CN110892684A - 用于管理消息传递对话的系统 - Google Patents

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Abstract

描述了一种用于管理可同时且可跨各种不同自主处理系统维护的消息传递对话的系统。在一个实施方案中，系统(由第一组织操作或代表第一组织)可包括消息传递管理器和第一自主处理系统(第一APS)和第二APS。所述系统可接收均指向所述第一组织的第一消息和第二消息，并且所述消息传递管理器可选择所述第一APS以响应所述第一消息并将所述第一消息路由至能够将响应传输至所述第一消息的所述第一APS。所述消息传递管理器可选择第二APS以响应第二消息并将第二消息路由至第二APS。在一个或多个对话期间，可在没有持久连接的情况下异步管理消息。

Description

用于管理消息传递对话的系统
本专利申请要求于2017年7月13日提交的美国临时专利申请No.62/532,293的权益，该专利申请以引用方式并入本文。
背景技术
本文所述的实施方案涉及用于交换消息的系统，并且可包括用于在企业实体或其他组织与其客户或用户之间交换消息的实施方案。
常规的网络聊天系统允许企业向其客户提供销售支持(例如，帮助选择新的购买)或服务支持(例如，帮助解决企业产品的问题)。客户可以使用指向支持网络聊天的企业网站的网络浏览器，并且客户可以通过网站与为企业工作的人工顾问或助手交换消息(例如，寻求帮助解决问题的消息)。这些常规的网络聊天系统需要同步会话以在对话的实体之间交换消息。同步会话或通信可被定义为其中在通信会话中使用的两个系统保持在在线状态(诸如通过持久的基于网络套接字或TCP套接字的连接)的同时保持持久连接的通信会话。通过在两个端点之间建立的持久连接来实现消息交换。异步会话或通信可定义为其中不存在持久连接或者不需要持久连接，并且存储消息，然后将其沿通信信道或路径转发的通信会话。
发明内容
本发明描述了用于管理消息传递对话的系统。在一个实施方案中，系统可管理多个同时的对话，每个对话可跨多个不同的自主处理系统来保持。在一个实施方案中，系统可支持多个同时对话的异步通信，使得对于每个对话，用于对话的连接不是持久的并且对话中的消息在通信路径中被存储和转发，并且在一个实施方案中，系统还可支持通过持久连接的消息的同步通信。在一个实施方案中，所述系统可包括消息传递管理器和第一自主处理系统(APS)和第二APS，并且所述系统可由诸如企业的组织来操作或代表其。所述系统可接收均指向所述组织的第一消息和第二消息，并且所述消息传递管理器可选择所述第一APS以响应所述第一消息并可将所述第一消息路由至随后能够将响应传输至所述第一消息的所述第一APS。所述消息传递管理器可选择第二APS以响应第二消息并可将第二消息路由至随后能够将响应传输至第二消息的第二APS。第一消息和第二消息可来自不同的客户并且同时被接收和处理。该系统可包括一组消息适配器，每个消息适配器被配置为在特定消息传递平台上接收并发送消息。在一个实施方案中，第一APS可被配置为处理和响应第一类型(例如，第一意图)的消息，并且第二APS可被配置为处理和响应第二类型(例如，第二意图)的消息。在一个实施方案中，自主处理系统(APS)可为数据处理系统(例如，服务器计算机或微处理器中的处理核心)，其被配置为接收输入，诸如来自消息传递管理器的元数据和来自客户的消息内容，并且基于这些输入来提供一个或多个输出。在一个实施方案中，APS可独立于其他系统诸如其他APS和消息传递管理器运行，并且APS中的处理逻辑可被实现为决策树或状态机以处理输入并提供一个或多个输出。输出可包括对来自客户的消息的响应或将消息从客户传输至另一个APS或人工助手或顾问的请求。
在一个实施方案中，消息传递管理器被配置为基于与第一消息相关联的元数据来选择第一自主处理系统以响应第一消息，该元数据指示第一消息为第一类型或具有第一意图。类似地，在一个实施方案中，所述消息传递管理器可被配置为基于与所述第二消息相关联的元数据来选择所述第二自主处理系统以响应所述第二消息，其中与所述第二消息相关联的所述元数据指示所述第二消息为所述第二类型或具有第二意图。在一个实施方案中，所述消息传递管理器基于与以下中的一者或多者相关联的客户标识符(ID)来识别对话：(1)客户的一个或多个社交媒体控键；或(2)所述客户的一个或多个电子邮件地址；或(3)所述客户的一个或多个电话号码；或(4)企业标识符。企业标识符可来自客户使用的网页或应用程序或客户所使用的其他来源/门户网站，并且客户所使用的网页或应用程序或其他来源/门户网站可向本文所述的消息传递系统发送包含企业标识符的消息。在一个实施方案中，消息传递管理器可使用一组策略来控制会话和对话的状态。例如，消息传递管理器可使用对话超时来将对话的状态更改为新的对话状态，同时保留关于与同一客户的先前对话的元数据。
在一个实施方案中，由一个或多个数据处理系统执行的方法可包括以下操作：接收指向第一组织的第一消息；选择第一自主处理系统以响应所述第一消息；将所述第一消息路由至所述第一自主处理系统；将来自所述第一自主处理系统的响应传输至所述第一消息；接收指向所述第一组织的第二消息；选择第二自主处理系统以响应所述第二消息；将所述第二消息路由至所述第二自主处理系统；以及将来自所述第二自主处理系统的响应传输至所述第二消息。在一个实施方案中，对第一自主处理系统和第二自主处理系统的选择可由消息传递管理器执行，该消息传递管理器在包括消息的对话期间以异步方式管理消息的传送而无需持久连接，并且消息传递管理器还可利用持久连接同步支持和管理消息的传送。在一个实施方案中，第一APS被配置为响应第一类型或具有第一意图的消息，并且第二自主处理系统被配置为响应第二类型或具有第二意图的消息。在一个实施方案中，第一APS被配置为更新第一类型的第一对话的第一元数据，并且第二APS被配置为更新第二类型的第二对话的第二元数据。在一个实施方案中，消息传递管理器被配置为在已传输对第一消息的响应之后存储更新的第一元数据，并且被配置为在已传输对第二消息的响应之后存储更新的第二元数据。在一个实施方案中，第一类型用于具有第一意图或目的的客户交互，并且第二类型用于具有第二意图或目的的客户交互。
在一个实施方案中，所述消息传递管理器响应于确定消息诸如所述第一消息或所述第二消息是新对话中的初始消息而为新对话创建新的元数据。
在一个实施方案中，由所述消息传递管理器执行的对所述第一APS的选择是基于与所述第一消息相关联的所述第一元数据，并且由所述消息传递管理器执行的对所述第二自主处理系统的选择是基于与所述第二消息相关联的所述第二元数据。在一个实施方案中，所述第一自主处理系统被配置用于通过所述第一组织内的第一企业单元生成响应，并且所述第二自主处理系统被配置用于通过所述第一组织内的第二企业单元生成响应。在一个实施方案中，可通过第一消息传递平台接收第一消息，并且可通过不同于第一消息传递平台的第二消息传递平台来接收第二消息。在一个实施方案中，第一消息传递平台和第二消息传递平台可以是以下任何一种：文本(SMS)消息传递；或iMessage；或网络聊天；或应用程序内的聊天；或电子邮件；或语音；或Twitter；或微信；或Facebook Messenger；或Snapchat；或语音消息传递；或视频消息传递；或Viber；或Line；或Telegram；或kik；或Skype；或Slack；或Kakao；或Amazon Alexa；或Google Assistant；或WhatsApp；或AppleBusiness Chat；或Instagram；或Mailgun；或Twilio SMS；或HipChat。网络聊天和语音电话是可以被视为通过同步通信信道进行消息传递的示例。SMS/文本、iMessage、电子邮件和Apple Business Chat是可视为通过异步通信信道进行消息传递的示例。在一个实施方案中，对于异步通信信道，客户不必打开(例如，启动和执行)正在等待响应的消息传递应用程序或网络浏览器；在这种情况下，客户通常可发送消息，并且来自第一组织的消息传递系统的响应可通过消息传递平台的推送通知服务来递送(因此，客户的设备可例如通过守护进程接收并呈现通知)。
在一个实施方案中，所述第一消息可通过第一消息传递平台从第一客户接收的，并且所述第二消息可通过第二消息传递平台从所述第一客户接收的，所述第一消息和所述第二消息是相同对话的一部分，并且所述第二消息表示跨信道消息。在另一个实施方案中，所述第一消息可通过第一消息传递平台从参与具有所述第一意图的所述第一对话的第一客户接收，并且所述第二消息可同时通过第二消息传递平台从参与具有与第一意图不同的所述第二意图的所述第二对话的第二客户接收。
在一个实施方案中，路由可由消息传递管理器执行，并且可取决于会话状态和指定客户意图的数据的组合。在一个实施方案中，系统中的消息的所有路由可由会话状态和指定每个消息的客户意图的数据来指定，并且在每次对话期间可在没有持久通信连接或信道的情况下执行路由。在一个实施方案中，路由可基于客户关系管理(CRM)系统中包含关于一个或多个客户的信息的数据；例如，企业客户可具有用于从该企业客户或向该企业客户路由消息的关于该客户的数据。也可以使用其他数据(诸如域数据、会话状态和指定客户意图的数据)组合来确定如何路由消息。
在一个实施方案中，第一APS可接收路由至第一APS的第三消息，并且可确定第三消息不能由第一APS处理，并且第一APS随后可将第三消息实际上转发至另一个APS或消息传递管理器或人工客户服务助手或顾问中的至少一者。在一个实施方案中，第一APS可向消息传递管理器指示其不能处理第三消息，并且消息传递管理器随后可使得第三消息被递送至另一个APS或人工客户服务助手。在一个实施方案中，所述第一消息和所述第二消息是以下情况中的一者：(1)如果所述第三消息实际上被转发至所述另一个APS，则为跨所述第一自主处理系统和所述另一个自主处理系统保持的单个对话的一部分，或(2)如果所述第三消息实际上被转发至所述人工客户服务助手，则为跨所述第一自主处理系统和所述人工客户服务助手保持的单个对话的一部分。
在一个实施方案中，所述第一消息来自所述第一组织内的由第一客户标识符标识的第一客户，并且所述第一客户标识符与以下中的一者或多者相关联(例如，绑定)：(1)一个或多个社交媒体控键、或(2)一个或多个电子邮件地址、或(3)一个或多个电话号码、或(4)企业标识符，并且其中所述关联允许所述第一组织从所述第一消息确定所述客户标识符。
在一个实施方案中，第一APS和第二APS在提供诸如对对话的响应的输出之后不保留关于对话的元数据。在一个实施方案中，在完成处理以提供来自第一APS或第二APS的输出之后，向消息传递管理器提供更新的元数据。例如，在已传输对第一消息的响应之后，第一APS可提供要由消息传递管理器存储用于第一对话的更新的第一元数据，并且第一APS不保留该更新的第一元数据。类似地，第二APS在传输对第二消息的响应之后不保留更新的第二元数据，并且消息传递管理器保留并存储更新的第二元数据。这允许第一APS和第二APS以无状态方式工作。当对话中的新消息指向第一APS时，消息传递管理器可将更新的第一元数据提供给第一APS以继续对话并恢复第一APS内的状态信息。
在一个实施方案中，该方法可包括以下另外的操作：存储对话中每条消息的时间数据；将所述时间数据与一个或多个对话超时值进行比较；如果所述时间数据指示所述对话中的连续消息之间的时间超过所述一个或多个对话超时值，则改变所述对话的状态。在一个实施方案中，对话的状态被更改为新的对话状态，并且存储对话的元数据以允许使用存储在元数据中的一组信息来恢复新对话。在一个实施方案中，所述元数据可包括以下中的一者或多者：(1)在改变所述状态之前所述对话涉及的一个或多个人工助手或顾问的标识符；或(2)在改变所述状态之前所述对话涉及的产品或服务的一个或多个可能的购买的标识符。在一个实施方案中，具有第一意图的第一对话的第一超时值不同于具有第二意图的第二对话的第二超时值。在一个实施方案中，通过第一消息传递平台执行的第三对话的第三超时值可不同于通过第二消息传递平台执行的第四对话的第四超时值。例如，对于电子邮件消息传递平台，超时值可以是比文本消息传递或其他类似消息传递平台的超时值更长的持续时间。
对话中的每条消息可在所述对话内具有唯一的序号以标识接收所述消息的时间序列，并且其中所述对话与标识所述对话从所述对话开始到所述对话结束的对话标识符相关联。
在一个实施方案中，消息传递管理器在传输对第一消息的响应之前存储包括第一元数据的会话数据，并且在已传输对第一消息的响应之后存储更新的第一元数据。在传输第一消息之前，将会话数据的至少一部分提供给第一APS。在一个实施方案中，会话数据可包括以下中的一者或多者：(1)会话状态；(2)最近响应中人工助手的标识符；(3)最新消息的时间数据和最近消息的发送者的指示符；(4)对话标识符；(5)对话的意图；(6)来自所述第一自主处理系统的元数据；(7)消息序号；(8)客户标识符；或(9)客户位置和/或场所。
本文所述的方法和系统可通过数据处理系统诸如台式计算机、服务器系统和其他数据处理系统以及其他消费电子设备来实现。本文所述的方法和系统还可由执行存储在一个或多个非暂态机器可读介质中的可执行的计算机程序指令的一个或多个数据处理系统来实现，该程序指令在被执行时使一个或多个数据处理系统执行本文所述的一个或多个方法。因此，本文所述的实施方案可包括方法、数据处理系统和非暂态机器可读介质。
以上概述不包括本公开的所有实施方案的详尽列表。所有系统和方法可根据以上概述的各个方面和实施方案以及以下具体实施方式中所公开的那些的所有合适的组合来实践。
附图说明
本发明以举例的方式进行说明，并且不仅限于各个附图的图形，在附图中类似的标号指示类似的元件。
图1示出了用于在一个实施方案中管理消息传递对话的系统的示例。
图2为示出根据一个实施方案的方法的流程图。
图3为示出根据本文所述的一个实施方案的方法的流程图。
图4示出了用于管理诸如企业的组织的消息传递对话的系统的示例。
图5A示出了根据一个实施方案的会话状态图的示例。
图5B示出了路由表的示例，消息传递管理器可使用该路由表来路由与人工助手或顾问的对话。
图5C为根据本文所述的一个实施方案的可由消息传递管理器使用的路由表的示例。
图5D示出了可与本文所述的一个或多个实施方案一起使用的一组消息适配器的示例。
图6A示出了根据一个实施方案的用于选择目标APS的策略的示例。
图6B示出了可根据一个实施方案使用的对话超时的示例。
图6C示出了根据有效载荷会话数据的一个实施方案的示例。
图7示出了根据一个实施方案的可由自主处理系统使用的决策树的示例。
图8示出了根据一个实施方案的可由消息传递管理器针对系统中的每个对话保持的对话和会话数据的示例。
图9A示出了包括利用多个自主处理系统和多个人工顾问的多个会话的单个对话的示例。
图9B示出了根据一个实施方案的与同一客户的多个会话和多个对话的示例。
图10示出了可用于实现各种系统诸如图1或图4所示的那些的数据处理系统的示例。
具体实施方式
将参考以下论述的细节来描述各种实施方案和方面，并且附图将对各种实施方案进行说明。以下说明书和附图为例示性的，并且不应被理解为限制性的。描述了许多具体细节，以提供对各个实施方案的全面理解。然而，在某些实例中，熟知的或常规的细节并未被描述，以便提供对实施方案的简明论述。
在本说明书中提到的“一个实施方案”或“实施方案”是指结合该实施方案所述的特定特征、结构或特性可被包括在至少一个实施方案中。在本说明书中的各个位置出现短语“在一个实施方案中”不一定都是指同一个实施方案。在随后的附图中所描绘的过程由包括硬件(例如，电路、专用逻辑部件等等)、软件或这两者的组合的处理逻辑部件来执行。虽然下文按照某些顺序操作来描述该过程，但应当理解，所描述的某些操作可以不同的顺序执行。此外，某些操作也可并行执行而非按顺序执行。
图1示出了用于管理多个消息传递对话的消息传递系统的示例，该多个消息传递对话可以是通过同步和异步通信信道中的一者或两者的同时对话。系统可以使用用于超时的算法和可配置策略来管理对话。消息传递对话可以是文本、富媒体、音频或视频格式。图1所示的消息传递系统10可包括一个或多个消息适配器16、消息传递管理器25、消息存储库31、一组自主处理系统诸如第一APS 23、第二APS 21和第n个APS 19。消息传递系统10还包括由人工助手或顾问操作的一个或多个人工助手系统17，以向诸如客户12的客户提供帮助，所述客户通过通信介质14与消息适配器16通信。在一个实施方案中，消息传递管理器25可存储关于对话、关于客户以及关于用于处理和管理对话的会话的数据。例如，消息传递管理器25可耦接到存储装置27中的对话元数据的持久存储，以及存储装置29中的客户数据的持久存储，以及存储装置37中的会话信息的存储或高速缓存。此外，消息传递管理器25可使用表示策略和对话超时39的数据来管理消息，如本文进一步所述。
该组客户12可为企业的客户或组织的用户，并且消息传递系统10可由企业或组织操作或代表其。客户12可通过使用消息传递系统来寻求来自自动化系统或人工助手的帮助，并且还可通过消息传递系统10下订单以购买产品或服务，并且还可通过使用消息传递系统10来跟踪针对新产品或服务的订单的状态。一个或多个客户12可通过通信介质连接或耦接至消息传递系统10，该通信介质可包括多个不同的介质，包括例如互联网。通信介质还可包括常规电话服务(POT)等。消息适配器16可为一组消息适配器，其中每个不同的消息传递平台可具有一个消息适配器。在一个实施方案中，消息传递平台可包括以下中的一者或多者：文本(SMS)消息传递；或iMessage；或网络聊天；或应用程序内的聊天；或电子邮件；或语音，诸如通过常规电话服务的语音或通过IP电话服务的语音；或Twitter；或微信；或Facebook Messenger；或Snapchat；或语音消息传递；或视频消息传递，或本文所述的其他消息传递平台。在一个实施方案中，每个消息适配器适于或被配置为通过接收针对特定消息传递平台的消息以及针对特定消息传递平台发送或传输对那些消息的响应来处理消息。消息存储库31可以是存储由消息传递系统10接收并且由消息传递系统10从每个APS(诸如第一APS 23、第二APS 21和第n个APS 19)发送的消息以及由人工助手或顾问通过该人工助手或顾问操作的人工助手系统17发送的消息的持久非易失性存储装置。在一个实施方案中，消息传递管理器25可通过使用在每个对话期间随时间创建和更新的元数据来协调和管理消息传递系统10的操作。存储装置27可存储该对话元数据，该对话元数据如下文进一步所述用于管理每个对话中的消息交换。存储装置29可存储在一个实施方案中用于以下文进一步描述的方式识别客户的客户数据。在一个实施方案中，存储装置37可以是存储会话数据诸如图8中所示的对话和会话数据的高速缓存。存储装置39可存储可如下文进一步所述使用的策略和对话超时以及会话超时。
图2示出了由消息传递系统10或由图4所示的消息传递系统执行的方法。在操作51中，消息传递系统可接收指向第一组织诸如企业的第一消息并选择第一自主处理系统以响应第一消息。例如，参见图1，该组消息适配器16可接收第一消息并向消息传递管理器25提供关于该第一消息的元数据，该消息传递管理器可使用该元数据(例如，客户的社交媒体控键)来选择第一自主处理系统，诸如第一APS 23以响应第一消息。在一个实施方案中，客户标识符可与包含在所接收的消息(例如，第一消息)中的社交媒体控键相关联或绑定；这可允许消息传递管理器25使用社交媒体控键来查找对应的客户标识符(例如，在存储装置29中)，然后搜索存储装置27中的对话元数据以确定对话的状态(以及任选地其他信息)，以便选择特定的APS或人工助手以响应该消息。重新参考图2，在操作53中，可将第一消息路由至第一APS，诸如第一APS 23，该APS随后可将响应从第一APS传输至第一消息。在一个实施方案中，第一APS诸如第一APS 23从消息存储库31接收消息并且向消息适配器16提供响应，同时还将所传输的响应存储到消息存储库31中。在操作55中，消息传递系统可接收指向第一组织的第二消息并选择第二APS以响应第二消息。在一个实施方案中，第一消息和第二消息可为来自不同客户的同时消息或几乎同时的消息；在另一个实施方案中，第一消息和第二消息可以是来自同一客户的时序中的两条消息。在操作57中，可将第二消息路由至第二APS，并且第二APS可传输响应或将响应传输至第二消息。在一个实施方案中，消息传递管理器25可基于第二消息中的元数据执行路由操作，该元数据可用于选择用于处理第二消息的第二APS，以便准备对第二消息的响应。在一个实施方案中，可通过与决策树类似的处理逻辑来配置或实现每个APS，诸如将在下文进一步描述的图7中所示的决策树。
图3示出了可利用由图1所示的消息传递系统10或由图4所示的消息传递系统执行的方法的更详细的示例。在图3所示的示例中，消息传递系统使用关于对话的元数据(诸如状态信息)来跨可为无状态的多个自主处理系统保持单个对话，并且使用消息传递管理器来管理状态并存储关于每个对话的状态的元数据。参见图3，在操作101中，消息适配器从用户或客户接收第一消息，并且查询消息传递管理器以选择目标APS。参见图1，用于特定消息传递平台的消息适配器可通过提供元数据(诸如社交媒体控键或可与客户标识符相关联的其他信息)来通过链路25A查询消息传递管理器25，以便确定是否存在与该识别的客户(由客户标识符标识的)的现有对话。在操作103中，消息传递管理器可基于元数据诸如存储在存储装置27中的图1中的元数据27来确定第一消息是否是新对话中的消息。如果元数据(诸如客户的社交媒体控键)指示对话已存在，则对话不是新的并且处理继续进行到操作107。另一方面，如果不存在已通过社交媒体控键(或第一消息中的其他数据)之间的关联来识别的与所识别的客户的现有对话，则消息传递管理器25通过创建用于新对话的元数据来创建新对话105，该元数据可类似于图8中所示的数据以便随着时间的推移来跟踪对话。在操作105中创建新对话之后，处理继续进行到操作107。在操作107中，消息传递管理器(诸如消息传递管理器25或图4中所示的消息传递管理器153)基于从消息的元数据确定的对话的当前状态来选择目标APS；在一个实施方案中，该元数据可包括客户标识符、时间戳信息、标头信息、先前的对话日期等。在一个实施方案中，关于对话中的消息之间的时间的信息可用于确定是否改变对话的状态。例如，可将关于时间的信息与对话超时值或会话超时值进行比较，以基于时间信息与一个或多个对话超时值或会话超时值之间的比较来确定是否改变对话的状态，等等。将结合图5C和图6B进一步描述对话超时和会话超时的使用。在一个实施方案中，消息传递管理器用于在图3的操作107中选择目标APS的过程可使用策略诸如图6A所示的示例性策略来选择目标APS。在一个实施方案中，可基于域和意图来选择目标APS。该域可由指示消息的起源或来源的消息中的元数据指示，诸如企业的零售销售网站或企业的服务网站或企业的客户支持网站或网页。在一个实施方案中，意图可由消息中的元数据以及在一些实施方案中由消息的内容确定，该消息的内容可由自然语言处理系统处理以提取客户相对于该消息的意图或目的。例如，客户可询问关于用于电话的附件的问题，该问题将指示例如获取用于购买附件的产品信息或获取关于附件的服务信息的意图或目的。在另一个实施方案中，可由示例性策略诸如图6A中所示的示例性策略驱动的路由可使用或基于对话的域、意图和状态以选择目标APS。从图6A可以看出，图6A所示的三个域中的每个域实际上在图6A所示的示例中选择目标APS。在一个实施方案中，每个域可由企业内的企业单元控制，该企业单元可配置其自己的网页并且还配置其自身的自主处理系统以响应来自指向该域的客户的消息。例如，企业内的零售销售企业单位可通过配置其自己的网页和自主处理系统来独立于执行类似操作的其他企业单位并与其分开地配置其网页并配置其自主处理系统。这允许在一个实施方案中每个企业单位的灵活性和消息传递系统内的控制级别。
重新参考图3，在消息传递管理器在操作107中选择目标APS之后，操作109中的消息传递管理器使得第一消息被分派到所选择的目标APS，诸如第一APS。参见图1，如果实施操作109，则消息管理器25可通过消息适配器和第一APS 23之间的链路23A将第一消息分派至第一APS 23。在一个实施方案中，接收和传输的消息可存储在消息存储库31中，并且APS23、21和19以及人工助手系统17中的每一者可从消息存储库31中读取和写入，以便通过它们的链路诸如链路21A、19A和17A接收消息和传输消息。在一个实施方案中，操作109还可包括提供关于包括第一消息的对话的元数据，并且在一个实施方案中，该元数据可通过链路23B、21B、19B和17B提供给适当的APS或人工助手系统17。重新参考图3，在操作109中，作为操作109的一部分，消息传递管理器可通过链路23B将包括第一消息的对话的元数据提供至第一APS，诸如第一APS 23。在操作111中，第一APS可响应第一消息并向消息传递管理器提供更新的元数据。重新参考图1，第一APS 23可通过经由链路23A传输响应(并且使得在消息存储库31中存储所传输的响应)来响应第一消息，并且可通过链路23B向消息传递管理器25提供更新的元数据。更新的元数据可反映关于对话的更新信息，诸如当前状态或新状态以及关于对话的其他数据。在一个实施方案中，每个APS还可提供关于APS所使用的对话的专用数据。在一个实施方案中，每个APS可以是无状态的，以便在向消息传递管理器提供更新的元数据之后，可在APS处擦除已更新的元数据，使得其可返回到相对于刚传输响应的APS处的对话的无状态情境。
重新参见图3，在操作113中，用户或客户和第一APS可通过用于相同或不同消息传递平台的相同或不同的消息适配器在对话中交换附加消息。对于操作113中的每条附加消息，可重复先前的操作，诸如操作101、103、107、109和111。在操作115中，第一APS可接收另一条消息(在操作113的附加消息之后)，并且可确定其无法处理进一步的消息，并且可请求消息传递管理器选择新的目标APS或人工助手或顾问。这可称作请求切换。在一个实施方案中，每个APS可具有使得与同一客户的对话传输至不同APS或人工助手的能力。图7示出了允许APS使得选择新的目标APS或人工助手的决策树。重新参考图3，在操作117中，消息传递管理器选择新的目标APS(或人工助手)并将当前对话状态更新为利用可通过名称指定的新目标APS或可用的人工助手。如操作119中所示，对话可继续利用新的目标APS或人工助手，直到被目标APS或人工助手结束，并且响应于结束对话，对话的当前状态被更新以指示其已结束，这将导致来自相同用户或客户的未来消息被视为新对话。
图4示出了包括用于不同消息传递平台的一组消息适配器以及消息传递管理器153和类似于图1所示部件的其他部件的消息传递系统的示例。应当理解在一个实施方案中，具有图1和图4中相同标记的部件执行图1和图4两者中的类似功能。例如，消息存储库165存储由消息传递系统接收的消息和传输的消息。类似地，消息传递管理器153执行类似于消息传递管理器25的操作。该组客户150通过诸如互联网的通信介质与消息传递系统通信以发送和接收消息。该组消息适配器151耦接到消息存储库165以允许所接收的消息存储在消息存储库165中并且允许从消息存储库165或通过消息存储库165传输响应。消息适配器151还耦接至消息传递管理器153以向消息传递管理器153提供关于对话的元数据，以允许消息传递管理器执行其本文所述的功能，诸如结合上述图2和图3所述的功能。消息传递管理器153可选择如上所述的目标APS或人工助手的数据处理系统；具体地，消息传递管理器153可选择自助服务APS 159或其他APS 161，其可为一组一个或多个其他自主处理系统。类似地，根据用于选择目标自主处理系统的策略，消息传递管理器153还可选择由人工助手使用的一个或多个数据处理系统，诸如一个或多个数据处理系统163。APS 159和一组一个或多个APS 161和一组数据处理系统163耦接到消息存储库165，以便从客户接收消息并且还将响应传输回那些客户。在一个实施方案中，消息存储库165可耦接到消息归档167，该消息归档可为图4所示的消息传递系统发送和接收的消息的长期归档，作为向使用图4所示的消息传递系统的组织的客户提供服务和销售的一部分。
消息传递管理器153可包括如图4所示的若干逻辑部件，这些逻辑部件用于处理关于对话的元数据以便选择目标APS或人工助手，并且以便用于将消息路由或使得消息路由到目标APS或人工助手的数据处理系统。如上所述，消息传递管理器153可使用存储在存储装置155中的对话消息元数据以及存储在存储装置157中的客户数据以及存储在存储装置169中的策略和超时值，以便执行目标APS或人工助手的选择。消息传递管理器153中的会话管理171可从消息适配器接收关于特定消息的元数据，并且可使用该元数据来确定对话的当前状态。在一个实施方案中，当前状态可包括自助服务状态(SS)、新状态、处于对话状态(IC)和跨信道状态(XC)。基于从元数据中识别的状态，会话管理171可将元数据路由至图4所示的消息传递管理器153内的其他部件。具体地，具有新状态的对话被路由至客户标识符173，该客户标识符可基于存储装置157中的客户数据来识别客户，以确定与例如客户的社交媒体控键绑定的客户标识符。然后，客户标识符173可向跨信道会话标识符175提供客户标识符以将处理通过新状态路由到意图分析器177，或通过跨信道状态路由至最新代理路由器181。在一个实施方案中，跨信道会话标识符175识别同一客户正在使用不同的消息传递平台，并且因此将消息路由至最新代理，该最新代理可以是操作数据处理系统163中的一个的APS或人工助手。在一个实施方案中，最新代理路由器181向路由器179提供元数据，该元数据可用于将消息路由至可操作数据处理系统163中的一个的适当的人工助手。意图分析器177可针对具有新状态的消息或具有自助服务状态的消息来分析消息的意图。在一个实施方案中，意图分析器可包括自然语言处理逻辑以处理自然语言描述中的文本，以便提取客户消息的可能意图或目的。该分析的结果可提供意图，该意图随后可与对话的状态一起用于选择适当的APS或目标APS以生成响应。如相对于图6A所述，目标APS的选择可取决于或基于由意图分析器177提取的域和意图的组合，或者在另一个实施方案中可基于意图、状态和域的组合以便选择目标APS。图5D示出了可类似于图4所示的一组消息适配器151的一组消息适配器的示例。在图5D所示的示例中，每个消息适配器可包括消息服务部件253，该消息服务部件可被配置为通过对话ID或通过消息传递平台和控键等来检索消息。这些消息传递服务(诸如作为消息适配器251的一部分的消息传递服务253)还可通过对话来归档消息和对话并检索归档消息。
图5A示出了会话或对话的状态图的示例。在图201中，所有对话以新状态203开始并且过渡到自助服务状态205或处于对话状态207。自助服务状态205可过渡到处于对话状态207或结束状态211。处于对话状态207可过渡到结束状态211或跨信道状态209。
图5B和图5C示出了可由本文所述的消息传递管理器使用以路由消息的两个具体的路由表的示例。图5B示出了将消息路由至人工助手的示例，并且图5C示出了如何使用对话超时和会话超时以及是否请求切换来由当前状态确定下一状态的示例。在图5B的情况下，基于条件并基于人工助手的可用性来由当前状态确定下一状态。就图5C所示的示例而言，下一状态是基于超时值以及是否请求了切换。相对于操作115描述了对切换的请求的示例，在该操作中，特定APS接收另一消息并确定其无法处理该另一消息并且请求消息传递管理器选择新的目标APS或人工助手。消息传递管理器诸如消息传递管理器25或消息传递管理器153可使用图5C中所示的路由表将消息路由至适当的目标APS或人工助手。
图6B示出了可用于选择对话状态或在对话中路由消息的对话超时的示例。在一个实施方案中，来自客户的某些消息对于企业而言可比其他消息具有更高的价值。例如，具有购买意图的零售销售域中的消息表明客户希望购买新产品或服务，在这种情况下，对话超时可设置为比从服务域中查找商店(商店定位器)的意图(此类情况可具有例如四小时的对话超时)高的数字，诸如48小时。在一个实施方案中，如果对话中的消息之间的时间超过对话超时值，则对话超时可用于将对话从现有状态重置为新状态。在一个实施方案中，消息传递管理器可存储对话中每个消息的时间数据，并且可将时间数据与一个或多个对话超时值进行比较。基于该比较，如果所述时间数据指示所述对话中的连续消息之间的时间超过所述一个或多个对话超时值，消息传递管理器可改变所述对话的状态。因此，如果用户已发送请求特定区域中的商店位置的文本消息，并且下一条消息在第一消息之后超过四小时，则对话将以新对话状态开始，而不是以现有对话状态开始；另一方面，如果同一用户在第一消息的三小时内以新消息来跟踪对商店位置的第一请求，则对话将保持在现有对话状态而不是新对话状态。在一个实施方案中，对话超时值可取决于域和意图两者。在另一个实施方案中，对话超时值和会话超时值可取决于域、意图和状态的组合。
图6C示出了会话数据的有效载荷的示例，在一个实施方案中，该会话数据可由消息传递管理器存储并且当APS是目标APS时将其提供至每个APS或至人工顾问的数据处理系统。如图6C所示，有效载荷中的会话数据可包括先前状态、用于最新响应的人工顾问(如果有的话)的标识符、已发送的最新消息的标识符以及消息的时间和日期、对话标识符、对话的意图(当前的)、该对话是否为多用户对话的指示、客户标识符、客户的位置或场所、以及消息序号，该消息序号可用于允许APS确定消息的顺序和时间，使得其能够处理无序消息。在一个实施方案中，APS可通过响应“我不理解”或通过选择要响应的最新消息并且忽略时间较早的其他消息来处理无序消息。
图7示出了可在自主处理系统中使用的决策树的示例。在图7所示的示例中，意图已被确定为意图401所示的附件。在一个实施方案中，意图可由图4所示的意图分析器177确定，该意图分析器可处理从客户接收的文本以确定客户对附件感兴趣。实际上，意图401选择用于自主处理系统中的特定树，其在图7中示为树400。自主处理系统可以使用树来选择树的节点403中显示的相应响应。在该响应中，自主处理系统响应于请求客户识别一类产品的消息。然后，客户可利用产品类别的标识符来响应由节点403指示的消息。来自客户的包含来自客户的关于产品类别的输入的消息被路由回树400。如果已识别来自客户的输入，则节点405选择适当的三个节点412、414和416中的一个以用于对客户的下一个响应。另一方面，如果不能识别输入，则节点407遵循节点403，这导致在409中所示的响应，该响应在该实施方案中可使得消息和对话路由至人工顾问。
图8提供了对话和会话数据的示例，该对话和会话数据可由消息传递管理器存储以便管理消息并且以便在状态之间转换和路由消息，以及从一组自主处理系统中选择目标自主处理系统以及选择消息并将消息路由到由人工顾问或助手操作的数据处理系统。客户ID或客户标识符可为存储在图4的客户数据157中的客户标识符或图1的存储装置29中的客户数据。客户数据可与以下中的一者或多者相关联或绑定：(1)一个或多个社交媒体控键，或(2)一个或多个电子邮件地址，或(3)客户的一个或多个电话号码，或(4)企业标识符。媒体类型可指示对话正在使用的当前消息传递平台。对话标识符或对话ID可以是从对话的开始到结束使用并且可用于识别对话的标识符，并且此类对话标识符的示例在图9A和图9B中示出。会话标识符或会话ID可以是在超时之前的活动对话中的一组特定连续消息的标识符。在一个实施方案中，企业单位ID可以是可指示企业内的域的标识符。状态值可以指示对话的当前状态。cStart和cEnd可以是指示对话何时开始或结束的时间戳。在一个实施方案中，可将结束时间戳(cEnd)预填充为对话超时值，并且可随每次更新进行更新。sStart和sEnd可以是分别指示会话何时开始或结束的时间戳。在一个实施方案中，可将结束时间戳预填充为会话超时值，并且可随每次更新进行更新。这些时间值可与如本文所述的对话超时值和会话超时值一起使用以改变对话的状态。在一个实施方案中，会话信息可以是系统用于存储其内部数据以用于进一步状态处理或报告的信息。提供的支付数据可以指示客户是否准备要支付以及支付方法。客户ID绑定可指示客户标识符或ID是否绑定到例如一个或多个社交媒体控键或客户电话号码或客户电子邮件地址等等。初始意图指示该对话的第一意图作为初始意图，并且在一个实施方案中，意图字段可基于自然语言处理规则而改变。在一个实施方案中，意图数据是对话的当前意图，其在整个对话中保持不变。在一个实施方案中，最新更新时间是指示最新更新会话的时间的时间戳。场所或位置是指示客户的场所或物理位置中的一者或两者的数据。消息序号指示对话中消息的一个或多个序号，并且这些消息序号基于每条消息的接收时间进行分配，以便目标APS能够处理无序消息。在一个实施方案中，域可类似于企业单位标识符或可识别企业内的一组企业单位，等等。在一个实施方案中，处置和处置消息数据可指示对话和会话结束的原因和描述。
图9A示出了具有单个对话标识符的单个对话可如何在单个对话内利用多个自主处理系统和多个人工顾问重叠多个会话的示例。在该示例中，对话501针对由标识符Sara标识的客户具有单个意图或主题。对话501以Sara和第一APS之间的会话开始并且被显示为会话501，该会话可包括在Sara和第一APS之间来回交换的多个消息。在显示为会话503的第一会话结束之后的某个时间，会话505开始，其中第二APS与Sara交换消息。利用第一APS的第一会话和利用第二APS的第二会话之间的这种过渡类似于图3中的操作115、117和119中发生的切换，其中第一APS向消息传递管理器指示其不再能够处理新消息并且请求消息传递管理器选择新的目标APS，在图9A的情况下其为第二APS。然后，在会话505结束后的某个时间，会话507利用人工顾问Amy开始。这可能是由于第二APS指示要传输到人工顾问的请求。对话可在另一个会话509中利用另一个人工顾问继续进行，这可作为由于会话507的超时或由于Amy变为不可用而从Sara接收到消息时第一人工顾问(Amy)变为不可用的结果而发生。在一个实施方案中，消息传递系统可测量可帮助预测人工顾问的最佳并行性的实时度量。例如，系统可以跟踪代理响应时间，该时间可以是从接收到消息到将来自人工顾问的响应发回给客户之间的时间。系统还可以跟踪代理等待时间，该时间可以是接收到消息与代理开始对其进行处理之间的时间。系统还可以跟踪代理空闲时间，该时间可以是人工顾问发送消息与等待客户响应之间的时间。此外，系统可以跟踪客户的响应时间，该响应时间可为系统发送消息与从客户发送或接收下一条消息之间的时间。
图9B示出了与同一客户的多个会话和多个对话的示例。对话525可以会话527开始，在该会话中，客户Jerry与第一APS交换关于表带的主题或意图的消息，并且该对话具有特定对话标识符。对话以利用第三APS的会话529继续进行并在会话529的结束处结束。稍后，客户Jerry具有不同的对话，其关于不同的话题(音乐商店)具有不同的对话标识符。会话533开始对话，在该对话中，可在Jerry和第二APS之间交换多条消息。然后可开始第二会话，其显示为会话535，在该会话中Jerry与第四APS交换消息。最后，Jerry可以在会话537中与人工顾问交换消息。
在一个实施方案中，会话或对话超时可基于企业的内在值。在另一个实施方案中，对话超时或会话超时可与客户的关于企业对特定消息传递平台的响应时间的期望保持一致。例如，通过电子邮件响应的期望可以是几天，而通过聊天或文本消息响应的期望可以是几分钟。在一个实施方案中，消息传递管理器允许企业向其客户呈现企业的统一单视图，即使对客户的响应由多个自主处理系统提供，这些自主处理系统可能已由企业内的不同部门或企业单位进行培训。这允许各个部门为特定域建立和训练自己的自主处理系统，并维护看起来统一的用户体验。例如，企业内的支持团队或企业单位可具有与使用不同自主处理系统的零售销售团队不同的自主处理系统。
在一个实施方案中，消息传递管理器可实施策略，该策略包括例如基于域和/或意图；或基于状态、意图和消息传递平台中的一者或多者的对话的超时值可用的自主处理系统。并且消息传递管理器还可通过使用如本文所述的消息序号来基于消息的排序来实施策略。
在一个实施方案中，自主处理系统可基于一组企业逻辑规则用于响应客户，其中规则集描述在客户接收服务时从一个APS到下一个APS的序列或流。例如，第一APS可充当接收人并且基于客户的消息将客户引导至下一个APS，并且下一个APS可基于规则中的序列(和客户的消息)将客户引导至另一个APS。此外，规则还可以使用一组APS的功能来决定在需要特定功能的消息被路由到可提供该功能的APS的情况下如何路由消息。
本文所述的系统和方法可在各种不同的数据处理系统和设备中实现，所述数据处理系统和设备包括通用计算机系统、专用计算机系统或者通用计算机系统和专用计算机系统的混合。可使用本文所述的方法中的任一种方法的示例性数据处理系统包括服务器系统、服务器区、台式计算机、嵌入式电子设备或其他消费电子设备。
图10为根据一个实施方案的数据处理系统硬件的框图。需注意，虽然图10示出了可结合到移动设备或手持设备或其他电子设备的数据处理系统的各种部件，但这并不旨在表示将这些部件互连的任何特定的架构或方式，因为此类细节与本发明并无密切关系。还应理解，还可将具有比图10所示更少部件或更多部件的其他类型的数据处理系统与本发明一起使用。
如图10所示，数据处理系统包括用于将系统的各种部件互连的一条或多条总线1309。一个或多个处理器1303如本领域中所公知地耦接到一条或多条总线1309。存储器1305可以是DRAM或非易失性RAM，或者可以是闪存存储器或其他类型的存储器或此类存储器设备的组合。该存储器使用本领域已知的技术耦接到一条或多条总线1309。数据处理系统还可包括非易失性存储器1307，该非易失性存储器可以是硬盘驱动器或闪存存储器，或磁性光驱或磁性存储器，或光驱或者是甚至在系统断电之后仍维护数据的其他类型的存储器系统(例如ROM)。非易失性存储器1307和存储器1305均使用已知的接口和连接技术耦接到一条或多条总线1309。显示控制器1322耦接到一条或多条总线1309，以便接收将显示在显示设备1323上的显示数据。显示设备1323可包括集成式触摸输入以提供触摸屏。数据处理系统还可包括一个或多个输入/输出(I/O)控制器1315，该I/O控制器为一个或多个I/O设备提供接口，所述一个或多个I/O设备为诸如一个或多个鼠标、触摸屏、触摸板、操纵杆和其他输入设备(包括本领域已知的那些)，以及输出设备(例如，扬声器)。输入/输出设备1317如本领域中所公知地通过一个或多个I/O控制器1315耦接。
虽然图10示出了非易失性存储器1307和存储器1305直接地而不是通过网络接口耦接到一条或多条总线，但应当理解，本发明可利用远离系统的非易失性存储器，诸如通过网络接口诸如调制解调器或以太网接口耦接到数据处理系统的网络存储设备。如本领域所熟知的，总线1309可通过各种网桥、控制器和/或适配器彼此连接。在一个实施方案中，I/O控制器1315包括用于控制USB外围设备的USB(通用串行总线)适配器、用于兼容IEEE 1394的外围设备的IEEE 1394控制器，或用于控制Thunderbolt外围设备的Thunderbolt控制器中的一者或多者。在一个实施方案中，一个或多个网络设备1325可耦接到一条或多条总线1309。一个或多个网络设备1325可为有线网络设备(例如，以太网)或无线网络设备(例如，Wi-Fi、蓝牙)。
通过本描述将显而易见的是，本发明的各方面可至少部分地在软件中体现。也就是说，响应于其处理器执行存储介质(诸如非暂态机器可读存储介质(诸如易失性DRAM或非易失性闪存存储器))中包含的指令序列而可在数据处理系统中实施这些技术。在各种实施方案中，可将硬连线的电路与软件指令结合使用来实施本发明。因此，这些技术不限于硬件电路与软件的任何指定组合，也不限于由数据处理系统执行的指令的任何特定源。此外，应当理解，在描述移动设备或手持设备的情况下，这种描述涵盖移动设备(例如膝上型电脑设备、平板设备)、具有集成计算能力的扬声器系统、手持设备(例如智能电话)以及适合用于可穿戴电子设备中的嵌入式系统。
附录A示出了可用于在一个或多个自主处理系统和消息传递管理器之间建立接口的应用程序编程接口的示例。如果自主处理系统由不同于操作包括消息传递管理器的消息传递系统的组织或企业的组织来操作，那么这些应用程序编程接口可能很有用。
在上述说明书中，已描述特定示例性实施方案。显而易见的是，可在不脱离以下权利要求所给出的更广泛的实质和范围的情况下对那些实施方案作出各种修改。相应地，说明书和附图被视为是例示性意义而不是限定性意义。
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Claims (20)

1.一种存储可执行程序指令的非暂态机器可读介质，所述可执行程序指令当由一个或多个数据处理系统执行时，使得所述一个或多个数据处理系统执行一种方法，所述方法包括：
接收导向第一组织的第一消息；
选择第一自主处理系统以响应所述第一消息；
将所述第一消息路由至所述第一自主处理系统；
传输来自所述第一自主处理系统的针对所述第一消息的响应；
接收导向所述第一组织的第二消息；
选择第二自主处理系统以响应所述第二消息；
将所述第二消息路由至所述第二自主处理系统；以及
传输来自所述第二自主处理系统的针对所述第二消息的响应。
2.根据权利要求1所述的介质，其中所述选择由消息传递管理器执行，所述消息传递管理器在包括所述消息的对话期间管理无持久连接情况下的消息传送，并且其中所述第一自主处理系统被配置为响应第一类型的消息并且所述第二自主处理系统被配置为响应第二类型的消息，并且其中所述第一自主处理系统被配置为更新所述第一类型的第一对话的第一元数据并且所述第二自主处理系统被配置为更新所述第二类型的第二对话的第二元数据，并且其中所述消息传递管理器被配置为在已经传输对所述第一消息的所述响应之后存储经更新的第一元数据并且被配置为在已经传输对所述第二消息的所述响应之后存储经更新的第二元数据，并且其中所述第一类型用于具有第一意图或目的的客户交互并且所述第二类型用于具有第二意图或目的的客户交互。
3.根据权利要求2所述的介质，其中所述消息传递管理器响应于确定所述第一消息或所述第二消息中的一者是新对话中的初始消息而为新对话创建新的元数据。
4.根据权利要求2所述的介质，其中由所述消息传递管理器执行的对所述第一自主处理系统的所述选择是基于与所述第一消息相关联的所述第一元数据，并且由所述消息传递管理器执行的对所述第二自主处理系统的所述选择是基于与所述第二消息相关联的所述第二元数据。
5.根据权利要求4所述的介质，其中所述第一自主处理系统被配置用于通过所述第一组织内的第一业务单元生成响应，并且所述第二自主处理系统被配置用于通过所述第一组织内的第二业务单元生成响应。
6.根据权利要求4所述的介质，其中所述第一消息是通过第一消息传递平台接收的，并且所述第二消息是通过第二消息传递平台接收的，并且其中所述第一消息传递平台和所述第二消息传递平台是不同的并且是以下中的一者：文本(SMS)消息传递；或iMessage；或网络聊天；或应用程序内的聊天；或电子邮件；或语音；或Twitter；
或微信；或Facebook Messenger；或Snapchat；或语音消息传递；或
视频消息传递。
7.根据权利要求1所述的介质，其中所述第一消息是通过第一消息传递平台从第一客户接收的，并且所述第二消息是通过第二消息传递平台从所述第一客户接收的，所述第一消息和所述第二消息是相同对话的一部分，并且所述第二消息表示跨信道消息。
8.根据权利要求2所述的介质，其中所述第一消息是通过第一消息传递平台从参与具有所述第一意图的所述第一对话的第一客户接收的，并且所述第二消息是通过第二消息传递平台从参与具有所述第二意图的所述第二对话的第二客户接收的。
9.根据权利要求1所述的介质，其中所述路由取决于会话状态和指定客户意图的数据，并且其中所有路由由所述会话状态和指定针对每个消息的客户意图的数据来指定，并且在对话期间在没有持久通信信道的情况下执行所述路由。
10.根据权利要求1所述的介质，其中所述第一自主处理系统接收路由到所述第一自主系统的第三消息，并且确定所述第三消息不能由所述第一自主处理系统处理，然后将所述第三消息转发至另一个自主处理系统或消息传递管理器或人工客户服务助手中的至少一者。
11.根据权利要求10所述的介质，其中所述第一消息和所述第三消息是以下情况中的一者：(1)如果所述第三消息被转发至所述另一个自主处理系统，则为跨所述第一自主处理系统和所述另一个自主处理系统保持的单个对话的一部分，或(2)如果所述第三消息被转发至所述人工客户服务助手，则为跨所述第一自主处理系统和所述人工客户服务助手保持的单个对话的一部分。
12.根据权利要求1所述的介质，其中所述第一消息来自所述第一组织内的由第一客户标识符标识的第一客户，并且所述第一客户标识符与以下中的一者或多者相关联：(1)一个或多个社交媒体句柄、或(2)一个或多个电子邮件地址、或(3)一个或多个电话号码，并且其中所述关联允许所述第一组织从所述第一消息确定所述第一客户标识符。
13.根据权利要求2所述的介质，其中在传输对所述第一消息的所述响应之后，所述第一自主处理系统不保留经更新的第一元数据，并且在传输对所述第二消息的所述响应之后，所述第二自主处理系统不保留经更新的第二元数据。
14.根据权利要求1所述的介质，其中所述方法还包括：
存储对话中的每个消息的时间数据；
将所述时间数据与一个或多个对话超时值进行比较；
如果所述时间数据指示所述对话中的连续消息之间的时间超过所述一个或多个对话超时值，则改变所述对话的状态。
15.根据权利要求14所述的介质，其中所述对话的所述状态被改变为新对话状态，并且其中用于所述对话的元数据被保存以允许使用由所述元数据指示的状态来恢复新对话。
16.根据权利要求15所述的介质，其中所述元数据包括以下中的一者或多者：(1)在改变所述状态之前所述对话涉及的一个或多个人工助手的标识符；或(2)在改变所述状态之前所述对话涉及的产品或服务的一个或多个可能购买的标识符。
17.根据权利要求14所述的介质，其中具有第一意图的第一对话的第一超时值不同于具有第二意图的第二对话的第二超时值，并且其中通过第一消息传递平台执行的第三对话的第三超时值不同于通过第二消息传递平台执行的第四对话的第四超时值。
18.根据权利要求1所述的介质，其中对话中的每个消息在所述对话内具有唯一的序号以标识接收消息的时间顺序，并且其中所述对话与从所述对话开始到所述对话结束标识所述对话的对话标识符相关联。
19.根据权利要求2所述的介质，其中所述消息传递管理器存储会话数据，所述会话数据在传输对所述第一消息的所述响应之前包括所述第一元数据并且在传输对所述第一消息的所述响应之后包括经更新的第一元数据，并且其中在传输针对所述第一消息的所述响应之前，将所述会话数据的至少一部分提供至所述第一自主处理系统，并且其中所述会话数据包括以下中的一者或多者：(1)会话状态；(2)最近响应中人工助手的标识符；(3)最新消息的时间数据和最近消息的发送者的指示符；(4)对话标识符；(5)对话的意图；(6)来自所述第一自主处理系统的元数据；(7)消息序号；(8)客户标识符；或(9)客户位置。
20.一组用于管理对话的一个或多个数据处理系统，该组数据处理系统包括：
一组消息适配器，每个消息适配器被配置为在特定消息传递平台上接收和发送消息；
消息传递管理器，所述消息传递管理器耦接至所述一组消息适配器并且耦接至消息存储库；
第一自主处理系统(第一APS)，所述第一自主处理系统被配置为处理并响应第一类型的消息，所述第一自主处理系统耦接至所述消息传递管理器并且耦接至所述一组消息适配器；
第二自主处理系统(第二APS)，所述第二自主处理系统被配置为处理并响应第二类型的消息，所述第二自主处理系统耦接至所述消息传递管理器并且耦接至所述一组消息适配器；
其中所述消息传递管理器被配置为基于与所述第一消息相关联的元数据来选择所述第一APS以响应所述第一消息，所述元数据指示所述第一消息具有所述第一类型；并且其中所述消息传递管理器被配置为基于与所述第二消息相关联的元数据来选择所述第二APS以响应所述第二消息，与所述第二消息相关联的所述元数据指示所述第二消息具有所述第一类型；并且其中所述消息传递管理器基于与以下中的一者或多者相关联的客户标识符来识别对话：(1)客户的一个或多个社交媒体句柄；或(2)客户的一个或多个电子邮件地址；
或(3)客户的一个或多个电话号码。
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