DE102006019922A1

DE102006019922A1 - SIP ACD Mehrteilnehmermechanismus, der mehrere Ebenen von Teilen oder Teilnehmern vereinfacht

Info

Publication number: DE102006019922A1
Application number: DE102006019922A
Authority: DE
Inventors: Michael Downers Grove Peters; Michael C. Huntley Hollatz
Original assignee: Rockwell Electronic Commerce Technologies LLC; Rockwell Electronic Commerce Corp
Current assignee: Rockwell Firstpoint Contact Corp
Priority date: 2005-05-06
Filing date: 2006-04-28
Publication date: 2006-12-07
Also published as: GB0608166D0; GB2425914B; US20060251236A1; GB2425914A; US7764779B2

Abstract

Ein Verfahren und eine Vorrichtung sind zum Vermitteln eines SIP INVITE durch einen Kontaktvermittler bereitgestellt, der Kontaktvermittlungsdienste an eine Mehrzahl von unabhängigen Kontaktvermittlungsdienst-Teilnehmern bereitstellt. Das Verfahren beinhaltet die Schritte eines Vermittelns des SIP INVITE an einen SIP Proxy Server des Kontaktvermittlers, der SIP Proxy Server identifiziert einen Teilnehmer, der mit dem SIP der Mehrzahl von unabhängigen Kontaktvermittlungsdienst-Teilnehmern assoziiert ist, und der SIP Proxy Server vermittelt das SIP INVITE an ein Betriebsmittel des Kontaktvermittlers, basierend auf dem identifizierten Teilnehmer.

Description

Gebiet der Erfindung
Das Gebiet der Erfindung betrifft Computersysteme, und insbesondere automatische Anrufvermittler.

Hintergrund der Erfindung

Automatische Anrufvermittler (ACDs) sind bekannt. Solche Systeme werden typischerweise von Organisationen verwendet, um eine große Anzahl von Anrufenden durch das öffentliche Fernsprechwählnetz (PSTN) zu bedienen. Typischerweise werden eingehende Anrufe an eine gemeinsame Telefonnummer der Organisation gerichtet und an Agenten basierend auf einigen Kriterien (z.B. der Leerlaufzeit eines Agenten) verteilt.

Zusätzlich zum Behandeln von eingehenden Anrufen können ACDs auch ausgehende Anrufe verarbeiten. Typischerweise überwacht eine Steuerung die Auslastung seiner Agenten. Wo eine Arbeitslast von eingehenden Anrufen unter einen Schwellwert fällt, beginnt die Steuerung ausgehende Anrufe zu veranlassen.

Zusätzlich zum Setzen und Verteilen von Anrufen kann ein ACD ebenso Dokumente auf den Rechnern eines Agenten als Hilfe zum Verarbeiten der Anrufe identifizieren und anzeigen. In dem Fall von eingehenden Anrufen können die Anrufe mit dem gewählten Nummern-Identifikationsdienst (DNIS) und/oder einer automatischen Nummern-Identifikations-(ANI-)Information empfangen werden. Die ANI kann verwendet werden, um einen Anrufenden in dem gleichen Moment zu identifizieren, wie der Anruf an den ADC weitergeleitet wird. Die Steuerung des ACD kann die ANI-Information verwenden, um Benutzeraufzeichnungen zu beziehen und sie auf einem Terminal des Agenten, der zum Bearbeiten des Anrufes in dem gleichen Moment, wie der Anruf an den Agenten geliefert wird, ausgewählt wurde, anzuzeigen.

Zusätzlich kann eine Textinformation auf einem Terminal des Agenten angezeigt werden, die den Agenten durch Verkaufspräsentationen führt. Die DNIS-Information kann verwendet werden, um ein gewünschtes Anrufziel zu identifizieren und eine geeignete Verkaufspräsentation zur Verwendung durch den Agenten basierend auf dem gewünschten Anrufsziel auszuwählen.

Obwohl automatische Anrufvermittlungen relativ gut arbeiten, sind sie teuer zu unterhalten und zu betreiben. Selbst wenn sich eine Organisation einen automatischen Anrufverteiler leisten kann, muss die Organisation Agenten einstellen und trainieren, die fähig sind, die Organisation in Kontakt mit den Kunden der Organisation zu repräsentieren. Aufgrund der Bedeutung der Kundenbeziehungen besteht ein Bedarf für ein Verfahren zum Bereitstellen von automatischen Anrufverteilungsdiensten, die nicht den Erwerb einer automatischen Anrufvermittlung beinhalten.

Zusammenfassung

Ein Verfahren und eine Vorrichtung zum Vermitteln eines SIP INVITE durch einen Kontaktvermittler sind bereitgestellt, die Kontaktvermittlungsdienste an eine Mehrzahl von unabhängigen Kontaktvermittlungsdienst-Teilnehmern schaffen. Das Verfahren beinhaltet die Schritte eines Routens des SIP INVITE an einen SIP-Proxy-Server der Kontaktvermittlung, der SIP-Proxy-Server identifiziert einen Teilnehmer zugehörig zu dem SIP INVITE der Mehrzahl von unabhängigen Kontaktvermittlungsdienst-Teilnehmern und der SIP-Proxy-Server routet das SIP INVITE an ein Be triebsmittel der Kontaktvermittlung basierend auf dem identifizierten Teilnehmer.

Kurzbeschreibung der Zeichnungen
1 ist ein Blockdiagramm eines Kontaktvermittlungssystems in Übereinstimmung mit einer dargestellten Ausführungsform der Erfindung; und
2 zeigt ein Kontaktvermittlungsverfahren, das durch das System von 1 verwendet werden kann.
Detaillierte Beschreibung eines illustrierten Ausführungsbeispiels
1 ist ein Blockdiagramm eines Kontaktvermittlungssystems 10, das als eine dargestellte Ausführungsform der Erfindung gezeigt ist. Im Allgemeinen kann das Kontaktvermittlungssystem 10 durch einen dritten Dienstbereitsteller besessen und/oder betrieben werden, der Kommunikationsdienste an Organisationen 42, 44 bereitstellt, die Kundenunterstützungsdienste abonniert haben (Verträge abgeschlossen haben) und die aufgrund der vertraglichen Beziehung als Teilnehmer des Systems 10 existieren.
Der Ausdruck "Kontakt" wird in der gesamten Beschreibung verwendet, um Anrufe durch das PSTN 24 und Kommunikationssessions durch das Internet 20 zu bezeichnen. Zusätzlich, und wie hierin verwendet, ist ein Kontaktvermittler eine Vorrichtung, die Kontakte an eine von einer Mehrzahl von Ressourcen des Kontaktvermittlers basierend auf einem Satz von Vertriebsregeln von einer oder mehreren Organisationen unter Verwendung des Kontaktvermittlers vermittelt. Ein Kontaktvermittler ist nicht unter Verwendung des Kontaktvermittlers vermittelt. Ein Kontaktvermittler ist keine Vorrichtung, die Kontakte basierend auf einem Satz von Vermittlungsregeln vermittelt, die durch das PSTN oder das Internet verwendet werden.
Das Kontaktvermittlungssystem kann zum Verbinden von Kontakten durch das Internet 20 zwischen Kunden 12, 14, 16, 18 und Agenten 32, 34, 36, 38 verwendet werden. Kontakte, die durch das Internet 20 behandelt werden, können unter einem beliebigen geeigneten Format (z.B. E-mail, Instant-Messaging (IM), Chat, Sprache-über-Internet-Protokoll (VoIP), etc.) verarbeitet werden. In gleicher weise können sprachbasierte Kontakte, die zumindest teilweise durch das PSTN 24 und teilweise durch das Internet 20 zwischen einem schaltungsvermittelten Format des PSTN 24 und einem VoIP-Format des Internet 20 innerhalb eines Gateways 22 gehandhabt werden, umgewandelt werden.
Kontakte zwischen Kunden 12, 14, 16, 18 und dem Kontaktvermittlungssystem 10 können unter Verwendung eines Session-Initiation-Protocol (SIP) eingerichtet und abgebrochen werden, wie durch die Internet-Engineering-Task-Force (IETF) RFC #3261 beschrieben. Diesbezüglich kann ein Kunde 12, 14 unter Verwendung eines SIP-Telefons eine Telefonnummer, die durch das Anrufvermittlungssystem 10 behandelt wird, wählen, und der Anruf wird an eine Ressource des Systems 10 durch einen Proxy-Server 26 weiter vermittelt, wie durch IETF RFC #3261 beschrieben.
In gleicher Weise kann ein PSTN-Abonnent 16, 18 die gleiche Nummer wählen, und das PSTN 26 wird eine schaltungsvermittelte Verbindung mit dem Gateway 22 einrichten. Das Gateway 22 wird im Gegenzug eine VoIP-Anwendung aktivieren, um den Anruf zu bedienen und den Kontakt an eine Ressource des Kontaktvermittlungssystems 10 durch den Proxy-Server 26 weiterzuleiten.
Im Allgemeinen kann das System 10 durch eine beliebige Anzahl von unterschiedlichen Firmenorganisationen (z.B. kommerzielle, Umweltschutz, politische, etc.) verwendet werden, um die Agen da ihres Unternehmens fortzutreiben. Die Organisation kann eine monatliche Gebühr oder eine Gebühr pro Anruf an den dritten Bereitsteller zahlen, um die Kontakte für die abonnierende Organisation zu behandeln.
Jede abonnierende Organisation kann einen Vertrag mit dem dritten Dienstanbieter schließen, um eingehende und/oder ausgehende Kontakte zu behandeln. In dem Fall von eingehenden Kontakten können abonnierende Organisationen jeweils eine oder mehrere Kommunikationssystemadressen besitzen (z.B. Telefonnummern, E-mail-Adressen, Universal-Resource-Locators (URLs), Universal-Resource-Indicators (URIs), etc.). Beispielsweise, falls die Organisation ein Verkaufsladen ist, kann die Organisation eine erste Telefonnummer für Hardware und eine zweite Telefonnummer für Anwendungen aufweisen, etc..
Die Kommunikationssystemadressen können getrennt durch die abonnierenden Organisationen erhalten werden, oder Adressen können den Organisationen durch den dritten Dienstbereitsteller zugewiesen werden. Wo Adressen separat erhalten werden können, kann der dritte Dienstbereitsteller sich einfach so einrichten, dass eingehende Kontakte an die Systemadresse an das Kontaktvermittlungssystem 19 weitervermittelt werden.
Die abonnierenden Organisationen können die Agenda der Organisation durch Setzen von Werbung in Zeitungen (oder Pop-up-werbungen in gewissen Websites) platzieren, die die Systemadresse der Organisation aufweisen. Da Kontakte durch das System 10 erfasst werden, kann das System 10 die Zielorganisation durch kontaktzugehörige Information wiedererkennen (z.B. DNIS, wo die Anrufe von dem PSTN 24 herrühren, Ziel-URL oder -URI, falls die Anrufe aus dem Internet kommen, etc.).
Nachdem ein Anrufziel erkannt ist, kann das System ein Betriebsmittel (z.B. einen Agenten, eine interaktive Sprachant worteinrichtung, etc.) des Systems 10 verwenden, um eine an die abonnierende Organisation angepasste Präsentation bereitzustellen. Wie hierin beschrieben, bedeutet ein Betriebsmittel der Kontaktvermittlung eine Ressource, die durch eine Organisation kontrolliert wird, die das Kontaktvermittlungssystem 10 besitzt oder betreibt. Eine Ressource der Kontaktvermittlung ist nicht ein menschlicher Abonnent oder das öffentliche Kommunikationsnetzwerk.
Beispielsweise, falls der Kontakt an einen Agenten 32, 34, 36, 38 vermittelt wird, kann der Host 30 veranlassen, dass eine Schrift auf dem Terminal des Agenten erscheint, der den Anruf beantwortet, die den Agenten instruiert, den Anruf mit dem Namen der Organisation anzusprechen. In gleicher Weise kann der Host 30, falls die Agenten 32, 34, 36, 38 beschäftigt sind, den Kontakt an eine interaktive Sprachantworteinheit (IVR) 40 weiterleiten/routen und veranlassen, dass die IVR 40 mit einem Namen der Organisation und einem Satz der Organisation zugehörigen Optionen antwortet.
Im Allgemeinen können die Antworten, die durch die Betriebsmittel 32, 34, 36, 38, 40 bereitgestellt werden, basierend auf den Vertriebsregeln der Organisation angepasst werden. Beispielsweise kann eine erste abonnierende Organisation (Teilnehmer des Systems 10) ein spezielles Training für die Agenten benötigen, die Anrufe für die Organisation entgegennehmen, aber einem Agenten erlauben, den Kontakt aufzunehmen, nachdem er länger als eine vorbestimmte Zeitspannung (z.B. 30 Sekunden) gewartet hat. Eine andere Organisation kann benötigen, dass nur ein vorbestimmter Satz von Agenten Anrufe für diese Organisation annehmen kann.
In diesem Fall wird angenommen, dass ein erster Satz von Agenten 32, 34 Anrufe für einen ersten organisatorischen Teilnehmer 42 und eine zweite Gruppe von Agenten 36, 38 Kontakte für einen zweiten organisatorischen Teilnehmer 44 bearbeitet. Es kann ebenso angenommen werden, dass jeder Teilnehmer 42, 44 mit einem Satz von Kontaktbehandlungsinstruktionen für den Host 30 versehen ist, die in jedem Anrufbehandlungs-Teleskript des Systems 10 basierend auf den Teilnehmervertriebsregeln beinhaltet sind.
Wenden wir uns nun speziell dem System 10 zu. Eine Erklärung wird gegeben, wie Kontakte innerhalb des Systems 10 verarbeitet werden. Es soll zuerst diesbezüglich festgehalten werden, dass das System den Proxy-Server 16 beinhalten kann, der zuvor beschrieben wurde und der zum Identifizieren und Weiterleiten von Anrufen arbeitet. Der Proxy-Server 26 kann im Allgemeinen durch die IETF RFC #3261 betrieben werden, außer wie nachfolgend beschrieben.
Im Allgemeinen kann der Proxy-Server 26 Internet-Benutzern zum Weiterleiten von Anrufen basierend auf der Verwendung einer DNS-Anfrage bekannt gemacht werden. Wenn ein SIP-Kontakt durch einen Kunden 12 vor einer bestimmten Kundenbehandlung initiiert wird, wird dieser an den Proxy-Server 26 weitergeleitet, dessen Aufgabe es ist zu bestimmen, wohin der Kontakt weitergeleitet werden soll.
Um diese Aufgabe durchzuführen, verwendet der Proxy 26 eine oder mehrere vorbestimmte Weiterleitungstabellen 27, 29. Die Weiterleitungstabellen 27, 29 können in vielfältiger weise einschließlich XML konfiguriert sein. Jede Aufzeichnung in den Weiterleitungstabellen 27, 29 kann mindestens zwei Felder enthalten. Beide Felder können gültige SIP URIs enthalten (wie momentan durch die IETP RFC #3261 festgelegt). Das erste Feld kann eine SIP-Adresse einer Aufzeichnung (AOR) und das zweite Feld ein Zielfeld (z.B. eine URI eines Ziels, das durch die Vertriebsregeln der Zielorganisation 42, 44 vorgegeben ist) sein.
Der Proxy 26 kann zuerst Information über den SIP-Kontakt (z.B. das SIP INVITE) aus vielfältigen Feldern des Kopfes des SIP INVITE erhalten. Die Information des bestimmten Interesses kann durch die anrufende Teilnehmertelefonnummer (oder eine andere Identifikation, falls der Kontakt beispielsweise eine IM ist) oder, wahrscheinlicher, die anrufende Nummer (oder gewünschte Zieladresse) sein.
Nachdem relevante Information erhalten wurde, sucht der Proxy 26 die Vermittlungstabelle 27, 29 für ein AOR mit Eigenschaften, die der Information entsprechen. Die AOR kann Stellvertreterzeichen, reguläre Ausdrücke oder Bereiche verwenden, solange das Format das eines gültigen Benutzerparameters gemäß der IETF RFC #3261 (oder Äquivalenten) ist.
Nachdem ein Treffer erfolgt, wird der SIP-Kontakt unter Verwendung herkömmlicher SIP-Prozesse an die SIP-Einheit, die in dem Zielfeld angegeben ist, weitergeleitet. Das Ziel kann ein anderer SIP-Proxy 26 oder ein SIP-Benutzeragent (wie durch die IETF RFC #3261 festgelegt) innerhalb des Terminals eines Agenten 32, 34, 36, 38 oder ein IVR 40 sein.
Falls das Ziel ein anderer SIP-Proxy 26 ist, kann das Weiterleitungsverfahren, wie oben beschrieben, wiederholt werden, was dem hierin beschriebenen Mechanismus die Fähigkeit gibt, vielfältige Ebenen von Mitgliedern oder Teilnehmern zu durchlaufen. Das durch den ersten Proxy 26 festgelegte Ziel kann ein anderer Ort innerhalb desselben Proxy 26 oder ein anderer Proxy 26 sein. Das Verfahren des Übereinstimmungsprüfens des eingehenden SIP-Kontakts mit einem bestimmten AOR in der Vermittlungstabelle 27, 29 und das Weiterleiten der vorgebebenen Ziel-URI wiederholt sich, bis die Ziel-URI ein Benutzeragent oder ein Agent 32, 34, 36, 38 oder ein IVR 40 ist.
Falls die SIP-Einheit, die durch die Ziel-URI in der Vermittlungstabelle 27, 29 vorgegeben ist, ein SIP-Benutzeragent ist, dann wird das oben beschriebenen Verfahren in dem Kontakt (repräsentiert durch das SIP INVITE) resultieren, das durch den Benutzeragenten akzeptiert oder abgelehnt wird (wie durch IETF RFC #3261). Der Benutzeragent kann Teil eines Rücken-an-Rücken-Benutzeragenten (wie durch IETF RFC #3261 festgelegt) sein, das zusätzliche SIP-Dialoge generieren wird, oder er kann ein Endpunkt solch eines SIP-Telefons (z.B. ein Agent 32, 34, 36, 38) sein.
Beispielhaft kann angenommen werden, dass der Kunde 12 eine Telefonnummer wählt, die das Format 800-732-1XXX aufweist, wobei X eine beliebige Nummer sein kann. Das Beispiel wird nachfolgend graphisch in 2 beschrieben.
Nachfolgend sind Beispiele für erste und zweite Einträge in der Vermittlungstabelle 27, 29 angegeben.
Proxy@CompanyA.com;p=800.732.1****, Proxy@10.1.0.1;t=1
Proxy@CompanyB.com;p=800.732.2****, Proxy@10.2.0.1;t=2
Der Eintrag, der sich innerhalb des ersten Feldes des ersten Eintrages "Proxy@CompanyA.com;p=800.732.1****" befindet, ist der AOR, und "Proxy@10.1.0.1;t=1" ist die URI des Ziels. In dem oben genannten Beispiel wird die Information, die aus dem SIP INVITE (z.B. aus der gewählten Telefonnummer) von dem Kunden 12 wiedergewonnen wird, mit der Telefonnummer verglichen, die in dem AOR des ersten Eintrags enthalten ist. In diesem Beispiel ist der erste Eintrag des ersten Feldes "Proxy@CompanyA.com" die URI der Systemeinheit, die durch die DNS-Anfrage identifiziert wird, die aufgezeichnet wird, um Anrufe, die an die Telefonnummer 800-732-1*** gerichtet sind, zu empfangen.
Es sollte in diesem Fall festgehalten werden, dass die Verwendung des "*" eine beliebige Nummer bezeichnet. Beispielsweise, falls der Kunde 12 eine Nummer von 800-732-1000 bis 800-732-1999 gewählt hat, würde der Kontakt an den Proxy 26 vermittelt und eine erste Übereinstimmung würde mit einer Übereinstimmungsanwendung 25 mit dem ersten oben gezeigten Eintrag gemacht.
Wie oben erwähnt, repräsentiert der Eintrag des zweiten Feldes "Proxy@10.1.0.1;t=1" eine Ziel-URI der Kontakte, die an den AOR des ersten Eintrags gerichtet sind. In diesem Fall wird der Kontakt an einen anderen Ort innerhalb des Proxy 26 gerichtet.
Der Eintrag "t=" ist das Feld, das den Teilnehmer identifiziert. In diesem Fall identifiziert der Eintrag "t=1", dass der Anruf an den ersten Teilnehmer 42 gerichtet ist.
Nachfolgend ist ein anderer möglicher Eintrag in den Tabellen 27, 29 gezeigt. Falls die letzten vier Ziffern der durch den Kunden gewählten Telefonnummer irgendwo innerhalb des Bereichs von 1110 bis 1119 sind, dann kann der Eintrag innerhalb des ersten Feldes des Eintrages mit dem Eintrag übereinstimmen, der unten gezeigt ist, um eine zweite Übereinstimmung in dem Vermittlungsverfahren zu erhalten.
Proxy@10.1.0.1;p=800.732.111*, Proxy@10.1.0.2;t=1.1
Wie oben gezeigt, repräsentiert der Asterix eine beliebige Zahl von null bis neun.
Der Eintrag innerhalb des zweiten Feldes vermittelt wieder den Kontakt an einen anderen Ort innerhalb des Proxys 26. Der Eintrag "t=1.1" repräsentiert einen Unterteilnehmerort.
Nachfolgend ist ein Eintrag in der Tabelle 27, 29 gezeigt, der danach gefunden werden kann, um eine dritte Übereinstimmung mit dem SIP INVITE zu bilden.
Proxy@10.1.0.2;p=800.732.111[1-3], B2BUA@10.1.0.2;t=1.1
In diesem Fall würde eine Übereinstimmung gefunden, falls die letzten vier Ziffern innerhalb des Bereichs von 1111 bis 1113 sind.
Der Eintrag innerhalb des zweiten Feldes "B2BUA@10.1.0.2;t=1.1" kann durch eine URI eines Rücken-an-Rücken-Benutzeragenten (B2BUA) 31 innerhalb des Heimrechners 30 sein. Die Übereinstimmung des SIP INVITE mit dem Eintrag kann das SIP INVITE veranlassen, an den B2BUA 31 weitergeleitet zu werden.
Der B2BUA 31 kann verwendet werden, um die abschließende Verbindung zwischen dem Kunden 12 und einem Agenten (z.B. 32) zu bilden. Der Unterteilnehmersuffix "t=1.1" kann verwendet werden, eine Angabe für den B2BUA 31 über die Identität des Teilnehmers und des involvierten Anruftyps bereitzustellen.
Der B2BUA 31 kann den Teilnehmerbezeichner verwenden, um die auf das Kontaktverfahren anzuwendenden Vertriebsregeln zu identifizieren. Der Unterteilnehmerbezeichner "t=1.1" kann als Bezeichner des involvierten Anrufs und die spezifische Information verwendet werden, die auf einem Terminal des Agenten während des Behandelns des Kontakts angezeigt wird.
In einer anderen Ausführungsform kann der unten stehende Eintrag vorliegen, bevor die Übereinstimmungsanwendung 25 den Eintrag in der dritten Übereinstimmung erreicht hat. Der unten gezeigte Eintrag schafft einen alternativen Vermittlungspfad, falls ein bestimmter Kunde 12 den Kontakt initiiert. Der Eintrag kann wie folgt sein.
Proxy@10.1.0.3;URI=client12@bthere.com, B2BUA@10.1.0.3;t=1.11
In diesem Fall kann die Übereinstimmungsanwendung 25 den Anrufstyp als ein Vermitteln des Kontaktes basierend auf dem Bezeichner des Kontaktursprungs identifizieren. Beispielsweise, falls der Kunde 12 eine URI aus "client12@bthere.com" aufweist, kann der Kontakt von dem Kunden 12 dann an einen B2BUA 35 vermittelt werden, der das SIP INVITE an einen vorbestimmten Agenten 38 sendet. In diesem Fall kann das Vermitteln des Kontaktes von dem Kunden 12 an den Agenten 38 auf Vertriebsregeln basiert werden, so dass alle Kontakte von dem Kunden 12 an den Agenten 38 vermittelt werden müssen.
In einem anderen Beispiel kann anstelle eines Wählens einer Nummer 800-732-1XXX der Kunde 12 eine Nummer des Formats 800-732-2XXX gewählt haben, wobei X wieder eine beliebige Ziffer angibt. In diesem Fall kann die gewählte Nummer mit dem nachfolgenden Eintrag in Übereinstimmung gebracht werden.
Proxy@CompanyB.com;p=800.732.2****, Proxy@10.2.0.1;t=2
In diesem Fall kann die URI mit dem zweiten Feld in dem nachfolgenden Eintrag in Übereinstimmung gebracht werden.
Proxy@10.2.0.1;p=800.732.222*, B2BUA@10.2.0.1;t=2
In diesem Fall kann die URI "B2BUA@10.2.0.1;t=2" das SIP INVITE veranlassen, an den B2BUA 33 weitergeleitet zu werden. Wie oben gibt der Teilnehmer "t=2" einen Anrufstypbezeichner an.
Zusätzlich zu der Verwendung von Telefonnummern kann der Proxy-Server 26 auch einen Quellenbezeichner und andere Einträge des ersten Feldes der Tabellen 27, 29 verwenden, wie oben gezeigt, um weitere Entscheidungen, wie z.B. über den involvierten Anruftyp, vorzunehmen. In diesem Fall, falls der Quellenbezeichner einen bestimmten Kunden angibt, können die Vermittlungstabellen 27, 29 verwendet werden, um einen Kontakt an einen bestimmten Agenten oder eine bestimmte Gruppe von Agenten zu vermitteln.
Eine bestimmte Ausführungsform eines Verfahrens und eine Vorrichtung zum Vermitteln von Kontakten wurde aus Darstellungsgründen beschrieben, in einer Weise, wie die Erfindung durchgeführt und verwendet wird. Es ist zu verstehen, dass die Implementation anderer Variationen und Modifikationen der Erfindung und ihre vielfältigen Aspekte einem Fachmann offensichtlich werden und dass die Erfindung nicht auf die vorstehenden spezifischen Ausführungsformen beschränkt ist. Daher wird festgehalten, dass die vorliegende Erfindung beliebige und alle Modifikationen, Variationen oder Äquivalente abdeckt, die innerhalb des wahren Wesens und Umfangs der grundlegenden, zugrunde liegenden offenbarten Prinzipien und hierin beanspruchten Prinzipien fallen.

Claims

Verfahren zum Vermitteln eines SIP INVITE durch einen Kontaktvermittler, der Kontaktvermittlungsdienste an eine Mehrzahl von unabhängigen Kontaktvermittlungsdienst-Teilnehmern bereitstellt, wobei das Verfahren die Schritte aufweist: Vermitteln des SIP INVITE an einen SIP-Proxy-Server des Kontaktvermittlers; der SIP Proxy Server einen mit dem SIP INVITE der Mehrzahl von unabhängigen Kontaktvermittlungsservice-Teilnehmern assoziierten Teilnehmern identifiziert; und der SIP-Proxy-Server das SIP INVITE an ein Betriebsmittel des Kontaktvermittlers basierend auf dem identifizierten Teilnehmer weiterleitet.
Verfahren zum Vermitteln eines SIP INVITE nach Anspruch 1, wobei der Schritt des Identifizierens des Teilnehmers ferner ein Übereinstimmungsprüfen eines Feldes des SIP INVITE mit einem Inhalt einer Nachschlagetabelle umfasst.
Verfahren zum Vermitteln eines Kontakts nach Anspruch 2, wobei jeder Teilnehmer der Mehrzahl von Teilnehmern ferner eine unterschiedliche Kommunikationsadresse aufweist.
Verfahren zum Vermitteln eines Kontakts nach Anspruch 3, wobei der Schritt zum Identifizieren des Teilnehmers ferner aufweist: Vergleichen eines Adressatenfeldes des SIP INVITE mit einer Gruppe von Adressen, die dem Teilnehmer zugeordnet sind, und Bestimmen, ob das Adressatenfeld des SIP INVITE innerhalb der Gruppe enthalten ist.
Verfahren zum Vermitteln eines Kontaktes nach Anspruch 1, wobei der Schritt des Vermittelns des SIP INVITE an das Betriebsmittel des Kontaktvermittlers ferner ein Vermitteln des SIP INVITE an einen Agenten des Kontaktvermittlers umfasst.
Verfahren zum Vermitteln eines Kontaktes nach Anspruch 1, wobei der Schritt des Vermittelns des SIP INVITE des Betriebsmittels an den Kontaktvermittler ferner ein Vermitteln des SIP INVITE an eine automatische Sprachantworteinheit des Kontaktvermittlers umfasst.
Verfahren zum Vermitteln eines Kontaktes nach Anspruch 1, wobei der Schritt des Vermittelns des SIP INVITE an ein Betriebsmittel des Kontaktvermittlers ferner ein Vermitteln des SIP INVITE an einen Unterteilnehmer-Proxy Server des Kontakt-Server-Benutzers umfasst.
Verfahren zum Vermitteln eines Kontaktes nach Anspruch 7, das ferner ein Bestimmen eines Kontakttyps innerhalb des Unterteilnehmer-Servers aufweist.
Verfahren zum Vermitteln eines Kontaktes nach Anspruch 8, wobei der Schritt des Bestimmens eines Kontakttyps innerhalb des Unterteilnehmer-Servers ferner ein Übereinstimmungsprüfen eines Feldes eines SIP INVITE mit einem Eintrag einer Unterteilnehmer-Nachschlagetabelle aufweist.
Verfahren zum Vermitteln eines Kontakts nach Anspruch 8, wobei der Schritt des Übereinstimmungsprüfen eines Feldes eines SIP INVITE mit einem Eintrag einer Unterteilnehmer-Nachschlagetabelle ferner ein Übereinstimmungsprüfen eines Adressatenfeldes des SIP INVITE mit Einträgen der Unterteilnehmer-Nachschlagetabelle umfasst.
Verfahren zum Vermitteln eines Kontakts nach Anspruch 8, wobei der Schritt des Übereinstimmungsprüfens eines Feldes eines SIP INVITE mit einem Eintrag einer Unterteilnehmer-Nachschlagetabelle ferner ein Übereinstimmungsprüfens eines Quellenfeldes eines SIP INVITE mit Einträgen der Unterteilnehmer-Nachschlagetabelle umfasst.
Vorrichtung zum Vermitteln eines SIP INVITE innerhalb eines Kontaktvermittlers, der Kontaktvermittlungsdienste an eine Mehrzahl von unabhängigen Kontaktvermittlungsdienst-Teilnehmern bereitstellt, mit: einer Einrichtung zum Vermitteln des SIP INVITE an einen SIP-Proxy-Server des Kontaktvermittlers; einer Einrichtung innerhalb des SIP-Proxy-Servers zum Identifizieren eines dem SIP INVITE aus der Mehrzahl von unabhängigen Kontaktvermittlungsdienst-Teilnehmern zugehörigen Teilnehmers; und einer Einrichtung innerhalb des SIP-Proxy-Servers zum Vermitteln des SIP INVITE an eine Quelle des Kontaktvermittlers basierend auf dem identifizierten Teilnehmer.
Vorrichtung zum Vermitteln eines SIP INVITE nach Anspruch 12, wobei die Einrichtung zum Identifizieren des Teilnehmers ferner eine Einrichtung zum Übereinstimmungsprüfen eines Feldes des SIP INVITE mit einem Inhalt einer Nachschlagetabelle umfasst.
Vorrichtung zum Vermitteln eines Kontakts nach Anspruch 13, wobei jeder Teilnehmer der Mehrzahl von Teil nehmern ferner eine unterschiedliche Kommunikationssystemadresse aufweist.
Vorrichtung zum Vermitteln eines Kontakts nach Anspruch 14, wobei die Einrichtung zum Identifizieren des Teilnehmers ferner eine Einrichtung zum Vergleichen eines Adressatenfeldes des SIP INVITE mit einer Gruppe von Adressen, die dem Teilnehmer zugewiesen sind, und zum Bestimmen, ob das Adressatenfeld des SIP INVITE in der Gruppe enthalten ist, aufweist.
Vorrichtung zum Vermitteln des Kontakts nach Anspruch 12, wobei die Vorrichtung zum Routen des SIP INVITE an das Betriebsmittel des Kontaktvermittlers ferner eine Einrichtung zum Vermitteln des SIP INVITE an einen Agenten des Kontaktvermittlers aufweist.
Vorrichtung zum Vermitteln eines Kontakts nach Anspruch 12, wobei die Einrichtung zum Vermitteln des SIP INVITE an das Betriebsmittel des Kontaktvermittlers ferner eine Einrichtung zum Vermitteln des SIP INVITE an eine automatische Sprachantworteinheit des Kontaktvermittlers umfasst.
Vorrichtung zum Vermitteln eines Kontakts nach Anspruch 12, wobei die Einrichtung zum Vermitteln des SIP INVITE an ein Betriebsmittel des Kontaktvermittlers ferner eine Einrichtung zum Vermitteln des SIP INVITE an einen Unterteilnehmer-Proxy Server des Kontakt-Server-Benutzers umfasst.
Vorrichtung zum Vermitteln eines Kontakts nach Anspruch 18, das ferner eine Einrichtung zum Bestimmen eines Kontakttyps innerhalb des Unterteilnehmer-Servers aufweist.
Vorrichtung zum Vermitteln eines Kontakts nach Anspruch 19, wobei die Einrichtung zum Bestimmen eines Kontakttyps innerhalb des Unterteilnehmer-Servers ferner eine Einrichtung zum Übereinstimmungsprüfen eines Feldes eines SIP INVITE mit einem Eintrag in einer Unterteilnehmer-Nachschlagetabelle umfasst.
Vorrichtung zum Vermitteln eines Kontakts nach Anspruch 19, wobei die Einrichtung zum Übereinstimmungsprüfen eines Feldes eines SIP INVITE mit einem Eintrag einer Unterteilnehmer-Nachschlagetabelle ferner eine Einrichtung zum Übereinstimmungsprüfen eines Adressatenfeldes des SIP INVITE mit Einträgen der Unterteilnehmer-Nachschlagetabelle aufweist.
Vorrichtung zum Vermitteln eines Kontaktes nach Anspruch 19, wobei die Einrichtung zum Übereinstimmungsprüfen eines Feldes eines SIP INVITE mit einem Eintrag einer Unterteilnehmer-Nachschlagetabelle ferner eine Einrichtung zum Übereinstimmungsprüfen eines Quellenfeldes des SIP INVITE mit Einträgen der Unterteilnehmer-Nachschlagetabelle aufweist.
Vorrichtung zum Vermitteln eines SIP INVITE innerhalb eines Kontaktvermittlers der Kontaktvermittlungsdienste an eine Mehrzahl von unabhängigen Kontaktvermittlungsdienst-Teilnehmern bereitstellt, wobei die Vorrichtung aufweist: einen SIP-Proxy-Server, der einen Teilnehmer zugehörig zu dem SIP INVITE von der Mehrzahl von unabhängigen Kontaktvermittlungsdienst-Teilnehmern identifiziert; und eine Nachschlagetabelle innerhalb des SIP-Proxy-Servers zum Vermitteln des SIP INVITE an ein Betriebsmittel des Kontaktvermittlers basierend auf dem identifizierten Teilnehmer.
Vorrichtung zum Vermitteln eines SIP INVITE nach Anspruch 23, wonach die Nachschlagetabelle ferner einen ersten Eintrag aufweist, der ein erstes Feld mit einer Adressenaufzeichnung aufweist, die eine Kommunikationssystemadresse assoziiert mit dem Teilnehmer beinhaltet.
Vorrichtung zum Vermitteln eines SIP INVITE nach Anspruch 24, wobei der erste Eintrag ferner ein zweites Feld mit einem Universal Resource Indicator eines Ziels für den SIP INVITE aufweist.
Vorrichtung zum Vermitteln eines SIP INVITE nach Anspruch 25, wobei der Ziel-Universal Resource Indicator des ersten Eintrags ferner einen zweiten Eintrag innerhalb der Nachschlagetabelle aufweist.
Vorrichtung zum Vermitteln eines SIP INVITE nach Anspruch 24, wobei der zweite Eintrag ferner ein erstes Feld mit einem Anruftypbezeichner aufweist, der mit einer Charakteristik des SIP INVITE übereinstimmt.
Vorrichtung zum Vermitteln eines SIP INVITE nach Anspruch 24, wobei der zweite Eintrag ferner ein zweites Feld mit einem Universal Resource Indicator eines Benutzeragenten des Betriebsmittels aufweist.
Vorrichtung zum Vermitteln eines SIP INVITE nach Anspruch 24, wobei der Benutzeragent ferner eine Anwendung innerhalb eines Terminals eines Agenten des Kontaktvermittlers aufweist.
Vorrichtung zum Vermitteln eines SIP INVITE nach Anspruch 24, wobei der Benutzeragent ferner eine Anwendung innerhalb einer interaktiven Sprachantworteinheit des Kontaktvermittlers aufweist.
Verfahren zum Vermitteln eines Kontakts innerhalb eines Kontaktdienstbereitstellers, der Kontaktdienste an eine Mehrzahl von Kontaktdienstbenutzern bereitstellt, wobei das Verfahren die Schritte aufweist: Weiterleiten des Kontakts an einen SIP-Proxy-Server; Erfassen eines Typs des Kontaktes, der an den Kontakt zu einem Kontaktdienstbenutzer der Mehrzahl von Kontaktdienstbenutzern innerhalb des Proxy Servers basierend auf einem Inhalt des Kontaktes zu richten ist; und Vermitteln des Kontaktes basierend auf dem erfassten Typ des Kontakts.