TW583612B - Customer support system - Google Patents

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583612 五、發明說明Ο) 【發明所屬之技術領域】 本發明係關於一種用以提高一般產業之業務從事者之 技術的客戶支援系統，且關於一種具有進行研修内容之介 紹的電腦系統、教育成講師的講師研修設備、及透過電腦 網路進行的講師用遠端技術研修支援裝置者。 【先前技術】 作為提高客戶側之研修員之技術用的研修方法，有將 客戶側之研修員納入服務提供側之設施中以進行實地研修 的方法、將專家派遣至客戶側之場所以進行實地研修的方 法、及利用電腦網路從服務提供側對客戶側之研修員進行 遠端研修的方法。以往，該等的方法皆為分別單獨獨立實 施，並以各自的方法進行研修。 其次，就動作加以說明。第1 3圖係說明將客戶側之研 修員納入服務提供側之設施中以進行實地研修之方法的示 意圖。各戶側{丁'將研修貝派這（3 4 a )至服務提供側設施 中。在服務提供側之設施中，係以按照研修計劃3 4 d之形 式進行實機研修、授課、VTR等的實地研修34b。在服務提 供側之設施中結束實地研修之後，研修員就回到原任地 3 4 c，並完成研修。 第1 4圖係說明將服務提供側之專家派遣至客戶側之設 施中以進行實地研修之方法的示意圖。服務提供側係將專 家派遣3 5 a至客戶側之設施中，以進行實地研修3 5 b。在其 他領域需要技術支援的情況3 5 d，就有必要隨時派遣3 5 a各 專家，以進行實地研修3 5 f。在現場結束研修之後，專家

31^354.ptd 第8頁 583612 五、發明說明（2) 就回到原任地3 5 c，而完成研修。 又，第1 5圖係說明透過電腦網路進行遠端研修之方法 的示意圖。在遠端研修用的服務提供側設備丨4上，有線上 授課用的設備1 4a、遠端研修所需的研修教材丨4b及資訊收 發機構14c，在透過電腦系統17的客戶側之設備19中，係 透過通用個人電腦1 8之通用瀏覽器裝置i 8a而使線上授課 或研修教材顯示在CRT 1 8c上。 作為納入以往之研修員的方法或是派遣專家的方法之 優點，雖然因可實際體驗理解實機之動作等故研修品質較 高，但是其缺點則有費用會隨著研修員或專家之派遣之移 動而變得很大，或是研修員之人數被限定等的問題。 又，作為透過以往之電腦網路的遠端研修之優點，雖 因不需要研修員或專家之派遣而使費用變少，但是其缺點 有因無法實際體驗實機之動作等，而使研修品質降低等的 問題。 【内容】 本發明之目的，係在於提供一種減低技術研修支援所 伴隨而來的費用，同時提高研修效果的客戶支援系統。 本發明之客戶支援系統，係用以提高業務從事者之技 術者，其包含有以下構成：電腦系統’透過電腦網路從服 務提供側對客戶側進行研修内容之介紹·，講師研修設備， 根據上述研修内容而培養成上述客戶側之講師；以及講師 用遠端技術研修支援裝置，透過電腦網路從上述服務提供 侧支援上述客戶側之技術研修°

314354. ptd 第9頁 583612 五、發明說明（3) -〜--- 又，亦可更具備有電腦系統，盆 從上述客戶側發送至上述服務提供側= 基，而進打診斷支援，it透過電腦網路將該結果J】至上 述客戶側。 λ 當將與附圖之關係列入考慮時，本發明之前文及直他 課題、特徵、範圍及優點將隨著本發明之詳細說明而更加 明白。 【實施方式】 (實施形態1 ) —根據圖式說明本發明之實施形態1。第1圖係說明本發 明Κ化形態1之客戶支援系統中之技術研修支援服務的流 程圖。1係程式介紹及研討會開辦，2係講師技術研修，3 係，師對網站管理者（現場擔任者）進行技術研修，4係實 務貫施階段，5係專家，6係伺服器。 第2圖係說明程式介紹及研討會開辦的流程圖。第3圖 ，說明講師研修支援的流程圖。第4圖係說明講師對網站 官理者進行技術研修的流程圖。第5圖係說明實務實施階 段的流程圖。在該等的圖中，7係服務提供者，7a係有關 服務提供者所提供的研修講座及工廠管理技術及環境管理 等的實機研修服務，7 b係服務提供者所提供之提高效率及 &南運轉率及提高環保特性等的技術支援服務，7 c係服務 k ί、者所提供之人才培養教材提供及運轉訓練等的人才培 養服務，8係W e b (入口網站：Ρ 〇 r t a 1 s i t e )，9係研討會’ 1 〇係客戶，1 〇 a、 1 〇 b、 1 〇 c係分別為某特定公司等的客戶

314354. ptd 第10頁 583612 五、發明說明（4) ~ -- A、客戶B、客戶c。11係講師，1 2係網站管理者，1 3係附 近據點專家。 山昂5圖係說明本發明實施形態1之客戶支援系統中之遠 而研仏系、、先的示意圖。在第6圖中，1 4係遠端研修用的服 =供側設備。14a係線上授課用的設備，ub係遠端研修 1 研ί教材’ 1 4C係資訊收發機構。1 5a係電子揭示板 产司服且祆照研修項目而準備有複數個揭示板，1 5 b = 備有用以寫入及參照電子揭示板… c R τ =見杰裝置，1 5 c係用以顯示已接收之資訊的 有在服理電子郵件的電子郵件伺服器，麵具備 = :側使用已接收之電子郵件之收發機構的通用 腦，，18係作為客戶側之設備的通用個人電 備存在有複㈣。制具 =的通用劉覽器裝置，18b係具備有電子：件：：： 功此的 '用電子郵件軟體，i8c係用以顯示該又 CRT。1 9係表示客戶，存在有複數個點。 上° ， 料的流程。 w教材而進行研修服務之資 其次，就動作以第1至5圖之夂圖兔装 第2圖中，作為研修内容介紹的程°式介:':加以說明。在 務提供者7在Web(入口網站）8上就研修間日，步驟1係服 修或技術支援之項目實施研討合開p ^、技術研 術支援程式而。客戶Η可透；或技 岭寺之電腦網路來

583612 五、發明說明（5) 間臨双 . 見及應募該内容。又在研討會開辦1中，服務提供者7開 辦7 4會9並就技術支援程式之詳細内容，例如講師技術 研修、模擬技術研修以外各種的技術支援之内容等，對參 加研討會9之客戶1 〇進行介紹。 / 其次在第3圖中步驟2之講師技術研修2中，將客戶1 q 之講師研修員派遣至服務提供者7所保有及管理的實機設 施（實機研修設備）中，且服務提供者7會對客戶丨〇之講師 研修員實施實機研修7 a等。研修係就若未接觸實機來實際 體驗的話則很難加深理解的事項，例如就實機動作之研^ 講座、或工廠管理技術、環境管理等集中實施。在該實機 研修結束時，客戶1 〇之講師研修員將成為已取得技術之講 師並從已實施研修之實機設施中回到原任地。 其"^ ’在弟4圖中步驟3之溝師對網站管理者進行技術 研修3中，在步驟2接受實機研修7a並以回到原任地的講師 1 1，雖對客戶1 〇之網站管理者1 2實施技術指導，但是在進 行该技術相導時再次確認步骤2之貝機研修的内容，或發 生想重新確認的事項時，就會使用從服務提供者7所提供 之伺服器6透過網際網路等之電腦網路而進行的講師用遠 端技術研修支援裝置，以實施實機研修之褚充及直接對網 站管理者1 2實施指導。此時，亦可按照需要，而由客戶丄〇 之附近據點專家1 3進行支援。 其次，在第5圖中，步驟4之實務實施階段4 ,係由已 接受技術研修之網站管理者，在客戶1 0進行設備運用等之 實際業務的實施。此時，以如下順序實施實物之技術支

583612 五、發明說明（6) 援。亦即，透過網 備的運轉資料自動 據該等的資料進行 之診斷、環保特性 (guidance)透過網 在客戶1 0處， 明部分寺’客戶可 郵件等而進行t旬問 子揭示板或電子郵 該詢問内容之人才 援客戶10。又依 的技術支援。 其次，有關遠 進行說明。在服務 14a。在線上授課/ 修，而已攝影本内 發機構1 4 c及電腦% 設備之收發機構的 並顯示在CRT18c上 料2 0 a，而研修員^ 使用本遠端研修， 所以可對更多的研 其次，就透過 的研修加以說明。 際網路等的電腦網路將客戶1 〇之實機設 發送至服務提供者7。服務提供者7係根 各種的診斷，例如設備之效率或運轉率 之診斷支援等，並將該結果或指示 際網路等的電腦網路對客戶1 〇提示。 有關在技術研修等中所發生之技術上不 利用透過電腦網路之電子揭示板或電子 。服務提供者7將以透過電腦網路之電 件、或疋線上授課之形式，提供適合於 培養教材或運轉訓練服務等來診斷及支 要進行客戶1 〇之附近據點專家丨3之派遣 J… …、矛 b圖 提供者1 4中，具備有線上授課用的設 ?的設備1 4a中，可適當進行講師的^ 容的線上授課資料20a，係透過資尔 司路17而連接在已搭載具備作為客^纟 通用瀏覽器1 8 a之通用個人電腦丨8上， 。藉此，可從客戶側參照線上之授’ Γ在線上聽講.在遠端實施的授課。萨、 =二可一次對複數個客戶Μ進行曰 修貝進行研修。 ^ 電腦網路之遠端的研修而 遠端研修所需的研修教材 使用研修教材 1 4 b ’係透過 583612 五 、發明說明 (7) 資 訊 收 發 機 構 1 4 c及電腦網路： 17 ，而連接在（ 己搭載具4 眷作 為 客 戶 側 設 備 之 接收 機 構 的 通 用 瀏 覽器 1 ; 8 a之通用個人電 腦 1 8上 ， 而 研 修 資料 可 顯 示 在 CRT18c上 0 藉 此 就可 從 客 戶 側 參 昭 4 研 修 資 料 20b ，而研修員可聽講使用設在遠端之研 修 教 材 的 研 修 〇 在本 研 修 中 由 於 時 間沒 有 特 別 限制 5 所 以 研 修 員 可 在 適 當 時機 白 由 進 行 研 修 〇 作 為 研 修 員 解決 授 課 内 容 等 之 不明 點 的 手 段， 係 有 使 用 電 子 揭 示 板 的 方法 及 使 用 電 子 郵件 的 方 法 ，就 該 等 方 法 加 以 說 明 〇 在 服務 提 供 者 14上 具 備有 電 子 揭 示板 伺 服 器 1 [ ia( >研修員發生疑問等時 ，可利用通用瀏覽器1 8 a對 研 修 用 之 電 子 揭 示 板 進行 存 取 並 將 質 問寫 入 電 子 揭示 板 中 〇 服 務 提 供 者 14將 會利 用 通 用 瀏 覽 器 1 5 b對電子揭示板回 答 〇 電 子 揭 示 板 之資 訊 由 於 可 從 聽 講相 同 研 修 之全 部 場 所 中 進 行 閱 覽 9 所 以猎 由 進 行 來 其 他客 戶 之 研 修員 的 更 多 質 問 、 或 回 答 等 的寫 入 即 可 進 行 相互 學 習 ， 且有 助 於 研 修 員 彼 此 之 間 的 水準 提 昇 〇 其 次 5 就 子郵 件 加 以 說 明 〇 當研 修 員 欲 直接 向 講 師 發 問 時 5 係 使 用 已搭 載 於 通 用 個 人 電腦 18上 的 通用 電 子 郵 件 軟 體 18b， ，來製作對講師之質問c 1所製作成的質問， 將 可 透 過 腦 網 路 17, 並 經 由 設 置 於 服務 提 供 側 設備 内 的 電 子 郵 件 伺 服 器 1 6 a而發送至講師] L 6 b之處 〇 接 受 質問 的 講 師 製 作 回 答 並 透過 電 腦 網 路 迗 到 客戶 側 之 研 修員 的 通 用 個 人 電 腦 1 8上 〇 藉由 使 用 該 等 的 遠 端研 修 系 統 ，研 修 員 即 可 即 時 獲 得 對 質 問的 回 答 0

3M354.ptd 第14頁 583612 五、發明說明（8) 如以上所述，實施形態1係一種包含有電腦系統、講 師研修没備1及講師用遠端技術研修支援裝置的客戶支援 系統’其中電腦系統係透過電腦網路從服務提供側對客戶 側$行研修内容之介紹，講師研修設備係根據研修内容而 教育成講師’講師用遠端技術研修支援裝置係透過電腦網 路從服務提供側支援客戶側之技術研修者，或除此之外， 其係一種具備電腦系統的客戶支援系統，該電腦系統係透 過電腦網路並利用電子揭示板或電子郵件來收發從客戶側 發送至服務提供側的詢問及對此的支援者，或除此之外， 其係一種具備電腦系統的客戶支援系統，該電腦系統係以 透過電腦網路而從客戶側發送至服務提供側之實機的運轉 資料為基礎而進行診斷支援，並透過電腦網路將該結果發 送至客戶側者。 如此，實施形態1由於係一種具備教育成講師之講師 研修設備（例如實機設備）與講師用遠端技術研修支援裝置 的客戶支援系統，所以具有可在遠端接受服務提供者之專 家的技術支援，尤其是在遠地及海外可減少因人之移動所 造成的成本及時間，而進行更高品質的技術研修支援之優 點。又有關該遠端技術研修支援裝置，由於沒有人之移動 的限制，且可適用於複數個客戶，所以可對多人數之客戶 同時進行研修，而大幅增加優點。 又對於客戶而言由於利用電腦系統可隨時獲得技術補 充或繼續之技術支援，所以是一種比起以往之研修員派遣 等的研修更能接受效果性的研修或技術支援，且可確認技

314354. ptd 第15頁 五、發明說明（9) 術研修支援之效果等，而可有效地謀求技術研修支援之費 用的減少及效果之增大的客戶支援系統。 本發明之客戶支援系統，例如對電力事業者之工廠運 轉業務等的技術研修或技術支援方面相當有效，且其他有 關農業、水產業或醫療等的事業者而言，亦可進行同樣流 程的技術支援，且具有伴隨遠地之技術支援而可減少因人 之移動所產生的成本、進行繼續之技術支援等的同樣效 果。 (實施形態2) 第7圖係顯示本發明實施形態2之客戶支援系統的示意 圖。在第7圖中，3 6係進行作為研修内容之研修程式之介 紹的電腦系統，3 7係用來將研修員教育成講師的講師實機 研修設備，3 8係研修員回到原任地後以講師身份支援對網 站管理者所進行之技術研修的講師用遠端技術研修支援裝 置，3 9係透過實務運用後之電腦網路進行技術研修及技術 支援之效果確認的電腦系統。 其次’就動作加以說明。在第7圖中，步驟1係使服務 提供者1 4將儲存於電腦系統3 6的研修程式透過電腦網路17 而顯示在客戶1 9之通用個人電腦1 8的CRT 1 8c上，並召募研 修員。步驟2係將客戶丨9之研修員派遣至服務提供側所保 有的講師實機研修設備3 7，在此根據研修内容，可就實機 之實際的動作或機構等就近體驗實機同時實施研修，並教 育成講師’於研修結束後研修員各自回到原任地。步驟3 雖係在研修員回到原任地後以講師身份對網站管理者實施

314354. ptd 第16頁 583612 五、發明說明（10) " " '一~ - 技術彳曰導，但是在該技術指導時會再次確認步驟2之實機 :的内合，或發生欲重新確認的事項之情況下，依講師 枯=_Γ技術研修支杈裝置3 8 ’服務提供者所提供的研修教 才可猎由資訊收發機構】4c而透過電腦網路i 7並 二用劇覽器18a來接收並顯示在CRT18c上，藉此獲得 研心内容或技術事項等所需的資訊。 將t進行設備運^實際之業務的實施階段， 〇 1 9之貫機設備的運轉資料透過電腦網路）7而自動地 務提供者14。服務提供I 14係藉由電腦系統39, 貧料而進行各種的診•，例如設備之效率或運 =车二㈣、環保特性之診斷支援等，並將該結果或指示 透過電腦網路1 7而對裳戶〗^ , .,,,αα 向對各戶1 9挺不。又有關在客戶1 9所發生 ΐ = ，客戶可利用透過電腦網路之電子揭 ;1=!料等而進行詢問。服務提供者14係將適合於 ”玄e旬問内谷的人才培養教材或運 網路之+;姐_』4 X、輅训練服務等以透過電腦 = 郵件、或是線上授課之形式來提 = 尸19。x ’依戶斤需進行附近據點專家㈠ 足爪這的技術支援。 服矛欠Ϊ:制在第頂中，講師實機研修設備37雖係安裂在 曰"”:ί'側，亚接受客戶側之研修員而進行實地研修者， 供側之專家派遣至客戶側，以：二各戶…將服務提 g ΑΑ —, 也各戶側進行客戶側之研修 貝的貫地研修。又，講師實機研修抓 ^ 材而使用者。 ^叹備亦可為配合研修教

583612 五、發明說明（11) 如以上所述，即使在實施形態2之客戶支援系統中 亦可獲得與實施形態1相同的作用效果。 (實施形態3 ) 第8圖係絲員示實施形態3之客戶支援系統中之遠端研修 系統的示意圖。在第8圖中，1 8d係研修教材，1 86係} 8d之 研修教材資料的流程。4 0係技術研修及技術支援之效果對 費用模擬機構。 一 其^就動作加以說明。由於研修流程與實施形態^目 同所乂省略並就遠端研修加以說明。研修教材1 8 d係以 Γ0:ΚΟΜΐ的媒體在事前先送至客戶側。研修員係在聽講研 =:，等研曰修一教材1 設定在通用個人電腦1 8中，而研修 =料18e可顯示於CRT18c上。藉此研修員可在遠端聽講研 ^ =在研修聽講之契約中，首先利用實施形態1中所說 =ί電子揭示板或電子郵件對研修員提出質問或實施問卷 =此係當作研修内容之介紹，而研修項“系關於欲選 員:修的事項、或欲選定使用動晝或相片或本文 查。該f P f 之研修教材的事項等之質問或是問卷調 貝問或疋問卷§周查的έ士果，得可获由吟車科惑田f 擬機構40所坪仕曰π曾， 係了赭由效果對費用杈 佟 斤估，且Τ α出客戶所希望的研修項目或對研 ^教才的研修費用，並可利用實施形態丨中所說明的 ^板^電子郵件對客戶提示。$戶會確認該費用之提示 今 ^ ^同思效果對費用則訂立研修聽講契約。 μ S ϋ亥声' 施形態3中，由於可直接參照研修教材，所以 比起透過電腦網路之遠端研修更能加快存取速[又在訂

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第]8頁 583612 五、發明說明（12) 立契約時可利用效果對費用之模擬而運用最適當的研修及 技術支援。 (實施形態4) 第9圖係顯示本發明實施形態4之客戶支援系統中之遠 端研修系統的示意圖。在第9圖中，2 3係遠端研修所需的 研修教材，23a係考試資料，23b、23c、23d係研修教*材， 其係按照初級、中級、高級等聽講者之水準而準備者。2 4 係研修員之個人資訊，2“係儲存有研修員個人的考試結 $。25係考試結果判斷機構，26係按照個人能力之研修選 疋。2 7 a係考試用資料之流程，2 7 b係考試結果資之泞 程。32係收費。 、 抓 其 同所以 研修之 的考試 教材資 連接在 顯示。 電月甾網 内，以 級、中 依考試 並就個 定結果 次就動作 省略，並 研修教材 。考試資 料庫2 3， 客戶側之 研修員係 路17，而 作為學習 級等水準 結果2 4 a 人之能力 而進行收 加以說明。由於研修流程與實施形態工相 就遠端研修系統加以說明。作為選定遠端 的手段，首先研修員會接受用以判斷能力 料27a係從作為服務提供者之設備的研修 透過資訊發送機構1 4c及電腦網路1 7，而 通用個人電腦18上，並透過CRT裝置18C而 接叉考試，資料係透過通用個人電腦丨8及 儲存在服務提供者側之個人資訊資料庫2 4 履歷及考试結果2 4 a。研修教材2 3係依初 而準備複數份，在考試結果判斷機構25中 將研修員之水準分類成初級、中級等， 而進行研修之選定2 6。又按照該研修之選 費32。

314354. ptd 第]9頁 583612 五、發明說明（13) (實施形態5 ) ^ 1G圖係顯示實施形態、5之客戶支援 土 =統的示意圖。在第10圖中，24係研修員之個：-端研 ::竭研修員之考試結果中誤答者。25&係考二:貪訊’ =f，28係研修用考試問題資料庫’ 29係、針J :、、、吉果判 式問喊。3 6係授與資格。 、们人的考 其次，就動作加以說明。由於研修流程與每 目同所以省略’並就遠端研修加以說明二：形態i =力的方法雖有依考試來判斷，但係將考=:修員 =^储存在個人資訊24中之24b内。在研修用考中之誤 ，庫28内準備有對應於種種模式的考試問題。考^欠問題資 24bA研修用考試問題模式28，係利用考試結果判&食料 …來判斷個人之不擅長領域，且將重點放在：，構 之問題同樣的内容中，以製作針對個 气、進仃：答 «考試結果判斷機構25a^u結果，^又 定之貢格3 6。藉此進行研修員之技術水準的等級貝：與預 (實施形態6 ) J寻、，及規疋。 弟Η圖係顯示本發明實施形態6之客戶支援系統中 技#Τ支援與收f功能的示意圖。在第1 1圖中’ 3 0係來自客 戶側的技術支援委託，31係服務提供側之技術支援的流 程’ 31a係技術支援委託的受理，31b係技術支援，仏係 技術支板之結束》41係效果之確認，32係技術支援之收 費。 其-人尤動作力^以說明。在客戶側需要服務提供側之技

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III 第20頁 583612 五、發明說明（14) 術支援時，進行技術支援委託3 0。技術支援係透過電腦網 路1 7進行。在服務提供側，接受來自客戶側之技術支援委 託3 0，以進行技術支援之受理3 1 a，並對客戶側進行技術 支援3 1 b。在完成技術支援之後，進行技術支援之效果的 確認4 1，且按照效果之程度而進行費用的收費3 2。與以往 之期間契約的收費方法相比較，由於成為每一件技術支援 之費用’所以實際上只繳納已接受支援之内容的費用，而 可期待能刪減客戶側之費用的效果。又，由於每一件技術 支援均要缴納費用，所以客戶側會萌生費用意識，而可期 待在研修聽講期間加深理解並提高研修效率的效果。 (實施形態7 ) 第1 2圖係顯示本發明實施形態7之客戶支援系統中之 中作5午可么鍵所帶來之動作許可功能的示意圖。在第1 2圖 w 研‘教材之動作許可鍵發行機構，3 3 b係研修教 材之動作却# ^ ，建，33c係研修教材之動作許可檢查機構， 其A >、干了鍵之流程。4 2係違反行為檢測機構。 省略了广就動作加以說明。研修流程與實施形態1相同故 广、作為附力ϋ在講師遠端技術研修支援裝置上的附加 >刀月b之動作％ 7 研体 。千可鍵的研修教材之動作許可功能加以說明。 服務提佴铜/T、在事前以CD~R0M等的媒體送至客戶側。在 行研佟期η ’ 用動作許可鍵發行機構33a ’發行附有進 %楚:/ ，客戶側之個人電腦固有的資訊、使用者之資 。扎寻的許可伙 ^j ^ 送 才、之動作终可鍵3 3 b ’並透過電腦網路]_ 7發 乂*王各戶铜。分& 、 各戶側之研修員，雖係將研修教材丨8 d設定

583612 五、發明說明（15) 在通用個人電腦1 8内以聽講研修，但係在聽講研修時輸入 動作許可鍵3 3 b。在動作許可檢查機構3 3 c中，對所輸入之 動作許可鍵3 3 b，進行許可條件例如使用期間是否在契約 期間以内，使用機器是否適當，使用者是否適當等的適合 性檢查。檢查結果若沒有問題的話研修員就可聽講研修。 又在進行動作許可鍵之竄改等的違反行為時，可藉由違反 行為檢測機構4 2檢測出該等的違反行為，而違反行為檢測 機構4 2會依此而對客戶1 9採取停止服務，或是徵收違反保 證金等的處置。 將研修教材送至客戶側的研修，雖有存取速度比透過 電腦網路之研修還快的優點，但是藉由本方式，可在特定 期間只有人的使用，且可設置保密性。 另外，亦包含附加者而歸納記載本發明之客戶支援系 統的特徵。 本發明之客戶支援系統的第一特徵，係在用以提高業 務從事者之技術的客戶支援系統中，其構成包含有：電腦 系統，透過電腦網路從服務提供側對客戶側進行研修内容 之介紹；講師研修設備，根據上述研修内容而培養成上述 客戶側之講師；以及講師用遠端技術研修支援裝置，透過 電腦網路從上述服務提供側支援上述客戶側之技術研修。 依據本發明之客戶支援系統的第一特徵，則可減低技 術研修支援所伴隨而來的費用，同時可提高研修效果。 本發明之客戶支援系統的第二特徵，係在用以提高業 務從事者之技術的客戶支援系統中，其構成包含有：電腦

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五、發明說明（16) 系統，透過電腦網路從服務提 之介紹；講師研修設備，根據 客戶側之講師；以及講師用遠 電腦網路從上述服務提供側支 的技術研修。 依據本發明之客戶支援系 該系統，可減低技術研修支援 提高研修效果。 本發明之客戶支援系統之 特徵或是第二特徵中，更具備 路而利用電子揭示板或電子郵 上述服務提供側的詢問以及對 依據本發明之客戶支援系 由服務提供側輕易地接受技術 本發明之客戶支援系統之 特徵至第三特徵之任一個特徵 係以透過電腦網路而從上述客 的實機之運轉資料為基礎而進 路將該結果發送至上述客戶側 依據本發明之客戶支援系 伴隨實機之實際的運轉而接受 本發明之客戶支援系統之 特徵或第二特徵中，培養成講 係配合研修教材而使用的上述

供 側 對 客 戶 側 進 行 研 修 内 容 上 述 研 修 内 容 而 培 養 成 上 述 端 技 術 研 修 支 援 裝 % 透 過 援 上 述 客 戶 側 之 講 師 所 進 行 統 的 第 二 特 徵 ， 則 藉 由 利 用 所 伴 隨 而 來 的 費 用 同 時 附 加 的 第 二 特 徵 係 在 第 有 電 腦 系 統 9 係 透 過 電 腦 網 件 收 發 從 上 述 客 戶 側 發 送 % 此 的 支 援 〇 統 之 附 加 的 第 特 徵 5 則 支 援 〇 附 加 的 第 四 特 徵 5 係 在 第 其 中 更 具 備 有 腦 系 統 1 戶 側 發 s、/ 运 至 上 述 服 務 提 供 側 行 〇 診 斷 支 援 y 並 透 過 電 腦 網 統 之 附 加 的 第 四 特 徵 9 則 可 診 斷 支 援 0 附 加 的 第 五 特 徵 係 在 第 -^ 師 用 的 上 述 講 師 研 修 δ又 備 客 戶 側 之 講 師 研 修 設 備 〇

314354. ptd 第23頁 583612 五、發明說明（17) 依據本發明之客戶支援系統之附加的第五特徵，則可 有效地活用研修教材，並可在客戶側接受研修。 本發明之客戶支援系統之附加的第六特徵，係在第一 特徵至第五特徵中之一個特徵中，上述講師研修設備係實 機研修設備。 依據本發明之客戶支援系統之附加的第六特徵，則可 實機研修且可在實地進行品質高的研修。 本發明之客戶支援系統之附加的第七特徵，係在第一 特徵或第二特徵中，更具有考試結果判斷機構，其係利用 研修用考試問題資料與考試結果來評估考試結果。 依據本發明之客戶支援系統之附加的第七特徵，則可 進行考試結果之評估。 本發明之客戶支援系統之附加的第八特徵，係在第一 特徵至第七特徵中之任一個特徵中，更具有按照技術支援 而收費的機構。 依據本發明之客戶支援系統之附加的第八特徵，則可 知道適當的收費。 本發明之客戶支援系統之附加的第九特徵，係在第一 特徵或第二特徵中，更具有根據研修項目或研修教材之選 定而算出研修費用的模擬機構，俾對上述客戶側提示算出 結果。 依據本發明之客戶支援系統之附加的第九特徵，則可 利用模擬機構來選定所希望的技術研修。 本發明之客戶支援系統之附加的第1 0特徵，係在第一

314354.ptd 第24頁 583612 五、發明說明（18) 特徵或第二特徵中，附加有動作許可機構，其係用以從上 述服務提供側對上述客戶側發行附有許可條件的動作許可 鍵，而當適合許可條件時俾使之進行技術研修支援動作 者。 依據本發明之客戶支援系統之附加的第1 0特徵，則可 使用於適合許可條件的情況。 另一方面，本發明已顯示及說明目前的較佳具體例。 應可了解該等揭示之目的僅止於舉例說明，只要在未脫離 本發明之申請專利範圍所敘述之範圍内，均可作各種的變 化及變更。

3]-4354. ptd 第25頁 583612 圖式簡單說明 【圖式簡單說明】 第1圖係說明本發明實施形態1之客戶支援系統中之技 術研修支援服務的流程圖。 第2圖係說明實施形態1之程式介紹及研討會開辦的流 程圖。 第3圖係說明實施形態1之講師研修支援的流程圖。 第4圖係說明實施形態1之講師對網站管理者進行技術 研修的流程圖。 第5圖係說明實施形態1之實務實施階段的流程圖。

第6圖係說明本發明實施形態1之客戶支援系統中之遠 端研修系統的示意圖。 第7圖係顯示本發明實施形態2之客戶支援系統的示意 圖。 第8圖係顯示本發明實施形態3之客戶支援系統中之遠 端研修系統的示意圖。 第9圖係顯示本發明實施形態4之客戶支援系統中之遠 端研修系統的示意圖。 第1 0圖係顯示本發明實施形態5之客戶支援系統中之 遠端研修系統的示意圖。

第1 1圖係顯示本發明實施形態6之客戶支援系統中之 技術支援與收費功能的示意圖。 第1 2圖係顯示本發明實施形態7之客戶支援系統中之 動作許可鍵之動作許可功能的示意圖。 第1 3圖係說明在以往之服務提供側進行實地研修之方

314354. ptd 第26頁 583612 圖式簡單說明 法的示意圖。 第1 4圖係說明在以往之客戶側進行實地研修之方法的 示意圖。 第1 5圖係說明透過以往之電腦網路進行遠端研修之方 法的示意圖。 1 程式介紹及研討會開辦 2 講師技術研修 3 講師對網站管理者進行技術研修 4 實務實施階段 5 專家 6 Ί、7 伺月艮器 a、1 4、3 1 服務提供者 8 W e b (入口網 站） 9 研討會 10(10a至 10c)、 19 客戶 11 講師 12 網站管理者 13 附近據點專家 14a 線上授課用 設備 14b、 1 8 d、2 3 研修教材 14c 資訊收發機構 15a 15b、 揭示板伺服器 18a 通用瀏覽器（收發機構） 15c、 18c CRT 1 6a. 電子郵件伺 服器 16b、 1 8 b 通用電子郵件軟體 (收發機構） 17 電腦網路 18 通用個人電 腦 1 8e、 2 0 b 研修資料 2 0 a 線上授課貢 料 23a 考言式 2 3b 入門 23c 中級 2 3d 南級 24 個人資訊 2 4 a 考試結果

Si !

Ill m

ili m 擊

I m 111 3]4354. ptd 第27頁 583612 圖式簡單說明 24b 考 言式 結 果 誤 答 者 25 > 25a 考 言式 結 果 判 斷 機 構 26 就 個 人 能 力 之 研 修 選 定 27a 考 試 用 資 料 之 流 程 27b 考試結果貢料之流程 28 考 試 問 題 資 料 庫 29 針 對 個 人 之 考 試 問 題 製 作 30 技 術 支 援 委 託 31 月艮 務 提 供 側 之 技 術 支 援 的流程 31a 受 理 31b 技術 支援 31c 結 束 32 收費 33a 動 作 許 可 鍵 發 行 機 構 33b 動作 許可鍵 33c 動 作 許 可 檢 查 33d 動作 許可鍵之 流程 34a 研 修 員 派 遣 34b、 35b、 ‘ 35f 實 地研修 3 4c 研 修 員 回 到 原 任 地 34d 研修 計劃表 3 5a 專 家 派 遣 35c 專家 回到原任 地 35d 需 要 其 他 領 域 之 支 援 35e 其他 領域之專 家派遣 36 授 與 資 格 (第] L0圖： ) 36 研 修 程 式 介 紹 用 電 腦 系 統（第1 7圖） 37 講 師 實 機 研 修 設 備 38 講 師 用 遠 端 技 術 研 修 支 援裝置 3 9 研 修 及 技 術 支 援 用 電 腦 系統 40 效 果 對 費 用 模 擬 機 構 41 效 果 之 石衣 認 42 違反 行為檢測 機構

3M354.ptd 第28頁

Claims (1)

1. 583612 六、申請專利範圍 1 · 一種客戶支援系統，係用以提高業務從事者之技術者 ’其特徵為包含有以下構成： 電腦系統（3 6 )，透過電腦網路（1 7 )從服務提供側 (1 4 )對客戶側（1 9 )進行研修内容之介紹； ϋ冓師研修設備（3 7 )，根據上述研修内容而培養成 上述客戶側（1 9 )之講師；以及 講師用遠端技術研修支援裝置（3 8 )，透過電腦網 路（1 7 )從上述服務提供側（1 4 )支援上述客戶側（1 9 )之 技術研修。 2 · —種客戶支援系統，係用以提高業務從事者之技術 者，其特徵為包含有： 電腦系統（3 6 )，透過電腦網路（1 7 )從服務提供側 (1 4 )對客戶側（1 9 )進行研修内容之介紹； 講師研修設備（3 7 )，根據上述研修内容而培養成 上述客戶側（1 9 )之講師；以及 講師用遠端技術研修支援裝置（3 8 )，透過電腦網 路（1 7 )從上述服務提供側（丨4 )支援上述客戶側（1 9 )之 講師所進行的技術研修。 3.如申請專利範圍第1或2項之客戶支援系統，其中，更 具備有電腦系統，其係透過電腦網路（1 7 )而利用電子 揭示板或電子郵件收發從上述客戶側（1 9 )發送至上述 服務提供側（1 4 )的詢問以及對此的支援。 4 ·如申請專利範圍第2項之客戶支援系統，其中，更具備 有電腦系統（3 9 )，其係以透過電腦網路（1 7 )而從上述

   314354. ptd 第29頁 583612 六、申請專利範圍 客戶側（19)發送至上述服務提供側（14)的實機之運轉 資料為基礎而進行診斷支援，並透過電腦網路（丨7) ^ 該結果發送至上述客戶側（1 9 )。 5·如申請專利範圍第1或2項之客戶支援系統，其中，培 養成講師用的上述講師研修設備（37)，係配合研修^ 材而使用的上述客戶側（i 9)之講師研修設備。夕 6·如申請專利範圍第1或2項之客戶支援系統，其中， 述講師研修設備（3 7 )係實機研修設備。 7.如申請專利範圍第域2項之客戶支援系統，苴中 機構（25a)’係利用研修用考試問題 貝枓^考试、、、口果來評估考試結果。 8· 專利範圍第1或2項之客戶支援系統，其中，更 9 :::3技術支援而收費的機構（32)。 •士申#專利範圍第域2項 具有根據研修頂Η七m μ各戶支扱糸、、先其中，更 的模擬機構u …&教材之選定而算出研修費用 果。 卑對上述客戶侧（1 9 )提示算出結 1 0 ·如申請專利範 加有動作許可機5 T之客戶支援糸統’其中，附 對上述客戶側（^ 3_a)，用以從上述服務提供側（1 4〕 (33b)，而a 4 )發行附有許可條件的動作許可鍵 作者。 σ °午叮I件時使之進行技術研修支援動