UA7575U - Method for processing data when rendering services via a call center - Google Patents
Method for processing data when rendering services via a call center Download PDFInfo
- Publication number
- UA7575U UA7575U UAU200503357U UAU200503357U UA7575U UA 7575 U UA7575 U UA 7575U UA U200503357 U UAU200503357 U UA U200503357U UA U200503357 U UAU200503357 U UA U200503357U UA 7575 U UA7575 U UA 7575U
- Authority
- UA
- Ukraine
- Prior art keywords
- information
- respondents
- differs
- scenario
- respondent
- Prior art date
Links
- 238000000034 method Methods 0.000 title claims abstract description 29
- 238000009877 rendering Methods 0.000 title abstract 2
- 238000004891 communication Methods 0.000 claims abstract description 12
- 238000004422 calculation algorithm Methods 0.000 claims abstract description 6
- 238000012876 topography Methods 0.000 claims 1
- 238000010295 mobile communication Methods 0.000 abstract 1
- 238000012544 monitoring process Methods 0.000 abstract 1
- 230000000694 effects Effects 0.000 description 4
- 230000010365 information processing Effects 0.000 description 4
- 230000008520 organization Effects 0.000 description 3
- 230000008859 change Effects 0.000 description 2
- 238000010586 diagram Methods 0.000 description 2
- 101150115489 MPK7 gene Proteins 0.000 description 1
- 230000015572 biosynthetic process Effects 0.000 description 1
- 230000002860 competitive effect Effects 0.000 description 1
- 239000003814 drug Substances 0.000 description 1
- 229940079593 drug Drugs 0.000 description 1
- 238000005516 engineering process Methods 0.000 description 1
- 230000010354 integration Effects 0.000 description 1
- 239000000047 product Substances 0.000 description 1
- 230000004044 response Effects 0.000 description 1
- 239000013589 supplement Substances 0.000 description 1
Landscapes
- Mobile Radio Communication Systems (AREA)
Abstract
Description
Опис винаходуDescription of the invention
Корисна модель відноситься до методів обробки інформації при наданні послуг системою СаїІ-сепіегї та СКМ 2 широкому колу підприємств, суспільних організацій та інших клієнтів та обробки даних адміністративних, комерційних, управлінських, наглядових або прогностичних застосувань. Цей спосіб за допомогою телефонного центру може бути застосований для збору та продажу комерційної інформації щодо послуг у сфері високодинамічних ринків інноваційних продуктів та нематеріальних активів в умовах конкурентного середовища.The useful model refers to methods of information processing in the provision of services by the SaiI-sepiegi system and SCM 2 to a wide range of enterprises, public organizations and other clients and data processing for administrative, commercial, managerial, supervisory or predictive applications. This method with the help of a call center can be used to collect and sell commercial information about services in the field of highly dynamic markets of innovative products and intangible assets in a competitive environment.
Відомий спосіб обробки інформації при наданні послуг системою СаїІ-сепіег, який включає надходження до 70 дзвінкового центру через стаціонарний або мобільний апарат даних від абонента, введення їх у комп'ютерну базу даних, зв'язану з інформаційно-аналітичною системою, і автоматичний розподіл їх за операторами дзвінкового центру |заявка МО 0215545, МПК7 НО4М3З/493, заяв. Маззоца Мадіт Г(Е51), пул. 21.02.2002).A known method of information processing during the provision of services by the SaiI-sepieg system, which includes receiving data from the subscriber to the 70 call center through a stationary or mobile device, entering them into a computer database connected to the information and analytical system, and automatically distributing them for call center operators | application MO 0215545, MPK7 НО4М3З/493, application Mazzozza Madit G(E51), pool. 21.02.2002).
Згідно цього способу дзвінковий центр може обслуговувати тільки ті виклики, які потребують відповіді на свої запитання і не дозволяє здійснити зв'язок з респондентами для того, щоб провести опитування респондентів.According to this method, the call center can serve only those calls that need an answer to their questions and does not allow communication with respondents in order to conduct a survey of respondents.
Таким чином, недоліком цього способу є обмеженість його застосування, обумовлена тим, що він не забезпечує можливість інформаційного зв'язку абонента з респондентом для можливості забезпечення його інформацією та/або проведення опитувань.Thus, the disadvantage of this method is the limitation of its application due to the fact that it does not provide the possibility of information communication between the subscriber and the respondent for the possibility of providing him with information and/or conducting surveys.
Задачею корисної моделі є розробка способу обробки інформації при наданні послуг системою СаїІ-сепіег, в якому шляхом забезпечення можливості передачі від абонента необхідної інформації респондентам або проведення опитування респондентів досягають його універсальність, тобто розширення функціональних можливостей дзвінкового центру, що сприяє залученню широкого кола клієнтів, які займаються різноманітною комерційною діяльністю такою як продаж товарів широкого вжитку, нематеріальних активів, сфера послуг, соціальний облік, облік лікарських препаратів, тощо.The task of a useful model is to develop a method of processing information in the provision of services by the SaiI-sepieg system, in which by ensuring the possibility of transmitting the necessary information from the subscriber to the respondents or conducting a survey of the respondents, its universality is achieved, that is, the expansion of the functionality of the call center, which contributes to the attraction of a wide range of customers who are engaged in a variety of commercial activities, such as the sale of consumer goods, intangible assets, the field of services, social accounting, drug accounting, etc.
Поставлена задача вирішується тим, що у спосіб! обробки інформації при наданні послуг системою вThe task is solved by the fact that in a way! information processing during the provision of services by the system
СаїІ-сепієг, який включає надходження до дзвінкового центру через стаціонарний або мобільний апарат даних від абонента, введення їх у комп'ютерну базу даних, зв'язану з інформаційно-аналітичною системою, і автоматичний розподіл їх за операторами дзвінкового центру, згідно корисної моделі, за одержаними від абонента даними розробляють чи використовують існуючий сценарій для збору та/або передавання певної о інформації до респондентів, здійснюють зв'язок з респондентами для збору та/або передавання певної - інформації до респондентів за допомогою технічних засобів зв'язку та контролюють виконання зазначеного сценарію за допомогою програмного продукту . оSaiI-sepieg, which includes receiving data from the subscriber through a stationary or mobile device to the call center, entering them into a computer database connected to the information and analytical system, and automatically distributing them to call center operators, according to a useful model, based on the data received from the subscriber, develop or use an existing scenario to collect and/or transmit certain information to respondents, communicate with respondents to collect and/or transmit certain information to respondents using technical means of communication, and monitor the implementation of the specified script using a software product. at
Зібрану від респондентів інформацію вводять у комп'ютерну базу даних, зв'язану з інформаційно-аналітичною ча системою. 3о Сценарій додатково корегують з урахуванням зібраної інформації.The information collected from the respondents is entered into a computer database connected to the information and analytical system. 3o The script is additionally adjusted taking into account the collected information.
Зв'язок з респондентом здійснює оператор.The operator communicates with the respondent.
При цьому на екрані комп'ютера відображають перелік відомостей та запитань для респондентів. «At the same time, a list of information and questions for respondents is displayed on the computer screen. "
Інформацію за сценарієм респондентам передають з використанням телефонних каналів (телефону) або з Щ- використанням факсів, або електронної пошти (етаї)), або 5М5. 50 Для передачі інформації завдання за сценарієм складається принаймні з одного з таких видів інформації: с вступної та заключної частини розмови (бесіди, співбесіди) або алгоритму обробки контакту з респондентом,Information according to the scenario is transmitted to the respondents using telephone channels (telephone) or with the use of faxes, or e-mail (e-mail)), or 5M5. 50 In order to transmit information, the task according to the scenario consists of at least one of the following types of information: c the introductory and final parts of the conversation (interviews, interviews) or the algorithm for processing contact with the respondent,
Із» персональної або ділової інформації, декількох питань і відповідей для випадкових питань, декількох питань і відповідей для заключного запиту тощо.From” personal or business information, multiple questions and answers for random questions, multiple questions and answers for a final inquiry, etc.
До сценарію входять також такі питання, які ідентифікують респондента, а саме: телефонний номер, прізвище, ім'я респондента, назва компанії, стан рахунку, список платежів, рахунків, адреса тощо. і Сценарій наводять на Умеб сторінці або групі У/еь сторінок. 4! Отриману від клієнтів інформацію розподіляють за тематичними напрямками.The script also includes questions that identify the respondent, namely: phone number, last name, respondent's first name, company name, account status, list of payments, bills, address, etc. and the Script are shown on the Umeb page or group of U/e pages. 4! The information received from customers is distributed according to thematic directions.
Поєднання здатності дзвінкового центру обслуговувати абонентів, які потребують відповіді на свої і запитання, з можливістю передати інформацію від них до респондентів або провести їх опитування за 4 20 відповідною тематикою, тобто здійснити інформаційний зв'язок між ними розширює функціональні можливості центру. Наявність сценарію з набором відомостей та питань, що відносяться до відповідної тематики, та можливість отримати додаткову інформацію від респондентів, тобто здійснення зворотного зв'язку, дозволяє використати цей спосіб при наданні та обробці інформації за будь-якою тематикою та будь-яким напрямком. Це робить спосіб універсальним і дає можливість застосовувати його при роботі будь-яких підприємств,The combination of the call center's ability to serve subscribers who need answers to their questions, with the ability to transfer information from them to respondents or to conduct their survey on a relevant topic, i.e. to carry out information communication between them, expands the center's functionality. The presence of a script with a set of information and questions related to the relevant subject, and the possibility of obtaining additional information from respondents, that is, providing feedback, allows you to use this method when providing and processing information on any subject and in any direction. This makes the method universal and makes it possible to use it in the work of any enterprises,
Со» організацій, які зв'язані з широкою мережею клієнтів.So" of organizations that are connected to a wide network of clients.
Здійснення запропонованого способу демонструє наведена на кресленні схема.The implementation of the proposed method is demonstrated by the diagram shown in the drawing.
Спосіб обробки інформації при наданні послуг системою СаїІ-сепіег здійснюється за допомогою програмно-технічного комплексу, який складається принаймні з автоматизованого робочого місця адміністратора, автоматизованого та телефонізованого робочого місця оператора, сервера з інформаційною 60 базою, з'єднаного мережею зв'язку з автоматизованим робочим місцем адміністратора та автоматизованим робочим місцем оператора.The method of processing information during the provision of services by the SaiI-sepieg system is carried out with the help of a software and technical complex, which consists of at least an automated workplace of the administrator, an automated and telephoned workplace of the operator, a server with an information base 60, connected by a communication network with an automated workplace an administrator's place and an automated operator's workplace.
Спосіб обробки інформації при наданні послуг системою СаїЇІ-сепіег заснований на надходженні до дзвінкового центру через стаціонарний або мобільний апарат даних від абонента, введенні їх у комп'ютерну базу даних, зв'язану з інформаційно-аналітичною системою, і автоматичному розподілі їх за операторами дзвінкового бо Центру. За одержаними від абонента даними розробляють чи використовують існуючий сценарій для збору та/(або передавання певної інформації до респондентів, здійснюють зв'язок з респондентами для збору та/або передавання певної інформації до респондентів за допомогою технічних засобів зв'язку та контролюють виконання зазначеного сценарію за допомогою програмного продукту .The method of processing information during the provision of services by the SaiII-sepieg system is based on receiving data from the subscriber to the call center through a stationary or mobile device, entering them into a computer database connected to the information and analytical system, and automatically distributing them to call operators because of the Center. Based on the data received from the subscriber, they develop or use an existing scenario to collect and/or transmit certain information to respondents, communicate with respondents to collect and/or transmit certain information to respondents using technical means of communication, and monitor the execution of the specified scenario using a software product.
У разі наявності додаткової інформації від респондента її вводять до комп'ютерної бази даних, зв'язану з інформаційно-аналітичною системою, оброблюють (аналізують) та передають абонентам у вигляді звіту. За допомогою програмного продукту здійснюють корегування сценарію та контроль за його виконанням.If additional information is available from the respondent, it is entered into a computer database connected to the information and analytical system, processed (analyzed) and transmitted to subscribers in the form of a report. With the help of a software product, the script is adjusted and its execution is monitored.
Інформацію передають респондентам або з використанням телефонних каналів (телефону), або з використанням факсів, або з використанням електронної пошти (етаї), або з використанням ЗМ5. 70 Для передачі інформації оператори отримують завдання за сценарієм, який складається принаймні з одного з таких видів інформації: вступної та заключної частини розмови (бесіди, співбесіди) або алгоритму обробки контакту з респондентом, персональної або ділової інформації, декількох питань і відповідей для випадкових питань, декількох питань і відповідей для заключного запиту тощо.Information is transmitted to respondents either using telephone channels (telephone), or using faxes, or using e-mail (e-mail), or using ZM5. 70 To transmit information, operators receive a task based on a scenario that consists of at least one of the following types of information: the introductory and concluding parts of the conversation (interviews, interviews) or the algorithm for processing contact with the respondent, personal or business information, several questions and answers to random questions, several questions and answers for the final inquiry, etc.
До сценарію входять такі питання, які ідентифікують респондента, а саме: телефонний номер, прізвище, ім'я /5 респондента, назва компанії, стан рахунку, список платежів, рахунків, адреса тощо.The script includes the following questions that identify the respondent, namely: phone number, last name, first name/5 of the respondent, company name, account status, list of payments, bills, address, etc.
Сценарій наводять на Умеб сторінці або групі У/еь сторінок.The script is provided on the Umeb page or group of U/e pages.
Можливий такий варіант, коли отриману від абонентів інформацію розподіляють за тематичними напрямками, за кожним з яких розробляють проект, що є напрямком діяльності компанії, зв'язаний з використанням системи для чітко визначених і обмежених цілей.Such an option is possible, when the information received from subscribers is distributed according to thematic directions, for each of which a project is developed, which is a direction of the company's activity, connected with the use of the system for clearly defined and limited purposes.
Проект характеризується таким набором інформації: - вхідний та вихідний номер і група номерів (в разі обробки телефонних викликів або факсів); - вхідна та вихідна адреса електронної пошти (в разі обробки етаї або ЗМ5); - сценарій обробки контакту у конкретному проекті; - список контактів, які треба зробити у разі обробки вихідних контактів (у вигляді таблиці Ехсеї, яка ов імпортується у систему); - таблиця для збереження результатів контактів (вхідних та вихідних) або посилання на УУер сайт або т інтерфейс бази даних зовнішньої системи (наприклад, клієнта комерційної послуги "Дзвінковий Центр").The project is characterized by the following set of information: - incoming and outgoing number and group of numbers (in the case of processing telephone calls or faxes); - incoming and outgoing e-mail address (in case of e-mail or ZM5 processing); - contact processing scenario in a specific project; - a list of contacts that must be made in the case of processing outgoing contacts (in the form of an Exsey table, which is imported into the system); - a table for saving the results of contacts (incoming and outgoing) or a link to a website or a database interface of an external system (for example, a client of the commercial service "Call Center").
Всі операції, починаючи від отримання від абонента інформації, і закінчуючи формуванням звіту про результати, виконуються в автоматизованому режимі з обов'язковим використанням електронно-обчислювальної (УAll operations, starting from receiving information from the subscriber, and ending with the formation of a report on the results, are performed in an automated mode with the mandatory use of electronic computing (U
Зо машини (комп'ютера).From the car (computer).
Комп'ютери з'єднуються з центральним сервером, який за допомогою спеціального інструментарію у вигляді - програмних продуктів може здійснювати такі операції: ю - прийом, збереження та передачу інформації про вхідні контакти з автоматичним розділом інформації за напрямками бізнесу; - - прийом, збереження та передачу інформації про вхідні контакти з автоматичним розділом інформації за керівниками з можливістю перегляду контактів в Інтернет та Інтранет мережах з автоматичним відсиланням результатів контакту на ептаї! та 5М5; « - автоматичне телефонування та інформування респондентів (автоматичний розподіл викликів і з'єднання з пристроями ІМК - Іпіегасіїме Моїсе Кезропзе / Моїсе Мепи) за наданим списком контактів; З - організація "віртуального Дзвінкового Центру" для замовників послуги. Кожний оператор має відповідну с ідентифікацію. Між інформаційно-аналітичною системою та операторами є однобічний зв'язок.Computers are connected to the central server, which, with the help of special tools in the form of software products, can perform the following operations: у - receiving, saving and transmitting information about incoming contacts with automatic division of information by business direction; - - reception, storage and transfer of information about incoming contacts with automatic division of information by managers with the possibility of viewing contacts on the Internet and Intranet networks with automatic sending of contact results to eptaya! and 5M5; "- automatic calling and informing respondents (automatic distribution of calls and connection to IMC devices - Ipiegasiime Moise Kezropze / Moise Mepy) according to the provided list of contacts; C - the organization of a "virtual Call Center" for customers of the service. Each operator has a corresponding identification. There is a one-way connection between the information and analytical system and the operators.
Приклад. ;» Здійснення запропонованої технології розглянемо на прикладі роботи інформаційних систем центрів обробки інформації клієнтів (замовників) Дзвінкових Центрів або Контакт Центрів.Example. ;" We will consider the implementation of the proposed technology on the example of information systems of customer (customer) information processing centers of Call Centers or Contact Centers.
Компанія має телефонну мережу з телефонною станцією 1, сервер 2 з інформаційною базою, зв'язаний -І мережею зв'язку з робочим місцем адміністратора З та робочим місцем оператора 4.The company has a telephone network with a telephone exchange 1, a server 2 with an information base, connected by a communication network with the workplace of the administrator Z and the workplace of the operator 4.
Телефонну станцію 1 використовують для маршрутизації телефонних дзвінків абонентів. о Сервер 2 є програмний комплекс, який об'єднує множину програмних продуктів, призначених для управління -І телефонною станцією 1. До серверу 2 входять: програмний продукт для перетворення "команд, що керують" 5, якими обмінюється телефонна станція 1 з програмним забезпеченням; сл стандарт і опис програмних функцій 6 керування телефонною станцією 1; програмний продукт 7 для маршрутизації телефонних викликів; програмний комплекс 8 для керування проектами дзвінкового центру; програмний комплекс 9 для керування операторами дзвінкового центру,Telephone station 1 is used for routing telephone calls of subscribers. o Server 2 is a software complex that combines a set of software products designed to manage -I telephone station 1. Server 2 includes: a software product for converting "managing commands" 5, which are exchanged by telephone station 1 with the software; sl standard and description of software functions 6 management of telephone exchange 1; software product 7 for routing telephone calls; software package 8 for managing call center projects; software complex 9 for managing call center operators,
Ган програмний комплекс 10 для керування інформацією, що відображається, яка поступає оператору під час обробки контакту з респондентом; програмний комплекс 11 для вводу, збереження та обробки інформації щодо історії взаємовідносин з абонентами.Gan software complex 10 for managing the displayed information, which is provided to the operator during the processing of contact with the respondent; software complex 11 for entering, saving and processing information on the history of relations with subscribers.
Робоче місце З адміністратора являє собою комп'ютер, оснащений програмним продуктом 12, завдяки якому бо адміністратор проводить діяльність по створенню, зміні або видаленню сценарію, призначеного для обробки у конкретному проекті. Діяльність по створенню, зміні або видаленню сценарію на схемі позначена як 13.The administrator's workplace is a computer equipped with a software product 12, thanks to which the administrator performs activities to create, change or delete a script intended for processing in a specific project. The activity to create, change or delete a scenario is marked as 13 in the diagram.
Сценарій являє собою спеціальну Мер сторінку або групу Мер сторінок, призначених для визначення сценарію обробки контакту оператором для даного конкретного проекту. Сценарій є сукупність питань та іншої інформації і складається з будь-яких таких видів інформації як вступна та заключна частина розмови (бесіди, 65 співбесіди) або алгоритм обробки респондента, персональна або ділова інформація, декілька питань і відповідей для випадкових питань, декілька питань і відповідей для заключного запиту тощо. Крім того, до сценарію входять такі питання, які ідентифікують респондента, а саме: телефонний номер, прізвище, ім'я респондента, назва компанії, стан рахунку, список платежів, рахунків, адреса тощо. Через програмний комплекс 10 для керування інформацією, що відображається, яка поступає оператору під час контакту з респондентом, адміністратор керує операторами., а через програмний комплекс 8 для керування проектами дзвінкового центру - керує проектами.A script is a special Mer page or a group of Mer pages designed to define a contact processing scenario by an operator for a given specific project. The scenario is a set of questions and other information and consists of any such types of information as the opening and closing part of the conversation (interviews, 65 interviews) or the processing algorithm of the respondent, personal or business information, several questions and answers for random questions, several questions and answers for final inquiry etc. In addition, the script includes the following questions that identify the respondent, namely: phone number, last name, first name of the respondent, company name, account status, list of payments, bills, address, etc. Through the software complex 10 for managing the displayed information, which comes to the operator during contact with the respondent, the administrator manages the operators, and through the software complex 8 for managing the projects of the call center - manages the projects.
Робоче місце 4 оператора являє собою телефонний апарат і комп'ютер, оснащений програмним продуктом 14, який видає оператору інформацію за розробленим адміністратором сценарієм. Сценарій включає сукупність питань та іншої інформації 15, яку оператор дзвінкового центру отримує на екран свого комп'ютера в момент 7/0 обробки контакту з респондентами. Програмний продукт 14 робочого місця оператора зв'язаний з програмним продуктом 7 для маршрутизації телефонних викликів через програмний комплекс для вводу, збереження та обробки інформації щодо історії взаємовідносин з респондентами та програмний комплекс 10 для керування інформацією, що відображається, яка надходить оператору в момент обробки контакту з респондентом.The operator's workplace 4 is a telephone set and a computer equipped with a software product 14 that provides the operator with information according to the script developed by the administrator. The script includes a set of questions and other information 15, which the call center operator receives on his computer screen at the moment 7/0 of processing contact with respondents. The software product 14 of the operator's workplace is connected to the software product 7 for routing telephone calls through the software package for entering, storing and processing information about the history of the relationship with the respondents and the software package 10 for managing the displayed information that comes to the operator at the time of processing the contact with the respondent.
Описана система оснащена програмним продуктом 16 компанії Майкрософт.The described system is equipped with software product 16 from Microsoft.
Дзвінковий центр одержує від абонентів замовлення на телефонування кола респондентів для надання їм відповідної інформації або для проведення їх опитування. Через сервер 2 здійснюють прийом, збереження та передачу інформації про вхідні контакти та автоматично розподіляють її за напрямками бізнесу та чітко визначеними та обмеженими цілями, які формулюють проект, та за адміністраторами з можливістю перегляду контактів у Інтернеті та Інтернет-мережах.The call center receives orders from subscribers to call a circle of respondents to provide them with relevant information or to conduct their survey. Through server 2, information about incoming contacts is received, stored and transmitted and automatically distributed by business areas and clearly defined and limited goals that formulate the project, and by administrators with the ability to view contacts on the Internet and Internet networks.
За кожним проектом адміністратор розробляє сценарій та список контактів, які передають на робоче місце 4 оператора. Оператор через телефонну станцію 1 за сценарієм здійснює безпосередній контакт з респондентом.For each project, the administrator develops a script and a list of contacts, which are transferred to the workplace of 4 operators. The operator through telephone station 1 makes direct contact with the respondent according to the scenario.
При цьому оператор читає інформацію або задає питання, визначені у сценарії, послідовно передаючи йому інформацію, вводить і редагує інформацію про те, як пройшов контакт з респондентом, доповнює її інформацією від респондента. Оператор може також знайти інформацію для респондента, відправити факс, етаїї, з об ВвИиКОористанням ЗМ5, здійснити дії у зовнішній системі, переадресувати дзвінок на іншого оператора, співробітника компанії або компанії - замовника центру. При цьому оператор може здійснювати керування т телефонним апаратом за допомогою системи без безпосереднього доступу до апарату; здійснювати пошук, створювати, редагувати та співвідносити картку респондента з ідентифікаційною інформацією у системі, а також редагувати дані у зовнішній системі, асоційовані з респондентом та відображені у картці; переглядати історію ю зо контактів з респондентом, включаючи дані у попередніх сценаріях (дата, час, тема спілкування, результат, вжиті заходи та інші атрибути контакту); переглядати історію змін у картці респондента (хто вносив зміни, - коли, причини тощо); зберігати інформацію про контакт у базі даних системи. Оператор складає звіт про ю контакт, який містить дату та час контакту, тривалість контакту, результати контакту та інші інформаційні поля. Інформацію, яка відображає весь хід контакту через програмний комплекс 11 вводу, збереження та ї- обробки інформації про історію взаємовідносин з респондентами вводять до програмного продукту 7, призначеного для маршрутизації телефонних викликів. При цьому оператор входить у систему під своїм іменем і паролем. комп'ютерної бази даних, зв'язаної з інформаційно-аналітичною системою, оброблюють (аналізують) та « передають абонентам у вигляді звіту.At the same time, the operator reads information or asks questions defined in the script, successively transmitting information to him, enters and edits information about how the contact with the respondent went, supplements it with information from the respondent. The operator can also find information for the respondent, send a fax, e-mail, with the use of the ЗМ5, perform actions in the external system, forward the call to another operator, an employee of the company or a company that is the customer of the center. At the same time, the operator can control the telephone device using the system without direct access to the device; search, create, edit and correlate the respondent's card with identification information in the system, as well as edit data in the external system associated with the respondent and displayed in the card; view the history of contacts with the respondent, including data in previous scenarios (date, time, topic of communication, result, actions taken and other contact attributes); view the history of changes in the respondent's card (who made the changes, when, reasons, etc.); store contact information in the system database. The operator prepares a report about the contact, which contains the date and time of the contact, the duration of the contact, the results of the contact and other information fields. Information that reflects the entire course of contact through the software complex 11 for entering, saving and processing information about the history of relationships with respondents is entered into the software product 7, designed for routing telephone calls. At the same time, the operator enters the system using his name and password. of the computer database connected to the information-analytical system are processed (analyzed) and "transmitted to subscribers in the form of a report.
Між інформаційно-аналітичною системою та операторами є однобічний зв'язок. ЗThere is a one-way connection between the information and analytical system and the operators. WITH
При цьому дзвінковий центр може здійснювати безпосередню відповідь на запити абонента. с Таким чином, поєднання здатності дзвінкового центру обслуговувати абонентів, які потребують відповіді на свої запитання, з можливістю передати інформацію від них до респондентів або провести їх опитування за ;» відповідною тематикою, тобто здійснити інформаційний зв'язок між ними, розширює функціональні можливості центру. Наявність сценарію з набором відомостей та питань, що відносяться до відповідної тематики, та можливість отримати додаткову інформацію від респондентів, тобто здійснення зворотного зв'язку, дозволяє -І використати цей спосіб при наданні та обробці інформації за будь-якою тематикою та будь-яким напрямком. Це робить спосіб універсальним і дає можливість застосовувати його при роботі будь-яких підприємств, о організацій, які зв'язані з широкою мережею клієнтів. -І Спосіб може бути застосований, зокрема, для організації Контакт Центрів, Центрів Обробки Викликів (Саї 5о Сепіег), Інформаційних Центрів, Центрів з роботи з клієнтами тощо, для організації комерційної послуги сл "Дзвінковий Центр", для інтегрування функцій обробки контактів в інші інформаційні системи, наприклад системи підтримки продаж СКМ - системи та інші.At the same time, the call center can provide a direct response to the subscriber's requests. c Thus, the combination of the call center's ability to serve subscribers who need answers to their questions, with the ability to transfer information from them to respondents or conduct their survey for ;" on the relevant topic, i.e. to implement information communication between them, expands the functional capabilities of the center. The presence of a script with a set of information and questions related to the relevant subject, and the possibility of obtaining additional information from respondents, i.e. providing feedback, allows -I to use this method when providing and processing information on any subject and in any direction . This makes the method universal and makes it possible to use it in the work of any enterprises or organizations that are connected to a wide network of clients. -And the Method can be used, in particular, for the organization of Contact Centers, Call Processing Centers (Sai 5o Sepieg), Information Centers, Centers for working with clients, etc., for the organization of the commercial service "Call Center", for the integration of contact processing functions into other information systems, for example, sales support systems of SCM - systems and others.
Су; 60 б5Su; 60 b5
Ди са шйфж у -- ння 20 ннння т. : снDy sa shifzh u -- nnya 20 nnnnya t.: sn
МА Ж 2 2 5 - 4- се. . п тільMA Zh 2 2 5 - 4- se. . n bodies
Й | | ! "ТЕ пий, їж Б ї- ї "т - '" - рх т--Н- : « , й - б- --- чр- ВИ тет 70 -- с (5 ! -я ! п-- я с-м | тAnd | | ! "TE drink, eat B и- и "t - '" - рх т--Н- : « , й - б- --- чр- VI tet 70 -- с (5 ! -я ! п-- я с -m | t
Ї є | то є Ср Ге 1 шш 7--She is | that is Wed Ge 1 Shsh 7--
Я дн | 7 щи пт виш КИ ; ПО й й НН ПО | ГЕН пооінищин їх «ШИНI day | 7 Thursday, Friday, higher education institution; PO and NN PO | GEN pooinishchyn their "TYRE
Й ЯНAnd JAN
' 1 ї | палі пани ШИ ! ; що ян 20010104. ЦЩ. 4 2 Ме дну вті рор---- в -- ше : н плт 1 шик шиІ! в, пи !' 1 th | fire Mr. SHY! ; that Jan 20010104. TSH. 4 2 Me dnu vti ror---- in -- she : n plt 1 chic shiI! in, pi!
Я Н | І.I N | AND.
ИН я - й Прес щ но - ------ | т, пишне ПИ - нт ж ни сл - З .-- - -- -- - -- --- 01IN I - and Pres sh no - ------ | t, lush PI - nt j ni sl - Z .-- - -- -- - -- --- 01
ІС) чаIS) cha
Claims (13)
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| UAU200503357U UA7575U (en) | 2005-04-11 | 2005-04-11 | Method for processing data when rendering services via a call center |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| UAU200503357U UA7575U (en) | 2005-04-11 | 2005-04-11 | Method for processing data when rendering services via a call center |
Publications (1)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| UA7575U true UA7575U (en) | 2005-06-15 |
Family
ID=34885413
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| UAU200503357U UA7575U (en) | 2005-04-11 | 2005-04-11 | Method for processing data when rendering services via a call center |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| UA (1) | UA7575U (en) |
-
2005
- 2005-04-11 UA UAU200503357U patent/UA7575U/en unknown
Similar Documents
| Publication | Publication Date | Title |
|---|---|---|
| US6760727B1 (en) | System for customer contact information management and methods for using same | |
| US9374459B1 (en) | Integrating two-dimensional bar codes and embedded links with call center operation | |
| US7310625B2 (en) | Knowledge network generation | |
| EP1484903A2 (en) | Automated and real-time determination of skills of agents and systems in a multimedia communications network | |
| US7464045B2 (en) | Method and apparatus for managing workplace services and products | |
| USRE45959E1 (en) | Method and system for enabling automated and real-time discovery of skills available to agents and systems in a multimedia communications network | |
| US8031852B2 (en) | Method for increasing ease of doing business through use of an access point model | |
| US20070198368A1 (en) | System and method for customer requests and contact management | |
| CN101547217A (en) | Method, system and apparatus of managing context | |
| US20050063530A1 (en) | Information transfer to a call agent using a portal system | |
| CN101610179B (en) | Escrow center for real-time action management system and real-time action management system | |
| KR100378527B1 (en) | Method and its System for Operating Information Services Assistant Center | |
| KR101507478B1 (en) | Short Message Service, Web and Call Center Service Integrated Management System And Method | |
| JP2015153430A (en) | Business support system | |
| US20190318294A1 (en) | Process tracking and defect detection | |
| US6718022B1 (en) | Method and apparatus for universal call identification | |
| UA7575U (en) | Method for processing data when rendering services via a call center | |
| JP2001338120A (en) | Customer relation management service system | |
| Elaluf-Calderwood et al. | Methodological approach for mobile studies: empirical research considerations | |
| JP6518926B1 (en) | Mobile application for partner companies | |
| KR100632349B1 (en) | A method and a system for renewing customer information using the wire telephone information | |
| Seeman et al. | Utility And Contents Of Information Systems To Implement And Manage Next Generation (NG) 911 Under Federal Communications Policies | |
| Hafer | Using Intelligent Tools to Operate a Network Help Desk | |
| Hafer | Operating a Network Help Desk | |
| TW202141409A (en) | Community care system for establishing interpersonal network comprising a resource planning host, a first application program and a second application program |