TW201042987A - Intuitive voice navigation - Google Patents

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201042987 六、發明說明： 【發明所屬之技術領域】 本發明係關於資訊系統。更具體言之，本發明係關於用 於在使用具備互動式語音辨識功能之應用程式時改良使用 者體驗的基礎架構及技術。 本申請案主張2008年1〇月17曰申請且題為「直覺式語音 巡覽（Intuitive Voice Navigation)」之美國臨時申請案第 61/1〇6,428號的權利及優先權，該案出於所有目的以引用 之方式併入本文中。 【先4技術】 近年來，互動式言吾音回應（IVR)與非特定語者 lndependent)自動話音辨識（ASR)之組合已使人們與電話系 統互動之方式有了很大的改變。其可共同被稱為「互動式 -曰辨識且「互動式語音辨識」改變電話客戶使用諸 如電話銀行業務之服務及進行信用卡交易的方式。互動式 語音回應亦可提供增強的、更有效之客戶支持。 創新公司(諸如’加利福尼亞州聖克魯斯市补-馳， 二在美國將此概念擴展至411查號服務。人們能夠使 ==等技術之系統來（例如）經由電話預訂航空機票、 訂購比陲及購物。因此，非特 顯著改良且可經最佳化以更好二曰辨識系統已得以 音。 更好地處置各種（非母語者）口 144051.doc 201042987 且發展最快速之資訊系統為網際網路及個人通信器件(主 行動°°件）。儘營此等系統兩者得以快速利用，其仍 已剛好開始匯流。即使隨著匯流型器件（convergence - deViGe)之迅速及普遍發展，此等系統之使用者的最常見不 . $中之—者仍為其可用性。當前ϋ件及系統需要人們學會 如何使用其而非提供已為自然的、具社會性的且在文化上 規範的使用者互動方法。 ◎ a具有網際網路存取之此等新行動器件的—些問題為其通 ㊉傾向於具有限制其可用性的小或特徵減少之小鍵盤/鍵 盤及縮小之螢幕。此外，隨著具有網際網路存取之新行動 器=大量增加’安全問題增加，因為使用者被迫在執行諸 如駕駛、騎車或比赛競走（event walking)之活動時藉由鍵 打、鍵盤輸入或滾動而與此等行動器件人工互動以獲得資 訊。 又 因此，需要解決在使用具備互動式語音辨識功能之應用 ◎ 程式時與使用者體驗有關之問題，該等問題中之一些可在 本文中加以論述。另外’需要減少與具備互動式語音辨識 功能之應用程式有關的缺點，該等缺點中之—些可在本文 . 中加以論述。 【發明内容】 本發明係關於資訊系統。更具體言之，本發明係關於用 於在使用具備互動式語音辨識功能之應用程式時改良使用 者體驗的基礎架構及技術。 對照核心ASR技術中之改良準確度的此先前技術，在各 144051.doc 201042987 種貝施例中，提供將「意向」建置至呼叫流程或巡覽路徑 中之流線型電話呼叫流程。在一項實施例中，呼叫流程中 之每一動作激發呼叫者遵循路徑。舉例而言，此又促進並 增強使用者體驗’藉此增加成功互動之可能性並降低本可 能將使用者驅離此料、統料必要延遲、重複確認及用以 在具備IVR功能之系統中完成交易的不可接受之時間長度。 在其他實施例中’一或多種技術在提示及確認訊息中提 供較準確之發音以經由呼叫者之呼叫流程將呼叫者導引至 如）對其旅行行程項目之較成功（較準確）辨識。在其他 實知例中，若呼叫者之發音遠遠超出關於發聲之文法檔案 的範圍，則提供非特定語者ASR與特定語者ASR之組合。 在-些實施例中，針對一呼叫流程提供一「退出」特徵， 其中其他411模型具有「加入」預設。在各種實施例中， 可重新運用相同區域碼内之用於已停止操作或已移動位置 之企業的「空」電話號碼。 在各種實施例中，提供用 方法及系統。可接收建立一 呼叫流程具有一系列預期步 預期步驟之一或多個替代步 不同於針對該系列預期步驟 替代有效回應的任何回應而 步驟前進至該系列預期步驟 個替代有效回應在該呼叫流 或多個替代步驟。可作出 以增強互動式語音回應系統之 呼叫流程之呼叫流程資訊，該 驟及該系列預期步驟中之選定 驟的一預定排序。使用者基於 中之一個預期步驟之一或多個 在該呼叫流程中自該一個預期 中之另一預期步驟，該一或多 私中引導至該一個預期步驟之 關於是否允許使用者自該系列 144051.doc 201042987 預期步驟中之—楚 一第二預期牛㈣—冑步驟進行至該系列預期步驟中之 頂期步驟的判定。基於 之 步驟t之—第— 、° 者自5亥系列預期 -預期牛聰 步驟進行至該系列預期步财之一笛 一預期步驟的—判 /娜γ之一弟 預期步射彳定$ , Ρ ▲於°纟呼叫流㈣訊針對該第二 β疋—或多個訊息的一第一隼A。 多個訊息之該第一隼 w接耆可將-或 呆口傳達至該使用者。 在一些實施財，基於不 驟中之-第一預期 1用者自該系列預期步 4 V驟進行至該系列預期 預期步驟的H u W漏步料之一第二 期步驟之一替仲牛_ 狂貝Λ針對该第一預 替代步驟判定—或多個訊息之 接著將一或多個 弟一市合。可 心山 息之該第二集合傳達至該使用者姐 可作出關於是否允咩便用者。接著 預期步驟中之— ^ — ，驟進仃至該系列 第二預期步驟的判定。 在其他實施你丨Φ g 中，疋否允許該使用者自, 中之一第一預期牛驟嘗自^系列預期步驟 期步驟的判定可句杠# V驟中之—第二預 期步驟之一或多個卷冲士以 个丨j於對该第—預 帛代有效回應的任何回應之判定，， 或多個替代有效回處+^^Y, 疋 5亥一 W 口應在該呼叫流程中引導 驟之一或多個替代步驟。S χ 孩弟—預期步 _八乂驟。疋否允許該使用 步驟中之一第—預期步驟進行至 ㈣系列預期 -預期牛趿糾走丨— ”丨預期步驟中之—箆 -予U步驟的判定亦可包括一預定時間 第 定。是否允許該使用者自該系列預期步 由期之判 步驟進行至該系列預期步驟中之—第 ^預期 包括該使用者是否提件對帛 4步驟的判定可 Μ、對6亥第一預期步驟之一替代有效回 144051.doc 201042987 應的判定，該替柙古# ^ 預期步驟之-替代㈣回?在該呼叫流程中引導至該第— 步驟中之一第許該使用者自該系列預期 m的判定可進一步包括:是否藉由關: 已知或已發現之資訊提 用者 弟1期步驟所需的一回應的 允㈣使用者自該系列預期步驟中之一第—預 期㈣進行至該系列預期步驟中之—第二 。=疋_由_或多個範本提供該第二預期步 一回應的判定。 而幻 在其他實施例中，I $ & & & m丄 中之一第、_5以使用者自該系列預期步驟 ,,驟進行至該系列預期步驟中之一 期步驟的判定可包括由該使用者提供之-第—回應不= 識之判定。替代針對該第一 ° 傳達至該使用者，可將一二 =將一或多個訊息重新 。 息之一第三集合傳達至 該第-回應係不可辨二=合:向該使用者警示 τ辨識的。-或多個訊息之該第三集合可 進—步向該使㈣警示該使用者 該呼叫流程中繼續。 “、冑一回應在 广些實施例中，可基於該啤叫流程資訊將一或多個訊 心之第一集合傳達至該使用者。一 ° 隹八7 i 4夕個讯息之該第二 “可向該使用者呈現至少—第一選項及-第二選項。可 作出關於是否配合該第一選項在呼叫流程中進行之判定。 二進^作㈣於㈣使用者提供之—回應是否指示^辨 §曰、錯誤的判定。基於該回應指示—辨識錯誤之一莉定可 144051.doc 201042987 基於该呼叫流程資訊將一或多個訊息 該使用者。一或多個訊息之該第 二集合傳達至 主夕该第一選項而不呈現該第—選項。 王巩 在其他實施例中，可在—第—呼 存調諧及準確度資料。接著 …’針對-使用者儲 者辨識為一重複帽。一或==間將該使用 Ο ❹ 基於該使用者之所健存調諧及準確度資料而：=機:: 或使其準確度對於使用者而言增加。 咕調王 參看以上部分以及本發明之剩餘 申請專利範圍，應實現對本發明之产;/何隨附圖式及 斗放a之铩的物之本質及並 =以及任何固有或明確優勢及所提供之改良)的進二步理 【實施方式】 為了合理地描述並說明在本發明内供應之彼等創新 施例及/或實例，可參看一或多個隨附圖式。用_述_ 或多個隨附圖式之額外細節或實例不應被認為係對以下各 者之㈣的限制：所主張之發日种之任—者、目前所描述 之實施例及/或實例中之任一者’或本發明内所呈現之任 何創新的目前所理解之最佳模式。 本發明係關於資訊系統。更具體言之，本發明係關於用 於在使用具備互動式語音辨識功能之應用程式時改良使用 者體驗的基礎架構及技術。 在各種實施例中，提供用於最佳化並增強將「意向」建 置至呼叫流程或巡覽路徑中之電話呼叫流程的系統二方 144051.doc 201042987 法。 以下術語及字詞可貫穿本發明而使用： •自動話音辨識（ASR):經組態以用於辨識由使用者發 出之口頭發聲（verbal utterance)並使該口頭發聲或與該口 頭發聲相關聯之關鍵字與交易文法匹配的硬體及/或軟體 元件。 •呼叫控制：經組態以用於接收、開始及/或終止電話 呼叫的硬體及/或軟體元件。 查號服務（DA):由電話公司或其他第三方為使用者提 供以獲得查號服務的一或多個標準資訊服務，該一或多個 標準資訊服務可藉由在美國撥411而存取。 雙音調多頻率（DTMF):經組態以用於在呼叫期間向 呼叫交換中心發信號之「觸鍵式」介面。 互動式語音回應（IVR):經組態以用於將使用者之口 頭發聲（例如，口語字或字詞）轉譯成動作（諸如，軟體命 令）及用於（諸如）使用記錄話音或文字至話音軟體將反饋提 供至使用者的硬體及/或軟體元件。 •公眾陸地行動網路（PLMN):意欲供使用車輛或步行 之陸地用戶使用的任何無線通信系統。通常與psTN互 連。 •公眾交換電話網路（PSTN广任何基於陸地通信線之電 話網路。亦被稱為「簡易老式電話系統」（p〇TS)。 • PSTN閘道器：經組態以用於與電話網路介接以將電 話呼叫連接至基於網際網路協定（Ip)之企業應用程式的硬 14405l.d< •10- 201042987 體及/或軟體元件。 •文字至話音（TTS):經組態以用於將手寫文字轉譯成 模擬人類話音之音訊輸出的硬體及/或軟體元件。 •網路電話（VOIP):經組態以用於經由IP網路傳輸語音 資料之硬體及/或軟體元件。 •語音使用者介面（VUI):經組態以用於提供使 口 ^ \ 電腦程式之間的互動以便操作電腦程式並接收來自該電腦 程式之反饋或資訊的硬體及/或軟體元件。 •語音可延伸標示語言（VXML) ··使軟體開發者能夠快 速開發用於電系統之語音使用者介面的任何標示語言。 為了較佳理解本發明内所呈現之發明中之一或多者，將 首先描述各種實施例可在其中操作之至少一環境之態樣。 圖1說明可併有本發明之實施例之資訊系統1〇〇。在此實 例中，系統100包括膝上型電腦102、行動器件104、電話 106、通信網路11 〇、語音入口丨i 5、交易文法及媒體儲存 器120、網路鏈路125、比價購物（CS)應用程式伺服器 1 3 0、通信網路13 5、廣告（ADS)應用程式伺服器140、個人 資訊管理器（PIM)應用程式伺服器145、使用者設定檔 (UPS)應用程式伺服器150、基於位置（LBS)之應用程式伺 服器155、查號服務（DA)應用程式伺服器160、查號資訊儲 存器165、網路鏈路170及儲存器175。 通信網路110經鏈接至膝上型電腦102、行動器件104、 電話106及語音入口 115。語音入口 115經鏈接至交易文法 及媒體儲存器120。網路鏈路125經鏈接至CS應用程式伺服 144051.doc -11- 201042987 器130、ADS應用程式祠服器140、ΡΙί^Ι應用程式伺服器 145、UPS應用程式伺服器15〇、基於位置（LBS)之應用程 式伺服器155及DA應用程式伺服器16〇。CS應用程式伺服 器130經鏈接至通信網路13 5。DA應用程式伺服器160經鏈 接至查號資訊儲存器165。網路鏈路170經鏈接至ADS應用 程式伺服器140、PIM應用程式伺服器145、UPS應用程式 伺服器150、LBS應用程式伺服器155及儲存器175。 膝上型電腦102意欲表示任何計算器件或電腦系統，諸 如，桌上型電腦、工作站、筆記型電腦、膝上型電腦、攜 f型及超攜帶型電腦、精簡型用戶端及其類似者。行動器 件1 04意欲表示任何行動或掌上型計算器件，諸如，行動 電話、個人數位助理（PDA)、智慧型電話、尋呼機及其類 似者。電話106意欲表示陸地通信線電話（landline ph〇ne) 及傳統非行動通信器件。 通k網路11 〇提供膝上型電腦丨〇2、行動器件1 〇4及電話 丄〇6與语音入口 115之間的呼叫、會話、連接及其類似者。 通信網路11〇之一些實例為P0TS/PSTN網路、pLMN網路、 蜂巢式網路、網際網路、wifi& wiMax網路、專用及公用 網路、VOIP網路及其類似者。通信網路丨3 5之一實例為網 際網路。 。吾音入口 11 5可包括經組態以用於提供vm及IVR互動之 硬體及/或軟體元件。以應用程式伺服器13〇可包括經組態 以用於比價購物之硬體及/或軟體元件。舉例而言，CS應 用程式伺服器130可存取資料以執行旅行相關之比價購 144〇51.do, -12· 201042987 物、產品比價購物並執行比價購物交易。 ADS應用程式伺服器140可包括經組態以用於基於語音 入口 115之使用者之口頭輸入而向該使用者提供廣告的硬 體及/或軟體元件。PIM應用程式伺服器145可包括經組態 以用於提供統一訊息傳遞之硬體及/或軟體元件。統一訊 息之一些實例包括提供對語音郵件之IVR賦能之存取、電 子郵件及文字訊息之TTS再現或其類似者。

UPS應用程式伺服器1 5〇可包括經組態以用於儲存使用 者設定檔/使用者偏好資料之硬體及/或軟體元件。使用者 設定樓資料可包括與使用者5戈呼叫者相關聯之冑訊，諸 如，電話號碼、IP或網路位址、帳務處理資訊、船運資訊 或其類似者。LBS應用程式飼服器155可包括經組態以用 於提供基於位置之《(諸如，全較位（Gps戌其類似者） 的硬體及/或軟體元件。DA應用程式伺服可包括經板 態以用於提供查號服務資訊之硬體及/或軟體元件。 在操作之實例中，系統1〇〇向膝上型電腦m、行動器 件1〇4及電話咖之使用者提供對網際網路之存取以獲得與 錢用者之特；t查詢或請求相關或相關聯的資訊。一般而 言’系統1 00接收來自使用者之耠 1也_ 輸入。來自使用者之輪入

可為口頭輸入或發聲、口語宝々A .π子或子詞、咳嗷聲或打喷嚏 聲、觸鍵音（touch tone)、滑|[驻诉 、⑭，广 乳』選、尖筆按壓（stylus press)、鍵按壓及其類似者。 系統10 0接著分析來自使 以判定一或多個交易文法。 用者之輪入（諸如，口頭發聲） 交易文法可包括定義與諸如旅 144051.doc -13· 201042987 行、產品資訊、駕駛方向及其類似者之種類有關之 個訊息的資訊。-般而言，系統1〇〇使由使用者發出之— 或多個關鍵字或字詞與交易文法匹配’並基於該交易文法 將訊息傳送至該使用者。 由乂易文法疋義之訊息可指示關於種類之資訊，用以為 使用者執行與㈣類有關之任務，用㈣始或完成種類特 定交易，或傳遞與該種類相關聯之廣告。該等訊息可為靜 態的(諸如，預記錄產品資訊)或動態產生的(諸如 TTS)。 舉例而言，回應於使用者對與「聯合航空公司」相關聯 之清單的Π頭請求，系統⑽可判定與旅行或飛機票價相 關聯之交易文法。在另-實例中，系統100基於與使用者 之查詢或請求相關聯的交易文法而傳遞指示内容相關資訊 及廣告之訊息。 以下說明使用者與系統100之間的交流之一實例： 系統100 :「請問哪一城市？」 使用者：「聖夫蘭西斯科」 系統100 :「請問哪一清單？」 使用者：「聯合航空公司」 系統100判定與字詞「聯人妒* \ „ 腳0航空公司」相關之交易文法 並基於該交易文法將一訊息傳送至使用者。 系統100:「是否需要幫助您找出行程之最低票價？」 使用者：「否」 系統100基於交易文法判定另1息並將該訊息傳送至 144051.doc -14· 201042987 使用者。 系統100 .「您是否知曉若您現連接美國航空公司並在今 天購買仏的機票’則美國航空公司將給予您5000之額外旅 .#英里冑您是否想要連接至美國航空公司而非聯合航处 公司？」 & 在各種實施例中，系統1〇〇主要使用語音命令（經由語音 入口 115)向使用者提供有價值之工具及特徵（諸如，比價購 0 物產ασ或服務之競價特徵）、接收具備交易功能之競價 之狀態、存取產品評論、訂購貨物及服務並支付其費用。 -只知例中’系統1 〇〇提供基於行程、旅館確認及 其類似者之標準行事曆記錄任務以及指示其他基礎因素 (諸如，交通條件、航班延誤及實際使用者位置）之訊息。 在一些實施例中，系統100向商人提供將基於使用者在 先岫或即柃作出之查詢及/或請求而有助於影響並潛在重 新引導高素質之可能顧客之購買決策的工具。此外，可基 〇 》對資訊之相同或額外查詢或請求而作出特價優惠。系統 100保存使用者之呼叫資料之設定檔（例如，使用應用程式 飼服器i 5〇)並利用區分位置（locati〇n sensitive)資料及使用 者發聲以縮小並限定使用者之偏好。在一些實例中，系統 100將育料儲存為PIM應用程式伺服器145之部分以用於較 快速資料採擷、識別及設定使用者偏好以及用於基於先前 體驗及即時體驗執行使用者之特定任務。 圖2描繪根據本發明之一項實施例中之非最佳化呼叫流 程200。在使用IVR之典型語音應用程式中，存在一系列選 144051.doc -15· 201042987 項，使用者必須自該等選項選擇（例如）「是/否」。該兩個 選項可被5忍為如同充當「Η」。兩扇門中之-者由一口頭 回應敞開。僅某些特定回應接著允許使用者在呼叫流程中 前進；且該等選項中之每一者具有一不同呼叫路徑一 IVR内’彳叫者回應必須匹配文法檔案中之多個項中的— 者’否則呼叫流程將失敗直至呼叫者之回應匹配該文法擋 案中之此等項中的-者為止。在標準IVR系統中，呼叫者 對(例如）「您是否想要找出最低票價？」之回答必須為文 法檔案中用於回應之多個項目中的—者(亦即，是/否)。 在使用標準的具備IVR功能之應用程式時1使用者不 能夠獲得對特定查詢之快速回答，則其可易於受挫。吾人 中之許多者在使用此系統時已遭遇過此問Μ，結果為快速 切斷或按壓「0」以與客戶支持代表交談，因此損失收益 或招致額外成本。對於較複雜之呼叫流程（諸如，購買航 二機示）而§，除非系統經適當設計，否則可易於證明任 何挫折係對呼叫者之阻礙。 在各種實施例中，系統100使用藉由將「意向」建置至 巡覽㈣中而使呼叫流程成流線型（其中每—動作激發呼 叫者遵循路徑）的一或多個種技術來最佳化呼叫流程。圖3 描繪根據本發明之一項實施例中之最佳化呼叫流程300。 系統100可使用與J VR同步運作之「直覺式語音巡覽（I VN)」。 '' IVN之主要區分者為一扇門保持敵開。可將ivn比 作具有自動變速器之車輛；而IVR如同使用離合器一次移 動通過一個齒輪之標準變速器。在使用IVN之情形下，不 14405I.doc 201042987 需要精確之回應匹配來使呼叫在呼叫流程中前進。因此， 在初始「是/否」回應情境下’若系統100未「聽到」任何 内容或聽到除否定發聲之外的任何内容，則呼叫者在 U徑A前進U1GG亦允許呼叫者在任—點處返 . 回並以更有變化之語義直覺式方式與系統100互動。 操作之以下解釋可被視為與使用系統_預訂航空機票 相關聯之語音使用者對話的典型實例。理論上在由系統 ⑽提供之和憎程中僅存在四種發聲供呼叫前進。此等 發聲可為：出發之城市及州；目的地之城市及州；出發之 ’月返回之日期。所有其他選擇係由系統_所實施之 其他最佳化來供應。 ' 在各種實施射，系統1GG藉由進行特定假定而建立且 有最小阻力之呼叫路徑。在一項實施例中，系統_可; 出80/〇之啤叫所趨於之判定或假定。因此，系統⑽可在 任何時間更新或修改呼叫流程假定，因為應始終使呼叫採 0 =最小阻力之路徑。舉例而言，當呼叫者請求具有多 一 系統100可基於機場交通量而 又疋一特疋目的地。此具有若干優勢： $要建立或載人關於所有城市本地 的ASR文法檔案。 所有變化 2. 僅需要程式化關於「 成為呼叫4 & '」路徑之文法檔案。此等檔案 成為呼叫流程之唯一相關檔案。 3. 藉由削減文法檔案， 減小）。 改良了準確度（失敗率大大 14405I.doc -17· 201042987 4. 右自機場對於_城市具有最大機場交通量，則系統 1〇〇可推斷彼機場為呼叫者之預期目的地。 5. 系統1〇〇進—步確認其推斷，且若不正確，則「返 回」之選項可用。 舉例而。在具有三個機場之紐約市的情形下：JFK接 收7〇%之交通量；拉瓜迪亞（La Guardia)接收10%之交通 量；紐瓦克（NeWark)接收2〇%之交通量。系统1〇〇可最佳化 特定呼叫流程以使得JFK成為預設機場選擇，因為JFK之 交通量最大。對於除拉瓜迪亞或紐瓦克之排列之外的發 聲，系統1〇〇將假幻FK。若假定不正確，則在—些實施例 中系.、充100允δ午呼叫者說「返回」。目為當前預設回應 (JFK)並非為所需回答，所以系統1〇〇接著假定具有第二大 父通量之機場（紐瓦克）將成為預設機場。此外，由於該等 假定，可以想像呼叫者可在從未作出除任何初始所需或種 子發聲（seed utterance)之外的回應之情形下完成呼叫流 程。 4 因此，由於此等推斷及假定，系統1〇〇可在無關於每— 發聲或關於每一機場名稱組合之（大）文法檔案的情況下操 作於各種實施例中。然而，系統1〇〇可針對較長或較複雜 之發聲而允許包括對添加文法檔案及語音發音變化。因 此，系統100實施各種方法及處理程序以使呼叫流程更準 確、更簡明且需要較少使用者輸入；所有此等情形可導致 更成功之父易及更佳之使用者滿意度。增強之使用者體驗 之態樣可包括：較短回應或甚至以直覺式方式移除對回應之 14405 丨.doc •18- 201042987 需要；基於其系統使用型式或正於其中使用系統之上下文 7針對使用者自動地經填人的預定訊；及使有經驗之 「進階」使用者（power user)能夠加速使用系統的機制。在 一些實施例中，系統1〇〇可降低呼叫失敗率、減少呼叫持續 時間並降低由於較大呼叫流程成功引起之呼叫中心衝擊。 在其他實施例中，系統1〇〇處理一或多個基本話音/語音 使用者介面（VUI)設計原理，諸如： 1 ·提示應將自然回應導引至適當詞彙中。 〇 2.假定呼叫者不知曉作用中詞彙；則將該呼叫者導引至 最大化清楚性及明確性之回答。」 為此目的，在一些實施例中，系統1〇〇使提示及確認訊 息中之術語及字詞（例如，機場名稱）的發音能夠在名稱之 個別音及音節之重音兩者方面儘可能清楚並準確地由配音 員（voice talent)記錄或由文字至話音（TTS)產生。此將在首 先回答IVR問題時將使用者（該使用者可為美國英語之非母 Q 語者或用濃重之區域口音講話）導引至較清楚或較不含糊 之發音。因此可能避免對含糊之城市及機場名稱的混淆及 錯誤辨識，因此使用者無須重複名稱若干次或旅行至錯誤 . 目的地。此等含糊之熟知對包括： 1 ·奥斯、/Γ (Austin)對波士頓（Boston) 2.達拉斯（Dallas)對杜勒斯（Dulles) 3·奥克蘭（Auckland)對歐克蘭（Oakland) 4.加利福尼亞州聖何塞市（San Jose，哥斯達 黎加州聖何塞市（San Jose, Costa Rica) 144051.doc -19- 201042987 因此，在一些實施例中，系統100導引呼叫者使用此等 正確、完整之城市及機場名稱以增強ASR系統之準確度。 在其他實施例中，系統100可提供適應性話音辨識功能 性。若呼叫者始終被錯誤辨識且未能在呼叫流程中前進， 則系統100可使彼呼叫者切換至呼叫流程内之更「定製」 特定語者ASR路徑。舉例而言，若具有濃重印度英語口音 之呼叫者重複地說德克薩斯州Dullas市（d uh丨ax sK當咅 指德克薩斯州Dallas市（d ae 1 ax s)(達拉斯）時），系統1〇〇 可偵測到此失敗辨識並將該呼叫者發送至—載入有適應性 文法/發音檔案之新辨識路徑。 在各種實施例中，系統100可提供一「退出」預設。在 一實例巾，若呼叫者聽到廣|，則該呼叫者可選擇從至— 合料之呼叫轉接退出。m統⑽可在退出之情形 下提供一價值主張（value proposition)。「退出」情境之 例可包括： 1·呼叫者聽到-包括-對呼叫轉接之請求的價值主張。 2·除非該呼叫者藉由掛斷電話來選擇不連接，否則呼 將轉接至合夥者。 退出可為向呼叫者提供有價值内容(例如，目的地城1 :之餐館的免費開胃菜或目的地城市中之旅館的免費爷 ^的價值主張，且除非呼叫者掛斷電話，否則被特以 =在-項實施例中，退出發生於呼叫之結尾且可為幻 =的(亦即’其與呼叫者剛完成之交易直接相關)，』 (因為）該功能性實質上將呼叫重新引導至贊助者。 H405l.doc -20- 201042987 電話號碼恢 在其他實施例中，系統100可提供使「空 =呼叫者已撥打4U查詢（例如）J〇hn Smhh B工廠已業或移動位置，則系統工〇〇可 復使用之能力。 Plumbing且該配 以右干選項或情境最佳化呼叫流程。一些實例可包括： i·辨識—般「語義群組」配管，且載波/應用程式將呼 叫者重新引導至替代配管工廠之清單及號碼。

2. 根據區域媽或電話首碼將舊號碼辨識為具有特定位 置，並提出新的作用中號碼以進行轉接。 3. 頁頁中之商業清單支付額外費用以使呼叫重新路由至 其「後繼者」或較佳替代供應商，且⑽通知呼叫者彼情 況正發生。 圖4為根據本發明之一項實施例中的用於使用預設回答 來最佳化呼叫流程之方法彻之流程圖。圖4中所摇緣之方 ^400之處理可藉由在由邏輯機器（諸如，電腦系統或資訊 處理器件）之中央處理單元（CPU或處理器）執行時的軟體 (例如’指令或程式碼模組)、藉由電子器件或特殊應用積 體電路之硬體組件或藉由軟體及硬體元件之組合而執行。 圖4中所描繪之方法4〇〇以步驟4〇5開始。 在各種實施例中’系統1〇〇可基於「預設回答」來最佳 化：叫流程。預設回答可包括呼叫流程中之將在以下兩種 回：中之一者的情形下被接受之選擇：無回答或除選擇非 預没路徑之有效回答之外的任何回答。可基於統計資訊、 :用貧訊、階層資訊或用於判定至少兩種選擇之間的排序 3優先級之其他準則來判定預設回答。舉例而言，在步驟 144051.doc •21 201042987 405中’系統100在提示航空定位資訊時可提示：「此將為 單程、往返程還是多城市旅程？」若選擇「往返程」作為 預s曼路徑.(例如，因為其為最常見請求），則在步驟410中， 右在特定時間段之後未提供任何使用者輸入，則系統100 才木用預設路徑。在另一實例中，若在步驟41 5中講「往返 程」、「往返票價」、「是」或「花生醬及果凍」，或未講任 何内容（如步驟41〇中），則系統100將採用往返程路徑並在 步驟420中繼續呼叫流程。在另一實例中，若選擇「往返 程」作為預設路徑，則在說除「單程」或「多城市」之外 的任何内容之情況下，系統1〇〇將採用往返程路徑並在步 驟420中繼續呼叫流程。若在步驟425中講「單程」，則在 步驟430中，系統1〇〇將採用「單程」路徑並在步驟43〇中 繼續呼叫流程。若在步驟435中講「多城市」，則在步驟 440中，系統100將採用「多城市」路徑並在步驟中繼 續呼叫流程。 圖5為根據本發明之一項實施例中的用於基於上下文資 訊來最佳化呼叫流程之方法5〇〇之流程圖。圖5中所描繪之 方法500之處理可藉由在由邏輯機器（諸如，電腦系統或資 訊處理器件）之中央處理單元（cpu或處理器）執行時的軟體 (例如’指令或程式碼模組)、藉由電子器件或特殊應用積 體電路之硬體組件或藉由軟體及硬體元件之組合而執行。 圖5中所描繪之方法5〇〇以步驟5〇5開始。 在各種實施例中， 机來最佳化呼叫流程 系統100可基於以上下文為基礎之資 。以上下文為基礎之資訊可包括關於 144051.doc •22· 201042987 一實體(諸如，使用者)已知或已判定之資訊。關於該實體 已知或已發現之資訊的_些實例可包括位置資訊、呼叫者 ID資訊 '使用者對系統問題之回應或其類似者。舉例而 • 言’在步驟505中，系統10〇可提示：「請問哪-清單？」 在步驟510中，使用者可回應：「旅館」。在步驟515中，若 系統100(諸如）自GPS資料、手動資料、三角測量資料、根 據小區塔（eell t。叫或聊i f料或其類似者判定使用者之 〇位置，則系統100可最佳化呼叫流程。在此實例中，系統 100可能已搜集或儲存使用者之位置、使用者在今叫流程 中之定位及日或年之時間。若系統100知曉使用者在聖夫 蘭西斯科且使用者請求旅館，則系統100可調整呼叫流程 以=聖夫蘭西斯科之旅館作為預設。另外，系統⑽可 3定是否已請求旅㈣為預訂旅程之部分從而在目的地 、市處可能需要旅館，而不管使用者之位置在何處。 :步驟520中’若使用者之位置係未知或不可發現的， ❹ …、統100提* :「哪一城市及哪一州？ J在步驟530中， 回應：「加利福尼亞州聖夫蘭西斯科市。」在使用 :匕呼叫流程或非最佳化呼叫流程之情形下，在步驟 . ，系統100提示：「是否需要為您找出加利福尼亞州

闌西斯科市的最低旅館價格？ J 根據本發明之一項實施例中的用於基於使用者設 备用者偏好資訊來最佳化呼叫流程之方法㈣之流程 “如1中所描緣之方法6°0之處理可藉由在由邏輯機器 腦系統或資訊處理器件）之中央處理單元（CPU或 144051.doc • 23· 201042987 處判）執行時的軟體（例如，指令或程式喝模組）'藉由電 子杰件或特殊應用積體電路之硬體組件或藉由軟體及硬體 几件之組合而執行。圖6中所描繪之方法_以步驟610開 始。方法_包括步驟620至66〇且以步驟66〇結束在表工 中呈現系統100如何使用方法_基於使用者之設Μ來最 佳化呼叫流程的一實例，其中比較呼叫流程之兩個版本。 圖7描繪根據本發明之一項實施例中的可包括於使用者設 定檔中之資訊7〇〇。 在各種實施财’系統⑽可基於❹者設定檔及/或使 用者偏好來最佳化呼叫流程。使用者設定播/偏好可基於 呼叫者之重複行為型式。此等型式(偏好)可用於自動供應 輸入至呼叫流程及/或自動填充回答（諸如，旅程之細節）。 偏好可隨時間積聚或由使用者手動地輸入。舉例而言偏 好可為：使用者通常自SF〇機場開始旅程；或使用者較喜 歡在約中午開始去往東海岸之旅程。 以下比較兩個呼叫流程。註解行指示使用者設定檔可用 於節省時間 '減少使用者輸人之數目且因此改良可靠性的 情形。没定檔之使用亦可定製呼叫流程。所有此等部分可 改良使用者滿意度並鼓勵其停留於呼叫流程中。 表1 非最佳化之呼叫流程 最佳化之呼叫流程 註解 歡迎使用查號資訊服務。 ----—. 歡迎John使用查號資訊服務。 <根據設定檔 而個人化> 請問哪一城市及哪一州？ [回應]加利福尼亞州聖夫蘭西斯科 市0 請問哪一城市及哪一州？ [回應]加利福尼亞州聖夫籣西斯 科市。 144051.doc •24· 201042987 Ο

S月問部一滑單？ [回應]聯合航空公司。 請問哪一清單？ [回應]聯合航空公司。 念ΐίϊ接至聯合航空公司之前，是 否需要幫助您找出最低票價？ [回應]是。 <IVN處理程序> <歸因於設定 檔偏好而節 省時間> 此將為單程、多城市還是往返程？ [回應]往返程。 一 _ ' ' ^ <rvN處理程序> <歸因於設定 檔偏好而節 省時間> 鉍疋否將自聖夫蘭西斯科出發？ [回應]是。 <0VN處理程序> <歸因於設定 檔偏好而節 省時間> 忑的出發曰期係幾號？ [回應]10月11曰。 ------- 您的出發日期係幾號？ [回應]10月11曰。 /心的曰的地域市或機場係哪裡？ [回應]JFK。 您的目的地城市或機場係哪裡？ [回應]JFK。 ------- .4的遇凹曰期係幾號？ [回應]10月15曰。 您的返回日期係幾號？ [回應]10月15曰。 = 述如下：您在10月 vW?若科以r請s 聖夫^=的=嚣出自 [回應]< 等候音樂> 對您的旅行計劃概述如下：您在10 月11日自聖夫蘭西斯科旅行至紐 約’在10月15日返回〇若此不正 確，請說「返回J。稍等月刻，將 為您找出自聖夫蘭西斯科至紐約的 最低票價。 [回應]<等候音樂> 力你彳备包仇从!*___ 為您i;共 該客房正常每晚369 以離Γ月11日登記且_15日 您是否想制用轉價優惠？ [回應]是。 . [回應]< 等候音樂> ----__ 由Expedia將最低 在您停留於紐約期間，紐約萬豪洒 店（Marriott)想要為您提供每晚 145美元之5星級客房，該客房正 每晚369美元，於10月11日登記且 於10月15日付帳離開。 您是否想要利用此特價優惠？ [回應]是。 “. [回應]< 等候音樂> 由Expedia將最低票價帶給您。 144051.doc -25. 201042987

在10月11曰有16種最低票價。為了縮 小選擇清單，請指定您想要出發之'日 ，或說「全部」以收聽整個航班清 [回應]中午。 <IVN處理程序〉 ----- 〈歸因於設定 檔偏好而節 省時間> 大陸航空公司之航班在下午12:50出 發。Jet Blue航空公司之航班在下牛 1:25出發。 且大陸航空公司之航班在下午2:2〇 出發。 您想要哪一出發時間？收聽較早或較 晚時間，說「較早」或「較晚」。 [回應]12:50。 t 陸 - 胸航空公司之航班在下午 ϋ陸航空公司之航班在下午2:20 出發。 您想要哪一出發時間？收聽 較晚時間，說「較早 晚」。 較早」或「較 [回應]12:50。 在10月11日有6種大陸航空公司票 價。為了縮小選擇清單，請指定您想 要出發之日時或說「所有」以收聽整 個航班清單。 [回應]晚上。 <IVN處理程序> ' ----- <歸因於設定 樓偏好而節 省時間> 大陸航空公司航班在下午6:15、下午 8:20及下午11:55出發。您想要哪一出 發時間？收聽較早或較晚時間說「較 早j或「較晚」。 [回應]8:20。 大陸航空公司航班在下午6: 午8:20及下午11:55出發。您想要 一，發時間？收聽較早或較晚時 說「較早」或「較晚」。 了间 [回應]8:20。 自聖夫蘭西斯科至紐约之最低票價為 大陸航空公司的132美元。 您請求之航空公司（聯合航空公司）的 票價為416美元。 關於最低票價，僅說大陸航空公司。 巧您請权航空公51，僅說聯合航 空公司。 關於航班細節，僅說航班細節。 ，定您自身想要之價格且甚至節省更 夕’僅說價格線。 [回應]航班細節 自聖夫蘭西斯科至紐約之最低------- 為大陸航空公司的132美元。 您請求之航空公司（聯合航空公司、 的票價為416美元。 } 關於最低票價，僅說大陸航空公 司。 關於您請求之航空公司，僅說聯合 航空公司。 Q 關於航班細節’僅說航班細節。 指定您自身想要之價格且甚至節省 更多，僅說價格線。 [回應]航班細節 144051.doc • 26- 201042987 您乘坐大陸航空公司直達航班220出 發，在10月11日星期五上午6:30自聖 夫蘭西斯科出發，上午8:37到達紐 約。 您乘坐大陸航空公司直達航班301返 回，在10月15日星期二上午9:30自紐 約出發，上午11:30到達聖夫蘭西斯 科。 您乘坐大陸航空公司直達航班220 出發’在月11日星期五上午6:30 自聖夫蘭西斯科出發，上午8:37到 達知約。 您乘坐大陸航空公司直達航班3〇1 返回，在10月15日星期二上午9:30 自紐約出發’上午11:3〇到達聖夫蘭 西斯科。 關於最低票價，僅說大陸航空公司。 關於您請求之航空公司，僅說聯合航 空公司。 想要瞭解更多航班細節，僅說航班細 節。 想要規定您自身想要之價格且甚至節 省更多，僅說價格線。 [回應]大陸航空公司。 關於最低票價，僅說大陸航空公 司〇 關於您請求之航空公司，僅說聯合 航空公司。 想要瞭解更多航班細節，僅說航班 細節。 想要規定您自身想要之價格且甚至 節省更多，僅說價格線。 [回應]大陸航空公司。 您請求之航空公司(聯合航空公司）想 要匹配最低票價。 您是否想要連接至您請求之航空公 司？ [回應]是。 您請求之航空公司（聯合航空公司） 想要匹配最低票價。 您是否想要連接至您請求之航空公 司？ [回應]是。 感謝您使用SpeakSoft查號服務。 感謝您使用SpeakSoft查號服務。 現將為您連接至聯合航空公司。 現將為您連接至聯合航空公司。 G 圖8為根據本發明之一項實施例中的用於基於範本資訊 來最佳化呼叫流程之方法800之流程圖。圖8中所描繪之方 法800之處理可藉由在由邏輯機器（諸如，電腦系統或資訊 處理器件）之中央處理單元（CPU或處理器）執行時的軟體 (例如，指令或程式碼模組）、藉由電子器件或特殊應用積 體電路之硬體組件或藉由軟體及硬體元件之組合而執行。 圖8中所描繪之方法800以步驟810開始。方法800包括步驟 820至860且以步驟860結束。在表2中呈現系統100如何使 144051.doc •27· 201042987 用方法800基於範本資訊來最佳化呼叫流程的一實例，其 中比較呼叫流程之兩個版本。 在各種實施例中，系統1〇〇可基於一或多個範本來最佳 化呼叫流程。範本可包括（例如）由使用者或基於呼叫者之 重複行為型式而提供的範本資訊。此等範本可用於自動供 應輸入至呼叫流程及/或自動填充回答（諸如，旅程之細 節）。範本資訊可隨時間積聚或由使用者手動地輸入。舉 例而言，範本可為：使用者經常在一特定城市中訪問其公 司之分公司，且旅程通常持續5天。 以下比較兩個呼叫流程。註解行指示範本可用於節省時 間、減少使用者輸入之數目且因此改良可靠性的情形。設 定檔之使用亦可定製呼叫流程。所有此等部分可改良使用 者滿意度並鼓勵其停留於呼叫流程中。 表2 現有呼叫流程 使用設定檔旅程範本最佳化之呼叫 流程 註解 歡迎使用查號資訊服務。 歡迎John使用查號資訊服務。 <根據設定檔 而個人化> 請問哪一城市及哪一州？ [回應]加利福尼亞州聖夫蘭西斯科 市。 請問哪一城市及哪一州？ [回應]範本旅程。 <若在設定檔 中僅存在一 個範本，則 不需要請求 範本名稱> 請問哪一清單？ [回應]聯合航空公司。 <IVN處理程序> <歸因於範本 而節省時間> 在將您連接至聯合航空公司之前， 是否需要幫助您找出最低票價？ [回應]是。 <IVN處理程序> <歸因於範本 而節省時間> 144051.doc • 28· 201042987 此將為單程、多城市奴往返程？ [回應]往返程。 · <IVN處理程序> <歸因於設定 播偏好而節 省時間> 您是否將自一 [回應]是。 ‘ <IVN處理程序> <歸因於範本 而節省時間> 您的出發日期係幾號？ [回應]10月11曰。 ------- 您的出發日期係幾號？ [回應]10月11曰。 "" 一 的目的地城市或機場係哪裡？ [回應]JFK。 · <IVN處理程序> <歸因於範本 而節省時間> 恷的返回日期係幾號？ [回應]10月15曰。 <IVN處理程序> <歸因於範本 而節省時間> 對您的旅行計劃概述如下：您在1〇 月11曰自聖夫蘭西斯科旅行至紐約， 在10月15日返回。若此不正確，請 說「返回。稍等片刻，將為您找出 自聖夫蘭西斯科至紐約的最低票 價。 [回應]< 等候音樂> 對您的旅行計劃概述如下：您在10 月日自聖夫蘭西斯科旅行至紐 約，在10月15日返回。若此不正 確，請說「返回」。稍等片刻，將為 您找出自聖夫蘭西斯科至紐約的最 低票價。 [回應]< 等候音樂> 在您停留於紐約期間，紐約萬豪酒 店想要為您提供每晚僅145美元之5 星級客房，該客房正常每晚369美 元，於10月11日登記且於10月15日付 帳離開。 您是否想要利用此特價優惠？ [回應]是。 [回應]< 等候音樂> 在您停留於紐約期間，紐約萬豪酒 店想要為他提供每晚僅145美元之5 寻級客房，該客房正常每晚369美 元’於10月11日登記且於10月15日 付帳離開。 您是否想要利用此特價優惠？ [回應]是。 [回應]< 等候音樂> 由Expedia將最低票價帶給您。 由Expedia將最低票價帶給您。 在10月11日有16種最低票價。為了縮 小選擇清單，請指定您想要出發之 日時或說「全部」以收聽整個航班 清單。 [回應]中午。 <IVN處理程序> <歸因於設定 檔偏好而節 省時間> 144051.doc -29- 201042987 之航班在下午12:50 出發。 ^發·航空公司之航班在下午⑼ 且大陸航空公司之航班在下午2.2〇 出發。 . 您需，哪一出發時間？收聽較 較晚時間’說「較早」或「較晚了一 [回應]12:50。 下午12:50 ------ 航班在下午12:50 出發。 =發版航空公司之航班在下午1:25 陸航空公司之敕班在下午2··2〇 出發。 您需，哪-ϋ發時間？收聽較 較晚時間，說「較早」或「較晚 [回應]12:50。 下午12:50 在丨0月11日有6種大陸航空公司 價。為了縮小選擇清單，請指定i 想要出發之日時或說Cs 聽整個航班清單β [回應]晚上。 <IVN處理程序> <歸因於設定 標偏好而節 省時間> 大陸航空公司航班在下午6:15、下牛 8:20及下午11:55出發。 您需要哪一出發時間？收聽較早或 較晚時間，說「較早」或「較晚」。 [回應]8:20。 下午8:20 —----- 大陸航空公司航班在下午6:15、 午8:20及下午11:55出發。 您需要哪一出發時間？收聽較早或 較晚時間，說「較早」或「較晚」。 [回應]8:20。 下午8:20 自聖夫蘭西斯科至紐約之最低票價 為大陸航空公司的132美元。 、 您請求之航空公司(聯合航空公司）的 票價為416美元。 關於最低票價，僅說大陸航空公 司。 關於您請求之航空公司，僅說聯合 航空公司。 關於航班細節’僅說航班細節。 指定您自身想要之價格且甚至節省 更多，僅說價格線。 [回應]航班細節 自聖夫蘭西斯科至紐約之最低票價 為大陸航空公司的132美元。 您請求之航空公司（聯合航空公司） 的票價為416美元。 關於敢低票價，僅說大陸航空公 司。 關於您請求之航空公司，僅說聯合 航空公司。 關於航班細節’僅說航班細節。 指定您自身想要之價格且甚至節省 更多，僅說價格線。 [回應]航班細節 您乘坐大陸航空公司直達航班22〇出 發’在10月11日星期一下午12:50自 聖夫蘭西斯科出發，下午9:37到達紐 約。 您乘坐大陸航空公司直遠航班3〇1返 您乘坐大陸航空公司直達航班220出 發’在10月11曰星期一下午12:5〇自 聖夫蘭西斯科出發，下午9:37到達 紐約。 您乘坐大陸航空公司直達航班3〇 1返 144051.doc ·30· 201042987 回’在10月15日星期五下午8:3〇f^| ^出發，下午11:10到達聖夫蘭西斯 回’在10月15日星期五下午8:30自 紐約出發’下午11:10到達聖夫蘭西 L斯科。 關於最低票價’僅說大陸航空公司 關於您請求之航空公司，僅說聯合 航空公司。 想要瞭解更多航班細節，僅說航班 細節。 想要規定您自身想要之價格且甚至 節省更多，僅說價格線。 [回應]大陸航空公司。 關於最低票價’僅說大陸航空公司 關於您請求之航空公司，僅說聯合 航空公司。 想要瞭解更多航班細節，僅說航班 細節。 想要規定您自身想要之價格且甚至 節省更多，僅說價格線。 [回應]大陸航空公司。 您請求之航空公司(聯合航空公司)想 要匹配最低票價。 您是否想要連接至您請求之航空公 司？ [回應]是。 您請求之航空公司（聯合航空公司） 想要匹配最低票價。 您是否想要連接至您請求之航空公 司？ [回應]是。 感謝您使用SpeakSoft查號服務。 現將為您連接至聯合航空公司。 感謝您使用SpeakSoft查號服務。 現將為您連接至聯合航空公司。 圖9為根據本發明之一項實施例中的用於使用一或多個 可聞警示來最佳化呼叫流程之方法900之流程圖。圖9中所· 描繪之方法900之處理可藉由在由邏輯機器（諸如，電腦系 統或資訊處理器件）之中央處理單元（CPU或處理器）執行時 的軟體（例如，指令或程式碼模組）、藉由電子器件或特殊 應用積體電路之硬體組件或藉由軟體及硬體元件之組合而 執行。圖9中所描繪之方法900以步驟91 0開始。 在各種實施例中，諸如諧音或聲音之音訊資訊可由系統 100播放以作為用於各種系統提示之速記表達。舉例而 言：系統100可播放諧音而非說「抱歉未能獲得......」並 接著逐字地重複問題。舉例而言，在步驟910中，系統1 〇 〇 提示：「此將為單程、多城市還是往返程？」在步驟92〇 144051.doc -31- 201042987 中，使用者以不可聞回應來進行回應。在步驟93〇中，系 統1〇〇可提示：「抱歉未能獲得回應，此將為單程、多城市 還是往返程？」替代地，在步驟940中，系統100可使用指 不為使用者所已知之一或多個意義的系統諧音來最佳化呼 Η流私。不同諧音、警示、聲音等可用於傳達不同系統提 不。系統100可使使用者能夠將此指定為使用者可選擇動 作，因為其可為進階/有經驗之使用者加速呼叫流程，但 另外對於無經驗者而言可能過於混淆。圖9以步驟〇結 束，其中使用者以諸如「多城市」之可聞回應來進行回 應。 圖10為根據本發明之一項實施例中的用於回應於流程外 使用者輸入來最佳化呼叫流程之方法1000之流程圖。圖10 中所描繪之方法1000之處理可藉由在由邏輯機器（諸如， 電腦系統或資訊處理器件）之中央處理單元（cpu或處理器） 執行時的軟體（例如，指令或程式碼模組）、藉由電子器件 或特殊應用積體電路之硬體組件或藉由軟體及硬體元件之 組合而執行。圖10中所描繪之方法1〇〇〇以步驟1〇1〇開始。 在各種實施例中，系統100可回應於流程外使用者輸入 來最佳化呼叫流程。舉例而言，可基於使用者之上下文、 偏好或經驗以不同方式解譯插話（例如’在系統正在說下 一提示時使用者是否正在講話）。舉例而言，在步驟1010 中，系統100可提示：「此將為單程、多城市還是往返 程？」在步驟1020中，使用者可回應：「單程。」在步驟 1〇3〇中，系統100可不正確地回應並提示：「往返程。您將 144051.d〇) -32- 201042987 自……出發」在步驟^40中，使用去 呼叫流程之-或多個改變。 $ ’ <而導致對 無經驗制者可將插話偏好設 或1返回」，因為甘·*」 u為其可旎插話以校正呼叫 系統100接著可判定 之錯误。 句疋下一適當步驟（諸如， 在呼叫流程中繼續。有_“ A 里硬无則徒不)以 法， 有絰驗使用者可在未聽完完整提示之 WF將插話選擇為對提示之 Ο ❾ 曉該提示。在一此實施… 因為其將根據經驗知 接例中’兩種設定可否定對播放完整 不必要之系統提示時間及

到之挫折。 X 圖11為根據本發明之—項實施例中的用於基於校正資訊 來最佳化呼叫流程之方法1100之流程圖。圖U中所描繪之 方法謂之處理可藉由在由邏輯機器(諸如，電腦系統或 育訊處理器件）之中央處理單元（CPU或處理器）執行時的軟 體（例如’指令或程式碼模組）、藉由電子器件或特殊應用 積體電路之硬體組件或藉由軟體及硬體元件之組合而執行 行。圖11中所描繪之方法丨丨〇〇以步驟丨i丨〇開始。 在各種實施例中，系統100可基於校正資訊來最佳化呼 叫流程。系統100可實施校正修改型（CM)呼叫流程以調譜/ 減少重複並增加辨識之機率。在一些實施例中，校正修改 型呼叫流程可在使用者進行校正時改變呼叫流程以自系統 提示選項移除一或多個錯誤選擇。 舉例而言，在步驟1110中，系統1〇〇可提示使用者「您 想要紐約之哪一機場：約翰肯尼迪國際機場、拉瓜迪亞機 144051.doc •33· 201042987 場還是紐瓦克自由國際播媒0 / 陈機輪？」系統100可在步驟山 挑選JFK作為預設路徑哎昜 υ中 及取有可能之回應或回應於 輸入並在步驟U30中繼續該呼叫流程。 用者 在步驟1140中，若；π Ρ» Τ力彼機場選擇並非為使用：#所要之撰 擇貝1使用者可。又法中斷系統以返回並校正輸人Up 形發生，料統⑽可衫在呼叫流程中之下-提示中二 顯不需要將JFK作為一谍m , 選項。因此，在步驟1150中，系餅 100提示「您想要紐約之哪 k1 ' 』<那一機場：拉瓜迪亞機場還是紐

瓦克自由國際機場？,糸絲ΐΛηι_>匕前 」糸統100可在步驟1160中挑選下一 最風行紐約機場作為預設踗 仏或取有可此之回應或回廣於 使用者輸入並在步驟117〇中繼續該呼叫流程。 〜、

圖12描繪根據本發明之-項實施例中之經調諸辨識系統 1200的態樣。圖12為可併有本發明内所呈現之一或多個發 明之各種實施例或實施的系統1200之簡化說明。圖12可僅 ^月本文中所揭示之發明的實施例或實施且不應限制申請 專利fe圍中所敍述之任何發明之範嚕。—般熟習此項技術 者可經由本發明及本文中~呈現之教示而㈣對諸圖中所 說明之彼等實施例或實施的其他變化、修改及/或替代。 在此實例中，使用者調諧之辨識訓練系統1200以藉由在 重複使用情況下精簡辨識參數而更準確地辨識使用者。系 統1200可（諸如）根據重複呼叫者正使用之電話號碼來識別 该等呼叫者。基於使用者之語音品質、在使用者重試輸入 時或在系統1200偵測到較高辨識機率時所收集的參數可用 於動地調諧系統丨2〇〇。因此，當使用者下次呼叫時，此 14405 丨.doc -34- 201042987 等參數將用於提高個別辨識之可能性。相比將系統12〇〇調 諧成辨識所有講話者/使用者之語音而言，此可為較佳的 且更有效的。 圖13為可用於實施或實踐教示可呈現於本文中之發明之 各種貫施例的電腦系統1300之方塊圖。圖13僅說明一計算 益件、根據一或多種所揭示技術程式化之通用電腦系統或 特定資訊處理器件（針對一併有教示可呈現於本文中之發 ❹ 明之實施例）且不限制申請專利範圍中所敍述之發明之範 疇。一般熟習此項技術者將辨識其他變化、修改及替代。 電腦系統1300可包括經組態以用於執行邏輯運算及計 算、輸入/輸出操作、機器通信或其類似者之硬體及/或軟 體元件。電腦系統i3〇〇可包括常見電腦組件，諸如，一或 多個資料處理器或中央處理單元（cpu)13〇5、一或多個圖 办處理器或圖形處理單元（Gpu)l3iQ、記憶體子系統 1315、儲存子系統1320、一或多個輸入/輸出（1/〇)介面 ❹ 1325通彳5介面1330或其類似者。電腦系統13〇〇可包括使 文之、，且件互連並提供諸如連接性及器件間通信之功能性 的系統匯流排1335。電腦系統13〇〇可體現為計算器件，諸 個人電(PC)、工作站、小型電腦、主機電腦、計算 °°牛之叢集或陣列(farm)、膝上型電腦、筆記型電腦、迷 如、筆5己型電腦、PDA、智慧型電話、消費型電子器件、遊 戲控制台或其類似者。 該或夕個貝料處理器或中央處理單元（cpu)13〇5可包 m用於執行邏輯或程式碼或用於提供應用程式特 144051.doc -35- 201042987 定功能性之硬體及/或軟體元件。CPU 1305之一些實例可 包括一或多個微處理器（例如，單核心及多核心）或微控制 器，諸如，來自加利福尼亞州聖克拉拉市Intel公司的 PENTIUM、ITANIUM或CORE 2處理器及來自加利福尼亞 州桑尼維爾市Advanced Micro Devices公司的ATHLON、 ATHLON XP及OPTERON處理器。CPU 1305亦可包括一或 多個場可程式化閘陣列（FPGA)、特殊應用積體電路（ASIC) 或其他微控制器。一或多個資料處理器或中央處理單元 (CPU) 1305可包括任何數目之暫存器、邏輯單元、算術單 元、快取記憶體、記憶體介面或其類似者。一或多個資料 處理器或中央處理單元（CPU) 13 05可進一步不可移除或可 抽取地整合至一或多個主機板或子板中。 一或多個圖形處理器或圖形處理單元（GPU)l 3 10可包括 經組態以用於執行與圖形相關聯之邏輯或程式碼或用於提 供圖形特定功能性之硬體及/或軟體元件。GPU 1310可包 括任何習知圖形處理單元，諸如，由習知視訊卡提供之圖 形處理單元。GPU之一些實例可購自NVIDIA、ATI及其他 供應商。在各種實施例中，GPU 1310可包括一或多個向量 或並行處理單元。此等GPU可為使用者可程式化的，且包 括用於編碼/解碼特定類型之資料（例如，視訊資料）或用於 加快2D或3D繪晝操作、貼圖操作、陰影操作或其類似者 之速度的硬體元件。一或多個圖形處理器或圖形處理單元 (GPU)l 3 10可包括任何數目之暫存器、邏輯單元、算術單 元、快取記憶體、記憶體介面或其類似者。一或多個資料 144051.doc •36· 201042987 處理器或中央處理單元（咖)1305可進—步不可移 抽取地整入^ 者之二 視訊記憶體、圖框緩衝器或其類似 者之一或多個主機板或子板中。 Ο

記憶體子系統1315可包括經組態以用於館存f訊之硬體 或軟體元件。記憶體子系統而可使用機器可讀物 品、資訊錯存器件或電腦可讀館存媒體而儲存資訊。由飞 憶體子系統1370使用之此等物品之一些實例可包括隨機存 取5己憶體（RAM)、唯讀記憶體（_)、揮發性記憶體、非 揮發性記憶體及其他半導體記憶體。在各種實施例中記 憶體子系統1315可包括IVN資料及程式碼134〇。 儲存子系統13 2 G可包括經組態以用於儲存資訊之硬體及/ 或軟體元件。儲存子系統132〇可使用機器可讀物品、資訊 儲存器件或電腦可讀儲存媒體而儲存資訊。儲存子系統 1320可使賤存媒體1345儲存資訊。由料子系統⑽使 用之儲存媒體1345之-些實例可包括軟性磁盤、硬碟、光 學儲存媒體（諸如，CD_ROM、DVD及條形碼）、可抽取式 儲存器件、網路連接之儲存器件或其類似者。在一些實施 例中IVN資料及程式碼134G中之全部或部分可使用儲存 子系統1320來儲存。 在各種實施例中，電腦系統丨3〇〇可包括一或多個超管理 器或作業系統，諸如，來自華盛頓2Micr〇s〇fhlRedm〇nd 的 WINDOWS、WINDOWS NT、WINDOWS χρ、VISTA或 其類似者；來自 Sun Microsystems 之 SOLARIS ; LINUX ; UNIX及基於UNIX之作業系統。電腦系統13〇〇亦可包括經 144051.doc -37- 201042987 組態以執行或以其他方式實施本文中所揭示之技術的一或 多個應用程式。此等應用程式可體現為IVN資料及程式碼 1340。另外，電腦程式、可執行電腦程式碼、人類可讀原 始碼或其類似者及資料可儲存於記憶體子系統1315及/或 儲存子系統1320中。 一或多個輸入/輸出（I/O)介面1325可包括經組態以用於 執行I/O操作之硬體及/或軟體元件。一或多個輸入器件 1350及/或一或多個輸出器件1355可以通信方式耦接至一 或多個I/O介面1325。 或多個輪入器件13 5 0可包括經組態以用於為電腦系統 1300接收來自—或多個源之資訊的硬體及/或軟體元件。 —或多個輸入器件1350之-些實例可包括電腦滑鼠、軌跡 ^、軌跡塾、控制桿、無線遙控is、繪畫輸人板、語音命 令系統、眼球追縱系統、外部儲存系統、經適當組態為觸 控螢幕之監視器、經適當組態為收發器之通信介面或其類 ^者在各種實施例中，一或多個輸入器件⑴〇可允許電 月“ ’”充1300之使用者與一或多個非圖形或圖形使用者介 互動以經由命令、按紐之點選或其類似者鍵人註解’ 物件、圖符、令仝 w 監上之其⑽ 二多二I4/:35厂包括經組態W ^ 、 或夕個目的地的硬體及/或軟體元件。 機或：：輸出器件⑽之-些實例可包括印表機、傳直 用於滑鼠或控制桿之反饋器件、外部儲存系統、監視 144051.doc •38· 201042987 "或另一顯不器件、經適當組態為收發器之通信介面或其 類似者^或多個輸出器件1355可允許電腦系統13〇〇之使 用者檢視物件、圖符、文字、使用者介面工具集或其他使 用者介面元素。 • 顯示器件或監視器可與電腦系統1300—起使用且可包括 經組態以用於顯示資訊之硬體及/或軟體元件^ —些實例 包括常見顯示器件，諸如，電視監視器、陰極射線管 〇 (CRT)、液晶顯示器(LCD)或其類似者。 通k介面1330可包括經組態以用於執行包括發送及接收 貢料之通信操作的硬體及/或軟體元件。通信介面133〇之 一些實例可包括網路通信介面、外部匯流排介面、以太網 路卡、數據機（電話、衛星、電纜、ISDN)、（非同步）數位 用戶線（DSL)單元、FireWire介面、刪介面或其類似者。 舉例而言，通信介面133〇可耦接至通信網路/外部匯流排 U8〇(諸如，電腦網路）或耦接至FireWire匯流排、USB集線 〇 器或其類似者。在其他實施例中，通信介面1330可作為硬 體而實體地整合於電腦系统13〇〇之主機板或子板上、可實 施為軟體程式或其類似者或可實施為其組合。 在各種實施例中，電腦系統1300可包括賦能經由網路 (諸如，區域網路或網際網路）之使用一或多個通信協定（諸 如’ HTTP、TCP/IP、RTp/RTSp協定或其類似者）之通信的 軟體。在一些實施例中，其他通信軟體及/或轉送協定⑼ 如，IPX、UDP或其類似者）亦可用於經由網路與主機或與 直接連接至電腦系統1300之器件通信。 、 144051.doc -39- 201042987 如所提出的’圖13僅代表經適當組態之通用電腦系統或 能夠實施或併有本發明内所呈現之發明之各種實施例的特 定資料處理器件。對於熟習此項技術者而言，許多其他硬 體及/或軟體組態可為顯而易見的’該等組態適合用於實 施本發明内所呈現之發明或與本發明内所呈現之發明的各 種實施例一起使用。舉例而言，電腦系統或資料處理器件 可包括桌上型、攜帶型、機架型或輸入板組態。另外，電 腦系統或資訊處理器件可包括一系列網路連接之電腦或並 行處理器件之叢集/栅格。在其他實施例中，電腦系統戋 資訊處理器件可在實施於晶片或輔助處理板上時實施上文 所描述之技術。 教示可呈現於本發明内之一或多個發明中之任一者的各 種實施例可以邏輯形式實施於軟體、韌體、硬體或其組合 中。邏輯可作為一指令集儲存於機器可存取記憶體、機器 可讀物品、有形電腦可讀媒體、電腦可讀儲存媒體或其他 電腦/機器可讀媒體中或儲存於其上，該指令集經調適以 指導邏輯機器之中央處理單元（CPU或處理器）執行可揭示 於本發明内所呈現之發明之各種實施例中的一步驟集合。 邏輯可形成軟體程式或電腦程式產品之部分，因為程式碼 模組在經執行以執行本發明内所呈現之發明的各種實施例 中之方法或處理程序時可藉由電腦系統或資訊處理器件之 ^理器操作。基於本發明及本文中所提供之教示，一般熟 f此項技術者將瞭解用於在軟體、韌體、硬體或其组合中 實/t呈現之發明中之一或多11各種實施例的所揭示操 144051.doc 201042987 變化、修改、替代及/ 作或功邊性中之任一者的其他方式 或方法。 一教不可呈㈣本發明内之彼等發明中之任—者的所揭示 貫例、實施及各種實施例僅為說明性的，以適當清楚地向 熟習此項技術者傳達本發明之教示。因為此等實施及實施 例可參看例示性說明或特定圖而描述，所以對於熟習此項 技術者而。射B述之方法及/或特定結構之各種修改或 調適可變得顯而易見。依賴於本發明及本文中所存在之此

等教示且已供該等教示推進此項技術的所有此等修改、調 適或變化應被認為處於教示可呈現於本發明内之一或多個 發明的範疇内《因此，不應以在限制性意義上考慮當前描 述及圖式，因為應理解，揭示案内所呈現之發明決不限於 具體說明之彼等實施例。 因此’上文之描述及任何隨附圖式、說明及諸圖意欲為 說明性而非限制性的。因此，本發明内所呈現之任何發明 的範疇不應僅參考上文之描述及諸圖中所展示之彼等實施 例而判定，而替代地，應參考申請中之申請專利範圍與其 元整範嘴或等效物而判定。 【圖式簡單說明】 圖1說明可併有本發明之實施例之資訊系統。 圖2描繪根據本發明之一項實施例中之非最佳化呼叫流 程。 圖3描繪根據本發明之一項實施例中之最佳化呼叫流 程。 144051.doc • 41 · 201042987 /圖4為根據本發明之-項實施例中的用於使用預設回答 來最佳化呼叫流程之方法之流程圖。 圖5為根據本發明之一項實施例中的用於基於上下文資 sfl來最佳化呼叫流程之方法之流程圖。 —圖6為根據本發明之一項實施例中的用於基於使用者設 定檔/使用者偏好資訊來最佳化呼叫流程之方法之流程 圖。 圖7描繪根據本發明之一項實施例中的可包括於使用者 設定檔中之資訊。 圖8為根據本發明之一項實施例中的用於基於範本資訊 來最佳化呼叫流程之方法之流程圖。 圖9為根據本發明之一項實施例中的用於使用一或多個 可聞警示來最佳化呼叫流程之方法之流程圖。 圖10為根據本發明之-項實施例中的用於回應於流程外 使用者輸入來最佳化呼叫流程之方法之流程圖。 圖11為根據本發明之一項實施例中的用於基於校正資訊 來最佳化呼叫流程之方法之流程圖。 圖12描繪根據本發明之一項實施例中之經調諧辨識系統 的態樣。 ' 圖13為可用於實施或實踐教示可呈現於本文中之發明之 各種實施例的電腦系統或資訊處理器件之方塊圖。 【主要元件符號說明】 100 資訊系統 膝上型電腦 144051.doc 102 -42· 201042987 Ο Ο 104 行動器件 106 電話 110 通信網路 115 語音入口 120 交易文法及媒體儲存器 125 網路鏈路 130 比價講物（CS)應用程式饲服器 135 通信網路 140 廣告（ADS)應用程式伺服器 145 個人資訊管理器（ΡΙΜ)應用程式伺服器 150 使用者設定檔（UPS)應用程式伺服器 155 基於位置（LBS)之應用程式伺服器 160 查號服務（DA)應用程式伺服器 165 查號資訊儲存器 170 網路鏈路 175 儲存器 200 非最佳化啤叫流程 300 最佳化呼叫流程 400 用於使用預設回答來最佳化呼叫 方法 μ 500 用於基於上下文資訊來最 之方法 L 600 用於基於使用者設定檔 來最佳化呼叫流程之方法 訊 14405I.doc -43· 201042987 700 資訊 800 用於基於範本資訊來最佳化呼叫流程之 方法 900 用於使用—或多個可聞警示來最佳化呼· 叫流程之方法 1000 用於回應於流程外使用者輸入來最佳化 呼叫流程之方法 1100 用於基於校正資訊來最佳化呼叫流程之 方法 1200 經調諧辨識系統 1300 電腦系統 1305 資料處理器或中央處理單元（CPU) 1310 圖开）處理器或圖形處理單元（GPU) 1315 記憶體子系統 1320 儲存子系統 1325 輪入/輸出（I/O)介面 1330 通信介面 1335 系統匯流排 1340 IVN資料及程式碼 1345 儲存媒體 1350 輸入器件 1355 輸出器件 144051.doc -44-

Claims (1)

1. 201042987 七、申請專利範圍： 1.:種用於增強與互動式語音回應系統之使用者體驗的方 法，5亥方法包含： 在一電腦系統處接收建立一呼叫流程之呼叫流程資 :’該：叫流程具有一系列預期步驟及該系列預期步： 之選定預期步驟之—或多個替代步驟的—預定排序， Ο Ο 期：：Γ基於不同於針對該系列預期步驟中之-個預 或多個替代有效回應的任何回應而在 一預期步驟，該一或多個替 效 之另 引導$ j加 畀文口應在該呼叫流程中 *至该—個預期步驟之—或多個替代步驟； 在該電腦系統處判定是否允許—使 步驟中之-第一預期步驟進行至該系列自該系列預期 第二預期步驟，·及 ’、j預期步驟中之— 基於允許該使用者自該系列預期步驟中之 步驟進行至該系列預期步驟中之 帛預期 定， 乐—預期步驟的一列 基於該令叫流程資訊針對該 個訊息之一第一集合， 识朋步驟判定一或多 將-或多個訊息之該第—集合 2.如請求項1之方法，其 k使用者。 ，、進一步包含： 基於不允許該使用者自該系牛 期步驟進行至該系列預期步驟^驟中之-第-預 判定， 第二預期步驟的〜 144051.doc 201042987 基於該呼叫流程資訊針對該第 驟判定-或多個訊息之—第二集合1 -替代步 將-或多個訊息之該第二集合傳達至該使用者。 3. 如睛求項2之方法，其進一步包含： 在該電腦系統處判定是否允許 進行至該系列預期步驟中之用者自該替代步驟 4. 如請求項1之方法，兌中在 月步驟。 v、〒在S亥電腦糸试老 該使用者自該系列預期步驟中之—第：二J疋是否允許 該系列預期步驟中之— 肩步驟進行至 .θ ^ 弟一預期步驟包含：判定##用 者疋否提供不同於對該第—預期步驟之 吏用 效回應的任何回應，該-或多個替代有效2個替代有 流程中引導至該第— ^應在该呼叫 5·如請求項!… 或多個替代步驟。 4 ，其中在該電腦系統處判 該使用者自該系列預期步㈣之—第1 =疋否料 該系列預期步驟中之—第_ /步驟進仃至 時間段是否已屆期。 .判疋一預疋 6. 如明求項】之方法，其中在該電 該使用者自該系列預期步驟中之一第、_ ^定是否允許 該系列預期步驟中之—第二__^ =驟進行至 者是否提供對該第—預期步驟之 /定該使用 代有效回應在料叫流程中引導至W❹應’該替 替代步驟。 預期步驟之一 7. 如請求項1之方法，其中在該電腦系統處判_ 該使用者自該㈣預期步驟中之-第-預期:= 144051.doc 201042987 8. 9. 10Ο11. 12 13.❹14. 該系列預期㈣中之H期步驟包含：判定是否藉 由關於该使用者已知或已發現之資訊提供該第二預期步 驛所需的一回應。 如：求項7之方法’其中關於該使用者已知或已發現之 該資訊包含一使用者設定檔。 :求項7之方法，其中關於該使用者已知或已發現之 忒貝汛包含一或多個使用者偏好。 :求項7之方法，其中關於該使用者已知或已發現之 該資訊包含位置資訊。 :求項7之方法’其中關於該使用者已知或已發現之 該資訊包含呼叫者識別資訊。 ^月求項1之方法，其中在該電腦系統處判定是否允許 該使用者自該系列預期步驟中之一第一預期步驟進行至 3亥系列預期步驟中之—第二預期步驟包含：狀是否藉 由或多個範本提供該第二預期步驟所需的一回應。 如叫求項12之方法，其中由該使用者用關於旅行行程、 車租賃或預訂之資訊填充該一或多個範本。 月求項I之方法，其中在該電腦系統處判定是否允許 使用者自该系列預期步驟中之一第一預期步驟進行至 該系列預期步驟中之一第二預期步驟包含： 判疋由該使用者提供之一第一回應不可辨識；及 替代針對g亥第一預期步驟將一或多個訊息重新傳達至 該使用者，將一或多個訊息之一第三集合傳達至該使用 或多個sfL息之該第三集合向該使用者尊示該第一 144051.doc 201042987 回應係不可辨識的且該使用者可藉由提供—第二回應在 該呼叫流程中繼續。 〜 15.如請求項丨之方法，其進一步包含： 基於該守叫流程資訊將一或多個訊息之—第二集人傳 達至該使用者，-或多個訊息之該第二集合向該使㈣ 呈現至少一第一選項及一第二選項； 判定配合該第一選項在該呼叫流程中進行； 判定由該❹者提供之1應是料示—㈣錯誤；及 f於該回應指示-辨識錯誤之H基 程將一或多個訊息之-第三集合傳達至該使用二 =個訊息之該第二集合向該使用者呈現至少該第二 選項而不呈現該第—選項。 16.如請求項丨之方法，其進一步包含： 料在H叫期間針對該使用者儲存㈣及準確度資 在一第二呼叫期間將該使用者辨識為-重複呼叫者.及 ❹個使用去：諧及準確度資料來調整-次夕個使用者回應辨識機制。 17. —種電腦可讀儲存 應系統之電滕可執行程二具有用於互動式語音回 可讀儲存媒體包含式碼的一電觸程式產品，該電腦 用於接收建立—呼叫泣 該呼叫流程具有程^的程式碼， 選定預期步驟之…驟及該系列預期步驟中之 之戍夕個替代步驟的一預定排序，其中 144051.doc 201042987 使用者基於不同於針對該系 驟之一或多個替代右对m J步驟中之一個預期步 效回應的任何回廡& 士 中自該-個預期步 ‘〜而在該呼叫流程 期步驟，該'◎個替預期步驟中之另-預 至該一個預期步驟之一戈夕 …該呼叫流程中引導 郑之或多個替代步驟； 用於判定是否允許—使 Μ -^Μβ-Ψ-m^ , 目°亥糸列預期步驟中之— 弟預对驟進行至該系列預期步驟 驟的程式碼；及 第一預期步

   用於基於允許該❹者自㈣列預 預期步驟進行至該系列預期步驟中二：：第- -判定而基於該啤叫流程資 步驟的 山Α 7茨第一預期步驟判定 -或多個訊息之一第一集合的程式碼；及 用於將一或多個訊息之該第一隼 程式碼。 集合傳達至該使用者的 18.如請求項17之電腦可讀儲存媒體，其進一步包含： 〇 用於基於不允許該制者自該系列預期步驟3中之一第 一預期步驟進行至該系列預期步驟中之—第二預期步驟 的-判$而基於該呼叫流程資訊針對該第一預期步驟之 替代步驟判；或多個訊息之-第二集合的程式碼；及 用於將一或多個訊息之該第二集合傳達至該使用者的 程式蜗。 19·如請求項18之電腦可讀儲存媒體，其進—步包含： 用於判定是否允許該使用者自該替代步驟進行至該系 列預期步驟中之一第三預期步驟的程式竭。 144051.doc 201042987 2〇·如請求項17之電腦可讀錯存媒體，盆中用 許該使用者自該系列預期步驟中之：第一預期:是否允 至該系列預期步驟中之— /步驟進行 用於判定較㈣以提^^步_料碼包含： 义々 棱供不同於對該第—預期韦睞 -或多個替代有效回應的任何回應的程式二步：之 個替代有效回應在該呼叫流程 〃或多 之一或多個替代步驟。 導以-預期步驟 -如請求初之電腦可讀儲存媒體，其中 許該使用者自㈣列_步财之—第否允 至該系列預期步驟中預湧步驟進行 用於^ 帛—_步驟的程4碼包含· 用於判疋-預定時間段是否已屆期之程式竭。 . 22·如請求項17之電腦可讀儲存媒體，其中 許該使用者自該系列預期步驟中之1 允 預期步驟中之-第二預期步驟的程SC行 :U使用者是否提供對該第—預期步驟 :效回應的程式碼’該替代有效回應在該呼叫流程：： 導至_步驟之_#代步驟。 。.如請求初之電腦可讀館存媒體，其中 許該使用者自該系列預期步驟中之一第一預㈣=允 期!驟中之一第二預期步驟的程式二包含了 二疋疋否藉由關於該使用者已知或已發現之資訊 供該第二預期步驟所需的-回應的程式碼。、° 24.如請求項17之電腦可讀儲存媒體，其中 許該使用者自㈣列職步驟中之—第-翻 14405I.doc 201042987 至忒系列預期步驟中之一第二預期步驟的程式碼包含用 於判定是否藉由一或多個範本提供該第二預期步驟所需 的一回應的程式碼β 而 25. 26. Ο ° 2, 如請求項24之電腦可讀儲存媒體，其進一步包含用於允 許該使用者用關於旅行行程、旅館、汽車租賃或預訂之 資訊填充該-或多個範本的程式碼。 如請求項17之電腦可讀儲存媒體，其中用於判定是否允 許該使用者自該系列預期步财之U期步驟進行 至該系列預期步驟中之—第：預期步驟的程式碼包含： 用於判定由該使用者提供之―第—回應不可辨識的程 式碼；及 用於替代針對該第一預期步驟將一或多個訊息重新傳 達至該使用者而將一或多個訊息之一第三集合傳達至該 使用者的程式碼，—或多個訊息之該第三集合向該使用 者警示該第-回應係不可辨識的且該使用者可藉由提供 弟一回應在該呼叫流程中繼續。 如請求項17之電腦可讀儲存媒體，其進一步包含： 用於基於該呼叫流程資訊將一或多個訊息之一第二集 合傳達至該使用者的程式碼，一或多個訊息：鱼 合向該使㈣呈現至少-第—選項及—第二選項；一集 用於判疋配合該第一選項在該呼叫流程中進行的程 碼； 、 用於判定由該使用者提供之一回應是否指示 誤的程式碼4 識錯 144051.doc 201042987 用於基於該回應指示—辨. 辨識錯误之—判定而基於該呼 將—或多個訊息之一第三集合傳達至該使用 = =多個訊息之該第二集合向該使用者呈 現至4弟一選項而不呈現該第一選項。 28·如請求做電腦可讀儲存媒體，其進—步包含： 用於在-第-呼叫期間針對該使用相存調譜 度資料的程式碼； 早確 用於在第—啤叫期間將 者的程式碼；及 辨識為-重複呼叫 用於基於該使用者之該儲 整-或多個使用者回廣辨編， 準確度資料來調 可W愿辨識機制的程式碼。 29. —種互動式語音回應系統，盆且一 -集合，該系統包含：…、有或夕個電腦系統之 用於接收建立一呼叫流程 呼叫流程具有一系列…呼I程貧訊的構件，該 -fg . ' ，驟及該系列預期步驟中之^ 疋預期步驟之-或多個替T之選 田乂驟的—預定排序，並中祛 用者基於不同於針對該系 〃中使 _ , 只别步驟中之一個預细半Efc 之一或多㈣代有效回心… 利期步驟 自該-個預期步驟，、… 7回應而在該呼叫流程中 ,刖進至该系列預期步驟中之另— 步驟，該一或多個替代右 預期 該一個預期步驟之一或多個替代步驟； ϋ至 用於判定是否允許一使用者 第一預期步料行至/列預期步驟中之一 驟的構件；及 系列預期步驟令之一第二預期步 144051.doc 201042987 用於基於允許該使用者自該系列預期步驟中之一第一 預期步驟進行至該系列預期步驟中之一第二預期步驟的 -判定而基於該’叫流程資訊針對該第二預期步驟判定 -或多個訊息之-第一集合的構件；及 用於將一或多個訊息兮 磁从 这弟一集合傳達至該使用者的 構件。 Ο 〇 144051.doc