DE102005027273A1

DE102005027273A1 - Verfahren zum Bereitstellen von Bildschirmeinblendungen über SIP

Info

Publication number: DE102005027273A1
Application number: DE102005027273A
Authority: DE
Inventors: Mike Huntley Hollatz
Original assignee: Rockwell Electronic Commerce Corp
Current assignee: Rockwell Firstpoint Contact Corp
Priority date: 2004-07-09
Filing date: 2005-06-08
Publication date: 2006-02-02
Also published as: GB0513994D0; US7085368B2; US20060008070A1; GB2418564A; GB2418564B

Abstract

Verfahren und Vorrichtung zur Bereitstellung von Informationen für einen Anrufplatzmitarbeiter einer Organisation über das Internet. Das Verfahren umfasst folgende Schritte: Erkennen eines Anrufs eines Kunden bei der Organisation über das Internet, Zuweisung des Anrufs an einen Anrufplatzmitarbeiter der Organisation und automatisches Erstellen eines anrufbezogenen Datensatzes sowie Herunterladen des Datensatzes von einem Host in das Terminal des zugewiesenen Anrufplatzmitarbeiters, wo der Datensatz in einer SIP INFO-Nachricht kodiert wird.

Description

1. Sachgebiet
Die Erfindung betrifft Kommunikationssysteme im Allgemeinen und das Internet im Besonderen.

2. Hintergrund der Erfindung

Automatische Anrufverteiler (Automatic Call Distributors; ACDs) sind bekannt. Solche Systeme werden normalerweise von Organisationen genutzt, die eine große Anzahl von Anrufern über ein öffentliches Fernsprechwählnetz (PSTN) bedienen. Ankommende Anrufe werden dabei an eine allgemeine Rufnummer der Organisation geleitet und dann auf der Grundlage bestimmter Kriterien (z.B. Anrufplatz-Leerlaufzeit) an Anrufplätze verteilt.

Neben der Behandlung ankommender Anrufe können ACDs auch abgehende Anrufe verarbeiten. Üblicherweise überwacht eine Steuerung das Arbeitspensum ihrer Anrufplätze. Wenn das Pensum an eingegangenen Anrufen unter einen Schwellenwert fällt, kann die Steuerung mit der Initiierung von abgehenden Anrufen beginnen.

Neben der Steuerung und Verteilung von Anrufen kann ein ACD zur Unterstützung der Anrufverarbeitung auch Dokumen te an Anrufplatz-Terminals erkennen und anzeigen. Bei ankommenden Anrufen können die Anrufe gemeinsam mit den Angaben vom Dienst zur Erkennung der gerufenen Nummer (Dialed Number Identification Service; DNIS) und/oder der automatischen Identifizierung des Anrufers (Automatic Number Identification; ANI) empfangen werden. ANI kann eingesetzt werden, um den Anrufer im gleichen Moment zu erkennen, wie der Anruf an den ACD geleitet wird. Die ACD-Steuerung kann mit den ANI-Angaben mit der Weiterleitung des Anrufs an den Anrufplatz Kundenunterlagen am Terminal des zur Anrufbehandlung gewählten Anrufplatzmitarbeiters anzeigen.

Weiterhin können Textangaben (Skripte) am Anrufplatz-Terminal angezeigt werden, die den Anrufplatzmitarbeiter durch die Verkaufspräsentation führen. DNIS-Angaben können zur Identifizierung einer Anrufzielperson und zur Auswahl der jeweils geeigneten Verkaufspräsentation für den Anrufplatzmitarbeiter auf der Grundlage der Anrufzielperson genutzt werden.

Während automatische Anrufverteiler relativ gut funktionieren, sind sie nicht besonders gut für die Behandlung von Internet-Anrufen geeignet. Weiterhin sind die zur Verarbeitung von Anrufen über Wählleitungen eines PSTN verwendeten Standards im Internet nicht einsetzbar. Und selbst wenn es einen solchen Standard gäbe, wäre kein Protokoll vorhanden, das die nahtlose Integration des Zugriffs auf eine entfernte Datenbank mit Kundendienstanwendungen gestatten würde. Entsprechend besteht ein Bedarf an einem Verfahren, das den Anrufplatzmitarbeitern einer Organisation die Behandlung von Kundenanrufen über das Internet ermöglicht, ihnen aber gleichzeitig einen leichten und bequemen Zugriff auf an einem entfernten Ort befindliche Kundendatenbanken gestattet.

Kurzdarstellung

Es werden ein Verfahren und eine Vorrichtung zur Informationsverarbeitung in einem Computersystem bereitgestellt. Das Verfahren umfasst folgende Schritte: Erkennen eines Anrufs eines Kunden bei der Organisation, Zuweisung des Anrufs an einen Anrufplatzmitarbeiter der Organisation und automatisches Erstellen eines anrufbezogenen Datensatzes sowie Herunterladen des Datensatzes von einem Host in das Terminal des zugewiesenen Anrufplatzmitarbeiters, wo der Datensatz in einer SIP INFO-Nachricht kodiert wird.

Zeichnungsbeschreibung
1 zeigt ein Blockdiagramm eines Kontaktverteilsystems entsprechend der dargestellten erfindungsgemäßen Ausführungsform.
Ausführliche Beschreibung der dargestellten Ausführungsform
1 zeigt ein Blockdiagramm eines Kontaktverteilsystems 10 entsprechend der dargestellten erfindungsgemäßen Ausführungsform. Das Kontaktverteilsystem lässt sich zur Verbindungsherstellung zwischen Kunden 12, 14 und Anrufplatzmitarbeitern 16, 18 über das Internet 20 einsetzen. Im Allgemei nen kann das System 10 von einer beliebigen Anzahl von unterschiedlichen Organisationen (z.B. auf dem Gebiet des Handels, der Umwelt, der Politik usw.) zur Förderung von deren jeweiligen Zielstellungen eingesetzt werden.
Das System 10 kann eine Anzahl von Computerressourcen 22, 24, 26, 28, 30 umfassen, die die Verbindungen zwischen den Kunden 12, 14 und den Anrufplatzmitarbeitern 16, 18 herstellen. In der hier dargestellten Verwendungsweise handelt es sich bei Computerressource 22, 24, 26, 28, 30 der Organisation um eine Computeranwendung oder einen Prozessor zur Informationsverarbeitung, die bzw. der mit dem Geschäftsgang der jeweiligen Unternehmung der Organisation in Beziehung steht. Nach dem Referenzmodell für offene Kommunikation (Open Systems Interconnection; OSI) ist eine Computerressource eine Benutzeranwendung, die auf Ebene 7 des OSI-Modells arbeitet.
Wie im Folgenden beschrieben, führen zumindest einige dieser Ressourcen 22, 24, 26, 28, 30 vorbestimmte Leistungen für andere Computerressourcen zur Förderung der Unternehmensziele aus. Bei der hier beschriebenen Anwendung bedeutet die Ausführung vorbestimmter Leistungen durch eine Ressource für eine andere das Verarbeiten von Daten zum Erreichen eines Unternehmensergebnisses, das nicht direkt mit den Kommunikationsverbindungen über das Internet in Beziehung steht.
Der Zugang zur Ansprechzentrale 10 der Organisation durch die Kunden 12, 14 der Organisation kann über das Internet 20 unter einer beliebigen Anzahl von verschiedenen Prozessen erfolgen. Zur Bekanntmachung der Zielstellungen der Organisation gegenüber den Kunden 12, 14 kann die Organisation mittels Werbung oder auf andere Weise Kontaktinformationen veröffentlichen {z.B. E-Mail-Adressen, E-Mail-Telegramme (Instant Message; IM) Adressen oder URLs (Universal Resource Locators)}, die einen Kommunikationsweg zur Organisation angeben.
Bei der dargestellten Ausführungsform kann das Kontaktverteilsystem 10 einen oder mehrere Server 24, 26, 28 umfassen, die Anrufe empfangen und deren erste Verarbeitung übernehmen. Ein erster Server 26 kann Anrufe in Form von E-Mails empfangen. Ein zweiter Server 28 kann Anrufe im Instant Messaging-Format (IM) entgegennehmen. Ein dritter Mehrfachbetriebs-Server 24 kann Anrufe von einer oder mehreren zu den Kunden 12, 14 von einer Website 34 des Mehrfachbetriebs-Servers 24 heruntergeladene Webseiten entgegennehmen.
Wenn die Organisation ein Hersteller mit vielen verschiedenen Produkten ist, kann für die einzelnen Produktlinien jeweils eine andere E-Mail-Adresse angegeben werden. Insofern kann der E-Mail-Server 26 an viele Adressen unter einem oder mehreren vom E-Mail-Server 26 verwendeten Domänennamen gerichtete E-Mails entgegennehmen. Die Verwendung von verschiedenen Bestimmungsadressen lässt sich dazu einsetzen, für das System 10 eine Anruftypanzeige der ersten Ebene für den eingegangenen Anruf bereitzustellen. Der IM-Server 28 und der Mehrfachbetriebs-Server 24 können auf gleiche Weise verwendet werden.
Von den Servern 26, 28, 30 verarbeitete Anrufe können auf eine Reihe von verschiedenen Arten initiiert werden. Zum Beispiel kann ein Anruf vom Kunden 12, 14 an den Mehrfachbetriebs-Server 24 durch Aktivieren der Funktionstaste MIT ITARBEITER SPRECHEN auf einer vom Mehrfachbetriebs-Server 24 heruntergeladenen Website ausgelöst werden. Als Alternative können Anrufe von Kunden 12, 14 als Reaktion auf Popup-Werbungen auf den von den Kunden 12, 14 besuchten Websites ausgelöst werden. Anrufe können auch auf herkömmliche Weise von einem Kunden 12, 14 ausgelöst werden, der eine entsprechende Anwendung aktiviert (z.B. Outlook von Microsoft) und einen URL der Organisation in einem E-Mail- oder IM-Format als Reaktion auf eine gedruckte Werbeanzeige in einer Zeitung oder einem Magazin eingibt.
Anrufe von Kunden 12, 14, eingegangen bei den Servern 24, 26, 28 können über die Anrufverteiler 30, 32 an die Anrufplätze 16, 18 verteilt werden. Bei Eingang der Anrufe kann der den Anruf annehmende Server 24, 26, 28 für die einzelnen Anrufe einen Datensatz 42 öffnen, der durch eine eindeutige Anrufkennung gekennzeichnet ist. Dieser Datensatz umfasst mindestens eine Ursprungskennung (z.B. E-Mail-Adresse, URL usw.) des den Anruf auslösenden Kunden 12, 14 und eine Zielkennung, die das Anrufziel (z.B. E-Mail-Adresse, URL, usw.) im System 10 kennzeichnet. Im Fall der beim Mehrfachbetriebs-Server 24 eingegangenen Anrufe können außerdem Angaben über besuchte Websites in den Anrufdatensatz einbezogen werden.
Eine Kopie der einzelnen Anrufdatensätze 42 kann an den Host 22 übertragen werden. Im Host 22 können die Angaben im Anrufdatensatz zur Kennzeichnung weiterer Informationen über den Anrufer in einer Menge von Kundendatensätzen 46, 48 in einem Speicher 44 verwendet werden. Zum Beispiel lässt sich die Ursprungskennung zur Klassifizierung des Anrufursprungs nach vorhandenen oder Neukunden verwenden. Informationen zu besuchten Webseiten oder über frühere Kontakte mit dem Kunden 12, 14 können Angaben zum Anruftyp liefern.
Jegliche Zusatzinformationen zum Anruftyp können zum Server 24, 26, 28 zurückübertragen werden. Innerhalb des Servers 24, 26, 28 können die im Anrufdatensatz enthaltenen Informationen vom Host 22 in einer Anrufklassifizierungsanwendung 36 zur weiteren Klassifizierung eines oder mehrerer Anruftypen Anwendung finden.
Ist erst einmal ein Anruftyp bestimmt, kann der Server 24, 26, 28 den Anruf an einen Anrufverteiler 30, 32 übertragen. Die Wahl des Anrufverteilers 30, 32 durch den Server 24, 26, 28 zur Anrufbehandlung kann nach Verfügbarkeit oder Anruftyp erfolgen.
Die Auswahl eines Kontaktverteilers 30, 32 kann einfach auf Status oder auf vorbestimmten Kriterien beruhen. Zum Beispiel kann der erste Anrufverteiler 30 den Anrufplatzmitarbeitern 16, 18 zugeordnet sein, die in erster Linie Anrufe über Kenntnisse zur Behandlung eines ersten Anruftyps und über sekundäre Kenntnisse zur Behandlung eines zweiten Anruftyps verfügen. In gleicher Weise kann der zweite Anrufverteiler 32 den Anrufplatzmitarbeitern 16, 18 zugeordnet sein, die in erster Linie Anrufe über Kenntnisse zur Behandlung eines zweiten Anruftyps und über sekundäre Kenntnisse zur Behand lung eines ersten Anruftyps verfügen.
Als solche werden die Anrufe des ersten Anruftyps normalerweise zum ersten Anrufverteiler 30 und Anrufe des zweiten Anruftyps zum zweiten Anrufverteiler 32 geleitet. Wenn jedoch einer oder mehrere Anrufverteiler 30, 32 funktionsunfähig oder anderweitig nicht verfügbar oder überlastet sein sollten, können die Anrufe von jedem anderen Anrufverteiler 30, 32 behandelt werden.
Steht der primäre Anrufverteiler 30, 32 zur Verfügung, dann kann der Server 24, 26, 28 den Anruf mit dem Datensatz an den Anrufverteiler 30, 32 übertragen.
Im Anrufverteiler 30, 32 kann eine Anrufleitweglenkungsanwendung 38 den Inhalt des Anrufdatensatzes mit einer Liste von Fähigkeiten der Anrufplatzmitarbeiter vergleichen und den Anruf einem qualifizierten Anrufplatzmitarbeiter 16, 18 zuweisen. Wenn ein Anrufplatz nicht verfügbar ist, kann der Anrufplatzauswahlprozessor den Anruf in eine Anrufwarteschlange 40 stellen, bis ein qualifizierter Anrufplatzmitarbeiter zur Verfügung steht.
Wenn einer oder mehrere qualifizierte Anrufplatzmitarbeiter verfügbar sind, kann der Anrufverteiler 30, 32 einen Anrufplatzmitarbeiter 16, 18 auswählen und den Anruf an den ausgewählten Anrufplatz 16, 18 leiten. Der Anrufverteiler 30, 32 kann den Anruf an den gewählten Anrufplatz 16, 18 in Form eines Sitzungsauslöseprotokolls (Session Initiation Protocol; SIP) INVITE (nach der Definition der Internet Engineering Task Force (IETF) RFC Nr. 3261 übermitteln.
Um den Anruf zu übermitteln, kann die Leitweglenkungsanwendung 38 eine Kennung des ausgewählten Anrufplatzmitarbeiters 16, 18, ein Kommunikationsformat (z.B. VoIP, IM, E-Mail usw.), die Ursprungskennung des Kunden 12, 14 (und eventuell den Anrufdatensatz 42) an einen Verbindungsaufbauprozessor 54 übertragen. Der Verbindungsaufbauprozessor 54 kann die Kennung für Anrufplatzmitarbeiter und Kunden sowie das Kommunikationsformat an einen Benutzer-Agent 52 (nach der Definition von IETF RFC Nr. 3261) mit Anweisungen zum Aufbau und Senden einer SIP INVITE Nachricht an den ausgewählten Anrufplatzmitarbeiter 16, 18 übermitteln.
Innerhalb eines Terminals des ausgewählten Anrufplatzmitarbeiters 16, 18 kann ein anderer Benutzer-Agent 50 (nach der Definition von IETF RFC Nr. 3261) die INVITE-Nachricht vom Anrufprozessor 54 empfangen und eine Antwort an die Leitweglenkungsanwendung 38 senden, die die INVITE-Nachricht quittiert und den Verbindungsaufbau einleitet. Der Verbindungsaufbau mit dem Kunden 12, 14 kann mit herkömmlichen Methoden erfolgen.
Neben dem Verbindungsaufbau zwischen Anrufplatzmitarbeiter 16, 18 und Kunden 12, 14 kann es auch erforderlich sein, dem Anrufplatzmitarbeiter 16, 18 Kundenunterlagen 46, 48 und eventuell ein Skript 62, 64, das die vom Anrufplatzmitarbeiter 16, 18 dem Kunden 12, 14 gegenüber darzustellende Präsentation im Detail aufführt, zuzuleiten. Die zum Terminal des Anrufplatzmitarbeiters 16, 18 heruntergeladenen Kundenunterlagen (bzw. das Skript) können dem Anrufplatzmitarbeiter 16, 18 per Bildschirmeinblendung angezeigt werden.
Kundenunterlagen (und Skript) können vom Host 22 als INFO-Nachricht (nach der Definition von IETF RFC Nr. 3261)kodiert zum Anrufplatz 16, 18 heruntergeladen werden. In dieser Hinsicht kann ein Datensatzprozessor 58 im Host 22 die Kundenunterlagen 46, 48 (auf der Grundlage des Anrufdatensatzes 42) oder das Skript (auf der Basis des ermittelten Anruftyps) aufrufen und diese Unterlagen über einen lokalen Benutzer-Agent 60 zum ausgewählten Anrufplatzmitarbeiter 16, 18 herunterladen. Ein Datenprozessor 56 im Terminal des Anrufplatzes 16, 18 kann diese Unterlagen über den Benutzer-Agent 50 empfangen und sie am Display des Terminals des Anrufplatzes 16, 18 anzeigen.
Bei der Verarbeitung der einzelnen Anrufe können die zum Anrufplatz 16, 18 heruntergeladenen Daten vom Host 22 angefordert und nach einem von mehreren verschiedenen Verfahren heruntergeladen werden. Nach einem ersten Verfahren leitet der Anrufprozessor 54 des Anrufverteilers 30 eine Informationsanforderung zum gleichen Zeitpunkt an den Host 22 weiter, zu dem der Anruf an den ausgewählten Anrufplatzmitarbeiter 16, 18 weitergeleitet wird. Die Informationsanforderung kann als SIP INFO-Nachricht kodiert werden und die Kennung des gewählten Anrufplatzmitarbeiters 16, 18 und des Kunden 12, 14 sowie den Anrufdatensatz 42 umfassen.
Der Datensatzprozessor 58 kann die Anforderung empfangen und dekodieren und die angeforderten Datensätze abrufen. Der Datensatzprozessor 58 kann dann den Benutzer-Agent 60 an weisen, eine INFO-Nachricht an den Anrufplatzmitarbeiter 16, 18 zu senden, die die abgerufenen Datensätze enthält.
Als Alternative kann der Datenprozessor 56 die Datensätze direkt anfordern. Nach dem Dekodieren der SIP INVITE vom Anrufprozessor 54, kann der Datenprozessor 56 eine Informationsanforderung zusammenstellen und diese an den Host 22 weiterleiten. Die Informationsanforderung kann ebenfalls als SIP INFO-Nachricht kodiert sein.
Eine spezielle Ausführungsform des Verfahren und der Vorrichtung zum Bereitstellen von Informationen für einen Anrufplatzmitarbeiter einer Organisation über das Internet wurde zur Illustration der Herstellung und des Einsatzes der Erfindung beschrieben. Es versteht sich, dass die Implementierung weiterer Varianten und Abwandlungen der Erfindung und ihrer verschiedenen Ausgestaltungen für den Fachmann offensichtlich ist und dass die Erfindung nicht durch die speziellen beschriebenen Ausführungsformen beschränkt wird. Vielmehr ist beabsichtigt, die vorliegende Erfindung in allen Abwandlungen, Varianten oder Äquivalenten abzudecken, die dem Geist und Umfang der offengelegten und beanspruchten Grundgedanken entsprechen.

Claims

Verfahren zur Bereitstellung von Informationen für einen Anrufplatzmitarbeiter einer Organisation über das Internet, wobei dieses Verfahren folgende Schritte aufweist: Erkennen eines Anrufs eines Kunden bei der Organisation über das Internet; Zuweisung des Anrufs an einen Anrufplatzmitarbeiter der Organisation und automatisches Erstellen eines anrufbezogenen Datensatzes sowie Herunterladen des Datensatzes von einem Host in das Terminal des zugewiesenen Anrufplatzmitarbeiters, wo der Datensatz in einer SIP INFO-Nachricht kodiert wird.
Verfahren zur Bereitstellung von Informationen nach Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet, dass der Datensatz automatisch als Bildschirmeinblendung am Terminal des Anrufplatzes angezeigt wird.
Verfahren zur Bereitstellung von Informationen nach Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet, dass der Datensatz als Kundendaten enthaltend definiert ist.
Verfahren zur Bereitstellung von Informationen nach Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet, dass der Datensatz als Skript enthaltend definiert ist.
Verfahren zur Bereitstellung von Informationen nach An spruch 1, dadurch gekennzeichnet, dass eine Datensatzanforderungsmeldung mit einer Kennung für den ausgewählten Anrufplatzmitarbeiter und einer Anrufkennung von der Anrufplatzauswahlanwendung automatisch zum Host gesendet wird, wo die Datensatzanforderungsmeldung als SIP INFO-Nachricht kodiert wird.
Verfahren zur Bereitstellung von Informationen nach Anspruch 5, dadurch gekennzeichnet, dass die Anrufplatzauswahlanwendung aus mit dem Anruf erhaltenen Anrufdaten einen Anruftyp ermittelt.
Verfahren zur Bereitstellung von Informationen nach Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet, dass der Anruf automatisch als SIP INVITE-Nachricht an den ausgewählten Anrufplatzmitarbeiter übertragen wird.
Verfahren zur Bereitstellung von Informationen nach Anspruch 7, dadurch gekennzeichnet, dass das Anrufplatz-Terminal aus der SIP INVITE-Nachricht eine Kundenkennung abruft.
Verfahren zur Bereitstellung von Informationen nach Anspruch 8, dadurch gekennzeichnet, dass der Schritt des automatischen Herunterladens des Datensatzes zum Anrufplatz das Senden einer Informationsanforderung vom Anrufplatz an den Host, darunter nach der Kundenkennung, umfasst, wobei die Informationsanforderung als SIP INFO-Nachricht kodiert ist.
Vorrichtung zur Bereitstellung von Informationen für einen Anrufplatzmitarbeiter einer Organisation über das Internet, wobei diese Vorrichtung Folgendes aufweist: Mittel zum Erkennen eines Anrufs eines Kunden bei der Organisation über das Internet; Mittel zur Zuweisung des Anrufs an einen Anrufplatzmitarbeiter der Organisation und Mittel zum automatischen Erstellen eines anrufbezogenen Datensatzes sowie zum Herunterladen des Datensatzes von einem Host in das Terminal des zugewiesenen Anrufplatzmitarbeiters, wo der Datensatz in einer SIP INFO-Nachricht kodiert wird.
Vorrichtung zur Bereitstellung von Informationen nach Anspruch 10, dadurch gekennzeichnet, dass diese weiterhin Mittel zur automatischen Anzeige des Datensatzes als Bildschirmeinblendung am Terminal des Anrufplatzes aufweist.
Vorrichtung zur Bereitstellung von Informationen nach Anspruch 10, dadurch gekennzeichnet, dass der Datensatz als Kundendaten enthaltend definiert ist.
Vorrichtung zur Bereitstellung von Informationen nach Anspruch 10, dadurch gekennzeichnet, dass der Datensatz als Skript enthaltend definiert ist.
Vorrichtung zur Bereitstellung von Informationen nach Anspruch 10, dadurch gekennzeichnet, dass diese weiterhin Mittel zum automatischen Senden einer Datensatzan forderungsmeldung mit einer Kennung für den ausgewählten Anrufplatzmitarbeiter und einer Anrufkennung von der Anrufplatzauswahlanwendung zum Host, wo die Datensatzanforderungsmeldung als SIP INFO-Nachricht kodiert wird, umfasst.
Vorrichtung zur Bereitstellung von Informationen nach Anspruch 14, dadurch gekennzeichnet, dass diese weiterhin Mittel in der Anrufplatzauswahlanwendung umfasst, um aus mit dem Anruf erhaltenen Anrufdaten einen Anruftyp zu ermitteln.
Vorrichtung zur Bereitstellung von Informationen nach Anspruch 10, dadurch gekennzeichnet, dass diese weiterhin Mittel zum automatischen Übertragen des Anrufs als SIP INVITE-Nachricht an den ausgewählten Anrufplatzmitarbeiter umfasst.
Vorrichtung zur Bereitstellung von Informationen nach Anspruch 16, dadurch gekennzeichnet, dass diese weiterhin Mittel im Anrufplatz-Terminal umfasst, um aus der SIP INVITE-Nachricht eine Kundenkennung abzurufen.
Vorrichtung zur Bereitstellung von Informationen nach Anspruch 17, dadurch gekennzeichnet, dass die Mittel zum automatischen Herunterladen des Datensatzes zum Anrufplatz Mittel zum Senden einer Informationsanforderung vom Anrufplatz an den Host, darunter nach der Kundenkennung, umfassen, wobei die Informationsanforderung als SIP INFO-Nachricht kodiert ist.
Vorrichtung zur Bereitstellung von Informationen für einen Anrufplatzmitarbeiter einer Organisation über das Internet, wobei diese Vorrichtung Folgendes aufweist: einen Server, der einen Anruf eines Kunden bei der Organisation über das Internet erkennt; eine Leitweglenkungsanwendung, die den Anruf einem Anrufplatzmitarbeiter der Organisation zuweist, und einen Host, der automatisch einen anrufbezogenen Datensatz erstellt und den Datensatzes vom Host in das Terminal des zugewiesenen Anrufplatzmitarbeiters herunterlädt, wo der Datensatz in einer SIP INFO-Nachricht kodiert wird.
Vorrichtung zur Bereitstellung von Informationen nach Anspruch 19, dadurch gekennzeichnet, dass diese weiterhin eine Anzeige am Anrufplatz-Terminal aufweist, die den Datensatz automatisch als Bildschirmeinblendung anzeigt.
Vorrichtung zur Bereitstellung von Informationen nach Anspruch 19, dadurch gekennzeichnet, dass der Datensatz als Kundendaten enthaltend definiert ist.
Vorrichtung zur Bereitstellung von Informationen nach Anspruch 19, dadurch gekennzeichnet, dass der Datensatz als Skript enthaltend definiert ist.
Vorrichtung zur Bereitstellung von Informationen nach Anspruch 19, dadurch gekennzeichnet, dass diese weiter hin einen Anrufprozessor zum automatischen Senden einer Datensatzanforderungsmeldung mit einer Kennung für den ausgewählten Anrufplatzmitarbeiter und einer Anrufkennung von der Anrufplatzauswahlanwendung zum Host, wo die Datensatzanforderungsmeldung als SIP INFO-Nachricht kodiert wird, umfasst.
Vorrichtung zur Bereitstellung von Informationen nach Anspruch 23, dadurch gekennzeichnet, dass diese weiterhin eine Leitweglenkungsanwendung aufweist, die aus mit dem Anruf erhaltenen Angaben den Anruftyp eines Anrufs ermittelt.
Vorrichtung zur Bereitstellung von Informationen nach Anspruch 19, dadurch gekennzeichnet, dass diese ferner eine SIP INVITE umfasst, die den Anruf an den ausgewählten Anrufplatzmitarbeiter sendet.
Vorrichtung zur Bereitstellung von Informationen nach Anspruch 25, dadurch gekennzeichnet, dass diese weiterhin einen Benutzer-Agent im Anrufplatz-Terminal umfasst, um aus der SIP INVITE-Nachricht eine Kundenkennung abzurufen.
Vorrichtung zur Bereitstellung von Informationen nach Anspruch 26, dadurch gekennzeichnet, dass der Host den Datensatz automatisch zum Anrufplatz herunterlädt, der eine Informationsanforderung zum Anruf an den Host sendet, wobei die Informationsanforderung die Kundenkennung umfasst und als SIP INFO-Nachricht kodiert ist.