NL1006352C1

NL1006352C1 - Network server for telecommunication transactions

Info

Publication number: NL1006352C1
Application number: NL1006352A
Authority: NL
Inventors: Johannes Gerhardus Meijerhof
Original assignee: Nederland Ptt
Priority date: 1997-06-19
Filing date: 1997-06-19
Publication date: 1997-07-22

Abstract

The network server (1) monitors and controls exchanges of data between travel agent offices (2, 12) and tour operator offices (5, 15). Each travel agent or tour operator installation has work stations (4, 14, 7, 17). The work stations are linked to the public telecommunications network (8) by internal business switching systems or PABX. The server contains a processor (10) line status detectors and a database memory. The status of each workstation, e.g. available, engaged, out of order, is continually checked and held in the database.

Description

NetwerkserverNetwork server

ACHTERGROND VAN DE UITVINDINGBACKGROUND OF THE INVENTION

De uitvinding heeft betrekking op een netwerkseerver voor een telecommunicatiesysteem.The invention relates to a network server for a telecommunication system.

In verschillende branches binnen het bedrijfsleven wordt zeer S intensief met elkaar getelecommuniceerd. In het bijzonder waar dit per telefoon geschiedt, is de bereikbaarheid van de op te bellen partij vaak een probleem. Als voorbeeld diene de reisbranche, waar de bereikbaarheid van touroperators een tamelijk groot probleem is. Thans is het zo dat als een reisagent een touroperator belt voor informatie 10 of een boeking, de wachttijden variëren tussen 10 minuten tot meer dan een half uur. Het gesprek dat daarna tussen de reisagent en de touroperator wordt gevoerd, duurt gemiddeld nog geen 5 minuten, zodat de verhouding tussen de effectieve en de totale gespreksduur verre van ideaal is. Deze slechte bereikbaarheid is voor beide partijen een 15 probleem. De reisagent kan de klant niet goed van dienst zijn en heeft hogere telecommunicatiekosten dat eigenlijk nodig is. De touroperator mist boekingen omdat de reisagent wellicht als gevolg van lange wachttijden een concurrent kiest die beter bereikbaar is.In various branches within the business community, S is intensively telecommunicated. In particular where this is done by telephone, the reachability of the party to be called is often a problem. The travel industry is an example of this, where access to tour operators is a fairly major problem. Currently, if a travel agent calls a tour operator for information 10 or a booking, waiting times range from 10 minutes to more than half an hour. The conversation that then takes place between the travel agent and the tour operator takes less than 5 minutes on average, so that the ratio between the effective and the total duration of the conversation is far from ideal. This poor accessibility is a problem for both parties. The travel agent cannot serve the customer well and has higher telecommunication costs that are actually necessary. The tour operator misses bookings because the travel agent may choose a competitor who is more accessible due to long waiting times.

20 SAMENVATTING VAN DE UITVINDING20 SUMMARY OF THE INVENTION

De uitvinding voorziet in een server die ingericht is voor het efficient doorverbinden van oproepen van een eerste abonnee, zoals een reisagent, naar een tweede abonnee of groep van abonnees, zoals een bepaalde of willekeurige medewerker van een touroperator. Bij voorkeur 25 wordt bij het aankiezen van de tweede abonnee of abonneegroep gebruik gemaakt van parameters die betrekking hebben op de bereikbaarheid van de te bellen abonnee of abonneegroep (medewerker of afdeling van de touroperator).The invention provides a server which is arranged to efficiently transfer calls from a first subscriber, such as a travel agent, to a second subscriber or group of subscribers, such as a certain or random employee of a tour operator. Preferably, when selecting the second subscriber or subscriber group, use is made of parameters relating to the reachability of the subscriber or subscriber group to be called (employee or department of the tour operator).

Er zal hierna, uitsluitend als voorbeeld, ervan worden uitgegaan dat 30 de eerste groep abonnees bestaat uit reisagenten en de tweede groep uit touroperators: beide groepen hebben een abonnement op de door de server geboden services.As an example only, it will be assumed hereinafter that the first group of subscribers consists of travel agents and the second group of tour operators: both groups have a subscription to the services offered by the server.

Een touroperator kan de server volgens de uitvinding aankiezen en aldaar registreren op welke tijden en via welke middelen (telefoon, 35 telefax, e-mail, X-400, etc., incl. de adressen ervan) de touroperator bereikbaar is. Dit kunnen tamelijk statische parameters zijn, die regelmatig bij gewerkt worden. Men kan zich echter ook voorstellen dat de bedrijfscentrale van de touroperator steeds de vrij/bezet-status 100 6352 2 van haar uitgaande lijnen aan de server doorgeeft, waardoor de server steeds kan zien welke lijnen van de touroperator vrij zijn om een oproep van een reisagent aan door te geven. De beschikbaarheidsparameters hebben dan een dynamisch karakter. De 5 parameters kunnen, afhankelijk van hun aard, op verschillende wijzen aan de server worden doorgegeven: telefonisch, via een voice respons systeem, per post of fax en handmatige of OCR verwerking, of via een vorm van electronische data-overdracht zoals e-mail, internet, X.25 e.d. Directe data-overdracht biedt uiteraard goede mogelijkheden tot 10 meer dynamische updating van de bereikbaarheidsparameters.A tour operator can choose the server according to the invention and register there at which times and by which means (telephone, telefax, e-mail, X-400, etc., including its addresses) the tour operator can be reached. These can be fairly static parameters, which are regularly updated. It is also conceivable, however, that the tour operator's central office always communicates the free / busy status 100 6352 2 of its outgoing lines to the server, so that the server can always see which lines of the tour operator are free to receive a call from a travel agent. to pass on. The availability parameters then have a dynamic character. Depending on their nature, the 5 parameters can be communicated to the server in various ways: by telephone, via a voice response system, by post or fax and manual or OCR processing, or via a form of electronic data transfer such as e-mail , internet, X.25 etc. Direct data transfer naturally offers good possibilities for up to 10 more dynamic updating of the accessibility parameters.

Abonnees van de eerste groep --medewerkers van reisagenten-- kiezen de server aan met het doel om efficiënt met een bepaalde (medewerker of afdeling van een) touroperator te communiceren, hetzij voor informatie over een bepaald reisarrangement, hetzij voor het boeken 15 daarvan. De reisagent wordt door de server "te woord gestaan" door een voice respons systeem, waarbij de reisagent de gewenste touroperator selecteert door middel van de druktoetsen van zijn/haar telefoontoestel, of door het inspreken van de naam of telefoonnummer van die touroperator. Ook kan de selectie van de touroperator 20 plaatsvinden door middel van een werkplek-PC of -terminal die de informatie aan de server overdraagt. Nadat de server de selectie-informatie ontvangen heeft, gaat deze na of de geselecteerde touroperator beschikbaar is. De server gaat de geregistreerde bereikbaarheidsparameters van de touroperator na en als daaruit blijkt 25 dat de touroperator beschikbaar zou moeten zijn, belt de server de touroperator op. Als de oproep direct slaagt, dan schakelt de server de verbinding tussen de touroperator en de server door naar de reisagent. Als de server niet direct een verbinding tussen de reisagent en de touroperator tot stand kan brengen, dan meldt de 30 server dat via het voice respons systeem of via een melding op de terminal van de reisagent. Op verzoek van de reisagent kan de server opnieuw trachten verbinding met de touroperator te maken. Daarbij kan de server gebruik maken van de geregistreerde bereikbaarheidsparameters van de touroperator. Afhankelijk van die 35 parameters zal de server na kortere of langere tijd opnieuw trachten verbinding met de touroperator te maken. Zodra dat gelukt is, maakt de server verbinding met de reisagent en verbindt de touroperator met de reisagent.Subscribers to the first group - agents of travel agents - choose the server for the purpose of communicating efficiently with a particular (employee or department of a) tour operator, either for information about a particular travel arrangement or for booking it 15. The travel agent is "addressed" by the server by a voice response system, whereby the travel agent selects the desired tour operator by means of the push buttons of his / her telephone set, or by saying the name or telephone number of that tour operator. The selection of the tour operator 20 can also take place by means of a workplace PC or terminal which transfers the information to the server. After receiving the selection information, the server checks whether the selected tour operator is available. The server checks the registered accessibility parameters of the tour operator and if this shows that the tour operator should be available, the server calls the tour operator. If the call succeeds immediately, the server forwards the connection between the tour operator and the server to the travel agent. If the server cannot establish a direct connection between the travel agent and the tour operator, the server reports this via the voice response system or via a notification at the travel agent's terminal. At the request of the travel agent, the server may attempt to reconnect to the tour operator. In addition, the server can use the registered accessibility parameters of the tour operator. Depending on those 35 parameters, the server will attempt to reconnect to the tour operator after a shorter or longer period of time. Once successful, the server connects to the travel agent and connects the tour operator to the travel agent.

100 6352 3100 6352 3

Het is duidelijk dat de onderhavige vinding niet beperkt is tot de reisbranche, maar in vele situatie in staat is de efficiency te verhogen door de wachttijden te minimaliseren.It is clear that the present invention is not limited to the travel industry, but in many situations is able to increase efficiency by minimizing waiting times.

5 UITVOERINGSVOORBEELDEN5 IMPLEMENTATION EXAMPLES

Figuur 1 toont een telecommunicatiesysteem met een netwerkserver 1 volgens de uitvinding. De figuur toont de IT-omgeving van twee reisagenten, 2 resp. 12, elk met een bedrijfscentrale 3 resp. 13, en daarop aangesloten werkplekken 4 resp. 14, alsmede de de IT-omgeving 10 van twee touroperators, elk met een bedrijfscentrale 6 resp. 16 en werkplekken 7 resp. 17. De server 1 en de bedrijfscentrales 3, 13, 6 en 16 kunnen met elkaar communiceren via een communicatienetwerk 8.Figure 1 shows a telecommunication system with a network server 1 according to the invention. The figure shows the IT environment of two travel agents, 2 resp. 12, each with a business center 3 resp. 13, and workplaces 4 and 4 connected thereto. 14, as well as the IT environment 10 of two tour operators, each with a business center 6 resp. 16 and workplaces 7 resp. 17. The server 1 and the corporate centers 3, 13, 6 and 16 can communicate with each other via a communication network 8.

Gesteld dat een baliemedewerker van reisagent 2 bij een verkoopmedewerker van touroperator 5 een reis wil boeken. De 15 baliemedewerker belt dan het "freephone"-nummer van de server 1. In server 1 wordt het gesprek geleid naar een Voice Respons Systeem (VRS), onderdeel van een server interface 9.Suppose a desk employee of travel agent 2 wants to book a trip with a sales employee of tour operator 5. The 15 desk clerk then calls the "freephone" number of server 1. In server 1, the call is directed to a Voice Response System (VRS), part of a server interface 9.

Tevoren werden bereikbaarheidsparameters van de touroperator 5 en 15, en van andere, in de figuur niet getoonde touroperators, 20 ingevoerd, via interface 9 en in een database 11 geregistreerd. Die bereikbaarheidsparameters kunnen desgewenst worden uitgesplitst naar touroperator-afdeling of -medewerker.In advance, accessibility parameters of the tour operator 5 and 15, and of other tour operators not shown in the figure, 20 were entered, via interface 9 and registered in a database 11. These accessibility parameters can, if desired, be broken down by tour operator department or employee.

Interface 9 kan verschillende interface-vormen omvatten, hetzij voice-georiënteerd zoals het genoemde VRS, hetzij data-georiënteerd, 25 zoals X.25, X.400, internet, etc. Het netwerk 8 kan een PSTN zijn of een ander netwerk, zoals ISDN.Interface 9 may comprise various interface forms, either voice-oriented such as said VRS or data-oriented such as X.25, X.400, internet, etc. Network 8 may be a PSTN or other network such as ISDN.

De touroperators kunnen die bereikbaarheidsparameters regelmatig updaten; het is duidelijk dat hoe meer die bereikbaarheidsparameters met de werkelijke bereikbaarheid van de touroperator overeenstemmen, 30 hoe beter de server 1 als intermediair tussen reisagenten en touroperator functioneert. In het meest geavanceerde geval zendt de bedrijfscentrale 6 van de touroperator elke verandering in de vrij/bezet-status van de verschillende afdelingen of individuele medewerkers van de touroperator naar de server. In de database 11 is 35 dan "real-time" bekend of de touroperator, resp. de touroperator-afdeling of -medewerker vrij is om gebeld te worden. Als de vrij/bezet-status niet real-time aan de server wordt doorgegeven, dan moet de server, wanneer een reisagent met een touroperator wil worden 100 63 52 4 doorverbonden, de status onderzoeken door de touroperator op te bellen en te detecteren of het gekozen nummer vrij of bezet is.The tour operators can update those accessibility parameters regularly; it is clear that the more these accessibility parameters correspond to the actual accessibility of the tour operator, the better the server 1 functions as an intermediary between travel agents and tour operator. In the most advanced case, the tour operator's corporate center 6 transmits any change in the free / busy status of the different departments or individual employees of the tour operator to the server. In the database 11 it is then known "real-time" whether the tour operator, resp. the tour operator department or employee is free to receive calls. If free / busy status is not communicated to the server in real time, if a travel agent wishes to be connected to a tour operator, the server must investigate the status by calling the tour operator and detecting whether it dialed number is free or busy.

Op het moment dat de oproep van de reisagent 2 bij de server binnenkomt, zoekt de processor 10 van de server 1 in de database de 5 bij de touroperator behorende parameters op. Die parameters kunnen --als gezegd-- een statisch of een meer dynamisch gedrag vertonen. Als uit de gevonden parameters niet blijkt dat de touroperator (-afdeling, -medewerker) bezet is, dan wordt getracht de touroperator 5 te bellen. Als de oproep slaagt, dan wordt de reisagent direct doorverbonden; zo 10 niet, dan wordt door de processor 10 en de interface 9 een menu gegenereerd met bijvoorbeeld de volgende keuzen: 1. Aanmaken terugbelopdracht; 2. Trachten een verbinding op te zetten naar een andere medewerker of afdeling of een andere touroperator; 15 3. Inspreken van een voice mail bericht.When the call from the travel agent 2 arrives at the server, the processor 10 of the server 1 searches the database for the 5 parameters associated with the tour operator. As stated, these parameters can exhibit a static or a more dynamic behavior. If the parameters found do not show that the tour operator (department, employee) is busy, an attempt is made to call the tour operator 5. If the call is successful, the travel agent is immediately transferred; if not, the processor 10 and the interface 9 generate a menu with, for example, the following choices: 1. Create callback; 2. Try to establish a connection to another employee or department or another tour operator; 15 3. Recording a voice mail message.

4. Genereren van een e-mail- of faxbericht, door middel van de terminal van de werkplek 4.4. Generation of an e-mail or fax message, through the workplace terminal 4.

In geval 1 herhaalt de server zijn pogingen om verbinding met de touroperator te maken en belt de reisagent terug zodra dat gelukt is. 20 Is de reisagent 2 op dat moment in gesprek, dan kan er bijvoorbeeld voor worden gekozen om het gesprek in de bedrijfscentrale 3 in een wacht-queue te zetten of om het van de server afkomstige gesprek te melden via een popup-schermmelding op de werkplekterminal 4. In geval 2 zal de server trachten een verbinding op te zetten naar een door de 25 reisagent-medewerker aan te geven ander telefoonnummer, bijvoorbeeld van touroperator 15. In geval 3 kan een voice mail bericht worden ingesproken dat in de server wordt geregistreerd in een door de touroperator benaderbare voice mail box, onderdeel van een voice mail server (VMS) binnen server 1. Als keuze 4 wordt gemaakt, kan de 30 reisagent-medewerker, gebruikmakend van de werkplekterminal, een e-mail- of faxmailbericht naar server 1 sturen, die aldaar in een door touroperator 5 benaderbare omgeving, een e-mail server (EMS) of faxmail server (FMS), wordt opgeslagen. Aan de touroperator wordt, zodra deze bereikbaar is, een notificatiebericht gezonden, waardoor 35 deze verneemt dat er voice, fax of electronic mail is binnenbekomen. Tenslotte nog enkele opmerkingen, a. Server 1 onderzoekt voor het doorverbinden van de reisagent-medewerker met de gewenste touroperator-medewerker of -afdeling, de 1006352 5 bereikbaarheid ervan door, als eerste stap, het raadplegen van een database met bereikbaarheidsparameters en daarna, als tweede stap, --alleen als de eerste stap positief resultaat heeft-- het daadwerkelijk aankiezen van de touroperator. Als de gewenste 5 touroperator niet zou voorkomen in de bereikbaarheids-database --het resultaat van de eerse stap is dan onbepaald-- kan de touroperator toch worden aangekozen, waarbij dan wel blijkt of de touroperator al dan niet bereikbaar is.In case 1, the server repeats its attempts to connect to the tour operator and calls the travel agent back when successful. 20 If the travel agent 2 is currently on a call, you can choose, for example, to put the call in the company exchange 3 on hold, or to report the call from the server via a popup screen message on the workplace terminal. 4. In case 2, the server will attempt to establish a connection to another telephone number to be indicated by the 25 agent, for example tour operator 15. In case 3, a voice mail message can be recorded which is registered in the server in a voice mail box approachable by the tour operator, part of a voice mail server (VMS) within server 1. If choice 4 is made, the 30 travel agent employee can, using the workplace terminal, send an e-mail or fax mail to server 1 which is stored there in an environment approachable by tour operator 5, an e-mail server (EMS) or fax mail server (FMS). A notification message will be sent to the tour operator as soon as it is available, informing them that voice, fax or electronic mail has been received. Finally, some remarks, a. Before connecting the travel agent employee with the desired tour operator employee or department, server 1 examines the accessibility of 1006352 5 by consulting, as a first step, a database with accessibility parameters and then, if second step, - only if the first step has a positive result - the actual selection of the tour operator. If the desired 5 tour operator does not appear in the accessibility database - the result of the first step is then indefinite - the tour operator can still be selected, showing whether the tour operator is available or not.

b. Oe bereikbaarheidsparameters kunnen, zoals hierboven is 10 gesuggereerd, vanuit de touroperator naar de server worden gestuurd en min of meer regelmatig bij gewerkt. Een andere optie is om de bereikbaarheidsparameters vanuit de besturing van het telecommunicatienetwerk 8, in figuur 1 voorgesteld als een besturingsorgaan 8a, te laten instellen. Met name als het 15 telecommunicatienetwerk 8 een IN of TINA geöriënteerde architectuur heeft, is dat een goede mogelijkheid, gesteld natuurlijk dat de server 1 privilegeerd is tot het van het besturingsorgaan 8a ontvangen van dergelijke bereikbaarheidsparameters.b. The accessibility parameters, as suggested above, can be sent from the tour operator to the server and updated more or less regularly. Another option is to have the accessibility parameters set from the control of the telecommunication network 8, represented in Figure 1 as a control 8a. Particularly if the telecommunications network 8 has an IN or TINA oriented architecture, this is a good possibility, provided, of course, that the server 1 is privileged to receive such accessibility parameters from the controller 8a.

100 6352100 6352

Claims

Network server, characterized by means (9, 10) for establishing a connection, via a telecommunications network (8), between a first subscriber (4, 14), and a second subscriber 5 (7, 17) or second subscriber group (5, 15), means (9, 10) for receiving from the first subscriber information about the second subscriber or subscriber group with which the first subscriber wishes to be connected, means (9, 10) for examining whether the first subscriber 10 desired second subscriber or subscriber group is reachable or not and for forwarding the first subscriber to the desired second subscriber or subscriber group if that is already the case or, if not, notify that the first subscriber the desired second subscriber or subscriber group is unreachable.

Network server according to claim 1, characterized in that said means (9, 10), if said second subscriber or subscriber group is unreachable, investigate when the second subscriber or subscriber group is or can be reached, and the second subscriber or subscriber group at such a time via the telecommunication 20 network and to forward it to the first subscriber.

Network server according to claim 1, characterized by means (9, 10, 11) for receiving, registering and examining parameters relating to the reachability of the second subscriber or second subscriber group, said means, before the desired second subscriber or subscriber group via the telecommunications network, examine in those parameters whether that second subscriber or subscriber group should be reachable via the telecommunications network at the time of selection.

Network server according to claim 3, characterized in that the reachability parameters of the second subscriber or subscriber group are transmitted to the network server (1) by that second subscriber or subscriber group.

Network server according to claim 3, characterized in that the reachability parameters of the second subscriber or subscriber group 35 are transmitted to the network server (1) by control means (8a) of the telecommunication network (8).

Network server according to claim 1, characterized by an electronic message server (VMS, EMS, FMS) in which the first 100 6352 subscriber and the second subscriber or subscriber group can exchange electronic messages. 100 63 52