MXPA99010454A - Metodo y sistema para vigilar representantes de servicio de centro de llamadas - Google Patents

Abstract

Un método y un sistema permiten la vigilancia de un agente de centro de llamadas o un representante de servicios similares en el servicio de llamadas en un centro de llamadas usando una variedad de criterios de programación. Los programas de vigilancia para los representantes del servicio pueden basarse sobre períodos de vigilancia que tienen criterios de programación, tal como un intervalo de tiempo, una regla de programación, un número de llamadas, una duración de vigilancia, un indicador al azar, una información de tipo de llamadas, información de nivel de comportamiento del agente, información de tráfico de llamadas y otros. El método y el sistema graban una llamada del cliente si se satisfacen los criterios de programación del período de vigilancia asociado. Alternativamente, el método el sistema selectivamente reproducen en partes de las sesiones registradas que llenan los criterios de programación.

Description

MÉTODO Y SISTEMA PARA VIGILAR REPRESENTANTES DE SERVICIO DE CENTRO DE LLAMADAS CAMPO TÉCNICO DE LA INVENCIÓN La presente invención se refiere generalmente a sistemas de telecomunicaciones o métodos. Más particularmente, la presente invención se refiere a un método y un sistema para vigilar automáticamente el comportamiento de los representantes de servicios de centros de llamadas.

ANTECEDENTES DE LA INVENCIÓN Los centros de llamadas proporcionan un arreglo amplio de servicios para los clientes de las compañías que los usan. A través de un centro de llamadas, una compañía puede dar servicio a los clientes alrededor del mundo, y todo el día. La esencia de la efectividad y eficiencia del centro de llamadas, sin embargo, es el comportamiento de los representantes del servicio de centro de llamadas o de los agentes que sirven a los clientes que llaman. Los supervisores del centro de llamadas manejan todas las representantes del servicio y son responsables para vigilar su comportamiento. Los supervisores del centro de llamadas pueden vigilar a las llamadas de los representantes por tres razones: (1) para proporcionar entrenamiento a los representantes del servicio de llamadas, (2) para asegurar la calidad del servicio a los clientes y (3) para mantener la seguridad dentro de la compañía.

Para un centro de llamadas que usa un distribuidor de llamadas automático (ACD) , el intercambio de rama privada (PBX) , u otro dispositivo de enrutado adecuado, existen típicamente características que son integrales al distribuidor de llamadas automático que permiten vigilar el comportamiento de los representantes del servicio. Estas capacidades sin embargo son generalmente manuales y tienen limitaciones significantes. Con otras demandas sobre su tiempo y atención, los supervisores pueden no ser consistentes o equitativos en las maneras en que estos vigilan a cada agente. Estas inconsistencias y faltas de equidad pueden resultar en que un supervisor vigile a un agente muy poco tiempo o demasiado tiempo o infrecuentemente o muy frecuentemente. Esto puede provocar un desbalanceo en la percepción del supervisor de un agente en relación a los otros agentes en el centro de llamadas. Otro problema que causa la programación manual y la vigilancia de los agentes es la presión de tiempo incrementada sobre los supervisores mismos. Por ejemplo, éstos deben recordar a quienes han vigilado, por cuanto tiempo a éstos los han vigilado o los han intentado vigilar un agente, y cuando vigilar al agente. Si un centro de llamadas tiene numerosos representantes de servicio, los requerimientos para vigilar el comportamiento de estos agentes pueden afectar seria y adversamente la productividad del supervisor del centro ^g^?^^¿^^^^^^g|gJQgg^g¡^g^^^¿ de llamadas. Esto se debe a que la tarea de vigilar a los agentes es sólo una de las muchas tareas que debe llevar a cabo el supervisor.

SÍNTESIS DE LA INVENCIÓN Existe una necesidad de un método y un sistema que asegure la consistencia y la equidad a través de todos los agentes, que proporcione un sistema justo para evaluar cada comportamiento de agente al dar servicio a las llamadas de los clientes y que ofrezca criterios flexibles y variables en la programación para vigilar a los agentes . La presente invención por tanto proporciona un método y un sistema para programar y vigilar agentes en un centro de llamadas que supera o reduce las desventajas y limitaciones asociadas con los sistemas previos y los métodos de vigilancia del agente.

En una incorporación de la presente invención, un sistema para la vigilancia de una pluralidad de representantes de servicio en el manejo de las llamadas del cliente incluye un dispositivo conmutador que recibe llamadas del cliente. Un número de estaciones de trabajo de agente acopladas al dispositivo conmutador reciben llamadas del cliente desde el dispositivo conmutador. Una plataforma acoplada al dispositivo de conmutación registra las llamadas del cliente como una pluralidad de sesiones alojadas y determina los períodos de vigilancia del representante del servicio teniendo criterios programados. La plataforma selecciona partes de las secciones alojadas que llenan el criterio de programación de los períodos de vigilancia. 5 Una ventaja técnica de la presente invención es la de que ésta elimina la necesidad de que un supervisor recuerde cuando, quién y con que frecuencia y por cuanto tiempo debe vigilar a un agente. Esto libera al supervisor de la tarea de llevar un seguimiento de cuando vigilar a los agentes. Esto reduce la presión sobre los supervisores, mientras que al mismo tiempo aumenta su productividad. La presente invención también asegura la consistencia y equidad entre los agentes, y proporciona técnicas para vigilar el funcionamiento del agente usando una amplia variedad de criterios de programación.

Otra ventaja técnica de la presente invención es la de que ésta registra cada una de las sesiones vigiladas para oírlas de nuevo por el agente registrado o el supervisor del 20 centro de llamadas. Si el supervisor del centro de llamadas lo desea, el agente puede ser notificado de la sesión vigilada venidera. Esto puede ser importante, ya que la legislación, los procedimientos de la compañía, u otras direcciones pueden requerir al supervisor del centro de llamadas el notificar a un 25 agente del centro de llamadas el que la llamada está siendo vigilada.

«¡¡I*. '? *^^ _____&á_aia__h-^_-__^^__-_ia_«, t._a ¡Ég Otra ventaja técnica de la presente invención es la de que mediante el grabar las sesiones de vigilancia, el supervisor del centro de llamadas puede revisar la sesión a su conveniencia. En una incorporación de la invención, los mensajes 5 grabados son almacenados en un disco, más bien que en una cinta. Esto permite los comentarios registrados el ser insertados fácilmente en la sesión registrada por otros supervisores del centro de llamadas para una referencia futura así como para una revisión posterior por el agente del centro de llamadas vigilado.

El almacenamiento de las sesiones de vigilancia sobre un disco permite al supervisor el suprimir sesiones de vigilancia seleccionadas. Alternativamente, la presente invención puede registrar o alojar todas las sesiones y selectivamente reproducir partes de las sesiones registradas de acuerdo con un amplio criterio de programación ofrecido por el sistema. Por tanto, la presente invención proporciona ambas una grabación selectiva y el reproducir en forma selectiva de nuevo las sesiones registradas.

Otra ventaja técnica de la presente invención es 20 el uso de una amplia variedad de criterios de programación para establecer los programas de vigilancia para los agentes. Estos criterios pueden incluir una variedad de reglas programadas basándose sobre el número de llamadas que se van a vigilar, el máximo o el mínimo de duración del tiempo de vigilancia, el 25 número de períodos en los cuales vigilar a la gente, y si las llamadas y períodos son programados al azar a través del z^^^^^^^^ ^^^^. intervalo disponible en el cual el agente está manejando las llamadas del cliente. Además, la presente invención proporciona criterios de programación adicionales para permitir la vigilancia basándose sobre el tipo de llamada, el nivel de funcionamiento del agente, el tráfico de llamadas actual en el centro de llamadas, u otros criterios y factores. Usando estos y otros factores, la presente invención puede establecer programas de vigilancia y alterar dinámicamente aquellos programas dependiendo de la operación del centro de llamadas. 10 Otra ventaja técnica de la presente invención es la vigilancia, almacenamiento y el reproducir ambos los datos y la voz asociadas con cada sesión. Por ejemplo, una llamada de voz recibida en un centro de llamadas puede estar asociado con una toma de pantalla u otros datos exhibidos sobre la pantalla del agente. Otros tipos de datos también pueden ser incluidos o asociados con una llamada de voz o una sesión de sólo de datos, tal como una interacción sobre una red de computadora global tal como el internet. La presente invención contempla el vigilar sesiones o llamadas que pueden incluir voz, datos o ambos voz y datos .

Otra ventaja técnica de la presente invención es la de que proporciona automáticamente reportes de la actividad de vigilancia dentro del centro de llamadas. Esto proporciona prueba y contabilidad para cada una de las sesiones vigiladas. ^m ^^^^jt^^ ^^ ^^í ^m^^á^^ iX^ , Por tanto, el método y el sistema de la presente invención automatiza fácil y confiablemente el proceso de programación de sesiones de llamadas para los representantes del servicio del centro de llamadas.

BREVE DESCRIPCIÓN DE LOS DIBUJOS Las funciones y los modos de uso y ventajas de la presente invención se entenderán mejor con referencia a la siguiente descripción de las incorporaciones ilustrativas cuando se leen en conjunción con los dibujos acompañantes, en donde: La Figura 1 proporciona un diagrama de bloque esquemático del sistema de vigilancia como puede ser usado dentro de un centro de llamadas.

La Figura 2 ilustra una pantalla de ejemplo para programar intervalos predeterminados, el número de llamadas en cada intervalo, la duración máxima de las sesiones de vigilancia y otros aspectos de los programas de vigilancia.

La Figura 3 es una pantalla de reporte que ilustra los resultados de las sesiones de vigilancia.

La Figura 4 proporciona un diagrama de bloque conceptual de una configuración de aparatos de computadora y de software para el sistema.

La Figura 5 es un diagrama de bloque de aplicación para el sistema.

La Figura 6 es un diagrama de bloque de interconexión jerárquica para el sistema. 10 La Figura 7 proporciona un diagrama de flujo de control de proceso para el sistema.

La Figura 8 es un diagrama de flujo de control de 15 proceso para el programa de canal-proc de sistema.

La Figura 9 es un diagrama de flujo de control de proceso para el procesador de cronómetro del sistema.

La Figura 10 es un diagrama de flujo de control de función para la función de grabación del sistema.

La Figura 11 es un diagrama de flujo de control de función para la función de reproducir del sistema. 25 La Figura 12 ilustra componentes de las funciones de programación del sistema.

La Figura 13 ilustra una pantalla de ejemplo para 5 establecer programas de vigilancia usando una variedad de criterios de programación; y La Figura 14 ilustra información mantenida por el sistema para llevar a cabo las funciones de programación y 10 vigilancia.

DESCRIPCIÓN DETALLADA DE LA INVENCIÓN La figura 1 muestra un ambiente 10 que es una parte de un centro de llamadas para practicar la presente invención. En el ambiente del centro de llamadas 10, las llamadas pueden originarse a través de un dispositivo de conmutación tal como un distribuidor de llamadas automático, un intercambio de rama privado u otro equipo de voz, datos o de conmutación o enrutado de voz y datos (mencionados generalmente como ACD 12) para la entrega a una estación de trabajo de servicio de llamadas o agente 14 operada por un agente o representante de servicios. La estación de trabajo 14 comprende uno o más dispositivos de salida, tal como un exhibidor o una bocina o alto parlante; uno o más dispositivos de entrada, tal como un teclado o mouse; un instrumento de voz tal como un teléfono; y cualesquier otro dispositivo que proporciona comunicación de voz/datos. Una plataforma 16 conecta al ACD 12 e incluye los controles necesarios y las instrucciones de software para llevar a cabo las varias funciones del ambiente 10. para propósitos ilustrativos, un juego de iconos en la figura 1 describe las funciones de ambiente 10. Por ejemplo, el juego de icono 18 incluye un icono de calendario 20 y un icono de reloj 22 para representar la función de programación; el icono de diskette 24 representa el almacenamiento de voz y datos de la sesión vigilada que puede grabar sesiones seleccionadas o todas las sesiones como un registrador; el icono de libreta 26 representa la función de calificación de calidad que puede determinar la información de funcionamiento del agente; y un icono 28 representa el resultado de un supervisor que es capaz de seguir al agente del centro de llamadas y mejorar la calidad de funcionamiento del agente en general .

El ambiente 10 contempla llamadas o sesiones que incluyen voz, datos o voz y datos. Por ejemplo, las llamadas recibidas por el equipo de conmutación de teléfono pueden incluir conversaciones de voz, pero también pueden incluir los datos asociados proporcionados con la llamada o generados en el ambiente 10. En otra incorporación, el equipo de conmutación o de dirección puede proporcionar una sesión de datos puramente para el procesamiento por el ambiente 10. Por ejemplo, una sesión de datos sobre una red de computadora global, tal como el _2_£__&_____- -~, '^^^^Z^fi^^^z :^?t^J^í' ¿iS^^^?^ zt, - internet, puede programarse, vigilarse, almacenarse y evaluarse usando el ambiente 10. Para los propósitos de esta discusión, los términos "sesión" y "llamada" contemplan solamente voz, solamente datos, o ambas transacciones de voz y datos y el término "voz/dato" contempla sólo datos, sólo voz, o ambos voz y datos .

Dentro del ambiente 10, la estación de trabajo de supervisor 30 representa las funciones del sistema de programación y vigilancia automático proporcionado a un supervisor o a otra persona autorizada. La estación de trabajo del supervisor 30 comprende componentes de comunicación de voz/datos similares como la estación de trabajo del agente 14. El icono 32 representa el teléfono del supervisor u otro instrumento de voz conectado al ACD 12 que es usado para vigilar las sesiones. Un adjunto 33 está acoplado al ACD 12. El adjunto 33 comprende un sistema de manejo de fuerza de trabajo, un servidor de control de contacto, una plataforma o aplicación de integración de teléfono de computadora (CTI) u otros dispositivo adjunto accesible por la plataforma 16 para llevar a cabo las funciones de centro de llamadas. El adjunto 33 puede ser implementado en un armazón principal en el sitio o remoto, en una estación de trabajo, en una computadora personal u otro dispositivo que incluya una capacidad de procesamiento y almacenamiento suficientes. - - ^. "- ¿ ^ __^__i^r^_ii_;^^___i_i-_a^ El bloque 34 representa el enlace entre la plataforma 16, el adjunto 33 y otros componentes del sistema de información de manejo del centro de llamadas (MIS) anfitrión para obtener los nombres del agente y del supervisor, los números de identificación, los programas de agente esperados, la información de cliente u otra información relacionada a la operación del centro de llamadas. El bloque 34 incluye los enlaces de comunicación con cables o inalámbricos entre los componentes locales y remotamente localizados del centro de llamadas. La patente de los Estados Unidos de América número 5.550.229 describe un arreglo adecuado de componentes de centro de llamadas para proporcionar el manejo y el procesamiento de las sesiones de voz/datos y se incorpora aquí por_.referencia.

Los varios componentes ilustrados en la figura 1 comunican la información que permite las funciones de programación y vigilancia automáticas. Como se describió arriba, el bloque 34 se comunica con la plataforma 16 usando el enlace 35 para proporcionar los nombres del agente y del supervisor, los números de identificación, los programas de agentes esperados, la información de cliente o cualesquier otra información en relación a la operación del centro de llamadas. En forma similar, la plataforma 16 se comunica con el ACD 12 usando el enlace 36. El enlace 36 soporta una variedad de canales de voz/datos que permiten a la plataforma 16 el vigilar y grabar la voz/datos asociados con las llamadas del cliente recibidas en ACD 12. &&A*,aA"^^^ También, la plataforma 16 recibe sobre el enlace 36 información en relación a la operación del ACD 12 y al manejo de las llamadas recibidas en el centro de llamadas. Esta información puede incluir información de colocación de llamadas, estadísticas de tráfico, datos sobre llamadas individuales y tipos de llamadas, información de identificación de número automático (ANI) , otra información de integración de telefonía de computadora (CTI) , u otra información que puede ser usada por la plataforma 16 para proporcionar una programación estática o dinámica de las sesiones para los agentes en el centro de llamadas. El ACD 12 recibe instrucciones sobre el enlace 36 para dirigir la interconexión de varias llamadas recibidas en el centro de llamadas a agentes seleccionados dependiendo de las funciones de programación y de vigilancia automáticas llevadas a cabo por la plataforma 16. El enlace 37 entre ACD 12 y la estación de trabajo de agente 14 comunica la voz/datos asociados con una sección vigilada, así como la identificación del agente y la información de asistencia usada en la programación de manejo de fuerza de trabajo por la plataforma 16. Por ejemplo, al entrar o salir cada agente de una estación de trabajo de agente asociada 14, la plataforma 16 recibe el identificador de agente sobre el enlace 36 para permitir la programación basada sobre la fuerza de trabajo actualmente disponible de los agentes en el centro de llamadas.

El sistema de programación y vigilancia automático del ambiente 10 es una aplicación de procesamiento de voz/datos que libera al supervisor de la tarea preocupante y consumidora de tiempo de llevar seguimiento de cuando los agentes requieren ser vigilados y registrar las sesiones de vigilancia como se programaron. Esto permite al supervisor el establecer el programa de vigilancia, cargar el programa en la plataforma 16, y después vigilar la sesiones a la conveniencia del supervisor usando la estación de trabajo del supervisor 30 y/o el instrumento de voz 32 (o una estación de trabajo remota y/o instrumento de voz) que puede incluir una bocina de teléfono. 10 En la figura 2, la pantalla de programa 40 muestra la entrada de datos que un supervisor de centro de llamadas proporcionará para la programación y vigilancia automática del funcionamiento de los agentes del centro de llamadas . En particular, la posición 42 permite al administrador de sistema el meter el número de grupos de agentes en donde va a ocurrir la vigilancia, y la posición 44 permite al administrador del sistema el meter los nombres de supervisor autorizados en la posición 46, los números de identificación del supervisor en la posición 48, las claves de supervisor en las posiciones 50, y los subgrupos en la posición 52 para los varios supervisores que tienen autorización para la vigilancia dentro del grupo. El bloque de períodos de vigilancia 54 permite al administrador del sistema el identificar los períodos para la vigilancia en la posición 56, el intervalo de tiempo para la vigilancia en la posición 58, el ^ ^^.^-_,_,«___,________ La posición 64 permite al supervisor del centro de llamadas el especificar el mes respecto del cual está siendo establecido el programa de vigilancia mensual . En el espacio 66 aparece un calendario semanal o mensual para establecer los períodos de vigilancia para los agentes del centro de llamadas individual. Por ejemplo, en la posición 68 el supervisor puede meter el nombre del agente del centro de llamadas que el supervisor desea vigilar. En la posición 70, el supervisor puede designar el subgrupo al cual el agente pertenece. En la posición 62, el supervisor puede identificar, para cada agente, el día de la semana dentro del mes y el período durante el cual el agente va a ser vigilado. El sistema, por tanto, permite al supervisor del centro de llamadas u otro operador autorizado el asignar los períodos de vigilancia y asociarlos con una combinación de intervalo de tiempo para vigilancia, el número de llamadas a vigilar y la duración máxima de la vigilancia.

Cuando el período de tiempo termina o se alcanza una duración máxima de vigilancia durante una sesión de vigilancia y el agente está en la mitad de una llamada, el sistema puede ya sea continuar vigilando la llamada hasta que el agente complete la llamada o terminar la llamada inmediatamente. El programa de vigilancia puede consistir de hasta 24 meses, como se establece para cada agente para el supervisor del centro de llamadas. Esto puede hacerse mediante el asignar uno o más Hmi yMg períodos de vigilancia a cualesquier número de días dentro de cada mes.

En la figura 2, el nombre "TOM JONES" aparece dos veces. Esto es para ilustrar que un supervisor del centro de llamadas puede dirigir el sistema de la incorporación preferida para vigilar al agente múltiples veces o usando criterios de programación múltiples dentro de un sólo día. Los supervisores cuyos nombres aparecen en la posición 46 de la pantalla de programa de vigilancia 40 están autorizados a vigilar las sesiones para los agentes del centro de llamadas en los subgrupos designados en las posiciones respectivas 52. Además, el sistema puede estar configurado para permitir a los agentes el vigilar las sesiones que ellos manejaron.

En una incorporación particular, el sistema de programación y de vigilancia automático puede programar al azar la sesión de vigilancia de un agente durante el período de vigilancia especificado. Por ejemplo, si un agente está programado para ser vigilado entre las 8 de la mañana y las 11 de la mañana, el sistema puede al azar seleccionar una o más ranuras de tiempo dentro de la ventana de tres horas especificada para llevar a cabo la vigilancia. Los agentes son entonces vigilados por los números de llamadas y/o la duración máxima del período de vigilancia asignado especificado en las posiciones 60 y 62. También, la plataforma 16 puede establecer programas para los agentes vigilados-con o sin programación al azar-mientras que se toman en cuenta los períodos de vigilancia establecidos especificados en la posición 54, el canal o la capacidad de almacenamiento de la plataforma 16, así como otras 5 consideraciones para llenar efectivamente todas las sesiones de vigilancia programadas en los criterios de programación especificados .

La figura 3 muestra una pantalla de reporte de vigilancia de agente mensual de ejemplo 80. Por ejemplo, el cabecero 82 especifica- el título de la pantalla como siendo "reporte de agente vigilado mensualmente" para Junio de 1992. El encabezado 82 además especifica los datos que la pantalla de reporte 80 están siendo generados así como el período que cubre el reporte. La pantalla 80 además indica en la posición 84 el grupo de agente a que se refiere un reporte. En la columna 86 aparece el nombre de cada agente que incluye el reporte. La columna 88 proporciona el subgrupo al cual pertenece el agente y la columna 90 especifica la extensión del agente. La columna 92 identifica los días sobre los cuales el agente fue vigilado. La columna 94 identifica el tiempo por el que el agente fue vigilado. La columna 96 especifica la duración de la sesión de vigilancia, la columna 98 especifica el número de llamadas vigiladas . 25 feW» i' El sistema de programación y de vigilancia automático también tiene la capacidad de producir un reporte de monitor de agente diario que lista los agentes que vigiló el sistema. Por tanto, el sistema exhibe, por grupo, el tiempo del día en que ocurrió la vigilancia junto con el nombre de expediente de computadora asociado con la sesión vigilada. El supervisor puede imprimir este reporte así como escribirlo en el disco al final del día. El reporte de vigilancia del agente mensual usa el reporte de vigilancia del agente diariamente para proporcionar su lista de agentes vigilados.

Las sesiones de vigilancia pueden ser ya sea "silenciosas" o pueden incluir un tono de beep que el agente oye, un exhibidor de pantalla o icono que el agente puede ver, u otro indicador de vigilancia. Por tanto, dependiendo de como desea el supervisor del centro de llamadas o de como debe operar (por ejemplo como una materia a de cumplir con ciertas leyes, reglamentos o políticas corporativas que gobiernan la vigilancia) , el agente del centro de llamadas puede estar ya sea consiente o no tener conocimiento de que la llamada está siendo vigilada. Adicionalmente, el sistema puede estar configurado para enviar un mensaje (por ejemplo un mensaje verbal, un mensaje textual o un correo electrónico) para notificar al agente de que la vigilancia esta teniendo lugar. Estos mensajes pueden ser proporcionados por la estación de trabajo del agente o del microteléfono al comienzo de un período de vigilancia programado o justo antes de la primera llamada que va a vigilarse.

Si un agente no es confirmado cuando el sistema trata de vigilarlo, el sistema puede intentar el vigilar al agente en intervalos de 15 minutos sucesivos después del intento inicial hasta el final del período de vigilancia especificado. Las sesiones de vigilancia que son falladas debido a que un agente no ha confirmado durante el período de vigilancia se notarán sobre el reporte del agente vigilado. Alternativamente, la plataforma 16 puede recibir una indicación de confirmación de agente desde ACD 12 sobre el enlace 36, e inmediatamente comenzar a vigilar las llamadas del agente.

Los supervisores pueden "entrar o log on" al sistema con el número de identificación y la contraseña especificada en la pantalla de programación de monitor 40 para el grupo de agente apropiado. El supervisor puede log on mediante el meter los dígitos desde, por ejemplo un tablero numérico tal como aquel asociado con el instrumento de voz 92 o usando un tablero u otro dispositivo de entrada de la estación de trabajo del supervisor 30. Al proporcionar una manera de reproducir los resultados de la sesión vigilada, el sistema verifica el acceso por el supervisor y permite al supervisor el vigilar en tiempo real todas las sesiones o específicamente una sesión particular para reproducirla. En esta forma, el supervisor del centro de llamadas puede especificar la sesión registra que el/ella desea el reproducir, y el sistema entonces recuperará la sesión registrada. Cada sesión registrada tiene un sello de tiempo asociado que describe cuando se inició la grabación y el número de minutos de vigilancia que fueron realmente registrados.

Normalmente la reproducción de la sesión registrada es a la misma velocidad que la transacción de voz/datos real. Los supervisores pueden, sin embargo, acelerar la reproducción mediante el oprimir una tecla sobre el instrumento de voz 32 o la estación de trabajo 30. La incorporación preferida permite el aumentar la velocidad de reproducción en incrementos de hasta aproximadamente, una velocidad doble (por ejemplo un segmento de 10 minutos de voz/datos registrado de reproducirse en un período comprimido de 5 minutos) . La reproducción acelerada puede desacelerarse en incrementos a una velocidad normal o menor que la velocidad normal mediante el oprimir otra tecla. Adicionalmente, los supervisores del centro de llamadas pueden elegir el "brincar de regreso" o "brincar hacia adelante" en diez segundos u otros instrumentos definidos o el brincar la sesión completamente.

Una vez que un supervisor del centro de llamadas vigila una sesión registrada, el supervisor puede elegir el guardar o borrar la grabación. Los supervisores también pueden anotar cada sesión vigilada mediante el registrar cualesquier Í^ Í_Í»^^Í^^.a. ..^^^_^fa.a_£a» número de mensajes de voz/datos que se inserten dentro de la grabación. Estas anotaciones de voz/datos pueden entonces ser usadas mediante el pasar la llamada grabada a otro supervisor o para comentarios cuando el supervisor reproduce la llamada durante una sesión de entrenamiento con el agente del centro de llamadas. El supervisor puede anotar cada llamada vigilada una vez o varias veces.

El componente de voz de las sesiones vigiladas es digitizado y se comprime a entre 9,600 a 32,000 bitios por segundo (bps) y entonces se almacena en un disco. Sin embargo, la tasa de digitización de 24,000 bitios por segundo ofrece una grabación con fidelidad satisfactoria y minimiza la cantidad de disco requerida para almacenar la sesión vigilada. El componente de datos de la sesión vigilada puede ser datos digitales representando una exhibición de pantalla, un contenido de exhibición u otros datos asociados con la sesión. La cantidad de datos registrados para cada sesión depende de la aplicación particular, la resolución y componentes gráficos de la exhibición y otros factores. En una incorporación particular, la voz/datos de la sesión vigilada se almacena en un formato digital en una memoria de acceso al azar (RAM) en un medio óptico o magnético fijo o removible, o cualesquier otra instalación de almacenamiento digital adecuada. La voz/datos de una sesión vigilada puede mantenerse en un expediente único, en expedientes múltiples o en cualesquier otra configuración apropiada.

El sistema verificará el que queda suficiente espacio de disco para comenzar una sesión de vigilancia. Si hay un espacio de disco insuficiente para completar la sesión programada, la modalidad preferida exhibe un mensaje de "FUERA DE 5 ESPACIO DE DISCO" sobre el reporte de vigilancia del sistema 80, y produce una salida de error para una entrada de error asociada a una impresora del sistema. El administrador del sistema del centro de llamadas puede entonces suprimir las sesiones registradas viejas para liberar el espacio de disco necesario. 10 La vigilancia de las sesiones fallidas debido a un espacio de disco insuficiente, en la incorporación preferida no se invocarán retroactivamente una vez que se haga disponible el espacio de disco.

El sistema utiliza un número de canales de voz/datos configurados o lumbreras para llevar a cabo la sesión vigilada. Por ejemplo, un ACD 12, la estación de trabajo de agente 14, la plataforma 16, la estación de trabajo del supervisor 30, y el adjunto 33 pueden soportar canales de voz/datos usando una red digital de servicios integrados (ISDN) u otros protocolos y equipos de enrutado y conmutación adecuados . La patente de los Estados Unidos de América número 5.555.299 describe una de tales configuraciones que sostiene una variedad de canales de voz/datos en un ambiente de centro de llamadas. 25 Los canales de voz/datos múltiples pueden estar configurados para vigilar y reproducir las sesiones vigiladas para el supervisor del centro de llamadas. Los canales de voz/datos individuales pueden estar configurados para vigilar solamente, para reproducir solamente o para ambos vigilar y reproducir. Cuando los canales están configurados para ambos vigilar y reproducir, los supervisores del centro de llamadas quienes deseen el vigilar las sesiones pueden necesitar el "acampar" o hacer cola para un canal disponible. Sin embargo, una vez que un canal completa una sesión de vigilancia, esperará momentáneamente antes de establecer la siguiente sesión de vigilancia de manera que los supervisores puedan accesar el sistema.

Habiendo descrito la visión general del sistema y la comunicación de interconexión entre el sistema y el usuario, la siguiente descripción delínea en mayor detalle la arquitectura del sistema, el flujo de operación, el flujo de control de software, las descripciones de módulo de software, las comunicaciones de interproceso, las definiciones de estructura de datos y de base de datos, así como los detalles de implementación de ejemplo para el sistema.

La presente invención puede implementarse usando una variedad de sistema de hardware y de sistema de software.

Una arquitectura de sistema de ejemplo 100 incluye el procesador _-.,..,,.. . * f£¡__§££&_£|_!_¡__^!- 102 que puede ser una computadora personal, una minicomputadora, una computadora de cuadro principal, u otra implementación de aparatos que incluyan capacidades de procesamiento de datos. El procesador 102 está acoplado a la memoria 104 que puede incluir una memoria de acceso al azar (RAM) una memoria de sólo leer (ROM), CD-ROM, medios magnéticos u ópticos fijos o removibles, cualesquier otros medios de almacenamiento volátiles o no volátiles. La memoria 104 puede ser integrada o estar separada de la plataforma 16 y puede comprender medios múltiples localizados en sitios múltiples dentro o fuera del centro de llamadas. El procesador 102 opera bajo un sistema de operación 106, tal como DOS, WINDOWS®, UNIX, u otro sistema de operación adecuado. Los impulsores 108 portados por el sistema de operación 106 pueden ser una biblioteca de enlace dinámico (DLL) u otro software de impulsión adecuado que controla la operación de las tarjetas de voz/datos 110. Las tarjetas de voz/datos 100 proporcionan conectividad desde la plataforma 16 a otros componentes en el centro de llamadas tal como ACD 12 y el adjunto 33.

En una incorporación particular de la arquitectura 100, el procesador 102 comprende una computadora personal y el sistema de operación 106 que soporta una interconexión de usuario gráfica, tal como WINDOWS, MACINTOSH, UNIX, u otro ambiente de computación. Los impulsores 108 y el programa de aplicación 112 puede incluir módulos, rutinas, e interconexiones de aplicación ¡¡asi para integrar una variedad de voz y datos en el ambiente del centro de llamadas, tal como una interconexión de programación de aplicación de teléfono (TAPI) una interconexión de programación de aplicación de servidor de telefonía (TSAPI) , un intercambio de datos dinámico (DDE) , rutinas de integración de telefonía de computadora (CTI) , o cualesquier otra rutina de software adecuada que puede integrar las computadoras y teléfonos en un ambiente de aplicaciones de voz/datos. Por ejemplo, la comunicación e integración de voz/datos entre la plataforma 16 y ACD 12 puede lograrse mediante una compuerta CTI estandarizada o mediante tecnología de servidor de control de llamadas a base de estándares abiertos, tal como CT-CONNECT desarrollado por DIALOGIC o la telefonía API (TAPI) desarrollada por INTEL y MICROSOFT. La presente invención contempla cualesquier arreglo adecuado de aparatos y software que permita a la comunicación CTI y el soporte de voz/datos y la integración entre ACD 12, la plataforma 16 y el adjunto 33.

El acceso remoto al sistema es permitido por el bloque 114 usando el enlace de comunicación 116 el cual puede incluir una serie de lumbreras paralelas y software asociado. La información en el disco duro 104 puede accesarse y almacenarse usando una interconexión de base de datos 118. Además, el disco duro 104 puede usar un respaldo 120, tal como una cinta de respaldo, para asegurar la integridad de las sesiones de voz/datos almacenadas para incrementar la capacidad de almacenamiento, tal como en el ambiente de registrador. El enlace de comunicación 116 conecta al modem 122 y al anfitrión MIS 124 que pueden incluir partes del ACD 12, del adjunto 33 o de otros servidores y anfitriones en el centro de llamadas. La arquitectura del sistema 100 puede también incluir el enlace de comunicaciones 126, tal como la lumbrera paralela o en serie, que conecta a la impresora 128. Las tarjetas de voz/datos 110 conectan a las lumbreras 130 de ACD 12. ACD 12 proporciona trayectorias de comunicación de voz/datos al supervisor del centro de llamadas como se indica por el triángulo 132 así como a los agentes o representantes del servicio de llamadas como se indicó por los triángulos 134 y 136.

La figura 5 muestra el diagrama de bloque de aplicación 150 para el sistema de programación y vigilancia automatizado. El sistema de la presente invención incluye tres módulos básicos de operación incluyendo el modo de colocación 152, el modo de operación 154 y el modo de mantenimiento 156. El modo de colocación 152 incluye las funciones de crear la base de datos como indica el bloque 158, definiendo canales o lumbreras dentro del sistema como indica el bloque 160, definiendo parámetros de sistema como indica el bloque 162, y definiendo los supervisores de agentes como indica el bloque 164. El modo de colocación 152 también incluye las funciones de definir períodos para los grupos como indica el bloque 166 y definir programas de vigilancia como indica el bloque 168. Como se discutió arriba y abajo con referencia a las figuras 12 y 13, los bloques 166 y 168 contemplan una variedad de posibilidades de programación dinámica y estática basándose sobre el número de diferentes criterios de programación . - _ _ _ _ El modo de operación 154 incluye las funciones de inicio del sistema como representa el bloque 170,. de vigilancia para agentes para tomar llamadas como indica el bloque 172, de grabar sesiones como indica -el bloque 174, de vigilar o reproducir sesiones como indica, el bloque 176, de generar reportes como ilustra el bloque 178 y de apagar como ilustra el bloque 180. El bloque 174 contempla el grabar selectivamente sesiones particulares or- en el caso de un registrador, registrar todas las sesiones para una reproducción selectiva. El bloque 176 contempla el vigilar las sesiones ya sea por el supervisor o agentes seleccionados.

El modo de mantenimiento 156 incluye las funciones de mantenimiento de expediente de voz/datos representado por el bloque 182, de respaldo como ilustra el bloque 184, y de nuevo configuración del sistema de acuerdo al bloque 186.

La siguiente discusión ilustra como lleva a cabo el sistema las funciones arriba listadas en los diferentes modos de operación. Refiriéndonos a la figura 6, ahí se muestra el diagrama de bloque de interconexión 200 como una ilustración ^^a^,-^^...^,., .*-... ^^m^ ^^^^^^,^,^^^^^^ jerárquica de las interconexiones de usuario que el sistema proporciona. Comenzando en el bloque de acceso de icono 202, un usuario puede accesar las funciones del sistema a través de un icono en la interconexión de usuario gráfica del ambiente de computación sopo_rtado_por. el procesador 102 -y el - sistema - de operación 106. Después de seleccionar el icono o de otra manera ejecutar la iniciación, del programa de aplicación - 112-, el siguiente paso es el de entrar -al- sistema usando una clave o un mecanismo de acceso similar tal como indica el bloque de contraseña 204. Después, el usuario tiene la capacidad de escoger una opción para operar varios aspectos del sistema. El bloque de elección 206 ilustra la función de permitir al usuario.. el escoger entre las varias opciones. Las varias opciones" incluyen la opción de configuración 208, la opción de administración 210, la opción de programación 212, la opción de reporte 214, la opción de operaciones 216, la opción de mantenimiento 218 y la opción de salida 220.

La opción de configuración 208 incluye las funciones de definir y revisar la información de canal como ilustra el bloque 22, definiendo y revisando los parámetros de sistema como representa el bloque 224, y saliendo al menú previo como ilustra el bloque 226. La opción de administración 210 incluye las funciones de actualizar la base de datos del anfitrión como indica el bloque 228, definiendo y revisando el agente como representa el bloque 230, definiendo y revisando el supervisor como indica el bloque 232, y saliendo al menú previo como muestra el bloque 234. La opción de programación 212 incluye las funciones de definir y revisar los períodos de vigilancia como indica el bloque 236, definiendo y revisando la sesión de monitor como--representa el bloque 238, y saliendo al menú previo coma muestra el bloque 240. Algunos de los criterios- para llevar a cabo la función de programación del bloque 212 se han descrito con referencia a las figuras 2 y 3, y los criterios de programación adicionales y" funcionalidad- están descritos y discutidos abajo con referencia a las figuras 12 y 13.

La opción de reporte 214 incluye una variedad de funciones que proporcionan reportes al usuario. Estos incluyen un reporte de canal, un reporte de sesión, un reporte dé programa, un reporte de agente, y un reporte de supervisor como los bloques respectivos 242, 244, 246, 248 y 250 ilustran. La opción de reporte 214 también permite al usuario el salir al menú previo por el bloque 252. La opción de operación 216 incluye la función de inicio/de detención para el sistema como representa el bloque 254 y saliendo al menú previo como indica el bloque 256. La opción de mantenimiento 218 incluye las funciones de mantener los expedientes de voz/datos como representa el bloque de función 258, el respaldo como representa el bloque 260, el mantenimiento de canal como indica el bloque 262, y salida al menú previo como muestra el bloque 264.

Un aspecto importante de las funciones del sistema es el de los varios reportes que puede recibir el supervisor. Estos reportes proporcionan una información fácil de entender que ninguno de los sistemas previos proporciona. Por ejemplo, en la opción de- reporte 214, los reportes pueden ser generados para exhibición así como para copia en papel . Los reportes de la opción de reporte 214 están descritos como sigue: El reporte de canal asociado- con el bloque 242 contiene la información relativa a los canales de voz/datos. Este reporte incluye la lumbrera de computadora que está usando la incorporación preferida, el nombre del dispositivo, si hay alguno, el tipo., el uso de cualesquiera de el registro p reproducción, el estado tardío y las cuentas problemáticas posibles.

El reporte de sesión del bloque 244 es por grupo, subgrupo y extensión. Este reporte contiene todos los registros de sesiones registradas. Puede pedirse para aquellas sesiones aún no vigiladas y por su duración de expediente esperada (en minutos y segundos) o para aquellos expedientes de voz/datos existentes sin importar si se han vigilado con la indicación de tocar en adición a la longitud de expediente. Alternativamente, todas las sesiones que se han registrado, incluyendo aquéllas suprimidas, pueden ser reportadas en el reporte de sesión. Además, el reporte de sesión del bloque 244 puede incluir la identidad del supervisor que suprimió la sesión, la fecha en que el expediente de voz/datos fue suprimido, y el nombre del expediente y la longitud de las sesiones aún accesibles.

El reporte de programa de bloque 246_ ilustra las sesiones de vigilancia programadas, por grupoL subgrupo y extensión. Este está disponible mensualmente, semanalmente o diariamente, y lista todas las extensiones y períodos de vigilancia asociados con cada extensión. Además, el reporte de programación incluye los criterios de programación relevantes para establecer diferentes períodos de vigilancia para los agentes seleccionados- Los reportes de programación de ejemplo y la información que éstos contienen está descrita con referencia a las figuras 2 l3.

El reporte de agente del bloque 248 contiene la información de agente tal como el número de grupo, el número de subgrupo, el identificar, el nombre y la extensión. El reporte de agente puede ser para todos los grupos o para un grupo particular. El reporte del supervisor de bloque 250 contiene información del supervisor tal como el número de grupo de supervisor, los subgrupos autorizados, el identificador y el nombre. Para el reporte de supervisor, la contraseña estará codificada en la exhibición de pantalla.

La figura 7 muestra el diagrama de flujo de control de proceso 300. En el diagrama de flujo de control de proceso 300, el programa aq 302 representa una parte importante del sistema. Por ejemplo, el programa aq 302 permite al usuario el escoger entre las opciones listadas en el diagrama de~"bloque de interconexión de usuario 200 de la figura 6. Esto es, a través del programa aq 302, un usuario tiene" la capacidad "de dirigir el control de proceso a la opción de administración 210, programar la opción"212, mantener la opción 218, configúrar a opción 208 y reportar la opción 214. Adicionalmente, a • través del programa aq 302, el usuario tiene la capacidad de usar la opción de operaciones, como se indica generalmente por la flecha 216. También, el diagrama de flujo de procese, incluye la base~dé datos 330, la cual puede ser parte de la memoria 104 y puede -almacenar programas de agente, períodos de vigilancia, criterios de programación, con las de sistema, voz/datos asociados con las sesiones, y otra información relativa a la operación de ACD 12, de la plataforma 16 o del aditamento 33.

La discusión siguiente además detalla el flujo de control de proceso dentro de la opción de operaciones 216. El sistema usa la interconexión de usuario gráfica 304 para tener acceso al programa aq 302 a través de un icono como la flecha icono 306 representa. Las sesiones de vigilancia y de reproducción son llevadas a cabo por un programa de procesamiento de canal llamado aquí programa de canal_proc 308. El programa de canal_proc 308 es un programa residente en la memoria que se comunica con el programa aq 302 usando el enlace o mecanismo de intercambio de datos dinámico (DDE) 310 desde la interconexión de 5 usuario gráfica 304. Otro programa residente en la memoria, el programa de anfitriónjqry 312 maneja la preguntas de base de datos al anfitrión MIS 124 a través de uno -de los enlaces de comunicación, tal como el enlace de comunicación 116 de la figura 4. El acceso remoto es facilitado por -el programa de acceso remoto 114, el cual también es un programa - de "terminar y permanecer residente" (TSR) residente de memoria. La arquitectura de sistema 100 de la figura 4 es el anfitrión del programa de acceso remoto 114 a través del módem 122, mientras que la máquina de sitio remoto también corre su" propio programa de acceso remoto como se indica por el bloque 314 y el módem de sitio remoto 316. El acceso remoto para las funciones proporcionadas por el programa aq 302 usando los programas de acceso remotos 114 y 314 y los modems 122 y 316 permite a los supervisores, a los agentes, u otras personas externas o dispositivos el accesar la funcionalidad del sistema.

El programa de acceso remoto 114 es residente dentro de la arquitectura del sistema 100 y se inicia mediante un programa de autoejecución, de bota arriba, o de iniciación de programa de operación del sistema 318 como se indica por la flecha 320, cuando el procesador 102 es aprovechado. El programa aaÉÉ ¿afe^ «1 de acceso remoto 114 esperará sobre la lumbrera de módem 122 para cualesquier acceso remoto. El programa canal_proc 308 y el programa anfitrión_qry 312 son iniciados cuando la interconexión de usuario gráfica 304 está arriba y se terminan cuando la interconexión de usuario gráfica 304 no. está corriendo como representan las flechas 322 y 354. El programa anfitrión_qry 312. sincroniza el reloj del sistema con el anfitrión MIS 124 cuando se inicia. Este espera entonces por el mensaje DDE 326 desde el programa aq 302 para cualesquier -tarea ~de -pregunta de base de datos 328. El programa canal_ roc 308 verifica todos los canales de voz/datos cuando se empiezan. Este entonces espera por el mensaje- DDE de inicio 310 desde el programa aq 302.

Una vez que _ la aplicación es empezada inicialmente, el programa canal_proc 308 accesa la base de datos 330 para establecer sesiones de vigilancia que puedan se programadas para el día. También, a través de su operación, el programa de canal_proc 308 puede recibir peticiones o comandos directos del programa aq 302 para alterar dinámicamente los programas de vigilancia o inmediatamente dirigir el programa canal_proc 308 para vigilar las sesiones particulares. Por tanto, el programa canal_proc 308 soporta ambos los programas estáticos contenidos en la base de datos 330 así como los programas dinámicos como se modificaron en la base de datos 330 o se ordenaron por el programa aq 302 basándose sobre un número de criterios programados. En una incorporación, el programa aq 302 puede dinámicamente actualizar los programas mantenidos en la base de datos 330, o alternativamente, directamente ordenar al programa canal_proc 308 el iniciar la vigilancia de las sesiones.

En una incorporación particular, un algoritmo de cálculo al azar establece el registro ele extensiones programadas que van a ser. vigiladas . El programa canal_proc -308 también maneja las peticiones del supervisor para reproducir una sesión. Al recibir un mensaje DDE- de apagado desde _e-l programa aq 302, el programa de canal_proc 308 terminará todas las actividades de procesamiento de llamadas sobre los canales de voz/datos. El programa de canal_proc 308 también lleva a cabo diagnósticos de canal a petición del programa aq 3.02 y actualiza el estado del programa aq 302 a través del mensaje DDE 310.

Los datos del sistema están centralizados en la base de datos residente 330 en donde el programa aq 302 recupera y actualiza la información que se refiere a extensiones, supervisores, períodos de vigilancia, programas y sesiones de vigilancia. El programa anfitrión_qry actualiza la base de datos 330 si el grupo, el supervisor o las definiciones de extensión se han actualizado o modificado en el anfitrión MIS 124 después de la pregunta 328. Por ejemplo, el programa anfitrión_qry 312 puede recibir un programa de manejo de fuerza de trabajo actualizado para proporcionar una programación estática o dinámica de acuerdo con una variedad de criterios de programación, y proporciona esta información a la base de datos 330.

A fin de proporcionar acceso a la base de datos 5 330, el sistema puede implementar una interconexión responsable por el manejo de los mensajes DDE y otra interconexión responsable por el manejo de la .base de_datos 330. Este acercamiento garantiza la integridad de los datos y reduce los requerimientos de recursos de mensaje. Todos los mensajes DDE relativos a transacción para la base de datos 330 deben manejarse a través de un punto único de control, tal como el programa dde_servidor 332. Las transacciones de base de datos pueden ser manejadas separadamente por el programa db_interconex?ón 334. Ambos el programa dde_servidor 332 y el programa db_interconexión 334 están residiendo en la memoria cuando la interconexión 304 está operando.

Cuando el programa canal_proc 308 responde a una petición de estado de canal a través del programa aq 302, la respuesta puede ser un mensaje por canal a fin de simplificar el manejo del mensaje así como el soportar la petición de un diagnóstico de canal único. También, una petición para el estado de canal puede preguntar en el canal de voz/datos, u otro enlace de comunicación soportado entre ACD 12, la plataforma 16 y el aditamento 33.

La siguiente discusión describe en mayor detalle los módulos de software de aplicación, los cuales pueden incorporar capacidades de tareas múltiples de interconexión 304 para llenar los requerimientos de ser capaz de llevar a cabo 5 tareas de procesamiento de llamadas, funciones de interconexión de usuario, y operaciones de control remoto concurrentemente. Por ejemplo, la" discusión que sigue- roporciona' m s detalles en relación a una incorporación del -programa aq 302.

El programa aq 302 proporciona todas las interconexiones a la opción de configuración 208, la opción de administración 210, a la opción de programación 212, a la opción de reporte 214, a la opción de operaciones 216 y a la opción de mantenimiento 218 en una forma impulsada por el menú. El • 15 programa aq 302 se comunica con el programa db_interconexión 334 usando el dde_servidor 332 siempre que haya una necesidad de accesar la base de datos 330. En una incorporación particular, el programa aq 302 será un programa de cliente a db^interconexión 334 y relacionada a través del enlace DDE. 20 El programa anfitrión_qry 312 usa una de las lumbreras de comunicación sobre el procesador 102 como el enlace de comunicación con el anfitrión MIS 124. Este diseño hace a la pregunta de base de datos anfitriona 328 no tan apretadamente acoplada con el procesador 102 y soporta una variedad de conmutadores fabricados por diferentes vendedores, así como una al¿ál¿i ^ __^ -,___-¿ . - ... - ~ - --.—... variedad de interconexiones y estándares de protocolo que pueden emplearse en un ambiente de integración de telefonía de computadora (CTI) .

Es"- importante el sincronizar los relojes del sistema cuando hay más de una computadora involucrada en una operación. El sistema que* proporciona el reloj.- de—tiempo estándar debe ser el anfitrión MIS 124. El programa anfitrión_qry 312 lleva a cabo la tarea de la sincronización, el. reloj del sistema de acuerdo a la máquina anfitriona. Siempre que se inicie la interconexión 304, la cual puede deberse a un reaprovechamiento de máquina, el programa anfitrión_qry 312 recupera el reloj de sistema actual del anfitrión MIS 124 y pone el reloj del sistema riel procesador 102 de acuerdo -a una conexión al anfitrión MIS 124 y la ejecución de un programa de tiempo del sistema.

Para simplificar el proceso de pregunta de datos, el programa de anfitrión_qry 312 lleva a cabo la pregunta de verificación de base de datos en vez de bajar los datos desde la base de datos 330 automáticamente. Por ejemplo, si una extensión de agente está siendo definida, una extensión está siendo programada para vigilar las sesiones, o una notificación de un registro puede llevarse a cabo basándose sobre si el agente de objetivo está actualmente enganchado, la presencia de un agente de verificación DDE se verifica por el programa anfitrión_qry 312. El programa anfitrión_qry 312 si está presente el DDE de verificación, expide una pregunta a la base de datos al anfitrión MIS 124 para verificar si la extensión se ha definido. El resultado de la pregunta es enviado de regreso al programa de 5 cliente desde el cual el DDE -fue enviado. _ -El programa_ de. anfitr?ón_qry 312 también puede accesar al anfitrión MIS 124 para- recibir otra información, tal como la informac-ión de colocación de llamada, las estadísticas de tráfico de ACD 12 los tipos de. llamada, y otra información CTI llevada desde ACD 12 o adjunta 33 10 a la plataforma 16. _ _- A través de una petición de usuario automatizada del programa aq 302, puede ejecutarse una pregunta más complicada para determinar nueva información de agente 7 llamar la información de procesamiento o cualesquier otra información que requiera la operación del ACD 12 o del aditamento 33 y mantenerla en la base de datos del anfitrión MIS 124. El programa anfitrión_qry 312 somete las. declaraciones de pregunta SQL a la base de datos del anfitrión MIS 124 a través del enlace 35 o 36 entre el procesador 102 y el anfitrión MIS 124. Los datos de regreso serán verificados en contra de la base de datos residente 330 y se actualizan. El usuario puede terminar cuando es necesario el preguntar al anfitrión MIS 124 por los datos de agente más recientes, los datos del supervisor y llamar la información de procesamiento o, alternativamente esta pregunta puede ser llevada a cabo automáticamente, periódicamente, o -v-a»i_»^^^ «^ -. m _________..*"'»? -Vas*-1 dinámicamente para informar al programa aq 302 del agente cambios e información de llamada entrante. Este aspecto de las operaciones de sincronización entre ACD 12, la plataforma 16 y el aditamento 33 también permiten la programación estática y dinámica de las sesiones vigiladas basándose sobre una variedad de criterios de programación, incluyendo tipo de llamada, estadísticas de tráfico, información de cliente,, información CTI, y otra información mantenida en el centro de llamadas.

Además, de tiempo en tiempo-, los cambios a la base de datos de anfitrión MIS 124 ocurrirán los que relacionan a la información contenida dentro del -sistema. Por tanto, el usuario puede periódicamente preguntar a la_ base de datos 124 de anfitrión MIS para obtener esas modificaciones. Otros programas residentes de la memoria de la incorporación preferida incluyen el programa dde_servidor 332, el programa db_interconexión 334, y el programa canal_proc 308. El programa dde_servidor 332 es iniciado mediante la función de iniciación en la interconexión 304. El programa dde_servidor 332 se comporta como un servidor para otros programas manejados por la interconexión 304 para accesar la base de datos 330. El programa dde_servidor 332 se comunica con el programa db_interconexión 334 para comunicar los artículos de datos con la base de datos 330.

En una incorporación, el programa dde_serv?dor 332 puede ser un servidor único que permite a todos los mensajes DDE el ser manejados, lo cual aumenta la modularidad de la interconexión de usuario y los programas de procesamiento de llamada. Esta consideración también incrementa la portabilidad de las aplicaciones a diferentes ambientes de conmutación y de 5 computación.

El programa db-interconexión -334 también se empieza por la función de inicio de la interconexión 304. El programa db_interconexión 334 maneja las peticiones de otros programas en relación a las transacciones de la base de datos 330. Por tanto, el programa db_interconexión 334 es un cliente así como otros programas (por ejemplo, el programa aq 302 y el programa anfitrión_qry 312) mientras que el programa dde_servidor 332 es el servidor con respecto a- los enlaces DDE de acceso de base de datos. Una función principal que proporciona el sistema es el de registrar automáticamente las sesiones representativas de servicio de clientes con clientes de acuerdo a un programa de sesión vigilado programado. Esto puede llevarse a cabo a través de un punto único de control de manera que la integridad de ia base de datos 330 pueda ser mantenida, pero también para hacer a el procesamiento de llamadas independiente del paquete de base de datos. El paquete de base de datos puede ser, por ejemplo, el MS SQL Servidor® cuando se implementa en un ambiente de red.

Otro programa residente de la memoria es el programa canal_proc 308. El programa canal_308 es empezado Í^^L^^^tó^^^H^^^^^^^^^^ mediante la función de iniciación de interconexión 304. En un ambiente particular, el procesamiento de voz/datos en el programa canal_proc 308 puede llevarse a cabo en un modo asincrónico. Un acercamiento de máquina de estado se implementa a fin-de asegurar 5 que cada canal de datos/vsz puede ser controlado completamente por el programa de canal_proc :308. Los estados dentro de programa canal_proc 308 son impulsados por eventos que ocurren en un modo de operación de cola asincrónico.

Hay tres componentes principales del programa -de canal_proc 308. Estos incluyen el componente de diagnosis de canal, un componente de cronómetro, y un. componente de procesamiento de voz/datos. "El programa canal_proc 308' controla los canales de voz/datos a través de la función de impulsor de voz/datos llamada a llevar a cabo el registro y la reproducción de las sesiones descritas abajo. En una incorporación particular, la interconexión de biblioteca de enlace dinámico es usada para puentear el programa de canal_proc 308 con los impulsores de voz/datos 108. 20 La figura 8 muestra un diagrama de flujo de control de proceso del programa canal_proc 308. Generalmente el programa de canal proc 308 maneja la dotación de los canales de voz/datos en el sistema en respuesta a las peticiones estáticas o dinámicas para registrar las sesiones. Una orden estática para registrar una sesión puede mantenerse en una cola de petición de _^^^;..<^^ ^^^8_^_¿^^^^^^...^ .. , -«* registro basándose sobre la información de programación mantenida por la base de datos 330. Un comando dinámico para registrar una sesión también puede mantenerse en una cola de petición de reordenar o proporcionarse directamente al programa de canal 308 desde el programa q606. El "uso de ambos comandos estático y dinámico para registrar una sesión permite al sistema el proporcionar un número de criterios de programación- para- determinar cuándo registrar las sesiones. El programa de canal proc puede manejar los canales de voz/datos independientemente o conjuntamente dependiendo de la configuración y de -la interoperación entre los impulsores de voz/datós 108. Los ca'nales de voz/datos 110 y otros aparatos y software seleccionados que soportan la comunicación de voz y datos entre ACD 12, la plataforma 16 y el aditamento 33.

Comenzando en el nodo de acceso de programa canal proc 350, el control de programa va a la pregunta 352. En la pregunta 352, la presencia de un canal flojo es probada. Si no hay un canal flojo, entonces el control de proceso regresa el nodo 350 y ésta se reporta 350. Este hecho es entonces reportado al programa aq 302. Por otro lado, si existe un canal flojo, entonces el flujo va a la cola de petición de acceso de registro en el paso 354. El flujo continua para registrar la pregunta de sesión 356 para probar la condición de que haya un comando de registrar una sesión basándose sobre los contenidos de cola de petición de registro, o un comando dinámico o instrucción de un ¡^«^^?¡B|¡¡j^^^¡fe¿ programa aq 302. Si tal comando existe, el flujo va a la pregunta 358 para probar la condición de que haya un tono de llamada de entrada u otra indicación sobre el canal de voz/datos representando un deseo de vigilar una sesión. Si no existe una indicación, entonces el flujo de control regresa para accesar la cola de peticién -de registro- 3-54.- Si - existe una indicación, entonces el flujo de proceso va al bloque de la función de reproducción 360.

Refiriéndonos al registro de la pregunta de sesión 356, si hay un comando de sesión de registro en la cola o se recibe de un programa aq 302, entonces el flujo de control de proceso va al bloque 362 en donde el sistema determina si hay un tono de llamado de petición de reproducción u otra indicación sobre el canal de voz/datos representando una petición de reproducción: Desde el bloque 362, el flujo va a la pregunta 364 para probar la existencia de un tono de llamado u otra indicación. Si hay un tono de llamado u otra indicación, entonces el flujo de control de proceso va a el bloque de función de reproducción 360, de otra manera, el flujo de control va a la pregunta 366 para examinar si la petición de registro se ha tomado por otra tarea de canal proc. Si es así, entonces el flujo de control va al bloque 354 para accesar la cola de petición de registro, si la petición se ha tomado por otra tarea de canal proc, entonces el flujo de control va al bloque 368 para actualizar la cola de petición de registro con el número de canal para indicar que el canal de voz/datos identificado está ahora asociado con y está listo para registrar una sesión programada. Después, el flujo de control va al bloque 370 para comenzar la función de registro. Desde cualesquiera la función de reproducción de~3~6-0 o la opción de registro 370, el- flujo de control de proceso regresa la pregunta 352 de manera que el programa de canal proc 308 continua operando co o se describió.

La figura 9 muestra -el diagrama de programa de control de proceso del programa de cronómetro 400 para establecer los tiempos para registrar las sesiones de vigilancia programadas. El programa de "cronómetro 400- también incluye una notificación opcional de "será vigilado" a las extensiones de agente. El programa de cronómetro 400 mantiene una cola de notificación, una cola de monitor y una cola de petición de registro, las cuales están descritas en mayor detalle abajo. La cola de notificación, la cola de monitor y la cola de petición de registro pueden mantenerse en una base de datos 330, dentro del programa de canal -proc 308, el programa de cronómetro 400 o en otra ubicación de memoria adecuada.

Refiriéndonos a la figura 9, el programa de canal proc 308 accesa la cola de petición de registro y, al determinar que una sesión debe ser registrada, accesa el nodo de cronómetro 402. En el nodo de cronómetro 402, el programa de cronómetro 400 ambos accesa la memoria al indicar y calcular el bloque 404 un ^_a__^_«a^__^_i.s__y«_^^____L__.. período o intervalo de espera al azahar, fijo u otro retraso adecuado antes de comenzar a registrar como represente el bloque 406. Desde el bloque 406 el flujo de control de proceso va al bloque 408 para construir una cola de notificación, si esta opción es- seleccionada. Desde la construcción de la cola de notificación, el flujo de control de proceso va al bloque 410 en donde puede hacerse un intento de tocar la notificación para el agente que va a ser vigilado. Después, en la pregunta 412 la función de cronómetro pregunta si el agente ha sido notificado. Si no lo ha sido, el control de proceso regresa al-bloque 410 en donde se hace un intento adicional de notificar a la gente. Si el agente ha sido notificado, como es apropiado, el flujo de control de proceso va al bloque 414 para construir una cola de monitor.

Desde el bloque 414, el flujo de control de proceso va a la pregunta 416 para examinar si es debida una sesión de registro. Si no, el flujo de control de proceso va al nodo de cronómetro 402 y cicla hasta que el tiempo arriba para el registro. Si se debe realizar una sesión de registro, por otro lado, el flujo de control de proceso va al bloque 418 para poner la sesión de registro en la cola de petición de registro. La cola de petición de registro es una lista de sesiones de vigilancia esperando completarse. La cola de petición de registro puede representar sesiones que van a iniciarse y ponerse en cola, las sesiones de registro actuales que van a terminarse, o los canales sin trabajos que van a estar disponibles. Al final de cada registro, el programa de canal proc 308 recupera la información de la cola de petición de registro para la siguiente sesión de registro programada .

En relación a construir la - función de cola de notificación 408 de la figura 9, la cola de notificación es creada si la notificación de vigilancia e_ "seleccionada por el sistema administrador. Esto asegura que una extensión de agente es notificada antes de que tenga lugar el registro real. Al recibir un comienzo o inicio de día desde el programa aq 302 r el programa de cronómetro 3400 (a través del programa canal proc 308) envía un DDE de db de carga al programa de db de interconexión 334 para adquirir información acerca de " las extensiones, períodos y sesiones de vigilancia para el resto del día en la extensión en la que éstas deban almacenarse en la base de datos 330. Esta información puede ser actualizada dinámicamente o periódicamente usando la información en relación a la operación de ACD 12 o del aditamento 33. Todas las extensiones que van a ser vigiladas para el día se registrarán en la función de cola de notificación asociada con el bloque 408.

Para cada extensión sobre la cola, el programa de cronómetro 400 intenta el tocar el anuncio de audio a éstas antes del comienzo del período de la primera sesión de vigilancia. La notificación tiene lugar cuando el agente ha entrado. En una incorporación particular, se hará un intento frecuentemente (como se define por un parámetro de sistema) de alcanzar a la gente hasta que la notificación sea entregada o hasta que el período de vigilancia para esa extensión haya expirado. Una vez que la notificación es entregada, las sesiones de vigilancia programadas 5 para esa extensión para el resto del período de vigilancia se registrarán sobre la cola de monitor asociada con el bloque 414 en el cuyo tiempo la entrada correspondiente de la cola de notificación es removida.

Si no se requiere una notificación, la cola de monitor para todos los períodos de vigilancia de todas las extensiones programadas para el resto del día se construye. En la cola de monitor del programa de cronómetro 400, hay un cálculo fijo o al azahar para determinar cuando va a ocurrir una sesión de vigilancia. Una sesión de vigilancia puede iniciarse en cualesquier parte en el cuadro de tiempo desde el momento de la entrada es registrada sobre la cola de monitor hasta el fin del período de vigilancia de la terminación de la actividad por el agente. Alternativamente, la cola de monitor puede ser poblada dinámicamente usando criterios de programación tal como el tipo de llamada, tráfico de llamada, el funcionamiento de agente, la información CTI , y otros criterios de programación recibidos de ACD 12 o del aditamento 33. También es posible el que un período sea definido para puentear a través de el límite nocturno o puede definirse para ser coincidente con los tiempos de entrada y salida del agente. El tiempo de ejecución de cada sesión sobre la ?**É¡ ?ii&j¡* mmiH*?*? cola es determinado basándose sobre el período de vigilancia en el cual esta definida la sesión. Una sesión se llevará a cabo dentro del alcance de tiempo del período. En una incorporación, el sistema puede distribuir al azahar sesiones vigiladas dentro 5 de su ventana de período de tiempo correspondiente. Un cálculo de ejemplo para dar una distribución al azahar puede basarse sobre varios factores. Estos factores pueden incluir, por ejemplo, los siguientes : (1) el número de extensiones que van a ser vigiladas ; (2) la duración máxima del tiempo de cada sesión de vigilancia; 15 (3) el número y la capacidad de los canales de voz/datos configurados para la vigilancia; (4) la duración de los períodos de vigilancia; (5) el intervalo de tiempo cubierto por cada período; (6) los resultados de los intentos previos para vigilar sesiones programadas; y _»¿_S___1___? i¿_-.*.!£__&á_z_¿-*~ ^^¿&&¿ B?& ÍS?^*-*J¡ ~^- (7) una variedad de criterios de programación, tal como reglas de programación, el número de llamadas, el tipo de llamadas, el tráfico de centro de llamadas, el nivel de funcionamiento de agente y otros factores.

Para determinar la ejecución de una sesión, calcular la función de retraso 406 determina un intervalo de retraso desde el tiempo en que se estableció la sesión al tiempo en que esta se ejecutó. El cálculo está basado sobre la siguiente fórmula : Retraso (un número al azahar) mod (TC TE) * (1) en donde TC es el tiempo total que todos los canales pueden ser usados en el rango de tiempo del período y TE es el tiempo total de todas las sesiones requeridas en el rango de tiempo del período. El registro actual o el tiempo de ejecución pueden ser el tiempo actual más el tiempo de retraso. La información tal como cuál extensión, cuándo vigilar, qué tan largo va a ser el registro, y cuántos segmentos de llamada van a estar colocados las sesiones en el nodo de sesión de vigilancia para la cola de monitor asociada con el programa de cronómetro 400. Las sesiones de la cola de monitor están en un orden cronológico, y las peticiones de registro dinámico pueden colocarse en la parte superior de la lista. Por tanto, la sesión ^^^^^^^^^¡^^^^^^^^^^^^^¡^^^&^^^ más inicial es el primer nodo sobre la lista, mientras que la sesión última es el último nodo sobre la lista. El programa de cronómetro 400 también pone una sesión de registros sobre la cola de petición de registro siempre que la ejecución de una sesión de vigilancia deba realizarse. Después, la entrada correspondiente en la cola de vigilancia es removida.

Cuando un supervisor define el programa de vigilancia para las extensiones o los comando de vigilancia dinámicas son recibidos desde el programa aq 306. El sistema lleva a cabo un análisis de recursos para garantizar que las sesiones de vigilancia programadas estática y dinámica son logrables. Esta es una función- interna del programa aq 302 para llevar a cabo la tarea de análisis de recurso.

Para la tarea de análisis de recurso, son apropiadas las siguientes definiciones: P: El rango de tiempo de un período vigilado; E: El número total de extensiones necesario que se va a vigilar dentro de P; M: La duración máxima de tiempo que una sesión vigilada es definida por el período; zz^^^^^M^^^sZMh^^^y^^s^ C: El número total de canales designados para el registro,- TC: El tiempo total que los canales son usados en P; TE: El tiempo total de todas las sesiones requeridas en P.

Nótese que TC = C x P y TE = E x M.

Consecuentemente, TE puede no ser mayor que TC. Por otro lado, puede haber un traslape de tiempo en dos períodos de monitor. Por ejemplo, si el período 1 está definido, usando una anotación de reloj de 24 horas, como de 0800 a 1130 y el período 2 está definido como de 0900 a 1230, tal situación puede surgir, ésto es, el período de tiempo desde 0900 a 1130 está cubierto por ambos períodos. El análisis debe considerar que los recursos son compartidos por sesiones programadas en ambos períodos en el intervalo de tiempo entre 0900 y 1130.

Un caso más complejo aún puede resultar si un tercer período, dígase, el período 3 es definido como variando del tiempo de registro de un agente (0800) y el tiempo de salida esperado de un agente (1300) que cubre ambos el período 1 y el período 2. Por tanto, los períodos 1 y 3 comparten el intervalo de 0800 a 0900; los períodos 1, 2 y 3 comparten el intervalo de desde 0900 a 1130; los períodos 2 y 3 comparten el intervalo de "t ?r tf?ft?áM?aaa? 1130 a 1230; y el período 3 sólo cubre el intervalo de desde 1230 a 1300. La tarea entonces debe dividir el valor TC por el intervalo compartido por N, en donde N y el número de períodos. Calculando los recursos para el primer período de TC debe ser el siguiente: TC - (TC) ((0800 - 0900)^2) + (TC). ((0900 - 1130) t3)) - ( (TC * (integral compartido por los períodos 1 y 3)) -2) + (2) ( (TC * (integral compartido por los períodos 1, 2 y 3)) +3)) Entonces el sistema compara los valores TE y TC. Si el valor TE está cerca del valor de TC, por ejemplo, ochenta por ciento, las oportunidades son de que las sesiones de vigilancia programadas no sean logradas. Este valor de porcentaje puede ser uno de los parámetros del sistema, ya que los canales pueden ser usados para registrar así como para reproducir un período dado y el tiempo ocupado por la sesiones de reproducción de un factor importante que determina los valores relativos aceptables de TE y TC. Los usuarios serán advertidos de la posibilidad de no ser capaces de lograr las sesiones programadas y el valor TE no es aceptable. Otro análisis de recurso determina el espacio disponible para las sesiones registradas. Esto está descrito en relación con la discusión de la función de registro de la figura 10. Estos tipos de acciones preventivas minimizan los problemas debidos a la falta de recursos mientras que progresan las sesiones reales.

Como una alternativa al acercamiento de análisis de recursos discutido arriba, el sistema puede cubrir las sesiones programadas. En esta incorporación, la plataforma 16 vigila tantas sesiones programadas como lo permita la capacidad del sistema y sigue continuamente el progreso hacia alcanzar el criterio de programación establecido de los programas del agente. Esta vigilancia de capacidad limitada permite a la plataforma 16 el llenar el criterio programado mediante el vigilar tantas sesiones como sea posible. Frecuentemente, el tiempo -para la vigilancia de las sesiones programadas particulares es difícil sino imposible de determinar debido a las dinámicas de agente y de tráfico de llamadas en un ambiente de centro de llamadas. Con la sobreprogramación, la plataforma 16 vigilas las sesiones cuando sea posible para satisfacer los programas de agente.

En un ejemplo de sobreprogramación, los programas del agente del lunes excede en la capacidad del sistema. El lunes, la plataforma 16 vigila las sesiones cuando es posible y sigue el progreso hacia alcanzar los programas del agente. El marte, la plataforma 16 establece el programa del martes basándose sobre el programa del lunes no cumplido, y continua vigilando las sesiones en forma acorde. Similarmente, el miércoles la plataforma 16 establece el programa del miércoles basándose sobre el programa del martes no cumplido, y continua vigilando las sesiones en forma acorde. Esto continua a través de la semana hasta que la plataforma 16 satisface los programas del agente. En esta manera, un supervisor puede establecer un programa de agente único para\ la semana que comienza el lunes y continúa a través de la semana hasta que se completa. Este mismo concepto de sobreprogramación y derrame puede llevarse a cabo 5 sobre un período de tiempo de un día, una semana, un mes u otro tiempo. La plataforma 16 puede combinar la sobreprogramación conprogramas fijos, un acercamiento de análisis de recursos y otras técnicas de programación. También, la plataforma 16 puede asignar prioridades de vigilancia adecuadas que determinen el orden en el 10 cual los programas del agente deben ser satisfechos.

Un aspecto importante de la incorporación preferida es la función de procesamiento de voz/datos. Esta función contiene la función de -registro y las funciones de reproducción descritas en las figuras 10 y 11 abajo, respectivamente. Las funciones de registro y de reproducción llevan a cabo funciones de procesamiento de llamadas usando los canales de voz/datos 110 y los impulsores de voz/datos 108 de la figura 4. 20 La figura 10 muestra una función de diagrama de flujo de control 450 para registrar la función 370. Generalmente, la función grabadora 370 proporciona el anuncio del agente, registra la sesión, administra la creación y modificación de expedientes de voz/datos y maneja los recursos de canal para registrar las sesiones programadas . En un ambiente de "registrador" muchas de las funciones ilustradas en la figura 10 pueden ser innecesarias desde un punto de vista del registro, ya que un registrador típicamente registra todas las transacciones de voz/datos que ocurren en un ambiente de centro de llamadas. Sin embargo, en un ambiente "registrador" la función de registro 370 puede involucrar información de reproducción, información de llamadas o criterios de programación u otras partes identificadas de las sesiones registradas para una reproducción selectiva posterior como se describe arriba. Deberá -entenderse que las enseñanzas de la función registradora 370 son. aplicables a ambos el registro y la reproducción selectiva de las sesiones registradas.

Comenzando en el" bloque de función de registro 370, el sistema de la incorporación preferida accesa el programa canal 308 como se describe en la figura 8. El flujo de control de función va a la pregunta 452 para determinar si una extensión está registrada (por ejemplo, el agente se ha registrado en la estación de trabajo de agente 14?) si la extensión no se ha registrado, entonces el control de función va al bloque 454 para generar un mensaje que indique el resultado de que la extensión no se ha firmado. Este resultado va al nodo de función de cronómetro 402 y al bloque 406 para poner el estado de canal en sin trabajo. Por otro lado, si la extensión está registrada, entonces en la pregunta 458 se hace una prueba para determinar si va a tocarse un anuncio que notifique al agente de la sesión de registro que va a ocurrir. Si es así, entonces el flujo de control de función pasa al bloque 460 en donde se toca un anuncio a la extensión del agente. Si no, entonces el flujo de control de función va al bloque 462 en cuyo punto el sistema espera una indicación de conexión de llamada el cual puede usarse en _ un señalamiento de dentro-banda o fuera de banda.

Una vez que ocurre una conexión de llamada, el sistema abre un expediente de voz/datos en el bloque 464 y comienza el registro en el bloque 466 contemplan .el abrir uno o más expedientes de voz/datos para capturar ambas transacciones de voz y de datos de la sesión. Por ejemplo, las señales de voz: pueden ser digitizadas y almacenadas en un expediente de voz, mientras que los datos tal como una información de cliente o un tiro de pantalla pueden almacenarse en un expediente de datos asociado con un expediente de voz correspondiente. También, el bloque 466 puede incluir información de encabezado e información de cola que identifique la sesión, el criterio de programación de la sesión, el tiempo de comienzo, la duración, y otra información en relación a las características de la sesión de registro y la operación de ACD 12 y del aditamento 33.

El registro continua mientras que la cola 468 verifica que un límite de tiempo máximo o la duración de registro no se ha alcanzado y la pregunta 470 determina si la siguiente llamada se ha conectado al agente. Si el límite de tiempo máximo o la duración de registro es alcanzado, entonces la pregunta 468 dirige la función de flujo de control al bloque 472 en donde tienen lugar los pasos de actualización del índice y el cierre del expediente de voz/datos. Adicionalmente, en la pregunta 470 cuando la siguiente llamada está conectada al agente, el flujo de control del función entonces va a la pregunta 474 para determinar si hay más llamadas que vigilar. El flujo lógico de los bloques 466, 474 en la figura 10 implementa las reglas de programación de ejemplo que permiten al usuario el especificar el número de llamadas que van a ser—registradas, la duración de registro máxima, o ambos el número de llamadas y el número de registro máxima. Otros criterios de programación y reglas de programación pueden implementarse en una forma similar sin departir del espíritu y alcance de la presente invención, como se describe en mayor detalle con referencia a las figuras 2 y 3 dadas abajo.

Si hay más llamadas que vigilar, entonces la función de flujo de control regresa al paso de registro 466. Por otro lado, si no hay más llamadas que vigilar, la función de flujo de control continua desde la pregunta 474 hasta el bloque 472 en cuyo punto el índice es actualizado y se cierra el expediente de voz/datos. Desde el bloque 472, la función de flujo de control va al bloque 476 para generar un mensaje de resultado de registro exitoso para el nodo de función de cronómetro 402 y para poner el estado de canal sin trabajo en el bloque 456. Esto completa una descripción general de la operación del diagrama de flujo de control de función de registrador 450.

Como se describió, la función de registrador lleva 5 a cabo el registro de una sesión de vigilancia. Cuando comienza una sesión de registro, uno o más expedientes de voz/datos con un nombre distinto se abrirá. Cada expediente de voz/datos puede contener una sesión delantera reservada como un encabezado de expediente que incluye datos en relación a los contenidos del resto del expediente. Un propósito del encabezado de expediente es el de registrar cuando hay más de un segmento de voz/datos en el expediente. Estos segmentos pueden tener características diferentes tal como la anotación desde un supervisor agregado después de una sesión de reproducción. Por tanto, un expediente de voz/datos puede contener una secuencia de bloques que define el encabezado de expediente. Durante una sesión de reproducción, un supervisor puede anotar comentarios con respecto a cualesquier parte de la sesión registrada de tiempo en tiempo y ser capaz de vigilar la sesión con las anotaciones apareciendo después de cada segmento. Estas anotaciones pueden reproducirse cuando el expediente es revisado de nuevo. En la incorporación preferida, la función de procesamiento de voz/datos proporciona un modo de compresión de silencio para eliminar los intervalos de silencio durante el registro, así como un modo de compresión de datos para reducir o eliminar el almacenamiento de datos redundantes. La duración de vigilancia reducida en el período es un tiempo de reloj de pared. Un expediente de voz/datos puede realmente contener sólo una fracción de la duración de tiempo esperada debido al silencio y a la compresión de datos. Aún si la sesión de registro toma la duración de tiempo especificada máxima, ésto puede ser considerado como un bono para el recurso del disco, así como la cantidad de tiempo de supervisor necesaria para llevar a cabo las revisiones de vigilancia, pero no puede considerarse como un factor en el análisis de recursos.

Las siguientes consideraciones son importantes cuando se determinan los recursos necesarios para acomodar los expedientes de registro. Como puede verse abajo, los requerimientos para almacenar la información de voz son relativamente fáciles de predecir basándose sobre la longitud del registro, la fidelidad de la representación de voz, y cualesquier técnicas de compresión asociadas. Sin embargo, puede haber una amplia variedad en la cantidad de medios de -almacenamiento requerida para registrar los expedientes de datos. Por ejemplo, la entrada de datos por el agente o recibidos como información de estado de llamada o información de cliente puede no requerir un almacenamiento significante, mientras que los tiros de pantalla gráficos completos y otras imágenes de alta resolución pueden requerir un almacenamiento significante. Obviamente, los varios requerimientos de capacidad para los expedientes de voz/datos dependen de la implementación particular y de las funciones en el ambiente del centro de llamadas. registrarse a una tasa de 24,000 itios por segunero e manera que la longitud máxima de la información de voz no comprimida será de (24,000 + 8) x (el tiempo en segundos que esta especificado en el período vigilado) . Los 24,000 bitios por segundo vienen de la codificación de modulación de código de pulsación diferencial adaptable de 4 bitios (ADPCM) y una tasa de muestreo de 6,000 Hz . El siguiente cálculo puede dar una idea de cuántos minutos de información de voz pueden digitalizarse con una capacidad de almacenamiento de un disco de 1 M; (1024 bitios x 1024 bitios) -=- (24,000 bitios/segundo - 8 bitios) x 60 segundos/minuto) (3. 5.8 minutos Con un impulsor de disco SCSI de 1.2 gigabitios, la capacidad de almacenamiento de voces de alrededor de 100 horas .

Los expedientes de voz/datos digitizados pueden tomar una cantidad significante del espacio del disco. A fin de acomodar todas las sesiones de vigilancia requeridas y agregar las anotaciones, el manejo del espacio de disco es un aspecto importante de la incorporación preferida. El espacio de disco disponible puede verificarse al comienzo del día, siempre que el programa de vigilancia del día sea revisado, cuando una cesión de j,i_^^^_^_5_^-^^^_^_iíi_____?___i__á vigilancia va a emp ar, cuando se pide una cesión de reproducción, cuando se inicia una anotación y cuando un usuario está registrando o re-registgsáíido los expedientes de voz/datos usados para reproducir apuntes .

Asumiendo las estadísticas de almacenamiento de voz de arriba y sólo aumentos" increméntales para los tiros de pantalla y otros capturas de datos, el espacio de disco mínimo se calculó por (3,000) x (el tiempo jde vigilancia en segundos) de todas las sesiones no terminadas para todas las extensiones que pueden vigilarse durante el día, más el espacio reservado por un parámetro de sistema de cuántos minutos de anotación para un día se permiten y todos los expedientes de voz/datos de utilidad usados en los apuntes durante las sesiones de reproducción. Debe haber un separador de espacio de disco reservado del sistema de manera que si el espacio de disco restante cae abajo de este límite, todas las generaciones de expediente de voz/datos subsecuentes no tendrá lugar hasta que este disponible el espacio de disco suficiente, ésto es después de que algunos expedientes de voz/datos son suprimidos a través de la función de mantenimiento de expedientes de voz/datos del programa aq 302.

Opcionalmente, el registro actual no se inicia hasta que llega un tono específico u otro señalamiento en banda o fuera de banda apropiado (por ejemplo un señalamiento indicando que una llamada se ha justo conectado a la extensión vigilada) desde ACD 12 o bien ocurre un período de silencio predefinido dentro de la cesión de registro. En este modo de operación, cada llamada registrada será una llamada completa. Si más de una llamada está programada para ser vigilada en una cesión, el registro continuará hasta que la siguiente indicación de conexión de llamada o intervalo de silencio y después de que la última llamada se registre o se alcance la duración de tiempo máxima. En una incorporación particular, una llamada no será truncada aún si la longitud de tiempo máxima se ha alcanzado.

Después de registrar las sesiones de vigilancia, hay una necesidad de reproducirlas de nuevo en una variedad de modos diferentes. Para este propósito, la figura 11 muestra el diagrama de la función de control de flujo 480 para la función de. reproducción. Comenzando en el bloque 360, la reproducción puede ser accesada a través del programa canal proc 308. Desde el bloque 360, la función de control continua al bloque 482 en donde la información de saludo es dada y los parámetros de sesión se presentan al usuario. Entonces, un control de función va a la pregunta 484 para determinar si existe un comando de aborto de sesión.

Si existe un comando de aborto de sesión, entonces el control de función va al bloque 486 en donde el estado de canal se pone en "sin trabajo". Si no hay un comando de aborto de sesión, el control de función va al bloque 488 en cuyo paso se íS^^^^^^^í, abre un expediente de voz/datos se construye una tabla de índice de reproducir y se comienzan a reproducir las sesiones para el usuario en el paso 489. En una incorporación particular, un supervisor puede vigilar el componente de voz de la tensión reproducida usando el instrumento de voz 32 y el componente de datos de la cesión de reproducción usando la estación de trabajo del supervisor 30. Una ventaja particular ofrecida por la presente invención es el uso de un instrumento de voz remoto o computadora para llevar a cabo la función de reproducción usando un programa de software y aparatos de computadora de acceso" remoto .

Desde el bloque 489, .el control de función va a la pregunta 490 para probar si el flujo de control está en el final del expediente de voz/datos. Si no lo está, el flujo de control de función va a la pregunta 492 para probar si la señal de multifrecuencia de tono dual (dtmf) que corresponde a el dígito del teclado de teléfono "*" se ha recibido. Alternativamente, el usuario puede meter comandos durante la vigilancia de reproducir sesiones usando el teclado u otro dispositivo de entrada asociado con la estación de trabajo del supervisor 30.

En la incorporación particular usando el señalamiento DTMF, el "*" es usado para señalar el deseo del usuario para hacer pausa y registrar o meter una anotación de voz/datos. Si no hay una señal "*" DTMF, el control de función i-H:. ?J-, í-í<a3 _^s^_a_¿_-_,_ ¡JH¡¡H^|íg¡| continua a la pregunta 494 efi '4ponde ocurre la prueba de aborto de sesión. Si una señal de aborto de sesión está presente, entonces el flujo de control e función 496 para cerrar los expedientes de voz/datos de índice y regresar al bloque 482 en donde la 5 información de saludos y las opciones de cesión son presentadas al operador. Si en la pregunta 492 DTMF "*" está presente la entrada de DTMF "*", el control de función va_al bloque 498 en donde la reproducción es detenida y se abre un expediente de voz/datos temporal para el propósito de registrar una anotación de voz/datos. El registro de anotación en el bloque 398 contempla el registro de voz, la generación de correo electrónico, o una generación de anotaciones de voz/datos que pueden ser -visual o audiblemente presentados al agente o a otro supervisor. La anotación de registro continuará hasta que en la pregunta 500 la presencia de una señal DTMF se detecta. Si la señal DTMF no es una "#", entonces el control de función continúa al bloque 502 en donde las opciones son manejadas y la reproducción continúa. Este es el mismo paso que la pregunta de cesión de aborto 594 dirige al control de flujo en el caso de que no haya una señal de cesión de aborto en la cola.

Regresando a la pregunta 490 de si el fin del expediente existe, si está presente una señal de fin de expediente, el control de función va al bloque 504 en cuyo punto el usuario es impulsado a una respuesta de si el usuario desea el guardar o suprimir el expediente de voz/datos. El control de *¿&£¿?Í$P. función entonces continúa a la consulta 506 en la cual ocurre una prueba de si esta presente un comando de supresión de expediente de voz/datos. Si no esta el comando de supresión de expediente de voz/datos entonces.el control de función continua el bloque 508 en donde el expediente de voz/datos es cerrado. El control de función continua a la consulta 510 para probar si el usuario está vigilando el último juego de sesiones. Por otro lado, si en la consulta 506 está presente un comando de suprimir expediente de voz/datos, entonces el control de función va al bloque 502 en donde el expediente de voz/datos es suprimido y la base de datos está actualizada para reflejar esta supresión. Después el control de función continua a la consulta 510 para examinar si el usuario está vigilando la última cesión. Desde la consulta 510 si el operador esta vigilando la última sesión, entonces el control de función fluye para fijar el bloque de sin trabajo de estado de canal 486. Por otro lado, si esta no es la última cesión, entonces el control de función fluye el bloque 488.

Regresando a la consulta 500 de si la entrada "#" DTMF está presente, una prueba afirmativa dirige el control de función al bloque 514 en donde al usuario se le alienta a varias opciones que puede ejercer. Después, el control de función continua a la consulta 516 en cuyo punto se hace una prueba de si existe un comando de regresar a la sesión en la cola del sistema. Si hay un comando de regresar a la sesión, entonces el control de función continua el bloque 518 en cuyo punto el índice de reproducir es actualizado, la anotación es insertada en el expediente de voz/datos, y el expediente temporal que fue abierto en el bloque 498 es oprimido. Después, el control de función continua de regreso al bloque 488 en donde una reproducción 5 adicional puede continuar. Si no hay un comando de regresar a la sesión en la consulta 516 la prueba para la existencia de ésta, entonces el control de función continua a la consulta 520 para determinar si hay una anotación de vigilancia en la cola.

Si hay una anotación de vigilar, entonces el control de función continua el bloque 522 para buscar otro expediente temporal y reproducir una anotación. Entonces, el control de función regresa al bloque 514 para proporcionar al usuario las varias opciones de promoción apropiadas. En la consulta 520 si no existe una anotación de vigilar, entonces el control de función continua a la consulta 524 para probar si hay una anotación de borrar. Si no hay una anotación de borrar, entonces el control de función regresa al bloque de opciones 514. Por otro lado, si hay una anotación de borrar, entonces el control de función va al bloque 526 para el propósito de suprimir el expediente de anotación temporal. Después, el control de función regresa a impulsar las opciones 514.

Habiendo descrito la función de reproducción a través del esquema de flujo de control de función 480, se proporcionan aquí mayores detalles de las varias funciones que ocurren en la función de reproducción. Por ejemplo, el siguiente auditorio o exhibición promueve la aplicación a todas las sesiones, o las sesiones en tf? subgrupo o las sesiones de una extensión.

"Hay XX sesiones .que no se han reproducido previ amen te" .

"Estas sesiones hacen un total de YY minutos " .

"Oprimir 1 para especificar una sesión específica " .

"Oprimir 2 para comenzar a reproducir estas sesiones en el orden de frecuencia de tiempo " .

Esto no está limitado por una o cualesquiera de las sesiones no previamente reproducidas. Si se mete "1" el > sistema pregunta el número de identificación de sesión usando el siguiente comando: "Meter la ID de sesión deseada " .

El identificador de sesión o ID es la parte de dígitos del nombre de expediente de voz/datos de la sesión. El supervisor puede obtener información acerca de todas las sesiones „Vffi__¿; a.'4ga__Ba____i_a«gt~ .^ a vigiladas desde el reporte de sesión a través de ya sea la pantalla o una impresión o ambos. Antes de reproducir cada sesión, la información acerca de la sesión se presenta al revisador en la siguiente manera: _ - - - "La siguiente sesión registrada a MMDDHHMM por John Smi th (nombre) en la extensión ZZZZ es de YY minutos de duración " .

El mensaje también puede indicar que el componente^ de voz de la sesión está acompañado tomas de pantalla u otros datos asociados con la sesión y adecuados para exhibirse sobre una estación de trabajo del supervisor 30. Durante una sesión de reproducción, la siguiente Tabla 1 lista los dígitos DTMF que pueden meterse para varias acciones.

TABLA 1 Después de que se mete el signo "#" durante la sesión de anotación, el sistema de la incorporación preferida invita al supervisor en la siguiente manera: "Para regresar a la sesión, oprimir 4 " .

"Para vigilar la anotación justo registrada, oprimir 5" .

"Para borrar la anotación justo registrada, oprimir 6" . ¿É^^^^^^|J£^¿£g^^^^^^^_^ | j | n^igü Al final de cada sesión reproducida, el supervisor puede suprimir o guardar la sesión reproducida como indica el bloque 504. Por tanto, la incorporación preferida reproduce para el supervisor u otro usuario el siguiente apunte: "Para suprimir esta sesión, meter 88" . "Para guardar esta sesión, meter 11 " .

Al meter una sesión de reproducción a través del bloque 482 de la figura 11, el expediente de voz/datos de la sesión es abierto -en el bloque 488 y la información de reproducción es construida del encabezado del expediente de voz/datos.

Una entrada de usuario es el "*" DTMF que hace pausa para la reproducción y registra la anotación de voz/datos del usuario. Cuando está metido "*" DTMF para registrar una anotación es similar al proceso de registro en el proceso de registrador que describe la figura 10. Sin embargo, en el modo de anotación un expediente temporal que describe el proceso incluye un nombre de expediente de voz/datos de anotación. Una vez que la anotación es registrada, el encabezado del expediente asociado es actualizado. El expediente de anotación de voz/datos está concatenado a el expediente de voz/datos original cuando se reasume la sesión de reproducción y la anotación no ha sido seleccionada para ser borrada. La formación acerca de los bloques es actualizada en el encabezado del expediente cuando el expediente de voz/datos es escrito en el disco.

La figura 12 ilustra en mayor detalle las fuentes y carácter de varios criterios de programación que pueden ser usados para implementar la opción de programación 212 en una incorporación de registro o de grabación selectiva. Los programas pueden ser ya sea estáticos o dinámicos y pueden estar basados sobre una variedad de criterios de programación suministrados por un usuario u otros componentes" en el sistema," tal como ACD 12~y el aditamento 33. Los programas generados 600 son proporcionados otros componentes del sistema como se indicó por la flecha 602 para llevar a cabo las funciones de registro y vigilancia. En una incorporación de registro, la información ilustrada en la figura 12 comprende la información de reproducción .

El programador 604 recibe los criterios de programación desde una variedad de fuentes para generar el programa 600. Durante su operación, el programador 604 puede crear módulos estáticos, actualizar los programas estáticos, o proporcionar información de programación dinámica dependiendo de la operación de ACD 12, de la plataforma 16 y del aditamento 33. El programador 604 puede recibir la entrada de usuario 606, similar a la información ilustrada en la figura 2 arriba, desde la entrada del supervisor en la estación de trabajo 30. Esta información puede incluir intervalos de vigilancia, reglas de vigilancia, especificaciones del número de llamadas (máxima o mínima) duración de .vigilancia (máxima o mínima) y otros 5 criterios. El programador 604 entonces genera un programa estático 600 en respuesta a la entrada de usuario 606.

El programador 604 también puede implementar reglas de programación particulares 608 para implementar el programa deseado recibido como la entrada de usuario 606. Por ejemplo, la regla 608 puede incluir algoritmos lógicos que determinan el tiempo, la longitud y el carácter de las secciones de vigilancia. Las reglas de programación simples pueden proporcionar un flujo lógico simple (tal como el flujo lógico ilustrado en los bloques 466-472 de la figura 10) basado sobre el número especificado de llamadas y la duración de vigilancia mínima o máxima. Estas reglas de programación también están descritas abajo con referencia a la figura 13.

El programador 604 también puede recibir otra información que permite la modificación de los programas existentes 600 o la creación dinámica de los nuevos programas 600. Un bloque de manejo de fuerza de trabajo 610 puede recibir el agente y la información de atención y programación del supervisor para ajustar más efectivamente la vigilancia de las sesiones para acomodar los programas individuales del supervisor y de los agentes vigilados. El programador 604 puede recibir esta información desde ACD 12, del aditamento 33 o del anfitrión MIS 124. Por ejemplo, el bloque de manejo de fuerza de trabajo 610 representa la información de atención de agente y de supervisor, la información de programación, los tiempos de entrada y salida, y otra información que permite la vigilancia continua de los agentes disponibieay de_los" supervisores dentro del centro de costo.

El programador 604 también puede recibir otra información relativa a la operación del ACD 12, de la plataforma 16 y del adjunto-33 que comprenden criterios de programación adicionales para establecer el programa 600. Por ejemplo, el programador 604 puede recibir información de tipo de llamada 612 que comprende la información de puesto de llamada, la información de identificación de número automático (ANI) las extensiones activas, la información de cliente ya sea proporcionada como un señalamiento en banda o fuera de banda o recuperado de una base de datos accesible por el aditamento 33 u otros componentes, y otra información identificando el tipo de la llamada, el cliente, u otra información en relación a la llamada recibida en el centro de llamadas. Por ejemplo, las llamadas particulares pueden ser recibidas en el centro de llamadas que incluyen la información de identificación de número automático que identifica un cliente en particular. Puede ser deseable para el programador 604 el establecer sesiones de vigilancia para agentes particulares en el ¡Mtó!^£_?.-?>I!!S_' manejo de tipos particulares de llamadas. También, la información de tipo de llamada 612 puede indicar una transacción de voz/datos particular representada por la llamada que un supervisor desea vigilar. Por ejemplo, el centro de llamadas 5 puede manejar ciertas transacciones financieras para una compañía de fondos mutuo, y puede ser deseable para el supervisor el vigilar llamadas seleccionadas que se relacionan a- transacciones financieras particularmente complicadas para establecer el comportamiento del agente. La presente invención contempla 10 cualesquier número y una combinación de la información de tipo de llamadas 612 para establecer programas para la vigilancia del comportamiento del agente.

El programador 604 también puede recibir información de calificación o de comportamiento del agente desde un bloque de comportamiento de agente 614 que puede ser usado para programar las sesiones de vigilancia. Por ejemplo, si una medida de comportamiento de agente cae abajo de un cierto nivel, el supervisor puede desear el vigilar las sesiones adicionales para tomar la acción correctiva. Similarmente, si un comportamiento de agente mide consistentemente alto, puede haber un deseo de registrar las sesiones de ese agente como un ejemplo en el manejo de las llamadas del cliente. Ambas la información - de tipo de llamada 612 y la información de comportamiento del agente 614 pueden proporcionarse dinámicamente al programador 604 para modificar o crear los programas adicionales 600 y establecer las sesiones de vigilancia.

El programador 604 también puede recibir otra 5 información en relación a la operación de ACD 12, referida generalmente como la información de integración de telefonía de computadora (CTI) 616. La información CTI puede incluir estadísticas de tráfico, asignaciones de canal de voz/datos, estadísticas y diagnósticos, y cualesquier información mantenida o generada por ACD 12 o el aditamento 33 que se refieren a la operación del centro de llamadas. Por ejemplo, las estadísticas de tráfico de llamadas proporcionadas por la información CTI 616 para indicar períodos pico en los cuales el supervisor desea e_. vigilar el comportamiento del agenté bajo presión. Similarmente, la información CTI 616 puede incluir datos de una base de datos del cliente que proporciona instrucciones sobre el manejo de las llamadas en particular. Por ejemplo, la información CTI 616 puede incluir una directiva para un tipo particular de llamada o de clientes que especifica un cierto manejo de la llamada y el supervisor puede el desear el programar estas llamadas especiales para asegurar que los directivos son considerados adecuadamente por el agente en el servicio de la llamada. Como con la información de tipo de llamada 612 una información de comportamiento de agente 614, la información CTI 616 puede ser proporcionada dinámicamente al programador 604 para dirigir inmediatamente de vigilancia que están por comenzar o están en fogreso.

La figura 12 ilustra una variedad de criterios de 5 programación para establecer períodos de vigilancia 700 los cuales a su vez definen los programas de agente 750. Estos criterios de programación son aplicables en ambas una incorporación grabadora selectiva y de registro. Cada período de vigilancia 700 puede ser definido por uno .o. más criterios de programación, tal como un intervalo 702, una regla de programación aplicable 704, un número especificado de llamadas (máximo o mínimo) al monitor 706, y una duración de vigilancia (máxima o mínima) para vigilar las llamadas 708. El criterio de programación también puede incluir un indicador al azar 710 que especifica si las llamadas vigiladas van a ser distribuidas al azar sobre los intervalos 702. Adicionalmente, los criterios de programación pueden incluir un tipo de llamada 712, un nivel de funcionamiento de agente 714, y la información CTI, tal como las estadísticas de tráfico de llamada 716. Deberá entenderse que los criterios de programación listados en la figura 13 son ejemplares, y que el sistema contempla criterios de programación adicionales para definir los períodos de vigilancia 700.

Los períodos de vigilancia 700 definidos pueden ser ya sea programados o dinámicos. En una incorporación particular, los períodos programados 720 incluyen un intervalo de tiempo 702 para especificar el tiempo particular en el cual debe ocurrir la sesión vigilada. Los períodos dinámicos 722 pueden no especificar un intervalo de tiempo particular 702 en el cual deba ocurrir la sesión vigilada. En vez de esto, los períodos dinámicos 722 pueden ser disparados para comenzar dinámicamente una sesión basada sobre la detección de- la información tal como el tipo de llamada 712, el nivel de funcionamiento de agente 714 y el tráfico de llamadas 716. Un período de vigilancia también puede ser una combinación de un período programado 720 y de un período dinámico 722 en el sentido de que ésta especifica un intervalo de tiempo particular 702 que incluye disparadores para los criterios de programación dinámica.

La siguiente es una descripción de algunos de los períodos de vigilancia definidos 700 en la figura 13, pero la presente invención contempla otros períodos de vigilancia posible 700 usando diferentes combinaciones de criterios de programación.

El período uno especifica un intervalo de vigilancia de desde 0800 a 1200 que invoca una regla de programación y especifica cinco llamadas que van a ser vigiladas. Además, el período uno especifica que estas llamadas deben ser distribuidas al azar a través del intervalo, el que la llamada debe ser de un tipo particular, y el que la programación deba ocurrir sólo cuando el nivel de funcionamiento del agente cae abajo de una calificación de 80.

Similarmente, el período de programación dos define un intervalo para la vigilancia de llamadas entre 0833 y 1233, el cual puede, ser el resultado de la plataforma 16 que detecta la entrada de un agente en 0833, y un intervalo de colocación automática 702 para alcanzar cuatro horas. Este período de vigilancia invoca la regla de programación dos la cual pone una duración de vigilancia máxima de treinta minutos También, el período de vigilancia incluye una distribución al azar y registra cuando el nivel de funcionamiento del agente está arriba de una calificación de cincuenta y el tráfico de llamadas mide el nivel uno.

El período tres define un intervalo de vigilancia entre 1200 y 1700 que invoca la regla de programación tres y especifica cinco llamadas, una duración de vigilancia máxima de treinta minutos, y una distribución al azar. En esta incorporación, el sistema vigilará cinco llamadas siempre que su tiempo de vigilancia total no exceda de treinta minutos. Si el tiempo de vigilancia excede treinta minutos durante una de las llamadas, el sistema puede ya sea terminar la vigilancia inmediatamente o terminar la vigilancia después de completar la llamada actual.

El período cuatro implementa una regla de programación cuatro entre 0800 y 1200 y especifica cinco llamadas. Una duración de vigilancia mínima de treinta minutos y una distribución no al azar. En esta incorporación particular, el sistema vigilará por lo menos cinco llamadas, y las llamadas adicionales si es necesario para alcanzar una duración de vigilancia mínima de treinta minutos.

Los períodos dinámicos 722 incluyen el período de vigilancia cinco que no especifica un intervalo, pero implementa la regla de programación uno para diez llamadas con un tipo de llamada de dos y un nivel de tráfico de llamadas de dos. Similarmente, el período seis implementa la programación de la regla dos para vigilar por lo menos veinte minutos de llamadas cuando el nivel de comportamiento del agente cae abajo de una calificación de 80. El período de vigilancia siete implementa tres reglas de programación con cinco llamadas de hasta treinta minutos especificados para el tipo de llamada tres con un tráfico de llamadas del nivel uno. Finalmente, el período de programación ocho especifica la vigilancia de todas las llamadas con el tipo de llamada cuatro.

Los programas de agente 750 incluyen los nombres de agentes o identificadores 752 y los retrasos de la semana 754. Uno o más períodos de vigilancia 700 pueden ser identificados para cada agente 752 cada día de la semana 754. Por ejemplo, Tom será vigilado basándose sobre un período de vigilancia uno el lunes, el martes y el miércoles. Similarmente, Jill será vigilada el miércoles y el jueves empleando el ocho del período sé¡^j?^í?^ ^^íej^^^^^^^ de vigilancia. También, un agente para un día dado puede incluir períodos de referencia dados como se indica por el programa Mary el cual incluye períodos de vigilancia múltiples para el lunes, jueves y domingo. También, si el nivel de comportamiento de Mary cae abajo de una calificación de ochenta cualesquier día, el sistema registrará por lo menos veinte minutos de llamadas servidas por Mary de acuerdo con el período de vigilancia seis.

También, los programas de agente 750 en un ambiente de sobreprogramación pueden incluir muchos periodos de vigilancia 700 el lunes. Por ejemplo, cada agente puede tener más de un periodo de vigilancia 700 para el lunes solo, y basándose sobre la capacidad del sistema, la plataforma 16 no puede vigilar todas las sesiones del lunes. El martes, la plataforma 16 opera sobre los periodos de vigilancia no llenados 700 desde el programa del lunes, más los periodos de vigilancia adicionales 700, si hay alguno, para el martes. El miércoles, la plataforma 16 opera sobre los periodos de vigilancia no llenados 700 de los periodos del lunes y de martes, más los periodos de vigilancia adicionales 700, si hay alguno, del miércoles. Esta técnica de sobreprogramación y derrame continúa a través de la semana.

El sistema de programación y vigilancia descrito arriba también puede ser implementado usando una técnica de "registrador". En esta técnica, una parte o todas las sesiones de voz/datos del centro de llamada se registran en un dispositivo de almacenamiento de alta capacidad, tal como la memoria 104 y/o el respaldo 120 para generar sesiones registradas. Este criterio puede llevarse a cabo sin importar los criterios de programación o los periodos de vigilancia. El sistema entonces selecciona partes de las sesiones registradas para reproducirlas usando la variedad de criterios de programación discutidos con referencia a las figuras 1 y 13. En vez de activar y desactivar un dispositivo de grabación, la plataforma 16 puede programar sesiones de vigilancia mediante el colocar los apuntadores u otra información en las sesiones registradas, o mediante el crear un expediente separado que indica aquellas partes seleccionadas de las sesiones registradas que se van a vigilar para evaluar el funcionamiento o comportamiento del agente del centro de llamadas. La programación para vigilar el comportamiento de los representantes del servicio del centro de llamadas puede hacerse antes, durante o después del manejo de las llamadas del cliente.

La plataforma 16 puede seleccionar partes de las sesiones registradas al estarse llevando a cabo la grabación mediante el insertar la información de producción en las sesiones registradas basándose sobre los criterios de programación. Esta información de reproducción incluye etiquetas, marcadores, banderas u otros indicadores de reproducción que especifican partes de las sesiones registradas intentadas para reproducirse. La información de reproducción también puede incluir información de llamadas en el tiempo del día, llamada, agente u otra información que puede usarse cuando se registran las sesiones o en un tiempo posterior para determinar si se llenaron ciertos criterios de programación. Por ejemplo, las sesiones registradas 5 pueden incluir la voz/datos asociados con la llamada, así como la información del número, el tiempo y la duración de las llamadas. El identificador de la sesión, el identificador del agente y la extensión, la información de tipo de llamadas, las estadísticas del tráfico del centro de llamadas, las estadísticas del comportamiento de la gente, o cualesquier otra información que permita la recuperación de sesiones seleccionadas de las sesiones registradas basándose sobre una variedad de criterios de programación. La información de reproducción puede colocarse en encabezados o colas de expediente del expediente de voz/datos o mantenerse en un expediente separado asociado con el expediente de voz/datos.

Partes de las sesiones registradas pueden seleccionarse después de registrarse basándose sobre la información similar insertada en o asociada con las sesiones registradas. Por ejemplo, la plataforma 16 puede generar las sesiones registradas con la información de reproducción asociada sin consultar los criterios de programación particulares o los periodos de vigilancia. Entonces, después del registro, la plataforma 16 puede procesar las sesiones registradas para extraer partes seleccionadas para la vigilancia basándose sobre ___la-__S»_M_a_i._,a&BSrf. si la información reproducida asociada llena ciertos criterios de programación. En esta incorporación, un usuario o supervisor puede especificar criterios de programación antes o después de la generación de las sesiones registradas. Esta operación de carga 5 para seleccionar partes de las sesiones registradas para reproducirse puede llevarse a cabo en horas no pico de operación para minimizar las demandas sobre ACD 12, la plataforma 16 y otros componentes del centro de llamadas. Generalmente, la plataforma 16 selecciona partes de las sesiones registradas para 10 reproducirse para la vigilancia del agente durante o después de la grabación y usando cualesquier combinación adecuada de información de reproducción, información de llamada y criterios de programación.

Esta incorporación de registrador simplifica la grabación real de las sesiones y mantiene una historia completa de las sesiones manejadas por el centro de llamadas, pero requiere aumentar la capacidad de almacenamiento. Sin embargo, los avances en la capacidad y comportamiento de los medios de almacenamiento puede proporcionar la flexibilidad e integridad agregadas de un sistema que genera sesiones registradas para una reproducción selectiva. Por tanto, la presente invención contempla un acercamiento de "registrador" análogo para lograr todas las características de vigilancia y programación. 25 En una incorporación particular ilustrada en la figura 14, la plataforma 16 mantiene la información en la memoria 104 y/o el respaldo 120 como una memoria de sesión 800, una memoria de programa 820, y una memoria de reproducción 840. Cada sesión almacenada en la memoria de sesión 800 representa una llamada manejada por un representante del servicio e incluye un identificador de sesiones 108 que identifica distintivamente la sesión y los datos/voz 804 asociados con la sesión. El identificador de sesión 802 puede entonces ser asociado con la información de reproducción mantenida en la memoria de reproducción 840. La plataforma 16 selecciona las sesiones almacenadas en la memoria de sesión 800 usando los criterios de programación almacenados en la memoria del programa 820 y la información de reproducción almacenada en la memoria de reproducción 840, y proporciona los identificadores de sesión apropiados 802 para recuperar la voz/datos 804 asociados con las sesiones seleccionadas de la memoria de sesión 800. Este arreglo de la memoria de sesión 800, de la memoria de programa 820, y la memoria de reproducción 840 aplica a ambas incorporaciones de grabación selectiva y de registrador.

La memoria de programa 820 mantiene periodos de vigilancia, criterios de programación, y otra información descrita arriba con respecto a las figuras 12 y 13. La memoria de reproducción 840 incluye información asociada con las sesiones mantenida en la memoria de sesión 800. Esta información incluye el identificador de sesión 802 y otra información de reproducción asociada con la sesión que permite la selección de sesiones basadas sobre una variedad de criterios de programación. La información de reproducción 842 par ala primera sesión puede incluir una fecha (03/01/97) , una hora (0837) , un identificador o nombre de agente (Tom) , una extensión (039) , un tipo de llamada (01) , una duración de la llamada en segundos (120) , una indicación actual del tráfico del centro de llamadas (02) , una medida de funcionamiento del agente identificado (73) o cualesquier otra información de reproducción adecuada. La memoria de reproducción 840 ilustra una información de reproducción similar 844 y 846 para otras sesiones en la memoria de sesión 800. Un indicador de reproducción 806 puede colocarse en la memoria de sesión 800, en la memoria de reproducción 840, o ambos, en el indicador de reproducción 806 representa una decisión para seleccionar la sesión asociada para vigilancia o reproducción .

La memoria de sesión 800, la memoria de programa 820, y la memoria de reproducción 840 puede mantenerse en uno o más lugares de memoria temporales o permanentes, expedientes o arreglos de información en la memoria 104 y/o el respaldo 120. Cada una de las memoria 800, 820 y 840 están ilustradas en la forma intitulada, para representar que los arreglos o expedientes separados de información pueden mantenerse para diferentes agentes, días, extensiones u otros criterios.

En resumen, la presente invención proporciona un método y un sistema para vigilar el comportamiento de un representante de servicio tal como un agente de centro de llamadas que da servicio a transacciones de voz/datos. El método 5 y el sistema permiten vigilar periodos dentro de los cuales vigilar el comportamiento de los representantes del servicio en respuesta a recibir llamadas basándose sobre una variedad de criterios de programación, tal como el número de llamadas (máximo o mínimo) , la duración de la vigilancia (máxima o mínima) , las reglas de programación, el tipo de llamada, el comportamiento del agente, el tráfico de llamadas u otra información. En una incorporación particular, la invención automáticamente y al azar determina el tiempo para la vigilancia y registra las llamadas adecuadas para la duración adecuada de tiempo como se especifica 15 por los varios criterios de programación. El supervisor del centro de llamadas puede subsecuentemente revisar las llamadas registradas. El sistema también puede reproducir las sesiones vigiladas. Además, una técnica similar registra todas las transacciones de voz/datos con una reproducción seleccionada de 20 las sesiones registradas.

Aún cuando la invención se ha descrito con referencia a las incorporaciones arriba especificadas, esta descripción no se quiere que se considere en un sentido 25 limitante. Varias modificaciones de la incorporación descrita, así como las incorporaciones alternas de la invención serán ~ _?2sa__a__a_u_. x£>LxB ?í ^-s^^aa^wai^fa^ia^^ ^^-^M^^aa.. , __££__,. * evidentes a las personas expertas en el arte al hacerse referencia a la descripción arriba mencionada. Se contempla por tanto que las reivindicaciones anexas cubrirán tales modificaciones que caen dentro de verdadero alcance de la invención. !___-<&_£__

Claims (50)

R E I V I N D I C A C I O N E S

1. Un sistema para vigilar una pluralidad de representantes del servicio en el manejo de llamadas del cliente, 5 que comprende : un dispositivo conmutador operable para recibir llamadas de cliente; 10 una pluralidad de estaciones de trabajo de agente acopladas al dispositivo conmutador, las estaciones de trabajo de agente son operables para recibir las llamadas del cliente desde el dispositivo de conmutación; y 15 una plataforma acoplada al dispositivo de conmutación, la plataforma opera para determinar los programas de vigilancia para los representantes de servicio, los programas de vigilancia basándose sobre periodos de vigilancia que tienen criterios de programación, la plataforma es operable para 20 determinar para cada representante del servicio si se satisface el criterio de programación de un periodo de vigilancia asociado, la plataforma es operable para registrar una llamada del cliente si se satisface el criterio de programación del periodo de vigilancia asociado. 25 gH g *&aa¿ffiS¿t»»_ <__tsaw»á__«ftE_ )_B«g _jj»fes-

2. EF?* sistema tal y como se reivindica en la cláusula 1, caracterizado además porque comprende una pluralidad de canales de voz/datos acoplados a la plataforma y al dispositivo de conmutación, los canales de voz/datos operan para comunicar la voz/datos asociados con la llamada del cliente a la plataforma para la grabación.

3. El sistema tal y como se reivindica en la cláusula 1, caracterizado además porque comprende un aditamento acoplado a la plataforma, el aditamento opera para comunicar el criterio de programación a la plataforma.

4. El sistema tal y como se reivindica en la cláusula 1, caracterizado además porque comprende una estación de trabajo del supervisor acoplada al dispositivo de conmutación, la estación de trabajo del supervisor es operable para permitir la vigilancia de la llamada del cliente registrada.

5. El sistema tal y como se reivindica en la cláusula 1, caracterizado porque los periodos de vigilancia comprenden periodos programados y periodos dinámicos.

6. El sistema tal y como se reivindica en la cláusula 1, caracterizado porque el criterio de programación comprende un intervalo de vigilancia, un número de llamadas, y una duración de vigilancia. ->.-"-**„

7. El sijg?fea tal y como se reivindica en la cláusula 1, caracterizado porque el criterio de programación comprende una regla de programación, un intervalo de vigilancia, un número de llamadas y una duración de vigilancia.

8. El sistema tal y como se reivindica en la cláusula 1, caracterizado porque, el criterio de programación comprende la información de tipo de llamadas generada por el dispositivo de conmutación y comunicada a la plataforma.

9. El sistema tal y como se reivindica en la cláusula 1, caracterizado además porque comprende un aditamento acoplado a la plataforma, en donde el criterio de programación comprende la información de tipo de llamada generada por el aditamento y comunicada a la plataforma.

10. El sistema tal y como se reivindica en la cláusula 1, caracterizado porque el criterio de programación comprende información de comportamiento del representante. '

11. El sistema tal y como se reivindica en la cláusula 1, caracterizado porque el criterio de programación comprende estadísticas de tráfico de llamadas generadas por el dispositivo conmutador.

12. El sistema tal y como se reivindica en la cláusula 1, caracterizado porque la plataforma registra la llamada de cliente después de esperar un periodo de tiempo predeterminado .

13. El sistema tal y como se reivindica en la cláusula 1, caracterizado porque la plataforma registra la llamada del cliente después de esperar un periodo de tiempo al azar. 10

14. Un método para vigilar una pluralidad de representantes de servicio en el manejo de las llamadas del cliente, el método comprende: 15 asociar una pluralidad de periodos de vigilancia con los representantes del servicio, cada periodo de vigilancia teniendo criterios de programación; determinar para cada representante del servicio si 20 el criterio de programación de un periodo de vigilancia asociado se satisface; y registrar una llamada de cliente manejada por el representante del servicio si se satisface el criterio de 25 programación del periodo de vigilancia asociado. ¿ga|^^^,^>^.J^Jg_¡|^|gMS|^¡ASSg^¡ >^,' „_,

15. El método tal y como se reivindica en la cláusula 14, caracterizado porque los periodos de vigilancia comprenden periodos programados y periodos dinámicos.

16. El método tal y como se reivindica en la cláusula 14, caracterizado porque el paso de asociar los periodos de vigilancia con los representantes del- servicio comprende: seleccionar un representante del servicio; seleccionar un día de la semana; y asociar un periodo de vigilancia con el representante de servicio seleccionado sobre el día seleccionado de la semana.

17. El método tal y como se reivindica en la cláusula 14, caracterizado porque el paso de asociar los periodos de vigilancia con los representantes del servicio comprenden: seleccionar un representante del servicio; seleccionar un día de la semana; y ____t__-^_Í__-_l_-_-- asociar una pluralidad de periodos de vigilancia con el representante del servicio seleccionado el día seleccionado de la semana. 5

18. El método tal y como se reivindica en la cláusula 14, caracterizado porque el paso de determinar si el criterio de programación del periodo de programación se satisface además comprende : 10 determinar si la llamada del cliente está dentro de un intervalo vigilado; determinar si un número de llamadas máximo se ha registrado; y 15 determinar si se ha excedido una duración de vigilancia ,

19. El método tal y como se reivindica en la 20 cláusula 14, caracterizado porque el paso de determinar si el criterio de programación del periodo de programación se satisface además comprende el determinar si la llamada del cliente es un tipo de llamada especificado. 25

20. El método tal y como se reivindica en la cláusula 14, caracterizado porque el paso de determinar si el ^Hjll^^g criterio de programación del periodo de programación se satisface además comprende el determinar si la información de comportamiento del representante del servicio excede o falla abajo de un nivel predeterminado.

21. El método tal y como se reivindica en la cláusula 14, caracterizado porque el paso de determinar sí el criterio de programación del periodo de programación se satisface además comprende el determinar si una mezcla de tráfico de centro de llamadas excede o falla debajo de un nivel predeterminado.

22. El método tal y como se reivindica en la cláusula 14, caracterizado además porque comprende el esperar un periodo predeterminado de tiempo antes de registrar la llamada del cliente.

23. El método tal y como se reivindica en la cláusula 14, caracterizado además porque comprende el esperar un periodo al azar de tiempo antes de registrar la llamada del cliente.

24. El método tal y como se reivindica en la cláusula 14, caracterizado porque el paso de registrar una llamada del cliente comprende: detectar la conexión de una llamada de cliente con el representante de servicio; y abrir un expediente de voz/datos asociados con el representante del servicio.

25. Una plataforma para vigilar una pluralidad de representantes del servicio en el manejo de llamadas del cliente, que comprende : 10 una pluralidad de canales de voz/datos operables para recibir la voz/datos asociados con las llamadas del cliente; una memoria operable para almacenar la voz/datos 15 asociados con las llamadas del cliente; la memoria además comprende el almacenar programas de vigilancia para los representantes del servicio, los programas de vigilancia están basados sobre periodos de vigilancia que tienen criterios de programación; 20 un procesador acoplado a la memoria y operable para determinar para cada representante del servicio si se satisfacen los criterios de programación de un periodo de vigilancia asociado, la plataforma además es operable para 25 provocar una grabación de la llamada del cliente si el criterio de programación del periodo de vigilancia asociado se satisface. ^£SÍM^^.^^^^,.zy^,^£m s»^^^ ?.¿_ .„t. -„.,.,ri„ ,, ... tiHt^iiW^fiiTi^ f^^^^^34^^-^!^!^ -:____-___,..__;_-_-

26. La plataforma tal y como se reivindica en la cláusula 25, caracterizado además porque comprende un enlace de comunicación operable para recibir los criterios de programación de un adj unto . 5

27. La plataforma tal y como se reivindica en la cláusula 25, caracterizado además porque comprende una estación de trabajo del supervisor acoplada al dispositivo de conmutación, la operación de trabajo del supervisor es operable para permitir 10 la vigilancia de la llamada de cliente grabada.

28. La plataforma tal y como se reivindica en. la- cláusula 25, caracterizado porque los periodos de vigilancia comprenden periodos programados y periodos dinámicos . 15

29. La plataforma tal y como se reivindica en la cláusula 25, caracterizado porque el criterio de programación comprende un intervalo de vigilancia, un número de llamadas y una extensión de vigilancia. 20

30. La plataforma tal y como se reivindica en la cláusula 25, caracterizado porgue los criterios de programación comprenden un arreglo de programación, un intervalo de vigilancia y un número de llamadas y longitud de vigilancia. 25 u.< > ¡ _é_ g¡g^

31. La plataforma tal y como se reivindica en la cláusula 25, caracterizado porque los criterios de programación comprenden el llamar a la información tipo generada por un dispositivo de conmutación aáoplado a la plataforma.

32. La plataforma tal y como se reivindica en la cláusula 25, caracterizado porque los criterios de programación comprenden la información de tipo de llamada generada por un aditamento acoplado a la plataforma.

33. La plataforma tal y como se reivindica en la cláusula 25, caracterizado porque los criterios de programación comprenden información de funcionamiento de representante del servicio.

34. La plataforma tal y como se reivindica en la cláusula 25, caracterizado porque los criterios de programación comprenden estadísticas de tráfico de llamadas generadas por el dispositivo conmutador.

35. La plataforma tal y como se reivindica en la cláusula 25, caracterizado porque la plataforma registra la llamada del cliente después de esperar un periodo de tiempo predeterminado .

36. La plataforma tal y como se reivindica en la cláusula 25, caracterizado porque la plataforma registra la llamada del cliente después de esperar un periodo de tiempo al azar. 5

37. Un sistema para vigilar una pluralidad de representantes del servicio en el manejo de las llamadas del cliente, que comprende: 10 un dispositivo conmutador .operable para recibir llamadas del cliente; una pluralidad de estaciones de trabajo de agente acopladas al dispositivo conmutador, las estaciones de trabajo de 15 agente operan para recibir las llamadas del cliente desde el dispositivo conmutador; y una plataforma acoplada al dispositivo de conmutación, la plataforma es operable para registrar las 20 llamadas del cliente como una pluralidad de sesiones registradas, la plataforma opera para determinar los periodos de vigilancia del representante del servicio que tienen criterios de programación, la plataforma es operable para seleccionar partes de las acciones registradas que llenen el criterio de 25 programación de los periodos de vigilancia.

38. El sistema tal y como se reivindica en la cláusula 37, caracterizado porque la plataforma registra las llamadas del cliente sin importar los criterios de programación.

39. El sistema tal y como se reivindica en la cláusula 37, caracterizado porque las sesiones registradas comprenden grabaciones de todas las llamadas del cliente recibidas en las estaciones de trabajo del agente.

40. El sistema tal y como se reivindica en la cláusula 37, caracterizado porque la plataforma comprende: una primera memoria operable para almacenar las sesiones registradas; una segunda memoria operable para almacenar los criterios programados; y una tercera memoria operable para almacenar la información de reproducción asociada con las sesiones registradas, en donde la plataforma selecciona partes de las sesiones registradas almacenadas en la primera memoria usando criterios de programación almacenados en la segunda memoria y la información de reproducción almacenada en la tercera memoria. *tó^^^ i_^_A_^_^^-A_^^h_Í ''«02

41. El Sistema tal y como se reivindica en la cláusula 37, caracterizado porque la plataforma selecciona partes de las sesiones registradas »tá.entras que genera las sesiones registradas, la plataformaj§paemás es operable para insertar indicadores de reproducción en las sesiones registradas en el momento de grabar para especificar las partes seleccionadas de las sesiones registradas.

42. El sistema tal y como se reivindica en la cláusula 37 caracterizado además porque comprende una pluralidad de canales de voz/datos acoplados a la plataforma y al dispositivo de conmutación, los canales de voz/datos son operables para comunicar la voz/datos asociados con las llamadas de cliente a la plataforma para la grabación.

43. El sistema tal y como se reivindica en la cláusula 37 caracterizado porque la plataforma es además operable para reproducir partes seleccionadas de las sesiones registradas.

44. El sistema tal y como se reivindica en la cláusula 37 caracterizado porque el criterio de programación comprende un intervalo de vigilancia, un número de llamadas y una duración de vigilancia. -V*VAÍ_ s^aB-saa?-.-,.-,._s.M„as=»¿a¿.

45. El sistema tal y como se reivindica en la cláusula 37 caracterizado porque el criterio de programación comprende un indicador al azar.

46. Un método para vigilar una pluralidad de representantes de servicio en el manejo de las llamadas de cliente, que comprende: registrar llamadas de cliente como una pluralidad de sesiones grabadas; determinar períodos de vigilancia para los representantes del servicio, los períodos de vigilancia- tienen criterios de programación; y seleccionar partes de las sesiones grabadas que llenen el criterio de programación de los períodos de vigilancia.

47. El método tal y como se reivindica en la cláusula 46 caracterizado porque el paso de registrar las llamadas del cliente comprende el registrar llamadas del cliente sin importar el criterio de programación.

48. El método tal y como se reivindica en la cláusula 46 caracterizado además porque comprende: almacenar la información de reproducción asociada con la sesiones registradas; y seleccionar partes de las sesiones registradas 5 usando la información de reproducción y criterios de programación.

49. El método tal y como se reivindica en la cláusula 46 caracterizado porque el paso de selección se lleva a 10 cabo mientras que se generan las sesiones registradas, y además comprende el paso de insertar indicadores de reproducción en las sesiones registradas al momento de grabar para especificar las partes seleccionadas de las sesiones registradas. 15

50. El método tal y como se reivindica en la cláusula 46 caracterizado además porque comprende el paso de reproducir partes seleccionadas de las sesiones registradas.

51. El método tal y como se reivindica en la 20 cláusula 46 caracterizado porque el criterio de programación comprende un intervalo de vigilancia, un número de llamadas, y una duración de vigilancia.

52. El método tal y como se reivindica en la 25 cláusula 46 caracterizado porque los criterios de programación comprenden un indicador al azar. Skz ¿ ___ffa¿?___&Mag¿_.- .-_. - ®á& .

53. El método tal y como se reivindica en la cláusula 46 caracterizado porque el paso de determinar los períodos de vigilancia para los representantes del servicio, comprende : 5 seleccionar un servicio representativo; seleccionar un día de la semana; y 10 asociar un período de vigilancia con el representante del servicio seleccionado en el día seleccionado de la semana .

54. El método tal y como se reivindica en la 15 cláusula 46 caracterizado porque el paso de determinar los períodos de vigilancia para los representantes del servicio comprende : seleccionar un representante del servicio; 20 seleccionar un día de la semana; y asociar una pluralidad de períodos de vigilancia con el representante del servicio seleccionado sobre el día 25 seleccionado de la semana. fa_a__-_a__>?a£*388_fc=_a

55. El método tal y como se reivindica en la cláusula 46 caracterizado porque el paso de grabación de las llamadas del cliente comprende: detectar la conexión de una llamada de cliente; abrir un expediente de voz/datos asociado con un representante del servicio manejando las llamadas del cliente; y almacenar voz/datos asociados con la llamada del cliente en el expediente de voz/datos.

56. Una plataforma para vigilar una pluralidad de representantes del servicio en el manejo de las llamadas de cliente, que comprende: una pluralidad de canales de voz/datos operables para recibir la voz/datos asociados con las llamadas del cliente; una primera memoria operable para almacenar voz/datos asociados con las llamadas del cliente como sesiones registradas; una segunda memoria operable para almacenar programas de vigilancia para los representantes del servicio, los programas de vigilancia están basados sobre períodos de vigilancia que tienen criterios de programación; y un procesador acoplado a la memoria y operable 5 para seleccionar partes de las sesiones- registradas que llenen los criterios de programación de los períodos de vigilancia.

57. La plataforma tal y como se reivindica en la cláusula 56 caracterizada porque las sesiones registradas 10 comprenden registros de todas las llamadas del cliente recibidos en la plataforma.

58. La plataforma-tal y como se reivindica en ia cláusula 56 caracterizada además porque comprende una tercer 15 memoria acoplada al procesador, la tercera memoria es operable para almacenar la información de reproducción asociada con las sesiones registradas, en donde el procesador selecciona partes de las sesiones registradas almacenadas en la primera memoria usando un criterio de programación almacenado en la segunda memoria y la 0 información de reproducción almacenada en la tercera memoria.

59. La plataforma tal y como se reivindica en la cláusula 56 caracterizada porque el procesador selecciona partes de las sesiones registradas mientras que se generan las sesiones 5 registradas, el procesador además es operable para hacer que la primera memoria almacene indicadores de reproducción en las ¡ _a_8s sesiones registradas en el momento de la grabación para especificar las partes seleccionadas de las secciones registradas.

60. La plataforma tal y como se reivindica en la cláusula 56 caracterizada además porque comprende una pluralidad de canales de datos/voz operables para comunicar los datos/voz asociados con las llamadas del cliente a la plataforma para la grabación.

61. La plataforma tal y como se reivindica en la cláusula 56 caracterizada porque el criterio de programación comprende un intervalo de vigilancia, un número de llamadas, y. una duración de vigilancia.

63. La plataforma tal y como se reivindica en la cláusula 56 caracterizada porque los criterios de programación comprenden un indicador al azar. Un método y un sistema permiten la vigilancia de un agente de centro de llamadas o un representante de servicios similares en el servicio de llamadas en un centro de llamadas usando una variedad de criterios de programación. Los programas de vigilancia para los representantes del servicio pueden basarse sobre períodos de vigilancia que tienen criterios de programación, tal como un intervalo de tiempo, una regla de programación, un número de llamadas, una duración de vigilancia, un indicador al azar, una información de tipo de llamadas, información de nivel de comportamiento del agente, información de tráfico de llamadas y otros. El método y el sistema graban una llamada del cliente si se satisfacen los criterios de programación del período de vigilancia asociado. Alternativamente, el método y el sistema selectivamente reproducen en partes de las sesiones registradas que llenan los criterios de programación. É¡_ s_^*_^__?£_^?t t^t^^Jl?MI¡??^