WO2001091430A1 - Verfahren und kommunikationsanordnung zum vermitteln von kommunikationsbeziehungen an in zumindest einem kommunikationsnetz angeordnete und zumindest einer gruppe zugeordnete teilnehmeranschlüsse - Google Patents

Verfahren und kommunikationsanordnung zum vermitteln von kommunikationsbeziehungen an in zumindest einem kommunikationsnetz angeordnete und zumindest einer gruppe zugeordnete teilnehmeranschlüsse Download PDF

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WO2001091430A1
WO2001091430A1 PCT/DE2001/001968 DE0101968W WO0191430A1 WO 2001091430 A1 WO2001091430 A1 WO 2001091430A1 DE 0101968 W DE0101968 W DE 0101968W WO 0191430 A1 WO0191430 A1 WO 0191430A1
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call distribution
distribution system
cdsl
communication
call
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PCT/DE2001/001968
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Frank Erfurt
Rainer Supplie
Jürgen LANTERMANN
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Siemens Aktiengesellschaft
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    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • H04M3/5237—Interconnection arrangements between ACD systems
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    • H04M3/5232—Call distribution algorithms
    • H04M3/5234—Uniform load distribution
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    • H04M7/006—Networks other than PSTN/ISDN providing telephone service, e.g. Voice over Internet Protocol (VoIP), including next generation networks with a packet-switched transport layer
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    • H04M7/00—Arrangements for interconnection between switching centres
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    • H04Q3/00—Selecting arrangements
    • H04Q3/0016—Arrangements providing connection between exchanges
    • H04Q3/0029—Provisions for intelligent networking

Definitions

  • Network-wide means here, for example, regional but also country-wide or cross-border, such as for PAN-European network operators.
  • 5 Based on switching equipment used in current communication networks - such as the EWSD switching system from Siemens AG - there are call distribution systems for call centers used here - also known as the "Call Distribution System” or "CDS" - quite 0 powerful solutions that one Realize a multitude of performance features or features relating to automatic call placement based on task groups.
  • These task groups represent, for example, personal activity profiles - also referred to as "skills" - of the operators, as well as 5 task allocations that are staggered or modified at short notice.
  • these call distribution systems support the inclusion of announcement machines - eg for automatic greetings or for fee announcements - and of store-and-forward machines - eg for 0 the automatic forwarding after a call number information.
  • external databases can be integrated into the Call Distribution System or CDS via the Support Application Server (SAS), for example to deliver a call to a call agent or the operator immediately based on the caller's number to the relevant customer data records on the corresponding communication terminal or terminal.
  • SAS Support Application Server
  • the under Operator stations or agents used in call distribution systems are relatively complex and therefore relatively expensive.
  • a method for implementing additional functions for subscriber connections having configured subscriber performance features is described, the subscriber connections being physically arranged in different switching devices within a communication network. At least part of at least two subscriber lines assigned and configured to the switching devices are assigned to at least one group, to which group-specific performance features and / or properties - for example performance features of a call distribution system - are assigned. The group is controlled by one of the switching devices, whereby this controlling switching device is not device physically assigned subscriber lines are assigned as virtual subscriber lines.
  • the signaling for the setting up and clearing down of 64 kbit user channel connections for the control of ISDN services takes place on the basis of ITU-T signaling system No. 7 - also called SS NR.7.
  • the actual task of signaling procedure No. 7 is the exchange of signaling messages within the communication networks.
  • the signaling messages are exchanged by the user parts - also referred to as user parts - within the reference model.
  • user parts - also referred to as user parts - within the reference model.
  • the TUP was implemented as the first application in signaling procedure no. 7.
  • the ISUP was defined on the basis of the TUP for the general definition of the ISDN and for the determination of the signaling within the ISDN.
  • the main tasks of the ISUP are:
  • the ISDN user part makes direct use of the message transfer part - MTP - and the control part for signaling connections - SCCP, layer 4 -, the ISUP itself is therefore to be classified from layers 4 to 7 in the OSI reference model.
  • the ISDN user part controls both the signaling in stages to achieve the destination and the end-to-end signaling relationship between the origin and destination switch. switching center. With the aid of the segmental signaling, the path for the useful channel connection and the signaling connection is sought and, according to appropriate commands, set up.
  • the MTP is used for this.
  • all switching centers involved have to be informed about, for example, the switching of the user channel, while only the source and destination switching centers exchange signaling information for the control of the service features.
  • the ISUP uses the services of the SCCP.
  • the actual signaling information is exchanged in the ISDN user part. All underlying layers ensure that this information is transmitted securely and reaches the addressed user part.
  • the end-to-end signaling of the SCCP based on a TCAP dialog is used for the exchange of the end-to-end signaling messages for handling ISDN service features.
  • TCAP Transaction Capabilities Application Part
  • a transaction relationship is opened before the message exchange and the transaction identifier - also referred to as transaction ID - in both communication devices. obligations of the two parties signaling nodes for identifi cation ⁇ this relationship awarded.
  • the individual information is transmitted with CONTINUE messages in the structured dialog.
  • the BEGIN message contains the transaction identifier of the initiator, the CONTINUE messages contain, depending on the direction of transmission, the identifier of the initiator or that of the communication partner as the origin identifier and the identifier of the communication partner as the destination identifier.
  • the dialog is ended regularly by the END message.
  • the structured dialog is used, for example, for database queries, such as in mobile radio networks or in the IN; all exchanged messages can be identified by the transaction identifier as belonging to this activity.
  • An intelligent network or IN is a concept comparable to an architecture for introducing complex services into existing telecommunication networks, the architecture describing the structure of a concrete IN implementation.
  • the architecture is designed so that it is suitable as a uniform basis for a variety of different services.
  • the architecture of intelligent networks is a supplement to the conventional telecommunication networks, on which the actual services are based. In the standardization, three (physical) levels were defined, to which the various components and functions of the conceptual model of an intelligent network are assigned.
  • the platform implemented by the architecture of IN not only includes hardware components, but also a software platform on which very specific services can be developed by the IN operators using suitable tools and loaded into the hardware components.
  • the hardware of intelligent networks mainly consists of switching centers of the telephone network - also as SSP or "service switch” ching-Point "-referred to the actual call identify IN service and to a corresponding SCP one - also referred to as” Service Control Point "- guided OWNER ⁇ Liche service runs on an SCP, a very powerful computer with. a large, complex database, through which many inquiries are processed in a short time.
  • SMP Service Management Point
  • Dial in the intelligent network and change or adapt its respective setting data or parameters for the respective service.
  • a service switching point that realizes service switching functions detects IN calls and forwards the requests to the corresponding SCP.
  • the SCP is a digital switching center with special control programs (e.g. all remote switching centers at a certain level).
  • the call of an IN function is linked in the control of the exchange by means of predefined triggers. Not only can certain call numbers represent a so-called trigger point - also called a trigger detection point - certain states of the connection - e.g. Meeting with a busy participant, participant does not answer, among other things. - be coupled with IN trigger points. In the simplest case, only picking up a phone can trigger an IN trigger without further selection. More actions — e.g. the choice of the phone number - can already be evaluated by IN.
  • the communication of several SSPs with one SCP takes place via No. 7 messages, for example via TCAP or INAP dialog.
  • An SCP is formed by one or more computer systems through which the IN services are recognized and controlled accordingly.
  • An SCP for example, directs the traffic control information the corresponding SSP on and determines the resulting qua lification for the use of the corresponding ISDN services.
  • service management functions realized Ser vice management Point or SSP to set up the IN services of the SCP, changed, managed and monitored, with all the parameters - be set via the SMP and changed - for example, phone numbers, time dependence, etc. can.
  • the IN elements described - SSP, SCP, SMP - essentially influence the control of connections within a communication network.
  • the signaling of the connections to the SCP to be switched within the communication network is redirected, but not the user channels.
  • the user channels Due to the control functions implemented by the IN, the user channels are switched within the telecommunications network.
  • the inclusion of the user channels is also required for certain services. If, for example, subscriber queries have to be carried out, certain announcements controlled by the IN system must be activated and, if necessary, responses to a predefined possible selection or identification of the subscriber must be recorded. The answers of the user are often given in the form of DTMF signals, which are also sent in the user channel.
  • Special facilities within the IN architecture are provided for these special tasks, which have the user channels on the one hand and signaling connections to IN on the other.
  • Special devices of this type are referred to as intelligent peripherals or IPs. These do not have to be limited to playing predefined announcements or recording DTMF signals. In the future, such systems can also be expanded to include speech recognition systems or data-oriented systems.
  • the combination of various IN functions, in particular the functions of SCP and SSP, is also referred to as a service node or SN.
  • the invention has for its object to improve the provision of functions and features of a call distribution system. The object starting from a drive Ver ⁇ and a communication arrangement in accordance with the Oberbeg- reef of the claims 1 and 19 achieved by the characterizing features.
  • the subscriber connections are assigned to a number of switching devices arranged in the communication network.
  • the essential aspect of the method according to the invention is that the switching devices each implement performance features and / or properties of a call distribution system or call center, the distribution of the communication relationships to be conveyed to the at least one group being controlled by the call distribution systems - also as called network-wide call distribution system.
  • the current load status of the respective call distribution systems is recorded and the load information representing the respective load status is stored in the communication network or alternatively exchanged between the switching device and stored therein.
  • the communication relationships to be mediated to the subscriber lines of the group are mediated as a function of the currently stored utilization states.
  • the main advantage of the method according to the invention consists in the fact that individually configured subscriber connections already installed in several switching devices can be expanded in a simple and economical manner by additional functions, ie by functions of a call distribution system, the subscriber performance features already implemented being still available.
  • the switching equipment without the acquisition zusharm ⁇ Licher hardware components -
  • the call distribution systems previously limited to the connection area of a switching device can be extended to network-wide call distribution systems or call centers.
  • the current utilization status of the call distribution systems is advantageously recorded at periodic time intervals and the stored utilization information is updated accordingly - claim 2.
  • the respective current load status is represented by current operational and / or switching statuses of the respective call distribution system. If a change in at least one of the current operational and / or switching statuses of the call distribution systems is ascertained, the corresponding utilization information representing the respective utilization status is updated and stored — claim 3.
  • the advantageous embodiments described in claims 2 and 3 minimize the extent of the load information to be transmitted, which relieves the pressure on the transmission links and increases the performance of the network-wide call distribution system.
  • the utilization information is advantageously transmitted via a further LAN-based communication network or via an IP-based (Internet protocol) communication network - claim 7.
  • IP-based (Internet protocol) communication network - claim 7. any current or future transmission protocol suitable for information transmission, as well as proprietary, can be used Transmission protocols are used, which makes network-wide call distribution system very flexible and adapted to existing network topologies.
  • 1 and 2 each show an application scenario of the method according to the invention for implementing network-wide call issuing systems.
  • FIG. 1 shows in a block diagram two switching devices LEI, 2 arranged in a communication network KN, for example a telephone network, wherein a regional call distribution system CDS1, CDS2 or call center is controlled by each of the two switching devices LEI, 2.
  • the regional call centers CDS1, 2 are each assigned a certain number of agents Bl_l, Bl_2, Bl_3, B2_l, B2_2.
  • the first agent B1 is via an in an SSP arranged first subscriber line TA1_1 connected to the first switching device LEI.
  • a second agent Bl_2 via a second subscriber line TA1_2 and a remote switching device RDLU and a third agent is Bl_3 connected via a third is in a SSP ⁇ associated subscriber terminal TA1_3 with the first Vermitt ⁇ averaging means LEI.
  • the first and third subscriber line TA1_1, TA1_3 the first switching device ⁇ are virtually allocated LEI.
  • the second subscriber line TA1_2 arranged in the remote exchange RDLU is physically assigned to the first exchange LEI, ie the second subscriber line TA1_2 is directly controlled by the first exchange LEI.
  • the second switching device LE2 is connected to an SSP in which a fourth subscriber line TA2_1 is arranged.
  • the operator station of a fourth agent B2_1 is connected to the fourth subscriber line TA2_1.
  • the second switching device LE2 is also physically assigned a second subscriber line TA2_2 arranged in a remote switching device RDLU.
  • the operator station or workstation of a fifth agent BA2_2 is connected to the fifth subscriber line TA2_2.
  • the five agents B1__1 ... B2_2 are assigned to a group NWCD representing a network-wide call distribution system, the first, second and third agents B1_1 ...
  • B1_3 being a first regional call distribution system CDSl and the fourth and fifth agent B2_l, B2_2 a second regional call distribution system CDS2 are assigned.
  • NWCD network-wide call distribution system
  • NWCD provides a global information service - e.g. "Domestic information” or "International information” which can be dialed under a specific service number SDN.
  • the first and second switching devices LEI, 2 are with a further or higher-level switching device M C D S is connected, in which a memory MEM for storing the two A Anrufverteilsysteme CDSL, 2 representing Auslastungs information isync are arranged uslastungszuquest. Furthermore, a subscriber A is connected to an originating switching device ASW arranged in the communication network KN.
  • Capability Set CS1 As they are defined for IN-SSPs, in particular the support of the trigger detection points TDP1 (or TDP2) or TDP12, as well as for certain versions
  • the architecture of a call distribution system essentially depends on the specific requirements of the operator of the respective call center. For example, whether the sphere of activity of the respective call distribution system is regional or nationwide or possibly national which is to be expanded beyond. Furthermore, the architecture used depends on the conditions in the respective communication network, in particular also on the performance of the switching devices arranged in each case and, if appropriate, the remote switching devices to which the "basic agents" are connected.
  • the two switching devices LEI, 2 which control a regional call distribution system CDS1, 2 and are shown in FIG. 1, are connected to a central switching device controlling a higher-level call distribution system MCDS.
  • the distribution of the communication relationships to the respective agents Bl_l, ..., B2_2 of the network-wide call distribution system NWCD is controlled.
  • the aim is to deliver an incoming call - for example from a subscriber A - to a suitable agent B1_1, ..., B2 2 with the shortest possible waiting time.
  • the central call distribution system MCDS permanently or in periodic intervals. be informed about the local capacity utilization or about the local status changes of the regional call center CDSl, 2.
  • the central call distribution MCDS transmitted sum statements advantageous to provide an overall view of the currently available load and the actual usage of services required or of the Ser ⁇ vice assigned service number SDN in the respective regional call distribution CDSL, 2 allowed.
  • the current utilization of the individual regional call distribution systems CDS1, 2 can be determined, for example, by evaluating the current document status of the agents Bl_l, Bl_2, Bl_3, B2_l, B2_2 assigned to the respective call distribution system CDSl, 2. For this purpose, in particular the document states or "busy / idle states" of the subscriber connections TA1_1, connected to the external agents Bl_l, B1_2, Bl_3, B2_l, B2_2,
  • TA1_2, TA1_3, TA2_1, TA2_2 are transmitted from the respective switching devices SSP, RDLU to the switching device LEI, 2 controlling the respective regional call distribution system CDS1, 2. This can be done for example by means of SCCP / TCAP messages - illustrated in FIG. 1 and 2 by an arrow "TCAP (b / i) ⁇ .
  • the isync information which currently represents the current utilization states of the respective regional call distribution systems CDS1, 2 - hereinafter also referred to as utilization or synchronization information - is transmitted to the higher-level call distribution system MCDS and stored in the memory MEM.
  • This synchronization information isync can be transmitted using SCCP / TCAP messages over a proprietary protocol between the regional call distribution Systems CDSl, 2 and the higher-level call distribution system MCDS can be exchanged.
  • this is only ⁇
  • a possible friendly solution for transmission of Synchronmaschinesinformati- ones isync represents.
  • any other transmission protocol that allows the exchange of information defined can be used. For example, from ⁇ can be transmitted lastungs information over a LAN / WAN connection or over a TCP / IP-compliant communication network (eg Internet).
  • the current utilization states of the regional call granting systems CDS1, 2 can be represented by the following information:
  • the transmission of the respective synchronization information isync from the individual regional call distribution systems CDS1, 2 to the higher-level call distribution system MCDS can take place at periodic time intervals.
  • the synchronization information isync can be transmitted after certain threshold values have been exceeded or undershot or in the event of changes in state - for example when predefined fill levels of queues have been exceeded.
  • the time intervals can be determined administratively - e.g. 5 minutes.
  • the sender or the recipient requesting the information can be determined by administration.
  • a scenario from the contractor part ⁇ A outgoing call with the service number SDN is always a regional call distribution system CDSL, 2 - mediated, or routed - - for example, to the regional location to the subscriber A on the next call distribution system here CDSl, see arrow 1
  • a request rqDN is made via TCAP dialog transmitted to the higher-level call distribution system MCDS.
  • the higher-level call distribution system MCDS has two options to react:
  • the higher-level call distribution system MCDS determines another regional call distribution system - here CDS2 - for the desired service based on the queue fill levels or average residence times isync stored in the memory MEM, which is capable of processing the incoming communication relationship take.
  • the inquiry result or the determined call number SDN 'of the further call distribution system CDS2 is then transmitted to the requesting call distribution system CDS1 by means of the TCAP dialog.
  • the communication relationship transmitted by subscriber A to the first call distribution system CDS1 - illustrated here with arrow 1 - is then relayed from the first call distribution system CDS1 to the determined second call distribution system CDS2 - illustrated by a second arrow 2 ′ - and processed further therein.
  • the request rqDN made by the first call distribution system CDS1 to the higher-level call distribution system MCDS is rejected because, for example, other regional call distribution systems CDS2 do not accept the order can take over.
  • the requesting call distribution system CDS1 is asked to process the service requested by subscriber A itself. This means that the turned to the first call distribution system CDSL ⁇ immediate call a local queues processing is subjected. After the queue has been processed, the communication relationship to the next free agent in the regional call distribution system - here CDS1 - relayed - is illustrated by another arrow 2.
  • the respective regional call distribution system CDS1, 2 can recognize from the information returned by the higher-level call distribution system MCDS whether the call to be forwarded has to be placed in a queue or forwarded to another call distribution system (possibly with a new service number STN ') - illustrated by arrow 2' , This forwarding can be done by direct "call forwarding" in the regional call distribution system CDS1 or alternatively also by triggering backwards with "redirection" to the new destination - not shown - if the "crank back" feature is supported in the respective communication network.
  • FIG. 2 shows, as a further application scenario of the method according to the invention, a centralized call center or call distribution system, by means of which a task / load distribution to regional call distribution systems is controlled.
  • This scenario shown in FIG. 2 is similar to the scenario shown in FIG. 1, but with the difference that the respective caller A with the selected service number SDN initiates a TCAP dialog directly to the higher-level call distribution system MCDS or to the higher-level call distribution system MCDS-controlling switching device is initiated and it is determined there to which regional call distribution system CDS1, 2 this call must be forwarded.
  • the originating switching device ASSP shown in FIG. 2 is equipped with SSP functionality.
  • trigger detection points TDP on the respective service number SDN of the network-wide call distribution system NWCD are set up in the source switching center ASSP or alternatively in a higher-level transit switching center with SSP functionality - not shown.
  • a service number SDN is dialed, a number query rqDN is sent to the higher-level switching center MCDS using the TCAP dialog - illustrated by arrow 1. Calling up numbers uses the same protocol with which otherwise IN-based number portability queries are transmitted to an SCP.
  • the individual regional call distribution systems CDS1, 2 send special status or synchronization information, which represents the load status of the individual regional call distribution systems CDSl, 2, to the higher-level call distribution system MCDS or to which the higher-level call distribution system MCDS controlling switching device transmitted.
  • a call number rqDN is sent to the higher-level switching facility MCDS
  • a new service call number - here SDN '- is assigned to it based on its network-wide overview of all regional call distribution systems CDS1, 2.
  • regional call distribution system 1, 2 having free processing resources.
  • the information SDN 'representing the determined call distribution system is then transmitted to the requesting originating switching device ASSP, and the transaction is then ended - illustrated by an arrow 1'.
  • the higher-level call distribution system MCDS can also be operated as a regional call distribution system in this scenario.
  • the call with the usual methods within the regional call distribution system or call center CDSl, 2 further processed, ie placed in a corresponding queue.
  • the higher-level call distribution system MCDS does not have to be informed about the current document states or "busy / idle states" of all the agents B1_1 ... B1_3, B2_1, B2_2 arranged in the communication network KN and assigned to the network-wide call distribution system, which increases the processing of the calls the network-wide call distribution system NWCD causes communication relationships to be conveyed - performance increase -,
  • the performance features or features already implemented in the respective regional call distribution systems CDSl, 2 can also be used - also referred to as a "common service feature" (greeting announcements, announcements of expected waiting times, etc.) become.

Landscapes

  • Business, Economics & Management (AREA)
  • Marketing (AREA)
  • Engineering & Computer Science (AREA)
  • Signal Processing (AREA)
  • Telephonic Communication Services (AREA)

Abstract

Mehrere zumindest einer Gruppe (NWCD) zugeordnete und in zumindest einem Kommunikationsnetz (KN) angeordnete Teilnehmeranschlüsse (TA1_1, ..., TA2_2) sind mehreren jeweils ein Anrufverteilsystem (CDS1, 2) steuernden Vermittlungseinrichtungen (LE1, 2) zugeordnet, durch welche ein netzweites Anrufverteilsystem realisiert ist. Erfindungsgemäß werden die aktuellen Auslastungszustände der Anrufverteilsysteme (CDS1, 2) erfaßt und im Kommunikationsnetz (KN) gespeichert, wobei an die Gruppe (NWCD) zu vermittelnde Kommunikationsbeziehungen in Abhängigkeit der gespeicherten Auslastungszustände vermittelt werden.

Description

VERFAHREN UND KOMMUNIKATIONSANORDNUNG ZUM VERMITTELN VON KOMMUNIKATION SB EZIEH UN GEN AN IN ZUMINDEST EINEM KOMMUNIKATIONSNETZ ANGEORDNETE UND ZUMINDEST EINER GRUPPE ZUGEORDNETE TEILNEHMERANSCHLÜSSE
Von Betreibern von aktuellen Kommunikationsnetzen wird derzeit geplant, netzweit verteilte Anrufverteilsystem bzw. Call0 Center einzuführen. Netzweit bedeutet hierbei beispielsweise regional aber auch landesweit oder länderüberschreitend wie beispielsweise bei PAN-europäisch operierenden Netzbetreibern. 5 Basierend auf in aktuellen Kommunikationsnetzen eingesetzten Vermittlungseinrichtungen - wie beispielsweise dem Vermittlungssystem EWSD der Firma Siemens AG - gibt es mit den hierbei eingesetzten Anrufverteilsystemen für Call Center - auch als "Call Distribution System" bzw. "CDS" bezeichnet - recht0 leistungsfähige Lösungen, die eine Vielzahl von Leistungsmerkmalen bzw. Features rund um eine automatische Ruf erteilung auf Basis von Taskgroups realisieren. Durch diese Taskgroups werden beispielsweise persönliche Tätigkeitsprofile - auch als "Skills" bezeichnet - der Operatoren sowie5 auch tageszeitlich gestaffelte oder kurzfristig modifizierte Aufgabenverteilungen repräsentiert. Desweiteren wird von diesen Call Distribution Systemen die Einbeziehung von Ansa- gemaschinen - z.B. für automatische Begrüßung oder für Gebührenansagen - und von Store-and-Forward-Automaten - z.B. für 0 das automatische Weiterverbinden nach einer Rufnummernaus- kunft - unterstützt. Weiterhin können externe Datenbanken über den Support Application Server (SAS) in das Call Distribution System bzw. CDS eingebunden werden, etwa um einen Anruf einem Stammbearbeiter des Anrufers zuzustellen oder um5 den Betreiber auf Basis der Rufnummer des Anrufers sofort die relevanten Kundendatensätze an den entsprechenden Kommunikationsendgerät bzw. Terminal anzuzeigen. Die im Rahmen von Call Distribution Systemen eingesetzten Bedienplätze für Operatoren oder Agenten sind relativ komplex und daher relativ teuer. Darin besteht auch der Wunsch, normale Telefonan¬ schlüsse, d.h. sowohl analoge oder ISDN-Basisanschlüsse, als "Basic Agents" in CDS einzusetzen, die etwa als "Homeagents" zu bestimmten Spitzenbelastungszeiten dem jeweiligen Call Center zugeschaltet werden können. Diese Basic Agents sollen gemeinsam mit den fest installierten Bedienplätzen in ein und der selben Taskgroup organisiert sein, und sich die Arbeit nach den vordefinierten Verteilmechanismen teilen können. Die sog. Basic Agents in der Ausprägung als Homeagent werden in der Regel an andere Vermittlungseinrichtungen angeschlossen sein, möglicherweise auch an Vermittlungsstellen unterschiedlicher Hersteller. Dagegen müssen die fest installierten Be- dienplätze wegen ihrer propritären Schnittstelle immer an eine bestimmte Kontroll-Vermittlungseinrichtung - beispielsweise EWSD der Firma Siemens AG - angeschlossen sein, ggf. über eine abgesetzte, periphere Vermittlungseinrichtung - beispielsweise über eine Remote DLU der Firma Siemens AG. In aktuellen Kommunikationsnetzen ist diejenige Vermittlungseinrichtung, durch welche die Remote DLU gesteuert wird auch gleichzeitig diejenige Vermittlungsstelle, in welcher das Call Distribution System angeordnet ist.
In ... ist ein Verfahren zur Realisierung von zusätzlichen Funktionen für jeweils konfigurierte Teilnehmerleistungsmerkmale aufweisende Teilnehmeranschlüsse beschrieben, wobei die Teilnehmeranschlüsse physikalisch in unterschiedlichen Vermittlungseinrichtungen innerhalb eines Kommunikati- onsnetzes angeordnet sind. Zumindest ein Teil von zumindest zwei der Vermittlungseinrichtungen zugeordneten und konfigurierte Leistungsmerkmale aufweisenden Teilnehmeranschlüssen sind zumindest einer Gruppe zugeordnet, welcher gruppenindividuelle Leistungsmerkmale und/oder Eigenschaften - z.B. Leistungsmerkmale eines Anrufverteilsystems - zugeordnet sind. Von einer der Vermittlungseinrichtungen wird die Gruppe gesteuert, wobei nicht dieser steuernden Vermittlungseinrich- tung physikalisch zugeordnete Teilnehmeranschlüsse dieser als virtuelle Teilnehmeranschlüsse zugeordnet sind.
Innerhalb von aktuellen Fernsprechnetzen erfolgt die Signali- sierung für den Auf- und Abbau von 64 kBit-Nutzkanalverbindungen zur Steuerung von ISDN-Diensten auf der Basis des ITU- T-Zeichengabesystems Nr. 7 - auch als SS NR.7 bezeichnet.
Die eigentliche Aufgabe des Zeichengabeverfahrens Nr. 7 ist der Austausch von Signalisierungsnachrichten innerhalb der Kommunikationsnetze. Die Signalisierungsnachrichten werden durch die Anwenderteile - auch als User Parts bezeichnet - innerhalb des Referenzmodells ausgetauscht. Man unterscheidet je nach Art der Signalisierungsnachrichten beispielsweise zwischen dem Telefon User Part - TUP -, dem Data User Part - DUP -, dem ISDN-Userpart - ISUP - und dem Broadband-ISDN- Userpart - B-ISUP. Der TUP wurde als erste Anmeldung im Sig- nalisierungsverfahren Nr. 7 implementiert. Auf den TUP aufbauend zur allgemeinen Festlegung des ISDN und zur Festlegung der Zeichengabe innerhalb des ISDN wurde der ISUP definiert. Aus dem ISUP entstand als aktuellste Anwendung der B-ISUP für Anwendungen innerhalb von ATM-basierten Netzen. Die Hauptaufgaben des ISUP sind:
- Auf- und Abbau von Nutzkanalverbindungen,
- Abwickeln der Zeichengabe für Dienstmerkmale,
- Koppelung von zwei "logischen" Zeichengabeverbindungen (z.B. beim Übergang vom nationalen in das internationale
Netz) .
Der ISDN-Anwenderteil bedient sich direkt des Nachrichtentransferteils - MTP - und des Steuerteils für Signalisie- rungsverbindungen - SCCP, Schicht 4 -, der ISUP selbst ist also der Schicht 4 bis 7 im OSI-Referenzmodell einzuordnen. Der ISDN-Anwenderteil steuert sowohl die abschnittsweise Signalisierung zur Zielerreichung, als auch die End-to-End-Zei- chengabebeziehung zwischen der Ursprungs- und Zielvermitt- lungsstelle. Mit Hilfe der abschnittsweisen Signalisierung wird der Weg für die Nutzkanalverbindung und die Zeichengabeverbindung gesucht, und, nach entsprechenden Befehlen, aufgebaut. Hierzu wird der MTP verwendet. Für die Nutzkanalverbin- düng müssen alle beteiligten Vermittlungsstellen über z.B. die Durchschaltung des Nutzkanals informiert werden, während für die Steuerung der Dienstmerkmale nur die Ursprungs- und die Zielvermittlungsstelle Signalisierungsinformationen austauschen. Für die End-to-End-Zeichengabe bedient sich der ISUP der Leistungen des SCCP. Im ISDN-Anwenderteil werden die eigentlichen Signalisierungsinformationen ausgetauscht. Alle unterliegenden Schichten sorgen dafür, daß diese Informationen gesichert übertragen werden und den adressierten Anwenderteil erreichen. Für den Austausch der End-to-End-Signali- sierungsnachrichten zur Behandlung von ISDN-Dienstmerkmalen wird die End-to-End-Signalisierung des SCCP basierend auf einem TCAP-Dialog verwendet.
Für komplexere Anwendungen innerhalb von Kommunikationsnetzen wie beispielsweise zur Unterstützung von Datenbankabfragen bei Diensten des Intelligenten Netzes - auch als IN bezeichnet - bzw. bei Mobilfunkanwendungen wurde der Transaction Ca- pabilities Application Part - TCAP - in das Zeichengabeverfahren Nr. 7 eingeführt. Beispielsweise wird mit dem Freephone-Dienst des Intelligenten Netzes vom Initiator der Verbindung eine IN-Rufnummer gewählt (0130 bzw. 0800), die durch einen Aufruf zum Intelligenten Netz in Abhängigkeit von den Kundenparametern eine Zielrufnummer ermittelt. Für die Ermittlung der gültigen Zielrufnummer müssen nur Signalisie- rungsnachrichten ausgetauscht werden, der Nutzkanal wird nicht zum IN geschaltet. Dieser Dienstaufruf ist beispielsweise eine typische TCAP-Anwendung. Bei der Kommunikation von TCAP-Instanzen wird zwischen dem strukturierten und dem unstrukturierten Dialog unterschieden. Beim strukturierten Transport wird vor dem Nachrichtenaustausch eine Transaktionsbeziehung eröffnet und die Transaktionskennung - auch als Transaction-ID bezeichnet - in beiden Kommunikationseinrich- tungen der beiden beteiligten Zeichengabeknoten zur Identifi¬ kation dieser Beziehung vergeben. Nach einer BEGIN-Nachricht werden im strukturierten Dialog die einzelnen Informationen mit CONTINUE-Nachrichten übertragen. Die BEGIN-Nachricht ent- hält die Transaktionskennung des Initiators, die CONTINUE- Nachrichten enthalten je nach der Übertragungsrichtung die Kennung des Initiators oder die des Kommunikationspartners als Ursprungskennung und die Kennung des Kommunikationspartners als Zielkennung. Nach der Informationsübertragung wird der Dialog durch die END-Nachricht regulär beendet. Der strukturierte Dialog wird beispielsweise für Datenbankabfragen wie beispielsweise in Mobilfunknetzen oder im IN verwendet, alle ausgetauschten Nachrichten können durch die Transaktionskennung als zu dieser Aktivität gehörig gekennzeichnet werden.
Ein intelligentes Netz bzw. IN ist ein mit einer Architektur vergleichbares Konzept zur Einbringungen von komplexen Diensten in vorhandene Telekommunikationsnetze, wobei die Archi- tektur die Struktur einer konkreten IN-Realisierung beschreibt. Die Architektur ist so konzipiert, dass diese als einheitliche Basis für eine Vielzahl unterschiedlicher Dienste geeignet ist. Die Architektur intelligenter Netze stellt als Ergänzung zu den herkömmlichen Telekommunikations- netzen eine Plattform dar, auf der die eigentlichen Dienste aufsetzen. In der Standardisierung wurden drei (physikalische) Ebenen festgelegt, denen die verschiedenen Komponenten und Funktionen des konzeptionellen Modells eines Intelligenten Netzes zugeordnet sind.
Die durch die Architektur der IN realisierte Plattform umfaßt nicht nur Hardware-Komponenten, sondern auch eine Software- Plattform, auf der sehr spezifische Dienste mittels geeigneten Hilfsmitteln von den IN-Betreibern entwickelt und in die Hardware-Komponenten geladen werden können. Die Hardware intelligenter Netze besteht hauptsächlich aus Vermittlungsstellen des Fernsprechnetzes - auch als SSP bzw. "Service-Swit- ching-Point" bezeichnet-, die den eigentlichen Aufruf eines IN-Dienstes erkennen und zu einem entsprechenden SCP - auch als "Service-Control-Point" bezeichnet - leiten. Der eigent¬ liche Dienst läuft auf einem SCP, einem sehr leistungsfähigen Rechner mit einer großen, komplexen Datenbank, durch welche viele Anfragen in kurzer Zeit bearbeiten werden. Für den Betrieb der Dienste ist eine weitere Ebene erforderlich, welche auch als SMP bzw. "Service-Management-Point" bezeichnet wird. Über die SMP's können sich Dienstkunden zum Intelligenten Netz einwählen und ihre jeweiligen Einstelldaten bzw. Parameter für den jeweiligen Dienst verändern bzw. anpassen.
Ein Dienstvermittlungsfunktionen realisierender Service-Swit- ching-Point erkennt IN-Rufe und leitet die Anfragen an den entsprechenden SCP weiter. Der SCP ist eine digitale Vermittlungsstelle mit speziellen Steuerungsprogrammen (z.B. alle Fernvermittlungsstellen einer bestimmten Ebene) . Der Aufruf einer IN-Funktion ist in der Steuerung der Vermittlungsstelle mittels vordefinierter Trigger gekoppelt. Hierbei können nicht nur bestimmte Rufnummern einen sogenannten Trigger- Punkt - auch als Trigger-Detektion-Point bezeichnet - darstellen, es können auch bestimmte Zustände der Verbindung - z.B. Treffen auf einen besetzten Teilnehmer, Teilnehmer meldet sich nicht u.a. - mit IN-Trigger-Punkten gekoppelt sein. Im einfachsten Fall kann nur das Abheben eines Telefons bereits ohne weitere Wahl einen IN-Trigger auslösen. Weitere Aktionen —z.B. die Wahl der Rufnummer - können schon von IN bewertet werden. Die Kommunikation mehrerer SSP mit einem SCP erfolgt über Nr. 7-Nachrichten, beispielsweise über TCAP- oder INAP-Dialog.
In einem SCP bzw. Service-Controll-Point sind Funktionen zur Erkennung und Steuerung von IN-Diensten realisiert. Ein SCP wird durch ein oder mehrere Rechnersysteme gebildet, durch welche die IN-Dienste erkannt und entsprechend gesteuert werden. Ein SCP leitet z.B. die Verkehrslenkungsinformationen an den entsprechenden SSP weiter und ermittelt die anfallenden Gebühren für die Nutzung der entsprechenden ISDN-Dienste.
Durch den die Dienstverwaltungsfunktionen realisierenden Ser- vice-Management-Point bzw. SSP werden die IN-Dienste des SCP eingerichtet, verändert, verwaltet und überwacht, wobei alle die Parameter - z.B. Rufnummern, Zeitabhängigkeit usw. - über den SMP eingestellt und verändert werden können.
Durch die beschriebenen IN-Elemente - SSP, SCP, SMP - wird im wesentlichen die Steuerung von Verbindungen innerhalb eines Kommunikationsnetzes beeinflußt. Mit Hilfe des Signalisie- rungsverfahrens Nr. 7 wird die Signalisierung der innerhalb des Kommunikationsnetzes zu vermittelnden Verbindungen zum SCP umgeleitet, jedoch nicht die Nutzkanäle. Aufgrund der durch das IN realisierten Steuerfunktionen werden die Nutzkanäle innerhalb des Telekommunikationsnetzes geschaltet. Für bestimmte Dienste ist aber auch die Einbeziehung der Nutzkanäle erforderlich. Müssen beispielsweise Teilnehmerabfragen vorgenommen werden, müssen bestimmte, vom IN-System gesteuerte Ansagen angeschaltet und ggf. Antworten auf eine vorgegebene mögliche Auswahl oder eine Identifikation des Teilnehmers aufgenommen werden. Die Antworten des Benutzers werden häufig in Form von DTMF-Signalen gegeben, die ebenfalls im Nutzkanal gesendet werden. Für diese besonderen Aufgaben sind spezielle Einrichtungen innerhalb der IN-Architektur vorgesehen, die auf der einen Seite die Nutzkanäle und auf der anderen Seite Signalisierungsverbindungen zu IN aufweisen. Derartige spezielle Einrichtungen werden als Intelligent Periphe- rals bzw. IP's bezeichnet. Diese müssen nicht auf das Abspielen von vorgegebenen Ansagen oder die Aufnahme von DTMF-Signalen beschränkt sein. Zukünftig können derartige Systeme auch auf Spracherkennungssysteme oder datenorientierte Systeme erweitert werden. Die Zusammenfassung verschiedener IN- Funktionen, insbesondere die Funktionen von SCP und SSP wird auch als Service-Node bzw. SN bezeichnet. Der Erfindung liegt die Aufgabe zugrunde, die Bereitstellung von Funktionen und Leistungsmerkmalen eines Anrufverteilsys- tems zu verbessern. Die Aufgabe wird ausgehend von einem Ver¬ fahren und einer Kommunikationsanordnung gemäß dem Oberbeg- riff der Patentansprüche 1 und 19 durch deren kennzeichnende Merkmale gelöst.
Beim erfindungsgemäßen Verfahren zum Vermitteln von Kommunikationsbeziehungen an in zumindest einem Kommunikationsnetz angeordnete und zumindest einer Gruppe zugeordnete Teilnehmeranschlüsse sind die Teilnehmeranschlüsse mehreren im Kommunikationsnetz angeordneten Vermittlungseinrichtungen zugeordnet. Der wesentliche Aspekt des erfindungsgemäßen Verfahrens besteht darin, daß in den Vermittlungseinrichtungen je- weils Leistungsmerkmale und/oder Eigenschaften eines Anrufverteilsystems bzw. Call Centers realisiert sind, wobei durch die Anrufverteilsysteme die Verteilung der an die zumindest eine Gruppe zu vermittelnden Kommunikationsbeziehungen gesteuert wird - auch als netzweites Anrufverteilsystem be- zeichnet. Der aktuelle Auslastungszustand der jeweiligen Anrufverteilsysteme wird erfaßt und den jeweiligen Auslastungszustand repräsentierende Auslastungs-Informationen im Kommunikationsnetz gespeichert oder alternativ zwischen den Vermittlungseinrichtung ausgetauscht und in diesen gespeichert. Die an die Teilnehmeranschlüsse der Gruppe zu vermittelnden Kommunikationsbeziehungen werden in Abhängigkeit der aktuelle gespeicherten Auslastungszustände vermittelt.
Der wesentliche Vorteil des erfindungsgemäßen Verfahrens be- steht darin, daß bereits in mehreren Vermittlungseinrichtungen installierte, individuell konfigurierte Teilnehmeranschlüsse auf einfache und wirtschaftliche Weise um zusätzliche Funktionen, d.h. um Funktionen eines Anrufverteilsystems erweiterbar sind, wobei die bereits realisierten Teilnehmer- leistungsmerkmale weiterhin verfügbar sind. Im Rahmen des erfindungsgemäßen Verfahrens können auf kostengünstige Weise - beispielsweise durch eine Aktualisierung der Steuersoftware der Vermittlungseinrichtungen ohne die Anschaffung zusätz¬ licher Hardware-Komponenten - Leistungsmerkmale und Eigen¬ schaften von Anrufverteilsystemen für angeschlossene Teilneh¬ mer bzw. Kommunikationseinrichtungen bereitgestellt werden. Durch den Einsatz des erfindungsgemäßen Verfahrens können die bisher auf den Anschlußbereich einer Vermittlungseinrichtung beschränkten Anrufverteilsyste e auf netzwerkweite Anrufverteilsysteme bzw. Call-Center erweitert werden. Vorteilhaft wird die Einbeziehung von an unterschiedliche Vermittlungs- einrichtungen angeschlossenen "Basic Agents" an ein zentrales Anrufverteilsystem ermöglicht, wobei die Bedienplätze bzw. Terminals der beispielsweise einem regionalen Anrufverteilsystem zugeordneten Agenten über andere Anrufverteilsysteme steuerbar sind. Durch die mit Hilfe des erfindungsgemäßen Verfahrens realisierbaren netzweit verteilten Anrufverteilsysteme - auch als "Networkwide Call Distribution" bezeichnet - können eingehende, beispielsweise an einen bestimmten Dienst bzw. Service zu vermittelnde Kommunikationsbeziehungen bzw. Rufe einem passenden Agenten mit einer möglichst gerin- gen Wartezeit zugestellt werden.
Vorteilhaft wird der jeweils aktuelle Auslastungszustand der Anrufverteilsysteme in periodischen Zeitabständen erfaßt und die gespeicherten Auslastungs-Informationen entsprechend ak- tualisiert - Anspruch 2.
Gemäß einer weiteren vorteilhaften Ausgestaltung wird der jeweilige aktuelle Auslastungszustand durch aktuelle betriebstechnische und/oder vermittlungstechnische Zustände des je- weiligen Anrufverteilsystems repräsentiert. Bei Feststellen einer Änderung zumindest zumindest eines der aktuellen betriebstechnischen und/oder vermittlungstechnischen Zustände der Anrufverteilsysteme werden die entsprechenden, den jeweiligen Auslastungszustand repräsentierenden Auslastungs-Infor- mationen aktualisiert und gespeichert -Anspruch 3. Durch die in Anspruch 2 und 3 beschriebenen vorteilhaften Ausgestaltungen wird der Umfang der zu übermittelnden Auslastungs-Informationen minimiert, was eine Entlastung der eingerichteten Übertragungsstrecken und eine Steigerung der Performance des netzweiten Anrufverteilsystems bewirkt.
Vorteilhaft werden die Auslastungs-Informationen über ein weiteres LAN-basiertes Kommunikationsnetz oder über ein IP- basiertes (Internet-Protokoll) Kommunikationsnetz übermittelt - Anspruch 7. Somit können zur Realisierung des erfindungsgemäßen Verfahrens jedes aktuelle oder zukünftige, für einen Informationsübermittlung geeignete Übertragungsprotokoll sowie auch proprietäre Übertragungsprotokolle eingesetzt werden, wodurch netzweite Anrufverteilsystem sehr flexibel ausgestaltet und an bestehende Netztopologien angepaßt werden.
Weitere vorteilhafte Ausgestaltungen des erfindungsgemäßen Verfahrens sowie eine Kommunikationsanordnung zum Vermitteln von Kommunikationsbeziehungen sind den weiteren Ansprüchen zu entnehmen .
Im Folgenden wird das erfindungsgemäße Verfahren anhand zweier Zeichnungen erläutert. Dabei zeigen
FIG 1 und 2 jeweils ein Anwendungsszenario des erfindungsgemäßen Verfahrens zur Realisierung netzweiter Anruf erteilsysteme .
FIG 1 zeigt in einem Blockschaltbild zwei in einem Kommunikationsnetz KN, beispielsweise einem Fernsprechnetz, angeordnete Vermittlungseinrichtungen LEI, 2 wobei von jeder der beiden Vermittlungseinrichtungen LEI, 2 ein regionales Anrufverteilsystem CDSl, CDS2 bzw. Call-Center gesteuert wird. Den regionalen Call-Centern CDSl, 2 sind jeweils eine bestimmte Anzahl von Agenten Bl_l, Bl_2, Bl_3, B2_l, B2_2 zugeordnet. Gemäß FIG 1 ist der erste Agent Bl 1 über einen in einem SSP angeordneten ersten Teilnehmeranschluß TA1_1 mit der ersten Vermittlungseinrichtung LEI verbunden. Desweiteren ist ein zweiter Agent Bl_2 über einen zweiten Teilnehmeranschluß TA1_2 und eine abgesetzte Vermittlungseinrichtung RDLU sowie ein dritter Agent Bl_3 über einen dritten in einem SSP ange¬ ordneten Teilnehmeranschluß TA1_3 mit der ersten Vermitt¬ lungseinrichtung LEI verbunden. Der erste und der dritte Teilnehmeranschluß TA1_1, TA1_3 sind der ersten Vermittlungs¬ einrichtung LEI virtuell zugeordnet. Der in der abgesetzten Vermittlungseinrichtung RDLU angeordnete zweite Teilnehmeranschluß TA1_2 ist der ersten Vermittlungseinrichtung LEI physikalisch zugeordnet, d.h. der zweite Teilnehmeranschluß TA1_2 wird durch die erste Vermittlungseinrichtung LEI direkt gesteuert.
Die zweite Vermittlungseinrichtung LE2 ist mit einem SSP verbunden, in welcher ein vierter Teilnehmeranschluß TA2_1 angeordnet ist. An den vierten Teilnehmeranschluß TA2_1 ist der Bedienplatz eines vierten Agenten B2_l angeschlossen. Der zweiten Vermittlungseinrichtung LE2 ist weiterhin ein zweiter, in einer abgesetzten Vermittlungseinrichtung RDLU angeordneter Teilnehmeranschluß TA2_2 physikalisch zugeordnet. An den fünften Teilnehmeranschluß TA2_2 ist der Bedienplatz bzw. Arbeitsplatz eines fünften Agenten BA2_2 angeschlossen. Gemäß FIG 1 sind die fünf Agenten B1__1...B2_2 einer ein netzweites Anrufverteilsystem repräsentierenden Gruppe NWCD zugeordnet, wobei der erste, zweite und dritte Agent B1_1...B1_3 einem ersten regionalen Anrufverteilsystem CDSl und der vierte und fünfte Agent B2_l, B2_2 einem zweiten regionalen Anrufver- teilsystem CDS2 zugeordnet sind. Durch das netzweite Anrufverteilsystem NWCD wird beispielsweise ein globaler Auskunftsdienst bereitgestellt - z.B. "Auskunft Inland" oder "Auskunft International" welchem unter einer bestimmten Service-Rufnummer SDN angewählt werden kann.
Die erste und zweite Vermittlungseinrichtung LEI, 2 sind mit einer weiteren bzw. übergeordneten Vermittlungseinrichtung MCDS verbunden, in welcher ein Speicher MEM zum Speichern von Auslastungszustände der beiden Anrufverteilsysteme CDSl, 2 repräsentierenden Auslastungs-Informationen isync angeordnet sind. Desweiteren ein Teilnehmer A an eine im Kommunikations- netz KN angeordnete Ursprungs-Vermittlungseinrichtung ASW angeschlossen.
Bei dem in FIG 1 und nachfolgend in FIG 2 dargestellten Ausführungsbeispielen des erfindungsgemäßen Verfahrens wird die Tatsache berücksichtigt, daß sich die aktuellen Telekommunka- tionsnetze evulotionär immer weiter entwickeln. Netzweit verteilt angeordnete "Basic Agents" eines regionalen Anrufverteilsystems CDSl, 2 können auch an ein zentral orientiertes Anrufverteilsystem integriert werden, selbst wenn die Teil- nehmeranschlüsse bzw. Einzelanschlüsse TA1_1...TA2_2 an Ver- ittlungseinrichtungen LEI, 2 unterschiedlicher Hersteller angeschlossen sind. Die Vermittlungseinrichtungen LEI, 2, bei der die sog. "Basic Agents" angeschlossen sind, müssen jedoch gewisse Mindeststandards erfüllen. Vorausgesetzt werden:
SCCP/TCAP-Fähigkeit
- Teilfunktionen des Capability Set CS1, wie sie für IN-SSPs definiert sind, insbesondere die Unterstützung der Trigger Detection Points TDP1 (oder TDP2 ) oder TDP12, sowie für bestimmte Ausführungsvarianten auch
- die Trigger Detection Points TDP3 mit angeschlossener Rufnummernumwertung,
Zur Realisierung der netzweiten Anrufverteilsysteme bzw. Call Center können die in FIG 1 und 2 dargestellten Anwendungs- Szenarien abgeleitet werden. Die verwendete Architektur eines Anrufverteilsystems hängt wesentlich von den konkreten Anfor- derungen der Betreiber des jeweiligen Call-Centers ab. Beispielsweise ob der Wirkungsbereich des jeweiligen Anrufverteilsystems regional oder landesweit oder eventuell län- derüberschreitend ausgedehnt werden soll. Weiterhin hängt die verwendete Architektur von den Gegebenheiten im jeweiligen Kommunikationsnetz ab, insbesondere auch von der Leistungsfähigkeit der jeweils angeordneten Vermittlungseinrichtungen und ggf. der abgesetzten Vermittlungseinrichtungen, an die die "Basic Agents" angeschlossen sind.
Prinzipiell werden an einem Anrufverteilsystem CDSl, 2 eingehende Rufe folgendermaßen verarbeitet.
So lange es bei an den regionalen Anrufverteilsystemen CDSl, 2 eingehenden Kommunikationsbeziehungen noch freie Operatoren bzw. Agenten B1_1...B2_2 gibt, die die Aufträge einer Task Group bearbeiten können, werden die eingehenden Rufe bzw. Aufträge an diese Task Group direkt an einen der jeweiligen Task Group zugeordneten, freien Operatoren bzw. Agenten B1_1...B1_3, B2_l, B2_2 vermittelt. Falls keine freien Operatoren bzw. Agenten für die erforderliche Task Group vorhanden sind, werden die eingehenden Aufträge bzw. Kommunikationsbe- Ziehungen in eine der jeweiligen Task Group zugeordnete Warteschlange eingereiht. Die eingereihten Kommunikationsbezie- hungen verbleiben so lange in der jeweiligen Warteschlange, bis ein geeigneter Opterator bzw. Agent B1_1...B1_3, B2_l, B2_2 die Bearbeitung übernehmen kann. Erfindungsgemäß sind die beiden in FIG 1 dargestellten jeweils ein regionales Anrufverteilsystem CDSl, 2 steuernden Vermittlungseinrichtung LEI, 2 mit einer zentralen, ein übergeordnetes Anrufverteilsystem MCDS steuernden Vermittlungseinrichtung verbunden.
Mit Hilfe des übergeordneten Anrufverteilsystem MCDS wird die Verteilung der Kommunikationsbeziehungen an die jeweiligen Agenten Bl_l, ..., B2_2 des netzweiten Anruf erteilsystems NWCD gesteuert. Ziel ist es einen eingehenden Ruf - beispielsweise von einem Teilnehmer A - einem passenden Agenten B1_1,...,B2 2 mit einer möglichst geringen Wartezeit zuzustellen. Um dies durchführen zu können, ist es erforderlich, daß das zentrale Anrufverteilsystem MCDS permanent oder in periodischen Ab- ständen über die lokalen Auslastungszustände bzw. über die lokalen Zustandsänderungen der regionalen Call Center CDSl, 2 informiert wird. Vorteilhaft werden dem zentralen Anrufver- teilsystem MCDS Summenaussagen übermittelt, die einen Über- blick über die derzeit mögliche Belastung und die tatsächliche Auslastung eines gewünschten Services bzw. der dem Ser¬ vice zugeordneten Service-Rufnummer SDN in dem jeweiligen regionalen Anrufverteilsystem CDSl, 2 erlaubt. Die aktuelle Auslastung der einzelnen regionalen Anrufverteilsysteme CDSl, 2 kann beispielsweise durch Auswertung der aktuellen Belegzustände der dem jeweiligen Anrufverteilsystem CDSl, 2 zugeordneten Agenten Bl_l, Bl_2, Bl_3, B2_l, B2_2 ermittelt werden. Dazu müssen insbesondere die Belegzustände bzw. "Busy/Idle-Zustände" der mit den externen Agenten Bl_l, B1_2, Bl_3, B2_l, B2_2 verbundenen Teilnehmeranschlüsse TA1_1,
TA1_2, TA1_3, TA2_1, TA2_2 von den jeweiligen Vermittlungseinrichtungen SSP, RDLU an die das jeweilige regionale Anrufverteilsystem CDSl, 2 steuernde Vermittlungseinrichtung LEI, 2 übermittelt werden. Dies kann beispielsweise mittels SCCP/TCAP-Meldungen erfolgen - in FIG 1 und 2 durch einen Pfeil "TCAP(b/i)π verdeutlicht.
Es sei angemerkt, daß anstelle von den die aktuellen Auslastungen der regionalen Aunrufverteilsysteme CDSl, 2 repräsen- tierenden Auslastungs-Informationen auch die einzelnen Belegzustände bzw. "Busy/Idle-Zustände" der jeweiligen Agenten B1_1,...,B2_2 repräsentierende Informationen an das zentrale Anrufverteilsystem MCDS übermittelt werden können.
Erfindungsgemäß werden die jeweils aktuellen Auslastungszustände der jeweiligen regionalen Anrufverteilsysteme CDSl, 2 repräsentierende Informationen isync - im folgenden auch als Auslastungs- oder Synchronisierungsinformationen bezeichnet - an das übergeordnete Anrufverteilsystem MCDS übermittelt und im Speicher MEM gespeichert. Diese Synchronisierungsinformationen isync können mittels SCCP/TCAP-Nachrichten über ein proprietäres Protokoll zwischen den regionalen Anrufverteil- Systemen CDSl, 2 und dem übergeordneten Anrufverteilsystem MCDS ausgetauscht werden. Dies stellt jedoch nur eine mög¬ liche Lösung zur Übermittlung der Synchronisierungsinformati- onen isync dar. Desweiteren kann jedes andere Übertragungs- protokoll, das den Austausch von definierten Informationen erlaubt, eingesetzt werden. Beispielsweise können die Aus¬ lastungs-Informationen über eine LAN/WAN-Kopplung oder über ein TCP/IP-konformes Kommunikationsnetz (z.B. Internet) übermittelt werden.
Für die notwendige Synchronisierung des netzweiten Anrufverteilsystems NWCD bzw. der regionalen Anrufverteilsysteme CDSl, 2 ist es erforderlich, daß von den regionalen Anrufver- teilsystemen CDSl, 2 die für die zentrale Rufverteilung er- forderlichen Informationen von sich aus oder auf Abruf an das Übergeordnete Anrufverteilsystem MCDS übermittelt werden. Beispielsweise können die aktuellen Auslastungszustände der regionalen Anruf erteilsysteme CDSl, 2 durch folgende Informationen repräsentiert werden:
- die von den jeweiligen Anrufverteilsystemen CDSl, 2 bearbeiteten Services bzw. die den jeweiligen Services bzw. Diensten zugeordneten Service-Rufnummern SDN,
- die maximal mögliche Länge bzw. Queuegröße der Warteschlangen,
- momentane Füllstände der jeweiligen Warteschlangen für einen Service
- die aktuelle für die Nutzung eines Dienstes erforderliche, durchschnittliche Wartezeit.
Die oben genannten Größen bzw. Informationen müssen immer vorhanden sein, bzw. übermittelt werden. Werden im übergeordneten Anrufverteilsystem MCDS erweiterte Algorithmen verwendet, können zusätzliche Informationen von den einzelnen regi- onalen Anruf erteilsystemen CDSl, 2 an das zentrale Anrufver¬ teilsystem MCDS übermittelt werden, wie beispielsweise:
- die für einen Dienst oder für eine Taskgroup vorgesehene Anzahl von Agenten.
- die Anzahl der Agenten in einem Freiband,
- die Anzahl der bei einem Dienst erfolgten Abweisungen,
die Anzahl der an einen Dienst vermittelten Kommuni ations- beziehungen je Zeitintervall,
die durchschnittliche Belegungsdauer der Agenten.
Das Übermitteln der jeweiligen Synchronisierungsinformationen isync von den einzelnen regionalen Anrufverteilsystemen CDSl, 2 an das übergeordnete Anrufverteilsystem MCDS kann in periodischen Zeitabständen erfolgen. Alternativ kann das Übermit- teln der Synchronisierungsinformationen isync nach Überschreiten oder Unterschreiten bestimmter Schwellwerte oder bei Zustandsänderungen - beispielsweise bei Überschreiten vorgebbarer Füllstände von Warteschlangen - erfolgen. Die Zeitintervalle können administrativ festgelegt werden - z.B. 5 Minuten. Desweiteren kann der Sender bzw. der die Informationen anfordernde Empfänger per Administration festgelegt werden.
Vorteilhaft können Schwellwerte bestimmt werden für:
- aktuelle Füllstände der Warteschlangen,
- die voraussichtliche Wartezeit,
- die durchschnittliche aktuelle Verweildauer eines Servicenutzers in einer Warteschlange, - die Belegungsdauer der Agenten.
Gemäß dem in FIG 1 dargestellten Szenario wird ein vom Teil¬ nehmer A abgehender Ruf mit der Service-Rufnummer SDN immer zu einem regionalen Anrufverteilsystem CDSl, 2 - z.B. an das regional zum Teilnehmer A am nächsten gelegene Anrufverteilsystem - vermittelt, bzw. geroutet - hier CDSl, siehe Pfeil 1
- und dort bewertet. Ist für den gewünschten Service, welcher in diesem Ausführungsbeispiel durch die Nummer SDN identifi- ziert ist, kein passender Operator bzw. Agent - hier Bl_l, Bl_2, Bl_3 frei oder wird eine bestimmte, voraussichtliche Wartedauer überschritten, wird über TCAP-Dialog eine Anfrage rqDN an das übergeordnete Anrufverteilsystem MCDS übermittelt. Das übergeordnete Anrufverteilsystem MCDS hat zwei Mög- lichkeiten zu reagieren:
Gemäß einer ersten Möglichkeit wird durch das übergeordnete Anrufverteilsystem MCDS für den gewünschten Service anhand der im Speicher MEM gespeicherten Warteschlangen-Füllstände bzw. durchschnittlichen Verweildauern isync ein anderes regionales Anrufverteilsystem - hier CDS2 - ermittelt, das in der Lage ist, die Bearbeitung der eingegangenen Kommunikationsbeziehung zu übernehmen. Anschließend wird dem anfragenden Anrufverteilsystem CDSl mittels TCAP-Dialog das Ermittlungser- gebnis bzw. die ermittelte Rufnummer SDN' des weiteren Anrufverteilsystems CDS2 übermittelt. Die vom Teilnehmer A an das erste Anrufverteilsystem CDSl übermittelte Kommunikationsbeziehung - hier mit Pfeil 1 verdeutlicht - wird anschließend von dem ersten Anrufverteilsystem CDSl an das ermittelte zweite Anrufverteilsystem CDS2 weitervermittelt - durch einen zweiten Pfeil 2'- verdeutlicht - und in diesem weiter verarbeitet.
Gemäß einer zweiten Möglichkeit wird die von dem ersten An- rufverteilsystem CDSl an das übergeordnete Anrufverteilsystem MCDS gestellte Anfrage rqDN zurückgewiesen, da beispielsweise andere regionale Anrufverteilsysteme CDS2 den Auftrag nicht übernehmen können. Durch die Zurückweisung der Anfrage wird die anfragende Anrufverteilsystem CDSl aufgefordert, den vom Teilnehmer A angeforderten Service selbst zu bearbeiten. Dies bedeutet, daß der an das erste Anrufverteilsystem CDSl einge¬ hende Ruf einer lokalen Warteschlagen-Bearbeitung unterzogen wird. Nach Abarbeitung der Warteschlange wird die Kommunikationsbeziehung an den nächsten freien Agenten des regionalen Anrufverteilsystems - hier CDSl - weitervermittelt - durch einen weiteren Pfeil 2 verdeutlicht.
Es ist ein wesentliches Merkmal des in FIG 1 dargestellten Anwendungsszenarios des erfindungsgemäßen Verfahrens, daß die Sprachverbindungen zwischen dem Anrufer A und dem jeweiligen Agenten B1_1...B1_3, B2_l, B2_2 immer über eine Vermittlungs- einrichtung LEI, 2 mit Call-Center- bzw. CDS-Funktionalität geführt werden. In diesen, jeweils Anrufverteilsysteme CDSl, 2 steuernde Vermittlungseinrichtungen LEI, 2 werden fallweise Warteschlangen verwaltet, Ansagen eingeschleift, die, wenn gewünscht, dem Anrufer seine Warteposition und seine voraus- sichtliche Wartezeit ansagen können. Des weiteren wird die
Vergebührung der jeweiligen Call-Center-Dienstleistung vorgenommen. Das jeweilige regionale Anrufverteilsystem CDSl, 2 kann aus dem vom übergeordneten Anrufverteilsystem MCDS rückgelieferten Informationen erkennen, ob der weiterzuvermit- telnde Ruf in eine Warteschlange eingereiht oder an ein weiteres Anrufverteilsystem (mit eventuell neuer Servicerufnummer STN') weitergeleitet werden muß - durch Pfeil 2' verdeutlicht. Dieses Weiterleiten kann durch direktes "Call forwar- ding" im regionalen Anrufverteilsystem CDSl erfolgen oder al- ternativ auch durch rückwärtiges Auslösen mit "Redirection" zum neuen Ziel - nicht dargestellt - wenn im jeweiligen Kommunikationsnetz das Leistungsmerkmal "crank Back" unterstützt wird.
Zusätzlich zu der in FIG 1 dargestellten Netzwerk-Architektur können neben den externen Basic Agents B1_1...B2_2 weitere Bedienplätze direkt an die, das übergeordnete Anrufverteilsys- tem MCDS steuernde Vermittlungseinrichtung angeschlossen sein - nicht dargestellt. In diesem Fall arbeitet das übergeord¬ nete Anrufverteilsystem MCDS zusätzlich wie ein regionales Anrufverteilsystem bzw. Call-Center.
FIG 2 zeigt als weiters Anwendungsszenario des erfindungsgemäßen Verfahrens ein zentralisiertes Call-Center bzw. Anrufverteilsystem, durch welches eine Aufgaben-/Lastverteilung auf regionale Anrufverteilsysteme gesteuert wird. Dieses in FIG 2 dargestellte Szenario ist ähnlich dem in FIG 1 dargestellten Szenario, jedoch mit dem Unterschied, dass durch den jeweiligen Anrufer A mit der gewählten Service-Rufnummer SDN ein TCAP-Dialog direkt an das übergeordnete Anrufverteilsystem MCDS bzw. an die das übergeordnete Anrufverteilsystem MCDS steuernde Vermittlungseinrichtung initiiert wird und dort ermittelt wird, an welches regionale Anrufverteilsystem CDSl, 2 dieser Ruf weiter vermittelt werden muß.
Um diese TCAP-Abfragen auch von oder mit Vermittlungseinrich- tungen verschiedener Hersteller durchführen zu können, werden standardisierte Abläufe im Rahmen intelligenter Netze verwendet:
Im Gegensatz zu dem in FIG 1 dargestellten Anwendungsszenario ist die in FIG 2 dargestellte Ursprungs-Vermittlungseinrich- tung ASSP, an welche der Teilnehmer A angeschlossen ist, mit SSP-Funktionalität ausgestattet. Erfindungsgemäß sind in der Ursprungs-Vermittlungseinrichtung ASSP oder alternativ in einer übergeordneten Transit-Vermittlungseinrichtung mit SSP- Funktionalität - nicht dargestellt - Trigger-Detection-Points TDP auf die jeweilige Servic-Rufnummer SDN des netzweiten Anrufverteilsystem NWCD eingerichtet. Sobald eine solche Service-Rufnummer SDN gewählt wird, wird eine Rufnummernabfrage rqDN an die übergeordnete Vermittlungseinrichtung MCDS mit- tels TCAP-Dialog gestellt - durch Pfeil 1 verdeutlicht. Die Rufnummernabfrage verwendet das selbe Protokoll, mit dem an- sonsten IN-gestützte Number-Portability-Abfragen zu einem SCP übermittelt werden.
Wie bereits zu FIG 1 ausführlich erläutert, werden von den einzelnen regionalen Anrufverteilsystemen CDSl, 2 spezielle, jeweils den Auslastungszustand der einzelnen regionalen Anrufverteilsysteme CDSl, 2 repräsentierende Zustand- bzw. Syn- chronisierungs-Informationen isync an das übergeordnete Anrufverteilsystem MCDS bzw. an die das übergeordnete Anrufver- teilsystem MCDS steuernde Vermittlungseinrichtung übermittelt. Bei einer Rufnummernabfrage rqDN an die übergeordnete Vermittlungseinrichtung MCDS wird durch diese anhand ihres netzweiten Überblicks über alle regionalen Anrufverteilsysteme CDSl, 2 eine neue Servicerufnummer - hier SDN' - die zu einem geeigneten, d.h. freie Bearbeitungsressourcen aufweisenden, regionalen Anrufverteilsystem 1, 2 führt, ermittelt. Anschließend werden das ermittelte Anrufverteilsystem repräsentierende Informationen SDN' zur anfragenden Ursprungsvermittlungseinrichtung ASSP übermittelt und anschließend die Transaktion beendet - durch einen Pfeil 1' verdeutlicht. Wie bereits angemerkt, kann auch bei diesem Szenario das übergeordnete Anrufverteilsystem MCDS zusätzlich als regionales Anrufverteilsystem betrieben werden.
Wenn in dem durch das übergeordnete Anrufverteilsystem selektierten, regionalen Anrufverteilsystem CDSl, 2 keine freien Agenten Bl_l, ..., Bl_3, B2_l, B2_2 für die über die Servicerufnummer SDN des netzweiten Anrufverteilsystems NWCD ausgewählte Task-Group verfügbar sind, wird der Ruf mit den üblichen Me- thoden innerhalb des regionalen Anrufverteilsystem bzw. Call- Center CDSl, 2 weiterverarbeitet, d.h. in eine entsprechend • dafür vorgesehene Warteschlange eingereiht.
Bei dem in FIG 2 dargestellten Szenario ist es ebenfalls ein wesentliches Merkmal, dass die Sprachverbindungen zwischen dem Anrufer A und dem entsprechenden Agenten B1_1...B1_3, B2_l, B2_2 immer über eine Vermittlungseinrichtung LEI, 2 mit An- rufverteil-Funktionalität bzw. CDS-Funktionalität geführt werden. In diesen regionalen Anrufverteilsystemen CDSl, 2 werden fallweise Warteschlangen verwaltet, Ansagen eingeschleift, die, wenn gewünscht, dem Anrufer seine Warteposi- tion und seine voraussichtliche Wartezeit ansagen können. Des Weiteren wird die Vergebührung der Call-Center-Dienstleistung vorgenommen.
Es ist anzumerken, dass es bei den in FIG 1 und FIG 2 darge- stellten Anwendungsszenarien des erfindungsgemäßen Verfahrens unerheblich ist, wo der Ursprung der jeweiligen Rufnummernabfrage rqDN liegt. Zur erfindungsgemäßen, zentral gesteuerten Weitervermittlung der eingehenden Kommunikationsbeziehung an das netzweite Anrufverteilsystem NWCD sind die bereits zu FIG 1 beschriebenen, den aktuellen Auslastungszustand der jeweiligen regionalen Anrufverteilsysteme CDSl, 2 repräsentierenden Auslastungsinformationen isync erforderlich.
Die Vorteile des erfindungsgemäßen Verfahrens zur Realisie- rung zentral gesteuerter netzweiter Anrufverteilsysteme NWCD sind:
Redundanz: bei Ausfall des übergeordneten Anrufverteilsystems NWCD können eingehende Rufe immer noch in den jeweiligen regionalen Anrufverteilsystemen CDSl, 2 bearbeitet werden, es sind lediglich längere Bearbeitungszeiten bzw. Wartezeiten einzukalkulieren,
Das übergeordnete Anrufverteilsystem MCDS muß nicht über die aktuellen Belegzustände bzw. "busy/idle-Zustände" aller der im Kommunikationsnetz KN angeordneten und dem netzweiten Anrufverteilsystem zugeordneten Agenten B1_1...B1_3, B2_1,B2_2 informiert sein, was eine Steigerung der Bearbeitung der an das netzweite Anrufverteil- system NWCD weiter zu vermittelnden Ko munikationsbezie- hungen bewirkt - Performancesteigerung -, Bei einer an einen regionalen Anrufverteilsystem CDSl, 2 eingehenden Kommunikationsbeziehung können die bereits in den jeweiligen regionalen Anrufverteilsystemen CDSl, 2 implementierten Leistungsmerkmale bzw. Features - auch als "Common Service Feature" bezeichnet (Begrüßungsansa- gen, Ansagen voraussichtlicher Wartedauer, usw.) - genutzt werden.

Claims

Patentansprüche
1. Verfahren zum Vermitteln von Kommunikationsbeziehungen an in zumindest einem Kommunikationsnetz (KN) angeordnete und zu- mindest einer Gruppe (NWCD) zugeordnete Teilnehmeranschlüsse (TA1_1, TA1_2, TA1_3, TA2_1, TA2_2), wobei die Teilnehmeran¬ schlüsse (TA1_1, TA1_2, TA1_3, TA2_1, TA2_2) mehreren in dem zumindest einem Kommunikationsnetz (KN) angeordneten Vermittlungseinrichtungen (LEI, 2) zugeordnet sind, dadurch gekennzeichnet,
- daß in den Vermittlungseinrichtungen (LEI, 2) jeweils Leistungsmerkmale und/oder Eigenschaften eines Anrufverteilsys- te s bzw. Call Centers (CDSl, 2) realisiert sind, wobei durch die Anrufverteilsysteme (CDSl, 2) die Verteilung der an die zumindest eine Gruppe (NWCD) zu vermittelnden Kommunikationsbeziehungen gesteuert wird,
- daß der aktuelle Auslastungszustand der jeweiligen Anrufverteilsysteme erfaßt und den jeweiligen Auslastungszustand repräsentierende Auslastungs-Informationen (isync) in dem zumindest einem Kommunikationsnetz (KN) gespeichert und/oder zwischen den Vermittlungseinrichtungen (LEI, 2) ausgetauscht und in diesen gespeichert werden,
- daß die Kommunikationsbeziehungen in Abhängigkeit der gespeicherten Auslastungszustände vermittelt werden.
2. Verfahren nach Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet,
- daß der jeweils aktuelle Auslastungszustand der Anrufverteilsysteme (CDSl, 2) in periodischen Zeitabständen erfaßt wird, und
- daß die gespeicherten Auslastungs-Informationen (isync) entsprechend aktualisiert werden.
3. Verfahren nach Anspruch 1 oder 2, dadurch gekennzeichnet,
- daß der aktuelle Auslastungszustand durch aktuelle betriebstechnische und/oder vermittlungstechnische Zustände des jeweiligen Anrufverteilsystems (CDSl, 2) repräsentiert wird, - daß bei Feststellen einer Änderung zumindest eines der aktuellen betriebstechnischen und/oder vermittlungstech- nischen Zustände der Anrufverteilsysteme (CDSl, 2) die entsprechenden, den jeweiligen Auslastungszustand repräsentierenden Auslastungs-Informationen (isync) aktualisiert und gespeichert werden.
4. Verfahren nach einem der vorherigen Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß die den jeweiligen Auslastungszustand repräsentierenden Informationen (isync) an eine im Kommunikationsnetz (KN) angeordnete, übergeordnete Kommunikationseinrichtung oder Ver- mittlungseinrichtung (MCDS) übermittelt und in dieser gespeichert werden.
5. Verfahren nach einem der vorherigen Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß die den jeweiligen Auslastungszustand repräsentierenden Auslastungs-Informationen (isync) mit Hilfe des Transaction- Capabilities-Application-Part-Protokolls (TCAP) basierend auf dem Zeichengabeverfahren Nr. 7 übermittelt werden.
6. Verfahren nach Anspruch 5, dadurch gekennzeichnet, daß die Auslastungs-Informationen (isync) mittels die Funktionen eines intelligenten Netzes steuernder Meldungen übermittelt werden.
7. Verfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 4, dadurch gekennzeichnet, daß die Auslastungs-Informationen über ein weiteres LAN-ba- siertes Kommunikationsnetz oder über ein IP-basiertes (Inter- net-Protokoll) Kommunikationsnetz übermittelt werden.
8. Verfahren nach einem der vorherigen Ansprüche, dadurch gekennzeichnet,
- daß bei einer an einer weiteren Vermittlungseinrichtung (ASSP) eingehenden und an die Gruppe (NWCD) weiterzuvermit¬ telnden Kommunikationsbeziehung von der weiteren Vermitt- lungseinrichtung (ASSP) eine Anfrage an die übergeordnete Vermittlungseinrichtung (MCDS) erfolgt,
- daß im Rahmen der Anfrage durch die übergeordnete Vermittlungseinrichtung (MCDS) anhand der gespeicherten Auslastungs-Informationen (isync) ein Anrufverteilsystem (CDSl, 2) bzw. die das Anrufverteilsystem (CDSl, 2) steuernde Vermittlungseinrichtung (LEI, 2) ermittelt wird,
- daß das Ermittlungsergebnis repräsentierende Informationen (SDN') an die anfragende Vermittlungseinrichtung (ASSP) übermittelt werden, und - daß die KommunikationsbeZiehung an das ermittelte Anrufverteilsystem (CDSl, 2), bzw. an die das ermittelte Anrufverteilsystem steuernde Vermittlungseinrichtung (LEI, 2) weitervermittelt wird.
9. Verfahren nach Anspruch 8, dadurch gekennzeichnet, daß die Anfrage durch in der weiteren Vermittlungseinrichtung (ASSP) vorgesehene Trigger Detection Points (TDP) initiiert wird.
10. Verfahren nach einem der Ansprüche 8 bis 9, dadurch gekennzeichnet,
- daß bei einer an ein aktuell ausgelastetes Anrufverteilsystem (CDSl, 2) vermittelten Kommunikationsbeziehung, eine An- frage von der dieses Anrufverteilsystem (CDSl, 2) steuernden Vermittlungseinrichtung (LEI, 2) an die übergeordnete Ver- mittlungseinrichung (MCDS) erfolgt,
- daß im Rahmen der Anfrage durch die übergeordnete Vermittlungseinrichtung (MCDS) anhand der gespeicherten Informati- onen (isync)
- ein weiters nicht ausgelastetes Anrufverteilsystem (CDSl, 2) bzw. die das nicht ausgelastete Anrufverteilsys- tem (CDSl, 2) steuernde Vermittlungseinrichtung (LEI, 2) ermittelt wird und entsprechende, das ermittelte Anrufverteilsystem repräsentierende Informationen an das anfra¬ gende Anrufverteilsystem (CDSl, 2) übermittelt werden, wobei die Kommunikationsbeziehung an das ermittelte Anrufverteilsystem (CDSl, 2) weitervermittelt wird, oder — kein weiteres Anrufverteilsystem (CDSl, 2) ermittelt wird, wobei dann die Komunikationsbeziehung im aktuell ausgelasteten Anrufverteilsystem (CDSl, 2) weiterverarbeitet wird.
11. Verfahren nach einem der Ansprüche 8 bis 10, dadurch gekennzeichnet, daß die Anfrage (rqDN) und die das Ermittlungsergebnis repräsentierenden Informationen (SDN' ) mit Hilfe des Transaction- Capabilities-Application-Part-Protokolls (TCAP) basierend auf dem Zeichengabeverfahren Nr. 7 übermittelt werden.
12. Verfahren nach einem der vorherigen Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß bei der Erfassung der aktuellen Auslastungszustände für die einzelnen Anrufverteilsysteme (CDSl, 2) jeweils
- die durch das jeweilige Anrufverteilsystem (CDSl, 2) bearbeiteten Dienste bzw. Service bzw. die Dienste repräsentierende Rufnummern (SDN) , und/oder - den maximalen Umfang von im Anrufverteilsystem (CDSl, 2) vorgesehenen Warteschlagen, und/oder
- die aktuellen Füllzustände der zumindest einen für einen Dienst vorgesehenen Warteschlage, und/oder
- die aktuelle für die Nutzung eines Dienstes erforderliche Wartezeit und/oder
- die für einen Dienst oder für eine Taskgroup vorgesehene Anzahl von Agenten, und/oder
- die Anzahl der Agenten in einem Freiband, und/oder
- die Anzahl der bei einen Dienst erfolgten Abweisungen, und/oder
- die Anzahl der an einen Dienst vermittelten Kommunikations- beziehungen je Zeitintervall, und/oder - die Belegungsdauer der Agenten ermittelt wird und entsprechende den ermittelten Auslastungs¬ zustand repräsentierende Informationen (isync) gespeichert werden.
13. Verfahren nach einem der vorherigen Ansprüche, dadurch gekennzeichne ,
- daß für die Anrufverteilsysteme (CDSl, 2) vorgebbare Schwellwerte für — die aktuellen Füllzustände der Warteschlangen, und/oder
- die voraussichtliche Wartezeit,
- die durchschnittliche aktuelle Verweildauer in einer Warteschlange,
- die Belegungsdauer der Agenten vorgesehen sind, und
- daß bei Überschreiten und/oder Unterschreiten zumindest eines der Schwellwerte die den jeweiligen Auslastungszustand des Anrufverteilsystems (CDSl, 2) repräsentierende Informationen aktualisiert und gespeichert werden.
14. Verfahren nach einem der vorherigen Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß an die Teilnehmeranschlüsse (TA1_1, TA1_2, TA1_3, TA2_1, TA2_2) jeweils zumindest eine Kommunikationsendeinrichtung angeschlossen ist.
15. Verfahren nach Anspruch 14, dadurch gekennzeichnet, daß die Kommunikationsendeinrichtung als Bedienplatz für Ope- ratoren oder Agenten eines Anrufverteilsystems bzw. Call Centers ausgestaltet sind.
16. Verfahren nach einem der vorherigen Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß die Teilnehmeranschlüsse (TA1_1, TA1_2, TA1_3, TA2_1, TA2_2 )
- als analoger Teilnehmeranschluß, und/oder - als ISDN-Basisanschluß, und/oder
- als ISDN-Primärmultiplexanschluß, und/oder
- als ein xDSL-Übertragungsverfahren realisierender Teilnehmeranschluß, und/oder - als schnurloser Teilnehmeranschluß zum Anschluß einer schnurlosen Kommunikationsendeinrichtung, und/oder
- als mobilfunkkonformer Teilnehmeranschluß zum Anschluß eines mobilen, drahtlosen Kommunikationsendgerätes ausgestaltet sind.
17. Verfahren nach einem der vorherigen Ansprüche, dadurch gekennzeiahnet, daß durch die zumindest eine Gruppe (NWCD) zumindest ein an- rufverteilsystem-spezifischer Dienst bereitgestellt wird, wobei der zumindest eine Dienst durch zumindest eine Service- Identifikation (SDN) auswählbar ist.
18. Verfahren nach Anspruch 17, dadurch gekennzeichnet, daß die Service-Identifikation (SDN) durch zumindest eine Service-Rufnummer repräsentiert ist.
19. Kommunikationsanordnung zum Vermitteln von Kommunikationsbeziehungen an in zumindest einem Kommunikationsnetz (KN) angeordnete und zumindest einer Gruppe (NWCD) zugeordnete
Teilnehmeranschlüsse (TA1_1, TA1_2, TA1_3, TA2_1, TA2_2), wobei daß die Teilnehmeranschlüsse (TA1_1, TA1_2, TA1_3, TA2_1, TA2_2) mehreren in dem zumindest einem Kommunikationsnetz (KN) angeordneten Vermittlungseinrichtungen (LEI, 2) zugeordnet sind, dadurch gekennzeichnet,
- daß in den Vermittlungseinrichtungen (LEI, 2) jeweils Steuermittel zur Realisierung von Leistungsmerkmalen und/oder Eigenschaften eines Anrufverteilsystems bzw. Call Centers (CDSl, 2) vorgesehen sind, wobei durch die Anrufverteilsysteme (CDSl, 2) die Verteilung der an die zumindest eine Gruppe (NWCD) zu vermittelnden Kommunikationsbeziehungen gesteuert wird,
- daß in den Vermittlungseinrichtungen (LEI, 2) Erfassungsmit- tel zur Erfassung der aktuellen Auslastungszustände der je- weiligen Anrufverteilsysteme (CDSl, 2) und zur Bildung von die jeweiligen Auslastungszustände repräsentierenden Auslastungs-Informationen (isync) vorgesehen sind,
- daß in dem zumindest einem Kommunikationsnetz (KN) Speichermittel (MEM) zum Speichern der Auslastungs-Informatio- nen (isync) und/oder Übertragungsmittel zum Austausch der Auslastungs-Informationen (isync) zwischen den Vermittlungseinrichtungen (LEI, 2) angeordnet sind,
- daß die Steuermittel derart ausgestaltet sind, daß die Kommunikationsbeziehungen in Abhängigkeit der gespeicherten Auslastungszustände vermittelt werden.
20. Kommunikationsanordnung nach Anspruch 19, dadurch gekennzeichnet, daß die Teilnehmeranschlüsse (TA1_1, TA1_2, TA1_3, TA2_1, TA2_2 )
- als analoger Teilnehmeranschluß, und/oder
- als ISDN-Basisanschluß, und/oder
- als ISDN-Primärmultiplexanschluß, und/oder
- als ein xDSL-Übertragungsverfahren realisierender Teilneh- meranschluß, und/oder
- als schnurloser Teilnehmeranschluß zum Anschluß einer schnurlosen Kommunikationsendeinrichtung, und/oder
- als mobilfunkkonformer Teilnehmeranschluß zum Anschluß eines mobilen, drahtlosen Kommunikationsendgerätes ausges- taltet sind.
21. Kommunikationsanordnung nach Anspruch 19 oder 20, dadurch gekennzeichnet, daß an die Teilnehmeranschlüsse (TA1_1, TA1_2, TA1_3, TA2_1, TA2_2) jeweils zumindest eine Kommunikationsendeinrichtung angeschlossen ist.
22. Kommunikationsanordnung nach einem der Ansprüche 19 bis 21, dadurch gekennzeichnet, daß die Kommunikationsendeinrichtung als Bedienplatz für Operatoren oder Agenten (Bl_l, Bl_2, Bl_3, B2_l, B2_2) eines Anrufverteilsystems bzw. Call Centers ausgestaltet sind.
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