TWM560048U

TWM560048U - 客戶關係管理成熟度分析系統

Info

Publication number: TWM560048U
Application number: TW106218408U
Authority: TW
Inventors: 郭政弘; 吳佳翰; 張益紳; 邱鈺珊
Original assignee: 勤業眾信風險管理諮詢股份有限公司
Priority date: 2017-12-12
Filing date: 2017-12-12
Publication date: 2018-05-11

Abstract

客戶關係管理成熟度分析系統包含輸入裝置、資料庫、處理器、顯示裝置及輸出裝置。輸入裝置用以輸入客戶資料及建立客戶關係管理成熟度模型資料。資料庫用以儲存客戶資料、客戶關係管理成熟度模型資料及題庫資料。處理器耦接於輸入裝置及資料庫，用以產生訪談題目及依據訪談結果產生評分結果。顯示裝置耦接於處理器，用以顯示訪談題目。輸出裝置耦接於處理器，用以根據評分結果產生分析報告。處理器依據客戶資料及客戶關係管理成熟度模型資料，產生訪談題目。

Description

客戶關係管理成熟度分析系統

本創作描述了一種客戶關係管理成熟度分析系統，尤指一種具有自動產生訪談題目及計算評分結果的客戶關係管理成熟度分析系統。

隨著網路盛行，消費型態也迅速改變。由於目前消費型態的趨勢關係到顧客忠誠度，因此也點醒了企業對於顧客關係管理的重視。現今，有越來越多的企業採用顧客關係管理(Customer Relationship Management，CRM)系統，針對顧客資訊進行蒐集、整合、與分析，並將這些資訊運用於行銷、銷售與服務上，以強化競爭力。尤其在電子業，服務業，以及製造業，良好的顧客關係管理機制更能達到降低成本、縮短生產週期與產業供應鏈之有效整合的優勢。近年來，在全球化激烈競爭下，由於成本與品質方面進步空間有限，且台灣的企業也面臨微利競爭的瓶頸，唯有轉型至顧客導向的公司，才能創造競爭差異化優勢。因此，顧客關係管理將是未來企業競爭的關鍵所在。並且，企業為了在競爭市場上立有一席之地，除了提供品質穩定之商品，更重要的是塑造與顧客之間的穩定關係。企業如果能透過顧客關係管理形成良好的企業與顧客關係，會有益於企業獲利。對於企業來說，因為行銷的資源有限，企業需要經過量身打造的顧客管理系統來進行行銷，其收穫效益才會最大化。近年來市面上開發出許多不同型式的顧客關係管理方式，而在許多不同型式的顧客關係管理中找出適合企業的模式是很重要的議題。然而，一般企業開發出專屬的顧客管理系統部門未必能提供非常健全且成熟的顧客關係管理方式，故常需要動用大量人力、聘請顧問以對顧客關係管理資料逐步審查。因此，發展一種能系統化評估顧客關係管理成熟度的系統，是當今企業所面臨的重要議題。

本創作一實施例提出一種客戶關係管理成熟度分析系統，包含輸入裝置、資料庫、處理器、顯示裝置及輸出裝置。輸入裝置用以輸入客戶資料及建立客戶關係管理成熟度模型資料。資料庫用以儲存客戶資料、客戶關係管理成熟度模型資料及題庫資料。處理器耦接於輸入裝置及資料庫，用以產生訪談題目及依據訪談結果產生評分結果。顯示裝置耦接於處理器，用以顯示訪談題目。輸出裝置，耦接於處理器，用以根據評分結果產生分析報告。處理器依據客戶資料及客戶關係管理成熟度模型資料，產生訪談題目。處理器利用客戶關係管理成熟度模型資料及訪談結果，產生評分結果。

第1圖係為本創作之客戶關係管理成熟度分析系統100之實施例的方塊圖。客戶關係管理成熟度分析系統100包含輸入裝置10、資料庫11、處理器12、顯示裝置13及輸出裝置14。輸入裝置10用以輸入客戶資料及建立客戶關係管理成熟度模型資料。輸入裝置10可為有線或無線的輸入裝置，或是具備連網能力的輸入裝置。例如，輸入裝置10可為具有Wi-Fi無線協定的通訊裝置或具有藍芽(Bluetooth)無線協定的通訊裝置。客戶資料可以透過輸入裝置10傳送至客戶關係管理成熟度分析系統100內。客戶關係管理成熟度模型資料的任何異動也可以透過輸入裝置10傳送至客戶關係管理成熟度分析系統100內，以更新資料庫11。輸入裝置10也可為實體鍵盤或是滑鼠，使用者亦可以透過輸入裝置10編輯客戶資料或客戶關係管理成熟度模型資料。資料庫11用以儲存客戶資料、客戶關係管理成熟度模型資料及題庫資料。資料庫11可為硬碟、非揮發性記憶體、雲端磁碟陣列等任何具備資料儲存能力的裝置。處理器12耦接於輸入裝置10及資料庫11，用以產生訪談題目及依據訪談結果產生評分結果。在客戶關係管理成熟度分析系統100中，評分結果可由處理器12自動產生。然而，評分結果也可以由專業的顧問、分析員或是訪談人員透過輸入裝置10輸入至客戶關係管理成熟度分析系統100。顯示裝置13耦接於處理器12，用以顯示訪談題目。顯示裝置13可為電腦的顯示螢幕、或是工作站的顯示器等等。輸出裝置14耦接於處理器12，用以根據評分結果產生分析報告。輸出裝置14可為任何資料傳輸的連接埠，例如通用序列匯流排(Universal Serial Bus，USB)連接埠。而分析報告的形式可為微軟的報告格式，例如Microsoft Word格式或是Microsoft PowerPoint的格式。分析報告可以透過輸出裝置14輸出至外部的可攜式裝置或是網路裝置。在客戶關係管理成熟度分析系統100中，處理器12可依據客戶資料及客戶關係管理成熟度模型資料，產生訪談題目，並利用客戶關係管理成熟度模型資料及訪談結果，產生評分結果。應當理解的是，本創作的評分結果可由處理器12以自動化的方式產生，因此客戶關係管理成熟度分析系統100也可包含顧問裝置15。顧問裝置15耦接於處理器12，用以監控訪談題目以及輔助處理器12產生評分結果。舉例而言，顧問可以透過顧問裝置15取得訪談結果，並透過顧問裝置15選擇合適的問題答案回傳至處理器12。處理器即會依據顧問所選擇的問題答案自動化地產生評分結果。換句話說，客戶關係管理成熟度分析系統100可用全自動化、半自動化或是手動的方式產生評分結果。任何合理的硬體變更或是技術變更都屬於本創作所揭露的範疇。

第2圖係為客戶關係管理成熟度分析系統100中，顯示裝置13所顯示之題庫資料16之示意圖。如前述提及，題庫資料16內的訪談題目可為處理器12以自動化的方式產生。因此，在實施上，管理成熟度分析系統100的資料庫11之題庫資料16可為資深的顧問或是教授建立，而較為資淺的顧問或是訪談人員輸入客戶資料至管理成熟度分析系統100中後，處理器12就會由資料庫11中自動地匯出合適的訪談題目，以供訪談人員或是較為資淺的顧問使用。並且，在管理成熟度分析系統100中，客戶資料的定義可包含客戶個人資料、客戶名稱資料、客戶產業別資料、子產業別資料及銷售模式資料。客戶資料還可以包含公司規模資料以及是否為品牌客戶之資料等等。在第2圖中，顯示裝置13所顯示之題庫資料16可為格式為EXCEL的模板資料。題庫資料16的模板可包含複數個欄位，例如主要項目欄位16A、子項目欄位16B、訪談題目欄位16C及受訪單位現況欄位16D。主要項目欄位16A以及子項目欄位16B的內容可依據客戶資料產生。換句話說，不同產業別、不同子產業別，或是不同銷售模式的客戶，所對應的主要項目欄位16A以及子項目欄位16B的內容也會不同。在主要項目欄位16A中，單一的主要項目可以對應子項目欄位16B中之多個子項目。例如，「交易夥伴管理」的主要項目，可以對應至「直接客戶」、「經銷商/代理商/批發商」、「客戶資料變更」、「客戶分級及服務差異化」的子項目。並且，訪談題目欄位16C的內容可對應至子項目，並參考客戶資料及客戶關係管理成熟度模型資料由資料庫11產生。換言之，處理器12會根據每一條子項目，產生對應的訪談題目(或稱為問卷題目，Questionnaire Questions)。訪談題目會自動地填入至訪談題目欄位16C的內容中。因此，訪談者與企業的受訪者進行溝通時，可依據訪談題目欄位16C的內容獲取對方企業於客戶關係管理在每一個構面的實施程度。訪談者可將每一個子項目的訪談結果透過輸入裝置10輸入至受訪單位現況欄位16D中的對應儲存格。並且，在訪談結果被輸入至受訪單位現況欄位16D中後，處理器12可以將此檔案匯入客戶關係管理成熟度分析系統100的資料庫13中，以做為備份資料及當成日後更新客戶關係管理成熟度模型的參考。

第3圖係為客戶關係管理成熟度分析系統100中，顯示裝置13所顯示之包含評分欄位16E、評分原因欄位16F及建議欄位16G之題庫資料16之示意圖。如前述提及，題庫資料16的模板可包含主要項目欄位16A、子項目欄位16B、訪談題目欄位16C及受訪單位現況欄位16D。然而，題庫資料16的模板還可以包含評分欄位16E、評分原因欄位16F及建議欄位16G。訪談者可依據訪談結果及客戶關係管理成熟度模型資料的評分標準，將受訪單位現況欄位16D對應的評分量化結果輸入至評分欄位16E中。客戶關係管理成熟度模型資料的評分標準，其定義可隨著客戶的行業別以及是否為品牌客戶而不同。例如科技業及服務業中，針對特定的子項目之評分標準可能不同。然而，如前述提及，評分的機制可為訪談者以手動的方式參照評分標準而產生。評分的機制也可為利用顧問裝置15選擇合適的問題答案回傳至處理器12，而處理器12即會依據顧問所選擇的問題答案，以半自動化或自動化的方式產生評分結果。接著，訪談者於評分原因欄位16F填入每一條子項目的評分原因。訪談者也可於建議欄位16G中填入每一條子項目的改善建議，以做為對方改善對應子項目成熟度的參考。

第4圖係為客戶關係管理成熟度分析系統100中，顯示裝置13所顯示之至少一個分析圖表的示意圖。如前述提及，每一個子項目之評分量化結果可被輸入至評分欄位中。因此，顯示裝置13可顯示子項目評分表17A，子項目評分表17A即包含了前述之主要項目欄位16A、子項目欄位16B以及評分欄位16E。在子項目評分表17A中，可以一目瞭然地看出主要項目對應那些子項目，以及每一個子項目的對應評分。例如，「交易夥伴管理」的主要項目下具有「直接客戶」、「經銷商/代理商/批發商」、「客戶資料變更」、「客戶分級及服務差異化」的四個子項目。而「直接客戶」的評分為2.5、「經銷商/代理商/批發商」的評分為2、「客戶資料變更」的評分為2.5、「客戶分級及服務差異化」的評分為1，依此類推。顯示裝置13還可以顯示平均評分表17C。平均評分表17C包含主要項目欄位16A中，每一個主要項目下之所有子項目的平均評分。例如，「交易夥伴管理」的主要項目下，四個子項目的平均分數為(2.5+2+2.5+1)/4=2。因此，平均評分表17C中之「交易夥伴管理」的主要項目的分數即為2分，依此類推。透過平均評分表17C，可以一目瞭然地看出每一個主要項目的分數，分析員可用較為巨觀的方式觀察每一個主要項目的實施階段。顯示裝置13還可以顯示雷達圖(Radar Chart)17B來顯示每一個主要項目之所有子項目的平均評分。例如，於雷達圖17B中，「交易夥伴管理」的主要項目會對應到2分，「行銷活動管理」的主要項目會對應到1.75分，依此類推。然而，應當理解的是，處理器12依據評分結果產生至少一個分析圖表，實質上，至少一個分析圖表僅為不同的呈現方式。例如，子項目評分表17A、雷達圖17B以及平均評分表17C為相同數據(評分數據)以三種方式來展現。因此，處理器12也可以產生各種不同的分析圖表，例如圓餅圖、長條圖、分佈圖等等。處理器12依據評分結果所產生任何合理的分析圖表態樣都屬於本創作所揭露的範疇。

第5圖係為客戶關係管理成熟度分析系統100中，顯示裝置13所顯示之客戶關係管理成熟度狀態表18A及客戶關係管理進步狀態表18B之示意圖。在客戶關係管理成熟度分析系統100中，處理器也可依據評分結果產生客戶關係管理成熟度狀態表18A。如第5圖所示，客戶關係管理成熟度狀態表18A包含主要項目欄位中，每一個主要項目對應的客戶關係管理階段。例如，管理成熟度分析系統100可以預先將管理階段分級，如第一階段(Stage 1)，對應於基礎階段(Basic Stage)、第二階段(Stage 2)，對應於新興階段(Emerging Stage)、第三階段(Stage 3)，對應於建立階段(Established Stage)、第四階段(Stage 4)，對應於領導階段(Leading Stage)。不同的階段會對應到不同的評分區間。因此，依據評分結果，處理器12可以自動地將每一個主要項目對應到合適的階段。例如，「交易夥伴管理」的主要項目會對應到第二階段，「訂單管理」的主要項目會對應到第三階段，依此類推。並且，在客戶關係管理成熟度分析系統100中，處理器也可依據評分結果以及客戶預期階段設定而產生客戶關係管理進步狀態表18B。如第5圖所示，客戶關係管理進步狀態表18B包含主要項目欄位中，每一個主要項目的客戶關係管理預期的進步階段。並且，進步階段可包含前提及之基礎階段、新興階段、建立階段、及領導階段中，任兩階段的進步空間。例如，「交易夥伴管理」的主要項目在客戶關係管理進步狀態表18B中的初始階段為第二階段(新興階段)，而客戶期望能進步到第四階段(領導階段)。因此，顧問可建議客戶如何將第二階段的「交易夥伴管理」項目提升到第四階段。藉由客戶關係管理進步狀態表18B，可以一目瞭然地看出對方客戶目前所有之主要項目的階段，以及所有主要項目的預期的進步目標。

第6圖係為客戶關係管理成熟度分析系統100中，顯示裝置13所顯示之分析報告19之示意圖。分析報告包含現況分析資料19A及改善建議資料19B。現況分析資料19A及改善建議資料19B可用表格欄位的方式填入。現況分析資料19A可包含前述提及之每一個主要項目的客戶關係管理預期的進步階段。例如，以文字描述的現況分析資料19A中，「交易夥伴管理」的主要項目會對應到第二階段(現況)，而預期的發展階段為對應到第四階段(預期改善)。現況分析資料19A也可以針對每一個主要項目註記一些特別需要注意的事項，以及一些分析結果。改善建議資料19B可包含每一個主要項目欲達到預期的進步階段的建議內容。例如，以文字描述的改善建議資料19B中，可以針對「交易夥伴管理」的主要項目，說明如何由現況的第二階段進步到第四階段的具體方案。現況分析資料19A及改善建議資料19B可由顧問或是分析員透過輸入裝置10編輯，最後由輸出裝置14利用處理器12產生。現況分析資料19A及改善建議資料所組成之分析報告19的形式可為微軟的報告格式，例如Microsoft Word格式或是Microsoft PowerPoint的格式。分析報告19可以透過輸出裝置14輸出至外部的可攜式裝置或是網路裝置，或是透過電子郵件的方式將資料寄給客戶參考。

第7圖係為客戶關係管理成熟度分析系統100中，執行客戶關係管理成熟度分析之方法的流程圖。客戶關係管理成熟度分析之方法包含步驟S701至步驟S705。任何步驟內容的合理異動都屬於本創作所揭露的範疇。步驟S701至步驟S705描述如下。 <TABLE border="1" borderColor="#000000" width="85%"><TBODY><tr><td> 步驟S701： </td><td> 客戶資料透過輸入裝置10輸入至資料庫11中，並建立客戶關係管理成熟度模型資料； </td></tr><tr><td> 步驟S702： </td><td> 處理器12依據客戶資料及客戶關係管理成熟度模型資料，由資料庫11的題庫資料中產生訪談題目； </td></tr><tr><td> 步驟S703： </td><td> 依據訪談題目進行訪談，以產生訪談結果； </td></tr><tr><td> 步驟S704： </td><td> 依據客戶關係管理成熟度模型資料及訪談結果進行評分，以產生評分結果； </td></tr><tr><td> 步驟S705： </td><td> 依據評分結果，產生至少一個分析圖表及分析報告19。 </td></tr></TBODY></TABLE>

步驟S701至步驟S705的詳細內容已於前文中描述，故於此將不再贅述。客戶關係管理成熟度分析系統100藉由執行步驟S701至步驟S705，可以用系統化的方式對客戶關係管理成熟度進行分析，並產生具有建設性的建議分析報告，以提供客戶在客戶關係管理之相關作業或各種面向的實施方法一個參考。並且，如前述提及，客戶關係管理成熟度分析系統100可用自動化或是手動的方式產生評分結果，任何合理的技術變更都屬於本創作所揭露的範疇。例如，在步驟S704中，當客戶關係管理成熟度分析系統100用自動化的模式運作時，資料庫11可預先儲存評分標準資料。處理器12可依據訪談結果，由資料庫11中擷取評分標準資料以做為評分每一個項目的參考。接著，處理器12會將訪談題目之每一個項目遵照評分標準而自動化地評分，以產生評分結果。隨後，透過步驟S705，處理器12可依據各項目的評分結果進行分析，最後輸出分析報告19或是至少一個分析圖表。因此，當客戶關係管理成熟度分析系統100用自動化的模式運作時，可進一步地節省人力消耗。對客戶端而言，由於客戶關係管理成熟度分析系統100所產生的分析報告內容包含對各種不同子項目的現況，以及潛在的進步空間之改善建議。因此，客戶即可以依據分析報告內的建議內容，用高效率的方式改善需要強化的相關作業。

綜上所述，本創作描述了一種客戶關係管理成熟度分析系統。客戶關係管理成熟度分析系統提供了一種系統化的方式來分析對方公司(客戶公司)在客戶關係管理之相關作業的每一個面向的成熟度。透過客戶關係管理成熟度模型資料，依據公司的營運模式，系統會自動搜尋合適的訪談題目，並進一步引導顧問或訪談人員進行訪談作業。在訪談中，依據訪談題目可以蒐集到分析資料。並且，透過既定的客戶關係管理成熟度模型資料中之評分標準，系統會自動化地依據評分的結果計算公司企業之客戶關係管理成熟度的階段。因此，本創作的客戶關係管理成熟度分析系統，不管是有經驗或是較無經驗的顧問或是客戶，均可以透過本系統快速地執行客戶關係管理成熟度的分析作業。對於客戶端而言，透過客戶關係管理成熟度分析系統產生的分析報告，可以了解自己目前企業的現況、並取得診斷說明以及分析結果，故可找出改善的契機，進一步提升企業執行客戶關係管理之相關作業的能力。因此，對於企業轉型以及提升企業營收成長，均能有顯著的幫助。

100‧‧‧客戶關係管理成熟度分析系統
10‧‧‧輸入裝置
11‧‧‧資料庫
12‧‧‧處理器
13‧‧‧顯示裝置
14‧‧‧輸出裝置
15‧‧‧顧問裝置
16‧‧‧題庫資料
16A‧‧‧主要項目欄位
16B‧‧‧子項目欄位
16C‧‧‧訪談題目欄位
16D‧‧‧受訪單位現況欄位
16E‧‧‧評分欄位
16F‧‧‧評分原因欄位
16G‧‧‧建議欄位
17A‧‧‧子項目評分表
17B‧‧‧雷達圖
17C‧‧‧平均評分表
18A‧‧‧客戶關係管理成熟度狀態表
18B‧‧‧客戶關係管理進步狀態表
19‧‧‧分析報告
19A‧‧‧現況分析資料
19B‧‧‧改善建議資料
S701至S705‧‧‧步驟

第1圖係為本創作之客戶關係管理成熟度分析系統之實施例的方塊圖。第2圖係為第1圖之客戶關係管理成熟度分析系統中，顯示裝置所顯示之題庫資料之示意圖。第3圖係為第1圖之客戶關係管理成熟度分析系統中，顯示裝置所顯示之包含評分欄位、評分原因欄位及建議欄位之題庫資料之示意圖。第4圖係為第1圖之客戶關係管理成熟度分析系統中，顯示裝置所顯示之至少一個分析圖表的示意圖。第5圖係為第1圖之客戶關係管理成熟度分析系統中，顯示裝置所顯示之客戶關係管理成熟度狀態表及客戶關係管理進步狀態表之示意圖。第6圖係為第1圖之客戶關係管理成熟度分析系統中，顯示裝置所顯示之分析報告之示意圖。第7圖係為第1圖之客戶關係管理成熟度分析系統中，執行客戶關係管理成熟度分析之方法的流程圖。

Claims

一種客戶關係管理成熟度分析系統，包含：一輸入裝置，用以輸入客戶資料及建立客戶關係管理成熟度模型資料；一資料庫，用以儲存該客戶資料、該客戶關係管理成熟度模型資料及題庫資料；一處理器，耦接於該輸入裝置及該資料庫，用以產生一訪談題目及依據一訪談結果產生一評分結果；一顯示裝置，耦接於該處理器，用以顯示該訪談題目；及一輸出裝置，耦接於該處理器，用以根據該評分結果，產生一分析報告；其中該處理器依據該客戶資料及該客戶關係管理成熟度模型資料，產生該訪談題目，利用該客戶關係管理成熟度模型資料及該訪談結果，產生該評分結果。
如請求項1所述之系統，其中該客戶資料包含客戶個人資料、客戶名稱資料、客戶產業別資料、子產業別資料及銷售模式資料。
如請求項1所述之系統，其中該訪談題目包含複數個欄位，該些欄位包含一主要項目欄位、一子項目欄位、一訪談題目欄位及一受訪單位現況欄位，該主要項目欄位、該子項目欄位的內容係依據該客戶資料產生，該訪談題目欄位的內容係依據該客戶資料及該客戶關係管理成熟度模型資料產生，且該輸入裝置用以將該訪談結果輸入至該受訪單位現況欄位中。
如請求項3所述之系統，其中該輸入裝置將該訪談結果輸入至該受訪單位現況欄位後，該處理器將該訪談結果輸入至該資料庫中，以更新該客戶關係管理成熟度模型資料。
如請求項3所述之系統，其中該訪談題目包含一評分欄位、一評分原因欄位及一建議欄位，且依據該訪談結果及該客戶關係管理成熟度模型資料的一評分標準所產生之該受訪單位現況欄位對應的一評分量化結果，被輸入至該評分欄位。
如請求項3所述之系統，其中處理器依據該評分結果產生至少一個分析圖表，該至少一個分析圖表包含一雷達圖(Radar Chart)，該雷達圖包含該主要項目欄位中，每一主要項目下之所有子項目的平均評分，及一平均評分表，該平均評分表包含該主要項目欄位中，每一主要項目下之所有子項目的平均評分。
如請求項3所述之系統，其中處理器依據該評分結果產生至少一個分析圖表，該至少一個分析圖表包含一客戶關係管理成熟度狀態表，該客戶關係管理成熟度狀態表包含該主要項目欄位中，每一主要項目的一客戶關係管理階段。
如請求項7所述之系統，其中該至少一個分析圖表包含一客戶關係管理進步狀態表，該客戶關係管理進步狀態表包含該主要項目欄位中，每一主要項目的一客戶關係管理預期的一進步階段，且該進步階段包含一基礎階段(Basic Stage)、一新興階段(Emerging Stage)、一建立階段(Established Stage)、及一領導階段(Leading Stage)中，任兩階段的進步空間。
如請求項8所述之系統，其中該分析報告包含一現況分析資料及一改善建議資料，該現況分析資料包含該每一主要項目的該客戶關係管理預期的該進步階段，該改善建議資料包含欲達到預期的該進步階段的一建議內容。
如請求項1所述之系統，另包含：一顧問裝置，耦接於該處理器，用以監控該訪談題目以及輔助該處理器產生該評分結果。
如請求項1所述之系統，其中該資料庫另用以儲存一評分標準資料，該處理器依據訪談結果，參考該評分標準資料，以將訪談題目之每一項目自動化地評分，以產生該評分結果。