KR20200107710A - Network-based call center operation system and method thereof - Google Patents

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KR20200107710A
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Abstract

The present invention relates to a system for a network-based call center operation and a method thereof. The network-based call center operation system supporting media communication between multiple customer terminals and multiple counselor terminals includes: a customer management server performing interworking between a counselor terminal and an internet-based private exchange for providing voice over internet protocol (VoIP) service and performing integrated call management including protocol control, data transmission and reception control, data analysis, call processing, and call distribution; at least one gateway device connected to the private exchange, performing call connection between the customer and counselor terminals in accordance with a preset call processing event, assigning a channel for communication data in accordance with the call connection to the counselor terminal, converting the communication data between the customer and counselor terminals into an IP packet through the assigned channel, and exchanging counselor or equipment state information; and a web server providing a communication environment with respect to the web-based customer terminal and providing a call center service including the confirmation of the counselor state information, call content confirmation, customer and counseling history data processing, and transcription service.

Description

네트워크 기반의 콜센터 운영 시스템 및 그 방법{NETWORK-BASED CALL CENTER OPERATION SYSTEM AND METHOD THEREOF}Network-based call center operation system and its method {NETWORK-BASED CALL CENTER OPERATION SYSTEM AND METHOD THEREOF}

본 발명은 네트워크 기반의 콜센터 운영 시스템 및 그 방법에 관한 것으로서, 더욱 상세하게는 LTE(Long Term Evolution) 신호를 이용하는 게이트웨이 장치를 이용하며, 데이터망을 사용하지 않고 기존의 콜센터와의 연동을 통해 업그레이드된 콜센터 서비스를 제공하기 위한 네트워크 기반의 콜센터 운영 시스템 및 그 방법에 관한 것이다.The present invention relates to a network-based call center operation system and method thereof, and more particularly, by using a gateway device using a long term evolution (LTE) signal, and upgrading through interworking with an existing call center without using a data network. It relates to a network-based call center operation system and method for providing a customized call center service.

초고속 통신망의 확충과 다양한 멀티미디어 기술의 발달로 인터넷망을 통해 전화통화가 가능한 인터넷 전화가 상용화되고 있고, 이와 같은 기술은 다양한 방법으로 진화, 발전되고 있다.With the expansion of high-speed communication networks and the development of various multimedia technologies, Internet telephony capable of making telephone calls through the Internet network is being commercialized, and such technologies are evolving and developing in various ways.

인터넷 전화를 구체적으로 표현하면 VoIP(Voice over Internet Protocol)는 음성 통신용 기술을 이용하여 인터넷망을 통해 음성통신이 가능하도록 하는 것을 주 기술적 특징으로 하는데, VoIP란 전 세계 어디에서나 쉽게 접속할 수 있는 IP 기반 네트워크를 사용하여 기업과 가정에 VoIP 기반 장치를 배치하는 음성통신용 기술을 의미하는 것으로 급속한 기술의 발전을 이루고 있다.In terms of Internet telephony specifically, VoIP (Voice over Internet Protocol) uses voice communication technology to enable voice communication through the Internet network, and VoIP is an IP-based technology that can be easily accessed from anywhere in the world. It refers to a technology for voice communication that deploys VoIP-based devices in businesses and homes using a network, and is rapidly developing technology.

이와 같은 VoIP를 이용하게 되면 데스크 톱 PC와 모바일 IP 전화 게이트웨이 등과 같은 VoIP 기반 장치를 통해 음성과 데이터 통신 비용을 줄이고, 기존 기능을 향상시키는 것은 물론, 탁월한 기능을 갖춘 새로운 전화 통신 서비스를 활용할 수 있게 된다.VoIP-based devices such as desktop PCs and mobile IP telephone gateways can reduce voice and data communication costs, enhance existing functions, and take advantage of new telephony services with excellent features. do.

즉, VoIP란 지금까지의 공중통신망(PSTN)을 통해 이루어졌던 음성서비스를 인터넷 프로토콜이란 것을 이용하여 여러 가지 다양한 서비스를 제공하는 기술을 의미하는 것이다. In other words, VoIP refers to a technology that provides a variety of services using an Internet protocol for voice services that have been made through a public telecommunication network (PSTN).

또한, VoIP는 기존의 공중통신망에서 하지 못했던 많은 서비스가 이루어지고 있으며, 대표적인 응용들로서는 웹 콜센터, 인스턴트 메시지, UMS(Unified Messaging System) 등을 들 수 있으며, 현재도 다양한 응용 서비스들 이 연구중에 있다.In addition, VoIP has many services that were not available in the existing public communication networks, and representative applications include web call centers, instant messages, and UMS (Unified Messaging System), and various application services are still being studied. .

대부분의 기업들은 자사의 서비스 제공 또는 홍보 등을 위해 콜센터를 마련하고, 콜센터로 전화를 걸어 접속해 온 고객들에게 다양한 서비스를 제공한다. 또한, 기업들은 대부분 사설 교환망을 운영하고 있으며, 콜센터는 자사의 사설 교환망을 기반으로 한다. 이에 따라, 고객들은 콜센터에 전화를 걸어 자신을 위한 서비스를 요청하거나 각종 안내를 제공받을 수 있고, 반대로 콜센터의 관리자가 고객에게 전화를 걸어 기업 홍보나 설문 조사 등 기업 운영과 관련된 다양한 활동을 할 수 있다.Most companies set up a call center to provide or promote their own services, and provide a variety of services to customers who have dialed and accessed the call center. In addition, most companies operate private switching networks, and call centers are based on their own private switching networks. Accordingly, customers can call the call center to request services for themselves or receive various information. Conversely, the manager of the call center can call the customer to perform various activities related to corporate management such as corporate promotion or survey. have.

이러한 콜센터에서 IP-PBX와 같은 사설교환기를 도입하여 사용하는 경우에는, 상담원들의 동시통화량이 증대함에 따라 통화회선 증대의 필요가 있을 때마다 국선카드를 추가로 설치하여 운영해야 하며, 이러한 국선카드 추가는 근본적으로 사설교환기 용량에 따라 제한되므로 통화회선 증대의 한계와, 국선카드를 추가할 경우 국선카드를 증설하는 작업에 따른 유지보수비용이 과다하게 소요되는 문제점이 있다.In the case of introducing and using a private exchange such as IP-PBX in such a call center, an additional trunk line card must be installed and operated whenever there is a need to increase the call line as the number of simultaneous calls of counselors increases. Since is fundamentally limited by the capacity of the private exchange, there is a problem in that there is a limitation in the increase of the call line, and when a trunk line card is added, the maintenance cost due to the work of extending the trunk line card is excessive.

또한, 콜센터와 영업지점 사이의 통화 연결을 위해서는 각 영업지점과 전용회선을 구축하기 위하여 트렁크 게이트웨이라는 고가의 장비를 설치하여 운영해야 하므로, 이에 따라 경제면에서 매달 발생하는 고가의 전용회선 비용과 사설교환기 및 트렁크 게이트웨이 등 장비 유지보수비가 부담이 되며, 회선이 변경될 때마다 전용 단말기를 바꿔야 하는 문제점이 있다. In addition, in order to connect the call between the call center and the branch office, expensive equipment called a trunk gateway must be installed and operated to establish a leased line with each branch office. Accordingly, the cost of monthly incurred leased line and private exchange And equipment maintenance costs, such as a trunk gateway, are burdensome, and a dedicated terminal needs to be changed whenever a line is changed.

특히 신규 영업지점을 개설할 때마다 이러한 비용 부담이 증대하고, 사설교환기 및 트렁크 게이트웨이 등 장비 유지보수를 위한 별도의 전문 기술 인력을 필요로 하는 문제점이 있다.In particular, each time a new branch office is opened, such a cost burden increases, and there is a problem in that a separate professional technical manpower is required for equipment maintenance such as private switchboards and trunk gateways.

대한민국 등록특허 제 10-1410464 호(발명의 명칭 : 모바일 접속 고객 콜센터 상담 서비스 시스템 및 그 방법)Republic of Korea Patent Registration No. 10-1410464 (Name of invention: Mobile access customer call center consultation service system and method thereof)

본 발명은 전술한 문제점을 해결하기 위하여, 본 발명의 일 실시예에 따라 데이터망을 사용하지 않고 기존의 콜센터와의 연동을 통해 업그레이드된 콜센터 서비스를 제공하는 네트워크 기반의 콜센터 운영 시스템 및 그 방법을 제공하는 것에 목적이 있다.The present invention provides a network-based call center operating system and method for providing an upgraded call center service through interworking with an existing call center without using a data network, according to an embodiment of the present invention. There is a purpose in providing.

다만, 본 실시예가 이루고자 하는 기술적 과제는 상기된 바와 같은 기술적 과제로 한정되지 않으며, 또 다른 기술적 과제들이 존재할 수 있다.However, the technical problem to be achieved by the present embodiment is not limited to the technical problem as described above, and other technical problems may exist.

본 발명의 바람직한 일실시예에 따르면, 다수의 고객 단말(10)과 다수의 상담원 단말(20) 간의 미디어 통신을 지원하는 네트워크 기반의 콜센터 운영 시스템에 있어서, VoIP(Voice over Internet Protocol) 서비스를 제공하기 위한 인터넷 기반의 사설 교환기(100); 상기 사설 교환기(100)와 상담원 단말(20) 사이의 연동을 수행하고, 프로토콜 제어, 데이터 송수신 제어, 데이터 분석, 호 처리 및 호 분배를 포함한 호의 통합 관리를 수행하는 고객 관리서버(200); 상기 사설 교환기(100)와 연결되고, 기설정된 호처리 이벤트에 따라 고객 단말(10)과 상담원 단말간(20)의 호 연결을 수행하고, 상기 상담원 단말(20)과의 호 연결에 따른 통신데이터를 위한 채널을 할당하고, 할당된 채널을 통해 고객 단말(10)과 상담원 단말(20) 사이의 통신 데이터를 IP 패킷으로 전환하며, 상담원 상태 정보 또는 장비 상태 정보를 교환하는 적어도 하나 이상의 게이트웨이 장치(300); 및 웹 기반의 고객 단말(10)에 대한 통신 환경을 제공하고, 상담원 상태 정보 확인, 통화내용 확인, 고객 및 상담 이력 데이터 처리, 녹취 서비스를 포함한 콜센터 서비스를 제공하는 웹서버(400)를 포함하는 것을 특징으로 한다.According to a preferred embodiment of the present invention, in a network-based call center operating system that supports media communication between a plurality of customer terminals 10 and a plurality of counselor terminals 20, a VoIP (Voice over Internet Protocol) service is provided. Internet-based private exchange 100 for; A customer management server 200 that performs interworking between the private switchboard 100 and the counselor terminal 20, and performs integrated call management including protocol control, data transmission/reception control, data analysis, call processing and call distribution; Communication data according to the call connection between the customer terminal 10 and the counselor terminal 20 connected to the private switchboard 100, performing a call connection between the customer terminal 10 and the agent terminal 20 according to a preset call processing event, and the call connection with the agent terminal 20 At least one gateway device for allocating a channel for, converting communication data between the customer terminal 10 and the agent terminal 20 into an IP packet through the allocated channel, and exchanging agent status information or equipment status information ( 300); And a web server 400 that provides a web-based communication environment for the customer terminal 10, and provides a call center service including information on the status of a consultant, confirmation of call contents, processing of customer and consultation history data, and recording services. It features.

본 발명의 다른 일실시예에 따르면, 상기 웹서버(400)와 연동하여 다양한 웹 어플리케이션의 통합 환경을 제공하고, 웹 어플리케이션에서 제어 가능하도록 하는 연동 인터페이스를 지원하여 적어도 하나 이상의 미디어를 통하여 VoIP서비스를 제공하는 웹 어플리케이션 서버(500); 및 상기 웹서버(400) 또는 웹 어플리케이션 서버(500)와 연동하여 콜센터 서비스를 수행하면서 누적되는 데이터들을 수집 및 관리하는 데이터베이스 서버(600)를 더 포함하는 것을 특징으로 한다.According to another embodiment of the present invention, a VoIP service is provided through at least one or more media by providing an integrated environment of various web applications by interworking with the web server 400 and supporting an interworking interface that enables control in the web application. A web application server 500 to provide; And a database server 600 that collects and manages accumulated data while performing a call center service in connection with the web server 400 or the web application server 500.

본 발명의 또 다른 일실시예에 따르면, 상기 사설 교환기(100)는 인터넷 프로토콜 기반의 사설교환기(Internet Protocol Private Branch Exchange, IP PBX)이고, 상기 게이트웨이 장치(300)는 인터넷 프로토콜(IP) 기반의 RTP(Real-time Transport Protocol) 패킷을 사용하는 것을 특징으로 한다.According to another embodiment of the present invention, the private exchange 100 is an Internet Protocol Private Branch Exchange (IP PBX), and the gateway device 300 is an Internet Protocol (IP) based private exchange. It is characterized by using RTP (Real-time Transport Protocol) packets.

본 발명의 또 다른 일실시예에 따르면, 상기 고객 관리 서버(200)는, 고객 단말(10)의 접속 순서, 고객 단말(10)의 통화 대기 시간, 상담원의 통화 가능 여부에 따른 상담원 상태 정보에 따라 호 연결 우선순위를 설정하는 호처리 이벤트를 생성하고, 상기 호처리 이벤트에 따른 호 연결 우선순위에 따라 통화 가능 상태인 상담원 단말과의 호 연결을 요청하는 것을 특징으로 한다.According to another embodiment of the present invention, the customer management server 200 is provided with information on the status of the agent according to the connection order of the customer terminal 10, the call waiting time of the customer terminal 10, and whether or not the agent is available. Accordingly, a call processing event for setting a call connection priority is generated, and a call connection is requested with a counselor terminal in a callable state according to the call connection priority according to the call processing event.

본 발명의 또 다른 일실시예에 따르면, 상기 게이트웨이 장치(300)는 호 설정, 호 관리, 응용 서비스 요청을 포함한 호 처리 기능을 수행하기 위해 SIP(Session Initiation Protocol)를 지원하는 것을 특징으로 한다.According to another embodiment of the present invention, the gateway device 300 is characterized in that it supports SIP (Session Initiation Protocol) to perform call processing functions including call setup, call management, and application service request.

본 발명의 또 다른 일실시예에 따르면, 상기 게이트웨이 장치(300)는 상기 사설 교환기(100)와 일대일 연결되는 포트(310)를 n개 포함하는 슬롯(320)이 m(m<n)개 설치되고, 각 게이트웨이 장치(300)간 연동을 위한 복수 개의 확장 포트(330)를 더 포함하는 것을 특징으로 한다.According to another embodiment of the present invention, the gateway device 300 has m (m<n) slots 320 including n ports 310 connected one-to-one with the private exchange 100 It is characterized in that it further includes a plurality of expansion ports 330 for interworking between each gateway device 300.

본 발명의 또 다른 일실시예에 따르면, 상기 게이트웨이 장치(300)는 포트 장애 발생에 대비한 적어도 하나 이상의 예비 슬롯(350)을 더 포함하는 것을 특징으로 한다.According to another embodiment of the present invention, the gateway device 300 is characterized in that it further includes at least one spare slot 350 in case of a port failure.

본 발명의 또 다른 일실시예에 따르면, 상기 게이트웨이 장치(300)는 상기 포트 장애가 발생한 경우 해당 장애 포트(311)를 포함하는 장애 슬롯(321)에서 심(Sim)을 분리한 후 장애 슬롯(321)을 제거하도록 하고, 상기 분리된 심을 예비 슬롯(350)에 삽입한 후에 제거된 장애 슬롯(321)의 위치에 예비 슬롯(350)을 장착하도록 하는 것을 특징으로 한다.According to another embodiment of the present invention, when the port failure occurs, the gateway device 300 separates the SIM from the failure slot 321 including the failure port 311, and then the failure slot 321 ) To be removed, and after inserting the separated shim into the spare slot 350, the spare slot 350 is mounted at the position of the removed failure slot 321.

본 발명의 또 다른 일실시예에 따르면, 상기 게이트웨이 장치(300)는 상기 상담원 단말(20), 게이트웨이 장치(300) 또는 인터넷 망의 연결 상태를 감시하기 위해 데이터 값을 측정하고, 측정된 데이터값이 기설정된 임계값 미만인 경우 포트 이상 신호를 제공하는 신호 감시부(360); 상기 포트 이상 신호가 수신되면 포트 이상 신호가 발생된 장애 포트의 위치를 확인하고, 장애 포트의 위치에 미리 연결되어 있는 예비 슬롯(350)의 포트로 자동 변경하도록 제어하는 제어부(370); 및 상기 제어부(370)의 제어에 따라 포트 이상 신호 발생 여부, 장애 포트의 위치에 대한 정보를 표시하는 표시부(380)를 더 포함하는 것을 특징으로 한다.According to another embodiment of the present invention, the gateway device 300 measures a data value to monitor the connection state of the counselor terminal 20, the gateway device 300, or the Internet network, and the measured data value A signal monitoring unit 360 for providing a port abnormality signal when it is less than a preset threshold; A control unit 370 that checks the location of the failed port where the port error signal is generated when the port error signal is received, and automatically changes to a port of the spare slot 350 connected to the location of the failed port; And a display unit 380 for displaying information on whether a port abnormal signal has occurred and a location of a faulty port under control of the controller 370.

본 발명의 또 다른 일실시예에 따르면, 상기 웹서버(400)는 상기 상담원 상태 정보에 기초하여 상기 고객 단말(10)과 상담원 단말(20)간의 호 연결이 불가능한 경우, 상기 고객 단말(10)로부터 기설정된 질문 음성 데이터를 제공하고, 상기 고객 단말(10)로부터 질문 답변 음성 데이터를 수신하여 녹음하며, 상기 녹음된 질문 답변 음성 데이터를 데이터베이스 서버(600)에 저장하되, 상기 데이터베이스 서버(600)에 저장된 질문 답변 음성 녹음 데이터를 베이즈 확률에 기반한 자연어 처리(Natural Language Processing) 과정을 통해 적어도 하나 이상의 키워드를 추출하고, 상기 적어도 하나 이상의 키워드에 기반하여 상기 고객 단말의 상담 카테고리를 설정하고, 상기 설정된 상담 카테고리에 해당되는 상담원 단말(20)들 중 호 연결이 가능한 상담원 단말(20)에게 상기 질문 답변 음성 데이터를 제공하는 것을 특징으로 한다.According to another embodiment of the present invention, when a call connection between the customer terminal 10 and the counselor terminal 20 is impossible, the web server 400 is Provides preset question voice data from the customer terminal 10, receives and records the question answer voice data from the customer terminal 10, and stores the recorded question answer voice data in the database server 600, the database server 600 Extracting at least one keyword through a natural language processing process based on Bayesian probability of the recorded question answer voice data stored in, and setting a consultation category of the customer terminal based on the at least one keyword, and the The question-answer voice data is provided to a counselor terminal 20 capable of making a call connection among counselor terminals 20 corresponding to the set counseling category.

본 발명의 또 다른 일실시예에 따르면, 상기 웹서버(400)는 질문 답변 음성 데이터가 기설정된 녹음 시간 이상인 경우, 적어도 하나 이상의 키워드를 조합하여 질문 요약 데이터를 생성하고, 생성된 질문 요약 데이터를 상담원 단말(20)에게 제공하는 것을 특징으로 한다.According to another embodiment of the present invention, when the question answer voice data is longer than a preset recording time, the web server 400 generates question summary data by combining at least one keyword, and stores the generated question summary data. It is characterized in that it is provided to the counselor terminal 20.

본 발명의 또 다른 일실시예에 따르면, 상기 웹서버(400)는 질문 요약 데이터를 생성하기 위한 복수 개의 예시 문장을 상기 상담 카테고리별로 수집하여 데이터베이스 서버(600)에 저장하고, 적어도 하나 이상의 키워드에 기반하여 상기 고객 단말(10)의 상담 카테고리를 설정하고, 상기 데이터베이스 서버(600)를 통해 설정된 상담 카테고리에 해당되는 예시 문장을 추출한 후, 추출된 예시 문장에 적어도 하나 이상의 키워드를 조합하여 질문 요약 데이터를 완성하는 것을 특징으로 한다.According to another embodiment of the present invention, the web server 400 collects a plurality of example sentences for generating question summary data for each of the consultation categories, stores them in the database server 600, and stores at least one keyword. Based on the setting of the counseling category of the customer terminal 10, extracting example sentences corresponding to the counseling category set through the database server 600, and then combining at least one keyword with the extracted example sentences to summarize question data Characterized in that to complete.

본 발명의 또 다른 일실시예에 따르면, 상기 웹서버(400)는 자연어 처리(Natural Language Processing), 문법과 어휘 수정(Grammar and vocabulary correction), 생성적 적대 신경망(Generative adversarial network, GAN) 및 베이지안 네트워크(Bayesian network) 중 어느 하나를 이용하여 예시 문장에 적어도 하나 이상의 키워드를 조합하여 질문 요약 데이터를 완성하는 것을 특징으로 한다.According to another embodiment of the present invention, the web server 400 includes natural language processing, grammar and vocabulary correction, generative adversarial network (GAN), and Bayesian It is characterized in that the question summary data is completed by combining at least one keyword in an example sentence using any one of Bayesian networks.

본 발명의 또 다른 일실시예에 따르면, 상기 웹서버(400)는 상기 추출된 키워드의 출현 빈도, 키워드간 관계성, 키워드의 동시 출현 정보를 포함한 키워드 분석 결과에 기초하여 미리 정의된 상담 카테고리를 분류하는 것을 특징으로 한다.According to another embodiment of the present invention, the web server 400 selects a predefined consultation category based on a keyword analysis result including the frequency of occurrence of the extracted keywords, the relationship between keywords, and simultaneous occurrence information of keywords. It is characterized by classification.

본 발명의 또 다른 일실시예에 따르면, 고객 단말(10)과 상담원 단말(20)간의 호 연결을 수행하는 게이트웨이 장치(300)에 의해 수행되는 네트워크 기반의 콜센터 운영 방법에 있어서, a) 상기 게이트웨이 장치(300)가 VoIP(Voice over Internet Protocol) 서비스를 제공하기 위한 인터넷 기반의 사설 교환기(100)와 연결되고, 호의 통합 관리를 수행하는 고객 관리 서버(200)로부터 기설정된 호 처리 이벤트 정보를 제공받아 상기 사설교환기(100)에 연결된 상담원 단말(20)과의 호를 연결하는 단계; b) 상기 상담원 단말(20)과 호가 연결된 경우, 상담원 단말(20)과의 호 연결에 따른 통신데이터를 위한 채널을 할당하고, 호 처리 이벤트 정보에 설정된 고객 단말(10)과 호를 연결하는 단계; 및 c) 상기 고객 단말(10)과 호가 연결된 경우, 상담원 단말(20)에 할당된 채널을 연결하여 상담원 단말(20)과 고객 단말(10)간의 통신이 이루어지도록 하는 단계를 포함하되, 상기 c) 단계는 고객 단말(10)과 상담원 단말(20) 사이의 통신 데이터를 IP 패킷으로 전환하며, 상담원 상태 정보 또는 장비 상태 정보를 교환하는 것을 특징으로 한다.According to another embodiment of the present invention, in the network-based call center operation method performed by the gateway device 300 for performing a call connection between the customer terminal 10 and the counselor terminal 20, a) the gateway The device 300 is connected to the Internet-based private exchange 100 for providing a VoIP (Voice over Internet Protocol) service, and provides preset call processing event information from the customer management server 200 that performs integrated call management. Receiving and connecting a call to the counselor terminal 20 connected to the private exchange 100; b) When the call is connected to the agent terminal 20, allocating a channel for communication data according to the call connection with the agent terminal 20, and connecting the call with the customer terminal 10 set in the call processing event information ; And c) when the call to the customer terminal 10 is connected, connecting a channel assigned to the counselor terminal 20 to enable communication between the counselor terminal 20 and the customer terminal 10, wherein the c Step) is characterized in that the communication data between the customer terminal 10 and the counselor terminal 20 is converted into an IP packet, and the agent state information or equipment state information is exchanged.

본 발명의 또 다른 일실시예에 따르면, 상기 게이트웨이 장치(300)는 인터넷 프로토콜(IP) 기반의 RTP(Real-time Transport Protocol) 패킷을 사용하고, 호 설정, 호 관리, 응용 서비스 요청을 포함한 호 처리 기능을 수행하기 위해 SIP(Session Initiation Protocol)를 지원하는 것을 특징으로 한다.According to another embodiment of the present invention, the gateway device 300 uses an Internet Protocol (IP) based Real-time Transport Protocol (RTP) packet, and provides a call including call setup, call management, and application service request. It is characterized in that it supports SIP (Session Initiation Protocol) to perform a processing function.

본 발명의 또 다른 일실시예에 따르면, 상기 게이트웨이 장치(300)는 사설 교환기(100)와 일대일 연결되는 포트(310)를 n개 포함하는 슬롯(320)이 m(m<n)개 설치되고, 포트 장애 발생에 대비한 적어도 하나 이상의 예비 슬롯(350)을 포함하는 경우, d) 상기 장비 상태 정보를 통해 포트 장애가 발생하면 해당 장애 포트(311)를 포함하는 장애 슬롯(321)에 장착된 심(Sim) 또는 장애 슬롯(321) 자체에 대한 핫스왑(Hot swap)을 통보하여 유지 보수를 수행하도록 하는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 한다.According to another embodiment of the present invention, the gateway device 300 has m (m<n) slots 320 including n ports 310 connected one-to-one with the private switchboard 100, and , In the case of including at least one spare slot 350 for the occurrence of a port failure, d) when a port failure occurs through the equipment status information, a shim mounted in the failure slot 321 including the failure port 311 It characterized in that it further comprises the step of performing maintenance by notifying (Sim) or a hot swap for the faulty slot 321 itself.

본 발명의 또 다른 일실시예에 따르면, 상기 게이트웨이 장치(300)는 각 게이트웨이 장치(300)간 연동을 위한 복수 개의 확장 포트(330)를 포함하고, 확장 포트(330)를 통해 게이트웨이 장치(300)가 추가되는 경우, 상기 추가된 게이트웨이 장치(300)의 포트 수에 따른 채널 증설 가능 상태를 상기 고객 관리 서버(200)에 알리는 것을 특징으로 한다.According to another embodiment of the present invention, the gateway device 300 includes a plurality of expansion ports 330 for interworking between each gateway device 300, and the gateway device 300 through the expansion port 330 ) Is added, it is characterized in that it notifies the customer management server 200 of a channel extension possible state according to the number of ports of the added gateway device 300.

전술한 본 발명의 과제 해결 수단에 의하면, 기존의 VoIP 망에 구축되어 안전하게 고객의 트래픽을 전송하고, 악의적 해커공격으로부터 사업자의 핵심망을 효과적으로 방어할 수 있다. 즉, 스마트폰 해킹 및 그에 따른 중앙 서버의 오염 등과 같은 위해 요소를 원천 차단할 수 있고, 데이터망을 사용하지 않아 보안 위해 요소를 최소화할 수 있다. According to the above-described problem solving means of the present invention, it is built in an existing VoIP network to safely transmit customer traffic, and it is possible to effectively defend a core network of a service provider from malicious hacker attacks. In other words, it is possible to block harmful factors such as smartphone hacking and consequently contamination of the central server, and minimize security risks by not using a data network.

특히, 본 발명은 포트 확장이 용이하면서 SIP 기반의 표준 프로토콜을 지원하는 게이트웨이 장치를 통해 기존의 VoIP 플랫폼과 연동할 수 있고, 핫스왑을 통해 번호 변경 및 유지 보수가 용이해질 수 있다. In particular, according to the present invention, it is possible to interwork with an existing VoIP platform through a gateway device supporting a SIP-based standard protocol while easily expanding a port, and changing a number and maintenance through hot swap can be facilitated.

또한, 본 발명은 기존의 VoIP 망과 네트워크 기반의 상담자 단말만 구비되면 장소에 영향을 받지 않으면서도 콜센터 운영 정책이 단말의 운영체제(안드로이드, IOS 등)에 종속되지 않고, 모바일용 어플리케이션의 설치 또한 필요 없어 어플리케이션 버전 관리 등의 단말 사용에 따른 비용을 절감할 수 있을 뿐만 아니라 신규 시스템이나 어플리케이션 사용에 대한 교육이 필요 없어 업무 공백을 최소화할 수 있다.In addition, in the present invention, if only the existing VoIP network and network-based consultant terminal are provided, the call center operation policy is not dependent on the operating system (Android, IOS, etc.) of the terminal without being affected by the location, and the installation of mobile applications is also required. As there is no need for training on the use of new systems or applications, it is possible to reduce the cost of using the terminal, such as application version management.

또한, 본 발명은 무선 데이터 기반의 게이트웨이 장치를 이용하여 기존의 콜센터와 연동되어 콜센터의 업그레이드를 수행할 수 있고, 상담원 단말의 개별 사용에 따른 분실, 파손 등의 문제점을 해결할 수 있다.In addition, the present invention can perform an upgrade of a call center by interlocking with an existing call center using a wireless data-based gateway device, and can solve problems such as loss or damage caused by individual use of a counselor terminal.

도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 네트워크 기반의 콜센터 운영 시스템의 구성을 설명하는 도면이다.
도 2는 본 발명의 일 실시예에 따른 게이트웨이 장치의 구성을 나타낸 도면이다.
도 3은 본 발명의 일 실시예에 따른 게이트웨이 장치의 내부 구성을 설명하는 블록도이다.
도 4는 본 발명의 일 실시예에 따른 네트워크 기반의 콜센터 운영 방법을 설명하는 순서도이다.
도 5는 본 발명의 일 실시예에 따른 네트워크 기반의 콜센터 운영 시스템의 웹서버의 녹취서비스 제공 과정을 설명하는 도면이다.
도 6은 본 발명의 일 실시예에 따른 네트워크 기반의 콜센터 운영 시스템에 대한 설치 예시도이다.1 is a diagram illustrating a configuration of a network-based call center operating system according to an embodiment of the present invention.
2 is a diagram showing the configuration of a gateway device according to an embodiment of the present invention.
3 is a block diagram illustrating an internal configuration of a gateway device according to an embodiment of the present invention.
4 is a flowchart illustrating a network-based call center operation method according to an embodiment of the present invention.
5 is a diagram illustrating a process of providing a recording service by a web server of a network-based call center operating system according to an embodiment of the present invention.
6 is a diagram illustrating an installation example of a network-based call center operating system according to an embodiment of the present invention.

아래에서는 첨부한 도면을 참조하여 본 발명이 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자가 용이하게 실시할 수 있도록 본 발명의 실시예를 상세히 설명한다. 그러나 본 발명은 여러 가지 상이한 형태로 구현될 수 있으며 여기에서 설명하는 실시예에 한정되지 않는다. 그리고 도면에서 본 발명을 명확하게 설명하기 위해서 설명과 관계없는 부분은 생략하였으며, 명세서 전체를 통하여 유사한 부분에 대해서는 유사한 도면 부호를 붙였다.Hereinafter, embodiments of the present invention will be described in detail with reference to the accompanying drawings so that those of ordinary skill in the art can easily implement the present invention. However, the present invention may be implemented in various different forms and is not limited to the embodiments described herein. In the drawings, parts irrelevant to the description are omitted in order to clearly describe the present invention, and similar reference numerals are assigned to similar parts throughout the specification.

명세서 전체에서, 어떤 부분이 다른 부분과 "연결"되어 있다고 할 때, 이는 "직접적으로 연결"되어 있는 경우뿐 아니라, 그 중간에 다른 소자를 사이에 두고 "전기적으로 연결"되어 있는 경우도 포함한다. 또한 어떤 부분이 어떤 구성요소를 "포함"한다고 할 때, 이는 특별히 반대되는 기재가 없는 한 다른 구성요소를 제외하는 것이 아니라 다른 구성요소를 더 포함할 수 있는 것을 의미하며, 하나 또는 그 이상의 다른 특징이나 숫자, 단계, 동작, 구성요소, 부분품 또는 이들을 조합한 것들의 존재 또는 부가 가능성을 미리 배제하지 않는 것으로 이해되어야 한다.Throughout the specification, when a part is said to be "connected" to another part, this includes not only "directly connected" but also "electrically connected" with another element interposed therebetween. . In addition, when a part "includes" a certain component, it means that other components may be further included, and one or more other features, not excluding other components, unless specifically stated to the contrary. It is to be understood that it does not preclude the presence or addition of any number, step, action, component, part, or combination thereof.

이하의 실시예는 본 발명의 이해를 돕기 위한 상세한 설명이며, 본 발명의 권리 범위를 제한하는 것이 아니다. 따라서 본 발명과 동일한 기능을 수행하는 동일 범위의 발명 역시 본 발명의 권리 범위에 속할 것이다.The following examples are detailed descriptions to aid understanding of the present invention, and do not limit the scope of the present invention. Accordingly, the invention of the same scope performing the same function as the present invention will also belong to the scope of the present invention.

이하 첨부된 도면을 참고하여 본 발명의 일 실시예를 상세히 설명하기로 한다.Hereinafter, exemplary embodiments of the present invention will be described in detail with reference to the accompanying drawings.

도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 네트워크 기반의 콜센터 운영 시스템의 구성을 설명하는 도면이다.1 is a diagram illustrating a configuration of a network-based call center operating system according to an embodiment of the present invention.

도 1을 참조하면, 네트워크 기반의 콜센터 운영 시스템은, 고객 단말(10), 상담원 단말(20), 콜 센터(100)를 포함한다.Referring to FIG. 1, a network-based call center operation system includes a customer terminal 10, a counselor terminal 20, and a call center 100.

고객 단말(10)은 음성통화 및 데이터 통신이 가능하며 데이터의 송수신이 가능한 단말로서, 위성 통신망 공중전화망(PSTN), 또는 VoIP(Voice over IP) 기술을 이용한 음성패킷망 등을 통해 고객관리서버(20)로 음성 호를 발신 또는 수신할 수 있다.The customer terminal 10 is a terminal capable of making voice calls and data communication and transmitting and receiving data, and is a customer management server 20 through a satellite communication network public telephone network (PSTN) or a voice packet network using VoIP (Voice over IP) technology. ) To send or receive voice calls.

이러한 고객단말(10)은 콜센터 서비스에 의한 데이터를 표시할 수 있는 표시부(미도시)를 포함하는데, 표시부는 고객단말(10)이 고객과 인터랙션을 수행할 수 있는 인터페이스로 구현되며, 고객단말(10) 상에서 실행되는 웹브라우저 상에 표시되는 웹페이지도 표시할 수 있다.Such a customer terminal 10 includes a display unit (not shown) capable of displaying data by a call center service. The display unit is implemented as an interface through which the customer terminal 10 can interact with a customer, and the customer terminal ( 10) You can also display a web page displayed on a web browser running on the screen.

고객단말(10)은 네트워크를 통해 원격지의 서버에 접속하거나, 타 단말 및 서버와 연결 가능하면서, 음성통화가 가능한 컴퓨터나 휴대용 단말기, 텔레비전으로 구현될 수 있다. 여기서, 컴퓨터는 예를 들어, 웹 브라우저(WEB Browser)가 탑재된 노트북, 데스크톱(desktop), 랩톱(laptop) 등을 포함하고, 휴대용 단말기는 예를 들어, 휴대성과 이동성이 보장되는 무선 통신 장치로서, PCS(Personal Communication System), GSM(Global System for Mobile communications), PDC(Personal Digital Cellular), PHS(Personal Handyphone System), PDA(Personal Digital Assistant), IMT(International Mobile Telecommunication)-2000, CDMA(Code Division Multiple Access)-2000, W-CDMA(W-Code Division Multiple Access), Wibro(Wireless Broadband Internet) 단말, 스마트폰(Smart Phone) 등과 같은 모든 종류의 핸드헬드(Handheld) 기반의 무선 통신 장치를 포함할 수 있다. 또한, 텔레비전은 IPTV(Internet Protocol Television), 인터넷 TV(Internet Television), 지상파 TV, 케이블 TV 등을 포함할 수 있다.The customer terminal 10 may be implemented as a computer, a portable terminal, or a television capable of connecting to a remote server through a network or connecting to other terminals and servers and capable of making voice calls. Here, the computer includes, for example, a notebook equipped with a web browser, a desktop, a laptop, and the like, and the portable terminal is, for example, a wireless communication device that ensures portability and mobility. , PCS (Personal Communication System), GSM (Global System for Mobile communications), PDC (Personal Digital Cellular), PHS (Personal Handyphone System), PDA (Personal Digital Assistant), IMT (International Mobile Telecommunication)-2000, CDMA (Code Division Multiple Access)-2000, W-CDMA (W-Code Division Multiple Access), Wibro (Wireless Broadband Internet) terminal, including all kinds of handheld-based wireless communication devices such as smart phones can do. Further, the television may include Internet Protocol Television (IPTV), Internet Television (Internet Television), terrestrial TV, and cable TV.

한편, 상담원 단말(20)은 고객 관리 서버(200)로부터 전달된 고객의 음성 호가 연결되어 상담원과 고객 간에 음성 통화를 제공하는 단말이 될 수 있으며, 또한 고객 관리 서버(200)로부터 전달된 고객의 고객 정보를 수신하고 표시하는 단말이 될 수 있다. 여기에서, 고객 정보는 음성 호를 식별하기 위한 음성 호 식별정보를 포함할 수 있는데, 예를 들어 음성 호 식별정보는 음성 호의 발신자 번호 또는 음성 호의 IP주소일 수 있다. On the other hand, the counselor terminal 20 may be a terminal that provides a voice call between the counselor and the customer by connecting the customer's voice call transmitted from the customer management server 200. Also, the customer's voice call transmitted from the customer management server 200 It can be a terminal that receives and displays customer information. Here, the customer information may include voice call identification information for identifying a voice call. For example, the voice call identification information may be a caller number of a voice call or an IP address of a voice call.

이러한 상담원 단말(20)은 콜센터(1)에 포함될 수 있고, 또는 고객 관리 서버(200)의 외부에 위치하면서 콜센터(1)와 통신할 수 있다. 즉 상담원 단말(20)은 상담원 어플리케이션이 설치 가능한 다양한 네트워크 단말을 통해 본사, 대리점, 지점, 재택근무 등의 형태로 구현될 수 있다. The counselor terminal 20 may be included in the call center 1 or may communicate with the call center 1 while being located outside the customer management server 200. That is, the counselor terminal 20 may be implemented in the form of a head office, an agency, a branch office, and telecommuting through various network terminals in which a counselor application can be installed.

콜센터(1)는 고객 관리 서버(200), 사설 교환기(100), 고객 관리 서버(200), 게이트웨이 장치(300), 웹서버(400), 웹 어플리케이션 서버(500) 및 데이터베이스 서버(600)를 포함하지만 이에 한정되지는 않는다. The call center 1 includes a customer management server 200, a private switchboard 100, a customer management server 200, a gateway device 300, a web server 400, a web application server 500, and a database server 600. Including, but not limited to.

사설 교환기(100)는 인터넷 프로토콜 기반의 사설교환기(Internet Protocol Private Branch Exchange, IP PBX)로서, VoIP(Voice over Internet Protocol) 서비스를 제공한다. The private switchboard 100 is an Internet Protocol Private Branch Exchange (IP PBX) based on an Internet protocol, and provides a Voice over Internet Protocol (VoIP) service.

IP PBX는 일반 공중통신망에서 사용하는 PBX의 역할을 VoIP 망에 접속하여 수행하는 것으로, PBX와 같은 교환기 능은 물론 VoIP 망을 통해 다양한 서비스를 제공할 수 있도록 한다. 이러한 IP PBX는 LAN 상에서 Ethernet 스위치에 의해 스위칭 동작이 수행되며, 콜 셋업, 콜해제, 컨퍼런싱, 콜대기(hold) 등 콜 관리를 수행한다.The IP PBX performs the role of the PBX used in the general public communication network by accessing the VoIP network, and enables various services to be provided through the VoIP network as well as the switching function such as PBX. In this IP PBX, switching operation is performed by the Ethernet switch on the LAN, and call management such as call setup, call release, conferencing, and call hold is performed.

고객 관리 서버(200)는 사설 교환기(100)와 상담원 단말 사이의 연동을 수행하고, 고객 단말(10)로부터 발신된 음성 호에 응답하여 IVR(Interactive Voice Response) 서비스를 제공할 수 있으며, 음성 호를 상담원의 상담원 단말(20)로 전달하여 상담원과 고객이 통화를 할 수 있게 한다. 이를 위해, 고객 관리 서버(200)는 프로토콜 제어, 데이터 송수신 제어, 데이터 분석, 호 처리 및 호 분배를 포함한 호의 통합 관리를 수행한다. The customer management server 200 performs interworking between the private switchboard 100 and the counselor terminal, and provides an Interactive Voice Response (IVR) service in response to a voice call originated from the customer terminal 10. Is transmitted to the counselor terminal 20 of the counselor so that the counselor and the customer can make a call. To this end, the customer management server 200 performs integrated call management including protocol control, data transmission/reception control, data analysis, call processing, and call distribution.

한편, 고객 관리 서버(200)는 고객 단말(10)의 접속 순서, 고객 단말(10)의 통화 대기 시간, 상담원의 통화 가능 여부에 따른 상담원 상태 정보에 따라 호 연결 우선순위를 설정하는 호처리 이벤트를 설정할 수 있다. 따라서, 고객 관리 서버(200)는 호처리 이벤트에 따른 호 연결 우선순위에 따라 통화 가능 상태인 상담원 단말(20)과의 호 연결을 요청한다. On the other hand, the customer management server 200 is a call processing event that sets the call connection priority according to the access order of the customer terminal 10, the call waiting time of the customer terminal 10, and the agent status information according to whether or not the agent is available. Can be set. Accordingly, the customer management server 200 requests a call connection with the counselor terminal 20 in a callable state according to the call connection priority according to the call processing event.

게이트웨이 장치(300)는 사설 교환기(100)와 연결되고, 기설정된 호처리 이벤트에 따라 고객 단말(10)과 상담원 단말(20) 간의 호 연결을 수행하고, 상담원 단말(20)과의 호 연결에 따른 통신데이터를 위한 채널을 할당하고, 할당된 채널을 통해 고객 단말(10)과 상담원 단말(20) 사이의 통신 데이터를 IP 패킷으로 전환하며, 상담원의 상태 정보 또는 장비 상태 정보를 교환한다. The gateway device 300 is connected to the private switchboard 100, performs a call connection between the customer terminal 10 and the agent terminal 20 according to a preset call processing event, and performs a call connection with the agent terminal 20. A channel for communication data according to the communication data is allocated, communication data between the customer terminal 10 and the counselor terminal 20 is converted into an IP packet through the allocated channel, and state information of a counselor or equipment state information is exchanged.

즉, 게이트웨이 장치(300)는 사설 교환기(100)와 고객 관리 서버(200) 간의 통신을 위한 게이트웨이 역할을 수행하고, 상담원 상태정보, 콜라우팅, 장비의 상태 등을 교환할 수 있도록 해준다. That is, the gateway device 300 serves as a gateway for communication between the private switchboard 100 and the customer management server 200, and enables the exchange of agent status information, call routing, and equipment status.

여기서, 본 발명에 따른 게이트웨이 장치(300)는 LTE(Long Term Evolution)망 또는 기존망을 사용하면서도 내부 데이터를 개별적인 네트워크처럼 구분해 운영할 수 있는 기업전용 P-LTE(Private LTE)망을 사용하는 것이 바람직하다.Here, the gateway device 300 according to the present invention uses a private LTE (P-LTE) network for a company that can divide and operate internal data like an individual network while using an LTE (Long Term Evolution) network or an existing network. It is desirable.

상기 P-LTE는 업무용 LTE 단말 데이터를 인터넷망 경유 없이 사업장 전용 게이트웨이를 통해 기업 인트라넷에 직접 전달하는 서비스이며, 임직원만 네트워크 접근이 가능하도록 선택할 수 있어 트래픽과 서비스 관리에 편리하며, 기업 보안을 강화할 수 있는 장점이 있다.The P-LTE is a service that delivers business LTE terminal data directly to the corporate intranet through a gateway dedicated to the workplace without going through the Internet network, and it is convenient for traffic and service management because only employees can choose to have network access, and enhance corporate security. There is an advantage to be able to.

또한, 사용하고 있는 LTE 단말을 교체 없이 그대로 사용할 수 있어 비용 부담도 줄일 수 있는 장점이 있다.In addition, the LTE terminal being used can be used as it is without replacement, thereby reducing the cost burden.

웹서버(400)는 웹 기반의 고객 단말(10)에 대한 통신 환경을 제공함으로써 고객 관리 서버(200)로부터 수신된 웹페이지 호출 요청에 응답하여 웹페이지를 전송하도록 구성될 수 있다. 이러한 웹서버(400)는 고객 관리 서버(200) 또는 고객단말(10)로부터 웹 접속을 받아들이는 통상의 웹서버, 또는 모바일 웹 접속을 받아들이는 통상의 모바일 웹서버로도 구현될 수 있다.The web server 400 may be configured to transmit a web page in response to a web page call request received from the customer management server 200 by providing a web-based communication environment for the customer terminal 10. The web server 400 may be implemented as a general web server accepting web access from the customer management server 200 or the customer terminal 10, or a general mobile web server accepting mobile web access.

또한, 웹서버(400)는 상담원 단말(20)의 상태 확인, 통화내용 확인, 고객 및 상담 이력 데이터 처리, 녹취 서비스를 포함한 콜센터 서비스를 제공한다. In addition, the web server 400 provides call center services including status check of the counselor terminal 20, call content check, customer and counseling history data processing, and recording service.

웹 어플리케이션 서버(500)는 웹서버(400)와의 서버 이중화를 구현하고, 웹서버(400)와 연동하여 다양한 웹 어플리케이션의 통합 환경을 제공하며, 웹 어플리케이션에서 제어 가능하도록 하는 연동 인터페이스를 지원함으로써 적어도 하나 이상의 미디어를 통하여 VoIP서비스를 제공한다.The web application server 500 implements server redundancy with the web server 400, provides an integrated environment of various web applications by interworking with the web server 400, and supports an interlocking interface that enables control in the web application. Provides VoIP service through one or more media.

따라서, 웹서버(400)와 웹 어플리케이션 서버(500)는 텍스트 채팅, 화상 통화, 비디오, 사진 등의 다양한 미디어 데이터를 고객 단말(10)과 통신할 수 있도록 한다. Accordingly, the web server 400 and the web application server 500 enable various media data such as text chat, video call, video, and photos to communicate with the customer terminal 10.

데이터베이스 서버(600)는 웹서버(400) 또는 웹 어플리케이션 서버(500)와 연동하여 콜센터 서비스를 수행하면서 누적되는 데이터들을 수집 및 관리한다. 예를 들어, 데이터베이스 서버(600)는 고객 정보, 상담원 정보, 호 처리 이벤트 정보, 고객 및 상담 이력 데이터, 녹취 데이터 등을 저장할 수 있다. The database server 600 interlocks with the web server 400 or the web application server 500 to collect and manage accumulated data while performing a call center service. For example, the database server 600 may store customer information, counselor information, call processing event information, customer and counseling history data, recording data, and the like.

도 2는 본 발명의 일 실시예에 따른 게이트웨이 장치(300)의 구성을 나타낸 도면이고, 도 3은 본 발명의 일 실시예에 따른 게이트웨이 장치(300)의 내부 구성을 설명하는 블록도이다.2 is a diagram showing a configuration of a gateway device 300 according to an embodiment of the present invention, and FIG. 3 is a block diagram illustrating an internal configuration of a gateway device 300 according to an embodiment of the present invention.

도 2 및 도 3을 참조하면, 게이트웨이 장치(300)는 인터넷 프로토콜(IP) 기반의 RTP(Real-time Transport Protocol) 패킷을 사용하고, 호 설정, 호 관리, 응용 서비스, 즉 웹 어플리케이션 요청을 포함한 호 처리 기능을 수행하기 위해 SIP(Session Initiation Protocol)를 지원한다.2 and 3, the gateway device 300 uses an Internet Protocol (IP) based Real-time Transport Protocol (RTP) packet, and includes call setup, call management, application service, that is, a web application request. Supports SIP (Session Initiation Protocol) to perform call processing functions.

이러한 게이트웨이 장치(300)는 사설 교환기(100)와 일대일 연결되는 포트(310)를 n개 포함하는 슬롯(320)이 m(m<n)개 설치되고, 각 게이트웨이 장치(300)간 연동을 위한 복수 개의 확장 포트(330)를 포함한다. The gateway device 300 has m (m<n) slots 320 including n ports 310 connected one-to-one with the private switchboard 100 are installed, and for interworking between each gateway device 300 It includes a plurality of expansion ports (330).

일례로, 각 게이트웨이 장치(300)는 4개의 포트를 포함하는 슬롯이 11개, 즉 4 포트가 구비될 수 있다. 만일, 44개의 포트를 100 포트로 확장하고자 할 경우, 3개의 게이트웨이 장치(300)가 확장 포트(330)를 통해 연결되고, 그 중 하나의 게이트웨이 장치는 12포트만 사용하도록 할 수 있다.For example, each gateway device 300 may have 11 slots including 4 ports, that is, 4 ports. If it is desired to expand 44 ports to 100 ports, three gateway devices 300 are connected through the expansion port 330, and one of them may use only 12 ports.

또한, 게이트웨이 장치(300)는 포트 장애 발생에 대비한 적어도 하나 이상의 예비 슬롯(350)을 더 포함할 수 있다. 즉, 게이트웨이 장치(300)는 메인 장치와 예비 장치(340)로 구성되고, 예비 장치(340)는 장애 대비를 위해 메인 장치의 본체 또는 특정 슬롯의 교체를 위한 예비 슬롯(350)으로 사용할 수 있다. In addition, the gateway device 300 may further include at least one spare slot 350 in preparation for occurrence of a port failure. That is, the gateway device 300 is composed of a main device and a spare device 340, and the spare device 340 can be used as a main device of the main device or a spare slot 350 for replacement of a specific slot for failure. .

따라서, 게이트웨이 장치(300)는 포트 장애가 발생한 경우, 이를 관리자에게 알리고, 관리자는 장애 포트(311)를 포함하는 장애 슬롯(321)에서 심(301)을 분리한 후 장애 슬롯(321)을 제거한 후 예비 슬롯(350)에 심(301)을 삽입하여 장애 슬롯(321)이 있던 위치에 예비 슬롯(350)을 장착한다. Therefore, when a port failure occurs, the gateway device 300 notifies the manager, and the manager removes the failure slot 321 after separating the shim 301 from the failure slot 321 including the failure port 311 By inserting the shim 301 into the spare slot 350, the spare slot 350 is mounted at the position where the fault slot 321 was.

이러한 게이트웨이 장치(300)는, 도 3에 도시된 바와 같이, 신호 감시부(360), 제어부(370) 및 표시부(380)를 포함하지만 이에 한정되지는 않는다.The gateway device 300, as shown in FIG. 3, includes, but is not limited to, a signal monitoring unit 360, a control unit 370, and a display unit 380.

신호 감시부(360)는 상담원 단말(20), 게이트웨이 장치(300) 또는 인터넷 망의 연결 상태를 감시하기 위해 데이터 값을 측정하고, 측정된 데이터값이 기설정된 임계값 미만인 경우 포트 이상 신호를 제공한다. The signal monitoring unit 360 measures a data value to monitor the connection state of the counselor terminal 20, the gateway device 300, or the Internet network, and provides a port abnormality signal when the measured data value is less than a preset threshold. do.

제어부(370)는 포트 이상 신호가 수신되면 포트 이상 신호가 발생된 장애 포트의 위치를 확인하고, 장애 포트의 위치에 미리 연결되어 있는 예비 슬롯(350)의 포트로 자동 변경하도록 제어한다.When a port error signal is received, the control unit 370 checks the location of the failed port where the port error signal has occurred, and controls to automatically change to a port of the spare slot 350 connected to the location of the failed port.

이때, 제어부(370)는 프로세서(processor)와 같이 데이터를 처리할 수 있는 모든 종류의 장치를 포함할 수 있다. 여기서, '프로세서(processor)'는, 예를 들어 프로그램 내에 포함된 코드 또는 명령으로 표현된 기능을 수행하기 위해 물리적으로 구조화된 회로를 갖는 하드웨어에 내장된 데이터 처리 장치를 의미할 수 있다. 이와 같이 하드웨어에 내장된 데이터 처리 장치의 일 예로써, 마이크로프로세서(microprocessor), 중앙처리장치(central processing unit, CPU), 프로세서 코어(processor core), 멀티프로세서(multiprocessor), ASIC(application-specific integrated circuit), FPGA(field programmable gate array) 등의 처리 장치를 망라할 수 있으나, 본 발명의 범위가 이에 한정되는 것은 아니다.In this case, the control unit 370 may include all kinds of devices capable of processing data, such as a processor. Here, the'processor' may refer to a data processing device embedded in hardware having a circuit physically structured to perform a function expressed by, for example, a code included in a program or an instruction. As an example of a data processing device built into the hardware as described above, a microprocessor, a central processing unit (CPU), a processor core, a multiprocessor, and an application-specific integrated (ASIC) circuit) and processing devices such as field programmable gate arrays (FPGAs), but the scope of the present invention is not limited thereto.

표시부(380)는 제어부(370)의 제어에 따라 포트 이상 신호 발생 여부, 장애 포트의 위치에 대한 정보를 표시한다. 이러한 표시부(380)는 LCD, 적어도 하나 이상의 색상을 표시하는 LED 등을 포함할 수 있다. The display unit 380 displays information on whether a port abnormal signal has occurred and the location of a failed port under the control of the controller 370. The display unit 380 may include an LCD, an LED displaying at least one color, or the like.

이와 같이, 게이트웨이 장치(300)는 심(Sim), 슬롯의 핫스왑(Hot swap)을 통한 번호 변경 및 유지보수를 손쉽게 구현할 수 있다. In this way, the gateway device 300 can easily implement number change and maintenance through a hot swap of a sim and a slot.

도 4는 본 발명의 일 실시예에 따른 네트워크 기반의 콜센터 운영 방법을 설명하는 순서도이다.4 is a flowchart illustrating a network-based call center operation method according to an embodiment of the present invention.

도 4를 참고하면, 게이트웨이 장치(300)는 VoIP(Voice over Internet Protocol) 서비스를 제공하기 위해 사설 교환기(100)와 연결되고(S1), 고객 관리 서버(200)로부터 기설정된 호 처리 이벤트 정보를 제공받아 사설교환기(110)에 연결된 상담원 단말과의 호를 연결한다(S2). Referring to FIG. 4, the gateway device 300 is connected to the private switchboard 100 to provide a VoIP (Voice over Internet Protocol) service (S1), and receives preset call processing event information from the customer management server 200. It is provided and connects a call with a counselor terminal connected to the private exchange (110) (S2).

게이트웨이 장치(300)는 상담원 단말(20)과 호가 연결된 경우, 상담원 단말(20)과의 호 연결에 따른 통신데이터를 위한 채널을 할당하고(S3), 호 처리 이벤트 정보에 설정된 고객 단말(10)과 호를 연결한다(S4).When a call is connected to the agent terminal 20, the gateway device 300 allocates a channel for communication data according to the call connection with the agent terminal 20 (S3), and the customer terminal 10 set in the call processing event information Connect and arc (S4).

게이트웨이 장치(300)는 고객 단말(10)과 호가 연결된 경우, 상담원 단말(20)에 할당된 채널을 연결하여 상담원 단말(20)과 고객 단말(10) 간의 통신이 이루어지도록 한다(S5). 이때, 게이트웨이 장치(300)는 고객 단말(10)과 상담원 단말(20) 사이의 통신 데이터를 IP 패킷으로 전환하며, 상담원 상태 정보 또는 장비 상태 정보를 교환한다. When a call is connected to the customer terminal 10, the gateway device 300 connects a channel assigned to the counselor terminal 20 to enable communication between the counselor terminal 20 and the customer terminal 10 (S5). At this time, the gateway device 300 converts communication data between the customer terminal 10 and the counselor terminal 20 into an IP packet, and exchanges the agent state information or the equipment state information.

게이트웨이 장치(300)는 장비 상태 정보를 통해 포트 장애가 발생함을 확인한 경우, 해당 장애 포트를 포함하는 장애 슬롯에 장착된 심(Sim) 또는 슬롯 자체에 대한 핫스왑(Hot swap)을 통보하여 유지 보수를 수행하도록 한다.When the gateway device 300 confirms that a port failure has occurred through the equipment status information, the gateway device 300 notifies the SIM installed in the failed slot including the failed port or a hot swap for the slot itself to perform maintenance. Do it.

또한, 게이트웨이 장치(300)는 관리자에 의해 확장 포트를 통해 게이트웨이 장치가 추가 설치되는 경우, 추가된 게이트웨이 장치(300)의 포트 수에 따른 채널 증설 가능 상태를 고객 관리 서버(200)에 통지한다. 따라서, 고객 관리 서버(200)는 채널 증설 가능 상태에 따라 상담원 단말(20)을 추가 배치하여 동시에 통신 가능한 채널을 수를 증가하게 된다. In addition, when the gateway device 300 is additionally installed through the expansion port by the administrator, the gateway device 300 notifies the customer management server 200 of a channel expansion possible state according to the number of ports of the added gateway device 300. Accordingly, the customer management server 200 may increase the number of channels capable of communication at the same time by additionally arranging the counselor terminal 20 according to the channel expansion possible state.

도 5는 본 발명의 일 실시예에 따른 네트워크 기반의 콜센터 운영 시스템의 웹서버의 녹취서비스 제공 과정을 설명하는 도면이다.5 is a diagram illustrating a process of providing a recording service by a web server of a network-based call center operating system according to an embodiment of the present invention.

도 5를 참조하면, 웹서버(400)는 상담원 상태 정보 확인, 통화내용 확인, 고객 및 상담 이력 데이터 처리, 녹취 서비스를 포함한 콜센터 서비스를 제공하는데, 상담원 상태 정보에 기초하여 고객 단말(10)과 상담원 단말(20)간의 호 연결이 불가능한 경우, 고객 단말(10)로부터 기설정된 질문 음성 데이터를 제공하고, 고객 단말(10)로부터 질문 답변 음성 데이터를 수신하여 녹음하며, 녹음된 질문 답변 음성 데이터를 데이터베이스(150)에 저장한다. Referring to FIG. 5, the web server 400 provides call center services including agent status information confirmation, call content confirmation, customer and consultation history data processing, and recording service. Based on the agent status information, the web server 400 and the customer terminal 10 When a call connection between the counselor terminals 20 is not possible, a preset question voice data is provided from the customer terminal 10, the question answer voice data is received and recorded from the customer terminal 10, and the recorded question answer voice data is recorded. It is stored in the database 150.

이때, 웹서버(400)는 모든 상담원 단말(20)의 통화 채널이 연결 상태인 경우, 착신 순서에 따라 대기 우선순위를 선정하여 고객 단말(10)에게 대기 상태 및 대기 시간을 녹음된 음성 파일로 알려줄 수 있다.At this time, when the call channels of all the agent terminals 20 are in the connected state, the web server 400 selects the waiting priority according to the incoming call order and records the waiting state and waiting time to the customer terminal 10 as a recorded voice file. I can tell you.

그러나, 본 발명에서는 웹서버(400)에서 고객 단말(10)이 상담원 단말(20)과의 통화 대기 상태에서 기설정된 질문 음성 데이터를 고객 단말(10)에게 제공하여 고객의 질문 답변 음성 데이터를 저장할 수 있다. 이때, 홈쇼핑 센터의 경우, 질문 음성 데이터는 물품 주문, 취소, 반품, 불량 등의 대분류에서 세부 항목으로 답변을 유도할 수 있는 질문 사항을 미리 준비할 수 있다. However, in the present invention, in the web server 400, the customer terminal 10 provides preset question voice data to the customer terminal 10 in a call waiting state with the counselor terminal 20 to store the customer's question answer voice data. I can. At this time, in the case of the home shopping center, the question voice data may be prepared in advance to induce an answer from a large category such as an order, cancellation, return, or defect to a detailed item.

이때, 웹서버(400)는 데이터베이스(150)에 저장된 질문 답변 음성 녹음 데이터를 베이즈 확률에 기반한 자연어 처리(Natural Language Processing) 과정을 통해 적어도 하나 이상의 키워드를 추출하고, 적어도 하나 이상의 키워드에 기반하여 고객 단말(10)의 상담 카테고리를 설정하며, 이렇게 설정된 상담 카테고리에 해당되는 상담원 단말들 중 호 연결이 가능한 상담원 단말(20)에게 질문 답변 음성 데이터를 제공한다. 웹서버(400)는 키워드의 출현 빈도, 키워드간 관계성, 키워드의 동시 출현 정보를 포함한 키워드 분석 결과에 기초하여 미리 정의된 상담 카테고리를 분류할 수 있다. At this time, the web server 400 extracts at least one keyword from the question answer voice recording data stored in the database 150 through a natural language processing process based on Bayesian probability, and extracts at least one keyword based on the at least one keyword. A counseling category of the customer terminal 10 is set, and question answer voice data is provided to a counselor terminal 20 capable of making a call connection among counselor terminals corresponding to the set counseling category. The web server 400 may classify a predefined counseling category based on a keyword analysis result including the frequency of occurrence of keywords, relationship between keywords, and simultaneous occurrence information of keywords.

일반적으로 자연어 처리는 인간의 언어를 기계에서 처리하는 기술이다. 최근에는 빅데이터 분석, 대화 인터페이스, 기계 번역 등 다양한 서비스와 어플리케이션에서 사용되고 있다. 자연어 처리의 근간을 이루는 언어 이해 기술은 전처리 및 음성 인식, 형태소 분석, 구문 분석, 개체명 분석, 화행 분석, 대화 분석, 의미 정보 추출의 과정으로 이루어진다. In general, natural language processing is a technology that processes human language in machines. Recently, it is used in various services and applications such as big data analysis, conversational interface, and machine translation. Language understanding technology, which forms the basis of natural language processing, consists of pre-processing and speech recognition, morpheme analysis, syntax analysis, entity name analysis, speech act analysis, dialogue analysis, and semantic information extraction.

웹서버(400)는 질문 답변 음성 데이터가 기설정된 녹음 시간 이상인 경우, 고객 단말(10)의 대기 시간이나 상담원의 질문 답변의 파악 시간이 길어지므로, 적어도 하나 이상의 키워드를 조합하여 질문 요약 데이터를 생성한 후 질문 요약 데이터를 상담원 단말(20)에게 제공할 수 있다. The web server 400 generates question summary data by combining at least one or more keywords, since the waiting time of the customer terminal 10 or the time to grasp the question answer of the counselor becomes longer when the question answer voice data is longer than a preset recording time. After that, the question summary data may be provided to the counselor terminal 20.

이를 위해, 웹서버(400)는 질문 요약 데이터를 생성하기 위한 복수의 예시 문장을 데이터베이스(150)에 저장하고, 추출된 키워드에 의해 설정된 상담 카테고리에 해당되는 예시 문장을 데이터베이스(150)에서 추출한 후 예시 문장에 적어도 하나 이상의 키워드를 조합하여 질문 요약 데이터를 완성할 수 있다. 이때, 웹서버(400)는 자연어 처리(Natural Language Processing), 문법과 어휘 수정(Grammar and vocabulary correction), 생성적 적대 신경망(Generative adversarial network, GAN) 및 베이지안 네트워크(Bayesian network) 중 어느 하나를 이용하여 예시 문장에 적어도 하나 이상의 키워드를 조합하여 질문 요약 데이터를 완성한다. To this end, the web server 400 stores a plurality of example sentences for generating question summary data in the database 150, and extracts example sentences corresponding to the counseling category set by the extracted keywords from the database 150. Question summary data may be completed by combining at least one keyword in the example sentence. At this time, the web server 400 uses any one of natural language processing, grammar and vocabulary correction, generative adversarial network (GAN), and Bayesian network. Thus, the question summary data is completed by combining at least one keyword in the example sentence.

웹서버(400)는 대량의 고객의 음성 데이터에 기초하여 빈도수가 높은 상담 요청 내용을 이용하여 복수의 예시 문장을 생성하여 데이터베이스(150)에 저장하고, 데이터베이스(150)에 언어 분석을 이용하여 예제 색인을 구성하고, 이로부터 키워드에 기반한 고객 상담 의도와 가장 유사한 예시 문장을 쉽게 찾을 수 있다. 또한, 웹서버(400)는 AI 기반의 자동 교정, 말뭉치 오류 검출 및 수정, 맞춤법 검사 등의 기술을 이용하여 질문 요약 데이터의 검정 기능을 수행할 수도 있다.The web server 400 generates a plurality of example sentences by using the content of counseling requests with high frequency based on a large amount of customer's voice data, stores them in the database 150, and uses language analysis in the database 150 to provide examples. You can build an index, and from it, you can easily find example sentences that most closely resemble customer consultation intentions based on keywords. In addition, the web server 400 may perform a function of testing the question summary data using technologies such as AI-based automatic correction, corpus error detection and correction, and spell check.

도 6은 본 발명의 일 실시예에 따른 네트워크 기반의 콜센터 운영 시스템에 대한 설치 예시도이다.6 is a diagram illustrating an installation example of a network-based call center operating system according to an embodiment of the present invention.

도 6을 참조하면, 네트워크 기반의 콜센터 운영 시스템은 특정 기업체에 적용된 경우, 본사에 게이트웨이 장치를 설치하고 원격지에 지사를 설치하여 IPCC(Internet Protocol Contact Center) 형태로 구현될 수 있다.Referring to FIG. 6, when a network-based call center operation system is applied to a specific enterprise, a gateway device is installed at the head office and a branch office is installed at a remote location to be implemented in the form of an Internet Protocol Contact Center (IPCC).

IPPC는 VoIP 기술을 응용하여 음성통신을 기존 PSTN망이 아닌 VoIP 망을 통하여 서비스를 제공하는 콜센터로서, IP PABX와 게이트웨이 장치가 필요하다. IPPC is a call center that provides voice communication through VoIP network instead of the existing PSTN network by applying VoIP technology, and requires IP PABX and gateway device.

향후 인터넷망 보급 및 관련 인프라의 발전 추이에 따라 IPCC는 일반화될 가능성은 매우 높다. 이는 통신 인프라의 확장에 따라 게이트웨이 장치와 IP폰만 있으면 장소에 상관없이 VoIP 망에 연결하여 사내에서 전화를 사용하는 것과 같이 편리한 음성통화를 사용할 수 있기 때문이다. 이와 같이, IPCC는 콜센터 구축 및 운영에 있어서 신축성 및 융통성을 제공해 준다.IPCC is highly likely to become generalized in the future as the Internet network spreads and related infrastructure develops. This is because, as the communication infrastructure expands, with only a gateway device and an IP phone, you can connect to the VoIP network regardless of location and use convenient voice calls, such as using a telephone in the company. As such, IPCC provides flexibility and flexibility in establishing and operating call centers.

따라서, 본 발명의 네트워크 기반의 콜센터 운영 시스템은 기존의 VoIP 망이 구축되어 있다면 그 인프라를 그대로 사용하여 추가적인 음성통화를 위한 망 구성이 필요 없고, 중앙집중식 장비 관리로 유지 보수가 용이하다는 장점이 있다.Therefore, the network-based call center operating system of the present invention has the advantage that if an existing VoIP network is established, the infrastructure is not required to configure a network for additional voice calls, and maintenance is easy due to centralized equipment management. .

이상에서 설명한 본 발명의 실시예는 컴퓨터에 의해 실행되는 프로그램 모듈과 같은 컴퓨터에 의해 실행 가능한 명령어를 포함하는 기록 매체의 형태로도 구현될 수 있다. 이러한 기록 매체는 컴퓨터 판독 가능 매체를 포함하며, 컴퓨터 판독 가능 매체는 컴퓨터에 의해 액세스될 수 있는 임의의 가용 매체일 수 있고, 휘발성 및 비휘발성 매체, 분리형 및 비분리형 매체를 모두 포함한다. 또한, 컴퓨터 판독가능 매체는 컴퓨터 저장 매체를 포함하며, 컴퓨터 저장 매체는 컴퓨터 판독가능 명령어, 데이터 구조, 프로그램 모듈 또는 기타 데이터와 같은 정보의 저장을 위한 임의의 방법 또는 기술로 구현된 휘발성 및 비휘발성, 분리형 및 비분리형 매체를 모두 포함한다.The embodiments of the present invention described above may also be implemented in the form of a recording medium including instructions executable by a computer, such as a program module executed by a computer. Such recording media include computer-readable media, and computer-readable media may be any available media that can be accessed by a computer, and include both volatile and nonvolatile media, and removable and non-removable media. In addition, computer-readable media includes computer storage media, which are volatile and nonvolatile embodied in any method or technology for storage of information such as computer-readable instructions, data structures, program modules or other data. , Both removable and non-removable media.

전술한 본 발명의 설명은 예시를 위한 것이며, 본 발명이 속하는 기술분야의 통상의 지식을 가진 자는 본 발명의 기술적 사상이나 필수적인 특징을 변경하지 않고서 다른 구체적인 형태로 쉽게 변형이 가능하다는 것을 이해할 수 있을 것이다. 그러므로 이상에서 기술한 실시예들은 모든 면에서 예시적인 것이며 한정적이 아닌 것으로 이해해야만 한다. 예를 들어, 단일형으로 설명되어 있는 각 구성 요소는 분산되어 실시될 수도 있으며, 마찬가지로 분산된 것으로 설명되어 있는 구성 요소들도 결합된 형태로 실시될 수 있다.The above description of the present invention is for illustrative purposes only, and those of ordinary skill in the art to which the present invention pertains will be able to understand that it can be easily modified into other specific forms without changing the technical spirit or essential features of the present invention. will be. Therefore, it should be understood that the embodiments described above are illustrative in all respects and not limiting. For example, each component described as a single type may be implemented in a distributed manner, and similarly, components described as being distributed may also be implemented in a combined form.

본 발명의 범위는 상기 상세한 설명보다는 후술하는 특허청구범위에 의하여 나타내어지며, 특허청구범위의 의미 및 범위 그리고 그 균등 개념으로부터 도출되는 모든 변경 또는 변형된 형태가 본 발명의 범위에 포함되는 것으로 해석되어야 한다.The scope of the present invention is indicated by the claims to be described later rather than the detailed description, and all changes or modified forms derived from the meaning and scope of the claims and their equivalent concepts should be interpreted as being included in the scope of the present invention. do.

1: 콜센터 100: 사설 교환기
200: 고객 관리 서버 300: 게이트웨이 장치
400: 웹서버 500: 웹 어플리케이션 서버
600: 데이터베이스 서버1: call center 100: private exchange
200: customer management server 300: gateway device
400: web server 500: web application server
600: database server

Claims (6)

다수의 고객 단말(10)과 다수의 상담원 단말(20) 간의 미디어 통신을 지원하는 네트워크 기반의 콜센터 운영 시스템에 있어서,
VoIP(Voice over Internet Protocol) 서비스를 제공하기 위한 인터넷 기반의 사설 교환기(100);
상기 사설 교환기(100)와 상담원 단말(20) 사이의 연동을 수행하고, 프로토콜 제어, 데이터 송수신 제어, 데이터 분석, 호 처리 및 호 분배를 포함한 호의 통합 관리를 수행하는 고객 관리서버(200);
상기 사설 교환기(100)와 연결되고, 기설정된 호처리 이벤트에 따라 고객 단말(10)과 상담원 단말간(20)의 호 연결을 수행하고, 상기 상담원 단말(20)과의 호 연결에 따른 통신데이터를 위한 채널을 할당하고, 할당된 채널을 통해 고객 단말(10)과 상담원 단말(20) 사이의 통신 데이터를 IP 패킷으로 전환하며, 상담원 상태 정보 또는 장비 상태 정보를 교환하는 적어도 하나 이상의 게이트웨이 장치(300); 및
웹 기반의 고객 단말(10)에 대한 통신 환경을 제공하고, 상담원 상태 정보 확인, 통화내용 확인, 고객 및 상담 이력 데이터 처리, 녹취 서비스를 포함한 콜센터 서비스를 제공하는 웹서버(400)를 포함하는 것을 특징으로 하는 네트워크 기반의 콜센터 운영 시스템.
In a network-based call center operating system supporting media communication between a plurality of customer terminals 10 and a plurality of counselor terminals 20,
An Internet-based private exchange 100 for providing a Voice over Internet Protocol (VoIP) service;
A customer management server 200 that performs interworking between the private switchboard 100 and the counselor terminal 20, and performs integrated call management including protocol control, data transmission/reception control, data analysis, call processing and call distribution;
Communication data according to the call connection between the customer terminal 10 and the counselor terminal 20 connected to the private switchboard 100, performing a call connection between the customer terminal 10 and the counselor terminal 20 according to a preset call processing event, and the call connection with the counselor terminal 20 At least one gateway device for allocating a channel for, converting communication data between the customer terminal 10 and the agent terminal 20 into an IP packet through the allocated channel, and exchanging agent status information or equipment status information ( 300); And
Including a web server 400 that provides a web-based communication environment for the customer terminal 10, and provides a call center service including check agent status information, call content check, customer and counseling history data processing, and recording service. Network-based call center operation system characterized by.
제 1 항에 있어서,
상기 웹서버(400)와 연동하여 다양한 웹 어플리케이션의 통합 환경을 제공하고, 웹 어플리케이션에서 제어 가능하도록 하는 연동 인터페이스를 지원하여 적어도 하나 이상의 미디어를 통하여 VoIP서비스를 제공하는 웹 어플리케이션 서버(500); 및
상기 웹서버(400) 또는 웹 어플리케이션 서버(500)와 연동하여 콜센터 서비스를 수행하면서 누적되는 데이터들을 수집 및 관리하는 데이터베이스 서버(600)를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 네트워크 기반의 콜센터 운영 시스템.
The method of claim 1,
A web application server 500 that provides an integrated environment of various web applications by interworking with the web server 400 and provides a VoIP service through at least one media by supporting an interworking interface that enables control in the web application; And
The network-based call center operating system, characterized in that it further comprises a database server (600) for collecting and managing accumulated data while performing a call center service in connection with the web server (400) or the web application server (500).
제 1 항에 있어서,
상기 사설 교환기(100)는 인터넷 프로토콜 기반의 사설교환기(Internet Protocol Private Branch Exchange, IP PBX)이고,
상기 게이트웨이 장치(300)는 인터넷 프로토콜(IP) 기반의 RTP(Real-time Transport Protocol) 패킷을 사용하는 것을 특징으로 하는 네트워크 기반의 콜센터 운영 시스템.
The method of claim 1,
The private switchboard 100 is an Internet Protocol Private Branch Exchange (IP PBX),
The gateway device 300 is a network-based call center operating system, characterized in that using an Internet Protocol (IP) based Real-time Transport Protocol (RTP) packet.
제 1 항에 있어서,
상기 고객 관리 서버(200)는, 고객 단말(10)의 접속 순서, 고객 단말(10)의 통화 대기 시간, 상담원의 통화 가능 여부에 따른 상담원 상태 정보에 따라 호 연결 우선순위를 설정하는 호처리 이벤트를 생성하고, 상기 호처리 이벤트에 따른 호 연결 우선순위에 따라 통화 가능 상태인 상담원 단말과의 호 연결을 요청하는 것을 특징으로 하는 네트워크 기반의 콜센터 운영 시스템.
The method of claim 1,
The customer management server 200 is a call processing event that sets the call connection priority according to the order of connection of the customer terminal 10, the call waiting time of the customer terminal 10, and the agent status information according to whether or not the agent is available. And requesting a call connection with an agent terminal in a callable state according to the call connection priority according to the call processing event.
고객 단말(10)과 상담원 단말(20)간의 호 연결을 수행하는 게이트웨이 장치(300)에 의해 수행되는 네트워크 기반의 콜센터 운영 방법에 있어서,
a) 상기 게이트웨이 장치(300)가 VoIP(Voice over Internet Protocol) 서비스를 제공하기 위한 인터넷 기반의 사설 교환기(100)와 연결되고, 호의 통합 관리를 수행하는 고객 관리 서버(200)로부터 기설정된 호 처리 이벤트 정보를 제공받아 상기 사설교환기(100)에 연결된 상담원 단말(20)과의 호를 연결하는 단계;
b) 상기 상담원 단말(20)과 호가 연결된 경우, 상담원 단말(20)과의 호 연결에 따른 통신데이터를 위한 채널을 할당하고, 호 처리 이벤트 정보에 설정된 고객 단말(10)과 호를 연결하는 단계; 및
c) 상기 고객 단말(10)과 호가 연결된 경우, 상담원 단말(20)에 할당된 채널을 연결하여 상담원 단말(20)과 고객 단말(10)간의 통신이 이루어지도록 하는 단계를 포함하되,
상기 c) 단계는 고객 단말(10)과 상담원 단말(20) 사이의 통신 데이터를 IP 패킷으로 전환하며, 상담원 상태 정보 또는 장비 상태 정보를 교환하는 것을 특징으로 하는 네트워크 기반의 콜센터 운영 방법.
In the network-based call center operating method performed by the gateway device 300 performing a call connection between the customer terminal 10 and the counselor terminal 20,
a) The gateway device 300 is connected to the Internet-based private exchange 100 for providing a VoIP (Voice over Internet Protocol) service, and a preset call processing from the customer management server 200 performing integrated call management Receiving event information and connecting a call to a counselor terminal 20 connected to the private exchanger 100;
b) When the call is connected to the agent terminal 20, allocating a channel for communication data according to the call connection with the agent terminal 20, and connecting the call with the customer terminal 10 set in the call processing event information ; And
c) when the call to the customer terminal 10 is connected, connecting a channel assigned to the counselor terminal 20 to enable communication between the counselor terminal 20 and the customer terminal 10,
In the step c), communication data between the customer terminal 10 and the counselor terminal 20 is converted into IP packets, and the information on the status of the agent or the status of the equipment is exchanged.
제 5 항에 있어서,
상기 게이트웨이 장치(300)는 인터넷 프로토콜(IP) 기반의 RTP(Real-time Transport Protocol) 패킷을 사용하고, 호 설정, 호 관리, 응용 서비스 요청을 포함한 호 처리 기능을 수행하기 위해 SIP(Session Initiation Protocol)를 지원하는 것을 특징으로 하는 네트워크 기반의 콜센터 운영 방법.
The method of claim 5,
The gateway device 300 uses a Real-time Transport Protocol (RTP) packet based on an Internet Protocol (IP), and uses a Session Initiation Protocol (SIP) to perform call processing functions including call setup, call management, and application service request. ), a network-based call center operation method, characterized in that supporting.
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