JP2002051149A - 非リアルタイム顧客コンタクトについての待機時間予測装置 - Google Patents
非リアルタイム顧客コンタクトについての待機時間予測装置Info
- Publication number
- JP2002051149A JP2002051149A JP2001130490A JP2001130490A JP2002051149A JP 2002051149 A JP2002051149 A JP 2002051149A JP 2001130490 A JP2001130490 A JP 2001130490A JP 2001130490 A JP2001130490 A JP 2001130490A JP 2002051149 A JP2002051149 A JP 2002051149A
- Authority
- JP
- Japan
- Prior art keywords
- time
- item
- queue
- service
- real
- Prior art date
- Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
- Granted
Links
- 238000000034 method Methods 0.000 claims abstract description 68
- 238000001914 filtration Methods 0.000 claims description 12
- 238000004891 communication Methods 0.000 claims description 8
- 230000004044 response Effects 0.000 claims 2
- 239000003795 chemical substances by application Substances 0.000 description 31
- 239000003550 marker Substances 0.000 description 11
- 230000008569 process Effects 0.000 description 8
- 230000006870 function Effects 0.000 description 7
- 238000012545 processing Methods 0.000 description 3
- 238000013459 approach Methods 0.000 description 2
- 230000008859 change Effects 0.000 description 2
- 238000012986 modification Methods 0.000 description 2
- 230000004048 modification Effects 0.000 description 2
- 101000610110 Homo sapiens Pre-B-cell leukemia transcription factor 2 Proteins 0.000 description 1
- 102100040168 Pre-B-cell leukemia transcription factor 2 Human genes 0.000 description 1
- 235000009137 Quercus alba Nutrition 0.000 description 1
- 241001531312 Quercus pubescens Species 0.000 description 1
- 230000002411 adverse Effects 0.000 description 1
- 230000004075 alteration Effects 0.000 description 1
- 238000004364 calculation method Methods 0.000 description 1
- 238000013500 data storage Methods 0.000 description 1
- 230000001934 delay Effects 0.000 description 1
- 238000010586 diagram Methods 0.000 description 1
- 229910003460 diamond Inorganic materials 0.000 description 1
- 239000010432 diamond Substances 0.000 description 1
- 238000005516 engineering process Methods 0.000 description 1
- 230000002452 interceptive effect Effects 0.000 description 1
- 238000007726 management method Methods 0.000 description 1
- 238000012546 transfer Methods 0.000 description 1
Classifications
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
- H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
- H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
- H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
- H04M3/5183—Call or contact centers with computer-telephony arrangements
- H04M3/5191—Call or contact centers with computer-telephony arrangements interacting with the Internet
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04L—TRANSMISSION OF DIGITAL INFORMATION, e.g. TELEGRAPHIC COMMUNICATION
- H04L41/00—Arrangements for maintenance, administration or management of data switching networks, e.g. of packet switching networks
- H04L41/14—Network analysis or design
- H04L41/147—Network analysis or design for predicting network behaviour
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04L—TRANSMISSION OF DIGITAL INFORMATION, e.g. TELEGRAPHIC COMMUNICATION
- H04L47/00—Traffic control in data switching networks
- H04L47/50—Queue scheduling
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
- H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
- H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
- H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
- H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
- H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
- H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
- H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
- H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
- H04M3/5238—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing with waiting time or load prediction arrangements
Landscapes
- Engineering & Computer Science (AREA)
- Signal Processing (AREA)
- Business, Economics & Management (AREA)
- Marketing (AREA)
- Computer Networks & Wireless Communication (AREA)
- Telephonic Communication Services (AREA)
- Management, Administration, Business Operations System, And Electronic Commerce (AREA)
- Complex Calculations (AREA)
Abstract
するコンタクトセンタおよび方法を提供する。 【解決手段】 非リアルタイムコンタクトの進行時間
は、先行アイテムのサービス時間から、後続アイテムの
サービス時間を差し引くことで決定される。特定タイプ
の所定イベント、たとえば非リアルタイムコンタクトを
含む待ち行列に作業エージェントが不在である、待ち行
列が空である、システムクロックが変更される、および
システムがリブートされた直後にサービス提供されたア
イテムは、待ち行列に入れられたアイテムの待機時間を
予測する際に無視される。コンタクトセンタをより有効
に管理するために、この方法を用いて正確な待機時間予
測を提供する。
Description
クトシステムにおける顧客の待機時間を予測する技術に
関し、より詳細には顧客とのコンタクトが非リアルタイ
ムである場合に待機時間を予測する技術に関する。
タでは、複数のエージェントがコールセンタへの着呼に
応答し処理する。システムは、自動的に着呼をその呼の
処理に適しかつ空いている、すなわちその時に他の呼を
処理していないエージェントに自動的に分配し接続す
る。本明細書で用いる「呼」とは、少数を挙げれば、音
声呼、VoIP、テキストチャット、電子メール、ファ
ックス、電子文書、ウェブフォーム、ボイスメッセー
ジ、およびビデオ呼を含むがこれらに限定されない2つ
のエンティティ間の任意の形態またはタイプのコンタク
トを指す。
ージェントがいない場合、システムは過負荷になること
が多い。呼は、いくつかの予め確立された基準に基づい
て様々な待ち行列に配置されるとともに、到来時間およ
び/または優先度の順で各待ち行列に配される。個人的
にあるいは平均的に発呼者が呼へのサービス提供まで待
たなくてはならない時間についての情報は、サービス提
供者にとって重要な情報である。これは、呼の取り扱い
方法の決定に関して最も重要な要因であり、したがって
顧客サービスのカスタマイズ化に極めて重要なツールと
して機能する。予測待機時間もまた、サービス提供者の
パフォーマンスの重要な測定値である。
ために、長い間に数多くの技術が開発されてきた。ある
予測技術は、待ち行列に入れられた呼に応答するまでの
平均待機時間を使用する。別の予測技術は、待ち行列に
おける最も古い呼の待機時間を用いる。さらに別の予測
技術は、待機時間予測として、待ち行列における呼の数
を、呼を処理するエージェントがとりあげるまでにかか
る平均時間で乗算し、これを呼処理に利用可能なエージ
ェント数で除算したものを用いる。さらに別の予測技術
は、重み付き進行時間(WAT:weighted advanced ti
me)として知られ、待ち行列における個々の呼それぞれ
の平均進行時間(AAT:average advanced time)に
基づく指数移動平均である。このアプローチは、この参
照により本明細書に援用される米国特許第5,506,
898号に記載されている。
トに向けて最適化されてきたが、非リアルタイムコンタ
クトに適用する場合には不正確でありうる。本明細書で
用いるリアルタイムコンタクトとは、待機(すなわち待
ち行列に入っている)期間中に、コンタクト中のエンテ
ィティまたは顧客が存在し、かつ呼が許容可能な期間内
にサービス提供されない場合に、コンタクトを破棄すな
わち切断するよう選択可能なコンタクトを指す。一般的
な例には、音声呼、VoIP、テキストチャット、ビデ
オ呼などがある。非リアルタイムコンタクトとは、コン
タクト中のエンティティまたは顧客がコンタクトを破棄
すなわち切断することが不可能なコンタクトを指す。一
般的な例には、電子メール、ファックス、電子文書また
は紙面文書、ウェブフォーム提出、ボイスメッセージな
どがある。たとえば、非リアルタイムコンタクトは、コ
ンタクトセンタにスタッフがいない場合、朝まで、週末
あけまで、または休日あけまで、待ち行列に入ったまま
でありうる。コンタクトにサービスが提供されるとき、
待ち行列におけるコンタクトの位置を一つ進めるまでの
時間は並外れて長くなりうる。上記予測技術は、このよ
うな過度の進行時間により歪み、作業分配の処理が非能
率的かつ/または非効果的なものとなる場合がある。
ては、待機時間予測を歪ませる可能性がある、あるタイ
プのイベントを考慮するための機能を有するものがある
が、該機能性は、非リアルタイムコンタクトについては
適用不可能であるか、または望ましくない。たとえば、
あるアーキテクチャは、クロック調整が行われるとき
に、待ち行列におけるすべての呼をマークすなわちフラ
グする。マークすなわちフラグしたアイテムすべてにつ
いての待機時間すなわち進行時間は、予測待機時間を決
定する際に切り捨てられる。このアプローチは、非リア
ルタイムコンタクトの場合に予測待機時間を決定する際
に考慮すべき待機時間情報を不必要に切り捨てている。
他の問題に対処するものである。本発明は、一般に所定
のイベントに起因する待機時間予測において望ましくな
い偏差を取り除く、待ち行列待機時間を予測するアーキ
テクチャ、および/または同一または異なるシステムに
よりサービス提供されるリアルタイムのコンタクトまた
は呼とは別様に非リアルタイムのコンタクトまたは呼に
ついて待ち行列待機時間を予測するアーキテクチャを指
向する。
定アイテムの待機時間を予測するための方法であって、
(a)たとえば作業エージェントにより、第1の時間に
待ち行列における第1のアイテムにサービスを提供する
ステップであって、(I)第1の時間が、(i)待ち行
列に作業エージェントが不在である(たとえば、交換セ
ンタ(またはコールセンタもしくはコンタクトセンタ)
にスタッフがいない)、(ii)待ち行列が空である
(たとえば、コンタクトセンタにアイドルな作業エージ
ェントがいる)、(iii)コンタクトセンタ(または
コールセンタもしくは交換センタ)が動作不能である
(たとえば、コンタクトセンタがシャットダウンされて
いる、そうでなければサービス休止中である)、(i
v)コンタクトセンタの作業エージェントが、アイテム
にサービスを提供しないと選択する(たとえば、アイテ
ムへのサービス提供を支配するルールが、次に利用可能
な作業エージェントによるアイテムへのサービス提供の
先送りまたは拒絶を許す)、および/または(v)タイ
ミング情報のためにコンタクトセンタが査定するクロッ
クの(たとえば管理者他による)変更、というイベント
の少なくとも1つが発生した後に続くというステートメ
ント、および(II)前記第1のアイテムに関連する時
間が所定時間を超えるというステートメント、の少なく
とも一方が真である、ステップと、(b)待ち行列に関
連する待機時間(たとえば、WATなど)の予測から、
前記第1のアイテムに関連する時間間隔、進行時間、ま
たは他のタイプのタイミング情報を除外するステップ
と、を含む方法を提供する。待機時間は、上述した技術
を含む任意の適した技術を用いて決定することができ
る。第1のアイテム(または作業アイテム)はリアルタ
イムコンタクトでも非リアルタイムコンタクトでもよい
が、非リアルタイムコンタクトが最も一般的である。
きる。第1に、本方法は、非リアルタイムコンタクトに
ついて、正確な待機時間予測を提供するための有効な技
術を提供する。たとえば、コンタクトセンタに朝まで、
週末あけまで、または休日あけまでスタッフがいない場
合に、サービス提供される最初の呼により、WAT値が
不適切な量であることから上方修正されない。第2に、
所定タイプのイベントの直後に続くか、または所定タイ
プのイベントによる影響を受けるアイテムのみを破棄す
ることで、本方法は重要な待機時間情報を不必要に破棄
することがない。第3に、所定の時間間隔を越える進行
時間を有するアイテムを破棄することで、本方法は、所
定タイプのイベントのリストにはないが、待機時間予測
に悪影響を及ぼすアイテムを破棄する。
アイテムに関して、両ステートメントは真ではない。こ
のイベントでは、待機時間予測を決定するに当たって、
第2のアイテムに関連する時間間隔、進行時間、または
他のタイプのタイミング情報を用いる。別の構成におい
て、本方法は、待ち行列からの連続した待ち行列サービ
ス間の時間間隔を測定することで、すなわち待ち行列に
おいて先行するアイテム(第1のアイテムでありうる)
に関連するサービス時間を第2の時間から差し引くこと
で、第2のアイテムの進行時間を決定する。従来技術に
よるアーキテクチャとは異なり、進行時間は待ち行列に
おける第2のアイテムの順序には関係なく決定される。
別の構成において、本方法は、待ち行列におけるアイテ
ムおよび/または待ち行列自体に関して、ステートメン
トが存在するとわかった(またはイベント(i)から
(v)のうちの1つが発生した)場合、マーカ、ポイン
タ、または他のタイプのインジケータをセットする(ま
たは、マーカ、ポインタ、または他のタイプのインジケ
ータを非活性化する)追加ステップを含む。
る方法であって、(a)所定タイプのイベントの発生に
続く第1の時間に、待ち行列における第1のアイテムに
サービスを提供するステップと、(b)前記待ち行列に
関連する待機時間(たとえば、WATなど)の予測か
ら、前記第1のアイテムに関連する時間間隔、進行時
間、または他のタイプのタイミング情報を除外するステ
ップと、(c)第2の時間に前記待ち行列における第2
のアイテムにサービスを提供するステップであって、前
記所定タイプのイベントが発生したとき、前記第1およ
び第2のアイテムは双方とも前記待ち行列にあった、ス
テップと、(d)前記待ち行列に関連する待機時間を予
測する際に、前記第2のアイテムに関連する時間間隔、
進行時間、または他にタイプのタイミング情報を用いる
ステップと、を含む方法を提供する。この方法は、シス
テムクロックが変更された場合、コンタクトセンタが動
作不能である場合、および/またはコンタクトセンタの
作業エージェントがアイテムにサービス提供しないと選
択した場合に生じる待機時間収差を考慮するために、特
に有用である。
予測する方法であって、(a)アイテム待ち行列を設け
るステップと、(b)少なくとも1つの所定基準(たと
えば、上述したイベントまたは状態)に基づいて前記待
ち行列におけるアイテムをフィルタリングして、フィル
タリング済みのアイテムセットを形成するステップであ
って、前記待ち行列における少なくとも1つのアイテム
を前記フィルタリング済みのアイテムセットから除外す
る、ステップと、(c)前記選択したアイテムに関連す
るサービス時間から先行アイテムに関連するサービス時
間を差し引くことで、前記フィルタリング済みのアイテ
ムセットにおける選択されたアイテムの進行時間を決定
するステップと、(d)該進行時間に基づいて、特定ア
イテムの前記待ち行列における予測待機時間を決定する
ステップと、を含む方法を提供する。ステップ(c)は
通常、前記特定の待ち行列におけるアイテムの進行時間
に基づいて、重み付き進行時間(WAT)を決定するサ
ブステップを含み、ステップ(d)は、WATに基づい
て、前記特定アイテムの前記待ち行列における予測待機
時間を決定する。
法ステップを実行するシステムアーキテクチャを含む。
ち行列における特定アイテムの待機時間を予測するため
の装置であって、(a)第1および第2のアイテムが第
1の待ち行列に含まれる、少なくとも1つのアイテム待
ち行列と、(b)該少なくとも1つのアイテム待ち行列
を含むメモリと、(c)該メモリと連絡して、前記少な
くとも1つのアイテム待ち行列に入れられたアイテムを
進めるプロセッサと、(d)前記第1の待ち行列におい
てサービス提供されたアイテムをフィルタリングして、
フィルタリング済みのアイテムセットを形成するフィル
タであって、該フィルタリングは、前記アイテムが、
(i)前記第1の待ち行列に作業エージェントが不在、
(ii)前記第1の待ち行列が空である、(iii)前
記第1の待ち行列に関連するコンタクトセンタが動作不
能である、(iv)コンタクトセンタの作業エージェン
トが、アイテムにサービスを提供しないと選択する、お
よび/または(v)コンタクトセンタにタイミング情報
を提供するクロックの時間設定の変更、というタイプの
イベントの少なくとも1つが発生した後に、前記第1の
待ち行列に入れられたか否かに基づいてフィルタリング
する、ステップと、(e)前記フィルタリング済みのア
イテムセットにおけるアイテムに関連した時間に基づい
て、前記第1の待ち行列における特定アイテムの待機時
間を予測する待機時間予測器と、を備える装置を提供す
る。
もなければ、排他的なものでもない。分かるように、上
述した、または以下に詳細に説明する1つまたは複数の
特徴を単独にまたは組み合わせて利用する本発明の他の
実施形態も可能である。
態を示す。コンタクトセンタは、中央サーバ10(Luce
nt Technologies社のCRM Central 2000 Server(商標)
を変更したものなど)と、コンタクトまたは顧客に関連
する情報、およびコンタクトの価値および効率を強化す
ることができる他の情報を含むデータ記憶装置またはデ
ータベース12のセットと、複数のサーバ、すなわちフ
ァックスサーバ24、ウェブサーバ20、電子メールサ
ーバ16、および他のサーバ13と、構内交換機PBX
28(または自動式構内交換機PAX)と、パーソナル
コンピュータおよび/または電話、あるいは他のタイプ
の音声通信機器などのコンピュータワークステーション
を操作する複数の作業エージェント14と、を含み、こ
れらはすべてローカルエリアネットワークLAN(また
は広域ネットワークWAN)36により相互接続され
る。ファックスサーバ24、ウェブサーバ20、および
電子メールサーバ16は、通信接続40によりインター
ネットおよび/またはイントラネット44に接続され
る。その他のサーバ13は、オプションの通信回線22
を介してPBX28および/またはインターネット/イ
ントラネット44に接続することができる。分かるよう
に、他のサーバ13には、スキャナ(通常、PBX28
あるいはインターネット/イントラネット44に接続さ
れない)、対話式音声認識IVRソフトウェア、VoI
Pソフトウェア、ビデオ呼ソフトウェア、ボイスメッセ
ージソフトウェア、IPボイスサーバなどが含まれる。
PBX28は、複数のトランク18を介して公衆電話交
換網PSTN48、ファックスサーバ24、およびエー
ジェント14の電話に接続する。分かるように、適宜装
備したパーソナルコンピュータにより、PSTN28を
介して、またはインターネット/イントラネット44を
介して、ファックスを受信することができる。PBX2
8、ファックスサーバ24、電子メールサーバ16、ウ
ェブサーバ20、およびデータベース12は、従来通り
である。
0は、音声コンタクトをエージェントに転送するとき
に、エージェントがその顧客によりよくサービスを提供
できるよう閲覧する(ポップアップ表示などにより)た
めに、データベース12からの情報もエージェントのコ
ンピュータワークステーションに転送する。
コンポーネント(たとえば、PBX28、ファックスサ
ーバ24、電子メールサーバ16、ウェブサーバ20、
および/または他のサーバ13)が着信コンタクトを受
信することにより、LAN36を経る入りリアルタイムコ
ンタクトまたは入り非リアルタイムコンタクトが通知さ
れる。着信コンタクトは、中央サーバ10がコンタクト
を特定のステーションまたはエージェント14に転送す
るという命令をコンポーネントに転送するまで、受信通
信コンポーネントに保持される。サーバ10は、所定基
準セットに基づき、これらのコンタクトを利用可能なエ
ージェントのステーション14に分配し接続する。エー
ジェント14は、中央サーバ10により送信されたコン
タクトを処理する。
の複数のセット38を含む。呼待ち行列42および46
の各セット38は、従来通りに機能し、様々な作業タイ
プおよび/またはリアルタイムコンタクト対非リアルタ
イムコンタクトについてコンタクトを保持する。図示の
実施形態において、待ち行列42は非リアルタイムコン
タクトとしての役割を果たし、待ち行列46はリアルタ
イムコンタクトとしての役割を果たす。この実施形態
は、顧客が任意の媒体を用いてビジネスにコンタクト可
能な顧客関係管理(CRM)環境に特に適している。C
RM環境では、リアルタイムコンタクトおよび非リアル
タイムコンタクトの双方を、等しい能率および効率で処
理し配分しなければならない。待ち行列42および46
の各セット38内において、各待ち行列は優先度が異な
る、かつ/またはタイプが異なるコンタクト(たとえ
ば、電子メール、ファックス、電子文書または紙面文
書、ウェブフォーム提出、ボイスメッセージ、音声呼、
VoIP呼、テキストチャット、ビデオ呼など)を保持
する。周知の予め定義された基準に従って、コンタクト
の優先度を決定する。各待ち行列42および46は通
常、先入れ先出し(FIFO)バッファメモリとして機
能し、それぞれ対応する、待ち行列に入れられたコンタ
クトを識別するための複数のエントリ、すなわち位置5
0を含む。待ち行列の先頭の位置50を位置1とみな
し、次に続く位置50を位置番号2等々とみなす。
T)関数(または、待機時間予測器)54を備える。そ
の名称が暗示するように、この関数は、待ち行列42ま
たは46に配置されたコンタクトが、サービス提供のた
めにエージェント14に分配されるまで、待つ必要があ
る予測時間を決定する。予測は、各セット38の各待ち
行列42または46毎に、EWT関数54により別個に
導き出される。
コンタクトの対応する待ち行列46の位置50を通って
呼が進行する平均レートに基づく。リアルタイムコンタ
クト向けのEWT関数54の例示的な実施は、米国特許
第5,506,898号に開示されている。非リアルタ
イムコンタクトの場合、予測は、リアルタイムコンタク
トの場合とは別様に決定される。システムは、各アイテ
ムが各待ち行列からサービス提供される時間を記録す
る。次に、待ち行列の先頭にある第1の位置50におけ
る第1のアイテムのサービス提供時間と、第2の位置に
おける第2の、後続するアイテムのサービス提供時間の
間の時間間隔を測定することで、進行時間を計算する。
換言すれば、進行時間は次の式により決定される。進行
時間=(第2のアイテムのサービス提供時間)−(第1
のアイテムのサービス提供時間)次に、進行時間を用い
て重み付き進行時間WATを決定し、該WATを用いて
予測待機時間EWTを決定することができる。
ける実質的な変動から保護するため、フィルタ58が設
けられる。プロセッサ34は、所定タイプのイベントが
発生したときにインジケータ62をセットし、フィルタ
58が、マークの付いたアイテムに関連する進行時間を
破棄する。所定タイプのイベントは、次のようなもので
ある。 (a)各待ち行列に、待ち行列からのアイテムにサービ
スを提供するために利用可能な作業エージェントが不在
である。このイベントは、たとえば、コンタクトセンタ
にスタッフがいない、正規の作業時間後に発生する。非
リアルタイムコンタクトは、スタッフ不在期間中、待ち
行列に留まる。 (b)各待ち行列が空である。このイベントは、たとえ
ば、待ち行列にアイテムがない休眠期間中に発生する。 (c)システムクロックが変更される。このイベント
は、たとえば、システムクロックがサマータイムに変更
されたか、またはサマータイムから変更された場合に発
生する。非リアルタイムコンタクトは、クロック変更中
待ち行列に留まりうる。 (d)システムが動作不能である。このイベントは、た
とえば、システムがある時間の間ダウンしてからリブー
トされる場合に発生する。非リアルタイムコンタクト
は、システムがシャットダウンされている間、待ち行列
に留まりうる。 (e)エージェントが待ち行列に入っているアイテムへ
のサービス提供を先送りする。
EL)関数62を備えることができる。関数62は、待
ち行列の先頭にある各コンタクト毎に、リアルタイムの
場合、現在のまたは最も長い待機時間(またはCW
T)、重み付き平均進行時間WAT、予想待機時間EW
T、および/または予測待機時間PWT(CWTおよび
WATの和)を決定するとともに、利用可能な各エージ
ェントについて、エージェントに接続し処理されるコン
タクトを待ち行列42および/または46から選択する
という点では、従来通りである。この特徴はさらに、こ
の参照により本明細書に援用される米国特許第5,90
5,793号に記載されている。
2および図3を参照して説明する。図2を参照するに、
ボックス100におけるプロセッサは、待ち行列からの
アイテムを作業エージェントに処理させるよう命令す
る。プロセッサは、アイテムが待ち行列から作業エージ
ェントに転送された時間を記録する。次に、プロセッサ
は、適宜WATおよび/またはPWTを調整する。決定
菱形104において、プロセッサは、待ち行列からサー
ビス提供されるアイテムに関して、不適格インジケータ
62をセットするか否かを決定する。「不適格」とは、
次の進行時間計算が、待機時間予想(たとえば、WAT
など)の調整に使用されないことを意味する。セットさ
れていない場合、プロセッサは、ボックス108におい
て上述のように進行時間を決定し、ボックス112にお
いて式WATnew=(WATold×0.97)+(進行時
間×0.03)を用いてWATnewを決定し(式中、W
ATo ldはアイテムが待ち行列からサービス提供される
前のWATである)、ボックス116において最後にサ
ービス提供した時間(最後のアイテムにサービスを提供
する前にサービス提供されたアイテムのサービス時間)
を現在のサービス時間(サービス提供された最後のアイ
テムのサービス時間)に等しくセットする。アイテムに
関して不適当なマーカ62がセットされている場合、プ
ロセッサは、ボックス120において、不適当なマーカ
をセット解除し、ボックス108および112を迂回し
て、ボックス116に進む。
ジケータ62の動作について説明する。上記イベントの
1つが発生すると、プロセッサは、ボックス200およ
び204において、関連のある待ち行列42および/ま
たは46における位置1にあるアイテムにマーカをセッ
トする。エージェントが待ち行列における1つのアイテ
ムへのサービス提供を先送りする(ボックス210)
か、待ち行列についてスタッフが不在である(ボックス
208)か、または空である(ボックス212)場合、
ボックス200において、プロセッサは、これら3つの
イベントのうちの1つにより直接影響を受ける待ち行列
にのみ不適格マーカ62をセットする。アーキテクチャ
によっては、このステップは、非リアルタイム待ち行列
だけではなくリアルタイム待ち行列に対しても実行され
る。システムクロックが変更される(ボックス216)
か、またはシステムがリブートされる(ボックス22
0)場合、ボックス204において、プロセッサはすべ
ての非リアルタイム待ち行列に対して、アーキテクチャ
によってはすべてのリアルタイムの待ち行列に対しても
同様に、マーカ62をセットする。図1は位置1にある
アイテムにマーカをセットして示しているが、マーカを
待ち行列自体にセットすることも可能である。
とができる。本発明のいくつかの特徴を、他の特徴を設
けることなく提供することが可能である。たとえば、1
つの代替実施形態において、各待ち行列セット38は、
異なる優先度を有するコンタクトが、優先度順に待ち行
列に入れられた1つのアイテム待ち行列しか含まない。
は、上述した技術の代わりに、従来の技術において説明
した技術等、任意の従来の待機時間予測技術を含むこと
ができる。
ージェントは、リアルタイムおよび/または非リアルタ
イムコンタクトの処理決定において決定権を有する。こ
の実施形態において、プロセッサ34は、利用可能なエ
ージェントがこの決定権を遂行し、アイテムにサービス
提供しないと決定することについては、待ち行列におけ
る任意のアイテムをフラグまたはマークする。
長いアイテムについてのタイミング情報を破棄するよ
う、フィルタを変更することができる。たとえば、時間
間隔が所定の時間間隔持続時間を越える場合、フィルタ
は、サービス提供されたアイテムに関連する時間間隔を
破棄することができる。あるいは、この照会は、キャッ
チオール(catch-all)(プロセッサが上述した所定イ
ベントをチェックした後、所定イベントに寄与可能か疑
わしいあらゆる時間間隔をキャッチする)として用いる
ことができる。
タまたはマーカは、待ち行列におけるアイテムを考慮す
べき場合にセットされ、待ち行列におけるアイテムをフ
ィルタ58により破棄すべき場合には不活性化すなわち
セット解除される。したがって、この実施形態におい
て、インジケータは通常セットされる。
5,506,898号に記載の平均進行時間の式をデフ
ォルトとして用いるが、上述した新規式を、スタッフ不
在期間にわたる任意のコンタクトに用いうる。この実施
形態において、待ち行列についてスタッフが不在である
場合に、待ち行列におけるすべてのアイテムをマークす
る。待ち行列におけるマークの付いていないアイテムに
サービスを提供する際に、「待ち行列における時間/元
の待ち行列位置」の元の式を用いて、平均進行時間を計
算してから、WATを調整する。マークの付いた一連の
アイテムにサービスを提供する際に、最初にサービス提
供されるマーク付きアイテムを無視し、次にサービス提
供されるマーク付きアイテムは、新規式「現在サービス
時間−先行するサービス時間」を用いて進行時間を計算
してから、WATを調整する。
は、厳密なFIFO順でサービス提供されない。新規式
を用いて、平均進行時間を正確に計算することができ
る。作業アイテムはFIFO順でサービス提供されない
ため、待ち行列における任意の個々のアイテムの待機時
間を正確に予測することはもはや不可能であるが、しか
し、コンタクトセンタは、現在待ち行列にあるすべての
アイテムにサービスを提供するためにどれくらいかかる
かを判定し、現在のスタッフレベルがサービス時間目的
を満たすために適切であるか否かを評価することができ
る。
中央サーバは、この参照により本明細書に組み込まれる
米国特許第5,905,793号、第5,506,89
8号および同第5,206,903号に開示されている
加入者構内機器で置換される。図1のコンタクトセンタ
では、待ち行列を含む自動呼配信ACDロジック、EW
Tモジュール、および作業ディストリビュータはACD
スイッチから分離され、外部サーバに配置される。
び/または非リアルタイムコンタクトは、図1に示すも
の以外の計算コンポーネントを介してコンタクトセンタ
に入力される。たとえば、かかるコンポーネントは、I
Pボイスサーバ等の他のタイプのサーバ、またはIPス
イッチ、ボイスメッセージングシステムなどの他のタイ
プの通信機器であってもよい。
実施形態、サブコンビネーション、およびサブセットを
含む、本明細書に実質的に図示し説明したコンポーネン
ト、方法、プロセス、システム、および/または装置を
含む。当業者は、本開示を理解した後に、本発明をいか
に作成し使用するかを理解するだろう。本発明は、各種
実施形態において、たとえばパフォーマンスを向上させ
るため、実施の容易さおよび/または実装のコスト低減
を達成するために、従来の装置またはプロセスにおいて
用いられていたかもしれないアイテムがないことを含
む、本明細書またはその各種実施形態に図示されていな
いかつ/または記載されていないかかるアイテムを持た
ない装置およびプロセスを提供することを含む。
のために提示されたものである。上記は、本発明を本明
細書に開示した形態に限定する意図はない。本発明の説
明は、1つまたは複数の実施形態の説明を含むが、本開
示を理解した後、他の変形および変更は、たとえば当技
術分野の技術および知識内にありうる、本発明の範囲内
にある。特許請求するものに対して代替、交換可能、か
つ/または同等な構造、機能、範囲、またはステップが
本明細書に開示されているか否かに関わらず、かつ任意
の特許権取得可能な主題を公共のものとして提供する意
図なく、かかる代替、交換可能、かつ/または同等な構
造、機能、範囲、またはステップを含む、許容される程
度まで代替実施形態を含む権利を得る意図がある。
ンタのブロック図である。
である。
い、待ち行列におけるアイテムをマークするために用い
るプロセスの流れ図である。
Claims (33)
- 【請求項1】 待ち行列における特定アイテムの待機時
間を予測するための方法であって、 第1の時間に待ち行列における第1のアイテムにサービ
スを提供するステップであって、 (a)前記第1の時間が、(i)前記待ち行列に作業エ
ージェントが不在である、(ii)前記待ち行列が空で
ある、(iii)前記待ち行列に関連するコンタクトセ
ンタが動作不能である、および(iv)前記コンタクト
センタの作業エージェントが、前記アイテムにサービス
を提供しないと選択する、という所定タイプのイベント
の少なくとも1つの発生に後続するという状態、および
(b)前記第1のアイテムに関連する時間が所定時間を
超えるという状態、の少なくとも一方が前記第1のアイ
テムに関して存在する、ステップと、 前記待ち行列に関連する待機時間の予測から、前記第1
のアイテムに関連する時間間隔を除外するステップと、
を含む方法。 - 【請求項2】 前記第1のアイテムは非リアルタイムコ
ンタクトである、請求項1記載の方法。 - 【請求項3】 第2の時間に前記待ち行列における第2
のアイテムにサービスを提供するステップと、 前記第2のアイテムに関して、前記状態(a)および
(b)がいずれも存在しないことを決定するステップ
と、 前記第2の時間から前記待ち行列における先行アイテム
に関連するサービス時間を差し引くことで、前記第2の
アイテムの時間間隔を計算するステップと、を含む、請
求項1記載の方法。 - 【請求項4】 前記時間間隔は、前記待ち行列における
前記第2の順序に関係なく決定される、請求項3記載の
方法。 - 【請求項5】 前記後続する状態の少なくとも1つは、
前記(a)において識別される状態のみを含む、請求項
1記載の方法。 - 【請求項6】 前記後続する状態の少なくとも1つが、
待ち行列におけるアイテムに関して存在するとわかった
場合に、インジケータをセットするステップをさらに含
む、請求項1記載の方法。 - 【請求項7】 前記第1のアイテムは前記先行アイテム
であり、前記第1のアイテムが前記第1の時間に待ち行
列から外されることに応答して、前記第1の時間を示す
ステップと、前記第2のアイテムが前記第2の時間に待
ち行列から外されることに応答して、前記第2の時間を
示すステップと、をさらに含む、請求項3記載の方法。 - 【請求項8】 待ち行列における特定アイテムの待機時
間を予測する方法であって、 所定タイプのイベントの発生に続く第1の時間に、待ち
行列における第1のアイテムにサービスを提供するステ
ップと、 前記待ち行列に関連する待機時間の予測から、前記第1
のアイテムに関連するタイミング情報を除外するステッ
プと、 第2の時間に前記待ち行列における第2のアイテムにサ
ービスを提供するステップであって、前記所定タイプの
イベントが発生したとき、前記第1および第2のアイテ
ムは双方とも前記待ち行列にあった、ステップと、 前記待ち行列に関連する待機時間を予測する際に、前記
第2のアイテムに関連するタイミング情報を用いるステ
ップと、を含む方法。 - 【請求項9】 前記第1および第2のアイテムは、非リ
アルタイムコンタクトである、請求項8記載の方法。 - 【請求項10】 前記用いるステップは、前記第2の時
間から前記待ち行列における先行アイテムに関連するサ
ービス時間を差し引くことで、前記第2のアイテムのタ
イミング情報を計算するステップを含む、請求項8記載
の方法。 - 【請求項11】 前記所定タイプのイベントは、(a)
システムクロックへの変更、(b)前記待ち行列に関連
するコンタクトセンタが動作不能である、および(c)
前記コンタクトセンタの作業エージェントが前記アイテ
ムにサービスを提供しないと選択する、うちの少なくと
も1つである、請求項10記載の方法。 - 【請求項12】 前記所定タイプのイベントが発生する
場合にインジケータをセットする、請求項1記載の方
法。 - 【請求項13】 アイテム待ち行列を設けるステップ
と、 少なくとも1つの所定基準に基づいて前記待ち行列にお
けるアイテムをフィルタリングし、フィルタリング済み
のアイテムセットを形成するステップであって、前記待
ち行列における少なくとも1つのアイテムが、前記フィ
ルタリング済みのアイテムセットから除外される、ステ
ップと、 前記選択したアイテムに関連するサービス時間から先行
するアイテムに関連するサービス時間を差し引くこと
で、前記フィルタイリング済みのアイテムセットにおけ
る選択されたアイテムの進行時間を決定するステップ
と、 該進行時間に基づいて、特定アイテムの前記待ち行列に
おける予測待機時間を決定するステップと、を含む待ち
行列における特定アイテムの待機時間を予測する方法。 - 【請求項14】 前記待ち行列における前記アイテムは
すべて非リアルタイムコンタクトである、請求項13記
載の方法。 - 【請求項15】 前記進行時間は、前記待ち行列におけ
る前記第2のアイテムの順序に関係なく決定される、請
求項13記載の方法。 - 【請求項16】 前記所定の基準は、 (a)アイテムのサービス時間が、(i)前記待ち行列
に作業エージェントが不在である、(ii)前記待ち行
列が空である、(iii)前記待ち行列に関連するコン
タクトセンタが動作不能である、(iv)前記コンタク
トセンタの作業エージェントが前記アイテムにサービス
を提供しないと選択する、および(v)前記コンタクト
センタのシステムクロックが変更される、という所定タ
イプのイベントのうちの少なくとも1つの発生後に続く
こと、および(b)前記アイテムに関連する時間が所定
時間を超えること、のうちの少なくとも一方である、請
求項13記載の方法。 - 【請求項17】 前記所定の基準が存在するとわかった
場合、インジケータをセットするステップをさらに含
む、請求項13記載の方法。 - 【請求項18】 共通のコンタクトセンタにおいてリア
ルタイムコンタクトおよび非リアルタイムコンタクトに
サービスを提供する方法であって、 第1のアルゴリズムを用いて、リアルタイムコンタクト
の第1の待ち行列における第1の進行時間を決定するス
テップと、 第2のアルゴリズムを用いて、非リアルタイムコンタク
トの第2の待ち行列における第2の進行時間を決定する
ステップと、を含み、 前記第1のアルゴリズムは前記第2のアルゴリズムとは
異なる、方法。 - 【請求項19】 前記第1のアルゴリズムは、前記第1
の待ち行列に関連する順序情報を含み、前記第2のアル
ゴリズムは前記第2の待ち行列に関連する順序情報を除
外する、請求項18記載の方法。 - 【請求項20】 前記第1および第2の待ち行列の少な
くとも一方に関連する待機時間予測から、前記第1およ
び第2の待ち行列の少なくとも一方におけるアイテムの
タイミング情報を除外するステップをさらに含み、前記
アイテムは前記所定タイプのイベントの後に発生する、
請求項18記載の方法。 - 【請求項21】 第1の時間に待ち行列における第1の
アイテムにサービスを提供するよう作業エージェントに
命令する命令手段であって、 (a)前記第1の時間が、(i)前記待ち行列に作業エ
ージェントが不在である、(ii)前記待ち行列が空で
ある、(iii)前記待ち行列に関連するコンタクトセ
ンタが動作不能である、および(iv)前記コンタクト
センタの作業エージェントが前記アイテムにサービスを
提供しないと選択する、という所定タイプのイベントの
少なくとも1つの発生後に続く状態、および(b)前記
第1のアイテムに関連する時間が所定時間を超える状
態、のうちの少なくとも一方が、前記第1のアイテムに
関して存在する、命令手段と、 前記待ち行列に関連する待機時間の予測から、前記第1
のアイテムに関連するタイミング情報を除外するフィル
タリング手段と、を備える、装置。 - 【請求項22】 前記第1のアイテムは非リアルタイム
コンタクトである、請求項21記載の装置。 - 【請求項23】 第2の時間に前記待ち行列における第
2のアイテムにサービスを提供するよう命令する命令手
段であって、前記フィルタリング手段は、前記第2のア
イテムに関して、前記状態(a)および(b)がいずれ
も存在しないことを決定する、命令手段と、 前記第2の時間から前記待ち行列における先行アイテム
に関連するサービス時間を差し引くことで、前記第2の
アイテムのタイミング情報を計算する手段と、をさらに
備える、請求項21記載の装置。 - 【請求項24】 前記タイミング情報は、前記待ち行列
における前記第2のアイテムの順序に関係なく決定され
る、請求項21記載の装置。 - 【請求項25】 前記状態の少なくとも1つが、待ち行
列におけるアイテムに関して存在するとわかった場合
に、インジケータをセットするセット手段をさらに備え
る、請求項21記載の装置。 - 【請求項26】 前記待ち行列における特定アイテムの
待機時間を予測するための装置であって、 第1の時間に待ち行列における第1のアイテムにサービ
スを提供するよう命令する命令手段であって、前記待ち
行列は第1および第2のアイテムを含む、命令手段と、 前記待ち行列に関連する待機時間の予測から、前記第1
のアイテムに関連する時間間隔を除外し、前記第2のア
イテムに関連する時間間隔を前記待ち行列に関連する待
機時間の予測に含めるフィルタリング手段と、 前記第1の時間から先行アイテムに関連するサービス時
間を差し引くことで、前記第2のアイテムの時間間隔を
決定する決定手段と、 前記時間間隔を用いて、特定アイテムの前記待ち行列に
おける待機時間を予測する待機時間予測手段と、を備え
る、装置。 - 【請求項27】 前記待ち行列における前記アイテムは
それぞれ非リアルタイムコンタクトである、請求項26
記載の装置。 - 【請求項28】 前記フィルタリング手段は、 (a)アイテムのサービス時間が、(i)前記待ち行列
に作業エージェントが不在である、(ii)前記待ち行
列が空である、(iii)前記待ち行列に関連するコン
タクトセンタが動作不能である、および(iv)前記コ
ンタクトセンタの作業エージェントが、前記アイテムに
サービスを提供しないと選択する、(v)コンタクトセ
ンタのシステムクロックが変更される、という所定タイ
プのイベントの少なくとも1つの発生後に続くこと、お
よび、(b)第1のアイテムに関連する時間が所定時間
を超えること、のうちの少なくとも一方である1つまた
は複数の所定基準に基づいて、フィルタリングする、請
求項26記載の装置。 - 【請求項29】 第1および第2のアイテムが第1の待
ち行列に含まれる、少なくとも1つのアイテム待ち行列
と、 該少なくとも1つのアイテム待ち行列を含むメモリと、 該メモリと連絡して、前記少なくとも1つのアイテム待
ち行列に入れられたアイテムを進めるプロセッサと、 前記第1の待ち行列においてサービス提供されたアイテ
ムをフィルタリングして、フィルタリング済みのアイテ
ムセットを形成するフィルタであって、該フィルタリン
グは、前記アイテムが、(i)前記第1の待ち行列に作
業エージェントが不在、(ii)前記第1の待ち行列が
空である、(iii)前記第1の待ち行列に関連するコ
ンタクトセンタが動作不能である、および(iv)コン
タクトセンタの作業エージェントがアイテムにサービス
を提供しないと選択する、というタイプのイベントの少
なくとも1つが発生した後に、前記第1の待ち行列に入
れられたか否かに基づいてフィルタリングする、ステッ
プと、 前記フィルタリング済みのアイテムセットにおけるアイ
テムに関連した時間に基づいて、前記第1の待ち行列に
おける特定アイテムの待機時間を予測する待機時間予測
器と、を備える、装置。 - 【請求項30】 前記第1および第2のアイテムは、非
リアルタイムコンタクトである、請求項29記載の装
置。 - 【請求項31】 前記待機時間予測器は、前記第2のア
イテムに関連するサービス時間から前記第1のアイテム
に関連するサービス時間を差し引くことで、進行時間を
計算する、請求項29記載の装置。 - 【請求項32】 前記後続する状態の少なくとも1つ
は、状態(i)、(ii)、および(iii)のみを含
む、請求項29記載の装置。 - 【請求項33】 前記後続する状態の少なくとも1つが
存在するとわかったときのインジケータをさらに備え
る、請求項29記載の装置。
Applications Claiming Priority (4)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
---|---|---|---|
US20052000P | 2000-04-27 | 2000-04-27 | |
US09/641,403 US6754333B1 (en) | 2000-04-27 | 2000-08-17 | Wait time prediction arrangement for non-real-time customer contacts |
US09/641403 | 2000-08-17 | ||
US60/200520 | 2000-08-17 |
Related Child Applications (1)
Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
---|---|---|---|
JP2006156893A Division JP4386901B2 (ja) | 2000-04-27 | 2006-06-06 | 非リアルタイム顧客コンタクトについての待機時間予測装置 |
Publications (2)
Publication Number | Publication Date |
---|---|
JP2002051149A true JP2002051149A (ja) | 2002-02-15 |
JP4312970B2 JP4312970B2 (ja) | 2009-08-12 |
Family
ID=26895833
Family Applications (2)
Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
---|---|---|---|
JP2001130490A Expired - Fee Related JP4312970B2 (ja) | 2000-04-27 | 2001-04-27 | 非リアルタイム顧客コンタクトについての待機時間予測装置 |
JP2006156893A Expired - Fee Related JP4386901B2 (ja) | 2000-04-27 | 2006-06-06 | 非リアルタイム顧客コンタクトについての待機時間予測装置 |
Family Applications After (1)
Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
---|---|---|---|
JP2006156893A Expired - Fee Related JP4386901B2 (ja) | 2000-04-27 | 2006-06-06 | 非リアルタイム顧客コンタクトについての待機時間予測装置 |
Country Status (5)
Country | Link |
---|---|
US (1) | US6754333B1 (ja) |
EP (1) | EP1150236B1 (ja) |
JP (2) | JP4312970B2 (ja) |
KR (1) | KR20010098915A (ja) |
CA (1) | CA2344767C (ja) |
Cited By (6)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
JP2005110246A (ja) * | 2003-09-26 | 2005-04-21 | Avaya Technology Corp | サービスに関する作業待ちの状態を評価するための方法と装置 |
JP2007082200A (ja) * | 2005-08-25 | 2007-03-29 | At & T Corp | 異なるメディア形式を通してカスタマ・ケア照会を統合する方法および装置 |
US7711104B1 (en) | 2004-03-31 | 2010-05-04 | Avaya Inc. | Multi-tasking tracking agent |
US7770175B2 (en) | 2003-09-26 | 2010-08-03 | Avaya Inc. | Method and apparatus for load balancing work on a network of servers based on the probability of being serviced within a service time goal |
US8234141B1 (en) | 2004-09-27 | 2012-07-31 | Avaya Inc. | Dynamic work assignment strategies based on multiple aspects of agent proficiency |
US8738412B2 (en) | 2004-07-13 | 2014-05-27 | Avaya Inc. | Method and apparatus for supporting individualized selection rules for resource allocation |
Families Citing this family (83)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
CA2328335A1 (en) * | 2000-01-24 | 2001-07-24 | Avaya Technology Corp. | Automated transaction distribution system and method allowing selection of agents by transaction initiators |
US7844504B1 (en) | 2000-04-27 | 2010-11-30 | Avaya Inc. | Routing based on the contents of a shopping cart |
US7212625B1 (en) * | 2001-12-20 | 2007-05-01 | Nortel Networks Limited | System and method for presenting queue lengths of various media used by service centers |
US20050071212A1 (en) * | 2003-09-26 | 2005-03-31 | Flockhart Andrew D. | Method and apparatus for business time computation in a resource allocation system |
FR2863387B1 (fr) * | 2003-12-04 | 2006-02-03 | Bouygues Telecom Sa | Solution pour l'estimation avec intervalle de confiance du temps d'attente en vue de l'annoncer au client |
US8472612B1 (en) | 2004-01-29 | 2013-06-25 | Avaya Inc. | Call center customer queue shortcut access code |
US7729490B2 (en) * | 2004-02-12 | 2010-06-01 | Avaya Inc. | Post-termination contact management |
US8457300B2 (en) | 2004-02-12 | 2013-06-04 | Avaya Inc. | Instant message contact management in a contact center |
US7130385B1 (en) | 2004-03-05 | 2006-10-31 | Avaya Technology Corp. | Advanced port-based E911 strategy for IP telephony |
US7885401B1 (en) | 2004-03-29 | 2011-02-08 | Avaya Inc. | Method and apparatus to forecast the availability of a resource |
US8000989B1 (en) | 2004-03-31 | 2011-08-16 | Avaya Inc. | Using true value in routing work items to resources |
US7734032B1 (en) | 2004-03-31 | 2010-06-08 | Avaya Inc. | Contact center and method for tracking and acting on one and done customer contacts |
US7246746B2 (en) | 2004-08-03 | 2007-07-24 | Avaya Technology Corp. | Integrated real-time automated location positioning asset management system |
US7949121B1 (en) | 2004-09-27 | 2011-05-24 | Avaya Inc. | Method and apparatus for the simultaneous delivery of multiple contacts to an agent |
US7949123B1 (en) * | 2004-09-28 | 2011-05-24 | Avaya Inc. | Wait time predictor for long shelf-life work |
US7657021B2 (en) * | 2004-09-29 | 2010-02-02 | Avaya Inc. | Method and apparatus for global call queue in a global call center |
US8107625B2 (en) | 2005-03-31 | 2012-01-31 | Avaya Inc. | IP phone intruder security monitoring system |
US7817796B1 (en) | 2005-04-27 | 2010-10-19 | Avaya Inc. | Coordinating work assignments for contact center agents |
US7809127B2 (en) | 2005-05-26 | 2010-10-05 | Avaya Inc. | Method for discovering problem agent behaviors |
US7779042B1 (en) | 2005-08-08 | 2010-08-17 | Avaya Inc. | Deferred control of surrogate key generation in a distributed processing architecture |
US7881450B1 (en) | 2005-09-15 | 2011-02-01 | Avaya Inc. | Answer on hold notification |
US8577015B2 (en) * | 2005-09-16 | 2013-11-05 | Avaya Inc. | Method and apparatus for the automated delivery of notifications to contacts based on predicted work prioritization |
US8073129B1 (en) | 2005-10-03 | 2011-12-06 | Avaya Inc. | Work item relation awareness for agents during routing engine driven sub-optimal work assignments |
US8116446B1 (en) | 2005-10-03 | 2012-02-14 | Avaya Inc. | Agent driven work item awareness for tuning routing engine work-assignment algorithms |
US10572879B1 (en) | 2005-10-03 | 2020-02-25 | Avaya Inc. | Agent driven media-agnostic work item grouping and sharing over a consult medium |
US7822587B1 (en) | 2005-10-03 | 2010-10-26 | Avaya Inc. | Hybrid database architecture for both maintaining and relaxing type 2 data entity behavior |
US8411843B1 (en) | 2005-10-04 | 2013-04-02 | Avaya Inc. | Next agent available notification |
US7752230B2 (en) | 2005-10-06 | 2010-07-06 | Avaya Inc. | Data extensibility using external database tables |
US7787609B1 (en) | 2005-10-06 | 2010-08-31 | Avaya Inc. | Prioritized service delivery based on presence and availability of interruptible enterprise resources with skills |
US7821386B1 (en) | 2005-10-11 | 2010-10-26 | Avaya Inc. | Departure-based reminder systems |
US20070121873A1 (en) * | 2005-11-18 | 2007-05-31 | Medlin Jennifer P | Methods, systems, and products for managing communications |
US7860234B2 (en) * | 2005-11-30 | 2010-12-28 | Avaya Inc. | Methods and apparatus for allocating a resource to enqueued requests using predicted wait time based on prior resource contribution |
US7773731B2 (en) | 2005-12-14 | 2010-08-10 | At&T Intellectual Property I, L. P. | Methods, systems, and products for dynamically-changing IVR architectures |
US7577664B2 (en) * | 2005-12-16 | 2009-08-18 | At&T Intellectual Property I, L.P. | Methods, systems, and products for searching interactive menu prompting system architectures |
US8238541B1 (en) | 2006-01-31 | 2012-08-07 | Avaya Inc. | Intent based skill-set classification for accurate, automatic determination of agent skills |
US8737173B2 (en) | 2006-02-24 | 2014-05-27 | Avaya Inc. | Date and time dimensions for contact center reporting in arbitrary international time zones |
US8442197B1 (en) | 2006-03-30 | 2013-05-14 | Avaya Inc. | Telephone-based user interface for participating simultaneously in more than one teleconference |
US7936867B1 (en) | 2006-08-15 | 2011-05-03 | Avaya Inc. | Multi-service request within a contact center |
US8391463B1 (en) | 2006-09-01 | 2013-03-05 | Avaya Inc. | Method and apparatus for identifying related contacts |
US8938063B1 (en) | 2006-09-07 | 2015-01-20 | Avaya Inc. | Contact center service monitoring and correcting |
US8811597B1 (en) | 2006-09-07 | 2014-08-19 | Avaya Inc. | Contact center performance prediction |
US8855292B1 (en) | 2006-09-08 | 2014-10-07 | Avaya Inc. | Agent-enabled queue bypass to agent |
US7835514B1 (en) | 2006-09-18 | 2010-11-16 | Avaya Inc. | Provide a graceful transfer out of active wait treatment |
US20080120164A1 (en) * | 2006-11-17 | 2008-05-22 | Avaya Technology Llc | Contact center agent work awareness algorithm |
US8767944B1 (en) | 2007-01-03 | 2014-07-01 | Avaya Inc. | Mechanism for status and control communication over SIP using CODEC tunneling |
CN101262623B (zh) * | 2007-03-05 | 2010-07-21 | 中国移动通信集团公司 | 基于消息的等待队列通知方法及应用服务器 |
US7747705B1 (en) | 2007-05-08 | 2010-06-29 | Avaya Inc. | Method to make a discussion forum or RSS feed a source for customer contact into a multimedia contact center that is capable of handling emails |
US20090074166A1 (en) * | 2007-09-14 | 2009-03-19 | Virtual Hold Technology, Llc. | Expected wait time system with dynamic array |
US8504534B1 (en) | 2007-09-26 | 2013-08-06 | Avaya Inc. | Database structures and administration techniques for generalized localization of database items |
US8856182B2 (en) | 2008-01-25 | 2014-10-07 | Avaya Inc. | Report database dependency tracing through business intelligence metadata |
US8831206B1 (en) | 2008-05-12 | 2014-09-09 | Avaya Inc. | Automated, data-based mechanism to detect evolution of employee skills |
US8385532B1 (en) | 2008-05-12 | 2013-02-26 | Avaya Inc. | Real-time detective |
US10375244B2 (en) * | 2008-08-06 | 2019-08-06 | Avaya Inc. | Premises enabled mobile kiosk, using customers' mobile communication device |
US8116237B2 (en) | 2008-09-26 | 2012-02-14 | Avaya Inc. | Clearing house for publish/subscribe of status data from distributed telecommunications systems |
US9232055B2 (en) | 2008-12-23 | 2016-01-05 | Avaya Inc. | SIP presence based notifications |
US8621011B2 (en) | 2009-05-12 | 2013-12-31 | Avaya Inc. | Treatment of web feeds as work assignment in a contact center |
US8964958B2 (en) | 2009-05-20 | 2015-02-24 | Avaya Inc. | Grid-based contact center |
US8644491B2 (en) | 2009-08-21 | 2014-02-04 | Avaya Inc. | Mechanism for multisite service state description |
US8385533B2 (en) | 2009-09-21 | 2013-02-26 | Avaya Inc. | Bidding work assignment on conference/subscribe RTP clearing house |
US8565386B2 (en) | 2009-09-29 | 2013-10-22 | Avaya Inc. | Automatic configuration of soft phones that are usable in conjunction with special-purpose endpoints |
US9516069B2 (en) | 2009-11-17 | 2016-12-06 | Avaya Inc. | Packet headers as a trigger for automatic activation of special-purpose softphone applications |
US8306212B2 (en) | 2010-02-19 | 2012-11-06 | Avaya Inc. | Time-based work assignments in automated contact distribution |
US8311208B2 (en) * | 2010-03-24 | 2012-11-13 | Avaya Inc. | Method for predicting call waiting times |
US20120035945A1 (en) * | 2010-08-09 | 2012-02-09 | General Electric Company | Systems and methods to compute operation metrics for patient and exam workflow |
US8837705B2 (en) | 2011-04-06 | 2014-09-16 | Avaya Inc. | Real-time probability based contact handling time |
US8903080B2 (en) * | 2011-06-17 | 2014-12-02 | Avaya Inc. | Goal-based estimated wait time |
JP5731332B2 (ja) * | 2011-09-07 | 2015-06-10 | インターナショナル・ビジネス・マシーンズ・コーポレーションInternational Business Machines Corporation | トランザクションの処理時間を算出する装置及び方法 |
US8675860B2 (en) | 2012-02-16 | 2014-03-18 | Avaya Inc. | Training optimizer for contact center agents |
US8761380B2 (en) | 2012-02-28 | 2014-06-24 | Avaya Inc. | Adaptive estimated wait time predictor |
US20140067982A1 (en) * | 2012-08-31 | 2014-03-06 | International Business Machines Corporation | Determining an estimation of message response time |
US20150206092A1 (en) * | 2014-01-21 | 2015-07-23 | Avaya, Inc. | Identification of multi-channel connections to predict estimated wait time |
US10509671B2 (en) * | 2017-12-11 | 2019-12-17 | Afiniti Europe Technologies Limited | Techniques for behavioral pairing in a task assignment system |
US20210006660A1 (en) | 2019-07-05 | 2021-01-07 | Talkdesk, Inc. | System and method for speech-enabled automated agent assistance within a cloud-based contact center |
US11328205B2 (en) | 2019-08-23 | 2022-05-10 | Talkdesk, Inc. | Generating featureless service provider matches |
US20210117882A1 (en) | 2019-10-16 | 2021-04-22 | Talkdesk, Inc | Systems and methods for workforce management system deployment |
US20210136220A1 (en) | 2019-10-31 | 2021-05-06 | Talkdesk, Inc. | Monitoring and listening tools across omni-channel inputs in a graphically interactive voice response system |
US20210218838A1 (en) * | 2020-01-09 | 2021-07-15 | Talkdesk, Inc. | Systems and methods for scheduling deferred queues |
US11736615B2 (en) | 2020-01-16 | 2023-08-22 | Talkdesk, Inc. | Method, apparatus, and computer-readable medium for managing concurrent communications in a networked call center |
US11677875B2 (en) | 2021-07-02 | 2023-06-13 | Talkdesk Inc. | Method and apparatus for automated quality management of communication records |
US11856140B2 (en) | 2022-03-07 | 2023-12-26 | Talkdesk, Inc. | Predictive communications system |
US11736616B1 (en) | 2022-05-27 | 2023-08-22 | Talkdesk, Inc. | Method and apparatus for automatically taking action based on the content of call center communications |
US11971908B2 (en) | 2022-06-17 | 2024-04-30 | Talkdesk, Inc. | Method and apparatus for detecting anomalies in communication data |
US11943391B1 (en) | 2022-12-13 | 2024-03-26 | Talkdesk, Inc. | Method and apparatus for routing communications within a contact center |
Citations (8)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
US5506898A (en) * | 1994-07-12 | 1996-04-09 | At&T Corp. | Expected wait-time indication arrangement |
JPH10224478A (ja) * | 1997-01-28 | 1998-08-21 | Lucent Technol Inc | コールセンタエージェントをコールセンタ中のスキルに自動的に割り当てるための装置および方法 |
JPH10304074A (ja) * | 1997-03-07 | 1998-11-13 | Lucent Technol Inc | アイテム選択方法 |
JPH1117806A (ja) * | 1997-06-25 | 1999-01-22 | Hitachi Ltd | 情報受信処理方法およびコンピュータ・テレフォニイインテグレーションシステム |
WO1999065214A1 (en) * | 1998-06-11 | 1999-12-16 | Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. | Multimedia managing and prioritized queueing system integrated with intelligent routing capability |
JP2000078292A (ja) * | 1998-04-09 | 2000-03-14 | Lucent Technol Inc | 予測デ―タを用いて呼をエ―ジェント間に分配することでコ―ルセンタのパフォ―マンスを最適化する方法および装置 |
JP2000092213A (ja) * | 1998-08-27 | 2000-03-31 | Lucent Technol Inc | 待ち行列を用いて処理するのにスキルを必要とする通信を処理する方法および装置 |
JP2000341414A (ja) * | 1999-05-27 | 2000-12-08 | Kawasaki Steel Systems R & D Corp | 通信制御システム |
Family Cites Families (44)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
US5644727A (en) | 1987-04-15 | 1997-07-01 | Proprietary Financial Products, Inc. | System for the operation and management of one or more financial accounts through the use of a digital communication and computation system for exchange, investment and borrowing |
US6044205A (en) | 1996-02-29 | 2000-03-28 | Intermind Corporation | Communications system for transferring information between memories according to processes transferred with the information |
US5155761A (en) * | 1990-01-26 | 1992-10-13 | Intervoice, Inc. | Automatic call back system and method of operation |
US5206903A (en) | 1990-12-26 | 1993-04-27 | At&T Bell Laboratories | Automatic call distribution based on matching required skills with agents skills |
US6173052B1 (en) * | 1992-06-25 | 2001-01-09 | Apropros Technology | Blending communications in a call center |
US5594726A (en) | 1993-09-17 | 1997-01-14 | Scientific-Atlanta, Inc. | Frequency agile broadband communications system |
US5592378A (en) | 1994-08-19 | 1997-01-07 | Andersen Consulting Llp | Computerized order entry system and method |
US5606361A (en) | 1995-05-10 | 1997-02-25 | Davidsohn; John | Videophone interactive mailbox facility system and method of processing information |
US5751707A (en) | 1995-06-19 | 1998-05-12 | Bell Atlantic Network Services, Inc. | AIN interaction through wireless digital video network |
US5627884A (en) * | 1995-06-26 | 1997-05-06 | Williams; Mark J. | Method for returning inbound calls |
US5790677A (en) | 1995-06-29 | 1998-08-04 | Microsoft Corporation | System and method for secure electronic commerce transactions |
US5684872A (en) | 1995-07-21 | 1997-11-04 | Lucent Technologies Inc. | Prediction of a caller's motivation as a basis for selecting treatment of an incoming call |
CA2181781C (en) | 1995-07-26 | 2000-02-29 | Seiji Iwafune | Television system for providing interactive television programs and server system for constructing the television system |
US5884032A (en) * | 1995-09-25 | 1999-03-16 | The New Brunswick Telephone Company, Limited | System for coordinating communications via customer contact channel changing system using call centre for setting up the call between customer and an available help agent |
US6430282B1 (en) * | 1995-09-29 | 2002-08-06 | Nortel Networks Limited | Methods and apparatus for originating voice calls |
US6597685B2 (en) | 1995-10-25 | 2003-07-22 | Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. | Method and apparatus for determining and using multiple object states in an intelligent internet protocol telephony network |
US6130933A (en) | 1996-02-02 | 2000-10-10 | Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. | Apparatus and methods for coordinating telephone and data communications |
US5754639A (en) | 1995-11-03 | 1998-05-19 | Lucent Technologies | Method and apparatus for queuing a call to the best split |
US5740238A (en) | 1995-11-03 | 1998-04-14 | Lucent Technologies Inc. | Method and apparatus for queuing a call to the best backup split |
US6064730A (en) | 1996-06-18 | 2000-05-16 | Lucent Technologies Inc. | Customer-self routing call center |
US6385646B1 (en) | 1996-08-23 | 2002-05-07 | At&T Corp. | Method and system for establishing voice communications in an internet environment |
US5903877A (en) | 1996-09-30 | 1999-05-11 | Lucent Technologies Inc. | Transaction center for processing customer transaction requests from alternative media sources |
US5897622A (en) | 1996-10-16 | 1999-04-27 | Microsoft Corporation | Electronic shopping and merchandising system |
US5828747A (en) | 1997-01-28 | 1998-10-27 | Lucent Technologies Inc. | Call distribution based on agent occupancy |
US5982873A (en) | 1997-03-07 | 1999-11-09 | Lucent Technologies Inc. | Waiting-call selection based on objectives |
US6134318A (en) | 1997-03-19 | 2000-10-17 | At&T Corp | System and method for telemarketing through a hypertext network |
US6049547A (en) | 1997-05-15 | 2000-04-11 | Lucent Technologies Inc. | Lookahead interflow of traffic among a plurality of serving sites of one customer |
US6373836B1 (en) * | 1997-09-15 | 2002-04-16 | Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. | Apparatus and methods in routing internet protocol network telephony calls in a centrally-managed call center system |
US6000832A (en) | 1997-09-24 | 1999-12-14 | Microsoft Corporation | Electronic online commerce card with customer generated transaction proxy number for online transactions |
US6088441A (en) | 1997-12-17 | 2000-07-11 | Lucent Technologies Inc. | Arrangement for equalizing levels of service among skills |
US6704409B1 (en) * | 1997-12-31 | 2004-03-09 | Aspect Communications Corporation | Method and apparatus for processing real-time transactions and non-real-time transactions |
US6192122B1 (en) | 1998-02-12 | 2001-02-20 | Avaya Technology Corp. | Call center agent selection that optimizes call wait times |
US6173053B1 (en) | 1998-04-09 | 2001-01-09 | Avaya Technology Corp. | Optimizing call-center performance by using predictive data to distribute calls among agents |
US6449356B1 (en) * | 1998-05-26 | 2002-09-10 | Rockwell Semiconductor Systems, Inc. | Method of multi-media transaction processing |
US6233332B1 (en) | 1998-06-03 | 2001-05-15 | Avaya Technology Corp. | System for context based media independent communications processing |
US6295353B1 (en) | 1998-10-07 | 2001-09-25 | Avaya Technology Corp. | Arrangement for efficiently updating status information of a network call-routing system |
US6449646B1 (en) * | 1998-10-13 | 2002-09-10 | Aspect Communications Corporation | Method and apparatus for allocating mixed transaction type messages to resources via an integrated queuing mechanism |
US6064731A (en) | 1998-10-29 | 2000-05-16 | Lucent Technologies Inc. | Arrangement for improving retention of call center's customers |
US6366668B1 (en) | 1999-03-11 | 2002-04-02 | Avaya Technology Corp. | Method of routing calls in an automatic call distribution network |
US6389028B1 (en) * | 1999-09-24 | 2002-05-14 | Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. | Method and apparatus for providing estimated response-wait-time displays for data network-based inquiries to a communication center |
US6463346B1 (en) | 1999-10-08 | 2002-10-08 | Avaya Technology Corp. | Workflow-scheduling optimization driven by target completion time |
US6535600B1 (en) | 1999-12-06 | 2003-03-18 | Avaya Technology Corp. | System for automatically routing calls to call center agents in an agent surplus condition based on service levels |
US6766014B2 (en) | 2001-01-09 | 2004-07-20 | Avaya Technology Corp. | Customer service by batch |
US6766013B2 (en) | 2001-06-05 | 2004-07-20 | Avaya Technology Corp. | Timely shut-down of a real-time work center |
-
2000
- 2000-08-17 US US09/641,403 patent/US6754333B1/en not_active Expired - Lifetime
-
2001
- 2001-04-20 CA CA002344767A patent/CA2344767C/en not_active Expired - Fee Related
- 2001-04-24 EP EP01401034A patent/EP1150236B1/en not_active Expired - Lifetime
- 2001-04-26 KR KR1020010022751A patent/KR20010098915A/ko not_active Application Discontinuation
- 2001-04-27 JP JP2001130490A patent/JP4312970B2/ja not_active Expired - Fee Related
-
2006
- 2006-06-06 JP JP2006156893A patent/JP4386901B2/ja not_active Expired - Fee Related
Patent Citations (8)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
US5506898A (en) * | 1994-07-12 | 1996-04-09 | At&T Corp. | Expected wait-time indication arrangement |
JPH10224478A (ja) * | 1997-01-28 | 1998-08-21 | Lucent Technol Inc | コールセンタエージェントをコールセンタ中のスキルに自動的に割り当てるための装置および方法 |
JPH10304074A (ja) * | 1997-03-07 | 1998-11-13 | Lucent Technol Inc | アイテム選択方法 |
JPH1117806A (ja) * | 1997-06-25 | 1999-01-22 | Hitachi Ltd | 情報受信処理方法およびコンピュータ・テレフォニイインテグレーションシステム |
JP2000078292A (ja) * | 1998-04-09 | 2000-03-14 | Lucent Technol Inc | 予測デ―タを用いて呼をエ―ジェント間に分配することでコ―ルセンタのパフォ―マンスを最適化する方法および装置 |
WO1999065214A1 (en) * | 1998-06-11 | 1999-12-16 | Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. | Multimedia managing and prioritized queueing system integrated with intelligent routing capability |
JP2000092213A (ja) * | 1998-08-27 | 2000-03-31 | Lucent Technol Inc | 待ち行列を用いて処理するのにスキルを必要とする通信を処理する方法および装置 |
JP2000341414A (ja) * | 1999-05-27 | 2000-12-08 | Kawasaki Steel Systems R & D Corp | 通信制御システム |
Cited By (6)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
JP2005110246A (ja) * | 2003-09-26 | 2005-04-21 | Avaya Technology Corp | サービスに関する作業待ちの状態を評価するための方法と装置 |
US7770175B2 (en) | 2003-09-26 | 2010-08-03 | Avaya Inc. | Method and apparatus for load balancing work on a network of servers based on the probability of being serviced within a service time goal |
US7711104B1 (en) | 2004-03-31 | 2010-05-04 | Avaya Inc. | Multi-tasking tracking agent |
US8738412B2 (en) | 2004-07-13 | 2014-05-27 | Avaya Inc. | Method and apparatus for supporting individualized selection rules for resource allocation |
US8234141B1 (en) | 2004-09-27 | 2012-07-31 | Avaya Inc. | Dynamic work assignment strategies based on multiple aspects of agent proficiency |
JP2007082200A (ja) * | 2005-08-25 | 2007-03-29 | At & T Corp | 異なるメディア形式を通してカスタマ・ケア照会を統合する方法および装置 |
Also Published As
Publication number | Publication date |
---|---|
JP2006271004A (ja) | 2006-10-05 |
JP4386901B2 (ja) | 2009-12-16 |
EP1150236B1 (en) | 2012-06-13 |
KR20010098915A (ko) | 2001-11-08 |
CA2344767C (en) | 2006-08-15 |
EP1150236A2 (en) | 2001-10-31 |
EP1150236A3 (en) | 2002-09-25 |
JP4312970B2 (ja) | 2009-08-12 |
CA2344767A1 (en) | 2001-10-27 |
US6754333B1 (en) | 2004-06-22 |
Similar Documents
Publication | Publication Date | Title |
---|---|---|
JP2002051149A (ja) | 非リアルタイム顧客コンタクトについての待機時間予測装置 | |
US7085367B1 (en) | Call duration alert | |
JP4842529B2 (ja) | サービスに関する作業待ちの状態を評価するための方法と装置 | |
US7949121B1 (en) | Method and apparatus for the simultaneous delivery of multiple contacts to an agent | |
US7711104B1 (en) | Multi-tasking tracking agent | |
US8234141B1 (en) | Dynamic work assignment strategies based on multiple aspects of agent proficiency | |
EP1061722B1 (en) | Queue waiting time estimation | |
US7734032B1 (en) | Contact center and method for tracking and acting on one and done customer contacts | |
JP4209046B2 (ja) | 複数のエージェントを備える通信処理設備において通信を処理する方法と装置 | |
US5905793A (en) | Waiting-call selection based on anticipated wait times | |
US9473632B2 (en) | System and method to improve self-service experience and optimize contact center resources | |
US7949123B1 (en) | Wait time predictor for long shelf-life work | |
US9401992B2 (en) | Systems and methods for selectively routing calls to a call center | |
WO2008083088A1 (en) | System for establishing outbound communications with contacts from a call center | |
US6741699B1 (en) | Arrangement for controlling the volume and type of contacts in an internet call center | |
US9020128B1 (en) | System and method for cost-based automatic call distribution with statistically predictable wait time | |
WO2011147209A1 (zh) | Ngcc中实现排队实时反馈功能的方法及系统 | |
US8315373B1 (en) | Enhanced polling method and system | |
US6823062B2 (en) | Arrangement for predicting call-center status in a network call-routing system | |
WO2002028076A2 (en) | Internet call center contact volume control |
Legal Events
Date | Code | Title | Description |
---|---|---|---|
A977 | Report on retrieval |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A971007 Effective date: 20050727 |
|
A131 | Notification of reasons for refusal |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A131 Effective date: 20050802 |
|
A601 | Written request for extension of time |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A601 Effective date: 20051102 |
|
A602 | Written permission of extension of time |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A602 Effective date: 20051108 |
|
A521 | Request for written amendment filed |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A523 Effective date: 20060202 |
|
A02 | Decision of refusal |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A02 Effective date: 20060308 |
|
A521 | Request for written amendment filed |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A523 Effective date: 20060606 |
|
A911 | Transfer to examiner for re-examination before appeal (zenchi) |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A911 Effective date: 20060921 |
|
A912 | Re-examination (zenchi) completed and case transferred to appeal board |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A912 Effective date: 20061228 |
|
A01 | Written decision to grant a patent or to grant a registration (utility model) |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A01 |
|
A61 | First payment of annual fees (during grant procedure) |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A61 Effective date: 20090514 |
|
FPAY | Renewal fee payment (event date is renewal date of database) |
Free format text: PAYMENT UNTIL: 20120522 Year of fee payment: 3 |
|
R150 | Certificate of patent or registration of utility model |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R150 |
|
FPAY | Renewal fee payment (event date is renewal date of database) |
Free format text: PAYMENT UNTIL: 20130522 Year of fee payment: 4 |
|
FPAY | Renewal fee payment (event date is renewal date of database) |
Free format text: PAYMENT UNTIL: 20130522 Year of fee payment: 4 |
|
R250 | Receipt of annual fees |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R250 |
|
R250 | Receipt of annual fees |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R250 |
|
R250 | Receipt of annual fees |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R250 |
|
R250 | Receipt of annual fees |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R250 |
|
R250 | Receipt of annual fees |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R250 |
|
LAPS | Cancellation because of no payment of annual fees |