RU2187835C1

RU2187835C1 - Computer maintenance method and system

Info

Publication number: RU2187835C1
Application number: RU2000130950/09A
Authority: RU
Inventors: Алексей Юрьевич Шевченко
Priority date: 2000-11-06
Filing date: 2000-12-13
Publication date: 2002-08-20
Also published as: WO2002037279A3; AU2001274794A1; UA56310C2; WO2002037279A2

Abstract

FIELD: maintenance of personal computers; serviceability check of hardware and software. SUBSTANCE: update expert maintenance system used for the purpose has hardware and software knowledge base including their failure assumptions and identifying codes, diagnostic and repair scripts, and knowledge base management system; at least one fragment sufficient in typical cases for off-line recovery of computer serviceability is selected in expert maintenance system, entered in separate data storage and retrieval means, and used for diagnosing and eliminating each failure prior to access to service center, this fragment must incorporate failure identifying codes and service center invocation means indicating only identifying codes of non-eliminated failures. System executing these operations has service center and at least one separate storage facility for expert maintenance system fragment. EFFECT: minimized data exchange between faulty computers and service center over communication channels; reduced cost of software, hardware, and other means. 10 cl, 1 dwg

Description

Изобретение относится к ремонтному, в частности дистанционному обслуживанию преимущественно персональных компьютеров (далее ПК), а более конкретно - к диагностике работоспособности аппаратных средств (далее АС) и программного обеспечения (далее ПО) и ремонта преимущественно ПО. The invention relates to repair, in particular remote maintenance of mainly personal computers (hereinafter referred to as PC), and more specifically to diagnostics of the operability of hardware (hereinafter AS) and software (hereinafter referred to as software) and repair mainly of software.

Изобретение используют в условиях, когда компьютер пользователя можно запустить по меньшей мере с помощью подходящего ремонтного носителя информации с соответствующим ПО, или с помощью промежуточного ремонтного компьютера, или под управлением удаленного сервисного центра при условии, что этот центр вызван с помощью указанного носителя информации или указанного ремонтного компьютера и между таким центром и неисправным компьютером пользователя функционирует по меньшей мере один канал связи. The invention is used in conditions where the user's computer can be started at least using a suitable repair media with the appropriate software, or using an intermediate repair computer, or under the control of a remote service center, provided that this center is called using the specified storage medium or the specified repair computer and between such a center and a faulty computer user operates at least one communication channel.

Следует иметь в виду, что применительно к изобретению здесь и далее обозначены:
термином "компьютер пользователя" - преимущественно ПК, который характеризуется по меньшей мере одним таким отказом по меньшей мере одного аппаратного и/или по меньшей мере одного программного средства, который пользователь не может выявить и/или устранить самостоятельно,
термином "ремонтная экспертная система" (далее РЭС) - систематически обновляемый в интерактивном режиме с участием экспертов программный комплекс, который по меньшей мере содержит:
- базу знаний об АС, базу знаний о ПО, базу знаний о сценариях диагностики и ремонта компьютеров пользователей, базу данных о компьютерных вирусах и программных средства их выявления и обезвреживания и систему управления (далее СУБЗ) указанными базами знаний и данных, и
- одно программное средство для подключения неисправного компьютера пользователя к РЭС:
термином "ремонтное обслуживание":
во-первых, автоматизированная диагностика по меньшей мере одного компьютера пользователя с выявлением дефектных блоков АС для их текущего или последующего ремонта или последующей замены и/или с выявлением дефектных частей ПО,
во-вторых, автоматическое или "ручное" восстановление работоспособности АС,
в-третьих, преимущественно автоматическое восстановление работоспособности ПО, и
в-четвертых, установка указанных далее временных "программных заглушек" на драйверы тех аппаратных или программных средств, которые с помощью использованного фрагмента РЭС или существующей полной РЭС не поддаются ремонтному обслуживанию потому, что:
либо причина такого отказа не была известна РЭС на дату вызова,
либо РЭС не смогла опознать какое-либо новейшее на дату вызова аппаратное или программное средство;
термином "автономное ремонтное обслуживание" - по меньшей мере часть ремонтного обслуживания неисправного компьютера пользователя без участия сервисного центра;
термином "ремонтный носитель информации" (далее РНИ) - аппаратное средство, которое во всех случаях необходимо и во многих случаях достаточно для автономного ремонтного обслуживания компьютера пользователя с применением по меньшей мере одного записанного на этом носителе функционально обособленного фрагмента РЭС,
термином "автономный промежуточный ремонтный компьютер" (далее АПРК) - такое аппаратное средство:
которое предназначено для автономного ремонтного обслуживания компьютеров пользователей либо по месту их нахождения (преимущественно в локальной компьютерной сети), или на таком удалении от мест расположения указанных компьютеров, которое обычно существенно меньше расстояния до ближайшего сервисного центра, и
которое оснащено по меньшей мере одним подходящим РНИ, на котором записан по меньшей мере один функционально обособленный фрагмент РЭС;
термином "стандартное программное обеспечение" - операционные системы (далее ОС) Windows, Unix и т.д., программные комплексы Microsoft Office, Lotus Smartsuite и т.п.,
термином "стандартные программы тестирования работоспособности аппаратных средств" - программа типа POST (POWER ON SELF TEST), которая встроена в BIOS, или иные такие программы тестирования стандартных блоков и обычного периферийного оборудования компьютеров, которые встроены в ОС,
термином "стандартные программы тестирования работоспособности программных средств" - такие программы тестирования специализированных программных средств, которые обычно встроены в ОС, или которые поставляют пользователям за отдельную плату фирмы, специализирующиеся на производстве и инсталляции программного обеспечения, и
термином "сервисный центр" (по-английски "HelpDesk", то есть буквально "стол помощи") - учреждение, которое обладает комплексом аппаратных и программных средств, включая полную РЭС, и экспертным персоналом, которые необходимы для дистанционного ремонтного обслуживания произвольных компьютеров, для систематического совершенствования полной РЭС и для поставок фрагментов РЭС для автономного ремонтного обслуживания компьютеров пользователей. Таким образом, применительно к изобретению этот центр служит поставщиком РНИ и/или АПРК, которые оснащены функционально обособленными фрагментами РЭС.It should be borne in mind that with reference to the invention hereinafter indicated:
the term "user computer" - mainly a PC, which is characterized by at least one such failure of at least one hardware and / or at least one software tool that the user cannot identify and / or fix on his own,
the term "repair expert system" (hereinafter referred to as RES) is a software system that is systematically updated in an interactive mode with the participation of experts, which at least contains:
- a knowledge base about AS, a knowledge base about software, a knowledge base about scripts for diagnosing and repairing user computers, a database of computer viruses and software for detecting and neutralizing them, and a management system (hereinafter BMS) of said knowledge and data bases, and
- one software tool for connecting a faulty user computer to the RES:
the term "repair service":
firstly, automated diagnostics of at least one user's computer with the identification of defective AC units for their current or subsequent repair or subsequent replacement and / or with the identification of defective parts of the software,
secondly, automatic or "manual" restoration of the speakers,
thirdly, mainly automatic recovery of software, and
fourthly, installing the following temporary “software stubs” on the drivers of those hardware or software that cannot be repaired with the help of a used piece of RES or an existing complete RES because:
either the reason for such a refusal was not known to RES on the date of the call,
either the RES could not identify any new hardware or software at the time of the call;
the term "offline repair service" - at least part of the repair service of a faulty user computer without the participation of a service center;
the term “repair storage medium” (hereinafter RNI) is a hardware tool that in all cases is necessary and in many cases sufficient for offline repair maintenance of a user's computer using at least one functionally separate fragment of a RES recorded on this medium,
the term "stand-alone intermediate repair computer" (hereinafter APRC) - such hardware:
which is intended for autonomous repair service of users' computers either at their location (mainly in the local computer network), or at such a distance from the locations of these computers, which is usually substantially less than the distance to the nearest service center, and
which is equipped with at least one suitable RNI, on which at least one functionally isolated fragment of the RES is recorded;
the term "standard software" - operating systems (hereinafter OS) Windows, Unix, etc., software systems Microsoft Office, Lotus Smartsuite, etc.,
the term "standard hardware health testing program" means a program such as POST (POWER ON SELF TEST), which is built into the BIOS, or other such testing programs for standard units and conventional peripheral equipment of computers that are built into the OS,
the term “standard software testing programs” means such specialized software testing programs that are usually built into the OS, or which are supplied to users for a fee by companies specializing in the production and installation of software, and
the term "service center" (in English "HelpDesk", that is, literally "help desk") - an institution that has a range of hardware and software, including a complete RES, and expert staff that are necessary for remote repair maintenance of arbitrary computers, for systematic improvement of the complete RES and for the supply of fragments of RES for autonomous repair maintenance of user computers. Thus, in relation to the invention, this center serves as a supplier of RNI and / or APRK, which are equipped with functionally isolated fragments of RES.

Общеизвестно, что:
компьютеры и, особенно, ПК ныне являются изделиями массового производства и потребления,
отказы АС и/или ПО на компьютерах пользователей нередко приводят к серьезным экономическим потерям, особенно если по меньшей мере два таких компьютера связаны в локальную сеть для совместного использования их аппаратных и информационных ресурсов,
непрерывное усложнение ПО, в особенности таких ОС с графическим интерфейсом, как Windows, Unix и т.д., заметно опережает возможности обычных пользователей по практическому освоению в полном объеме тех возможностей, которые предоставляют им все более сложные ОС и прикладные программные комплексы,
большинство обычных пользователей ПК плохо знают конструкцию компьютеров и периферийных АС, состав и структуру ПО и принципы взаимодействия программ (особенно в случаях, когда отдельные части ПО приобретены у разных производителей и инсталлированы без должного учета их совместимости) и
такие пользователи (которых, кстати, становится все больше) при многократном отказе запускаться или выполнять некоторые команды не могут самостоятельно восстановить работоспособность своего компьютера и нуждаются в помощи извне.It is well known that:
computers and especially PCs are now mass-produced and consumed products,
failures of speakers and / or software on users' computers often lead to serious economic losses, especially if at least two of these computers are connected to the local network to share their hardware and information resources,
the continuous complication of software, in particular OSs with a graphical interface such as Windows, Unix, etc., significantly outstrips the capabilities of ordinary users to practically fully master the capabilities that provide them with increasingly sophisticated OS and application software systems,
most ordinary PC users are poorly aware of the design of computers and peripheral speakers, the composition and structure of software and the principles of program interaction (especially in cases where certain parts of the software were purchased from different manufacturers and installed without due regard to their compatibility) and
such users (which, by the way, becomes more and more) with a repeated failure to start or execute some commands cannot independently restore the functionality of their computer and need outside help.

Потребность в такой внешней помощи стала весьма ощутимой еще в конце 80-х - начале 90-х годов XX века. Тогда же были систематизированы предпосылки отказов компьютеров и разработаны первые системы их дистанционной диагностики (см., например: 1. Bondavalli et al., "Failure Classification with Respect to Detection", Future Trends of Dist. Computing Sys, 1990, IEEE Pub. p. 47-53; 2. Griffin, "A fault Diagnosis Prototype For Ethernet LANs", IEE Colloq. 1989, 64: Expert Systems for Fault Diagnosis in Engineering). The need for such external assistance became very noticeable in the late 80s - early 90s of the XX century. At the same time, the prerequisites for computer failures were systematized and the first systems for their remote diagnostics were developed (see, for example: 1. Bondavalli et al., "Failure Classification with Respect to Detection", Future Trends of Dist. Computing Sys, 1990, IEEE Pub. P 47-53; 2. Griffin, "A fault Diagnosis Prototype For Ethernet LANs", IEE Colloq. 1989, 64: Expert Systems for Fault Diagnosis in Engineering).

Было установлено, что отказы компьютеров обычно обусловлены:
(1) физическими неисправностями АС, из которых наиболее распространены повреждения загрузочного диска или сетевого оборудования,
(2) искажениями кода в загрузочном секторе загрузочного диска,
(3) повреждениями таблицы распределения файлов (FAT),
(4) неполадками при выполнении BIOS (например, повреждениями программного кода BIOS, отсутствием или искажением конфигурационной информации BIOS, хранимой в CMOS-памяти компьютера),
(5) нарушениями конфигурационной информации АС или прикладного ПО,
(6) конфликтами между отдельными АС и/или частями ПО,
(7) повреждениями файлов ОС или прикладного ПО.It was found that computer failures are usually caused by:
(1) physical malfunctions of the speakers, of which damage to the boot disk or network equipment is most common,
(2) code distortions in the boot sector of the boot disk,
(3) corrupt file allocation table (FAT),
(4) BIOS execution problems (for example, corrupted BIOS program code, missing or distorted BIOS configuration information stored in the computer’s CMOS memory),
(5) violations of the configuration information of the speaker or application software,
(6) conflicts between individual speakers and / or parts of the software,
(7) corruption of OS files or application software.

Ныне не только специалистам, но и обычным пользователям понятно:
что большинство указанных предпосылок отказов, а именно предпосылки (2, 3, 4, 5, 7 и, нередко, 6), часто возникают под действием компьютерных вирусов, которые попадают в компьютеры пользователей при обмене данными с другими пользователями, в частности, с использованием электронной почты и ИНТЕРНЕТ,
что наиболее опасны "свежие" компьютерные вирусы, средства обезвреживания которых становятся доступны обычным пользователям с опозданием, и
что по мере увеличения номенклатуры и усложнения АС и ПО общее количество отказов, за помощью в устранении которых обычные пользователи через модемы или функционально аналогичные им цифровые устройства и каналы связи, например телефонные линии, обращаются в удаленные сервисные центры, растет заметно быстрее, чем количество проданных компьютеров.Now, not only specialists, but also ordinary users understand:
that most of these prerequisites for failures, namely prerequisites (2, 3, 4, 5, 7, and often 6), often arise under the influence of computer viruses that enter the computers of users when exchanging data with other users, in particular, using Email and INTERNET,
that the most dangerous are “fresh” computer viruses, the means of neutralization of which become available to ordinary users with a delay, and
that as the nomenclature and complexity of the AC and software increase, the total number of failures, for which ordinary users, through modems or functionally similar digital devices and communication channels, for example telephone lines, turn to remote service centers for help, will grow noticeably faster than the number of sold computers.

Такое дистанционное ремонтное обслуживание особенно удобно, когда компьютер пользователя расположен вдали от "центров цивилизации" и когда лишь на основе результатов дистанционной диагностики можно, опираясь на квалифицированную помощь, устранить причины выявленных отказов АС и/или ПО. Such remote repair service is especially convenient when the user's computer is located far from the "centers of civilization" and when only on the basis of the results of remote diagnostics it is possible, based on qualified assistance, to eliminate the causes of detected failures of the AC and / or software.

Очевидно, что РЭС и эксперты сервисных центров вынуждены диагностировать и устранять те отказы, которые реально случаются, работая с теми пользователями, которые реально существуют. Поэтому способы и средства ремонтного обслуживания удаленных от сервисных центров компьютеров пользователей должны быть спроектированы таким образом, чтобы минимизировать:
риск взаимонепонимания между пользователями неисправных компьютеров, обучение которых не входит в функции сервисных центров, и РЭС и живыми экспертами любого такого центра,
обмен данными через каналы связи (трафик) между неисправным компьютером пользователя и сервисным центром, услуги которого абонировал пользователь, и
удельные затраты программных, аппаратных и иных средств на каждый отдельно взятый случай ремонтного обслуживания.It is obvious that RES and experts of service centers are forced to diagnose and eliminate those failures that really happen when working with those users that really exist. Therefore, methods and means of repair service of user computers remote from service centers should be designed in such a way as to minimize:
the risk of misunderstanding between users of faulty computers whose training is not part of the functions of service centers, and RES and living experts of any such center,
data exchange through communication channels (traffic) between a faulty user computer and a service center whose services the user has subscribed to, and
unit costs of software, hardware and other means for each individual case of repair service.

Совокупное выполнение этих условий оказалось весьма сложной проблемой, ибо диалог между обычным пользователем и сервисным центром тем менее продуктивен:
чем сложнее случай отказа,
чем менее квалифицирован такой пользователь,
чем более загружен канал связи между компьютером пользователя и выбранным сервисным центром и
чем большие объемы данных должны быть переданы по каналу связи в обоих направлениях для диагностики и восстановления работоспособности компьютера пользователя.The combined fulfillment of these conditions turned out to be a very difficult problem, because the dialogue between the average user and the service center is all the less productive:
the more complicated the failure case,
the less qualified the user is
the more loaded the communication channel between the user's computer and the selected service center and
than large amounts of data should be transmitted over the communication channel in both directions for the diagnosis and recovery of the user's computer.

Например, из US Patent 5367667 известен способ дистанционного ремонтного обслуживания компьютеров пользователей. Этот способ включает:
вызов эксперта сервисного центра телефонным звонком пользователя, который - в меру своего понимания проблемы - устно разъясняет эксперту возникшие затруднения и дает информацию о своем компьютере,
создание на компьютере сервисного центра такой программы-сценария, которая включает код файлов, информацию для идентификации (диагностируемого) компьютера пользователя, информацию для дистанционного доступа к данным компьютера пользователя, информацию для дистанционного доступа компьютера пользователя к данным компьютера сервисного центра и инструкцию тестирования (диагностики),
введение компьютера пользователя в режим автоответа,
дистанционный обмен данными между указанным компьютером сервисного центра и указанным компьютером пользователя,
загрузку указанной диагностической программы-сценария из компьютера сервисного центра на компьютер пользователя, после чего первый компьютер прерывает связь,
самостоятельное выполнение инструкции тестирования компьютером пользователя, который создает регистрационный файл с отчетом о выполнении этой инструкции,
передачу регистрационного файла с указанным отчетом с компьютера пользователя на компьютер сервисного центра,
определение потребности компьютера пользователя в ремонте ПО,
подбор требуемых для ремонта программных средств и
исправление дефектных частей ПО.For example, from US Patent 5,367,667, a method for remotely repairing user computers is known. This method includes:
calling the expert of the service center by phone call of a user who, to the best of his understanding of the problem, verbally explains the difficulties encountered to the expert and gives information about his computer,
creation of a script program on the service center computer that includes the file code, information for identifying the (diagnosed) user computer, information for remote access to the user computer data, information for remote access of the user computer to the data of the service center computer, and testing (diagnostic) instructions ,
introduction of the user's computer into the auto answer mode,
remote data exchange between the specified computer of the service center and the specified computer of the user,
downloading the specified diagnostic script program from the service center computer to the user's computer, after which the first computer disconnects,
independent execution of the testing instruction by the computer of the user who creates the registration file with a report on the implementation of this instruction,
transfer of the registration file with the specified report from the user's computer to the computer of the service center,
determination of the user's computer need for software repair,
selection of software required for repair and
correction of defective parts of software.

Такой процесс, во-первых, не предусматривает восстановление работоспособности АС и, во-вторых, обычно требует тем больших затрат времени на разъяснение сути проблемы эксперту сервисного центра и тем большей загрузки канала связи, чем менее квалифицирован пользователь и чем сложнее причины отказа его компьютера. Поэтому программа-сценарий диагностики, которую создает компьютер сервисного центра, обычно не может обеспечить восстановление работоспособности ПО за один сеанс дистанционной диагностики и ремонта. Such a process, firstly, does not provide for the restoration of the speakers' operability and, secondly, it usually requires a lot of time to explain the essence of the problem to the service center expert and the greater the load on the communication channel, the less qualified the user and the more complicated the reasons for the failure of his computer. Therefore, the diagnostic script program, which is created by the computer of the service center, usually cannot provide restoration of the software in one session of remote diagnostics and repair.

Соответственно в случаях, когда отказ ПК обусловлен лишь дефектами АС, для дистанционного устранения неполадок может оказаться полезной "расширенная" базовая система управления вводом-выводом (E-BIOS) согласно US Patent 5732268. Accordingly, in cases where the PC failure is due only to defects in the speakers, the “advanced” basic input-output control system (E-BIOS) according to US Patent 5732268 may be useful for remote troubleshooting.

Эта (в сущности программная) система E-BIOS включает:
такую первую часть кода для самопроверки включения питания (POST) и функций запуска на компьютере пользователя, которая содержит код распознавания случая, когда этот компьютер не включился, и
такую вторую часть кода, которая при неудачном запуске соединяет компьютер пользователя с удаленным сервисным компьютером.This (essentially software) E-BIOS system includes:
such a first part of the power-on self-test (POST) code and startup functions on the user's computer, which contains a recognition code for the case when this computer did not turn on, and
such a second part of the code that, upon a failed start, connects the user's computer to the remote service computer.

Далее ядро мастер-кода сервисного компьютера автоматически загружается в подчиненное ядро запоминающего устройства случайного доступа компьютера пользователя и обеспечивает преимущественно в автоматическом режиме доступ к запоминающим устройствам компьютера пользователя, исправление хранящихся в этом компьютере кодов и данных и его перезапуск после такого ремонта. Next, the core of the service computer master code is automatically loaded into the slave core of the random access memory of the user's computer and provides mainly automatic access to the storage devices of the user's computer, correction of codes and data stored in this computer and its restart after such a repair.

Исключение пользователя из обмена информацией с экспертом сервисного центра должно облегчить восстановление работоспособности компьютера пользователя. Однако
встроенная в E-BIOS система распознавания предпосылок отказа фактически отслеживает только коды отказов при выполнении теста самопроверки включения питания (POST) основной BIOS компьютера пользователя,
соответственно E-BIOS выявляет только такие редко встречающиеся критические сбои, как отказ жесткого диска или другого аппаратного средства на стадии запуска компьютера пользователя, но не выявляет предпосылки часто встречающихся случаев так называемого "зависания", которые могут быть обусловлены дефектами ПО и конфликтами АС и/или ПО,
канал связи между компьютером пользователя и сервисным центром из-за необходимости передачи ядра мастер-кода и другой необходимой информации загружен в течение всего сеанса дистанционной диагностики и ремонта и, наконец,
расширение пакета программ BIOS само по себе может стать источником отказов из-за возможных конфликтов с новейшими версиями ОС со встроенным графическим интерфейсом.The exclusion of the user from the exchange of information with the expert of the service center should facilitate the recovery of the user's computer. However
The prerequisite recognition system built into the E-BIOS actually only monitors the failure codes when performing the power-on self-test (POST) test of the main BIOS of the user's computer,
accordingly, the E-BIOS detects only rare critical failures such as a hard drive or other hardware failure at the stage of the user's computer startup, but it does not reveal the prerequisites of the so-called “freezing” cases, which can be caused by software defects and speaker conflicts and / or software
the communication channel between the user's computer and the service center due to the need to transfer the core of the master code and other necessary information is loaded during the entire session of remote diagnostics and repair and, finally,
expanding the BIOS software package itself can become a source of failure due to possible conflicts with the latest OS versions with an integrated graphical interface.

Более широкими функциональными возможностями обладает система ремонтного обслуживания ПО компьютеров пользователей, которые оснащены такими АС, как сетевые устройства. Эта система согласно US Patent 5673386 предусматривает не только выявление отказов, но и их классификацию по "тяжести" и предпосылкам с последующим генерированием сообщений об отказах с учетом указанных характеристик и передачей таких сообщений на удаленный сервисный центр по доступному каналу связи. The system of repair service for software of users' computers equipped with such speakers as network devices possesses broader functionality. This system according to US Patent 5673386 provides for not only failure detection, but also their classification according to "severity" and prerequisites with subsequent generation of failure messages taking into account the indicated characteristics and transmission of such messages to a remote service center via an accessible communication channel.

Однако даже при использовании таких систем канал связи между компьютером пользователя и сервисным центром будет загружен в течение всего сеанса дистанционной диагностики и ремонта, а в особо сложных случаях необходимо прямое общение пользователя неисправного компьютера с живым экспертом сервисного центра. However, even when using such systems, the communication channel between the user's computer and the service center will be loaded during the entire remote diagnostics and repair session, and in especially difficult cases, direct communication between the user of the faulty computer and a live expert of the service center is necessary.

Поэтому наиболее перспективны такие способы ремонтного обслуживания компьютеров и такие устройства для их осуществления, которые включают в свой состав РЭСы. Therefore, the most promising are such methods of computer repair and such devices for their implementation, which include RES in their composition.

Из их числа к предлагаемому изобретению по технической сущности наиболее близки способ и система, которые известны из US Patent 5983364. Of these, the method and system that are known from US Patent 5983364 are closest to the proposed invention by technical nature.

Известный способ ремонтного обслуживания компьютеров основан на применении РЭС, которая по меньшей мере содержит базу данных об АС, базу данных о ПО, базу данных о сценариях диагностики и ремонта и систему управления указанными базами данных, в которую включено по меньшей мере одно средство для подключения указанной РЭС к неисправному компьютеру пользователя. Этот способ обычно включает следующие операции:
а) выявление по меньшей мере одного отказа компьютера, который его пользователь не может самостоятельно устранить,
б) прямое подключение компьютера пользователя к РЭС через канал связи,
в) по меньшей мере однократное дистанционное обследование АС и ПО, которыми оснащен неисправный компьютер, с применением указанной РЭС и выявление по меньшей мере одного аппаратного или программного средства, повреждение которого вызвало отказ,
г) дистанционное же устранение выявленного отказа аппаратного средства или выдачу рекомендаций пользователю по его самостоятельному устранению, и/или
д) дистанционное же устранение выявленного отказа программного средства и, при необходимости,
е) возможное повторение операций (а), (б), (в), (г) и (д) до успеха или до прерывания ремонтного обслуживания.The known method of computer repair service is based on the use of RES, which at least contains a database of speakers, a database of software, a database of diagnostic and repair scenarios and a management system for these databases, which includes at least one means for connecting the specified RES to the faulty user computer. This method typically includes the following operations:
a) identifying at least one computer failure that its user cannot independently eliminate,
b) direct connection of the user's computer to the RES through the communication channel,
c) at least a single remote examination of the speakers and software that the faulty computer is equipped with using the specified RES and the detection of at least one hardware or software tool whose damage caused a failure,
d) remote elimination of the detected hardware failure or issuing recommendations to the user on its own elimination, and / or
e) remote elimination of the detected software failure and, if necessary,
f) the possible repetition of operations (a), (b), (c), (d) and (e) until success or until interruption of the repair service.

Соответственно, система для осуществления описанного способа имеет сервисный центр, который, как минимум, имеет:
по меньшей мере один блок энергонезависимой памяти для долговременного хранения полной РЭС;
исполнительный блок, который электрически связан с по меньшей мере одним указанным блоком энергонезависимой памяти и оснащен по меньшей мере одним средством, которое предназначено для прямого подключения неисправных компьютеров пользователей к РЭС через подходящий канал связи, и
блок анализа и временного хранения результатов ремонтного обслуживания компьютеров пользователей, который электрически связан с по меньшей мере одним указанным блоком энергонезависимой памяти и указанным исполнительным блоком.Accordingly, the system for implementing the described method has a service center, which, at a minimum, has:
at least one non-volatile memory unit for long-term storage of a complete RES;
an executive unit, which is electrically connected to at least one of said non-volatile memory unit and is equipped with at least one means, which is intended for direct connection of faulty user computers to RES through a suitable communication channel, and
an analysis and temporary storage unit for repair results of user computers, which is electrically connected to at least one said non-volatile memory unit and said executive unit.

Этот способ и эта система довольно удобны при дистанционном ремонтном обслуживании компьютеров. Действительно, обширная РЭС позволяет:
существенно уменьшить потребность в диалоге между пользователем неисправного компьютера и сервисным центром и, соответственно, риск их взаимонепонимания и
также существенно расширить возможности ремонтного обслуживания.This method and this system are quite convenient for remote repair maintenance of computers. Indeed, an extensive RES allows you to:
significantly reduce the need for dialogue between the user of the faulty computer and the service center and, accordingly, the risk of their mutual understanding and
also significantly expand the scope of repair services.

Однако при каждом вызове сервисного центра между компьютером пользователя и РЭС происходит непрерывный обмен полными данными об отказах АС и ПО и полными же данными о средствах устранения отказов. Поэтому затраты времени на ремонтное обслуживание будут тем больше, чем сложнее предпосылка каждого отдельного отказа и чем больше отказов будет выявлено при обращении пользователя к сервисному центру. However, with each call to the service center between the user's computer and RES there is a continuous exchange of complete data on the failures of the AC and software and the full data on the means of eliminating the failures. Therefore, the time spent on repair service will be the greater, the more complex the premise of each individual failure and the more failures will be identified when the user contacts the service center.

Далее, в условиях систематически возрастающей загруженности каналов связи даже вызов сервисного центра может оказаться довольно трудным и длительным делом. С учетом того, что известная РЭС должна быть вызвана при каждом отказе, который пользователь не может сам устранить, каждый такой вызов дополнительно увеличивает загруженность каналов связи и удельные затраты программных, аппаратных и иных средств на каждый конкретный случай ремонтного обслуживания. Further, in conditions of systematically increasing congestion of communication channels, even calling a service center can be quite difficult and lengthy. Considering the fact that a known RES should be called for every failure that the user cannot resolve, each such call additionally increases the load on the communication channels and the unit costs of software, hardware and other means for each specific case of repair service.

В основу изобретения положена задача путем усовершенствования ремонтной экспертной системы и порядка ее использования создать такой способ ремонтного обслуживания компьютеров и такую систему для его осуществления, которые могли бы:
минимизировать обмен данными между неисправными компьютерами пользователей и сервисными центрами через каналы связи и, соответственно,
дополнительно снизить удельные затраты программных, аппаратных и иных средств на каждый конкретный случай ремонтного обслуживания.The basis of the invention is the task, by improving the repair expert system and the procedure for its use, to create such a method of computer repair and such a system for its implementation, which could:
minimize data exchange between faulty user computers and service centers through communication channels and, accordingly,
further reduce the unit costs of software, hardware and other means for each specific case of repair service.

Эта задача решена тем, что в способе ремонтного обслуживания компьютеров, который:
основан на применении РЭС, которая по меньшей мере содержит базу данных об аппаратных средствах, базу данных о программных средствах, базу данных о сценариях диагностики и ремонта и систему управления указанными базами данных, в которую включено по меньшей мере одно средство для подключения указанной РЭС к неисправному компьютеру пользователя, и
включает следующие операции:
а) выявление по меньшей мере одного отказа компьютера, который его пользователь не может самостоятельно устранить,
б) подключение компьютера пользователя к РЭС,
в) по меньшей мере однократную диагностику АС и ПО, которыми оснащен компьютер пользователя, с применением указанной РЭС и выявление по меньшей мере одного аппаратного или программного средства, повреждение которого вызвало отказ,
г) устранение выявленного отказа аппаратного средства или выдачу рекомендаций пользователю по его самостоятельному устранению, или
д) устранение выявленного отказа программного средства и, при необходимости,
е) возможное повторение операций (а), (б), (в), (г) и (д) до успеха или до прерывания ремонтного обслуживания,
согласно изобретению
(1) для ремонтного обслуживания компьютеров создают и применяют такую систематически обновляемую РЭС, которая в целом содержит:
(1.1) базу знаний об аппаратных средствах, которые существуют на дату последнего обновления указанной РЭС, то есть:
а) данные о классах, типах, конструкции, функциональных возможностях и драйверах поддержки АС, которые используют в компьютерах, и коды-идентификаторы, которые присвоены каждому из АС,
б) данные о производителях существующих АС, о текущей доступности отдельных АС на рынке и о возможностях эквивалентной замены отказавших АС одних производителей подходящими однотипными АС других производителей и коды-идентификаторы, которые присвоены производителям существующих АС,
в) данные о предпосылках, видах и оценках отказов АС и коды-идентификаторы таких оценок с выделением кодов-идентификаторов "критических" отказов, без устранения которых невозможно восстановление работоспособности компьютеров пользователей, и кодов-идентификаторов отказов, которыми временно можно пренебречь,
г) библиотеку программ тестирования работоспособности АС, которая включает по меньшей мере стандартные программы указанного тестирования, и
д) рекомендации пользователям по замене, ремонту или временному прекращению использования отказавших АС;
(1.2) базу знаний о существующем на дату последнего обновления указанной ремонтной экспертной системы ПО, то есть:
а) данные о видах и функциональных возможностях по меньшей мере существующих стандартных средств ПО и коды-идентификаторы, которые присвоены каждому из таких средств,
б) данные о предпосылках и видах отказов ПО и коды-идентификаторы отказов отдельных средств ПО с выделением кодов-идентификаторов "критических" отказов, без устранения которых невозможно восстановление работоспособности компьютеров пользователей, и кодов-идентификаторов отказов, которыми временно можно пренебречь, и
в) программные средства, необходимые для диагностики и восстановления работоспособности поврежденного программного обеспечения на компьютерах пользователей, которые включают библиотеку программ тестирования по меньшей мере стандартного ПО, по меньшей мере одну программу восстановления такого ПО и по меньшей мере одну программу преимущественно автоматического вызова сервисного центра с компьютера пользователя с указанием кода-идентификатора неисправного программного средства;
(1.3) базу данных о компьютерных вирусах и программных средства их выявления и обезвреживания и
(1.4) систему управления указанными базами знаний и указанной базой данных, которая способна работать по желанию в автоматическом и интерактивном режимах;
(2) перед применением описанной РЭС для ремонтного обслуживания компьютеров в ней выделяют по меньшей мере один функционально обособленный фрагмент, который включает по меньшей мере одну программу преимущественно автоматического вызова сервисного центра с компьютера пользователя при выявлении по меньшей мере одного такого отказа аппаратного или программного средства, который не может быть устранен при автономном ремонтном обслуживании с использованием только указанного фрагмента РЭС и без устранения которого невозможно восстановление работоспособности указанного компьютера, при том, что такая программа предусматривает передачу на сервисный центр только кодов-идентификаторов, относящихся к каждому не устраненному отказу;
(3) записывают выделенный фрагмент РЭС на отдельное средство хранения и выдачи информации, которое поставляют или предоставляют в пользование по меньшей мере одному такому пользователю компьютера, который желает абонировать услуги сервисного центра; и
(4) после выявления по меньшей мере одного указанного отказа проводят автономное ремонтное обслуживание указанного неисправного компьютера в меру возможностей, которые предоставлены указанным выделенным фрагментом РЭС, и затем
(5) либо прекращают такое обслуживание при восстановлении работоспособности указанного компьютера, либо подключают его к сервисному центру через канал связи и продолжают ремонтное обслуживание с помощью этого центра, который оснащен полной РЭС.This problem is solved in that in a method for repairing computers, which:
based on the use of RES, which at least contains a database of hardware, a database of software tools, a database of diagnostic and repair scenarios and a management system for these databases, which includes at least one means for connecting the specified RES to a faulty user's computer, and
includes the following operations:
a) identifying at least one computer failure that its user cannot independently eliminate,
b) connecting the user's computer to the RES,
c) at least one-time diagnostics of the AS and software that the user's computer is equipped with using the said RES and the identification of at least one hardware or software tool whose damage caused a failure,
d) eliminating a detected hardware failure or issuing recommendations to the user on its own elimination, or
e) elimination of a detected software failure and, if necessary,
f) the possible repetition of operations (a), (b), (c), (d) and (e) until success or until the interruption of repair service,
according to the invention
(1) for the repair service of computers create and apply such a systematically updated RES, which generally contains:
(1.1) a knowledge base about the hardware that exists on the date of the last update of the specified RES, that is:
a) data on the classes, types, designs, functionality and drivers of speakers support that are used in computers, and identifier codes that are assigned to each speaker,
b) data on the manufacturers of existing speakers, on the current availability of individual speakers on the market and on the possibilities of equivalent replacement of failed speakers of some manufacturers with the same type of speakers of other manufacturers and identifier codes that are assigned to manufacturers of existing speakers,
c) data on the premises, types and ratings of AC failures and identifier codes for such assessments with identification of “critical” failure identifiers codes, without which it is impossible to restore the working capacity of user computers, and failure identifiers codes that can be temporarily neglected,
d) a library of AS performance testing programs, which includes at least standard programs of said testing, and
e) recommendations to users on the replacement, repair or temporary cessation of the use of failed NPPs;
(1.2) a knowledge base about the software repair expert system existing at the date of the last update, that is:
a) data on the types and functional capabilities of at least the existing standard software tools and identifier codes that are assigned to each of such tools,
b) data on the prerequisites and types of software failures and codes-identifiers of failures of individual software means with identification of codes-identifiers of "critical" failures, without which it is impossible to restore the working capacity of user computers, and codes-identifiers of failures, which can be temporarily neglected, and
c) the software necessary for the diagnosis and recovery of damaged software on user computers, which includes a library of testing programs for at least standard software, at least one recovery program for such software, and at least one program for automatically calling a service center from a computer a user with an identifier code for a faulty software;
(1.3) a database of computer viruses and software for their detection and neutralization, and
(1.4) a control system for the specified knowledge bases and the specified database, which is able to work as desired in automatic and interactive modes;
(2) before using the described RES for computer repair service, at least one functionally separate fragment is selected in it, which includes at least one program of predominantly automatic call of the service center from the user's computer when at least one such hardware or software failure is detected, which cannot be eliminated during an offline repair service using only the indicated fragment of the RES and without which it is impossible to restore performance of specified computer, despite the fact that the program provides for the transfer to the service center only code identifiers associated with each non-elimination of failure;
(3) write the selected fragment of the RES on a separate means of storing and issuing information that is supplied or provided for use to at least one such computer user who wishes to subscribe to the services of a service center; and
(4) after identifying at least one of the indicated failures, an offline repair service of the indicated faulty computer is carried out to the extent possible provided by the indicated highlighted fragment of the RES, and then
(5) either stop such service when the specified computer is restored to operability, or connect it to the service center via a communication channel and continue repair service using this center, which is equipped with a complete RES.

Такой способ позволяет:
во-первых, перенести основные затраты времени на ремонтное обслуживание непосредственно на неисправные компьютеры пользователей,
во-вторых, резко ограничить обмен данными между пользователем неисправного компьютера и сервисным центром и, соответственно, снизить удельные затраты программных, аппаратных и иных средств на каждый конкретный случай ремонтного обслуживания.This method allows you to:
firstly, transfer the main time spent on repair directly to faulty user computers,
secondly, sharply limit the data exchange between the user of the faulty computer and the service center and, accordingly, reduce the unit costs of software, hardware and other means for each specific case of repair service.

Действительно, лишь в отдельных (кстати, довольно редких) случаях при автономном ремонтном обслуживании не удается устранить отказ какого-либо аппаратного и/или программного средства на неисправном компьютере пользователя, который абонировал услуги сервисного центра и получил в пользование указанный выделенный фрагмент РЭС. Если же такой казус все же случится, то через канал связи в сервисный центр поступает только совокупность кодов-идентификаторов, которые относятся к не устраненному отказу и выбор которых не зависит от знаний и умений пользователя. Indeed, only in individual (incidentally, quite rare) cases with offline repair service it is not possible to eliminate the failure of any hardware and / or software on the faulty computer of the user who has subscribed to the service center and received the indicated fragment of RES; If such an incident does happen, then through the communication channel the service center receives only a set of identifier codes that refer to an unresolved failure and the choice of which does not depend on the user's knowledge and skills.

Поэтому полная РЭС в составе сервисного центра, а при необходимости - и живой эксперт этого центра - получат достаточную информацию об отказах и смогут с существенно меньшими, чем обычно, затратами времени и при меньшей загрузке собственных аппаратных и программных средств восстановить работоспособность компьютера пользователя. Therefore, a complete RES in the service center, and, if necessary, a live expert of this center, will receive sufficient information about the failures and can, with significantly less than usual time and with less loading of their own hardware and software, restore the user's computer.

Первое дополнительное отличие состоит в том, что выделенный фрагмент РЭС по меньшей мере содержит:
а) данные о классах, типах, конструкции, функциональных возможностях и драйверах поддержки АС, которые используют в компьютерах, и коды-идентификаторы, которые присвоены каждому из АС,
б) библиотеку стандартных программ тестирования работоспособности АС,
в) рекомендации пользователям по ремонту, замене или временному прекращению использования отказавших АС;
г) данные о видах и функциональных возможностях существующих стандартных средств ПО и коды-идентификаторы, которые присвоены каждому из таких средств,
д) коды-идентификаторы отказов отдельных средств стандартного ПО с выделением кодов-идентификаторов "критических" отказов, без устранения которых невозможно восстановление работоспособности компьютеров пользователей, и кодов-идентификаторов отказов, которыми можно временно пренебречь, и
е) по меньшей мере одну программу тестирования по меньшей мере стандартного ПО,
ж) по меньшей мере одну программу восстановления стандартного ПО и
з) по меньшей мере одну программу преимущественно автоматического вызова сервисного центра с компьютера пользователя при выявлении по меньшей мере одного такого отказа аппаратного или программного средства, который не может быть устранен при автономном ремонтном обслуживании с использованием только указанного фрагмента РЭС и без устранения которого невозможно восстановление работоспособности указанного компьютера, при том, что такая программа предусматривает передачу на сервисный центр только кодов-идентификаторов, относящихся к каждому не устраненному отказу.The first additional difference is that the selected fragment of the RES at least contains:
a) data on the classes, types, designs, functionality and drivers of speakers support that are used in computers, and identifier codes that are assigned to each speaker,
b) a library of standard speaker health testing programs,
c) recommendations to users on the repair, replacement or temporary cessation of the use of failed NPPs;
d) data on the types and functional capabilities of existing standard software tools and identifier codes that are assigned to each of such tools,
e) failure identifier codes of individual means of standard software with identification of “critical” failure identifier codes, without which it is impossible to restore the working capacity of user computers, and failure identifier codes that can be temporarily neglected, and
e) at least one test program for at least standard software,
g) at least one standard software recovery program, and
h) at least one program of predominantly automatic call of the service center from the user's computer when at least one such hardware or software failure is detected that cannot be eliminated during offline repair using only the specified fragment of the RES and without which it is impossible to restore performance the specified computer, despite the fact that such a program provides for the transfer to the service center of only identifier codes relating to to each unsolved failure.

Указанные фрагменты РЭС настолько малы по объему, что их можно записывать даже на стандартные флоппи-диски и оперативно предоставлять по почте для автономного ремонтного обслуживания неисправных компьютеров любым абонентам удаленных сервисных центров. При этом даже такие фрагменты РЭС достаточны для эффективного автономного ремонтного обслуживания при типичных отказах аппаратных и/или программных средств. The indicated fragments of RES are so small in volume that they can even be written to standard floppy disks and promptly provided by mail for offline repair service of faulty computers to any subscribers of remote service centers. Moreover, even such fragments of RES are sufficient for effective autonomous repair service in case of typical hardware and / or software failures.

Второе дополнительное отличие состоит в том, что выделенный фрагмент РЭС по меньшей мере содержит:
(1) часть базы знаний об АС, то есть по меньшей мере:
а) данные о классах, типах, конструкции, функциональных возможностях и драйверах поддержки АС, которые используют в компьютерах, и коды-идентификаторы, которые присвоены каждому из АС,
б) данные о предпосылках, видах и оценках отказов АС и коды-идентификаторы таких оценок с выделением кодов-идентификаторов "критических" отказов, без устранения которых невозможно восстановление работоспособности компьютеров пользователей, и кодов-идентификаторов отказов, которыми можно временно пренебречь,
в) библиотеку стандартных программ тестирования работоспособности АС и
г) рекомендации пользователям по ремонту, замене или временному прекращению использования отказавших АС;
(2) часть базы знаний о существующем ПО, то есть по меньшей мере:
а) данные о видах и функциональных возможностях существующих стандартных средств ПО и коды-идентификаторы, которые присвоены каждому из таких средств,
б) данные о предпосылках и видах отказов ПО и коды-идентификаторы отказов отдельных стандартных средств ПО с выделением кодов-идентификаторов "критических" отказов, без устранения которых невозможно восстановление работоспособности компьютеров пользователей, и кодов-идентификаторов отказов, которыми можно временно пренебречь, и
в) программные средства, необходимые для диагностики и восстановления работоспособности поврежденного стандартного ПО на компьютерах пользователей, которые включают библиотеку программ тестирования ПО, по меньшей мере одну программу восстановления этого ПО и по меньшей мере одну программу преимущественно автоматического вызова сервисного центра с компьютера пользователя с указанием кода-идентификатора неисправного программного средства;
(3) базу данных о компьютерных вирусах и программных средствах их выявления и обезвреживания и
(4) систему управления указанными частями баз знаний и указанной базой данных, которая способна работать по желанию пользователя в автоматическом и интерактивном режимах;
(5) по меньшей мере одну программу преимущественно автоматического вызова сервисного центра с компьютера пользователя при выявлении по меньшей мере одного такого отказа аппаратного или программного средства, который не может быть устранен при автономном ремонтном обслуживании с использованием только указанного фрагмента РЭС и без устранения которого невозможно восстановление работоспособности указанного компьютера, при том, что такая программа предусматривает передачу на сервисный центр только кодов-идентификаторов, относящихся к каждому не устраненному отказу.The second additional difference is that the selected fragment of the RES at least contains:
(1) part of the knowledge base about nuclear power plants, i.e. at least:
a) data on the classes, types, designs, functionality and drivers of speakers support that are used in computers, and identifier codes that are assigned to each speaker,
b) data on the premises, types and ratings of AC failures and identifier codes of such assessments with identification of “critical” failure identifier codes, without which it is impossible to restore the working capacity of user computers, and failure identifier codes that can be temporarily neglected,
c) a library of standard speaker health testing programs and
d) recommendations to users on the repair, replacement or temporary cessation of the use of failed NPPs;
(2) part of the knowledge base about existing software, that is, at least:
a) data on the types and functional capabilities of existing standard software tools and identifier codes that are assigned to each of such tools,
b) data on the prerequisites and types of software failures and codes-identifiers of failures of individual standard software tools with identification of codes-identifiers of "critical" failures, without which it is impossible to restore the working capacity of user computers, and codes-identifiers of failures that can be temporarily neglected, and
c) software necessary for the diagnosis and recovery of damaged standard software on users' computers, which include a library of software testing programs, at least one recovery program for this software, and at least one program for automatically calling a service center from a user's computer with a code -identifier of the faulty software;
(3) a database of computer viruses and software for their detection and neutralization, and
(4) a control system for the indicated parts of the knowledge bases and the specified database, which is able to work at the request of the user in automatic and interactive modes;
(5) at least one program of a predominantly automatic call of a service center from a user's computer when at least one such hardware or software failure is detected that cannot be resolved during an offline repair using only the specified fragment of the RES and without which it is impossible to recover the health of the specified computer, despite the fact that such a program provides for the transfer to the service center of only identifier codes related to to each unsolved failure.

Такой существенно более обширный фрагмент РЭС позволяет существенно расширить возможности автономного ремонтного обслуживания удаленных от сервисного центра неисправных компьютеров пользователей. Он может быть записан и предоставлен им в пользование либо на таких более емких в сравнении с флоппи-дисками сменных носителях информации, как диски CD-ROM, микросхемы памяти типа FLASH и переносные дисководы с жесткими магнитными дисками. Однако наиболее предпочтительно предоставление таких фрагментов РЭС в составе ремонтных мини-компьютеров, которыми целесообразно оснащать единичные компьютеры в локальных компьютерных сетях, или в составе промежуточных сервисных компьютеров, которые могут быть установлены по одному в расчете на группу территориально близких локальных компьютерных сетей. Such a significantly more extensive fragment of RES allows to significantly expand the capabilities of offline repair service of faulty user computers remote from the service center. It can be recorded and made available to them for use on removable storage media, such as CD-ROMs, FLASH memory chips, and portable drives with hard magnetic disks, which are more capacious in comparison with floppy disks. However, it is most preferable to provide such fragments of RES in the repair mini-computers, which it is expedient to equip individual computers in local computer networks, or as part of intermediate service computers, which can be installed one at a time per group of geographically close local computer networks.

Третье дополнительное отличие состоит в том, что в полную РЭС и в по меньшей мере один выделенный из нее функционально обособленный фрагмент включают программные заглушки, которыми отмечают отказы аппаратных или программных средств, не предусмотренные указанной системой или выделенным из нее фрагментом, и фиксируют такие заглушки в каждом отчете о диагностике и ремонте каждого неисправного компьютера для последующего анализа и исправления отказов. Тем самым удается:
во-первых, преодолеть ограниченность диагностических и ремонтных возможностей минимальных фрагментов РЭС в сравнении с ее промежуточными фрагментами и промежуточных фрагментов - в сравнении с полной РЭС и,
во-вторых, выявлять такие виды отказов аппаратных или программных средств, диагностика и устранение которых не были предусмотрены полной РЭС на дату ее последнего обновления, чтобы с участием живых экспертов систематически совершенствовать указанную систему.The third additional difference is that in the complete RES and in at least one functionally isolated fragment isolated from it, software stubs are included, which indicate hardware or software failures not provided for by the specified system or fragment extracted from it, and such stubs are recorded in each report on the diagnosis and repair of each faulty computer for subsequent analysis and correction of failures. Thus, it is possible:
firstly, to overcome the limited diagnostic and repair capabilities of the minimum fragments of RES in comparison with its intermediate fragments and intermediate fragments - in comparison with the complete RES and,
secondly, to identify such types of hardware or software failures, the diagnosis and elimination of which were not provided for by the complete RES on the date of its last update, in order to systematically improve this system with the participation of living experts.

Поставленная задача решена также тем, что система ремонтного обслуживания компьютеров, которая имеет сервисный центр, содержащий:
по меньшей мере один блок энергонезависимой памяти для долговременного хранения полной РЭС;
исполнительный блок. который электрически связан с указанным по меньшей мере одним блоком энергонезависимой памяти и оснащен по меньшей мере одним средством для подключения неисправных компьютеров пользователей к РЭС, и
блок хранения структурированного с учетом типов отказов программного обеспечения диагностики и ремонтного обслуживания компьютеров пользователей, который электрически связан с указанным блоком энергонезависимой памяти и указанным исполнительным блоком,
согласно изобретению
а) она дополнительно содержит по меньшей мере одно отдельное средство хранения и выдачи информации,
б) это средство содержит запись по меньшей мере одного фрагмента РЭС, который необходим для предваряющего обращение к сервисному центру автономного ремонтного обслуживания неисправных компьютеров пользователей и вызова сервисного центра только в случае выявления отказа, который неисправим с помощью указанного фрагмента,
в) это средство поставлено или предоставлено в пользование по меньшей мере одному такому пользователю компьютера, который желает абонировать услуги сервисного центра.The problem is also solved by the fact that the computer repair system, which has a service center, containing:
at least one non-volatile memory unit for long-term storage of a complete RES;
executive unit. which is electrically connected to the specified at least one non-volatile memory unit and is equipped with at least one means for connecting faulty user computers to the RES, and
a storage unit for structured, taking into account the types of failures, diagnostic and repair software for user computers, which is electrically connected to the indicated non-volatile memory unit and the specified execution unit,
according to the invention
a) it additionally contains at least one separate means of storing and issuing information,
b) this tool contains a record of at least one fragment of the RES, which is necessary for pre-accessing the service center for autonomous repair service of faulty computers of users and calling the service center only if a failure is detected that is unrecoverable using the specified fragment,
c) this tool has been delivered or provided for use to at least one such computer user who wishes to subscribe to the services of a service center.

Как уже было указано в комментариях к краткому описанию способа, выделение в РЭС функционально обособленных фрагментов и их предоставление пользователям для автономного ремонтного обслуживания компьютеров, которые удалены от сервисного центра, позволяет резко сократить обмен данными между сервисным центром и неисправными компьютерами и снизить удельные затраты ресурсов на их ремонтное обслуживание. As already mentioned in the comments to the brief description of the method, the allocation in the RES of functionally separate fragments and their provision to users for offline repair maintenance of computers that are removed from the service center can dramatically reduce the data exchange between the service center and faulty computers and reduce the unit cost of resources their repair service.

Первое дополнительное отличие состоит в том, что такое средство хранения и выдачи информации представляет собою предпочтительно сменный ремонтный носитель информации, который, согласно второму дополнительному отличию, выбран из группы, состоящей из стандартного флоппи-диска, или диска ZIP, или диска CD-ROM, или микросхемы памяти типа FLASH, или переносного дисковода с жестким магнитным диском. The first additional difference is that such a means of storing and issuing information is preferably a removable repair media, which, according to a second additional difference, is selected from the group consisting of a standard floppy disk, or a ZIP disk, or a CD-ROM disk, or memory chips such as FLASH, or a portable hard disk drive.

Третье дополнительное отличие состоит в том, что указанное отдельное средство хранения и выдачи информации представляет собою автономный промежуточный ремонтный компьютер, который имеет по меньшей мере один собственный блок энергонезависимой долговременной памяти, собственный исполнительный блок, собственный блок анализа и хранения результатов ремонтного обслуживания компьютеров пользователей, который электрически связан с по меньшей мере одним указанным блоком энергонезависимой памяти и указанным исполнительным блоком и, по выбору, собственное средство для подключения к каналам связи и который расположен между сервисным центром и удаленными от этого центра компьютерами пользователей и:
а) согласно четвертому дополнительному отличию, представляет собою мини-компьютер, который электрически соединен с по меньшей мере одним компьютером пользователя, или
б) согласно пятому дополнительному отличию, представляет собою промежуточный сервисный компьютер, который расположен между сервисным центром и группой территориально близких компьютеров пользователей.The third additional difference is that the specified separate means of storing and issuing information is a stand-alone intermediate repair computer, which has at least one own non-volatile non-volatile memory unit, its own executive unit, its own unit for analyzing and storing the results of repair maintenance of user computers, which electrically connected to at least one said non-volatile memory unit and said actuating unit, and optionally Oru, its own means for connecting to communication channels and which is located between the service center and users' computers remote from this center and:
a) according to a fourth additional difference, it is a mini-computer that is electrically connected to at least one user computer, or
b) according to the fifth additional difference, it is an intermediate service computer located between the service center and a group of geographically close user computers.

Специфические преимущества таких отличий станут ясными из приведенного ниже подробного описания такой системы. The specific advantages of such differences will become apparent from the following detailed description of such a system.

Специалисту понятно, что при выборе конкретных вариантов осуществления изобретения возможны произвольные комбинации указанных дополнительных отличий с основным изобретательским замыслом и что описанные ниже предпочтительные примеры его воплощения никоим образом не ограничивают объем изобретения. One skilled in the art will appreciate that, when selecting specific embodiments of the invention, arbitrary combinations of these additional differences with the main inventive concept are possible, and that the preferred embodiments described below do not in any way limit the scope of the invention.

Далее сущность изобретения поясняется подробным описанием системы и способа ремонтного обслуживания компьютеров со ссылками на прилагаемый чертеж, где изображена блок-схема упомянутой системы. Further, the invention is illustrated by a detailed description of the system and method of computer repair with reference to the accompanying drawing, which shows a block diagram of the said system.

Система ремонтного обслуживания компьютеров (см. чертеж) в любом из вариантов реализации изобретения имеет сервисный центр 1, содержащий:
по меньшей мере один блок 2 энергонезависимой памяти для долговременного хранения систематически обновляемой полной РЭС;
исполнительный блок 3, который электрически связан с по меньшей мере одним указанным блоком 2 энергонезависимой памяти и
блок 4 анализа и хранения результатов ремонтного обслуживания компьютеров 5 пользователей, который электрически связан с по меньшей мере одним указанным блоком 2 энергонезависимой памяти и указанным исполнительным блоком 3.The computer repair system (see drawing) in any of the embodiments of the invention has a service center 1, comprising:
at least one non-volatile memory unit 2 for long-term storage of a systematically updated complete RES;
an executive unit 3, which is electrically connected to at least one of said non-volatile memory unit 2, and
a unit 4 for analyzing and storing the results of the repair service of user computers 5, which is electrically connected to at least one of said non-volatile memory units 2 and said actuating unit 3.

Для подключения РЭС к неисправным компьютерам 5 пользователей исполнительный блок 3 оснащен по меньшей мере одним средством 6, которое включает по меньшей мере одно из указанных далее средств, а именно:
а) предпочтительно сменный ремонтный носитель 7 (РНИ 7) информации, например такой, как стандартный флоппи-диск, или диск ZIP, или диск CD-ROM, или микросхема памяти типа FLASH, или переносной дисковод с жестким магнитным диском, и/или
б) автономный промежуточный ремонтный компьютер 8 (АПРК 8), который расположен между сервисным центром 1 и удаленными от этого центра компьютерами 5 пользователей и который имеет не показанные на чертеже:
по меньшей мере один собственный блок энергонезависимой долговременной памяти для хранения по меньшей мере одного фрагмента РЭС для автономного ремонтного обслуживания компьютеров пользователей,
собственный исполнительный блок,
собственный блок анализа и хранения результатов ремонтного обслуживания компьютеров 5 пользователей, который электрически связан с по меньшей мере одним указанным блоком энергонезависимой памяти и указанным исполнительным блоком и, по выбору,
собственное средство для подключения к каналам 9 связи, и/или
уже упомянутый канал 9 (например, телефонной) связи.To connect the RES to faulty computers of 5 users, the executive unit 3 is equipped with at least one means 6, which includes at least one of the following means, namely:
a) preferably a removable repair media 7 (RNI 7) of information, for example, such as a standard floppy disk, or a ZIP disk, or a CD-ROM disk, or a flash memory chip, or a portable hard disk drive, and / or
b) an autonomous intermediate repair computer 8 (APRK 8), which is located between the service center 1 and the computers 5 of users remote from this center and which has not shown in the drawing:
at least one own block of non-volatile non-volatile memory for storing at least one fragment of RES for offline repair maintenance of user computers,
own executive unit
own unit for analyzing and storing the results of repair maintenance of computers of 5 users, which is electrically connected to at least one said non-volatile memory unit and said executive unit, and, optionally,
own means for connecting to communication channels 9, and / or
the already mentioned channel 9 (for example, telephone) communication.

Указанный АПРК 8 может быть выполнен:
а) как мини-компьютер, который электрически соединен с по меньшей мере одним компьютером 5 пользователя (и, в частности, встроен в такой компьютер 5), или
б) как промежуточный сервисный компьютер, который расположен между сервисным центром 1 и группой территориально близких компьютеров 5.The specified APRK 8 can be performed:
a) as a mini-computer that is electrically connected to at least one user computer 5 (and, in particular, is integrated into such a computer 5), or
b) as an intermediate service computer, which is located between the service center 1 and a group of geographically close computers 5.

РНИ 7 и АПРК 8 служат средствами для записи, хранения и выдачи (использования) вне сервисного центра 1 по меньшей мере одного такого функционально обособленного фрагмента РЭС, который предназначен для автономного ремонтного обслуживания какого-либо удаленного от сервисного центра 1 компьютера 5 в любом случае, когда его пользователь обнаружит по меньшей мере один отказ по меньшей мере одного аппаратного и/или программного средства, который он не способен самостоятельно устранить. При этом:
РНИ 7 может обеспечить автономное ремонтное обслуживание при условии, что неисправный компьютер 5 сохранил работоспособность собственного центрального процессора и по меньшей мере одного из подходящих дисководов или портов, а
АПРК 8 может быть использован даже в случаях отказа центрального процессора какого-либо компьютера 5 и/или средства его подключения к каналу 9 связи.RNI 7 and APRK 8 serve as means for recording, storing and issuing (using) outside the service center 1 of at least one such functionally separate fragment of the electronic equipment, which is intended for offline repair service of any computer 5 remote from the service center 1 in any case, when his user discovers at least one failure of at least one hardware and / or software that he is not able to resolve on his own. Wherein:
RNI 7 can provide offline repair, provided that the faulty computer 5 has maintained the operability of its own central processor and at least one of the suitable drives or ports, and
APRK 8 can be used even in cases of failure of the central processor of any computer 5 and / or means of its connection to the communication channel 9.

Ремонтные носители 7 информации и/или АПРК 8 могут быть предоставлены непосредственно при посещении центра 1 или по почте тем пользователям удаленных от сервисного центра 1 компьютеров 5, которые абонировали услуги этого центра 1. Repair media 7 of information and / or APRK 8 can be provided directly when visiting center 1 or by mail to those users of computers 5 remote from service center 1 who have subscribed to the services of this center 1.

Сервисный центр 1 может быть подключен через каналы 9 связи к компьютерам 5 напрямую или через АПРК 8 с помощью не показанных на чертеже модемов или функционально аналогичных устройств типа цифровых DSL- или ISDN-адаптеров, которыми оснащены такие компьютеры 5 и АПРК 8. Service center 1 can be connected via communication channels 9 to computers 5 directly or via APRK 8 using modems or functionally similar devices, such as digital DSL or ISDN adapters, which such computers 5 and APRK 8 are not shown on the drawing.

Автономное ремонтное обслуживание компьютеров 5 с помощью АПРК 8 можно проводить независимо от обслуживания с помощью РНИ 7. Однако предпочтительно, чтобы пользователи при выявлении по меньшей мере одного отказа, который они не способны самостоятельно устранить, последовательно использовали вначале указанные РНИ 7 и лишь затем указанные АПРК 8. Autonomous repair maintenance of computers 5 using APRK 8 can be carried out independently of maintenance using RNI 7. However, it is preferable that users, when they detect at least one failure that they are not able to resolve on their own, first use the indicated RNI 7 and only then the indicated APRK 8.

Ремонтное обслуживание компьютеров, удаленных от сервисного центра 1, станет понятнее из описания способа согласно изобретению. Repair of computers remote from the service center 1 will become clearer from the description of the method according to the invention.

В наиболее общем виде такой способ предусматривает:
во-первых, создание и применение на сервисном центре 1 систематически обновляемой в интерактивном режиме с участием живых экспертов полной РЭС,
во-вторых, выделение в такой РЭС по меньшей мере одного функционально обособленного фрагмента, который достаточен для автономного ремонтного обслуживания, то есть: для диагностики отказов по меньшей мере стандартных аппаратных и программных средств, для устранения по меньшей мере таких отказов аппаратных средств, которые обусловлены повреждениями драйверов поддержки АС, нарушениями конфигурационной информации АС и конфликтами между отдельными частями АС, и для устранения отказов средств по меньшей мере стандартного программного обеспечения, - при том, что в указанном фрагменте РЭС каждый отказ имеет собственный код-идентификатор, предназначенный для передачи на сервисный центр 1, если выявленный отказ не будет устранен при автономном ремонтном обслуживании;
в-третьих, запись по меньшей мере одного такого фрагмента РЭС (обычно по выбору пользователя какого-либо компьютера 5) на подходящий РНИ 7 и/или в блок энергонезависимой долговременной памяти АПРК 8,
в-четвертых, предоставление таких фрагментов РЭС тем пользователям удаленных от сервисного центра 1 компьютеров 5, которые пожелают абонировать услуги того сервисного центра 1, который обладает полной РЭС,
в-пятых, первоочередное использование по меньшей мере одного такого фрагмента РЭС для автономного ремонтного обслуживания того неисправного компьютера 5, пользователь которого выявит по меньшей мере один такой отказ аппаратных и/или программных средств, который он не в состоянии самостоятельно устранить, и,
в-шестых, обращение к сервисному центру 1 только после того, как выявится невозможность устранения по меньшей мере одного выявленного отказа с помощью по меньшей мере одного функционально обособленного фрагмента РЭС, при том, что на сервисный центр 1 поступают лишь коды-идентификаторы, относящиеся к каждому не устраненному отказу.In its most general form, this method provides:
firstly, the creation and application of a full RES on a service center 1 systematically updated in an interactive mode with the participation of living experts,
secondly, the allocation in such a RES of at least one functionally separate fragment that is sufficient for offline repair service, that is: to diagnose failures of at least standard hardware and software, to eliminate at least such hardware failures that are caused by damage to the speakers support drivers, violations of the speaker configuration information and conflicts between the individual parts of the speakers, and to eliminate failures of the means of at least the standard software both baking - despite the fact that in this fragment RES, each failure has its own code-identifier for transmission to the service center 1, if the detected failure is eliminated at independent repair service;
thirdly, recording at least one such fragment of RES (usually at the choice of the user of a computer 5) on a suitable RNI 7 and / or in the non-volatile non-volatile memory of the APRK 8,
fourthly, the provision of such fragments of RES to those users of computers 5 remote from the service center 1 who wish to subscribe to the services of that service center 1, which has a complete RES,
fifthly, the primary use of at least one such piece of RES for offline repair of that faulty computer 5, the user of which will detect at least one such hardware and / or software failure that he is not able to independently repair, and,
sixthly, contacting service center 1 only after it becomes impossible to eliminate at least one identified failure using at least one functionally separate fragment of RES, while only identifier codes related to service center 1 are received to each unsolved failure.

Упомянутая полная РЭС, как минимум, содержит:
(1) базу знаний об аппаратных средствах, которые существуют на дату последнего обновления указанной ремонтной экспертной системы, то есть:
а) данные о классах, типах, конструкции, функциональных возможностях и драйверах поддержки АС, которые используют в компьютерах 5, и коды-идентификаторы, которые присвоены каждому из АС,
б) данные о производителях существующих АС, о текущей доступности отдельных АС на рынке и о возможностях эквивалентной замены отказавших АС одних производителей подходящими однотипными АС других производителей и коды-идентификаторы, которые присвоены производителям существующих АС,
в) данные о предпосылках, видах и оценках отказов АС и коды-идентификаторы таких оценок с выделением кодов-идентификаторов "критических" отказов, без устранения которых невозможно восстановление работоспособности компьютеров 5, и кодов-идентификаторов отказов, которыми временно можно пренебречь,
г) библиотеку программ тестирования работоспособности АС, которая включает по меньшей мере стандартные программы указанного тестирования, и
д) рекомендации пользователям по замене, ремонту или временному прекращению использования отказавших АС;
(2) базу знаний о ПО, существующем на дату последнего обновления указанной РЭС, то есть:
а) данные о видах и функциональных возможностях по меньшей мере стандартных существующих средств ПО и коды-идентификаторы, присвоенные каждому из таких средств,
б) данные о предпосылках и видах отказов ПО и коды-идентификаторы отказов отдельных средств ПО с выделением кодов-идентификаторов "критических" отказов, без устранения которых невозможно восстановление работоспособности компьютеров 5, и кодов-идентификаторов отказов, которыми временно можно пренебречь, и
в) программные средства, необходимые для диагностики и восстановления работоспособности поврежденного ПО на компьютерах 5, которые включают библиотеку программ тестирования по меньшей мере стандартного ПО, по меньшей мере одну программу восстановления ПО и по меньшей мере одну программу преимущественно автоматического вызова сервисного центра с компьютера 5 пользователя с указанием кода-идентификатора неисправного программного средства;
(3) базу данных о компьютерных вирусах и программных средства их выявления и обезвреживания и
(4) систему управления указанными базами знаний и указанной базой данных, которая способна работать по желанию пользователя в автоматическом и интерактивном режимах.Mentioned complete RES, at least, contains:
(1) a knowledge base about the hardware that exists on the date of the last update of the specified repair expert system, that is:
a) data on the classes, types, designs, functionality and drivers of speakers support that are used in computers 5, and identifier codes that are assigned to each speaker,
b) data on the manufacturers of existing speakers, on the current availability of individual speakers on the market and on the possibilities of equivalent replacement of failed speakers of some manufacturers with the same type of speakers of other manufacturers and identifier codes that are assigned to manufacturers of existing speakers,
c) data on the premises, types and ratings of AC failures and identifier codes for such assessments with identification of “critical” failure identifiers codes, without which it is impossible to restore the performance of computers 5, and failure identifiers codes that can be temporarily neglected,
d) a library of AS performance testing programs, which includes at least standard programs of said testing, and
e) recommendations to users on the replacement, repair or temporary cessation of the use of failed NPPs;
(2) a knowledge base about software existing on the date of the last update of the said RES, that is:
a) data on the types and functional capabilities of at least standard existing software tools and identifier codes assigned to each of such tools,
b) data on the prerequisites and types of software failures and codes-identifiers of failures of individual software means with identification of codes-identifiers of "critical" failures, without which it is impossible to restore the functionality of computers 5, and codes-identifiers of failures, which can be temporarily neglected, and
c) the software necessary for the diagnosis and recovery of damaged software on computers 5, which include a library of testing programs for at least standard software, at least one software recovery program, and at least one program to predominantly automatically call a service center from user computer 5 with the identifier code of the faulty software;
(3) a database of computer viruses and software for their detection and neutralization, and
(4) a control system for the specified knowledge bases and the specified database, which is able to work at the request of the user in automatic and interactive modes.

Далее в описанной РЭС выделяют и используют для автономного ремонтного обслуживания неисправных компьютеров 5 по меньшей мере один функционально обособленный фрагмент. Этот фрагмент, как минимум, содержит:
а) данные о классах, типах, конструкции, функциональных возможностях и драйверах поддержки АС, которые используют в компьютерах 5, и коды-идентификаторы, которые присвоены каждому из АС,
б) библиотеку стандартных программ тестирования работоспособности АС,
в) рекомендации пользователям по ремонту, замене или временному прекращению использования отказавших АС;
г) данные о видах и функциональных возможностях существующих стандартных средств ПО и коды-идентификаторы, присвоенные каждому из таких средств,
д) коды-идентификаторы отказов отдельных средств стандартного ПО с выделением кодов-идентификаторов "критических" отказов, без устранения которых невозможно восстановление работоспособности компьютеров 5, и кодов-идентификаторов отказов, которыми временно можно пренебречь, и
е) по меньшей мере одну программу тестирования стандартного ПО,
ж) по меньшей мере одну программу восстановления стандартного ПО и
з) по меньшей мере одну программу преимущественно автоматического вызова АПРК 8 или сервисного центра 1 с компьютера 5 при выявлении по меньшей мере одного такого отказа аппаратного или программного средства, без устранения которого невозможно восстановление работоспособности компьютера 5, при том, что такая программа предусматривает передачу на АПРК 8 или сервисный центр 1 только кода-идентификатора каждого поврежденного аппаратного или программного средства, которое не поддается ремонту или восстановлению с помощью использованного фрагмента РЭС.Further, in the described RES, isolated and used for offline repair service of faulty computers 5 at least one functionally separate fragment. This snippet at least contains:
a) data on the classes, types, designs, functionality and drivers of speakers support that are used in computers 5, and identifier codes that are assigned to each speaker,
b) a library of standard speaker health testing programs,
c) recommendations to users on the repair, replacement or temporary cessation of the use of failed NPPs;
d) data on the types and functional capabilities of existing standard software tools and identifier codes assigned to each of such tools,
e) failure identifier codes of individual means of standard software with identification of “critical” failure identifier codes, without which it is impossible to restore the functionality of computers 5, and failure identifier codes that can be temporarily neglected, and
e) at least one standard software testing program,
g) at least one standard software recovery program, and
h) at least one program of predominantly automatic calling of APRK 8 or service center 1 from computer 5 when at least one such hardware or software failure is detected, without which it is impossible to restore the functionality of computer 5, despite the fact that such a program provides for transfer to APRK 8 or service center 1 only identifier code for each damaged hardware or software that can not be repaired or restored using the used agmenta RES.

Для записи и поставки указанного минимального фрагмента РЭС по меньшей мере одному пользователю компьютера 5, который желает абонировать услуги сервисного центра 1, и для последующего самостоятельного использования такого фрагмента обычно служит по меньшей мере один РНИ 7. Следует отметить, что в наши дни для записи, хранения и автономного ремонтного обслуживания компьютеров 5 с помощью описанного минимального фрагмента РЭС в качестве РНИ 7 предпочтителен флоппи-диск, ибо:
во-первых, все существующие ныне компьютеры 5 имеют по меньшей мере один дисковод для таких дисков,
во-вторых, такие дисководы практически нечувствительны к отказам основных систем компьютеров 5, а потому при невозможности запуска какого-либо компьютера 5 под управлением собственного жесткого диска и/или диска типа CD-ROM обычно удается запустить его с помощью флоппи-диска, и,
в-третьих, емкости даже одного флоппи-диска в большинстве случаев достаточно для записи такого минимального фрагмента РЭС, который способен восстановить работоспособность компьютера 5 при наиболее часто встречающихся отказах, за исключением неисправностей АС типа физических повреждений загрузочного диска или сетевого оборудования. Однако и в этом случае минимальный фрагмент РЭС способен подсказать пользователю действия по устранению отказа.For recording and delivery of the specified minimum fragment of the RES to at least one user of the computer 5 who wants to subscribe to the services of the service center 1, and for subsequent independent use of such a fragment, at least one RNI 7 is usually used. It should be noted that these days for recording, storage and offline repair of computers 5 using the described minimum fragment of RES as RNI 7 preferred floppy disk, because:
firstly, all currently existing computers 5 have at least one drive for such disks,
secondly, such drives are practically insensitive to failures of the main systems of computers 5, and therefore, when it is impossible to start any computer 5 under the control of its own hard disk and / or CD-ROM drive, it is usually possible to start it using a floppy disk, and,
thirdly, the capacity of even one floppy disk in most cases is sufficient to record such a minimal fragment of the RES that can restore computer 5 to the most common failures, with the exception of AC malfunctions such as physical damage to the boot disk or network equipment. However, in this case, the minimum fragment of the RES is also able to prompt the user with actions to eliminate the failure.

При выявлении по меньшей мере одного отказа, который пользователь не может самостоятельно устранить, указанный РНИ 7 вводят в соответствующий дисковод неисправного компьютера 5 по месту его нахождения. Затем компьютер 5 перезапускают для автономного ремонтного обслуживания в меру возможностей, которые предоставлены используемым фрагментом РЭС. If at least one failure is detected that the user cannot independently eliminate, said RNI 7 is inserted into the corresponding drive of the faulty computer 5 at its location. Then, the computer 5 is restarted for offline repair to the best of the capabilities provided by the used fragment of the RES.

Это автономное ремонтное обслуживание включает:
а) по меньшей мере однократное обследование АС и ПО, которыми оснащен неисправный компьютер 5, с помощью минимального фрагмента РЭС, и выявление по меньшей мере одного аппаратного или программного средства, повреждение которого вызвало отказ,
б) устранение выявленного отказа аппаратного средства или выдачу рекомендаций пользователю по его самостоятельному устранению, и/или
в) устранение выявленного отказа программного средства и, при необходимости,
г) возможное повторение операций (а) и/или (б) и/или (в) с применением того же самого или иного РНИ 7 до успеха или до установления невозможности завершения ремонта с использованием выбранного минимального фрагмента РЭС.This offline repair service includes:
a) at least a single examination of the speakers and software with which the faulty computer 5 is equipped with a minimum fragment of the RES, and the detection of at least one hardware or software tool, the damage of which caused a failure,
b) elimination of a detected hardware failure or issuing recommendations to the user on its own elimination, and / or
c) elimination of a detected software failure and, if necessary,
d) the possible repetition of operations (a) and / or (b) and / or (c) using the same or different RNI 7 until success or until it becomes impossible to complete the repair using the selected minimum fragment of the RES.

В последнем случае минимальный фрагмент РЭС непосредственно или после "обсуждения" результатов тестирования и ремонта с пользователем подключает компьютер 5:
либо к ближайшему АПРК 8 для продолжения автономного ремонтного обслуживания с помощью более обширного фрагмента РЭС,
либо к сервисному центру 1 через канал 9 связи и принадлежащие этому центру 1 блок 4 анализа и хранения результатов ремонтного обслуживания компьютеров 5 и исполнительный блок 3 для продолжения ремонтного обслуживания с помощью полной РЭС, которая хранится в блоке 2 энергонезависимой памяти.In the latter case, the minimum fragment of the RES directly or after "discussing" the results of testing and repair with the user connects the computer 5:
or to the nearest APRK 8 to continue autonomous repair service with the help of a more extensive fragment of RES,
or to the service center 1 through the communication channel 9 and the unit 4 for analyzing and storing the results of the repair work of computers 5 and the execution unit 3 for continuing repair service using the complete RES, which is stored in the non-volatile memory unit 2, belonging to this center 1.

Из вышеприведенного описания автономного ремонтного обслуживания понятно:
что на АПРК 8 или на сервисный центр 1 поступает информация только о совокупности кодов-идентификаторов, которые относятся к отказу, не устраненному с помощью того (минимального) фрагмента РЭС, который был записан на РНИ 7, и
что ремонтное обслуживание на уровне АПРК 8 или сервисного центра 1 также предполагает работу до успеха или до прерывания текущего сеанса связи с неисправным компьютером 5 для пополнения РЭС с участием живых экспертов.From the above description of offline repair, it’s clear:
that APRK 8 or service center 1 receives information only about a set of identifier codes that relate to a failure that has not been resolved using the (minimum) fragment of the RES that was recorded on RNI 7, and
that repair service at the level of APRK 8 or service center 1 also involves work until success or until the interruption of the current communication session with the faulty computer 5 to replenish the RES with the participation of living experts.

Более совершенный способ автономного ремонтного обслуживания компьютеров 5 предусматривает выделение из РЭС сервисного центра 1 и инсталляцию в по меньшей мере один АПРК 8 по меньшей мере одного более обширного функционально обособленного фрагмента, который далее для удобства сокращенно обозначен словосочетанием "промежуточный фрагмент" и который обычно содержит:
(1) часть базы знаний об АС, то есть по меньшей мере:
а) данные о классах, типах, конструкции, функциональных возможностях и драйверах поддержки АС, которые используют в компьютерах 5, и коды-идентификаторы, которые присвоены каждому из АС,
б) данные о предпосылках, видах и оценках отказов АС и коды-идентификаторы таких оценок с выделением кодов-идентификаторов "критических" отказов, без устранения которых невозможно восстановление работоспособности компьютеров 5, и кодов-идентификаторов отказов, которыми временно можно пренебречь,
в) библиотеку стандартных программ тестирования работоспособности АС и
г) рекомендации пользователям по ремонту, замене или временному прекращению использования отказавших АС;
(2) часть базы знаний о существующем ПО, то есть по меньшей мере:
а) данные о видах и функциональных возможностях существующих стандартных средств ПО и коды-идентификаторы, которые присвоены каждому из таких средств,
б) данные о предпосылках и видах отказов ПО и коды-идентификаторы отказов отдельных средств ПО с выделением кодов-идентификаторов "критических" отказов, без устранения которых нельзя восстановить работоспособность компьютеров 5, и кодов-идентификаторов отказов, которыми временно можно пренебречь, и
в) программные средства, необходимые для диагностики и восстановления работоспособности поврежденного стандартного ПО на компьютерах 5, которые включают библиотеку программ тестирования ПО, по меньшей мере одну программу восстановления ПО и по меньшей мере одну программу преимущественно автоматического вызова сервисного центра 1 с компьютера 5 с указанием кода-идентификатора неисправного программного средства;
(3) базу данных о компьютерных вирусах и программных средства их выявления и обезвреживания и
(4) систему управления указанными частями баз знаний и указанной базой данных, которая способна работать по желанию пользователя в автоматическом и интерактивном режимах.A more advanced method of autonomous repair maintenance of computers 5 involves the separation of the service center 1 from the RES and installation in at least one APRK 8 of at least one more extensive functionally separate fragment, which is hereinafter abbreviated by the phrase "intermediate fragment" and which usually contains:
(1) part of the knowledge base about nuclear power plants, i.e. at least:
a) data on the classes, types, designs, functionality and drivers of speakers support that are used in computers 5, and identifier codes that are assigned to each speaker,
b) data on the premises, types and ratings of AC failures and identifier codes of such assessments with identification of “critical” failure identifier codes, without which it is impossible to restore the performance of computers 5, and failure identifier codes, which can be temporarily neglected,
c) a library of standard speaker health testing programs and
d) recommendations to users on the repair, replacement or temporary cessation of the use of failed NPPs;
(2) part of the knowledge base about existing software, that is, at least:
a) data on the types and functional capabilities of existing standard software tools and identifier codes that are assigned to each of such tools,
b) data on the prerequisites and types of software failures and codes-identifiers of failures of individual software means with the identification of codes-identifiers of "critical" failures, without which it is impossible to restore the functionality of computers 5, and codes-identifiers of failures, which can be temporarily neglected, and
c) the software necessary for the diagnosis and recovery of damaged standard software on computers 5, which include a library of software testing programs, at least one software recovery program and at least one program for predominantly automatic call of service center 1 from computer 5 with an indication of the code -identifier of the faulty software;
(3) a database of computer viruses and software for their detection and neutralization, and
(4) a control system for the indicated parts of the knowledge bases and the specified database, which is able to work at the request of the user in automatic and interactive modes.

Такой промежуточный фрагмент РЭС может быть использован, как описано выше, для автономного ремонтного обслуживания компьютеров 5 либо непосредственно после выявления по меньшей мере одного отказа какого-либо компьютера 5, который его пользователь не может самостоятельно устранить, либо после предварительного использования минимального фрагмента РЭС на РНИ 7. Such an intermediate fragment of the RES can be used, as described above, for offline repair maintenance of computers 5 either immediately after the detection of at least one failure of any computer 5, which its user cannot independently repair, or after preliminary use of the minimum fragment of the RES in RNI 7.

Из сказанного выше понятно, что при восстановлении работоспособности с помощью промежуточного фрагмента РЭС ремонтное обслуживание компьютера 5 прекращают, а при невозможности устранить по меньшей мере один отказ такой компьютер 5 через канал 9 связи подключают к сервисному центру 1 и продолжают ремонтное обслуживание с помощью полной РЭС до успеха или до установления потребности в пополнении РЭС. From the foregoing, it is clear that when the operation is restored using the intermediate fragment of the RES, the repair of the computer 5 is stopped, and if it is impossible to eliminate at least one failure, such a computer 5 is connected to the service center 1 through the communication channel 9 and the repair is continued using a complete RES until success or to establish the need for replenishment of RES.

Также понятно, что и в этом случае на сервисный центр 1 поступает информация только о совокупности кодов-идентификаторов, которые относятся к отказу, не устраненному с помощью промежуточного фрагмента РЭС. It is also clear that in this case, service center 1 receives information only about the set of identifier codes that relate to the failure that has not been resolved with the help of an intermediate fragment of the RES.

Следует отметить, что выделение промежуточных фрагментов РЭС для автономного ремонтного обслуживания компьютеров 5 особенно полезно, когда группы таких компьютеров 5 связаны в локальные сети, и тем целесообразнее экономически, чем больше компьютеров 5 включено в такую группу. It should be noted that the allocation of intermediate fragments of RES for offline repair maintenance of computers 5 is especially useful when groups of such computers 5 are connected to local networks, and the more expedient it is economically, the more computers 5 are included in such a group.

Понятно, что записанные на РНИ 7 или в АПРК 8 фрагменты РЭС целесообразно периодически обновлять с помощью выбранного сервисного центра 1, который обладает полной систематически обновляемой РЭС. It is clear that it is advisable to periodically update the fragments of RES recorded on RNI 7 or in APRK 8 using the selected service center 1, which has a complete systematically updated RES.

В завершение следует отметить:
что все предпосылки и виды реально возможных отказов не могут быть a priori предусмотрены при создании полных РЭС и
что количество отказов, которые могут быть диагностированы и исправлены с помощью фрагментов РЭС, обычно тем меньше, чем меньше выделенный фрагмент.In conclusion, it should be noted:
that all the prerequisites and types of real possible failures cannot be a priori provided for when creating complete RES and
that the number of failures that can be diagnosed and corrected using RES fragments, usually the smaller, the smaller the selected fragment.

Поэтому в составе полных РЭС предусматривают и в выделяемые из них фрагменты обычно включают так называемые "программные заглушки". Ими отмечают те аппаратные или программные средства какого-либо определенного компьютера 5, отказы которых не удалось диагностировать и/или устранить с помощью использованного фрагмента РЭС или даже РЭС в целом. Такими же заглушками отмечают неопознанные аппаратные или программные средства, которые появились на рынке позднее начала эксплуатации полной РЭС или ее выделенного фрагмента. Therefore, in the composition of complete RES, it is also envisaged that so-called "program stubs" are usually included in the fragments extracted from them. They mark those hardware or software of any particular computer 5, the failures of which could not be diagnosed and / or eliminated with the help of the used fragment of RES or even RES as a whole. The same plugs indicate unidentified hardware or software that appeared on the market later than the start of operation of a complete RES or its selected fragment.

Данные об использованных заглушках фиксируют в отчетах о ремонтном обслуживании по всей цепочке "(РНИ 7) - АПРК 8 - сервисный центр 1" для последующего анализа и, при необходимости, для усовершенствования полной РЭС и уточнения ее рабочих фрагментов. Data on the used plugs are recorded in the repair reports along the entire chain "(RNI 7) - APRK 8 - Service Center 1" for subsequent analysis and, if necessary, to improve the complete RES and clarify its working fragments.

Промышленная применимость
Изобретение промышленно применимо, ибо способ и система ремонтного обслуживания компьютеров с поэтапным использованием РЭС:
во-первых, вполне осуществимы на основе известной элементной базы и,
во-вторых, обеспечивают существенное снижение загрузки каналов связи и сокращение удельных затрат аппаратных, программных и иных средств на дистанционное ремонтное обслуживание в каждом конкретном случае обращения какого-либо пользователя компьютера за внешней помощью в устранении отказов аппаратных и/или программных средств.Industrial applicability
The invention is industrially applicable, because the method and system of repair maintenance of computers with phased use of RES:
firstly, it is quite feasible on the basis of the well-known elemental base and,
secondly, they provide a significant reduction in the load of communication channels and a reduction in the unit costs of hardware, software and other means for remote repair service in each specific case when a computer user contacts for external assistance in eliminating hardware and / or software failures.

Claims

1. A method of computer repair service, which, firstly, is based on the use of a repair expert system, which at least contains a database of hardware, a database of software, a database of diagnostic and repair scripts, and a database management system for these databases , which includes at least one means for connecting the specified repair expert system to a faulty user computer, and, secondly, includes the following operations: a) detection of at least one the failure of a computer that its user cannot independently eliminate, b) connecting the faulty user computer to the specified repair expert system, c) at least once diagnosing the hardware and software that the user’s computer is equipped with using the specified repair expert system and identifying at least one hardware or software whose damage caused a failure; d) eliminating a detected hardware failure or issuing a recommendation recommendations to the user on his own elimination and / or e) elimination of the identified software failure and, if necessary, e) the possible repetition of operations (a), (b), (c), (d), (e) until the repair is successful or interrupted service, characterized in that (1) for repairing computers create and apply such a systematically updated repair expert system, which generally contains (1.1) a database of knowledge about the hardware that exists on the date of the last update of the specified repair expert systems s, that is, a) data on classes, types, designs, capabilities and hardware support drivers that are used in computers, and identifier codes that are assigned to each of the hardware, b) data on manufacturers of existing hardware, on the current the availability of individual hardware on the market and the possibility of equivalent replacement of failed hardware from some manufacturers with the same type of hardware from other manufacturers and identifier codes that shown to manufacturers of existing hardware, c) data on the prerequisites, types and ratings of hardware failures and identifier codes for such assessments, highlighting identifiers of “critical” failures, without which it is impossible to restore the working capacity of user computers, and failure identifier codes, which temporarily neglected, d) a library of hardware health testing programs, which includes at least standard programs for the specified testing , and e) recommendations to users on replacing, repairing or temporarily stopping the use of failed hardware, (1.2) a knowledge base about the software existing at the date of the last update of the said repair expert system, that is, a) data on the types and functional capabilities of at least existing standard software tools and identifier codes that are assigned to each of such means, b) data on the premises and types of software failures and failure identifier codes the call of individual software tools with the identification of codes-identifiers of "critical" failures, without which it is impossible to restore the working capacity of user computers, and codes-identifiers of failures, which can be temporarily neglected, and c) the tools necessary to diagnose and restore the health of damaged software on users' computers, which include a library of testing programs for at least standard software, at least one recovery program for such software and at least one program for primarily automatically calling a service center from a user's computer with an identifier code for a faulty software, (1.3) a database of computer viruses and software for their detection and neutralization, and (1.4 ) a management system for the specified knowledge bases and the specified database, which is able to work as desired in automatic and interactive modes, (2) before applying the description at least one functionally separate fragment that includes at least one program of a predominantly automatic call of a service center from a user's computer when at least one such hardware or software failure is detected that cannot be eliminated during offline repair using only the specified fragment of the repair expert system and without eliminating which It is impossible to restore the operability of the specified computer, despite the fact that such a program provides for the transfer to the service center of only identifier codes related to each unresolved failure, (3) write the selected fragment of the repair expert system to a separate means of storing and issuing information that is supplied or provide for use at least one such computer user who wishes to subscribe to the services of a service center, and (4) after identifying at least one of the specified refusal, carry out autonomous repair service of the specified faulty computer to the extent possible that are provided by the indicated highlighted fragment of the repair expert system, and then (5) either terminate such maintenance when the specified computer is restored to operability, or connect it to the service center via the communication channel and continue repair maintenance through this center, which is equipped with a complete repair expert system.

2. The method according to claim 1, characterized in that the selected fragment of the repair expert system at least contains a) data on the classes, types, designs, functionality and drivers of hardware support that are used in computers, and identifier codes that assigned to each of the hardware, b) a library of standard hardware performance testing programs, c) recommendations for users to repair, replace, or temporarily stop using failed hardware, d) e data on the types and functional capabilities of existing standard software tools and identifier codes that are assigned to each of such tools, e) failure identifier codes of individual standard software tools with identification of identifier codes of “critical” failures, without which it is impossible to restore operability user computers, and failure identifier codes that can be temporarily neglected, and e) at least one test program for less the least standard software, g) at least one standard software recovery program; and h) at least one program to predominantly automatically call the service center from the user's computer when at least one such hardware or software failure is detected that cannot be fixed during offline repair using only the specified fragment of the repair expert system and without which it is impossible to restore the operability of the specified computer, despite the fact that such a program provides for the transfer to the service center of only identifier codes relating to each unsolved failure.

3. The method according to claim 1, characterized in that the selected fragment of the repair expert system at least contains (1) a part of the knowledge base about hardware, that is, at least a) data on classes, types, designs, functionality and drivers support for the hardware used in computers, and identifier codes that are assigned to each of the hardware, b) data on the premises, types and ratings of hardware failures and identifier codes of such assessments with the identification of critical identifiers “failures”, without the elimination of which it is impossible to restore the working capacity of user computers, and failure identifier codes, which can be temporarily neglected, c) a library of standard hardware health testing programs, and d) recommendations to users on repairing, replacing, or temporarily stopping the use of failed hardware, (2) a part of the knowledge base about an existing software topic, that is, at least a) data on the types and functionality of an existing one x standard software tools and identifier codes that are assigned to each of such tools, b) data on the premises and types of software failures and failure identifiers codes of individual standard software tools with identification of “critical” failure identifier codes, without elimination of which it is impossible to restore the operability of user computers and failure identifier codes, which can be temporarily neglected, and c) the software necessary for the diagnosis statistics and recovery of damaged standard software on users' computers, which include a library of software testing programs, at least one recovery program for this software, and at least one program for automatically calling a service center from a user's computer with an identifier code for a failed software tools, (3) a database of computer viruses and software for their detection and neutralizing and (4) a system for managing the indicated parts of the knowledge bases and the specified database, which can operate at the request of the user in automatic and interactive modes, and (5) at least one program that predominantly automatically calls the service center from the user's computer when at least at least one such hardware or software failure that cannot be fixed during offline repair using only the specified fragment of the repair expert system emy and without which it is impossible to eliminate the restoration of the computer specified performance, despite the fact that the program provides for the transfer to the service center only code identifiers associated with each non-elimination of failure.

4. The method according to claim 1, characterized in that in the complete repair expert system and in at least one functionally separate fragment isolated from it, software plugs are used to indicate hardware or software failures not provided for by the specified system or fragment extracted from it , and record such stubs in each report on the diagnosis and repair of each faulty computer for subsequent analysis and correction of failures.

5. A computer repair service system that has a service center comprising at least one non-volatile memory unit for long-term storage of a complete expert repair system, an executive unit that is electrically connected to at least one non-volatile memory unit and is equipped with at least one means for connecting faulty user computers to a repair expert system, and an analysis and storage unit for the repair results of user computers it, which is electrically connected to at least one of the indicated non-volatile memory unit and the specified Executive unit, characterized in that a) it further comprises at least one separate means of storing and issuing information, b) this means contains a record of at least one fragment repair expert system, which is necessary for a preliminary call to the service center of autonomous repair service of faulty user computers and calling the service center only if eniya failure that incorrigible via said fragment, and c) a means supplied or provided to use at least one such a computer user who wishes to subscribe to services of the service center.

6. The system according to claim 5, characterized in that the said separate means of storing and issuing information is preferably a removable repair media.

7. The system of claim 6, wherein said removable repair media is selected from the group consisting of a standard floppy disk, or a ZIP disk, or a CD-ROM, or a flash memory chip, or a portable hard drive magnetic disk.

8. The system according to claim 5, characterized in that the said separate means of storing and issuing information is a stand-alone intermediate repair computer, which a) has at least one own block of non-volatile non-volatile memory, own execution unit, own block of analysis and storage of results repair service of user computers, which is electrically connected to at least one of said non-volatile memory unit and said executive unit, and, optionally, own A tweak tool for connecting to communication channels and b) is located between the service center and users' computers remote from this center.

9. The system of claim 8, wherein said repair computer is a minicomputer that is electrically connected to at least one user computer.

10. The system of claim 8, wherein said intermediate repair computer is an intermediate service computer, which is located between the service center and a group of geographically close user computers.