CN103152493A - 一种云座席实现方法、系统及云座席服务端 - Google Patents

一种云座席实现方法、系统及云座席服务端 Download PDF

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Abstract

本发明公开了一种云座席实现方法，包括：座席与云座席服务端通信连接，所述座席从所述云座席服务端获取相应的座席参数及云座席服务端参数；所述座席根据所述获取的参数登录云座席服务端。本发明还相应地公开了一种云座席实现系统及云座席服务端。通过本发明，在NGC3中实现了云座席的注册及管理。

Description

一种云座席实现方法、系统及云座席服务端
技术领域
本发明涉及通信领域，尤其涉及一种云座席实现方法、系统及云座席服务端。
背景技术
呼叫中心系统(CALL Center，CC)是利用电信呼叫中心技术建立的一种客户服务系统。用户通过电话终端设备拨打呼叫中心的统一接入号码，呼叫中心的交互式语音应答(Interactive Voice Response，IVR)设备通过语音方式为用户提供语音导航服务。用户根据语音的菜单音提示，通过按键方式选择自己需要的服务内容。如果自动播放语音服务不能满足用户需求，语音系统中可提供按键转人工方式。用户转人工后，系统根据用户需要的服务类型进行排队，找到有对应技能的空闲座席，将用户的话路导入该座席，让该座席为用户服务。
图1为现有呼叫中心系统的结构示意图，如图1所示，在当前的IPCC(IPCall Center)或NGCC(Next Generation Call Center)中，平台和座席容量都较小，座席直接连接到呼叫中心数据网络，或者座席通过防火墙从座席网络穿越到呼叫中心数据网络，连接到呼叫中心CTI(Computer Telephony Integration)设备上；座席使用的软电话或者IP电话，通过SBC(Session Border Controller)从座席网络穿越到呼叫中心数据网络，连接到呼叫中心ACD(Automatic CallingDistributor)设备上。在当前的IPCC或NGCC呼叫中心中，座席软件的配置在座席本地，包括服务端的地址端口、录音参数、放音参数等信息。
在NGC3(Next Generation Call Center Cloud)中，由于虚机或者资源池的使用，满足NGC3资源动态调度的要求，CTI和ACD合一部署，以用于在设备上的动态部署和资源伸缩。
在NGC3中，不再使用单个节点的小型机或者PC服务器，为了满足容量线性增长和动态伸缩的要求，CTI和ACD设备使用单个容量较小的虚机和资源池来部署，通过多块设备或资源的方式来扩展整个NGC3的容量。当系统容量不足时，可以增加设备或资源，当系统容量宽裕较多时，系统可以动态释放部分设备或资源。同时，NGC3云呼叫中心，需要满足云计算对云桌面的支持。需要支持座席多个地点接入。
将传统的NGCC座席系统和登录方式应用到NGC3可能存在以下问题：
1)传统的NGCC中，座席配置参数是在座席本地，而NGC3中，云座席分布的广泛性，系统管理员到各个地方配置座席参数非常困难；
2)传统的NGCC中，单一的CTI和ACD不能满足NGC3下容量线性增长，动态伸缩等云呼叫中心的要求；
3)NGC3中CTI&ACD设备存在多块，且NGC3中CTI&ACD的设备存在动态伸缩，座席无法确定当前应使用哪块CTI&ACD；
3)由于SBC和防火墙的容量限制，以及接入网络路由的要求，NGC3中每块CTI&ACD设备在SBC和防火墙上可能会存在不同的映射地址，座席无法确定当前应使用哪个映射地址。
基于上述原因，传统的座席和座席电话连接到单一设备节点的方式无法满足NGC3的要求，需要新的云座席实现的方式。
发明内容
有鉴于此，本发明的主要目的在于提供一种云座席实现方法、系统及云座席服务端，能够在NGC3中实现云座席的注册及管理。
为达到上述目的，本发明的技术方案是这样实现的：
一种云座席实现方法，包括：
座席与云座席服务端通信连接，所述座席从所述云座席服务端获取相应的座席参数及云座席服务端参数；
所述座席根据所述获取的参数登录云座席服务端。
所述座席从云座席服务端获取相应的座席参数及云座席服务端参数为：
座席通过分发设备连接到云座席服务端的座席代理模块上，并向所述座席代理模块发送话务员标识和登录信息，或者，发送座席标识和登录信息，申请获取相应的座席参数及云座席服务端参数；
所述座席代理模块获取相应的座席参数及云座席服务端参数，并返回所述座席。
所述座席代理模块获取相应的座席参数及云座席服务端参数为：
座席代理模块访问数据库或配置服务器获取相应的座席参数，并访问核心分配模块CDM，获取座席需要登录的呼叫控制模块CCB信息，之后根据所述获取的座席需要登录的CCB模块信息以及登录信息，从数据库或配置服务器得到云座席服务端参数。
所述CCB模块信息为以下一项或多项：设备号、IP地址、MAC地址。
所述云座席服务端参数包括：CCB的计算机通信接口CTI防火墙通信地址信息、以及自动呼叫分配器ACD的会话边界控制器SBC通信地址信息；
所述座席根据所述获取的参数登录云座席服务端为：
座席采用所述CTI防火墙通信地址信息，通过相应的防火墙登录CCB中的CTI，采用所述SBC通信地址信息，通过相应的SBC登录CCB中的ACD。
所述CDM与云调度模块通信连接，所述云调度模块申请或释放云资源池中的云资源设备，该方法还包括：CDM根据当前CCB的负荷情况，请求云调度模块申请或释放云资源设备。
CDM请求云调度模块申请云资源设备后，该方法还包括：CDM或者云调度模块动态部署CCB模块到云资源设备上，新增加的CCB将状态和CCB上的在线座席数报告给CDM。
所述座席通过短连接协议连接到座席代理模块上。
一种云座席服务端，包括座席代理模块，所述座席代理模块具体包括接口单元和获取单元；其中，
所述接口单元，用于与座席通信链接，接收座席发送的话务员标识和登录信息，或者，座席标识和登录信息；
所述获取单元，用于根据所述接口单元接收的座席发送的话务员标识和登录信息，或者，座席标识和登录信息，获取相应的座席参数及云座席服务端参数，并通过接口单元返回所述座席。
该云座席服务端还包括CDM，与所述获取单元通信连接，
所述获取单元，还用于访问CDM，获取座席需要登录的CCB模块信息，之后根据所述获取的座席需要登录的CCB模块信息以及登录信息得到云座席服务端参数。
该云座席服务端还包括云调度模块，与所述CDM通信连接，
所述CDM，还用于根据当前CCB的负荷情况，请求云调度模块申请或释放云资源池中的云资源设备。
所述CDM或云调度模块，还用于在云调度模块申请云资源设备后，动态部署CCB模块到云资源设备上，新增加的CCB将状态和CCB上的在线座席数报告给CDM。
一种云座席实现系统，包括座席和上述的云座席服务端。
本发明云座席实现方法、系统及云座席服务端，座席与云座席服务端通信连接，所述座席从所述云座席服务端获取相应的座席参数及云座席服务端参数；所述座席根据所述获取的参数登录云座席服务端。可以看出，本发明提供了一种在云呼叫中心中，座席侧在多个位置灵活接入系统的思路，具有如下有益效果：
1)降低了座席使用和部署的难度，座席侧不需要进行本地参数的配置。使用者只需要访问系统获得座席，满足了云呼叫中心任意位置接入系统的要求；
2)在NGC3云呼叫中心中，当登录座席数多，当前运行呼叫控制模块(CCB)容量不够时，核心分配模块(CDM)可以向资源池动态申请资源，并部署CCB；当登录座席减少，当前运行的CCB容量富裕较多时，CDM可以向资源池动态释放CCB资源，便于节能。
3)座席CCB模块动态伸缩、容灾切换时，云座席都能得到正确的CCB模块地址。
4)当系统对于不同位置登录的座席，对CCB有不同的防火墙和SBC映射地址时，能够根据登录座席的位置，自动选择不同的地址。
总之，本发明在NGC3中实现了云座席的注册及管理。
附图说明
图1为现有呼叫中心系统的结构示意图；
图2为本发明云座席实现方法流程示意图；
图3为本发明实施例一种云座席实现方法详细流程示意图；
图4为本发明云座席实现系统的结构示意图；
图5为本发明实施例的流程示意图。
具体实施方式
本发明的基本思想是：座席与云座席服务端通信连接，所述座席从所述云座席服务端获取相应的座席参数及云座席服务端参数；所述座席根据所述获取的参数登录云座席服务端。
图2为本发明云座席实现方法流程示意图，如图2所示，该方法包括：
步骤201：座席从云座席服务端获取相应的座席参数及云座席服务端参数。
这里，座席与云座席服务端通信连接，该步骤具体包括：座席通过分发设备连接到云座席服务端的座席代理模块上，并向所述座席代理模块发送话务员标识和登录信息，或者，发送座席标识和登录信息，申请获取相应的座席参数及云座席服务端参数；
所述座席代理模块获取相应的座席参数及云座席服务端参数，并返回所述座席。
进一步的，所述座席代理模块获取相应的座席参数及云座席服务端参数可以为：
座席代理模块访问数据库或配置服务器获取相应的座席参数，并访问CDM，获取座席需要登录的CCB模块信息，之后根据所述获取的座席需要登录的CCB模块信息以及登录信息，从数据库或配置服务器得到云座席服务端参数。这里，座席代理模块访问数据库或配置服务器，根据话务员或座席标识获取相应的座席参数；另外，根据话务员或座席标识得到CCB模块信息后，再从配置服务器或数据库上，根据所述CCB模块信息和登录信息获得服务端参数。
在配置服务器或数据库上，存储了事先配置的各CCB设备的参数，以及对应不同位置的映射地址。
需要说明的是，所述CCB模块信息可以为以下一项或多项：设备号、IP地址、MAC地址。
步骤202：所述座席根据所述获取的参数登录云座席服务端。
本发明中，所述座席参数可以包括以下一种或多种：话务员的能力，界面权限，报工号参数，呼入呼出限制、媒体格式，日志级别，加密参数，录音上传路径，数据库访问参数、座席电话。
所述云座席服务端参数可以包括：CCB的计算机通信接口CTI防火墙通信地址信息、以及自动呼叫分配器ACD的会话边界控制器SBC通信地址信息。
相应的，该步骤具体为：座席采用所述CTI防火墙通信地址信息，通过相应的防火墙登录CCB中的CTI，采用所述SBC通信地址信息，通过相应的SBC登录CCB中的ACD。
这里，CDM与云调度模块通信连接，该方法还可以包括：CDM根据当前CCB的负荷情况，请求云调度模块申请或释放云资源池中的云资源设备。
CDM请求云调度模块申请云资源设备后，该方法还可以包括：CDM或者云调度模块动态部署CCB模块到云资源设备上，新增加的CCB将状态和CCB上的在线座席数报告给CDM。
图3为本发明实施例一种云座席实现方法的详细流程示意图，如图3所示，该方法包括：
步骤301：CDM模块记录每个CCB模块的运行状态、在线座席数。
需要说明的是，CDM还可以根据当前CCB的负荷情况，请求云调度模块申请或释放云资源设备。CDM请求云调度模块申请云资源设备后，便可动态部署CCB模块到云资源设备上。新增加的CCB会将状态和CCB上的在线座席数报告给CDM。
步骤302：话务员登录到座席时，座席通过分发设备连接到座席代理模块上，并向座席代理模块发送座席话务员工号、当前登录位置信息，申请获取话务员、座席、座席电话的参数，以及CCB的CTI防火墙通信地址信息和ACD的SBC通信地址信息。
这里，座席通过短连接协议连接到座席代理模块上。
步骤303：座席代理模块访问数据库，获取话务员、座席、座席电话的参数，通知所述座席，并访问CDM，获取座席需要登录的CCB模块的设备号。
这里，CDM根据策略，动态分配本次座席需要登录的CCB模块的设备号。
步骤304：座席代理模块根据所述获取的座席需要登录的CCB模块的设备号，以及话务员当前登录位置信息，得到座席需要登录的CCB模块的设备对应位置的CTI防火墙及SBC通信地址信息，并通知所述座席。
这里，座席代理模块一般通过查询预设的映射列表获取座席需要登录的CCB模块的设备对应位置的CTI防火墙及SBC通信地址信息。
步骤305：座席采用所述CTI防火墙通信地址信息，通过相应的防火墙登录CCB中的CTI，采用所述SBC通信地址信息，通过相应的SBC登录CCB中的ACD，并初始化，完成注册登录过程。
本发明还相应地提供了一种云座席服务端，该云座席服务端包括座席代理模块，所述座席代理模块具体包括接口单元和获取单元；其中，
所述接口单元，用于与座席通信链接，接收座席发送的话务员标识和登录信息，或者，座席标识和登录信息；
所述获取单元，用于根据所述接口单元接收的座席发送的话务员标识和登录信息，或者，座席标识和登录信息，获取相应的座席参数及云座席服务端参数，并通过接口单元返回所述座席。
该云座席服务端还包括CDM，与所述获取单元通信连接，
所述获取单元，还用于访问CDM，获取座席需要登录的CCB模块信息，之后根据所述获取的座席需要登录的CCB模块信息以及登录信息得到云座席服务端参数。
该云座席服务端还包括云调度模块，与所述CDM通信连接，
所述CDM，还用于根据当前CCB的负荷情况，请求云调度模块申请或释放云资源池中的云资源设备。
所述CDM或云调度模块，还用于在云调度模块申请云资源设备后，动态部署CCB模块到云资源设备上，新增加的CCB将状态和CCB上的在线座席数报告给CDM。
本发明还相应地提供了一种云座席实现系统，该云座席实现系统包括座席和上述的云座席服务端。
下面结合具体实施例，对本发明的技术方案作进一步详细说明。
实施例
本实施例所述的系统具体包括：
呼叫控制模块(CCB)：用于实现电信网信令交换和电话接入，实现对用户的语音导航。外部的用户电话终端通过电话网，采用呼叫智能网接入号的方式接入系统中，首先进入语音流程，在语音流程的引导下为用户提供服务。呼叫中心平台中记录所有座席的呼叫状态和技能，在接入用户要求转人工服务的情况下，系统根据用户请求的服务、座席的呼叫状态和技能信息，找出合适的座席，并将其电话号码通知通信排队机，通信排队机会向该座席电话发起呼叫，并连接用户话路，接通后，客户服务人员可以通过座席电话和用户交流；
数据库：用于存储用户信息、服务信息和系统信息、座席/话务员配置信息；
座席：包括座席界面模块和座席电话。其中，座席界面模块用于为客户服务人员提供显示和操作界面，并通过呼叫中心座席控制模块对用户话路进行控制。主要完成登录、退出、话路控制、给用户播报内容、放音、录音、收号等功能。座席界面模块的另一个重要功能就是信息查询服务功能。客户服务人员通过对话或者收号方式收集用户查询请求信息，输入查询界面，客户服务人员选择合适的结果采用人工方式或者系统语音播报的方式将结果播报给用户；座席电话用于使客户服务人员与用户进行语音交流；
座席代理(AgentProxy)：座席代理为座席提供所有需要的参数和地址端口信息。在NGCC方式下，由于座席数较少，且部署集中，座席/话务员参数可以在座席机器本地设置。在NGCC方式下，由于CTI和ACD只有单个，座席可以固定连接到CTI和ACD。在NGC3方式下，座席通过座席代理，动态获取话务员参数。座席通过座席代理，座席代理通过CDM动态获取本次登录的CCB的设备号。对于使用防火墙和SBC的NGC3，座席代理还完成从设备号到防火墙和SBC外口的映射。通过座席传入的当前登录位置信息，将CCB设备号映射到对应防火墙和SBC上；
云调度模块：云调度模块是云资源池和云储存技术的重要模块，是云资源池的对外接口，用于管理员手工或者系统自动为模块分配和调度资源。云调度模块根据管理员通过管理界面发出的申请，或者CDM模块自动发出的资源申请，可以从资源池中找到空闲的资源，给云呼叫中心使用，并根据云呼叫中心的要求，动态部署需要的业务模块。当业务量减少时，管理员通过管理界面发出的申请，或者CDM模块自动发出的请求释放资源的申请，将空闲的CCB或者座席代理等业务模块占用的云资源设备释放回资源池，从而进行节能；
CDM(Core Distribute Module)：核心分配模块，CCB动态注册到CDM上，并向CDM报告当前的各CCB模块的状态，在线座席数等设备信息。在座席登录时，座席代理向CDM申请分配当前登录的CCB设备号。CDM根据各CCB设备状态，找到运行正常的CCB设备，并根据使用的分配策略，找到合适的CCB。当使用均分策略时，CDM根据当前CCB设备在线座席数情况，找到在线数最少的CCB。当登录座席数多，当前运行CCB容量不够时，CDM可以向云调度模块动态申请资源，并部署CCB；当登录座席减少，当前运行的CCB容量富裕较多时，CDM可以向资源池动态释放CCB资源，便于节能；座席代理和座席间使用短连接，因此多数情况下单个座席代理就能满足系统需要，当座席数非常大时，如果单个座席代理模块不能满足系统要求时，CDM模块向云调度模块动态申请资源，并部署座席代理，实现座席代理模块的伸缩；
防火墙&SBC：边界模块。用于控制座席侧网络接入NGC3平台网络时的安全穿越。对于云呼叫中心，由于云座席分布广泛。因此当不同位置的座席登录到同一个CCB时，需要通过不同的防火墙和SBC来访问。
图5为本发明实施例的流程示意图，如图5所示，本发明所述方法的实施例中，座席登录到NGC3呼叫中心的过程包括以下步骤：
步骤S501：CDM模块根据当前CCB的忙闲情况，CDM向云调度模块申请新CCB资源。
步骤S502：云调度分配CCB资源设备，并动态部署CCB模块
步骤S503：新创建的CCB模块向CDM模块注册，并向CDM模块报告当前CCB模块的在线座席数。
步骤S504：话务员访问座席服务器，打开座席界面，输入租户号，工号，密码等参数；
步骤S505：座席将租户号，工号，密码，当前的位置信息等参数发送给座席代理模块，请求座席参数；
步骤S506：座席代理模块，根据工号从数据库提取座席/话务员参数；
步骤S507：座席代理模块，向CDM申请本次登录使用的CCB设备号；
步骤S508：CDM根据当前CCB状态，CCB登录座席数，选择其中在线数最少的CCB，并将CCB设备号返回给座席代理模块；
步骤S509：座席代理模块，根据CCB的模块号，以及座席侧传入的登录位置信息，获取对应此位置信息的防火墙外口地址和SBC地址及端口；
步骤S510：座席代理模块将地址端口参数，话务员参数，座席电话参数返回给座席模块；
步骤S511：座席模块使用座席电话，SBC地址初始化座席电话；
步骤S512：座席电话通过SBC向CCB发起连接和注册；
步骤S513：CCB反馈座席电话注册成功；
步骤S514：座席电话通知座席模块，座席电话注册成功；
步骤S515：座席连接到CCB并登录到CCB，完成登录过程；
本发明所述云座席实现方法，提供了一种在云呼叫中心中，座席侧在多个位置灵活接入系统的思路。本发明具有如下有益效果：
(1)降低了座席使用和部署的难度，座席侧不需要进行本地参数的配置。只需要访问系统获得座席，满足了云呼叫中心任意位置接入系统的要求；
(2)在NGC3云呼叫中心中，当登录座席数多，当前运行CCB容量不够时，CDM可以向资源池动态申请资源，并部署CCB；当登录座席减少，当前运行的CCB容量富裕较多时，CDM可以向资源池动态释放CCB资源，便于节能。
(3)座席CCB模块动态伸缩时，容灾切换时，云座席都能得到正确的CCB模块地址。
(4)当系统对于不同位置登录的座席，对CCB有不同的防火墙和SBC映射地址时，能够根据登录座席的位置，自动选择不同的地址。
以上所述，仅为本发明的较佳实施例而已，并非用于限定本发明的保护范围。

Claims (13)

1.一种云座席实现方法，其特征在于，该方法包括：
座席与云座席服务端通信连接，所述座席从所述云座席服务端获取相应的座席参数及云座席服务端参数；
所述座席根据所述获取的参数登录云座席服务端。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述座席从云座席服务端获取相应的座席参数及云座席服务端参数为：
座席通过分发设备连接到云座席服务端的座席代理模块上，并向所述座席代理模块发送话务员标识和登录信息，或者，发送座席标识和登录信息，申请获取相应的座席参数及云座席服务端参数；
所述座席代理模块获取相应的座席参数及云座席服务端参数，并返回所述座席。
3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述座席代理模块获取相应的座席参数及云座席服务端参数为：
座席代理模块访问数据库或配置服务器获取相应的座席参数，并访问核心分配模块CDM，获取座席需要登录的呼叫控制模块CCB信息，之后根据所述获取的座席需要登录的CCB模块信息以及登录信息，从数据库或配置服务器得到云座席服务端参数。
4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述CCB模块信息为以下一项或多项：设备号、IP地址、MAC地址。
5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，
所述云座席服务端参数包括：CCB的计算机通信接口CTI防火墙通信地址信息、以及自动呼叫分配器ACD的会话边界控制器SBC通信地址信息；
所述座席根据所述获取的参数登录云座席服务端为：
座席采用所述CTI防火墙通信地址信息，通过相应的防火墙登录CCB中的CTI，采用所述SBC通信地址信息，通过相应的SBC登录CCB中的ACD。
6.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述CDM与云调度模块通信连接，所述云调度模块申请或释放云资源池中的云资源设备，该方法还包括：CDM根据当前CCB的负荷情况，请求云调度模块申请或释放云资源设备。
7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，CDM请求云调度模块申请云资源设备后，该方法还包括：CDM或者云调度模块动态部署CCB模块到云资源设备上，新增加的CCB将状态和CCB上的在线座席数报告给CDM。
8.根据权利要求2至7任一项所述的方法，其特征在于，所述座席通过短连接协议连接到座席代理模块上。
9.一种云座席服务端，其特征在于，该云座席服务端包括座席代理模块，所述座席代理模块具体包括接口单元和获取单元；其中，
所述接口单元，用于与座席通信链接，接收座席发送的话务员标识和登录信息，或者，座席标识和登录信息；
所述获取单元，用于根据所述接口单元接收的座席发送的话务员标识和登录信息，或者，座席标识和登录信息，获取相应的座席参数及云座席服务端参数，并通过接口单元返回所述座席。
10.根据权利要求9所述的云座席服务端，其特征在于，该云座席服务端还包括CDM，与所述获取单元通信连接，
所述获取单元，还用于访问CDM，获取座席需要登录的CCB模块信息，之后根据所述获取的座席需要登录的CCB模块信息以及登录信息得到云座席服务端参数。
11.根据权利要求10所述的云座席服务端，其特征在于，该云座席服务端还包括云调度模块，与所述CDM通信连接，
所述CDM，还用于根据当前CCB的负荷情况，请求云调度模块申请或释放云资源池中的云资源设备。
12.根据权利要求11所述的云座席服务端，其特征在于，
所述CDM或云调度模块，还用于在云调度模块申请云资源设备后，动态部署CCB模块到云资源设备上，新增加的CCB将状态和CCB上的在线座席数报告给CDM。
13.一种云座席实现系统，其特征在于，该云座席实现系统包括座席和权利要求9至12任一项所述的云座席服务端。
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