TR2023017720A2 - Bi̇r çağri merkezi̇ uyari si̇stemi̇ - Google Patents

Abstract

Bu buluş, çağrı merkezini arayan kişilerin konuşmalarının ses analizine tabi tutulmasını, yapay zeka kullanılması ile arayan kişinin kimliğinin teyit edilmesini ve duruma bağlı olarak müşteri temsilcisinin uyarılmasını sağlayan bir sistem (1) ile ilgilidir.

Description

TARIFNAME BIR ÇAGRI MERKEZI UYARI SISTEMI Teknik Alan Bu bulus, çagri merkezini arayan kisilerin konusmalarinin ses analizine tabi tutulmasini, yapay zeka kullanilmasi ile arayan kisinin kimliginin teyit edilmesini ve duruma bagli olarak müsteri temsilcisinin uyarilmasini saglayan bir sistem ile Önceki Teknik Finansal dolandiricilik ve sosyal mühendislik iletisim teknolojilerinin gelismesi ve kullanim oraninin artmasina paralel olarak gün geçtikçe artmaktadir. Çagri merkezlerinde kullanilan bu yöntemlerle kisilerin internetteki zafiyetlerinden faydalanilarak istenilen bilgileri elde edilebilecektir. Sosyal mühendisler, sosyal iliskiler kurarak, sistemin açiklarindan yararlanip bilgi toplayarak bu dolandiriciligi gerçeklestirmektedir. Bu açiklar sanildigi gibi sistemsel açiklar olmayip kisileri ikna yöntemiyle kisisel bilgilerine ulasma seklindedir. Böylece kisilere sezdirilmeden sifre ve güvenlik tedbirleriyle ilgili bilgi almaya çalisilmaktadir. Sosyal mühendislik dolandiriciligi daha çok senaryolar üzerine otuitulmus ve genellikle dolandiricilarin kendilerini çagri merkezi tarafindan arayan bir personelmis gibi tanitarak, kisilerden sifre gibi özel bilgilerinin sizdirilmasi seklinde gerçeklestirilmektedir. Günümüzde bilgisayar korsanlarinin son zamanlarda finansal dolandiricilik suç faaliyetleri için bankalarin online sistemleri yerine çagri merkezlerinin telefon santrallerini hedef aldigi görülmektedir. Bunun nedeni saldirganlarin yakalanma risklerinin düsük olmasi ve basarili olma ihtimallerin ise yüksek olmasidir. Korsan saldirilari önlemek adina çagri merkezi çalisaninin inisiyatifine birakmadan müsteriye ait cihazlardan ya da uygulamalardan dogrulama yapilmasi yeni nesil teknoloji olan bildirime tiklayarak onay vermesi bu güvenlik risklerini minimize etmektedir. Fakat günümüzde dogrulama islemine geçilmeden aramanin bir dolandiricilik amaci ile gerçeklestirildigini algilayacak bir çözüm yer almamaktadir. Teknigin bilinen durumunda yer alan Arastirma sonucunda ulasilan merkezine yapilan sahte aramalari tespit etmek için ses tanima yöntemi kullanmak üzere yapilandirilmis, makine ögrenmesi altyapili bir sistemden bahsedilmektedir. Sahte aramalarin özelliklerini tespit etmek amaciyla bir makine ögrenimi modelinin egitilmesine yönelik bir sistem ve yöntem açiklanmaktadir. Makine ögrenimi modeli, sahte aramalari tespit etmek ve yönlendirmek için ses klipleri, ses tanima, çagri yöneticisi geri bildirimi ve ticari risklere iliskin genel kamu bilgisi kullanilarak egitilmekte ve böylece çagri merkezi hizmet temsilcilerinin üzerine yüklenen yükler hafiIletilmektedir. Bir düzenekte her çagri aracisi ayrica, iliskili çagrisi için çalisan bir Dolandiricilik Olasilik Faktörünün (FPF) sürdürülmesine yönelik islevsellik içermektedir. FPF, arayanin sahtekar olma olasiligini temsil eden sayisal bir degerdir. FPF degeri tercihen, bir çagri sirasinda arayan kisiden veya onun hakkinda daha fazla bilgi (isitilebilir yanitlar, arka plan gürültüsü, konum bilgileri Vb. dahil) alindikça büyük ölçüde gerçek zamanli olarak dinamik olarak güncellenmektedir. Asagida daha ayrintili olarak açiklanacagi gibi, bir düzenlemede FPF, çagri yöneticisine görüntülenerek, dolandiricilik potansiyeli konusunda yöneticiyi uyarmakta ve çagri yöneticisinin çagriyi uygun sekilde yönlendirmesini saglamaktadir. Diger veya es zamanli düzenlemelerde, FPF'nin önceden belirlenmis bir esigi karsilamasina yanit olarak çagrilar sunucu tarafindan otomatik olarak yönlendirilebilmektedir. Bir düzenlemede, her bir dolandiricilik tablosu girisi için FPF, potansiyel olarak dolandiricilik özelligi ilk olarak makine ögrenimi modeli tarafindan tanimlandiginda ve iliskili karakteristik ile dolandiricilik çagrilari arasindaki mevcut korelasyonu yansitacak sekilde büyük ölçüde gerçek zamanli olarak dinamik olarak güncellendiginde hesaplanmaktadir. Bulusun Kisa Açiklamasi Bu bulusun amaci, çagri merkezini arayan bir kisinin ses analizine tabi tutulmasini, ayni kisi olarak daha önceden çagri merkezini arayip aramadigin tespit edilmesini ve ses analizi sonucunda farkli kisiler olarak çagri merkezinin arandiginin tespit edilmesi ile müsteri temsilcisinin uyarilmasini saglayan bir sistem gerçeklestirmektir. Bulusun Ayrintili Açiklamasi Bu bulusun amacina ulasmak için gerçeklestirilen "Bir Çagri Merkezi Uyari Sistemi" ekli sekilde gösterilmis olup, bu sekil; Sekil 1 Bulus konusu sistemin sematik görünüsüdür. Sekilde yer alan parçalar tek tek numaralandirilmis olup, bu numaralarin karsiliklari asagida verilmistir: 1 . Sistem 2. Veri tabani 3 . Uygulama 4. Sunucu Çagri merkezini arayan kisilerin ses analizine tabi tutulmasi ile dolandiricilik amaci ile arayip aramadiklarinin tespit edilmesini saglayan bir sistem (1); -içerisinde çagri merkezini arayan kisilerin ses verilerini kisi bilgileri ile birlikte kayit altinda tutmak üzere yapilandirilan en az bir veri tabani (2), -bir elektronik cihaz üzerinde yürütülen, en azindan çagri merkezi çalisaninin çagri merkezini arayan kisilerin sorularina iliskin cevaplari görüntüleyebilmesini saglamak için bir ara yüz sunmak üzere yapilandirilan en az bir uygulama (3) ve -herhangi bir uzak iletisim protokolünü kullanarak uygulama (3) ile veri alisverisi gerçeklestirmek, kisilerin çagri merkezini aramasiyla tetiklenmek, sesli yanit sistemine verdigi cevaplardan ses verisini analiz etmek ve yapay zeka algoritmalari ile veri tabaninda (2) kayitli ses verileri arasinda benzerlik oranlarini tespit etmek, benzerlik oranlarini degerlendirmek, arayan kisinin daha önceden ayni kisi ya da farkli kisiler olarak arayip aramadigina karar vermek ve farkli kisiler olarak arama yapildigina karar verilmesi durumunda uygulama (3) üzerinden müsteri temsilcisini aramanin dolandiricilik amaçli olabilecegi konusunda bilgilendirmek ve uyarmak üzere yapilandirilan en az bir sunucu (4) içermektedir. Bulus konusu sistemde (1) yer alan veri tabani (2) içerisinde çagri merkezini arayan kisilerin ses verilerini kimlik bilgileri ile etiketlenmis bir sekilde kayit altinda tutmak üzere yapilandirilmaktadir. Veri tabani (2) içerisinde ayrica çagri merkezini arayan kisilerin çagri merkezini kaç defa aradigina ve aramalarini ayni kisi olarak gerçeklesip gerçeklesmedigi bilgisini kayit altinda tutulmak üzere yapilandirilmaktadir. Bulus konusu sistemde (1) yer alan uygulama (3), bir elektronik cihaz üzerinde yürütülmekte olup en azindan çagri merkezi çalisanlarinin kendilerine tanimli bir bilgi ile giris yapmalarini ve çagri merkezini arayan müsterinin sorularina iliskin sunucu (4) tarafindan iletilen cevaplari görüntülemesini saglayan bir ara yüz sunmak üzere yapilandirilmaktadir. Uygulama (3) ayrica müsteri temsilcilerini kisilerin çagri merkezini dolandiricilik amaçli arayip aramadiklari konusunda bilgilendirmek üzere yapilandirilmaktadir. Bulus konusu sistemde (1) yer alan sunucu (4), teknigin bilinen durumunda yer alan herhangi bir uzak iletisim protokolünü kullanarak uygulama (2) ile veri alisverisi gerçeklestirmek üzere yapilandirilmaktadir. Sunucu (4) ses benzerligi/analizi yapabilmek için çagri merkezine gerçeklestirilen aramalarda gerçeklesen konusmalari analiz etmek ve ses verilerini kimlik bilgileri ile veri tabaninda (2) kayit altina almak üzere yapilandirilmaktadir. Sunucu (4) çagri merkezine gelen bir arama ile tetiklenmek, sesli yanit sistemi üzerinden aldigi ses verisini analiz etmek ve veri tabaninda (2) tutulan ses verileri ile olan benzerligi yapay zeka kullanarak degerlendirmek üzere yapilandirilmaktadir. Sunucu (4) benzerlik oranlarini kullanarak arama yapmakta olan kisinin farkli kisiler için arama yapip yapmadigini tespit etmek, farkli kisiler için arama yapilmadiysa herhangi bir uyari üretmemek, arama yapmakta olan kisinin farkli kisiler için de arama yaptigina karar verilmesi durumunda uygulama (3) üzerinden müsteri temsilcisinin aramanin dolandiricilik amaçli olabilecegi konusunda uyarilmasini saglamak üzere yapilandirilmaktadir. Bu sayede sunucu (4) ses benzerliklerini kullanarak kimlik teyidi yapmakta ve aramalarin çagri merkezini finansal dolandiricilik amaçli olup olmadigini tespit edebilmektedir. Sunucu (4) tercih edilen bir diger düzenlemesinde arama yapan kisin farkli kisiler için arama yaptigi bir durumda, arama yapan kisinin kullandigi baz istasyonu bilgisini kullanarak aramalarin ayni baz istasyonundan yapilmasi halinde aramanin dolandiricilik amaci ile gerçeklestigini uygulama üzerinden müsteri temsilcisine iletmek üzere yapilandirilmaktadir. Bulus konusu sistemde (l) çagri merkezini arayanlar ses analizi islemine tabi tutulmakta ve önceden ayni sese benzer aramalarin gerçeklesip gerçeklesmedigi kontrol edilmektedir. Benzer seste aramalar olduysa kimlik bilgileri kullanilarak aramalarin ayni kisiler için yapilip yapilmadigi sorgulanmaktadir. Sorgulama sonucu aramada kullanilan ses daha önce ayni kisi için kullanilmadiysa müsteri temsilcisi aramanin dolandiricilik amaçli bir ama olabilecegi konusunda uyarilmaktadir Bulus konusu sistem (1) kullaniciya veri gizliligi ilkeleri içeren bilgilendirme ve onay sunmakta olup, Kisisel Verilerin Korunmasi Kanunu (KVKK) dahilinde faaliyet göstermektedir. Bu temel kavramlar etrafinda, bulus konusu "Bir Çagri Merkezi Uyari Sistemi (1)" ile ilgili çok çesitli uygulamalarin gelistirilmesi mümkün olup, bulus burada açiklanan örneklerle sinirlandirilamaz, esas olarak istemlerde belirtildigi gibidir. TR