WO2009118400A1 - Management of access to a service accessible via a communication network - Google Patents

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WO2009118400A1
WO2009118400A1 PCT/EP2009/053638 EP2009053638W WO2009118400A1 WO 2009118400 A1 WO2009118400 A1 WO 2009118400A1 EP 2009053638 W EP2009053638 W EP 2009053638W WO 2009118400 A1 WO2009118400 A1 WO 2009118400A1
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WO
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service
access
list
disturbance
notification
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PCT/EP2009/053638
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Idir Fodil
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France Telecom
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    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/22—Arrangements for supervision, monitoring or testing
    • H04M3/2272—Subscriber line supervision circuits, e.g. call detection circuits
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    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/22—Arrangements for supervision, monitoring or testing
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    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/53—Centralised arrangements for recording incoming messages, i.e. mailbox systems
    • H04M3/533—Voice mail systems
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    • H04M3/53—Centralised arrangements for recording incoming messages, i.e. mailbox systems
    • H04M3/5322—Centralised arrangements for recording incoming messages, i.e. mailbox systems for recording text messages

Definitions

  • the field of the invention is that of communication networks, in particular, but not exclusively, that of the management of services accessible via such networks.
  • the invention relates more particularly to the management of the access of a client terminal to such services when a problem occurs that disrupts access to or the operation of one or more of these services.
  • a communication network mobile radio network, fixed telephone network, or IP network for example
  • problems which disrupt or interrupt the access of customers to services to which they have subscribed.
  • These services can be of various kinds, such as a messaging service, a video-on-demand service, an IPTV service, and so on.
  • the problem can first be detected by the network operator or the service provider, through the establishment of supervision and management mechanisms, which rely in particular on the presence of probes and alarms at various points. network.
  • a teleoperator is mobilized, and must follow a predefined procedure for managing the customer call. This situation is also uncomfortable for the customer, who can be put on hold for a long time before a teleoperator is available to handle his call.
  • the present invention therefore proposes a method of managing access to a helpline accessible via a communication network.
  • Said method is remarkable in that, upon receiving a request for access to said assistance service from a client terminal, it comprises: a step of comparing an identifier of said assistance service with a list of predetermined helpdesk identifiers; and if said help-service identifier is included in said list, and if at least one disturbance notification relating to another service than the assistance services has previously been received: a step of intercepting said access request; and a step of transmitting to said client terminal a message intended to communicate to the client the list of the service or services to which the customer is subscribed and which are associated with said at least one previously received disturbance notification.
  • the invention proposes to check whether a service offered by the operator is affected by a disturbance, and, if it is the case, to intercept the request for access of the client terminal to the assistance service. .
  • a service offered by the operator is affected by a disturbance, and, if it is the case, to intercept the request for access of the client terminal to the assistance service.
  • Such a method can in particular be implemented in a customer access equipment to the network.
  • the invention is therefore based on a prior broadcast of trouble notifications to the support services when a problem or a disturbance affecting one or more services is detected on the network.
  • the information provided in these trouble notifications is then used to intercept requests for access to help desk services. To do this, it compares beforehand the identifier of the helpdesk contained in the access request received from the client terminal to the list of all the helpdesk identifiers.
  • Such support services are directly affected by any notification of disturbance received relating to a disrupted service which they provide the hotline.
  • the interception of the request for access to the helpdesk service makes it possible to avoid unnecessarily overloading the "hotline", and thus reduces the costs of processing by the operator.
  • the identifier of the service or support services can then be preconfigured in the access equipment or added to the list on receipt of at least one trouble notification relating to another service (eg messaging). If the help desk identifier is prerecorded in the list, it is activated only when a disturbance notification relating to another service is received by the access equipment, so as not to intercept the requests for service. access to the hotline only if a problem is already known and being processed by the operator / service provider.
  • the invention also proposes transmitting to the client terminal a message relating to the disturbance notification (s) received (s), so as to indicate that this or that service is in trouble, that its operation is being restored. , and that a return to normal is expected in such a time interval. If informed, the customer will probably stop trying to contact the helpdesk.
  • Such a transmission step can be done directly by the access equipment that intercepts the access requests from the client, or indirectly through at least one other device, for example an application platform capable of generating such messages. .
  • Such a transmission step can also be implemented upon receipt of the trouble notification associated with a service, even before the client terminal issues a request for access to a service.
  • the customer is thus informed of the existence of problems or disruptions, in anticipation, even before he himself detects the existence of the problem or trying to reach the hotline. This helps to improve the quality of service felt by the customer.
  • Such a message can be an audio message, sent on the customer's landline or mobile phone, a text message, displayed for example on the customer's television, an SMS sent to his mobile phone, etc.
  • the trouble notification includes at least some of the following: an identifier of the service associated with said notification; a type of disturbance affecting the service (for example a temporary unavailability of the service, an overload of a server, an indication that a given region is currently unreachable, etc.); an expected duration of disturbance.
  • a type of disturbance affecting the service for example a temporary unavailability of the service, an overload of a server, an indication that a given region is currently unreachable, etc.
  • an expected duration of disturbance for example a temporary unavailability of the service, an overload of a server, an indication that a given region is currently unreachable, etc.
  • Such a fault notification can be broadcast by a service provider / service provider's application to all the access equipment of the customers concerned, ie likely to access the services in trouble.
  • This notification can be sent via the signaling, depending on the protocol used in the communication network considered.
  • the service identifier can be, for example, a telephone number (especially for mobile messaging), a web URL name, a TV channel name, etc.
  • the duration of the trouble gives the customer an indication of the date / time at which the service will be restored to normal operation.
  • such a method also comprises during or at the end of said transmission step, a step of interrogating said client to determine whether said client wishes to maintain said access request to the service of assistance and, where appropriate, a step of routing said access request to the helpdesk.
  • the access request is first blocked, without being propagated on the network of the operator. Then, the customer is sent the information received from the operator or the service provider relating to the services in trouble, indicating that, if the reason for his call to the hotline is one of those listed in the message that he is transmitted, this problem is already known and being resolved. We can then ask him if he wants to continue his call to the hotline. The customer can provide an answer, for example by pressing a dedicated key on his mobile phone, or the remote control of his TV or his set top box, or by voice response. If the customer thus confirms that the reason for his call was one of the known and currently resolved disturbances, the client access equipment terminates the call. It can also send information to the operator / service provider to indicate that the customer is impacted by the problem. This information is preferably sent only once, even if several successive access requests from the client terminal are intercepted.
  • such a method on receiving an end of disturbance notification associated with a service, comprises a step of deleting the identifier of this service from a list of at least one identifier. a service associated with at least one previously received trouble notification.
  • the operator sends to all the assistance services concerned a notification of the end of the disturbance, so that the associated service identifiers are removed from the list of services considered to be in trouble. .
  • the invention also relates to an access device to a communication network, comprising means for receiving a request for access to a help desk from a client terminal.
  • such access equipment comprises: means for receiving at least one disturbance notification associated with at least one service; means for comparing an identifier of said helpdesk to a list of predetermined helpdesk identifiers; means activated if said service-service identifier is included in said list and if at least one disturbance notification relative to another service that the assistance services have previously received, for intercepting said access request; ; and means for transmitting to said client terminal a message intended to communicate to the client the list of the service or services to which the customer is subscribed and which are associated with said at least one previously received disturbance notification.
  • such access equipment also comprises means for transmitting said intercepted access request to an application platform capable of generating said message relating to said associated disturbance notification (s) (s). ) audit service.
  • the message relating to the fault notification transmitted to the client terminal can be either generated by the access equipment itself or generated by a dedicated platform.
  • an SGSN type of access equipment may have the function of intercepting the access requests of the client terminals to the assistance services. The SGSN can then route the intercepted access request to a service platform dedicated to generating messages. The platform generates the message, which is then routed via the access equipment to the mobile terminal of the client on which it is displayed.
  • the invention also relates to a residential gateway for access to a communication network to which at least one client terminal is connected, comprising means for receiving a request for access to a helpdesk from said terminal, and means for receiving at least one disturbance notification associated with at least one service; means for comparing an identifier of said assistance service with a list of predetermined assistance service identifiers; means, activated if said helpdesk identifier is in said list, interception of said access request and if at least one disturbance notification relating to another service that the assistance services was previously received; and means for transmitting to said client terminal a message intended to communicate to the client the list of the service or services to which the customer is subscribed and which are associated with said at least one previously received disturbance notification.
  • Such a residential gateway is indeed an example of client access equipment in which the invention can be implemented.
  • Such a home gateway located in a gap between the access network and all the terminals of the home network, can centralize all the information received from the operator on all the services in trouble to which the customer has subscribed, and intercept client access requests to the helpdesks, for example by intercepting INVITE messages according to the SIP (Session Initiation Protocol) protocol.
  • SIP Session Initiation Protocol
  • the invention can also be implemented in any other type of access equipment, such as, in a non-exhaustive manner: SGSN type access equipment (for "Serving General Packet
  • Radio Service Support Node for a UMTS type access network (for a UMTS type access network (for a UMTS type access network (for a UMTS type access network (for a UMTS type access network (for a UMTS type access network (for a UMTS type access network (for a UMTS type access network (for a UMTS type access network (for a UMTS type access network (for a UMTS type access network (for
  • DSLAM access equipment for "Digital Subscriber Line Access Multiplexer", in French, “Digital Subscriber Line Access Multiplexer" for a fixed network
  • SBC edge session controller for "Session Border
  • the invention can be implemented in the first client access device through which an access request transmitted from the client terminal is transmitted and which is capable of performing an application level processing on this request (according to the protocol SIP or http for example).
  • the various steps of the method of managing access to a service described above are determined by computer program instructions.
  • the invention is also directed to a computer program comprising program code instructions for carrying out the steps of the method described above, when said program is executed by a computer.
  • This program can use any programming language, and be in the form of source code, object code, or intermediate code between source code and object code, such as in a partially compiled form, or in any other form desirable shape.
  • the invention also relates to a computer readable information medium, and comprising instructions of a computer program as mentioned above.
  • the information carrier may be any entity or device capable of storing the program.
  • the medium may comprise storage means, such as a ROM, for example a CD ROM or a microelectronic circuit ROM, or a magnetic recording medium, for example a floppy disk or a disk. hard.
  • the information medium may be a transmissible medium such as an electrical or optical signal, which may be conveyed via an electrical or optical cable, by radio or by other means.
  • the program according to the invention can be downloaded in particular on an Internet type network.
  • the information carrier may be an integrated circuit in which the program is incorporated, the circuit being adapted to execute or to be used in the execution of the method in question.
  • the invention finally relates to a system for managing services accessible via a communication network, which comprises: means for detecting a disturbance affecting at least one service; means for determining at least one client likely to be affected by said disturbance; means for broadcasting a fault notification to at least one network access equipment of said customer (s); at least one access device as briefly described above.
  • Such a system therefore includes: the operator's monitoring and after-sales service applications, able to detect the problems affecting the services and to determine a list of affected customers, by consulting the customer database of the customer. operator, to broadcast trouble notifications, via the operator's network, to the access equipment of the list of customers, and these access equipment themselves.
  • FIG. 2 illustrates, in block diagram form, the various functional modules of an access device according to the invention in a particular embodiment
  • FIG. 3 presents the various processing steps implemented in an access equipment device during the issue of a request for access to a service by a client terminal
  • FIG. 4 illustrates a variant of FIG. 3 when, in accordance with the invention, the service to which the customer wishes to access is a helpline, or "hotline". 5. Description of an embodiment of the invention
  • the embodiment of the invention presented below is placed in an access management system in which, on the one hand, it sends out disturbance notifications relating to one or more services disturbed to all the equipment of access of customers likely to be affected, and in which, on the other hand, the client access equipment uses information contained in these notifications to intercept requests for access to these services issued by the customers and to process them locally. .
  • the telecommunications operator's information system includes a service desk or hotline, SAV 10, on which several SAVi, SAV 2 , or other support applications or services can be developed.
  • SAV 10 service desk or hotline
  • SAV 2 service desk or hotline
  • Each of these applications is for example dedicated to a type of services: for example, the Savi assistance service is dedicated to mobile services, and service 2 service to fixed services.
  • Such an information system also comprises an SPVN supervision platform 11, comprising a plurality of supervision applications
  • These supervision applications receive information on the state of the network R and services via probes and alarms arranged at different points of the network of the operator.
  • the SPVN monitoring platform 11 can thus detect a problem affecting a service offered to customers, based on information from the network R transmitted during a step referenced E1.
  • the service support platform SAV 10 may also be aware of this problem during a step referenced E21, during which one or more customers contact the hotline to indicate difficulties encountered during their attempts to access the service. mobile messaging service.
  • this list corresponds to the list of customers of the operator who took out a mobile phone plan. It also contains the list of identifiers of the client terminals or their access equipment. Such an identifier can be for example the IP address of the terminal, an associated telephone number, a SIP URI type identifier, a physical access identifier (copper pair), etc.
  • the operator initiates the necessary treatments to solve the detected problem, so as to restore normal functioning for all customers as soon as possible.
  • the operator information system broadcasts, during a step referenced E4, a fault notification to all ACCi access equipment to ACCN impacted customers.
  • Such access equipment may be residential gateways, DSLAMs, SBCs, SGSNs, etc.
  • the broadcast mechanism of the step E4 can also be used by the operator, after solving the problem affecting the messaging service, to transmit to the set of access equipment ACC 1 to ACC N corresponding notifications of end of inconvenience. Trouble or failure notifications can be broadcast to ACCN access equipment at ACCN through signaling protocols, such as SIP for example.
  • Such a notification of disturbance or end of inconvenience can take the following form: a first field containing an identifier of the service concerned; a second field containing a state of the service concerned (for example "failed” or "restored”); a third field containing a scheduled time of recovery.
  • the service identifier can be, for example, a telephone number (for the mobile messaging service in particular), a web URL name, or a TV channel name.
  • the ACC access equipment (for example a residential gateway) comprises: an ISAV module acting as an interface between the ACC access equipment and the operator's after-sales service support platform; an ISERV module capable of intercepting access requests to services from the client terminals connected to the access equipment ACC 1 ; an ICLT module constituting a client interface module, in charge of delivering to the client terminal a message relating to the notification of disturbance received from the operator; a storage module BDD A cc in which are stored the service identifiers in trouble.
  • the ISAV interface module with the operator's SAV 10 stores it in the BDD storage module A cc- II extracted from it. the identifier of the service in trouble, which it transmits to the call interception module ISERV-
  • the call interception module ISE RV can also be preconfigured with all the identifiers of the operator's hotline. In this case, these hotline identifiers are activated in the call interception module ISE RV upon receipt of the identifier of a service in trouble.
  • the ISAV interface module with the operator's SAV 10 also transmits the fault notification 20 to the IC L T client interface module.
  • the ICL T client interface module delivers preconfigured information. of type audio, SMS or message to TV for example, the terminal client, indicating that the service X is in trouble, that the problem is being resolved, and that a return to normal is expected under Y minutes / hours /days.
  • a client terminal CLT (for example, a mobile phone or a "set top box") issues a request for access to an Rq_Acc_Serv service to the ACQ access equipment.
  • the I S ERV call interception module extracts the identifier of the service concerned, which is compared (E30) to all the service identifiers in trouble stored in the BDD storage module A CC- to check whether the service that the CLT client wants to access is undisturbed.
  • This comparison step E30 is denoted "PB?” in Figure 3.
  • the service identifier extracted from the request Rq_Acc_Serv is part of the service identifiers in trouble stored in the storage module BDDA CC .
  • the I S ERV interception module intercepts (STOP) the request Rq_Acc_Serv during a step referenced E31.
  • the client interface module I CLT- It then transfers the intercepted request to the client interface module I CLT-
  • the latter generates a message MSG, which can be of audio type, text, video, etc. intended to inform the client that the service he wishes to access is in trouble, that the problem is being solved, and that a return to normal is foreseen under a duration D.
  • MSG can be of audio type, text, video, etc. intended to inform the client that the service he wishes to access is in trouble, that the problem is being solved, and that a return to normal is foreseen under a duration D.
  • the structure of such an MSG message can be preconfigured in the ICLT client interface module-
  • the ICLT client interface module transfers this MSG message to the CLT client terminal, where it is rendered.
  • the request for access to the hotline of the operator Rq_Acc_Ass is received by the call interception module ISERV - the latter detects that it is a call to the hotline, thanks to the service identifier conveyed in the request Rq_Acc_Ass.
  • the call interception module can compare the service identifier thus extracted from a list of preconfigured assistance service identifiers. in the storage module BDDACC-
  • the call interception module ISERV thus intercepts (STOP) the request Rq_Acc_Ass call to the hotline during a step referenced E41.
  • the client interface module ICLT- It then transfers the request Rq_Acc_Ass to the client interface module ICLT-
  • the latter generates an MSG message, which can be of audio, textual, video, etc. type. to communicate to the client the list of the service or services to which it is subscribed, the type of problem that affects them, and the durations D planned before a return to the normal operation of each of these services.
  • the ICLT client interface module transfers this MSG message to the client terminal CLT, where it is rendered. For example, in the case of a message relating to a disturbance affecting the video-on-demand service, it is displayed on a customer's television.
  • the client interface module I C LT also transmits to the client terminal CLT a CONF confirmation request, asking the customer whether or not he wishes to continue his call to the hotline.
  • the customer can respond to the CONF confirmation request by pressing an appropriate key on the CLT client terminal (for example a key on the TV remote control or the set top box), or by delivering an audio response for example.
  • the access equipment routes (GO) the request Rq_Acc_Ass to the operator's network, to the service support platform SAV 10, during a step referenced E42.
  • the access equipment terminates the end of the call to the assistance service Rq_Acc_Ass.
  • the interface module with the ISV IS AV service and the I S ERV call interception module are present in the SGSN.
  • the CL CL T client interface module is, at least in part, deported to a service platform dedicated to the generation of MSG messages. These MSG messages are then transmitted from the service platform to the SGSN, which relays them to the client terminal CLT, where they are returned.

Landscapes

  • Engineering & Computer Science (AREA)
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  • Telephonic Communication Services (AREA)

Abstract

The invention relates to a method for managing access to an assistance service that is accessible via a communication network. According to the invention, when receiving an access request to said assistance service (Rq_Acc_Ass) from a customer terminal (CLT), the method comprises: the step of comparing an identifier of said assistance service with a predetermined list of assistance service identifiers; if said assistance service identifier is in said list and if at least one trouble notification (20) relating to another service different from the assistance services has been previously received: the step of intercepting (E31, E41) said access request; and the step of transmitting to the customer terminal a message (MSG) for indicating to the customer the list of the service(s) for which the customer has subscribed and with which the customer has associated said at least one previously received trouble notification (20).

Description

Gestion d'accès à un service accessible par un réseau de communication Access management to a service accessible via a communication network
1. Domaine de l'invention1. Field of the invention
Le domaine de l'invention est celui des réseaux de communication, notamment, mais non exclusivement, celui de la gestion des services accessibles par l'intermédiaire de tels réseaux.The field of the invention is that of communication networks, in particular, but not exclusively, that of the management of services accessible via such networks.
L'invention concerne plus particulièrement la gestion de l'accès d'un terminal client à de tels services lorsque survient un problème qui perturbe l'accès à ou le fonctionnement de l'un ou plusieurs de ces services. 2. Art antérieur et ses inconvénientsThe invention relates more particularly to the management of the access of a client terminal to such services when a problem occurs that disrupts access to or the operation of one or more of these services. 2. Prior art and its disadvantages
Sur un réseau de communication (réseau de radiocommunication mobile, réseau de téléphonie fixe, ou réseau IP par exemple), il arrive que des problèmes surviennent, qui perturbent ou interrompent l'accès de clients à des services auxquels ils ont souscrits. Ces services peuvent être de natures variées, comme par exemple un service de messagerie, un service de vidéo à la demande, un service de télévision sur IP, etc.On a communication network (mobile radio network, fixed telephone network, or IP network for example), there may be problems, which disrupt or interrupt the access of customers to services to which they have subscribed. These services can be of various kinds, such as a messaging service, a video-on-demand service, an IPTV service, and so on.
La détection de ces problèmes par l'opérateur du réseau et/ou le fournisseur de service se fait principalement de deux manières.The detection of these problems by the network operator and / or the service provider is mainly in two ways.
Le problème peut tout d'abord être détecté par l'opérateur du réseau ou le fournisseur de services, grâce à la mise en place de mécanismes de supervision et de gestion, qui reposent notamment sur la présence de sondes et d'alarmes en divers points du réseau.The problem can first be detected by the network operator or the service provider, through the establishment of supervision and management mechanisms, which rely in particular on the presence of probes and alarms at various points. network.
Il peut également être signalé par un ou plusieurs client(s) qui, confronté(s) à une difficulté d'accès ou d'utilisation d'un service, contacte(nt) le service d'assistance (ou "hotline") de l'opérateur ou du fournisseur de service pour demander la résolution du problème.It may also be reported by one or more customers who, faced with a difficulty in accessing or using a service, contact (s) the help desk (or "hotline") of the operator or service provider to request the resolution of the problem.
Aujourd'hui, lorsque plusieurs clients sont affectés par un même problème perturbant un service auquel ils ont souscrits, tous ou presque contactent le service d'assistance pour en informer l'opérateur/fournisseur de service, et ce, même si ce dernier a par ailleurs déjà connaissance de ce problème, qu'il l'ait détecté lui-même grâce aux mécanismes de supervision mis en place, ou qu'il en ait déjà été informé par un autre client. Le service d'assistance peut donc rapidement se retrouver submergé d'appels, tous relatifs au même problème, ce qui s'avère non seulement inutile, mais également coûteux pour l'opérateur/foumisseur de service.Today, when several customers are affected by the same problem disrupting a service to which they have subscribed, all or almost all contact the help desk to inform the operator / service provider, even if the operator / service provider elsewhere already aware of this problem, that it has detected it itself thanks to the supervision mechanisms put in place, or that it has already been informed by another client. The helpdesk can quickly become overwhelmed with calls, all related to the same problem, which proves not only useless, but also expensive for the operator / service provider.
En effet, pour chaque appel reçu par le service d'assistance, un téléopérateur est mobilisé, et doit suivre une procédure prédéfinie de gestion de l'appel client. Cette situation est également désagréable pour le client, qui peut être mis en attente pendant longtemps avant qu'un téléopérateur ne soit disponible pour traiter son appel.Indeed, for each call received by the helpdesk, a teleoperator is mobilized, and must follow a predefined procedure for managing the customer call. This situation is also uncomfortable for the customer, who can be put on hold for a long time before a teleoperator is available to handle his call.
Pour pallier ces inconvénients, certains services d'assistance prévoient, lorsqu'un client les contacte, de leur transmettre un message du type "le problèmeTo overcome these disadvantages, certain assistance services provide, when a customer contacts them, to send them a message such as "the problem
X affectant le service Y a été détecté et est en cours de résolution". Ils espèrent ainsi que le client mette fin à son appel avant qu'un téléopérateur ne le prenne en charge. Cependant, si elle permet de réduire en partie le coût de traitement par l'opérateur/foumisseur de service, cette technique ne permet ni de réduire le nombre d'appels clients vers la "hotline" et la surcharge des réseaux associée, ni d'améliorer la satisfaction clients.X, which affects the Y service, has been detected and is in the process of being resolved. "They hope that the client will terminate the call before a teleoperator can handle it, but if it reduces the cost of Operator / service provider processing, this technique does not reduce the number of customer calls to the hotline and associated network overhead, or improve customer satisfaction.
Il existe donc un besoin d'une technique qui permette d'améliorer cette situation, notamment en réduisant le nombre d'appels vers les services d'assistance, les coûts de traitement associés, et en améliorant la satisfaction des clients.There is therefore a need for a technique that can improve this situation, including reducing the number of calls to help desk services, associated processing costs, and improving customer satisfaction.
3. Exposé de l'invention3. Presentation of the invention
La présente invention propose donc un procédé de gestion d'accès à un service d'assistance accessible par un réseau de communication. Ledit procédé est remarquable en ce que, sur réception d'une requête d'accès audit service d'assistance en provenance d'un terminal client, il comprend : une étape de comparaison d'un identifiant dudit service d'assistance à une liste d'identifiants de services d'assistance prédéterminée ; et si ledit identifiant de service d'assistance figure dans ladite liste, et si au moins une notification de dérangement relative à un autre service que les services d'assistance a été préalablement reçue : une étape d'interception de ladite requête d'accès ; et une étape de transmission audit terminal client d'un message destiné à communiquer au client la liste du ou des services auxquels le client est abonné et qui sont associés à ladite au moins une notification de dérangement préalablement reçue. Ainsi, selon l'invention, lorsqu'un terminal client émet une requête d'accès à un service d'assistance (par exemple par composition d'un numéro de téléphone ou demande d'accès à une URL ("Uniform Resource Locator") du réseau Internet), l'invention propose de vérifier si un service offert par l'opérateur est affecté par une perturbation, et, si c'est le cas, d'intercepter la requête d'accès du terminal client au service d'assistance. Un tel procédé peut notamment être mis en œuvre dans un équipement d'accès du client au réseau.The present invention therefore proposes a method of managing access to a helpline accessible via a communication network. Said method is remarkable in that, upon receiving a request for access to said assistance service from a client terminal, it comprises: a step of comparing an identifier of said assistance service with a list of predetermined helpdesk identifiers; and if said help-service identifier is included in said list, and if at least one disturbance notification relating to another service than the assistance services has previously been received: a step of intercepting said access request; and a step of transmitting to said client terminal a message intended to communicate to the client the list of the service or services to which the customer is subscribed and which are associated with said at least one previously received disturbance notification. Thus, according to the invention, when a client terminal issues a request for access to a helpdesk (for example by dialing a telephone number or requesting access to a URL ("Uniform Resource Locator") of the Internet), the invention proposes to check whether a service offered by the operator is affected by a disturbance, and, if it is the case, to intercept the request for access of the client terminal to the assistance service. . Such a method can in particular be implemented in a customer access equipment to the network.
L'invention repose donc sur une diffusion préalable de notifications de dérangement vers les services d'assistance lorsqu'un problème ou une perturbation affectant un ou plusieurs services est détecté sur le réseau. Les informations fournies dans ces notifications de dérangement sont ensuite utilisées pour intercepter les requêtes d'accès aux services d'assistance. Pour ce faire, on compare au préalable l'identifiant du service d'assistance contenu dans la requête d'accès reçue du terminal client à la liste de l'ensemble des identifiants de services d'assistance. De tels services d'assistance sont directement affectés par toute notification de dérangement reçue relative à un service perturbé dont ils assurent la hotline.The invention is therefore based on a prior broadcast of trouble notifications to the support services when a problem or a disturbance affecting one or more services is detected on the network. The information provided in these trouble notifications is then used to intercept requests for access to help desk services. To do this, it compares beforehand the identifier of the helpdesk contained in the access request received from the client terminal to the list of all the helpdesk identifiers. Such support services are directly affected by any notification of disturbance received relating to a disrupted service which they provide the hotline.
L'interception de la requête d'accès au service d'assistance permet d'éviter de surcharger inutilement la "hotline", et réduit ainsi les coûts de traitement par l'opérateur. L'identifiant du ou des services d'assistance peut alors être préconfiguré dans l'équipement d'accès ou ajouté dans la liste sur réception d'au moins une notification de dérangement relative à un autre service (par exemple la messagerie). Si l'identifiant de service d'assistance est préenregistré dans la liste, on ne l'active que quand une notification de dérangement relative à un autre service est reçu par l'équipement d'accès, de façon à n'intercepter les requêtes d'accès à la hotline que si un problème est déjà connu et en cours de traitement par l'opérateur/fournisseur de service. L'invention propose également de transmettre au terminal client un message relatif à la ou les notification(s) de dérangement reçue(s), de façon à lui indiquer que tel ou tel service est en dérangement, que son fonctionnement est en cours de rétablissement, et qu'un retour à la normale est prévu dans tel intervalle de temps. Ainsi informé, le client cessera probablement de chercher à contacter le service d'assistance.The interception of the request for access to the helpdesk service makes it possible to avoid unnecessarily overloading the "hotline", and thus reduces the costs of processing by the operator. The identifier of the service or support services can then be preconfigured in the access equipment or added to the list on receipt of at least one trouble notification relating to another service (eg messaging). If the help desk identifier is prerecorded in the list, it is activated only when a disturbance notification relating to another service is received by the access equipment, so as not to intercept the requests for service. access to the hotline only if a problem is already known and being processed by the operator / service provider. The invention also proposes transmitting to the client terminal a message relating to the disturbance notification (s) received (s), so as to indicate that this or that service is in trouble, that its operation is being restored. , and that a return to normal is expected in such a time interval. If informed, the customer will probably stop trying to contact the helpdesk.
Une telle étape de transmission peut être faite directement par l'équipement d'accès qui intercepte les requêtes d'accès du client, ou indirectement par le biais d'au moins un autre équipement, par exemple une plateforme applicative apte à générer de tels messages.Such a transmission step can be done directly by the access equipment that intercepts the access requests from the client, or indirectly through at least one other device, for example an application platform capable of generating such messages. .
Une telle étape de transmission peut également être mise en œuvre dès réception de la notification de dérangement associée à un service, avant même que le terminal client n'émette une requête d'accès à un service. Le client est ainsi informé de l'existence de problèmes ou de perturbations, par anticipation, avant même qu'il ne détecte lui-même l'existence du problème ou qu'il n'essaye de joindre la hotline. Ceci contribue à améliorer la qualité de service ressentie par le client.Such a transmission step can also be implemented upon receipt of the trouble notification associated with a service, even before the client terminal issues a request for access to a service. The customer is thus informed of the existence of problems or disruptions, in anticipation, even before he himself detects the existence of the problem or trying to reach the hotline. This helps to improve the quality of service felt by the customer.
Un tel message peut être un message audio, envoyé sur le téléphone fixe ou mobile du client, un message textuel, affiché par exemple sur le téléviseur du client, un SMS envoyé sur son téléphone mobile, etc.Such a message can be an audio message, sent on the customer's landline or mobile phone, a text message, displayed for example on the customer's television, an SMS sent to his mobile phone, etc.
Selon un aspect de l'invention, la notification de dérangement comprend au moins certains des éléments suivants : un identifiant du service associé à ladite notification ; un type de dérangement affectant ledit service (par exemple une indisponibilité temporaire du service, une surcharge d'un serveur, une indication qu'une région donnée est actuellement injoignable, etc.) ; une durée de dérangement prévue.According to one aspect of the invention, the trouble notification includes at least some of the following: an identifier of the service associated with said notification; a type of disturbance affecting the service (for example a temporary unavailability of the service, an overload of a server, an indication that a given region is currently unreachable, etc.); an expected duration of disturbance.
Une telle notification de dérangement peut être diffusée par une application du SAV de l'opérateur/fournisseur de service vers l'ensemble des équipements d'accès des clients concernés, i.e. susceptibles d'accéder aux services en dérangement. Cette notification peut être envoyée par le biais de la signalisation, selon le protocole utilisé dans le réseau de communication considéré. L'identifiant du service peut être par exemple un numéro de téléphone (notamment pour la messagerie mobile), un nom d'URL web, un nom de chaîne TV, etc. La durée de dérangement donne au client une indication de la date/heure à laquelle le service sera rétabli dans son fonctionnement normal. Selon un autre aspect de l'invention, un tel procédé comprend également lors ou à l'issue de ladite étape de transmission, une étape d'interrogation dudit client visant à déterminer si ledit client souhaite maintenir ladite requête d'accès au service d'assistance et, le cas échéant, une étape d'acheminement de ladite requête d'accès au service d'assistance. Ainsi, lorsque le client cherche à joindre la hotline, la requête d'accès est tout d'abord bloquée, sans être propagée sur le réseau de l'opérateur. Puis, on diffuse au client les informations reçues de l'opérateur ou du fournisseur de service relatives aux services en dérangement, en lui indiquant que, si le motif de son appel vers la hotline est l'un de ceux listés dans le message qui lui est transmis, ce problème est déjà connu et en cours de résolution. On peut alors lui demander s'il souhaite poursuivre son appel vers la hotline. Le client peut apporter une réponse, par exemple en appuyant sur une touche dédiée de son téléphone mobile, ou de la télécommande de son téléviseur ou de sa set top box, ou par réponse vocale. Si le client confirme ainsi que le motif de son appel était l'un des dérangements déjà connu et en cours de résolution, l'équipement d'accès client met fin à l'appel. Il peut également envoyer une information vers l'opérateur/foumisseur de service pour lui indiquer que le client est impacté par le problème. Cette information n'est de préférence envoyée qu'une fois, même si plusieurs requêtes d'accès successives du terminal client sont interceptées.Such a fault notification can be broadcast by a service provider / service provider's application to all the access equipment of the customers concerned, ie likely to access the services in trouble. This notification can be sent via the signaling, depending on the protocol used in the communication network considered. The service identifier can be, for example, a telephone number (especially for mobile messaging), a web URL name, a TV channel name, etc. The duration of the trouble gives the customer an indication of the date / time at which the service will be restored to normal operation. According to another aspect of the invention, such a method also comprises during or at the end of said transmission step, a step of interrogating said client to determine whether said client wishes to maintain said access request to the service of assistance and, where appropriate, a step of routing said access request to the helpdesk. Thus, when the customer tries to reach the hotline, the access request is first blocked, without being propagated on the network of the operator. Then, the customer is sent the information received from the operator or the service provider relating to the services in trouble, indicating that, if the reason for his call to the hotline is one of those listed in the message that he is transmitted, this problem is already known and being resolved. We can then ask him if he wants to continue his call to the hotline. The customer can provide an answer, for example by pressing a dedicated key on his mobile phone, or the remote control of his TV or his set top box, or by voice response. If the customer thus confirms that the reason for his call was one of the known and currently resolved disturbances, the client access equipment terminates the call. It can also send information to the operator / service provider to indicate that the customer is impacted by the problem. This information is preferably sent only once, even if several successive access requests from the client terminal are intercepted.
Si en revanche le client souhaitait accéder au service d'assistance pour une autre raison, ou si, malgré les informations reçues, il continue à vouloir accéder à la hotline, la requête d'accès est débloquée et l'appel initial est acheminé vers le service d'assistance de l'opérateur/foumisseur de service. Selon un autre aspect de l'invention, sur réception d'une notification de fin de dérangement associée à un service, un tel procédé comprend une étape de suppression de l'identifiant de ce service dans une liste d'au moins un identifiant d'un service associé à au moins une notification de dérangement préalablement reçue.If, on the other hand, the customer wishes to access the help desk for another reason, or if, despite the information received, he continues to want to access the hotline, the access request is unlocked and the initial call is routed to the operator / service provider support service. According to another aspect of the invention, on receiving an end of disturbance notification associated with a service, such a method comprises a step of deleting the identifier of this service from a list of at least one identifier. a service associated with at least one previously received trouble notification.
Ainsi, lorsqu'un problème est résolu, l'opérateur diffuse à tous les services d'assistance concernés une notification de fin de dérangement, de façon à ce que les identifiants de service associés soient supprimés de la liste des services considérés comme étant en dérangement.Thus, when a problem is solved, the operator sends to all the assistance services concerned a notification of the end of the disturbance, so that the associated service identifiers are removed from the list of services considered to be in trouble. .
L'invention concerne également un équipement d'accès à un réseau de communication, comprenant des moyens de réception d'une requête d'accès à un service d'assistance en provenance d'un terminal client. Selon l'invention, un tel équipement d'accès comprend : des moyens de réception d'au moins une notification de dérangement associée à au moins un service ; des moyens de comparaison d'un identifiant dudit service d'assistance à une liste d'identifiants de services d'assistance prédéterminée ; - des moyens, activés si ledit identifiant de service d'assistance figure dans ladite liste et si au moins une notification de dérangement relative à un autre service que les services d'assistance a été préalablement reçue, d'interception de ladite requête d'accès ; et des moyens de transmission audit terminal client d'un message destiné à communiquer au client la liste du ou des services auxquels le client est abonné et qui sont associés à ladite au moins une notification de dérangement préalablement reçue.The invention also relates to an access device to a communication network, comprising means for receiving a request for access to a help desk from a client terminal. According to the invention, such access equipment comprises: means for receiving at least one disturbance notification associated with at least one service; means for comparing an identifier of said helpdesk to a list of predetermined helpdesk identifiers; means activated if said service-service identifier is included in said list and if at least one disturbance notification relative to another service that the assistance services have previously received, for intercepting said access request; ; and means for transmitting to said client terminal a message intended to communicate to the client the list of the service or services to which the customer is subscribed and which are associated with said at least one previously received disturbance notification.
Selon un aspect de l'invention, un tel équipement d'accès comprend également des moyens de transmission de ladite requête d'accès interceptée à une plateforme applicative apte à générer ledit message relatif à ladite ou lesdites notification(s) de dérangement associée(s) audit service.According to one aspect of the invention, such access equipment also comprises means for transmitting said intercepted access request to an application platform capable of generating said message relating to said associated disturbance notification (s) (s). ) audit service.
Ainsi, le message relatif à la notification de dérangement transmis au terminal client peut être soit généré par l'équipement d'accès lui-même, soit généré par une plateforme dédiée. Par exemple, dans un contexte de radiocommunication mobile, un équipement d'accès de type SGSN peut avoir pour fonction d'intercepter les requêtes d'accès des terminaux clients aux services d'assistance. Le SGSN peut ensuite router la requête d'accès interceptée vers une plateforme de service dédiée à la génération de messages. La plateforme génère le message, qui est ensuite acheminé, via l'équipement d'accès, jusqu'au terminal mobile du client sur lequel il est affiché.Thus, the message relating to the fault notification transmitted to the client terminal can be either generated by the access equipment itself or generated by a dedicated platform. For example, in a context of mobile radio, an SGSN type of access equipment may have the function of intercepting the access requests of the client terminals to the assistance services. The SGSN can then route the intercepted access request to a service platform dedicated to generating messages. The platform generates the message, which is then routed via the access equipment to the mobile terminal of the client on which it is displayed.
L'invention concerne encore une passerelle résidentielle d'accès à un réseau de communication à laquelle est connecté au moins un terminal client, comprenant des moyens de réception d'une requête d'accès à un service d'assistance en provenance dudit terminal, et : des moyens de réception d'au moins une notification de dérangement associée à au moins un service ; - des moyens de comparaison d'un identifiant dudit service d'assistance à une liste d'identifiants de services d'assistance prédéterminée ; des moyens, activés si ledit identifiant de service d'assistance figure dans ladite liste, d'interception de ladite requête d'accès et si au moins une notification de dérangement relative à un autre service que les services d'assistance a été préalablement reçue ; et des moyens de transmission audit terminal client d'un message destiné à communiquer au client la liste du ou des services auxquels le client est abonné et qui sont associés à ladite au moins une notification de dérangement préalablement reçue. Une telle passerelle résidentielle est en effet un exemple d'équipement d'accès client dans lequel l'invention peut être mise en œuvre. Une telle passerelle domestique, située en coupure entre le réseau d'accès et l'ensemble des terminaux du réseau domestique, peut centraliser toutes les informations reçues de l'opérateur sur l'ensemble des services en dérangement auxquels le client a souscrit, et intercepter les requêtes d'accès du client vers les services d'assistance, par exemple en interceptant les messages de type INVITE selon le protocole SIP (pour "Session Initiation Protocol", protocole d'initialisation de session).The invention also relates to a residential gateway for access to a communication network to which at least one client terminal is connected, comprising means for receiving a request for access to a helpdesk from said terminal, and means for receiving at least one disturbance notification associated with at least one service; means for comparing an identifier of said assistance service with a list of predetermined assistance service identifiers; means, activated if said helpdesk identifier is in said list, interception of said access request and if at least one disturbance notification relating to another service that the assistance services was previously received; and means for transmitting to said client terminal a message intended to communicate to the client the list of the service or services to which the customer is subscribed and which are associated with said at least one previously received disturbance notification. Such a residential gateway is indeed an example of client access equipment in which the invention can be implemented. Such a home gateway, located in a gap between the access network and all the terminals of the home network, can centralize all the information received from the operator on all the services in trouble to which the customer has subscribed, and intercept client access requests to the helpdesks, for example by intercepting INVITE messages according to the SIP (Session Initiation Protocol) protocol.
L'invention peut également être mise en œuvre dans tout autre type d'équipement d'accès, tel que, de manière non exhaustive : un équipement d'accès de type SGSN (pour "Serving General PacketThe invention can also be implemented in any other type of access equipment, such as, in a non-exhaustive manner: SGSN type access equipment (for "Serving General Packet
Radio Service Support Node"), pour un réseau d'accès de type UMTS (pourRadio Service Support Node "), for a UMTS type access network (for
"Universal Mobile Télécommunication System") ; un équipement d'accès de type DSLAM (pour "Digital Subscriber Line Access Multiplexer", soit en français, "Multiplexeur d'Accès à la Ligne d'Abonné Numérique") pour un réseau fixe ; un contrôleur de session en bordure de type SBC (pour "Session Border"Universal Mobile Telecommunication System"); DSLAM access equipment (for "Digital Subscriber Line Access Multiplexer", in French, "Digital Subscriber Line Access Multiplexer") for a fixed network; an SBC edge session controller (for "Session Border
Controller") pour un réseau de type IP (pour "Internet Protocol").Controller ") for an IP network (for" Internet Protocol ").
Plus généralement, l'invention peut être mise en œuvre dans le premier équipement d'accès client par lequel transite une requête d'accès émise depuis le terminal client et qui est apte à réaliser un traitement de niveau applicatif sur cette requête (selon le protocole SIP ou http par exemple).More generally, the invention can be implemented in the first client access device through which an access request transmitted from the client terminal is transmitted and which is capable of performing an application level processing on this request (according to the protocol SIP or http for example).
Dans un mode particulier de réalisation, les différentes étapes du procédé de gestion d'accès à un service décrit ci-dessus sont déterminées par des instructions de programmes d'ordinateurs.In a particular embodiment, the various steps of the method of managing access to a service described above are determined by computer program instructions.
En conséquence, l'invention vise aussi un programme d'ordinateur comprenant des instructions de code de programme pour la mise en oeuvre des étapes du procédé décrit précédemment, lorsque ledit programme est exécuté par un ordinateur. Ce programme peut utiliser n'importe quel langage de programmation, et être sous la forme de code source, code objet, ou de code intermédiaire entre code source et code objet, tel que dans une forme partiellement compilée, ou dans n'importe quelle autre forme souhaitable.Accordingly, the invention is also directed to a computer program comprising program code instructions for carrying out the steps of the method described above, when said program is executed by a computer. This program can use any programming language, and be in the form of source code, object code, or intermediate code between source code and object code, such as in a partially compiled form, or in any other form desirable shape.
L'invention vise aussi un support d'informations lisible par un ordinateur, et comportant des instructions d'un programme d'ordinateur tel que mentionné ci- dessus.The invention also relates to a computer readable information medium, and comprising instructions of a computer program as mentioned above.
Le support d'informations peut être n'importe quelle entité ou dispositif capable de stocker le programme. Par exemple, le support peut comporter un moyen de stockage, tel qu'une ROM, par exemple un CD ROM ou une ROM de circuit microélectronique, ou encore un moyen d'enregistrement magnétique, par exemple une disquette (floppy dise) ou un disque dur. D'autre part, le support d'informations peut être un support transmissible tel qu'un signal électrique ou optique, qui peut être acheminé via un câble électrique ou optique, par radio ou par d'autres moyens. Le programme selon l'invention peut être en particulier téléchargé sur un réseau de type Internet. Alternativement, le support d'informations peut être un circuit intégré dans lequel le programme est incorporé, le circuit étant adapté pour exécuter ou pour être utilisé dans l'exécution du procédé en question.The information carrier may be any entity or device capable of storing the program. For example, the medium may comprise storage means, such as a ROM, for example a CD ROM or a microelectronic circuit ROM, or a magnetic recording medium, for example a floppy disk or a disk. hard. On the other hand, the information medium may be a transmissible medium such as an electrical or optical signal, which may be conveyed via an electrical or optical cable, by radio or by other means. The program according to the invention can be downloaded in particular on an Internet type network. Alternatively, the information carrier may be an integrated circuit in which the program is incorporated, the circuit being adapted to execute or to be used in the execution of the method in question.
L'invention concerne enfin un système de gestion de services accessibles par un réseau de communication, qui comprend : - des moyens de détection d'un dérangement affectant au moins un service ; des moyens de détermination d'au moins un client susceptible d'être affecté par ledit dérangement ; des moyens de diffusion d'une notification de dérangement vers au moins un équipement d'accès au réseau dudit ou desdits client(s) ; - au moins un équipement d'accès tel que décrit succinctement ci-dessus.The invention finally relates to a system for managing services accessible via a communication network, which comprises: means for detecting a disturbance affecting at least one service; means for determining at least one client likely to be affected by said disturbance; means for broadcasting a fault notification to at least one network access equipment of said customer (s); at least one access device as briefly described above.
Un tel système comprend donc : les applications de supervision et de SAV (pour Service Après Vente) de l'opérateur, aptes à détecter les problèmes impactant les services et à déterminer une liste de client affectés, en consultant la base de données clients de l'opérateur, à diffuser des notifications de dérangements, via le réseau de l'opérateur, jusqu'aux équipements d'accès des clients de la liste, et ces équipements d'accès eux-mêmes. 4. Liste des figures D'autres caractéristiques et avantages de l'invention apparaîtront plus clairement à la lecture de la description suivante d'un mode de réalisation préférentiel, donné à titre de simple exemple illustratif et non limitatif, et des dessins annexés, parmi lesquels : la figure 1 présente, sous forme schématique, le principe de la détection de problèmes affectant un ou plusieurs services, et de la diffusion de notifications de dérangement correspondantes vers les équipements d'accès des clients concernés ; la figure 2 illustre sous forme de schéma bloc les différents modules fonctionnels d'un équipement d'accès conforme à l'invention dans un mode de réalisation particulier ; la figure 3 présente les différentes étapes du traitement mis en œuvre dans un équipement d'accès lors de l'émission d'une requête d'accès à un service par un terminal client ; et la figure 4 illustre une variante de la figure 3 lorsque, conformément à l'invention, le service auquel le client souhaite accéder est un service d'assistance, ou "hotline". 5. Description d'un mode de réalisation de l'inventionSuch a system therefore includes: the operator's monitoring and after-sales service applications, able to detect the problems affecting the services and to determine a list of affected customers, by consulting the customer database of the customer. operator, to broadcast trouble notifications, via the operator's network, to the access equipment of the list of customers, and these access equipment themselves. 4. List of Figures Other features and advantages of the invention will appear more clearly on reading the following description of a preferred embodiment, given as a simple illustrative and nonlimiting example, and the accompanying drawings, among which: Figure 1 shows, in schematic form, the principle of detecting problems affecting one or more services, and the dissemination of corresponding trouble notifications to the access equipment of the customers concerned; FIG. 2 illustrates, in block diagram form, the various functional modules of an access device according to the invention in a particular embodiment; FIG. 3 presents the various processing steps implemented in an access equipment device during the issue of a request for access to a service by a client terminal; and FIG. 4 illustrates a variant of FIG. 3 when, in accordance with the invention, the service to which the customer wishes to access is a helpline, or "hotline". 5. Description of an embodiment of the invention
Le mode de réalisation de l'invention présenté ci-dessous se place dans un système de gestion d'accès dans lequel, d'une part, on diffuse des notifications de dérangement relatives à un ou plusieurs services perturbés vers l'ensemble des équipements d'accès des clients susceptibles d'être affectés, et dans lequel, d'autre part, les équipements d'accès clients utilisent des informations contenues dans ces notifications pour intercepter les requêtes d'accès à ces services émises par les clients et les traiter localement.The embodiment of the invention presented below is placed in an access management system in which, on the one hand, it sends out disturbance notifications relating to one or more services disturbed to all the equipment of access of customers likely to be affected, and in which, on the other hand, the client access equipment uses information contained in these notifications to intercept requests for access to these services issued by the customers and to process them locally. .
On présente, en relation avec la figure 1, le principe de la détection d'un problème par un opérateur et/ou fournisseur de services et de la diffusion d'informations correspondantes vers les équipements d'accès des clients impactés.In relation with FIG. 1, the principle of the detection of a problem by an operator and / or service provider and the dissemination of corresponding information to the access equipment of the impacted customers is presented.
Le système d'information de l'opérateur de télécommunications comprend notamment une plateforme de service d'assistance, ou hotline, SAV 10, sur laquelle peuvent être développées plusieurs applications ou services d'assistance SAVi, SAV2, etc. Chacune de ces applications est par exemple dédiée à un type de services : par exemple, le service d'assistance SAVi est dédié aux services mobiles, et le service SAV2 aux services fixes.The telecommunications operator's information system includes a service desk or hotline, SAV 10, on which several SAVi, SAV 2 , or other support applications or services can be developed. Each of these applications is for example dedicated to a type of services: for example, the Savi assistance service is dedicated to mobile services, and service 2 service to fixed services.
Un tel système d'information comprend également une plateforme de supervision SPVN 11 , comprenant une pluralité d'applications de supervisionSuch an information system also comprises an SPVN supervision platform 11, comprising a plurality of supervision applications
SPVNi, SPVN2, etc. Ces applications de supervision reçoivent des informations sur l'état du réseau R et des services par l'intermédiaire de sondes et d'alarmes disposées en différents points du réseau de l'opérateur. La plateforme de supervision SPVN 11 peut ainsi détecter un problème affectant un service proposé aux clients, à partir des informations en provenance du réseau R transmises lors d'une étape référencée E1.SPVNi, SPVN 2 , etc. These supervision applications receive information on the state of the network R and services via probes and alarms arranged at different points of the network of the operator. The SPVN monitoring platform 11 can thus detect a problem affecting a service offered to customers, based on information from the network R transmitted during a step referenced E1.
Elle peut en informer la plateforme de service d'assistance SAV 10 lors d'une étape référencée E22, au cours de laquelle elle lui signale, par exemple, que le service de messagerie mobile est en panne.It may inform the service support platform SAV 10 during a step referenced E22, during which it signals, for example, that the mobile messaging service is down.
La plateforme de service d'assistance SAV 10 peut également avoir connaissance de ce problème au cours d'une étape référencée E21 , au cours de laquelle un ou plusieurs clients contactent la hotline pour lui signaler les difficultés rencontrées lors de leurs tentatives d'accès au service de messagerie mobile.The service support platform SAV 10 may also be aware of this problem during a step referenced E21, during which one or more customers contact the hotline to indicate difficulties encountered during their attempts to access the service. mobile messaging service.
Dès que la plateforme de service d'assistance SAV 10 a connaissance du problème, elle consulte E3 une base de données clients BDD 12, afin d'établir la liste des clients impactés par ce problème. Dans l'exemple donné ici, cette liste correspond à la liste des clients de l'opérateur ayant souscrit un forfait de téléphonie mobile. Elle contient également la liste des identifiants des terminaux clients ou de leurs équipements d'accès. Un tel identifiant peut être par exemple l'adresse IP du terminal, un numéro de téléphone associé, un identifiant de type SIP URI, un identifiant de l'accès physique (paire de cuivre), etc.As soon as the service support service platform 10 becomes aware of the problem, it consults E3 a customer database BDD 12, to establish the list of customers impacted by this problem. In the example given here, this list corresponds to the list of customers of the operator who took out a mobile phone plan. It also contains the list of identifiers of the client terminals or their access equipment. Such an identifier can be for example the IP address of the terminal, an associated telephone number, a SIP URI type identifier, a physical access identifier (copper pair), etc.
Parallèlement, l'opérateur lance les traitements nécessaires à la résolution du problème détecté, de façon à rétablir au plus vite un fonctionnement normal pour l'ensemble des clients.At the same time, the operator initiates the necessary treatments to solve the detected problem, so as to restore normal functioning for all customers as soon as possible.
Une fois la liste des clients impactés établie, le système d'information de l'opérateur diffuse, lors d'une étape référencée E4, une notification de dérangement vers l'ensemble des équipements d'accès ACCi à ACCN des clients impactés. De tels équipements d'accès peuvent être des passerelles résidentielles, des DSLAM, des SBC, des SGSN, etc.Once the list of impacted customers is established, the operator information system broadcasts, during a step referenced E4, a fault notification to all ACCi access equipment to ACCN impacted customers. Such access equipment may be residential gateways, DSLAMs, SBCs, SGSNs, etc.
Le mécanisme de diffusion de l'étape E4 peut également être utilisé par l'opérateur, après résolution du problème affectant le service de messagerie, pour transmettre à l'ensemble des équipements d'accès ACC1 à ACCN des notifications correspondantes de fin de dérangement. Les notifications de dérangement ou de fin de dérangement peuvent être diffusées vers les équipements d'accès ACCi à ACCN par le biais des protocoles de signalisation, tels que SIP par exemple.The broadcast mechanism of the step E4 can also be used by the operator, after solving the problem affecting the messaging service, to transmit to the set of access equipment ACC 1 to ACC N corresponding notifications of end of inconvenience. Trouble or failure notifications can be broadcast to ACCN access equipment at ACCN through signaling protocols, such as SIP for example.
Une telle notification de dérangement ou de fin de dérangement peut prendre la forme suivante : un premier champ contenant un identifiant du service concerné ; un deuxième champ contenant un état du service concerné (par exemple "en panne" ou "rétabli") ; un troisième champ contenant une date/heure de rétablissement de fonctionnement prévue.Such a notification of disturbance or end of inconvenience can take the following form: a first field containing an identifier of the service concerned; a second field containing a state of the service concerned (for example "failed" or "restored"); a third field containing a scheduled time of recovery.
L'identifiant du service peut être par exemple un numéro de téléphone (pour le service de messagerie mobile notamment), un nom d'URL web, ou encore un nom de chaîne TV.The service identifier can be, for example, a telephone number (for the mobile messaging service in particular), a web URL name, or a TV channel name.
Avant de décrire, en relation avec les figures 3 et 4, le traitement effectué par un équipement d'accès ACCi à ACCN à partir des informations reçues dans ces notifications de dérangement ou de fin de dérangement, on présente tout d'abord, en relation avec la figure 2, un exemple d'architecture d'un tel équipement ACC, dans un mode de réalisation particulier de l'invention.Before describing, in connection with FIGS. 3 and 4, the processing carried out by ACCi access equipment to ACCN on the basis of the information received in these disturbance or end of disturbance notifications, it is first presented, in relation to FIG. with FIG. 2, an exemplary architecture of such ACC equipment, in a particular embodiment of the invention.
L'équipement d'accès ACC, (par exemple une passerelle résidentielle) comprend : un module ISAV jouant le rôle d'interface entre l'équipement d'accès ACC, et la plateforme de service d'assistance SAV 10 de l'opérateur ; un module ISERV apte à intercepter les requêtes d'accès aux services en provenance des terminaux clients connectés à l'équipement d'accès ACC1 ; - un module ICLT constituant un module d'interface client, en charge de délivrer au terminal client un message relatif à la notification de dérangement reçue de l'opérateur ; un module de stockage BDDAcc dans lequel sont mémorisés les identifiants de service en dérangement. Sur réception d'une notification de dérangement 20 en provenance du système d'information de l'opérateur, le module ISAV d'interface avec le SAV 10 de l'opérateur la mémorise dans le module de stockage BDDAcc- II en extrait l'identifiant du service en dérangement, qu'il transmet au module d'interception d'appels ISERV-The ACC access equipment, (for example a residential gateway) comprises: an ISAV module acting as an interface between the ACC access equipment and the operator's after-sales service support platform; an ISERV module capable of intercepting access requests to services from the client terminals connected to the access equipment ACC 1 ; an ICLT module constituting a client interface module, in charge of delivering to the client terminal a message relating to the notification of disturbance received from the operator; a storage module BDD A cc in which are stored the service identifiers in trouble. On receipt of a fault notification 20 from the operator information system, the ISAV interface module with the operator's SAV 10 stores it in the BDD storage module A cc- II extracted from it. the identifier of the service in trouble, which it transmits to the call interception module ISERV-
Le module d'interception d'appels ISERV peut également être préconfiguré avec l'ensemble des identifiants de la hotline de l'opérateur. Dans ce cas, ces identifiants de hotline sont activés, dans le module d'interception d'appels ISERV dès réception de l'identifiant d'un service en dérangement.The call interception module ISE RV can also be preconfigured with all the identifiers of the operator's hotline. In this case, these hotline identifiers are activated in the call interception module ISE RV upon receipt of the identifier of a service in trouble.
Le module ISAV d'interface avec le SAV 10 de l'opérateur transmet également la notification de dérangement 20 au module d'interface client ICLT- Sur réception de cette notification 20, le module d'interface client ICLT délivre une information préconfigurée de type audio, SMS ou message vers TV par exemple, au terminal client, lui indiquant que le service X est en dérangement, que le problème est en cours de résolution, et qu'un retour à la normale est prévu sous Y minutes/heures/jours.The ISAV interface module with the operator's SAV 10 also transmits the fault notification 20 to the IC L T client interface module. On receipt of this notification 20, the ICL T client interface module delivers preconfigured information. of type audio, SMS or message to TV for example, the terminal client, indicating that the service X is in trouble, that the problem is being resolved, and that a return to normal is expected under Y minutes / hours /days.
On va décrire à présent, en relation avec les figures 3 et 4, les interactions en cours de fonctionnement entre ces différents modules.We will now describe, in relation to FIGS. 3 and 4, the interactions during operation between these different modules.
Un terminal client CLT (par exemple, un téléphone mobile ou une "set top box") émet une requête d'accès à un service Rq_Acc_Serv à destination de l'équipement d'accès ACQ. Le module d'interception d'appels ISERV en extrait l'identifiant du service concerné, qui est comparé (E30) à l'ensemble des identifiants de services en dérangement mémorisés dans le module de stockage BDDACC- afin de vérifier si le service auquel le client CLT souhaite accéder est ou non perturbé. Cette étape de comparaison E30 est notée "PB?" sur la figure 3.A client terminal CLT (for example, a mobile phone or a "set top box") issues a request for access to an Rq_Acc_Serv service to the ACQ access equipment. The I S ERV call interception module extracts the identifier of the service concerned, which is compared (E30) to all the service identifiers in trouble stored in the BDD storage module A CC- to check whether the service that the CLT client wants to access is undisturbed. This comparison step E30 is denoted "PB?" in Figure 3.
Si la comparaison est négative (N), le service auquel le client souhaite accéder n'a donc pas été signalé comme perturbé, et le module d'interception d'appels ISERV laisse passer (GO) la requête Rq_Acc_Serv vers le réseau, au cours d'une étape référencée E32.If the comparison is negative (N), the service to which the client wishes to access has not been reported as disturbed, and the call interception module I S ER V passes (GO) the request Rq_Acc_Serv to the network , during a step referenced E32.
Si en revanche l'identifiant de service extrait de la requête Rq_Acc_Serv fait partie des identifiants de service en dérangement mémorisés dans le module de stockage BDDACC. le module d'interception d'appels ISERV intercepte (STOP) la requête Rq_Acc_Serv au cours d'une étape référencée E31.If, on the other hand, the service identifier extracted from the request Rq_Acc_Serv is part of the service identifiers in trouble stored in the storage module BDDA CC . the I S ERV interception module intercepts (STOP) the request Rq_Acc_Serv during a step referenced E31.
Il transfère ensuite la requête interceptée vers le module d'interface client I CLT- Ce dernier génère un message MSG, qui peut être de type audio, textuel, vidéo, etc. destiné à informer le client que le service auquel il souhaite accéder est en dérangement, que la résolution du problème est en cours, et qu'un retour à la normale est prévu sous une durée D. La structure d'un tel message MSG peut être préconfigurée dans le module d'interface client ICLT- Le module d'interface client ICLT transfère ce message MSG vers le terminal client CLT, où il est restitué.It then transfers the intercepted request to the client interface module I CLT- The latter generates a message MSG, which can be of audio type, text, video, etc. intended to inform the client that the service he wishes to access is in trouble, that the problem is being solved, and that a return to normal is foreseen under a duration D. The structure of such an MSG message can be preconfigured in the ICLT client interface module- The ICLT client interface module transfers this MSG message to the CLT client terminal, where it is rendered.
On présente maintenant, en relation avec la figure 4, le traitement effectué par un équipement d'accès ACCi sur réception d'une requête d'accès à un service d'assistance Rq_Acc_Ass en provenance d'un terminal client CLT. On notera que la description qui suit s'applique avantageusement lorsqu'au moins un autre service proposé par l'opérateur a été signalé en dérangement. En effet, c'est dans ce cas particulier que l'interception des requêtes d'accès à la hotline s'avère la plus intéressante.We now present, in connection with Figure 4, the processing performed by ACCi access equipment on receipt of a request for access to a support service Rq_Acc_Ass from a client terminal CLT. It should be noted that the description which follows applies advantageously when at least one other service proposed by the operator has been reported in trouble. Indeed, it is in this particular case that the interception of requests for access to the hotline is the most interesting.
Comme décrit précédemment en relation avec la figure 3, la requête d'accès à la hotline de l'opérateur Rq_Acc_Ass est reçue par le module d'interception d'appels ISERV- Ce dernier détecte qu'il s'agit d'un appel vers la hotline, grâce à l'identifiant de service véhiculé dans la requête Rq_Acc_Ass. En pratique, et bien que cela ne soit pas illustré sur la figure 4 par souci de simplification, le module d'interception d'appels peut comparer l'identifiant de service ainsi extrait d'une liste d'identifiants de services d'assistance préconfigurée dans le module de stockage BDDACC-As described previously with reference to FIG. 3, the request for access to the hotline of the operator Rq_Acc_Ass is received by the call interception module ISERV - the latter detects that it is a call to the hotline, thanks to the service identifier conveyed in the request Rq_Acc_Ass. In practice, and although this is not illustrated in FIG. 4 for the sake of simplification, the call interception module can compare the service identifier thus extracted from a list of preconfigured assistance service identifiers. in the storage module BDDACC-
Le module d'interception d'appels ISERV intercepte donc (STOP) la requête Rq_Acc_Ass d'appel vers la hotline au cours d'une étape référencée E41.The call interception module ISERV thus intercepts (STOP) the request Rq_Acc_Ass call to the hotline during a step referenced E41.
Il transfère ensuite la requête Rq_Acc_Ass vers le module d'interface client ICLT- Ce dernier génère un message MSG, qui peut être de type audio, textuel, vidéo, etc. destiné à communiquer au client la liste du ou des services en dérangement auxquels il est abonné, le type de problème qui les affecte, et les durées D prévues avant un retour au fonctionnement normal de chacun de ces services. Le module d'interface client ICLT transfère ce message MSG vers le terminal client CLT, où il est restitué. Par exemple, s'agissant d'un message relatif à une perturbation affectant le service de vidéo à la demande, il s'affiche sur un téléviseur du client.It then transfers the request Rq_Acc_Ass to the client interface module ICLT- The latter generates an MSG message, which can be of audio, textual, video, etc. type. to communicate to the client the list of the service or services to which it is subscribed, the type of problem that affects them, and the durations D planned before a return to the normal operation of each of these services. The ICLT client interface module transfers this MSG message to the client terminal CLT, where it is rendered. For example, in the case of a message relating to a disturbance affecting the video-on-demand service, it is displayed on a customer's television.
Le module d'interface client ICLT transmet également au terminal client CLT une demande de confirmation CONF, visant à demander au client s'il souhaite ou non poursuivre son appel vers la hotline. Le client peut répondre à la demande de confirmation CONF en appuyant sur une touche adéquate du terminal client CLT (par exemple une touche de la télécommande du téléviseur ou de la set top box), ou en délivrant une réponse audio par exemple.The client interface module I C LT also transmits to the client terminal CLT a CONF confirmation request, asking the customer whether or not he wishes to continue his call to the hotline. The customer can respond to the CONF confirmation request by pressing an appropriate key on the CLT client terminal (for example a key on the TV remote control or the set top box), or by delivering an audio response for example.
En cas de réponse positive Y, l'équipement d'accès achemine (GO) la requête Rq_Acc_Ass vers le réseau de l'opérateur, jusqu'à la plateforme de service d'assistance SAV 10, au cours d'une étape référencée E42.In the case of a positive response Y, the access equipment routes (GO) the request Rq_Acc_Ass to the operator's network, to the service support platform SAV 10, during a step referenced E42.
Dans la négative N, l'équipement d'accès met fin END à l'appel au service d'assistance Rq_Acc_Ass.In the negative N, the access equipment terminates the end of the call to the assistance service Rq_Acc_Ass.
On notera que, dans une variante de réalisation de l'invention, les modules illustrés sur la figure 2 ne sont pas tous implémentés dans un même équipement.Note that, in an alternative embodiment of the invention, the modules illustrated in Figure 2 are not all implemented in the same equipment.
En effet, dans le cas d'un équipement d'accès de type SGSN par exemple, on peut envisager que le module d'interface avec le SAV ISAV et le module d'interception d'appels ISERV soient présents dans le SGSN, mais que le module d'interface client ICLT soit, en partie au moins, déporté dans une plateforme de service dédiée à la génération des messages MSG. Ces messages MSG sont alors transmis depuis la plateforme de services vers le SGSN, qui les relaie jusqu'au terminal client CLT, où ils sont restitués. Indeed, in the case of SGSN type access equipment, for example, it is possible to envisage that the interface module with the ISV IS AV service and the I S ERV call interception module are present in the SGSN. , but that the CL CL T client interface module is, at least in part, deported to a service platform dedicated to the generation of MSG messages. These MSG messages are then transmitted from the service platform to the SGSN, which relays them to the client terminal CLT, where they are returned.

Claims

REVENDICATIONS
1. Procédé de gestion d'accès à un service d'assistance accessible par un réseau de communication, caractérisé en ce que, sur réception d'une requête d'accès audit service d'assistance (Rq_Acc_Ass) en provenance d'un terminal client (CLT), il comprend : une étape de comparaison d'un identifiant dudit service d'assistance à une liste d'identifiants de services d'assistance prédéterminée ; et si ledit identifiant de service d'assistance figure dans ladite liste, et si au moins une notification de dérangement (20) relative à un autre service que les services d'assistance a été préalablement reçue : une étape d'interception (E31 , E41 ) de ladite requête d'accès ; et une étape de transmission audit terminal client d'un message (MSG) destiné à communiquer au client la liste du ou des services auxquels le client est abonné et qui sont associés à ladite au moins une notification de dérangement (20) préalablement reçue.1. A method of managing access to a helpdesk accessible by a communication network, characterized in that, upon receipt of a request for access to said assistance service (Rq_Acc_Ass) from a client terminal (CLT), it comprises: a step of comparing an identifier of said assistance service to a list of predetermined assistance service identifiers; and if said helpdesk identifier is in said list, and if at least one trouble notification (20) relating to another service than the helpdesks has been previously received: an interception step (E31, E41 ) said access request; and a step of transmitting to said client terminal a message (MSG) intended to communicate to the client the list of the service or services to which the customer is subscribed and which are associated with said at least one disturbance notification (20) previously received.
2. Procédé selon la revendication 1 , caractérisé en ce que ladite notification de dérangement comprend au moins certains des éléments appartenant au groupe comprenant : - un identifiant du service associé à ladite notification ; un type de dérangement affectant ledit service ; une durée de dérangement prévue.2. Method according to claim 1, characterized in that said disturbance notification comprises at least some of the elements belonging to the group comprising: a service identifier associated with said notification; a type of trouble affecting the service; an expected duration of disturbance.
3. Procédé selon la revendication 1 , caractérisé en ce qu'il comprend également, lors ou à l'issue de ladite étape de transmission, une étape (CONF) d'interrogation dudit client visant à déterminer si ledit client souhaite maintenir ladite requête d'accès au service d'assistance et, le cas échéant, une étape (E42) d'acheminement de ladite requête d'accès au service d'assistance.3. Method according to claim 1, characterized in that it also comprises, at the end of said transmission step, a step (CONF) of interrogation of said client to determine if said client wishes to maintain said request d access to the helpdesk and, where appropriate, a step (E42) of routing said access request to the helpdesk.
4. Procédé selon la revendication 1 , caractérisé en ce que, sur réception d'une notification de fin de dérangement associée à un service, il comprend une étape de suppression de l'identifiant de ce service dans une liste d'au moins un identifiant d'un service associé à au moins une notification de dérangement (20) préalablement reçue. 4. Method according to claim 1, characterized in that, upon receipt of an end of disturbance notification associated with a service, it comprises a step of deleting the identifier of this service in a list of at least one identifier. a service associated with at least one disturbance notification (20) previously received.
5. Equipement d'accès (ACCI-ACCN) à un réseau de communication, comprenant des moyens de réception d'une requête d'accès à un service d'assistance (Rq_Acc_Ass) en provenance d'un terminal client (CLT), caractérisé en ce qu'il comprend : - des moyens de réception d'au moins une notification de dérangement (20) associée à au moins un service ; des moyens de comparaison d'un identifiant dudit service d'assistance à une liste d'identifiants de services d'assistance prédéterminée ; des moyens (ISERV), activés si ledit identifiant de service d'assistance figure dans ladite liste et si au moins une notification de dérangement (20) relative à un autre service que les services d'assistance a été préalablement reçue, d'interception de ladite requête d'accès ; et des moyens de transmission audit terminal client d'un message (MSG) destiné à communiquer au client la liste du ou des services auxquels le client est abonné et qui sont associés à ladite au moins une notification de dérangement (20) préalablement reçue.Access equipment (ACCI-ACCN) to a communication network, comprising means for receiving a request for access to a helpdesk (Rq_Acc_Ass) from a client terminal (CLT), characterized in that it comprises: means for receiving at least one disturbance notification (20) associated with at least one service; means for comparing an identifier of said helpdesk to a list of predetermined helpdesk identifiers; means (ISERV), activated if said service-service identifier is included in said list and if at least one disturbance notification (20) relating to another service that the assistance services have previously received, interception of said access request; and means for transmitting to said client terminal a message (MSG) intended to communicate to the client the list of the service or services to which the customer is subscribed and which are associated with said at least one disturbance notification (20) previously received.
6. Equipement d'accès selon la revendication 5, caractérisé en ce qu'il comprend également des moyens de transmission de ladite requête d'accès interceptée à une plateforme applicative apte à générer ledit message relatif à ladite ou lesdites notification(s) de dérangement associée(s) audit service.Access equipment according to claim 5, characterized in that it also comprises means for transmitting said intercepted access request to an application platform capable of generating said message relating to said disturbance notification (s). associated with this service.
7. Passerelle résidentielle d'accès à un réseau de communication à laquelle est connecté au moins un terminal client, comprenant des moyens de réception d'une requête d'accès à un service d'assistance en provenance dudit terminal, caractérisée en ce qu'elle comprend : - des moyens de réception d'au moins une notification de dérangement (20) associée à au moins un service ; des moyens de comparaison d'un identifiant dudit service d'assistance à une liste d'identifiants de services d'assistance prédéterminée ; des moyens, activés si ledit identifiant de service d'assistance figure dans ladite liste, d'interception de ladite requête d'accès et si au moins une notification de dérangement (20) relative à un autre service que les services d'assistance a été préalablement reçue ; et des moyens de transmission audit terminal client d'un message (MSG) destiné à communiquer au client la liste du ou des services auxquels le client est abonné et qui sont associés à ladite au moins une notification de dérangement (20) préalablement reçue. 7. Residential gateway for access to a communication network to which at least one client terminal is connected, comprising means for receiving a request for access to a help desk from said terminal, characterized in that it comprises: means for receiving at least one disturbance notification associated with at least one service; means for comparing an identifier of said helpdesk to a list of predetermined helpdesk identifiers; means, activated if said helpdesk identifier is in said list, interception of said access request and if at least one disturbance notification (20) relating to another service that the assistance services has been previously received; and means for transmitting to said client terminal a message (MSG) intended to communicate to the client the list of the service or services to which the customer is subscribed and which are associated with said at least one disturbance notification (20) previously received.
8. Programme d'ordinateur comprenant des instructions de code de programme pour la mise en œuvre des étapes du procédé selon la revendication8. Computer program comprising program code instructions for implementing the steps of the method according to the claim
1 , lorsque ledit programme est exécuté par un ordinateur.1, when said program is executed by a computer.
9. Support d'enregistrement lisible par un ordinateur sur lequel est stocké un programme d'ordinateur selon la revendication 8. 9. A computer-readable recording medium on which a computer program is stored according to claim 8.
10. Système de gestion de services accessibles par un réseau de communication, caractérisé en ce qu'il comprend : des moyens de détection d'un dérangement affectant au moins un service ; des moyens de détermination d'au moins un client susceptible d'être affecté par ledit dérangement ; - des moyens de diffusion d'une notification de dérangement vers au moins un équipement d'accès au réseau dudit ou desdits client(s) ; et au moins un équipement d'accès selon la revendication 5. 10. Service management system accessible via a communication network, characterized in that it comprises: means for detecting a disturbance affecting at least one service; means for determining at least one client likely to be affected by said disturbance; means for broadcasting a disturbance notification to at least one network access equipment of said customer (s); and at least one access equipment according to claim 5.
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