NL1020648C2 - Method, programmable apparatus, computer-readable code and information carrier are for controlling process - Google Patents
Method, programmable apparatus, computer-readable code and information carrier are for controlling process Download PDFInfo
- Publication number
- NL1020648C2 NL1020648C2 NL1020648A NL1020648A NL1020648C2 NL 1020648 C2 NL1020648 C2 NL 1020648C2 NL 1020648 A NL1020648 A NL 1020648A NL 1020648 A NL1020648 A NL 1020648A NL 1020648 C2 NL1020648 C2 NL 1020648C2
- Authority
- NL
- Netherlands
- Prior art keywords
- controlling
- sender
- message
- information
- process according
- Prior art date
Links
Classifications
-
- G—PHYSICS
- G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
- G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
- G06Q30/00—Commerce
- G06Q30/02—Marketing; Price estimation or determination; Fundraising
Abstract
Description
Werkwijze, programmeerbaar apparaat, computer leesbare code en informatie drager voor het aansturen van een procesMethod, programmable device, computer-readable code and information carrier for controlling a process
De uitvinding heeft betrekking op een werkwijze voor het aansturen van een proces, De 5 uitvinding heeft verder betrekking op een programmeerbaar apparaat voor het aansturen van een proces. De uitvinding heeft verder betrekking op computer leesbare cpde ontworpen om de werkwijze uit te voeren. De uitvinding heeft verder betrekking op een informatie drager welke programmamiddelen omvat die ingericht zijn om de·computer leesbare code te omvatten.The invention relates to a method for controlling a process. The invention further relates to a programmable device for controlling a process. The invention further relates to computer readable CPD designed to perform the method. The invention further relates to an information carrier which comprises program means which are adapted to comprise the computer-readable code.
1010
Het is algemeen bekend dat indien men een klacht heeft, men een zogenaamde “helpdesk” kan bellen waar de klacht in behandeling genomen wordt. Degene die de klacht in behandeling neemt, zal ten eerste onderzoeken wat het onderwerp van de klacht is en de klager vaak doorverbinden met de meest geschikte persoon om de klacht 15 af te werken. Om de klacht te kunnen afwerken wordt daarbij vaak gebruik gemaakt van scenario’s die aanwezig zijn in geautomatiseerde systemen. Hierbij stelt de klacht afwerker bijvoorbeeld een aantal vragen dat gepresenteerd wordt door middel van een grafische user interface op de pc. Aan de hand van de antwoorden die door de klager worden gegeven, wordt het scenario aangepast en komen er nieuwe vragen tot er een 20 passende oplossing voor de klacht gevonden is.It is generally known that if one has a complaint, one can call a so-called "help desk" where the complaint will be processed. The person handling the complaint will first of all investigate the subject matter of the complaint and often link the complainant to the most suitable person to complete the complaint. In order to be able to process the complaint, use is often made of scenarios that are present in automated systems. Here, the complaint handler, for example, asks a number of questions that are presented by means of a graphical user interface on the PC. On the basis of the answers provided by the complainant, the scenario is adjusted and new questions arise until a suitable solution for the complaint is found.
Het is ook mogelijk dat de klager slechts melding maakt van de klacht, maar verder niet bij het vinden van oplossing betrokken is. De klager krijgt hierbij terugkoppeling nadat het probleem opgelost is.It is also possible that the complainant only mentions the complaint, but is otherwise not involved in finding a solution. The complainant receives feedback after the problem has been solved.
2525
Niet alleen klachten, maar ook vragen en reacties worden op deze wijze behandeld.Not only complaints, but also questions and reactions are treated in this way.
Deze klachten, vragen en reacties kunnen bijvoorbeeld gesteld worden door burgers bij gemeenten, patiënten in ziekenhuizen, klanten van bedrijven of medewerkers bij personeelszaken. Hierin zijn de burgers, patiënten, klanten en medewerkers de 30 gebruikers van een product, dat geproduceerd wordt door een bedrijfsproces.These complaints, questions and reactions can, for example, be raised by citizens in municipalities, patients in hospitals, customers of companies or employees in personnel matters. Herein, citizens, patients, customers and employees are the 30 users of a product that is produced by a business process.
Bijvoorbeeld, in het geval van medewerkers, is het salaris het product en de salaris administratie het bedrijfsproces. Echter, indien er meerdere klachten over hetzelfde product geregistreerd worden bij de helpdesk, kan dat een indicatie zijn van een niet optimaal werkend bedrijfsproces dat bij gestuurd dient te worden.For example, in the case of employees, the salary is the product and the salary administration is the business process. However, if multiple complaints about the same product are registered at the help desk, this may be an indication of a business process that is not working optimally and that needs to be adjusted.
1 Η V Π £ A A1 Η V Π £ A A
22
Het is een doel van de uitvinding om een werkwijze te verschaffen dat een bedrijfsproces beter bij stuurt. Hiertoe omvat de werkwijze als in de aanhef omschreven de volgende stappen: - een registratie stap waarin een bericht van een afzender 5 geregistreerd wordt; - een interpretatie stap waarin het bericht van de afzender geïnterpreteerd wordt; - een reactie stap waarin het proces aangestuurd wordt afhankelijk van de interpretatie van het bericht van de afzender; en - een resultaat stap waarin een resultaat wordt gegeven van ten minste een van de vorige stappen. Op deze wijze kan een methodische aanpak, ook wel “Customer Value Management “ (CVM) 10 worden gerealiseerd voor het aantrekken, ontwikkelen en behouden van klanten. Zo wordt de waardering van klanten met betrekking tot het reageren van een onderneming op vragen, reacties en klachten beter beheersbaar. Met het registreren van het bericht van de afzender kan bijvoorbeeld het aantal berichten van dezelfde afzender worden bepaald. Met het interpreteren van het bericht kan bijvoorbeeld worden bepaald wat het , 15 onderwerp en inhoud van het bericht is. Afhankelijk van het onderwerp en inhoud van het bericht kan vervolgens een aantal scenario’s worden doorgerekend. Op basis van deze scenario’s kan vervolgens een proces, zoals een productie proces of een afhandeling van facturen worden bij gestuurd. Voor het bepalen van de doelmatigheid waarmee de vragen, reacties en klachten worden afgehandeld wat ook mede de 20 tevredenheid van klanten kan bepalen, kan er voor elk van bovengenoemde stappen een aantal waarden worden gegeven. Deze waarden kunnen bijvoorbeeld gerelateerd zijn aan doelen, oftewel Key Performance Indicators (KPI) die een onderneming belangrijk vindt.It is an object of the invention to provide a method that better adjusts a business process. To this end, the method as described in the preamble comprises the following steps: a registration step in which a message from a sender 5 is registered; - an interpretation step in which the message from the sender is interpreted; - a response step in which the process is controlled depending on the interpretation of the message from the sender; and - a result step in which a result is given from at least one of the previous steps. In this way a methodical approach, also known as "Customer Value Management" (CVM) 10 can be realized for attracting, developing and retaining customers. In this way, the appreciation of customers with regard to a company's response to questions, reactions and complaints becomes more manageable. By registering the message from the sender, for example, the number of messages from the same sender can be determined. Interpreting the message can, for example, determine what the subject and content of the message is. Depending on the subject and content of the message, a number of scenarios can then be calculated. Based on these scenarios, a process such as a production process or the settlement of invoices can then be adjusted. To determine the effectiveness with which questions, responses and complaints are handled, which can also determine customer satisfaction, a number of values can be given for each of the above steps. These values can for example be related to goals, or Key Performance Indicators (KPI) that a company finds important.
25 In een uitvoeringsvorm van de werkwijze voor het aansturen van een proces, wordt de afzender herkend en wordt relevante afzender-informatie uit een eerste informatiebron opgehaald. Op deze wijze kan voor de klant specifieke informatie uit mogelijk verschillende informatiebronnen worden gehaald zodat degene die het bericht afhandelt, de gebruiker, klantgerichte gegevens kan raadplegen. Deze gegevens worden 30 bij voorkeur op gehaald voordat de gebruiker de klant te woord staat, zodat de gebruiker beter in kan spelen op de wensen van de klant. Daarnaast kunnen de gegevens van de klant verder gefilterd worden zodat deze beter aansluiten bij de ervaringen die de gebruiker heeft met de behandeling van eerdere berichten van dezelfde klant.In an embodiment of the method for controlling a process, the sender is recognized and relevant sender information is retrieved from a first information source. In this way, specific information for the customer can be extracted from possibly different information sources so that the person handling the message can consult the user-oriented data. This data is preferably retrieved before the user speaks to the customer, so that the user can better respond to the wishes of the customer. In addition, the data of the customer can be further filtered so that they better match the experiences that the user has with handling previous messages from the same customer.
j ^ A *<j ^ A * <
‘ '· f 'V"" · F "V
33
In een verdere uitvoeringsvorm van de werkwijze voor het aansturen van een proces wordt op basis van de interpretatie van het bericht van de afzender relevante bericht-informatie uit een tweede informatiebron opgehaald. Op deze wijze kan door middel van het interpreteren van het bericht verdere informatie worden opgehaald uit 5 informatiebronnen. De informatiebronnen kunnen bijvoorbeeld bestaande legacy systemen omvatten, zoals Customer Relation Management (CRM), Enterprise Resource Planning (ERP), Supply Chain Management (SGM) en Human Resource Management (HRM) systemen. Daarnaast kunnen er ook andere beschikbare openbare bronnen worden geraadpleegd. Verder kan de informatie op de voor de verschillende legacy 10 systemen eigen wijze aan de gebruiker gerepresenteerd wordén. Ook is het mogelijk dat de informatie op een uniforme manier aan de gebruiker gerepresenteerd wordt door bijvoorbeeld gebruik te maken van Hypertext Markup Language (HTML), Extensible Markup Language (XML) of andere document standaards zoals aanbevolen door de World Wide Web Consortium (W3C). Ook hier kan de informatie uit een , 15 informatiebron verder worden gefilterd zodat deze beter aansluiten bij de ervaringen die de gebruiker heeft met de behandeling van eerdere gelijksoortige berichten.In a further embodiment of the process control method, relevant message information is retrieved from a second information source based on the interpretation of the message from the sender. In this way, further information can be retrieved from information sources by interpreting the message. The information sources can for example include existing legacy systems, such as Customer Relationship Management (CRM), Enterprise Resource Planning (ERP), Supply Chain Management (SGM) and Human Resource Management (HRM) systems. In addition, other available public sources can also be consulted. Furthermore, the information can be represented to the user in the manner specific to the various legacy systems. It is also possible that the information is presented to the user in a uniform way, for example by using Hypertext Markup Language (HTML), Extensible Markup Language (XML) or other document standards as recommended by the World Wide Web Consortium (W3C) . Here too, the information from an information source can be further filtered so that it better matches the experiences that the user has with handling previous similar messages.
In een verdere uitvoeringsvorm van de werkwijze voor het aansturen van een proces wordt het proces in een rusttoestand gebracht. Indien een scenario aangeeft dat er een 20 schade risico bestaat kan het proces, bijvoorbeeld een productie proces of een automatische betaling, in een rusttoestand worden gebracht. Zo wordt eventuele schade die kan ontstaan beperkt. Op deze manier heeft de afhandeling van berichten, klachten en vragen van klanten meer directe invloed op de lopende bedrijfsprocessen. Een bijkomend voordeel is dat door de het in een rusttoestand brengen van een proces de 25 resources die het proces gebruikt, zoals bijvoorbeeld grondstoffen, belasting van het netwerk met data verkeer, enzovoorts niet onnodig gebruikt worden.In a further embodiment of the method for controlling a process, the process is brought to a rest state. If a scenario indicates that there is a risk of damage, the process, for example a production process or an automatic payment, can be brought to a rest state. This way any damage that may occur is limited. In this way the handling of messages, complaints and questions from customers has more direct influence on the current business processes. An additional advantage is that by bringing a process to a rest state, the resources that the process uses, such as for example raw materials, loading of the network with data traffic, etc. are not used unnecessarily.
In een verdere uitvoeringsvorm van de werkwijze voor het aansturen van een proces wordt een verbetertraject gestart. Met het opstarten van een verbetertraject wordt het 30 inzetten van bedrijfsresources voor een doelmatige toepassing van bedrijfsprocessen verder verbeterd.In a further embodiment of the method for controlling a process, an improvement process is started. With the start of an improvement process, the deployment of company resources for an efficient application of business processes is further improved.
In een verdere uitvoeringsvorm van de werkwijze voor het aansturen van een proces wordt het proces in de rusttoestand gebracht indien het resultaat een van te voren 4 bepaalde eerste drempelwaarde overschrijdt. Met het instellen van drempelwaarden wordt voorkomen dat een proces te snel in een rusttoestand wordt gebracht. Zo kan bijvoorbeeld rekening worden gehouden met fouten die op kunnen treden in het bedrijfsproces. Daarnaast kan de drempelwaarde gebruikt worden om te bepalen of er 5 scenario’s worden berekend. Hierdoor wordt het gebruik van de zogenaamde “scenario builder” en daarmee de belasting van de beschikbare rekenresources verder geoptimaliseerd.In a further embodiment of the method for controlling a process, the process is brought to the rest state if the result exceeds a predetermined first threshold value. Setting threshold values prevents a process from being brought into a quiescent state too quickly. For example, account can be taken of errors that may occur in the business process. In addition, the threshold value can be used to determine whether 5 scenarios are calculated. This further optimizes the use of the so-called "scenario builder" and thus the load on the available computing resources.
In een verdere uitvoeringsvorm van de werkwijze voor het aansturen van een proces 10 wordt het verbetertraject gestart indien het resultaat een van te voren bepaalde tweede drempelwaarde overschrijdt. Door gebruik te maken van een drempelwaarde, die afhankelijk kan zijn van een KPI kan worden voorkomen dat er voortijdig een verbetertraject wordt opgestart. Zo wordt het gebruik van de beschikbare resources binnen een bedrijfsproces steeds beter aangepast aan de wensen van zowel externe 15 klanten, buiten het bedrijf, als interne klanten, binnen het bedrijf.In a further embodiment of the method for controlling a process 10, the improvement path is started if the result exceeds a predetermined second threshold value. By using a threshold value, which can depend on a KPI, it can be prevented that an improvement process is started prematurely. The use of the available resources within a business process is thus better and better adapted to the wishes of both external customers, outside the company and internal customers, within the company.
Het is een verder doel van de uitvinding om een programmeerbaar apparaat te verschaffen voor het bijsturen van een bedrijfsproces. Hiertoe omvat het programmeerbaar apparaat voor het aansturen van een proces als in de aanhef 20 omschreven: - registratiemiddelen ingericht voor het registreren van een bericht van een afzender; - interpretatiemiddelen ingericht voor het interpreteren van het bericht van de afzender; - reactiemiddelen ingericht voor het aansturen van het proces afhankelijk van de interpretatie van het bericht van de afzender; en - resultaatmiddelen ingericht voor het geven van een resultaat van ten minste een van de vorige stappen.It is a further object of the invention to provide a programmable device for controlling a business process. To this end, the programmable device for controlling a process as described in the preamble 20 comprises: - recording means adapted to record a message from a sender; - interpretation means adapted to interpret the message from the sender; - response means adapted to control the process depending on the interpretation of the message from the sender; and - result means adapted to give a result of at least one of the previous steps.
Een uitvoeringsvorm van het programmeerbaar apparaat voor het aansturen van een proces, omvat herkenmiddelen ingericht voor het herkennen van de afzender en ophalen van relevante afzender-informatie uit een eerste informatiebron.An embodiment of the programmable device for controlling a process comprises recognition means arranged for recognizing the sender and retrieving relevant sender information from a first information source.
30 Een verdere uitvoeringsvorm van het programmeerbaar apparaat voor het aansturen van een proces omvat ophaalmiddelen ingericht voor het ophalen van relevante bericht-informatie uit een tweede informatiebron op basis van de interpretatie van het bericht van de afzender. 1 ·. ...A further embodiment of the programmable device for controlling a process comprises retrieval means adapted to retrieve relevant message information from a second information source based on the interpretation of the message from the sender. 1 ·. ...
.·..... V -v„ ψ <J. ..... ..... V -v "ψ <J
55
Een verdere uitvoeringsvorm van het programmeerbaar apparaat voor het aansturen van een proces omvat rustmiddelen ingericht voor het in een rusttoestand brengen van het proces.A further embodiment of the programmable device for controlling a process comprises resting means adapted to bring the process into a resting state.
5 Een verdere uitvoeringsvorm van het programmeerbaar apparaat voor het aansturen van een proces omvat opstartmiddelen ingericht voor het opstarten van een verbetertraject.A further embodiment of the programmable device for controlling a process comprises start-up means arranged for starting an improvement path.
Een verdere uitvoeringsvorm van het programmeerbaar apparaat voor het aahsturcn van een proces omvat eerste drempelwaarde-middelen ingericht om een van te voren 10 bepaalde eerste drempelwaarde te omvatten, welke bruikbaar is voor het in de rusttoestand brengen van het proces indien het resultaat de eerste drempelwaarde overschrijdt.A further embodiment of the programmable device for controlling a process comprises first threshold value means adapted to comprise a predetermined first threshold value, which is usable for bringing the process to rest when the result exceeds the first threshold value .
Een verdere uitvoeringsvorm van het programmeerbaar apparaat voor het aansturen van 15 een proces omvat tweede drempelwaarde-middelen ingericht om een van te voren bepaalde tweede drempelwaarde te omvatten, welke bruikbaar is vóór het opstarten van het verbetertraject gestart indien het resultaat de tweede drempelwaarde overschrijdt.A further embodiment of the programmable device for controlling a process comprises second threshold value means adapted to comprise a predetermined second threshold value, which is usable before the start of the improvement path started if the result exceeds the second threshold value.
De uitvinding zoals beschreven in de conclusies wordt hieronder bij wijze van 20 voorbeeld nader toegelicht aan de hand van de tekeningen, waarbijThe invention as described in the claims is explained in more detail below by way of example with reference to the drawings, in which:
Figuur 1 toont een schematische weergave van de belangrijkste elementen van de software architectuur van de uitvinding;Figure 1 shows a schematic representation of the most important elements of the software architecture of the invention;
Figuur 2 toont een schematische weergave van de belangrijkste stappen van de 25 werkwijze volgens de uitvinding;Figure 2 shows a schematic representation of the most important steps of the method according to the invention;
Figuur 3 toont een schematische weergave van het programmeerbare apparaat volgens de uitvinding.Figure 3 shows a schematic representation of the programmable device according to the invention.
Organisaties worden steeds vaker afgerekend op service. Klanten worden mondiger en 30 ook hun verwachtingen zijn alsmaar hoger gestemd. Bovendien stappen ze gemakkelijk over naar de concurrent. Organisaties beseffen dat vragen, reacties en klachten van klanten serieus moeten worden genomen. Klanten behouden is immers omzet behouden. Het goed oplossen van klachten betekent in veel gevallen zelfs vergroting van omzet.Organizations are increasingly being charged for service. Customers are becoming more assertive and their expectations are also getting higher and higher. Moreover, they easily switch to the competitor. Organizations realize that questions, reactions and complaints from customers must be taken seriously. After all, retaining customers means retaining revenue. In many cases, properly resolving complaints even means increasing sales.
En luisteren naar klanten brengt waardevolle verbeterpunten in het bedrijfsproces aan ; ' 1 Π fl A ft ! 6 het licht. Meer en beter luisteren naar klanten en slagvaardig omgaan met hun vragen, reacties en klachten is dan ook de beste investering in klantenloyaliteit en klantenrendement.And listening to customers brings valuable points for improvement to the business process; '1 Π fl A ft! 6 the light. Listening more and better to customers and dealing decisively with their questions, responses and complaints is therefore the best investment in customer loyalty and customer return.
5 Om deze investering beter te structureren is er een methodische aanpak en een operationeel raamwerk ontwikkeld dat “Customer Value Management” (CVM) genoemd wordt. Dit is ontwikkeld door Harvey Thompson en Merlin Stone (“The customer centred enterprise”) en is een uitwerking van een klantwaarde business model. Het is een model voor het aantrekken, ontwikkelen en behouden van klanten met de 10 uitdaging klanten te binden door middel van tevredenheid van de klant.5 To better structure this investment, a methodical approach and an operational framework have been developed which is called "Customer Value Management" (CVM). This has been developed by Harvey Thompson and Merlin Stone ("The customer centered enterprise") and is an elaboration of a customer value business model. It is a model for attracting, developing and retaining customers with the 10 challenge to bind customers through customer satisfaction.
Figuur 1 toont een schematische weergave van de belangrijkste elementen van de software architectuur van de uitvinding. Deze software architectuur maakt het mogelijk bestaande software-applicaties die al binnen een organisatie bestaan, zoals CRM, ERP, < 15 SCM en HRM te koppelen aan de CVM software architectuur volgens de uitvinding. De CVM software architectuur omvat een user-interface 120, verder CVM dashboard genoemd. Dit CVM dashboard 120 maakt het mogelijk gegevens door te geven, die ingevoerd worden door een gebruiker, aan de applicatie server 100, verder CVM bus genoemd. De CVM bus 100 verzorgt enerzijds de klantgerichte data voor het CVM 20 dashboard 120 en anderzijds de registratie van tekst en klanttevredenheid. De CVM bus 100 omvat verder de business intelligence 104 welke onderverdeeld kan worden in een CVM Balanced Scorecard 118, een CVM scenario-builder 116 en legacy systemen 106. In dit voorbeeld worden ERP 108, SCM 110, CRM 112 en HRM 114 software applicaties genoemd als voorbeelden van legacy systemen. Het is echter ook mogelijk 25 om andere legacy systemen op te nemen in de CVM software architectuur of om de bestaande legacy systemen uit te breiden met nieuwe systemen die in een organisatie gebruikt worden. De CVM scenario-builder 116 kan automatisch reageren op calamiteiten met vervolgschade risico’s en omvat een interface om de bijbehorende bedrijfsprocessen 126 in een rusttoestand te brengen. De CVM scenario-builder 116 kan 30 daarnaast automatisch verbetertrajecten opstarten afhankelijk van de gegevens van de CVM Balanced Scorecard 118. De informatie hierover wordt aan de belanghebbenden medegedeeld bijvoorbeeld via een communicatiemiddel 128 zoals e-mail. Dit gebeurt bij voorkeur realtime en kan bijvoorbeeld ook via spraak of andere vormen van communicatie worden medegedeeld (web, wap, sms). Het CVM charter 102 zorgt voorFigure 1 shows a schematic representation of the most important elements of the software architecture of the invention. This software architecture makes it possible to link existing software applications that already exist within an organization, such as CRM, ERP, <15 SCM and HRM, to the CVM software architecture according to the invention. The CVM software architecture includes a user interface 120, further called CVM dashboard. This CVM dashboard 120 makes it possible to transmit data, which is entered by a user, to the application server 100, further called CVM bus. The CVM bus 100 provides on the one hand the customer-oriented data for the CVM 20 dashboard 120 and on the other hand the registration of text and customer satisfaction. The CVM bus 100 further comprises the business intelligence 104 which can be subdivided into a CVM Balanced Scorecard 118, a CVM scenario builder 116 and legacy systems 106. In this example, ERP 108, SCM 110, CRM 112 and HRM 114 software applications are mentioned as examples of legacy systems. However, it is also possible to include other legacy systems in the CVM software architecture or to expand the existing legacy systems with new systems that are used in an organization. The CVM scenario builder 116 can automatically respond to calamities with consequential damage risks and includes an interface to bring the associated business processes 126 to a rest state. In addition, the CVM scenario builder 116 can automatically start improvement processes depending on the data from the CVM Balanced Scorecard 118. The information about this is communicated to the stakeholders, for example via a communication means 128 such as e-mail. This is preferably done in real time and can also be communicated via voice or other forms of communication (web, WAP, SMS). The CVM charter 102 provides
i t.j t i β A Ai t.j t i β A A
7 de vertaling van de gegevens vanuit de CVM bus 100 van en naar het CVM dashboard 120. Daar de verschillende legacy systemen in het algemeen ook verschillende data modellen omvatten en verschillende manieren om de data uit de legacy systemen te lezen, omvat het CVM charter 102 deze kennis. Het CVM charter 102 vertaald de door 5 een gebruiker ingevoerde gegevens via het CVM dashboard 120, waarbij de gegevens in bijvoorbeeld een HTML formaat naar de CVM bus 100 worden gestuurd, naar een passend formaat om bijvoorbeeld de bijbehorende gegevens uit het HRM systeem 114 te halen. Hierbij kan het CVM charter 102 gebruik maken van XML en de Application Program Interface (API) Java to Enterprise Edition (J2EE).7 the translation of the data from the CVM bus 100 to and from the CVM dashboard 120. As the different legacy systems generally also include different data models and different ways of reading the data from the legacy systems, the CVM includes charter 102 this knowledge. The CVM charter 102 translates the data entered by a user via the CVM dashboard 120, the data being sent to the CVM bus 100 in, for example, an HTML format, for example to retrieve the associated data from the HRM system 114 . For this the CVM charter 102 can use XML and the Application Program Interface (API) Java to Enterprise Edition (J2EE).
1010
Het CVM dashboard 120 wordt door de gebruiker gebruikt een klant zo goed mogelijk te helpen. Bij voorkeur wordt nog voor bijvoorbeeld het opnemen van de telefoon of het openen van de e-mail de klantgerichte gegevens opgehaald, waardoor de gebruiker actie gereed is. Het ophalen van de relevante gegevens kan bijvoorbeeld op basis van 1 15 nummer herkenning in het geval van de telefoon of op basis van afzender herkenning in het geval van e-mail. Deze klantgerichte gegevens kunnen een speciaal daarvoor ontworpen user interface 124 staan binnen het CVM dashboard 120. Daarnaast wordt de gebruiker tevens via meters 122, of andere user interface ontwerpen die een grafisch overzicht geven zoals staafdiagrammen, vendiagrammen en dergelijke, continu op de 20 hoogte gehouden van de klantgerichte processen zoals deze binnen de organisatie gedefinieerd zijn. Door middel van het zogenaamde downdrillen, waarbij steeds specifieker op de vraag wordt ingegaan kan de gebruiker gericht antwoord geven. Daarnaast kan de gebruiker de legacy systemen 106 direct benaderen indien dat nodig is voor het afhandelen van de klant vraag. Daar, bijvoorbeeld, niet elke gebruiker 25 eenzelfde ervaring behoeft te hebben met betrekking tot het beantwoorden van verschillende klant vragen, kunnen de user interface schermen die gebruikt worden aangepast worden aan de gebruiker.The CVM dashboard 120 is used by the user to help a customer as well as possible. Preferably, for example, before recording the telephone or opening the e-mail, the customer-oriented data is retrieved, so that the user action is ready. The retrieval of the relevant data can for instance be based on number recognition in the case of the telephone or on the basis of sender recognition in the case of e-mail. This customer-oriented data can be a specially designed user interface 124 within the CVM dashboard 120. In addition, the user is also continuously informed via meters 122, or other user interface that give a graphical overview such as bar graphs, vend diagrams and the like. of customer-oriented processes as defined within the organization. By means of the so-called downdrilling, in which the question is dealt with more and more specifically, the user can provide a targeted answer. In addition, the user can access the legacy systems 106 directly if necessary for handling the customer's request. Since, for example, not every user 25 needs to have the same experience with regard to answering different customer questions, the user interface screens that are used can be adapted to the user.
De CVM bus 100 classificeert met behulp van het CVM charter 102 dat als filter kan 30 fungeren zoals hierboven omschreven, specifieke data uit de verschillende open en legacy bronnen zoals CRM, ECM, ERP, SCM, AS400 enz. waarna analytische functionaliteiten zoals de CVM Balanced Scorecard 118, datamining, OLAP (bussiness intiligentie voor bijvoorbeeld het uitwerken van analyses) en de CVM scenario builder 116 zorg dragen voor het leveren van bij voorkeur realtime klantgerichte informatie en 8 realtime strategische informatie, en zorg draagt voor de automatische onderbreking van bedrijfsprocessen en het automatisch opstarten van verbeterprocessen.The CVM bus 100 classifies, using the CVM charter 102 that can act as a filter as described above, specific data from the various open and legacy sources such as CRM, ECM, ERP, SCM, AS400, etc., after which analytical functionalities such as the CVM Balanced Scorecard 118, data mining, OLAP (business intelligence for analysis, for example) and the CVM scenario builder 116 are responsible for delivering preferably real-time customer-oriented information and 8 real-time strategic information, and for the automatic interruption of business processes and the automatic start-up of improvement processes.
Naast de hierboven beschreven functionaliteit van het CVM charter 102, kan deze een 5 aantal klantwaarden, zoals pleitbezorging (bijvoorbeeld afdelingsoverschrijdende inspanningen), extra mile inspanning (bijvoorbeeld meer dan normale inspanningen), betrouwbaarheid, beschikbaarheid, nauwkeurigheid, kennis van zaken, voorkomend gedrag, en snelheid van de afhandeling van een verzoek, van een klant. Deze . klantwaarden worden gemeten tijdens de afhandeling van een verzoek van de klant èn 10 de waarden ervan worden getoond via onder andere de meters 120 binnen het CVM dashboard 124.In addition to the functionality of the CVM charter 102 described above, this can include a number of customer values, such as advocacy (for example, cross-departmental efforts), extra mile effort (for example, more than normal efforts), reliability, availability, accuracy, business knowledge, preventive behavior, and speed of processing a request from a customer. This one . customer values are measured during the processing of a request from the customer and their values are displayed via, among other things, the meters 120 within the CVM dashboard 124.
De CVM balans Scorecard 118 omvat de klantgerichte doelstellingen van de organisatie vertaald in doelen (KPI’s). Deze KPI’s dienen als drempelwaarden die afhankelijk van 15 de scores van de gemeten klantwaarden gebruikt worden om de CVM scenario builder 116 aan te sturen. Daarnaast wordt de waarde van deze KPI’s getoond·aan de gebruiker met behulp van het CVM dashboard 124.The CVM balance sheet Scorecard 118 comprises the customer-oriented objectives of the organization translated into objectives (KPIs). These KPIs serve as threshold values that, depending on the scores of the measured customer values, are used to control the CVM scenario builder 116. In addition, the value of these KPIs is shown to the user using the CVM dashboard 124.
De CVM scenario builder 116 omvat een interface naar bedrijfsprocessen die in een 20 rusttoestand gebracht moeten kunnen worden indien een van te voren bepaalde drempelwaarde van een KPI wordt overschreden. In plaats van het stopzetten van bedrijfsprocessen (of eventueel in combinatie met het stopzetten van bedrijfsprocessen) kunnen verbetertrajecten worden opgestart. Hierdoor kan vervolg schade van het in bedrijf houden van het betreffende bedrijfsproces worden voorkomen. Daarnaast wordt 25 er een verbeterproces opgestart, bijvoorbeeld een andere volgorde van bewerkingsstappen binnen een bedrijfsproces. Het opstarten van het verbeterproces is ook afhankelijk van het overschrijden van een bepaalde drempelwaarde van een KPI. De belanghebbenden worden vervolgens op de hoogte gehouden van de acties die de scenario builder 116 heeft gestart. Dit gebeurt door middel van e-mail, maar kan ook op 30 andere manieren gaan, zoals met behulp van spraak of via een speciale user interface enz. Indien er handmatige handelingen verricht moeten worden, worden de instructies voor de handelingen bij voorkeur ook verstuurd naar de belanghebbenden.The CVM scenario builder 116 comprises an interface to business processes that must be capable of being brought to a rest state if a predetermined threshold value of a KPI is exceeded. Instead of stopping business processes (or possibly in combination with stopping business processes), improvement processes can be started. This can prevent subsequent damage from keeping the relevant business process in operation. In addition, an improvement process is started, for example a different order of processing steps within a business process. Starting the improvement process also depends on exceeding a certain threshold value of a KPI. The stakeholders are then kept informed of the actions started by the scenario builder 116. This is done by e-mail, but can also be done in 30 other ways, such as by means of speech or via a special user interface, etc. If manual actions have to be performed, the instructions for the actions are preferably also sent to the stakeholders.
'V i,'} 9"V i,"} 9
De software architectuur en de implementatie daarvan is zodanig dat deze.zo veel mogelijk platform onafhankelijk is door gebruik te maken van Java en document standaarden zoals XML, HTML. Ook andere platform onafhankelijke programmeertalen en document standaarden kunnen gebruikt worden zonder af te doen 5 aan de basis principes van de uitvinding. De software architectuur maakt het ook mogelijk gebruik te maken van beschikbare browsers, zoals internet explorer en netscape. Daarnaast is het mogelijk een zelfstandige applicatie te implementeren. Ook maakt de software architectuur het mogelijk hel geheel binnen een cliënt server architectuur te implementeren, waarbij de verdeling van taken en 10 verantwoordelijkheden over de cliënt en de server niet beperkend zijn voor de basis principes van de uitvinding. Zo is het CVM dashboard 120 bij voorkeur een thin-client applicatie en is de CVM bus 100 bij voorkeur een server applicatie. De communicatie tussen de cliënt applicatie en de server applicatie kan zowel via internet als intranet en kan zowel via een kabel, wired, verbinding als via een kabelloze, wire-less, verbinding, 15 waarbij gebruik wordt gemaakt van de relevante communicatie protocollen zoals het wire-less application protocol (wap) of SMS in het geval van een wire-less verbinding.The software architecture and the implementation thereof is such that this platform is as independent as possible by using Java and document standards such as XML, HTML. Other platform independent programming languages and document standards can also be used without detracting from the basic principles of the invention. The software architecture also makes it possible to use available browsers, such as internet explorer and netscape. In addition, it is possible to implement an independent application. The software architecture also makes it possible to implement it entirely within a client server architecture, whereby the division of tasks and responsibilities between the client and the server are not restrictive of the basic principles of the invention. For example, the CVM dashboard 120 is preferably a thin-client application and the CVM bus 100 is preferably a server application. The communication between the client application and the server application can be via both internet and intranet and can be done via a cable, wired, connection or via a cable-less, wire-less, connection, making use of the relevant communication protocols such as the wire -less application protocol (wap) or SMS in the case of a wire-less connection.
Figuur 2 toont een schematische weergave van de belangrijkste stappen van de werkwijze volgens de uitvinding. Hierin is stap S202 een initialisatie stap, waarin de 20 gebruiker de CVM dashboard applicatie op start. Tijdens het opstarten maakt de gebruiker zich bekend aan de CVM dashboard applicatie door middel van inloggen.Figure 2 shows a schematic representation of the most important steps of the method according to the invention. Herein step S202 is an initialization step, in which the user starts the CVM dashboard application. During start-up, the user identifies himself to the CVM dashboard application by logging in.
Ook andere wijzen van identificatie, zoals stem, gezicht of andere manieren waarop gebruikers herkend kunnen worden, kunnen gebruikt worden. Vervolgens worden de gebruikersinstellingen van de lay out en inhoud van de schermen van het CVM 25 dashboard uit een database gehaald en getoond aan de gebruiker.Other means of identification, such as voice, face or other ways in which users can be recognized, can also be used. Then the user settings of the layout and content of the screens of the CVM 25 dashboard are retrieved from a database and shown to the user.
In een volgende stap, S204, wordt het bedrijf telefonisch door een klant benaderd. De klant kan zowel met vragen, klachten als reacties komen. Klanten zijn bijvoorbeeld burgers bij gemeenten, patiënten bij ziekenhuizen, klanten bij bedrijven en 30 medewerkers bij personeelszaken. De klant kan het bedrijf, de gemeente, het ziekenhuis of personeelszaken ook bijvoorbeeld via e-mail of via een andere web-applicatie benaderen. Vervolgens wordt in het geval van een telefonische benadering bijvoorbeeld door middel van Caller Line Identification (CLI) de klant herkend. In het geval dat de klant het bedrijf via e-mail benadert, kan de klant herkend worden door middel van het .'; . / ζ\ 10 herkennen van de afzender van het e-mail reactie. Indien de klant voor de eerste keer het bedrijf benadert, zal er een nieuwe elektronische klanten map voor de klant aangemaakt worden waarin de bekende gegevens van de klant komen te staan. Indien de klant herkend wordt, zullen de relevante gegevens van de klant via applicatie server CVM 5 bus die gebruik maakt van de business intelligence opgehaald worden en getoond worden aan de gebruiker via de user interface van het CVM dashboard. Op deze, wijze heeft de gebruiker bij voorkeur nog voordat de telefoon is opgenomen of het e-mail reactie is geopend de beschikking over de klant gegevens. Tot deze gegevens behoren bijvoorbeeld de demografische gegevens, en gegevens over het aantal keer dat de klant 10 het bedrijf heeft benaderd. Zo is de gebruiker actie gereed en kan bij het opnemén van de telefoon direct inspelen op de wensen van de klant. Afhankelijk van de reden, klacht, vraag, of reactie waarom de klant het bedrijf heeft benaderd wordt een geschikte applicatie opgestart. Daarnaast wordt er feedback gegeven naar de gebruiker 15 In een volgende stap S206, wordt er feedback gegeven naar de gebruiker van de score met betrekking tot de klantwaarden zoals hierboven beschreven. Zo wordt er bijvoorbeeld een positieve indicator gebruikt voor de waarde “beschikbaarheid” indien de juiste gebruiker de telefoon op neemt. De juiste gebruiker is bijvoorbeeld die persoon die bijvoorbeeld de meeste reacties of de laatste reacties van de betreffende klant heeft 20 afgehandeld of die persoon waarvan de klant heeft aangegeven dat deze zijn voorkeur heeft in het afhandelen van zijn reacties. De scores worden bij gehouden via het CVM charter en opgeslagen in een daartoe bestemde database die tot de business intelligence behoord. Ook worden de scores toegevoegd aan de reeds bestaande positieve en negatieve scores van de klantwaarden, waarna de meters van het CVM dashboard deze 25 scores realtime aan de gebruiker tonen. De klant score wordt daarbij vergeleken met de totale klantenbestandscore en door middel van kleur verschillen worden de alarmniveaus weergegeven. De instelbare KPI niveaus worden gebruikt om de kleuren te bepalen.In a next step, S204, the company is approached by telephone by a customer. The customer can come with questions, complaints and reactions. For example, customers are citizens at municipalities, patients at hospitals, customers at companies and 30 employees at human resources. The customer can also approach the company, the municipality, the hospital or human resources, for example via e-mail or via another web application. In the case of a telephone approach, for example, the customer is then recognized by means of Caller Line Identification (CLI). In the event that the customer approaches the company via e-mail, the customer can be recognized through the. '; . / ζ \ 10 recognize the sender of the e-mail response. If the customer approaches the company for the first time, a new electronic customer folder will be created for the customer containing the customer's known data. If the customer is recognized, the relevant data from the customer will be retrieved via application server CVM 5 bus that uses the business intelligence and shown to the user via the user interface of the CVM dashboard. In this way, the user preferably has access to the customer data even before the telephone has been answered or the e-mail response has been opened. This data includes, for example, the demographic data and data on the number of times the customer 10 has approached the company. The user is thus ready to take action and can immediately respond to the wishes of the customer when picking up the telephone. Depending on the reason, complaint, question or response why the customer has approached the company, a suitable application is started. In addition, feedback is given to the user. In a next step S206, feedback is given to the user of the score with respect to the customer values as described above. For example, a positive indicator is used for the “availability” value if the correct user answers the phone. The correct user is, for example, the person who, for example, has handled the most responses or the latest responses from the relevant customer or that person whose customer has indicated that he prefers to handle his responses. The scores are kept via the CVM charter and stored in a dedicated database that was part of the business intelligence. The scores are also added to the already existing positive and negative scores of the customer values, after which the meters of the CVM dashboard show these 25 scores to the user in real time. The customer score is then compared with the total customer file score and the alarm levels are displayed by means of color differences. The adjustable KPI levels are used to determine the colors.
30 In een volgende stap S208, wordt de aard van de klacht, het reactie of de vraag en de oorzaak daarvan door de gebruiker gekozen uit de beschikbare menu’s. Bij de aard horen de waarden “nauwkeurigheid” en “snelheid” de gemeten worden. Indien het een klacht betreft heeft dat een negatieve score met betrekking tot de waarde “nauwkeurigheid” tot gevolg. Voor wat betreft de waarde “snelheid” wordt de begin f U i. i 4 % 11 datum en tijdstip geregistreerd in de CVM business intelligence. Vervolgens is een positieve dan wel negatieve score afhankelijk van de eindtijd en einddatum die met de klant wordt afgesproken. Ook is het mogelijk dat de “snelheid” een van de KPI’s is die door het bedrijf is ingesteld. Een positieve dan wel negatieve score is dan afhankelijk 5 van het de snelheid zoals ingesteld door de KP1. De aard en oorzaak kan ook automatisch gedetecteerd worden door middel van het evalueren van het reactie van de klant en te zoeken naar sleutelwoorden in het reactie die een aard of oorzaak aangeven.In a next step S208, the nature of the complaint, the response or the question and the cause thereof are selected by the user from the available menus. The values "accuracy" and "speed" belong to the nature and are measured. If it concerns a complaint, this will result in a negative score with regard to the value "accuracy". Regarding the value "speed", the start f U i. i 4% 11 date and time recorded in the CVM business intelligence. Subsequently, a positive or negative score depends on the end time and end date agreed with the customer. It is also possible that the "speed" is one of the KPIs set by the company. A positive or negative score then depends on the speed as set by the KP1. The nature and cause can also be automatically detected by evaluating the customer's response and searching for keywords in the response that indicate a nature or cause.
In een volgende stap S210 worden de scores van de waarden vergeleken met van te 10 voren ingestelde drempelwaarden die afhankelijk zijn van de KPI’s zoals gedefinieerd binnen het bedrijf. Indien een score boven een drempelwaarde komt wordt het betreffende bedrijfsproces automatisch in een rusttoestand gebracht. Op deze wijze kunnen processen als inkoop, voorraadvorming, productie, uitlevering, en betaling worden stilgelegd. Dit heeft als bij komend voordeel dat bedrijfsmiddelen zo min 15 mogelijk op een verkeerde manier worden gebruikt of dat bedrijfsmiddelen worden verspilt. Zo kan bijvoorbeeld indien er klachten komen van rekeningen die hoger zijn dan verwacht of afgesproken, het betalingsproces worden stilgezet totdat de oorzaak van de hoge rekeningen is gevonden. Daarnaast kan bijvoorbeeld een productie proces worden stopgezet indien er gebreken in het eindproduct worden vermeld door klanten. 20 Er wordt voorkomen dat er grondstoffen gebruikt worden in het productie proces terwijl het eindproduct niet aan de wensen van de klanten voldoet. Het is een rusttoestand brengen van het bedrijfsproces wordt tevens bepaald door de CVM scenario builder, die afhankelijk van de overschreden KPI waarden een aantal scenario’s van de betrokken bedrijfsprocessen door rekent (opgemerkt wordt dat het ook mogelijk is dat dit gebeurt 25 bij een eerste signaal aangaande een kritisch produkt). Op deze wijze wordt bepaald welk bedrijfsproces het beste in een rusttoestand gebracht kan worden met een zo laag mogelijk rest-risico voor de organisatie. Het in een rusttoestand brengen van een bedrijfsproces levert tevens een positieve score op voor de waarde “pleitbezorging”.In a next step S210, the scores of the values are compared with pre-set threshold values that depend on the KPIs as defined within the company. If a score exceeds a threshold value, the relevant business process is automatically brought to a rest state. In this way, processes such as purchasing, inventory, production, delivery, and payment can be stopped. This has the additional advantage that assets are used as little as possible in the wrong way or that assets are wasted. For example, if there are complaints from bills that are higher than expected or agreed, the payment process can be stopped until the cause of the high bills is found. In addition, for example, a production process can be stopped if defects in the end product are reported by customers. 20 Raw materials are prevented from being used in the production process while the end product does not meet the wishes of the customers. Bringing the business process to rest is also determined by the CVM scenario builder, which, depending on the exceeded KPI values, calculates a number of scenarios of the business processes involved (it is noted that it is also possible that this happens with a first signal regarding a critical product). In this way it is determined which business process can best be brought into a state of rest with the lowest possible residual risk for the organization. Bringing a business process into a state of rest also yields a positive score for the value “advocacy”.
30 In een volgende stap S212 worden de relevante verantwoordelijken voor het bedrijfsproces dat in een rusttoestand is gebracht daarvan op de hoogte gesteld. Dit gebeurd door middel van e-mail. Het kan echter ook op andere manieren van communicatie gebeuren, zoals bijvoorbeeld met behulp van facsimile, of een daarvoor geschreven applicatie die de verantwoordelijke via zijn computer scherm informeert.In a next step S212, the relevant persons responsible for the business process that has been brought to a rest state are informed of this. This is done by e-mail. However, it can also be done in other ways of communication, such as using facsimile, or an application written for that that informs the responsible person via his computer screen.
1 X ' -Λ ,* ..1 X '-Λ, * ..
; · · · · Λ _ · 12; · · · · Λ _ · 12
Ook wordt deze informatie naar de gebruiker gecommuniceerd via het CVM dashboard (dit kan zelfs plaatsvinden met gegevensinvoer tijdens een telefoongesprek).This information is also communicated to the user via the CVM dashboard (this can even take place with data input during a telephone conversation).
In een volgende stap S214 ontvangt de klant bevestiging van de gemaakte afspraken 5 met betrekking tot de afhandeling van de klacht, reactie of vraag. De bevestiging gaat via e-mail, maar facsimile of post in ook mogelijk. Dit geeft een positieve score voor de waarde “extra mile inspanning”. Deze score wordt net als de andere score via het CVM charter gecategoriseerd om vervolgens te worden opgeslagen in een daartoe bestemde database en de gebruiker krijgt hierover feedback zoals hierboven beschreven.In a next step S214, the customer receives confirmation of the agreements made regarding the handling of the complaint, response or question. Confirmation is via e-mail, but facsimile or mail is also possible. This gives a positive score for the value "extra mile effort". Just like the other score, this score is categorized via the CVM charter and then stored in a database intended for this purpose and the user receives feedback about this as described above.
1010
Na de afhandeling van de klacht, reactie of vraag van de klant binnen de organisatie, wordt de snelheid van de afhandeling geregistreerd in stap S216. Vervolgens ontvangt de klant e-mail reactie over de afronding van de klacht, hetgeen een positieve score oplevert bij de CVM charter waarde “betrouwbaarheid” dat weer automatisch wordt . 15 verwerkt zoals hierboven beschreven. De klant kan ook op een andere wijze reactie ontvangen. Wordt er geen reactie naar de klant gestuurd, dan zal dat ook geen positieve score geven. Ook wordt er een klantentevredenheid onderzoek bij de betreffende klant gestart. Door middel van e-mail wordt de klant een aantal vragen voorgelegd, die gerelateerd zijn aan de acht CVM charter waarden. Deze worden gewogen langs een 20 waarde schaal van 0 tot en met 10. De antwoorden per e-mail worden automatisch ingelezen via het CVM charter en afhankelijk van de ingestelde KPI’s worden deze verwerkt binnen de CVM Balans score card en opgeslagen in een daartoe bestemde database. In plaats van e-mail kan bijvoorbeeld ook gebruik worden gemaakt van een internet pagina, waar de gebruiker de gevraagde gegevens kan invullen. Met het 25 automatisch verwerken van de gegevens kan tevens steeds de actuele stand van de klanttevredenheid via het CVM dashboard aan de gebruiker worden weergegeven. Tevens kunnen eventuele verbeterteams via e-mail op de hoogte worden gesteld van de scores. Dit laatste levert een score voor de waarde “pleitbezorging”. De relevante gegevens en feedback van de klant worden naar de corresponderende CVM charter 30 waarden geschreven en geaccumuleerd voor alle klachten, reacties en vragen ten behoeve van bijvoorbeeld verbeterteams of als vergelijkingsmateriaal bij een externe klantentevredenheid onderzoek.After the handling of the complaint, response or question from the customer within the organization, the speed of the handling is recorded in step S216. The customer then receives an e-mail response regarding the completion of the complaint, which results in a positive score for the CVM charter value "reliability" that again becomes automatic. 15 processed as described above. The customer can also receive a response in a different way. If no response is sent to the customer, then that will not give a positive score either. A customer satisfaction survey is also started at the relevant customer. By means of e-mail, the customer is asked a number of questions that are related to the eight CVM charter values. These are weighted on a value scale from 0 to 10. The answers by e-mail are automatically read in via the CVM charter and depending on the KPIs set, these are processed within the CVM Balance score card and stored in a database intended for that purpose. . Instead of e-mail, it is also possible to use an internet page, where the user can enter the requested data. With automatic processing of the data, the current state of customer satisfaction can also be displayed to the user via the CVM dashboard. Possible improvement teams can also be informed of the scores via e-mail. The latter provides a score for the value "advocacy". The relevant data and feedback from the customer are written to the corresponding CVM charter 30 values and accumulated for all complaints, responses and questions for, for example, improvement teams or as comparison material in an external customer satisfaction survey.
1313
Indien uit de waarden van de CVM Balans Score Card (respectievelijk de business intelligentie) blijkt dat de geaccumuleerde scores van een bepaalde waarde een instelbare drempelwaarde heeft overschreden, wordt in stap S218 een verbeterproces gestart. Het is ook mogelijk dat geaccumuleerde scores vhn een waarde van een 5 leverancier een bepaalde drempelwaarde heeft overschreden. Het overschrijden van deze drempelwaarden houdt in dat de klant mogelijk ontevreden zal zijn en levert dan ook een negatieve score op met betrekking tot de waarde “nauwkeurigheid”.If the values of the CVM Balance Score Card (or business intelligence, respectively) show that the accumulated scores of a certain value have exceeded an adjustable threshold value, an improvement process is started in step S218. It is also possible that accumulated scores of a supplier's value has exceeded a certain threshold value. Exceeding these thresholds means that the customer may be dissatisfied and therefore results in a negative score with regard to the value “accuracy”.
Afhankelijk van de drempelwaarden die overschreden zijn, wordt de relevante data uit de legacy systemen gehaald en krijgen verbeterteams beschikking over deze data door 10 middel van e-mail of een andere vorm van communicatie. Het opstarten van een verbetertraject levert scores bij de waarden “pleitbezorging” en “betrouwbaarheid”. Daarnaast kan de waarde “snelheid” worden geactiveerd waarin bijgehouden wordt hoe snel het verbetertraject is afgerond. Nadat het verbetertraject is vastgesteld en doorgevoerd, wordt deze informatie weer per e-mail gedistribueerd aan alle betrokkenen ' 15 via het CVM charter en het CVM dashboard.Depending on the threshold values that have been exceeded, the relevant data is retrieved from the legacy systems and improvement teams are provided with this data through e-mail or another form of communication. Starting an improvement process yields scores for the values "advocacy" and "reliability". In addition, the value "speed" can be activated, which keeps track of how quickly the improvement process is completed. After the improvement process has been determined and implemented, this information is again distributed by e-mail to all parties involved via the CVM charter and the CVM dashboard.
De stappen van de werkwijze volgens de uitvinding zijn geïmplementeerd zijn in computer leesbare code waarbij gebruik is gemaakt van Java. Het gebruik van andere programmeertalen zoals C++, C#, of andere programmeertalen is echter ook mogelijk. 20 Ook is het mogelijk dat de volgorde van de stappen van de werkwijze volgens de uitvinding veranderd wordt, zonder dat er afbreuk wordt gedaan aan de doelstellingen van de uitvinding. Dit geldt tevens voor het toevoegen of verwijderen van niet essentiële stappen. Ook is het mogelijk dat de CVM Balans score card verminderen, veranderen of uitgebreid worden of dat de scores van deze waarden op andere 25 momenten binnen de werkwijze plaatsvinden zonder buiten de principes van de uitvinding te vallen.The steps of the method according to the invention are implemented in computer readable code using Java. However, the use of other programming languages such as C ++, C #, or other programming languages is also possible. It is also possible that the order of the steps of the method according to the invention is changed without prejudice to the objectives of the invention. This also applies to adding or removing non-essential steps. It is also possible that the CVM Balance score card is reduced, changed or expanded or that the scores of these values take place at other moments within the method without falling outside the principles of the invention.
Figuur 3 toont een schematische weergave van het programmeerbare apparaat 300 volgens de uitvinding. Het programmeerbare apparaat 300 is een personal computer 30 (pc). Het kan ook een mainframe zijn of een ander computer systeem dat programmeerbaar is. De pc 300 omvat een centrale processing unit (cpu) 304 een generiek geheugen 302 een eerste database 306, een tweede database 308 en een software bus 330 die de communicatie verzorgt tussen de cpu 304, het geheugen 302 en de databases 306 en 308. Tevens verzorgt de software bus 330 overige communicatie ·£ f) 14 die nodig is voor het functioneren van de pc 300. De eerste database 306 omvat het klanten bestand en de relevante gegevens van deze klanten. De tweede database 308 omvat informatie over de relevante bedrijfsprocessen en gegevens die betrokken zijn bij de afhandeling van het reactie, vraag of klacht van de klant zoals hierboven beschreven.Figure 3 shows a schematic representation of the programmable device 300 according to the invention. The programmable device 300 is a personal computer 30 (PC). It can also be a mainframe or another computer system that is programmable. The PC 300 comprises a central processing unit (CPU) 304, a generic memory 302, a first database 306, a second database 308, and a software bus 330 that provides communication between the CPU 304, the memory 302, and the databases 306 and 308. the software bus 330 provides other communication 14 which is necessary for the functioning of the PC 300. The first database 306 contains the customer file and the relevant data from these customers. The second database 308 contains information about the relevant business processes and data involved in handling the customer's response, question or complaint as described above.
5 Het generieke geheugen 302 omvat computer leesbare code 310 tot en met 328. De computer leesbare code 310 is ontworpen om een reactie, vraag of klacht van een klant te registreren. De computer leesbare code 310 is ontworpen om het reactie, vraag of klacht van de klant te analyseren en de aard en oorzaak van het reactie te bepalen. De computer leesbare code 310 is ontworpen om een aantal scenario’s uit te rekenen vóór 10 de relevante bedrijfsprocessen met betrekking tot de (automatische) afhandeling van het reactie van de klant. De computer leesbare code 310 is ontworpen om feedback te geven van de scores die gehaald worden met betrekking tot de waarden van het CVM charter en de ingestelde drempelwaarden van de KPI’s. De computer leesbare code 310 is ontworpen om de klant te herkennen en op basis daarvan relevante informatie voor die 15 klant uit de database 306 op te halen. De computer leesbare code 310 is ontworpen om op basis van de aard en oorzaak van het reactie van de klant de relevante informatie met betrekking tot de betroffen bedrijfsprocessen en belanghebbenden op te halen uit de database 308. De computer leesbare code 310 is ontworpen om een interface te vormen met die bedrijfsprocessen die op basis van de analyse door de CVM scenario builder in 20 een rusttoestand gebracht moeten kunnen worden. De computer leesbare code 310 is ontworpen om reacties te versturen naar de belanghebbenden voor een verbetertraject en om de het verbetertraject gestructureerd te laten verlopen. De computer leesbare code 310 is ontworpen om de drempelwaarde te omvatten die bepaalt of een bepaalde score te hoog is met betrekking tot een KPI waardoor een bedrijfsproces bij voorkeur in een 25 rusttoestand gebracht moet worden. De computer leesbare code 310 is ontworpen om de drempelwaarde te omvatten of het wenselijk is een verbetertraject op te starten. De hierboven genoemde computer leesbare code kan op de pc worden ingelezen door middel van een informatie drager zoals een compact disk. Ook andere informatie dragers, zoals DVD, floppy disk enz. kunnen gebruikt worden om de computer leesbare 30 code in te lezen. De computer leesbare code kan ook via het internet worden ingelezen op de pc. Dat kan zowel via een vaste (wired) als een losse (wire-less) verbinding.The generic memory 302 comprises computer-readable code 310 through 328. The computer-readable code 310 is designed to record a response, question or complaint from a customer. The computer-readable code 310 is designed to analyze the reaction, question or complaint of the customer and to determine the nature and cause of the reaction. The computer-readable code 310 is designed to calculate a number of scenarios before the relevant business processes with regard to the (automatic) handling of the customer's response. The computer-readable code 310 is designed to provide feedback on the scores that are achieved with regard to the values of the CVM charter and the set thresholds of the KPIs. The computer-readable code 310 is designed to recognize the customer and to retrieve relevant information for that customer from the database 306 on the basis thereof. The computer-readable code 310 is designed to retrieve the relevant information regarding the business processes and stakeholders involved from the database 308 based on the nature and cause of the customer's response. The computer-readable code 310 is designed to provide an interface to be formed with those business processes that, based on the analysis by the CVM scenario builder, must be able to be brought into a resting state. The computer-readable code 310 is designed to send responses to stakeholders for an improvement process and to make the improvement process structured. The computer-readable code 310 is designed to include the threshold value that determines whether a particular score is too high with respect to a KPI, whereby a business process should preferably be brought to a rest state. The computer readable code 310 is designed to include the threshold value or it is desirable to start an enhancement path. The computer readable code mentioned above can be read into the PC by means of an information carrier such as a compact disk. Other information carriers, such as DVD, floppy disk, etc., can also be used to read the computer readable code. The computer readable code can also be read into the PC via the internet. This can be done via a fixed (wired) or a separate (wire-less) connection.
ί U 'ά u 6 4 8ί U 'ά u 6 4 8
Claims (17)
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| NL1020648A NL1020648C2 (en) | 2002-05-22 | 2002-05-22 | Method, programmable apparatus, computer-readable code and information carrier are for controlling process |
Applications Claiming Priority (2)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| NL1020648A NL1020648C2 (en) | 2002-05-22 | 2002-05-22 | Method, programmable apparatus, computer-readable code and information carrier are for controlling process |
| NL1020648 | 2002-05-22 |
Publications (1)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| NL1020648C2 true NL1020648C2 (en) | 2003-11-25 |
Family
ID=30439472
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| NL1020648A NL1020648C2 (en) | 2002-05-22 | 2002-05-22 | Method, programmable apparatus, computer-readable code and information carrier are for controlling process |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| NL (1) | NL1020648C2 (en) |
Citations (2)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| WO1998053396A1 (en) * | 1997-05-19 | 1998-11-26 | Electronic Data Systems Corporation | Distributed help desk system and method |
| US5864662A (en) * | 1996-06-28 | 1999-01-26 | Mci Communication Corporation | System and method for reported root cause analysis |
-
2002
- 2002-05-22 NL NL1020648A patent/NL1020648C2/en not_active IP Right Cessation
Patent Citations (2)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| US5864662A (en) * | 1996-06-28 | 1999-01-26 | Mci Communication Corporation | System and method for reported root cause analysis |
| WO1998053396A1 (en) * | 1997-05-19 | 1998-11-26 | Electronic Data Systems Corporation | Distributed help desk system and method |
Non-Patent Citations (1)
| Title |
|---|
| THURMAN D A ET AL: "Design of an intelligent Web-based help desk system", SYSTEMS, MAN, AND CYBERNETICS, 1997. COMPUTATIONAL CYBERNETICS AND SIMULATION., 1997 IEEE INTERNATIONAL CONFERENCE ON ORLANDO, FL, USA 12-15 OCT. 1997, NEW YORK, NY, USA,IEEE, US, 12 October 1997 (1997-10-12), pages 2198 - 2203, XP010249272, ISBN: 0-7803-4053-1 * |
Similar Documents
| Publication | Publication Date | Title |
|---|---|---|
| US8396719B2 (en) | Real-time customer service assistance using collected customer life cycle data | |
| US11195206B2 (en) | Methods and systems for providing contextual information | |
| US20080104037A1 (en) | Automated scheme for identifying user intent in real-time | |
| US11640324B2 (en) | Intelligent cloud management based on profile | |
| EP2944077B1 (en) | Method and apparatus for analyzing leakage from chat to voice | |
| CN101287040A (en) | Action prediction based on interactive history and context between sender and recipient | |
| CN110020002A (en) | Querying method, device, equipment and the computer storage medium of event handling scheme | |
| US11586618B2 (en) | Query parsing from natural language questions supported by captured subject matter knowledge | |
| CA2534058A1 (en) | A system and method for enabling automated dialogs | |
| US20180341369A1 (en) | System and method for bulding customized web applications within a domain | |
| CN101202792B (en) | Method and apparatus for processing messages based on relationship between sender and recipient | |
| US20100031095A1 (en) | Method and apparatus for enhancing ticketing system in a service management process for efficient problem resolultion | |
| CN110874405A (en) | Service quality inspection method, device, equipment and computer readable storage medium | |
| Ali et al. | A hybrid DevOps process supporting software reuse: A pilot project | |
| NL1020648C2 (en) | Method, programmable apparatus, computer-readable code and information carrier are for controlling process | |
| US20230281654A1 (en) | Systems and methods for autonomous management of manufacturer coupons | |
| US10582047B1 (en) | System, method and computer readable medium for call center management | |
| JP4681200B2 (en) | Conversation response support method and system, and computer program | |
| CN116010066A (en) | RPA robot and implementation method | |
| JP2020201445A (en) | Computer system, model generation method and model management program | |
| KR102371078B1 (en) | Standard API standard automation method and system for data distribution between heterogeneous systems | |
| JP2006126966A (en) | Call center system | |
| US20220043849A1 (en) | Document processing program and information processing apparatus | |
| WO2003085521A1 (en) | Method and device for generating software with customized execution and upgradable without computer programming | |
| JP6808774B2 (en) | Approach support system, approach support method and approach support program |
Legal Events
| Date | Code | Title | Description |
|---|---|---|---|
| PD2B | A search report has been drawn up | ||
| V1 | Lapsed because of non-payment of the annual fee |
Effective date: 20121201 |