DE69636239T2

DE69636239T2 - Verfahren und Gerät zur auf Geschicklichkeit basierten Leitweglenkung in einer Anrufzentrale

Info

Publication number: DE69636239T2
Application number: DE69636239T
Authority: DE
Inventors: Nancy S. Markham Ontario Brooks; Paul D. Toronto Ontario Fryer; Gary S. Thornhill Ontario Kaufman; Stephen P. Los Gatos Berkson; Charles R. Pleasanton Herel; Laura M. Sunnyvale Brooks
Original assignee: International Business Machines Corp; Siemens Information and Communication Networks Inc
Current assignee: International Business Machines Corp; Siemens Communications Inc
Priority date: 1995-04-24
Filing date: 1996-04-22
Publication date: 2007-05-10
Anticipated expiration: 2016-04-23
Also published as: DE69636239D1; EP0740450A2; EP0740450B1; US5825869A; EP0740450A3; ATE330416T1; JPH08321885A; JP3485223B2

Description

TECHNISCHES GEBIET DER ERFINDUNG
Die vorliegende Erfindung betrifft die Weiterleitung von Telefonanrufen an Mitarbeiter einer Anrufzentrale (Callcenter). Insbesondere betrifft die vorliegende Erfindung die Weiterleitung von Telefonanrufen entsprechend den Fertigkeiten der einzelnen Mitarbeiter und den für die Telefonanrufe erforderlichen Fertigkeiten.
HINTERGRUND DER ERFINDUNG
In herkömmlichen ACD-Umgebungen (Automatic Call Distribution, automatische Anrufverteilung) ermitteln die Leiter von Anrufzentralen, wie gut das Potenzial ihrer Mitarbeiter (in Prozent der zur Verfügung stehenden Arbeitszeit) zur Bearbeitung von ACD-Anrufen genutzt wird. Bezüglich des oben erörterten Problems der "Qualität der Dienstleistung" erfasst diese Kennzahl jedoch nur einen Aspekt der Mitarbeiterauslastung, den Zeitfaktor, nicht aber den Fertigkeitsfaktor. Zum Beispiel können die folgenden Fragen nicht durch herkömmliche Kennzahlen der ACD-Mitarbeiterauslastung beantwortet werden:
Wie effektiv werden die Fertigkeiten der Mitarbeiter genutzt?
Haben sie Anrufe bearbeitet, für die sie unter- oder überqualifiziert sind?
Bearbeiten sie Anrufe, die geeignet sind „ ihren Fertigkeitsgrad zu erhöhen?
Wie wird die Bearbeitungsqualität beeinflusst, wenn Anrufe durch Mitarbeiter unterschiedlichen Fertigkeitsgrades bearbeitet werden?
Die in der vorliegenden Anmeldung beschriebene Erfindung behandelt diese Aspekte des Problems der "Mitarbeiternutzung", indem sie den Leitern von Anrufzentralen ein quantitatives Maß zur Verfügung stellt, mit dem bewertet werden kann, wie gut die Anforderungen von Anrufern durch den bearbeitenden Mitarbeiter erfüllt wurden.
In der US-Patentschrift US-A-5 206 903 wird eine Anlage zur automatischen Anrufverteilung (Automatic Call Distribution, ACD) beschrieben, bei welcher der Informationsbedarf eines Anrufers auf die jeweiligen Sachkenntnisse eines Telemarketingmitarbeiters abgestimmt wird, der solche Anrufe bearbeitet. Jedem eingehenden Anruf werden bis zu drei Prioritäten setzende Fertigkeitswerte zugewiesen, welche die vom anrufenden Teilnehmer geforderten Fertigkeiten ungefähr angeben.
In der US-Patentschrift US-A-5 309 513 wird ein Telefonsystem beschrieben, das mit einer automatischen Anrufverteilung zum Empfangen und zum Verteilen der Anrufe an mindestens einen freien, mit der automatischen Anrufverteilung verbundenen Mitarbeiter, einer mit der automatischen Anrufverteilung verbundenen Vermittlungseinheit und einer Einrichtung zum Steuern der Vermittlungseinheit zum Verbinden der Vermittlungseinheit mit den freien Mitarbeitern ausgestattet ist.
In "Advanced Definity Call Centers: working for you and your customers. Companies today know the importance of providing excellent service to callers", AT&T Technology, Bd. 9, Nr. 2, 21. Juni 1994, S. 6 bis 11, XP000458375 beschreibt R. H. Foster eine Definity-Anrufzentrale. Ein Merkmal von Definity besteht in der Auswahl von Fachleuten (Expert Agent Selection, EAS), die nach Aktivierung einen Anruf, bei dem Fertigkeiten erforderlich sind, an den am geringsten ausgelasteten Mitarbeiter weiterleitet, bei welchem diese Fertigkeit eine bevorzugte Fertigkeit ist. Wenn ein solcher Mitarbeiter nicht zur Verfügung steht, wird der Anruf an einen Mitarbeiter weitergeleitet, bei dem diese Fertigkeit eine zweitrangige Fertigkeit ist.
In der Europäischen Patentanmeldung EP A 0 701 358 werden ein Verfahren und ein System zum Weiterleiten eines ankommenden Telefonanrufs an vorhandene Mitarbeiter entsprechend deren Fertigkeiten beschrieben. Jede der Fertigkeitsgruppen besteht aus Mitarbeitern mit einer gleichen Kennzahl der Mitarbeiterfertigkeit.
ZUSAMMENFASSUNG DER ERFINDUNG
Die vorliegende Erfindung wird in Anspruch 1 dargelegt, während ihre bevorzugten Ausführungsarten in den Unteransprüchen 2 bis 4 dargelegt werden.
KURZBESCHREIBUNG DER FIGUREN
1 ist ein Funktionsschaubild eines Telekommunikationssystems, in welchem die bevorzugte Ausführungsart der vorliegenden Erfindung realisiert wird.
2 ist ein Funktionsschaubild einer Anrufzentrale und eines automatischen Anrufverteilungssystems, in welchem eine bevorzugte Ausführungsart der vorliegenden Erfindung realisiert wird.
3 ist ein Flussdiagramm, welches ein Verfahren gemäß der bevorzugten Ausführungsart der vorliegenden Erfindung veranschaulicht, das durch einen Transaktionsabwickler durchgeführt wird.
Die 4A und 4b sind Flussdiagramme, welche ein Paar ausschließlich fertigkeitsbasierter Verfahren gemäß der bevorzugten Ausführungsart der vorliegenden Erfindung zum Auswählen eines Mitarbeiters für eine Transaktion veranschaulichen.
5 ist ein Flussdiagramm, welches ein Fertigkeitsgrad-/Bevorzugungsgrad-Verfahren gemäß der bevorzugten Ausführungsart der vorliegenden Erfindung zum Auswählen eines Mitarbeiters für eine Transaktion veranschaulicht.
6 ist ein Flussdiagramm, welches ein Verfahren der bevorzugten Ausführungsart der vorliegenden Erfindung zum Berechnen eines Fertigkeitskennwertes (score of skill) für einen klammerlosen Fertigkeitsausdruck veranschaulicht.
7 ist ein Flussdiagramm, welches ein Verfahren der bevorzugten Ausführungsart der vorliegenden Erfindung zum Berechnen eines Fertigkeitskennwertes für einen Fertigkeitsausdruck veranschaulicht, der UND-Operatoren und ODER-Operatoren enthält.
8 ist ein Flussdiagramm, welches ein Verfahren der bevorzugten Ausführungsart der vorliegenden Erfindung zum Berechnen eines Fertigkeitskennwertes für einen bestimmten Mitarbeiter und eine bestimmte Fertigkeit veranschaulicht.
9 ist ein Flussdiagramm, welches ein Verfahren der bevorzugten Ausführungsart der vorliegenden Erfindung zum Berechnen eines Bevorzugungskennwertes für einen klammerlosen Fertigkeitsausdruck veranschaulicht.
10 ist ein Flussdiagramm, welches ein Verfahren der bevorzugten Ausführungsart der vorliegenden Erfindung zum Berechnen eines Bevorzugungsgrades eines Fertigkeitsausdrucks veranschaulicht, der UND-Operatoren und ODER-Operatoren enthält.
11 ist ein Flussdiagramm, welches ein Verfahren der bevorzugten Ausführungsart der vorliegenden Erfindung zum Berechnen eines Bevorzugungskennwertes für einen bestimmten Mitarbeiter und eine bestimmte Fertigkeit veranschaulicht.
DETAILLIERTE BESCHREIBUNG
1 ist ein Funktionsschaubild eines Telekommunikationssystems, in welchem die bevorzugte Ausführungsart der vorliegenden Erfindung realisiert wird. Das Telekommunikationssystem vermittelt sowohl ankommende Telefonanrufe oder Transaktionen von Kunden an Mitarbeiter der Anrufzentrale eines Unternehmens als auch abgehende Telefonanrufe oder Transaktionen von den Mitarbeitern der Anrufzentrale an Kunden. Eine Anzahl von Kundentelefonen 20, 22, 24 und 26 sind mit einer öffentlichen Vermittlungszentrale 10 verbunden. Die öffentliche Vermittlungszentrale 10 ist mit der Nebenstellenanlage (Private Branch Exchange, PBX) 50 des Unternehmens verbunden. 1 veranschaulicht auch eine Anrufzentrale 150 mit einer Anzahl von Mitarbeitertelefonen 152, 154, 156 und 158. Die Anrufzentrale 150 wird durch ein automatisches Anrufverteilungssystem (Automatic Call Distribution, ACD) 100 versorgt. Das ACD-System 100 umfasst einen auf dynamischen Fertigkeiten basierenden Leitwegrechner 110 und eine Reihe von ACD-Vermittlungsschaltungen 120. Das ACD-System 100 leitet gemäß dem Verfahren der vorliegenden Erfindung Anrufe an die Mitarbeitertelefone 152, 154, 156 und 158 weiter. 1 veranschaulicht auch eine Anzahl von Telefonen 62, 64, 66 und 68, die von Unternehmensmitarbeitern benutzt werden, die nicht in der Anrufzentrale 150 arbeiten.
2 ist ein Funktionsschaubild des ACD-Systems 100 und der Anrufzentrale 150 von 1. Auch hier umfasst das ACD-System 100 den auf dynamischen Fertigkeiten basierenden Leitwegrechner 110 und die ACD-Vermittlungsschaltungen 120, und die Anrufzentrale 150 umfasst die Mitarbeitertelefone 152, 154, 156 und 158. Ferner zeigt 2, dass der auf dynamischen Fertigkeiten basierende Leitwegrechner 110 eine Transaktionsanforderungseinheit 200, eine Transaktionswarteschlange 202, eine Warteschlangensteuereinheit 204, eine Fertigkeitenbestandsdatenbank 206, einen Transaktionsabwickler 208 und eine Anrufsteuerungsschnittstelle 210 umfasst.
Allgemein gesagt, eine Anzahl von Telefonmitarbeitern benutzt die Mitarbeitertelefone 152, 154, 156 und 158 zum Empfangen oder Senden von Telefonanrufen oder Transaktionen zwischen der Anrufzentrale 150 und den Kundentelefonen 20, 22, 24 und 26. Zum Beispiel kann ein Kunde über sein privates Telefon 20 einen Telefonanruf an das Unternehmen richten, um eines der Produkte des Unternehmens zu bestellen. Der Kunde wählt die Telefonnummer der Verkaufsabteilung des Unternehmens. Die öffentliche Vermittlungszentrale 10 leitet den ankommenden Telefonanruf mittels dem Fachmann wohlbekannter Verfahren zur Nebenstellenanlage 50 (Private Branch Exchange, PBX) des Unternehmens weiter. Die PBX 50 leitet alle ankommenden und an die Telefonnummer der Verkaufsabteilung gerichteten Telefonanrufe zum ACD-System 100 weiter, um sie zu einem der Mitarbeitertelefone 152, 154, 156 oder 158 weiterzuleiten. Der auf dynamischen Fertigkeiten basierende Leitwegrechner 110 führt das Verfahren gemäß der vorliegenden Erfindung durch, um zu ermitteln, an welches der Mitarbeitertelefone 152, 154, 156 oder 158 der ankommende Telefonanruf oder die Transaktion weitergeleitet werden soll. Dann steuert der auf dynamischen Fertigkeiten basierende Leitwegrechner 110 die ACD-Vermittlungsschaltungen 120 so, dass diese die Transaktion zu den ausgewählten Mitarbeitertelefonen 152, 154, 156 oder 158 weiterleiten. Der an einem der ausgewählten Mitarbeitertelefone 152, 154, 156 oder 158 sitzende Mitarbeiter der Anrufzentrale empfängt den ankommenden Telefonanruf oder die Transaktion und bearbeitet die Anforderung. Im vorliegenden Beispiel eines anrufenden Kunden, der ein Produkt des Unternehmens bestellen möchte, empfängt somit der Mitarbeiter der Anrufzentrale den ankommenden Anruf, ermittelt, welches Produkt der Kunde bestellen möchte, löst die Bestellung aus und regelt die Bezahlung durch den Kunden.
Der auf dynamischen Fertigkeiten basierende Leitwegrechner 110 umfasst ein Computerprogramm. Der auf dynamischen Fertigkeiten basierende Leitwegrechner 110 ist in 1 so dargestellt, dass er eine separate Funktionseinheit der PBX ist, und bei der ersten realen Ausführungsart der vorliegenden Erfindung ist der Leitwegrechner 110 physisch in einem Einzelplatz-Personal Computer realisiert, der mit der PBX 50 verbunden ist. Bei der vorliegenden Ausführungsart wird die Anrufsteuerungsschnittstelle 210 durch eine CSTA-Standardschnittstelle realisiert. Bei der bevorzugten Ausführungsart der vorliegenden Erfindung wird der Leitwegrechner 110 jedoch physisch innerhalb der PBX 50 realisiert. Die Transaktionsanforderungseinheit 200, die Warteschlangensteuereinheit 204, der Transaktionsabwickler 208 und die Anrufsteuerungsschnittstelle 210 umfassen separate Routinen des Computerprogramms, welche die Funktionen des Leitwegrechners 110 ausmachen. Die Fertigkeitenbestandsdatenbank 206 ist eine Datenbank, die auf einer Festplatte gespeichert und bei Ausführung des Programms in einen Arbeitsspeicher (Random Access Memory, RAM) gelesen werden kann. Die Transaktionswarteschlange 202 wird während der Ausführung des Programms vorzugsweise im RAM erzeugt.
3 ist ein Flussdiagramm zur Veranschaulichung eines durch den Transaktionsabwickler 208 ausgeführten Verfahrens. Das Verfahren beginnt in einem Startblock 300. In einem Entscheidungsblock 302 empfängt der Transaktionsabwickler 208 eine Nachricht (Message, MSG) von einer von drei Quellen, von einem internen Zeitgeber, der PBX 50 oder von einem Bediener am Einzelplatz-Personal Computer. Im Entscheidungsblock 302 ermittelt der Transaktionsabwickler 208, ob es sich bei der Nachricht um eine Zeitgebernachricht vom internen Zeitgeber, eine Nachricht "direkt in Warteschlange eintragen" vom Bediener oder eine Anrufsteuerungsnachricht von der PBX 50 handelt. Die Anrufsteuerungsschnittstelle 210 stellt eine Schnittstelle zwischen dem Leitwegrechner 110 und der PBX 50 dar. So empfängt beispielsweise die Anrufsteuerungsschnittstelle 210 Nachrichten von der PBX 50 und leitet die Nachrichten an andere Einheiten innerhalb des Leitwegrechners 110 weiter, zum Beispiel an den Transaktionsabwickler 208.
Wenn es sich bei der Nachricht um eine Zeitgebernachricht handelt, geht das Verfahren weiter zum Bearbeitungsblock 304. Der Transaktionsabwickler 208 steuert einen oder mehrere interne Zeitgeber innerhalb des Einzelplatz-Computers, und die internen Zeitgeber zeigen durch Senden von Nachrichten an den Transaktionsabwickler 208 an, dass vorgegebene Zeiträume verstrichen sind. Wenn es sich bei der durch den Transaktionsabwickler 208 empfangenen Nachricht um eine Nachricht "direkt in Warteschlange eintragen" handelt, geht das Verfahren weiter zu einem Bearbeitungsblock 320. Der Bediener am Einzelplatz-Computer kann Transaktionen durch Erzeugen von Nachrichten "direkt in Warteschlange eintragen" auslösen. Zum Beispiel kann der Bediener eine Transaktion erzeugen, bei welcher es erforderlich ist, dass ein Mitarbeiter der Anrufzentrale einen Telefonanruf an einen bestimmten Kunden richtet (d.h. eine abgehende Transaktion). Wenn es sich bei der durch den Transaktionsabwickler 208 empfangenen Nachricht um eine Anrufsteuerungsnachricht handelt, geht das Verfahren weiter zu einem Entscheidungsblock 322. Die PBX 50 sendet Anrufsteuerungsnachrichten an den Transaktionsabwickler 208, wenn die PBX 50 beispielsweise einen ankommenden Telefonanruf von einem Kunden empfängt.
Im Bearbeitungsblock 304 fordert der Transaktionsabwickler 208 von der Warteschlangensteuerung 204 die erste Transaktion aus der Transaktionswarteschlange 202 an.
Im Entscheidungsblock 306 ermittelt der Transaktionsabwickler 208, ob es sich bei der von der Warteschlangensteuerung 204 empfangenen Transaktion um eine Nulltransaktion handelt. Die Transaktion ist dann eine Nulltransaktion, wenn die Transaktionswarteschlange 202 leer ist. Wenn die Transaktion eine Nulltransaktion ist, geht das Verfahren weiter zum Schlussblock 318. Ansonsten geht das Verfahren weiter zu einem Entscheidungsblock 308.
Im Entscheidungsblock 308 ermittelt der Transaktionsabwickler 208, ob sich die Transaktion länger als eine vorgegebene maximale Zeitspanne in der Warteschlange 202 befunden hat, während welcher Transaktionen in der Warteschlange 202 bleiben dürfen. Wenn die erste vorgegebene Zeitspanne abgelaufen ist, geht das Verfahren weiter zu einem Bearbeitungsblock 310. Ansonsten geht das Verfahren weiter zu einem Entscheidungsblock 312.
Im Bearbeitungsblock 310 führt der Transaktionsabwickler 208 die Transaktion wieder in den Prozess zurück, der die Transaktion mit einer Nachricht angefordert hat, dass die Transaktion das Zeitlimit überschritten hat. Nach dem Bearbeitungsblock 310 geht das Verfahren weiter zu einem Bearbeitungsblock 316.
Im Entscheidungsblock 312 ermittelt der Transaktionsabwickler 208, ob die Transaktion bereits länger als eine zweite vorgegebene Zeitspanne in der Warteschlange 202 gewesen ist, nach welcher die Transaktionen als dringlich angesehen werden. Wenn die zweite vorgegebene Zeitspanne abgelaufen ist, geht das Verfahren weiter zu einem Bearbeitungsblock 314. Ansonsten geht das Verfahren weiter zum Bearbeitungsblock 316.
Im Bearbeitungsblock 314 kennzeichnet der Transaktionsabwickler 208 die Transaktion als dringliche Transaktion.
Im Bearbeitungsblock 316 fordert der Transaktionsabwickler 208 von der Warteschlangensteuereinheit 204 die nächste Transaktion in der Warteschlange 202 an. Nach dem Bearbeitungsblock 316 geht das Verfahren weiter zum Bearbeitungsblock 306.
Im Bearbeitungsblock 320 empfängt die Warteschlangensteuereinheit 204 die Nachricht und erzeugt eine neue Transaktion. Allerdings gehört zu der neuen Transaktion kein ankommender Telefonanruf, da die Transaktion aus einer Nachricht "direkt in Warteschlange eintragen" erzeugt wurde und nicht aus einer Anrufsteuerungsnachricht. Nach dem Bearbeitungsblock 320 geht das Verfahren weiter zu einem Entscheidungsblock 326.
Im Entscheidungsblock 322 ermittelt der Transaktionsabwickler 208, ob die PBX 50 mitteilt, dass ein neu ankommender Telefonanruf eingetroffen ist. Wenn dies der Fall ist, geht das Verfahren weiter zu einem Bearbeitungsblock 324. Ansonsten geht das Verfahren weiter zu einem Entscheidungsblock 338.
Im Bearbeitungsblock 324 erzeugt die Transaktionsanforderungseinheit 200 einen neuen Eintrag in der Transaktionswarteschlange und verknüpft den ankommenden Anruf mit dem Eintrag für diese Transaktion. Die Transaktionsanforderungseinheit 200 trägt den Eintrag für die Transaktion mittels der Warteschlangensteuereinheit 204 in die Warteschlange 202 ein. Im Folgenden wird ausführlich beschrieben, dass der Eintrag für die Transaktion Informationen über die erforderlichen Fertigkeiten für den ankommenden Telefonanruf enthält. Die Transaktionsanforderungseinheit 200 kann die für den ankommenden Telefonanruf erforderlichen Fertigkeiten auf verschiedene Weise ermitteln. Zum Beispiel kann die Transaktionsanforderungseinheit 200 die durch den Kunden gewählte Telefonnummer und die Telefonnummer des Kunden ermitteln. Die gewählte Telefonnummer liefert bestimmte Informationen über erforderliche Fertigkeiten, wenn für Anrufe mit unterschiedlichen Anforderungen verschiedene Telefonnummern zur Verfügung stehen. Zum Beispiel kann eine erste Telefonnummer für Transaktionen in englischer und eine andere Nummer für Transaktionen in spanischer Sprache zur Verfügung stehen. Die Transaktionsanforderungseinheit 200 kann aus der gewählten Telefonnummer ermitteln, ob für die Transaktion Englisch- oder Spanischkenntnisse erforderlich sind. Die Telefonnummer des Kunden kann zum Beispiel dann von Bedeutung sein, wenn eigene Kunden des Unternehmens spezielle Anforderungen an die Fertigkeiten stellen. Außerdem kann die Transaktionsanforderungseinheit 200 Informationen über die erforderlichen Fertigkeiten erhalten, indem der Anrufer aufgefordert wird, bestimmte Tasten des Telefons zu drücken, um die speziellen Anforderungen an die Fertigkeiten anzugeben. Die Warteschlangensteuereinheit 204 leitet den Eintrag für die Transaktion auch direkt zum Transaktionsabwickler 208 weiter, damit die Transaktion sofort bearbeitet und möglicherweise sofort abgewickelt wird.
Im Entscheidungsblock 326 greift der Transaktionsabwickler 208 auf eine Liste der verfügbaren Mitarbeiter zu, um zu ermitteln, ob Mitarbeiter der Anrufzentrale bereitstehen, um den ankommenden Telefonanruf zu empfangen. Die Liste der verfügbaren Mitarbeiter wird durch den Transaktionsabwickler 208 verwaltet. Wenn keine Mitarbeiter bereitstehen, geht das Verfahren weiter zu einem Bearbeitungsblock 332. Ansonsten geht das Verfahren weiter zu einem Bearbeitungsblock 328.
Im Bearbeitungsblock 328 versucht der Transaktionsabwickler 208, einen verfügbaren Mitarbeiter zu finden, der zu dem ankommenden Telefonanruf passt. Das im Bearbeitungsblock 328 durch den Transaktionsabwickler 208 verwendete Verfahren wird im Folgenden unter Bezug auf die 4A, 4B und 5 ausführlich beschrieben.
Im Entscheidungsblock 330 ermittelt der Transaktionsabwickler 208, ob das verfahren im Bearbeitungsblock 328 eine geeignete Übereinstimmung zwischen den verfügbaren Mitarbeitern und dem ankommenden Telefonanruf gefunden hat. Wenn für den ankommenden Anruf ein geeigneter Mitarbeiter gefunden wurde, geht das Verfahren weiter zu einem Bearbeitungsblock 334. Ansonsten geht das Verfahren weiter zum Bearbeitungsblock 332.
Im Bearbeitungsblock 332 belässt der Transaktionsabwickler 208 den Eintrag für die Transaktion in der Transaktionswarteschlange 202 und geht weiter zu einem Abschlussblock 336.
Im Bearbeitungsblock 334 weist der Transaktionsabwickler 208 die Transaktion zusammen mit einem dazu gehörenden Telefonanruf dem im Bearbeitungsblock 328 ausgewählten Mitarbeiter zu. Insbesondere veranlasst der Transaktionsabwickler 208 die Anrufsteuerungsschnittstelle 210, einen Befehl an die PBX 50 zu senden, mit dem die ACD-Vermittlungsschaltungen 120 angewiesen werden, gegebenenfalls den Telefonanruf an das Mitarbeitertelefon 152, 154, 156 oder 158 des betreffenden Mitarbeiters weiterzuleiten. Der Transaktionsabwickler 208 steuert auch die Warteschlangensteuereinheit 204, um den entsprechenden Eintrag in der Transaktionswarteschlange 202 zu löschen. Nach dem Bearbeitungsblock 334 geht das Verfahren weiter zum Abschlussblock 336.
Im Entscheidungsblock 338 greift der Transaktionsabwickler 208 auf die Liste der verfügbaren Mitarbeiter zu, um zu ermitteln, ob wieder Mitarbeiter der Anrufzentrale zur Bearbeitung einer Transaktion bereitstehen. Wenn gerade kein Mitarbeiter bereitstand, geht das Verfahren weiter zu einem Entscheidungsblock 340. Ansonsten geht das Verfahren weiter zu einem Entscheidungsblock 356.
Im Entscheidungsblock 340 ermittelt der Transaktionsabwickler 208, ob ein Anrufer aufgelegt hat, bevor er mit einem Mitarbeiter der Anrufzentrale gesprochen hatte. Insbesondere ermittelt der Transaktionsabwickler 208 aus der Anrufsteuerungsnachricht, ob ein Telefonanruf abgebrochen wurde, und wenn dies der Fall ist, ob der Telefonanruf zu einem Eintrag in der Transaktionswarteschlange 202 gehörte. Wenn ein Anrufer aufgelegt hat, bevor er mit einem Mitarbeiter gesprochen hatte, geht das Verfahren weiter zu einem Bearbeitungsblock 342. Ansonsten geht das Verfahren weiter zu einem Entscheidungsblock 344.
Im Bearbeitungsblock 342 entfernt der Transaktionsabwickler 208 den Eintrag aus der Warteschlange 202, der zu dem abgebrochenen Telefonanruf gehörte. Nach dem Bearbeitungsblock 342 geht das Verfahren weiter zu einem Abschlussblock 354.
Im Entscheidungsblock 344 greift der Transaktionsabwickler 208 auf die Anrufsteuerungsnachricht zu, um zu ermitteln, ob sich ein Mitarbeiter im ACD-System 100 angemeldet hat. Ein Mitarbeiter muss sich beim ACD-System 100 anmelden, wenn er seine Arbeitsschicht in der Anrufzentrale beginnt, um mit der Annahme von Transaktionen zu beginnen. Wenn sich ein Mitarbeiter angemeldet hat, geht das Verfahren weiter zu einem Bearbeitungsblock 346. Ansonsten geht das Verfahren weiter zu einem Entscheidungsblock 348.
Im Bearbeitungsblock 346 trägt der Transaktionsabwickler 208 den gerade angemeldeten Mitarbeiter in die Liste der verfügbaren Mitarbeiter ein. Nach dem Bearbeitungsblock 346 geht das Verfahren weiter zum Abschlussblock 354.
Im Entscheidungsblock 348 ermittelt der Transaktionsabwickler 208, ob sich ein Mitarbeiter aus dem ACD-System 100 abgemeldet hat. Wenn sich ein Mitarbeiter abgemeldet hat, geht das Verfahren weiter zu einem Bearbeitungsblock 350. Ansonsten geht das Verfahren weiter zu einem Bearbeitungsblock 352.
Im Bearbeitungsblock 350 entfernt der Transaktionsabwickler 208 den soeben abgemeldeten Mitarbeiter aus der Liste der verfügbaren Mitarbeiter. Nach dem Bearbeitungsblock 350 geht das Verfahren weiter zum Abschlussblock 354.
Im Bearbeitungsblock 352 teilt der Transaktionsabwickler 208 mit, dass er die Nachricht nicht erkennen konnte. Nach dem Bearbeitungsblock 352 geht das Verfahren weiter zum Abschlussblock 354.
Im Entscheidungsblock 356 ermittelt der Transaktionsabwickler 208 mittels der Warteschlangensteuereinheit 204, ob die Warteschlange 202 Transaktionen enthält. Wenn die Warteschlange 202 mindestens eine Transaktion enthält, geht das Verfahren weiter zu einem Bearbeitungsblock 358. Ansonsten geht das verfahren weiter zu einem Bearbeitungsblock 364.
Im Bearbeitungsblock 358 versucht der Transaktionsabwickler 208, für den verfügbaren Mitarbeiter eine passende Transaktion in der Warteschlange 202 zu finden. Das durch den Transaktionsabwickler 208 im Bearbeitungsblock 358 verwendete Verfahren wird im Folgenden unter Bezug auf die 4A, 4B und 5 ausführlich beschrieben.
Im Entscheidungsblock 360 ermittelt der Transaktionsabwickler 208, ob in der Warteschlange 202 eine für den verfügbaren Mitarbeiter geeignete Transaktion gefunden wurde. Wenn eine geeignete Transaktion gefunden wurde, geht das Verfahren weiter zu einem Bearbeitungsblock 362. Ansonsten geht das Verfahren weiter zum Bearbeitungsblock 364.
Im Bearbeitungsblock 362 weist der Transaktionsabwickler 208 die aus der Warteschlange 202 ausgewählte Transaktion dem verfügbaren Mitarbeiter zu. Wiederum veranlasst der Transaktionsabwickler 208 insbesondere die Anrufsteuerungsschnittstelle 211, einen Befehl an die PBX 50 zu senden, der die ACD-Vermittlungsschaltungen 120 anweist, den zur ausgewählten Transaktion gehörenden Telefonanruf, sofern eine Transaktion vorhanden ist, an das dem verfügbaren Mitarbeiter entsprechende Mitarbeitertelefon 152, 154, 156 oder 158 weiterzuleiten. Der Transaktionsabwickler 208 weist auch die Warteschlangensteuereinheit 204 an, den entsprechenden Eintrag in der Transaktionswarteschlange 202 zu löschen. Nach dem Bearbeitungsblock 362 geht das Verfahren weiter zum Abschlussblock 366.
Im Bearbeitungsblock 364 weist der Transaktionsabwickler 208 dem verfügbaren Mitarbeiter keine Transaktion zu und fügt den Mitarbeiter in die Liste der verfügbaren Mitarbeiter ein. Nach dem Bearbeitungsblock 364 geht das Verfahren weiter zum Abschlussblock 366.
Das Verfahren von 3 endet mit einem der Abschlussblöcke 318, 336, 354 oder 366. Wenn das Verfahren endet, wartet der Transaktionsabwickler 208 darauf, eine nächste Nachricht zu empfangen. Wenn eine nächste Nachricht empfangen wird, startet das Verfahren von 3 wieder mit dem Startblock 300.
Die vorliegende Erfindung versucht anhand von Kriterien, die für bestimmte Anwendungen als am wichtigsten angesehen werden, für jede Transaktion den bestmöglichen Mitarbeiter zu finden. Die bevorzugte Ausführungsart geht davon aus, dass bestimmte Kriterien besonders wichtig sind, während andere Kriterien für andere spezielle Anwendungen als wichtiger angesehen werden können. Die für die Anwendung der bevorzugten Ausführungsart als am wichtigsten angesehenen Kriterien werden im Folgenden beschrieben. Bei der Entwicklung der vorliegenden Erfindung haben die Erfinder die folgenden Beobachtungen gemacht:

1) Jeder Mitarbeiter besitzt einen Satz von Mitarbeiterfertigkeiten (agent_skills) zur Bearbeitung von Transaktionen, wobei jede Fertigkeit bis zu einem Grad der Sachkenntnis reicht (z.B. kann der Mitarbeiter sehr gut Spanisch sprechen und für die Beantwortung von technischen Fragen über das Produkt X nur bedingt geeignet sein). Agent_skills = (SA1, SA2, SA3, ..., SAi) wobei i die Gesamtzahl der Fertigkeiten in diesem Satz ist. Bei der bevorzugten Ausführungsart der vorliegenden Erfindung enthält die Fertigkeitenbestandsdatenbank 206 eine Datenstruktur, die für jeden Mitarbeiter in der Anrufzentrale 150 dem Satz der Mitarbeiterfertigkeiten agent_skills entspricht. Jede Datenstruktur zeigt die Fertigkeiten und den Grad der Sachkenntnis für jede Fertigkeit des entsprechenden Mitarbeiters an.
2) Jede zu bearbeitende Transaktion erfordert einen bestimmten Satz von Transaktionsfertigkeiten (trans_skills) (d.h., sie fordert von dem die Transaktion bearbeitenden Mitarbeiter, dass er die Fertigkeiten in trans_skills mit einem ausreichenden Grad der Sachkenntnis besitzt) (wenn die Transaktion zum Beispiel darin besteht, einem Spanisch sprechenden Kunden eine technische Frage über das Produkt X zu beantworten, werden sowohl die Sachkenntnis über das Produkt X als auch Spanischkenntnisse verlangt.) Dieser Satz von Fertigkeiten kann wie folgt dargestellt werden: Trans skills = (ST1, ST2, ST3, ..., STj) wobei j die Gesamtzahl der Fertigkeiten im Satz ist. Jeder Eintrag in der Transaktionswarteschlange 202 enthält eine Datenstruktur, die dem Satz der Transaktionsfertigkeiten trans_skills und dem Grad der Sachkenntnis für jede bei der entsprechenden Transaktion erforderlichen Fertigkeit entspricht.
3) Zu jedem Zeitpunkt T1 gibt es eine Gruppe oder ein Reservoir verfügbarer Mitarbeiter, die in der Anrufzentrale arbeiten und hier als agents_pool bezeichnet werden. Das Reservoir agents_pool kann jedoch keine Person enthalten, wenn zum Zeitpunkt T1 keine Mitarbeiter verfügbar sind. In dieser Gruppe sind auch keine Mitarbeiter enthalten, die unabhängig von den Gründen für diese Unfähigkeit nicht in der Lage sind, zum Zeitpunkt T1 eine Transaktion zu bearbeiten. Agents_pool ist die Liste der verfügbaren Mitarbeiter, die oben in Verbindung mit dem Entscheidungsblock 326 erwähnt wurde.
4) Zum selben Zeitpunkt T1 gibt es auch einen Satz oder ein Reservoir trans_pool von wartenden, noch nicht zugewiesenen Transaktionen. Dieser Satz enthält keine Transaktionen, die bereits durch Mitarbeiter bearbeitet werden.

Bei der bevorzugten Ausführungsart der vorliegenden Erfindung wird der am besten geeignete Mitarbeiter ausgehend von den folgenden Annahmen ermittelt:

1) Wenn es zu einem beliebigen Zeitpunkt T1 mindestens einen Mitarbeiter im Reservoir agents_pool mit den zur Bearbeitung einer bestimmten Transaktion trans_x erforderlichen Fertigkeiten im Reservoir trans_pool gibt, muss es mindestens einen bestmöglichen Mitarbeiter (agent_best) geben, der für die Bearbeitung der Transaktion nicht unterqualifiziert und nur geringfügig überqualifiziert ist.
2) Der bestmögliche Mitarbeiter agent_best kann durch vergleichen des Satzes der Transaktionsfertigkeiten trans_skills der Transaktion trans_x mit jeder der Mitarbeiterfertigkeiten agent_skills jedes der Mitarbeiter im Reservoir agents_pool zum Zeitpunkt T1 berechnet werden.

Ausgehend von diesen Annahmen darf der bestmögliche Mitarbeiter agent_best für die Bearbeitung der Transaktion trans_x nicht unterqualifiziert sein. Somit vermeidet die bevorzugte Ausführungsart der vorliegenden Erfindung vorzugsweise die oben beschriebenen Probleme mit unterqualifizierten Mitarbeitern. Wenn es zum Zeitpunkt T1 im Reservoir agents_pool keine Mitarbeiter gibt, deren Fertigkeiten die Mindestanforderungen der Transaktion trans_x erfüllen, gibt es nach der vorliegenden Definition des bestmöglichen Mitarbeiters zum Zeitpunkt T1 keinen bestmöglichen Mitarbeiter für die Transaktion trans_x (allerdings ist zu beachten, dass es bestmögliche Mitarbeiter für andere Transaktionen im Reservoir trans_pool geben kann oder dass zu einem anderen Zeitpunkt T2 ein bestmöglicher Mitarbeiter im Reservoir agents_pool verfügbar werden kann.) Außerdem ist der bestmögliche Mitarbeiter agent_best vorzugsweise von allen Mitarbeitern im Reservoir agent_pool am wenigsten überqualifiziert. Mit anderen Worten, von allen zur Bearbeitung der Transaktion geeigneten Mitarbeitern ist derjenige Mitarbeiter der bestmögliche Mitarbeiter, dessen Ausbildung und Sachkenntnis das erforderliche Maß am wenigsten übersteigt (d.h., für diese Transaktion nicht erforderlich ist). Wenn ein bestimmter Mitarbeiter bei genau dem zur Bearbeitung der Transaktion trans_x erforderlichen Satz von Fertigkeiten über genau den Grad an Sachkenntnis (d.h. nicht mehr als nötig) verfügt, wird das Maß der überschüssigen und für die Bearbeitung der Transaktion trans_x durch den Mitarbeiter nicht erforderlichen Ausbildung und Sachkenntnis gleich null definiert. Somit führt die vorliegende Erfindung vorzugsweise auch das oben beschriebene Problem mit den überqualifizierten Mitarbeitern auf ein Mindestmaß zurück.
Im Rahmen der bevorzugten Ausführungsart wird der bestmögliche Mitarbeiter durch Vergleichen des Satzes der für eine Transaktion erforderlichen Fertigkeiten mit dem Satz der Fertigkeiten jedes verfügbaren Mitarbeiter berechnet. Diese Berechnung wird im Folgenden ausführlich beschrieben.
Jeder Fertigkeit im Satz der Fertigkeiten agent_skills eines bestimmten Mitarbeiters wird eine Eigenschaft skill_level zugeordnet, die einen Wert von 1 bis m darstellt und einen Schätzwert ausdrückt, durch den die Leitung der Anrufzentrale den Grad der Sachkenntnis des Mitarbeiters bezüglich dieser Fertigkeit bewertet (1 bedeutet, dass der Mitarbeiter für diese Fertigkeit über das für die Leitung der Anrufzentrale gerade noch akzeptierbare Mindestmaß an Sachkenntnis verfügt, während m bedeutet, dass der Mitarbeiter so hoch wie möglich qualifiziert ist.) Daher bedeutet der Ausdruck SA1 (5), dass der Mitarbeiter für die Fertigkeit SA1 den Fertigkeitsgrad skill level = 5 hat.
Der Satz an Fertigkeiten jedes Mitarbeiters kann ausgedrückt werden durch:
Agent_skills = (SA1(LVL1), SA2(LVL2), SA3(LVL3), ..., SAi(LVLi)),
wobei i die Gesamtzahl der Fertigkeiten in diesem Satz ist.
Desgleichen kann der Satz der zum Bearbeiten der Transaktion trans_x erforderlichen Fertigkeiten ausgedrückt werden durch:
Trans_skills = (ST1(LVL1), ST2(LVL2), ST3(LVL3), ..., STj(LVLj)),
wobei j die Gesamtzahl der Fertigkeiten in diesem Satz ist.
Bei der bevorzugten Ausführungsart wird ein Satz am allerbesten geeigneter Mitarbeiter absolute_agent_best für die Transaktion trans_x durch den Satz von Mitarbeitern definiert, für welche die folgenden Bedingungen erfüllt sind:

1) Der Satz trans_skills ist gleich dem Satz agent_skills (d.h., die beiden Sätze weisen dieselbe Anzahl von jeweils identischen Elementen auf, deren Grad der Sachkenntnis jedoch unterschiedlich sein kann).
2) Beim Vergleichen jeder Fertigkeit STx im Satz trans_skills mit ihrer entsprechenden Fertigkeit SAx im Satz agent_skills ist die Differenz zwischen den beiden Fertigkeitsgraden skill_levels gleich null (d.h. STx(LVLx) – SAx(LVLx) = 0). Diese Bedingung lässt sich treffender durch die folgende Formel ausdrücken: Die Summe über STx(LVLx) – SAx(LVLx) = 0, wobei x von 1 bis j reicht.

Der Satz absolute_agent_best entspricht daher dem Satz der Mitarbeiter, deren Fertigkeiten und zugehörige Sachkenntnis genau mit denen übereinstimmen, die zur Bearbeitung der Transaktion trans_x erforderlich sind. Durch eine genaue Übereinstimmung kann man sicher sein, dass die Anrufzentrale insgesamt weder von dem Problem unterqualifizierter Mitarbeiter noch von dem Problem überqualifizierter Mitarbeiter betroffen sein wird. In der Praxis dürfte es jedoch nur wenige genaue Übereinstimmungen geben, und die bevorzugte Ausführungsart der vorliegenden Erfindung führt deshalb ein Verfahren zum Vergleichen der Mitarbeiter untereinander ein, um zu ermitteln, welcher dieser Mitarbeiter am besten in der Lage ist, eine bestimmte Transaktion zu bearbeiten. Dieses Verfahren wird hier als Fertigkeitsbewertung bezeichnet und basiert auf der Berechnung, wie nahe jeder Mitarbeiter der Liste absolute_agent_best für eine bestimmte Transaktion kommt; in diesem Sinne kann die Fertigkeitsbewertung eines Mitarbeiters (für eine Transaktion) durch die Differenz zwischen den Fertigkeiten in Verbindung mit den entsprechenden Graden der Sachkenntnis des Mitarbeiters einerseits und den Fertigkeiten in Verbindung mit den entsprechenden Graden der Sachkenntnis der Liste absolute_agent_best andererseits ausgedrückt werden.
Wie oben beschrieben besteht eine der Haupteinschränkungen aktueller ACD-Systeme darin, dass sie alle Mitarbeiter in einer ACD-Gruppe so behandeln, als wären sie zur Bearbeitung aller dieser Gruppe zugeteilten Transaktionen gleich gut geeignet. Die bevorzugte Ausführungsart der vorliegenden Erfindung vermeidet derartige Einschränkungen, indem sie in der Nebenstelleneinheit 50 die Fertigkeitenbestandsdatenbank 206 bereitstellt, welche Informationen zu den Fertigkeiten jedes Mitarbeiters enthält. Jedes Mal, wenn eine Entscheidung zur Auswahl eines Mitarbeiters oder einer Transaktion getroffen werden muss, kann der Transaktionsabwickler 208 auf die Informationen in der Fertigkeitenbestandsdatenbank 206 zugreifen, um sachgerechte Zuteilungsentscheidungen treffen zu können, welche die negativen Auswirkungen durch unter- und überqualifizierte Mitarbeiter auf ein Mindestmaß beschränken.
Informationen zu den Fertigkeiten jedes Mitarbeiters sind in der Fertigkeitenbestandsdatenbank 206 in der Kurzcharakteristik des Mitarbeiters gespeichert. Eine Kurzcharakteristik besteht in einer einfachen Auflistung der Fertigkeiten eines Mitarbeiters. Diese Übersicht beschreibt den Grad der für jede Fertigkeit erworbenen Fähigkeiten (d.h. Sachkenntnis) sowie den Bevorzugungsgrad seitens der Leitung der Anrufzentrale, damit der Mitarbeiter bevorzugt zur Bearbeitung von Transaktionen eingesetzt wird, die eine bestimmte Fertigkeit erfordern, und nicht für Transaktionen, die andere Fertigkeiten erfordern.
Bei der bevorzugten Ausführungsart wird die Fertigkeitenbestandsdatenbank 206 in Form einer relationalen Datenbank realisiert. Deshalb besteht sie aus mehreren Definitionstabellen (die in Anhang A allgemein dargestellt sind). Das sind folgende Tabellen:

1) Fertigkeitentabelle
2) Mitarbeitertabelle
3) Tabelle resume_details (Angaben der Kurzcharakteristik)

Die Fertigkeitentabelle enthält eine Liste aller gültigen Werte für eine "Fertigkeit" in der betreffenden Anrufzentrale, welche die bevorzugte Ausführungsart der vorliegenden Erfindung nutzt. Eine Fertigkeit ist ein Fachgebiet oder ein Bereich von Fachkenntnissen, in welchem ein Mitarbeiter über Kompetenz oder Erfahrung verfügt. Im Rahmen der bevorzugten Ausführungsart kann eine Fertigkeit außerdem auch definiert werden, die entweder nur eine Person besitzt oder die mehrere Personen besitzen, welche dadurch ein Team bilden. Zum Beispiel kann eine Fertigkeit durch den Namen eines Mitarbeiters definiert werden, zum Beispiel bob_skill. Das Speichern in einer Warteschlange für bestimmte Personen kann dadurch erfolgen, dass beim Speichern der Transaktion in der Warteschlange die Fertigkeit bob_skill angefordert wird. Da nur die Person Bob über die Fertigkeit bob_skill verfügt, wird der Anruf nur in der Warteschlange für die Person Bob gespeichert. Ebenso können Teams gebildet werden, indem verschiedenen Personen eine Fertigkeit wie beispielsweise Verkaufen vermittelt wird. Allen Mitgliedern der Verkaufsabteilung des Unternehmens können auf diese Weise Verkaufsfertigkeiten zugeschrieben werden, sodass sie ein Team bilden.
Teams (im Sinne dieser Beschreibung) bieten die Vorteile von ACD-Gruppen nach dem Stand der Technik, wobei Einschränkungen wie bei den Systemen nach dem Stand der Technik entfallen.
Die Mitarbeitertabelle enthält eine Liste alle Mitarbeiter in der Anrufzentrale. Sie speichert für jeden Mitarbeiter eine Anzahl wichtiger Informationen. Bei der vorliegenden Erörterung geht es vor allem darum, wie mit Hilfe der Tabelle der Zugriff auf die Kurzcharakteristiken der Mitarbeiter erfolgt. Der Zugriff erfolgt mittels des Feldes resumecode (Übersichtscode). Insbesondere ist jedem Mitarbeiter in der Mitarbeitertabelle ein Feld resumecode zugeordnet, die als Schlüssel für den Zugang zur Tabelle resume_details dient. Dadurch kann ein Computerprogramm, dem die Kennung eines Mitarbeiters bekannt ist, aus der Mitarbeitertabelle den Identifikationsschlüssel heraussuchen, um in der Tabelle resume_details nach den Fertigkeiten des Mitarbeiters (d.h. dem Feld resumecode) zu suchen.
In der Tabelle resume_details gibt es für jede Fertigkeit eines Mitarbeiters eine Zeile, welche die Kennung für die Fertigkeit (um wieder auf die Fertigkeitentabelle zurückzugreifen), und den Übersichtscode des Mitarbeiters angibt (um auf die Mitarbeitertabelle zurückzugreifen). Außerdem enthält die Tabelle resume_details die folgenden Informationen:

1) Fertigkeitsgrad: der Fertigkeitsgrad ist gleich dem Umfang an Wissen oder Sachkenntnis, den ein bestimmter Mitarbeiter für eine bestimmte Fertigkeit erworben hat. Der Fertigkeitsgrad wird anhand einer Skala von 1 bis 9 bewertet, wobei 9 den höchsten Wert darstellt (d.h. höchster Grad an Sachkenntnis).
2) Bevorzugung von Fertigkeiten: die Bevorzugung von Fertigkeiten wird durch die relative Gewichtung entsprechend den Wünschen der Leitung der Anrufzentrale ausgedrückt, die die Bearbeitung von Transaktionen mit bestimmten Fertigkeitsanforderungen einem bestimmten Mitarbeiter zuweisen möchte. Die Bevorzugung von Fertigkeiten kann dazu verwendet werden, die Bearbeitung von Anrufen besonders qualifizierten Mitarbeitern vorzubehalten, für die deren Sachkenntnis erforderlich ist. Im Folgenden wird das Beispiel eines Mitarbeiters betrachtet, der über die folgenden drei Fertigkeiten verfügt: SkillA, SkillB und SkillC. Wenn viele andere Mitarbeiter der Anrufzentrale zur Bearbeitung von Transaktionen mit den geforderten Fertigkeiten SkillA und SkillB ausgebildet worden sind und nur ein Mitarbeiter über die Fertigkeit SkillC verfügt, kann die Leitung der Anrufzentrale diesem Mitarbeiter einen höheren Bevorzugungsgrad für die Fertigkeit SkillC zuweisen. Wenn sich also in der Warteschlange keine Transaktionen befinden, welche die Fertigkeit SkillC erfordern, bearbeitet der betreffende Mitarbeiter Anrufe, welche die Fertigkeiten SkillA und SkillB erfordern. Die Bevorzugung von Fertigkeiten wird durch eine Skala von 1 bis 9 bewertet, wobei 9 den höchsten Wert darstellt (d.h. von der Leitung der Anrufzentrale für die Bearbeitung durch diesen Mitarbeiter am stärksten bevorzugt ist).
3) Ausschlussmarkierung: die Ausschlussmarkierung zeigt an, ob eine bestimmte Fertigkeit für einen bestimmten Mitarbeiter ausgeschlossen ist. Ausgeschlossene Fertigkeiten sind solche Fertigkeiten in der Kurzcharakteristik eines Mitarbeiters, die der Mitarbeiter auf keinen Fall anwenden darf. Zum Beispiel kann es in einer Verkaufsabteilung mit Provisionsbeteiligung notwendig sein, bestimmte Personen von der Bearbeitung bestimmter Arten von Anrufen auszuschließen (z.B. verfügen sie möglicherweise nicht über die erforderlichen beruflichen Zeugnisse, sodass der Verkauf bestimmter Produkte illegal sein könnte).

Die Fertigkeitenbestandsdatenbank 206 dient nicht nur zur Speicherung von Informationen über die Fertigkeiten der Mitarbeiter, sondern auch zur Speicherung von Informationen über die für Transaktionen erforderlichen Fertigkeiten (diese sind in der Tabelle skill_expression (Fertigkeitsausdruck) gespeichert). Jeder unbearbeiteten Transaktion, die gerade durch die Nebenstellenanlage weitergeleitet wird, wird in der Fertigkeitenbestandsdatenbank 206 eine Fertigkeitsanforderung zugeordnet. Eine Fertigkeitsanforderung stellt in Form von Ausdrücken für obligatorische und fakultative Fertigkeiten den gesamten Satz an Fertigkeiten dar, der zur Bearbeitung einer bestimmten Transaktion erforderlich ist.

Ein Fertigkeitsausdruck ist ein einfacher Formalismus zur Beschreibung der für eine bestimmte Transaktion erforderlichen Fertigkeiten, welcher der folgenden kontextunabhängigen Grammatik unterliegt:

Skillexpression	-> skillexprelement skillexpression
Skillexprelement	\|(skillexprelement)
	\|not skillexprelement
	\|skillexprelement und skillexprelement
	\|skillexprelement oder
skillexprelement
	\|skillname, skilllevel
	\|<null>
Skillname	-> <ein skillname aus dem Bestand der
	Fertigkeiten>
Skilllevel	-> 1\|2\|3\|4\|5\|6\|7\|8\|9

Ein Beispiel eines Fertigkeitsausdrucks nach dieser Grammatik ist:
Spanisch, 5 und Aktien, 5 und Anleihen, 2.
Dieser Fertigkeitsausdruck stellt eine Forderung nach einem Mitarbeiter mit einem Grad der Sachkenntnis in Spanisch von 5, einem Grad der Sachkenntnis bei Aktien von 5 sowie einem Grad der Sachkenntnis bei Anleihen von 2 dar. (Bei einer alternativen Ausführungsart der vorliegenden Erfindung kann der Operator "und" durch das Zeichen "&", der Operator "oder" durch das Zeichen "|" und der Operator "nicht" durch das Zeichen "!" ersetzt werden.
Eine Fertigkeitsanforderung besteht aus einem obligatorischen und einem fakultativen Fertigkeitsausdruck, damit die Leitung der Anrufzentrale flexibel genug ist, um ein und dieselbe Transaktion unter normalen Bedingungen über den einen Weg und zu Zeiten hoher Auslastung über einen anderen Weg zu leiten. Angenommen, eine Anrufzentrale hat sich zum Ziel gesetzt, jeden ankommenden Anruf innerhalb von sechzig Sekunden zu beantworten. Die Leitung einer solchen Anrufzentrale möchte möglicherweise erreichen, dass die Auswahlverfahren nach einem komplexen Fertigkeitsausdruck erfolgen, solange der Anruf noch nicht länger als die angestrebten sechzig Sekunden in der Warteschlange gewartet hat. Nach dieser Zeitspanne kann dann dem Zeitfaktor der Vorrang gegenüber der genauen Auswahl gegeben werden, sodass die Vermittlung nach einem einfacheren, nicht so anspruchsvollen Fertigkeitsausdruck verfährt. Deshalb sollen im Folgenden die obligatorischen und fakultativen Fertigkeitsausdrücke definiert werden.
Obligatorischer Fertigkeitsausdruck: Der obligatorische Fertigkeitsausdruck ist ein Fertigkeitsausdruck, der die zur Bearbeitung einer bestimmten Transaktion unbedingt erforderlichen Fertigkeiten beschreibt. Obligatorische Fertigkeiten sind immer erforderlich, und die Transaktion kann niemals durch einen Mitarbeiter bearbeitet werden, der nicht über die obligatorischen Fertigkeiten verfügt (d.h., während der Bewertung einer Fertigkeit oder eines Bevorzugungsgrades werden Mitarbeiter ohne die obligatorischen Fertigkeiten durch die Bewertungsverfahren als ungeeignet eingeschätzt).
Fakultativer Fertigkeitsausdruck: Der fakultative Fertigkeitsausdruck beschreibt Fertigkeiten, welche die Leitung der Anrufzentrale zwar vor dem Bearbeiten einer bestimmten Transaktion vom Mitarbeiter wünscht, die aber zur erfolgreichen Bearbeitung der Transaktion nicht unbedingt erforderlich sind. Fakultative Fertigkeiten werden so lange für eine bestimmte Transaktion als obligatorisch angesehen, bis diese in Verzug gerät und die Anforderungen an die fakultativen Fertigkeiten gelockert werden (d.h., die fakultativen Fertigkeiten werden zwar zur Bewertung eines Fertigkeitsgrades oder eines Bevorzugungsgrades herangezogen, aber wenn ein Mitarbeiter die Fertigkeitsanforderung nicht erfüllt, wird er/sie nicht als ungeeignet eingestuft).
Jedes Mal, wenn das ACD-System 100 eine neue Transaktion zur bereits vorhandenen Transaktionsreihenfolge hinzufügt, wird dieser eine Anfangspriorität zugewiesen, um die relative Wichtigkeit dieser neuen Transaktion im Vergleich zur vorhandenen Transaktionsreihenfolge anzugeben. Der bei diesem Verfahren verwendete Prioritätsmechanismus ähnelt dem von herkömmlichen ACD-Systemen, wird jedoch anders verwendet (d.h., Prioritäten werden von den Auswahlverfahren nur bei genauen Treffern bei der Fertigkeitsauswahl berücksichtigt). Die Verwendung von Prioritätsstufen bei der bevorzugten Ausführungsart der vorliegenden Erfindung soll auch sicherstellen, dass Transaktionen nicht unbegrenzt lange in der Warteschlange 202 warten können. Um dies zu erreichen, wird zuerst ein Mechanismus zur ständigen Erhöhung der Priorität aller Transaktionen in der Warteschlange 202 im Laufe der Zeit bereitgestellt. Mit anderen Worten, nach einer bestimmten Zeitspanne T wird die Priorität einer Transaktion X ausgehend von einem Anfangswert P1 um einen Differenzwert i erhöht, sodass die Prioritätsstufe nach dem ersten Zeitintervall P = P1 + i, nach dem zweiten Zeitintervall P = P1 + 2i und so weiter beträgt (jeder der Werte P1, T und i kann von der Leitung der Anrufzentrale so gewählt werden, dass er in einem bestimmten geschäftlichen Zusammenhang angemessen ist). Zweitens kann die Leitung der Anrufzentrale eine gesondert definierte Prioritätsstufe mit der Bezeichnung Dringlichkeitsschwellenwert festlegen; wenn die Priorität einer Transaktion größer als der Dringlichkeitsschwellenwert ist, wird die Transaktion als dringlich angesehen. Wenn Transaktionen dringlich werden, werden fakultative Fertigkeiten immer noch bei der Suche nach der bestmöglichen Übereinstimmung berücksichtigt, jedoch sind sie nicht mehr obligatorisch. Auf diese Weise kann ein dringlich gewordener Anruf eher einen geeigneten Mitarbeiter finden und so früher bearbeitet werden.
Die Leitung der Anrufzentrale kann dem Transaktionsabwickler 208 vorgeben, wie streng die Bewertung der Fertigkeitsanforderung erfolgen soll, wenn ein bestimmter Anruf dringlich wird. Die Markierung MandLevel zeigt an, ob Fertigkeitsgrade obligatorisch sind, wenn eine Transaktion dringlich wird, oder nicht. Wenn diese Markierung gesetzt ist, kann der Mitarbeiter auch trotz Dringlichkeit einer Transaktion nur dann zur Bearbeitung des Anrufs ausgewählt werden, wenn er den geforderten Fertigkeitsgrad der obligatorischen Fertigkeiten hat. Wenn die Markierung nicht gesetzt ist, muss der Mitarbeiter zwar noch über die Fertigkeit verfügen, aber nicht unbedingt mit dem geforderten Fertigkeitsgrad – ein geringerer Fertigkeitsgrad wäre dann auch noch ausreichend.
Und schließlich können den Transaktionen auch Prioritätsklassen zugeordnet werden. Prioritätsklassen gestatten einem Unternehmen, verschiedenen Kunden Dienstleistungen unterschiedlicher Qualität anzubieten. Eine Transaktion mit einer höheren Prioritätsklasse wird immer einer Transaktion mit einer niedrigeren Prioritätsklasse vorgezogen (vorausgesetzt, zur Übernahme der. Transaktion steht ein ausreichend qualifizierter Mitarbeiter bereit). Das bedeutet, dass ein hochqualifizierter Mitarbeiter durch die Bearbeitung einer Transaktion mit einer höheren Prioritätsklasse unterfordert sein kann, sodass von dieser Möglichkeit nur selten Gebrauch gemacht werden sollte, um die Vorteile der Auswahlverfahren möglichst gut zu nutzen.
Die bevorzugte Ausführungsart der vorliegenden Erfindung ist vorzugsweise in der Lage, brauchbare und zeitnahe Entscheidungen zur Auswahl von Mitarbeitern und Transaktionen zu fällen. Eine Verbesserung gegenüber jetzigen ACD-Systemen stellen bei der bevorzugten Ausführungsart der vorliegenden Erfindung die vier folgenden Verfahren zur Entscheidungsfindung dar, die alle die Fertigkeitenbestandsdatenbank 206 nutzen, um die üblichen Beschränkungen möglichst weit zu verringern, die durch die oben beschriebenen Probleme durch unter- oder überqualifizierte Mitarbeiter bedingt sind. Das sind die folgenden Verfahren:

4) P: nur Bevorzugung
5) S: nur Fertigkeit
6) P/S: Bevorzugung vor Fertigkeit
7) S/P: Fertigkeit vor Bevorzugung

Diese Verfahren werden als Zuordnungsverfahren bezeichnet, da sie der Zuordnung von Mitarbeitern zu Transaktionen dienen. Sie gehen von der Annahme aus, dass es für jeden Mitarbeiter in der Anrufzentrale eine Kurzcharakteristik in der Fertigkeitenbestandsdatenbank 206 gibt und jede in der Anrufzentrale bearbeitende Transaktion eine (oben definierte) entsprechende Fertigkeitsanforderung hat (egal, ob die Transaktion einen ankommenden und durch die Anrufzentrale zu beantwortenden Anruf oder einen abgehenden Anruf betrifft, der von der Anrufzentrale aus gewählt wurde oder wird).
Jedes dieser Verfahren bringt die Berechnung von Werten des Fertigkeitsgrades und des Bevorzugungsgrades mit sich, die wie folgt definiert sind:
Fertigkeitskennwert: ist die Genauigkeit der Übereinstimmung zwischen den Fertigkeiten mit den zugehörigen Fertigkeitsgraden eines Mitarbeiters und den zur Bearbeitung einer Transaktion geforderten Fertigkeiten mit den zugehörigen Fertigkeitsgraden. Mit anderen Worten, der Fertigkeitsgrad ist gleich einem numerischen Maß für die Genauigkeit der Übereinstimmung zwischen der Kurzcharakteristik des Mitarbeiters und der Fertigkeitsanforderung des Anrufs. Je näher der Fertigkeitsgrad dem Wert null kommt, desto besser ist die Übereinstimmung. Das deckt sich mit der obigen Erörterung der Suche nach dem bestmöglichen Mitarbeiter, bei welcher der Fertigkeitsgrad gleich der Differenz zwischen einem bestimmten Mitarbeiter und absolute_best_agent ist (da eine Differenz von null anzeigt, dass ein bestimmter Mitarbeiter gleich einem absolute_best_agent ist). Positive Werte zeigen einen überqualifizierten Mitarbeiter und negative Werte einen unterqualifizierten Mitarbeiter an.
Bevorzugungskennwert: ist ein Maß der Bevorzugung durch die Leitung der Anrufzentrale für einen bestimmten Mitarbeiter, damit dieser eine bestimmte Transaktion bearbeiten soll. Je höher der Bevorzugungskennwert ist, umso ausdrücklicher wünscht die Leitung der Anrufzentrale, dass dieser Mitarbeiter die Bearbeitung dieser bestimmten Transaktion anderen Arten von Transaktionen vorziehen soll.
Diese beiden Faktoren, Fertigkeitskennwert und Bevorzugungskennwert, können auf vier verschiedene Arten für die oben aufgeführten vier speziellen Zuordnungsverfahren miteinander verknüpft werden, die jedes für sich ein brauchbares Verfahren zur Entscheidungsfindung bei der Auswahl von Mitarbeitern und Transaktionen darstellen. Diese vier Verfahren können unter verschiedenen Bedingungen verschiedene Zuordnungsergebnisse liefern, und die Anrufzentrale kann zu jedem Zeitpunkt eines der vier Verfahren auswählen, das entsprechend der jeweiligen geschäftlichen Zielstellung die besten Ergebnisse liefert.
Bei den vier Verfahren müssen zwei Szenarien berücksichtigt werden:

1) Zuordnen von Transaktionen zu Mitarbeitern (d.h. Entscheidungsfindung zur Mitarbeiterauswahl): dieses Szenario kommt in Betracht, wenn eine Transaktion in der Anrufzentrale eintrifft und ein oder mehrere Mitarbeiter zur Bearbeitung der Transaktion zur Verfügung stehen (siehe Kasten 328 in 3).
2) Zuordnen von Mitarbeitern zu Transaktionen (d.h. Entscheidungsfindung zur Transaktionsauswahl): dieses Szenario kommt in Betracht, wenn in der Warteschlange eine oder mehrere Transaktionen warten und ein Mitarbeiter zur Bearbeitung einer Transaktion frei wird (siehe Kasten 358 in 3).

Die vorliegende Erfindung umfasst ein Verfahren "nur Bevorzugung". Dieses Verfahren berücksichtigt nur die Bevorzugung eines Mitarbeiters zur Bearbeitung von Transaktionen, die bestimmte Fertigkeiten erfordern. Der Fertigkeitsgrad wird dabei überhaupt nicht berücksichtigt. Das Verfahren "nur Bevorzugung" kann wie folgt beschrieben werden:

Wenn sich in der Warteschlange eine Transaktion befindet, welche Fertigkeiten erfordert, für die der Mitarbeiter einen höheren Bevorzugungsgrad hat, zieht der Mitarbeiter diese Transaktion einer in der Warteschlange wartenden Transaktion vor, für welche der Mitarbeiter einen niedrigeren Bevorzugungsgrad hat. Und
Wenn eine Transaktion ankommt und zur Bearbeitung des Anrufs mehrere Mitarbeiter zur Verfügung stehen, wird die Transaktion demjenigen Mitarbeiter zugeordnet, der bezüglich der für den Anruf erforderlichen Fertigkeiten einen höheren Bevorzugungsgrad hat.

Bei der Entscheidungsfindung zur Mitarbeiterauswahl werden die folgenden Schritte ausgeführt:
1) Erstellen einer temporären Liste aller verfügbaren Mitarbeiter (Liste A).
Diese Liste ist nach der Zeitdauer geordnet, während der jeder Mitarbeiter unbeschäftigt war. Wenn ein Treffer zustande kommt, wird die Transaktion X demjenigen Mitarbeiter zugeordnet, der am längsten unbeschäftigt war (d.h., wenn sich zwei oder mehr gleich qualifizierte Mitarbeiter um dieselbe Transaktion bewerben, wird aus diesen standardmäßig ein Mitarbeiter nach der Strategie des am längsten unbeschäftigten Mitarbeiters ausgewählt).
2) Durchsuchen der temporären Liste der Mitarbeiter (Liste A):
Prüfen und Vergleichen jedes Mitarbeiters mit der Fertigkeitsanforderung der neuen Transaktion, um für jeden Mitarbeiter einen Bevorzugungskennwert (preference score) zu ermitteln. Ausschließen aller Mitarbeiter, deren Bevorzugungskennwerte niedriger sind als bei dem (den) Mitarbeiter(n) mit dem höchsten Bevorzugungskennwert in Liste A. Die übrigen Mitarbeiter sind diejenigen mit dem höchsten Bevorzugungsgrad und umfassen eine Liste A2.
3) Auswählen eines Mitarbeiters:
Wenn die Liste A2 keine Einträge enthält, bleibt die Transaktion X so lange in der Warteschlange, bis andere Mitarbeiter frei werden (d.h., während dieses Schrittes wird kein Mitarbeiter ausgewählt).
Wenn die Liste A2 nur einen Mitarbeiter enthält, wird diesem die Transaktion X zugeordnet.
Wenn die Liste A2 mehr als einen Mitarbeiter enthält, wird die Transaktion X demjenigen Mitarbeiter in Liste A2 zugeordnet, der am längsten unbeschäftigt war.
Bei der Entscheidungsfindung zur Transaktionsauswahl werden die folgenden Schritte ausgeführt:
1) Erstellen einer temporären Liste aller in der Warteschlange wartenden Transaktionen (Liste T).
Diese Liste ist nach der Priorität der Transaktionen geordnet. Bei einem Treffer (zwei Anrufe mit gleicher Priorität) wird die am längsten in der Warteschlange wartende Transaktion zuerst bearbeitet.
2) Durchsuchen der temporären Liste der Mitarbeiter (Liste T):
Prüfen und Vergleichen jeder Transaktion mit dem einen verfügbaren Mitarbeiter, um für jede Transaktion einen Bevorzugungskennwert zu ermitteln. Ausschließen aller Transaktionen, deren Bevorzugungskennwerte niedriger sind als bei der(den) Transaktion(en) mit dem höchsten Bevorzugungsgrad in Liste T. Die übrigen Transaktionen sind diejenigen mit dem höchsten Bevorzugungskennwert und umfassen eine Liste T2.
3) Zuordnen des Mitarbeiters zur Transaktion mit dem höchsten Bevorzugungskennwert.
Wenn die Liste T2 keine Einträge enthält, wird der Mitarbeiter A keiner Transaktion zugeordnet und bleibt daher verfügbar.
Wenn die Liste T2 nur eine Transaktion enthält, wird diese Transaktion dem Mitarbeiter X zugeordnet.
Wenn die Liste T2 mehr als eine Transaktion enthält, wird diejenige Transaktion X dem Mitarbeiter A zugeordnet, die am längsten gewartet hat.
Das Verfahren "nur Bevorzugung" kann vorteilhaft verwendet werden, wenn die folgenden Bedingungen erfüllt sind:

1) Die Fertigkeitsgrade sind für die Leitung der Anrufzentrale unwichtig.
2) Die Leitung der Anrufzentrale legt besonders großen Wert darauf, welche Fertigkeiten jeder Mitarbeiter bei der Bearbeitung von Transaktionen einsetzen soll.
3) Die Fertigkeitsanforderungen ankommender Transaktionen sind variabel.

Die 4A und 4B sind Flussdiagramme, welche das Verfahren "nur Fertigkeit" veranschaulichen. Dieses Verfahren berücksichtigt nur die Fertigkeitsgrade von Mitarbeitern. Das Verfahren berücksichtigt nicht die Bevorzugung bestimmter durch einen Mitarbeiter einzusetzender Fertigkeiten seitens der Leitung der Anrufzentrale. Das Verfahren "nur Fertigkeit" lässt sich wie folgt beschreiben:

Wenn in der Warteschlange Transaktionen warten und ein Mitarbeiter frei wird, wird dem Mitarbeiter diejenige Transaktion zugeordnet, deren erforderliche Fertigkeiten am besten mit den Fertigkeiten des Mitarbeiters übereinstimmen. Und wenn eine Transaktion ankommt und mehrere Mitarbeiter zur Bearbeitung der Transaktion zur Verfügung stehen, wird sie demjenigen Mitarbeiter zugeordnet, dessen Fertigkeiten am besten mit den für die Transaktion erforderlichen Fertigkeiten übereinstimmen.

Zu beachten ist, dass unter der besten Übereinstimmung der Fertigkeiten zu verstehen ist, dass die oben beschriebenen Probleme durch den unterqualifizierten und den überqualifizierten Mitarbeiter im Wesentlichen so weit wie möglich durch die Suche nach dem bestmöglichen Mitarbeiter verringert werden, indem in Bezug auf eine bestimmte Transaktion für jeden Mitarbeiter ein Fertigkeitskennwert abgeleitet wird. Wenn beispielsweise eine Transaktion bei einer bestimmten Fertigkeit einen Fertigkeitsgrad 3 erfordert, ein Mitarbeiter einen Fertigkeitsgrad 3 für diese Fertigkeit hat und ein anderer Mitarbeiter einen Fertigkeitsgrad 4 für dieselbe Fertigkeit hat, wird die Transaktion dem Mitarbeiter mit dem Fertigkeitsgrad 3 zugeordnet. Dadurch bleibt der Mitarbeiter mit dem Fertigkeitsgrad 4 zur Bearbeitung von Anrufen verfügbar, für die ein höherer Fertigkeitsgrad erforderlich ist.
Zur Entscheidungsfindung bei der Mitarbeiterauswahl werden die folgenden Schritte ausgeführt:
1) Erstellen einer temporären Liste aller verfügbaren Mitarbeiter (Liste A).
Diese Liste ist nach der Zeitdauer geordnet, während der ein Mitarbeiter unbeschäftigt war. Im Falle der Gleichheit wird die Transaktion X demjenigen Mitarbeiter zugeordnet, der am längsten unbeschäftigt war (d.h., wenn sich zwei oder mehr gleich qualifizierte Mitarbeiter um dieselbe Transaktion bewerben, wird aus diesen standardmäßig ein Mitarbeiter nach der Strategie des am längsten unbeschäftigten Mitarbeiters ausgewählt).
2) Durchsuchen der temporären Liste der Mitarbeiter (Liste A):
Prüfen und Vergleichen der Kurzcharakteristik jedes Mitarbeiters mit der Fertigkeitsanforderung der neuen Transaktion, um für jeden Mitarbeiter einen Fertigkeitsgrad zu ermitteln. Siehe die folgende Beschreibung der Berechnung der Fertigkeitskennwerte. Ausschließen aller Mitarbeiter, deren Fertigkeitsgrade niedriger sind als bei dem(den) Mitarbeiter(n) mit dem höchsten Fertigkeitsgrad in Liste A. Die übrigen Mitarbeiter haben alle den höchsten Fertigkeitskennwert und umfassen eine Liste A2.
3) Auswählen eines Mitarbeiters:
Wenn die Liste A2 keine Einträge enthält, bleibt die Transaktion X so lange in der Warteschlange, bis andere Mitarbeiter frei werden (d.h., während dieses Schrittes wird kein Mitarbeiter ausgewählt).
Wenn die Liste A2 nur einen Mitarbeiter enthält, wird diesem die Transaktion X zugeordnet.
Wenn die Liste A2 mehr als einen Mitarbeiter enthält, wird die Transaktion X demjenigen Mitarbeiter in Liste A2 zugeordnet, der am längsten unbeschäftigt war.
Bei der Entscheidungsfindung zur Transaktionsauswahl werden die folgenden Schritte ausgeführt:
1) Erstellen einer temporären Liste aller in der Warteschlange wartenden Transaktionen (Liste T).
Diese Liste ist nach der Priorität der Transaktionen geordnet. Im Falle der Gleichheit (zwei Anrufe mit gleicher Priorität) wird die am längsten in der Warteschlange wartende Transaktion zuerst bearbeitet.
2) Durchsuchen der temporären Liste der Mitarbeiter (Liste T):
Prüfen und Vergleichen jeder Transaktion mit dem einen verfügbaren Mitarbeiter, um für jede Transaktion einen Fertigkeitskennwert zu ermitteln. Ausschließen aller Transaktionen, deren Fertigkeitskennwerte niedriger sind als bei der(den) Transaktion(en) mit dem höchsten Fertigkeitskennwert in Liste T. Die übrigen Transaktionen sind diejenigen mit dem höchsten Bevorzugungskennwert und umfassen eine Liste T2.
3) Zuordnen des Mitarbeiters zur Transaktion mit dem höchsten Fertigkeitskennwert.
Wenn die Liste T2 keine Einträge enthält, wird dem Mitarbeiter A keine Transaktion zugeordnet und er bleibt daher verfügbar.
Wenn die Liste T2 nur eine Transaktion enthält, wird diese Transaktion dem Mitarbeiter X zugeordnet.
Wenn die Liste T2 mehr als eine Transaktion enthält, wird diejenige Transaktion X dem Mitarbeiter A zugeordnet, die am längsten gewartet hat.
Das Verfahren "nur Fertigkeit" kann vorteilhaft verwendet werden, wenn die folgenden Bedingungen erfüllt sind:

1) Die Bevorzugungsgrade erscheinen der Leitung der Anrufzentrale in Bezug auf die Art und Weise der Bearbeitung in der Anrufzentrale unwichtig.
2) Mitarbeiter haben bei verschiedenen Fertigkeiten unterschiedliche Fachkenntnis.
3) Die Fertigkeitsanforderungen ankommender Transaktionen sind variabel.

Die vorliegende Erfindung umfasst auch ein Verfahren "Bevorzugung vor Fertigkeit". Das Verfahren "Bevorzugung vor Fertigkeit" bringt gegenüber dem Verfahren "nur Bevorzugung" die beiden folgenden Verbesserungen:

1) Wenn zwei oder mehr Mitarbeiter denselben Bevorzugungskennwert haben, dienen ihre jeweiligen Fertigkeitskennwerte zum Aufheben der Gleichheit.
2) Mitarbeiter müssen über den zum Bearbeiten des Anrufs erforderlichen Fertigkeitskennwert verfügen.

Zur Entscheidungsfindung bei der Mitarbeiterauswahl werden die folgenden Schritte ausgeführt:
1) Erstellen einer temporären Liste aller verfügbaren Mitarbeiter (Liste A).
Diese Liste ist nach der Zeitdauer geordnet, während der ein Mitarbeiter unbeschäftigt war. Wenn ein Treffer zustande kommt, wird die Transaktion X demjenigen Mitarbeiter zugeordnet, der am längsten unbeschäftigt war (d.h., wenn sich zwei oder mehr gleich qualifizierte Mitarbeiter um dieselbe Transaktion bewerben, wird aus diesen standardmäßig ein Mitarbeiter nach der Strategie der längsten Beschäftigungslosigkeit ausgewählt).
2) Durchsuchen der temporären Liste der Mitarbeiter (Liste A):
Prüfen und Vergleichen jedes Mitarbeiters mit der neuen Transaktion, um für jeden Mitarbeiter einen Bevorzugungsgrad zu ermitteln. Ausschließen aller Mitarbeiter, deren Bevorzugungskennwert niedriger sind als bei dem(den) Mitarbeiter(n) mit dem höchsten Bevorzugungskennwert in Liste A. Die übrigen Mitarbeiter sind diejenigen mit dem höchsten Bevorzugungskennwert und umfassen eine Liste A2.
3) Versuchen, einen Mitarbeiter auszuwählen:
Wenn die Liste A2 keine Einträge enthält, bleibt die Transaktion X so lange in der Warteschlange, bis andere Mitarbeiter frei werden (d.h., während dieses Schrittes wird kein Mitarbeiter ausgewählt).
Wenn die Liste A2 nur einen Mitarbeiter enthält, wird die Transaktion X diesem Mitarbeiter zugeordnet, und der Prozess ist damit abgeschlossen (d.h., er wird nicht mit dem Schritt 4) weiter unten fortgesetzt). Wenn sich in der Liste mehr als ein Mitarbeiter befindet, wird der Prozess mit dem nächsten Schritt fortgesetzt.
4) Durchsuchen der Liste der Mitarbeiter mit dem höchsten Bevorzugungskennwert (Liste A2):
Prüfen und Vergleichen jedes Mitarbeiters mit der Fertigkeitsanforderung der neuen Transaktion X, um für jeden Mitarbeiter einen Fertigkeitskennwert zu ermitteln. Ausschließen aller Mitarbeiter anhand des Fertigkeitskennwerts, die zur Bearbeitung der Transaktion nicht ausreichend qualifiziert sind. Die übrigen Mitarbeiter umfassen die Liste A3.
5) Auswählen eines Mitarbeiters:
Wenn die Liste A3 keinen Eintrag enthält, verfügt keiner der Mitarbeiter mit dem gegenwärtig höchsten Bevorzugungskennwert über die erforderlichen Fertigkeiten zur Bearbeitung der Transaktion X. Entfernen aller in Liste A3 enthaltenen Mitarbeiter aus der Liste A, um eine neue Version von Liste A zu erzeugen. Wenn die Anzahl der Mitarbeiter in der neuen Liste A gleich null ist, stehen im Augenblick keine Mitarbeiter zur Verfügung, welche die Transaktion X bearbeiten können, sodass diese so lange in der Warteschlange bleibt, bis andere Mitarbeiter frei werden (d.h., während dieses Schrittes wird kein Mitarbeiter ausgewählt). Wenn jedoch die Anzahl der Mitarbeiter in der neuen Liste A größer als null ist, wird das Verfahren beginnend mit Schritt 2) wiederholt. Wenn die Liste A3 nur einen Mitarbeiter enthält, wird die Transaktion X diesem Mitarbeiter zugeordnet.
Wenn die Liste A3 mehr als einen Mitarbeiter enthält, wird die Transaktion X demjenigen Mitarbeiter in Liste A3 zugeordnet, der (für diese Transaktion) über den höchsten Fertigkeitskennwert verfügt. Wenn mehrere Mitarbeiter den höchstmöglichen Fertigkeitskennwert haben, wird derjenige ausgewählt, der am längsten unbeschäftigt war.
Zur Entscheidungsfindung bei der Mitarbeiterauswahl werden die folgenden Schritte ausgeführt:
1) Erstellen einer temporären Liste aller in der Warteschlange wartenden Transaktionen (Liste T).
Diese Liste ist nach der Priorität der Transaktionen geordnet. Im Falle von Gleichheit (zwei Anrufe mit gleicher Priorität), wird diejenige Transaktion zuerst bearbeitet, die am längsten in der Warteschlange gewartet hat.
2) Durchsuchen der temporären Liste der Transaktionen (Liste T):
Prüfen und Vergleichen jeder Transaktion mit dem einzelnen verfügbaren Mitarbeiter, um für jede Transaktion einen Bevorzugungsgrad zu ermitteln. Ausschließen aller Transaktionen, deren Bevorzugungsgrade niedriger sind als bei der(den) Transaktion(en) mit dem höchsten Bevorzugungsgrad in Liste T. Die übrigen Mitarbeiter sind diejenigen mit dem höchsten Bevorzugungskennwert und umfassen eine Liste T2.
3) Versuchen, eine Transaktion auszuwählen:
Wenn die Liste T2 keine Einträge enthält, bleibt der Mitarbeiter A verfügbar und bleiben alle Transaktionen in der Warteschlange (d.h., bei dieser Verfahrensvariante werden keine Transaktionen ausgewählt). Der Prozess ist damit abgeschlossen (d.h., er wird nicht mit folgenden Schritt 4) fortgesetzt).
Wenn die Liste T2 nur eine Transaktion enthält, wird der Mitarbeiter A dieser Transaktion zugeordnet. Der Prozess ist damit abgeschlossen (d.h., er wird nicht mit dem folgenden Schritt 4) fortgesetzt).
Wenn sich in der Liste T2 mehr als eine Transaktion befindet, wird der Prozess mit dem nächsten Schritt fortgesetzt.
4) Durchsuchen der Liste der Transaktionen mit dem höchsten Bevorzugungskennwert (Liste T2):
Prüfen und Vergleichen der Fertigkeitsanforderungen jeder Transaktion mit der Kurzcharakteristik des Mitarbeiters A, um für jede Transaktion einen Fertigkeitskennwert in Bezug auf diesen Mitarbeiter zu ermitteln. Ausschließen aller Transaktionen anhand des Fertigkeitskennwertes, für deren Bearbeitung der Mitarbeiter nicht ausreichend qualifiziert ist. Die übrigen Mitarbeiter umfassen die Liste T3.
5) Zuweisen des Mitarbeiters zur Transaktion mit dem höchsten Bevorzugungskennwert:
Wenn die Liste T3 keinen Eintrag enthält, hat keine der Transaktionen mit dem im Augenblick höchsten Bevorzugungskennwert eine Fertigkeitsanforderung, die durch den Mitarbeiter A erfüllt werden kann. Entfernen aller in Liste T3 enthaltenen Transaktionen aus der Liste T, um eine neue Version von Liste T zu erzeugen. Wenn die Anzahl der Transaktionen in der neuen Liste T gleich null ist, gibt es im Augenblick keine Transaktionen, für welche der Mitarbeiter A geeignet ist, sodass dieser in der Warteschlange bleibt (d.h., während dieses Schrittes wird kein Mitarbeiter ausgewählt). Wenn jedoch die Anzahl der Transaktionen in der neuen Liste T größer als null ist, wird das Verfahren beginnend mit Schritt 2) wiederholt. Wenn die Liste T3 nur eine Transaktion enthält, wird diese Transaktion dem Mitarbeiter X zugeordnet.
Wenn die Liste A3 mehr als eine Transaktion enthält, wird die Transaktion mit dem höchsten Fertigkeitskennwert (in Bezug auf den Mitarbeiter A) ausgewählt. Wenn mehrere Transaktionen den höchstmöglichen Bevorzugungskennwert haben, wird derjenige Mitarbeiter ausgewählt, der am längsten unbeschäftigt war.
Das Verfahren "Bevorzugung vor Fertigkeit" kann vorteilhaft verwendet werden, wenn die folgenden Bedingungen erfüllt sind:

1) Mitarbeiter in der Anrufzentrale haben bei verschiedenen Fertigkeiten unterschiedliche Fachkenntnis, und die Leitung der Anrufzentrale möchte, dass bestimmte Fertigkeiten jedes Mitarbeiters bevorzugt eingesetzt werden.
2) Die Bevorzugung bestimmter Fertigkeiten eines Mitarbeiters bei der normalen Erledigung seiner Arbeit seitens der Leitung der Anrufzentrale ist für die Entscheidungsfindung beim Weiterleiten der Anrufe wichtiger als der genaue Grad der Fachkenntnis der Mitarbeiter bei den verschiedenen Fertigkeiten.
3) Obwohl die Leitung der Anrufzentrale bei der erforderlichen Fertigkeit bestimmten Mitarbeitern den Vorzug gibt, müssen die Mitarbeiter immer noch zur Bearbeitung einer Transaktion qualifiziert sein.
4) Ankommende Anrufe erfordern bei verschiedenen Fertigkeiten unterschiedliche Fachkenntnis.

5 ist ein Flussdiagramm, welches das Verfahren "Fertigkeit vor Bevorzugung" veranschaulicht. Das Verfahren "Fertigkeit vor Bevorzugung" bietet die folgende Verbesserung des Verfahrens "nur Fertigkeit":

1) Wenn es zwei oder mehr Mitarbeiter mit gleichem Fertigkeitskennwert gibt, erfolgt die Differenzierung anhand des Bevorzugungskennwerts.

Zur Entscheidungsfindung bei der Mitarbeiterauswahl werden die folgenden Schritte ausgeführt:
1) Erstellen einer temporären Liste aller verfügbaren Mitarbeiter (Liste A).
Diese Liste ist nach der Zeitdauer geordnet, während der ein Mitarbeiter unbeschäftigt war. Wenn ein Treffer zustande kommt, wird die Transaktion X demjenigen Mitarbeiter zugeordnet, der am längsten unbeschäftigt war (d.h., wenn sich zwei oder mehr gleich qualifizierte Mitarbeiter um dieselbe Transaktion bewerben, wird aus diesen standardmäßig ein Mitarbeiter nach der Strategie der längsten Beschäftigungslosigkeit ausgewählt).
2) Durchsuchen der temporären Liste der Mitarbeiter (Liste A):
Prüfen und Vergleichen der Kurzcharakteristik jedes Mitarbeiters mit der Fertigkeitsanforderung der neuen Transaktion, um für jeden Mitarbeiter einen Fertigungskennwert zu ermitteln. Ausschließen aller Mitarbeiter, deren Fertigkeitsgrade niedriger sind als bei dem(den) Mitarbeiter(n) mit dem höchsten Fertigkeitskennwert in Liste A. Die übrigen Mitarbeiter sind diejenigen mit dem höchsten Fertigkeitskennwert und umfassen eine Liste A2.
3) Versuchen, einen Mitarbeiter auszuwählen:
Wenn die Liste A2 keine Einträge enthält, bleibt die Transaktion X so lange in der Warteschlange, bis andere Mitarbeiter frei werden (d.h., während dieses Schrittes wird kein Mitarbeiter ausgewählt).
Wenn die Liste A2 nur einen Mitarbeiter enthält, wird die Transaktion X diesem Mitarbeiter zugeordnet, und der Prozess ist damit abgeschlossen (d.h., er wird nicht mit dem folgenden Schritt 4) fortgesetzt).
Wenn die Liste A2 mehr als einen Mitarbeiter enthält, wird der Prozess mit dem nächsten Schritt fortgesetzt).
4) Durchsuchen der Liste der Mitarbeiter (Liste A2):
Prüfen und Vergleichen jedes Mitarbeiters mit der neuen Transaktion X, um für jeden Mitarbeiter einen Bevorzugungskennwert zu ermitteln. Ausschließen aller Mitarbeiter anhand des Bevorzugungskennwerts, die zur Bearbeitung der Transaktion nicht ausreichend qualifiziert sind. Die übrigen Mitarbeiter umfassen die Liste A3.
5) Auswählen eines Mitarbeiters:
Wenn die Liste A3 keinen Eintrag enthält, bleibt die Transaktion X so lange in der Warteschlange, bis andere Mitarbeiter frei werden (d.h. während dieses Schrittes wird kein Mitarbeiter ausgewählt).
Wenn die Liste A3 nur einen Mitarbeiter enthält, wird die Transaktion diesem Mitarbeiter zugeordnet.
Wenn die Liste A3 mehr als einen Mitarbeiter enthält, wird die Transaktion X demjenigen Mitarbeiter in Liste A3 zugeordnet, dessen Bevorzugungskennwert (für diese Transaktion) am höchsten ist. Wenn mehrere Mitarbeiter den höchstmöglichen Bevorzugungskennwert haben, wird derjenige ausgewählt, der am längsten unbeschäftigt war.
Zur Entscheidungsfindung bei der Mitarbeiterauswahl werden die folgenden Schritte ausgeführt:
1) Erstellen einer temporären Liste aller in der Warteschlange wartenden Transaktionen (Liste T).
Diese Liste ist nach der Priorität der Transaktionen geordnet. Bei Gleichheit (zwei Anrufe mit gleicher Priorität) wird diejenige Transaktion zuerst bearbeitet, die am längsten in der Warteschlange gewartet hat.
2) Durchsuchen der temporären Liste der Transaktionen (Liste T):
Prüfen und Vergleichen jeder Transaktion mit der Kurzcharakteristik jedes einzelnen verfügbaren Mitarbeiters, um für jede Transaktion einen Fertigkeitskennwert zu ermitteln. Ausschließen aller Transaktionen, deren Fertigkeitskennwerte niedriger sind als bei der(den) Transaktion(en) mit dem höchsten Fertigkeitskennwert in Liste T. Die übrigen Transaktionen sind diejenigen mit demselben höchsten Bevorzugungskennwert und umfassen eine Liste T2.
3) Versuchen, eine Transaktion auszuwählen:
Wenn die Liste T2 keine Einträge enthält, bleibt der Mitarbeiter A verfügbar, und alle Transaktionen bleiben in der Warteschlange (d.h., bei dieser Verfahrensvariante werden keine Transaktionen ausgewählt). Der Prozess ist damit abgeschlossen (d.h., er wird nicht mit dem folgenden Schritt 4) fortgesetzt).
Wenn die Liste T2 nur eine Transaktion enthält, wird der Mitarbeiter A dieser Transaktion zugeordnet. Der Prozess ist damit abgeschlossen (d.h., er wird nicht mit dem folgenden Schritt 4) fortgesetzt).
Wenn die Liste T2 mehr als eine Transaktion enthält, wird der Prozess mit dem folgenden Schritt fortgesetzt.
4) Durchsuchen der Liste der Transaktionen mit demselben höchsten Bevorzugungsgrad (Liste T2):
Prüfen und Vergleichen der Fertigkeitsanforderungen jeder Transaktion mit der Kurzcharakteristik des Mitarbeiters A, um für jede Transaktion einen Bevorzugungskennwert in Bezug auf diesen Mitarbeiter zu ermitteln. Ausschließen aller Transaktionen anhand des Bevorzugungskennwerts, für deren Bearbeitung der Mitarbeiter nicht ausreichend qualifiziert ist. Die übrigen Mitarbeiter umfassen die Liste T3.
5) Zuweisen des Mitarbeiters zur Transaktion mit dem höchsten Fertigkeitskennwert:
Wenn die Liste T3 keinen Eintrag enthält, wird der Mitarbeiter A keiner Transaktion zugeordnet und bleibt daher verfügbar. Wenn die Liste T3 nur eine Transaktion enthält, wird diese dem Mitarbeiter X zugeordnet.
Wenn die Liste T3 mehr als eine Transaktion enthält, wird diejenige mit dem (in Bezug auf den Mitarbeiter A) höchsten Bevorzugungskennwert ausgewählt. Wenn mehrere Transaktionen denselben höchsten Bevorzugungskennwert haben, wird diejenige ausgewählt, die am längsten in der Warteschlange gewartet hat.
Das Verfahren "Fertigkeit vor Bevorzugung" kann vorteilhaft verwendet werden, wenn die folgenden Bedingungen erfüllt sind:

1) Mitarbeiter in der Anrufzentrale haben bei verschiedenen Fertigkeiten unterschiedliche Fachkenntnis, und die Leitung der Anrufzentrale möchte, dass bestimmte Fertigkeiten jedes Mitarbeiters bevorzugt eingesetzt werden.
2) Die Bevorzugung bestimmter Fertigkeiten eines Mitarbeiters bei der normalen Erledigung seiner Arbeit seitens der Leitung der Anrufzentrale ist für die Entscheidungsfindung beim Weiterleiten der Anrufe weniger wichtig als der genaue Grad der Fachkenntnis der Mitarbeiter bei den verschiedenen Fertigkeiten.
3) Obwohl die Leitung der Anrufzentrale bei der erforderlichen Fertigkeit bestimmten Mitarbeitern den Vorzug gibt, müssen die Mitarbeiter immer noch zur Bearbeitung einer Transaktion qualifiziert sein.
4) Ankommende Anrufe erfordern bei verschiedenen Fertigkeiten unterschiedliche Fachkenntnis.

Fertigkeitskennwerte werden berechnet, indem jede Fertigkeit in einem Fertigkeitsausdruck mit der Kurzcharakteristik eines bestimmten Mitarbeiters verglichen wird. Fertigkeitsausdrücke werden von links nach rechts bewertet, sofern die Bewertungsreihenfolge nicht durch Klammerausdrücke verändert wird.
Nach der Einzelbewertung jedes Fertigkeitsausdrucks in einer Fertigkeitsanforderung (obligatorisch und fakultativ) bildet der abschließende Gesamtwert, der als Fertigkeitskennwert bezeichnet wird, die Summe der obligatorischen und fakultativen Werte. Wenn ein Fertigkeitskennwert negativ ist, wird er durch Multiplikation mit einem Straffaktor (penalty factor) (z.B. –1000) verstärkt. Ursache hier für ist, dass ein Mitarbeiter bei der Bearbeitung eines Anrufs lieber überqualifiziert als unterqualifiziert sein soll. Der Straffaktor dient dazu, dass unterqualifizierte Mitarbeiter erst nach allen qualifizierten Mitarbeitern eingeordnet werden sollen.
Der höchste Fertigkeitskennwert entspricht damit dem Zahlenwert, welcher dem Wert null am nächsten kommt, während Zahlenwerte oberhalb des Absolutwertes des Straffaktors unterqualifizierte Mitarbeiter anzeigen und Zahlenwerte unterhalb des Absolutwertes des Straffaktors qualifizierte (oder überqualifizierte) Mitarbeiter anzeigen.
Die folgende Tabelle fasst die Regeln zusammen, die zur Bewertung individueller Fertigkeiten in einem Fertigkeitsausdruck verwendet werden, um einen Fertigkeitskennwert abzuleiten. Insbesondere zeigt die Tabelle, wie ein Fertigkeitskennwert (Scill Score, SS) für eine einzelne Fertigkeit für einen bestimmten Mitarbeiter abgeleitet wird:
Wenn zwei Operanden durch den Operator UND getrennt sind und einer der Operanden "Nicht geeignet" ist, lautet das Ergebnis der UND-Operation "Nicht geeignet". Wenn zwei Operanden durch den Operator UND getrennt sind und keiner der Operanden "Nicht geeignet" ist, ist das Ergebnis der UND-Operation gleich der Summe der Operanden. Wenn ein Zahlenwert negativ ist, wird er durch Multiplizieren mit einem Straffaktor (z.B. –1000) verstärkt. Ursache hier für ist, dass ein Mitarbeiter bei der Bearbeitung eines Anrufs lieber überqualifiziert als unterqualifiziert sein soll. Der Straffaktor dient dazu, dass alle unterqualifizierten Mitarbeiter erst nach allen qualifizierten Mitarbeitern eingeordnet werden sollen.
Wenn zwei Operanden durch den Operator ODER getrennt sind und beide Operanden "Nicht geeignet" sind, lautet das Ergebnis der ODER-Operation "Nicht geeignet". Wenn zwei Operanden durch den Operator ODER getrennt sind und einer der Operanden "Nicht geeignet " ist, ist das Ergebnis der ODER-Operation gleich dem anderen Operanden. Wenn zwei Operanden durch den Operator ODER getrennt sind und keiner der Operanden "Nicht geeignet " ist, ist das Ergebnis der ODER-Operation gleich der niedrigsten Zahl, die größer als oder gleich null ist. Wenn ein Zahlenwert negativ ist, wird er durch einen Straffaktor (z.B. –1000) verstärkt. Ursache hier für ist, dass ein Mitarbeiter bei der Bearbeitung eines Anrufs lieber überqualifiziert als unterqualifiziert sein soll. Der Straffaktor dient dazu, dass alle unterqualifizierten Mitarbeiter erst nach allen qualifizierten Mitarbeitern eingeordnet werden sollen.
6 ist ein Flussdiagramm zur Veranschaulichung eines Verfahren der bevorzugten Ausführungsart der vorliegenden Erfindung zum Berechnen eines Fertigkeitskennwerts für einen Fertigkeitsausdruck ohne Klammern. Das Verfahren berechnet den Fertigkeitskennwert (SS) für einen bestimmten Mitarbeiter und einen bestimmten Fertigkeitsausdruck, der keine Klammern enthält. Das Verfahren verwendet folgende Ausgangswerte:

SkillExp: Die Darstellung eines Fertigkeitsausdrucks durch eine Zeichenfolge.
A: Bezeichnung eines einzelnen Mitarbeiters.
T: Bezeichnung für die Transaktion, für welche SkillExp Teil der Fertigkeitsanforderung ist.

Das Verfahren von 6 liefert die folgenden Zwischenergebnisse:

Operand1: Ein von einem Teil eines Fertigkeitsausdrucks abgeleiteter Fertigkeitskennwert.
Operand2: Ein von einem Teil eines Fertigkeitsausdrucks abgeleiteter Fertigkeitskennwert.
InOp: Ein Wert, der anzeigt, welche logische Operation mit den beiden Operanden Operand1 und Operand2 ausgeführt werden soll. Die einzigen zulässigen Werte sind "UND" zum Anzeigen einer UND-Operation sowie "ODER" zum Anzeigen einer ODER-Operation.

Das Verfahren von 6 liefert die folgenden Ausgabewerte:

Wenn der Mitarbeiter A als Ergebnis der Bewertung des Fertigkeitsausdrucks für die Bearbeitung der Transaktion T nicht für ungeeignet befunden wurde, (d.h. noch als geeignet angesehen wird), ist der Wert SS ein definiertes ganzzahliges Ergebnis, welches den Fertigkeitskennwert enthält.
Wenn der Mitarbeiter A für die Bearbeitung des Anrufs für ungeeignet befunden wurde, wird dieses Ergebnis ohne weiteres zurückgegeben, und SS ist undefiniert.
Wenn sich im Eingangswert ein Fehler befindet (ein ohne weiteres zurückgegebenes Ergebnis), ist SS undefiniert.

7 ist ein Flussdiagramm, welches ein Verfahren der bevorzugten Ausführungsart der vorliegenden Erfindung zum Berechnen eines Fertigkeitskennwerts für einen Fertigkeitsausdrucks ist, der UND-Operatoren und ODER-Operatoren enthält. Das Verfahren von 7 berechnet einen Fertigkeitskennwert (SS) für einen bestimmten Mitarbeiter A, zwei Operanden Operand1 und Operand 2 als Fertigkeitskennwerte sowie entweder den Operator UND oder den Operator ODER. Das Verfahren von 7 verwendet die folgenden Ausgangwerte:

A: Bezeichnung für einen einzelnen Mitarbeiter.
Operand1: Ein von einem Teil eines Fertigkeitsausdrucks abgeleiteter Fertigkeitskennwert.
Operand2: Ein von einem Teil eines Fertigkeitsausdrucks abgeleiteter Fertigkeitskennwert.
T: Eine Bezeichnung für die Transaktion, für welche Operand1 und Operand2 abgeleitete Teilergebnisse sind (d.h. eine Teilableitung der Fertigkeitsanforderung dieser Transaktion darstellen).
InOp: Ein Wert, der anzeigt, welche logische Operation mit den beiden Operanden Operand1 und Operand2 ausgeführt werden soll. Die einzigen zulässigen Werte sind "UND" zum Anzeigen einer UND-Operation sowie "ODER" zum Anzeigen einer ODER-Operation.

Das Verfahren von 7 liefert die folgenden Ergebnisse:

Wenn der Fertigkeitskennwert im Ergebnis der logischen Operation immer noch anzeigt, dass der Mitarbeiter A über die der Bewertung des partiellen Fertigkeitsausdrucks "Operand2 InOp Operand2" innewohnenden Fertigkeiten verfügt, ist SS ein definiertes ganzzahliges Ergebnis und enthält den Fertigkeitskennwert.
Wenn der Mitarbeiter A nicht über diese Fertigkeiten verfügt, wird dieses Ergebnis ohne weiteres zurückgegeben, und SS ist undefiniert.

8 ist ein Flussdiagramm zur Veranschaulichung eines Verfahrens der bevorzugten Ausführungsart der vorliegenden Erfindung zum Berechnen eines Fertigkeitskennwerts für einen bestimmten Mitarbeiter A und eine bestimmte Fertigkeit X. Das Verfahren von 8 verwendet die folgenden Eingangswerte:

A: Eine Bezeichnung für einen einzelnen Mitarbeiter.
X: Eine Bezeichnung für eine einzelne Fertigkeit.
T: Eine Bezeichnung für die Transaktion, von welcher die Fertigkeit X ausgewählt wurde (d.h. X ist Teil der Fertigkeitsanforderung dieser Transaktion).
ReqLevel: Der Grad der für die Fertigkeit X erforderlichen Fachkenntnis, der in der Fertigkeitsanforderung der Transaktion T enthalten ist.
ActualLevel: Der gegenwärtige Grad der Fachkenntnis des Mitarbeiters A bezüglich der Fertigkeit X, der in der Kurzcharakteristik des Mitarbeiters A enthalten ist.
MandLevel: Eine Markierung zum Anzeigen, ob das Merkmal MandLevel in der Vermittlung eingeschaltet ist.

Das Verfahren von 8 liefert die folgenden Ergebnisse:

Wenn der Mitarbeiter A geeignet ist, die Fertigkeit X anzuwenden, ist SS ein definiertes ganzzahliges Ergebnis und enthält den Fertigkeitskennwert.
Wenn der Mitarbeiter A zum Anwenden der Fertigkeit X nicht geeignet ist, wird dieses Ergebnis ohne weiteres zurückgegeben, und SS ist undefiniert.

Als Beispiel für das Verfahren zur Bewertung von Fertigkeiten sei angenommen, dass die beiden folgenden Mitarbeiter verfügbar sind:
Ferner sei angenommen, dass die folgenden Transaktionen in der Warteschlange ankommen:
Zu beachten ist, dass der kleinste Zahlenwert größer als oder gleich null am besten geeignet ist.
Die Berechnung der Bevorzugungskennwerte erfolgt durch Vergleichen jeder Fertigkeit im Fertigkeitsausdruck mit der Kurzcharakteristik des Mitarbeiters. Die Fertigkeitsausdrücke werden in der Reihenfolge von links nach rechts bewertet, sofern die Reihenfolge der Bewertung nicht durch Klammerausdrücke verändert wird.
Die folgende Tabelle gibt eine Übersicht über die Berechnung des Bevorzugungskennwerts P für eine einzelne Fertigkeit S:
Wenn zwei Operanden durch den Operator UND getrennt sind und einer der Operanden "Nicht geeignet" ist, ist das Ergebnis der UND-Operation "Nicht geeignet". Wenn zwei Operanden durch den Operator UND getrennt sind und keiner der Operanden "Nicht geeignet" ist, ist das Ergebnis der UND-Operation gleich dem höchsten Bevorzugungswert der beiden Operanden.
Wenn zwei Operanden durch den Operator ODER getrennt sind und beide Operanden "Nicht geeignet" sind, ist das Ergebnis der ODER-Operation "Nicht geeignet". Wenn zwei Operanden durch den Operator ODER getrennt sind und einer der Operatoren "Nicht geeignet" ist, ist das Ergebnis der ODER-Operation gleich dem anderen Operanden. Wenn zwei Operanden durch den Operator ODER getrennt sind und keiner der Operanden "Nicht geeignet" ist, ist das Ergebnis der ODER-Operation gleich dem höchsten Bevorzugungswert der beiden Operanden.
9 ist ein Flussdiagramm zur Veranschaulichung eines Verfahrens der bevorzugten Ausführungsart der vorliegenden Erfindung zum Berechnen eines Bevorzugungskennwerts für einen klammerlosen Fertigkeitsausdruck. Das Verfahren von 9 berechnet den Bevorzugungskennwert (preference score – PS) für einen bestimmten Mitarbeiter A mit einem klammerlosen Fertigkeitsausdruck. Das Verfahren von 9 verwendet die folgenden Eingangswerte:

SkillExp: Die Darstellung eines Fertigkeitsausdrucks durch eine Zeichenfolge.
A: Eine Bezeichnung eines einzelnen Mitarbeiters.
T: Eine Bezeichnung der Transaktion, für welche SkillExp Teil der Fertigkeitsanforderung ist.

Das Verfahren von 9 liefert die folgenden Zwischenresultate:

Operand1: Ein von einem Teil eines Fertigkeitsausdrucks abgeleiteter Bevorzugungskennwert.
Operand2: Ein von einem Teil eines Fertigkeitsausdrucks abgeleiteter Bevorzugungskennwert.
InOp: Ein Wert, der anzeigt, welche logische Operation mit den beiden Operanden Operand1 und Operand2 ausgeführt werden soll. Die einzigen zulässigen Werte sind "UND" zum Anzeigen einer UND-Operation sowie "ODER" zum Anzeigen einer ODER-Operation.

Das Verfahren von 9 liefert die folgenden Ergebnisse:
Wenn als Ergebnis der Bewertung des Fertigkeitsausdrucks der Mitarbeiter A für die Bearbeitung der Transaktion T nicht für ungeeignet befunden wurde (d.h. noch immer für geeignet gehalten wird), ist PS ein definiertes ganzzahliges Ergebnis und enthält den Bevorzugungskennwert.
Wenn der Mitarbeiter A für ungeeignet befunden wurde, wird dieses Ergebnis ohne weiteres zurückgegeben, und PS ist undefiniert.
Wenn sich im Eingangswert ein Fehler befindet (ein ohne weiteres zurückgegebenes Ergebnis), ist PS undefiniert.
10 ist ein Flussdiagramm zur Veranschaulichung eines Verfahrens der bevorzugten Ausführungsart der vorliegenden Erfindung zum Berechnen eines Bevorzugungskennwerts für einen Fertigkeitsausdruck, der die Operatoren UND und ODER enthält. Das Verfahren von 10 berechnet den Bevorzugungskennwert (PS) für einen bestimmten Mitarbeiter A, zwei vorgegebene Operanden Operand 1 und Operand2, die jeweils Bevorzugungskennwerte sind, und entweder den Operator UND oder den Operator ODER. Das Verfahren von 10 verwendet die folgenden Eingangswerte:

A: Eine Bezeichnung für einen einzelnen Mitarbeiter.
Operand1: Ein von einem Teil eines Fertigkeitsausdrucks abgeleiteter Bevorzugungskennwert.
Operand2: Ein von einem Teil eines Fertigkeitsausdrucks abgeleiteter Bevorzugungskennwert.
T: Eine Bezeichnung für die Transaktion, von welcher Operand1 und Operand2 partiell abgeleitete Ergebnisse darstellen (d.h., sie stellen eine partielle Ableitung der Fertigkeitsanforderung dieser Transaktion dar).
InOp: Ein Wert, der anzeigt, welche logische Operation mit den beiden Operanden Operand1 und Operand2 ausgeführt werden soll. Die einzigen zulässigen Werte sind "UND" zum Anzeigen einer UND-Operation sowie "ODER" zum Anzeigen einer ODER-Operation.

Das Verfahren von 9 liefert die folgenden Ergebnisse:

Wenn der Bevorzugungskennwert als Ergebnis der logischen Operation immer noch anzeigt, dass der Mitarbeiter A zur Anwendung der der Bewertung des partiellen Fertigkeitsausdrucks "Operand1 InOp Operand2" innewohnenden Fertigkeiten geeignet ist, ist PS ein definiertes ganzzahliges Ergebnis und enthält den Bevorzugungskennwert.
Wenn der Mitarbeiter zur Anwendung dieser Fertigkeiten nicht geeignet ist, wird dieses Ergebnis ohne weiteres zurückgegeben, und PS ist undefiniert.

11 ist ein Flussdiagramm zur Veranschaulichung eines Verfahrens der bevorzugten Ausführungsart der vorliegenden Erfindung zum Berechnen eines Bevorzugungskennwerts für einen bestimmten Mitarbeiter und eine bestimmte Fertigkeit. Das Verfahren von 11 berechnet den Bevorzugungskennwert (PS) für einen bestimmten Mitarbeiter A und eine einzige Fertigkeit X. Das Verfahren von 11 verwendet die folgenden Eingangswerte:

A: Eine Bezeichnung für einen einzelnen Mitarbeiter.
X: Eine Bezeichnung für eine einzelne Fertigkeit.
T: Eine Bezeichnung für die Transaktion, von welcher die Fertigkeit X ausgewählt wurde (d.h., X ist Teil der Fertigkeitsanforderung dieser Transaktion).
ActualPreference: Der gegenwärtige Grad der Bevorzugung für die Fertigkeit X, welchen die Leitung der Anrufzentrale dem Mitarbeiter A zugeordnet hat und der in der Kurzcharakteristik des Mitarbeiter enthalten ist.
MandLevel: Eine Markierung, die anzeigt, ob das Merkmal MandLevel in der Vermittlung eingeschaltet ist.

Das Verfahren von 11 liefert die folgenden Ergebnisse:

Wenn der Mitarbeiter A zur Anwendung der Fertigkeit X geeignet ist, ist PS ein definiertes ganzzahliges Ergebnis und enthält den Bevorzugungskennwert.
Wenn der Mitarbeiter A zur Anwendung der Fertigkeit X nicht geeignet ist, wird dieses Ergebnis ohne weiteres zurückgegeben, und PS ist undefiniert.

Als Beispiel für das Verfahren zum Berechnen der Bevorzugungskennwerte sei angenommen, dass die beiden folgenden Mitarbeiter verfügbar sind.
Ferner sei angenommen, dass die folgenden Anrufe in der Warteschlange ankommen:
Im vorliegenden Beispiel ist der höchste Fertigkeitskennwert am besten geeignet.
Die beiden folgenden Beispiele veranschaulichen, wie die vier verschiedenen Verfahren der 4 bis 7 für dieselben Anrufe und dieselben Mitarbeiter unterschiedliche Ergebnisse liefern können: Beispiel 1: Mitarbeiter verfügbar, Transaktionen kommen in Warteschlange an. Verfügbare Mitarbeiter:
Angenommen, ein Anruf mit der folgenden Anforderung kommt an:
Spanisch, 4 und Aktien, 3. Die folgende Tabelle zeigt die Fertigkeitsgrade, die Bevorzugungskennwert und die Leerzeiten:

Die folgende Tabelle zeigt das Ergebnis für jedes der Verfahren der 4 bis 7:

Verfahren	Ergebnis
Bevorzugung	Mitarbeiter1
	Bevorzugungskennwert für Mitarbeiter1 und Mitarbeiter3 ist gleich. Die Transaktion wird Mitarbeiter1 zugeteilt, der am längsten unbeschäftigt war.
Fertigkeit	Mitarbeiter2
	Der Fertigkeitskennwert von Mitarbeiter2 und Mitarbeiter4 ist gleich. Die Transaktion wird Mitarbeiter2 zugeteilt, der am längsten unbeschäftigt war.
Bevorzugung/Fertigkeit	Mitarbeiter3
	Der Bevorzugungskennwert von Mitarbeiter1 und Mitarbeiter3 ist gleich. Fertigkeitskennwert passt bei Mitarbeiter3 besser und ihm wird der Anruf zugeteilt.
Fertigkeit/Bevorzugung	Mitarbeiter4
	Bevorzugungskennwert von Mitarbeiter2 und Mitarbeiter4 ist gleich. Bevorzugungskennwert passt bei Mitarbeiter4 besser und ihm wird der Anruf zugeteilt.

Beispiel 2: Anrufe in Warteschlange, Mitarbeiter wird frei Anrufe in Warteschlange:

Angenommen, Mitarbeiter1 mit der folgenden Kurzcharakteristik wird frei:
Die folgende Tabelle zeigt die Fertigkeitskennwert, die Bevorzugungskennwert, die Zeitdauer und wie lange die Anrufe in der(den) Warteschlange(n) waren:

Die folgende Tabelle liefert das Ergebnis für jedes der Verfahren der 4 bis 7:

Verfahren	Ergebnis
Bevorzugung	Anruf1
	Bevorzugungskennwerte von Anruf1 und Anruf3 sind gleich. Dem Mitarbeiter wird Anruf 1 zugeteilt, da dieser am längsten in der Warteschlange war.
Fertigkeit	Anruf2
	Fertigkeitskennwerte von Anruf 2 und Anrufe sind gleich. Dem Mitarbeiter wird Anruf 2 zugeteilt, da er am längsten in der Warteschlange war.
Bevorzugung/Fertigkeit	Anruf3
	Bevorzugungskennwerte von Anruf1 und Anruf3 sind gleich. Dem Mitarbeiter wird Anruf 3 zugeteilt, da seine Fertigkeiten besser passen.
Fertigkeit/Bevorzugung	Anruf4
	Fertigkeitskennwerte von Anruf2 und Anruf 4 sind gleich. Dem Mitarbeiter wird Anruf4 zugeteilt, da sein Bevorzugungsgrad größer ist.

Dem Fachmann ist klar, dass die vorliegende Erfindung auf unterschiedliche, von der vorliegenden Ausführungsart deutlich verschiedene, Weise realisiert werden kann.
Fertigkeitszuordnungskennwert und Bevorzugungszuordnungskennwert: Mit dem Fertigkeitszuordnungskennwert und dem Bevorzugungszuordnungskennwert hat die Leitung der Anrufzentrale ein quantitatives Mittel in der Hand, die Probleme der "Qualität der Dienstleistung" (Quality of Service, QoS) und der "Nutzung der Mitarbeiterfertigkeiten" zu lösen. Hinsichtlich der Qualität der Dienstleistung kann die Leitung der Anrufzentrale für die Anrufzentrale insgesamt oder für einzelne Mitarbeiter einschätzen, wie gut die Anforderungen eines Anrufers bei einer bestimmten Transaktion erfüllt werden. Hinsichtlich der Nutzung der Mitarbeiterfertigkeiten kann die Leitung der Anrufzentrale einschätzen, wie nutzbringend die Fertigkeiten ihrer Mitarbeiter eingesetzt werden (z.B., ob sie über- oder unterqualifiziert sind) und ob ihre Mitarbeiter die bevorzugte Art von Transaktion(en) bearbeiten oder nicht.
Fertigkeitzuordnungskennwert: Oben wurde der Fertigkeitsgrad als Kennzahl für die "Genauigkeit der Übereinstimmung" oder als numerisches Maß definiert, wie genau die Kurzcharakteristik eines Mitarbeiters mit der Fertigkeitsanforderung des Anrufs übereinstimmt. Ebenso wie der für einen Anruf berechnete Fertigkeitskennwert stellt der Fertigkeitszuordnungskennwert eine Kennzahl dafür dar, wie über- oder unterqualifiziert ein Mitarbeiter für die Bearbeitung eines Anrufs ist.
Fertigkeitszuordnungskennwert: Der Fertigkeitszuordnungskennwert ist gleich der gemittelten Differenz zwischen dem von den Anrufern geforderten Fertigkeitskennwert und dem Fertigkeitskennwert der Mitarbeiter, denen die Anrufe zugeteilt wurden, für Anrufe, die nach den Verfahren "nur Fertigkeit", "Fertigkeit vor Bevorzugung" oder "Bevorzugung vor Fertigkeit" zugeordnet wurden. Er besteht aus den folgenden Werten:

Fertigkeitszuordnung Unterqualifiziert – Mitarbeiter waren im Durchschnitt unterqualifiziert.
Fertigkeitszuordnung Überqualifiziert – Mitarbeiter waren im Durchschnitt überqualifiziert.
Bevor ein Anruf dringlich wird, hat er nur einen Wert Fertigkeitszuordnung Überqualifiziert, da der Anruf nur Mitarbeitern zugeteilt wird, die für alle vom Anrufer geforderten Fertigkeiten den erforderlichen (oder höheren) Fertigkeitsgrad haben. Nachdem ein Anruf dringlich wurde, sind beide Werte möglich. Jeder Anruf kann sowohl Werte mit Überqualifizierung als auch mit Unterqualifizierung liefern, da ein Anrufer normalerweise mehr als nur eine Fertigkeit verlangt. Für eine Fertigkeit kann der Mitarbeiter überqualifiziert und für eine andere unterqualifiziert sein.

Verfahren zum Berechnen von Fertigkeitszuordnungsnormalkennwerten: Die oben zum Berechnen einzelner Fertigkeitsgrade definierten Verfahren werden zum Berechnen der einzelnen Fertigkeitskennwerte für jede Fertigkeit im Fertigkeitsausdruck für jeden Anruf verwendet, der beantwortet worden ist, bevor er dringlich wurde.
Es wird für jeden Anruf ein Wert Fertigkeitszuordnung Überqualifiziert (SMOS) durch Summieren der einzelnen Fertigkeitskennwert berechnet, die größer als null sind. Der Mittelwert SMOS wird durch Summieren der SMOS-Werte für die Anzahl der dringlich gewordenen Anrufe m und Dividieren durch m berechnet.
Verfahren zum Berechnen der Fertigkeitszuordnungsdringlichkeitskennwerte: Es werden die oben zum Berechnen einzelner Fertigkeitskennwert verwendet, um den Fertigkeitskennwert (SS) für jede Fertigkeit im Fertigkeitsausdruck für jeden Anruf zu berechnen, der nach dem Dringlichwerden beantwortet wurde.
Für jeden Anruf wird ein Wert Fertigkeitszuordnung Unterqualifiziert (SMUS) durch Summieren der einzelnen Fertigkeitskennwert (SS) berechnet.
Für jeden Anruf wird ein Wert Fertigkeitszuordnung Überqualifiziert (SMOS) durch Summieren der einzelnen Fertigkeitskennwert (SS) berechnet, die kleiner als null sind.
Der Einzelfertigkeitszuordnungskennwert wird im folgenden Format dargestellt: SMUS, SMOS.
Der mittlere SMUS-Wert wird durch Summieren der SMUS-Werte für die Anzahl der normalen Anrufe n und Dividieren durch n berechnet.
Der mittlere SMOS-Wert wird durch Summieren der SMOS-Werte für die Anzahl der normalen Anrufe n und Dividieren durch n berechnet.
Der Fertigkeitszuordnungswert wird im folgenden Format dargestellt: Mittelwert SMUS, Mittelwert SMOS.
Beispiel für die Berechnung von Fertigkeitszuordnungsdringlichkeitskennwerten
Wenn beispielsweise davon ausgegangen wird, dass der Zuordnungsalgorithmus für Fertigkeiten und Bevorzugungen verwendet wird und der Anruf dringlich geworden ist, braucht der Mitarbeiter zur Bearbeitung des Anrufs nicht unbedingt über den erforderlichen Fertigkeitsgrad zu verfügen.
Ein Anruf mit dem folgenden Fertigkeitsausdruck wird in die Warteschlange eingetragen:
Spanisch, 3 und Produkt, 5 und Dienstleistung, 7
Der Anruf wird an einen Mitarbeiter mit der folgenden Kurzcharakteristik weitergeleitet:
Der einzelne Fertigkeitskennwert (SS) wird nach den oben bei der Berechnung der Fertigkeitskennwert definierten Verfahren berechnet. Die vom Anrufer geforderten Fertigkeitskennwert werden für jede der Fertigkeiten im Anruferausdruck vom Fertigkeitskennwert des Mitarbeiters subtrahiert. Das führt zu folgendem Ergebnis:

Für Spanisch, SS = –1

Für Produkt, SS = +3

Für Dienstleistung, SS = +1
Zum Berechnen der einzelnen Werte Fertigkeitszuordnung Überqualifiziert werden alle einzelnen Fertigkeitskennwerte (SS) größer als null addiert. Zum Berechnen der einzelnen Werte Fertigkeitszuordnung Unterqualifiziert werden alle einzelnen Fertigkeitskennwert (SS) kleiner als null addiert. Im vorliegenden Beispiel ist der Wert Fertigkeitszuordnung Unterqualifiziert = –1 und der Wert Fertigkeitszuordnung Überqualifiziert = 4. Ebenso werden die Werte der Fertigkeitszuordnung für alle Anrufe berechnet und dann gemittelt.
Mit Hilfe der Fertigkeitszuordnungswerte kann ermittelt werden, wie gut in der Anrufzentrale die Mitarbeiter und die Anrufe einander zugeordnet werden. Werte von 0,0 sind am besten und zeigen, dass der Anrufer nach dem oben definierten Verfahren Agent_Best zur Ermittlung des "besten" Mitarbeiters bedient wurde.
Wenn das Ergebnis eine negative Zahl ist, werden die Fertigkeitsanforderungen der Anrufer nicht erfüllt. Das kann bedeuten, dass die Mitarbeiter zur Verbesserung ihres Fertigkeitsgrades weitergebildet werden müssen. Wenn das Ergebnis positiv ist, sind die Mitarbeiter in Bezug auf die Anforderungen der Anrufer stark überqualifiziert, woraus die Schlussfolgerung gezogen werden kann, dass sich die meisten der besser qualifizierten Mitarbeiter in einer Gruppe oder in einer Schicht befinden.
Bevorzugungszuordnungskennwert: Gemäß der Erörterung im Abschnitt über Bevorzugungskennwerte stellt der Bevorzugungskennwert ein Maß für die "Bevorzugung" dar, welche der Leiter einer Anrufzentrale einem bestimmten Mitarbeiter für die Bearbeitung einer bestimmten Transaktion zuweist. Je höher der Bevorzugungskennwert ist, desto stärker gibt der Leiter einer Anrufzentrale der Bearbeitung einer Transaktion durch den Mitarbeiter den Vorzug gegenüber anderen Arten von Transaktionen.
Vorzugszuordnung: Die Vorzugszuordnung ist gleich dem gemittelten Bevorzugungskennwert von Mitarbeitern für die ihnen zugeteilten Anrufe, wenn die Anrufe nach den Zuordnungsverfahren "nur Bevorzugung", "Bevorzugung vor Fertigkeit" oder "Fertigkeit vor Bevorzugung" zugeordnet wurden. Ebenso wie beim Bevorzugungskennwert gilt, dass die Zuordnung von Anrufen zu Mitarbeitern anhand von Vorzugskriterien umso erfolgreicher ist, je höher der Wert der Vorzugszuordnung ist. Der Vorzugszuordnungskennwert besteht aus zwei Werten.
Vorzugszuordnung Normal – Der gemittelte Bevorzugungskennwert der Mitarbeiter für die Anrufe, die ihnen vor dem Dringlichwerden zugeteilt wurden.
Vorzugszuordnung Dringlich – Der gemittelte Bevorzugungskennwert der Mitarbeiter für Anrufe, die ihnen nach dem Dringlichwerden zugeteilt wurden.
Verfahren zum Berechnen des Wertes Bevorzugungszuordnung Normal:

1. Berechnen des Bevorzugungskennwerts PS für alle vor dem Dringlichwerden beantworteten Anrufe gemäß der Definition im Abschnitt "Verfahren zum Berechnen von Bevorzugungskennwerten".
2. Berechnen des Mittelwertes Vorzugszuordnung Normal durch Addieren des Bevorzugungskennwertes PS für alle n beantworteten normalen Anrufe und Dividieren durch n.

Verfahren zum Berechnen des Wertes Bevorzugungszuordnung Dringlich:

1. Berechnen des Bevorzugungskennwerts PS für alle nach dem Dringlichwerden beantworteten Anrufe gemäß der Definition im Abschnitt "Verfahren zum Berechnen von Bevorzugungskennwert".
2. Berechnen des Mittelwertes Bevorzugungszuordnung Dringlich durch Addieren des Bevorzugungskennwerts PS für alle m beantworteten dringlichen Anrufe und Dividieren durch m.

Claims

Automatisches Anrufverteilungssystem (110) zum Verteilen einer Transaktion auf eine Vielzahl von Mitarbeitern (152, 154, 165, 158) in einer Anrufzentrale, wobei das automatische Anrufverteilungssystem (110) Folgendes umfasst: eine Transaktionswarteschlange (202) zum Speichern eines Datensatzes der für die Transaktion erforderlichen Fertigkeiten; gekennzeichnet durch eine Fertigkeitenbestandsdatenbank (206) zum Speichern (206) eines Datensatzes der Fertigkeiten für jeden aus der Vielzahl von Mitarbeitern, wobei die Daten den Fertigkeitsgrad und den Bevorzugungsgrad eines bestimmten Mitarbeiters beinhalten, wobei der Bevorzugungsgrad ein Maß dafür ist, wie stark ein bestimmter Mitarbeiter für den Umgang mit einer bestimmten Transaktion zu bevorzugen ist; einen Transaktionsabwickler (208) zum Vergleichen des Datensatzes der für die Transaktion erforderlichen Fertigkeiten mit den Fertigkeitendaten der Mitarbeiter und zum Auswählen eines der Mitarbeiter zum Bearbeiten der Transaktion anhand des Fertigkeitsgrades und auch des Bevorzugungsgrades; und eine Vermittlungsschaltung (120), wobei die Vermittlungsschaltung als Reaktion auf den Transaktionsabwickler die Transaktion an den ausgewählten Mitarbeiter vermittelt.
System nach Anspruch 1, bei welchem das Auswählen eines der Mitarbeiter stärker anhand des Bevorzugungsgrades als anhand des Fertigungsgrades erfolgt.
System nach Anspruch 1, bei welchem das Auswählen eines der Mitarbeiter stärker anhand des Fertigungsgrades als anhand des Bevorzugungsgrades erfolgt.
System nach Anspruch 2, bei welchem im Fall von zwei Mitarbeitern mit gleichem Fertigkeitsgrad das System so eingerichtet ist, dass die Auswahl anhand des Bevorzugungsgrades erfolgt.