TR2023018175A2 - Çağri merkezi̇nde bekleme süresi̇ tahmi̇nleme si̇stemi̇ - Google Patents

Abstract

Bu buluş, çağrı merkezini (C) arayan müşterilerin izni dahilinde arama esnasındaki ses verisi işlenerek, konuya, müşterinin duygu durumuna, müşterinin alışkanlıklarına ve çağrı merkezindeki (C) çalışanın uzmanlık seviyesine göre çağrı merkezindeki (C) konuşma süresini tahmin ederek, sırada bekleyen kişilere doğru bir tahminleme sunulmasını sağlayan bir sistem (1) ile ilgilidir.

Description

TARIFNAME ÇAGRI MERKEZINDE BEKLEME SÜRESI TAHMINLEME SISTEMI Teknik Alan Bu bulus, çagri merkezini arayan müsterilerin izni dahilinde arama esnasindaki ses verisi islenerek, konuya, müsterinin duygu durumuna, müsterinin aliskanliklarina ve çagri merkezindeki çalisanin uzmanlik seviyesine göre çagri merkezindeki konusma süresini tahmin ederek, sirada bekleyen kisilere dogru bir tahminleme sunulmasini saglayan bir sistem ile ilgilidir. Önceki Teknik Çagri merkezleri pek çok kurum müsterisinin sorulari ve sorunlari için kurum ile baglanti kurdugu yapilardir. Buralarda çalisan kisiler çogunlukla kullandiklari uygulamalarda yer alan verilerle müsterilerin soru ve sorunlarina yanit vermeye çalismaktadirlar. Müsteri memnuniyeti için kurumlar çagri merkezleri çalisanlarinin egitimine ve kurumun kendi bünyesinde kullandigi uygulamalarin gelistirilmesine önem vermektedirler. Çagri merkezini arayan müsterinin sorularina dogru yanit vermenin yaninda çok fazla beklemeden çalisanlara ulasabilmeleri de önem arz etmektedir. Teknikte ulasilan çalismalar arasinda çagri merkezi yanitlamalarinda arayan müsterinin çagri merkezine ne kadar sürede ulasacagini en dogru sekilde tahminlemek üzere müsterilerin ses verilerini isleyerek ses ve duygu analizi yapilmasiyla görüsme ve islem sürelerini tahminleyen ve sirada bekleyen müsterilere en dogru bekleme süresini sunan bir sisteme rastlanmamistir. Bu sebeple mevcut teknikte bulunan çalismalar ve eksiklikler göz önünde bulunduruldugunda çagri merkezini arayan müsterilerin izni dahilinde arama esnasindaki ses verisi islenerek, konuya, müsterinin duygu durumuna, müsterinin aliskanliklarina ve çagri merkezindeki çalisanin uzmanlik seviyesine göre çagri merkezindeki konusma süresini tahmin ederek, sirada bekleyen kisilere dogru bir tahminleme sunulmasini saglayan bir sisteme ihtiyaç duyuldugu anlasilmaktadir. dokümaninda çagri merkezi sistemi, bekleme süresi tahmin yöntemi ve bilgi islem cihazi sisteminden bahsedilmektedir. Söz konusu patent dokümanina konu olan bulusta kullaniciya geleneksel olandan daha yüksek bir dogrulukla tahmin bekleme süresi saglamak amaçlanmaktadir. Bir çagri merkezi sistemi sunlari içerir: bir kullanicinin birinci iletisim terminali ile bir operatörün ikinci iletisim terminali arasindaki bir çagriyi kontrol etmek için bir çagri kontrol parçasi; operatörün bir yanitin ortasinda olmasi durumunda, birinci iletisim terminalinden iletilen yeni bir çagrinin bir kuyruga eklenmesiyle kuyruklarin sayisinin saklanmasi için bir kuyruk kismi; birinci iletisim terminali ile ikinci iletisim terminali arasindaki bir telefon görüsmesinin seslerini tanimak için bir ses tanima parçasi; ses tanima kismi tarafindan taninan seslerde yer alan sorgulama içerigine ve her operatörde belirlenen karsilik gelen sorgulama içerigine dayali olarak bir sorgulamaya karsilik gelen süreyi hesaplamak için karsilik gelen bir zaman tahmin kismi; operatörün yanitin ortasinda olmasi durumunda, her bir operatörün karsilik gelen süresi ve kuyruk sayisi esas alinarak bir tahmin bekleme süresinin hesaplanmasi için bir bekleme süresi hesaplama kismi; ve operatörün tahmin bekleme süresinin ortasinda olmasi durumunda bir çagriyi ileten birinci iletisim terminaline bildirimde bulunmak için bir yönlendirme iletim parçasidir. Bulusun Kisa Açiklamasi Bu bulusun amaci, çagri merkezini arayan müsterilerin izni dahilinde arama esnasindaki ses verisi islenerek, konuya, müsterinin duygu durumuna, müsterinin aliskanliklarina ve çagri merkezindeki çalisanin uzmanlik seViyesine göre çagri merkezindeki konusma süresini tahmin ederek, sirada bekleyen kisilere dogru bir tahminleme sunulmasini saglayan bir sistem gerçeklestirmektir. Bulusun Ayrintili Açiklamasi Bu bulusun amacina ulasmak için gerçeklestirilen "Çagri Merkezinde Bekleme Süresi Tahminleme Sistemi" ekli sekilde gösterilmis olup, bu sekil; Sekil 1 Bulus konusu sistemin sematik görünüsüdür. Sekilde yer alan parçalar tek tek numaralandirilmis olup, bu numaralarin karsiliklari asagida verilmistir: 1 . Sistem 2. Uygulama 3. Sunucu C. Çagri merkezi Çagri merkezini (C) arayan müsterilerin izni dahilinde arama esnasindaki ses verisi islenerek, konuya, müsterinin duygu durumuna, müsterinin aliskanliklarina ve çagri merkezindeki (C) çalisanin uzmanlik seviyesine göre çagri merkezindeki (C) konusma süresini tahmin ederek, sirada bekleyen kisilere dogru bir tahminleme sunulmasini saglayan bir sistem (1); -çagri merkezini (C) arayan müsterilerin izni dahilinde ses verilerini kayit altina almak üzere yapilandirilan en az bir veri tabani (2), -veri tabani (2) ile iletisim halinde olan ve çagri merkezi (C) müsterilerinin ses verilerini alarak veri tabanina (2) kaydetmek, müsterinin çagri merkezini (C) aramasiyla tetiklenerek ses tanima islemini aktiIlestirmek, ses verisini isleyerek konu tespiti yapmak, ses verisini isleyerek duygu durumu tespiti yapmak, konu ve duygu durumu tespitine göre müsteri segmentasyonu yapmak, müsteri segmentasyonuna uygun sorun çözümlemeye göre çalisan segmentasyonu yapmak, tüm analizleri veri tabanina (2) kaydetmek ve çagri merkezi (C) çalisaninin konusmakta oldugu müsteriye ne kadar sürede yanit verecegini hesaplamak, sirada bekleyen müsterilere gerçek zamanli olarak tahmini bekleme süresini bildirmek üzere yapilandirilan en az bir sunucu (3) içermektedir. Bulus konusu sistemde (1) yer alan veri tabani (2), çagri merkezine (C) yapilan aramalarda müsterinin izni üzerine alinan ses kayitlarini depolamak üzere yapilandirilmaktadir. Veri tabani (2) sunucu (3) tarafindan ses verilerini ve duygu durumu analiz sonuçlarini kayit altina almakta üzere yapilandirilmaktadir. Veri tabani (2) sunucunun (3) müsteriye ve çalisana iliskin yaptigi segmentasyon bilgilerini kayit altina almak üzere yapilandirilmaktadir. Bulus konusu sistemde (1) yer alan sunucu (3), veri tabani (2) üzerindeki verilere erismek ve veri tabani (2) üzerine veri kaydetmek üzere yapilandirilmaktadir. Sunucu (3) çagri merkezine (C) gelen aramalardaki müsterilere ait ses verisini otomatik konusma tanima (ASR) sistemleri ile yazili metne dönüstürmek üzere yapilandirilmaktadir. Sunucu (3) metin verilerini ön isleme adimlariyla temizlemek ve metin verilerini kullanarak bir doküman-terim matrisi olusturmak üzere yapilandirilmaktadir. Sunucu (3) doküman-terim matrisinde her dokümanin (ses kaydinin) terimler (kelimeler veya kelimelerin kökleri) tarafindan temsil edilmesini ve her dokümanin hangi terimleri içerdigini göstermek üzere yapilandirilmaktadir. Sunucu (3) metin verilerinin altinda yatan gizli konulari ve her konunun terimlere ne kadar katkida bulundugunu tespit etmek üzere doküman-terim matrisini LDA (Dogrusal Diskriminant Analizi) modeliyle egitmek üzere yapilandirilmaktadir. Sunucu (3) egitilmis LDA modeli ile belirli bir ses kaydinin veya metin belgesinin konularini tespit etmek üzere yapilandirilmaktadir. Sunucu (3) veri tabanindaki (2) ses kayitlari üzerinde ses ön isleme islemleri yaparak gürültüyü azaltip, normallestirme yapmak üzere yapilandirilmaktadir. Sunucu (3) veri tabanindaki (2) ses örneklerine "mutlu, uzgün," "sinirli," "saskin," "nötr" seklinde duygusal kategorileri ifade eden duygu etiketleri eklemek üzere yapilandirilmaktadir. Sunucu (3) ses kaydinin spektral özellikleri, tempo, tonlama ve enerji seklindeki ses özelliklerini (features) Mel-Frekans Cepstral Katsayilari (MFCCs) seklindeki tekniklerle çikarmak üzere yapilandirilmaktadir. Sunucu (3) makine ögrenme veya derin ögrenme modellerini kullanarak ses özellikleri ve etiketlenmis duygu verileri ile duygu siniIlandirma modelini egitmek üzere yapilandirilmaktadir. Sunucu (3) egitilmis duygu siniIlandirma modeli sayesinde siniIlar arasinda olasilik degerleri veya duygu etiketleri seklinde ses kayitlarinin duygusal içerigini tahminlemek üzere yapilandirilmaktadir. Sunucu (3) açilan her bir çagri merkezi (C) kaydi için ne kadar süre geçtigi, bu süreye istinaden müsterinin her bir duygu durumundaki olasiligi, ilgili kaydin konusunun ne olduguna iliskin bilgiler alinarak "müsteri- konu" çiftini segmente etmek ve her bir segmentin ortalama süresini bulmak üzere yapilandirilmaktadir. Sunucu (3) çagri merkezinde çalisan kisilerin her bir segmentteki her bir kisi ile görüsme süreleri alinarak "çalisan-müsteri" çiftini segmente etmek ve her bir çalisan grubundaki kisilerin her bir segmenttekiproblemi ortalama görüsme süresini bulmak üzere yapilandirilmaktadir. Sunucu (3) her bir görüsmedeki konu, müsteri segmenti, müsteri duygu durumu olasiliklari, çagri merkezi (C) çalisaninin bu segmentteki ortalama performansi bilgilerini veri tabanina (2) kaydetmek ve bu verilerle arayan müsterilerin tahmini görüsme süresini yapay sinir aglari ile tahminlemek üzere yapilandirilmaktadir. Sunucu (3) yeni gelen çagrilarda gerçek zamanli olarak tüm degerleri hesaplayarak beklemede olan kullanicilara ne kadar bekleyeceklerine iliskin bilgi vermek üzere yapilandirilmaktadir. Sunucu (3) tahminleme sonuçlarini sürekli olarak kontrol etmek ve derin ögrenme ile veri tabaninda (2) kayitli degerlendirme parametrelerini sürekli olarak optimize etmek üzere yapilandirilmaktadir. Bulusun sanayiye uygulanmasi Bulus konusu sistemde (1) bir çagri merkezine (C) gelen aramalarda çagri merkezi (C) çalisani ile müsteri arasindaki konusma esnasinda müsterinin ses ve duygu analizi yapilarak müsterinin segmentasyonu, çalisanin segmentasyonu olusturulup yapilan analiz sonucunda söz konusu görüsmenin ne kadar sürecegi hesaplanmakta ve sirada bekleyen müsterilere ne kadar sonra cevap verilecegi bildirilmektedir. Sunucu (3) derin ögrenme ile müsterilerin ses ve duygu analiz sonuçlarini, çalisanlarin çagri cevaplama performanslarini Önceki görüsmelerden elde edilen sonuçlarla sürekli olarak besleyerek sirada bekleyen müsterilere en dogru sekilde bekleme süresini bildirmekte ve müsterinin güveni saglanmaktadir. Bulus konusu sistem (1) çagri merkezini (C) arayan müsterilerin izni dahilinde arama esnasindaki ses verisi islenerek, konuya, müsterinin duygu durumuna, müsterinin aliskanliklarina ve çagri merkezindeki (C) çalisanin uzmanlik seviyesine göre çagri merkezindeki (C) konusma süresini tahmin ederek, sirada bekleyen kisilere dogru bir tahminleme sunulmasini saglamaktadir. Bu temel kavramlar etrafinda, bulus konusu "Çagri Merkezinde (C) Bekleme Süresi Tahminleme Sistemi (1)" ile ilgili çok çesitli uygulamalarin gelistirilmesi mümkün olup, bulus burada açiklanan örneklerle sinirlandirilamaz, esas olarak istemlerde belirtildigi gibidir. TR TR

Claims (1)

STEMLER

1. Çagri merkezini (C) arayan müsterilerin izni dahilinde arama esnasindaki ses verisi islenerek, konuya, müsterinin duygu durumuna, müsterinin aliskanliklarina ve çagri merkezindeki (C) çalisanin uzmanlik seviyesine göre çagri merkezindeki (C) konusma süresini tahmin ederek, sirada bekleyen kisilere dogru bir tahminleme sunulmasini saglayan; -çagri merkezini (C) arayan müsterilerin izni dahilinde ses verilerini kayit altina almak üzere yapilandirilan en az bir veri tabani (2) içeren ve -veri tabani (2) ile iletisim halinde olan ve çagri merkezi (C) müsterilerinin ses verilerini alarak veri tabanina (2) kaydetmek, müsterinin çagri merkezini (C) aramasiyla tetiklenerek ses tanima islemini aktiIlestirmek, ses verisini isleyerek konu tespiti yapmak, ses verisini isleyerek duygu durumu tespiti yapmak, konu ve duygu durumu tespitine göre müsteri segmentasyonu yapmak, müsteri segmentasyonuna uygun sorun çözümlemeye göre çalisan segmentasyonu yapmak, tüm analizleri veri tabanina (2) kaydetmek ve çagri merkezi (C) çalisaninin konusmakta oldugu müsteriye ne kadar sürede yanit verecegini hesaplamak, sirada bekleyen müsterilere gerçek zamanli olarak tahmini bekleme süresini bildirmek üzere yapilandirilan en az bir sunucu (3) ile karakterize edilen bir sistem (1). Çagri merkezine (C) yapilan aramalarda müsterinin izni üzerine alinan ses kayitlarini depolamak üzere yapilandirilan veri tabani (2) ile karakterize edilen Istem l,deki gibi bir sistem (1). Sunucu (3) tarafindan ses verilerini ve duygu durumu analiz sonuçlarini kayit altina almakta üzere yapilandirilan veri tabani (2) ile karakterize edilen Istem 1 veya 2,deki gibi bir sistem (1). Sunucunun (3) müsteriye ve çalisana iliskin yaptigi segmentasyon bilgilerini kayit altina almak üzere yapilandirilan veri tabani (2) ile karakterize edilen yukaridaki istemlerden herhangi birindeki gibi bir sistem Veri tabani (2) üzerindeki verilere erismek ve veri tabani (2) üzerine veri kaydetmek üzere yapilandirilan sunucu (3) ile karakterize edilen yukaridaki istemlerden herhangi birindeki gibi bir sistem (1). Çagri merkezine (C) gelen aramalardaki müsterilere ait ses verisini otomatik konusma tanima sistemleri ile yazili metne dönüstürmek üzere yapilandirilan sunucu (3) ile karakterize edilen yukaridaki istemlerden herhangi birindeki gibi bir sistem (1). Metin verilerini ön isleme adimlariyla temizlemek ve metin verilerini kullanarak bir doküman-terim matrisi olusturmak üzere yapilandirilan sunucu (3) ile karakterize edilen yukaridaki istemlerden herhangi birindeki gibi bir sistem (1). Doküman-terim matrisinde her dokümanin (ses kaydinin) terimler (kelimeler veya kelimelerin kökleri) tarafindan temsil edilmesini ve her dokümanin hangi terimleri içerdigini göstermek üzere yapilandirilan sunucu (3) ile karakterize edilen yukaridaki istemlerden herhangi birindeki gibi bir Metin verilerinin altinda yatan gizli konulari ve her konunun terimlere ne kadar katkida bulundugunu tespit etmek üzere doküman-terim matrisini LDA modeliyle egitmek üzere yapilandirilan sunucu (3) ile karakterize edilen yukaridaki istemlerden herhangi birindeki gibi bir sistem (1). Egitilmis LDA modeli ile belirli bir ses kaydinin veya metin belgesinin konularini tespit etmek üzere yapilandirilan sunucu (3) ile karakterize edilen yukaridaki istemlerden herhangi birindeki gibi bir sistem (1). Veri tabanindaki (2) ses kayitlari üzerinde ses ön isleme islemleri yaparak gürültüyü azaltip, normallestirme yapmak üzere yapilandirilan sunucu (3) ile karakterize edilen yukaridaki istemlerden herhangi birindeki gibi bir Veri tabanindaki (2) ses örneklerine "mutlu, sinirli, saskin," üzere yapilandirilan sunucu (3) ile karakterize edilen yukaridaki istemlerden herhangi birindeki gibi bir sistem (1). Ses kaydinin spektral özellikleri, tempo, tonlama ve enerji seklindeki ses özelliklerini Mel-Frekans Cepstral Katsayilari seklindeki tekniklerle çikarmak üzere yapilandirilan sunucu (3) ile karakterize edilen yukaridaki istemlerden herhangi birindeki gibi bir sistem (1). Makine ögrenme veya derin ögrenme modellerini kullanarak ses özellikleri ve etiketlenmis duygu verileri ile duygu siniIlandirma modelini egitmek üzere yapilandirilan sunucu (3) ile karakterize edilen yukaridaki istemlerden herhangi birindeki gibi bir sistem (1). Egitilmis duygu siniIlandirma modeli sayesinde siniIlar arasinda olasilik degerleri veya duygu etiketleri seklinde ses kayitlarinin duygusal içerigini tahminlemek üzere yapilandirilan sunucu (3) ile karakterize edilen yukaridaki istemlerden herhangi birindeki gibi bir sistem (1). Açilan her bir çagri merkezi (C) kaydi için ne kadar süre geçtigi, bu süreye istinaden müsterinin her bir duygu durumundaki olasiligi, ilgili kaydin konusunun ne olduguna iliskin bilgiler alinarak “müsteri-konu" çiftini segmente etmek ve her bir segmentin ortalama süresini bulmak üzere yapilandirilan sunucu (3) ile karakterize edilen yukaridaki istemlerden herhangi birindeki gibi bir sistem (1). Çagri merkezinde çalisan kisilerin her bir segmentteki her bir kisi ile görüsme süreleri alinarak "çalisan-müsteri” çiftini segmente etmek ve her bir çalisan grubundaki kisilerin her bir segmentteki ortalama görüsme süresini bulmak üzere yapilandirilan sunucu (3) ile karakterize edilen yukaridaki istemlerden herhangi birindeki gibi bir sistem (1). Her bir görüsmedeki konu, müsteri segmenti, müsteri duygu durumu olasiliklari, çagri merkezi (C) çalisaninin bu segmentteki ortalama performansi bilgilerini veri tabanina (2) kaydetmek ve bu verilerle arayan müsterilerin tahmini görüsme süresini yapay sinir aglari ile tahminlemek üzere yapilandirilan sunucu (3) ile karakterize edilen yukaridaki istemlerden herhangi birindeki gibi bir sistem (1). Yeni gelen çagrilarda gerçek zamanli olarak tüm degerleri hesaplayarak beklemede olan kullanicilara ne kadar bekleyeceklerine iliskin bilgi vermek üzere yapilandirilan sunucu (3) ile karakterize edilen yukaridaki istemlerden herhangi birindeki gibi bir sistem (1). Tahminleme sonuçlarini sürekli olarak kontrol etmek ve derin ögrenme ile veri tabaninda (2) kayitli degerlendirme parametrelerini sürekli olarak optimize etmek üzere yapilandirilan sunucu (3) ile karakterize edilen yukaridaki istemlerden herhangi birindeki gibi bir sistem (1).