TWI423620B - Analysis Method of Service Quality Deterioration - Google Patents

Description

服務品質劣化障礙點分析方法

本發明係關於一種服務品質劣化障礙點分析方法，特別是指一種根據客訴資訊、網管告警及服務測試系統的異常資訊，找出服務劣化障礙點的方法。

隨著電信網路的普及與技術成熟，提供在網路上的服務逐漸的多元化及網路設備不斷的推陳出新，造成各式各樣不同的網路平台互聯，然而習知的客服系統，僅僅單純的受理客戶的障礙申訴，卻無法即時了解服務品質那裡出問題。

對於服務品質不能打折的情況下，對於客訴的要求又需要即時處理的狀況下，各種電信設備的管理監測系統因應而生，它們不斷的監視並發出各種可能的告警，所以網管系統蒐集了這些告警加以利用，但是網管告警分類何其多，真正會影響服務品質的告警更是無法判斷，所以服務測試系統可以做為主動測試的工具便時常拿來使用，但是對於服務層的測試系統往往成本高，不適合在所有端點佈建，但可以在設備所在的局裡事先佈建，並排定測試項目後定期蒐集服務測試的異常資料，可以利用測試的品質作為分析的判斷。

由此可見，上述習用方式仍有諸多缺失，實非一良善之設計，而亟待加以改良。

本案發明人鑑於上述習用方式所衍生的各項缺點，乃亟思加以改良創新，並經多年苦心孤詣潛心研究後，終於成功研發完成本件服務品質劣化障礙點分析方法。

本發明之目的即在於提供一種服務品質劣化障礙點分析方法，係為利用客服單位所建立的客訴資訊，配合網管系統及服務測試系統所提供的異常告警資料，經由判斷服務品質劣化障礙點，即時提供客服及維運單位做為提升品質的利器。

可達成上述發明目的之服務品質劣化障礙點分析方法，係為利用客服單位所接收的客訴資訊，而當服務品質降低進而影響客戶使用時，經由客服單位對客訴內容收集分類後，利用全域型服務品質劣化障礙點分析流程及網路設備型服務品質劣化障礙點分析流程，整合網管告警及服務測試系統的異常資料做障礙點分析，即時找出問題障礙點，並建立服務品質劣化障礙事件單，以達到維持一定的服務品質。

請參閱圖一、圖二及圖三，為本發明之服務品質劣化障礙點分析方法之系統架構圖、電信網路服務測試與網管系統架構圖及一般客服系統接受客訴示意圖，由圖一中可知，本發明係由一障礙申告資料模組1、服務設備告警定義模組2、服務品質事件單定義模組3及分析模組4所組成，其中該分析模組4係與障礙申告資料模組1、服務設備告警定義模組2、服務品質事件單定義模組3相介接，以將障礙申告資料模組1及服務設備告警定義模組2所輸入的資料進行分析，再將結果輸出至服務品質事件單定義模組3中；而該分析模組4係包含了一全域型服務品質劣化障礙點分析模組41、一網路設備型服務品質劣化障礙點分析模組42、一詞彙分析模組43、一申告代碼分析模組44及一共同電路設備模組45，其中該詞彙分析模組43、及申告代碼分析模組44係與全域型服務品質劣化障礙點分析模組相介接，以協助進行網路設備型服務品質劣化障礙點分析，另外該共同電路設備模組45係與網路設備型服務品質劣化障礙點分析模組，以協助進行網路設備型服務品質劣化障礙點分析；由圖二中可知，其中該電信服務網路104所提供服務的品質可由網管系統102及服務品質測試系統103記載於服務設備告警定義模組2；另外由圖三中可知，當客戶透過客服系統101提出客訴時，申告受理子系統100將依照客戶所描述的內容加以分類、儲存於障礙申告資料模組1；本發明係透過對障礙申告資料模組1、服務設備告警定義模組2、及服務品質事件單定義模組3等三種服務品質記錄格式做有系統的分析以取得障礙點的判斷，其中該障礙申告資料模組1、服務設備告警定義模組2、及服務品質事件單定義模組3等所包含之資訊內容如下：

1.障礙申告資料模組1，係設置於客服系統101內，並與申告受理子系統100相介接，主要係用於客服系統101接受客戶障礙申告時用來記錄障礙申告資料的格式，至少包含下述資訊：

(1)服務號碼，主要係定義一種代碼，表示系統提供該服務給客戶時辨識的唯一號碼；

(2)申告原因，主要係定義一種申告原因之代碼，表示依照客戶服務發生障礙所描述的內容加以分類；

(3)申告時間，記錄客戶障礙申告之時間；

(4)申告備註，包含服務障礙時記載客戶所描述的內容及障礙原因。

當客戶提出障礙申告時，第一線的客服人員依照客戶描述的障礙原因作初步的分類，例如「開機無法連線」或是「頻道無法收視」等的類別，再利用申告受理子系統100填入申告原因欄位中；若客訴內容中提到某些影片無法收視或是頻道無法收看，或是利用既有的測試系統測試該服務號碼的客戶端路由的設備是否有發生告警等，客服人員將以上的訊息後鍵入申告備註。

2.服務設備告警定義模組2，係與網管系統102及服務品質測試系統103相介接，主要係記載經由網管系統102及服務品質測試系統103所偵測出服務設備告警資料的定義檔格式，至少包含下述資訊：

(1)設備編號，主要係定義一種代碼，用以記錄設備的編號，用以保證設備之唯一性；

(2)設備類型，主要表示上述設備的類型；

(3)告警範圍，用以表示告警影響的範圍，包括：(a)全域型服務告警等級，(b)伺服器告警等級，及(c)設備網管告警等級等三種服務設備告警等級。

而在電信服務網路(如圖二所示)中，業者提供的服務除了基礎的網路設備(例如DSLAM、SWITCH及Router)之外，還有許多的服務伺服器，這些設備可透過網路管理系統(NMSs,Network-management systems)收集設備上的管理信息庫(MIB)資訊，將此訊息分析轉化成設備網管告警等級的告警訊息；另外該服務伺服器在服務層的應用上則可以透過服務品質測試系統依照服務的特性排定測試流程，例如網路電視(IPTV)服務，可以經由分析影音串流的封包評估包括frame-Interval、PCR-Jitter及PCR-Interval等服務層的應用特徵來決定服務品質，將此分析的結果記錄該伺服器所能提供的服務品質是否異常列為伺服器告警等級；亦可利用服務品質測試系統模擬客戶對服務伺服器作註冊、認證等動作，要求服務伺服器提供服務，而模擬動作如果失敗時須加以收集同一時間區段另外的測試系統是否也有同樣的異常狀況，將此伺服器註冊及認證動作失敗的現象列為全域型的告警等級。

3.服務品質事件單定義模組3，主要係記載經由本發明所使用之系統經過障礙點分析後所發出記載服務品質事件單資料的定義檔格式，至少包含下述資訊：

(1)事件序號，主要係定義一種代碼，表示於系統中之一種事件，用以保證事件之唯一性；

(2)事件類型，主要係定義一種代碼，表示系統發出事件的類型，其中包括障礙及劣化等兩種類型的事件單；

(3)事件範圍，用以表示事件影響的範圍；

(4)設備編號，障礙偵測期間，用以記錄發生障礙的設備位置及其編號；

(5)設備類型，記錄發生障礙點的設備所屬類型；

(6)發生時間，記錄事件單產生時間。

其中該事件序號為保證事件產生的唯一性；事件類型區分為劣化及障礙兩種等級，例如當分析模組判斷出的數據超過臨界值時，會產生劣化等級的事件單，因為代表的是同一時間有許多的障礙申告發生，而如果可以取得相關設備例如服務量測系統或網管系統的告警訊息時，則判斷為障礙等級的事件單，表示該設備當下的確有障礙發生；事件範圍則因為各種等級的分析模組所產生的事件單範圍不同，則會區分不同等級，例如全域型或服務設備型品質事件單，而各分析模組臨界值，將依照服務的障礙申告率及設備的供裝客戶數加以實務的經驗值判斷產生。

請參閱圖四，為本發明之服務品質劣化障礙點分析方法之服務品質劣化障礙點分析流程圖，本發明即根據以下的分析流程，研判可能產生的事件單，定期做申告資訊的分析達到即時監控服務的品質，其中步驟包含：

1.定期自客戶服務障礙申告資料模組中取得該服務前一時段的障礙申告資料；

2.將該障礙申告資料進行全域型服務品質劣化障礙點分析流程，並將產生之服務品質事件單，寫入服務品質事件單定義模組；

3.如果沒有產生服務品質事件單，則將該障礙申告資料進行網路設備型服務品質劣化障礙點分析流程，並將產生之服務品質事件單寫入服務品質事件單定義模組；

4.如果沒有產生服務品質事件單，則等下一時間繼續執行步驟1。

請參閱圖五，為本發明之服務品質劣化障礙點分析方法之全域型服務品質劣化障礙點分析流程圖，主要係接受輸入障礙申告資料，使用詞彙分析模組分析是否有超過臨界值的關鍵詞彙，如果有超過臨界值則產生全域型的服務品質事件單，如果沒有超過臨界值則以申告原因使用申告代碼分析模組，並判斷是否有集中在特定的申告代碼趨勢，然後產生全域型的服務品質事件單，接著收集是否有全域型的服務告警資料，判斷是否產生全域性的障礙事件單；如果都沒有以上的分析狀況，則執行全域型服務品質劣化障礙點分析流程，其詳細步驟包括：

1.根據輸入障礙申告資料中的申告備註，使用詞彙分析模組找出關鍵詞彙及出現次數的詞彙群組；

2.將該詞彙群組依照出現的關鍵詞彙及出現的次數判斷是否超過臨界值，若超過臨界值時，則產生全域型服務品質事件單(若步驟中出現次數沒有超過臨界值，則不產生事件單)；

3.於產生全域型服務品質事件單後，從服務設備告警資料模組中取得全域型服務告警資料；若取得全域型服務告警資料時，則產生障礙類型的全域型服務品質事件單，並把收集的資訊加入該事件單之事件備註欄(若上述所產生的事件單並沒有產生障礙類型的事件單，則產生劣化類型事件單)；

4.根據障礙申告資料中的申告代碼使用申告代碼分析模組，歸納出不同申告類別及出現服務號碼次數的申告類別群組；

5.依序將該申告類別群組的次數是否超過該申告類別的臨界值作一判斷，若超過臨界值時，則產生全域型服務品質事件單(若步驟中出現次數沒有超過臨界值，則不產生事件單)；

6.產生全域型服務品質事件單後，從服務設備告警資料庫中取得全域型服務告警資料；若取得全域型服務告警資料時，則產生障礙類型的全域型服務品質事件單，並把收集的資訊加入該事件單之事件備註欄(若上述所產生的事件單並沒有產生障礙類型的事件單，則產生劣化類型的事件單)；另外該網路設備型服務品質劣化障礙點分析流程之步驟1所述之詞彙分析模組，主要係接受輸入文字串，並分析輸入文字串後產生包括以下兩個必要欄位，並且依照出現次數高低排序，用以輸出該分析後的特徵，其欄位內容為：

(1)關鍵詞彙，利用輸入的文字串找出的關鍵詞彙，作為分析的結果；

(2)出現次數，用以記錄關鍵詞彙在輸入的文字串中出現的統計次數，並且依照出現次數高低排序。

其中該詞彙分析模組，主要功能在於分析全域型服務品質劣化障礙點分析流程所接收的客訴資料中的申告備註資料，如果透過訓練過的客服人員，依照該服務特性會記載的資訊將其鍵入後作為分析使用，例如：同一時間客服人員如果都鍵入”密碼錯誤”的關鍵字時，此模組將會統計出次數，當這些關鍵字出現次數超過臨界值時，會產生全域性的服務品質事件單，並且收集是否有全域型服務告警資料最為判斷是否屬於全域型的障礙事件；另外步驟3所述之申告代碼分析模組，主要係接受輸入障礙申告資訊的申告代碼，將這些申告代碼依照特定類型分類後產生包括兩個必要欄位，用以輸出所分析出來的特徵，其欄位內容為：

(1)申告類別，主要係定義一種代碼，用以區分申告代碼的類別；

(2)出現次數，用以記錄申告代碼所屬申告類別的統計次數。

其中該申告代碼分析模組，主要功能在於分析全域型服務品質劣化障礙點分析流程所接收的客訴資料中的申告原因，依照客戶描述的障礙原因由客服人員挑選適當的申告原因代碼，例如：當同一時間如果客戶申告的障礙原因都是”開機無法連線”時，經由此模組可以統計出大多數的客戶都有這個問題時，由系統產生全域性的服務品質事件單，並且收集是否有全域型服務告警資料做為判斷是否屬於全域型的障礙事件。

請參閱圖六，為本發明之服務品質劣化障礙點分析方法之網路設備型服務品質劣化障礙點分析流程圖，主要係接受輸入障礙申告資訊，將這些障礙申告資料以共同電路設備模組分析判斷，找出服務設備群組的出現次數超過臨界值的設備，然後到服務設備告警定義模組2查詢是否有設備網管告警資料，如果有則將查到的設備告警資料寫入事件備註欄，並且將事件單類型改為障礙單，如果設備申告次數沒有超過臨界值則結束，其詳細步驟包括：

1.根據障礙申告資料中的申告服務號碼，使用共同電路設備模組分析取得服務設備上申告次數的群組資料；

2.依照服務設備上申告次數，將不同服務設備取得之申告次數與臨界值做比較；

3.若服務設備的申告次數超過臨界值時，從服務設備告警定義模組2中取得該設備網管告警資料，若取得設備網管告警資料則產生障礙類型的設備服務品質事件單；

4.若服務設備的申告次數超過臨界值時，但沒有取得該設備網管告警事件，則產生劣化類型的設備服務品質事件單；

5.若服務設備的申告次數沒有超過臨界值，則不產生事件單。

在共同電路設備模組接收客訴資料後，判斷是否有共通電路上的設備超過臨界值，如果有則產生服務品質事件單，並且依照該設備代碼查詢服務設備告警定義模組2，如果有找出相關設備的告警訊息，則產生障礙事件單，否則產生劣化事件單(共同電路設備模組主要用於分析客戶障礙申告的服務號碼，因為電路資料的特性都會有向上匯聚到相同的設備，依照此原理將同一時間點的客戶申告服務號碼作電路匯集分析，依照設備上的供裝客戶數設定障礙申告臨界值後，當超過次數的障礙申告產生時，輸出產生設備編號及出現次數的組合結果)；上述之共同電路設備模組，主要係一接受輸入服務號碼，將這些服務號碼的電路資訊找出共通性並且產生包括三個必要欄位，並且依照出現次數多寡排序，以輸出所分析出來的特徵，其欄位內容為：

(1)設備編號，主要係定義一種代碼，用以記錄設備的編號，用以保證設備之唯一性；

(2)出現次數，用以記錄服務號碼所屬設備編號的統計次數；

(3)出現的號碼，用以記錄設備編號上有那些服務號碼。

本發明所提供之服務品質劣化障礙點分析方法，與其他習用技術相互比較時，更具備下列優點：

1. 本發明可提供客服系統與網管系統整合資訊，並可經由整合的訊息預測服務品質劣化，並事先發出事件單預先警示。

2. 本發明具有發現障礙點時，可及時提出障礙事件單提供現場維運單位排除障礙之功能。

上列詳細說明係針對本發明之一可行實施例之具體說明，惟該實施例並非用以限制本發明之專利範圍，凡未脫離本發明技藝精神所為之等效實施或變更，均應包含於本案之專利範圍中。

綜上所述，本案不但在技術思想上確屬創新，並能較習用物品增進上述多項功效，應以充分符合新穎性及進步性之法定發明專利要件，爰依法提出申請，懇請　貴局核准本件發明專利申請案，以勵發明，至感德便。

1．．．障礙申告資料模組

2．．．服務設備告警定義模組

3．．．服務品質事件單定義模組

100．．．申告受理子系系統

101．．．客服系統

102．．．網管系統

103．．．服務品質測試系統

104．．．電信服務網路

41．．．全域型服務品質劣化障礙點分析模組

42．．．網路設備型服務品質劣化障礙點分析模組

43．．．詞彙分析模組

44．．．申告代碼分析模組

45．．．共同電路設備模組

圖一為本發明之服務品質劣化障礙點分析方法之系統架構圖；

圖二為本發明之服務品質劣化障礙點分析方法之電信網路服務測試與網管系統架構圖；

圖三為本發明之服務品質劣化障礙點分析方法之一般客服系統接受客訴示意圖；

圖四為本發明之服務品質劣化障礙點分析方法之服務品質劣化障礙點分析流程圖；

圖五為本發明之服務品質劣化障礙點分析方法之全域型服務品質劣化障礙點分析流程圖；以及

圖六為本發明之服務品質劣化障礙點分析方法之網路設備型服務品質劣化障礙點分析流程圖。

Claims (10)

1. 一種服務品質劣化障礙偵測方法，其步驟包括：(1)定期自客戶服務障礙申告資料模組中取得該服務前一時段的障礙申告資料；(2)將該障礙申告資料進行全域型服務品質劣化障礙點分析流程，並將產生之服務品質事件單，寫入服務品質事件單定義模組；(3)如果沒有產生服務品質事件單，則將該障礙申告資料進行網路設備型服務品質劣化障礙點分析流程，並將產生之服務品質事件單寫入服務品質事件單定義模組；(4)如果沒有產生服務品質事件單，則等下一時間繼續執行步驟1。
2. 如申請專利範圍第1項所述之服務品質劣化障礙偵測方法，其中該障礙申告資料模組之特徵包括：(1)具有服務號碼，表示提供該服務給客戶時辨識的唯一號碼；(2)具有定義申告原因之代碼，表示客戶依照服務發生障礙所描述的內容加以分類；(3)具有申告時間，記錄客戶障礙申告之時間；(4)具有申告備註，包含服務障礙時記載客戶所描述的內容及障礙原因。
3. 如申請專利範圍第1項所述之服務品質劣化障礙偵測方法，其中該全域型服務品質劣化障礙點分析流程為：(1)根據輸入障礙申告資料中的申告備註，使用詞彙分析模組找出關鍵詞彙及出現次數的詞彙群組；(2)將該詞彙群組依照出現的關鍵詞彙及出現的次數判斷是否超過臨界值，若超過臨界值時，則產生全域型服務品質事件單(若步驟中出現次數沒有超過臨界值，則不產生事件單)；(3)於產生全域型服務品質事件單後，從服務設備告警資料模組中取得全域型服務告警資料；若取得全域型服務告警資料時，則產生障礙類型的全域型服務品質事件單，並把收集的資訊加入該事件單之事件備註欄(若上述所產生的事件單並沒有產生障礙類型的事件單，則產生劣化類型事件單)；(4)根據障礙申告資料中的申告代碼使用申告代碼分析模組，歸納出不同申告類別及出現服務號碼次數的申告類別群組；(5)依序將該申告類別群組的次數是否超過該申告類別的臨界值作一判斷，若超過臨界值時，則產生全域型服務品質事件單(若步驟中出現次數沒有超過臨界值，則不產生事件單)；(6)產生全域型服務品質事件單後，從服務設備告警資料庫中取得全域型服務告警資料；若取得全域型服務告警資料時，則產生障礙類型的全域型服務品質事件單，並把收集的資訊加入該事件單之事件備註欄(若上述所產生的事件單並沒有產生障礙類型的事件單，則產生劣化類型的事件單)。
4. 如申請專利範圍第3項所述之服務品質劣化障礙偵測方法，其中該服務品質事件單之定義檔特徵包括：(1)具有事件序號，表示該事件之唯一性；(2)具有事件類型，其中包括障礙及劣化等兩種類型的事件單；(3)具有事件範圍，表示事件影響的範圍；(4)具有設備編號，障礙偵測期間，記錄發生障礙的設備位置及其編號；(5)具有設備類型，記錄發生障礙點的設備所屬類型；(6)具有發生時間，記錄事件單產生時間。
5. 如申請專利範圍第3項所述之服務品質劣化障礙偵測方法，其中該服務設備告警資料模組之服務告警資料之定義檔特徵包括：(1)具有設備編號，記錄設備的編號，以保證設備之唯一性；(2)具有設備類型，主要表示設備的類型；(3)具有告警範圍，表示告警影響的範圍。
6. 如申請專利範圍第5項所述之服務品質劣化障礙偵測方法，其中該服務設備告警定義模組之告警範圍包括：(1)全域型服務告警等級；(2)伺服器告警等級；(3)設備網管告警等級。
7. 如申請專利範圍第3項所述之服務品質劣化障礙偵測方法，其中該詞彙分析模組可接受輸入文字串，並分析該文字串，其特徵包括：(1)利用輸入的文字串找出關鍵詞彙；(2)記錄關鍵詞彙在輸入的文字串中出現的統計次數，並且依照出現次數高低排序。
8. 如申請專利範圍第3項所述之服務品質劣化障礙偵測方法，其中該申告代碼分析模組可接受輸入障礙申告資訊的申告代碼，將這些申告代碼依照特定類型分類後產生如下列格式，其包括：(1)申告類別，以區分申告代碼的類別；(2)出現次數，記錄申告代碼所屬申告類別的統計次數。
9. 如申請專利範圍第1項所述之服務品質劣化障礙偵測方法，其中該網路設備型服務品質劣化障礙點分析流程之步驟包含：(1)根據障礙申告資料中的申告服務號碼，使用共同電路設備模組分析取得服務設備上申告次數的群組資料；(2)依照服務設備上申告次數，將不同服務設備取得之申告次數與臨界值比較；(3)若服務設備的申告次數超過臨界值時，從服務設備告警資料庫中取得該設備網管告警資料，若取得設備網管告警資料則產生障礙類型的設備服務品質事件單；(4)若服務設備的申告次數超過臨界值時，但沒有取得該設備網管告警事件，則產生劣化類型的設備服務品質事件單；(5)若服務設備的申告次數沒有超過臨界值，則不產生事件單。
10. 如申請專利範圍第9項所述之服務品質劣化障礙偵測方法，其中該共同電路設備模組可接受輸入服務號碼，將這些號碼的電路資訊找出共通性並且產生如下列格式，其包括：(1)設備編號，記錄設備的編號，以保證設備之唯一；(2)出現次數，記錄服務號碼所屬設備編號的統計次數；(3)出現的號碼，記錄設備編號上有那些服務號碼。