TW202223696A - 用於客服之核證系統、方法及電腦可讀媒介 - Google Patents

Abstract

本發明揭露一種用於客服之核證系統、方法及電腦可讀媒介，係由電話號碼驗證模組自客戶所輸入之電話號碼字串中擷取出電話號碼之數字字串，以判斷電話號碼之數字字串與進線之電話號碼兩者之一致性，進而詢問客戶是否為電話號碼之登記者本人，以於客戶為電話號碼之登記者本人時，由名稱驗證模組依據名稱之相似度信心值分數判斷客戶所輸入之名稱字串與電話號碼之登記者本人之名稱兩者之一致性，其中，名稱驗證模組係將名稱字串之名稱注音字串與相對應之名稱標準答案注音字串進行注音比對，以計算出名稱之相似度信心值分數。

Description

用於客服之核證系統、方法及電腦可讀媒介

本發明係關於一種核證技術，特別是指一種用於客服之核證系統、方法及電腦可讀媒介。

目前當客戶透過撥打客服電話或線上客服語音向客服人員請求服務時，客服人員經常無法自動識別客戶之身分，因客戶使用之電話號碼經常不是預先綁定之電話號碼，此時通常需要通過客戶語音以確認客戶之身分，例如需要客戶口頭向客服人員說出客戶帳戶之相關帳戶資訊。

在一現有技術中，提出一種客服人員中認證客戶身分的方法，包括：發送與客戶帳戶關聯的帳戶別名碼至服務關聯的客戶端；以及接收終端的回饋資訊，以依據回饋資訊與帳戶別名碼認證客戶身分。

惟，此現有技術並無法先行對多個核證項目(如電話號碼、證號、名稱、生日或地址等)進行核證，亦無法針對核證項目於核證時所需之資料特性開發出適性的正規化方式與資料轉換方式，也無法針對核證項目(如名稱或地址)使用注音符號與去除聲調(tone)等方式，更無法建立核證 項目之相似度信心值分數與門檻值之機制。

因此，如何提供一套用於客服之核證技術，以解決例如上述現有技術之問題，已成為本領域技術人員之一大課題。

本發明提供一種用於客服之核證系統、方法及電腦可讀媒介，係先行對多個核證項目(如電話號碼、證號、名稱、生日或地址等)進行核證，或者針對核證項目於核證時所需之資料特性開發出適性的正規化方式與資料轉換方式，又或者針對核證項目(如名稱或地址)使用注音符號與去除聲調(tone)等方式，抑或者建立核證項目之相似度信心值分數與門檻值之機制。

本發明之用於客服之核證系統包括：電話號碼驗證模組，係自客戶所輸入之電話號碼字串中擷取出電話號碼之數字字串，以由電話號碼驗證模組判斷電話號碼之數字字串與進線之電話號碼兩者之一致性，再由電話號碼驗證模組詢問客戶是否為電話號碼之登記者本人；以及名稱驗證模組，係於電話號碼驗證模組詢問出客戶為電話號碼之登記者本人時，由名稱驗證模組依據名稱之相似度信心值分數判斷客戶所輸入之名稱字串與電話號碼之登記者本人之名稱兩者之一致性，其中，名稱驗證模組係將客戶所輸入之名稱字串之名稱注音字串與相對應之名稱標準答案注音字串進行注音比對，以計算出名稱之相似度信心值分數。

本發明之用於客服之核證方法包括：由電話號碼驗證模組自客戶所輸入之電話號碼字串中擷取出電話號碼之數字字串，以由電話號碼驗證模組判斷電話號碼之數字字串與進線之電話號碼兩者之一致性，進而 由電話號碼驗證模組詢問客戶是否為電話號碼之登記者本人；以及於電話號碼驗證模組詢問出客戶為電話號碼之登記者本人時，由名稱驗證模組依據名稱之相似度信心值分數判斷客戶所輸入之名稱字串與電話號碼之登記者本人之名稱兩者之一致性，其中，名稱驗證模組係將客戶所輸入之名稱字串之名稱注音字串與相對應之名稱標準答案注音字串進行注音比對，以計算出名稱之相似度信心值分數。

本發明之電腦可讀媒介應用於計算裝置或電腦中，係儲存有指令，以執行前述之用於客服之核證方法。

為讓本發明之上述特徵與優點能更明顯易懂，下文特舉實施例，並配合所附圖式作詳細說明。在以下描述內容中將部分闡述本發明之額外特徵及優點，且此等特徵及優點將部分自所述描述內容可得而知，或可藉由對本發明之實踐習得。應理解，前文一般描述與以下詳細描述兩者均為例示性及解釋性，且不欲約束本發明所欲主張之範圍。

1:用於客服之核證系統

10:電話號碼驗證模組

20:證號驗證模組

30:名稱驗證模組

40:生日驗證模組

50:地址驗證模組

60:資料庫

70:贅字/贅詞與標點符號對照表

80:相近音注音對照表

A:客戶

B:客服人員

S:用於客服之核證方法

S1:電話號碼驗證

S2:證號驗證

S3:名稱驗證

S4:生日驗證

S5:地址驗證

S11至S18:步驟

S21至S26:步驟

S31至S38:步驟

S41至S46:步驟

S51至S58:步驟

圖1為本發明之用於客服之核證系統的架構示意圖；

圖2為本發明之用於客服之核證方法的流程示意圖；

圖3為本發明之用於客服之核證系統及方法中，關於電話號碼驗證模組(電話號碼驗證)的流程示意圖；

圖4為本發明之用於客服之核證系統及方法中，關於證號驗證模組(證號驗證)之驗證程序的流程示意圖；

圖5為本發明之用於客服之核證系統及方法中，關於名稱驗證模組(名稱驗證)之驗證程序的流程示意圖；

圖6為本發明之用於客服之核證系統及方法中，關於生日驗證模組(生日驗證)之驗證程序的流程示意圖；以及

圖7為本發明之用於客服之核證系統及方法中，關於地址驗證模組(地址驗證)之驗證程序的流程示意圖。

以下藉由特定的具體實施形態說明本發明之實施方式，熟悉此技術之人士可由本說明書所揭示之內容了解本發明之其它優點與功效，亦可因而藉由其它不同的具體等同實施形態加以施行或運用。

圖1為本發明之用於客服之核證系統1的架構示意圖，圖2為本發明之用於客服之核證方法S的流程示意圖，且用於客服之核證系統1或核證方法S可依照功能結構、資料特性或服務流程予以組成。

如圖1所示，用於客服之核證系統1可(依序)包括電話號碼驗證模組10、證號驗證模組20、名稱驗證模組30、生日驗證模組40與地址驗證模組50等五個驗證模組。如圖2所示，用於客服之核證方法S可(依序)包括電話號碼驗證S1、證號驗證S2、名稱驗證S3、生日驗證S4與地址驗證S5等五個驗證程序。電話號碼驗證模組10可為電話號碼驗證器(晶片/電路)、電話號碼驗證軟體(程式)等，證號驗證模組20可為證號驗證器(晶片/電路)、證號驗證軟體(程式)等，名稱驗證模組30可為名稱驗證器(晶片/電路)、名稱驗證軟體(程式)等，生日驗證模組40可為生日驗證器(晶 片/電路)、生日驗證軟體(程式)等，地址驗證模組50可為地址驗證器(晶片/電路)、地址驗證軟體(程式)等。此外，下方所述之前端系統(圖未示)可為伺服器(如前端伺服器)、主機(如前端主機)、前端平台(軟體)或應用程式(App)等，電子裝置(圖未示)可為電話機、手機(如智慧手機)、智慧手錶、電腦(如平板電腦)等。

以下將說明各驗證模組及各驗證程序的內容：

一、電話號碼驗證模組10(電話號碼驗證S1)：客戶A可先進線至前端系統，當前端系統判斷進線之客戶A需要被核證時，係使客戶A之核證程序進入電話號碼驗證模組10，且客戶A之電話號碼可為市話號碼或手機門號等。電話號碼驗證模組10之引導音會請求客戶A透過電子裝置之語音方式輸入(說出)或按鍵方式輸入電話號碼字串，以自客戶A所輸入之電話號碼字串中擷取出符合規則之電話號碼之數字字串，並詢問客戶A是否為電話號碼之登記者本人？若客戶A是電話號碼之登記者本人，則電話號碼驗證模組10係將客戶A之核證程序導引至證號驗證模組20。反之，若客戶A不是電話號碼之登記者本人，則電話號碼驗證模組10係結束客戶A之核證程序以引導離開用於客服之核證系統1，因後續之四個驗證模組20/30/40/50會與電話號碼之登記者本人核對個人資料，故需電話號碼之登記者本人才可繼續進行。

二、證號驗證模組20(證號驗證S2)：當客戶A之電話號碼通過電話號碼驗證模組10之核證後，客戶A之核證程序會進入證號驗證模組20，且客戶A之證號可為身分證字號或統一編號(如公司統一編號)等。證號驗證模組20會請求客戶A透過電子裝置之語音方式輸入(說出)或按 鍵方式輸入證號字串，以自客戶A所輸入之證號字串中擷取出符合規則之證號數字字串，再由證號驗證模組20判斷所擷取之證號數字字串與正確的電話號碼之登記者本人之證號兩者之資料是否一致(即兩者之資料之一致性)？若兩者之資料不一致，則證號驗證模組20係將客戶A之核證程序導引至客服人員B，以由客服人員B對客戶A之證號進行查詢確認。反之，若兩者之資料一致，則證號驗證模組20係將客戶A之核證程序導引至名稱驗證模組30。

三、名稱驗證模組30(名稱驗證S3)：當客戶A之證號通過證號驗證模組20之核證後，客戶A之核證程序會進入名稱驗證模組30，且客戶A之名稱可為姓名或公司名稱等。名稱驗證模組30會請求客戶A透過電子裝置之語音方式輸入(說出)名稱字串，以由名稱驗證模組30透過語音辨識技術自客戶A所輸入(說出)之名稱字串中取得名稱之語音辨識結果之字串，並由名稱驗證模組30將名稱之語音辨識結果之字串進行字串前處理與資料轉換，再由名稱驗證模組30依據名稱之相似度信心值分數(Confidence Measure Rate)與門檻值(Threshold Rate)之機制判斷客戶A透過電子裝置之語音方式所輸入(說出)之名稱字串是否為正確的電話號碼之登記者本人之名稱(正確名稱)，進而將客戶A之核證程序引導引至生日驗證模組40。

四、生日驗證模組40(生日號碼驗證S4)：當客戶A之名稱通過名稱驗證模組30之核證後，客戶A之核證程序會進入生日驗證模組40，且客戶A之生日可為生日年月日等。生日驗證模組40會請求客戶A透過電子裝置之語音方式輸入(說出)或按鍵方式輸入生日年月日字串，以 由生日驗證模組40自客戶A所輸入之生日年月日字串中擷取出符合規則之生日年月日之數字字串，並將生日年月日之數字字串中針對年之部分轉換為西元年與/或民國年兩種類型，再由生日驗證模組40判斷所轉換之生日年月日是否為正確的電話號碼之登記者本人之生日，進而將客戶A之核證程序導引至地址驗證模組50。

五、地址驗證模組50(地址號碼驗證S5)：當客戶A之生日通過生日驗證模組40之核證後，客戶A之核證程序會進入地址驗證模組50。地址驗證模組50會請求客戶A透過電子裝置之語音方式輸入(說出)所登記之地址字串，以由地址驗證模組50透過語音辨識技術自客戶A所輸入(說出)之地址字串中取得地址之語音辨識結果之字串，並由地址驗證模組50將地址之語音辨識結果之字串進行字串前處理與資料轉換，再將地址標準答案字串(正確地址字串)展開所有可能之組合(地址組合字串)，進而由地址驗證模組50使用地址之相似度信心值分數與門檻值之機制判斷客戶A所輸入(說出)之地址字串是否為正確登記地址。

因此，上述五個驗證模組(五個驗證程序)完成核證或驗證後，可分別將已核證或驗證之資料提供給客服人員B加以受理，俾藉此服務流程或模組化的設計來減少客服人員B之核證的平均處理時間(Average Handling Time；AHT)。亦即，為了達到服務語音化(自動化)與降低客服人員B之人工核證的平均處理時間(AHT)，並達到快速核證業務的需求，本發明導入自動化的核證系統及方法，以人機協作方式協助客服人員B先行核證，提升客服人員B的服務效率，俾減少客服人員B的平均處理時間(AHT)。

本發明可進行各核證項目(如電話號碼、證號、名稱、生日或地址)之資料特性開發與規則建立，並針對不同的核證項目之特性開發相對應的正規化方式與資料轉換方式，亦能設置各核證項目之相似度信心值分數與門檻值以判斷是否為有效之結果與電話號碼之登記者本人之身分。

本發明提供模組化或自動化的核證系統及方法，並導入正規化方式或資料轉換方式，且加入各核證項目之相似度信心值分數與門檻值之判斷機制，以利提升核證之可用性與正確性，藉此應用於客服(如客服人員)中。

為了使客戶A操作起來更加彈性，本發明除提供電子裝置之語音方式輸入外，並提供雙音多頻(Dual-Tone Multi-Frequency；DTMF)之按鍵方式輸入，亦即採用雙軌輸入功能(即語音方式或按鍵方式輸入)，讓客戶A可以選擇在電話號碼驗證模組10(電話號碼驗證S1)、證號驗證模組20(證號驗證S2)、生日驗證模組40(生日驗證S4)時，能透過電子裝置之語音方式或按鍵方式輸入進行核證。例如，在人多或吵雜的地方，客戶A不想透過電子裝置之語音方式輸入(說出)自己的核證內容或擔心影響辨識結果，便能選擇透過電子裝置之按鍵方式輸入來進行核證。

圖3為本發明之用於客服之核證系統及方法中，關於電話號碼驗證模組10(電話號碼驗證S1)之驗證程序的流程示意圖，並參閱圖1與圖2予以說明。

如圖3之步驟S11所示，電話號碼驗證模組10取得電話號碼之辨識結果(如語音辨識結果)之字串，且電話號碼可為客戶A之市話號碼或手機門號等。例如，電話號碼驗證模組10可針對電話號碼之辨識技術 (如語音辨識技術)中之語言模型(Language Model；LM)調高數字出現權重及限縮語言模型(LM)內之字組之組合範圍，以使辨識技術(如語音辨識技術)中之語言模型(LM)有較高機率出現電話號碼之數字字串之組合。

如圖3之步驟S12所示，電話號碼驗證模組10正規化客戶A之電話號碼之資料格式。例如，電話號碼驗證模組10可刪除電話號碼之辨識結果(如語音辨識結果)之字串中非數字之字詞與保留電話號碼之字串中數字之部分，再將電話號碼之字串中數字之部分轉換為阿拉伯數字之格式。

如圖3之步驟S13所示，電話號碼驗證模組10擷取電話號碼之數字字串。例如，電話號碼驗證模組10可針對電話號碼之數字字串(阿拉伯數字之字串)擷取“0”之開頭後9至10個號碼之數字。

如圖3之步驟S14所示，電話號碼驗證模組10判斷電話號碼之數字字串之規則。例如，電話號碼驗證模組10可判斷所擷取之電話號碼之數字字串與進線之電話號碼兩者之一致性(即兩者是否一致)。

如圖3之步驟S15所示，電話號碼驗證模組10判斷進線之電話號碼是否為有效之門號？例如，電話號碼驗證模組10可連結至資料庫60(如後端資料庫)，以透過資料庫60(如後端資料庫)之比對來判斷進線之電話號碼是否為有效之門號？若否(進線之電話號碼不是有效之門號)，則進行圖3之步驟S16，由電話號碼驗證模組10導引至客服人員B，以由客服人員B對進線之電話號碼進行查詢確認。反之，若是(進線之電話號碼是有效之門號)，則進行圖3之步驟S17。

如圖3之步驟S17所示，電話號碼驗證模組10詢問是否為電話號碼之登記者本人。例如，電話號碼驗證模組10可詢問客戶A是否為電話號碼之登記者本人？若否(客戶A不是電話號碼之登記者本人)，則進行圖3之步驟S18，由電話號碼驗證模組10結束客戶A之核證程序以引導離開用於客服之核證系統1，因後續之四個驗證模組20/30/40/50會與電話號碼之登記者本人核對個人資料，故需電話號碼之登記者本人才可繼續進行。反之，若是(客戶A是電話號碼之登記者本人)，則結束電話號碼驗證模組10之流程，以進行圖4所示之證號驗證模組20(證號驗證S2)之流程。

圖4為本發明之用於客服之核證系統1及方法中，關於證號驗證模組20(證號驗證S2)之驗證程序的流程示意圖，並參閱圖1與圖2予以說明。

如圖4之步驟S21所示，證號驗證模組20取得證號之辨識結果(如語音辨識結果)之字串，且證號可為客戶A之身分證號碼或統一編號(如公司統一編號)等。例如，證號驗證模組20可針對證號之辨識技術(如語音辨識技術)中之語言模型(LM)調高數字出現權重及限縮語言模型(LM)內之字組之組合範圍，以使辨識技術(如語音辨識技術)中之語言模型(LM)有較高機率出現證號之數字字串之組合。

如圖4之步驟S22所示，證號驗證模組20正規化客戶A之證號之資料格式。例如，證號驗證模組20可刪除證號之辨識結果(如語音辨識結果)之字串中非數字之字詞與保留證號之字串中數字之部分，再將證號之字串中數字之部分轉換為阿拉伯數字之格式。

如圖4之步驟S23所示，證號驗證模組20擷取證號之數字字串。例如，證號驗證模組20可針對證號之數字字串“1”或“2”之開頭後之數字字串進行擷取多個號碼(如九個號碼)之數字，且九個號碼之數字可代表證號為身分證號碼。或者，證號驗證模組20可針對證號之數字字串進行擷取所有號碼(如八個號碼)之數字，且八個號碼之數字可代表證號為統一編號(如公司統一編號)。

如圖4之步驟S24所示，證號驗證模組20判斷證號之數字字串之規則。例如，證號驗證模組20可判斷證號是否為擷取多個號碼或所有號碼(如九個號碼或八個號碼)之數字，以自多個號碼或所有號碼(如九個號碼或八個號碼)之數字中取得核證所需之末數個號碼(如末四個號碼)或所有號碼之數字，其中末數個號碼之數字可代表證號為身分證號碼，且所有號碼之數字可代表證號為統一編號(如公司統一編號)。

如圖4之步驟S25所示，證號驗證模組20判斷證號是否與登記資料一致？例如，電話號碼驗證模組10可連結至資料庫60(如後端資料庫)，以透過資料庫60(如後端資料庫)之比對來判斷此證號是否為正確的電話號碼(門號)之登記者本人之證號(登記編號)？若否(證號不是正確的電話號碼之登記者本人之證號)，則進行圖4之步驟26，由電話號碼驗證模組10導引至客服人員B，以由客服人員B對證號進行查詢確認。反之，若是(證號是正確的電話號碼之登記者本人之證號)，則結束證號驗證模組20之流程，以進行圖5所示之名稱驗證模組30(名稱驗證S3)之流程。

圖5為本發明之用於客服之核證系統1及方法中，關於名稱驗證模組30(名稱驗證S3)之驗證程序的流程示意圖，並參閱圖1與圖2予以說明。

如圖5之步驟S31所示，名稱驗證模組30取得名稱之語音辨識結果之字串，且名稱可為客戶A之姓名或公司名稱等。例如，名稱驗證模組30可利用語音辨識技術取得客戶A透過電子裝置之語音方式所輸入(說出)之名稱字串，且語音辨識技術可為自動語音辨識(Automatic Speech Recognition；ASR)技術。

如圖5之步驟S32所示，名稱驗證模組30去除名稱字串之贅字/贅詞。例如，名稱驗證模組30可將客戶A透過電子裝置之語音方式所輸入(說出)之名稱字串配合贅字/贅詞與標點符號對照表70，以去除名稱字串之贅字/贅詞與保留剩下之名稱字串。

如圖5之步驟S33所示，名稱驗證模組30將名稱字串轉換為無聲調之名稱注音字串。例如，名稱驗證模組30可將經由前述步驟S32處理後之名稱字串轉換為名稱注音字串，以將名稱注音字串去除聲調(tone)與保留名稱注音字串之注音部分。

如圖5之步驟S34所示，名稱驗證模組30自資料庫60中取得名稱標準答案字串。例如，名稱驗證模組30可連結至資料庫60(如後端資料庫)，以自資料庫60中取得名稱標準答案字串，且名稱標準答案字串為正確的電話號碼之登記者本人之名稱字串。

如圖5之步驟S35所示，名稱驗證模組30正規化名稱標準答案字串之資料格式。例如，名稱驗證模組30可配合贅字/贅詞與標點符 號對照表70以去除名稱標準答案字串之贅字/贅詞，並於名稱標準答案字串中加入標點與註記符號，且保留剩下之名稱標準答案字串。

如圖5之步驟S36所示，名稱驗證模組30將名稱標準答案字串轉換為無聲調之名稱標準答案注音字串。例如，名稱驗證模組30可將名稱標準答案字串轉換為名稱標準答案注音字串，以將名稱標準答案注音字串去除聲調(tone)與保留名稱標準答案注音字串之注音部分。

如圖5之步驟S37所示，名稱驗證模組30計算名稱之相似度信心值分數。例如，名稱驗證模組30可將客戶A透過電子裝置之語音方式所輸入(說出)之名稱字串之名稱注音字串(注音符號字串)與相對應之名稱標準答案注音字串進行注音比對以計算出名稱之相似度信心值分數，此有利於解決中文同音異字的問題。另外，名稱驗證模組30亦可配合相近音注音對照表80，對名稱注音字串或名稱標準答案注音字串之部分相似音之注音進行處理。

如圖5之步驟S38所示，名稱驗證模組30判斷名稱之門檻值。例如，名稱驗證模組30可依據前述步驟S37所得之名稱之相似度信心值分數計算(比對)出名稱注音字串(注音符號字串)與相對應之名稱標準答案注音字串兩者之相似性結果，以由名稱驗證模組30依據名稱注音字串與名稱標準答案注音字串兩者之相似性結果判斷所得之名稱之相似度信心值分數是否通過所設定之門檻值？若是(名稱之相似度信心值分數通過門檻值)，則名稱驗證模組30將客戶A所輸入(說出)之名稱字串之名稱注音字串(注音符號字串)與名稱標準答案注音字串兩者判定為(視為)一致，並結束 名稱驗證模組30之流程，以進行圖6所示之生日驗證模組40(生日驗證S4)之流程。

圖6為本發明之用於客服之核證系統1及方法中，關於生日驗證模組40(生日驗證S4)之驗證程序的流程示意圖，並參閱圖1與圖2予以說明。

如圖6之步驟S41所示，生日驗證模組40取得生日年月日之辨識結果(如語音辨識結果)之字串。例如，生日驗證模組40可針對生日年月日之辨識技術(如語音辨識技術)中之語言模型(LM)調高數字出現權重及限縮語言模型(LM)內之字組之組合範圍，以使辨識技術(如語音辨識技術)中之語言模型(LM)有較高機率出現生日年月日之數字字串之組合。

如圖6之步驟S42所示，生日驗證模組40將生日年月日之數字字串轉換為西元年與/或民國年。例如，生日驗證模組40可將所取得之生日年月日之數字字串針對“年”進行西元年與/或民國年之格式轉換，以獲得西元與/或民國兩種類型之生日年月日表示方式之格式數字字串。

如圖6之步驟S43所示，生日驗證模組40自資料庫60中取得生日年月日標準答案字串。例如，生日驗證模組40可連結至資料庫60(如後端資料庫)，以自資料庫60中取得生日年月日標準答案字串，且生日年月日標準答案字串為正確的電話號碼之登記者本人之生日數字字串。

如圖6之步驟S44所示，生日驗證模組40正規化生日年月日標準答案字串之資料格式。例如，生日驗證模組40可配合贅字/贅詞與標點符號對照表70以去除生日年月日標準答案字串之贅字/贅詞，並於生 日年月日標準答案字串中加入標點與註記符號，且保留剩下之生日年月日標準答案字串。

如圖6之步驟S45所示，生日驗證模組40計算生日年月日之相似度信心值分數。例如，生日驗證模組40可將客戶A所輸入之生日數字字串與標準答案之生日數字字串之組合進行比對，以計算出生日年月日之相似度信心值分數。

如圖6之步驟S46所示，生日驗證模組40判斷生日年月日之門檻值。例如，生日驗證模組40可依據前述步驟S45所得之生日年月日之相似度信心值分數計算(比對)出生日數字字串與標準答案之生日數字字串兩者之相似性結果，以由生日驗證模組40依據生日數字字串與標準答案之生日數字字串兩者之相似性結果判斷所得之生日年月日之相似度信心值分數是否通過所設定之門檻值。若是(生日年月日之相似度信心值分數通過門檻值)，則生日驗證模組40將客戶A所輸入之生日數字字串與標準答案之生日數字字串之組合判定為(視為)一致，並結束生日驗證模組40之流程，以進行圖7所示之地址驗證模組50(地址驗證S5)之流程。

圖7為本發明之用於客服之核證系統1及方法中，關於地址驗證模組50(地址驗證S5)之驗證程序的流程示意圖，並參閱圖1與圖2予以說明。

如圖7之步驟S51所示，地址驗證模組50取得地址之語音辨識結果之字串。例如，地址驗證模組50可利用語音辨識技術取得客戶A透過電子裝置之語音方式輸入(說出)之地址字串，且語音辨識技術可為自動語音辨識(ASR)技術。

如圖7之步驟S52所示，地址驗證模組50去除地址字串之贅字/贅詞。例如，地址驗證模組50可將客戶A透過電子裝置之語音方式所輸入(說出)之地址字串配合贅字/贅詞與標點符號對照表70，以去除地址字串之贅字/贅詞與保留剩下之地址字串。

如圖7之步驟S53所示，地址驗證模組50將地址字串轉換為無聲調之地址注音字串。例如，地址驗證模組50可將經由前述步驟S52處理後之地址字串轉換為地址注音字串，以將地址注音字串去除聲調(tone)與保留地址注音字串之注音部分，此有利於解決地址內鄉、里、路等地址之相關同音異字的問題。

如圖7之步驟S54所示，地址驗證模組50自資料庫60中取得地址標準答案字串。例如，地址驗證模組50可連結至資料庫60(如後端資料庫)，以自資料庫60中取得地址標準答案字串，且地址標準答案字串為電話號碼之登記者本人之正確地址字串。

如圖7之步驟S55所示，地址驗證模組50將地址標準答案字串展開所有可能之組合(地址組合字串)。例如，地址驗證模組50可針對自資料庫60(如後端資料庫)中所取得之地址標準答案字串(正確地址字串)列出所有可能之地址組合字串，因為此核證項目存在著客戶A所輸入(說出)之地址與實際登記地址會有缺少或不一致的情況，故必須列出所有可能之地址組合字串，以供後續進行多次比對確認。

如圖7之步驟S56所示，地址驗證模組50將地址標準答案字串轉換為無聲調之地址標準答案注音字串。例如，地址驗證模組50可將 所有可能之地址組合字串分別轉換為地址標準答案注音字串，以將地址標準答案注音字串去除聲調(tone)與保留地址標準答案注音字串之注音部分。

如圖7之步驟S57所示，地址驗證模組50計算地址之相似度信心值分數。例如，地址驗證模組50可將客戶A透過電子裝置之語音方式所輸入(說出)之地址字串之地址注音字串(注音符號字串)與地址標準答案注音字串進行注音比對以計算出地址之相似度信心值分數，此有利於解決地址內同音異字的問題。另外，地址驗證模組50亦可配合相近音注音對照表80以對地址注音字串或地址標準答案注音字串之部分相似音之注音進行處理。

如圖7之步驟S58所示，地址驗證模組50判斷地址之門檻值。例如，地址驗證模組50可依據前述步驟S57所得之地址之相似度信心值分數計算(比對)出地址注音字串與地址標準答案注音字串兩者之相似性結果，並依據本發明所設定之地址必要審核單元(如路、號、樓)之規則判斷所得之地址之相似度信心值分數是否通過所設定之門檻值？若是(地址之相似度信心值分數通過門檻值且通過規則)，則地址驗證模組50將客戶A所輸入(說出)之地址字串之地址注音字串(注音符號字串)與地址標準答案注音字串兩者判定為(視為)一致，並結束地址驗證模組50之流程。藉此，完成五個驗證模組之核證流程，且將客戶A之核證程序導引至對應之服務或客服人員B以受理服務。

以下說明本發明之用於客服之核證系統及方法的實施例。如圖1至圖7所示，本實施例中之客戶A進線至用於客服之核證系統1以依序進入各驗證模組，例如依序進入電話號碼驗證模組10、證號驗證模組20、 名稱驗證模組30、生日驗證模組40與地址驗證模組50，並說明各驗證模組之處理流程或處理方法。

如圖3所示，客戶A進線後，客戶A之核證程序會先進入電話號碼驗證模組10(電話號碼驗證S1)，電話號碼驗證模組10會請求客戶A透過電子裝置之語音方式輸入(說出)或按鍵方式輸入需服務之電話號碼(如市話號碼或手機門號)。例如，客戶A選擇透過電子裝置之語音方式輸入(說出)電話號碼(如手機門號)，電話號碼驗證模組10會透過語音辨識技術產生電話號碼之語音辨識結果之字串為“我的電話四零九五六一二三四五六”。

接著，電話號碼驗證模組10會正規化電話號碼之辨識結果(如語音辨識結果)之字串之資料格式，以刪除電話號碼之辨識結果(如語音辨識結果)之字串中非數字之字詞與保留電話號碼之字串中數字之部分，再將電話號碼之字串中數字之部分轉換為阿拉伯數字之格式。例如，電話號碼之語音辨識結果之字串為“我的電話四零九五六一二三四五六”，電話號碼驗證模組10會刪除電話號碼之語音辨識結果之字串中非數字之字詞“我的電話”與保留數字之部分“四零九五六一二三四五六”，以將數字之部分“四零九五六一二三四五六”轉換為阿拉伯數字之格式“40956123456”，再針對電話號碼之數字字串(阿拉伯數字之字串)擷取“0”之開頭後9至10個號碼之數字字串成為電話號碼“0956123456”。

然後，電話號碼驗證模組10會判斷所擷取之電話號碼“0956123456”與進線之電話號碼兩者是否一致(即兩者之一致性)？若是(兩者一致)，則電話號碼驗證模組10可進一步判斷進線之電話號碼是否為 有效之門號(電話號碼)？又若是(進線之電話號碼是有效之門號)，則電話號碼驗證模組10可再詢問客戶A是否為電話號碼之登記者本人？又若是(客戶A是電話號碼之登記者本人)，則結束電話號碼驗證模組10之流程，以進行圖4所示之證號驗證模組20(證號驗證)之流程。

如圖4所示，客戶A之核證程序進入證號驗證模組20(證號驗證S2)，證號驗證模組20會請求客戶A透過電子裝置之語音方式輸入(說出)或按鍵方式輸入證號字串，且證號(證號字串)可為身分證號碼或統一編號(公司統一編號)等。例如，客戶A選擇透過電子裝置之語音方式輸入(說出)證號(如身分證號碼)，證號驗證模組20會透過語音辨識技術產生證號之語音辨識結果之字串為“我的身分證號碼為一二二二三三四五六”。

接著，證號驗證模組20會正規化證號之辨識結果(如語音辨識結果)之字串之資料格式，以刪除證號之辨識結果(如語音辨識結果)之字串中非數字之字詞與保留證號之字串中數字之部分，再將證號之字串中數字之部分轉換為阿拉伯數字之格式。例如，證號之語音辨識結果之字串為“我的身分證號碼為一二二二三三四五六”，證號驗證模組20會刪除證號之語音辨識結果之字串中非數字之字詞“我的身分證號碼為”與保留數字之部分“一二二二三三四五六”，以將數字之部分轉換為阿拉伯數字之格式“122233456”，再針對證號之數字字串(阿拉伯數字之字串)判斷為多個號碼(如九個號碼)之數字後，由證號驗證模組20取得核證所需之末數個號碼(如末四個號碼)或所有號碼之數字。

然後，證號驗證模組20可透過資料庫60(如後端資料庫)比對核證所需之證號之末數個號碼(如末四個號碼)或所有號碼之數字是否相 同於正確的電話號碼(門號)之登記者本人之證號之末數個號碼或所有號碼之數字，例如證號為統一編號，則需所有號碼之數字完全相同(一致)。若相同，則結束證號驗證模組20之流程，以進行圖5所示之名稱驗證模組30(名稱驗證S3)之流程。

如圖5所示，客戶A之核證程序進入名稱驗證模組30(名稱驗證S3)，名稱驗證模組30會請求客戶A透過電子裝置之語音方式輸入(說出)名稱字串，且名稱(名稱字串)可為姓名或公司名稱等。例如，客戶A透過電子裝置之語音方式輸入(說出)名稱字串(如姓名字串)為“我的名字是洪宇翔”，名稱驗證模組30會去除名稱字串之贅字“我的名字是”與保留剩下之名稱字串(如姓名字串)“洪宇翔”。

接著，名稱驗證模組30可將名稱字串(如姓名字串)轉換為名稱注音字串“厂ㄨㄥ^ˊㄩ^ˇㄒ一ㄤ^ˊ”，以將名稱注音字串去除聲調(tone)與保留名稱注音字串之注音部分“厂ㄨㄥㄩㄒ一ㄤ”。名稱驗證模組30可自資料庫60(如後端資料庫)中取得名稱標準答案字串，且名稱標準答案字串為正確的電話號碼之登記者本人之名稱字串。例如，名稱標準答案字串(正確結果)為“洪于翔”，名稱驗證模組30可將名稱標準答案注音字串“厂ㄨㄥ^ˊㄩ^ˊㄒ一ㄤ^ˊ”去除聲調(tone)與保留名稱標準答案注音字串之注音部分“厂ㄨㄥㄩㄒ一ㄤ”，再計算名稱之相似度信心值分數。

例如，各核證項目(如名稱或地址)之相似度信心值分數之計算公式為下列公式[1]及公式[2]。

[3]相似度信心值分數

門檻值

在上列公式[1]與公式[2]中，各核證項目(如名稱或地址)之相似度信心值分數之計算公式的參數說明如下：Word_all為標準答案的字數，Word_cor為辨識結果的正確字數(即客戶A所輸入之結果與標準答案一致的字數；cor表示correct之縮寫)，bopomofo_juin為每個字之聲母/韻母注音部分的正確比例分數，Word_ins為辨識結果多出來的字(ins表示insertion之縮寫)，juin_all為字拆成注音去除聲調(tone)的注音數目，juin_cor為辨識結果的字拆成注音去除聲調(tone)之注音與標準答案的字拆成注音去除聲調(tone)之注音的相同注音數目，n為正整數。

在上列公式[3]中，各核證項目(如電話號碼、證號、名稱、生日或地址)之通過標準為各核證項目之相似度信心值分數需大於或等於門檻值才可通過核證。

名稱驗證模組30亦可針對注音中念法聲符相同的ㄓㄔㄕ(翹舌音)與ㄗㄘㄙ(非翹舌音)進行對應處理，以解決當客戶A說(念)出名稱時，出現的同音異字或因念法聲符相同而導致字錯問題。又，名稱驗證模組30可使用注音符號的處理方式與搭配聲母/韻母特性之分組的處理機制，例如聲母“ㄅㄆㄇㄈㄉㄊㄋㄌㄍㄎㄏㄐㄑㄒㄓㄔㄕㄖㄗㄘㄙ”分組為同一組，介音“一ㄨㄩ”分組為同一組，韻母“ㄚㄛㄜㄝㄞㄟㄠㄡㄢㄣㄤㄥㄦ”分組為同一組，此處理方式或處理機制適合用於名稱這種無窮多組合的應用中，以利提升辨識正確性與系統可用性。

由此實施例來看，雖然“于”和“宇”不一樣，但轉換為注音並去除聲調都是“ㄩ”，所以此實施例是通過的。名稱驗證模組30使用去除聲調(tone)的方法，主要是為處理當念法為連續字串及語速較快時會出現的語音變調現象，這會影響語音辨識所出現的字，例如“于”聲調是二聲(ㄩ^ˊ)和“宇”聲調是三聲(ㄩ^ˇ)，進而影響名稱之驗證結果，故名稱驗證模組30使用去除聲調(tone)的方式，以處理或解決語音變調現象所帶來的影響，有利於提升驗證可靠度。

如圖6所示，客戶A之核證程序進入生日驗證模組40(生日驗證S4)，生日驗證模組40會請求客戶A透過電子裝置之語音方式輸入(說出)或按鍵方式輸入生日年月日字串。例如，客戶A選擇透過電子裝置之語音方式輸入(說出)生日年月日字串為“781016”，生日驗證模組40會透過語音辨識技術產生生日年月日之語音辨識結果之字串，以在取得生日年月日之數字字串後，由生日驗證模組40判斷生日年月日之數字字串長度，且針對生日年月日之“年”進行西元年與/或民國年之格式轉換，因此會獲得生日年月日為“781016”與/或“19891016”兩種表示方式之格式數字字串。

接著，生日驗證模組40會連結至資料庫60(如後端資料庫)，以自資料庫60中取得生日年月日標準答案字串(如正確的電話號碼之登記者本人之生日數字字串)，去除生日年月日標準答案字串中非數字之字詞，並於生日年月日標準答案字串中加入標點與註記符號，且保留剩下之生日年月日標準答案字串。然後，生日驗證模組40可計算生日年月日之相似度信心值分數，以判斷所得之生日年月日之相似度信心值分數是否通過所設 定之門檻值，進而在生日年月日之相似度信心值分數通過門檻值時，使客戶A之核證程序進入地址驗證模組50之流程。

如圖7所示，客戶A之核證程序進入地址驗證模組50(地址驗證S5)，地址驗證模組50會請求客戶A透過電子裝置之語音方式輸入(說出)地址字串。例如，客戶A透過電子裝置之語音方式輸入(說出)地址字串為“我家地址為桃園富國路兩百七十號”，地址驗證模組50會去除地址字串之贅字/贅詞“我家地址為”，以保留剩下之地址字串“桃園富國路兩百七十號”。接著，地址驗證模組50可將地址字串轉換為地址注音字串，以將地址注音字串去除聲調(tone)與保留地址注音字串之注音部分，如“ㄊㄠㄩㄢㄕㄈㄨㄍㄨㄛㄌㄨㄌ一ㄤㄅㄞㄑ一ㄕㄏㄠ”。

然後，地址驗證模組50會連結至資料庫60(如後端資料庫)，以自資料庫60中取得地址標準答案字串(正確地址字串)，如“桃園市富國路兩百七十六號六樓”。地址驗證模組50會將地址標準答案字串(正確地址字串)展開所有可能之組合(地址組合字串)，如“桃園市富國路兩百七十六號六樓”與“桃園市富國路二七六號六樓”等多個可能之組合(地址組合字串)。地址驗證模組50可將所有可能之組合(地址組合字串)之結果去除聲調(tone)與保留所有可能之組合(地址組合字串)之注音部分，如“ㄊㄠㄩㄢㄕㄈㄨㄍㄨㄛㄌㄨㄌ一ㄤㄅㄞㄑ一ㄕㄌ一ㄡㄏㄠㄌ一ㄡㄌㄡ”與“ㄊㄠㄩㄢㄕㄈㄨㄍㄨㄛㄌㄨㄦㄑ一ㄌ一ㄡㄏㄠㄌ一ㄡㄌㄡ”等。之後，地址驗證模組50再計算地址之相似度信心值分數，進而判斷所得之地址之相似度信心值分數是否通過所設定之門檻值。

此外，地址驗證模組50可設定地址必要審核單元(如路、號、樓)之規則，以自地址標準答案字串中擷取出地址必要審核單元(如路、號、樓)。若地址驗證模組50判斷地址之相似度信心值分數通過門檻值，而地址驗證模組50對地址字串之辨識結果為未通過(符合)地址必要審核單元之其中一項規則，則表示地址驗證模組50對地址之核證未通過。反之，若地址驗證模組50判斷地址之相似度信心值分數通過門檻值，且地址驗證模組50對地址字串之辨識結果為通過(符合)地址必要審核單元之規則，則地址驗證模組50將客戶A透過電子裝置之語音方式所輸入(說出)之地址字串與地址標準答案字串判定為(視為)一致，並結束地址驗證模組50之流程，再將客戶A之核證程序導引至對應之服務或客服人員B以受理服務。

另外，本發明還提供一種用於客服之方法之電腦可讀媒介，係應用於具有處理器及/或記憶體的計算裝置或電腦中，且儲存有指令，並可利用計算裝置或電腦透過處理器及/或記憶體執行電腦可讀媒介，以於執行電腦可讀媒介時執行上述內容。例如，處理器可為微處理器、中央處理單元(CPU)、圖形處理器(GPU)等，記憶體可為隨機存取記憶體(RAM)、記憶卡、硬碟(雲端/網路硬碟)等，但不以此為限。

綜上，本發明之用於客服之核證系統、方法及電腦可讀媒介至少具有下列特色、優點或技術功效。

一、本發明能先行對多個核證項目(如電話號碼、證號、名稱、生日或地址)進行(自動)核證，以減少客服人員的平均處理時間(AHT)，有利於降低客服人員的重複性查核任務。

二、本發明之名稱驗證模組能將客戶透過電子裝置之語音方式所輸入之名稱字串之名稱注音字串與相對應之名稱標準答案注音字串進行注音比對以計算出名稱之相似度信心值分數，此有利於解決中文同音異字的問題。

三、本發明能針對核證項目於核證時所需之資料特性開發出適性的正規化方式與資料轉換方式。

四、本發明能針對核證項目(如名稱或地址)使用注音符號與去除聲調(tone)等方式，以利處理核證項目(如名稱或地址)之同音異字、聲符相近或語音變調現象等語音影響因素，俾提升系統可用性與驗證可靠度。

五、本發明能建立核證項目之相似度信心值分數與門檻值之機制，以利判斷驗證資料與結果的正確性。

六、本發明能依照核證項目之特性進行模組化的分類，並配合實際核證流程進行系統服務流程的開發，以使服務能更符合實際應用。

七、本發明能應用於電子裝置之語音方式或按鍵方式輸入之結果，以利(自動)擷取核證項目之字串中所需之資訊進行資料驗證，進而達到服務之語音化或自動化。

八、為了使客戶操作起來更加彈性，本發明除提供語音方式輸入外，亦提供雙音多頻(DTMF)之按鍵方式輸入，亦即採用雙軌輸入功能(即語音方式或按鍵方式輸入)，讓客戶可以選擇在電話號碼驗證、證號驗證、生日驗證時，能透過電子裝置之語音方式或按鍵方式輸入進行核證。

上述實施形態為例示性說明本發明之原理、特點及其功效，並非用以限制本發明之可實施範疇，任何熟習此項技藝之人士均能在不違 背本發明之精神及範疇下，對上述實施形態進行修飾與改變。任何使用本發明所揭示內容而完成之等效改變及修飾，均仍應為申請專利範圍所涵蓋。因此，本發明之權利保護範圍應如申請專利範圍所列。

1:用於客服之核證系統

10:電話號碼驗證模組

20:證號驗證模組

30:名稱驗證模組

40:生日驗證模組

50:地址驗證模組

60:資料庫

70:贅字/贅詞與標點符號對照表

80:相近音注音對照表

A:客戶

B:客服人員

Claims (19)

1. 一種用於客服之核證系統，包括：

   電話號碼驗證模組，係自客戶所輸入之電話號碼字串中擷取出電話號碼之數字字串，以由該電話號碼驗證模組判斷該電話號碼之數字字串與進線之電話號碼兩者之一致性，再由該電話號碼驗證模組詢問該客戶是否為該電話號碼之登記者本人；以及

   名稱驗證模組，係於該電話號碼驗證模組詢問出該客戶為該電話號碼之登記者本人時，由該名稱驗證模組依據名稱之相似度信心值分數判斷該客戶所輸入之名稱字串與該電話號碼之登記者本人之名稱兩者之一致性，其中，該名稱驗證模組係將該客戶所輸入之該名稱字串之名稱注音字串與相對應之名稱標準答案注音字串進行注音比對，以計算出該名稱之相似度信心值分數。
2. 如請求項1所述之核證系統，其中，該電話號碼驗證模組更正規化該電話號碼之資料格式，以刪除該電話號碼之字串中非數字之字詞與保留該電話號碼之字串中數字之部分，再將該電話號碼之字串中該數字之部分轉換為阿拉伯數字之格式。
3. 如請求項1所述之核證系統，其中，該電話號碼驗證模組更針對該電話號碼之辨識技術中之語言模型調高數字出現權重及限縮該語言模型內之字組之組合範圍，以使該語言模型出現該電話號碼之數字字串之組合。
4. 如請求項1所述之核證系統，其中，該名稱驗證模組更依據該名稱之相似度信心值分數計算出該名稱注音字串與該名稱標準答案注音字串兩者之相似性結果，以由該名稱驗證模組依據該名稱注音字串與該 名稱標準答案注音字串兩者之相似性結果判斷該名稱之相似度信心值分數是否通過門檻值，俾於該名稱之相似度信心值分數通過該門檻值時，由該名稱驗證模組將該客戶所輸入之該名稱字串之名稱注音字串與該名稱標準答案注音字串兩者判定為一致。
5. 如請求項1所述之核證系統，其中，該名稱驗證模組更將該客戶所輸入之該名稱字串配合贅字/贅詞與標點符號對照表，以去除該名稱字串之贅字/贅詞與保留剩下之該名稱字串，再由該名稱驗證模組將該名稱字串轉換為名稱注音字串，進而將該名稱注音字串去除聲調與保留該名稱注音字串之注音部分。
6. 如請求項1所述之核證系統，其中，該名稱驗證模組更配合相近音注音對照表以對該名稱注音字串或該名稱標準答案注音字串之部分相似音之注音進行處理。
7. 如請求項1所述之核證系統，更包括證號驗證模組，係自該客戶所輸入之證號字串中擷取出證號數字字串，再由該證號驗證模組判斷所擷取之該證號數字字串與該電話號碼之登記者本人之證號兩者之一致性。
8. 如請求項1所述之核證系統，更包括生日驗證模組，係針對生日年月日之辨識技術中之語言模型調高數字出現權重及限縮該語言模型內之字組之組合範圍，以使該語言模型出現該生日年月日之數字字串之組合。
9. 如請求項1所述之核證系統，更包括生日驗證模組，係自該客戶所輸入之生日年月日字串中擷取出生日年月日之數字字串，再將該生日年月日之數字字串中針對年之部分轉換為西元年與/或民國年之類 型，進而由該生日驗證模組判斷所轉換之該生日年月日是否為該電話號碼之登記者本人之生日。
10. 如請求項1所述之核證系統，更包括地址驗證模組，係將該客戶所輸入之地址字串配合贅字/贅詞與標點符號對照表，以去除該地址字串之贅字/贅詞與保留剩下之該地址字串，再由該地址驗證模組將該地址字串轉換為地址注音字串，進而將該地址注音字串去除聲調與保留該地址注音字串之注音部分。
11. 如請求項1所述之核證系統，更包括地址驗證模組，係利用語音辨識技術自該客戶所輸入之地址字串中取得地址之語音辨識結果之字串，以由該地址驗證模組將地址標準答案字串展開所有可能之組合，再由該地址驗證模組使用該地址之相似度信心值分數與門檻值之機制判斷該客戶所輸入之該地址字串是否為正確登記地址。
12. 如請求項1所述之核證系統，更包括地址驗證模組，係將該客戶透過該語音方式所輸入之地址字串之地址注音字串與地址標準答案注音字串進行注音比對，以計算出地址之相似度信心值分數，再依據地址必要審核單元之規則判斷該地址之相似度信心值分數是否通過門檻值，俾於該地址之相似度信心值分數通過該門檻值時，將該地址注音字串與該地址標準答案注音字串兩者判定為一致。
13. 一種用於客服之核證方法，包括：

    由電話號碼驗證模組自客戶所輸入之電話號碼字串中擷取出電話號碼之數字字串，以由該電話號碼驗證模組判斷該電話號碼之數字字串與進線之電話號碼兩者之一致性，進而由該電話號碼驗證模組詢問該客戶是否為該電話號碼之登記者本人；以及

    於該電話號碼驗證模組詢問出該客戶為該電話號碼之登記者本人時，由名稱驗證模組依據名稱之相似度信心值分數判斷該客戶所輸入之名稱字串與該電話號碼之登記者本人之名稱兩者之一致性，其中，該名稱驗證模組係將該客戶所輸入之該名稱字串之名稱注音字串與相對應之名稱標準答案注音字串進行注音比對，以計算出該名稱之相似度信心值分數。
14. 如請求項13所述之核證方法，更包括由證號驗證模組自該客戶所輸入之證號字串中擷取出證號數字字串，再由該證號驗證模組判斷所擷取之該證號數字字串與該電話號碼之登記者本人之證號兩者之一致性。
15. 如請求項13所述之核證方法，更包括由生日驗證模組針對生日年月日之辨識技術中之語言模型調高數字出現權重及限縮該語言模型內之字組之組合範圍，以使該語言模型出現該生日年月日之數字字串之組合。
16. 如請求項13所述之核證方法，更包括由生日驗證模組自該客戶所輸入之生日年月日字串中擷取出生日年月日之數字字串，再將該生日年月日之數字字串中針對年之部分轉換為西元年與/或民國年之類型，進而由該生日驗證模組判斷所轉換之該生日年月日是否為該電話號碼之登記者本人之生日。
17. 如請求項13所述之核證方法，更包括由地址驗證模組將該客戶所輸入之地址字串配合贅字/贅詞與標點符號對照表，以去除該地址字串之贅字/贅詞與保留剩下之該地址字串，再由該地址驗證模組將該地址字串轉換為地址注音字串，進而將該地址注音字串去除聲調與保留該地址注音字串之注音部分。
18. 如請求項13所述之核證方法，更包括由地址驗證模組將該客戶所輸入之地址字串之地址注音字串與地址標準答案注音字串進行注音比對，以計算出地址之相似度信心值分數，再依據地址必要審核單元之規則判斷該地址之相似度信心值分數是否通過門檻值，俾於該地址之相似度信心值分數通過該門檻值時，將該地址注音字串與該地址標準答案注音字串兩者判定為一致。
19. 一種電腦可讀媒介，應用於計算裝置或電腦中，係儲存有指令，以執行如請求項13至18任一項所述之用於客服之核證方法。

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