CN111885273B - 人机协作可管控智能语音外呼方法及智能外呼机器人平台 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种人机协作可管控智能语音外呼方法及智能外呼机器人平台，座席可以采用多种手段进行监控和管理。对于简单外呼场景，可以只监控任务进程，而对于需要人工干预度较高的外呼场景，可以通过查看通话文本，监听通话内容等方式管理，必要时还可采用人工插入方式接管对话。各种丰富的管理手段极大提高了语音机器人的适用范围，以解决目前企业智能语音机器人外呼过程无法监控，不容易进行人工干预的缺隙，通过对智能语音机器人呼叫流程和内容优化控制，带来更好的用户体验，提高营销电话的成单率，降低企业成本。

Description

人机协作可管控智能语音外呼方法及智能外呼机器人平台

技术领域

本发明涉及一种人机协作可管控智能语音外呼方法及智能外呼机器人平台，属于通讯设备技术领域。

背景技术

人工智能技术近年来发展迅猛，将人工智能技术应用于语音通信方向的条件日趋成熟。这其中主要包括了语音识别技术(ASR)、自然语言理解(NLP)、多轮对话管理(DM)、自然语言生成(NLG)和文本转语音(TTS)等核心技术。通过综合运用使用上述技术，可以实现智能语音机器人的主要功能，包括主动发起与客户的对话，支持任务的多轮对话，通过ASR技术识别客户语音，进行智能交互，机器人的回答可以使用客服代表的录音，或者通过TTS技术将事先准备的文本转成语音播放给客户。机器人还可以自动识别客户意图，对客户打标签和意向性分析，并可根据不同的意向转到多重处理平台，如转接人工座席和自动发送短信等功能。智能语音机器人同时存贮了所有对话的语音和文本，不仅可以用作事后分析，不断优化预设的对话场景分枝的树型结构，还能够进行各种维度分析和统计，同时还能自动生成客户画像，对客户进行意向性分类和打分。

智能语音机器人目前已经越来越广泛应用于企业电话营销领域，特别是呼叫场景相对简单的产品销售，如理财产品营销，话费欠费催缴，电话预警等大量应用场景。由于智能语音机器人具有呼叫效率高，成本比人工座席低的特点，从长远看来，在企业电话呼叫领域，机器人替代人工进行呼叫是大势所趋。据统计，目前美国每年有5亿语音机器人发起的通话。中国这个市场还有很大的发展空间。

传统的智能语音机器人平台，所有的通话和交互过程都是后台自动完成的，并不需要人工干预。然而在目前AI技术发展阶段，智能语音机器人还是只能处理比较简单的对话应用场景，对于大量复杂的营销场景，仍然需要人工座席的介入。与此同时，对于企业来说，大量的客户资料来之不易，很多时候并不放心完全交给机器人来进行营销呼叫，会担心沟通出问题后丢掉客户。因此我们对传统智能语音机器人的呼叫流程进行了改进，让营销人员可以小批量分阶段的发起机器人呼叫，同时，人工座席可以在后台实时观察当前智能语音机器人的外呼进程，一旦接通客户，机器人和对话的文本会实时显示在人工座席的监控界面中，一个营销座席可同时观察多路(1-4路)机器人呼叫。当人工座席发现某一路呼叫需要人工介入时，可以随时切换到监听模式，实时收听机器人和客户的对话，并能随时打断机器人对话，将话路无缝切换成人工座席，开始与客户的沟通。而一旦人工沟通告一段落后，座席可以随时切换回机器人对话，直到对话结束。这时，人工座席可以转向下一个有意向客户的处理。以上处理方式可以提高效率，节省人力成本。

发明内容

本发明的目的在于提供一种人机协作可管控智能语音外呼方法及智能外呼机器人平台，以解决目前企业智能语音机器人外呼过程无法监控，不容易进行人工干预的缺隙，通过对智能语音机器人呼叫流程和内容优化控制，带来更好的用户体验，提高营销电话的成单率，降低企业成本。

本发明的目的通过以下技术方案予以实现：

一种人机协作可管控智能语音外呼方法，包括以下步骤：

1)人工坐席事先定义话术，保证机器人与客户对话正常进行；同时设定预警规则，对于符合条件的对话，及时提醒人工坐席进行监控；

2)人工坐席自行发起外呼任务，决定本次外呼客户范围，以及同一时刻需要监控的通话数量；

3)机器人批量发起外呼，到达监控数量上限后暂停外呼，直至某对话结束，导致监控对话数量不足时，继续外呼；

4)对于已接通的对话，人工坐席查看对话进度、对话内容，随时准备介入对话；

5)对话过程中，系统自动监测机器人对话内容，查看是否触发预警规则；

6)一旦触发预警规则，自动预警，提醒人工介入；人工也具有在任何时候随时介入优先权；

7)正常流程下，坐席只需查看通话内容，但不干预对话本身；只有当需要的时候，才介入对话；介入对话有多种方式，包括监听客户对话、直接打断机器人对话、让机器人直接退出对话；

8)人工介入对话后，对话持续进行，充分发挥人工优势，直至问题解决；

9)当人工处理完问题后，可将控制权重新交回机器人，发挥机器人优势，节约人工时间，以便监控其他对话；

10)机器人在获得对话控制权后，可继续按照既定话术完成对话；如果自始至终没有触发预警规则，机器人与客户进行正常对话，直至对话结束。

一种智能外呼机器人平台，运行前述人机协作可管控智能语音外呼方法编制的软件程序，智能外呼机器人平台包括话术管理模块、呼叫控制模块、对话监控模块；

话术管理模块，用于定义机器人话术流程，保障人机之间能够智能对话，并最终达成沟通目标；实际通话时使用ASR模块识别客户语音，NLP模块理解对话语义，TTS模块生成机器人声音；

呼叫控制模块，用于控制呼叫过程，实现人工坐席和客户之间的通信；呼叫控制模块管理所有人工坐席的外呼任务，根据接通情况启动或暂停外呼任务；统一调度系统机器人资源，实现机器人的最大化利用；呼叫控制模块同时负责底层通信，传送人工坐席与客户之间的消息，保证正常通话的进行。

对话监控模块，用于辅助人工坐席监控并控制对话；对话监控模块负责展示、更新对话消息，并根据事先定义的预警规则，及时发现需要人工干预的对话，减少人工监控压力。

一种智能外呼机器人平台，运行前述人机协作可管控智能语音外呼方法编制的软件程序，所述智能外呼机器人平台采用标准的软交换技术，通过前置代理服务器对接SIP中继联接公众电话网络(PSTN)，可自动呼叫客户的手机或固定电话，实现标准语音通信功能；

所述智能外呼机器人平台以多客户端模式注册到前端的软交换服务器，负责发起外呼流程，在对话建立媒体通信功能，将语音传递给后端的AI智能分析模块；

后端AI智能分析模块包括ASR实时语音识别引擎和TTS文本转语音合成引擎，ASR语音识别引擎通过实时媒体流协议MRCP对接智能座席客户端，客户语音在分轨转码以后被发送给ASR模块，语音识别模块将语音解析成文本后转回给智能座席客户端；TTS文本转语音合成引擎将接收到的短文本转写成不同声音的语音文件，再把语音文件通过Rest接口发给智能坐席客户端；

呼叫管理服务器负责所有对话管理相关任务：接收到从系统管理服务器传递过来的客户号码，按照事先配置好的话术，选择一定数量的智能座席客户端，在指定的时间段自动开始呼叫任务，在对话接通后，负责对话管理工作(DM)，对客户端解析的客户通话文本进行自然语言分析(NLP)，理解客户意图，给出响应文本，管理整个对话流程，实现多轮对话，并将对话交互信息传存入数据库，同时传送给系统管理服务器；

系统管理服务器控制同一任务中的并发智能呼叫数量，并将当前所有的通话状态实时发送给WEB管理后台，显示在WEB管理页面上，供使用人员实时监控智能通话进程；系统管理服务器同时会对呼叫管理服务器存储在数据库的通话信息进行统计，包括通话记录、通话未接通原因、通话录音，并对通话进程与文本进行智能分析，对完成通话的客户给出意向性标签，按客户意向性高低对客户分层，并将结果呈现给WEB管理后台；

WEB管理后台是企业客户使用智能语音机器人的管理页面，功能包括创建配置供智能座席呼叫的话术、问题库；创建和发起智能呼叫任务，实时监控任务的进行，同时查看当前所有通话中的智能座席与客户的对话交互文本；使用者也可以根据当前对话的需要，对某一个或几个对话进行干预，包括监听机器人与客户的通话，强行插入与客户的通话，挂断人工通话并将对话控制权交还给智能座席；在任务结束后，WEB管理后台还可查看通话、任务的统计数据，回看通话的文本和录音；

WEB座席客户端使用标准的WEBRTC协议登录到前端的软交换服务器，成功注册后可以在与智能座席联动，在WEB后台实现SIP对话中的监听、强插、强拆功能。

进一步地，前述智能外呼机器人平台，机器人对话服务模块和人工坐席服务模块均通过SIP协议进行全双工通讯，通话的建立、转接和挂机均通这SIP协议控制，符合相关通信标准。

进一步地，前述智能外呼机器人平台，通过WEB SOCKET接口将机器人与客户的对话文本实时传送给营销管理人员WEB后台页面，通过SOCEKET，保证对话文本从服务器端实时显示在营销座席WEB浏览器上，无需频繁刷新浏览器页面。

与现有技术相比，本发明的有益效果是：

1.普通的智能语音机器人在目前技术阶段只能适用于简单外呼场景，通常采用大规模海量呼叫的方式获取客户，呼叫过程缺乏管控，比较粗放。缺点是呼叫效率不够高，容易引起客户反感，特别是针对一些获客成本比较高的企业，往往不愿意使用语音机器人外呼，担心浪费与客户沟通机会。针对这种情况，我们推出的可管控的语音机器人可以弥补这种缺隙，在座席的有效监督下，机器人外呼的效率更高，同时座席可及时接入意向客户，也提高了成单率，降低了企业获客成本。

2.本发明所述方法，对机器人的管理更有效和智能化，座席可以采用多种手段进行监控和管理。对于简单外呼场景，可以只监控任务进程，而对于需要人工干预度较高的外呼场景，可以通过查看通话文本，监听通话内容等方式管理，必要时还可采用人工插入方式接管对话。各种丰富的管理手段极大提高了语音机器人的适用范围。

3.传统智能机器人外呼采用黑盒模式，通话情况只能事后检查，本发明所述方法，可以在呼叫一开始就建立监控体系，机器人所有通话实时显示在屏幕上，同时座席有权随时监听和干预认为重要的通话，极大提高了企业对于机器人通话的管理能力，可以在短时间内发现通话过程中可能的问题，并尽快改正。

4.通过人机结合，在机器人和人工的筛选后再转接人工座席的模式，人工座席的效率也得到极大增强，从原来靠人工座席顺序手工拨打改为通过机器人自动呼叫，人工随时可监看机器人呼叫情况，一旦发现有意向客户才快速介入，这是一种全新的智能外呼营销模式，既能够有效提高人工座席工作效率，也能提高营销呼叫的成单效率，从而很好发挥了营销人员的积极性。

附图说明

图1是本发明人机协作可管控智能语音外呼方法流程图；

图2是本发明智能外呼机器人平台架构设计图；

图3是本发明智能外呼机器人平台系统架构图。

具体实施方式

下面结合附图和具体实施例对本发明作进一步说明。

本发明为一种可由营销人员分散发起的智能语音机器人任务模式，营销座席可在页面直接监控所有的机器人呼叫进程，可以实时查看机器人通话信息与文本，可对机器人的呼叫进行监听和强插，也可以手动干预机器人语术场景。

所述方案对传统的智能语音机器人呼叫方式进行了改进和创新，由原来只有管理员才能创建和发起机器人外呼任务改成每个营销座席可以配置自己专属的机器人，导入自己专属的客户资料，并自主发起智能外呼任务。

所述方案中，一旦机器人开始外呼，外呼整个流程会实时显示在营销座席的监控管理页面，包括外呼发起，客户接通，智能语音交互信息直到呼叫完成。未接通的通话也会记录未接通原因，机器人在完成一次通话后，会自动呼叫下一个客户。

所述方案中，包含了标准智能语音机器人功能。一旦通话建立，机器人将解析通话媒体，通过ASR模块将客户通话转成文本，通过NLP分析模块对文本进行解析，DM模块按照事先定义好的话术控制流程，自动与客户对话，对话内容可采用事先保存的真人录音或者通过TTS模块将事先存贮的回答文本转成语音，播放给客户。同是机器人会自动分析对话过程，根据用户回复转不同话术场景，并自动记录客户属性，生成客户标签，并对客户进行分类。

所述方案中，所有机器人的外呼情况会直接显示在营销座席的管理页面上，一旦通话接通，机器人和客户的对话内容会实时显示在页面上，根据接通率的不同，座席可以配置同时监控查看多个对话内容，已完成的通话窗口会自动关闭，而新呼叫会自动在页面弹出显示。

所述方案中，座席可在当前显示的监控对话中选择某个对话进行干预，干预手段包括可点击按钮对通话进监听，可以点击模式切换将对话从机器人转到自己的座席，人工与客户进行沟通。人工沟通内容同样会转成文本，在人工沟通结束后，可以选择退出通话或者切换回机器人座席。

本发明的一种优选技术方案，用户可以控制机器人的外呼数量和并发数，同时查看多个对话的通话流程，实现对智能外呼机器人的有效管控。所述通信的管理，客户资料的获取，呼叫任务的建立和发起，机器人和人工坐席与客户的对话内容和通话录音均保存在数据库，供客户查询和统计时使用。所述机器人对话服务模块和人工坐席服务模块均通过SIP协议进行全双工通讯，通话的建立、转接和挂机均通这SIP协议控制。符合相关通信标准。所述智能语音机器人可支持语音识别及语义识别，对话管理，多轮对话，文本转语音，通过对话术进行预先配置，来控制机器人与客户对话流程。同时，整个对话流程会显示在屏幕上，实时更新内容，方便人工进行干预。营销座席可通过机器人后台API接口调用实现对机器人对话的管控，包括并不限于通话监听、三方通话、通话强插与强拆功能。所述的通话流程会由智能语音机器人后台进行智能分析，对客户属性进行标记，包括并不限于客户意向性分析，客户标签及画像等。

如图1所示，本发明人机协作可管控智能语音外呼方法流程，包括以下步骤：

1)人工坐席事先定义话术，保证机器人与客户对话正常进行；同时设定预警规则，对于符合条件的对话，及时提醒人工坐席进行监控；

2)人工坐席自行发起外呼任务，决定本次外呼客户范围，以及同一时刻需要监控的通话数量；

3)机器人批量发起外呼，到达监控数量上限后暂停外呼，直至某对话结束，导致监控对话数量不足时，继续外呼；

4)对于已接通的对话，人工坐席查看对话进度、对话内容，随时准备介入对话；

5)对话过程中，系统自动监测机器人对话内容，查看是否触发预警规则；

6)一旦触发预警规则，自动预警，提醒人工介入；人工也具有在任何时候随时介入优先权；

7)正常流程下，坐席只需查看通话内容，但不干预对话本身；只有当需要的时候，才介入对话；介入对话有多种方式，包括监听客户对话、直接打断机器人对话、让机器人直接退出对话；

8)人工介入对话后，对话持续进行，充分发挥人工优势，直至问题解决；

9)当人工处理完问题后，可将控制权重新交回机器人，发挥机器人优势，节约人工时间，以便监控其他对话；

10)机器人在获得对话控制权后，可继续按照既定话术完成对话；如果自始至终没有触发预警规则，机器人与客户进行正常对话，直至对话结束。

实施前述技术方案的智能外呼机器人平台，运行前述人机协作可管控智能语音外呼方法编制的软件程序，如图2所示，智能外呼机器人平台包括话术管理模块、呼叫控制模块、对话监控模块；

为了达成人机协作目标，需要AI语音机器人平台各模块之间协同工作。人机协作工作场景下，需要以下模块的参与：话术管理，呼叫控制，对话监控。

话术管理模块，用于定义机器人话术流程，保障人机之间能够智能对话，并最终达成沟通目标；实际通话时使用ASR模块识别客户语音，NLP模块理解对话语义，TTS模块生成机器人声音，这三个模块缺一不可。呼叫控制模块，用于控制呼叫过程，实现人工坐席和客户之间的通信；呼叫控制模块管理所有人工坐席的外呼任务，根据接通情况启动或暂停外呼任务；统一调度系统机器人资源，实现机器人的最大化利用；呼叫控制模块同时负责底层通信，传送人工坐席与客户之间的消息，保证正常通话的进行。对话监控模块，用于辅助人工坐席监控并控制对话；对话监控模块负责展示、更新对话消息，并根据事先定义的预警规则，及时发现需要人工干预的对话，减少人工监控压力。

如图3所示是本发明智能外呼机器人实施例的平台架构设计图；所述智能外呼机器人平台采用标准的软交换技术，属于下一代网络(NGN)技术，通过前置代理服务器对接SIP中继联接公众电话网络(PSTN)，可自动呼叫客户的手机或固定电话，实现标准语音通信功能；

所述智能外呼机器人平台以多客户端模式注册到前端的软交换服务器，负责发起外呼流程，在对话建立媒体通信功能，将语音传递给后端的AI智能分析模块；

后端AI智能分析模块包括ASR实时语音识别引擎和TTS文本转语音合成引擎，ASR语音识别引擎通过实时媒体流协议MRCP对接智能座席客户端，客户语音在分轨转码以后被发送给ASR模块，语音识别模块将语音解析成文本后转回给智能座席客户端；TTS文本转语音合成引擎将接收到的短文本转写成不同声音的语音文件，再把语音文件通过Rest接口发给智能坐席客户端；

呼叫管理服务器负责所有对话管理相关任务：接收到从系统管理服务器传递过来的客户号码，按照事先配置好的话术，选择一定数量的智能座席客户端，在指定的时间段自动开始呼叫任务，在对话接通后，负责对话管理工作(DM)，对客户端解析的客户通话文本进行自然语言分析(NLP)，理解客户意图，给出响应文本，管理整个对话流程，实现多轮对话，并将对话交互信息传存入数据库，同时传送给系统管理服务器；

系统管理服务器控制同一任务中的并发智能呼叫数量，并将当前所有的通话状态实时发送给WEB管理后台，显示在WEB管理页面上，供使用人员实时监控智能通话进程；系统管理服务器同时会对呼叫管理服务器存储在数据库的通话信息进行统计，包括通话记录、通话未接通原因、通话录音，并对通话进程与文本进行智能分析，对完成通话的客户给出意向性标签，按客户意向性高低对客户分层，并将结果呈现给WEB管理后台；

WEB管理后台是企业客户使用智能语音机器人的管理页面，功能包括创建配置供智能座席呼叫的话术、问题库；创建和发起智能呼叫任务，实时监控任务的进行，同时查看当前所有通话中的智能座席与客户的对话交互文本；使用者也可以根据当前对话的需要，对某一个或几个对话进行干预，包括监听机器人与客户的通话，强行插入与客户的通话，挂断人工通话并将对话控制权交还给智能座席；在任务结束后，WEB管理后台还可查看通话、任务的统计数据，回看通话的文本和录音；

WEB座席客户端使用标准的WEBRTC协议登录到前端的软交换服务器，成功注册后可以在与智能座席联动，在WEB后台实现SIP对话中的监听、强插、强拆功能。

本发明核心技术方案具有以下技术特点：

1)软交换服务器采用自主开发算法，实现了支持标准SIP协议的服务器功能，支持对接不同种类的SIP中继线路，并支持主备线路备份和负载分担功能，可达到1000路以上并发线路的呼叫能力，也可支持多台软交换线路复用，满足容量的无极扩展需求。

2)智能语音机器人平台采用了模块化设计，模块之间采用松藉合，可实现高甬余，高可靠性的架构设计，容量可扩展性强。采用标准协议对接第三方的ASR与TTS模块，支持多家第三方的ASR与TTS引擎功能，方便根据客户项目需求进行替换。比如不同客户需要播放语音不同，有的要求客服标准男声，有的要求使用甜美女声，要通过对接不同TTS模块实现。

3)呼叫管理服务器采用谷歌开源NLP算法构建了多轮对话意图识别语言模型，可以支持通过对人工座席通话进行标注后，将数据进行训练，使意图识别模型可以支持不同客户话术，不断提高交互精确度。本算法支持语义解析、搜索引擎以及情感分析，更好的实现知识推理，解决了智能座席对话中的多意图判断误差性高的问题，比传统智能语音机器人使用的话术分层树更加灵活，交互效果更强。

4)系统管理服务器实现了智能座席通话监控算法，用户可以通过WEB管理后台灵活配置同时监控的并发通话数量，可监控数量支持1-4路，度量由用户掌握。监控中的通话状态文本通过WEB SOCKETR接口实时传送WEB管理页面，实现了对话的自动刷新功能。

5)用户自己使用的人工坐席客户端采用了WEBRTC技术，支持在WEB浏览器中实现软电话通信功能，通过WEBRTC网关注册到服务器上，人工座席同时配置了管理员权限，可以通过标准的SIP信令实现通话的监听、强插和强拆功能，实现了对智能座席通话的管控功能。

本发明技术方案具有以下技术优越性：

本发明所述的可监控智能语音机器人系统是一个适用于企业营销人员管理使用智能语音机器人进行营销呼叫的系统，其设计界面可以看出，其设计思想是具有独创性的。通过实时监控机器人的呼叫进程，并可随时预判、干预机器人的对话，达到人机结合的实用效果。系统界面简捷实用，比较容易上手，每个营销人员可以很方便的管理1到4路智能语音机器人进行外呼，极大的提高了呼叫效率，同时也增加了营销时挑选意向客户的准备性。

本产品后台使用的技术包括了SIP软交换技术，人工智能语音外呼领域最新的技术算法，包括谷歌最新的NLP开源算法BERT多语言模型。通过NLP算法的优化训练，可以极大提高智能语音机器人的多意图识别准备性，使机器人和客户的交互更加智能流畅。

本产品通过WEB SOCKET接口将机器人与客户的对话文本实时传送给营销管理人员WEB后台页面，通过SOCEKET，可能保证了对话文本从服务器端实时显示在营销座席WEB浏览器上，而不用频繁刷新浏览器页面，极大的降低了WEB后台的HTTP请求数量，提交了服务器的性能。

本产品用到的人工座席，用于对机器人智能对话进行监控，包括对选定的通话实时监听，对于高意向客户通话进行人工干预等操作。通过使用WEBRTC技术，人工座席的通信功能可以在WEB浏览器完全实现，而不必安装使用单独的软电话，使人工座席的使用体验更佳，与监控功能更加贴合。

除上述实施例外，本发明还可以有其他实施方式，凡采用等同替换或等效变换形成的技术方案，均落在本发明要求的保护范围内。

Claims (2)

1.一种人机协作可管控智能语音外呼方法，其特征在于，包括以下步骤：

1)人工坐席事先定义话术，保证机器人与客户对话正常进行；同时设定预警规则，对于符合条件的对话，及时提醒人工坐席进行监控；

2)人工坐席自行发起外呼任务，决定本次外呼客户范围，以及同一时刻需要监控的通话数量；

3)机器人批量发起外呼，到达监控数量上限后暂停外呼，直至某对话结束，导致监控对话数量不足时，继续外呼；

4)对于已接通的对话，人工坐席查看对话进度、对话内容，随时准备介入对话；

5)对话过程中，系统自动监测机器人对话内容，查看是否触发预警规则；

6)一旦触发预警规则，自动预警，提醒人工介入；人工也具有在任何时候随时介入优先权；

7)正常流程下，坐席只需查看通话内容，但不干预对话本身；只有当需要的时候，才介入对话；介入对话有多种方式，包括监听客户对话、直接打断机器人对话、让机器人直接退出对话；

8)人工介入对话后，对话持续进行，充分发挥人工优势，直至问题解决；

9)当人工处理完问题后，可将控制权重新交回机器人，发挥机器人优势，节约人工时间，以便监控其他对话；

10)机器人在获得对话控制权后，可继续按照既定话术完成对话；如果自始至终没有触发预警规则，机器人与客户进行正常对话，直至对话结束。

2.一种智能外呼机器人平台，运行如权利要求1所述人机协作可管控智能语音外呼方法编制的软件程序，其特征在于，所述智能外呼机器人平台采用标准的软交换技术，通过前置代理服务器对接SIP中继联接公众电话网络PSTN，可自动呼叫客户的手机或固定电话，实现标准语音通信功能；

所述智能外呼机器人平台以多客户端模式注册到前端的软交换服务器，负责发起外呼流程，在对话建立媒体通信功能，将语音传递给后端的AI智能分析模块；

后端AI智能分析模块包括ASR实时语音识别引擎和TTS文本转语音合成引擎，ASR语音识别引擎通过实时媒体流协议MRCP对接智能座席客户端，客户语音在分轨转码以后被发送给ASR模块，语音识别模块将语音解析成文本后转回给智能座席客户端；TTS文本转语音合成引擎将接收到的短文本转写成不同声音的语音文件，再把语音文件通过Rest接口发给智能坐席客户端；

呼叫管理服务器负责所有对话管理相关任务：接收到从系统管理服务器传递过来的客户号码，按照事先配置好的话术，选择一定数量的智能座席客户端，在指定的时间段自动开始呼叫任务，在对话接通后，负责对话管理工作，对客户端解析的客户通话文本进行自然语言分析，理解客户意图，给出响应文本，管理整个对话流程，实现多轮对话，并将对话交互信息传存入数据库，同时传送给系统管理服务器；

系统管理服务器控制同一任务中的并发智能呼叫数量，并将当前所有的通话状态实时发送给WEB管理后台，显示在WEB管理页面上，供使用人员实时监控智能通话进程；系统管理服务器同时会对呼叫管理服务器存储在数据库的通话信息进行统计，包括通话记录、通话未接通原因、通话录音，并对通话进程与文本进行智能分析，对完成通话的客户给出意向性标签，按客户意向性高低对客户分层，并将结果呈现给WEB管理后台；

WEB管理后台是企业客户使用智能语音机器人的管理页面，功能包括创建配置供智能座席呼叫的话术、问题库；创建和发起智能呼叫任务，实时监控任务的进行，同时查看当前所有通话中的智能座席与客户的对话交互文本；使用者也可以根据当前对话的需要，对某一个或几个对话进行干预，包括监听机器人与客户的通话，强行插入与客户的通话，挂断人工通话并将对话控制权交还给智能座席；在任务结束后，WEB管理后台还可查看通话、任务的统计数据，回看通话的文本和录音；

WEB座席客户端使用标准的WEBRTC协议登录到前端的软交换服务器，成功注册后可以在与智能座席联动，在WEB后台实现SIP对话中的监听、强插、强拆功能；

机器人对话服务模块和人工坐席服务模块均通过SIP协议进行全双工通讯，通话的建立、转接和挂机均通这SIP协议控制，符合相关通信标准；

通过WEB SOCKET接口将机器人与客户的对话文本实时传送给营销管理人员WEB后台页面，通过SOCEKET，保证对话文本从服务器端实时显示在营销座席WEB浏览器上，无需频繁刷新浏览器页面。

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