RU81024U1 - Система мониторинга для осуществления контроля качества обслуживания операторов центров обработки вызовов - Google Patents
Система мониторинга для осуществления контроля качества обслуживания операторов центров обработки вызовов Download PDFInfo
- Publication number
- RU81024U1 RU81024U1 RU2008107884/22U RU2008107884U RU81024U1 RU 81024 U1 RU81024 U1 RU 81024U1 RU 2008107884/22 U RU2008107884/22 U RU 2008107884/22U RU 2008107884 U RU2008107884 U RU 2008107884U RU 81024 U1 RU81024 U1 RU 81024U1
- Authority
- RU
- Russia
- Prior art keywords
- call
- quality
- control
- service
- operators
- Prior art date
Links
Landscapes
- Telephonic Communication Services (AREA)
Abstract
Предлагаемая полезная модель относится к области систем обработки вызовов (Call-центры, контакт-центры, центры обработки вызовов) и применяется для контроля качества обслуживания операторов центров обработки вызовов.
Система мониторинга для осуществления контроля качества обслуживания операторов центров обработки вызовов включает устройство для оцифровывания речи звонящего и вычислительный модуль, осуществляющий обработку оцифрованной речи звонящего с возможностью определения его психоэмоционального состояния.
Технический результат заключается в повышении эффективности контроля качества обслуживания и в сокращении времени для контроля. В предлагаемой системе отпадает необходимость выборочного прослушивания телефонных разговоров для осуществления контроля качества обслуживания.
Description
Предлагаемая полезная модель относится к области систем обработки вызовов (Call-центры, контакт-центры, центры обработки вызовов) и применяется для контроля качества обслуживания операторов центров обработки вызовов.
Известны системы доступа абонентов к ресурсам ЦОВ (центр обработки вызовов) (см. Например, Гольдштейн Б.С., Фрейнкман В.А. Call-центры и компьютерная телефония. СПб.: БХВ-Санкт-Петербург, 2002., стр.233-235).
В известных системах обслуживания голосовых вызовов («Contact center architecture», Schoeneberger, Carl; et al., US 2004/0141508 Al, Pub. Date: July 22, 2004) вызов абонента направляют на группу операторов ЦОВ и устанавливают голосовое соединение со свободным оператором через сеть с коммутацией пакетов, а в случае отсутствия в группе свободного оператора вызов ставят на обслуживание в очередь.
В известных системах центров обработки вызовов контроль качества работы операторов осуществляется выборочно путем прослушивания записи их разговоров. Современные центры обработки вызовов могут включать сотни рабочих мест операторов, проконтролировать работу всех становится невозможно.
Задачей предлагаемой полезной модели является разработка эффективной системы контроля качества обслуживания операторов центров обработки вызовов.
Поставленная задача решается тем, что система мониторинга для осуществления контроля качества обслуживания операторов центров обработки вызовов включает устройство для оцифровывания речи звонящего и вычислительный модуль, осуществляющий обработку оцифрованной речи
звонящего с возможностью определения его психоэмоционального состояния.
Указанная совокупность существенных признаков позволяет достичь технический результат, заключающийся в повышении эффективности контроля качества обслуживания и в сокращении времени для контроля. В предлагаемой системе отпадает необходимость выборочного прослушивания телефонных разговоров для осуществления контроля качества обслуживания.
Вычислительный модуль представляет собой известное из уровня техники многофункциональное устройство (процессор), использующий совокупность известных из уровня техники алгоритмов (программное обеспечение), которые обеспечивают, в частности, детекцию отдельных слов в процессе звонка, удаление пауз, выделение существенных признаков речевого сигнала, ответственных за психоэмоциональное состояние человека.
В предлагаемой системе вычислительный модуль анализирует оцифрованную речь оператора и определяет изменение психоэмоционального состояния звонящего (увеличение или уменьшение раздражения) во время разговора с оператором центра обработки вызовов. Результаты работы могут быть отображены на рабочем месте супервайзера центра обработки вызовов в реальном времени.
Claims (1)
- Система мониторинга для осуществления контроля качества обслуживания операторов центров обработки вызовов, отличающаяся тем, что включает устройство для оцифровывания речи звонящего и вычислительный модуль, осуществляющий обработку оцифрованной речи звонящего.
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| RU2008107884/22U RU81024U1 (ru) | 2008-03-03 | 2008-03-03 | Система мониторинга для осуществления контроля качества обслуживания операторов центров обработки вызовов |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| RU2008107884/22U RU81024U1 (ru) | 2008-03-03 | 2008-03-03 | Система мониторинга для осуществления контроля качества обслуживания операторов центров обработки вызовов |
Publications (1)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| RU81024U1 true RU81024U1 (ru) | 2009-02-27 |
Family
ID=40530346
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| RU2008107884/22U RU81024U1 (ru) | 2008-03-03 | 2008-03-03 | Система мониторинга для осуществления контроля качества обслуживания операторов центров обработки вызовов |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| RU (1) | RU81024U1 (ru) |
Cited By (2)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| RU2782571C2 (ru) * | 2018-05-21 | 2022-10-31 | Хуавэй Текнолоджиз Ко., Лтд. | Способ, система и устройство контроля качества обслуживания |
| US11533643B2 (en) | 2018-05-21 | 2022-12-20 | Huawei Technologies Co., Ltd. | Quality of service monitoring method and system, and device |
-
2008
- 2008-03-03 RU RU2008107884/22U patent/RU81024U1/ru not_active IP Right Cessation
Cited By (2)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| RU2782571C2 (ru) * | 2018-05-21 | 2022-10-31 | Хуавэй Текнолоджиз Ко., Лтд. | Способ, система и устройство контроля качества обслуживания |
| US11533643B2 (en) | 2018-05-21 | 2022-12-20 | Huawei Technologies Co., Ltd. | Quality of service monitoring method and system, and device |
Similar Documents
| Publication | Publication Date | Title |
|---|---|---|
| US8054964B2 (en) | System and method for detecting emotions at different steps in a communication | |
| US8654937B2 (en) | System and method for call center agent quality assurance using biometric detection technologies | |
| CN108156331B (zh) | 一种智能自动拨号外呼方法 | |
| EP2802133B1 (en) | Live person detection in an automated calling system | |
| US20190098135A1 (en) | System, Method, and Apparatus for Determining a Status of a Call Recipient in a Call System | |
| US8694307B2 (en) | Method and apparatus for temporal speech scoring | |
| US9083799B2 (en) | Workflow management in contact centers | |
| US9357068B2 (en) | System and method for prompt modification based on caller hang ups in IVRs | |
| US8655837B2 (en) | Data session notification means and method | |
| US20060233347A1 (en) | Method and system for automatic supervisor intervention in problematic calls in a call center | |
| CA2569660A1 (en) | Method and system for identifying a party answering a telephone call based on simultaneous activity | |
| US8861708B2 (en) | System and method for monitoring a voice in real time | |
| US20210274044A1 (en) | Automated telephone host system interaction | |
| EP3751830A1 (en) | Method and system for soft skills-based call routing in contact centers | |
| US20160301803A1 (en) | Silence density models | |
| RU81024U1 (ru) | Система мониторинга для осуществления контроля качества обслуживания операторов центров обработки вызовов | |
| US7826608B1 (en) | Systems and methods for calculating workforce staffing statistics | |
| US10418046B2 (en) | Communication devices and methods for temporal analysis of voice calls | |
| Kevoe-Feldman et al. | The “Four-Second Rule” for identifying the active silent 911 caller | |
| WO2019103745A9 (en) | Automated telephone host system interaction | |
| JP5265587B2 (ja) | 通話装置及び通話方法 | |
| EP3481038A1 (en) | Computer-implemented method of operating a contact center | |
| RU2787530C1 (ru) | Платформа автоматизации контакт-центров с использованием речевой аналитики | |
| BRPI1001656B8 (pt) | Sistema de monitoração para distribuidor automático de chamadas em andamento/ conversação para detecção de stress em tempo real |
Legal Events
| Date | Code | Title | Description |
|---|---|---|---|
| MM1K | Utility model has become invalid (non-payment of fees) |
Effective date: 20090304 |