TWI785721B - 即時分析回覆設備 - Google Patents

Abstract

一種即時分析回覆設備，包含一客服介面裝置、一服務伺服器及一資料庫伺服器。該客服介面裝置接收該用戶音頻信號，且輸出一對應該用戶音頻信號的客服音頻信號到該用戶端電子裝置。該服務伺服器用以同步記錄該用戶音頻信號與該客服音頻信號。該資料庫伺服器儲存多個對話套件。當該客服介面裝置產生一指示回覆建議的請求信號到該服務伺服器時，該服務伺服器即時根據該用戶音頻信號與該資料庫伺服器的該等對話套件產生一對應該用戶音頻信號的回覆建議信號傳送至該客服介面裝置。

Description

即時分析回覆設備

本發明是有關於一種設備，特別是指一種即時分析回覆設備。

目前銀行面對客戶逾期繳款多採用人工電催或是自然語言電催(適用於單純簡易的催理案件)，所導致的缺點是，未有更深入的人機協作，舉例來說，目前銀行催收員透過電話聯繫客戶時，一定會錄音，但錄音的目的是保護雙方權益，並未有更一層的用途。此外，人工電催的經驗傳承不易，資深有經驗的催收員一旦退休、離職，他所擁有的催繳話術、對話情境並未能有效的傳承給新進的催收員。

因此，本發明的目的，即在提供一種解決至少一習知缺點且可根據銀行端與客戶端的對話語音信號即時分析回覆的即時分析回覆設備。

於是，本發明即時分析回覆設備，電連接一用以產生一 用戶音頻信號的用戶端電子裝置，且包含一客服介面裝置、一服務伺服器及一資料庫伺服器。

該客服介面裝置通訊連接該用戶端電子裝置以接收該用戶音頻信號，且輸出一對應該用戶音頻信號的客服音頻信號到該用戶端電子裝置。

該服務伺服器通訊連接該用戶端電子裝置及該客服介面裝置，用以同步記錄該用戶音頻信號與該客服音頻信號。該資料庫伺服器電連接該服務伺服器，儲存多個對應不同類型客戶的對話套件。

當該客服介面裝置產生一指示回覆建議的請求信號到該服務伺服器時，該服務伺服器即時根據該用戶音頻信號與該資料庫伺服器的該等對話套件產生一對應該用戶音頻信號的回覆建議信號傳送至該客服介面裝置。

本發明的功效在於：當該客服介面裝置產生一指示回覆建議的請求信號到該服務伺服器時，該服務伺服器即時根據該用戶音頻信號與該資料庫伺服器的該等對話套件產生一對應該用戶音頻信號的回覆建議信號傳送至該客服介面裝置。可達成功效是即時分析回覆且可將成功達成目的的回覆建議信號保存下來作為下一次的回覆建議信號。因此，確實能達成本發明之目的。

1:用戶端電子裝置

2:客服介面裝置

3:服務伺服器

31:對話監控模組

32:處理模組

33:通訊模組

4:資料庫伺服器

本發明的其他的特徵及功效，將於參照圖式的實施方式中清楚地呈現，其中：圖1是一方塊圖，說明本發明即時分析回覆設備的一實施例。

在本發明被詳細描述的前，應當注意在以下的說明內容中，類似的元件是以相同的編號來表示。

參閱圖1，本發明即時分析回覆設備的一實施例，電連接一用以產生一用戶音頻信號的用戶端電子裝置1，且包含一客服介面裝置2、一服務伺服器3及一資料庫伺服器4。

該用戶端電子裝置1可以是一智慧手機、一功能型手機、一室內電話機，或其他具有通話功能的電子機器。一對應該用戶端電子裝置1的客戶操作該用戶端電子裝置1。

該客服介面裝置2通訊連接該用戶端電子裝置1以接收該用戶音頻信號，且輸出一對應該用戶音頻信號的客服音頻信號到該用戶端電子裝置1。該客服介面裝置2可以是一智慧手機、一功能型手機、一室內電話機，或其他具有通話功能的電子機器。一對應該客服介面裝置2的催收員操作該客服介面裝置2。

該服務伺服器3包括一對話監控模組31、一處理模組32 及一通訊模組33。

該對話監控模組31通訊連接該用戶端電子裝置1及該客服介面裝置2，用以同步記錄該用戶音頻信號與該客服音頻信號。該客服音頻信號相關於還款業務。

該處理模組32連接該對話監控模組31，具有一自動語音辨識(Automatic Speech Recognition，ASR)功能及一自然語言處理(Natural Language Processing，NLP)功能。

該資料庫伺服器4電連接該處理模組32，儲存多個對應不同類型客戶的對話套件。關於客戶類型，舉例來說，可以年齡、性別、職業、居住地、使用語言、欠款金額、逾催金額、帳齡、客訴紀錄及還款紀錄來分類。該等對話套件相關於催繳話術、對話情境。

該處理模組32接收來自該對話監控模組31的該用戶音頻信號與該客服音頻信號，並透過該自動語音辨識功能將該用戶音頻信號與該客服音頻信號轉為一文字資訊儲存，並經由該自然語言處理功能對該文字資訊作情緒分析及貼標分析。貼標是指將該客戶依照客戶類型作分類，舉例來說，該客戶李○○，年齡26歲，性別女，職業餐飲業，居住地新北市，使用國語，欠款金額15萬元，逾催金額5萬，帳齡1年，無客訴紀錄，還款紀錄在某年某月以前正常。

當該催收員與該客戶對話過程中認為對話窒礙難行時， 則該催收員可操作該客服介面裝置2產生一指示回覆建議的請求信號到該通訊模組33時，該通訊模組33根據該請求信號傳送一請求指令至該處理模組32，該處理模組32根據該請求指令即時根據來自該對話監控模組31的該用戶音頻信號與該資料庫伺服器4的該等對話套件產生一對應該用戶音頻信號的回覆建議信號傳送至該通訊模組33，該通訊模組33接收該回覆建議信號並傳送至該客服介面裝置2。

當該客服介面裝置2根據該回覆建議信號輸出一正相關該回覆建議信號的客服音頻信號至該用戶端電子裝置1。當該服務伺服器3於一預定時間內偵測到一來自該客戶的匯款資訊，則判斷該回覆建議信號是一正向資料，並增加該回覆建議信號的積分。例如，當該催收員根據催款相關的回覆建議與該客戶李○○進行對話後，產生正向結果是該客戶李○○在一補繳期限內，匯帳5萬元到銀行的還款帳戶，表示回覆建議是正向，且回覆建議的積分增加一分。

當該服務伺服器3於該預定時間內未偵測到該來自該客戶的匯款資訊，則判斷該回覆建議信號是一負向資料，並減少該回覆建議信號的積分。例如，當該催收員根據催款相關的回覆建議與該客戶李○○進行對話後，產生負向結果是該客戶李○○在一補繳期限內，沒有匯帳到銀行的還款帳戶，表示回覆建議是負向，且回 覆建議的積分扣一分。

當該服務伺服器3判斷該回覆建議信號的積分多次大於等於一標準值，則該回覆建議信號繼續儲存於該資料庫伺服器4的該等對話套件中。該標準值可以是60分。

當該服務伺服器3判斷該回覆建議信號的積分多次小於該標準值，則該回覆建議信號從該資料庫伺服器4的該等對話套件中刪除。

透過上述評分方式，可以使該等對話套件去蕪存菁，留下有效的催繳話術、對話情境，汰除不佳的催繳話術、對話情境。而從該等對話套件中刪除的不佳的回覆建議信號，會存放在一不佳話術資料庫(圖未示)中，可讓銀行的全體行員參考不佳的話術，避免在跟客戶對話過程時犯同樣的錯誤。

當該催收員與該客戶對話過程中認為可自行答覆該客戶，則操作該客服介面裝置2接收該用戶音頻信號，並輸出一相關於還款業務的客服音頻信號至該用戶端電子裝置2。當該服務伺服器3於該預定時間內偵測到該來自該客戶的匯款資訊，則判斷該客服音頻信號是一正向資料，並將該客服音頻信號儲存於該資料庫伺服器4的該等對話套件中，且賦予該客服音頻信號一等於該標準值加一單位分數的積分，作為下一次的回覆建議信號。該單位分數可以是1分、2分，但不限於此。例如，當該催收員沒有參考資料庫而 是自行以一催款話術與該客戶李○○進行對話後，而產生正向結果是該客戶李○○在一補繳期限內，匯帳5萬元到銀行的還款帳戶，表示該催款話術是正向，且該催款話術的積分等於一標準分加1分。需注意的是，該單位分數也可以一分數級距呈現，例如高中低以A~C表示。舉例來說，當該客戶李○○在對話過程中透漏還款意願，則該催款話術的分數級距落在C。當該客戶李○○在對話過程中答覆尚屬配合，則該催款話術的分數級距落在B。當銀行端收到該客戶李○○的欠款，則該催款話術的分數級距落在A。

當該服務伺服器3於該預定時間內未偵測到該來自該客戶的匯款資訊，則判斷該客服音頻信號是一負向資料，並將該客服音頻信號儲存於該資料庫伺服器4的該等對話套件中，且賦予該客服音頻信號一等於該標準值減該單位分數的積分，作為下一次的回覆建議信號。例如，當該催收員沒有參考資料庫而是自行以一催款話術與該客戶李○○進行對話後，而產生負向結果是該客戶李○○在一補繳期限內，沒有匯帳到銀行的還款帳戶，表示回覆建議是負向，且該催款話術的積分等於一標準分減1分。需注意的是，該客服音頻信號的首次評分方式並不限於該標準值加/減1分，也可以是當該客服音頻信號是該正向資料時的首次評分是70分，而當該客服音頻信號是該負向資料時的首次評分是50分，作為下一次的回覆建議信號。

此外，本發明並不限於電話催款過程中的對話交談，也可以是電話銷售基金、儲蓄險等。舉例來說，當一行員透過一推銷話術成功讓一客戶同意寄送一購買基金的資料時，則該推銷話術是一正向資料，反之，該客戶拒絕接收該購買基金的資料時，則該推銷話術是一負向資料。

綜上所述，上述實施例具有以下優點：優點一，該服務伺服器3不是單純錄製該催收員與該客戶之間的對話，而是透過該自動語音辨識功能與該自然語言處理功能即時分析對話，並搭配該資料庫伺服器4的該等對話套件提供一合適的回覆建議信號，可達成功效是即時分析回覆以提升還款率。

優點二，該催收員自行與該客戶的對話若成功使該客戶還款，則會將該客服音頻信號儲存於該資料庫伺服器4的該等對話套件中，可達成功效是將過去累積的有效、成功的催繳話術、對話情境傳承給下一個新進催收員。故確實能達成本發明的目的。

惟以上所述者，僅為本發明的實施例而已，當不能以此限定本發明實施的範圍，凡是依本發明申請專利範圍及專利說明書內容所作的簡單的等效變化與修飾，皆仍屬本發明專利涵蓋的範圍內。

1:用戶端電子裝置

2:客服介面裝置

3:服務伺服器

31:對話監控模組

32:處理模組

33:通訊模組

4:資料庫伺服器

Claims (9)

1. 一種即時分析回覆設備，電連接一用以產生一用戶音頻信號的用戶端電子裝置，且包含：一客服介面裝置，通訊連接該用戶端電子裝置以接收該用戶音頻信號，且輸出一對應該用戶音頻信號的客服音頻信號到該用戶端電子裝置；一服務伺服器，通訊連接該用戶端電子裝置及該客服介面裝置，用以同步記錄該用戶音頻信號與該客服音頻信號；及一資料庫伺服器，電連接該服務伺服器，儲存多個對應不同類型客戶的對話套件；當該客服介面裝置產生一指示回覆建議的請求信號到該服務伺服器時，該服務伺服器即時根據該用戶音頻信號與該資料庫伺服器的該等對話套件產生一對應該用戶音頻信號的回覆建議信號傳送至該客服介面裝置；其中，當該客服介面裝置根據該回覆建議信號輸出一正相關該回覆建議信號的客服音頻信號至該用戶端電子裝置，該客服音頻信號相關於還款業務，當該服務伺服器於一預定時間內偵測到一來自對應該用戶端電子裝置的客戶的匯款資訊，則判斷該回覆建議信號是一正向資料，並增加該回覆建議信號的積分。
2. 如請求項1所述的即時分析回覆設備，其中，當該客服介面裝置根據該回覆建議信號輸出一正相關該回覆建議信 號的客服音頻信號至該用戶端電子裝置，該客服音頻信號相關於還款業務，當該服務伺服器於一預定時間內未偵測到一來自對應該用戶端電子裝置的客戶的匯款資訊，則判斷該回覆建議信號是一負向資料，並減少該回覆建議信號的積分。
3. 如請求項1或2所述的即時分析回覆設備，其中，當該服務伺服器判斷該回覆建議信號的積分多次大於等於一標準值，則該回覆建議信號繼續儲存於該資料庫伺服器的該等對話套件中。
4. 如請求項1所述的即時分析回覆設備，其中，該客服介面裝置接收該用戶音頻信號，並輸出一相關於還款業務的客服音頻信號至該用戶端電子裝置，當該服務伺服器於一預定時間內偵測到一來自對應該用戶端電子裝置的客戶的匯款資訊，則判斷該客服音頻信號是一正向資料。
5. 如請求項4所述的即時分析回覆設備，其中，該服務伺服器將該客服音頻信號儲存於該資料庫伺服器的該等對話套件中，且賦予該客服音頻信號一等於一標準值加一單位分數的積分，作為下一次的回覆建議信號。
6. 如請求項1所述的即時分析回覆設備，其中，該客服介面裝置接收該用戶音頻信號，並輸出一相關於還款業務的客服音頻信號至該用戶端電子裝置，當該服務伺服器於一預定時間內未偵測到一來自對應該用戶端電子裝置的客戶的匯款資訊，則判斷該客服音頻信號是一負向資料，該服務伺服器將該客服音頻信號儲存於該資料庫伺服器的該 等對話套件中，且賦予該客服音頻信號一等於一標準值減一單位分數。
7. 如請求項1所述的即時分析回覆設備，其中，該服務伺服器包括一對話監控模組，通訊連接該用戶端電子裝置及該客服介面裝置，用以同步記錄該用戶音頻信號與該客服音頻信號。
8. 如請求項1所述的即時分析回覆設備，其中，該服務伺服器還包括一處理模組，連接該對話監控模組，該處理模組即時根據該用戶音頻信號與該資料庫伺服器的該等對話套件產生該對應該用戶音頻信號的回覆建議信號。
9. 如請求項1所述的即時分析回覆設備，其中，該服務伺服器還包括一通訊模組，連接該處理模組並通訊連接該客服介面裝置，將該回覆建議信號傳送至該客服介面裝置。

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