TWM622915U

TWM622915U - 智能問答系統

Info

Publication number: TWM622915U
Application number: TW110210969U
Authority: TW
Inventors: 劉哲宇
Original assignee: 彰化商業銀行股份有限公司
Priority date: 2021-09-15
Filing date: 2021-09-15
Publication date: 2022-02-01

Abstract

一種智能問答系統，包括資料庫和智能問答伺服器。資料庫用於儲存多個業務規範資料、多個作業流程資料、多個聯絡資料，以及與多個業務規範資料、多個作業流程資料和多個聯絡資料相關聯的多個關鍵字標籤。智能問答伺服器用於自用戶端電子裝置接收需求資料，耦接於資料庫，並用於依據需求資料自資料庫的多個業務規範資料、多個作業流程資料和多個聯絡資料中搜尋出多個對應的資料，且用於依據多個對應的資料產生並回傳解決方案至用戶端電子裝置。

Description

智能問答系統

本揭示文件有關一種智能問答系統，尤指能自動增加關鍵字標籤以改善運作效能的智能問答系統。

虛擬助理是一種能替使用者執行任務或服務的軟體，其乃是透過網路執行遠端服務。虛擬助理能依據使用者輸入的內容和使用者位置等等資訊完成相對應的任務或提供相關服務。虛擬助理同時也具有從網路上尋找並提使用者各種資訊(例如天氣溫度、交通、新聞、行程計畫或提醒事務等)的能力。近年來，隨著智慧行動裝置的銷售量不斷上升，虛擬助理的功能與應用領域正快速擴張，例如網路銀行應用程式常使用虛擬助理模擬真實的營業員以協助使用者解決各種問題。

以下將配合相關圖式來說明本揭示文件的實施例。在圖式中，相同的標號表示相同或類似的元件或方法流程。

第1圖為依據本揭示文件一實施例的資料庫100的示意圖。資料庫100包含多個業務規範資料110a和110b、多個作業流程資料130a和130b以及多個聯絡資料120a和120b，且包含關聯於業務規範資料110a和110b、作業流程資料130a和130b以及聯絡資料120a和120b的關鍵字標籤140a~140f。換言之，業務規範資料110a和110b、作業流程資料130a和130b以及聯絡資料120a和120b的每一者都對應於關鍵字標籤140a~140f的至少一者。第1圖中各種資料和關鍵字標籤的數量僅為示例性的實施例，本揭示文件不以此為限。

舉例來說，業務規範資料110a對應於關鍵字標籤140a、140b和140c。業務規範110a可以是銀行作業規章中的開戶相關章節，關鍵字標籤140a、140b和140c可以分別為「開戶」、「支票」和「核發票據」，這些關鍵字標籤代表業務規範110a中包含與開戶、支票和核發票據相關的資訊。聯絡資料120a對應於關鍵字標籤140a、140d和140f。聯絡資料120a可以是負責開戶相關業務的某一業務員的聯絡資訊，而關鍵字標籤140a、140d和140f可以分別是「開戶」、「身分審核」和「本國人」，這些關鍵字標籤代表聯絡資料120a的業務員為負責開戶、身分審核和本國人相關業務的人員。由上述可知，同一個關鍵字標籤可以對應於多筆資料。

第2圖為依據本揭示文件一實施例的智能問答系統200簡化後的功能方塊圖。智能問答系統200包含智能問答伺服器210和資料庫100。智能問答伺服器210耦接於資料庫100，且通訊耦接於用戶端電子裝置260。智能問答伺服器210包含通訊模組220、分析處理模組230、資料查詢模組240和解決方案模組250。在一些實施例中，智能問答伺服器210與用戶端電子裝置260之間的通訊連接可以透過網路線、藍牙、Wi-Fi直連或其他合適的有線或無線連接方式來實現。在一些實施例中，資料庫100可以由機械硬碟、固態硬碟、網路硬碟、行動硬碟、記憶卡或其他合適的具有資料儲存能力的電子裝置來實現。

在一些實施例中，通訊模組220用於接收來自用戶端電子裝置260的需求資料或使用者回饋，且用於發送解決方案至用戶端電子裝置260。例如，當使用者透過用戶端電子裝置260發送「如何開戶」之訊息，通訊模組220會接收此訊息作為需求資料並將需求資料發送至分析處理模組230。智能問答伺服器210會依據需求資料產生解決方案，並發送解決方案給用戶端電子裝置260，產生解決方案的詳細過程將於後續段落中解釋。

在一些實施例中，分析處理模組230接收到來自於通訊模組220的需求資料後，分析處理模組230會將需求資料進行語意分析和拆解以產生多個關鍵字串，之後將這些關鍵字串傳送至資料查詢模組240。如前所述，需求資料可以為「如何開戶」之訊息，經過語意分析和拆解後，分析處理模組230可以產生「開戶」和「新增戶頭」等多個關鍵字串，並將「開戶」和「新增戶頭」等關鍵字串傳送至資料查詢模組240。

在一些實施例中，資料查詢模組240根據自分析處理模組230接收的關鍵字串搜尋資料庫100中相關的資料。詳細而言，資料查詢模組240會先比對關鍵字串與資料庫100中的關鍵字標籤140a~140f，以自關鍵字標籤140a~140f中找出多個對應的關鍵字標籤。資料查詢模組240會接著自業務規範資料110a和110b、作業流程資料130a和130b以及聯絡資料120a和120b中找出與對應的關鍵字標籤相關聯的多個對應的資料，之後再將多個對應的資料傳送至解決方案模組250。

在一些實施例中，解決方案模組250根據自資料查詢模組240接收的多個對應的資料的種類(例如問題起因、問題出處、客戶應注意事項和應備文件、企業應注意事項、和業務操作流程)分別決定多個對應的資料之優先度，並依據多個對應的資料之優先度將多個對應的資料依序排列形成解決方案，之後再將解決方案傳送至通訊模組220。例如，屬於問題起因的資料具有第一優先度，會排列於解決方案的開頭。又例如，屬於問題出處的資料具有第二優先度，會排列於屬於問題起因的資料之後，依此類推，以依據優先度依序形成條列式的解決方案。在一些實施例中，解決方案可以包含供使用者點選或閱讀的多個項目，這些項目可以包含網址(例如銀行的常見問題頁面)、圖片(例如網站或手機應用程式的操作步驟圖)或純文字等多種格式的檔案。

在一些實施例中，通訊模組220會將自解決方案模組250接收的解決方案發送至用戶端電子裝置260，並附帶詢問是否解決問題之選項(例如一併傳送具有「是」和「否」選項的滿意度問卷至用戶端電子裝置260)。又一些實施例中，通訊模組220會接收來自用戶端電子裝置260的使用者回饋，且使用者回饋代表解決方案符合需求資料，亦即使用者回饋表示解決方案有效解決問題。此時，使用者回饋可以為選項「是」被勾選的問卷、自智能問答伺服器210傳送解決方案到使用者點選解決方案中任一選項所需的一較短時間、或解決方案中被使用者所點選的項目內容。在一些實施例中，自智能問答伺服器210傳送解決方案到使用者點選解決方案所需的時間長短代表是否能夠有效解決問題的依據，若所需的時間較短，代表解決方案有效解決問題，反之若所需時間較長，則代表使用者需要花比較多時間思考較為合適的解決方案，表示解決方案不能有效的解決問題。

在一些實施例中，使用者回饋代表解決方案不符合需求資料所要求的內容，亦即使用者回饋表示解決方案不能有效解決問題。此時，使用者回饋可以為選項「否」被勾選的問卷、或自智能問答伺服器210傳送解決方案到使用者點選解決方案中任一選項所需的較長時間。在一些實施例中，智能問答系統200會根據前述分析需求資料得到的關鍵字串把具有相關關鍵字標籤的聯絡資訊傳至用戶端電子裝置260，例如聯絡資訊是金融業務業務員的分機號碼、支票業務員的分機號碼或總機等一或多個聯絡資訊。如此一來，即使解決方案無法有效解決問題，智能問答系統200也能引導用戶端電子裝置260的使用者尋求專業人士的協助。

在一些實施例中，無論使用者回饋代表的是解決方案有效或無法有效解決問題，分析處理模組230皆會依據使用者回饋與需求資料增加額外的關鍵字標籤至資料庫100中，以透過調整資料庫100中的關鍵字標籤140a~140f來改善致能問答系統200搜尋對應的資料與產生解決方案的運作。在一些實施例中，分析處理模組230可以比對(1)分析需求資料得到的關鍵字串以及(2)形成解決方案的某些資料的某些關鍵字標籤，分析處理模組230會將關鍵字串中不同於該些關鍵字標籤者設為額外關鍵字標籤。在另一些實施例中，分析處理模組230也可以自使用者回饋(例如問卷)中擷取使用者主動輸入的文字(例如使用者建議新增之標籤)作為額外關鍵字標籤。資料查詢模組240會檢查資料庫100中關鍵字標籤140a~140f是否包含額外關鍵字標籤，若關鍵字標籤140a~140f中不包含額外關鍵字標籤，則解決方案模組250將額外關鍵字標籤加入資料庫100的關鍵字標籤140a~140f中，並建立額外關鍵字標籤與業務規範資料110a和110b、作業流程資料130a和130b以及聯絡資料120a和120b的對應關係。

例如，分析需求資料得到的關鍵字串包含「建立業務關係」，而解決方案是依據開戶相關的業務規範資料(例如業務規範資料110b)產生並對應於關鍵字標籤「開戶」和「支票」(例如關鍵字標籤140b和140d)。由於解決方案中的關鍵字標籤不包含建立「業務關係」，分析處理模組230依據使用者回饋與需求資料產生額外關鍵字標籤「建立業務關係」，資料查詢模組240會檢查資料庫100中關鍵字標籤140a~140f是否包含「建立業務關係」。若關鍵字標籤中不包含「建立業務關係」，則解決方案模組250將「建立業務關係」加入資料庫100的關鍵字標籤140a~140f中，並將「建立業務關係」加入與開戶相關的業務規範資料110b具有對應關係的關鍵字標籤140b和140d中。因此，第1圖的業務規範資料110b會對應於關鍵字標籤140b和140d以及新增的額外關鍵字標籤。

第3圖為依據本揭示文件一實施例的操作方法300的流程圖。操作方法300適用於智能問答系統200，亦即智能問答系統200會執行操作方法300。為方便於說明，下文將以「業務規範資料110」指稱業務規範資料110a和110b中的不特定任意一者，而「聯絡資料120」指稱聯絡資料120a和120b中的不特定任意一者，而「作業流程資料130」指作業流程資料130a和130b中的不特定任意一者，而「關鍵字標籤140」指稱關鍵字標籤140a~140f中的不特定任意一者。

請同時參考第1圖、第2圖和第3圖，在步驟S310中，智能問答伺服器210中通訊模組220接收自用戶端電子裝置260來的需求資料，並傳送至分析處理模組230。

在步驟S320中，分析處理模組230透過語意分析將需求資料拆解成多個關鍵字串，以分析需求資料的語意乃至擴增至更廣泛的語意之後，傳送至資料查詢模組S240。

在步驟S330中，資料查詢模組240會依照多個關鍵字串搜尋出對應的關鍵字標籤140，並把關鍵字標籤140對應的資料(例如業務規範資料110和作業流程資料130)傳送至解決方案模組250。

在步驟S340中，解決方案模組250會根據對應資料的種類(例如問題起因、問題出處、客戶應注意事項及應備文件、企業應注意事項、和業務操作流程)決定資料優先度並依序排列，形成解決方案，也就是說會依照優先度條列式列出多個選項以形成解決方案，並傳送至通訊模組220，在一些實施例中，解決方案包含多個項目網址(例如銀行的常見問題頁面)、圖片(例如網頁或手機應用程式的操作步驟圖)或純文字等多種檔案格式。

在步驟S350中，通訊模組220會將解決方案傳送至用戶端電子裝置260，並可一併傳送詢問是否解決問題之選項(例如具有「是」和「否」選項的問卷)。

在步驟S360中，用戶端電子裝置260會傳送使用者回饋至智能問答伺服器210，以回應解決方案是否解決問題之詢問，智能問答伺服器210會根據使用者回饋調整關鍵字標籤，也就是新增關鍵字標籤、刪除關鍵字標籤或修改關鍵字標籤等，以利後續能夠有效的找出正確的解決方案至用戶端電子端至260，並且提供用戶端電子裝置260相關人員的聯絡資料120，使得用戶端能夠聯繫相關人員解決問題。

在說明書及申請專利範圍中使用了某些詞彙來指稱特定的元件。然而，所屬技術領域中具有通常知識者應可理解，同樣的元件可能會用不同的名詞來稱呼。說明書及申請專利範圍並不以名稱的差異做為區分元件的方式，而是以元件在功能上的差異來做為區分的基準。在說明書及申請專利範圍所提及的「包含」為開放式的用語，故應解釋成「包含但不限定於」。另外，「耦接」在此包含任何直接及間接的連接手段。因此，若文中描述第一元件耦接於第二元件，則代表第一元件可通過電性連接或無線傳輸、光學傳輸等信號連接方式而直接地連接於第二元件，或者通過其他元件或連接手段間接地電性或信號連接至該第二元件。

在此所使用的「及/或」的描述方式，包含所列舉的其中之一或多個項目的任意組合。另外，除非說明書中特別指明，否則任何單數格的用語都同時包含複數格的涵義。

以上僅為本揭示文件的較佳實施例，凡依本揭示文件請求項所做的均等變化與修飾，皆應屬本揭示文件的涵蓋範圍。

100:資料庫 110a,110b,110:業務規範資料 120a,120b,120:聯絡資料 130a,130b,130:作業流程資料 140a,140b,140c,140d,140e,140f,140:關鍵字標籤 200:智能問答系統 210:智能問答系統伺服器 220:通訊模組 230:分析處理模組 240:資料查詢模組 250:解決方案模組 260:用戶端電子裝置 300:操作方法 S310,S320,S330,S340,S350,S360:步驟

第1圖為根據本揭示文件一實施例的資料庫的示意圖。第2圖為依據本揭示文件一實施例的智能問答系統簡化後的功能方塊圖。第3圖為依據本揭示文件一實施例的操作方法的流程圖。

200:智能問答系統

100:資料庫

210:智能問答系統伺服器

220:通訊模組

230:分析處理模組

240:資料查詢模組

250:解決方案模組

260:用戶端電子裝置

Claims

一種智能問答系統，包括：一資料庫，用於儲存多個業務規範資料、多個作業流程資料、多個聯絡資料，以及與該多個業務規範資料、該多個作業流程資料和該多個聯絡資料相關聯的多個關鍵字標籤；以及一智能問答伺服器，用於自一用戶端電子裝置接收一需求資料，耦接於該資料庫，並用於依據該需求資料自該資料庫的該多個業務規範資料、該多個作業流程資料和該多個聯絡資料中搜尋出多個對應的資料，且用於依據該多個對應的資料產生並回傳一解決方案至該用戶端電子裝置。
如請求項1所述之智能問答系統，其中該智能問答伺服器包含一通訊模組，該通訊模組用於自該用戶端電子裝置接收該需求資料，並用於將接收到的該需求資料傳送至該智能問答伺服器的一分析處理模組，且用於回傳該解決方案至該用戶端電子裝置。
如請求項1所述之智能問答系統，其中該智能問答伺服器包含一分析處理模組，該分析處理模組用於對該需求資料進行語意分析與拆解以產生多個關鍵字串。
如請求項3所述之智能問答系統，其中該智能問答伺服器包含一資料查詢模組，該資料查詢模組用於依據該多個關鍵字串自儲存於該資料庫的該多個關鍵字標籤中搜尋出多個對應的關鍵字標籤，並將與該多個對應的關鍵字標籤相關聯的該多個對應的資料傳送至該智能問答伺服器的一解決方案模組。
如請求項1所述之智能問答系統，其中該智能問答伺服器包含一解決方案模組，該解決方案模組用於依據該多個對應的資料的多個資料種類分別決定該多個對應的資料的優先程度，並用於依據該多個對應的資料的優先程度將該多個對應的資料依序排列，以形成該解決方案。
如請求項5所述之智能問答系統，其中，該多個資料種類包含問題起因、問題出處、客戶應注意事項及應備文件、企業應注意事項、和業務操作流程。
如請求項1所述之智能問答系統，其中，該智能問答伺服器還用於自該用戶端電子裝置接收一使用者回饋，並用於依據該使用者回饋調整該多個關鍵字標籤以及調整搜尋該多個對應的資料的運作。
如請求項7所述之智能問答系統，其中，該解決方案包含多個項目，該使用者回饋包含一使用者選擇該多個回答的其中之一所需的時間、該使用者選擇的該多個項目的該其中之一的內容或該使用者填寫的一問卷。
如請求項7所述之智能問答系統，其中該智能問答系統包含一分析處理模組、一資料查詢模組和一解決方案模組，該分析處理模組用於依據該使用者回饋與該需求資料產生一額外關鍵字標籤，其中若該使用者回饋代表該解決方案符合該需求資料，且若該資料查詢模組確認該資料庫的該多個關鍵字標籤不包含該額外關鍵字標籤，則該解決方案模組將該額外關鍵字標籤加入該資料庫的該多個關鍵字標籤。
如請求項7所述之智能問答系統，其中該智能問答系統包含一分析處理模組、一資料查詢模組和一解決方案模組，該分析處理模組用於透過語意分析拆解該需求資料成多個關鍵字串，並將該多個關鍵字串傳送至該資料查詢模組，且用於依據該使用者回饋與該需求資料產生一額外關鍵字標籤，其中若該使用者回饋代表該解決方案不符合該需求資料，該資料查詢模組依據該多個關鍵字串或該額外關鍵字標籤自該資料庫的該多個聯絡資料中搜尋出一對應的聯絡資料，且該解決方案模組將該對應的聯絡資料傳送至該用戶端電子裝置，其中若該使用者回饋代表該解決方案不符合該需求資料，且若該資料查詢模組確認該資料庫的該多個關鍵字標籤不包含該額外關鍵字標籤，則該解決方案模組將該額外關鍵字標籤加入該資料庫的該多個關鍵字標籤。