JP2002218065A - コールセンタシステム - Google Patents
コールセンタシステムInfo
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- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
- H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
- H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
- H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
- H04M3/5183—Call or contact centers with computer-telephony arrangements
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- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M2201/00—Electronic components, circuits, software, systems or apparatus used in telephone systems
- H04M2201/38—Displays
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- H—ELECTRICITY
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- H04M3/42025—Calling or Called party identification service
- H04M3/42034—Calling party identification service
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- H04M3/42068—Making use of the calling party identifier where the identifier is used to access a profile
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- Marketing (AREA)
- Engineering & Computer Science (AREA)
- Signal Processing (AREA)
- Telephonic Communication Services (AREA)
Abstract
(57)【要約】
【課題】 コールセンタを呼んだ顧客に応対するオペレ
ータのパーソナルコンピュータに、顧客毎のデータによ
って変えた画面を表示する。 【解決手段】 顧客の入力したＩＤによって、データベ
ースサーバ１２に蓄積した顧客の購買履歴に関するデー
タを検索、編集して、顧客の分類、顧客ランク、割引率
等をパーソナルコンピュータ１４上に表示する。
ータのパーソナルコンピュータに、顧客毎のデータによ
って変えた画面を表示する。 【解決手段】 顧客の入力したＩＤによって、データベ
ースサーバ１２に蓄積した顧客の購買履歴に関するデー
タを検索、編集して、顧客の分類、顧客ランク、割引率
等をパーソナルコンピュータ１４上に表示する。
Description
【０００１】
【発明が属する技術分野】本発明は、多数の顧客からの
呼にオペレータが応対するコールセンタシステムに関す
る。
呼にオペレータが応対するコールセンタシステムに関す
る。
【０００２】
【従来の技術】従来、オペレータが顧客に応答した時、
オペレータのデータ端末装置のモニター上に表示される
画面は、全ての顧客に対して共通であった。
オペレータのデータ端末装置のモニター上に表示される
画面は、全ての顧客に対して共通であった。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】しかしながら、上記の
ような従来の方式では、モニターの画面では初回利用の
顧客と、頻繁に利用している顧客との区別がつかないの
で画一的な応対しかできなかった。本発明はオペレータ
が応答した時にモニター上に表示する画面を、顧客の過
去の利用実績を反映したものにすることを課題とする。
ような従来の方式では、モニターの画面では初回利用の
顧客と、頻繁に利用している顧客との区別がつかないの
で画一的な応対しかできなかった。本発明はオペレータ
が応答した時にモニター上に表示する画面を、顧客の過
去の利用実績を反映したものにすることを課題とする。
【０００４】
【課題を解決するための手段】上記の課題を解決するた
めに請求項１に記載の発明は、顧客が入力する顧客識別
番号によって顧客を識別する手段と、過去の顧客情報を
データベースに蓄積する手段を有し、顧客から着信して
顧客識別番号が入力されたとき、前記データベースに蓄
積された顧客情報を検索して着信した顧客のデータを編
集し、該顧客に対応した画面を作成して応対するオペレ
ータのモニター上に表示することを特徴とする。
めに請求項１に記載の発明は、顧客が入力する顧客識別
番号によって顧客を識別する手段と、過去の顧客情報を
データベースに蓄積する手段を有し、顧客から着信して
顧客識別番号が入力されたとき、前記データベースに蓄
積された顧客情報を検索して着信した顧客のデータを編
集し、該顧客に対応した画面を作成して応対するオペレ
ータのモニター上に表示することを特徴とする。
【０００５】本発明によれば、顧客が顧客識別番号を入
力するだけで顧客に関する情報が自動的にオペレータの
モニター上に表示される。
力するだけで顧客に関する情報が自動的にオペレータの
モニター上に表示される。
【０００６】本発明の請求項２に記載のコールセンタシ
ステムは、請求項１に記載の発明において、発信者番号
検出機能を有し、前記発信者番号と前記顧客識別番号と
を対比することによって、顧客の認証を行うことを特徴
とする。
ステムは、請求項１に記載の発明において、発信者番号
検出機能を有し、前記発信者番号と前記顧客識別番号と
を対比することによって、顧客の認証を行うことを特徴
とする。
【０００７】本発明によれば、発信者番号検出機能によ
って発信者番号を検出することによって、顧客の認証を
行うことができる。
って発信者番号を検出することによって、顧客の認証を
行うことができる。
【０００８】本発明の請求項３に記載のコールセンタシ
ステムは、請求項２に記載の発明において、前記発信者
番号と前記顧客識別番号が対応しない場合、顧客にパス
ワードを入力させることによって、顧客の認証を行うこ
とを特徴とする。
ステムは、請求項２に記載の発明において、前記発信者
番号と前記顧客識別番号が対応しない場合、顧客にパス
ワードを入力させることによって、顧客の認証を行うこ
とを特徴とする。
【０００９】本発明によれば、登録されていない電話機
からの発信に対しても、顧客の認証を行うことができ
る。
からの発信に対しても、顧客の認証を行うことができ
る。
【００１０】本発明の請求項４に記載のコールセンタシ
ステムは、請求項２に記載の発明において、顧客識別番
号が入力されず、発信者番号もデータベースに登録され
ていない場合には、新規顧客とみなしてオペレータへ接
続することを特徴とする。
ステムは、請求項２に記載の発明において、顧客識別番
号が入力されず、発信者番号もデータベースに登録され
ていない場合には、新規顧客とみなしてオペレータへ接
続することを特徴とする。
【００１１】本発明によれば、顧客識別番号と発信者番
号の両方を管理することによって新規顧客の識別が容易
にできる。
号の両方を管理することによって新規顧客の識別が容易
にできる。
【００１２】本発明の請求項５に記載のコールセンタシ
ステムは、請求項１に記載の発明において、入力された
顧客識別番号がデータベースに登録されていない場合に
は、新規顧客とみなして顧客に指示に基づいて登録し、
発信者に音声で顧客識別番号を通知することを特徴とす
る。
ステムは、請求項１に記載の発明において、入力された
顧客識別番号がデータベースに登録されていない場合に
は、新規顧客とみなして顧客に指示に基づいて登録し、
発信者に音声で顧客識別番号を通知することを特徴とす
る。
【００１３】本発明によれば、未登録の顧客識別番号を
入力した新規顧客に対しては、自動的に顧客識別番号の
登録、通知ができる。
入力した新規顧客に対しては、自動的に顧客識別番号の
登録、通知ができる。
【００１４】本発明の請求項６に記載のコールセンタシ
ステムは、請求項２に記載の発明において、顧客識別番
号は入力されないが、発信者番号がデータベースに登録
されている場合には、発信者番号から顧客識別番号を検
索して、発信者に音声で顧客識別番号を通知することを
特徴とする。
ステムは、請求項２に記載の発明において、顧客識別番
号は入力されないが、発信者番号がデータベースに登録
されている場合には、発信者番号から顧客識別番号を検
索して、発信者に音声で顧客識別番号を通知することを
特徴とする。
【００１５】本発明によれば、顧客識別番号を忘れた顧
客が登録された電話機から発信した場合には、コールセ
ンタから顧客識別番号を通知できる。
客が登録された電話機から発信した場合には、コールセ
ンタから顧客識別番号を通知できる。
【００１６】本発明の請求項７に記載のコールセンタシ
ステムは、請求項１に記載の発明において、顧客が顧客
識別番号を入力した場合、データベースを検索して顧客
識別番号から前回通話したオペレータを識別し、顧客を
該オペレータに接続することを特徴とする。
ステムは、請求項１に記載の発明において、顧客が顧客
識別番号を入力した場合、データベースを検索して顧客
識別番号から前回通話したオペレータを識別し、顧客を
該オペレータに接続することを特徴とする。
【００１７】本発明によれば、顧客を自動的に前回通話
したオペレータに接続することができる。
したオペレータに接続することができる。
【００１８】本発明の請求項８に記載のコールセンタシ
ステムは、請求項１に記載の発明において、顧客が前回
応対したオペレータとの通話を希望する信号を入力した
場合には、データベースを検索して顧客識別番号から前
回通話したオペレータを識別し、顧客を該オペレータに
接続することを特徴とする。
ステムは、請求項１に記載の発明において、顧客が前回
応対したオペレータとの通話を希望する信号を入力した
場合には、データベースを検索して顧客識別番号から前
回通話したオペレータを識別し、顧客を該オペレータに
接続することを特徴とする。
【００１９】本発明によれば、顧客が前回応対したオペ
レータとの通話を希望する操作をすることによって自動
的に前回通話したオペレータに接続することができる。
レータとの通話を希望する操作をすることによって自動
的に前回通話したオペレータに接続することができる。
【００２０】本発明の請求項９に記載のコールセンタシ
ステムは、請求項１に記載の発明において、顧客が前回
応対したオペレータとの通話を希望しない信号を入力し
た場合には、データベースを検索して顧客識別番号から
前回通話したオペレータを識別し、顧客を該オペレータ
以外のオペレータに接続することを特徴とする。
ステムは、請求項１に記載の発明において、顧客が前回
応対したオペレータとの通話を希望しない信号を入力し
た場合には、データベースを検索して顧客識別番号から
前回通話したオペレータを識別し、顧客を該オペレータ
以外のオペレータに接続することを特徴とする。
【００２１】本発明によれば、顧客が前回応対したオペ
レータを回避する操作をした場合、自動的に前回通話し
たオペレータ以外のオペレータに接続することができ
る。
レータを回避する操作をした場合、自動的に前回通話し
たオペレータ以外のオペレータに接続することができ
る。
【００２２】本発明の請求項１０に記載のコールセンタ
システムは、請求項７または請求項８に記載の発明にお
いて、顧客を前回応対したオペレータに接続しようとし
た時、該オペレータが話中であった場合、コールバック
する旨音声でガイダンスして接続を切断し、後刻前記オ
ペレータから前記顧客をコールバックすることを特徴と
する。
システムは、請求項７または請求項８に記載の発明にお
いて、顧客を前回応対したオペレータに接続しようとし
た時、該オペレータが話中であった場合、コールバック
する旨音声でガイダンスして接続を切断し、後刻前記オ
ペレータから前記顧客をコールバックすることを特徴と
する。
【００２３】本発明によれば、指定したオペレータが話
中の場合オペレータを介すことなく接続を一旦切断し、
後刻指定オペレータからコールバックすることができ
る。
中の場合オペレータを介すことなく接続を一旦切断し、
後刻指定オペレータからコールバックすることができ
る。
【００２４】本発明の請求項１１に記載のコールセンタ
システムは、請求項１に記載の発明において、顧客がイ
ンターネット上の任意のパーソナルコンピュータからイ
ンターネットを介してワールドワイドウェブサーバにア
クセスし、前記サーバの制御のもとにデータベースサー
バを制御して、個人データをデータベースに登録するこ
とを特徴とする。
システムは、請求項１に記載の発明において、顧客がイ
ンターネット上の任意のパーソナルコンピュータからイ
ンターネットを介してワールドワイドウェブサーバにア
クセスし、前記サーバの制御のもとにデータベースサー
バを制御して、個人データをデータベースに登録するこ
とを特徴とする。
【００２５】本発明によれば、顧客がパーソナルコンピ
ュータを用いインターネットを介して、自分で顧客の登
録ができる。
ュータを用いインターネットを介して、自分で顧客の登
録ができる。
【００２６】
【発明の実施の形態】図１は、本発明の実施の形態にか
かるシステムの全体構成図である。
かるシステムの全体構成図である。
【００２７】図１において、１は顧客の使う加入者電話
機ＳＵＢ、２は公衆通信網である電話網、３は構内交換
機の局線トランクＣＯＴでアナログ回線の場合とディジ
タル回線の場合がある。
機ＳＵＢ、２は公衆通信網である電話網、３は構内交換
機の局線トランクＣＯＴでアナログ回線の場合とディジ
タル回線の場合がある。
【００２８】４は構内交換機のスイッチＳＷ、５は局線
トランクＣＯＴ３がアナログ回線の場合に発信者番号を
受信する発信者番号レジスタＩＤＲ、６は音声応答する
ためのライン回路ＬＩＮ、７はオペレータが通話するた
めのライン回路ＬＩＮである。
トランクＣＯＴ３がアナログ回線の場合に発信者番号を
受信する発信者番号レジスタＩＤＲ、６は音声応答する
ためのライン回路ＬＩＮ、７はオペレータが通話するた
めのライン回路ＬＩＮである。
【００２９】８は構内交換機の中央制御装置ＣＣ、９は
主メモリＭＭ、１０は中央制御装置ＣＣ８とローカルエ
リアネットワークＬＡＮを接続するローカルエリアネッ
トワークインタフェースＬＡＮＩＦ、１１は音声応答等
を行うボイスメールサーバＶＭＳＶ、１２は各種データ
を蓄積し、また検索、編集するデータベースサーバＤＢ
ＳＶである。
主メモリＭＭ、１０は中央制御装置ＣＣ８とローカルエ
リアネットワークＬＡＮを接続するローカルエリアネッ
トワークインタフェースＬＡＮＩＦ、１１は音声応答等
を行うボイスメールサーバＶＭＳＶ、１２は各種データ
を蓄積し、また検索、編集するデータベースサーバＤＢ
ＳＶである。
【００３０】１３はオペレータが通話するための内線電
話機ＥＸＴ、１４はオペレータに顧客データを表示する
モニターとしてのパーソナルコンピュータＰＣで、内線
電話機ＥＸＴ１３と対になって設けられる。
話機ＥＸＴ、１４はオペレータに顧客データを表示する
モニターとしてのパーソナルコンピュータＰＣで、内線
電話機ＥＸＴ１３と対になって設けられる。
【００３１】１５はプリンタＰＲＴ、１６はインターネ
ットからの不正侵入を防止するためのファイアウォール
ＦＷ、１７はワールドワイドウェブサーバＷＷＷＳＶ、
１８はルータＲ、１９はインターネット、２０は顧客が
使うパーソナルコンピュータＰＣである。
ットからの不正侵入を防止するためのファイアウォール
ＦＷ、１７はワールドワイドウェブサーバＷＷＷＳＶ、
１８はルータＲ、１９はインターネット、２０は顧客が
使うパーソナルコンピュータＰＣである。
【００３２】図２は顧客から着信があった時、応対する
オペレータがデータ端末装置として使うパーソナルコン
ピュータＰＣ（以下ＰＣと略称する）１４のモニター上
に表示される画面内容の一例で、過去の取引によって顧
客ランクを一般顧客、優良顧客、ＶＩＰに区分してユー
ザ名、商品の割引率と共に表示される。この表示はオペ
レータの操作によって図の右側に示した表示に遷移す
る。苦情の多い顧客の場合には図２（５）に示した画面
に遷移する。
オペレータがデータ端末装置として使うパーソナルコン
ピュータＰＣ（以下ＰＣと略称する）１４のモニター上
に表示される画面内容の一例で、過去の取引によって顧
客ランクを一般顧客、優良顧客、ＶＩＰに区分してユー
ザ名、商品の割引率と共に表示される。この表示はオペ
レータの操作によって図の右側に示した表示に遷移す
る。苦情の多い顧客の場合には図２（５）に示した画面
に遷移する。
【００３３】図３から図８はデータベースに蓄積された
顧客データおよびオペレータデータの一例で、図３は顧
客識別番号ＩＤ（以下ＩＤと略称する）、顧客氏名、前
回アクセス日、対応オペレータ識別番号（以下オペレー
タＩＤと略称する）、顧客ランク、苦情回数、購入商品
分類毎の購入回数、購入回数が多かったＰＲ商品分類等
が纏められている。
顧客データおよびオペレータデータの一例で、図３は顧
客識別番号ＩＤ（以下ＩＤと略称する）、顧客氏名、前
回アクセス日、対応オペレータ識別番号（以下オペレー
タＩＤと略称する）、顧客ランク、苦情回数、購入商品
分類毎の購入回数、購入回数が多かったＰＲ商品分類等
が纏められている。
【００３４】図４は、顧客ＩＤ毎の購入品履歴である。
この様な表が顧客ＩＤ毎に作られる。
この様な表が顧客ＩＤ毎に作られる。
【００３５】図５は、顧客の登録リストで、顧客ＩＤ毎
に、氏名、性別、年齢、パスワードとしても用いる生年
月日、職業、代金の支払方法、家族構成、住所、電話番
号、商品の案内を送付するためのＥメールアドレスが記
載されている。
に、氏名、性別、年齢、パスワードとしても用いる生年
月日、職業、代金の支払方法、家族構成、住所、電話番
号、商品の案内を送付するためのＥメールアドレスが記
載されている。
【００３６】図６は、オペレータのリストで、オペレー
タＩＤ毎に、氏名、性別、年齢、オペレータとしてのラ
ンク、職名、パスワード、住所、電話番号、Eメールア
ドレスが記載されている。
タＩＤ毎に、氏名、性別、年齢、オペレータとしてのラ
ンク、職名、パスワード、住所、電話番号、Eメールア
ドレスが記載されている。
【００３７】図７はオペレータに表示するモニター画面
の一覧表で、顧客のランク毎に初期画面を含めて何種類
かの画面が準備されている。オペレータは状況に応じて
これら画面の一つを選択、表示して顧客に応対する。
の一覧表で、顧客のランク毎に初期画面を含めて何種類
かの画面が準備されている。オペレータは状況に応じて
これら画面の一つを選択、表示して顧客に応対する。
【００３８】図８は、顧客ランクの一覧表で、過去の購
入金額合計でランクと割引率が決まるようになってい
る。更に顧客ランクは、一般顧客、優良顧客、ＶＩＰの
３つに分類される。
入金額合計でランクと割引率が決まるようになってい
る。更に顧客ランクは、一般顧客、優良顧客、ＶＩＰの
３つに分類される。
【００３９】図３から図８のデータは、データベースに
蓄積されており、これらのデータに基づいてオペレータ
に表示する画面が編集される。
蓄積されており、これらのデータに基づいてオペレータ
に表示する画面が編集される。
【００４０】図９によって動作の概要を説明する。顧客
が図１における加入電話機ＳＵＢ１から発信してコール
センタを呼ぶと、電話網２を通して構内交換機の局線ト
ランクＣＯＴ３に着信する（ステップＳ１０１）。局線
がディジタル回線の場合には発信者番号（以下発ＩＤと
略称する）が中央制御装置ＣＣ８で受信される（ステッ
プＳ１０２）。局線がアナログ回線の場合には中央制御
装置ＣＣ８は局線トランクＣＯＴ３を、スイッチＳＷ４
を通して発信者番号レジスタＩＤＲ５に接続し、発信者
番号レジスタＩＤＲ５が発ＩＤを検出して、中央制御装
置ＣＣ８がこれを受け取る。
が図１における加入電話機ＳＵＢ１から発信してコール
センタを呼ぶと、電話網２を通して構内交換機の局線ト
ランクＣＯＴ３に着信する（ステップＳ１０１）。局線
がディジタル回線の場合には発信者番号（以下発ＩＤと
略称する）が中央制御装置ＣＣ８で受信される（ステッ
プＳ１０２）。局線がアナログ回線の場合には中央制御
装置ＣＣ８は局線トランクＣＯＴ３を、スイッチＳＷ４
を通して発信者番号レジスタＩＤＲ５に接続し、発信者
番号レジスタＩＤＲ５が発ＩＤを検出して、中央制御装
置ＣＣ８がこれを受け取る。
【００４１】次いで、中央制御装置ＣＣ８は局線トラン
クＣＯＴ３を、スイッチＳＷ４を通してライン回路ＬＩ
Ｎ６へ接続すると共に、ローカルエリアネットワークイ
ンタフェースＬＡＮＩＦ１０を経由してボイスメールサ
ーバＶＭＳＶ１１へ着信情報を転送する。
クＣＯＴ３を、スイッチＳＷ４を通してライン回路ＬＩ
Ｎ６へ接続すると共に、ローカルエリアネットワークイ
ンタフェースＬＡＮＩＦ１０を経由してボイスメールサ
ーバＶＭＳＶ１１へ着信情報を転送する。
【００４２】ボイスメールサーバＶＭＳＶ１１は、指定
されたライン回路ＬＩＮ６へ顧客ＩＤ要求ガイダンス、
例えば“毎度ご愛顧いただきましてありがとうございま
す。株式会社ＸＸＸございます。お客様のＩＤを入力し
てください。”を送出する（ステップＳ１０３）。
されたライン回路ＬＩＮ６へ顧客ＩＤ要求ガイダンス、
例えば“毎度ご愛顧いただきましてありがとうございま
す。株式会社ＸＸＸございます。お客様のＩＤを入力し
てください。”を送出する（ステップＳ１０３）。
【００４３】これを聞いた顧客は自分のＩＤを入力する
（ステップＳ１０４）。ボイスメールサーバＶＭＳＶ１
１では入力されたＩＤの確認をする（ステップＳ１０
５）。ステップＳ１０５については、後で図１０を使っ
て詳細に説明する。
（ステップＳ１０４）。ボイスメールサーバＶＭＳＶ１
１では入力されたＩＤの確認をする（ステップＳ１０
５）。ステップＳ１０５については、後で図１０を使っ
て詳細に説明する。
【００４４】ＩＤの確認が終るとオペレータの選択が行
われる（ステップＳ１０６）。ステップＳ１０６につい
ても、後で図１１を使って詳細に説明する。
われる（ステップＳ１０６）。ステップＳ１０６につい
ても、後で図１１を使って詳細に説明する。
【００４５】発信顧客が確認され、取り扱いオペレータ
が決まると、着信情報がデータベースサーバＤＢＳＶ１
２へ送出される（ステップＳ１０７）。
が決まると、着信情報がデータベースサーバＤＢＳＶ１
２へ送出される（ステップＳ１０７）。
【００４６】この着信情報を受信したデータベースサー
バＤＢＳＶは（ステップＳ１０８）、顧客ランクに応じ
た表示画面を選択して、データベースに蓄積したデータ
を用いて画面を編集する（ステップＳ１０９）。ステッ
プＳ１０９についても、後で図１２によって詳細に説明
する。
バＤＢＳＶは（ステップＳ１０８）、顧客ランクに応じ
た表示画面を選択して、データベースに蓄積したデータ
を用いて画面を編集する（ステップＳ１０９）。ステッ
プＳ１０９についても、後で図１２によって詳細に説明
する。
【００４７】画面の編集が終るとオペレータの呼出が行
われる（ステップＳ１１０）。ステップＳ１１０につい
ても、後で図１３によって詳細に説明する。
われる（ステップＳ１１０）。ステップＳ１１０につい
ても、後で図１３によって詳細に説明する。
【００４８】オペレータが呼出されると編集された画面
は、オペレータのＰＣ１４上に画面表示される（ステッ
プＳ１１１）。
は、オペレータのＰＣ１４上に画面表示される（ステッ
プＳ１１１）。
【００４９】以上の動作によって、顧客の希望するオペ
レータのＰＣ１４上に、顧客ランクに応じた画面を表示
することができる。
レータのＰＣ１４上に、顧客ランクに応じた画面を表示
することができる。
【００５０】図９のステップＳ１０５の詳細を、図１０
によって説明する。
によって説明する。
【００５１】顧客ＩＤが入力されたかどうかをボイスメ
ールサーバＶＭＳＶ１１で判定する（ステップＳ２０
１）。入力されていれば図５に示すデータベースの登録
データに登録されたＩＤかどうかを判定する（ステップ
Ｓ２０２）。登録されていれば発ＩＤが図５に登録され
ている電話番号と一致するかどうかを判定する（ステッ
プＳ２０３）。発ＩＤと登録電話番号が一致すれば顧客
本人が発信しているものとみなし、図９のステップＳ１
０６へと進む。
ールサーバＶＭＳＶ１１で判定する（ステップＳ２０
１）。入力されていれば図５に示すデータベースの登録
データに登録されたＩＤかどうかを判定する（ステップ
Ｓ２０２）。登録されていれば発ＩＤが図５に登録され
ている電話番号と一致するかどうかを判定する（ステッ
プＳ２０３）。発ＩＤと登録電話番号が一致すれば顧客
本人が発信しているものとみなし、図９のステップＳ１
０６へと進む。
【００５２】ステップＳ２０３で発ＩＤと登録電話番号
が一致しなかった場合には、他の電話機から発信してい
る場合もあるのでパスワードで確認する。本実施の形態
ではパスワードとして生年月日を用いることとしてい
る。従って、発ＩＤと電話番号が対応しない場合には、
顧客に生年月日を入力するよう音声ガイダンスが送出さ
れる（ステップＳ２０４）。
が一致しなかった場合には、他の電話機から発信してい
る場合もあるのでパスワードで確認する。本実施の形態
ではパスワードとして生年月日を用いることとしてい
る。従って、発ＩＤと電話番号が対応しない場合には、
顧客に生年月日を入力するよう音声ガイダンスが送出さ
れる（ステップＳ２０４）。
【００５３】顧客が生年月日を入力すると（ステップＳ
２０５）、図５の顧客登録データの生年月日と一致する
かどうかを判定する（ステップＳ２０６）。一致すれば
正しい顧客ＩＤと判断して図９のステップＳ１０６へと
進む。
２０５）、図５の顧客登録データの生年月日と一致する
かどうかを判定する（ステップＳ２０６）。一致すれば
正しい顧客ＩＤと判断して図９のステップＳ１０６へと
進む。
【００５４】一致しなければＩＤの正しい持ち主ではな
いと判断してサービスできませんと言う趣旨のガイダン
スを流して（ステップＳ２０７）処理を終了する。
いと判断してサービスできませんと言う趣旨のガイダン
スを流して（ステップＳ２０７）処理を終了する。
【００５５】ステップＳ２０２で図５にＩＤが登録され
ていなかった場合には、例えば“入力されたＩＤは登録
されていません。新規ユーザでこのＩＤを登録する場合
は‘０＃’を、再入力する場合は‘１＃’を押してくだ
さい”のようなＩＤ登録ガイダンスを送出し（ステップ
Ｓ２１３）、ＩＤとしての登録の意思を確かめる。ＩＤ
の登録要求、即ち‘０＃’がダイヤルされれば（ステッ
プＳ２１４）、入力されたＩＤが未登録の番号であれば
データベースの図５にＩＤを追加登録し（ステップＳ２
１５）、例えば“あなたのＩＤ番号はＸＸＸＸです。こ
のＩＤ番号は以後弊社に電話をされる場合に必要となり
ますので、メモを取っておいてください。”といったよ
うに、ＩＤ番号を復唱して登録が完了したことを通知し
（ステップＳ２１６）、オペレータに接続する（ステッ
プＳ２１０）。
ていなかった場合には、例えば“入力されたＩＤは登録
されていません。新規ユーザでこのＩＤを登録する場合
は‘０＃’を、再入力する場合は‘１＃’を押してくだ
さい”のようなＩＤ登録ガイダンスを送出し（ステップ
Ｓ２１３）、ＩＤとしての登録の意思を確かめる。ＩＤ
の登録要求、即ち‘０＃’がダイヤルされれば（ステッ
プＳ２１４）、入力されたＩＤが未登録の番号であれば
データベースの図５にＩＤを追加登録し（ステップＳ２
１５）、例えば“あなたのＩＤ番号はＸＸＸＸです。こ
のＩＤ番号は以後弊社に電話をされる場合に必要となり
ますので、メモを取っておいてください。”といったよ
うに、ＩＤ番号を復唱して登録が完了したことを通知し
（ステップＳ２１６）、オペレータに接続する（ステッ
プＳ２１０）。
【００５６】ステップＳ２１４でＩＤの再入力を希望し
た場合、即ち‘１＃’がダイヤルされた場合には、ステ
ップＳ１０４に戻ってＩＤの入力をやり直す。
た場合、即ち‘１＃’がダイヤルされた場合には、ステ
ップＳ１０４に戻ってＩＤの入力をやり直す。
【００５７】ステップＳ２０１である時間経過してもＩ
Ｄが入力されなかった場合には、発ＩＤを図５の電話番
号から検索して（ステップＳ２０８）、検出できなけれ
ば新規顧客とみなして（ステップＳ２０９）オペレータ
へ接続する（ステップＳ２１０）。
Ｄが入力されなかった場合には、発ＩＤを図５の電話番
号から検索して（ステップＳ２０８）、検出できなけれ
ば新規顧客とみなして（ステップＳ２０９）オペレータ
へ接続する（ステップＳ２１０）。
【００５８】ステップＳ２０９で、発ＩＤが図５の電話
番号から検出できた場合には、顧客がＩＤを忘れたもの
と判断して、発ＩＤから顧客ＩＤを検索して（ステップ
Ｓ２１１）、顧客にＩＤを音声で通知し（ステップＳ２
１２）、ステップＳ１０４に戻ってＩＤの入力を待つ。
番号から検出できた場合には、顧客がＩＤを忘れたもの
と判断して、発ＩＤから顧客ＩＤを検索して（ステップ
Ｓ２１１）、顧客にＩＤを音声で通知し（ステップＳ２
１２）、ステップＳ１０４に戻ってＩＤの入力を待つ。
【００５９】この様にして一連のＩＤ確認処理が行われ
る。
る。
【００６０】次に、図９ステップＳ１０６のオペレータ
の選択処理を、図１１によって詳細に説明する。
の選択処理を、図１１によって詳細に説明する。
【００６１】コールセンタには複数のオペレータがいる
ので、顧客はオペレータの選択をすることができる。一
般的には前回応対してくれたオペレータであれば、話が
進めやすいという利点があるので前回のオペレータに接
続する。しかし前回のオペレータを希望する顧客もいる
が、反対に前回オペレータは応対が悪かったので違うオ
ペレータにしてほしいと言う希望もある。また誰でも良
いので待たされたくないと言う顧客もいる。
ので、顧客はオペレータの選択をすることができる。一
般的には前回応対してくれたオペレータであれば、話が
進めやすいという利点があるので前回のオペレータに接
続する。しかし前回のオペレータを希望する顧客もいる
が、反対に前回オペレータは応対が悪かったので違うオ
ペレータにしてほしいと言う希望もある。また誰でも良
いので待たされたくないと言う顧客もいる。
【００６２】そこで、希望オペレータの入力ガイダンス
として、例えば、“前回オペレータをご希望の場合には
‘１＃’を、違うオペレータをご希望の場合には‘２
＃’を、誰でも良い場合には‘３＃’をダイヤルしてく
ださい。”を送出する（ステップＳ３０１）。
として、例えば、“前回オペレータをご希望の場合には
‘１＃’を、違うオペレータをご希望の場合には‘２
＃’を、誰でも良い場合には‘３＃’をダイヤルしてく
ださい。”を送出する（ステップＳ３０１）。
【００６３】顧客がダイヤルすると（ステップＳ３０
２）、これを受信してステップＳ３０３で‘１＃’かど
うかを判定して、‘１＃’であれば前回オペレータを指
定して（ステップＳ３０７）ステップS１０７へ進む。
２）、これを受信してステップＳ３０３で‘１＃’かど
うかを判定して、‘１＃’であれば前回オペレータを指
定して（ステップＳ３０７）ステップS１０７へ進む。
【００６４】ステップＳ３０３でダイヤルが‘１＃’で
なかった場合にはステップＳ３０４で‘２＃’かどうか
を判定する。‘２＃’であればステップＳ３０６で前回
オペレータを除く空きオペレータの一人を選択してステ
ップＳ１０７へ進む。
なかった場合にはステップＳ３０４で‘２＃’かどうか
を判定する。‘２＃’であればステップＳ３０６で前回
オペレータを除く空きオペレータの一人を選択してステ
ップＳ１０７へ進む。
【００６５】ダイヤルが‘３＃’の場合にはステップＳ
３０５でこれを判定して、全オペレータの中から空きオ
ペレータ一人を選択してステップＳ１０７へ進む。
３０５でこれを判定して、全オペレータの中から空きオ
ペレータ一人を選択してステップＳ１０７へ進む。
【００６６】図１２により、図９ステップＳ１０９の画
面選択編集処理の詳細を説明する。
面選択編集処理の詳細を説明する。
【００６７】図１２において、先ずデータベースの図５
に登録されているかどうかで、初回顧客かどうかを判定
する（ステップＳ４０１）。
に登録されているかどうかで、初回顧客かどうかを判定
する（ステップＳ４０１）。
【００６８】初回顧客でなければ、図４の購入品の価格
を集計して（ステップＳ４０２）、図８のデータと照合
して割引率を設定する（ステップＳ４０３）。
を集計して（ステップＳ４０２）、図８のデータと照合
して割引率を設定する（ステップＳ４０３）。
【００６９】図４を用いて購入商品の分類を集計して図
３に示す購入商品分類データを更新し（ステップＳ４０
４）、ＰＲ商品の選択を行う（ステップＳ４０５）。
３に示す購入商品分類データを更新し（ステップＳ４０
４）、ＰＲ商品の選択を行う（ステップＳ４０５）。
【００７０】また、クレームの状況を抽出して（ステッ
プＳ４０６）、クレームに関するデータを収集する。
プＳ４０６）、クレームに関するデータを収集する。
【００７１】以上のデータが集まると、図７から初期画
面番号を選んで表示画面の選択を行い（ステップＳ４０
７）、収集したデータを用いて表示画面の編集を行う
（ステップＳ４０８）。
面番号を選んで表示画面の選択を行い（ステップＳ４０
７）、収集したデータを用いて表示画面の編集を行う
（ステップＳ４０８）。
【００７２】この様にして編集した顧客に対応した画面
を、呼出されたオペレータのＰＣ１４に画面表示する
（図９のステップＳ１１１）。
を、呼出されたオペレータのＰＣ１４に画面表示する
（図９のステップＳ１１１）。
【００７３】ステップＳ４０１で顧客が初回顧客である
ことが分かった場合には、オペレータが顧客と応対しな
がら、オペレータの入力によって新顧客のデータを作成
する（ステップＳ４０９）。
ことが分かった場合には、オペレータが顧客と応対しな
がら、オペレータの入力によって新顧客のデータを作成
する（ステップＳ４０９）。
【００７４】データの作成が終れば、初回顧客用の画面
を編集して（ステップＳ４１０）オペレータのＰＣ１４
上に画面表示する（図９ステップＳ１１１）。
を編集して（ステップＳ４１０）オペレータのＰＣ１４
上に画面表示する（図９ステップＳ１１１）。
【００７５】図９ステップＳ１１０のオペレータ呼出処
理の詳細を、図１３によって説明する。
理の詳細を、図１３によって説明する。
【００７６】図９ステップＳ１０６でオペレータが選択
されているので、選択されたオペレータに着信可能かど
うか、即ち話中等のために接続できない状態にないかど
うかを判定する（ステップＳ５０１）。着信可能であれ
ばオペレータに関する情報をデータベースに記憶して
（ステップＳ５０２）、該オペレータに着信接続を行う
（ステップＳ５０３）。オペレータが応答して顧客との
通話に入る（ステップＳ５０４）。
されているので、選択されたオペレータに着信可能かど
うか、即ち話中等のために接続できない状態にないかど
うかを判定する（ステップＳ５０１）。着信可能であれ
ばオペレータに関する情報をデータベースに記憶して
（ステップＳ５０２）、該オペレータに着信接続を行う
（ステップＳ５０３）。オペレータが応答して顧客との
通話に入る（ステップＳ５０４）。
【００７７】ステップＳ５０１で選択されたオペレータ
が話中等で応対できないときにはオペレータお話中ガイ
ダンス、例えば“オペレータは話中です。他のオペレー
タに接続する場合は‘１＃’を、後ほどオペレータから
のコールバックを希望される場合は‘２＃’をダイヤル
してください。”を送出する（ステップＳ５０５）。
が話中等で応対できないときにはオペレータお話中ガイ
ダンス、例えば“オペレータは話中です。他のオペレー
タに接続する場合は‘１＃’を、後ほどオペレータから
のコールバックを希望される場合は‘２＃’をダイヤル
してください。”を送出する（ステップＳ５０５）。
【００７８】‘１＃’がダイヤルされ、他のオペレータ
に接続する場合には、他のオペレータの中から空きオペ
レータを選択する（ステップＳ５１２）。オペレータが
決まるとオペレータに関する情報をデータベースに記憶
して（ステップＳ５１３）、オペレータへの着信接続を
行う（ステップＳ５１４）。オペレータの応答で顧客と
の通話に入る（ステップＳ５１５）。
に接続する場合には、他のオペレータの中から空きオペ
レータを選択する（ステップＳ５１２）。オペレータが
決まるとオペレータに関する情報をデータベースに記憶
して（ステップＳ５１３）、オペレータへの着信接続を
行う（ステップＳ５１４）。オペレータの応答で顧客と
の通話に入る（ステップＳ５１５）。
【００７９】ステップＳ５０６で顧客が‘２＃’をダイ
ヤルしてコールバックを希望すれば、オペレータの情報
とコールバック希望の情報をデータベースに記憶して
（ステップＳ５０７）、呼を一旦切断する（ステップＳ
５０８）。
ヤルしてコールバックを希望すれば、オペレータの情報
とコールバック希望の情報をデータベースに記憶して
（ステップＳ５０７）、呼を一旦切断する（ステップＳ
５０８）。
【００８０】時間が経過して、選択されたオペレータが
空きになると（ステップＳ５０９）、そのオペレータは
データベースに記憶されているデータに基づきＰＣ１４
上に表示される、顧客名、電話番号、コールバック要求
によって、折り返し発信をして顧客を呼出す（ステップ
Ｓ５１０）。顧客が応答して通話に入る（ステップＳ５
１１）。
空きになると（ステップＳ５０９）、そのオペレータは
データベースに記憶されているデータに基づきＰＣ１４
上に表示される、顧客名、電話番号、コールバック要求
によって、折り返し発信をして顧客を呼出す（ステップ
Ｓ５１０）。顧客が応答して通話に入る（ステップＳ５
１１）。
【００８１】この様にしてオペレータが顧客と通話状態
になったとき、オペレータのＰＣ１４上には図２左側に
示した内容が表示され、顧客名、顧客のランク、割引率
を知ることができる。
になったとき、オペレータのＰＣ１４上には図２左側に
示した内容が表示され、顧客名、顧客のランク、割引率
を知ることができる。
【００８２】以上の説明では、初回顧客に対してはオペ
レータが対応して顧客データを入力する方法を前提とし
ていた。しかし、顧客がＰＣ２０からインターネット１
９、ルータＲ１８を経由してワールドワイドウェブサー
バＷＷＷＳＶ１７へアクセスし、ファイアウォールＦＷ
１６を通してデータベースサーバＤＢＳＶ１２を制御し
て、顧客がＰＣ２０から顧客ＩＤの登録、およびその他
の顧客データの入力をすることも可能である。
レータが対応して顧客データを入力する方法を前提とし
ていた。しかし、顧客がＰＣ２０からインターネット１
９、ルータＲ１８を経由してワールドワイドウェブサー
バＷＷＷＳＶ１７へアクセスし、ファイアウォールＦＷ
１６を通してデータベースサーバＤＢＳＶ１２を制御し
て、顧客がＰＣ２０から顧客ＩＤの登録、およびその他
の顧客データの入力をすることも可能である。
【００８３】
【発明の効果】本発明によれば、コールセンタのオペレ
ータが顧客に応答した時、顧客毎の基本的なデータをオ
ペレータに表示できるので、オペレータは顧客との会話
をよりスムーズに進めることができる効果がある。
ータが顧客に応答した時、顧客毎の基本的なデータをオ
ペレータに表示できるので、オペレータは顧客との会話
をよりスムーズに進めることができる効果がある。
【図１】本発明の実施の形態におけるシステム構成図で
ある。
ある。
【図２】オペレータＰＣの画面の例である。
【図３】顧客のプロフィールを示すデータである。
【図４】顧客毎の商品購入履歴を示すデータである。
【図５】顧客の登録データである。
【図６】オペレータの登録データである。
【図７】顧客ランク毎の画面パターンの登録図である。
【図８】顧客ランク、分類の一例である。
【図９】顧客毎に画面表示を変えるための処理手順であ
る。
る。
【図１０】ＩＤ確認処理のフローチャートである。
【図１１】オペレータの選択処理のフローチャートであ
る。
る。
【図１２】画面選択編集処理のフローチャートである。
【図１３】オペレータの呼出処理のフローチャートであ
る。
る。
１ 加入者電話機ＳＵＢ ２ 公衆電話網 ３ 局線トランクＣＯＴ ４ 構内交換機のスイッチＳＷ ５ 発信者番号レジスタＩＤＲ ６ ボイスメール用ライン回路ＬＩＮ ７ オペレータ用ライン回路ＬＩＮ ８ 構内交換機の中央制御装置ＣＣ ９ 構内交換機の主メモリＭＭ １０ ローカルエリアネットワークインタフェースＬ
ＡＮＩＦ １１ ボイスメールサーバＶＭＳＶ １２ データベースサーバＤＢＳＶ １３ オペレータ用内線電話機ＥＸＴ １４ オペレータ用パーソナルコンピュータＰＣ
ＡＮＩＦ １１ ボイスメールサーバＶＭＳＶ １２ データベースサーバＤＢＳＶ １３ オペレータ用内線電話機ＥＸＴ １４ オペレータ用パーソナルコンピュータＰＣ
Claims (11)
- 【請求項１】 顧客が入力する顧客識別番号によって顧
客を識別する手段と、過去の顧客情報をデータベースに
蓄積する手段を有し、顧客から着信して顧客識別番号が
入力されたとき、前記データベースに蓄積された顧客情
報を検索して着信した顧客のデータを編集し、該顧客に
対応した画面を作成して応対するオペレータのモニター
上に表示することを特徴とするコールセンタシステム。 - 【請求項２】 発信者番号検出機能を有し、前記発信者
番号と前記顧客識別番号とを対比することによって、顧
客の認証を行うことを特徴とする請求項１に記載のコー
ルセンタシステム。 - 【請求項３】 前記発信者番号と前記顧客識別番号が対
応しない場合、顧客にパスワードを入力させることによ
って、顧客の認証を行うことを特徴とする請求項２に記
載のコールセンタシステム。 - 【請求項４】 顧客識別番号が入力されず、発信者番号
もデータベースに登録されていない場合には、新規顧客
とみなしてオペレータへ接続することを特徴とする請求
項２に記載のコールセンタシステム。 - 【請求項５】 入力された顧客識別番号がデータベース
に登録されていない場合には、新規顧客とみなして顧客
に指示に基づいて登録し、発信者に音声で顧客識別番号
を通知することを特徴とする請求項１に記載のコールセ
ンタシステム。 - 【請求項６】 顧客識別番号は入力されないが、発信者
番号がデータベースに登録されている場合には、発信者
番号から顧客識別番号を検索して、発信者に音声で顧客
識別番号を通知することを特徴とする請求項２に記載の
コールセンタシステム。 - 【請求項７】 顧客が顧客識別番号を入力した場合、デ
ータベースを検索して顧客識別番号から前回通話したオ
ペレータを識別し、顧客を該オペレータに接続すること
を特徴とする請求項１に記載のコールセンタシステム。 - 【請求項８】 顧客が前回応対したオペレータとの通話
を希望する信号を入力した場合には、データベースを検
索して顧客識別番号から前回通話したオペレータを識別
し、顧客を該オペレータに接続することを特徴とする請
求項１に記載のコールセンタシステム。 - 【請求項９】 顧客が前回応対したオペレータとの通話
を希望しない信号を入力した場合には、データベースを
検索して顧客識別番号から前回通話したオペレータを識
別し、顧客を該オペレータ以外のオペレータに接続する
ことを特徴とする請求項１に記載のコールセンタシステ
ム。 - 【請求項１０】 顧客を前回応対したオペレータに接続
しようとした時、該オペレータが話中であった場合、コ
ールバックする旨音声でガイダンスして接続を切断し、
後刻前記オペレータから前記顧客をコールバックするこ
とを特徴とする請求項７または請求項８に記載のコール
センタシステム。 - 【請求項１１】 顧客がインターネット上の任意のパー
ソナルコンピュータからインターネットを介してワール
ドワイドウェブサーバにアクセスし、前記サーバの制御
のもとにデータベースサーバを制御して、個人データを
データベースに登録することを特徴とする請求項１に記
載のコールセンタシステム。
Priority Applications (2)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2001015525A JP2002218065A (ja) | 2001-01-24 | 2001-01-24 | コールセンタシステム |
| US10/108,268 US7099456B2 (en) | 2001-01-24 | 2002-03-28 | Call center system |
Applications Claiming Priority (2)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2001015525A JP2002218065A (ja) | 2001-01-24 | 2001-01-24 | コールセンタシステム |
| US10/108,268 US7099456B2 (en) | 2001-01-24 | 2002-03-28 | Call center system |
Publications (1)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JP2002218065A true JP2002218065A (ja) | 2002-08-02 |
Family
ID=30002176
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP2001015525A Pending JP2002218065A (ja) | 2001-01-24 | 2001-01-24 | コールセンタシステム |
Country Status (2)
| Country | Link |
|---|---|
| US (1) | US7099456B2 (ja) |
| JP (1) | JP2002218065A (ja) |
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| JP2009290531A (ja) * | 2008-05-29 | 2009-12-10 | Fujitsu Fsas Inc | コール受付方法及びコール受付システム |
| JP2016009974A (ja) * | 2014-06-24 | 2016-01-18 | 沖電気工業株式会社 | 情報処理装置、及びプログラム |
| JP2016171359A (ja) * | 2015-03-11 | 2016-09-23 | 株式会社日立ハイテクフィールディング | コールセンターシステム |
| JP7316577B2 (ja) | 2017-07-14 | 2023-07-28 | 株式会社プレイド | サーバ装置、端末装置、情報処理方法、およびプログラム |
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| US7593962B2 (en) * | 2005-02-18 | 2009-09-22 | American Tel-A-Systems, Inc. | System and method for dynamically creating records |
| JP4878477B2 (ja) * | 2006-01-18 | 2012-02-15 | 富士通株式会社 | 情報検索適切度判定処理プログラムおよびオペレータスキル判定処理プログラム |
| JP2008287371A (ja) * | 2007-05-15 | 2008-11-27 | Dentsu Retail Marketing Inc | 店舗管理システム及びプログラム |
| US8718272B2 (en) * | 2011-03-01 | 2014-05-06 | Verizon Patent And Licensing Inc. | Contact center routing |
| US20130031074A1 (en) * | 2011-07-25 | 2013-01-31 | HJ Laboratories, LLC | Apparatus and method for providing intelligent information searching and content management |
| US9998596B1 (en) | 2016-12-12 | 2018-06-12 | At&T Intellectual Property I, L.P. | Call volume reduction based upon a propensity to call in connection with a reason code |
| JP7018984B2 (ja) * | 2020-04-21 | 2022-02-14 | 株式会社日立製作所 | 作業計画立案装置及び方法 |
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|---|---|---|---|---|
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| GB2314232B (en) * | 1996-06-14 | 2000-11-22 | Fujitsu Ltd | Telephone transaction support system |
| US6182060B1 (en) * | 1997-04-15 | 2001-01-30 | Robert Hedgcock | Method and apparatus for storing, retrieving, and processing multi-dimensional customer-oriented data sets |
| US6049602A (en) * | 1997-09-18 | 2000-04-11 | At&T Corp | Virtual call center |
| JP3311972B2 (ja) * | 1997-09-19 | 2002-08-05 | 富士通株式会社 | 電話接続装置、電話接続方法及び、その方法をコンピュータに実行させるためのプログラムを記録した記録媒体 |
| US6542601B1 (en) * | 1998-04-17 | 2003-04-01 | David Hernandez | Method and system for automated customer support services |
-
2001
- 2001-01-24 JP JP2001015525A patent/JP2002218065A/ja active Pending
-
2002
- 2002-03-28 US US10/108,268 patent/US7099456B2/en not_active Expired - Fee Related
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| JP2016171359A (ja) * | 2015-03-11 | 2016-09-23 | 株式会社日立ハイテクフィールディング | コールセンターシステム |
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Also Published As
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|---|---|
| US20030185382A1 (en) | 2003-10-02 |
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