KR20240014692A

KR20240014692A - 고객 클레임 관리 지수 관리 장치 및 방법

Info

Publication number: KR20240014692A
Application number: KR1020220092158A
Authority: KR
Inventors: 한상근
Original assignee: 한상근
Priority date: 2022-07-26
Filing date: 2022-07-26
Publication date: 2024-02-02

Abstract

본 발명은 고객 클레임 관리 지수 관리 장치 및 방법에 관한 것으로, 수집부는 고객의 클레임 내역을 기록한 클레임 일지를 수집하고, 클레임 분석부는 상품 카테고리 별로 클레임 관리 지수를 산출하는 모드가 선택되면, 수집된 클레임 일지를 다수의 상품 카테고리 별로 분류하고, 분류된 다수의 상품 카테고리 중 선택되는 상품 카테고리에 대해 발생한 클레임을 다수의 클레임 처리 방식 별로 분류하고, 클레임 관리 지수 산출부는 선택된 상품 카테고리에 대하여 다수의 클레임 처리 방식 별로 발생한 클레임 횟수와, 다수의 클레임 처리 방식 별로 설정된 클레임 가중치를 이용하여 상품 카테고리에 대한 클레임 관리 지수를 각 클레임 처리 방식 별로 산출한다.

Description

고객 클레임 관리 지수 관리 장치 및 방법{Apparatus and method for managing claim management index}

본 발명은 고객 클레임 관리 지수 관리 장치 및 방법에 관한 것으로서, 보다 상세하게는, 고객에게 판매된 상품에 대해 발생한 클레임을 관리하기 위한 지수를 클레임 원인 또는 클레임을 처리한 방식을 고려하여 산출할 수 있는 고객 클레임 관리 지수 관리 장치 및 방법에 관한 것이다.

최근 외식업 자영업자의 비율이 증가함에 따라 다양한 식자재를 도매 또는 소매 형태로 제공하는 온라인 식자재 플랫폼도 증가하는 추세에 있다.

기존의 온라인 식자재 플랫폼은 예를 들어 도매시장 중매인으로부터 필요한 식자재를 직매입한 후 고매 고객에게 당일 또는 익일 배송하여 신선한 식자재를 공급한다.

그러나, 식자재라는 특성 상 구매 고객의 클레임이 다양하게 발생하며, 이에 따른 처리 비용 역시 클레임 유형 별로 다르게 발생하므로, 식자재 플랫폼을 제공하는 업체는 클레임을 관리하고, 고객 응대 및 반품이나 교환 등 클레임을 처리하는데 많은 시간과 비용을 소비하게 된다.

따라서, 데이터 분석을 통한 클레임 유형 별 발생 빈도를 파악하고, 고객 별 클레임을 관리하여 클레임 발생 빈도를 최소화하고 고객 만족도를 높일 수 있는 대응 방안이 필요하다.

국내 공개특허 10-2002-0014592

전술한 문제점을 해결하기 위하여 본 발명이 이루고자 하는 기술적 과제는, 고객에게 판매된 상품에 대해 발생한 클레임을 관리하기 위한 지수를 클레임 원인 또는 클레임을 처리한 방식을 고려하여 산출할 수 있는 고객 클레임 관리 지수 관리 장치 및 방법을 제시하는 데 있다.

본 발명의 해결과제는 이상에서 언급된 것들에 한정되지 않으며, 언급되지 아니한 다른 해결과제들은 아래의 기재로부터 당업자에게 명확하게 이해될 수 있을 것이다.

전술한 기술적 과제를 해결하기 위한 수단으로서, 본 발명의 실시 예에 따른 고객 클레임 관리 지수 관리 장치는 설정된 기간 동안 발생한 고객의 클레임 내역을 기록한 클레임 일지를 수집하는 수집부; 다수의 클레임 관리 지수 산출 모드들 중 상품 카테고리 별로 클레임 관리 지수를 산출하는 모드가 선택되면, 상기 수집된 클레임 일지를 다수의 상품 카테고리 별로 분류하고, 상기 분류된 다수의 상품 카테고리 중 선택되는 상품 카테고리에 대해 발생한 클레임을 다수의 클레임 처리 방식 별로 분류하는 클레임 분석부; 및 상기 선택된 상품 카테고리에 대하여 다수의 클레임 처리 방식 별로 발생한 클레임 횟수와, 상기 다수의 클레임 처리 방식 별로 설정된 클레임 가중치를 이용하여 상기 선택된 상품 카테고리에 대한 클레임 관리 지수를 상기 각 클레임 처리 방식 별로 산출하는 클레임 관리 지수 산출부;를 포함한다.

상기 클레임 일지는, 주문일자, 상품을 제공하는 지사, 상품을 제공받는 고객사 업종, 상품명, 상품 카테고리, 클레임 원인, 상기 클레임 원인의 상세 내용, 클레임 처리 방식 및 상품을 주문한 고객 ID를 포함한다.

상기 클레임 분석부는, 상기 다수의 상품 카테고리 중 선택된 상품 카테고리를 다수의 클레임 원인 별로 분류하고, 상기 분류된 다수의 클레임 원인 중 선택되는 클레임 원인에 대해 발생한 클레임 횟수를 다수의 클레임 처리 방식 별로 분류하고, 상기 클레임 관리 지수 산출부는, 상기 선택된 상품 카테고리와 선택된 클레임 원인에 대하여 다수의 클레임 처리 방식 별로 발생한 클레임 횟수와, 상기 다수의 클레임 처리 방식 별로 설정된 클레임 가중치를 이용하여 상기 선택된 상품 카테고리와 선택된 클레임 원인에 대한 클레임 관리 지수를 상기 각 클레임 처리 방식 별로 산출한다.

상기 클레임 분석부는, 상기 다수의 클레임 관리 지수 산출 모드들 중 고객사 업종 별로 클레임 관리 지수를 산출하는 모드가 선택되면, 상기 수집된 클레임 일지를 분석하여 상기 설정된 기간 동안 고객사 업종 별로 발생한 클레임 횟수를 상기 다수의 클레임 처리 방식 별로 분류하고, 상기 클레임 관리 지수 산출부는, 상기 고객사 업종에 대하여 다수의 클레임 처리 방식 별로 발생한 클레임 횟수와, 상기 다수의 클레임 처리 방식 별로 설정된 클레임 가중치를 이용하여 상기 고객사 업종 별로 클레임 관리 지수를 산출한다.

상기 클레임 분석부는, 상기 다수의 클레임 관리 지수 산출 모드들 중 고객 ID 별로 클레임 관리 지수를 산출하는 모드가 선택되면, 상기 수집된 클레임 일지를 분석하여 상기 설정된 기간 동안 고객 ID 별로 발생한 클레임을 상기 다수의 클레임 처리 방식 별로 분류하고, 상기 클레임 관리 지수 산출부는, 상기 고객 ID에 대하여 다수의 클레임 처리 방식 별로 발생한 클레임 횟수와, 상기 다수의 클레임 처리 방식 별로 설정된 클레임 가중치를 이용하여 상기 고객 ID 별로 클레임 관리 지수를 산출한다.

지정된 기간 동안 발생한 고객의 주문 내역을 기록한 주문 일지를 분석하여 일별 주문량 추이 그래프를 생성하고, 상기 클레임 관리 지수 산출부에서 산출된 각 클레임 처리 방식 별 클레임 관리 지수를 일별로 취합하여 일별 클레임 관리 지수 추이 그래프를 생성하는 그래프 생성부; 및 상기 그래프 생성부에서 생성된 일별 주문량 추이 그래프와 일별 클레임 관리 지수 추이 그래프를 사용자에게 리포팅하는 리포팅부;를 더 포함한다.

상기 클레임 가중치는, 클레임 건당 평균 처리 비용과 평균 처리 시간을 고려하여 상기 다수의 클레임 처리 방식 별로 산출된다.

한편, 전자장치가 주문에 대해 발생한 고객의 클레임 관리 지수를 관리하는 방법은, (A) 설정된 기간 동안 발생한 고객의 클레임 내역을 기록한 클레임 일지를 수집하는 단계; (B) 다수의 클레임 관리 지수 산출 모드들 중 상품 카테고리 별로 클레임 관리 지수를 산출하는 모드가 선택되면, 상기 (A) 단계에서 수집된 클레임 일지를 다수의 상품 카테고리 별로 분류하고, 상기 분류된 다수의 상품 카테고리 중 선택되는 상품 카테고리에 대해 발생한 클레임 횟수를 다수의 클레임 처리 방식 별로 분류하는 단계; 및 (C) 상기 (B) 단계에서 분류된 상기 선택된 상품 카테고리에 대하여 다수의 클레임 처리 방식 별로 발생한 클레임 횟수와, 상기 다수의 클레임 처리 방식 별로 설정된 클레임 가중치를 이용하여 상기 선택된 상품 카테고리에 대한 클레임 관리 지수를 상기 각 클레임 처리 방식 별로 산출하는 단계;를 포함한다.

(D) 상기 다수의 상품 카테고리 중 선택된 상품 카테고리를 다수의 클레임 원인 별로 분류하고, 상기 분류된 다수의 클레임 원인 중 선택되는 클레임 원인에 대해 발생한 클레임 횟수를 상기 다수의 클레임 처리 방식 별로 분류하는 단계; 및 (E) 상기 선택된 상품 카테고리와 선택된 클레임 원인에 대하여 다수의 클레임 처리 방식 별로 발생한 클레임 횟수와, 상기 다수의 클레임 처리 방식 별로 설정된 클레임 가중치를 이용하여 상기 선택된 상품 카테고리와 선택된 클레임 원인에 대한 클레임 관리 지수를 상기 각 클레임 처리 방식 별로 산출하는 단계;를 더 포함한다.

(F) 상기 다수의 클레임 관리 지수 산출 모드들 중 고객사 업종 별로 클레임 관리 지수를 산출하는 모드가 선택되면, 상기 (A) 단계에서 수집된 클레임 일지를 분석하여 상기 설정된 기간 동안 고객사 업종 별로 발생한 클레임 횟수를 상기 다수의 클레임 처리 방식 별로 분류하는 단계; 및 (G) 상기 고객사 업종에 대하여 다수의 클레임 처리 방식 별로 발생한 클레임 횟수와, 상기 다수의 클레임 처리 방식 별로 설정된 클레임 가중치를 이용하여 상기 고객사 업종 별로 클레임 관리 지수를 산출하는 단계;를 더 포함한다.

(H) 상기 다수의 클레임 관리 지수 산출 모드들 중 고객 ID 별로 클레임 관리 지수를 산출하는 모드가 선택되면, 상기 (A) 단계에서 수집된 클레임 일지를 분석하여 상기 설정된 기간 동안 고객 ID 별로 발생한 클레임을 상기 다수의 클레임 처리 방식 별로 분류하는 단계; 및 (I) 상기 고객 ID에 대하여 다수의 클레임 처리 방식 별로 발생한 클레임 횟수와, 상기 다수의 클레임 처리 방식 별로 설정된 클레임 가중치를 이용하여 상기 고객 ID 별로 클레임 관리 지수를 산출하는 단계;를 더 포함할 수 있다.

본 발명에 따르면, 클레임을 처리하는데 소요되는 비용과 시간을 토대로 산출되는 클레임 관리 지수(CMI : Claim Management Index)를 이용하여 일자별, 월별, 품목별, 고객사 업종별 등 사용자가 원하는 다양한 방식으로 고객 또는 클레임을 관리할 수 있다.

또한, 본 발명에 따르면 클레임 원인 별 발생 빈도, 클레임의 영향 인자 등을 파악하고 CMI를 산출하여 고객 관리에 활용하고 이로써 클레임에 소용되는 시간과 비용을 절감할 수 있다.

본 발명의 효과는 이상에서 언급된 것들에 한정되지 않으며, 언급되지 아니한 다른 효과들은 아래의 기재로부터 당업자에게 명확하게 이해될 수 있을 것이다.

도 1은 온라인 식자재 도소매 플랫폼(10)과 연동하는 본 발명의 실시 예에 따른 고객 클레임 관리 지수 관리 장치(100)를 도시한 개념도,
도 2는 주문 일지의 예시도,
도 3은 클레임 일지의 예시도,
도 4는 도 2 및 도 3에 도시된 상품 카테고리의 종류를 보여주는 도면,
도 5는 클레임 원인의 종류를 보여주는 도면,
도 6은 클레임 처리 방식의 종류를 보여주는 도면,
도 7은 도 1에 도시된 본 발명의 실시 예에 따른 고객 클레임 관리 지수 관리 장치(100)를 도시한 블록도,
도 8은 도 7에 도시된 프로세서(150)를 자세히 도시한 블록도,
도 9는 메모리(130)에 저장된 클레임 가중치 테이블의 예시도,
도 10은 상품 카테고리 별 클레임 비중을 보여주는 도면,
도 11은 다수의 상품 카테고리 중 야채의 클레임 원인 비중을 보여주는 도면,
도 12는 농산물 중 야채의 클레임 처리 방식 비중을 보여주는 도면,
도 13은 야채 카테고리에 대해 발생한 클레임 원인 별 클레임 처리 방식의 비중을 보여주는 도면,
도 14는 야채의 클레임 원인 중 오/미배송에 대한 클레임 처리 방식의 비중을 보여주는 도면,
도 15는 상품 카테고리 별로 CMI를 산출하는 모드가 선택된 경우 산출되는 CMI의 일 예를 보여주는 테이블,
도 16은 도 15에서 산출된 CMI를 그래프로 생성한 예시도,
도 17은 고객사 업종 별로 CMI를 산출하는 모드가 선택된 경우 산출되는 CMI의 일 예를 보여주는 테이블,
도 18은 도 17에서 산출된 CMI를 그래프로 생성한 예시도,
도 19는 고객사 업종 별 주문량 추이와 고객사 업종 별 CMI 추이를 비교하는 그래프의 예시도,
도 20은 상품명 별로 CMI를 산출하는 모드가 선택된 경우 산출되는 CMI의 일 예를 보여주는 테이블,
도 21은 도 20에서 산출된 CMI를 그래프로 생성한 예시도,
도 22는 월별 주문량과 월별 일일 클레임율을 보여주는 도면, 그리고,
도 23은 본 발명의 실시 예에 따른 주문에 대해 발생한 고객의 클레임 관리 지수를 관리하는 방법을 개략적으로 도시한 흐름도이다.

이상의 본 발명의 목적들, 다른 목적들, 특징들 및 이점들은 첨부된 도면과 관련된 이하의 바람직한 실시 예들을 통해서 쉽게 이해될 것이다. 그러나 본 발명은 여기서 설명되는 실시 예들에 한정되지 않고 다른 형태로 구체화될 수도 있다. 오히려, 여기서 소개되는 실시 예들은 개시된 내용이 철저하고 완전해질 수 있도록 그리고 당업자에게 본 발명의 사상이 충분히 전달될 수 있도록 하기 위해 제공되는 것이다.

어떤 경우에는, 발명을 기술하는 데 있어서 흔히 알려졌으면서 발명과 크게 관련 없는 부분들은 본 발명을 설명하는 데 있어 별 이유 없이 혼돈이 오는 것을 막기 위해 기술하지 않음을 미리 언급해 둔다.

본 명세서에서 제1구성요소가 제2구성요소 상(ON)에서 동작 또는 실행된다고 언급될 때, 제1구성요소는 제2구성요소가 동작 또는 실행되는 환경에서 동작 또는 실행되거나 또는 제2구성요소와 직접 또는 간접적으로 상호 작용을 통해서 동작 또는 실행되는 것으로 이해되어야 할 것이다.

어떤 구성요소, 장치, 또는 시스템이 프로그램 또는 소프트웨어로 이루어진 구성요소를 포함한다고 언급되는 경우, 명시적인 언급이 없더라도, 그 구성요소, 장치, 또는 시스템은 그 프로그램 또는 소프트웨어가 실행 또는 동작하는데 필요한 하드웨어(예를 들면, 메모리, CPU 등)나 다른 프로그램 또는 소프트웨어(예를 들면 운영체제나 하드웨어를 구동하는데 필요한 드라이버 등)를 포함하는 것으로 이해되어야 할 것이다.

또한, 어떤 구성요소가 구현됨에 있어서 특별한 언급이 없다면, 그 구성요소는 소프트웨어, 하드웨어, 또는 소프트웨어 및 하드웨어 어떤 형태로도 구현될 수 있는 것으로 이해되어야 할 것이다.

또한, 본 명세서에서 사용된 용어는 실시 예들을 설명하기 위한 것이며 본 발명을 제한하고자 하는 것은 아니다. 본 명세서에서, 단수형은 문구에서 특별히 언급하지 않는 한 복수형도 포함한다. 명세서에서 사용되는 '포함한다(comprises)' 및/또는 '포함하는(comprising)'은 언급된 구성요소는 하나 이상의 다른 구성요소의 존재 또는 추가를 배제하지 않는다.

또한, 본 명세서에서 '부', '서버', '시스템', '플랫폼', '장치' 또는 '단말' 등의 용어는 하드웨어 및 해당 하드웨어에 의해 구동되거나 하드웨어를 구동하기 위한 소프트웨어의 기능적, 구조적 결합을 지칭하는 것으로 의도될 수 있다. 예를 들어, 여기서 하드웨어는 CPU 또는 다른 프로세서(processor)를 포함하는 데이터 처리 기기일 수 있다. 또한, 하드웨어에 의해 구동되는 소프트웨어는 실행중인 프로세스, 객체(object), 실행파일(executable), 실행 스레드(thread of execution), 프로그램(program) 등을 지칭할 수 있다.

이하, 본 발명에서 실시하고자 하는 구체적인 기술내용에 대해 첨부도면을 참조하여 상세하게 설명하기로 한다.

도 1은 온라인 식자재 도소매 플랫폼(10)과 연동하는 본 발명의 실시 예에 따른 고객 클레임 관리 지수 관리 장치(100)를 도시한 개념도이다.

도 1을 참조하면, 도매시장 중매인(20)은 온라인 식자재 도소매 플랫폼(10)이 직매입한 주문 내역 및 정산을 관리하는 컴퓨팅 장치이거나 실제 중매인일 수 있다. 고객(30)은 온라인 식자재 도소매 플랫폼(10)에 접속하여 식자재를 주문하는 컴퓨팅 장치이거나, 또는 전화로 주문하는 사용자일 수 있다.

온라인 식자재 도소매 플랫폼(10)은 도매시장 중매인(20)으로부터 각종 식자재를 직매입 및 정산하고, 직매입한 식자재를 고객(30)으로부터 발생하는 주문에 따라 고객(30)에게 배송할 수 있다. 이 때, 온라인 식자재 도소매 플랫폼(10)은 주문 내역을 포함하는 주문 일지를 자동으로 작성하여 저장하거나, 관리자에 의해 수기로 입력되는 주문 일지를 저장할 수 있다.

주문한 식자재를 배송받은 고객(10)은 식자재의 품질, 배송 품질 등 다양한 이유로 클레임을 온라인 식자재 도소매 플랫폼(10)에게 제기할 수 있다.

온라인 식자재 도소매 플랫폼(10)은 고객(10)의 클레임 내역이 온라인상으로 접수되면 자동으로 클레임 일지를 작성하여 저장하거나, 관리자에 의해 수기로 입력되는 클레임 일지를 저장할 수 있다.

도 2는 주문 일지의 예시도이고, 도 3은 클레임 일지의 예시도이다.

도 2를 참조하면, 주문 일지는 상품명, 상품명이 속하는 상품 카테고리, 판매일자 및 주문수량을 포함하고, 상품을 주문한 고객 ID를 더 포함할 수 있다.

도 3을 참조하면, 클레임 일지는 상품의 주문일자, 식자재 상품을 판매한 지사, 식자재를 구매한 고객사 업종, 주문한 상품명, 주문한 상품이 속하는 상품 카테고리, 클레임 원인, 클레임의 상세 내용, 클레임 처리 방식을 포함하고, 상품을 주문한 고객 ID(즉, 상품에 대해 클레임을 제시한 고객 ID)를 더 포함할 수 있다.

고객사 업종은 식자재를 이용하는 직종으로서, 예를 들어 육류전문점, 패스트푸드류, 한식, 중식, 일식 등 18개로 구분될 수 있다.

도 4는 도 2 및 도 3에 도시된 상품 카테고리의 종류를 보여주는 도면, 도 5는 클레임 원인의 종류를 보여주는 도면, 그리고, 도 6은 클레임 처리 방식의 종류를 보여주는 도면이다.

도 4를 참조하면, 상품 카테고리는 상품명이 소속되는 카테고리로서 야채, 특수야채, 공산품, 과일 등 10개 품목으로 분류될 수 있다.

도 5를 참조하면, 클레임 원인은 상품의 오/미배송, 업체 오발주, 품질, 배송 과정 등 8개로 분류되어 관리될 수 있다.

도 6을 참조하면, 클레임 처리 방식은 클레임을 처리한 방식으로서, 도 3의 처리결과를 의미한다. 클레임 처리 방식은 클레임 발생 시 동일한 상품을 재입고하거나, 상품을 반품처리하거나 상품의 가격을 차감하는 등 7개의 방식으로 분류될 수 있다.

온라인 식자재 도소매 플랫폼(10)은 상술한 주문 일지 또는 클레임 일지를 주기적으로 또는 클레임 관리 지수의 산출이 필요할 때 고객 클레임 관리 지수 관리 장치(100)로 전송하여 클레임 관리 지수의 산출을 요청하고, 리포터 작성을 요청할 수 있다.

고객 클레임 관리 지수 관리 장치(100)는 하나 이상의 온라인 식자재 도소매 플랫폼(10)으로부터 클레임 지수 또는 주문 일지를 수신하여 클레임 관리 지수(CMI: Claim Management Index)를 산출하고, 클레임을 분석한 리포터를 작성하여 리포팅할 수 있다.

도 7은 도 1에 도시된 본 발명의 실시 예에 따른 고객 클레임 관리 지수 관리 장치(100)를 도시한 블록도, 도 8은 도 7에 도시된 프로세서(150)를 자세히 도시한 블록도이다.

도 7을 참조하면, 본 발명의 실시 예에 따른 고객 클레임 관리 지수 관리 장치(100)는 통신 인터페이스부(110), 사용자 인터페이스부(120), 메모리(130), DB(DataBase)(140) 및 프로세서(150)를 포함할 수 있다.

통신 인터페이스부(110)는 고객 클레임 관리 지수 관리 장치(100)와 온라인 식자재 도소매 플랫폼(10) 간의 유선 및/또는 무선 통신을 지원하는 통신 모듈을 포함할 수 있다.

통신 인터페이스부(110)는 온라인 식자재 도소매 플랫폼(10)으로부터 주기적으로 또는 사용자 요청에 따라 주문 일지 또는 클레임 일지를 수신하고, CMI를 온라인 식자재 도소매 플랫폼(10)에게 전송할 수 있다.

사용자 인터페이스부(120)는 사용자와 고객 클레임 관리 지수 관리 장치(100) 간의 인터페이싱 역할을 제공한다. 예를 들어, 사용자는 사용자 인터페이스부(120)를 조작하여 클레임 관리 지수를 산출하도록 요청하거나, 클레임 관리 지수를 산출하기 위한 기간을 설정 또는 변경할 수 있다.

메모리(130)는 휘발성 메모리 및/또는 비휘발성 메모리를 포함할 수 있다. 메모리(130)에는 예를 들어, 고객 클레임 관리 지수 관리 장치(100)가 제공하는 동작, 기능 등을 구현 및/또는 제공하기 위하여, 구성요소들(110~150)에 관계된 명령 또는 데이터, 하나 이상의 프로그램 및/또는 소프트웨어, 운영체제 등이 저장될 수 있다.

메모리(130)에 저장되는 프로그램은 DB(140)에 저장된 클레임 일지를 분석하여 클레임 관리 지수를 산출하고, 클레임 일지와 주문 일지를 비교 분석하여 고객에게 제공할 리포터를 작성하는 클레임 관리 지수 프로그램을 포함할 수 있다.

또한, 메모리(130)에는 CMI를 산출하는데 사용되는 클레임 가중치 테이블이 저장될 수 있다.

도 9는 메모리(130)에 저장된 클레임 가중치 테이블의 예시도이다.

도 9를 참조하면, 클레임 가중치는 클레임 건당 평균 처리 비용에 대한 가중치(비용 가중치)와 클레임 건당 평균 처리 시간에 대한 가중치(시간 가중치)를 고려하여 다수의 클레임 처리 방식 별로 산출 및 설정될 수 있으며, 업데이트 가능하다. 예를 들어, 클레임 처리 방식이 '처리없음'인 경우, 처리없음에 대한 클레임의 건당 평균 비용은 1000원으로 산출되고, 비용 가중치는 1000원당 1점으로 산출된다. 도 8의 경우, 건당 평균 비용은 백업/퀵이 가장 높아 비용 가중치가 가장 크고, 건당 평균 시간은 반품이 가장 오래 걸리므로 시간 가중치가 가장 크다.

또한, 클레임 가중치는, 다수의 클레임 처리 방식 각각에 대해, 1건의 클레임 당 평균 처리 비용에 설정된 비용 가중치와 평균 처리 시간에 설정된 시간 가중치를 합하여 설정될 수 있다.

DB(140)는 설정된 기간 동안 발생한 고객의 클레임 내역을 기록한 클레임 일지를 온라인 식자재 도소매 플랫폼(10)의 식별정보에 매핑하여 저장할 수 있다.

또한, DB(140)는 지정된 기간 동안 발생한 고객의 주문 내역을 기록한 주문 일지를 온라인 식자재 도소매 플랫폼(10)의 식별정보에 매핑하여 저장할 수 있다.

프로세서(150)는 메모리(130)에 저장된 하나 이상의 프로그램을 실행하여 고객 클레임 관리 지수 관리 장치(100)의 전반적인 동작을 제어한다.

예를 들어, 프로세서(150)는 메모리(130)에 저장된 클레임 관리 지수 프로그램을 실행하여 설정된 기간에 해당하는 CMI를 다수의 클레임 관리 지수 산출 모드 별로 산출하고, 각 모드 별로 산출된 CMI를 리포팅하는 리포터를 작성할 수 있다.

다수의 CMI 산출 모드들은 상품 카테고리 별로 CMI를 산출하는 모드, 클레임 원인 별로 CMI를 산출하는 모드, 고객사 업종 별로 CMI를 산출하는 모드, 고객 ID 별로 CMI를 산출하는 모드 등 다양한 모드, 상품명 별로 CMI를 산출하는 모드 등 다양한 모드를 포함할 수 있다.

이를 위하여 프로세서(150)는 도 8에 도시된 것처럼, 화면 생성부(151), 수집부(152), 클레임 분석부(153), CMI 산출부(154), 그래프 생성부(155) 및 리포팅부(156)를 포함할 수 있다.

화면 생성부(151)는 사용자가 사용자 인터페이스부(120)를 통해 CMI 프로그램의 실행을 요청하면, CMI를 산출하는데 필요한 다수의 화면을 생성할 수 있다. 예를 들어, 화면 생성부(151)는 사용자가 CMI를 산출할 기간을 설정하고, 다수의 CMI 산출 모드들 중 하나를 선택하는 CMI 설정 화면과, 최종적으로 산출된 CMI와 다수의 그래프를 포함하는 리포팅 화면을 생성할 수 있다.

수집부(152)는 설정된 기간에 해당하는 클레임 일지를 DB(140)로부터 수집할 수 있다. 수집부(152)는 사용자가 기간을 설정하거나 또는 CMI를 산출할 주기에 도래하면 자동으로 해당 기간에 속하는 클레임 일지를 수집할 수 있다.

또한, 수집부(152)는 지정된 기간에 해당하는 주문 일지를 DB(140)로부터 수집할 수 있다. 주문 일지는 산출된 CMI를 리포팅할 때 주문 상황과 CMI를 비교하는데 사용될 수 있다.

여기서 '지정된 기간'은 클레임 일지를 수집하는 '설정된 기간'과 동일하거나 다를 수 있다. 이는, 고객의 클레임 발생일은 주문일보다 늦으므로, 사용자가 '지정된 기간'의 시작일을 '설정된 기간'의 시작일보다 빠르게 설정할 수도 있기 때문이다. 수집부(152)가 주기적으로 자동으로 수집하는 경우, 지정된 기간과 설정된 기간은 동일한 기간으로 설정될 수 있으며, 지정된 기간이 설정된 기간을 포함하도록 사용자에 의해 변경될 수도 있다.

클레임 분석부(153)는 다수의 CMI 산출 모드들 중 선택되는 모드에 따라 클레임 일지를 다수의 클레임 처리 방식 별로 분류할 수 있다.

CMI 산출부(154)는 다수의 클레임 처리 방식 별로 발생한 클레임 횟수와, 다수의 클레임 처리 방식 별로 설정된 클레임 가중치를 이용하여, 선택된 모드에 따른 CMI를 산출할 수 있다.

이하에서는 도 10 내지 도 12를 참조하여 상품 카테고리 별로 CMI를 산출하는 모드를 설명한다.

도 10은 상품 카테고리 별 클레임 비중을 보여주는 도면, 도 11은 다수의 상품 카테고리 중 야채의 클레임 원인 비중을 보여주는 도면, 도 12는 농산물 중 야채의 클레임 처리 방식 비중을 보여주는 도면이다.

클레임 분석부(153)는 다수의 CMI 산출 모드들 중 상품 카테고리 별로 CMI를 산출하는 모드가 선택되면, 수집부(152)에서 수집된 클레임 일지를 다수의 상품 카테고리 별로 분류하고, 분류된 다수의 상품 카테고리 중 선택되는 상품 카테고리에 대해 발생한 클레임 횟수를 다수의 클레임 처리 방식 별로 도 12와 같이 분류할 수 있다.

CMI 산출부(154)는 선택된 상품 카테고리에 대하여 다수의 클레임 처리 방식 별로 발생한 클레임 횟수와, 다수의 클레임 처리 방식 별로 설정된 클레임 가중치를 이용하여 선택된 상품 카테고리에 대한 클레임 관리 지수를 산출할 수 있다. 이 때, CMI 산출부(154)는 선택된 상품 카테고리에 대한 CMI를 각 클레임 처리 방식 별로 산출하고, 클레임 처리 방식 별로 산출된 CMI를 합하여 선택된 상품 카테고리에 대한 CMI를 최종 산출할 수 있다.

도 10에서 comp_occur은 상품 카테고리 별로 분류된 클레임의 인덱스이고, comp_occur은 상품 카테고리 별로 분류된 클레임의 인덱스이고, item_category는 상품 카테고리이고, True는 각 상품 카테고리 별로 발생한 클레임 횟수이고, ratio는 클레임 비중이다.

도 10을 참조하면, 클레임 분석부(153)는 상품 카테고리 별로 클레임 관리 지수를 산출하는 모드가 선택되면, 수집된 클레임 일지를 분석하여 클레임을 다수의 상품 카테고리 별로 분류하고, 다수의 상품 카테고리 별로 발생한 클레임 횟수와 클레임 비중을 산출하여 제1테이블을 생성할 수 있다.

제1테이블에서, 클레임이 가장 많이 발생한 상품 카테고리는 야채이고, 클레임 비중은 약 60%이다. 공산품과 잡화류와 같이 유통기한이 상대적으로 긴 카테고리를 제외할 경우, 클레임의 가장 큰 비중을 차지하는 것은 농산물임을 알 수 있다.

그리고, 클레임 분석부(153)는 도 10의 제1테이블과 같이 분류된 다수의 상품 카테고리를 각각 다시 다수의 클레임 원인 별로 분류하여 도 11과 같은 제2테이블을 생성할 수 있다. 도 11은 다수의 상품 카테고리 중 야채에 대해 발생한 클레임을 다수의 클레임 원인 별로 분류한 결과를 보여준다.

또는, 클레임 분석부(153)는 사용자가 사용자 인터페이스부(120)를 조작하여 도 10에 도시된 제1테이블에서 상세 분석을 원하는 상품 카테고리(예를 들어, 야채)를 선택하면, 선택되는 상품 카테고리를 다수의 클레임 원인 별로 분류하고, 선택된 상품 카테고리에 대해 다수의 클레임 원인 별로 발생한 클레임 횟수를 도 11에 도시된 것처럼 산출할 수도 있다.

도 11에서, comp_occur은 야채에 대해 발생한 클레임을 다시 클레임 원인 별로 분류한 후 클레임에 할당된 인덱스이고, item_category는 다수의 상품 카테고리 중 선택된 야채 카테고리이고, comp_name은 클레임 원인이고, True는 야채에 대해 발생한 전체 클레임 중 각 클레임 원인 별로 발생한 클레임 횟수이고, ratio는 클레임 비중이다. 도 11에 도시된 클레임 원인 별 클레임 횟수를 모두 합하면 도 10에 도시된 야채의 클레임 횟수 '17816'이 되며, 야채의 클레임 원인 중 가장 큰 비중을 차지하는 것은 품질임을 알 수 있다.

또한, 클레임 분석부(153)는 도 10의 제1테이블과 같이 분류된 다수의 상품 카테고리를 각각 다시 다수의 클레임 처리 방식 별로 분류하여 도 12와 같은 제3테이블을 생성할 수 있다. 도 12는 다수의 상품 카테고리 중 야채에 대해 발생한 클레임을 다수의 클레임 처리 방식 별로 분류한 결과를 보여준다.

도 12에서, comp_occur은 야채에 대해 발생한 클레임을 다시 클레임 처리 방식 별로 분류한 후 클레임에 할당된 인덱스이고, comp_result는 클레임 처리 방식이고, True는 야채에 대해 발생한 전체 클레임 중 각 클레임 처리 방식 별로 발생한 클레임 횟수이고, ratio는 클레임 처리 방식이 차지하는 비중이다. 도 12에 도시된 클레임 처리 방식 별 클레임 횟수를 모두 합하면 도 10에 도시된 야채의 클레임 횟수 '17816'이 되며, 야채의 클레임 처리 방식 중 가장 큰 비중을 차지하는 것은 가격차감임을 알 수 있다.

CMI 산출부(154)는 선택된 야채 카테고리에 대하여 도 12와 같이 다수의 클레임 처리 방식 별로 분류된 클레임 횟수와, 다수의 클레임 처리 방식 별로 설정된 클레임 가중치를 이용하여 야채 카테고리에 대한 CMI를 산출할 수 있다. 이 때, CMI 산출부(154)는 선택된 야채 카테고리에 대한 CMI를 각 클레임 처리 방식 별로 산출하고, 클레임 처리 방식 별로 산출된 CMI를 합하여 선택된 상품 카테고리에 대한 CMI를 최종 산출할 수 있다.

예를 들어, 도 12의 경우 CMI 산출부(154)는 야채의 가격차감에 대한 클레임 횟수는 5568이고, 가격차감에 대한 클레임 가중치는 10이므로 (5568 x 10) = 55680을 야채의 가격차감에 대한 CMI로 산출한다. 또한, CMI 산출부(154)는 야채의 반품에 대한 클레임 횟수는 3161이고, 가중치는 14이므로 3161 x 14 = 44254를 야채의 반품에 대한 CMI로 산출한다. CMI 산출부(154)는 이러한 방식으로 7개의 클레임 처리 방식에 대해 산출된 CMI들을 합하여 야채에 대한 CMI를 최종 산출한다.

다음, 도 13 및 도 14를 참조하여 클레임 원인 별로 CMI를 산출하는 모드에 대해 설명한다.

도 13은 야채 카테고리에 대해 발생한 클레임 원인 별 클레임 처리 방식의 비중을 보여주는 도면, 도 14는 야채의 클레임 원인 중 오/미배송에 대한 클레임 처리 방식의 비중을 보여주는 도면이다.

클레임 분석부(153)는 다수의 CMI 산출 모드들 중 클레임 원인 별로 CMI를 산출하는 모드가 선택되면, 다수의 상품 카테고리 중 선택된 상품 카테고리를 다수의 클레임 원인 별로 분류한 후, 분류된 다수의 클레임 원인들 각각에 대해 발생한 클레임을 다수의 클레임 처리 방식 별로 다시 분류하여 도 13과 같은 제4테이블을 생성할 수 있다.

그리고, 클레임 분석부(153)는 다수의 상품 카테고리들 중 하나의 상품 카테고리(예를 들어, 야채)와 하나의 클레임 원인(예를 들어, 품질)이 선택되면, 선택된 상품 카테고리 및 선택된 클레임 원인에 대하여 다수의 클레임 처리 방식 별로 발생한 클레임 횟수를 분류하여 도 14와 같은 제5테이블을 생성할 수 있다.

CMI 산출부(154)는 다수의 상품 카테고리들 중 선택된 상품 카테고리(예를 들어, 야채)와 선택된 클레임 원인(예를 들어, 오/미배송)에 대하여 각 클레임 처리 방식 별로 발생한 클레임 횟수와, 각 클레임 처리 방식 별로 설정된 클레임 가중치를 이용하여, 선택된 상품 카테고리와 선택된 클레임 원인에 대한 CMI를 각 클레임 처리 방식 별로 산출하고, 클레임 처리 방식 별로 산출된 CMI를 합하여 선택된 상품 카테고리와 선택된 클레임 원인에 대한 최종 CMI로서 산출할 수 있다.

도 13에서 comp_occur은 야채의 클레임 원인 별로 분류된 클레임을 다시 클레임 처리 방식 별로 분류한 후 클레임에 할당된 인덱스이고, comp_name은 클레임 원인이고, comp_result는 클레임 처리 방식이고, True는 야채에 대해 발생한 전체 클레임을 클레임 원인 별로 분류한 후, 각 클레임 원인에 해당하는 클레임을 다시 클레임 처리 방식으로 분류한 클레임 횟수이고, ratio는 각 클레임 처리 방식이 야채에 대해 발생한 전체 클레임에서 차지하는 비중이다.

도 13을 참조하면, 야채의 클레임 원인 별로 클레임 처리 방식이 차지하는 비중은 다르다. 야채에 대해 발생한 전체 클레임을 100%라고 할 경우, '품질'이라는 클레임에 대해 가격차감으로 처리된 경우는 약 25%를 차지하고, '오/미배송'이라는 클레임 원인의 경우 가격차감으로 처리된 경우는 약 2%를 차지한다.

도 14에서 comp_occur은 야채의 클레임 원인 중 오/미배송에 분류된 클레임을 다시 클레임 처리 방식 별로 분류한 후 클레임에 할당된 인덱스이고, comp_name은 클레임 원인이고, comp_result는 클레임 처리 방식이고, True는 야채 중 '오/미배송'이라는 클레임 원인에 대해 발생한 클레임(A)을 클레임 처리 방식으로 분류한 클레임 횟수이고, ratio는 야채 및 오/미배송에 대해 발생한 클레임(A) 중 각 클레임 처리 방식이 차지하는 비중이다. A는 도 13의 상자 A'에 도시된 클레임 횟수를 합한 값이다.

도 14를 참조하면, 야채 중 '오/미배송'에 대한 클레임 처리 방식으로 인한 비용 부담이 다른 클레임 원인에 비해 높을 것으로 예측된다. 이는 야채의 오/미배송에 대한 클레임 처리 방식 중 재입고, 백업/퀵, 반품, 회수 등 상대적으로 높은 클레임 가중치가 설정된 클레임 처리 방식이 전체의 90% 이상을 차지하기 때문이다.

CMI 산출부(154)는 선택된 야채 카테고리에 대하여 도 13과 같이 다수의 클레임 원인 및 다수의 클레임 처리 방식 별로 분류된 클레임 횟수와, 다수의 클레임 처리 방식 별로 설정된 클레임 가중치를 이용하여 야채의 클레임 원인 별로 CMI를 산출할 수 있다. 이 때, CMI 산출부(154)는 선택된 야채 카테고리의 각 클레임 원인에 대한 CMI를 각 원인마다 발생한 각 클레임 처리 방식 별로 산출하고, 클레임 처리 방식 별로 산출된 CMI를 합하여 선택된 야채 카테고리와 클레임 원인 별로 CMI를 최종 산출할 수 있다.

예를 들어, 도 13의 경우 CMI 산출부(154)는 야채의 품질 중 반품에 대한 클레임 횟수는 2838이고, 반품에 대한 클레임 가중치는 14이므로 (2838 x 14)를 야채의 품질 중 반품에 대한 CMI로 산출한다. 이러한 방식으로 야채의 품질에 대해 발생한 모든 클레임 처리 방식에 대한 CMI가 산출되면, CMI 산출부(154)는 이를 합하여 야채의 품질에 대한 CMI를 최종 산출할 수 있다.

다음, 고객사 업종 별로 CMI를 산출하는 모드와 상품명 별로 CMI를 산출하는 모드에 대해 설명한다.

클레임 분석부(153)는 다수의 CMI 산출 모드들 중 고객사 업종 별로 CMI를 산출하는 모드가 선택되면, 설정된 기간 동안 수집된 클레임 일지를 분석하여 고객사 업종 별로 분류하고, 고객사 업종 별로 발생한 클레임을 다수의 클레임 처리 방식 별로 다시 분류할 수 있다.

CMI 산출부(154)는 고객사 업종에 대하여 다수의 클레임 처리 방식 별로 발생한 클레임 횟수와, 다수의 클레임 처리 방식 별로 설정된 클레임 가중치를 이용하여 고객사 업종 별로 CMI를 산출할 수 있다.

또한, 클레임 분석부(153)는 다수의 CMI 산출 모드들 중 상품명 별로 CMI를 산출하는 모드가 선택되면, 설정된 기간 동안 수집된 클레임 일지를 분석하여 상품명 별로 분류하고, 상품명 별로 발생한 클레임을 다수의 클레임 처리 방식 별로 다시 분류할 수 있다. 이때, 주문단위 또는 주문수량이 다른 상품명은 동일한 상품명으로 분류할 수 있다.

CMI 산출부(154)는 상품명에 대하여 다수의 클레임 처리 방식 별로 발생한 클레임 횟수와, 다수의 클레임 처리 방식 별로 설정된 클레임 가중치를 이용하여 상품명 별로 CMI를 산출할 수 있다.

마지막으로, 고객 ID 별로 CMI를 산출하는 모드에 대해 설명한다.

클레임 분석부(153)는 다수의 CMI 산출 모드들 중 고객 ID 별로 CMI를 산출하는 모드가 선택되면, 설정된 기간 동안 수집된 클레임 일지를 분석하여 클레임들을 고객 ID 별로 분류하고, 고객 ID 별로 발생한 클레임을 다수의 클레임 처리 방식 별로 다시 분류할 수 있다.

CMI 산출부(154)는 고객 ID 대하여 다수의 클레임 처리 방식 별로 발생한 클레임 횟수와, 다수의 클레임 처리 방식 별로 설정된 클레임 가중치를 이용하여 고객 ID 별로 CMI를 산출할 수 있다. 여기서 고객 ID는 고객사 ID이거나 고객사 내 사용자의 ID일 수도 있다.

다시 도 8을 참조하면, 그래프 생성부(155)는 사용자로부터 리포팅 요청이 수신되면, CMI 산출부(154)에서 모드 별로 산출된 각 클레임 처리 방식 별 CMI를 이용하여 CMI 그래프를 생성할 수 있다.

또한, 그래프 생성부(155)는 수집부(152)에서 수집되는 지정된 기간의 주문 일지를 분석하여 일별 주문량 추이 그래프를 생성하고, CMI 산출부(154)에서 산출된 각 클레임 처리 방식 별 CMI를 일별로 취합하여 일별 클레임 관리 지수 추이 그래프를 생성할 수 있다. 여기서 '일별'은 일 예로서 이는 요일별, 주별, 월별 등 사용자에 의해 변경가능하다.

리포팅부(156)는 그래프 생성부(155)에서 생성된 모드 별 CMI 그래프, 일별 주문량 추이 그래프, 또는 일별 클레임 관리 지수 추이 그래프를 사용자 인터페이스부(120)에 표시하거나 통신 인터페이스부(110)를 통해 온라인 식자재 도소매 플랫폼(10) 또는 플랫폼(10)의 관리자 단말(미도시)에게 리포팅하도록 처리할 수 있다.

도 15는 상품 카테고리 별로 CMI를 산출하는 모드가 선택된 경우 산출되는 CMI의 일 예를 보여주는 테이블, 도 16은 도 15에서 산출된 CMI를 그래프로 생성한 예시도이다.

도 15 및 도 16을 참조하면, 10개의 상품 카테고리 중 야채의 CMI가 가장 높은 것으로 확인되므로, 야채의 클레임 횟수를 줄이기 위해 관리할 필요가 있음을 알 수 있다.

도 17은 고객사 업종 별로 CMI를 산출하는 모드가 선택된 경우 산출되는 CMI의 일 예를 보여주는 테이블, 도 18은 도 17에서 산출된 CMI를 그래프로 생성한 예시도, 도 19는 고객사 업종 별 주문량 추이와 고객사 업종 별 CMI 추이를 비교하는 그래프의 예시도이다.

도 17 및 도 18을 참조하면, nocomp_order는 전체 주문 중 클레임이 발생하지 않은 주문 수, comp_count는 클레임이 발생한 주문 수, order_count는 지정된 기간 동안 전체 주문, comp_rate는 클레임이 주문에서 차지하는 비중, comp_index는 고객사 업종 별로 클레임 처리 방식을 고려하여 산출된 CMI이다.

도 17에 의하면 서양식과 한식 업종에서 주문량과 클레임 발생 수가 높으며, 약 1.5억원 수준의 처리 비용이 발생하였음을 알 수 있다(CMI 1포인트당 1000원일 경우).

도 19를 참조하면, 설정된 기간 또는 지정된 기간 중 주문량과 CMI 추이는 서로 다른 양상을 보인다. 즉, 주문량 상승 추이와 다르게 고객사 업종 별 CMI는 특정일에 급격히 증가한다.

도 20은 상품명 별로 CMI를 산출하는 모드가 선택된 경우 산출되는 CMI의 일 예를 보여주는 테이블, 도 21은 도 20에서 산출된 CMI를 그래프로 생성한 예시도이다.

도 20 및 도 21을 참조하면, 다수의 상품명들 중 포장양상추에서 가장 높은 CMI가 산출되었으므로 포장 양상추에 대한 공급처, 배송 지역 등 배송과 관련된 관리에 집중할 필요가 있음을 알 수 있다.

도 22는 월별 주문량과 월별 일일 클레임율을 보여주는 도면이다.

도 22를 참조하면, 지정된 기간 내 주문량 성장과 함께 클레임율도 전반적으로 상승하고 있으며, 고온다습한 하계에 클레임율이 높음을 알 수 있다.

도 23은 본 발명의 실시 예에 따른 주문에 대해 발생한 고객의 클레임 관리 지수를 관리하는 방법을 개략적으로 도시한 흐름도이다.

도 23에 도시된 고객의 클레임 관리 지수를 관리하는 방법을 수행하는 전자장치는 도 1 내지 도 22를 참조하여 설명한 고객 클레임 관리 지수 관리 장치(100)일 수 있다.

도 23을 참조하면, 고객 클레임 관리 지수 관리 장치(100)는 설정된 기간 동안 발생한 고객의 클레임 내역을 기록한 클레임 일지를 DB(140)에서 수집할 수 있다(S210). 클레임 일지는, 주문일자, 상품을 제공하는 지사, 상품을 제공받는 고객사 업종, 상품명, 상품 카테고리, 클레임 원인, 상기 클레임 원인의 상세 내용, 클레임 처리 방식 및 상품을 주문한 고객 ID를 포함한다.

다수의 클레임 관리 지수 산출 모드들 중 상품 카테고리 별로 CMI를 산출하는 모드가 선택되면(S220), 고객 클레임 관리 지수 관리 장치(100)는 S210단계에서 수집된 클레임 일지의 클레임을 다수의 상품 카테고리 별로 분류한다(S230).

고객 클레임 관리 지수 관리 장치(100)는 S230단계에서 분류된 다수의 상품 카테고리 중 선택되는 상품 카테고리에 대해 발생한 클레임을 다시 다수의 클레임 처리 방식 별로 분류한다(S240).

고객 클레임 관리 지수 관리 장치(100)는 S240단계에서 분류된 선택된 상품 카테고리에 대하여 다수의 클레임 처리 방식 별로 발생한 클레임의 횟수와, 다수의 클레임 처리 방식 별로 설정된 클레임 가중치를 이용하여 선택된 상품 카테고리에 대한 CMI를 각 클레임 처리 방식 별로 산출할 수 있다(S250).

한편, S210단계 후 다수의 클레임 관리 지수 산출 모드들 중 클레임 원인 별로 CMI를 산출하는 모드가 선택되면(S260), 고객 클레임 관리 지수 관리 장치(100)는 S210단계에서 수집된 클레임 일지의 클레임을 다수의 상품 카테고리 별로 분류한다(S270).

고객 클레임 관리 지수 관리 장치(100)는 S270단계에서 분류된 다수의 상품 카테고리 중 선택되는 상품 카테고리에 대해 발생한 클레임을 다시 다수의 클레임 원인 별로 분류한다(S280).

고객 클레임 관리 지수 관리 장치(100)는 S280단계에서 분류된 다수의 클레임 원인 중 선택되는 클레임 원인에 대해 발생한 클레임을 다시 다수의 클레임 처리 방식 별로 분류한다(S290).

고객 클레임 관리 지수 관리 장치(100)는 선택된 상품 카테고리와 선택된 클레임 원인에 대하여 다수의 클레임 처리 방식 별로 발생한 클레임 횟수와, 다수의 클레임 처리 방식 별로 설정된 클레임 가중치를 이용하여, 선택된 상품 카테고리와 선택된 클레임 원인에 대한 CMI를 각 클레임 처리 방식 별로 산출할 수 있다(S300).

또한, S210단계 후 다수의 클레임 관리 지수 산출 모드들 중 고객사 업종 별로 CMI를 산출하는 모드가 선택되면(S310), 고객 클레임 관리 지수 관리 장치(100)는 S210 단계에서 수집된 클레임 일지를 분석하여 설정된 기간 동안 고객사 업종 별로 분류한다(S320).

고객 클레임 관리 지수 관리 장치(100)는 S320단계에서 고객사 업종 별로 분류된 클레임을 다시 다수의 클레임 처리 방식 별로 분류한다(S330).

고객 클레임 관리 지수 관리 장치(100)는 S330단계에서 분류된, 고객사 업종에 대하여 다수의 클레임 처리 방식 별로 발생한 클레임 횟수와, 다수의 클레임 처리 방식 별로 설정된 클레임 가중치를 이용하여 고객사 업종 별로 CMI를 산출한다(S340).

고객 클레임 관리 지수 관리 장치(100)는 S250단계, S300단계 또는 S340단계에서 산출된 CMI를 리포팅하기 위한 그래프를 생성하여 사용자 또는 온라인 식자재 도소매 플랫폼(10)에게 리포팅한다(S350). S350단계에서 고객 클레임 관리 지수 관리 장치(100)는 도 15 내지 도 22를 참조하여 설명한 다양한 방식으로 리포팅할 수 있다.

한편, 도 23에는 도시되지 않았으나, 고객 클레임 관리 지수 관리 장치(100)는 고객 ID 별로 CMI를 산출하는 모드로 동작할 수도 있다. 예를 들어, S210단계 후 고객 ID 별로 CMI를 산출하는 모드가 선택되면, 고객 클레임 관리 지수 관리 장치(100)는 설정된 기간 동안 수집된 클레임 일지를 분석하여 클레임들을 고객 ID 별로 분류하고, 고객 ID 별로 발생한 클레임을 다수의 클레임 처리 방식 별로 다시 분류할 수 있다.

고객 클레임 관리 지수 관리 장치(100)는 고객 ID 대하여 다수의 클레임 처리 방식 별로 발생한 클레임 횟수와, 다수의 클레임 처리 방식 별로 설정된 클레임 가중치를 이용하여 고객 ID 별로 CMI를 산출할 수 있다.

상술한 바와 같이 고객 ID 별로 CMI를 산출하는 것은 고객마다 CMI를 산출하는 것을 의미하므로, 고객 클레임 관리 지수 관리 장치(100)는 매장, 업체와 같은 고객사를 대상으로 하는 온라인 플랫폼(예를 들어, 10) 뿐만 아니라, 온라인 배달업체, 온라인 콜택시업체와 같이 일반 고객을 대상으로 하는 온라인 플랫폼에도 적용할 수 있다. 이러한 경우, 고객별 CMI 산출마다 매핑된 고객 서비스 대응 수준을 적용하여 고객들에게 차별화된 서비스를 보다 객과적으로 제공할 수 있다. 예를 들어, 온라인 쇼핑몰에서 특정인이 지속적으로 반품, 환불 등의 클레임을 요구하는 경우, 해당 특정인, 즉, 해당 고객 ID의 CMI 평균과 변동률(시그마)를 활용하여 상위 M%(M은 상수로서 예를 들어, 1)에 해당하는 악성 고객으로 분류되면, 해당 고객의 클레임에 대해서는 관리자가 개별적으로 면밀 분석하도록 알림을 발생함으로써 보다 적극적인 대응과 대처가 가능하도록 할 수 있다.

상술한 본 발명의 실시 예에 따른 고객 클레임 관리 지수 장치 및 방법은 일자별, 월별, 품목별, 고객사 업종별 등 사용자가 원하는 방식으로 CMI를 산출하고, 산출된 CMI를 이용하여 블랙컨슈머와 같은 고객 관리에 활용할 수 있다. CMI는 클레임을 처리하는데 소요되는 비용과 시간을 토대로 산출되므로, CMI를 관리하여 고객응대 프로세스를 도입함으로써 예를 들어 동일한 반품일지라도 고객의 CMI에 따라 다른 프로세스로 대응할 수 있다.

또한, 배송의 경우, 배송 기사 별 CMI를 바탕으로 기사의 배송을 평가하고 인센티브와 같은 프로모션을 제공함으로써 배송품질이 향상되도록 할 수 있다.

이상에서, 본 발명의 실시예를 구성하는 모든 구성 요소들이 하나로 결합되거나 결합되어 동작하는 것으로 설명되었다고 해서, 본 발명이 반드시 이러한 실시예에 한정되는 것은 아니다. 즉, 본 발명의 목적 범위 안에서라면, 그 모든 구성 요소들이 하나 이상으로 선택적으로 결합하여 동작할 수도 있다. 또한, 그 모든 구성요소들이 각각 하나의 독립적인 하드웨어로 구현될 수 있지만, 각 구성 요소들의 그 일부 또는 전부가 선택적으로 조합되어 하나 또는 복수 개의 하드웨어에서 조합된 일부 또는 전부의 기능을 수행하는 프로그램 모듈을 갖는 컴퓨터 프로그램으로서 구현될 수도 있다. 그 컴퓨터 프로그램을 구성하는 코드들 및 코드 세그먼트들은 본 발명의 기술 분야의 당업자에 의해 용이하게 추론될 수 있을 것이다. 이러한 컴퓨터 프로그램은 컴퓨터가 읽을 수 있는 저장매체(Computer Readable Media)에 저장되어 컴퓨터에 의하여 읽혀지고 실행됨으로써, 본 발명의 실시예를 구현할 수 있다.

한편, 이상으로 본 발명의 기술적 사상을 예시하기 위한 바람직한 실시 예와 관련하여 설명하고 도시하였지만, 본 발명은 이와 같이 도시되고 설명된 그대로의 구성 및 작용에만 국한되는 것이 아니며, 기술적 사상의 범주를 일탈함이 없이 본 발명에 대해 다수의 변경 및 수정 가능함을 당업자들은 잘 이해할 수 있을 것이다. 따라서, 그러한 모든 적절한 변경 및 수정과 균등물들도 본 발명의 범위에 속하는 것으로 간주하여야 할 것이다. 따라서, 본 발명의 진정한 기술적 보호 범위는 첨부된 등록청구범위의 기술적 사상에 의해 정해져야 할 것이다.

100: 고객 클레임 관리 지수 관리 장치
110: 통신 인터페이스부
120: 사용자 인터페이스부
130: 메모리
140: DB
150: 프로세서

Claims

설정된 기간 동안 발생한 고객의 클레임 내역을 기록한 클레임 일지를 수집하는 수집부;
다수의 클레임 관리 지수 산출 모드들 중 상품 카테고리 별로 클레임 관리 지수를 산출하는 모드가 선택되면, 상기 수집된 클레임 일지를 다수의 상품 카테고리 별로 분류하고, 상기 분류된 다수의 상품 카테고리 중 선택되는 상품 카테고리에 대해 발생한 클레임을 다수의 클레임 처리 방식 별로 분류하는 클레임 분석부; 및
상기 선택된 상품 카테고리에 대하여 다수의 클레임 처리 방식 별로 발생한 클레임 횟수와, 상기 다수의 클레임 처리 방식 별로 설정된 클레임 가중치를 이용하여 상기 선택된 상품 카테고리에 대한 클레임 관리 지수를 상기 각 클레임 처리 방식 별로 산출하는 클레임 관리 지수 산출부;
를 포함하는 고객 클레임 관리 지수 관리 장치.
제1항에 있어서,
상기 클레임 일지는,
주문일자, 상품을 제공하는 지사, 상품을 제공받는 고객사 업종, 상품명, 상품 카테고리, 클레임 원인, 상기 클레임 원인의 상세 내용, 클레임 처리 방식 및 상품을 주문한 고객 ID를 포함하는 것을 특징으로 하는 고객 클레임 관리 지수 관리 장치.
제1항에 있어서,
상기 클레임 분석부는,
상기 다수의 상품 카테고리 중 선택된 상품 카테고리를 다수의 클레임 원인 별로 분류하고, 상기 분류된 다수의 클레임 원인 중 선택되는 클레임 원인에 대해 발생한 클레임을 다수의 클레임 처리 방식 별로 분류하고,
상기 클레임 관리 지수 산출부는,
상기 선택된 상품 카테고리와 선택된 클레임 원인에 대하여 다수의 클레임 처리 방식 별로 발생한 클레임 횟수와, 상기 다수의 클레임 처리 방식 별로 설정된 클레임 가중치를 이용하여 상기 선택된 상품 카테고리와 선택된 클레임 원인에 대한 클레임 관리 지수를 상기 각 클레임 처리 방식 별로 산출하는 것을 특징으로 하는 고객 클레임 관리 지수 관리 장치.
제1항에 있어서,
상기 클레임 분석부는,
상기 다수의 클레임 관리 지수 산출 모드들 중 고객사 업종 별로 클레임 관리 지수를 산출하는 모드가 선택되면, 상기 수집된 클레임 일지를 분석하여 상기 설정된 기간 동안 고객사 업종 별로 발생한 클레임을 상기 다수의 클레임 처리 방식 별로 분류하고,
상기 클레임 관리 지수 산출부는,
상기 고객사 업종에 대하여 다수의 클레임 처리 방식 별로 발생한 클레임 횟수와, 상기 다수의 클레임 처리 방식 별로 설정된 클레임 가중치를 이용하여 상기 고객사 업종 별로 클레임 관리 지수를 산출하는 것을 특징으로 하는 고객 클레임 관리 지수 관리 장치.
제1항에 있어서,
상기 클레임 분석부는,
상기 다수의 클레임 관리 지수 산출 모드들 중 고객 ID 별로 클레임 관리 지수를 산출하는 모드가 선택되면, 상기 수집된 클레임 일지를 분석하여 상기 설정된 기간 동안 고객 ID 별로 발생한 클레임을 상기 다수의 클레임 처리 방식 별로 분류하고,
상기 클레임 관리 지수 산출부는,
상기 고객 ID에 대하여 다수의 클레임 처리 방식 별로 발생한 클레임 횟수와, 상기 다수의 클레임 처리 방식 별로 설정된 클레임 가중치를 이용하여 상기 고객 ID 별로 클레임 관리 지수를 산출하는 것을 특징으로 하는 고객 클레임 관리 지수 관리 장치.
제1항에 있어서,
지정된 기간 동안 발생한 고객의 주문 내역을 기록한 주문 일지를 분석하여 일별 주문량 추이 그래프를 생성하고, 상기 클레임 관리 지수 산출부에서 산출된 각 클레임 처리 방식 별 클레임 관리 지수를 일별로 취합하여 일별 클레임 관리 지수 추이 그래프를 생성하는 그래프 생성부; 및
상기 그래프 생성부에서 생성된 일별 주문량 추이 그래프와 일별 클레임 관리 지수 추이 그래프를 사용자에게 리포팅하는 리포팅부;
를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 고객 클레임 관리 지수 관리 장치.
제1항에 있어서,
상기 클레임 가중치는,
클레임 건당 평균 처리 비용과 평균 처리 시간을 고려하여 상기 다수의 클레임 처리 방식 별로 산출되는 것을 특징으로 하는 고객 클레임 관리 지수 관리 방법.
전자장치가 주문에 대해 발생한 고객의 클레임 관리 지수를 관리하는 방법에 있어서,
(A) 설정된 기간 동안 발생한 고객의 클레임 내역을 기록한 클레임 일지를 수집하는 단계;
(B) 다수의 클레임 관리 지수 산출 모드들 중 상품 카테고리 별로 클레임 관리 지수를 산출하는 모드가 선택되면, 상기 (A) 단계에서 수집된 클레임 일지를 다수의 상품 카테고리 별로 분류하고, 상기 분류된 다수의 상품 카테고리 중 선택되는 상품 카테고리에 대해 발생한 클레임을 다수의 클레임 처리 방식 별로 분류하는 단계; 및
(C) 상기 (B) 단계에서 분류된 상기 선택된 상품 카테고리에 대하여 다수의 클레임 처리 방식 별로 발생한 클레임 횟수와, 상기 다수의 클레임 처리 방식 별로 설정된 클레임 가중치를 이용하여 상기 선택된 상품 카테고리에 대한 클레임 관리 지수를 상기 각 클레임 처리 방식 별로 산출하는 단계;
를 포함하는 고객 클레임 관리 지수 관리 방법.
제8항에 있어서,
상기 클레임 일지는,
주문일자, 상품을 제공하는 지사, 상품을 제공받는 고객사 업종, 상품명, 상품 카테고리, 클레임 원인, 상기 클레임 원인의 상세 내용, 클레임 처리 방식 및 상품을 주문한 고객 ID를 포함하는 것을 특징으로 하는 고객 클레임 관리 지수 관리 방법.
제8항에 있어서,
(D) 상기 다수의 상품 카테고리 중 선택된 상품 카테고리를 다수의 클레임 원인 별로 분류하고, 상기 분류된 다수의 클레임 원인 중 선택되는 클레임 원인에 대해 발생한 클레임을 상기 다수의 클레임 처리 방식 별로 분류하는 단계; 및
(E) 상기 선택된 상품 카테고리와 선택된 클레임 원인에 대하여 다수의 클레임 처리 방식 별로 발생한 클레임 횟수와, 상기 다수의 클레임 처리 방식 별로 설정된 클레임 가중치를 이용하여 상기 선택된 상품 카테고리와 선택된 클레임 원인에 대한 클레임 관리 지수를 상기 각 클레임 처리 방식 별로 산출하는 단계;
를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 고객 클레임 관리 지수 관리 방법.
제8항에 있어서,
(F) 상기 다수의 클레임 관리 지수 산출 모드들 중 고객사 업종 별로 클레임 관리 지수를 산출하는 모드가 선택되면, 상기 (A) 단계에서 수집된 클레임 일지를 분석하여 상기 설정된 기간 동안 고객사 업종 별로 발생한 클레임을 상기 다수의 클레임 처리 방식 별로 분류하는 단계; 및
(G) 상기 고객사 업종에 대하여 다수의 클레임 처리 방식 별로 발생한 클레임 횟수와, 상기 다수의 클레임 처리 방식 별로 설정된 클레임 가중치를 이용하여 상기 고객사 업종 별로 클레임 관리 지수를 산출하는 단계;
를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 고객 클레임 관리 지수 관리 방법.
제8항에 있어서,
(H) 상기 다수의 클레임 관리 지수 산출 모드들 중 고객 ID 별로 클레임 관리 지수를 산출하는 모드가 선택되면, 상기 (A) 단계에서 수집된 클레임 일지를 분석하여 상기 설정된 기간 동안 고객 ID 별로 발생한 클레임을 상기 다수의 클레임 처리 방식 별로 분류하는 단계; 및
(I) 상기 고객 ID에 대하여 다수의 클레임 처리 방식 별로 발생한 클레임 횟수와, 상기 다수의 클레임 처리 방식 별로 설정된 클레임 가중치를 이용하여 상기 고객 ID 별로 클레임 관리 지수를 산출하는 단계;
를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 고객 클레임 관리 지수 관리 방법.
제8항에 있어서,
상기 클레임 가중치는,
클레임 건당 평균 처리 비용과 평균 처리 시간을 고려하여 상기 다수의 클레임 처리 방식 별로 산출되는 것을 특징으로 하는 고객 클레임 관리 지수 관리 방법.