CN102137197A - 一种座席及其工作方法 - Google Patents

Abstract

本发明提供了一种座席及其工作方法。本发明通过将座席签入至少两个呼叫中心，实现了一个座席可以为归属呼叫中心和非归属呼叫中心进行服务，实现了座席容灾。并且，通过在多个呼叫中心之间实现了座席复用，本发明还改善了不同呼叫中的座席资源空闲不均的状况，提高了座席总体利用率，降低人工呼叫等待时长。

Description

一种座席及其工作方法

技术领域

本发明涉及通信网络中的业务支撑技术领域，具体涉及一种座席及其工作方法。

背景技术

图1示出了现有的呼叫中心的系统结构，其中采用了独立于各种接入媒体的设计结构，系统体系结构在逻辑上由媒体接入层、媒体适配层、业务支撑层及业务实现层四部分组成。其中，

(1)媒体接入层：包括交换接入(排队机)、Internet接入、智能业务处理、智能外设，为呼叫中心系统提供了底层的接入功能。包括语音呼叫的排队机、语音台(VP)资源、会场台(CP)资源、传真台(FP)资源和Web网站/Email接入服务器等。

(2)媒体适配层：负责对各种呼叫媒体进行适配。语音呼叫、Email呼叫、Web呼叫都被抽象为统一的呼叫，使得各种媒体可以媒体无关地与业务支撑层进行通信；主要由计算机电信集成(CTI，Computer Telephony Integration)服务器、Web媒体服务器、Email媒体服务器等组成。

(3)业务支撑层：业务支撑层是媒体接入层与业务实现层的支撑系统，它针对具体业务对话务的需求，通过解释转化为任务，向媒体接入层提交，并在业务实现层的配合下，完成呼叫的控制功能。主要由呼叫中心服务器(CCS，Call Center Server)等组成。

(4)业务实现层：是在业务支撑层和媒体接入层的支撑下，并结合计算机网络技术来实现具体的业务应用。主要由知识库服务器、业务受理服务器、工单服务器、培训考试服务器、公告便签服务器等组成。

呼叫中心服务器(CCS)是呼叫中心的核心，位于业务支撑层。它向下层提供标准的协议接口。CCS和媒体接入层之间主要传送有关接续控制及座席控制的事件和指令；与业务实现层之间主要传送与呼叫相关的事件通知、控制指令，以及与用户信息相关的信息访问指令。CCS和这些部件的交互是通过消息来传送事件、通知及控制指令的。CCS的消息处理模块对来自内部及外部的消息进行分析，并把它们传送到相应的网络站点及各功能模块进行处理。各功能模块处理来自内部和外部的功能请求，形成相应的任务，并对这些任务进行调度处理。

CCS主要功能如下：

(1)管理设备

在呼叫中心中，通常将业务代表、技能队列、交互式语音响应(IVR)称为设备。CCS具有管理业务代表、技能队列等设备的功能。

(2)管理客户访问

当有呼叫接入后，CCS便生成客户访问对象，并为该呼叫分配一个唯一的ID，即客户访问标识(UVID，User Visit ID)。通过客户访问标识，可以实现不同媒体间的呼叫协作功能。

(3)排队管理

负责对请求服务的呼叫进行排队。

(4)路由功能

CCS有路由转发和缺省路由功能。

(5)质检任务管理

负责管理各种质检任务，包括录制、监听、监察等，并分发质检任务。

(6)提供系统设备状态信息

(7)提供统计数据

为管理系统提供初步的统计数据，供监控台使用。

(8)许可管理

对系统的使用许可进行管理和控制。

座席是通过业务代表与呼叫中心交互完成多种业务的功能实体。呼叫中心提供了通用的座席处理功能。其基本功能包括：座席(业务代表)的签入/签出、座席示忙/示闲、业务代表休息/取消休息、进入/退出工作状态、呼叫代答、呼叫转出、改变业务代表技能、呼叫转移、设置/取消静音、报音、呼出、全忙指示、内部呼叫、保持呼叫、取保持、人工/自动应答、人工/自动释放、录音/录制、质检功能、操作热键设置等操作功能。其中，

签入：指座席签入呼叫中心，包括签入呼叫中心的媒体服务器和排队机，表示业务代表上班。签入成功后，呼叫中心才会给该业务代表分配呼叫。

签出：指座席签出呼叫中心，包括签出呼叫中心的媒体服务器和排队机，表示业务代表下班。签出成功后，呼叫中心不会给该业务代表分配呼叫。

应答：当系统分配一个呼叫到座席时，业务代表可以利用此功能应答该呼叫，应答成功后，业务代表同客户开始通话。

业务代表可以设置应答的模式：自动应答和人工应答。在自动应答模式下，若有呼叫进入，系统将自动接通此座席，无须业务代表操作。而在人工应答模式下，呼叫分配给座席时将请求业务代表应答，业务代表需手工操作。

示忙：座席示忙后将不再被分配来话，但可以呼出、被监听和被插入。

示闲：座席示闲后，可接受呼叫中心分配的来话。

现有座席组网方式主要包括远端座席模块方式、PC+PHONE方式、IP座席方式。随着IP化进程的推进，目前各座席连接均朝着IP座席连接方向发展，IP座席包括IP座席电话和座席PC。IP座席通过IP数据网络与排队机以及CTI等通信。座席的相关配置包括：

(1)IP地址

由于每个IP座席都需配置私有IP地址，并将该IP注册到排队机上，通过排队机与下一代网络(NGN)核心网通讯。同时将该IP地址注册到业务系统平台上，用于实现座席微机与业务系统平台的网络连接。

(2)IP座席电话

IP座席组网中，配置了会话初始协议(SIP)电话号码段，主要是为了在排队机侧增加SIP电话号码段。配置SIP电话号码段后，使用SIP电话的业务代表可以通过该号码段内的电话号码登录座席。

(3)工号

每个业务代表的工号都需在呼叫中心平台中注册，注册成功后，呼叫中心平台将根据先前制定的规则授权给业务代表操作队列，一般权限(License)限制也是在呼叫中心平台中配置的。

每个业务代表还需在呼叫中心业务系统中也需要注册一个业务工号，一般情况下，业务工号与平台工号是一致的，用于业务平台业务受理及查询需要的密码登陆。

业务代表在开始工作前，首先要通过签入功能向系统进行签入，表示该业务代表可以向用户提供服务。现有技术的座席签入呼叫中心的流程图如图2所示：业务代表在座席上输入工号及密码以登录座席，然后在座席上输入登录类型及电话号码后，选择签入的呼叫中心；之后，座席向CCS申请初始化，由CCS为座席分配运行资源；座席通知CTI服务器为其分配技能路由、配置用户数据和监视信息；CTI服务器通过CTI-link将座席的工号以及签入的电话号码通知给排队机，排队机为该座席分配管理资源，并通知CCS，至此座席成功签入呼叫中心。

当业务代表需要停止当前的服务时，如在业务代表下班或其它较长时间的退出时，可通过签出功能，停止业务代表的排队，签出呼叫中心，排队机系统及平台释放为座席分配的资源。座席签出后，将不分配呼叫。图3所示是现有技术的业务代表签出座席的流程。

以下说明现有技术中普通语音呼叫流程。

(1)用户呼叫通过排队机向CTI服务器发送呼叫建立请求，CTI服务器收到呼叫建立请求后，向CCS申请路由，CCS根据路由策略和当前资源的占用情况向CTI服务器反馈响应；

(2)如果路由的目的地是自动流程，则通知CTI服务器由自动流程为该呼叫提供服务，CTI服务器相应地将呼叫分配到IVR；

(3)如果路由的目的地是人工座席，则通知CTI服务器将该呼叫分配给座席，此时CTI服务器会给座席发来话通知，要求座席应答，座席应答后将呼叫和座席作资源连接，座席和呼叫接通；

(4)如果路由的目的地是队列，CCS将该服务请求放入相应的队列进行排队，同时通知CTI服务器该呼叫需要排队，CTI服务器会给呼叫放排队音或将呼叫转到指定的自动流程收集用户的信息。一旦有空闲的座席，CCS通知CTI服务器将该座席分配给排队的呼叫，CTI服务器将完成呼叫和座席的接续。

以下结合图4，具体说明上述流程：

步骤401，用户摘机拨号，发起呼叫。

步骤402，呼叫到达排队机(ACD)后，排队机向CTI服务器发送呼叫建立请求。

步骤403，CTI服务器向排队机发送呼叫建立应答。

步骤404，CTI服务器在呼叫到来后向CCS发起路由请求。

步骤405，CCS收集系统资源占用情况，如果存在某个座席有与该呼叫匹配的技能路由，则进入步骤406。

步骤406，CCS向CTI服务器返回路由应答，通知CTI服务器将该呼叫分配给该座席。

步骤407，CTI服务器向该座席发来话通知，要求座席应答。

步骤408，座席向CTI服务器返回应答。

步骤409，CTI服务器通知排队机通话开始，排队机将呼叫和座席作资源连接，座席和呼叫接通。

步骤410，用户想结束本次通话时，挂机。

步骤411，排队机向CTI服务器发送呼叫结束请求。

步骤412，CTI服务器向CCS发送路由拆除请求。

步骤413，CCS向上述座席发出拆除通话通知并释放相应的资源，恢复座席示闲状态。

步骤414，CCS向CTI服务器发出释放排队机资源的通知。

步骤415，CTI服务器释放排队机资源。

现有技术中常用的网络呼叫中心的建设方案是：两套或多套呼叫中心进行语音数据联网，通过网络智能路由中心进行统一控制，实现两套呼叫中心物理上独立但逻辑上完全统一，话务员资源、语音资源、设备资源完全共享，在实现了容灾备份的同时又实现了资源的共享。网络呼叫中心的主要思路是话务溢出或话务无法通达时转移到其他呼叫中心，实现接入层的容灾备份。

上述几种座席组网方式的共同特点是每个座席只签入一个呼叫中心的排队机系统，这些座席组网方式主要存在以下几个问题：

1、无法进行座席容灾：目前解决座席容灾主要采取网络呼叫中心的方法来处理或采取手工电路切换方式完成，但在某个呼叫中心的排队机系统故障或CTI平台故障造成的座席中断的情况下，呼叫无法进行分配和处理，网络呼叫中心无法对呼叫进行控制，则该呼叫中心管理的座席将完全失去作用。同样，当某个呼叫中心的座席系统出现故障后，该呼叫中心将失去对其座席的管理，人工话务将没有座席进行支撑，导致座席资源的浪费。

2、多个呼叫中心之间的座席利用率不均衡：由于多个呼叫中心的排队机所带人工呼叫话务忙时不完全同步，同时多个呼叫中心的座席也不能实现复用，致使不同呼叫中心所带座席空闲不均，座席总体利用率相对较低，尤其是夜班安排方面，每个呼叫中心都需要安排一定数量的夜班人员数量。

发明内容

本发明所要解决的技术问题是提供一种座席及其工作方法，使得一个呼叫中心管理的座席可以签入多个呼叫中心，主动为多个呼叫中心提供服务，从而实现了座席容灾，提高了座席利用率。

为解决上述技术问题，本发明提供方案如下：

一种座席的工作方法，包括：

座席根据预先获取的包括至少两个呼叫中心的呼叫中心队列，签入所述呼叫中心队列中的各个呼叫中心，并在每签入一个呼叫中心后，向该呼叫中心标示自身状态为忙状态；

座席向所述呼叫中心队列中的第一呼叫中心标示自身状态为闲状态，并在满足预设的切换策略后，重新向所述第一呼叫中心标示自身状态为忙状态，并向所述呼叫中心队列中的第二呼叫中心标示自身状态为闲状态，其中，所述座席在同一时刻最多只对所述呼叫中心队列中的一个呼叫中心标示自身状态为闲状态。

优选地，上述的方法中，

在签入所述呼叫中心队列中的所有呼叫中心之后，所述座席进一步对所述所有呼叫中心进行轮询，在每轮询到一个呼叫中心后，向该呼叫中心标示自身状态为闲状态，处理该呼叫中心分配的呼叫，并在满足所述切换策略后，重新向该呼叫中心标示自身状态为忙状态，再继续轮询下一个呼叫中心。

优选地，上述的方法中，

在所述签入所述呼叫中心队列中的各个呼叫中心之前，还包括：

座席接收本座席归属的呼叫中心下发的所述呼叫中心队列。

优选地，上述的方法中，

所述座席进一步从本座席归属的呼叫中心处获取所述切换策略。

优选地，上述的方法中，

所述切换策略为：为所述第一呼叫中心处理了预定次数的呼叫、为所述第一呼叫中心服务了预定时间、或者所述第二呼叫中心的座席利用率超过预定门限。

优选地，上述的方法中，还包括：

所述座席签出所述呼叫中心队列中的各个呼叫中心。

本发明还提供了一种座席，包括：

签入单元，用于根据预先获取的包括至少两个呼叫中心的呼叫中心队列，签入所述呼叫中心队列中的各个呼叫中心，并在每签入一个呼叫中心后，向该呼叫中心标示自身状态为忙状态；

切换服务单元，用于向所述呼叫中心队列中的第一呼叫中心标示自身状态为闲状态，并在满足预设的切换策略后，重新向所述第一呼叫中心标示自身状态为忙状态，并向所述呼叫中心队列中的第二呼叫中心标示自身状态为闲状态，其中，所述座席在同一时刻最多只对所述呼叫中心队列中的一个呼叫中心标示自身状态为闲状态。

优选地，上述的座席中，

所述切换服务单元，还用于在所述座席签入所述呼叫中心队列中的所有呼叫中心之后，对所述所有呼叫中心进行轮询，在每轮询到一个呼叫中心后，向该呼叫中心标示自身状态为闲状态，处理该呼叫中心分配的呼叫，并在满足所述切换策略后，重新向该呼叫中心标示自身状态为忙状态，再继续轮询下一个呼叫中心。

优选地，上述的座席中，还包括：

接收单元，用于接收本座席归属的呼叫中心下发的所述呼叫中心队列。

优选地，上述的座席中，

所述接收单元，还用于从本座席归属的呼叫中心处获取所述切换策略。

优选地，上述的座席中，

所述切换策略为：为所述第一呼叫中心处理了预定次数的呼叫、为所述第一呼叫中心服务了预定时间、或者所述第二呼叫中心的座席利用率超过预定门限。

优选地，上述的座席中，还包括：

签出单元，用于签出所述呼叫中心队列中的各个呼叫中心。

从以上所述可以看出，本发明提供的一种座席及其工作方法，通过将座席签入至少两个呼叫中心，实现了一个座席可以为归属呼叫中心和非归属呼叫中心进行服务。在归属呼叫中心发生故障而座席系统工作正常时，座席仍然可以为非归属呼叫中心提供服务；在某个呼叫中心的座席系统故障时，该呼叫中心仍然可以将本中心的呼叫分配到其它签入到本呼叫中心的座席，从而实现了座席容灾。由于本发明在多个呼叫中心之间实现了座席复用，从而还改善了不同呼叫中的座席资源空闲不均的状况，提高了座席总体利用率，降低人工呼叫等待时长。并且，本发明还能够增加整个系统的运行稳定性，例如，在系统扩容而增加一个呼叫中心时的工程割接过程中，能保证原有呼叫中心所带座席正常运行，不受割接的影响。

附图说明

图1为现有技术的呼叫中心的系统结构示意图；

图2为现有技术的座席签入呼叫中心的流程图；

图3为现有技术的业务代表签出座席的流程图；

图4为现有技术中普通语音呼叫流程图；

图5为本发明实施例所述一种座席的工作方法的流程图；

图6为本发明实施例所述座席的结构示意图。

具体实施方式

本发明通过将座席签入至少两个呼叫中心，由该座席在这些呼叫中心进行切换，为这些呼叫中心提供服务，从而合理地在多个呼叫中心之间共享座席资源，实现了座席容灾，提高了座席利用率。

本发明所述座席的工作方法，包括：

座席根据预先获取的包括至少两个呼叫中心的呼叫中心队列，签入所述呼叫中心队列中的各个呼叫中心，并在每签入一个呼叫中心后，向该呼叫中心标示自身状态为忙状态；

座席向所述呼叫中心队列中的第一呼叫中心标示自身状态为闲状态，并在满足预设的切换策略后，重新向所述第一呼叫中心标示自身状态为忙状态，并向所述呼叫中心队列中的第二呼叫中心标示自身状态为闲状态，其中，所述座席在同一时刻最多只对所述呼叫中心队列中的一个呼叫中心标示自身状态为闲状态。

这里，呼叫中心队列包括所述座席可以为之提供服务的所有呼叫中心，切换策略是指所述座席从为当前呼叫中心服务切换到为另外一个呼叫中心服务的条件。

以下将结合附图，通过具体实施例对本发明做进一步的说明。

如图5所示，本发明实施例所述一种座席的工作方法，包括以下步骤：

步骤51，座席根据预先获取的包括至少两个呼叫中心的呼叫中心队列，依次签入所述呼叫中心队列中的各个呼叫中心，并在每签入一个呼叫中心后，向该呼叫中心标示自身状态为忙状态。

这里，本实施例是在座席上增加一控制模块(Agent Proxy)，用以实现座席可接入多个呼叫中心。具体的，通过座席的控制模块，建立该座席与两个或多个呼叫中心的CCS之间的连接，利用控制模块在各个CCS中配置该座席的管理，实现该座席与归属呼叫中心(即该座席所属的呼叫中心)、以及该座席与非归属呼叫中心(除归属呼叫中心外的其它呼叫中心)之间的控制信息和状态信息交互。在某一时刻，座席只接受一个呼叫中心的管理。座席通过上述连接，与呼叫中心之间交互的信息主要有：

座席业务信息：主要包括座席IP地址、工号、密码、服务技能、排班时间等信息；

技能路由信息：主要指该座席能够处理的呼入用户的需求信息；

座席状态信息：主要指座席的忙、闲状态。

座席签入的具体流程包括：

(1)首先，座席读取业务代表输入的工号及用户密码；

(2)座席读取本座席归属的呼叫中心下发的呼叫中心队列以及相应的服务策略信息；

(3)座席根据读取的呼叫中心队列，依次签入其中的各个呼叫中心，在每签入一个呼叫中心后，立即向该呼叫中心标示该座席处于忙状态；

(4)最后，在呼叫中心队列中的所有呼叫中心都签入完毕后，进入步骤52，开始座席服务流程。

步骤52，座席对所述呼叫中心队列中的呼叫中心进行循环的轮询，在每轮询到一个呼叫中心后，向该呼叫中心标示自身状态为闲状态，处理该呼叫中心分配的呼叫，并在满足预设的切换策略后，重新向该呼叫中心标示自身状态为忙状态，再继续轮询下一个呼叫中心。

这里，上述循环的轮询是指：座席对呼叫中心队列中的所有呼叫中心都轮循一轮后，又将重新开始下一轮的轮循，直到该座席签出所有呼叫中心为止。在每一轮的轮循中，座席可以按照预定次序，对呼叫中心队列中的各个呼叫中心依次进行轮循，轮循到某个呼叫中心后，对当前轮循到的呼叫中心(简称为当前呼叫中心)显示为空闲状态，这样当前呼叫中心就可以为该座席分配呼叫，使得该座席为当前呼叫中心服务。

本实施例中，座席在为当前呼叫中心服务的过程中，如果满足预先设定的切换策略，则恢复对当前呼叫中心的示忙状态，继续轮循下一个呼叫中心。这里的切换策略可以是几种策略之一：

1、为当前呼叫中心处理了预定次数的呼叫，这里可以为各个呼叫中心设置相同或不同的预定次数。

2、为当前呼叫中心服务了预定时间，这里可以为各个呼叫中心设置相同或不同的预定时间。

3、为当前呼叫中心处理了预定次数的呼叫，或者已为当前呼叫中心服务了预定时间，例如，预设次数为10次，预设时间为5分钟，只要满足预定次数和预设时间中的任一个，就轮循下一个呼叫中心。

4、某个呼叫中心(假设为第二呼叫中心)的座席利用率超过预定门限，此时将从当前呼叫中心切换到该第二呼叫中心。具体的，可以通过网管系统统计各个呼叫中心的座席利用率，并发送给各个呼叫中心；呼叫中心向本呼叫中心的座席发送各个呼叫中心的座席利用率，从而座席能够获得所有呼叫中心的座席利用率，并根据各个呼叫中心的座席利用率情况，决定切换到哪一个呼叫中心，以为该呼叫中心提供服务。

本实施例中，管理两个或多个呼叫中心的网管系统，还可以根据各个呼叫中心的历史话务数据，生成各个呼叫中心的切换策略，例如，在第一呼叫中心的呼叫多于第二呼叫中心时，可以通过设置切换策略，使得座席在一轮轮循中为第一呼叫中心服务的时间或次数，大于该座席为第二呼叫中心服务的时间或次数。网管系统还可以根据需要，生成所述呼叫中心队列，然后，将所述呼叫中心队列和切换策略下发到对应的呼叫中心，座席则可以从本座席归属的呼叫中心处获取所述呼叫中心队列以及切换策略。座席获取的呼叫中心队列和切换策略后，生成的一种对应关系表的可能形式如下表1所示，其中，下表1中的所述服务策略包括座席在为相应的呼叫中心提供服务时的切换策略以及该座席能够为相应的呼叫中心提供的服务技能：

序号	呼叫中心	服务策略
			1	呼叫中心1	服务策略1
2	呼叫中心2	服务策略2
			3	呼叫中心3	服务策略3
4	……	……
			5	……	……

表1

本实施例中的话务呼叫流程中，当前呼叫中心可以根据技能路由，将呼叫分配给签入本呼叫中心、且处于空闲状态的座席，呼叫分配的流程与现有技术相同，不再赘述。

步骤53，所述座席在需要签出时，例如，业务代表下班或休息时，依次签出所述呼叫中心队列中的各个呼叫中心。

从以上所述可以看出，本实施例通过预先建立座席与两个或多个呼叫中心的连接，将座席签入至少两个呼叫中心，从而实现了一个座席可以为归属呼叫中心和非归属呼叫中心进行服务。在归属呼叫中心发生故障而座席系统工作正常时，该座席仍然可以为非归属呼叫中心提供服务；在某个呼叫中心的座席系统故障时，该呼叫中心仍然可以将本中心的呼叫分配到其它签入到本呼叫中心的座席，从而实现了座席容灾。本实施例在多个呼叫中心之间实现了座席复用，改善了不同呼叫中的座席资源空闲不均的状况，提高了座席总体利用率，降低人工呼叫等待时长。并且，本实施例还能够增加整个系统的运行稳定性，例如，在系统扩容而增加一个呼叫中心时的工程割接过程中，能保证原有呼叫中心所带座席正常运行，不受割接的影响。

基于上述座席的工作方法，本发明实施例还提供了一种座席。如图6所示，该座席包括：

签入单元，用于根据预先获取的包括至少两个呼叫中心的呼叫中心队列，签入所述呼叫中心队列中的各个呼叫中心，并在每签入一个呼叫中心后，向该呼叫中心标示自身状态为忙状态。

切换服务单元，切换服务单元，用于向所述呼叫中心队列中的第一呼叫中心标示自身状态为闲状态，并在满足预设的切换策略后，重新向所述第一呼叫中心标示自身状态为忙状态，并向所述呼叫中心队列中的第二呼叫中心标示自身状态为闲状态，其中，所述座席在同一时刻最多只对所述呼叫中心队列中的一个呼叫中心标示自身状态为闲状态。

这里，所述切换策略为：为所述第一呼叫中心处理了预定次数的呼叫、为所述第一呼叫中心服务了预定时间、或者所述第二呼叫中心的座席利用率超过预定门限。

签出单元，用于根据所述呼叫中心队列，签出所述呼叫中心队列中的各个呼叫中心。

优选地，上述的座席中，所述切换服务单元，还用于在所述座席签入所述呼叫中心队列中的所有呼叫中心之后，对所述所有呼叫中心进行轮询，在每轮询到一个呼叫中心后，向该呼叫中心标示自身状态为闲状态，处理该呼叫中心分配的呼叫，并在满足所述切换策略后，重新向该呼叫中心标示自身状态为忙状态，再继续轮询下一个呼叫中心。

优选地，上述的座席，还包括：

接收单元，用于接收本座席归属的呼叫中心下发的所述呼叫中心队列。所述接收单元，还用于从本座席归属的呼叫中心处获取所述切换策略。

以上所述仅是本发明的实施方式，应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明原理的前提下，还可以作出若干改进和润饰，这些改进和润饰也应视为本发明的保护范围。

Claims (12)

1.一种座席的工作方法，其特征在于，包括：

座席根据预先获取的包括至少两个呼叫中心的呼叫中心队列，签入所述呼叫中心队列中的各个呼叫中心，并在每签入一个呼叫中心后，向该呼叫中心标示自身状态为忙状态；

座席向所述呼叫中心队列中的第一呼叫中心标示自身状态为闲状态，并在满足预设的切换策略后，重新向所述第一呼叫中心标示自身状态为忙状态，并向所述呼叫中心队列中的第二呼叫中心标示自身状态为闲状态，其中，所述座席在同一时刻最多只对所述呼叫中心队列中的一个呼叫中心标示自身状态为闲状态。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，

在签入所述呼叫中心队列中的所有呼叫中心之后，所述座席进一步对所述所有呼叫中心进行轮询，在每轮询到一个呼叫中心后，向该呼叫中心标示自身状态为闲状态，处理该呼叫中心分配的呼叫，并在满足所述切换策略后，重新向该呼叫中心标示自身状态为忙状态，再继续轮询下一个呼叫中心。

3.如权利要求1所述的方法，其特征在于，

在所述签入所述呼叫中心队列中的各个呼叫中心之前，还包括：

座席接收本座席归属的呼叫中心下发的所述呼叫中心队列。

4.如权利要求3所述的方法，其特征在于，

所述座席进一步从本座席归属的呼叫中心处获取所述切换策略。

5.如权利要求1所述的方法，其特征在于，

所述切换策略为：为所述第一呼叫中心处理了预定次数的呼叫、为所述第一呼叫中心服务了预定时间、或者所述第二呼叫中心的座席利用率超过预定门限。

6.如权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

所述座席签出所述呼叫中心队列中的各个呼叫中心。

7.一种座席，其特征在于，包括：

签入单元，用于根据预先获取的包括至少两个呼叫中心的呼叫中心队列，签入所述呼叫中心队列中的各个呼叫中心，并在每签入一个呼叫中心后，向该呼叫中心标示自身状态为忙状态；

切换服务单元，用于向所述呼叫中心队列中的第一呼叫中心标示自身状态为闲状态，并在满足预设的切换策略后，重新向所述第一呼叫中心标示自身状态为忙状态，并向所述呼叫中心队列中的第二呼叫中心标示自身状态为闲状态，其中，所述座席在同一时刻最多只对所述呼叫中心队列中的一个呼叫中心标示自身状态为闲状态。

8.如权利要求7所述的座席，其特征在于，

所述切换服务单元，还用于在所述座席签入所述呼叫中心队列中的所有呼叫中心之后，对所述所有呼叫中心进行轮询，在每轮询到一个呼叫中心后，向该呼叫中心标示自身状态为闲状态，处理该呼叫中心分配的呼叫，并在满足所述切换策略后，重新向该呼叫中心标示自身状态为忙状态，再继续轮询下一个呼叫中心。

9.如权利要求7所述的座席，其特征在于，还包括：

接收单元，用于接收本座席归属的呼叫中心下发的所述呼叫中心队列。

10.如权利要求9所述的座席，其特征在于，

所述接收单元，还用于从本座席归属的呼叫中心处获取所述切换策略。

11.如权利要求7所述的座席，其特征在于，

所述切换策略为：为所述第一呼叫中心处理了预定次数的呼叫、为所述第一呼叫中心服务了预定时间、或者所述第二呼叫中心的座席利用率超过预定门限。

12.如权利要求7所述的座席，其特征在于，还包括：

签出单元，用于签出所述呼叫中心队列中的各个呼叫中心。

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