WO2025181978A1 - 情報処理装置および情報処理方法 - Google Patents

情報処理装置および情報処理方法

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manual
manual operation
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美沙 深井
昌史 坂本
小川　新治
郁子 高木
諒 内田
晴夫 大石
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    • G06—COMPUTING OR CALCULATING; COUNTING
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    • G06Q10/00—Administration; Management
    • G06Q10/06—Resources, workflows, human or project management; Enterprise or organisation planning; Enterprise or organisation modelling
    • G06Q10/063—Operations research, analysis or management
    • G06Q10/0633—Workflow analysis

Definitions

  • the embodiments relate to an information processing device and an information processing method.
  • an object of the present invention is to provide an information processing device and an information processing method that can realize business analysis that takes business rules into account.
  • the information processing device of the embodiment includes an operator operation acquisition unit, a manual operation acquisition unit, a dividing unit, a first extraction unit, and a second extraction unit.
  • the operator operation acquisition unit acquires an operator operation log related to software and device operations by an operator.
  • the manual operation acquisition unit acquires a manual operation log related to operations of the software and the device in accordance with the work procedures indicated in the manual.
  • the dividing unit divides each of the operator operation log and the manual operation log into a plurality of elements.
  • the first extraction unit extracts, from the elements included in the operator operation log, a first element that is a common element in which the work is common and that differs from the work order in the manual operation log.
  • the second extraction unit extracts, from the elements included in the manual operation log, a second element that has not been executed in the operator operation log.
  • FIG. 1 is a block diagram showing an example of the overall configuration of a business system according to this embodiment.
  • FIG. 2 is a block diagram showing an information processing apparatus according to this embodiment.
  • FIG. 3 is a flowchart showing an example of the operation of the information processing device according to this embodiment.
  • FIG. 4 is a diagram showing a specific example of the comparison process in the operation log comparison unit according to this embodiment.
  • FIG. 5 is a diagram showing a specific example of the comparison process in the operation log comparison unit according to this embodiment.
  • FIG. 6 shows the manual operation log and the operator operation log before being divided into elements.
  • FIG. 7 is a diagram illustrating an example of a first element determined from the manual operation log and the operator operation log.
  • FIG. 8 is a diagram illustrating an example of a second element determined from the manual operation log and the operator operation log.
  • FIG. 9 is a block diagram showing the hardware configuration of an information processing apparatus according to this embodiment.
  • the business system 1 includes an information processing device 10, an operation terminal 20 that collects operation logs, and a log collection unit 30 that acquires each operation log. It is assumed that the business system 1 is provided as a system that can be shared by multiple operators.
  • the operation terminal 20 is, for example, a PC (Personal Computer) or a tablet terminal, and is used by an operator to input data into or operate the software.
  • PC Personal Computer
  • tablet terminal is, for example, a PC (Personal Computer) or a tablet terminal, and is used by an operator to input data into or operate the software.
  • the log collection unit 30 collects, as an operation log, historical information for each operation corresponding to the operator's input to the software and the operation of devices such as a mouse and keyboard. Furthermore, the log collection unit 30 may collect the operation log as an operation process organized into specific units for each task. The log collection unit 30 may collect the operation log at any timing. For example, the operation log may be collected collectively at predetermined time intervals, or the operation log may be collected continuously while the user is logged into the operation terminal 20 or while specific software is running.
  • the log collection unit 30 is assumed to acquire an operation log of the results of an operator performing work without paying attention to the manual (hereinafter referred to as the operator operation log), and an operation log of the results of an operator performing work by referring to the manual and following the manual (hereinafter referred to as the manual operation log).
  • the information processing device 10 compares the operator operation log with the manual operation log and generates an estimation result that estimates operation processes where the operator's work procedures deviate from the work procedures specified in the manual.
  • the information processing device 10 includes an operator operation acquisition unit 101, a manual operation acquisition unit 102, a division unit 103, an operation log comparison unit 104, a first extraction unit 105, a second extraction unit 106, an output unit 107, and a storage unit 108.
  • the operator operation acquisition unit 101 acquires an operator operation log, which is the operation performed by the operator (user) without paying attention to the manual.
  • the operator operation log includes the work procedures in which the operator operated software, devices, etc.
  • the manual operation acquisition unit 102 acquires a manual operation log related to software and device operations performed in accordance with the work procedures indicated in the manual.
  • the dividing unit 103 divides each of the operator operation log and the manual operation log into multiple elements.
  • the dividing method may be, for example, dividing into multiple elements according to the similarity of the tasks, or dividing by each break in the operation.
  • a break in the operation is a processing unit that can separate an operation, such as when you move the cursor with the mouse and stop the operation, when you click, or when you finish operating on a specific window or GUI component.
  • the operation log comparison unit 104 compares the operator operation log with the manual operation log and determines corresponding elements between the operator operation log and the manual operation log based on the similarity of the elements.
  • the first extraction unit 105 extracts a first element, which is a common element having a common task, from among the elements included in the operator operation log and which differs from the task order in the manual operation log.
  • the second extraction unit 106 extracts a second element that has not been executed in the operator operation log from among the elements included in the manual operation log.
  • the output unit 107 outputs the estimation results regarding the first element and the second element to the outside.
  • the storage unit 108 stores the estimation results regarding the first element and the second element.
  • step SA1 the operator operation acquisition unit 101 acquires an operator operation log.
  • the operator operation log is assumed to be acquired from the log collection unit 30 shown in FIG.
  • step SA2 the manual operation acquisition unit 102 acquires a manual operation log.
  • the manual operation log is assumed to be acquired from the log collection unit 30 shown in FIG. 1, but may also be acquired directly from the operation terminal 20.
  • step SA3 the dividing unit 103 divides each of the operator operation log and the manual operation log into multiple elements.
  • the division unit 103 evaluates the similarity of the operation content (task content) for each element according to the similarity of the operation content using a vector, and if the similarity of the operation content is equal to or greater than a threshold, the division unit 103 groups multiple operations into an "element" representing a single task unit, and divides each of the operator operation log and the manual operation log.
  • the division unit 103 may also determine that operations on GUI components in windows with the same title are one element. It may also be possible to divide the log at each break in the operation.
  • step SA4 the operation log comparison unit 104 compares the operator operation log with the manual operation log and determines corresponding elements between the operator operation log and the manual operation log based on the similarity of the elements.
  • the method for determining corresponding elements may be, for example, the method shown in step SA3.
  • the first extraction unit 105 determines, as common elements, elements that perform the same or similar tasks between the operator operation log and the manual operation log, that is, elements whose task content is equal to or greater than a threshold.
  • a common element is a task unit in which the task is common between the operator operation log and the manual operation log.
  • the first extraction unit 105 for example, sequentially compares the elements of the operation log and the manual operation log, and calculates vectors of words that appear on the screen.
  • the first extraction unit 105 may determine that a common element exists if the similarity of the cosine distance of the vectors is equal to or greater than a threshold.
  • corresponding elements may be determined to be common elements if the titles indicate operations on the same window, or if the operations are performed on the same area of the same GUI component.
  • the first extraction unit 105 extracts, from the common elements, an element in the operator operation log that is in a different order from the work order in the manual operation log as a first element.
  • the extracted first element is a common element, so the similarity in content of the operation log is high, but because the work order differs from the manual, the similarity in operation process is low; in other words, the similarity in work order is assumed to be below a threshold.
  • the first element is an element that causes a discrepancy between the work content of manual operation and that of operator operation.
  • the second extraction unit 106 extracts, from the elements included in the manual operation log, elements that have not been executed in the operator operation log as second elements.
  • the extracted second elements are tasks (operations) that are described in the manual but have not been executed by the operator for some reason, and are elements that cause a discrepancy between the work content of the manual operation and the work content of the operator operation.
  • step SA8 the output unit 107 outputs the estimation results (first element and second element). Note that the acquired operator operation log and manual operation log may also be output.
  • the storage unit 108 may store the analysis results together with the operator operation log.
  • FIGS. 4 shows a GUI component 40 of a registration screen for an element to be compared in an operator operation log and a GUI component 45 of an element in a manual operation log corresponding to the element to be compared.
  • the operation log comparison unit 104 determines whether the work contents are the same based on whether the same item has been entered or not on the common GUI component.
  • the fields “Registration ID,” “Name,” “Prefecture,” “Address,” and “Service Type” are displayed, and the input content differs between GUI component 40 and GUI component 45. However, although the input content itself differs, the fields that have been entered match, so the operation log comparison unit 104 determines that the work content matches between the elements of the operator operation log and the manual operation log.
  • FIG. 5 is similar to FIG. 4 and shows an example of a GUI component 40 in an operator operation log and a GUI component 45 in a manual operation log.
  • GUI component 45 has an unfilled field 51. Specifically, "Name” and "Address” have not been filled in. Therefore, the operation log comparison unit 104 determines that the work content differs between the elements in the operator operation log and the manual operation log.
  • FIGS. 6A shows the manual operation log 60 and the operator operation log 65 before they are divided into elements in chronological order.
  • FIG. 6B shows the case where the manual operation log 60 and the operator operation log 65 have been divided into elements according to work procedures by the operation log comparison unit 104.
  • the manual operation log 60 is divided into four elements indicating the work procedure of "a ⁇ b ⁇ c ⁇ a”
  • the operator operation log 65 is divided into six elements indicating the work procedure of "d ⁇ a ⁇ d ⁇ b ⁇ a ⁇ d.”
  • elements indicated by the same alphabet indicate the same work or the same type of work.
  • element "a" of the manual operation log 60 and element "a” of the operator operation log 65 are elements indicating the same work or the same type of work.
  • FIG. 7 shows a first element determined from the manual operation log 60 and the operator operation log 65 shown in FIG. FIG. 7( a ) is similar to FIG. 6( b ), and shows elements associated by the operation log comparison unit 104.
  • element “d” is a task performed only in the operator operation log 65 and is considered to be an interrupt task that differs from manual tasks. Therefore, it is not an element that causes a discrepancy in the task content.
  • the common elements are element “a” and element “b.”
  • element “b” is included in both the manual operation log 60 and the operator operation log 65, but the operation procedure (processing order) in the operator operation log 65 is “a ⁇ d ⁇ b,” which is a different operation procedure from the operation procedure “a ⁇ b” in the manual operation log 60. Therefore, the first extraction unit 105 extracts element “b” as the first element 71. Note that when an element includes operations that are multiple processing units, a common element in which the order (process) of each operation is different may be determined as the first element 71.
  • the determination unit 105 may determine the common element "b" as the first element 71.
  • FIG. 8 shows a second element determined from the manual operation log 60 and the operator operation log 65 shown in FIG. 8(a) is similar to FIG. 6(b), and shows elements associated by the operation log comparison unit 104.
  • the second extraction unit 106 extracts, as a second element 81, element “c”, which is an element not executed in the operator operation log 65, from among the elements included in the manual operation log 60.
  • the information processing device 10 includes, for example, a CPU (Central Processing Unit) 11, a ROM (Read Only Memory) 12, a RAM (Random Access Memory) 13, a communication interface 14, and storage 15.
  • a CPU Central Processing Unit
  • ROM Read Only Memory
  • RAM Random Access Memory
  • the CPU 11 is an integrated circuit capable of executing various programs and controls the overall operation of the information processing device 10.
  • the ROM 12 is, for example, a non-volatile semiconductor memory that stores programs and control data for controlling the information processing device 10.
  • the RAM 13 is, for example, a volatile semiconductor memory that is used as a working area for the CPU 11.
  • the communication interface 14 is, for example, an input/output component for exchanging information with the outside, such as USB, HDMI (registered trademark), or a network interface.
  • the storage 15 is a non-volatile storage device that stores system software for the information processing device 10.
  • the CPU 11 may also be called a "processor.”
  • the CPU 11 of the information processing device 10 may be another circuit (or processor).
  • the information processing device 10 may be equipped with an MPU (Micro Processing Unit) or the like instead of a CPU.
  • MPU Micro Processing Unit
  • Each of the processes described in each embodiment may be realized by dedicated hardware.
  • the processes of the information processing device 10 may be a mixture of processes executed by software and processes executed by hardware, or may be one of the two.
  • the operator operation log and the manual operation log are each divided into elements, and first elements that differ from the operation sequence in the manual operation log are extracted from the elements included in the operator operation log that share common tasks. Furthermore, second elements that have not been performed in the operator operation log are extracted from the elements included in the manual operation log. Estimation results are generated for the first and second elements. This makes it possible to detect deviations between the procedures described in the manual and the procedures performed by the operator. Furthermore, by referencing the estimation results, unnecessary procedures and procedures that do not match the actual situation on-site can be discovered in the current business manual, making it possible to optimize the manual. Furthermore, if first elements or elements not described in the manual are performed in the operator operation log, inappropriate procedures in the operator's operations can be discovered, helping to prevent mistakes. As a result, business analysis that takes business rules into account can be realized.
  • the present invention is not limited to the above-described embodiments, and various modifications can be made in the implementation stage without departing from the spirit of the invention.
  • the various embodiments may also be implemented in appropriate combinations, in which case the combined effects can be obtained.
  • the above-described embodiments include various inventions, and various inventions can be extracted by combining selected elements from the multiple elements disclosed. For example, if the problem can be solved and the desired effect can be obtained even if some elements are deleted from all elements shown in the embodiments, the configuration from which these elements are deleted can be extracted as an invention.

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Abstract

実施形態の情報処理装置は、オペレータ操作取得部と、マニュアル操作取得部と、分割部と、第１抽出部と、第２抽出部とを含む。オペレータ操作取得部は、オペレータによるソフトウェアおよびデバイスの操作に関するオペレータ操作ログを取得する。マニュアル操作取得部は、マニュアルで示される作業手順に従った前記ソフトウェアおよび前記デバイスの操作に関するマニュアル操作ログを取得する。分割部は、前記オペレータ操作ログと前記マニュアル操作ログとのそれぞれについて、複数の要素に分割する。第１抽出部は、前記オペレータ操作ログに含まれる要素のうち、前記作業が共通する共通要素の中で前記マニュアル操作ログにおける作業順序と異なる第１要素を抽出する。第２抽出部は、前記マニュアル操作ログに含まれる要素のうち、前記オペレータ操作ログで実行されていない第２要素を抽出する。

Description

情報処理装置および情報処理方法
　実施形態は、情報処理装置および情報処理方法に関する。
　オペレータが作業する端末から操作ログを収集し、複数または一人のオペレータの日常的に行っている業務において取得した複数の操作ログを可視化および分析する技術がある（例えば、特許文献１参照）。この分析結果を用いることで、業務改善策の検討の前提となる「どのような作業にどれくらいの時間やどのような手順（操作）で実施されているのか」といった業務の現状を把握することが出来る。よって、ＲＰＡ（Robotic Process Automation）の適用や、ＢＰＭ（Business Process Management）のような業務改善活動を行うことが可能である。
国際公開第２０２２／１７６１３４号
若杉　泰輔ほか、"ＤＸ推進に貢献する操作プロセス分類型業務デザイン支援技術"、[online]、ＮＴＴ技術ジャーナル、[令和６年２月１９日検索]、インターネット＜ＵＲＬ：https://journal.ntt.co.jp/article/18032＞
　業務改善に向けては、業務の現状だけでなく既定の業務手順および業務ルールの情報も重要である。オペレータの操作がマニュアルに記載の業務ルールと乖離している場合、ミスやインシデントの発生につながる可能性がある。さらに、マニュアルが現場の実態と合っていない場合、マニュアルの改修が必要となるが、従来技術ではオペレータが通常行っている作業の操作ログを分析するのみであり、オペレータ操作とマニュアル操作の乖離を検知するのは困難である。
　本発明は、上記事情に着目してなされたもので、その目的とするところは、業務ルールを加味した業務分析が実現できる情報処理装置および情報処理方法を提供することにある。
　実施形態の情報処理装置は、オペレータ操作取得部と、マニュアル操作取得部と、分割部と、第１抽出部と、第２抽出部とを含む。オペレータ操作取得部は、オペレータによるソフトウェアおよびデバイスの操作に関するオペレータ操作ログを取得する。マニュアル操作取得部は、マニュアルで示される作業手順に従った前記ソフトウェアおよび前記デバイスの操作に関するマニュアル操作ログを取得する。分割部は、前記オペレータ操作ログと前記マニュアル操作ログとのそれぞれについて、複数の要素に分割する。第１抽出部は、前記オペレータ操作ログに含まれる要素のうち、前記作業が共通する共通要素の中で前記マニュアル操作ログにおける作業順序と異なる第１要素を抽出する。第２抽出部は、前記マニュアル操作ログに含まれる要素のうち、前記オペレータ操作ログで実行されていない第２要素を抽出する。
　実施形態によれば、業務ルールを加味した業務分析が実現できる情報処理装置および情報処理方法を提供することができる。
図１は、本実施形態に係る業務システムの全体構成の一例を示すブロック図である。 図２は、本実施形態に係る情報処理装置を示すブロック図である。 図３は、本実施形態に係る情報処理装置の動作例を示すフローチャートである。 図４は、本実施形態に係る操作ログ比較部における比較処理の具体例を示す図である。 図５は、本実施形態に係る操作ログ比較部における比較処理の具体例を示す図である。 図６は、要素に分割する前のマニュアル操作ログおよびオペレータ操作ログを示す図である。 図７は、マニュアル操作ログおよびオペレータ操作ログから決定される第１要素の一例を示す図である。 図８は、マニュアル操作ログおよびオペレータ操作ログから決定される第２要素の一例を示す図である。 図９は、本実施形態に係る情報処理装置のハードウェア構成を示すブロック図である。
　以下に、各実施形態について、図面を参照して説明する。各実施形態は、発明の技術的思想を具体化するための装置や方法を例示している。図面は、模式的又は概念的なものである。以下では、略同一の機能及び構成を有する構成要素に、同一の符号が付加されている。参照符号を構成する文字の後の数字は、同じ文字を含んだ参照符号によって参照され、且つ同様の構成を有する要素同士を区別するために使用される。同じ文字又は数字を含んだ参照符号で示される要素を相互に区別する必要がない場合、これらの要素は文字又は数字のみを含んだ参照符号により参照される。
　本実施形態に係る情報処理装置による処理が適用される業務システムの全体構成の一例について図１を参照して説明する。
　本実施形態に係る業務システム１は、情報処理装置１０と、操作ログを収集する操作端末２０と、各操作ログを取得するログ収集部３０とを含む。業務システム１は、複数のオペレータが共通で使用できるシステムとして提供されることを想定する。
　操作端末２０は、例えばＰＣ（Personal Computer）、タブレット端末であり、オペレータにより、ソフトウェアへの入力または操作が行われる。
　ログ収集部３０は、オペレータのソフトウェアへの入力、およびマウスやキーボードなどのデバイスの操作に対応する操作単位ごとの履歴情報を操作ログとして取得する。さらに、ログ収集部３０は、操作ログを、作業単位ごとの特定の単位でまとめた操作プロセスとして収集してもよい。ログ収集部３０が、操作ログを収集するタイミングは、どのようなタイミングであってもよく、例えば、所定の時間間隔で操作ログをまとめて収集してもよいし、操作端末２０にログインされている間、または特定のソフトウェアが起動中である間、常に操作ログを取得してもよい。
　本実施形態では、ログ収集部３０は、オペレータがマニュアルを意識せず作業を行った結果の操作ログ（以下、オペレータ操作ログという）と、オペレータがマニュアルを参照しマニュアルに従って作業を行った結果の操作ログ（以下、マニュアル操作ログという）とを取得することを想定する。
　情報処理装置１０は、オペレータ操作ログとマニュアル操作ログとを比較し、オペレータの作業手順とマニュアルで規定された作業手順が乖離している操作プロセスを推定した推定結果を生成する。
　次に、本実施形態に係る情報処理装置１０の詳細について図２のブロック図を参照して説明する。
　情報処理装置１０は、オペレータ操作取得部１０１と、マニュアル操作取得部１０２と、分割部１０３と、操作ログ比較部１０４と、第１抽出部１０５と、第２抽出部１０６と、出力部１０７と、格納部１０８とを含む。
　オペレータ操作取得部１０１は、オペレータ（ユーザ）により、マニュアルを意識せずに行った、オペレータ操作ログを取得する。オペレータ操作ログは、オペレータがソフトウェアおよびデバイスなどを操作した作業手順を含む。
　マニュアル操作取得部１０２は、マニュアルで示される作業手順に従って操作された、ソフトウェアおよびデバイスの操作に関するマニュアル操作ログを取得する。
　分割部１０３は、オペレータ操作ログとマニュアル操作ログとのそれぞれについて、複数の要素に分割する。分割方法としては、例えば、作業の類似度に応じて複数の要素に分割する方法でもよいし、操作の切れ目ごとに分割してもよい。操作の切れ目とは、例えば、マウスでカーソルを動かし、操作を止めた場合、クリックした場合、特定のウィンドウまたはＧＵＩ部品に対する操作を終了した場合といった、操作を区切ることが可能な処理単位である。
　操作ログ比較部１０４は、オペレータ操作ログとマニュアル操作ログとを比較して、要素の類似度に応じてオペレータ操作ログとマニュアル操作ログとの間で対応する要素を決定する。
　第１抽出部１０５は、オペレータ操作ログに含まれる要素のうち、作業が共通する共通要素の中でマニュアル操作ログにおける作業順序と異なる第１要素を抽出する。
　第２抽出部１０６は、マニュアル操作ログに含まれる要素のうち、オペレータ操作ログで実行されていない第２要素を抽出する。
　出力部１０７は、第１要素および第２要素に関する推定結果を外部へ出力する。
　格納部１０８は、第１要素および第２要素に関する推定結果を格納する。
　次に、情報処理装置１０の動作例について図３のフローチャートを参照して説明する。
　ステップＳＡ１では、オペレータ操作取得部１０１が、オペレータ操作ログを取得する。オペレータ操作ログは、図１に示したログ収集部３０から取得することを想定するが、操作端末２０から直接取得してもよい。
　ステップＳＡ２では、マニュアル操作取得部１０２が、マニュアル操作ログを取得する。マニュアル操作ログは、図１に示したログ収集部３０から取得することを想定するが、操作端末２０から直接取得してもよい。
　ステップＳＡ３では、分割部１０３が、オペレータ操作ログおよびマニュアル操作ログをそれぞれ複数の要素に分割する。例えば、上記先行技術文献の特許文献１で挙げられるような、操作内容（作業内容）の類似度に応じた要素ごとに、操作内容が類似しているかどうかをベクトルを用いた類似度で評価し、操作内容の類似度が閾値以上であれば、複数の操作を１つの作業単位を示す「要素」としてまとめ、オペレータ操作ログおよびマニュアル操作ログをそれぞれ分割する。なお、分割部１０３は、タイトルが同じウィンドウのＧＵＩ部品に対する操作は１つの要素であると決定してもよい。また、操作の切れ目ごとに分割してもよい。
　ステップＳＡ４では、操作ログ比較部１０４が、オペレータ操作ログとマニュアル操作ログとを比較し、要素の類似度に応じてオペレータ操作ログとマニュアル操作ログとの間で対応する要素を決定する。対応する要素の決定方法としては、例えばステップＳＡ３に示す方法を用いればよい。
　ステップＳＡ５では、第１抽出部１０５が、オペレータ操作ログとマニュアル操作ログとの間で、同一または同種の作業を実施している要素、つまり作業内容が閾値以上となる要素を共通要素として判定する。共通要素は、オペレータ操作ログとマニュアル操作ログとの間で作業が共通する作業単位である。具体的には、第１抽出部１０５が、ステップＳＡ３の場合と同様に、例えば、操作ログとマニュアル操作ログとのそれぞれの要素を順に比較し、画面上に現れる単語のベクトルを算出する。第１抽出部１０５は、当該ベクトルのコサイン距離の類似度が閾値以上である場合に、共通要素であると判定すればよい。または、タイトルが同じウィンドウに対する操作である場合、もしくは同じＧＵＩ部品の同一領域に対しての作業である場合に、対応する要素が共通要素として判定されてもよい。
　ステップＳＡ６では、第１抽出部１０５が、共通要素の中からマニュアル操作ログにおける作業順序と異なる順序であるオペレータ操作ログの要素を第１要素として抽出する。抽出される第１要素は、共通要素であるため操作ログの内容としては類似度が高くなるが、マニュアルとは異なる作業順序であるため、操作プロセスの類似度が低くなる、言い換えれば作業順序の類似度が閾値以下と想定される。つまり、第１要素は、マニュアル操作とオペレータ操作との作業内容の乖離の要因となる要素である。
　ステップＳＡ７では、第２抽出部１０６が、マニュアル操作ログに含まれる要素のうち、オペレータ操作ログで実行されていない要素を第２要素として抽出する。抽出される第２要素は、マニュアルに記載される作業（操作）であるが、何らかの理由によりオペレータが実行していない作業であり、マニュアル操作とオペレータ操作との作業内容の乖離の要因となる要素である。
　ステップＳＡ８では、出力部１０７が、推定結果（第１要素および第２要素）を出力する。なお、取得したオペレータ操作ログおよびマニュアル操作ログも併せて出力してもよい。格納部１０８は、オペレータ操作ログとともに分析結果を格納してもよい。
　次に、操作ログ比較部１０４における比較処理の具体例について、図４および図５を参照して説明する。
　図４は、オペレータ操作ログにおける、比較対象となる要素の登録画面のＧＵＩ部品４０と、当該比較対象となる要素に対応する、マニュアル操作ログの要素のＧＵＩ部品４５である。操作ログ比較部１０４は、共通するＧＵＩ部品上で同じ項目が入力済みであるか、未入力であるかにより、作業内容が同一であるか否かを判定する。
　図４の例では、「登録ＩＤ」、「氏名」、「県名」、「住所」および「サービス種別」の各項目が表示され、ＧＵＩ部品４０とＧＵＩ部品４５とで入力内容は異なっている。しかし、入力内容自体が異なるものの、入力済みとなる項目が一致しているため、操作ログ比較部１０４は、オペレータ操作ログとマニュアル操作ログとの要素間で作業内容が一致していると判定する。
　図５は、図４と同様であり、オペレータ操作ログにおけるＧＵＩ部品４０と、マニュアル操作ログにおけるＧＵＩ部品４５の一例である。図４と比較して、ＧＵＩ部品４５には未入力の項目５１が存在する。具体的には、「氏名」、「住所」が未入力となっている。そのため、操作ログ比較部１０４は、オペレータ操作ログとマニュアル操作ログとの要素間で作業内容が異なっていると判定する。
　次に、第１要素および第２要素の抽出処理の具体例について図６から図８を参照して説明する。
　図６（ａ）は、時系列に沿った要素に分割する前のマニュアル操作ログ６０およびオペレータ操作ログ６５を示す。図６（ｂ）は、操作ログ比較部１０４により、マニュアル操作ログ６０およびオペレータ操作ログ６５がそれぞれ、作業手順に沿った要素に分割された場合を示す。ここでは、マニュアル操作ログ６０は、「ａ→ｂ→ｃ→ａ」の作業手順を示す４つの要素に分割され、オペレータ操作ログ６５は「ｄ→ａ→ｄ→ｂ→ａ→ｄ」の作業手順を示す６つの要素に分割される。ここで、同じアルファベットで示される要素は、同じ作業または同種の作業であることを示す。つまり、マニュアル操作ログ６０の要素「ａ」とオペレータ操作ログ６５の要素「ａ」とは、同じ作業または同種の作業を示す要素である。
　次に、図７は、図６に示すマニュアル操作ログ６０およびオペレータ操作ログ６５から決定される第１要素である。
　図７（ａ）は、図６（ｂ）と同様であり、操作ログ比較部１０４により要素が対応付けられたものである。ここで、要素「ｄ」は、オペレータ操作ログ６５でのみで実行される作業であり、マニュアルとは異なる、割り込み業務であると考えられるため、作業内容の乖離の要因となる要素ではない。また、共通要素は、要素「ａ」および要素「ｂ」である。ここで、要素「ｂ」は、マニュアル操作ログ６０とオペレータ操作ログ６５との両方に含まれるが、オペレータ操作ログ６５の作業手順（処理順）は「ａ→ｄ→ｂ」であり、マニュアル操作ログ６０の作業手順「ａ→ｂ」とは異なる作業手順である。よって、第１抽出部１０５は、要素「ｂ」を第１要素７１として抽出する。なお、要素が複数の処理単位となる操作を含む場合であって、各操作の順序（プロセス）が異なる共通要素は、第１要素７１として判定してもよい。例えば、要素「ｂ」が「ｂ１，ｂ２，ｂ３」の複数の操作からなる要素である場合、マニュアル操作ログ６０では、「ｂ１→ｂ２→ｂ３」のプロセスであり、オペレータ操作ログ６５では、「ｂ１→ｂ３→ｂ２」のプロセスであった場合、共通要素「ｂ」における各操作のプロセスが異なる。よって、決定部１０５は、共通要素「ｂ」を第１要素７１として決定してもよい。
　次に、図８は、図６に示すマニュアル操作ログ６０およびオペレータ操作ログ６５から決定される第２要素である。
　図８（ａ）は、図６（ｂ）と同様であり、操作ログ比較部１０４により要素が対応付けられたものである。第２抽出部１０６は、マニュアル操作ログ６０に含まれる要素のうち、オペレータ操作ログ６５で実行されていない要素である要素「ｃ」を、第２要素８１として抽出する。
　次に、本実施形態に係る情報処理装置１０のハードウェア構成の一例について、図９を示すブロック図を参照して説明する。
　図９に示すように、情報処理装置１０は、例えば、ＣＰＵ（Central Processing Unit）１１、ＲＯＭ（Read Only Memory）１２、ＲＡＭ（Random Access Memory）１３、通信インタフェース１４、およびストレージ１５を含む。
　ＣＰＵ１１は、様々なプログラムを実行することが可能な集積回路であり、情報処理装置１０の全体の動作を制御する。ＲＯＭ１２は、例えば、不揮発性の半導体メモリであり、情報処理装置１０を制御するためのプログラムや制御データ等を記憶する。ＲＡＭ１３は、例えば、揮発性の半導体メモリであり、ＣＰＵ１１の作業領域として使用される。通信インタフェース１４は、例えば、ＵＳＢ、ＨＤＭＩ（登録商標）、ネットワークインタフェースなど、外部と情報を相互に通信するための入出力部品である。ストレージ１５は、不揮発性の記憶装置である。ストレージ１５は、情報処理装置１０のシステムソフトウェア等を記憶する。また、ＣＰＵ１１は、“プロセッサ”と呼ばれてもよい。
　上記実施形態において、情報処理装置１０のＣＰＵ１１は、その他の回路（またはプロセッサ）であってもよい。例えば、情報処理装置１０は、ＣＰＵの替わりに、ＭＰＵ（Micro Processing Unit）等を備えていてもよい。各実施形態において説明された処理のそれぞれは、専用のハードウェアによって実現されてもよい。情報処理装置１０の処理は、ソフトウェアにより実行される処理と、ハードウェアによって実行される処理とが混在していてもよいし、どちらか一方のみであってもよい。
　以上に示した本実施形態によれば、オペレータ操作ログと前記マニュアル操作ログとのそれぞれについて要素ごとに分割し、オペレータ操作ログに含まれる要素のうち、作業が共通する共通要素の中でマニュアル操作ログにおける作業順序と異なる第１要素を抽出する。さらに、マニュアル操作ログに含まれる要素のうち、オペレータ操作ログで実行されていない第２要素を抽出する。第１要素および第２要素に関する推定結果を生成する。これにより、マニュアルに記載の手順とオペレータの手順との乖離箇所を検出できる。また、推定結果を参照すれば、現行の業務マニュアルにおいて、不要な手順および現場の実態と即していない手順を発見し、マニュアルを最適化することが可能となる。また、第１要素やマニュアルに記載されない要素がオペレータ操作ログで実行されている場合、オペレータの操作において不適切な手順を発見することができ、ミス防止を図ることもできる。結果として、業務ルールを加味した業務分析が実現できる。
　なお、本発明は、上記実施形態に限定されるものではなく、実施段階ではその要旨を逸脱しない範囲で種々に変形することが可能である。また、各実施形態は、適宜組み合わせて実施してもよく、その場合組み合わせた効果が得られる。さらに、上記実施形態には種々の発明が含まれており、開示される複数の構成要件から選択された組み合わせにより種々の発明が抽出され得る。例えば、実施形態に示される全構成要件からいくつかの構成要件が削除されても、課題が解決でき、効果が得られる場合には、この構成要件が削除された構成が発明として抽出され得る。
１…業務システム
１０…情報処理装置
１１…ＣＰＵ
１２…ＲＯＭ
１３…ＲＡＭ
１４…通信インタフェース
１５…ストレージ
２０…操作端末
３０…ログ収集部
４０，４５…ＧＵＩ部品
５１…項目
６０…マニュアル操作ログ
６５…オペレータ操作ログ
７１…第１要素
８１…第２要素
１０１…オペレータ操作取得部
１０２…マニュアル操作取得部
１０３…分割部
１０４…操作ログ比較部
１０５…第１抽出部
１０６…第２抽出部
１０７…出力部
１０８…格納部

Claims (3)

  1. 　オペレータによるソフトウェアおよびデバイスの操作に関するオペレータ操作ログを取得するオペレータ操作取得部と、
    　マニュアルで示される作業手順に従った前記ソフトウェアおよび前記デバイスの操作に関するマニュアル操作ログを取得するマニュアル操作取得部と、
    　前記オペレータ操作ログと前記マニュアル操作ログとのそれぞれについて、複数の要素に分割する分割部と、
    　前記オペレータ操作ログに含まれる要素のうち、前記作業が共通する共通要素の中で前記マニュアル操作ログにおける作業順序と異なる第１要素を抽出する第１抽出部と、
    　前記マニュアル操作ログに含まれる要素のうち、前記オペレータ操作ログで実行されていない第２要素を抽出する第２抽出部と、
    　を具備する情報処理装置。
  2. 　前記第１抽出部は、前記オペレータ操作ログと前記マニュアル操作ログとの間で、作業内容の類似度が第１閾値以上となる要素を前記共通要素として抽出し、前記共通要素の中で前記作業順序の類似度が第２閾値以下である要素を前記第１要素として抽出する、請求項１に記載の情報処理装置。
  3. 　オペレータ操作取得部が、オペレータによるソフトウェアおよびデバイスの操作に関するオペレータ操作ログを取得し、
    　マニュアル操作取得部が、マニュアルで示される作業手順に従った前記ソフトウェアおよび前記デバイスの操作に関するマニュアル操作ログを取得し、
    　分割部が、前記オペレータ操作ログと前記マニュアル操作ログとのそれぞれについて、複数の要素に分割し、
    　第１抽出部が、前記オペレータ操作ログに含まれる要素のうち、前記作業が共通する共通要素の中で前記マニュアル操作ログにおける作業順序と異なる第１要素を抽出し、
    　第２抽出部が、前記マニュアル操作ログに含まれる要素のうち、前記オペレータ操作ログで実行されていない第２要素を抽出する、情報処理方法。
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