CN113067950A - 一种智能讯呼平台 - Google Patents
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Abstract
本发明涉及一种智能讯呼平台，主要包括客服中心系统模块，所述客服中心系统由客服组和技能组联合组成，所述客服中心系统同时与工单中心系统模块和呼叫中心系统模块交互数据，所述工单中心系统模块和呼叫中心系统模块交互数据同时具有对客服中心系统的监听和控制权限，所述客服中心系统通过IM应用与目标用户进行数据交换，所述IM应用支持GPRS和第三方应用数据流，所述工单中心系统模块应用Kubernates框架管理容器化部署，将业务模块、底层数据模块和媒体语音管理模块分开并平行设置管理，所述呼叫中心系统模块包括人工定制话术模块模块、机器学习模块模块和AI智能模块模块等，该平台底层构架可靠，硬件自研率高，迭代更新障碍小，具有一定的优越性。
Description
技术领域
本发明涉及智能呼叫平台技术领域，具体为一种智能讯呼平台。
背景技术
传统呼叫中心系统系统面临着更新换代，对于新型的呼叫中心系统需求的必要条件包括三点：一是系统扩展性强、可快速迭代升级，二是除了呼叫中心系统之外，加入在线服务体系，并且所有渠道的客服数据是打通的，三是系统智能功能丰富，保障客户真实需求清晰，最终提供个性化的解决方案。
随着云技术的应用，智能质检、智能路由系统、智能IVR系统、智能外呼将逐步成为呼叫中心系统的必备功能，这些智能功能，一方面可以帮助客服团队提升工作效率，降低企业人力成本；另一方面把呼叫中心系统海量客服数据进行智能分流、保存及挖掘处理，帮助企业全面掌握客户真实需求，进行客户意图预判，从而为客户提供更个性化的解决方案，全面提升用户服务体验。智能化，是呼叫中心系统最迫切的变革。而现在的智能平台针对性不强，工作效率较低，因此，有必要提供一种更高效更具针对性的智能讯呼平台，用以提高电话营销过程中的计算效率，进而降低综合成本。为此，我们提出一种智能讯呼平台。
发明内容
本发明的目的在于提供一种智能讯呼平台，以解决上述背景技术中提出的问题。
为实现上述目的，本发明提供如下技术方案：一种智能讯呼平台，主要包括客服中心系统，所述客服中心系统由客服组和技能组联合组成，所述客服中心系统同时与工单中心系统和呼叫中心系统交互数据，所述工单中心系统和呼叫中心系统交互数据同时具有对客服中心系统的监听和控制权限，所述客服中心系统通过IM应用与目标用户进行数据交换，所述IM应用支持GPRS和第三方应用数据流，所述工单中心系统应用Kubernates框架管理容器化部署，将业务模块、底层数据模块和媒体语音管理模块分开并平行设置管理，所述呼叫中心系统包括人工定制话术模块、机器学习模块和AI智能模块等，所述人工定制话术模块通过常用的问答模块与对话模块进行总结整理，汇总成针对性的话术，所述对话模块包括交换机、AI坐席对话单元、人工坐席对话单元、话术检索层、语音生成层、语音识别层、文件存储单元、数据库和知识库。
优选的，所述机器学习模块模块，包括声线采集与选择模块和场景环境匹配模块环节。
优选的，所述AI智能模块模块中，包括语义解析模块、关键词采集模块和数据库快速迭代模块等。
优选的，所述语义解析模块通过优化结合语音识别系统，能够快速识别语音留言、方言用户的需求，减少反馈时间，所述关键词采集模块模块，通过对营销录音和文字档案的扫描读取，提取出相关性最大的关键词，再与人工定制话术模块环节相结合，实现数据的内部流通与整合。
优选的，所述数据库快速迭代模块模块，通过云主机和云计算技术，将数据库迭代数据提高到5min/次。
与现有技术相比，本发明的有益效果是：该种智能讯呼平台，将业务模块与底层数据模块，媒体语音管理模块分开，可去除耦合，使用Kubernates框架管理容器化部署，可自动扩容各个模块，不会因为升级导致SAAS服务不可用，使用freeswitch作为SIP服务器，底层所有依赖模块都是自研，可以无缝的衔接、迭代，可以一栈式的提供线路管理，数据管理，线索跟踪，营销转化等层面的服务一体化，根据话术方案直接调用相应的话术录音文件进行答复，进一步降低座席员的劳动强度。
附图说明
图1是本发明整体结构示意图；
图2是本发明工单中心系统底层结构示意图；
图3是本发明呼叫中心系统底层结构示意图；
图4为本发明的对话模块的结构示意图；
具体实施方式
下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
请参阅图1-4，本发明提供一种技术方案的实施例：
一种智能讯呼平台，主要包括客服中心系统1，所述客服中心系统1由客服组和技能组联合组成，所述客服中心系统1同时与工单中心系统3和呼叫中心系统2交互数据，所述工单中心系统3和呼叫中心系统2交互数据同时具有对客服中心系统1的监听和控制权限，所述客服中心系统1通过IM应用4与目标用户5进行数据交换，所述IM应用4支持GPRS和第三方应用数据流，所述工单中心系统3应用Kubernates框架6管理容器化部署，将业务模块61、底层数据模块62和媒体语音管理模块63分开并平行设置管理，所述呼叫中心系统2包括人工定制话术模块7、机器学习模块8和AI智能模块9等，其中人工定制话术模块7通过常用的问答模块71与对话模块72进行总结整理，汇总成针对性的话术，具有更好的实际推广效果，降低客户的厌烦情绪和逆反心理，所述对话模块72包括交换机721、AI坐席对话单元722、人工坐席对话单元723、话术检索层724、语音生成层725、语音识别层726、文件存储单元727、数据库728和知识库729，所述AI坐席对话单元722和人工坐席对话单元723根据收到客户端的语音信息，通过所述话术检索层724向所述数据库728和知识库729检索话术录音文件，在检索到所需话术录音文件后向所述客户端播放，在话术配置时上传录音文件或根据文本生成录音文件，所述交换机721为VoIP交换机，所述交换机721中包括语音打断模块，AI放音过程中，客户讲话发出疑问或打断，可将AI放音过程打断；所述话术检索层724包含话术配置，语音生成层725识别出来语音后，根据关键字、意向、判定话术流程，找到相对应话术流程的语音进行放音，所属语音生成层725包含语音流转换、文字转换语音流等。可以大幅降低座席员的劳动强度，保证座席员持续的工作效率，提高呼叫中心座席员的劳动生产率。VoIP交换机用于提供PSTN(公用电话交换网)中继接入、PSTN话路语音与VoIP语音转换等功能。在VoIP交换机中，前端是PST中继接入，这一段是传统的电信语音通路，在经过VoIP交换机后转换为IP语音流，使VoIP交换机和座席端之间是IP语音流。AI坐席对话单元722、人工坐席对话单元723可使用客户端，其中客户端是支持VoIP功能的，优选使用基于软件实现的IP话机或者IP软电话。AI坐席对话单元722、人工坐席对话单元723和客户端通过VoIP交换机形成双向语音通路,其中客户端的PSTN话路的语音信息通过VoIP交换机转换成IP语音流传输至AI坐席对话单元722和人工坐席对话单元723，AI坐席对话单元722或人工坐席对话单元723播放的IP语音流通过VoIP交换机转换成PSTN话路的语音信息在客户端播放。话术检索层724与座席端和话术数据库双向连接。该话术检索层724具有问题检索及录音播放功能，可以根据座席员录入的问题关键字在话术数据库728中检索信息，AI坐席对话单元722或人工坐席对话单元723根据实际需要播放检索到的话术录音文件。话术检索层724中可以设置语音识别模块，例如科大讯飞公司的Aitalk 2.0、InterReco 2.0等，通过该语音识别模块可以实现对客户端提问内容的自动识别，从而使话术检索层724根据话术方案直接调用相应的话术录音文件进行答复，进一步降低座席员的劳动强度。话术的数据库728包括话术检索库和语音库，其中话术检索库用于提供问题关键字或语句的检索索引，真人语音库用于储存座席端预先录制好的话术录音文件，话术检索库中的检索索引与真人语音库中的话术录音文件之间存在映射关系。当客户端提出问题时，AI坐席对话单元722或人工坐席对话单元723在接收到客户端提出的问题后先通过话术检索层724检索问题；根据检索到的话术方案直接播放相应的话术录音文件至客户端和AI坐席对话单元722或人工坐席对话单元723。这个话术录音文件同时播放给AI坐席对话单元722或人工坐席对话单元723，使得AI坐席对话单元722或人工坐席对话单元723可以掌握播放的进度和内容。呼出人工坐席对话单元723可以通过手机应用对外播出号码，使用VoIP技术连接至服务器，通过网络对大网话机进行拨打电话；
所述机器学习模块8模块，包括声线采集与选择模块81和场景环境匹配模块82环节，所述声线采集与选择模块81环节包括多种男女声线，可供客服人员实时切换，所述场景环境匹配模块82环境根据大数据计算环境音与声线最佳匹配方式，提高营销成功率，所述AI智能模块9模块中，包括语义解析模块91、关键词采集模块92和数据库快速迭代模块93等，其中语义解析模块91通过优化结合语音识别系统，能够快速识别语音留言、方言用户的需求，减少反馈时间，所述关键词采集模块92模块，通过对营销录音和文字档案的扫描读取，提取出相关性最大的关键词，再与人工定制话术模块7环节相结合，实现数据的内部流通与整合，数据库快速迭代模块93模块，通过云主机和云计算技术，可将数据库迭代数据提高到5min/次，极大地提高了基础数据的更新速度，及时发现新趋势和新问题。
尽管已经示出和描述了本发明的实施例，对于本领域的普通技术人员而言，可以理解在不脱离本发明的原理和精神的情况下可以对这些实施例进行多种变化、修改、替换和变型，本发明的范围由所附权利要求及其等同物限定。
Claims (6)
1.一种智能讯呼平台，主要包括客服中心系统(1)，其特征在于：所述客服中心系统(1)由客服组和技能组联合组成，所述客服中心系统(1)同时与工单中心系统(3)和呼叫中心系统(2)交互数据，所述工单中心系统(3)和呼叫中心系统(2)交互数据同时具有对客服中心系统(1)的监听和控制权限，所述客服中心系统(1)通过IM应用(4)与目标用户(5)进行数据交换，所述IM应用(4)支持GPRS和第三方应用数据流，所述工单中心系统(3)应用Kubernates框架(6)管理容器化部署，将业务模块(61)、底层数据模块(62)和媒体语音管理模块(63)分开并平行设置管理，所述呼叫中心系统(2)包括人工定制话术模块(7)、机器学习模块(8)和AI智能模块(9)等，所述人工定制话术模块(7)通过常用的问答模块(71)与对话模块(72)进行总结整理，汇总成针对性的话术；所述对话模块(72)包括交换机(721)、AI坐席对话单元(722)、人工坐席对话单元(723)、话术检索层(724)、语音生成层(725)、语音识别层(726)、文件存储单元(727)、数据库(728)和知识库(729)。
2.根据权利要求1所述的一种智能讯呼平台，其特征在于：所述机器学习模块(8)，包括声线采集与选择模块(81)和场景环境匹配模块(82)环节。
3.根据权利要求1所述的一种智能讯呼平台，其特征在于：所述声线采集与选择模块(81)环节包括多种男女声线，可供客服人员实时切换，所述场景环境匹配模块(82)环境根据大数据计算环境音与声线最佳匹配方式。
4.根据权利要求1所述的一种智能讯呼平台，其特征在于：所述AI智能模块(9)模块中，包括语义解析模块(91)、关键词采集模块(92)和数据库快速迭代模块(93)等。
5.根据权利要求1所述的一种智能讯呼平台，其特征在于：所述语义解析模块(91)通过优化结合语音识别系统，能够快速识别语音留言、方言用户的需求，减少反馈时间，所述关键词采集模块(92)模块，通过对营销录音和文字档案的扫描读取，提取出相关性最大的关键词，再与人工定制话术模块(7)环节相结合，实现数据的内部流通与整合。
6.根据权利要求1所述的一种智能讯呼平台，其特征在于：所述数据库快速迭代模块(93)模块，通过云主机和云计算技术，将数据库迭代数据提高到5min/次。
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