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Die Erfindung betrifft ein Verfahren
und eine Vorrichtung bzw. ein System zur Vermittlung eines Telekommunikationsanrufes
zwischen Telekommunikationsgeräten über ein
Telekommunikationsnetzwerk mit einer Vermittlungseinheit, insbesondere
bei Anwahl einer Service-Rufnummer.
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Mit einem solchen Verfahren wird
sichergestellt, dass ein Anrufer bei der Wahl einer Telefonnummer von
der Vermittlungseinheit zu dem gewünschten Anschluss vermittelt
wird. Hierbei kann es vorkommen bzw. vorgesehen sein, dass der tatsächliche
Anschluss, an den eine Vermittlung erfolgen soll, dem Anrufer selbst nicht
bekannt ist, sondern der Anrufer eine Rufnummer wählt, die
an eine andere Rufnummer zu vermitteln ist.
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Dies ist z.B. der Fall bei Service-Rufnummern,
hinter denen sich ganze Call-Center verbergen können mit einer Vielzahl von
erreichbaren Telekommunikationsgeräten, die jeweils von Call-Center-Agenten
bedient werden. Dementsprechend muss mit einem solchen Vermittlungsverfahren
der Anrufer von der Vermittlungseinheit zu einem für ihn zuständigen Call-Center-Agenten
verbunden werden. Die spezielle Zuständigkeit eines Call-Center-Agenten
kann z.B. durch besondere Ausbildung, ein spezielles Tätigkeitsfeld, örtliches
Einzugsgebiet und z.B. auch durch eine einfache Information gegeben
sein, dass der betreffende Agent z.B. zur Zeit nicht durch ein Gespräch beschäftigt ist
und eine Vermittlung entgegennehmen kann.
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Einige am Markt erhältliche
Telefonanlagen bieten die Möglichkeit
Statusinformationen zu Call-Center-Agenten und gegebenenfalls auch
zu den Kunden eines Unternehmens, welches das Call-Center betreibt, bereitzuhalten.
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Beispielsweise werden entsprechende
Informationen über
Ausbildung, Tätigkeitsbereich
oder andere Qualifikationen von einer Telekommunikationsanlage erfasst,
wenn der Call-Center-Agent seinen Dienst antritt und sich an der
Anlage, z.B. durch eine persönliche
Kennung anmeldet. Solche Systeme können daher grundsätzlich zur
automatischen Anrufverteilung (Automatic Call Distribution – ACD) eingesetzt
werden.
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Aufgabe der Erfindung ist es ein
Verfahren, eine Vorrichtung bzw. ein System, insbesondere ein universelles
Interface zur Verfügung
zu stellen, um eine solche automatische Anrufverteilung in einem
Telekommunikationsnetzwerk bereitzustellen.
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Diese Aufgabe wird erfindungsgemäß dadurch
gelöst,
dass das Telekommunikationsnetzwerk eine Schnittstelleneinheit umfasst,
in der Informationen über
eine bei einem Anruf durchzuführende
Vermittlung vorgehalten werden, die wenigstens teilweise bei einem
Anruf der Vermittlungseinheit mitgeteilt werden, wobei die Informationen
von einer Telekommunikationsanlage, insbesondere des Service-Anbieters,
an die Schnittstelleneinheit übermittelt
werden.
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Hierbei kann die Schnittstelleneinheit,
die bevorzugt auf Seiten eines Netzbetreibers im Telekommunikationsnetzwerk
vorgesehen ist, ein universelles Interface zu der Telekommunikationsanlage
auf der Seite eines Kunden des Netzbetreibers bilden, wobei in der
Telekommunikationsanlage die Statusinformationen und/oder andere
Daten/Informationen sowohl über
die mitarbeitenden Call-Center-Agenten als auch über Kunden des Call-Centers
enthalten sein können.
Diese Daten können
somit durch den Betreiber der Telekommunikationsanlage einer Vermittlungseinheit
im Telekommunikationsnetzwerk zur Verfügung gestellt werden, wobei
ein bidirektionealer Datenaustausch zwischen Telekommunikationsanlage
und Schnittstelleneinheit bzw. Universalinterface vorgesehen ist,
um zum einen Informationen über
das Call-Center bzw. dessen Agenten dem Telekommunikationsnetzwerk
zur Verfügung
zu stellen und zum anderen auch Rückmeldungen z.B. über die
Vermittlungen zu erhalten, die gegebenenfalls auch zu einer Umprogrammierung
der Schnittstelleneinheit herangezogen werden können.
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Erfolgt nun ein Anruf eines Kunden
des Call-Centers durch das Telekommunikationsnetzwerk, so wird dieser
zur Vermittlungseinheit geleitet, welche eine Service-Rufnummer
erkennt und hierzu Vermittlungsdaten benötigt, also z.B. eine Zielrufnummer
eines Call-Center-Agenten, der für
den speziellen Kunden zuständig
ist.
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Eine solche Information kann die
Vermittlungseinheit von der Schnittstelleneinheit erhalten, die
von dem Betreiber des Call-Centers über die Telekommunikationsanlage
individuell programmiert werden kann. Die Information ermöglicht eine
Vermittlung nicht nur zu Agenten, die vor Ort am Call-Center arbeiten,
sondern grundsätzlich
zu jeder beliebigen Rufnummer des Telekommunikationsnetzwerkes,
also z.B. auch zu Heim-Agenten, die von zu Hause aus arbeiten und
deren Rufnummer keinen organisatorischen Zusammenhang mit dem Call-Center
aufweist.
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Um eine Vermittlung zu ermöglichen
kann es vorgesehen sein, dass die Informationen, die in der Schnittstelleneinheit
vorgehalten wird, z.B. wenigstens eine mögliche Zielrufnummer und eine
dieser zugeordnete Verbindungsinformation umfassen. Bei dieser Verbindungsinformation
kann es sich insbesondere um ein oder mehrere Kriterien handeln,
unter denen eine Zielrufnummer anzuwählen ist.
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Üblicherweise
werden die Informationen ganze Listen von möglichen Zielrufnummern und
Verbindungsinformationen zur Verfügung stellen, wobei die Rufnummern
den Telekommunikationsgeräten
der Agenten zugeordnet sein können.
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Die zusätzlichen einer Zielrufnummer
zugeordneten Verbindungsinformationen können z.B. beliebige Informationen
darüber
enthalten, nach welchen Kriterien eine Zielrufnummer bei einem Anruf
auszuwählen
ist. Es können
z.B. fachliche oder örtliche
Zuständigkeiten
von Call-Center-Agenten repräsentiert
werden.
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Besonders vorteilhaft ist es wenn
bei einem Anruf dem Telekommunikationsgerät eines Anrufers von der Schnittstelleneinheit
eine Identifikation und insbesondere den Anrufer qualifizierende
Daten zugeordnet werden. Hierdurch kann eine besonders qualifizierte
Vermittlung erreicht werden. Vorteilhafterweise wird eine zugeordnete
Identifikation in einer Datenbank für eine vorbestimmbare Zeit
gespeichert.
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Die Zuordnung einer Identifikation
kann anhand der Identifikationsdaten erfolgen, die ein Telekommunikationsgerät automatisch übermittel,
z.B. über
die sogenannte Calling-Line-Identification (CLI). Hiervon ausgehend
kann die Schnittstelleneinheit eine anonymisierte Identifikation
erstellen, um den Anrufer zumindest für eine vorbestimmbare Zeit
im System zu identifizieren bzw. wiederzuerkennen, ohne dass dem
System bzw. der Telekommunikationsanlage des Call-Centers tatsächliche
persönlich
identifizierende Daten des Anrufers bekannt werden. Somit bleibt
die Anonymität
des Anrufers beim Call-Center gewahrt.
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Es kann vorgesehen sein, dass in
der Schnittstelleneinheit weitere Daten oder Informationen vorliegen oder
erstellt werden, die den Anrufer besonders qualifizieren bzw. beschreiben.
Beispielsweise kann dem Anrufer automatisch eine Kennung zugeordnet
werden, welche besagt, dass aus einer bestimmten örtlichen
Region angerufen wird. Ebenso ist es möglich, dass der Anrufer durch
eine Menueführung
dem System zu erkennen gibt, welches der Grund seines Anrufes ist,
dass er z.B. ein technisches Problem mit einem Produkt des Betreibers
des Call-Centers hat, also z.B. dem Betreiber eines Versandhandels.
Derartige Menueführungen sind
z.B. anhand der Tonwahltasten von Telekommunikationsgeräten, also
z.B. von Telefonen möglich
und bekannt sowie auch durch Sprachsteuerung über Sprachdialogsysteme (IVR – Interactive
Voice Response).
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So geartete Informationen können beliebig
kombiniert und als den Anrufer qualifizierende Daten der erstellten
Identifikation zugeordnet werden, um eine an die Bedürfnisse
des Anrufers angepasste Vermittlung zu ermöglichen.
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Um die Möglichkeiten einer Erstvermittlung
(Pre-Routing) und einer Weitervermittlung (Post-Routing) zu realisieren
kann es vorgesehen sein, dass von der Schnittstelleneinheit eine
Prüfung
erfolgt, ob die vergebene Identifikation bereits in einer Datenbank
vorliegt, so dass in Abhängigkeit
hiervon eine Erstvermittlung oder eine Weitervermittlung erfolgen
kann.
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Bei einem Anruf wird wie beschrieben
dem Anrufer bzw. dessen Telekommunikationsgerät eine Identifikation zugeordnet.
Wir nun von der Schnittstelleneinheit ein Vergleich mit Identifikationen
vorgenommen, die in einer Datenbank zumindest für eine bestimmte Zeit vorgehalten
werden, und dabei festgestellt, dass es diese Identifikation noch
nicht gibt, so wird das System bzw. die Schnittstelleneinheit eine
Erstvermittlung veranlassen.
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Hierzu kann der Vermittlungseinheit
von der Schnittstelleneinheit eine Zielrufnummer in Abhängigkeit der
dieser zugeordneten Verbindungsinformation und insbesondere der
dem Anrufer zugeordneten qualifizierenden Daten übermittelt werden, um eine
Vermittlung zu der Zielrufnummer durchzuführen. Beispielsweise wird eine
Zielrufnummer ausgewählt,
die eine Verbindung zu einem Call-Center-Agenten ermöglicht,
der für den
besonderen örtlichen
Bereich und für
die technische Problematik zuständig
ist.
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Es kann dabei weiterhin vorgesehen
sein, dass über
diese Vermittlung bzw. den Vermittlungsversuch eine Rückmeldung
an die Telekommunikationsanlage des Call-Centers erfolgt. Diese
Rückmeldung
kann z.B. besagen, dass die Verbindung erfolgreich erstellt wurde,
der Call-Center-Agent zur Zeit besetzt ist oder die Verbindung noch
auf die Annahme wartet. Beliebige andere Statusinformation sind hier
möglich.
Anhand dieser Informationen kann auch eine weitere Behandlung der
Verbindung, ein neuer Verbindungsaufbau oder Weitervermittlungen
erfolgen.
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Während
eines Gespräches
des Kunden mit dem Call-Center-Agenten kann es sich herausstellen, dass
dieser für
das eigentliche Problem des Kunden nicht zuständig ist.
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In einem solchen oder auch anderen
Fällen
kann es vorgesehen sein, dass bei bestehender Telekommunikationsverbindung
zwischen dem Telekommunikationsgerät des Anrufers und einem Telekommunikationsgerät der ausgewählten Zielrufnummer,
also z.B. des Agenten, der Schnittstelleneinheit Weitervermittlungsdaten über eine
beabsichtigte Weitervermittlung übertragen
werden. Diese Übertragung
erfolgt durch die Telekommunikationsanlage zur Schnittstelleneinheit.
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Hierbei können die Weitervermittlungsdaten
die festgelegte Identifikation des Anrufers und wenigstens eine
dieser zugeordneten neue Zielrufnummer umfassen. Mit diesen Daten
wird dementsprechend die Schnittstelleneinheit neu programmiert.
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Es kann dann gezielt von den Call-Center-Agenten
die Verbindung beendet werden, z.B. durch Auflegen des Telefones,
wodurch die Verbindung von der Vermittlungseinheit erneut aufgebaut
wird.
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Hierbei wird festgestellt, das die
Identifikation des Anrufes bereits in der Datenbank der Schnittstelleneinheit
vorliegt, da die Vorhaltezeit z.B. noch nicht abgelaufen ist. Das
System erkennt daran, dass es sich nicht um eine Erstvermittlung
handeln kann und leitet die weiteren Verfahren einer Weitervermittlung
ein, wofür wie
auch bei der Erstvermittlung eine eigenständige Logik in der Schnittstelleneinheit
vorgesehen sein kann.
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Zur Weitervermittlung wird der Vermittlungseinheit
von der Schnittstelleneinheit die programmierte der Identifikation
zugeordnete Zielrufnummer übermittelt
und so eine neue Verbindung zu dieser Zielrufnummer aufgebaut, wobei
insbesondere wiederum der Telekommunikationsanlage Informationen
zur Zielansteuerung übermittelt
werden können.
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Vorteilhaft ist hierbei, dass sämtliche
Informationen und Daten zum Kunden bzw. zum Problem des Kunden,
die z.B. von den ersten Call-Center-Agenten aufgenommen wurden,
an den neuen Call-Center-Agenten weitergeleitet werden können, da
die Möglichkeit
besteht, diese Daten anhand der dem Kunden zugeordneten Identifikation
zu individualisieren und dem weiteren Agenten zuzuleiten.
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Derartige Weitervermittlungen können beliebig
oft wiederholt werden, wobei es vorgesehen sein kann, mit jeder
Weitervermittlung die Vorhaltezeit der Identifikation des Anrufers
in der Datenbank der Schnittstelleneinheit neu beginnen zu lassen.
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Mit dem zuvor beschriebenen Verfahren,
insbesondere der Möglichkeit
der Weitervermittlung lässt sich
bevorzugt auch die Dienstleistung einer Telefon- oder sonstigen
Dienstleistungsauskunft realisieren.
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So kann ein Anrufer bei der Service-Nummer
der Telefonauskunft anrufen, wird zu einem freien Agenten weitergeleitet,
der die gewünschte
Rufnummer des gesuchten Anschlusses ermittelt, wonach der Agent eine
Weitervermittlung zu der gefundenen Rufnummer im Rahmen des zuvor
beschriebenen Verfahrens iniziiert.
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Da es häufig vorkommt, dass Call-Center
oder allgemein Service-Rufnummern durch unerwünschte Anrufer gestört werden,
kann es in einer besonderen Ausführung
vorgesehen sein, dass die Schnittstelleneinheit vor einer Vermittlung
prüft,
ob das anrufende Telekommunikationsgerät und/oder die zugeordnete
Identifikation in einer Datenbank unerwünschter Telekommunikationsteilnehmer
gespeichert ist.
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In Abhängigkeit von einem Ergebnis
dieser Anfrage kann dann eine Vermittlung oder eine Abwehr des Telekommunikationsteilnehmers
erfolgen.
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So kann es sich während eines Anrufes im Call-Center
herausstellen, dass ein Anrufer nur Unruhe stiften möchte, so
dass sich der Call-Center-Agent genötig sieht, diesen Anrufer von
der Möglichkeit
weiterer Anrufer zumindest für
eine wählbare
Zeit zu sperren.
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Dies kann durch eine geeignete Programmierung
der Schnittstelleneinheit z.B. während
des störenden
Anrufes erfolgen. Hierfür
kann der Agent die Identifikation des Anrufers, die das Sytsme festgelegt
hat und/oder auch die tatsächliche
Identität
(CLI) des Telekommunikationsgerätes
im Telekommunikationsnetzwerk in einer Datenbank speichern lassen,
so dass dieser Anschluss bei einer Neuanwahl abgewehrt wird, was z.B.
durch eine Ansage und anschliessende Trennung der Verbindung erfolgen
kann.
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Sofern eine konkrete Rufnummer eines
Anrufers dem Agenten bekannt ist, besteht auch die Möglichkeit
diese Rufnummer unter Umgehung einer zuvor bestimmten Identität der Schnittstelleneinheit
bzw. einer darin angeordneten Schutzeinheit mitzuteilen.
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Das erfindungsgemässe Verfahren zeichnet sich
besonders durch seine Einfachheit der Programmierung der Schnittstelleneinheit
seitens einer Telekommunikationsanlage aus. Grundsätzlich reicht
bei der Datenübertragung
die Übermittlung
von bevorzugt nur 3 Datentypen in einer bestimmten Syntax aus, um
die Programmierung zu erreichen. Hierbei kann es sich zum einen
um die oben beschriebenen Identität des Anrufes, das auszusuchende
Ziel und eine Bedingungsangabe jedweder Art handeln, gemäß der die
Zielrufnummer auszuwählen
ist.
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Ein Ausführungsbeispiel der Erfindung
wird nachfolgend beschrieben. Es zeigen hierbei:
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1:
Eine schematische Übersicht
eines Telekommunikationsnetzwerkes mit erfindungsgemäßer Schnittstelleneinheit;
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2:
eine schematische Übersicht
der Logik-Elemente einer Schnittstelleneinheit
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Durch das vorgeschlagene Universalinterface
UI, welches die zuvor beschriebene Schnittstelleneinheit bildet,
ist es möglich,
eine intelligente Erst- und Weitervermittlung (Pre-/Post-Routing) über Servicerufnummern
eines Telekommunikationsnetzes anzubieten.
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Die Telekommunikationsanlagen (externe
IV-Systeme) bzw. die automatischen Anrufverteiler dieser Anlagen
(ACD – Automatic
Call Distribution) müssen
gemäß vorliegender
Erfindung bevorzugt nur drei Datentypen in einer bestimmten Syntax über ein
Dateninterface liefern.
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Diese Daten werden in Zusammenspiel
mit kundenindividuellen Routing-Vorgaben für die Funktionen der Erst-
und Weitervermittlung sowie der Schutzfunktion vor unerwünschten
Anrufern in einer Zentralen Intelligenten Verarbeitungslogik (ZIV)
der Schnittstelleneinheit bzw. des Interfaces genutzt.
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Die derzeit im Markt vorhandenen
Agentenverwaltungssysteme (z.B. Aspect-Portal, Avaya-Quintus) der ACD-Anlagen-Hersteller
brauchen lediglich um die Funktion des Universalinterface z.T. minimal
erweitert werden.
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Die interne Funktion des Universalinterfaces
bzw. der Schnittstelleneinheit ist nachfolgend näher erläutert.
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In der 1 ist
der funktionelle Systemaufbau dargestellt. Agenten in einem Call-Center oder Heimagenten
mit der Zielrufnummern X sollen Anrufe z.B. des Teilnehmers A empfangen.
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Die Agenten sind z.B. über eine
ACD-Anlage (ACD-A bis ACD-N) an einer Telekommunikationsanlage,
welches ein externes intelligentes Verarbeitungs- System (externes IV-System) bildet,
angemeldet und es besteht eine Verbindung zum Intelligenten Telekommunikationsnetz über das
Universalinterface UI.
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Der Teilnehmer A (Anrufer) wählt eine
Servicerufnummer z.B. 0800-xxx; 0180-xxx. In der Vermittlungseinheit
(Service Switching Point) SSP wird erkannt, dass es sich um eine
Service-Rufnummer-Anfrage handelt, die an einen nicht dargestellten
Service Control Point (SCP) eines Intelligenten Netzes (IN) weitergeleitet
wird.
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Der SCP übergibt die IN-Anfrage zusammen
mit der Rufernummer des Teilnehmers A und der gewählten Servicerufnummer
an das Universalinterface UI, auf dem die Routinglogiken und die
Zentrale Intelligente Verarbeitungslogik ZIV für die angerufene Servicerufnummer
implementiert ist. Bei der Übergabe
wird ein eindeutiger Identifierl generiert, welcher der zuvor beschriebenen
Identität
entspricht. Die Anfrage durchläuft
zuerst eine Schutzlogik, die Call-Guard Logik, wie es weiterhin
schematisch in der 2 dargestellt
ist.
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In der Call-Guard-Logik wird festgestellt,
ob die Rufnummer des Teilnehmers A für die Servicerufnummer gesperrt
ist. Dabei greift die Logik auf eine CallGuard-Datenbank zurück. In dieser sind gesperrte
Teilnehmer-Rufnummern abgelegt. Bei einem Eintrag in der CallGuard-Datenbank
erfolgt ein kundenspezifischer Prozess, z.B. eine Ansage.
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Ist die Rufnummer des Teinehmers
A nicht in der CallGuard-Datenbank gespeichert, wird geprüft, ob der
Identifierl des Teilnehmers A bereits in der Identifierl-Datenbank
vorhanden ist. Ist dies der Fall, handelt es sich bei der Anfrage
um ein Post-Routing und er durchläuft die Post-Route-Logik zur
Weitervermittlung, andernfalls die Pre-Route-Logik für eine Erstvermittlung.
In der Identifierl-Datenbank wird der Identifierl des Teilnehmers
A für einen
definierbaren Zeitraum gespeichert.
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Nach Durchlauf der Pre-/PostRoute-Logik
gelangt die Anfrage mit dem Ergebnis der durchlaufenen Routing-Logik
in die ZIV. In der Routing Logik, kann dem Identifierl ein weiterer
Identifier 3 zugeordnet werden, welcher Qualifikationsdaten
des Anrufer repräsentiert,
z.B. Gebiet des Anrufes, Grund des Anrufes etc.
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Die ZIV ist mit der Operating-Data-Store-Datenbank
ODS verbunden. In dieser ZIV befinden sich die freien Ziele mit
einem Identifier2, welcher Verbindungsinformation repräsentiert,
also z.B. Eigenschaften der Agenten, z.B Einzugsbereich, Skill-Index,
die der ODS über
eine Input-Datenbank vom externen IV-System gemeldet wurden. Die
Input-Datenbank wird z.B. in einem asynchronen Zyklus von dem externen
IV-System, der Telekommunikationsanlage des Call-Center-Betreibers, aktualisiert.
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Zu der Vermittlungsanfrage mit dem
Identifierl wird nun in dieser Zentralen Intelligenten Verarbeitungslogik
ZIV ein möglichst
ideales Ziel ausgewählt.
Dabei erfolgt die Zuweisung aufgrund kundenindividueller Vorgaben
aus dem in der Routing-Logik ermittelten Identifier3 und dem von
dem externen IV-System hochgemeldeten Identifier2.
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Nach Zuweisung der physikalischen
Zielrufnummer, wird der Zustand des Calls in einem Statusfeld in der
ZIV vermerkt. Im Idealfall wird der Status zu Beginn auf „W" (Warten) und bei
erfolgreichem Call auf „Ok" gesetzt und dem
externen IV-System des Kunden über
die Output-Datenbank als Identifier4 gemeldet. Sollte das physikalische
Ziel besetzt sein („B"), oder der Agent
nicht antworten („KA"), wird dieser Status
ebenfalls gesetzt und über
eine Output-Datenbank dem externen IV-System im asynchronen Zyklus mitgeteilt.
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Folgende Meldungen kann die Output-Datenbank
z.B. ausgeben: „OK" mit Ziel, Identifier4
und Identifieri – Vermittlung
kam zustande; „KA" mit Ziel und Identifier4 – keine
Antwort des physikalischen Ziels in einem x-Sekunden Zeitfenster „B" mit Ziel und Identifier4 – das Ziel
ist besetzt
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Steuerinformationen
zur Fehlerdiagnose
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In die Input-Datenbank können von
dem externen IV-System z.B. folgende Informationen geschrieben werden:
freie
Ziele mit jeweils einem bestimmten Identifier2, z.B. Einzugsbereich,
Skill bei einem PostRouting der Identifierl mit dem neuen Ziel und
der Identifier2
- – Identifierl, der für einen
bestimmten Zeitraum in die CaIIGuard-Datenbank aufgenommen werden
sollen explizite A-Teilnehmer Rufnummern, die in die CG-Datenbank
geschrieben werden
- – Abmeldungen
von Zielen, die noch nicht angesteuert wurden
- – Steuerungsinformationen
(z.B. Callguard löschen)
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Nachdem die Input-DB die Datensätze erhalten
hat, gelangen diese in die CallGuard-Logik. In dieser Logik wird
entschieden, ob es sich um einen Call (freies Ziel/ein Identifierl
mit neuem Ziel) oder einen CallGuard-Fall handelt.
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Im ersten Fall schreibt die ZIV den
Datensatz in die ODS. Dabei treten zwei Fälle auf. Zum Einen kann ein
neues Ziel (Identifier2), aber auch ein Postroute mit Identifierl,
neuem Ziel und Identifier2 gemeldet werden.
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Bei einem CallGuard-Fall gelangt
der Datensatz in die CaIIGuard-Logik. Handelt es sich um eine Sperrung
aufgrund eines Calls, wird anhand des Identifier1 die Rufnummer
des Teilnehmers A ermittelt und in die CallGuard-Datenbank, z.B.
mit einem CG-Indikator „0" geschrieben. Der
Identifier2 signalisiert hier die Dauer der Servicerufnummern-Sperrung.
Bei einer expliziten Sperrung findet kein Zugriff auf die Identifierl-Datenbank statt,
sondern die A-Teilnehmer Rufnummer wird direkt in die CallGuard-Datenbank
mit der Dauer der Sperrung und einem CG-Indikator „1 " gespeichert.
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Die CallGuard Logik greift auf die
CallGuard-Datenbank zu. In der CallGuard Datenbank sind die Rufnummern
der Teilnehmer, die für
diese Servicerufnummer gesperrt sind, abgelegt. Die Rufnummer kann
z.B. aus einer definierten Anzahl von x Integer-Stellen bestehen.
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Für
jede gesperrte Rufnummer ist in der Datenbank ein Identifier2 und
ein CG-Indikator
hinterlegt. Hinter dem Index verbirgt sich die Dauer der Sperrung
dieser Rufnummer. Der CG-Indikator sagt aus, ob die Rufnummer aufgrund
des Identified1 gesperrt wurde (aufgrund eines Calls), oder aber
explizit in die Datenbank aufgenommen wurde.
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Nachfolgend erfolgt eine Beschreibung
der einzelnen Systemelemente des Universalinterfacs UI:
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Identified – Logik:
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In dieser Logik wird mit Hilfe der
Identified-Datenbank kontrolliert, ob ein Anrufer mit seinem Identified in
der Datenbank abgelegt ist. Im Falle, dass der Eintrag besteht,
ist es ein PostRoute und wird in die PostRoute-Logik übergeben.
Andernfalls wird ein Identified erzeugt und in die PreRoute-Logik übergeben.
Der Identified mit der dazugehörigen
Rufnummer des Teilnehmers A wird in der Datenbank für einen
bestimmten Zeitraum gespeichert, um eine spätere Weitervermittlung (Post-Route)
erkennen zu können.
Diese Datenbank ist auch die Quelle für Teilnehmer-Rufnummern bei
einem CallGuard Fall.
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Pre- und PostRoute – Routing-Logik:
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Die Routing-Logik kann die Anruf-Vermittlung
nach Kriterien steuern (z.B. Einzugsbereiche; Ortsnetz, Regionen,
Bezirke; Tageszeiten; Werktag, Feiertag; Nachtdienst; Skill-Level,
usw.), die zur Ausgabe des zum Anruf passenden Identifier3 führen, der
den kundenindividuellen Vorgaben entspricht und zu r ZIV weitergeleitet
wird. In der ZIV erfolgt die Ermittlung des Zieles, welches wieder
zur Routing-Logik geleitet wird. Je nach Ergebnis der Zielansteuerung
wird ein Status z.B. [OK],[KA] oder [B] zurück zur ZIV gemeldet.
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Input Datenbank:
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Die Input-Datenbank wird von dem
externen IV-System (Telekommunikationsanlage) des Kunden mit Daten
gespeist. Dies kann in einem asynchronen Zyklus wiederkehrend geschehen.
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Folgende Datensätze über die Datenleitung sind beispielsweise
möglich:
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Ziel & Identifier2:
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Das externe IV-System meldet der
Datenbank alle zur Anwahl möglichen
Ziele. Die Datenbank erhält eine
Zielrufnummer (Rufnummer des Agenten) und einen Identifier2. Dieser
Identifier2 beinhaltet spezifische Angaben, zum Beispiel für welches
Einzugsgebiet das Ziel zuständig
ist, aber auch die Qualifikation des Agenten kann dadurch beschrieben
sein.
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Ziel & Identifier2:
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Das externe IV-System des Kunden
hat die Möglichkeit
Ziele über
einen definierten Identifier2 abzumelden.
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Identifierl & Ziel & Identifier2:
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Im Falle eines PostRoutes wird ein
Identifierl mit einem neuen physikalischem Ziel und einem Identifier2
gemeldet.
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Identifierl & Identifier2:
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Bei Agenten kann es unter Umständen häufig dazu
kommen, dass die Zuteilung bestimmter Anrufer, z.B. aufgrund eines
vorangegangen Vorfalles, nicht mehr erwünscht ist. In diesem Falle
bietet das Universalinterface die CallGuard Funktion. Solange sich
die A-Teilnehmer Rufnummer in der CG-DB befindet, wird der Anruf
auf definierte Ziele (z.B. Ansage) geleitet. Das externe IV-System
des Kunden meldet dazu der Datenbank einen Identifierl mit einem
Identifier2.
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Ziel & Identifier2:
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Eine weitere Lösung besteht für explizite
Sperrungen von A-Teilnehmer Rufnummern. In diesem Fall wird das
Ziel mit einem Identifier2 gemeldet. Hier ist ein Ziel gleichzusetzen
mit einer A-Teilnehmer Rufnummer.
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Zentrale Intelligente
Verarbeitung (ZIV):
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Die Zentrale Intelligente Verarbeitung
stellt das eigentliche Bindeglied zwischen den kundenindividuellen
Routingvorgaben und den Routing-Logiken und Datenbanken dar. In
der ZIV findet der Prozess statt, der dem Call mit seinem Identifierl
und seinem Identifier3, den freien Agenten (Identifier2) zuteilt,
und einen Identifier4 erzeugt.
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Die ZIV wird von freien Zielen mit
Identifier2 über
anfallende PostRoutes und abzumeldende Agenten informiert und schreibt
diese in die ODS (Operating Data Store). Jeder Datensatz in diesem
Datenbanksystem erhält
eine zusätzliche
Variable, die über
den Status informiert.
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Folgende Stati sind definiert:
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Ziel & Identifier2 & „W":
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Es wird ein Ziel mit Identifier2
vom externen IV-System über
die Input-DB gemeldet. Der Status wird auf „W" gesetzt, d.h. der Agent wartet auf
die Zuweisung eines Identifierl nach Durchlaufen der vorhergehenden
Routing-Logiken. Warten auf PreRoute.
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Identifierl & Ziel & Identifier2 & „WP":
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Bei einem PostRoute gelangt der Datensatz
ebenfalls in die Datenbank und erhält den Status „WP", d.h. ihm wird ein
PostRoute angekündigt.
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In diesem Zustand bleibt der Datensatz
solange er den Status „W" und „WP" besitzt.
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Dabei kommen folgenden Szenarien
in Betracht:
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Identifierl & Ziel & Identifier2 & „OK":
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Der Pre/PostRoute-Call kommt zustande,
d.h. das Ziel wurde erfolgreich vermittelt. Der Status wird demzufolge
auf „OK" gesetzt und an die
Output-DB weitergegeben.
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Identifierl & Ziel & Identifier2 & [„B" oder „KA"]:
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Das Ziel ist besetzt oder der Zielanschluss
antwortet in einem bestimmten Zeitfenster (i.d.R. t=15s) nicht.
Der Status wird auf „B" (="Zielanschluss ist
besetzt") oder aber
auch auf „KA" (= „keine
Antwort des Zieles t = x sec")
gesetzt und in die Output-Datenbank transferiert.
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Identifierl & Ziel & Identifier2 & [„D"]:
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Das externe IV-System des Kunden
hat die Möglichkeit „frei" gemeldete Ziele
abzumelden (delete). Der Status des Zieles wird von „W" oder „WP" auf „D" gesetzt und der
Output-Datenbank übergeben.
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In der ZIV wird aus den gegebenen
Informationen der Identifier4 in der Output-Datenbank erstellt. Dieser Identifier4
enthält
Informationen zum angesteuerten Ziel. Gegebenenfalls ist der Identifier4
identisch mit dem Identifier2.
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Output – Logik:
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Die zentrale Output – Logik
in Verbindung mit der Datenbank meldet an das externe IV-System
die Ereignisse:
- – Bei Status „OK": Identifierl & Ziel & Identifier4
- – Bei
Status „KA" oder „B" oder „D": Ziel & Identifier4
- – Fehlermeldungen
mit Identifieri & Identifier4
- – Steuerinfos
mit Identifier4
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Die Daten werden asynchron an das
externe IV-System übergeben.
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Ziel-CallGuard – Logik:
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Die Ziel-CallGuard Logik erhält ihre
Daten von dem externen IV-System des Kunden über die Input-Datenbank. Diese
Logik erkennt, ob es sich bei dem Datensatz um einen CallGuard,
oder um einen Post-/PreRoute handelt.
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Ziel & Identifier2 oder Identifierl & neues Ziel & Identifier2 ⇒ Post-/PreRoute
Identifierl & Identifier2
oder Ziel & Identifier2
(explizit) ⇒ CallGuard
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CallGuard – Logik:
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Die CallGuard – Logik ist dafür zuständig, anhand
des Datensatzes, den sie von der CG-Logik erhält, zu erkennen, ob es sich
bei der CallGuard Veranlassung aufgrund einer Weitergabe eines Identifierl
oder aber um eine explizite Sperrung handelt. Bei einer Sperrung
aufgrund des Identifierl werden die Daten an die Test-Logik weitergereicht.
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Andernfalls wird bei einer expliziten
Sperrung die A-Teilnehmer Rufnummer mit der Dauer der Sperrung (signalisiert
durch den Identifier2) an die CG-DB mit der Logik gemeldet.
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Test-Logik:
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In der Test – Logik wird mit Hilfe der
Identifierl-Datenbank kontrolliert, ob der Call mit seiner A-Teilnehmer
Rufnummer und Identifierl in der Datenbank abgelegt ist.
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Durch eine Abfrage in der Identifierl-DB
wird die A-Teilnehmerrufnummer zu diesem Identifierl ermittelt.
Andernfalls wird dem externen IV-System eine Fehlermeldung über Output-DB
gesendet (Identifierl + Identifier2 für Fehler).
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Weitere mögliche Leistungsmerkmale:
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Als externes IV-System kann ein Interaktive
Voice Responce (IVR) zum Einsatz kommen, die dort ermittelten Anruferdaten
im PreRoute können
zur ZIV weitergereicht werden und die Verbindung zum Ziel mit PostRoute
ausgeführt
werden. Die Schnittstelle ist so flexibel, dass hier auch bestehende "ACD im Netz"-Systeme angeschlossen werden können.
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Beispielsweise kann auch die Metasprache
XML (Extensible Markup Language) zur Dialogsteuerung zwischen externen
IV-Systemen und dem Universalinterface zum Einsatz kommen.
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Beispiel-Definition des
Identifier2 und Identifier4
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Der Identifier2 bzw. Identifier4
(in diesem Beispiel identisch, daher nur Darstellung des Identifier2) kann
kundenindividuell angepasst werden und ist in diesem Beispiel sechsstellig
(Werte z.B. zwischen sechs und sechzehn Stellen).
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Identifier1
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Für
jeden eingehenden Call erzeugt die Identifierl-Datenbank im Telekom-Netz
eine eindeutige 64Bit ID (16Stellen Hex), den Identifierl.
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Identifier2
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Der Identifier2 (Die Länge ist
Kundenspezifisch, in diesem Beispiel sechsstellig) wird vom externen IV-System
an die Datenbank gereicht. In ihm sind Statusinformationen wie z.B.
Skill-Level der Agenten etc. enthalten.
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Identifier3
-
Je nach Absenderinformationen und
vorhandenen Informationen zum A-Teilnehmer,
wird in der Routing-Logik ein Identifier3 erzeugt, welcher in der
ZIV zur Bestimmung des optimalen Ziels benötigt wird.
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Identifier4
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In der ZIV wird der Identifier4 festgelegt
und in der Output-DB abgelegt. Der Identifier4 ergibt sich aus Identifier2
und Identifier3 und enthält
Informationen zur Zielansteuerung.
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- ACD
- Automatic
Call Distribution
- B
- Besetztfall
- CED
- Caller
Entered Digits
- CG
- CallGuard
- D
- Delete
Ziel
- DB
- Datenbank
- IN
- Intelligentes
Netz
- IVR
- Interactive
Voice Responce
- KA
- keine
Antwort
- ODS
- Operating
Data Store
- OK
- Call
kam zu stande
- SCP
- Service
Control Point
- SSP
- Service
Switching Point
- VFP
- Verkehrsführungsprogramm
- W
- Warten
auf PreRoute
- WP
- Warten
auf PostRoute
- XML
- Extensible
Markup Language
- ZIV
- Zentrale
Intelligente Verarbeitungslogik
