１】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図６２】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図６３】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図６４】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図６５】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図６６】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図６７】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図６８】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図６９】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図７０】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図７１】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図７２】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図７３】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図７４】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図７５】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図７６】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図７７】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図７８】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図７９】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図８０】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図８１】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図８２】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図８３】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図８４】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図８５】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図８６】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図８７】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図８８】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図８９】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図９０】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図９１】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図９２】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図９３】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図９４】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図９５】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図９６】ブラウザを基礎とするコールセンタの管理マネージャのスクリーン出力を示す図である。
【図９７】プロジェクトに優先レベルを割り当てる処理を示す図である。
【図９８】プロジェクトに優先レベルを割り当てる処理を示す図である。
【符号の説明】
【０２６３】
１１０…専用ネットワーク、
１１２…コールセンタのリソース、
１１４…コールセンタのリソース又は自動呼分配装置（ＡＣＤ）、
１１６…インターネットマネージャサーバ（ＩＭＳ）、
１２２，１２４，１３０ａ，１３０ｂ，１３２ａ，１３２ｂ，１３４ａ，１３４ｂ，１６８…接続、
１４０…広域ネットワーク、
１４２…管理マネージャ、
１４４…対話マネージャ、
１４５…電話機、
１４６…監督マネージャ、
１５０…ファイアウォール、
１６０…企業の安全なゾーン、
１６２…ウェブサーバ、
１６６…データベース。【Technical field】
[0001]
The present invention relates to call center installation, management, and supervision.
[Background Art]
[0002]
Related application .
This application claims the benefit of priority of co-pending US patent application Ser. No. 09 / 638,274, filed Aug. 14, 2000, entitled Call Center. Is hereby incorporated by reference for all purposes.
[0003]
Computer program list attachment .
Two compact discs (CDs) have been submitted with this specification. These are the same. Its contents are hereby incorporated by reference as if fully set forth herein. Each CD contains a file indicating the code in the FTP server file and the Internet Manager server file used in the call center embodiment. The following is a list of files included on each CD, including the name, size, and creation date of the file.
[0004]
The volume in the drive E is 010302_1414.
The serial number of the volume is 3D93-F774.
[0005]

[0006]

[0007]

[0008]

[0009]

[0010]

[0011]

[0012]

[0013]

[0014]

[0015]

[0016]

[0017]

[0018]

[0019]

[0020]

[0021]

[0022]

[0023]

[0024]

[0025]

[0026]

[0027]

[0028]

[0029]
Attachments and Copyright Notice .
FIGS. 2 through 98 included herein represent screen output of a browser-based call center manager's interface. These drawings form part of the disclosure of the specification. The drawings and the accompanying computer program listing on a compact disc filed with this specification are copyrighted. The copyright owner agrees that no one will make a copy of a patent specification, including drawings and attachments protected by copyright, when it appears in a file or record at the Patent and Trademark Office, Otherwise, all rights are reserved.
[0030]
Organizations that have more than the general need for interacting with customers often use call centers to serve their customers and organize sales personnel. A call center is a means by which an organization, for example, a company or "enterprise," processes (handles) customer and other calls, usually with some degree of computer automation. Typically, a call center processes a significant amount of inbound calls (incoming calls) and outbound calls (outgoing calls) simultaneously, screens out inbound calls, and converts them to agents with the appropriate skills. (Eg, a customer service representative) to maintain a record of the call and a record of the call center agent. Call centers have traditionally been used by mail-order catalog companies, telemarketing companies, computer product help desks, and other similar organizations that sell or support their products and services using the telephone.
[0031]
Many call centers use computer telephony integration (CTI), also known as "computer telephones," to handle telephone calls. These terms merely describe the use of a computer in managing a call. Since the advent of the information technology revolution, companies have increasingly felt the need to interact with their customers, through alternative communication channels including, for example, faxing, email, and web-based contacts. Have been. (We refer to such interactions and conventional telephone calls collectively as "e-contacts,""contacts,""interactions," or simply "calls.") Alternate channel contacts Is generally capable of CTI-based processing, at least to the same extent as conventional telephone calls, and the benefits of computer-based management apply to them as well.
DISCLOSURE OF THE INVENTION
[Problems to be solved by the invention]
[0032]
A typical current call center is a complex technical collection of hardware and software that resides on all or part of a telecommunications network. Establishing such a call center in a company is done by "integrators", i.e., engineers, engineers and engineers highly skilled in combining computer and telecommunications equipment with software from various manufacturers. It can be a tedious and technically complex process performed by programmers. As a result, the time and cost required to set up a call center can be significant, and the ability to minimize these can provide significant competitive advantages. Therefore, it would be desirable to be able to quickly set up a call center without the need for extensive labor by skilled and labor-intensive professionals.
[0033]
Call centers are often provided to and hosted by client-subscribers by telecommunications service providers, such as telecommunications carriers (Telco) and application service providers (ASPs). . Thus, establishing a call center involves a dialogue between the telecommunications carrier's agent and the company's agent, e.g., the capabilities of the call center, its limitations, the number of agents in the company and It may define the capabilities available to the company, such as skills. This definition tends to be made without sufficient accuracy, which requires a change in functionality, with associated delays and costs. Therefore, it would be beneficial to provide a high-level design tool for defining and installing a call center. In addition, it provides subscribers with a design tool interface that allows them to set up and manage their own call center using non-technical employees with little or no involvement with service providers such as ASP or Telco. It is beneficial to
[0034]
Some of the information used by the call center is confidential and confidential, that is, information that the subscriber-enterprise desires to keep in secure (secure) storage. For example, a call center uses automatic number identification (ANI) to identify a caller-customer, retrieve customer data such as a history of customer interactions, and route calls to the appropriate agent based on that data. be able to. However, customer information is usually kept confidential for at least three reasons. One is customer expectations regarding privacy. Second, the subscriber-enterprise does not want its competitors to use the information. And third, companies may want to market the information itself. There are also rules for directing other types of sensitive information, for example, inbound calls. To keep information secure, companies may not want to deposit a copy of the database with a telecommunications service provider or an insecure server. Therefore, it is desirable to allow a subscriber to set up a call center that uses third party resources without providing the third party with a copy of the subscriber's database.
[Means for Solving the Problems]
[0035]
The present invention relates to a call center resource operating on a third party network, the call center resource including a first server and a second resource,
A third server running on the company's private network behind the company firewall;
A database for storing confidential information, the database operating on a dedicated network behind the firewall, and communicating with the third server.
A network-based company call center, wherein the second resource generates confidential data and transmits the confidential data to the database via the first server and the third server. The purpose is.
[0036]
The call center may further include a fourth resource that requests information from and obtains information from the database via the first server and the third server.
[0037]
The second resource may erase the generated confidential data after transmitting the generated confidential data to the database, and the fourth resource may be such that the fourth resource is no longer available for the acquisition. The information obtained from the database may be deleted after the information no longer needed.
[0038]
The call center further comprises a computer with a graphic user interface that executes a program that allows an operator of the computer to define, modify, and install the call center from a wide area network such as the Internet. You may.
BEST MODE FOR CARRYING OUT THE INVENTION
[0039]
The present invention will now be described, by way of example only, with reference to the following description, the appended claims, and the accompanying drawings.
[0040]
FIG. 1 shows the architecture of an embodiment of a distributed call center. The call center resources 112 and 114 operate on an ASP or Telco dedicated network 110, for example, on an intranet or extranet. The resources include an automatic call distributor (ACD) 114 and a plurality of remaining resources 112. Note that the call center may be centralized or decentralized on one or several cluster servers. One example of a distributed call center can be found in related co-pending US patent application Ser. No. 09 / 638,274; another example of a network-based call center is Miloslavsky. U.S. Patent No. 5,825,870. Call center resources 112 and 114 communicate with Internet Manager Server (IMS) 116 over connections 122 and 124. In the exemplary embodiment of FIG. 1, these two connections are TCP / IP connections.
[0041]
In a distributed call center architecture, agents may be located anywhere. Thus, the browser-based interaction manager 144 operates on one of the agent's workstations in the wide area network 140, for example, in the Internet. The dialog manager 144 can send and receive information over the wide area network 140. It may also have additional connections to call center resources. For example, the dialog manager may be connected to the PBX to receive inbound calls directed by the automatic call distributor 114 toward the dialog manager 144 or toward a telephone 145 connected to the dialog manager 144. .
[0042]
Similarly, a browser-based supervision manager 146 also connects to the call center via the wide area network 140. Supervisor manager 146 may have all or some of the capabilities of interaction manager 144 and additional capabilities, ie, supervisory capabilities. Supervision capabilities include, for example, obtaining real-time reports and broadcasts on network usage and agent statistics, monitoring real-time activity of agents and other network users, Or recording third party monitoring of transactions, sending instant messages to users for network alerts, switching agents in contact with clients (interruption), and user or agent conversations And logging off the user from the call center.
[0043]
The management manager 142 includes a predetermined interface through which the enterprise-subscriber agent initially configures the call center and the call center resources, and later manages the call center and the call center resources (e.g., ,change). The management manager 142 controls resources of the call center by sending commands to the Internet manager server 116 via the web server 162. The web server 162 is located behind the firewall 150 and operates in the demilitarized zone (secure zone or secure zone) 160 of the corporate private network. To establish a session between the browser-based management manager 142 and the call center resources, the management manager 142 uses a Java servlet (Java Servlet) running on the web server 162. ^TM For example, the “ping” command is executed on the servlet via the connection 132a and 132b using the http port 80. (Executing the "ping" command to the servlet means we send a packet to probe and establish a connection with the servlet.) The servlet receives the ping message, By responding via connections 134a and 134b, a session with administrative manager 142 is effectively initiated, identified, and maintained. Once the servlet assigns one ID to the session, it can securely communicate with the administration manager 142. After receiving the configuration data from the manager 142, the servlet running on the web server 162 transmits the data to the Internet manager saver 116 over the secure connections 130a and 130b.
[0044]
In a similar manner, Internet manager server 116 transmits data back to management manager 142 via connection 130a / 130b, web server 162, and connection 132a / 132b. More generally, the web server 162 passes data entered in a browser-based application, for example, the administration manager 142, the interaction manager 144, and the supervision manager 146, to the Internet manager server 116, and through it. To other call center resources. Thus, Internet manager server 116 acts as a communication bridge between call center resources 112/114 and browser-based client applications running on wide area network 140. In addition, Internet manager server 116 acts as a bridge between call center resources 112/114 and clients and servers operating in corporate secure zone 160 behind firewall 150.
[0045]
In the call center of FIG. 1, the connections, including connections 130a and 130b, are TCP / IP connections, as are connections 122 and 124 between Internet manager server 116 and other call center resources 112/114. Using these TCP / IP connections, the Internet manager server 116 provides secure communication between other resources 112/114 and clients running on the wide area network 140.
[0046]
The Internet manager server 116 may perform additional functions, including those that require frequent message exchanges with Internet-based clients and servers in the corporate secure zone 160. For example, in a call center embodiment according to the description of US patent application Ser. No. 09 / 638,274, the Internet manager server 116 replaces the collaboration server, chat server, and integrated mail server. It may also provide dedicated aliasing (aliasing) and resource and load balancing.
[0047]
The call center management scheme described above can also enhance the security and reliability of data management in distributed call centers. As discussed in the Background section of this specification, the enterprise implementing the call center will not want to expose its sensitive data to the unpredictable changes of the wide area network, or it may not have the ASP or Telco-owned You would not even want to expose that sensitive data to a dedicated network. Sensitive data may include, for example, detailed data and history of calls for customer interactions, quality control records that include records of monitored interactions as much as possible, records that the customer has agreed to the transaction, The customer's name and address, billing authorization and credit authorization, email and chat files, timestamps for the above records, and customer's phone number or email sender data. And communication originating data for identifying the The sensitive data may be generated by the call center resources 112/114 or by the interaction manager 144 during customer interaction. Alternatively, previously generated sensitive data may be accessed by call center resources 112/114, for example when ANI data is used to direct an incoming call, or the data may be accessed by an agent, for example, in dialog manager 144. May be accessed by the dialog manager 144 when it needs to refer to a record of a previous call.
[0048]
In the call center architecture shown in FIG. 1, the company confidential information resides in a database 166 in the company's secure zone (secured zone) 160. When new sensitive information is generated by, for example, one of the call center resources 112, the resource sends the information to Internet manager server 116 via connection 124. The Internet manager server 116 transmits the information to the web server 162 via the TCP / IP connection 130a / 130b by the processing described above. Web server 162 then writes the newly generated confidential information to database 166 by generating an SQL command and transmitting it over connection 168. After the information has been written to the database 166, a local copy of this information is deleted from the resource that generated the information.
[0049]
If one of the call center resources requires data from database 166, the resource informs Internet manager server 116 of its need. The internet manager server then establishes a session, sends an appropriate request to web server 162, or uses an existing session for this purpose. Web server 162 generates an SQL query to database 166, and data responsive to the query is returned to the resource that originated the request, for example, to automatic call distributor 114 via the same route. When the resource no longer needs the data, it erases the local copy of the data.
[0050]
Referring now to the management manager interface, FIGS. 2 through 96 illustrate the interactive screens of the management manager embodiment when the screen appears in a version of Microsoft Corporation's Internet Explorer web browser. The particular embodiment illustrated is the Administration Manager Browser Version 4.0, an object-oriented call center administration manager that is expected to be released shortly by Telephony at Work, Inc. 4.0) (hereinafter referred to as "Administration Manager"). In general, any format, such as Netscape Corporation's Communicator 6, that runs on any platform, such as Wintel Pc, Macintosh or Unix. A capable browser can perform this function.
[0051]
To initially set up the call center, or to change its parameters at a later point in time, the user first instructs the browser to go to the site designated for call center administration, and then Login to FIG. 2 is a login screen of the management manager. Here, as in the other figures, the "http" address shown in the address window of the browser is not an actual address as far as the inventors know, and it is used only as an example. To log in, the user enters the user's ID and password in the user ID and password fields, and then left-clicks ("clicks" or "selects") the login button.
[0052]
3 and 4 show the screens used when creating a new company object, ie, creating a new call center object for a company. The steps required are as follows:
[0053]
1. Select the "Add a company" button from the top menu of the Administration window.
2. Enter the company name in the name field. If your company has an alias, enter it in the Alias field.
3. Enter your company address in the address field.
4. Enter the city where your company is located in the city field.
5. Enter the state where your company is located in the State field.
6. Select the country where your company is located by selecting one from the country name drop down list.
7. Enter the zip code (zip code) of the location where your company is located in the Zip Code field.
8. Enter the company website address in the website field.
9. Enter the maximum concurrency for this company in the Max Concurrency field.
10. Complete the contact name, title, phone number, extension, email, home phone number, pager, and mobile phone number fields for the first and alternate contacts, if desired.
11. Once the form has been completed, click on the "Next" button to continue.
12. First Name, Last Name, User Name, Alias, Password and Confirmation, Date of Employment, Address, City, Phone, State / Province, Country and Zip Code fields for Administrator, if desired. Complete writing to.
13. After completing the form, click the "Finish" button to create the company.
[0054]
Note that the administrator object is configured with the company object.
[0055]
Not all of the information required by the screens of FIGS. 3 and 4 and most screens of the management manager need to be provided by the user. For example, the website field may be left blank.
[0056]
FIG. 5 illustrates changing an existing company object. The steps required in the change are listed below.
[0057]
1. Select the company to change by clicking on the company from the list provided on the left side of the window.
2. Once a company is selected, click the edit button below the company name. A window for editing the company opens.
3. Change the information as needed.
4. Select the "Apply" button to save your changes. And
5. Select the "OK" button to return to the main company window.
[0058]
FIG. 6 shows deletion of a company object. The steps required for deletion are listed below.
[0059]
1. Select the company to delete by clicking on the company from the list provided on the left side of the window.
2. Once a company is selected, click the delete button below the company name. And
3. A notification appears asking you to confirm the delete command. Click "OK" to delete the company.
[0060]
FIG. 7 shows a logout screen. The user selects the logout button from the top menu and receives a confirmation notification. The logout step is performed after the user has completed the steps of creating, deleting, and changing one or more companies associated with the user ID and password entered during the login process.
[0061]
FIG. 8 shows creation of a skill object. Skill is a capability (or performance) parameter of an agent or an automated endpoint. The following steps are required to create a skill object.
[0062]
1. Select the Skills tab under the company for which you want to add skills.
2. Right-click in the skills window and select Add Skill.
3. Enter the skill name in the skill name field.
4. Enter the skill description in the skill description field.
5. Click “Apply” to save the skill. And
6. Click the "OK" button to return to the main skills window.
[0063]
FIG. 9 shows editing of a skill object. The steps required are as follows:
[0064]
1. Select the Skills tab under the company for which you want to edit skills.
2. Right-click in the skills window and select Edit Skills.
3. Make the necessary changes.
4. Click “Apply” to save the changes made to the skill. And
5. Click the "OK" button to return to the main skills window.
[0065]
FIG. 10 shows the deletion of a skill object. The steps performed to delete a skill object are as follows.
[0066]
1. Select the Skills tab from under the company where you want to remove skills.
2. Right-click on the selected skill in the skills window and select "Delete Skill".
3. A message appears asking you to confirm the delete command. Click "OK" to delete the skill.
[0067]
11 to 15 show the creation of an agent object. In this example, an object corresponds to a person and may have an automated endpoint for receiving and even for initiating a contact. The steps required to create an agent object are as follows:
[0068]
1. Select the Agents tab under the company for which you want to add an agent.
2. Right-click in the agent window and select "Add Agent".
3. Enter the user's first name in the first name and last name fields.
4. In the username field, enter the username that the agent has when logged in.
5. Enter an agent alias in the Alias field.
6. Confirm by entering the password in the password field and re-entering it in the confirmation field.
7. The current date is entered in the hired date field, but the administrator may have changed this date as desired.
8. Determine the permissions that the agent has by selecting one title from the drop-down list of permissions.
9. Complete the remaining details in the fields, if desired, and click Next.
10. To enable the recording of calls in the dialog manager for an agent, select the corresponding checkbox.
11. If call recording is enabled, select the percentage of calls to be monitored by selecting a predetermined percentage from the percentage in the recording drop-down list.
12. Numerical values for the maximum number of chats and the maximum number of e-mails that are processed at a time by an agent are entered by entering them in the Max Chats and Max E-mail fields.
13. Select the agent state corresponding to the interactive action by selecting the agent state for each command from the drop-down lists adjacent to Hangup, Dial, Connect and Idle.
14． Enter a number (in seconds) into the Wrap-up time field to determine the Wrap-up time assigned to an agent.
15. Select the corresponding check box to enable the outcomes or the far option.
16. When the writing to the agent options and dialog manager options is completed, click “Next”.
17. Enter the agent's email address in the email address field below the SMTP information.
18. Enter the SMTP server name in the SMTP server field.
19. Enter the name of the incoming mail server in the Incoming Mail Server field below the POP information.
20. Enter the POP3 account name of the agent in the POP3 account name field.
21. Enter the agent password in the password field.
22. When you have completed writing the agent's email information, click Next.
23. Fill in the corresponding information about the type of active address selected for that agent (see discussion on setting up the agent's phone / extension). When finished, click Next.
24. Right-click in the skills window and select Add.
25. Select a skill from the drop-down list of new skills corresponding to the agent.
26. Enter a number between 1 and 100 in the weight field indicating how competent (or efficient) the agent is in the skill (eg, "Spanish 85").
27. Steps 24 to 27 are repeated to add more skills. When executed, click "Next".
28. To enable Follow Me (or follow-up phone), select the "Enable Follow Me" checkbox.
29. Once follow-me is enabled, enter the first, second and third follow-me phone numbers if desired.
30. Click “Finish”.
[0069]
FIG. 16 shows a change of an existing agent object. When modifying an agent object, the following steps are required.
[0070]
1. From the left column of the main screen, select the company to be changed for the agent.
2. Click the Agents tab under the previously selected company.
3. Right-click the agent to be changed and then click Edit Agent.
4. Make any necessary changes to the agent. Click "Apply" to save these changes and when finished click "OK" to return to the main agent window.
5. To edit any other section of agent information, right-click on the agent to be changed and select the section to be changed (eg, agent email, agent options, agent skills, etc.).
6. Make any necessary changes to these sections. Click “Apply” to save the changes and click “OK” to return to the main agent window.
[0071]
FIG. 17 shows deletion of an agent. Follow these steps to delete an agent.
[0072]
1. An agent selects a company to be deleted by selecting one company from the left column of the main screen.
2. Click the Agents tab under the selected company.
3. Right-click the agent to be deleted and click "Delete Agent".
4. A notification appears asking the user to confirm the deletion.
5. Click "OK" to delete the agent, or click "Cancel" to cancel the deletion.
[0073]
18 to 22 illustrate setting up an agent extension. The administration manager defines five basic types of extension telephones. That is, (1) a local extension, (2) a virtual extension, (3) a voice over IP (VoIP) extension, (4) a voice mail extension, and (5) a PBX extension. With the phone. When the agent is first created in the administration manager, it enters into the phone / extension settings of the agent. FIG. 18 shows the setup of a local extension. The corresponding steps are as follows.
[0074]
1. From the left column of the main screen, select the company that has the agent to be changed.
2. Click the Agents tab under the selected company.
3. Right-click on the agent to be changed and click on extension.
4. To create a local extension for the user, select the MSI extension radio button and enter the MSI ID in the MSI ID field (a network administrator can provide this information).
5. Enter your extension in the Extension field.
6. Click "Next" to create a new agent. Click "Apply" to change the agent.
[0075]
FIG. 19 shows the creation of a virtual extension telephone. The corresponding steps are as follows.
[0076]
1. From the left column of the main screen, select the company that has the agent to be changed.
2. Click the Agents tab under the selected company.
3. Right-click on the agent you want to change and click on extension.
4. Select the radio button for the remote extension.
5. Enter the remote phone number in the remote phone number field. (This number can be a regular telephone number or a cellular telephone number. When calling this number from the server location, you may need to dial an international number, or a country code or area code. Enter these same numbers in this field, do not enter a prefix or prefix (e.g., "9") for dialing out. When the phone rings, ask the user to confirm the call is accepted. The asking message is played.)
6. Enter your extension in the Extension field.
7. To create an agent, click Next. Click Apply to change the agent.
[0077]
The virtual extension preferably does not start with the same DTMF that the call center is using to indicate an outbound call.
[0078]
FIG. 20 illustrates the creation of a VoIP extension in a VoIP enabled system. The corresponding steps are as follows.
[0079]
1. From the left column of the main screen, select the company that has the agent to be changed.
2. Click the Agents tab under the selected company.
3. Right-click on the agent to be changed and click on extension.
4. Select the Voice over IP radio button.
5. Enter your extension in the Extension field.
6. To create an agent, click Next. Click Apply to change the agent.
[0080]
FIG. 21 illustrates the creation of a voice mail extension, allowing an agent's call to be routed directly to the agent's mailbox. The steps for creating a voice mail extension are as follows:
[0081]
1. From the left column of the main screen, select the company that has the agent to be changed.
2. Click the Agents tab under the selected company.
3. Right-click on the agent to be changed and click on extension.
2. Select the voicemail radio button.
5. Enter your extension in the Extension field.
6. To create an agent, click Next. Click Apply to change the agent.
[0082]
FIG. 22 shows the creation of a PBX extension phone. The corresponding steps are as follows.
[0083]
1. From the left column of the main screen, select the company that has the agent to be changed.
2. Click the Agents tab under the selected company.
3. Right-click on the agent to be changed and click on extension.
2. Select the PBX radio button and enter the phone number in the phone number field.
5. Enter your extension in the Extension field.
6. To create an agent, click Next. Click Apply to change the agent.
[0084]
Agents-If an employee leaves the company, the management manager can allow the company to document the date and reason for leaving. This is shown in FIG. The steps to document a turnover are as follows:
[0085]
1. From the left column of the main screen, select the company from which the agent will leave.
2. Click the Agents tab under the selected company.
3. Right-click on the agent who left the job, and click on the reason for the user leaving the job.
4. Select the reason for leaving from the drop-down list of reasons for leaving (the above list is compiled from the agent's reason for leaving job discussed later herein).
5. Enter the date of the agent's turnover in the Turnover Date field.
6. Enter any notes about the reason for the separation in the note window.
7. Click Apply to save the separation reason for that agent. And
8. Click OK to return to the main agent window.
[0086]
For each company, the administrator has the option of assigning agents to a designated supervisor who can view the assigned agents' screens. FIG. 24 illustrates the assignment of agents to the supervisor, ie, changing the authority of the supervisor, and the corresponding steps are as follows.
[0087]
1. From the left column of the main screen, select the company whose supervisory authority should be changed.
2. Click the Agents tab under the selected company.
3. Right-click on the supervisor whose authority is to be changed, then click on supervisors / agents.
4. From all agents listed on the left of all agent windows, select the agent corresponding to that supervisor by clicking on that agent and then clicking the> button.
5. The agents that appear in the supervised agents window on the right are the agents that are being viewed by the selected supervisor. Click the ≫ button to add all agents to a specific supervisor. And
6. Click Apply and "OK" to return to the main agent window.
[0088]
FIG. 25 illustrates the following steps performed when adding a skill to an agent.
[0089]
1. From the left column of the main screen, select the company whose agent skills should be changed.
2. Click the Agents tab under the selected company.
3. Right-click the agent to be changed and click Agent Skills.
4. Right-click the skills window and click Add.
5. From the New Skill drop-down list, select the skill to add to the agent.
6. Select a weight (1 to 100) for the skill and enter it in the weight field.
7. Repeat steps 4-6 to add more skills to the agent.
8. Click the "Apply" button to save the changes and click "OK" to return to the main agent window.
[0090]
FIG. 26 shows the task of deleting a skill from an agent. The task includes eight steps.
[0091]
1. From the left column of the main screen, select the company whose agent skills should be deleted.
2. Click the Agents tab under the selected company.
3. Right-click the agent whose skill is to be deleted and click on the agent's skill.
4. Right-click the skill window of the skill to be deleted and click "Delete". The skill is deleted from the agent.
5. Repeat steps 3-4, removing additional skills for each agent, if necessary. And
6. Click the "Apply" button to save the changes and click the "OK" button to return to the main agent window.
[0092]
FIG. 27 illustrates changing the email parameters of an agent. The required steps are listed below.
[0093]
1. Select the company to be changed from the left column of the main screen.
2. Click the Agents tab under the previously selected company.
3. Right-click the agent to be changed and click the agent email.
4. Make any necessary changes to the agent's email information.
5. Click the "Apply" button to save the changes and click "OK" to return to the main agent window.
[0094]
The configuration of the call follow-me parameter for an agent provides the caller with the option of reaching the corresponding agent at the remote number. The person making this option must consider whether these numbers require an area code, long distance or international telephone prefix (or prefix) when dialed from a call center. That is, for example, when dialing from a call center, if the user needs to dial "1" and the area code preceding a particular number, the number entered in the follow me field will also have these prefixes Must be included.
[0095]
FIG. 28 illustrates changing the follow-me assignment for an agent call. To accomplish this process, the following steps need to be performed.
[0096]
1. Select the company to be changed from the left column of the main screen.
2. Click the Agents tab under the selected company.
3. Right-click the agent to be changed and click "Agent Follow".
4. Make any necessary changes to the agent's Follow Me information.
5. Click the "Apply" button to save the changes and click "OK" to return to the main agent window.
[0097]
The interaction manager options allow for the configuration of personalized options for the agent's interaction manager interface. FIG. 29 illustrates changing agent options, including the Dialog Manager option. Five fields regarding the state of the agent allow the administrator to specify the state that will be displayed during various events. For example, the default state displayed when an agent is connected to a client is "Talking". This state informs the system that the agent is busy and is not available to take another call. The agent can view this status designation at the bottom of his or her interaction manager browser. The agent supervisor can view this status information in parallel with other information about the corresponding agent in the supervisor manager's browser. Administrators may change the default state choices, but forget that certain key state names change the internal logic state of the call center, so these key state names carry multiple commands to the system. must not. When such changes are made, the agent may have to manually select the appropriate options using the interaction manager. In other words, the agent can select a new state by clicking the "available" or "during break" button, or by selecting from the "change state" button above the call control tab.
[0098]
The wrap-up time field allows the administrator to assign the amount of time the agent will use to "wrap up" the interaction, for example, to complete the necessary paperwork. Once this time period expires, the state of the agent is automatically changed to "available", which means that a new interaction can be directed to the agent.
[0099]
The Outcomes check box allows the administrator to select whether the selected agent has access to the results window in the interaction manager.
[0100]
The remote options section allows the administrator to enable or disable agents to make remote calls.
[0101]
To change the agent options, the following five steps are performed.
[0102]
1. From the left column of the main screen, select the company for which you want to change agent options.
2. Click the Agents tab under the selected company.
3. Right-click the agent to be changed and click the agent option.
4. Make any necessary changes to the agent option information.
5. Click the "Apply" button to save the changes and click the "OK" button to return to the main agent window.
[0103]
A work group object is a set of agent objects that share some parameters or a set of agent objects corresponding to individual agents that have a common work assignment. Adding a work group to a company requires the following steps and is shown in FIG.
[0104]
1. From the left column of the main screen, select the company to which you want to add a work group.
2. Click the workgroup tab under the selected company.
3. Right-click the workgroup window and click "Add workgroup".
4. Enter the name of the workgroup in the workgroup name field.
5. Enter the workgroup alias in the Workgroup alias field.
6. Enter a brief description of the workgroup in the workgroup description field.
7. Specify a workgroup manager by selecting one from the workgroup manager's drop-down list. (This list is compiled from a list of agents. To edit this list, select an agent from the Agents tab. Just add or remove).
8. Enter the length of time expected as the average waiting time for each call.
9. For the ACD option, click on all checkboxes that apply to the working group (eg, select the checkbox if a latency message should be played).
10. Click "Apply" to save the work group and click the "OK" button to return to the work group window.
[0105]
A predetermined type of call can be evenly distributed to all agents in a working group. For example, all calls intended for "sales" are routed to agents in the "sale" working group as follows. That is, the agent in the working group that has not received a call for the longest period of time will always have the next inbound call if the agent's line is free and the agent is available when the call arrives. To receive.
[0106]
Calls with "direct-dial" telephone numbers can be routed directly to a working group using a routing subtab located in the telephone section of the project tab. This can be accomplished by identifying the telephone number or other type of physical channel that the caller will dial and defining a working group.
[0107]
The change of work group is shown in connection with FIG. The process for changing the work group is as follows.
[0108]
1. From the left column of the main screen, select the company whose work group should be changed.
2. Click the workgroup tab under the selected company.
3. Right-click the workgroup to be changed and click Edit Workgroup.
4. Make any necessary changes to the workgroup information.
5. Click "Apply" to save the changes made and when done click "OK" to return to the main workgroup window.
[0109]
FIG. 32 illustrates the addition of an agent to a work group. The process for adding agents is as follows.
[0110]
1. From the left column of the main screen, select the company to which agents should be added to a work group.
2. Click the workgroup tab under the selected company.
3. Right-click the workgroup to be modified and click the workgroup agent.
4. Select one agent from the list of all agents.
5. Click the right arrow (>) button to add one agent to the list of agents in the workgroup.
6. Steps 6 and 7 are repeated to add more agents to the work group.
7. Click "Apply" to save the changes and "OK" to return to the main workgroup window.
[0111]
FIG. 33 shows the deletion of agents from the work group. The processing for deleting the agents is as follows.
[0112]
1. From the left column of the main screen, select a company from which a certain agent should be deleted from a certain work group.
2. Click the workgroup tab under the selected company.
3. Right-click the workgroup to be modified and click the workgroup agent.
4. Select one agent from the list of agents in the work group.
5. Click the left arrow (<) button to remove the agent from the list of agents in the workgroup.
6. Steps 6 and 7 are repeated until more agents are deleted from the work group.
7. Click "Apply" to save the changes and "OK" to return to the main workgroup window.
[0113]
34 and 35 show the addition of a skill to the work group and the deletion of the skill from the work group, respectively. These functions change the skills of each agent in the working group affected. Note that the value of the sum of skills in the work group should be equal to 100 percent.
[0114]
The process for adding a skill is as follows.
[0115]
1. Select the company to be changed from the left column of the main screen.
2. Click the workgroup tab under the selected company.
3. Right-click the workgroup to be changed and click the workgroup skill.
4. Right-click the skills window and click Add.
5. Select a skill from the New Skills drop down list compiled from the Skills tab.
6. Enter the value for that skill from 1 to 100 in the weight field.
7. Repeat steps 4-6 until all appropriate skills for that agent have been added.
[0116]
The process for deleting a skill from a work group is as follows.
[0117]
1. Select the company to be changed from the left column of the main screen.
2. Click the workgroup tab under the selected company.
3. Right-click the workgroup to be changed and click the workgroup skill.
4. Right-click the skill to be deleted and click "Delete".
5. A message appears asking you to confirm the deletion request. Click "OK" to delete the skill. And
6. If necessary, repeat steps 4 and 5 to remove more skills.
[0118]
FIG. 36 shows the deletion of a work group. Note that agents in a deleted working group cannot be deleted. The processing for deleting a certain work group is as follows.
[0119]
1. From the left column of the main screen, select a company to delete a certain work group.
2. Click the workgroup tab under the selected company.
3. Right-click the workgroup to be deleted and click "Delete workgroup".
4. A message appears asking you to confirm the deletion request. Click “OK” to delete the work group.
[0120]
The Q & A URL defines a screen pop-up window that can be used for call flow objects. (Call flows will be described later in this document.) In the admin manager, the Q & A URL and other URLs need to be created in the URL library before they can be assigned to the Q & A URL tab. There is. The creation of the Q & A URL is shown in FIG. Its use in defining a call flow is illustrated in FIG.
[0121]
The process of creating a Q & A URL is as follows.
[0122]
1. From the left column of the main screen, select the company to which you want to add the Q & A URL.
2. Click the QA URL tab under the selected company.
3. Right-click the QA URL window and click "Add QA URL".
4. Enter the name of the Q & A in the name field.
5. Select from a given list of URLs by selecting one from the URL drop-down list.
6. Enter a description of the QA URL in the description field.
7. Click “Apply” to save the changes and click “OK” to return to the main QA URL window.
[0123]
FIG. 39 shows the change of the Q & A URL. The Q & A change process is as follows.
[0124]
1. From the left column of the main screen, select the company whose Q & A URL should be changed.
2. Click the QA URL tab under the selected company.
3. Right-click the QA URL window and click "Edit QA URL".
4. Make any necessary changes to the Q & A URL.
5. Click “Apply” to save the changes and click “OK” to return to the main QA URL window.
[0125]
FIG. 40 shows deletion of the Q & A URL. The deletion process is as follows.
[0126]
1. From the left column of the main screen, select a company to delete a certain Q & A URL.
2. Click the QA URL tab under the selected company.
3. Right-click the QA URL window and click "Delete QA URL".
4. A message appears asking you to confirm the deletion request. Click “OK” to delete the QA URL.
5. Click “Apply” to save the changes and click “OK” to return to the main QA URL window.
[0127]
Script URLs, also known as interactive scripts, can also be used in call flow objects. When creating a call flow under the Routing subtab (located in the Phone section of the Projects tab), interaction scripts and Q & A window pops can be associated with incoming calls.
[0128]
FIG. 41 shows the creation of an interactive script. FIG. 42 illustrates the use of an interactive script in defining a call flow.
[0129]
The process for creating an interactive script is as follows.
[0130]
1. From the left column of the main screen, select the company to which the script URL is to be added.
2. Click on the script URL tab under the selected company.
3. Right-click the script URL window and click "Add Script URL".
4. Enter the name of the Q & A in the name field.
5. Select from a given list of URLs by selecting one from the URL drop-down list.
6. Enter a description of the script URL in the description field.
7. Click “Apply” to save the changes and click “OK” to return to the main script URL window.
[0131]
FIG. 43 shows editing of the script URL. The editing process is as follows.
[0132]
1. From the left column of the main screen, select the company whose script URL should be changed.
2. Click on the script URL tab under the selected company.
3. Right-click the script URL window and click "Edit script URL".
4. Make any necessary changes to the script URL.
5. Click “Apply” to save the changes and click “OK” to return to the main script URL window.
[0133]
FIG. 44 shows the deletion of the script URL. The deletion process is as follows.
[0134]
1. From the left column of the main screen, a company to delete a certain script URL is selected.
2. Click on the script URL tab under the selected company.
3. Right-click the script URL window and click "Delete QA URL".
4. A message appears asking you to confirm the deletion request. Click "OK" to delete the script URL.
5. Click “Apply” to save the changes and click “OK” to return to the main script URL window.
[0135]
In Administration Manager, call flow objects allow callers to route their calls to individual extensions, departments, fax resources, pre-recorded informational messages, or to additional submenus. A series of audio menus that can be configured by a system administrator to make
[0136]
The automatic reception menu is a menu for answering a call in a call flow process. The auto attendant menu may include a welcome greeting. It also allows the caller to select other options by entering digits, such as accessing a corporate directory, transferring to a specific extension, fax machine, or specific workgroup, , Or allow additional menus to be selected.
[0137]
Before a call flow is created in the administration manager, four preparation steps need to be performed.
[0138]
1. Under the Extensions section of the Agents tab, define multiple extensions for agents on the system.
2. Define one or more work groups under the work group tab.
3. Defines the various menus that the call flow will contain if a project menu located on the project menu tab is created. This last step is shown in FIG. Since some of the higher-level menus can include links to lower-level menus (ie, to previously created menus), start defining the menu from the last menu in the call flow and It would be preferable to proceed to If the composition of the call flow is better defined, the individual menus can be changed at a later time. The caller performs a menu selection using touchtone input. All touchtones may need to be specified under the section that defines menu events when adding a project menu.
4. The section that defines menu events specifies whether the caller will be routed to an automated attendant, menu, or directly to a work group, to a separate extension, or to a separate fax mailbox. Define. This is shown in FIG.
[0139]
Telephone numbers and physical channels that respond to fax stones using shared fax resources, for example using a telephone system with Dialogic VFX, can be used to define touchtone events for the project menu. It can be specified. The steps for defining an event that routes the call directly to the fax resource are listed below and are shown in FIG.
[0140]
1. From the left column of the main screen, select the company whose project menu should be changed.
2. Click the project menu tab under the selected company.
3. Right-click on the project menu and select "Edit Menu".
4. From the project menu page, click Next to add a touchtone event.
5. Click the number on the keypad in the "Define a Touchtone Event" window.
6. To route calls to a workgroup fax, select the check box for the workgroup, select a workgroup from the workgroup drop-down list, and click the radio button for "Routing to workgroup fax." select. To route the call to the fax associated with an extension, select the extension's checkbox. Select one agent from the drop-down list, then select the "Rout to Agent Fax" radio button.
7. Click the Update button to save the touchtone event.
8. Here, a new default menu event appears in the menu event list window.
9. Click the "Apply" button to save the changes to the project menu and click "OK" to return to the main project menu window.
[0141]
The default link is a recorded "menu" with no touchtone options. In essence, it is called before the caller is routed to a predefined destination, such as an auto attendant, menu, workgroup or individual extension, or workgroup or individual fax mailbox. This is a recorded message that is played to the caller.
[0142]
To create a default link to the project menu, perform the following steps:
[0143]
1. From the left column of the main screen, select the company whose project menu should be changed.
2. Click the project menu tab under the selected company.
3. Right-click the project menu to which you want to add a default link and select Edit Menu.
4. From the project menu page, click Next to add a touchtone event.
5. Select the default link button from the "Define a Touchtone Event" section.
6. Whether to route the caller to the workgroup extension, the workgroup fax, the agent extension, the agent fax, disconnect the caller, run the directory, access the mailbox manager, Or selecting an appropriate check or radio button, such as playing an invalid input message.
7. Click the Update button to save the default menu. Here, a new default menu event appears in the menu event list section, as shown in FIG.
9. Select the "Exit" button to save your changes and return to the main project menu window.
[0144]
Voice menus are recorded messages with a set of available options that can be accessed by callers with touchtone input on a touchtone telephone. When adding a project menu, it is possible to define various menus that certain call flows include under the menu information page. It would also be preferable to start from the last menu and work forward while making the necessary changes. Also, since the caller interacts with the menu using touchtone input, all touchtones will need to be defined for that menu.
[0145]
To define a touchtone menu event, select a digit on the graphic of the telephone keypad and select the event that this touchtone key will trigger. For example, by performing the following six steps, as shown in FIG. 49, the caller selecting "2" on the touchtone telephone can be selected by the selected extension telephone in the customer service work group. Will result in routing towards.
[0146]
1. Select the number "2" on the keypad.
2. Select the check box for the work group.
3. Select the radio button for Route to workgroup extension.
4. Select one work group from the work group drop-down list.
5. Click the Update button to save the new event.
6. Select the "Exit" button to save your changes and return to the main project menu window.
[0147]
To delete one of these events, perform the following steps.
[0148]
1. From the left column of the main screen, select the company whose project menu event you want to delete.
2. Click the project menu tab under the selected company.
3. Right-click the project menu from which you want to delete a menu event.
4. From the project menu page, click Next to change the touchtone event.
5. To delete one of the menu events defined for a project menu, click the number on the keypad assigned to the defined menu event and click the delete button.
6. Once the menu event is deleted, save the project menu by selecting the "Exit" button, thereby updating the deleted project menu.
[0149]
FIG. 50 shows the addition of the project menu. The processing is as follows.
[0150]
1. From the left column of the main screen, select the company to which the project menu should be added.
2. Click the project menu tab under the selected company.
3. Right-click the project menu for which you want to add menu information and select "Create Menu".
4. Enter the name of the menu to be created in the Menu Name field.
5. If desired, select the checkbox for any appropriate menu action, such as "Play Prompt" (enter the .wav file name in the .wav file field) to allow the caller to select an extension. Or pre-assign the type.
6. Enter the number of times the system will retry before disconnecting the caller.
7. Enter the number of seconds to wait before replaying the menu.
8. Select Next and define any required menu events (see the description of Defining Menu Events).
9. When finished, click the "Finish" button to save and return to the main project menu window.
[0151]
When the "get digits" option shown in FIG. 50 is checked, the system waits for digits to be entered by the caller. When the "Record" option is checked, caller actions in the menu are recorded.
[0152]
To change the project menu, perform the following steps:
[0153]
1. From the left column of the main screen, select the company whose project menu should be changed.
2. Click the project menu tab under the selected company.
3. Right-click the project menu for which you want to change menu information and select "Edit Menu".
4. Make any necessary changes to the menu information.
5. Select Next and change any required menu events (see the section on Defining Menu Events).
6. When executed, click the "Exit" button to save and return to the main project menu window.
[0154]
To delete a project menu, perform the following steps:
[0155]
1. From the left column of the main screen, select the company whose project menu you want to delete.
2. Click the project menu tab under the selected company.
3. Right-click the project menu to be deleted and select "Delete Menu".
4. A message appears asking you to confirm the deletion request. Click Yes to delete the project menu.
[0156]
FIG. 51 shows the creation of a project. The processing is as follows.
[0157]
1. From the left column of the main screen, select the company that should create the project.
2. Click the project tab under the selected company.
3. Right-click on the project window and select "Create Project".
4. Enter a name for the new project in the name field.
5. Enter a project alias in the Alias field.
6. Enter a description for the project in the description field.
7. Click the "Apply" button to save the project. A list of project types appears on the left side of the project window. Select one of these types (project types are phone, predictive, chat, email and web callback type, as described below in this specification for the configuration of It can be configured separately).
[0158]
FIG. 52 shows the change of the project. The processing is as follows.
[0159]
1. From the left column of the main screen, select the company whose project needs to be changed.
2. Click the project tab under the selected company.
3. Right-click on the project to be changed and select "Edit Project".
4. Make any necessary changes. When changes are made to a project type, click the save button in each type tab to save the updates.
5. Click “Apply” to save the changes and click “OK” to return to the main project window.
[0160]
To delete a project, perform the following steps:
[0161]
1. From the left column of the main screen, select the company from which you want to delete a project.
2. Click the project tab under the selected company.
3. Right-click the project to be deleted and select "Delete Project".
4. A message appears asking you to confirm the deletion request. Click the "OK" button to delete the project.
[0162]
In Admin Manager, a project can be one of five types: (1) phone, (2) predictive, (3) chat, (4) email, and (5) web callback. FIGS. 53 and 54 show the conversion of a previously created project into a telephone type project. The processing is as follows.
[0163]
1. From the left column of the main screen, select the company whose project should be converted to a phone project.
2. Click the project tab under the selected company.
3. Right-click on the project to be changed and select "Edit Project".
4. Select the type of phone project from the left column of the project window.
5. Enter the telephone number used for routing in the DNIS field.
6. In the Routing subtab, either "Rout to Work Group Extension", "Rout to Work Group Fax", "Rout to Agent Extension", "Rout to Agent Fax", or "Rout to Agent Fax" Select "Menu".
7. From the Script drop-down list, select the script to be executed and / or select Q & A from the Q & A drop-down list.
8. Select whether to confirm the validity of the ANI by selecting Yes or No, or whether to confirm only when a valid ANI section is not received.
9. If a call from the customer arrives (and the ID has not yet been determined), select Yes in the "Obtain Customer ID" section to obtain the customer's identity (identification).
10. When completed for the Routing subtab, select the Options subtab to end the configuration.
11. To enable the Follow Me option for the project's phone type, select the checkbox next to "Enable Follow Me" located under the "Define Follow Me Menu" section I do.
12. To allow the caller to play the menu before or after arriving at the project's voicemail, from the Before VM drop-down list, located below the voicemail menu options, or after the VM Select a menu from the drop-down list.
13. Scroll down the Options subtab and click the Save button to apply the configuration to the selected project.
14． Click "Apply" to save the project phone type and click "OK" to return to the main project window.
[0164]
FIG. 55 illustrates converting a project to a predictive project. The processing is as follows.
[0165]
1. From the left column of the main screen, select the company to convert the project to.
2. Click the project tab under the selected company.
3. Right click on the project to be converted and select "Edit Project".
4. Select the type of predictive project from the left column of the project window.
5. Select a work group for the predictive project by selecting one from the work group drop-down list located below the project predictive section.
6. Enter the minimum number of predictive calls for the project in the Minimum field.
7. Enter the maximum number of predictive calls for the project in the Maximum field.
8. From the script ID drop-down list, select the script ID for the predictive type.
9. From the QA URL drop down list, select the Q & A URL for the predictive type.
10. Click the Save button to apply the configuration to the selected project.
11. Click "Apply" to save the project's predictive type and click "OK" to return to the main project window.
[0166]
FIG. 56 illustrates converting a project to a chat project. The processing is as follows.
[0167]
1. From the left column of the main screen, select the company to convert the project to.
2. Click the project tab under the selected company.
3. Right-click on the project that should be converted to a chat type project and select "Edit Project".
4. Select the type of chat project from the left column of the project window.
5. Select the project chat work group name from the work group name drop-down list.
6. From the drop-down list for the first page to push (or first push page), select the first page to push for the type of project chat.
7. Enter the time (in seconds) in the time field of the first page to push to determine when the first page should be pushed to the caller.
8. By selecting a URL from the drop-down list, the last page, the page to be disconnected, and the page having no available agent are determined as necessary.
9. Click the save button to apply the chat configuration to the selected project.
10. Click Apply to save the project chat type and click OK to return to the main project window.
[0168]
The manager may include a set of pages from a list of URLs to push automatically (or an automatic push URL) while the caller is waiting to receive a chat message from the agent. Provides the ability to push to callers. FIG. 57 shows that a page is added to the list of URLs to be automatically pushed. The processing is as follows.
[0169]
1. Right-click the project where the page to be pushed should be created and select "Edit Project".
2. Select the type of chat project from the left column of the project window.
3. Select a URL from the drop-down list in the list of URLs to push and enter the time period during which the page will be displayed in the set time field (the list of URLs to push will be discussed later herein).
4. Click the Add button to add a page to the automatically pushed list.
5. To delete a previously added page, select the page from the list and click the Delete button.
6. To save the list of URLs to push to the project, click the save button from the project chat section.
7. Click Apply to save the project and click OK to return to the main project window.
[0170]
FIG. 58 illustrates converting a project to an email project. The processing is as follows.
[0171]
1. From the left column of the main screen, select the company whose project should be converted to an email project type.
2. Click the project tab under the selected company.
3. Right-click the project to be converted and select "Edit Project".
4. Select the email project type from the left column of the project window.
5. Enter the SMTP host name in the SMTP host field.
6. Enter the SMTP port number in the SMTP port field.
7. Enter the POP address in the POP address field.
8. Enter the POP host name and POP password in the POP host field and POP password field, respectively.
9. Enter the POP user name in the POP user field.
10. From the work group ID drop-down list, select the work group ID for the email type.
11. Select the checkbox next to "Enable Reply" to allow replies to email types.
12. Click the save button to apply the email configuration to the selected project.
13. Click “Apply” to save the project email type and click “OK” to return to the main project window.
[0172]
FIG. 59 illustrates converting a project to a web callback project. The processing is as follows.
[0173]
1. From the left column of the main screen, select the company to convert the project to.
2. Click the project tab under the selected company.
3. Right-click the project to be converted and select "Edit Project".
4. Select the web callback project type from the left column of the project window.
5. From the work group ID drop down list, select the work group for the web callback type.
6. If a script is to be associated with the web callback type, select one from the script drop-down list.
7. If Q & A is desired for the web callback type, select one from the Q & A drop down list.
8. Select the page to be displayed if the web callback is successful from the URL OK drop down list.
9. Select the page to be displayed if the web callback fails from the URL error drop down list.
10. Click the Save button to apply the web callback configuration to the selected project.
11. Click "Apply" to save the project's web callback type and click "OK" to return to the main project window.
[0174]
Projects may be associated with various email and fax templates from a library of templates (discussed later in this specification) that agents assigned to the project may find useful. Good. FIG. 60 illustrates adding an email template to the project. The process of adding and deleting an email template is as follows.
[0175]
1. From the left column of the main screen, select the company that has the project to which the email template should be added.
2. Click the project tab under the selected company.
3. Right-click on the project to which the email template should be added and select Project Email.
4. From the list in the email library, select the appropriate email template and then click the (>) button to add the template. Click the (≫) button to add all templates to the e-mail template window in the project.
5. Click the (<) button to remove an email template from the list of email templates in the project. Click the (≪) button to delete all templates from the project.
6. Click the "Apply" button to save the changes made and click the "OK" button to return to the main project window.
[0176]
FIG. 61 shows adding a fax template to the project. The process of adding and deleting a fax template is as follows.
[0177]
1. From the left column of the main screen, select the company whose project the fax template is to be added to.
2. Click the project tab under the selected company.
3. Right-click on the project to which the fax template is to be added and select Project Fax.
4. From the list of fax libraries, select the appropriate fax template, then click the (>) button to add that template. Click the (≫) button to add all templates to the fax window in the project.
5. To delete a fax template from the list of fax templates in the project, click the (<) button to delete the template. Click the (≪) button to delete all templates from the project.
6. Click “Apply” to save the changes made and click “OK” button to return to the main project window.
[0178]
Abandoned ACD calls may be automatically returned to the working group from which they were originally routed. FIG. 62 shows the change of the work group for enabling this characteristic function. The processing is as follows.
[0179]
1. Select the company to be changed from the left column of the main screen.
2. Click the workgroup tab under the selected company.
3. Right-click on the workgroup to which the abandoned ACD call will be automatically routed and select "Edit Workgroup".
4. Select the "Enable Callback" checkbox in the ACD Options section to return abandoned ACD calls.
3. Click "Apply" to save the changes to the workgroup and click the "OK" button to return to the main workgroup window.
[0180]
Reports .
The Reports tab in the Admin Manager is used to generate and display reports of data about call center operations. For example, reports can be used to track information about the volume of calls made and received through a call center, as well as information about agent capabilities. Such a report can be useful in calculating the cost of charging and in using the resulting notes to evaluate customer satisfaction.
[0181]
The login details report displays the date, time, and duration of login to the agent. FIG. 63 illustrates defining a login report. The processing is as follows.
[0182]
1. From the left column of the main screen, select the company for which the report should be created.
2. Click the report tab under the selected company.
3. Right-click the report window and click Create Report.
4. Enter a name and description for the report in the report name and description fields, respectively.
5. In the requested report section, select the radio button for Login details.
6. To generate a report for all agents, select the All Agents radio button in the Agents to Include section. To generate a report for a specific agent, select the radio button next to the list of agents and select that agent from the drop-down list.
7. Identify the dates that should be included in the report by entering a start and end date below the Included Periods field.
8. Click Apply to save the report and click OK to return to the main report window, or click the Load Report button to view a previously created report.
[0183]
FIG. 64 illustrates enabling generation of a summary report. The processing is as follows.
[0184]
1. From the left column of the main screen, select the company that generates the report.
2. Click the report tab under the selected company.
3. Right-click the report window and click Create Report.
4. Enter a name and description for the report in the Report Name and Description fields, respectively.
5. Select the Summary radio button in the requested report section.
6. To generate a report for all agents, select the All Agents radio button in the Agents to Include section. To generate a report for a specific agent, select the radio button next to the list of agents and select that agent from the drop-down list.
7. Enter start and end dates below the Included Periods field to identify the dates that should be included in the report.
8. Click Apply to save the report and click OK to return to the main report window, or click the Load Report button to view a previously created report.
[0185]
FIG. 65 illustrates enabling generation of ACD duration reports. The processing is as follows.
[0186]
1. From the left column of the main screen, select the company for which the report should be created.
2. Click the report tab under the selected company.
3. Right-click in the report window and click Create Report.
4. Enter a name and description for the report in the Report Name and Description fields, respectively.
5. Select the ACD period radio button in the requested report section.
6. Select the interaction statistics generated in the report by selecting the combination consisting of the highlighted interaction type under the interaction type section. Types of interaction include ACD calls, ACD callbacks, web calls, email, fax and chat. Select the check boxes for the interaction statistics that should be included in the report.
7. Select a project or workgroup to be included in the report by selecting the corresponding radio button in the project / workgroup section. If the radio button for a specific project or a specific WG is selected, select a specific project / work group from the drop-down list.
8. In the "Interrupt at" drop-down list, select a duration in minutes from the duration section of the call.
9. In the Answered Calls section, select a time period in seconds from those in the drop-down list. (This feature is used to determine the percentage of calls answered in a specified second and the remaining calls after that time. And record).
10. Select the start date and end date below the Included Periods field to specify the dates to be included in the report.
11. Click “Apply” to save the report and click “OK” to return to the main report window, or click the “Load Report” button to view a previously created report I do.
[0187]
The results report provides statistics on the results of the agent's interaction with the caller. FIG. 66 illustrates defining a results report. The processing is as follows.
[0188]
1. From the left column of the main screen, select the company for which the result report should be created.
2. Click the report tab under the selected company.
3. Right-click in the report window and click Create Report.
4. Enter a name and description for the report in the Report Name and Description fields, respectively.
5. In the requested report section, select the resulting radio button.
6. To generate a report for all agents, select the All Agents radio button in the Agents to Include section. To generate a report for a specific agent, select the radio button next to the list of agents and select an agent from the drop-down list.
7. Select a project or work group to be included in the report by selecting the corresponding radio button in the project / work group section. If the radio button for a specific project or a specific WG is selected, select a specific project / work group from the drop-down list.
8. Enter the start and end dates below the Included Periods field to specify the dates to be included in the report.
9. Click "Apply" to save the report and click "OK" to return to the main report window, or click the "Load Report" button to view a previously created report I do.
[0189]
FIG. 67 illustrates defining an agent interaction report. The processing is as follows.
[0190]
1. From the left column of the main screen, select the company for which the report should be created.
2. Click the report tab under the selected company.
3. Right-click in the report window and click Create Report.
4. Enter a name and description for the report in the Report Name and Description fields, respectively.
5. In the requested report section, select the radio button for agent interaction.
6. Select the interaction statistics to be included in the report by selecting the combination of interaction types under the interaction type section. Interaction types include ACD Call, ACD Callback, Preview Call, Predictive Call, Direct Outbound, Direct Inbound, Web Call, Email, Fax, Chat, In Ext and Out Ext including. Select the check boxes for the interaction statistics to be included in the report (e.g., select the All check box to select all interaction types).
7. To generate a report for all agents, select the All Agents radio button in the Agents to Include section. To generate a report for a specific agent, select the radio button next to the list of agents and select that agent from the drop-down list.
8. Select a project or workgroup to include in the report by selecting the corresponding radio button in the project / workgroup section. If the radio button for a specific project or a specific WG is selected, select a specific project / work group from the drop-down list.
9. Enter the start date and end date below the Included Periods field to specify the dates to be included in the report.
10. Click "Apply" to save the report and click "OK" to return to the main report window, or click the "Load Report" button to view a previously created report I do.
[0191]
FIG. 68 illustrates defining a report of agent information that displays information about particular agents, for example, information such as their extension number, phone number, MSI ID, and email address. The processing is as follows.
[0192]
1. From the left column of the main screen, select the company for which the report should be created.
2. Click the report tab under the selected company.
3. Right-click in the report window and click Create Report.
4. Enter a name and description for the report in the Report Name and Description fields, respectively.
5. In the requested report section, select the radio button for agent information.
6. Select a project or work group to be included in the report by selecting the corresponding radio button in the project / work group section. If the radio button for a specific project or a specific WG is selected, select a specific project / work group from the drop-down list.
7. Click "Apply" to save the report and click "OK" to return to the main report window, or click the "Load Report" button to view a previously created report I do.
[0193]
FIG. 69 shows the creation of a project schedule report, for example, displaying the schedule of a project being executed by each agent in the company. The process for creating this type of report is as follows.
[0194]
1. From the left column of the main screen, select the company for which the report should be created.
2. Click the report tab under the selected company.
3. Right-click in the report window and click Create Report.
4. Enter a name and description for the report in the Report Name and Description fields, respectively.
5. In the requested report section, select the radio button for project schedule.
6. Click "Apply" to save the report and click "OK" to return to the main report window, or click the "Load Report" button to view a previously created report I do.
[0195]
The general statistics report displays general statistics on all selected interactions, averages, percentage statistics, and the percentage of calls billed and answered. FIG. 70 illustrates the creation of a general statistical report. The process of creating this report is as follows.
[0196]
1. From the left column of the main screen, select the company for which the report should be created.
2. Click the report tab under the selected company.
3. Right-click in the report window and click Create Report.
4. Enter a name and description for the report in the Report Name and Description fields, respectively.
5. In the requested report section, select the General Statistics radio button.
6. Select the interaction statistics to be included in the report by selecting the combination of interaction types under the interaction type section. Interaction types include ACD Call, ACD Callback, Preview Call, Predictive Call, Direct Outbound, Direct Inbound, Web Call, Email, Fax, Chat, In Out and Out Ext. including. Select the check boxes for the interaction statistics that should be included in the report. To select all interaction types, select the All checkbox.
7. In the billing information section of the call, enter the number of seconds in the billing unit in the billing unit field. Also in the billing information section of the call, enter the corresponding unit cost amount in dollars in the unit cost field.
8. To generate a report for all agents, select the All Agents radio button in the Agents to Include section. To generate a report for a specific agent, select the radio button next to the list of agents and select that agent from the drop-down list.
9. Select a project or work group to be included in the report by selecting the corresponding radio button in the project / work group section. If the radio button for a specific project or a specific WG is selected, select a specific project / work group from the drop-down list.
10. In the Answered Calls section, select a time period in seconds from those in the drop-down list. This function records a predetermined percentage of the calls answered during a specified second.
11. Enter the start date and end date below the Included Periods field to specify the dates to be included in the report.
12. Click "Apply" to save the report and click "OK" to return to the main report window, or click the "Load Report" button to view a previously created report I do.
[0197]
FIG. 71 illustrates the deletion of a previously generated report. The report deletion processing is as follows.
[0198]
1. From the left column of the main screen, select the company whose report you want to delete.
2. Click the report tab under the selected company.
3. Right-click the report to be deleted and click Delete Report.
4. A message appears asking you to confirm the deletion request. Click "OK" to delete the report.
[0199]
FIG. 72 illustrates printing a previously generated report. The processing is as follows.
[0200]
1. From the left column of the main screen, select the company for which the report should be printed.
2. Click the report tab under the selected company.
3. Right-click the report you want to print and click "Print Report".
[0201]
Schedule .
A schedule can be created to determine the date and time when a particular project is active. In this way, a given resource, such as a DNIS, can serve more than one project during a given time period. Note that the current project is the one that is running when it is about to take over on a new schedule. One project automatically ends when another project starts.
[0202]
Consider the following example of creating two projects to be scheduled. "Project 1" is scheduled to run from 8:00 am to 8:00 pm Monday to Friday, and "Project 2" is scheduled to run from 8:00 am to 8:00 pm Monday to Friday and Saturday and It will be executed on all day of Sunday. These two projects are listed in the drop-down list for both the current project and the new project in the management manager. Assign a name, for example, "ScheduleOne" to the first schedule and select the appropriate DNIS from the drop-down list. In the Current Project drop-down list, select the currently running project. Next, select "Project 1" from the drop-down list of the new project. "08: 00" is input in the time field, and the check box adjacent to Monday to Friday is selected. Next, the project is saved. At this point, a different name is assigned to the second schedule, for example, "ScheduleTwo", and the same DNIS used for "Schedule 1" is selected. Select "Project 1" from the drop-down list of the current project and "Project 2" from the drop-down list of the new project. Enter "20:00" in the time field and select the check box adjacent to Monday to Friday to save the project.
[0203]
FIG. 73 shows a process for creating a schedule. The steps of this process are as follows.
[0204]
1. From the left column of the main screen, select the company to which the schedule should be added.
2. Click the Schedule tab under the selected company.
3. Right-click in the schedule window and select "Add Schedule".
4. Enter a name for the new schedule in the Schedule Name field.
5. Fill in the appropriate project information by selecting the appropriate DNIS, current project and new project from the respective drop-down lists.
6. Enter the time in a separate time field.
7. Select the day on which the new project should be taken over by clicking on the corresponding checkbox next to the day of the week in the day of week section.
8. Click “Apply” to save the schedule and click “OK” to return to the main schedule window.
[0205]
FIG. 74 shows that the schedule is edited. The editing process is as follows.
[0206]
1. From the left column of the main screen, select the company whose schedule should be edited.
2. Click the Schedule tab under the selected company.
3. Right-click on the schedule to be edited and select "Edit Schedule".
4. Make any necessary changes to the schedule information.
5. Click “Apply” to save the changes and click “OK” to return to the main schedule window.
[0207]
FIG. 75 illustrates deletion of an existing schedule. The deletion process is as follows.
[0208]
1. From the left column of the main screen, select the company whose schedule should be deleted.
2. Click the Schedule tab under the selected company.
3. Right-click the schedule to be deleted and select "Delete Schedule".
4. A message appears asking you to confirm the deletion request. Click “OK” to delete the schedule.
[0209]
URL library .
As discussed in connection with the chat project, agents can use the ACD chat tab of the interaction manager to push a particular web page to a caller while chatting with the caller. These pages must be present in the call center and, once identified by the manager, appear in the list of URLs when the agent selects the library button on the ACD chat tab in the dialog manager. . The library of URLs is not specific to each chat project. This means that once they are defined in the URL's library window, they need to be added to the chat project on the project tab.
[0210]
FIG. 76 shows steps of a process for creating a URL for a URL library. This step is as follows.
[0211]
1. From the left column of the main screen, select the company to which the URL is to be added.
2. Open the link for the library and click on the URL tab under the selected company.
3. Right-click in the URL window and select "Add URL".
4. Enter the name of the URL in the name field.
5. Enter the complete URL path in the URL field and define the complete URL path to the html Q & A web page that may be on the server, along with the name of the screen pop.
6. Enter a description of the URL in the description field.
7. Click “Apply” to save the URL and click “OK” to return to the main URL library window.
[0212]
FIG. 77 shows steps of a process for changing an existing URL in the URL library. This step is as follows.
[0213]
1. From the left column of the main screen, select the company whose existing URL is to be changed.
2. Open the link for the library and click on the URL tab under the selected company.
3. Right click on the URL that needs to be changed and select "Edit URL".
4. Make the necessary changes.
5. Click “Apply” to save the changes and click “OK” to return to the main URL library window.
[0214]
FIG. 78 shows a process of deleting an existing URL from the URL library. The steps of this process are as follows.
[0215]
1. From the left column of the main screen, select the company whose URL is to be deleted.
2. Open the link for the library and click on the URL tab under the selected company.
3. Right-click the URL that needs to be deleted and select "Delete URL".
4. A message appears asking you to confirm the deletion request. Click the OK button to delete the URL.
[0216]
Email library .
By using an email template from an email library, agents can send pre-designed email messages to callers. Once designed in the administration manager, the agent can select the appropriate template from the list of email templates that appear when the email button is selected from the contact tab of the interaction manager.
[0219]
FIG. 79 illustrates creating an email template for an email library. The process for creating an email template is as follows.
[0218]
1. From the left column of the main screen, select the company for which the email template should be created.
2. Open the link for the library and click on the email tab under the selected company.
3. Right-click in the email window and click "Add Email".
4. Enter the name of the email template in the Name field.
5. From the URL drop-down list, select the URL corresponding to the new email template.
6. Enter a description of the email template in the Description field.
7. Enter the subject to be read on the e-mail in the subject field.
8. Enter the URL for the body of the email in the URL field of the body.
9. If there is a file to be attached to the e-mail template, enter that file in the attachment field.
10. Click "Apply" to save the email and click "OK" to return to the main email library window.
[0219]
FIG. 80 shows a process of changing an email template in an email library. This process is as follows.
[0220]
1. From the left column of the main screen, select the company whose email template should be changed.
2. Open the link for the library and click on the email tab under the selected company.
3. Right-click the email template to be changed and click "Edit Email".
4. Make any necessary changes to the configuration of the email template.
5. Click “Apply” to save the changes and click “OK” to return to the main email library window.
[0221]
FIG. 81 shows a process of deleting an existing e-mail template. This process is as follows.
[0222]
1. From the left column of the main screen, select the company whose email template should be deleted.
2. Open the link for the library and click on the email tab under the selected company.
3. Right-click the email to be deleted and click "Delete Email".
4. A message appears asking you to confirm the deletion request. Click "OK" to delete the e-mail template.
[0223]
Fax Library .
The agent can send a pre-designed fax file to the clients. This is similar to the use of the email template just described. The fax file needs to be available to the host server and needs to be identified in the administration manager. Thus, by selecting the "Send Fax" button from the Contact tab of the Dialog Manager, the agent can send a fax to the caller either during or after the conversation with the caller. Can be.
[0224]
FIG. 82 illustrates the creation of a fax object for a library of faxes. The process for creating a fax object is as follows.
[0225]
1. From the left column of the main screen, select the company for which the fax template should be created.
2. Open the library link and click the fax tab under the selected company.
3. Right-click in the fax window and click "Add Fax".
4. Enter the name of the fax template in the Name field.
5. From the URL drop-down list, select the URL corresponding to the new fax template.
6. Enter a description of the fax template in the Description field.
7. Enter the file name of the fax template in the file name field (eg, the tiff file name field for a tiff type template).
8. Click Apply to save the fax template and click OK to return to the main fax library window.
[0226]
Other formats may be used instead of or in conjunction with the tiff format used in the above example.
[0227]
FIG. 83 shows a process for changing a fax template in the fax library. This process is as follows.
[0228]
1. From the left column of the main screen, select the company for which the fax template should be changed.
2. Open the library link and click the fax tab under the selected company.
3. Right-click the fax template to be changed and click "Edit Fax".
4. Make any necessary changes to the configuration of the fax template.
5. Click "Apply" to save the changes and "OK" to return to the main fax library window.
[0229]
FIG. 84 illustrates the process of deleting a fax template from the fax library. This process is as follows.
[0230]
1. From the left column of the main screen, select the company for which the fax template should be deleted.
2. Open the library link and click the fax tab under the selected company.
3. Right-click the fax to be deleted and click "Delete fax".
4. A message appears asking you to confirm the deletion request. Click “OK” to delete the fax.
[0231]
Agent state library .
The administration manager provides the ability to create multiple agent state objects. Such objects may be in a call, which means that the agent is interacting with the caller, and in a wrap-up (Wrapup), which means that the agent is present in the time period immediately after the conversation with the caller is over. ) And available, meaning that the agent is available to receive other interactions.
[0232]
FIG. 85 illustrates the process of defining an agent state object for an agent state library. These objects are stored in the agent state library. The processing is as follows.
[0233]
1. From the left column of the main screen, select the company to which the agent state object should be added.
2. Open the library link and click on the Agent Status tab under the selected company.
3. Right-click in the agent status window and click Add Agent Status.
4. Enter the name of the agent state in the Agent state name field.
5. Enter a description for the state of the agent in the description field.
6. Click "Apply" to save the agent state and click "OK" to return to the main agent state library window.
[0234]
FIG. 86 shows the process of changing a previously defined agent state object. The processing is as follows.
[0235]
1. From the left column of the main screen, select the company whose agent status object should be changed.
2. Open the library link and click on the Agent Status tab under the selected company.
3. Right-click the agent state that is to be changed and click Edit Agent State.
4. Make any necessary changes to the configuration of the agent state.
5. Click "Apply" to save the changes and click "OK" to return to the main agent state library window.
[0236]
FIG. 87 illustrates the process of deleting a previously defined agent state object. The processing is as follows.
[0237]
1. From the left column of the main screen, select the company from which the agent state object should be deleted.
2. Open the library link and click on the Agent Status tab under the selected company.
3. Right-click the state of the agent to be deleted and click "Delete Agent State".
4. A message appears asking you to confirm the deletion request. Click "OK" to delete the state of the agent.
[0238]
A library of agent turnover reasons .
As discussed above in connection with FIG. 23, the administration manager allows the company to document when and why individual agents leave. The agent turnover library is a library of predefined standard reasons that can be associated with a particular turnover.
[0239]
FIG. 88 shows the definition of an agent turnover reason object. The processing is as follows.
[0240]
1. From the left column of the main screen, select the company to which the agent's job separation reason should be added.
2. Open the link for the library and click on the Agent Reason tab under the selected company.
3. Right-click in the Reason for Agent Retirement window and click "Add Reason for Retirement of Agent".
4. Enter the reason for the agent's job separation in the job separation reason field.
5. Click "Apply" to save the agent's job separation reason and click "OK" to return to the main agent job separation reason library window.
[0241]
FIG. 89 shows the process of changing the previously defined reason for leaving the agent. The processing is as follows.
[0242]
1. From the left column of the main screen, select the company for which the reason for leaving the agent should be changed.
2. Open the link for the library and click on the Agent Reason tab under the selected company.
3. Right-click the agent resignation reason to be changed and click "Edit Agent Resignation Reason".
4. Make any necessary changes to the reason for the agent leaving.
5. Click "Apply" to save the changes and click "OK" to return to the main agent turnover library window.
[0243]
FIG. 90 shows a process for deleting a previously defined reason for leaving an agent. The processing is as follows.
[0244]
1. From the left column of the main screen, select the company for which the reason for leaving the agent should be deleted.
2. Open the link for the library and click on the Agent Reason tab under the selected company.
3. Right-click the reason for leaving the agent to be deleted, and click "Delete agent leaving reason".
4. A message appears asking you to confirm the deletion request. Click "OK" to delete the reason for leaving the agent.
[0245]
Library of URL to push .
A library of URLs to push (or a push URL library) comprises a plurality of predefined URLs that can be pushed to a caller while the caller is waiting to receive a chat message from an agent. Is a library for centrally organizing.
[0246]
FIG. 91 shows a process of adding the URL to be pushed to the library of the URL to be pushed. The steps of the process are as follows.
[0247]
1. From the left column of the main screen, a company having a library of URLs to be pushed to which URLs to be pushed should be added is selected.
2. Open the link for the library and click on the URL tab to push under the selected company.
3. Right-click in the URL window to push and select "Add URL to push".
4. Enter the name of the URL to push into the name field.
5. From the URL drop-down list, select the URL corresponding to the new URL to be pushed.
6. Enter a description of the URL to be pushed in the description field.
7. Click "Apply" to save the URL to push and click "OK" to return to the main Push URL library window.
[0248]
FIG. 92 shows a process of changing the URL to be pushed in the library of the URL to be pushed. The steps of the process are as follows.
[0249]
1. From the left column of the main screen, select a company that has a library of URLs to be pushed and in which one URL to be pushed in the library of the URLs to be pushed is to be changed.
2. Open the link for the library and click on the URL tab to push under the selected company.
3. Right-click the URL to be changed to be pushed and select "Edit URL to be pushed".
4. Make any necessary changes to the configuration of the URL to be pushed.
5. Click "Apply" to save the changes and click "OK" to return to the main push URL library window.
[0250]
FIG. 93 shows the deletion of the URL to be pushed from the library of the URL to be pushed. The steps of this process are as follows.
[0251]
1. From the left column of the main screen, select a company that has a library of URLs to be pushed and from which one URL to be pushed is to be deleted from the library of URLs to be pushed.
2. Open the link for the library and click on the URL tab to push under the selected company.
3. Right-click the URL to be deleted and select "Delete URL to be pushed".
4. A message appears asking you to confirm the deletion request. Click “OK” to delete the URL to be pushed.
[0252]
Result library .
The result is an object that describes the result of the interaction with the caller. Examples of calls to results may be callers having questions, potential clients seeking product information, or calls requiring technical support. For these and many other calls, labeling the results of the interaction will increase efficiency. Facilitates efficient call processing and facilitates statistical analysis, regardless of whether the call was completed successfully, remains on hold, or should be returned by another agent To do so, it may be beneficial to label the end result. The results library is used as a logical location for organizing various existing results.
[0253]
FIG. 94 shows that a new result is added to the result library. The process of adding the result is as follows.
[0254]
1. From the left column of the main screen, a company that has a library of results and to which a new result object is to be added to the library of results is selected.
2. Open the library link and click on the results tab under the selected company.
3. Right-click in the result window and select "Add result".
4. Enter the name of the result in the Result Name field.
5. Enter a description of the result in the description field.
6. Click "Apply" to save the results and click "OK" to return to the main results library window.
[0255]
FIG. 95 shows a process of changing the result in the result library. The steps of the process are as follows.
[0256]
1. From the left column of the main screen, select a company that has a library of results and whose result objects in the library of results should be changed.
2. Open the library link and click on the results tab under the selected company.
3. Right-click the result to be changed and click Edit result.
4. Make any necessary changes to the result information.
5. Click "Apply" to save the changes and "OK" to return to the main results library window.
[0257]
FIG. 96 shows deletion of the URL to be pushed from the library of the URL to be pushed. The steps of the process are as follows.
[0258]
1. From the left column of the main screen, a company having a library of results and from which the result object is to be deleted is selected from the library of results.
2. Open the library link and click on the results tab under the selected company.
3. Right-click the result to be deleted and click "Delete result".
4. A message appears asking you to confirm the deletion request. Click “OK” to delete the result.
[0259]
Setting priorities for projects .
Projects can be assigned different priority levels. FIG. 97 and FIG. 98 show processing for assigning a priority level to a project. The processing is as follows.
[0260]
1. From the left column of the main screen, select the company that has the project to be assigned a priority level.
2. Click the project tab under the selected company.
3. Right click on the project and select "Set Priority".
4. To give a priority level to the selected project, click the priority level radio button and then specify a priority level by selecting a number (1-5) from the drop-down list.
5. To get a custom priority level, select the custom level radio button and fill in the remaining fields.
6. To configure a custom level, enter an SQL query that determines how to prioritize the project. An integer or string is generated depending on the SQL query.
7. If there is an error or no result in the SQL query, select a project from the "Default result is call to" drop-down list to determine the default result project.
8. Some SQL queries produce integers or strings. If the result is an integer, enter a number in the When Result = When field to determine that the typical result for the project is an integer response.
9. From the three drop-down lists, select the project corresponding to an integer that is equal to, greater than, or less than the previously entered integer. This determines where the integer response is routed depending on the result of the SQL query.
10. If the result of the SQL query is a string, proceed to steps 11-15 to construct a string response.
11. Some SQL queries can result in multiple string responses. The administrator adds all string responses corresponding to the SQL query.
12. Enter the possible string response in the "when response =-" field. Next, select the project to which the string response will route from the "Routing calls to" field.
13. For the list of responses found to the right of the String Responses subtab, click the Add button to add the string response.
14． Steps 12 and 13 are repeated until all corresponding string responses have been added.
15. Click Apply to save the priority level for the project, and click OK to return to the main project window.
[0261]
In the foregoing, the call center manager and some of its features according to the present invention have been described in considerable detail for purposes of illustration only. Neither the specific embodiment of the invention as a whole, nor the specific embodiments of its features, limit the general principles underlying the invention. Many additional modifications are intended to the disclosure set forth above, and those of ordinary skill in the art will recognize, in some embodiments, certain features of the present invention that It will be appreciated that they may also be used without the presence of other features. Accordingly, the embodiments described for purposes of illustration do not delimit the invention, but its role remains in the appended claims and their equivalents.
[Brief description of the drawings]
[0262]
FIG. 1 is a block diagram of the architecture of a distributed call center with secure storage for sensitive data and an Internet-based management, supervision and interaction manager. is there.
FIG. 2 illustrates a screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 3 shows a screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 4 shows screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 5 shows screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 6 illustrates screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 7 illustrates screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 8 shows screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 9 illustrates a screen output of a browser based call center manager.
FIG. 10 illustrates screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 11 shows a screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 12 shows screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 13 illustrates screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 14 illustrates screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 15 shows a screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 16 illustrates a screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 17 illustrates screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 18 shows screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 19 illustrates screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 20 illustrates screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 21 illustrates screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 22 shows a screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 23 illustrates screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 24 illustrates screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 25 illustrates screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 26 shows screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 27 shows a screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 28 illustrates a screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 29 illustrates screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 30 illustrates screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 31 illustrates screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 32 shows a screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 33 shows screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 34 shows a screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 35 shows screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 36 illustrates screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 37 shows a screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 38 shows a screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 39 illustrates screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 40 shows screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 41 illustrates screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 42 illustrates screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 43 illustrates screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 44 illustrates screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 45 illustrates screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 46 illustrates screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 47 shows screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 48 shows a screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 49 illustrates screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 50 illustrates screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 51 illustrates screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 52 shows screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 53 illustrates screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 54 shows screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 55 shows screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 56 illustrates screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 57 shows screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 58 illustrates screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 59 shows screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 60 illustrates screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 61 shows screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 62 illustrates screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 63 illustrates screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 64 shows a screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 65 illustrates screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 66 illustrates screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 67 shows screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 68 illustrates screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 69 shows a screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 70 illustrates screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 71 illustrates screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 72 illustrates screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 73 illustrates screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 74 shows screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 75 shows a screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 76 shows screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 77 illustrates screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 78 illustrates screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 79 illustrates screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 80 illustrates screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 81 is a diagram showing screen output of a browser-based manager of a call center.
FIG. 82 illustrates screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 83 shows screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 84 illustrates screen output of a browser-based manager of a call center.
FIG. 85 illustrates screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 86 shows screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 87 shows screen output of a browser based call center manager.
FIG. 88 shows a screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 89 shows screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 90 shows a screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 91 shows screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 92 shows screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 93 shows a screen output of a browser based call center manager.
FIG. 94 shows a screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 95 shows screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 96 shows a screen output of a browser-based call center manager.
FIG. 97 is a diagram illustrating processing for assigning a priority level to a project.
FIG. 98 is a diagram showing processing for assigning a priority level to a project.
[Explanation of symbols]
[0263]
110 ... Dedicated network,
112 ... Call center resources,
114 ... Call center resources or automatic call distribution equipment (ACD)
116 ... Internet Manager Server (IMS)
122, 124, 130a, 130b, 132a, 132b, 134a, 134b, 168 ...
140 ... wide area network,
142 ... Administrator,
144: Dialogue Manager,
145 ... telephone,
146 ... Director Manager,
150 ... Firewall,
160… Company safe zone,
162: Web server,
166 ... Database.

Claims (93)

A company call center,
A plurality of call center resources operating on a third party network and comprising a first server and a second resource;
A third server running on the company's private network behind a firewall;
A database that stores confidential information, operates on the dedicated network behind the firewall, and communicates with the third server.
A company call center, wherein the second resource creates a first record of sensitive data and transmits the first record to the database via the first server and the third server. The plurality of resources further comprises a fourth resource;
The fourth resource issues a request for a second record stored in the database via the first server and the third server;
The call center of claim 1, wherein, in response to the request, the database sends the second record to the fourth resource via the first server and the third server. The second resource erases the first record after transmitting the first record to the database;
3. The call center according to claim 2, wherein the fourth resource deletes the second record after receiving the second record from the database. Further comprising a computer based on a wide area network,
4. The call center of claim 3, wherein the computer has a graphical user interface and a memory for storing and executing a program that allows an operator of the computer to manage the call center. 4. The call center of claim 3, further comprising a browser-based management manager for managing said call center from a wide area network. A company call center,
A plurality of call center resources comprising a first resource for generating data and operating on a third party network;
A database that stores confidential information and runs on the company ’s private network behind a firewall,
Means for transmitting the generated data from the first resource to the database. The plurality of call center resources further comprises a second resource requiring a first record of confidential information stored in the database;
7. The call center of claim 6, further comprising: means for requesting said first record from said database; and means for transmitting said first record from said database to said second resource. The first resource deletes the generated data after transmitting the generated data to the database;
The call center of claim 7, wherein the second resource erases the first record after the second resource no longer needs the first record. 9. The call center of claim 8, further comprising a browser based management manager means for managing said call center from a wide area network. An administrative manager device that manages a network-based company call center using at least some service provider resources,
The management manager device is connected to the call center via a network, and includes a computer that executes a predetermined program, the program enables an operator of the computer to provide data to the call center,
The data provided above is
A plurality of skill definitions describing the capabilities of the call center agents at the call center endpoints, the agents providing services for a plurality of interactions with customers of the call centers; Is related to providing interactive services,
The data provided above is
A plurality of agent descriptions, wherein each agent description of the plurality of agent descriptions is associated with a different agent;
The above agent descriptions are:
Including one or more skills data objects, each skills data object identifying a skills definition describing the capabilities of the agent associated with each of the agent descriptions;
The above agent descriptions are:
One or more competency ratings are included for each of the one or more skills data objects, and one of the competence data objects is a capability rating of the agent associated with each of the agent descriptions. And the evaluation value of each competence indicates the competence of the agent associated with each agent description in the corresponding capability. The provided data further includes a company descriptor, wherein the company descriptor includes an identifier of the company and an identifier of a manager of the company's call center;
Each of the agent descriptions further includes an identifier of the agent associated with the agent description;
The skill data object and the competency rating value may be used by the call center to define the plurality of dialogs based at least in part on the described capabilities and competence rating values of the plurality of agents. 11. The management manager device according to claim 10, which enables routing to a plurality of agents. The management manager device according to claim 11, wherein the provided data further includes a maximum number of simultaneous conversations allowed for a call center of the company. The agent description further includes an authorization variable indicating an authority level of the agent associated with the agent description, wherein the authorization variable in the agent description is based on a value of the authorization variable in the agent description. 12. The management manager device of claim 11, wherein the agent is instructed to permit and forbid the agent associated with each of the agent descriptions to access at least some information. Each of the agent descriptions includes a first flag indicating enablement of follow-me for the agent associated with each of the agent descriptions, and a recording of a call recording for the agent associated with each of the agent descriptions. 14. The management manager device according to claim 13, further comprising: a second flag indicating enablement. Each of the above agent descriptions further
An extension type variable indicating the type of endpoint of the agent associated with each of the agent descriptions, wherein the extension type variable is a local extension type, a virtual extension type, a VoIP extension type, a voice. Having the ability to indicate at least two different endpoint types from a list consisting of a mail extension type and a PBX extension type;
Each of the above agent descriptions further
14. The manager device of claim 13, including an extension telephone descriptor defining an endpoint of the agent associated with each of the agent descriptions. The plurality of agent descriptions include a supervisory agent description associated with the supervisor of the call center;
The first value of the permission variable indicates a supervisory authority level,
When the permission variable indicates a supervisory authority level for the supervisory agent, the supervisory agent description further includes a list of agents supervised by the supervisory agent, and the first value of the permission variable is 14. Instructing the call center to enable the supervisory agent to view information displayed to the plurality of agents on the list by the plurality of endpoints associated with the plurality of agents. The described management manager device. The provided data further includes a plurality of agent state definitions, wherein each agent state definition defines one of a plurality of agent states, and wherein each agent on the list includes, for each of the agents on the list, One of the above agent states is assigned depending on the state,
The first value of the authorization variable instructs the call center to enable the supervising agent to view the status of each agent on the list;
17. The manager device of claim 16, wherein the call center assigns the plurality of interactions to the plurality of agents based at least in part on a state of the plurality of agents. Each of the agent descriptions further includes dialog manager configuration data for configuring a dialog manager option, wherein the dialog manager configuration data includes at least one state for at least one state of the agent associated with each agent description. 18. The management manager device according to claim 17, including data for specifying a default state. The above multiple agent states are:
A busy agent state indicating an ongoing conversation with the call center customer;
A wrap-up agent state indicating a time period immediately after the end of the call center interaction with the customer, the time period being allocated for wrap-up of the ended interaction;
18. The management system according to claim 17, further comprising: an available agent state indicating that an available agent is available to process the interaction. The management manager device according to claim 11, wherein each of the agent descriptions further includes a plurality of email parameters of the agent associated with each of the agent descriptions. The management manager device according to claim 11, wherein each of the agent descriptions further includes a long-distance usable flag that enables and disables long-distance access of the agent associated with each of the agent descriptions. The results of at least some of the interactions are characterized and stored at the call center;
12. The agent description further comprising a result access flag that enables and disables access of the agent associated with the agent description to the description of the stored result feature. Management manager device. The provided data further includes at least one work group definition of at least one work group, each of the at least one work group definition being a list of agents assigned to the at least one work group defined. Including
The management manager device according to claim 11, wherein the call center routes the plurality of conversations to the plurality of agents based at least in part on a work group assignment of the plurality of agents. 24. The management manager device according to claim 23, wherein the at least one work group definition includes configuration data means of an automatic call distribution device constituting an ACD option of the at least one work group. The at least one work group definition includes data means for substantially simultaneous modification of a plurality of skill data objects of all agents assigned to the work group corresponding to the at least one work group definition. The management device according to claim 23. When the customer interaction is routed to one of the assigned agents, the provided data is displayed by the call center to one of the agents assigned to the at least one working group defined above. 24. The management manager device of claim 23, further comprising a first interaction script definition data object defining a first interaction script screen to perform. The provided data is transmitted to the first customer computer when the first customer of the plurality of call centers interacts with the call center through a computer chat conversation. Further including a first push URL definition data object defining a first push screen pop-up window, which can be displayed on the first customer computer;
The at least one work group definition further includes a first work group definition of a first work group, wherein the first work group definition includes a first work group definition of a plurality of agents assigned to the first work group. Containing a list of
The provided data further includes chat project definition data for creating a chat project, wherein the chat project definition data includes processing of the chat interaction by the plurality of agents assigned to the first work group. Defining, wherein the chat project definition data includes an identifier of the first push screen pop-up window and an identifier of a point in the chat interaction, at which point the call center communicates with the first push screen. 24. The management manager device of claim 23, wherein a pop-up window is pushed to the first customer's computer and displayed on the first customer's computer. The at least one work group definition further includes a first work group definition of a first work group, wherein the first work group definition has been abandoned after being routed to the first work group. 24. The manager device of claim 23, including an instruction to instruct the call center to automatically return a first call to the first work group. The at least one work group definition further includes a first work group definition of a first work group, wherein the first work group definition is a first work group definition of a plurality of agents assigned to the first work group. List,
The provided data further includes e-mail project definition data for creating an e-mail project that defines processing of an e-mail interaction by the plurality of agents assigned to the first working group; 24. The project definition data includes e-mail configuration data for configuring an e-mail server for use by the plurality of agents assigned to the first work group in processing the e-mail interaction. Management manager device. The provided data further includes at least one work group definition of at least one work group, wherein each of the at least one work group definition comprises a plurality of agents assigned to the corresponding defined work group. List,
The call center assigns the plurality of interactions to the plurality of agents based at least in part on an assignment of a work group of the plurality of agents;
The provided data further includes a plurality of menu definition data objects defining a plurality of configurable project menus, each configurable project menu enabling a call center customer to route the customer interaction. The respective configurable project menus are menu event definitions for defining the destination of the routed interaction based on the customer's touchtone input or defining a default destination of the routed interaction. 16. The management device of claim 15, including data. The at least one work group definition further includes a first work group definition of a first work group, wherein the first work group definition includes a first work group definition of a plurality of agents assigned to the first work group. Containing a list of
The provided data includes predictive project definition data for creating a predictive project that defines the processing of outbound telephone call interactions originated by the plurality of agents assigned to the first work group. Further comprising: a first numerical value setting a minimum number of attempts to place each of the outbound telephone call interactions; and placing each of the outbound telephone call interactions. 31. The management manager device according to claim 30, further comprising: a second numerical value for setting a maximum number of trials. The provided data further includes at least one work group definition of at least one work group, wherein each of the at least one work group definition comprises a plurality of agents assigned to the corresponding defined work group. List,
The data provided may include a telephone project defining the processing of a plurality of telephone call interactions received by the call center, dialed by a plurality of customers of the call center originating the received plurality of telephone call interactions. Further including telephone project definition data that is based at least in part on the plurality of telephone numbers,
The call center is based, at least in part, on an assignment of the working groups of the plurality of agents and the plurality of telephone numbers dialed by the plurality of customers of the call center that originated the received plurality of telephone call interactions. 16. The management manager device according to claim 15, wherein the plurality of received conversations are assigned to the plurality of agents. The telephone project definition data further includes a plurality of menu definition data objects defining a plurality of configurable project menus, each configurable project menu having a call center that originated one of the received telephone call interactions. Each of the configurable project menus for defining a destination of the routed interaction based on the customer's touchtone input or for the routed interaction. 33. The management manager device according to claim 32, further comprising menu event definition data for defining a default destination of the event. The plurality of menu definition data objects are
A first menu definition data object defining a first configurable project menu including first menu event definition data defining a first destination;
A second menu definition data object defining a second configurable project menu including second menu event definition data defining a second destination;
34. The management manager device of claim 33, wherein the first destination is the second configurable project menu, thereby creating a first call flow data object. The data provided above creates a web callback project that defines the handling of an outbound telephone call interaction in response to a computer network based interaction originated by a first call center customer requesting a callback. 24. The management manager device of claim 23, further comprising web callback project definition data for: The data provided above further
A first work group definition for a first work group, wherein the first work group definition includes a first list of a plurality of agents assigned to the first work group;
The data provided above further
First project definition data for creating a first project and for defining processing of said at least some interactions based at least in part on respective parameters of at least some interactions;
The first project definition data includes first schedule definition data for setting a time at which the first project is active, and a first work group identifier, wherein the first work group identifier is , When the first project is active, routing the interaction having parameters directing processing by the first work group to the plurality of agents assigned to the first work group. Identifying a first working group,
The first schedule definition data indicates processing by the first work group during at least a predetermined time period in which the first schedule definition data does not indicate that the first project is active. The management manager device of claim 15, wherein the call center is configured to allow the call center to remove at least some resources used to provide a service of the plurality of interactions having parameters. A method of using at least some service provider resources to manage a network-based company call center,
Providing to the call center, via a network and a computer connected to the network, a plurality of skill definitions describing the capabilities of the call center agents at the call center endpoint; Provides multiple interaction services with multiple call center customers, and the above capabilities relate to providing multiple interaction services,
Providing a plurality of agent descriptions to the call center via the network and the computer connected to the network, wherein each agent description of the plurality of agent descriptions is associated with a different agent;
The above agent descriptions are:
Including one or more skills data objects, each skills data object identifying a skills definition describing the capabilities of the agent associated with each of the agent descriptions;
The above agent descriptions are:
One or more competency ratings are included for each of the one or more skills data objects, the one or more competence data objects being associated with each of the agent descriptions. A method for managing a call center of a network-based company, wherein each competency rating indicates the competence of the agent associated with the agent description in the corresponding capability. Providing a company descriptor to the call center via the network and the computer connected to the network, wherein the company descriptor includes an identifier of the company and an identifier of a manager of the company's call center. Including
Each of the agent descriptions further includes an identifier of the agent associated with the agent description;
The skill data object and the competency rating value are used by the call center to define the plurality of interactions based at least in part on the described capabilities and competence rating values of the plurality of agents. 38. A method for managing a network based company call center according to claim 37, which allows routing to a plurality of agents. 39. The network of claim 38, further comprising: providing the call center with a maximum number of simultaneous conversations allowed for the company call center via the network and the computer connected to the network. How to manage your company's call center. The agent description further includes an authorization variable indicating an authority level of the agent associated with the agent description, wherein the authorization variable in the agent description is based on a value of the authorization variable in the agent description. 39. Managing a network based company call center according to claim 38, instructing the call center to allow and forbid the agent associated with each of the agent descriptions to access at least some information. Method. Each of the agent descriptions includes a first flag indicating enablement of follow-me for the agent associated with each of the agent descriptions, and a recording of a call recording for the agent associated with each of the agent descriptions. 41. The method for managing a network based company call center of claim 40, further comprising a second flag indicating enablement. Each of the above agent descriptions further
An extension type variable indicating the type of endpoint of the agent associated with each of the agent descriptions, wherein the extension type variable is a local extension type, a virtual extension type, a VoIP extension type, a voice. Having the ability to indicate at least two different endpoint types from a list consisting of a mail extension type and a PBX extension type;
Each of the above agent descriptions further
41. The method for managing a network based company call center according to claim 40, comprising an extension descriptor defining an endpoint of the agent associated with each of the agent descriptions. The plurality of agent descriptions include a supervisory agent description associated with the supervisor of the call center;
The first value of the permission variable indicates a supervisory authority level,
When the authorization variable indicates a supervisory authority level for the supervisory agent, the supervisory agent description further includes a list of agents supervised by the supervisory agent, and the first value of the authorization variable is 41. The call center to instruct the supervising agent to view information displayed to the plurality of agents on the list by the plurality of endpoints associated with the plurality of agents. How to manage a company call center based on the described network. Providing a plurality of agent state definitions to the call center via the network and the computer connected to the network, each agent state definition defining one of a plurality of agent states; Each agent on the list is assigned one of the agent states depending on the state of the agent on the list,
The first value of the authorization variable instructs the call center to enable the supervising agent to view the status of each agent on the list;
44. The method of claim 43, wherein the call center assigns the plurality of interactions to the plurality of agents based at least in part on a state of the plurality of agents. Each of the agent descriptions further includes dialog manager configuration data for configuring a dialog manager option, wherein the dialog manager configuration data includes at least one state for at least one state of the agent associated with each agent description. A method for managing a network based company call center according to claim 44, including data for specifying a default state. The above multiple agent states are:
A busy agent state indicating an ongoing conversation with the call center customer;
A wrap-up agent state indicating a time period immediately after the end of the call center interaction with the customer, the time period being allocated for wrap-up of the ended interaction;
45. The method for managing a network based company call center according to claim 44, comprising: an available agent state indicating available for processing the interaction. 39. The method of claim 38, wherein each of the agent descriptions further comprises a plurality of email parameters of the agent associated with each of the agent descriptions. 39. The network-based company of claim 38, wherein each of the agent descriptions further comprises a long-range enable flag that enables and disables long-range access of the agent associated with each of the agent descriptions. How to manage call centers. Characterizing the results of at least some of the interactions and storing the characterized results at the call center;
39. The agent description further comprises a result access flag enabling and disabling access of the agent associated with the agent description to the stored result feature description. How to manage a company's call center based on an existing network. Providing, via the network and the computer connected to the network, at least one work group definition of at least one work group to the call center, wherein each of the at least one work group definition comprises: Including a list of agents assigned to at least one workgroup defined above;
39. The method of claim 38, wherein the call center routes the plurality of interactions to the plurality of agents based at least in part on an assignment of a work group of the plurality of agents. . 41. The method of claim 40, wherein the at least one working group definition includes configuration data means of an automatic call distributor that configures the ACD options of the at least one working group. The at least one work group definition includes data means for substantially simultaneous modification of a plurality of skill data objects of all agents assigned to the work group corresponding to the at least one work group definition. 41. A method for managing a network based company call center according to claim 40. A first interaction script screen that the call center displays to one of the agents assigned to the at least one defined work group when a customer interaction is routed to one of the assigned agents; 41. The network-based company call center of claim 40, further comprising the step of providing a first interaction script definition data object defining the call center to the call center via the network and the computer connected to the network. How to manage. The at least one work group definition further includes a first work group definition of a first work group, wherein the first work group definition includes a first work group definition of a plurality of agents assigned to the first work group. Containing a list of
further,
When a first of the plurality of call center customers interacts with the call center through a computer chat conversation, the call center pushes to the first customer's computer and places it on the first customer's computer. Providing a first push URL definition data object defining a first push screen pop-up window, which can be displayed, to the call center via the network and the computer connected to the network;
Providing chat project definition data for creating a chat project to the call center via the network and the computer connected to the network, wherein the chat project definition data includes Defining a process of the chat dialogue by the plurality of agents assigned to a group, wherein the chat project definition data includes an identifier of the first push screen popup window and an identifier of a point in the chat dialogue. 51. The method of claim 50, comprising: at the point, the call center pushes the first push-screen pop-up window to the first customer's computer for display on the first customer's computer. How to manage the call center of the company which are based on Ttowaku. The at least one work group definition further includes a first work group definition of a first work group, wherein the first work group definition has been abandoned after being routed to the first work group. 51. The method of claim 50, further comprising instructions for instructing the call center to automatically return a first call to the first working group. The at least one work group definition further includes a first work group definition of a first work group, wherein the first work group definition is a first work group definition of a plurality of agents assigned to the first work group. List,
An e-mail project definition data for creating an e-mail project that defines processing of an e-mail conversation by the plurality of agents assigned to the first work group; Further comprising providing the call center via the e-mail project definition data for use by the plurality of agents assigned to the first work group in the processing of the e-mail interaction. The method of managing a network based company call center according to claim 50, comprising email configuration data for configuring a server. Providing, via the network and the computer connected to the network, at least one work group definition of at least one work group to the call center, wherein each of the at least one work group definition comprises: Including a list of a plurality of agents assigned to the corresponding defined work group,
Providing, to the call center, a plurality of menu definition data objects defining a plurality of configurable project menus via the network and the computer connected to the network, wherein each configurable project menu comprises: Allowing the call center customer to route the customer interaction, wherein each of the configurable project menus is for defining a destination for the routed interaction based on the customer's touchtone input, or Contains menu event definition data to define a default destination for routed conversations,
43. The method of claim 42, wherein the call center assigns the plurality of interactions to the plurality of agents based at least in part on an assignment of a work group of the plurality of agents. The at least one work group definition further includes a first work group definition of a first work group, wherein the first work group definition includes a first work group definition of a plurality of agents assigned to the first work group. Containing a list of
Combining predictive project definition data for creating a predictive project defining the handling of outbound telephone call interactions originated by the plurality of agents assigned to the first working group with the network and the network; Providing to the call center via the computer connected to the first, the predictive project definition data sets a minimum number of attempts to place each of the outbound telephone call interactions. 58. The method of claim 57, further comprising the steps of setting a maximum number of attempts to place each of the outbound telephone call interactions. Providing, via the network and the computer connected to the network, at least one work group definition of at least one work group to the call center, wherein each of the at least one work group definition comprises: Including a list of a plurality of agents assigned to the corresponding defined work group,
A telephone project defining the handling of the plurality of telephone call interactions received by the call center; and at least a portion of the plurality of telephone numbers dialed by the call center customers originating the received plurality of telephone call interactions. Providing telephone call definition data to the call center via the network and the computer connected to the network.
The call center is based, at least in part, on an assignment of the working groups of the plurality of agents and the plurality of telephone numbers dialed by the plurality of customers of the call center that originated the received plurality of telephone call interactions. 43. A method for managing a network-based company call center according to claim 42, wherein the plurality of received telephone call interactions are assigned to the plurality of agents. The telephone project definition data further includes a plurality of menu definition data objects defining a plurality of configurable project menus, each configurable project menu having a call center that originated one of the received telephone call interactions. Each of the configurable project menus for defining a destination of the routed interaction based on the customer's touchtone input or for the routed interaction. 60. The method for managing a network based company call center of claim 59, including menu event definition data for defining a default destination of the call center. The plurality of menu definition data objects are
A first menu definition data object defining a first configurable project menu including first menu event definition data defining a first destination;
A second menu definition data object defining a second configurable project menu including second menu event definition data defining a second destination;
61. The method of claim 60, wherein the first destination is the second configurable project menu, thereby creating a first call flow data object. A web callback project for creating a web callback project defining the handling of outbound telephone call interactions in response to a computer network based interaction originated by a first call center customer requesting a callback 53. The method of claim 50, further comprising providing definition data to the call center via the network and the computer connected to the network. Providing a first workgroup definition of a first workgroup to the call center via the network and the computer connected to the network, wherein the first workgroup definition is A first list of a plurality of agents assigned to one working group,
First project definition data for creating a first project and defining processing of the at least some interactions based at least in part on respective parameters of at least some of the interactions with the network; Providing to the call center via the computer connected to the network,
The first project definition data includes first schedule definition data for setting a time at which the first project is active, and a first work group identifier, wherein the first work group identifier is , When the first project is active, routing the interaction having parameters directing processing by the first work group to the plurality of agents assigned to the first work group. Identifying a first working group,
The first schedule definition data indicates processing by the first work group during at least a predetermined time period in which the first schedule definition data does not indicate that the first project is active. 43. A method for managing a network based company call center according to claim 42, wherein said call center is authorized to remove at least some resources used to provide said plurality of interactive services having parameters. A storage medium encoded with machine-readable computer program code, the computer code being executed on a computer connected to a network-based call center using at least some service provider resources. Providing an operator of the computer to configure the call center by providing data to the call center;
The data provided above is
A plurality of skill definitions describing the potential available capabilities of the call center agents at the call center endpoints, wherein the plurality of agents service a plurality of interactions with a plurality of call center customers. And the plurality of agents have capabilities related to providing interactive services,
The data provided above is
A plurality of agent descriptions, wherein each agent description of the plurality of agent descriptions is associated with a different agent;
The above agent descriptions are:
Including one or more skills data objects, each skills data object identifying a skills definition describing the capabilities of the agent associated with each of the agent descriptions;
The above agent descriptions are:
One or more competency ratings are included for each of the one or more skills data objects, and one of the competence data objects is a capability rating of the agent associated with each of the agent descriptions. And the evaluation value of each competence is a storage medium encoded with a machine-readable computer program code indicating the competence of the agent associated with each of the agent descriptions in the corresponding capability. . The provided data further includes a company descriptor, wherein the company descriptor includes an identifier of the company and an identifier of a manager of the company's call center;
The agent description further comprises an identifier of the agent associated with the agent description;
The skill data object and the competency rating value may be used by the call center to define the plurality of dialogs based at least in part on the described capabilities and competence rating values of the plurality of agents. 65. A storage medium encoded with machine readable computer program code according to claim 64, enabling routing to a plurality of agents. 66. The storage medium encoded with machine readable computer program code of claim 65, wherein the provided data further comprises a maximum number of concurrent interactions allowed for the company call center. The agent description further includes an authorization variable indicating an authority level of the agent associated with the agent description, wherein the authorization variable in the agent description is based on a value of the authorization variable in the agent description. 66. The machine readable computer program code of claim 65, wherein the code associated with the agent description directs the call center to allow and forbid access to at least some information. Storage media. Each of the agent descriptions includes a first flag indicating enablement of follow-me for the agent associated with each of the agent descriptions, and a recording of a call recording for the agent associated with each of the agent descriptions. 68. The storage medium encoded with machine readable computer program code of claim 67, further comprising: a second flag indicating enablement. Each of the above agent descriptions further
An extension type variable indicating the type of endpoint of the agent associated with each of the agent descriptions, wherein the extension type variable is a local extension type, a virtual extension type, a VoIP extension type, a voice. Having the ability to indicate at least two different endpoint types from a list consisting of a mail extension type and a PBX extension type;
Each of the above agent descriptions further
68. The storage medium encoded with machine readable computer program code of claim 67, comprising an extension telephone descriptor defining an endpoint of the agent associated with each of the agent descriptions. The plurality of agent descriptions include a supervisory agent description associated with the supervisor of the call center;
The first value of the permission variable indicates a supervisory authority level,
When the permission variable indicates a supervisory authority level for the supervisory agent, the supervisory agent description further includes a list of agents supervised by the supervisory agent, and the first value of the permission variable is Instructing the call center to enable the supervisory agent to view information displayed to the agents on the list by the endpoints associated with the agents. 67. A storage medium encoded with the machine readable computer program code of 67. The provided data further includes a plurality of agent state definitions, wherein each agent state definition defines one of a plurality of agent states, and wherein each agent on the list includes, for each of the agents on the list, One of the above agent states is assigned depending on the state,
The first value of the authorization variable instructs the call center to enable the supervising agent to view the status of each agent on the list;
71. The storage medium encoded with machine readable computer program code of claim 70, wherein the call center assigns the plurality of interactions to the plurality of agents based at least in part on a state of the plurality of agents. . Each of the agent descriptions further includes dialog manager configuration data for configuring a dialog manager option, wherein the dialog manager configuration data includes at least one state for at least one state of the agent associated with each agent description. 72. The storage medium encoded with machine readable computer program code according to claim 71, comprising data for specifying a default state. The above multiple agent states are:
A busy agent state indicating an ongoing conversation with the call center customer;
A wrap-up agent state indicating a time period immediately after the end of the call center interaction with the customer, the time period being allocated for wrap-up of the ended interaction;
72. A storage medium encoded with machine readable computer program code according to claim 71, comprising: an available agent state indicating available for processing said interaction. 66. The storage medium encoded with machine readable computer program code of claim 65, wherein each of the agent descriptions further comprises a plurality of email parameters of the agent associated with each of the agent descriptions. 66. The machine-readable computer of claim 65, wherein each of the agent descriptions further comprises a long-range enable flag that enables and disables long-range access of the agent associated with each agent description. A storage medium encoded with program code. The results of at least some of the interactions are characterized and stored at the call center;
66. The agent description further comprises a result access flag that enables and disables access of the agent associated with the agent description to the description of the stored result feature. A storage medium encoded with the computer program code readable by the described machine. The provided data further includes at least one work group definition of at least one work group, each of the at least one work group definition being a list of agents assigned to the at least one work group defined. Including
The call center routes the plurality of interactions to the plurality of agents based at least in part on an assignment of the plurality of agents to a work group;
66. A storage medium encoded with the machine readable computer program code of claim 65. 78. The machine-readable computer program code of claim 77, wherein the at least one work group definition includes configuration data means of an automatic call distributor that configures the ACD options of the at least one work group. Storage medium. The at least one work group definition includes data means for substantially simultaneous modification of a plurality of skill data objects of all agents assigned to the work group corresponding to the at least one work group definition. 78. A storage medium encoded with the machine readable computer program code of claim 77. The provided data is displayed by the call center to one of the agents assigned to the at least one defined work group when a customer interaction is routed to one of the assigned agents. 78. The storage medium encoded with machine readable computer program code of claim 77, further comprising a first interactive script definition data object defining a first interactive script screen to execute. The provided data is transmitted to the first customer computer when the first customer of the plurality of call centers interacts with the call center through a computer chat conversation. Further including a first push URL definition data object defining a first push screen pop-up window, which can be displayed on the first customer computer;
The at least one work group definition further includes a first work group definition of a first work group, wherein the first work group definition includes a first work group definition of a plurality of agents assigned to the first work group. Containing a list of
The provided data further includes chat project definition data for creating a chat project, wherein the chat project definition data includes processing of the chat interaction by the plurality of agents assigned to the first work group. Defining, wherein the chat project definition data includes an identifier of the first push screen pop-up window and an identifier of a point in the chat interaction, at which point the call center communicates with the first push screen. 78. The storage medium encoded with machine readable computer program code of claim 77, wherein a pop-up window is pushed to the first customer's computer and displayed on the first customer's computer. The at least one work group definition further includes a first work group definition of a first work group, wherein the first work group definition has been abandoned after being routed to the first work group. 78. The storage medium encoded with machine readable computer program code of claim 77, comprising instructions for instructing the call center to automatically return a first call to the first working group. The at least one work group definition further includes a first work group definition of a first work group, wherein the first work group definition is a first work group definition of a plurality of agents assigned to the first work group. List,
The provided data further includes email project definition data for creating an email project that defines processing of an email interaction by the plurality of agents assigned to the first working group; 78. The project definition data includes email configuration data for configuring an email server for use by the plurality of agents assigned to the first work group in processing the email interaction. A storage medium encoded with the computer program code readable by the described machine. The provided data further includes at least one work group definition of at least one work group, wherein each of the at least one work group definition comprises a plurality of agents assigned to the corresponding defined work group. List,
The call center assigns the plurality of interactions to the plurality of agents based at least in part on an assignment of a work group of the plurality of agents;
The provided data further includes a plurality of menu definition data objects defining a plurality of configurable project menus, each configurable project menu enabling a call center customer to route the customer interaction. The respective configurable project menus are menu event definitions for defining the destination of the routed interaction based on the customer's touchtone input or defining a default destination of the routed interaction. 70. A storage medium encoded with the machine readable computer program code of claim 69, comprising data. The at least one work group definition further includes a first work group definition of a first work group, wherein the first work group definition includes a first work group definition of a plurality of agents assigned to the first work group. Containing a list of
The provided data includes predictive project definition data for creating a predictive project that defines the handling of outbound telephone call interactions originated by the plurality of agents assigned to the first working group. Further comprising: a first numerical value setting a minimum number of attempts to place each of the outbound telephone call interactions; and placing each of the outbound telephone call interactions. 85. A storage medium encoded with machine readable computer program code according to claim 84, comprising: a second number setting a maximum number of trials. The provided data further includes at least one work group definition of at least one work group, wherein each of the at least one work group definition comprises a plurality of agents assigned to the corresponding defined work group. List,
The data provided may include a telephone project defining the processing of a plurality of telephone call interactions received by the call center, dialed by a plurality of customers of the call center originating the received plurality of telephone call interactions. Further including telephone project definition data that is based at least in part on the plurality of telephone numbers,
The call center is based, at least in part, on an assignment of the working groups of the plurality of agents and the plurality of telephone numbers dialed by the plurality of customers of the call center that originated the received plurality of telephone call interactions. 70. The storage medium encoded with machine readable computer program code of claim 69, wherein the plurality of received interactions are assigned to the plurality of agents. The telephone project definition data further includes a plurality of menu definition data objects defining a plurality of configurable project menus, each configurable project menu having a call center that originated one of the received telephone call interactions. Each of the configurable project menus for defining a destination of the routed interaction based on the customer's touchtone input or for the routed interaction. 87. The storage medium encoded with machine readable computer program code according to claim 86, comprising menu event definition data for defining a default destination of the program. The plurality of menu definition data objects are
A first menu definition data object defining a first configurable project menu including first menu event definition data defining a first destination;
A second menu definition data object defining a second configurable project menu including second menu event definition data defining a second destination;
90. The machine-readable computer program code coded according to claim 87, wherein the first destination is the second configurable project menu, thereby creating a first call flow data object. Storage medium. The data provided above creates a web callback project that defines the handling of an outbound telephone call interaction in response to a computer network based interaction originated by a first call center customer requesting a callback. 78. The storage medium encoded with machine readable computer program code of claim 77, further comprising web callback project definition data for: The data provided above further
A first work group definition for a first work group, wherein the first work group definition includes a first list of a plurality of agents assigned to the first work group;
The data provided above further
First project definition data for creating a first project and for defining processing of said at least some interactions based at least in part on respective parameters of at least some interactions;
The first project definition data includes first schedule definition data for setting a time at which the first project is active, and a first work group identifier, wherein the first work group identifier is , When the first project is active, routing the interaction having parameters directing processing by the first work group to the plurality of agents assigned to the first work group. Identifying a first working group,
The first schedule definition data indicates processing by the first work group during at least a predetermined time period in which the first schedule definition data does not indicate that the first project is active. 70. Coded with machine-readable computer program code according to claim 69, allowing the call center to remove at least some resources used to provide the plurality of interactive services having parameters. Storage media. A storage medium encoded with a machine-readable computer program code for configuring a company call center, wherein the call center includes:
A plurality of call center resources operating on a third party network and comprising a first server and a second resource;
A third server running on the company's private network behind a firewall;
A database that stores confidential information and runs on the dedicated network behind the firewall;
A computer on a wide area network connected to the dedicated network,
When the computer program code is executed by the computer, the computer communicates with the third server and the fourth server, and the third server transmits information to the database and the first server. And configuring the third server and the first server to receive information from the database and the first server, and to enable the first server to communicate with the second resource, Thereby, when the second resource creates a first record of sensitive data, the second resource transfers the first record to the database via the first server and the third server. An encoded storage medium capable of transmitting. The plurality of resources further comprises a fourth resource;
When the computer program code is executed by the computer, the computer communicates with the first server and configures the first server such that the first server can communicate with the fourth resource. Whereby the fourth resource has the ability to issue a request for a second record stored on the database via the first server and the third server; and 92. The encoded storage of claim 91, wherein the database is capable of transmitting said second record to said fourth resource via said first server and said third server in response to said request. Medium. The second resource erases the first record after transmitting the first record to the database;
93. The encoded storage medium of claim 92, wherein the fourth resource erases the second record after receiving the second record from the database.

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