KR20190100724A - Method, Server and Apparatus for connecting plural ARS server - Google Patents
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Abstract
Description
본 발명은 각 기업들이 제공하는 고객상담센터(콜센터)의 개별 서비스들을 사용자에게 중개해 주며, 사용자가 원하는 기업의 서비스명을 입력받아 신속하게 검색해 주고, 검색 결과 화면에서 한 번의 클릭만으로 원하는 서비스를 원스톱으로 제공받을 수 있도록 하는 고객상담센터 연결 방법 및 장치와 운영서버에 관한 것이다.The present invention brokers the individual services of the customer service center (call center) provided by each company to the user, the service name of the company desired by the user is quickly searched, the desired service with a single click on the search results screen To be provided in one stop It relates to a customer service center connection method and apparatus and an operation server.
일반적으로, 자동 응답 시스템(Automatic Response System : ARS)은 각종 정보를 음성으로 저장해 두고 사용자가 전화를 이용하여 시스템에 접속하면 음성으로 필요한 정보를 검색할 수 있도록 사용법을 알려주며, 필요한 정보를 찾으면 이를 음성으로 들려주는 시스템이다. 자동 응답 시스템은 상담원 인건비 절감을 위해 1636과 같은 교환서비스업체나 전자제품업체의 고객상담센터(콜센터) 등과 같이 다양한 분야에서 이용되고 있다. In general, an automatic response system (ARS) stores various types of information in a voice and informs the user how to search for necessary information by voice when a user accesses the system using a telephone. The system tells you. Automated answering systems are used in a variety of areas, such as exchange service providers such as the 1636 or customer service centers (call centers) of electronics companies to reduce staff labor costs.
종래 자동 응답 시스템(ARS)을 이용하기 위해, 스마트폰에 제공되는 메뉴는 듀얼톤 인식(Dual Tone Multi Frequency : DTMF) 트리 구조 메뉴로 제공되고 있다. 사용자가 전화를 이용하여 시스템에 접속하면 필요한 정보를 검색할 수 있도록 음성으로 메뉴를 안내하고, 사용자로부터 원하는 메뉴의 번호가 입력되면 차례로 최종적으로 사용자가 원하는 정보에 접근하는 것이다. 그러나 사용자는 DTMF 트리 구조 메뉴에 익숙하지 않기 때문에 자신이 원하는 서비스로 이동하기 위하여 어떤 경로를 경유해야 하는지 정확하게 판단할 수 없고, 자신이 원하는 서비스로 이동하기 위하여 여러 차례의 시행착오를 겪는다. In order to use the conventional answering machine (ARS), a menu provided to a smartphone is provided as a dual tone recognition (DMF) tree structure menu. When the user connects to the system by telephone, the user guides the menu by voice so that the user can search for the necessary information. When the user inputs the desired menu number, the user finally accesses the information he / she wants. However, because the user is not familiar with the DTMF tree structure menu, the user cannot determine exactly which path to go to the desired service, and goes through several trials and errors to move to the desired service.
또한, 이러한 버튼키 누름 방식의 경우 자동 응답 시스템(ARS)의 시나리오 단계마다 복수의 선택항목들을 일일이 음성 출력한 후 클라이언트가 선택하는 임의항목별로 ARS 서비스가 진행되기 때문에 클라이언트가 원하는 서비스를 받기까지 소요되는 대기시간이 길어질 뿐만 아니라, 멘트를 듣기 위해 전화기를 들어 귀에 대고 다시 버튼 조작을 위해 전화기를 내리는 동작을 수차례 반복하기 때문에 사용이 번거로운 불편함이 있었다.In addition, in the case of the button key pressing method, the ARS service is performed for each random item selected by the client after voice outputting a plurality of selection items for each scenario step of the automatic answering system (ARS). In addition to the longer the waiting time, it was inconvenient to use because it repeatedly repeats the operation of lowering the phone for the button operation again by lifting the phone to listen to the announcement.
최근에는 이러한 불편함을 해소하고자 자동 응답 시스템(ARS)의 서버에 음성인식 엔진을 두고 클라이언트가 원하는 항목을 말하도록 안내하여 클라이언트의 목소리를 음성 인식함으로써 클라이언트의 선택사항을 확인하는 말로하는 ARS가 개시된 바 있다. 그러나 개개인의 발음차이가 반영되지 않은 채 음성인식이 이루어지며 마이크로 입력된 음성데이터가 통신망을 거쳐 서버에 입력되기까지 수회 데이터 변환되면서 음질이 변질되어 음성인식률이 저하되는 문제점이 있다.Recently, in order to solve this inconvenience, ARS has been disclosed, which has a speech recognition engine on the server of the ARS server and instructs the client to speak a desired item to recognize the client's voice by confirming the client's choice. There is a bar. However, there is a problem in that speech recognition is performed without reflecting the individual pronunciation difference, and the voice quality is deteriorated as the voice quality is changed several times until the voice data input by the micro is input to the server through a communication network.
한편, 최근에는 보이는 ARS가 개시된 바 있다. 한국등록특허 제10-1425091호(이하, ‘선행문헌 1’이라 함)에는 스마트폰 화면에 앱(App)을 실행하고 사용자에게 텍스트로 자동응답 메시지(Automatic Response System : ARS) 서비스를 제공하는 기술이 개시되어 있다. 도 1을 참조하면, 사용자 단말기(100)는 텍스트 ARS 서비스에 해당하는 앱(App)이 탑재되고, 텍스트 ARS 서비스 제공 시스템(600)으로부터 등록된 ARS 등록번호를 입력받아 저장하며, 저장하고 있는 ARS 등록번호와 일치하는 전화번호가 입력되면 탑재된 앱(App)이 자동으로 실행된다. ARS 서비스 제공 시스템(600)은 음성 메뉴 내비게이션 과정을 텍스트화된 ARS 스크립 파일로 생성하여 접속된 사용자 단말기(100)로 전송하고, 사용자 단말기(100)와의 접속을 종료시킨다. 사용자 단말기(100)는 텍스트 ARS 서비스 제공 시스템(600)을 통해 입력된 텍스트화된 ARS 스크립 파일을 실행 중인 앱(App)을 통해 화면에 표시한다.On the other hand, recently seen ARS has been disclosed. Korean Patent No. 10-1425091 (hereinafter referred to as 'prior document 1') is a technology that runs an app on a smartphone screen and provides an automatic response message (ARS) service as text to a user. Is disclosed. Referring to FIG. 1, the user terminal 100 includes an app corresponding to a text ARS service, receives an ARS registration number registered from the text ARS service providing system 600, stores the received ARS registration number, and stores the ARS registration number. If a phone number that matches the registration number is entered, the mounted app will automatically run. The ARS service providing system 600 generates a voice menu navigation process as a textual ARS script file and transmits the same to the connected user terminal 100 and terminates the connection with the user terminal 100. The user terminal 100 displays the textized ARS script file input through the text ARS service providing system 600 on the screen through an app running.
선행문헌 1에 따르면, 사용자 단말기(100)는 메뉴 내비게이션 과정의 단계마다 사용자에게 선택해야 할 서비스 예제를 텍스트로 순차적으로 제시하고, 사용자는 자신이 원하는 서비스가 확인될 때까지 화면에 표시되는 텍스트에서 필요한 번호를 입력하게 된다. 즉, 사용자는 목적하는 서비스단계까지 단계별로 계속 찾아가야 하는 번거로움이 여전히 존재한다. 또한, 선행문헌 1에 따르면, 사용자 단말기(100)는 인터넷망으로 연결된 텍스트 ARS 서비스 제공 시스템(600)과 통신이 이루어져야 하므로 인터넷이 되지 않는 환경에서는 사용할 수 없다. According to the prior document 1, the user terminal 100 sequentially presents a service example to be selected to the user in each step of the menu navigation process in text, the user is in the text displayed on the screen until the desired service is confirmed Enter the required number. In other words, there is still a hassle that the user must continue to go step by step until the desired service level. In addition, according to the prior document 1, since the user terminal 100 must communicate with the text ARS service providing system 600 connected to the Internet network it can not be used in an environment that does not have the Internet.
한국공개특허 제10-2009-0007193호(이하, ‘선행문헌 2’라 함)에는 이용자 단말기의 통신방식에 따라 지원 가능한 화면 ARS 서비스를 제공하여 이용자의 선택에 따라 보이는 ARS, 말로하는 ARS, 또는 누르는 ARS 서비스를 이용할 수 있도록 하는 기술(도 2를 참조)이 개시되어 있다. 선행문헌 2에 따르면, 이용자는 ARS 메뉴 화면을 조회하면서 이용을 원하는 메뉴를 선택하면, 콘텐츠 서버를 통하여 상기 메뉴에 대한 세부 콘텐츠 화면을 제공받는다. 그러나 선행문헌 2 역시도 선행문헌 1과 같이 사용자는 목적하는 서비스단계까지 단계별로 계속 찾아가야 하는 번거로움이 여전히 존재한다.Korean Patent Publication No. 10-2009-0007193 (hereinafter referred to as 'Previous Document 2') provides a screen ARS service that can be supported according to the communication method of the user terminal, ARS shown by the user's selection, or ARS spoken, or A technique (see FIG. 2) is disclosed for enabling pressing ARS services. According to Prior Art 2, when a user selects a menu to be used while viewing an ARS menu screen, the user receives a detailed content screen for the menu through a content server. However, prior art 2 also, as in the prior art 1, there is still a hassle that the user must continue to go step by step until the desired service level.
한편, 고객들은 각 기업들의 고객상담센터(콜센터) 대표전화번호를 기억하거나 찾아야 하는 불편함이 있었다. 또한, 고객들은 기업들이 제공하는 수많은 서비스 중에 자신이 필요한 해당 서비스만 빠르고 정확하게 받기를 원한다. 기업들은 고객 서비스를 위하여 웹(WEB), 고객상담센터(콜센터), 모바일(Mobile)을 통해 고객들에게 수많은 서비스를 제공하고 있다. 이에 기업들도 고객들이 간편하게 접근하고 빠르게 서비스를 받을 수 있도록 하고자 한다.On the other hand, customers had the inconvenience of remembering or finding the representative phone number of each customer service center (call center). In addition, customers want to be able to quickly and accurately receive only those services they need from among the many services they offer. Companies provide numerous services to customers through web, customer service center, and mobile for customer service. Companies want to make it easier for customers to access and receive services quickly.
본 발명은 상기와 같은 배경에서 제안된 것으로, 본 발명은 각 기업들이 제공하는 고객상담센터(콜센터)의 개별 서비스들을 사용자에게 중개해 주는 고객상담센터 연결 방법 및 장치와 운영서버를 제공한다.The present invention has been proposed in the background as described above, and the present invention provides a method and apparatus for connecting to a customer service center and an operation server for mediating individual services of a customer service center (call center) provided by each company to a user.
또한, 본 발명은 사용자가 원하는 기업의 서비스명을 입력받아 신속하게 검색해 주고, 검색 결과 화면에서 한 번의 클릭만으로 원하는 서비스를 원스톱으로 제공받을 수 있도록 하는 고객상담센터 연결 방법 및 장치와 운영서버를 제공한다.In addition, the present invention provides a quick search by inputting the service name of the desired company, so that one-stop services can be provided with a single click on the search results screen To provide a customer service center connection method and apparatus and operation server.
본 발명의 다른 목적들은 이하의 실시예에 대한 설명을 통해 쉽게 이해될 수 있을 것이다.Other objects of the present invention will be readily understood through the following description of the embodiments.
상기와 같은 목적을 달성하기 위하여, 본 발명에 따른 고객상담센터 연결 방법은, 사용자 조작에 따라 서비스 연결 앱(App)을 실행하는 단계와; 서비스명을 입력하도록 안내하는 입력창을 표시하는 단계와; 상기 입력창에 기업 고객상담 서비스명이 입력되면 로컬 캐시 DB로부터 상기 입력창에 입력된 기업 고객상담 서비스명과 동일 또는 유사한 서비스 표시정보를 검색하여 표시하는 단계; 및 상기 고객상담 서비스 표시정보에 포함된 서비스 연결요청 아이콘 선택신호가 입력되면 서비스 연결 데이터를 전송하는 단계를 포함한다.In order to achieve the above object, the customer service center connection method according to the invention, the step of executing a service connection app (App) in accordance with the user operation; Displaying an input window for guiding a service name; Searching for and displaying service indication information identical or similar to that of the corporate customer service name entered in the input window, from the local cache DB when the corporate customer service name is entered into the input window; And transmitting service connection data when a service connection request icon selection signal included in the customer service indication information is input.
또한, 본 발명에 따른 고객상담센터 연결 방법은, 입력창에 기업 고객상담 서비스명이 입력되면 데이터 통신이 가능한지를 판단하는 단계와; 판단결과 데이터 통신이 가능하면, 운영서버에 접속한 후 기업 고객상담 서비스명을 포함하는 검색요청메시지를 전송하고, 그 응답으로 상기 운영서버로부터 검색요청된 기업 고객상담 서비스명과 동일 또는 유사한 서비스 표시정보를 수신하여 표시하는 단계; 및 판단결과 데이터 통신이 불가능하면, 로컬 캐시 DB로부터 상기 입력창에 입력된 기업 고객상담 서비스명과 동일 또는 유사한 서비스 표시정보를 검색하여 표시하는 단계를 더 포함한다.In addition, the customer service center connection method according to the present invention comprises the steps of determining whether data communication is possible when the enterprise customer service name is entered in the input window; As a result of the determination, if data communication is possible, after connecting to the operation server, a search request message including a corporate customer service name is transmitted, and in response, service indication information identical or similar to that of the corporate customer service service requested from the operation server. Receiving and displaying; And if it is determined that data communication is not possible, retrieving and displaying service indication information identical or similar to a corporate customer service name entered in the input window from a local cache DB.
또한, 본 발명에 따르면, 고객상담 서비스 표시정보에 포함된 서비스 연결요청 아이콘 선택신호가 입력되면 서비스 연결 데이터를 전송하는 단계는 고객상담 서비스 표시정보에 포함된 서비스 연결요청 아이콘 선택신호가 입력되면, 기업 고객상담센터 대표전화번호와 목표 서비스 메뉴까지의 다이얼 숫자 시퀀스를 오토다이얼링하는 단계인 것을 특징으로 한다.According to the present invention, if the service connection request icon selection signal included in the customer service indication information is input, the step of transmitting the service connection data may include inputting a service connection request icon selection signal included in the customer service indication information. It is characterized in that the step of autodialing the dial number sequence to the enterprise customer service center representative phone number and the target service menu.
또한, 본 발명에 따르면, 고객상담 서비스 표시정보에 포함된 서비스 연결요청 아이콘 선택신호가 입력되면 서비스 연결 데이터를 전송하는 단계는 고객상담 서비스 표시정보에 포함된 서비스 연결요청 아이콘 선택신호가 입력되면, 기업 고객상담센터 대표전화번호와 음성 ARS 메뉴번호를 오토다이얼링하고 음성 검색어 데이터를 전송하는 단계인 것을 특징으로 한다.According to the present invention, if the service connection request icon selection signal included in the customer service indication information is input, the step of transmitting the service connection data may include inputting a service connection request icon selection signal included in the customer service indication information. It is characterized in that the step of autodialing the corporate customer service center representative phone number and the voice ARS menu number and transmitting the voice search word data.
또한, 본 발명에 따르면, 고객상담 서비스 표시정보에 포함된 서비스 연결요청 아이콘 선택신호가 입력되면 서비스 연결 데이터를 전송하는 단계는 고객상담 서비스 표시정보에 포함된 서비스 연결요청 아이콘 선택신호가 입력되면, 기업 고객상담센터 대표전화번호와 다이렉트 서비스 메뉴까지의 다이얼 숫자 시퀀스를 오토다이얼링하는 단계인 것을 특징으로 한다.According to the present invention, if the service connection request icon selection signal included in the customer service indication information is input, the step of transmitting the service connection data may include inputting a service connection request icon selection signal included in the customer service indication information. It is characterized in that the step of autodialing the dial number sequence to the corporate customer service center representative phone number and the direct service menu.
또한, 본 발명에 따르면, 고객상담 서비스 표시정보에 포함된 서비스 연결요청 아이콘 선택신호가 입력되면 서비스 연결 데이터를 전송하는 단계는 고객상담 서비스 표시정보에 포함된 서비스 연결요청 아이콘 선택신호가 입력되면, 기업 고객상담센터 대표전화번호와 목표 서비스 메뉴까지의 다이얼 숫자 시퀀스를 오토다이얼링하는 방식, 기업 고객상담센터 대표전화번호와 음성 ARS 메뉴번호를 오토다이얼링하고 음성 검색어 데이터를 전송하는 방식, 또는 기업 고객상담센터 대표전화번호와 다이렉트 서비스 메뉴까지의 다이얼 숫자 시퀀스를 오토다이얼링하는 방식 중 상기 기업 고객상담 서비스에 적합한 전송방식을 결정하고 결정된 전송방식으로 서비스 연결 데이터를 전송하는 단계인 것을 특징으로 한다.According to the present invention, if the service connection request icon selection signal included in the customer service indication information is input, the step of transmitting the service connection data may include inputting a service connection request icon selection signal included in the customer service indication information. Method of autodialing the dial number sequence from the corporate customer service center representative phone number and the target service menu, the method of autodialing the corporate customer service center representative phone number and voice ARS menu number and transmitting voice query data, or corporate customer service Among the methods of autodialing the dial number sequence to the center representative phone number and the direct service menu, a method of determining a transmission method suitable for the enterprise customer service and transmitting the service connection data in the determined transmission method.
본 발명의 다른 양상에 따른 고객상담센터 연결 장치는, 사용자가 원하는 기업 고객상담 서비스명을 입력하도록 안내하는 입력창과 검색을 요청하는 ‘검색요청 UI’를 포함하는 검색화면을 표시하는 검색화면 제공부와; 상기 검색화면의 입력창에 입력된 기업 고객상담 서비스명에 대해 검색 요청신호가 입력되면 상기 입력창에 입력된 기업 고객상담 서비스명을 인식하고, 상기 기업 고객상담 서비스명으로 로컬 캐시 DB를 조회하여 상기 로컬 캐시 DB로부터 검색결과를 입력받아 고객상담 서비스 표시정보를 표시하는 검색 처리부와; 상기 고객상담 서비스 표시정보에 포함된 서비스 연결요청 아이콘 선택신호가 입력되면 서비스 연결 데이터를 전송하는 서비스 연결 처리부를 포함한다.In accordance with another aspect of the present invention, an apparatus for connecting to a customer service center may include: a search screen providing unit configured to display a search screen including an input window guiding a user to enter a desired company customer service name and a search request UI; Wow; When a search request signal is input for the corporate customer consultation service name input in the input window of the search screen, the corporate customer consultation service name entered in the input window is recognized, and the local cache DB is inquired by the corporate customer consultation service name. A search processing unit which receives a search result from the local cache DB and displays customer consulting service display information; And a service connection processor for transmitting service connection data when a service connection request icon selection signal included in the customer service display information is input.
본 발명에 따르면, 검색 처리부는 검색화면의 입력창에 입력된 기업 고객상담 서비스명에 대해 검색 요청신호가 입력되면 상기 입력창에 입력된 기업 고객상담 서비스명을 인식하고, 현재 고객상담센터 연결 장치가 데이터 통신이 가능한지를 확인하여, 데이터 통신이 가능하면, 운영서버에 접속한 후 기업 고객상담 서비스명을 포함하는 검색요청메시지를 전송하고 그 응답으로 운영서버로부터 검색결과를 입력받아 고객상담 서비스 표시정보를 표시하고, 데이터 통신이 불가능하면, 기업 고객상담 서비스명으로 로컬 캐시 DB를 조회하여 상기 로컬 캐시 DB로부터 검색결과를 입력받아 고객상담 서비스 표시정보를 표시하는 것을 특징으로 한다.According to the present invention, when the search request signal is input to the corporate customer service name entered in the input window of the search screen, the search processor recognizes the enterprise customer service name entered in the input window, the current customer service center connection device Checks whether data communication is possible, and if data communication is possible, sends a search request message including the name of the company's customer service, after receiving the search result from the operation server. If the information is displayed and data communication is not possible, the local cache DB is queried by the corporate customer consultation service name, the search result is received from the local cache DB, and the customer consultation service display information is displayed.
본 발명에 따르면, 검색화면 제공부는 사용자가 미리 즐겨찾기로 등록한 기업 고객상담 서비스명에 대한 화면을 요청할 수 있도록 하는 ‘즐겨찾기 UI’와 사용자가 최근 사용한 기업 고객상담 서비스명에 대한 화면을 요청할 수 있도록 하는 ‘최근사용 UI’를 더 표시하는 것을 특징으로 한다.According to the present invention, the search screen providing unit may request a screen for the 'favorite UI' and the user's recently used corporate customer service name so that the user may request a screen for the name of the enterprise customer service service registered as a favorite. It is characterized by further displaying the 'recently used UI'.
본 발명에 따르면, 서비스 연결 처리부는 고객상담 서비스 표시정보에 포함된 서비스 연결요청 아이콘 선택신호가 입력되면, 기업 고객상담센터 대표전화번호와 목표 서비스 메뉴까지의 다이얼 숫자 시퀀스를 오토다이얼링하는 것을 특징으로 한다.According to the present invention, when the service connection request icon selection signal included in the customer service display information is input, the service connection processing unit may autodial a dial number sequence to the representative customer service center number and the target service menu. do.
본 발명에 따르면, 서비스 연결 처리부는 고객상담 서비스 표시정보에 포함된 서비스 연결요청 아이콘 선택신호가 입력되면, 기업 고객상담센터 대표전화번호와 음성 ARS 메뉴번호를 오토다이얼링하고 음성 검색어 데이터를 전송하는 것을 특징으로 한다.According to the present invention, when the service connection request icon selection signal included in the customer consultation service display information is input, the service connection processing unit automatically dials the representative telephone number and the voice ARS menu number and transmits the voice search word data. It features.
본 발명에 따르면, 서비스 연결 처리부는 고객상담 서비스 표시정보에 포함된 서비스 연결요청 아이콘 선택신호가 입력되면, 기업 고객상담센터 대표전화번호와 다이렉트 서비스 메뉴까지의 다이얼 숫자 시퀀스를 오토다이얼링하는 것을 특징으로 한다.According to the present invention, when the service connection request icon selection signal included in the customer service indication information is input, the service connection processing unit automatically dials a sequence of dial numbers from the representative customer service center telephone number and the direct service menu. do.
본 발명에 따르면, 서비스 연결 처리부는 고객상담 서비스 표시정보에 포함된 서비스 연결요청 아이콘 선택신호가 입력되면, 기업 고객상담센터 대표전화번호와 목표 서비스 메뉴까지의 다이얼 숫자 시퀀스를 오토다이얼링하는 방식, 기업 고객상담센터 대표전화번호와 음성 ARS 메뉴번호를 오토다이얼링하고 음성 검색어 데이터를 전송하는 방식, 또는 기업 고객상담센터 대표전화번호와 다이렉트 서비스 메뉴까지의 다이얼 숫자 시퀀스를 오토다이얼링하는 방식 중 상기 기업 고객상담 서비스에 적합한 전송방식을 결정하고 결정된 전송방식으로 서비스 연결 데이터를 전송하는 것을 특징으로 한다.According to the present invention, if the service connection request icon selection signal included in the customer service display information is input, the service connection processing unit automatically dials a sequence of dial numbers from the enterprise customer service center representative phone number and the target service menu. The company's customer consultation can be done by autodialing the representative telephone number and voice ARS menu number and transmitting voice query data, or by autodialing the dial number sequence from the corporate telephone center and direct service menu. It is characterized in that the transmission method suitable for the service is determined and the service connection data is transmitted in the determined transmission method.
또한, 본 발명에 따른 고객상담센터 연결 장치는, 기업 고객상담센터의 개별 서비스를 이용하기 위해 필요한 입력 데이터를 저장하는 사용자 정보 DB와; 회원사 메뉴, 서비스 매크로, 사용자들이 제공하는 기업 고객상담센터의 서비스에 대한 리뷰, 평점, 정정요청 및 즐겨찾기 정보, 기업 고객상담센터의 서비스별 속성정보, 및 부가정보를 저장하는 로컬 캐시 DB를 더 포함하는 것을 특징으로 한다. In addition, the customer service center connection device according to the present invention, the user information DB for storing the input data required to use the individual services of the enterprise customer service center; The local cache DB that stores member menus, service macros, reviews, ratings, correction requests and favorite information about the services provided by users, and service-specific attribute information and additional information of the company's customer service centers. It is characterized by including.
또한, 본 발명에 따른 고객상담센터 연결 장치는, 사용자가 기업 고객상담 서비스를 사용한 기록을 상기 로컬 캐시 DB에 저장하는 사용기록 처리부를 더 포함하는 것을 특징으로 한다.In addition, the customer service center connection device according to the invention, characterized in that it further comprises a usage record processing unit for storing the user's record of using the enterprise customer service in the local cache DB.
또한, 본 발명에 따른 운영서버는, 고객상담센터 서비스 연결 플랫폼을 이용하고자 하는 기업들의 정보를 입력받아 저장부에 저장하는 회원사 등록처리부와; 회원사 메뉴, 서비스 매크로, 고객상담센터의 서비스별 속성정보, 및 부가정보를 저장부에 저장하고, 상기 고객상담센터 연결 장치로부터 기업 고객상담 서비스명을 포함하는 검색요청메시지가 입력되면 검색요청된 기업 고객상담 서비스명과 동일 또는 유사한 서비스 표시정보를 상기 저장부로부터 추출하여 고객상담센터 연결 장치로 전송하는 입력정보 처리부와; 고객상담센터 연결 장치가 이용한 각 기업 고객상담 서비스에 대한 각종 통계정보를 산출하여 저장부에 저장하는 통계 처리부를 포함한다.In addition, the operation server according to the present invention, the member company registration processing unit for receiving the information of the companies to use the customer service center service connection platform and stores in the storage unit; Stores the menu of member companies, service macros, service-specific attribute information, and additional information in the storage unit, and when a search request message including a corporate customer service name is input from the device connected to the customer service center, a search request company An input information processing unit for extracting service indication information identical or similar to a customer consultation service name from the storage unit and transmitting the service indication information to the customer consultation center connection device; It includes a statistical processing unit for calculating the various statistical information for each customer customer service service used by the customer service center connection device to store in the storage unit.
또한, 본 발명에 따른 운영서버는, 고객상담센터 연결 장치와 데이터 통신이 연결된 경우, 고객상담센터 연결 장치의 로컬 캐시 DB에 저장된 데이터와 저장부에 저장된 데이터를 최신 데이터로 동기화하는 동기화 처리부를 포함한다.In addition, the operation server according to the present invention, when the data connection is connected to the customer service center connection device, the synchronization processing unit for synchronizing the data stored in the local cache DB of the customer service center connection device and the data stored in the storage unit with the latest data do.
상술한 바와 같이 본 발명에 따르면 다음과 같은 효과를 기대할 수 있다.As described above, according to the present invention, the following effects can be expected.
첫째, 고객상담센터 연결 장치는 복수의 고객상담센터(콜센터)에서 제공하는 개별 서비스 메뉴에 대해서 통합 검색이 가능하도록 구현됨으로써, 사용자는 고객상담센터(콜센터)의 대표전화번호를 기억하거나 찾아야 하는 불편함을 해소할 수 있다. First, the customer service center connection device is implemented to enable integrated search for individual service menus provided by a plurality of customer service centers (call centers), so that users need to remember or find the representative phone numbers of customer service centers (call centers). Can be eliminated.
둘째, 고객상담센터 연결 장치는 음성 응답 서버(IVR; interactive voice response)를 구비한 고객상담센터(콜센터)에 오토다이얼링을 한 후 미리 저장된 또는 음성 자동 변환 프로그램을 통해 변환된 서비스 매핑용 음성데이터를 전송하도록 구현됨으로써, 고객상담센터(콜센터)에서 제공하는 개별 서비스 메뉴까지의 연결 시간이 짧아져 사용자의 대기시간을 줄여주며 사용자는 원하는 서비스를 신속하고 편리하게 확인할 수 있다.Second, the customer contact center connection device performs autodialing to a customer service center (call center) equipped with a voice response server (IVR) and then converts the voice data for service mapping converted through a pre-stored or automatic voice conversion program. By implementing the transmission, the connection time to the individual service menu provided by the customer service center (call center) is shortened, reducing the waiting time of the user and allowing the user to quickly and conveniently identify the desired service.
셋째, 고객상담센터 연결 장치는 고객상담센터(콜센터)의 개별 서비스를 이용하기 위해 필요한 입력 데이터(예컨대 생년월일, 비밀번호, 주민번호 발급기관 및 발급일, 현재주소)를 미리 저장하여 한꺼번에 고객상담센터(콜센터)로 전송하도록 구현됨으로써, 사용자는 계속해서 데이터를 입력해야 하는 번거로움을 해소할 수 있다.Third, the customer service center connection device stores input data (e.g., date of birth, password, social security number issuer and issue date, current address) necessary to use individual services of the customer service center (call center) at once. Is implemented to transmit the data, thereby eliminating the need for users to continuously enter data.
넷째, 고객상담센터 연결 장치는 사용자가 자주 사용하는 고객상담센터(콜센터)의 개별 서비스 메뉴를 통합 관리하도록 구현됨으로써, 사용자는 검색화면에 검색어를 입력해야 하는 번거로움을 해소할 수 있다. Fourth, the customer service center connection device is implemented to integrate and manage individual service menus of the customer service center (call center) frequently used by the user, thereby eliminating the user from having to input a search word on the search screen.
다섯째, 고객상담센터 연결 장치는 고객상담센터(콜센터)의 개별 서비스 메뉴까지의 다이얼 숫자 시퀀스와 음성 검색어를 저장하도록 구현됨으로써, 데이터 통신망이 되지 않는 장소에서 전화망을 통한 서비스 연결이 가능하다.Fifth, the customer contact center connection device is implemented to store a dial number sequence and a voice search word to an individual service menu of a customer service center (call center), so that a service connection can be made through a telephone network in a place where there is no data communication network.
본 명세서에 첨부되는 다음의 도면들은 본 발명의 바람직한 실시예를 예시하는 것이며, 후술하는 발명의 상세한 설명과 함께 본 발명의 기술사상을 더욱 이해시키는 역할을 하는 것이므로, 본 발명은 그러한 도면에 기재된 사항에만 한정되어 해석되어서는 아니 된다.
도 1 은 기존에 공개된 보이는 ARS 시스템을 설명하기 위한 예시도이다.
도 2 는 종래 스마트폰 앱을 통해 제공되는 ARS 연결방식을 설명하기 위한 예시도이다.
도 3 은 본 발명에 따른 복수의 고객상담센터(콜센터)의 서비스 연결을 위한 플랫폼의 개념을 설명하기 위한 예시도이다.
도 4 는 본 발명에 따른 전체 시스템을 도시한다.
도 5 내지 도 7 은 본 발명에 따른 고객상담센터 연결 장치에서의 서비스 연결 방식을 설명하기 위한 예시도이다.
도 8 은 본 발명의 일 실시예에 따른 고객상담센터 연결 장치의 동작 실시예이다.
도 9 는 본 발명에 따른 고객상담센터 연결 장치의 구성을 설명하기 위한 예시도이다.
도 10 은 본 발명의 일 실시예에 따른 고객상담센터 연결 방법에 관한 흐름도이다.The following drawings attached to this specification are illustrative of preferred embodiments of the present invention, and together with the detailed description of the invention to serve to further understand the technical spirit of the present invention, the present invention described in such drawings It should not be construed as limited to.
1 is an exemplary diagram for explaining a previously viewed visible ARS system.
2 is an exemplary diagram for explaining an ARS connection method provided through a conventional smartphone app.
3 is an exemplary view for explaining a concept of a platform for service connection of a plurality of customer service centers (call centers) according to the present invention.
4 shows an overall system according to the invention.
5 to 7 is an exemplary view for explaining a service connection method in the customer service center connection device according to the present invention.
8 is an embodiment of the operation of the customer service center connection device according to an embodiment of the present invention.
9 is an exemplary view for explaining the configuration of the customer service center connection apparatus according to the present invention.
10 is a flowchart illustrating a method of connecting a customer service center according to an embodiment of the present invention.
본 명세서에 개시되어 있는 본 발명의 개념에 따른 실시 예들에 대해서 특정한 구조적 또는 기능적 설명은 단지 본 발명의 개념에 따른 실시 예들을 설명하기 위한 목적으로 예시된 것으로서, 본 발명의 개념에 따른 실시 예들은 다양한 형태들로 실시될 수 있으며 본 명세서에 설명된 실시 예들에 한정되지 않는다.Specific structural or functional descriptions of the embodiments according to the inventive concept disclosed herein are provided only for the purpose of describing the embodiments according to the inventive concept. It may be embodied in various forms and is not limited to the embodiments described herein.
이하, 첨부된 도면을 참조하여 전술한, 그리고 추가적인 양상을 기술되는 바람직한 실시예를 통하여 본 발명을 당업자가 용이하게 이해하고 재현할 수 있도록 상세히 설명하기로 한다.Hereinafter, exemplary embodiments of the present invention will be described in detail with reference to the accompanying drawings so that those skilled in the art can easily understand and reproduce the present invention.
도 3 은 본 발명에 따른 복수의 고객상담센터(콜센터)의 서비스 연결을 위한 플랫폼의 개념을 설명하기 위한 예시도이다. 복수의 사용자(수요자)들은 자신의 고객상담센터 연결 장치(예컨대, 스마트폰)에 탑재된 서비스 연결 플랫폼을 통해 복수의 기업 고객상담센터(콜센터)를 이용할 수 있다. 본 발명에 따른 서비스 연결 플랫폼은 복수의 고객상담센터(콜센터)에서 제공하는 개별 서비스 메뉴에 대해 통합 검색이 가능하도록 구현되어, 사용자는 고객상담센터(콜센터)의 대표전화번호를 기억하거나 찾을 필요가 없다. 3 is an exemplary view for explaining a concept of a platform for service connection of a plurality of customer service centers (call centers) according to the present invention. A plurality of users (consumers) can use a plurality of corporate customer service centers (call centers) through a service connection platform mounted on their customer service center connection devices (eg, smartphones). The service connection platform according to the present invention is implemented to enable integrated search for individual service menus provided by a plurality of customer service centers (call centers), and users need to remember or find the representative phone numbers of customer service centers (call centers). none.
본 발명에 따른 서비스 연결 플랫폼이 탑재된 고객상담센터 연결 장치(예컨대, 스마트폰)는 각 기업들이 제공하는 고객상담센터(콜센터)의 개별 서비스 메뉴에 관한 정보를 DB로 구축하고 사용자와 각 기업 고객상담센터(콜센터)를 중개한다. 본 발명에 따른 서비스 연결 플랫폼이 탑재된 고객상담센터 연결 장치(예컨대, 스마트폰)는 기업의 개별 서비스명만 입력하고 검색하여 자동으로 선택한 서비스에 연결한다. 예를 들어, 사용자 A는 삼성 고객상담센터의 ‘서비스 ⓗ ’를 검색하고 선택했다면 본 발명에 따른 서비스 연결 플랫폼이 탑재된 고객상담센터 연결 장치(예컨대, 스마트폰)는 자동으로 삼성 고객상담센터의 ‘서비스 ⓗ ’를 연결한다. 또한, 사용자 B는 아마존의 고객상담센터의 ‘서비스 ⓖ ’를 검색하고 선택했다면 본 발명에 따른 서비스 연결 플랫폼이 탑재된 고객상담센터 연결 장치(예컨대, 스마트폰)는 자동으로 아마존의 고객상담센터의 ‘서비스 ⓖ ’를 연결한다. 또한, 사용자 C는 국민은행의 고객상담센터의 ‘서비스 ⓘ ’를 검색하고 선택했다면 본 발명에 따른 서비스 연결 플랫폼이 탑재된 고객상담센터 연결 장치(예컨대, 스마트폰)는 자동으로 국민은행의 고객상담센터의 ‘서비스 ⓘ ’를 연결한다. 이에 따라 기존 보이는 ARS, 말로하는 ARS, 또는 누르는 ARS 서비스 방식보다 대기 시간을 대폭 줄여준다.The customer service center connection device (for example, a smartphone) equipped with a service connection platform according to the present invention constructs information on an individual service menu of a customer service center (call center) provided by each company as a DB, and a user and each corporate customer. Brokerage of counseling center (call center). A customer service center connection device (eg, a smartphone) equipped with a service connection platform according to the present invention automatically enters and retrieves an individual service name of an enterprise and automatically connects to a selected service. For example, if user A searches for and selects 'Service ⓗ' of Samsung customer service center, the customer service center connection device (e.g., smartphone) equipped with the service connection platform according to the present invention is automatically Connect 'Service ⓗ'. In addition, if user B has searched for and selected the 'Service ⓖ' of Amazon's customer service center, the customer service center connection device (e.g., a smartphone) equipped with the service connection platform according to the present invention is automatically connected to the customer service center of Amazon. Connect 'Service ⓖ'. In addition, if the user C has searched for and selected the 'Service ⓘ' of the customer service center of Kookmin Bank, the customer service center connection device (for example, a smartphone) equipped with the service connection platform according to the present invention automatically provided customer service of the Kookmin Bank. Connect the 'Service ⓘ' of the center. This significantly reduces latency compared to traditional ARS, spoken ARS, or pressed ARS services.
본 발명에 따른 서비스 연결 플랫폼이 탑재된 고객상담센터 연결 장치(예컨대, 스마트폰)는 고객상담센터(콜센터)의 개별 서비스를 이용하기 위해 필요한 입력 데이터(예컨대 생년월일, 비밀번호, 주민번호 발급기관 및 발급일, 현재주소)를 미리 저장하여 한꺼번에 고객상담센터(콜센터)로 전송하도록 구현되어, 사용자는 계속해서 데이터를 입력할 필요가 없다. Customer service center connection device (e.g., smartphone) equipped with a service connection platform according to the present invention input data (e.g., date of birth, password, social security number issuer and issue date) required to use individual services of customer service center (call center) , The current address) is stored in advance and transmitted to the customer service center (call center) at once, so that the user does not need to continuously enter data.
본 발명에 따른 전체 시스템은 도 4에 도시한 바와 같이, 상용망을 통해 연결되며, 서비스 연결 플랫폼이 탑재된 고객상담센터 연결 장치(411, 412, 413)와 운영서버(420)와 각 기업들의 고객상담센터(콜센터)의 서버(431, 432, 433)를 포함한다.The entire system according to the present invention is connected via a commercial network, as shown in Figure 4, the customer service center connection device (411, 412, 413) and the operating
상용망은 회선 교환(Circuit-Switched) 기반의 통신망과 기존의 회선 교환(Circuit-Switched) 기반의 통신을 배제한 ALL-IP 기반의 통신망을 포함한다. ALL-IP 기반의 통신망은 네트워크로 QoS 관리 기능을 강화하여 실시간 서비스(예를 들어, 음성통신, 화상통신) 및 비 실시간 서비스(예를 들어, 웹브라우징, Store and Forward 데이터 전송)에 대해 차별된 QoS를 제공한다. 또한, ALL-IP 기반의 통신망은 스마트 안테나 기술(예를들어, MIMO)을 도입함으로써 무선통신을 위한 bandwidth를 확장하여 제공하고 있다. The commercial network includes a circuit-switched based communication network and an ALL-IP based communication network excluding the existing circuit-switched based communication. All-IP-based communication networks enhance QoS management capabilities over the network to differentiate between real-time services (e.g., voice communications, video communications) and non-real-time services (e.g., web browsing, store and forward data transmission). Provide QoS. In addition, the ALL-IP-based communication network provides a wider bandwidth for wireless communication by introducing smart antenna technology (for example, MIMO).
서비스 연결 플랫폼이 탑재된 고객상담센터 연결 장치(411, 412, 413)는 스마트폰을 도시하였지만 본 발명은 이에 한정되지 않고 예를 들어, 웨어러블 PC(구글의 스마트기어), 태블릿 PC, 텔레매틱스 단말기 등으로 구현될 수 있다. 스마트폰은 운영체계로 구글의 안드로이드를 사용하는 것과 애플의 iOS를 사용하는 것으로 분류된다. 서비스 연결 플랫폼은 안드로이드나 iOS 운영체계를 사용하는 스마트폰 모두에 지원 가능하도록 구현된다. The customer service
iOS 운영체계를 사용하는 스마트폰은 음성명령 처리 앱(App)으로서 시리(Siri) 모듈이 탑재되어 있다. 시리(Siri) 모듈은 단순히 음성명령어를 인식하는 것이 아니라 다양한 모듈과 연동 가능하다. 음성명령에 따른 단말 제어 예를 들어, 음성명령에 따른 통화연결, 알람, 일정 관리, 메일/문자 발송, 음성명령에 따라 사용자가 궁금할 만한 사항에 대해 검색 지원 예를 들어, 웹 브라우저 연결 등이 가능하다. 시리(Siri) 모듈은 학습인식 기능을 통해 사용자의 목소리를 학습하여 인식률을 높일 수 있으며, 특히 대화 처리를 이용한 데이터베이스 센터를 바탕으로 여러 가지 다양한 질의에 대해 답변할 수 있는 알고리즘을 갖추고 있다. Smartphones using the iOS operating system are equipped with the Siri module as a voice command processing app. The Siri module can be integrated with various modules rather than simply recognizing voice commands. Terminal control based on voice command For example, call connection, alarm, schedule management, mail / text sending according to voice command, support for searching user's question according to voice command, for example, web browser connection, etc. It is possible. The Siri module can increase the recognition rate by learning the voice of the user through the learning recognition function. In particular, the Siri module has an algorithm that can answer various queries based on a database center using conversation processing.
시리(Siri) 모듈의 구동모드는‘시리(Siri)야 듣기’, ‘홈 버튼 눌러서 시리(Siri) 사용’, 또는 ‘잠금화면시 시리 허용’중 선택된 구동모드에 따라 동작한다. 여기서, ‘잠금화면 시 시리 허용’은 스마트폰 잠금 상태(예컨대 패턴인식 등)에서도 시리(Siri) 모듈이 구동하도록 한 것이다. 사용자가 ‘시리(Siri)야 듣기’ 및 ‘잠금화면 시 시리 허용’을 모두 설정하였다면, 실질적으로 시리(Siri) 모듈의 구동모드는‘상시 사용’인 것이다. 이에 따라 사용자는 음성으로 원하는 기업의 서비스명을 입력하기만 하면, 스마트폰은 시리(Siri) 모듈에 의해 서비스 연결 앱(App)을 구동하며 서비스 연결 앱(App) 구동에 따라 해당 기업 서비스 항목을 포함하는 검색 결과를 표시하고 결과 화면에서 사용자의 클릭이 입력되면 고객상담센터(콜센터)의 서버(431, 432, 433) 중 해당 서버에 접속하여 서비스 응답정보를 수신하여 표시한다.The driving mode of the Siri module operates according to the selected driving mode of “Listen to Siri”, “Use Siri by pressing the home button”, or “Allow Siri when locked”. Here, 'allow Siri on the lock screen' means that the Siri module is driven even when the smartphone is locked (for example, pattern recognition). If the user has set both "Siri Listen" and "Allow Siri on Lock Screen," the Siri module's driving mode is "always on." Accordingly, the user simply inputs the desired service name of the company by voice, and the smart phone runs the service connection app by the Siri module, and the corresponding company service item is driven according to the service connection app. When the search result is displayed and the user clicks on the result screen, the
운영서버(420)는 고객상담센터 연결 장치(411, 412, 413)에 탑재되는 서비스 연결 플랫폼을 업그레이드하고, 기존 및 신규 기업들을 회원사로 관리한다. 운영서버(420)는 회원사 메뉴, 서비스 매크로, 사용자들이 제공하는 기업 고객상담센터(콜센터)의 서비스에 대한 리뷰, 평점, 정정요청 및 즐겨찾기 정보, 기업 고객상담센터(콜센터)의 서비스별 속성, 부가정보, 및 통계정보를 산출 및 저장한다. The
각 기업들의 고객상담센터(콜센터)의 서버(431, 432, 433)는 PBX(사설교환기), 음성 응답 서버(IVR; interactive voice response) 및 서비스 메뉴 DB를 포함하여 구현될 수 있다. 고객상담센터(콜센터)의 서버(431, 432, 433)는 음성 ARS 방식, 버튼식 ARS 방식을 지원한다. 추가로 고객상담센터(콜센터)의 서버(431, 432, 433)는 사용자 서비스 응답 대기시간을 줄이기 위해 다이렉트 서비스 메뉴를 신설하여 제공할 수 있다.
도 5 내지 도 7 은 본 발명에 따른 고객상담센터 연결 장치에서의 서비스 연결 방식을 설명하기 위한 예시도이다. 5 to 7 is an exemplary view for explaining a service connection method in the customer service center connection device according to the present invention.
먼저, 도 5를 참조하면, 본 발명에 따른 서비스 연결 플랫폼이 탑재된 고객상담센터 연결 장치(411)는 기업 고객상담센터 대표전화번호와 목표 서비스 메뉴까지의 다이얼 숫자 시퀀스를 기업 고객상담센터(431)로 전송한다. 예를 들어 대표전화번호가 080-890-1234이고 목표 서비스 메뉴가 개인회원 해지인 경우, 다이얼 숫자 시퀀스는 0808901234, 2, 1, 4 이다. 고객상담센터 연결 장치는 기업 고객상담센터의 대표전화번호 “080-890-1234”를 자동으로 다이얼링한다. 이후, 고객상담센터 연결 장치는 연결된 기업 고객상담센터(431)로부터 음성 ARS, 버튼식 ARS 등 서비스 연결방식 선택 안내에 대한 음성이 입력되면, 자동으로 숫자“2”에 해당하는 신호를 기업 고객상담센터(431)로 전송한다. 이후, 고객상담센터 연결 장치는 연결된 기업 고객상담센터(431)로부터 개인회원, 법인회원 등 고객분류 선택 안내에 대한 음성이 입력되면, 자동으로 숫자“1”에 해당하는 신호를 자동으로 기업 고객상담센터(431)로 전송한다. 이후, 고객상담센터 연결 장치는 연결된 기업 고객상담센터(431)로부터 사용요금조회, 분실신고, 개인정보변경, 해지 등 서비스 상세메뉴 선택 안내에 대한 음성이 입력되면, 자동으로 숫자“4”에 해당하는 신호를 기업 고객상담센터(431)로 전송한다.First, referring to Figure 5, the customer service
즉, 본 발명에 따른 고객상담센터 연결 장치(411)는 기업 고객상담센터(431)에 오토다이얼링을 통해 서비스 상세메뉴까지 원스톱으로 처리하도록 구현됨으로써, 사용자는 기업 고객상담센터(431)와 연결된 후 계속해서 데이터를 입력해야 하는 번거로움을 해소할 수 있다.That is, the customer service
도 6을 참조하면, 본 발명에 따른 서비스 연결 플랫폼이 탑재된 고객상담센터 연결 장치(411)는 기업 고객상담센터 대표전화번호와 음성 ARS 메뉴번호와 음성 검색어 데이터를 전송한다. 예를 들어 대표전화번호가 080-890-1234이고 음성 ARS 메뉴번호가 1인 경우, 다이얼 숫자 시퀀스 0808901234, 1과 “해지”라는 음성 검색어를 전송한다. 일례로, 음성 검색어는 사용자가 사전에 녹음되어 저장된 음성 데이터일 수 있다. 다른 예로 사용자가 입력한 서비스명에 해당하는 문자를 음성 자동 변환 프로그램을 통해 변환한 음성 데이터일 수 있다.Referring to Figure 6, the customer service
도 6에서, 고객상담센터 연결 장치는 기업 고객상담센터의 대표전화번호 “080-890-1234”를 자동으로 다이얼링한다. 이후, 고객상담센터 연결 장치는 연결된 기업 고객상담센터(431)로부터 음성 ARS, 버튼식 ARS 등 서비스 연결방식 선택 안내에 대한 음성이 입력되면, 자동으로 숫자“1”에 해당하는 신호를 기업 고객상담센터(431)로 전송한다. 이후, 고객상담센터 연결 장치는 연결된 기업 고객상담센터(431)로부터 서비스 상세메뉴 입력 안내에 대한 음성이 입력되면, 자동으로 “해지”라는 음성 검색어를 기업 고객상담센터(431)로 전송한다.In Figure 6, the customer service center connection device automatically dials the representative telephone number "080-890-1234" of the enterprise customer service center. Subsequently, the customer service center connection device automatically receives a signal corresponding to the number “1” when a voice for service connection method selection guidance such as voice ARS and button-type ARS is input from the connected
도 7을 참조하면, 기업 고객상담센터는 기존 음성 ARS와 버튼식 ARS 외에 연결속도 개선을 위해 다이렉트 서비스메뉴를 추가할 수 있다. 이에 개인회원 해지를 하고자 할 경우 기존에는 “2. 버튼식 ARS → 1. 개인회원 → 4. 해지”와 같이 3단계가 필요했으나, “3. 다이렉트 서비스메뉴 → 4. 해지”와 같이 2단계면 충분하다. Referring to FIG. 7, the corporate customer service center may add a direct service menu to improve connection speed in addition to the existing voice ARS and button-type ARS. Therefore, if you want to cancel your personal membership, the existing “2. Button type ARS → 1. Personal Member → 4. Termination ” Direct service menu → 4. Termination ”requires two steps.
도 7에서, 고객상담센터 연결 장치는 기업 고객상담센터의 대표전화번호 “080-890-1234”를 자동으로 다이얼링한다. 이후, 고객상담센터 연결 장치는 연결된 기업 고객상담센터(431)로부터 음성 ARS, 버튼식 ARS, 다이렉트 서비스메뉴 등 서비스 연결방식 선택 안내에 대한 음성이 입력되면, 자동으로 숫자“3”에 해당하는 신호를 기업 고객상담센터(431)로 전송한다. 이후, 고객상담센터 연결 장치는 연결된 기업 고객상담센터(431)로부터 서비스 상세메뉴 선택 안내에 대한 음성이 입력되면, 자동으로 “4”에 해당하는 신호를 기업 고객상담센터(431)로 전송한다.In Figure 7, the customer service center connection device automatically dials the representative telephone number "080-890-1234" of the enterprise customer service center. Subsequently, the customer service center connection device automatically inputs a signal corresponding to the number “3” when a voice for service connection method selection guidance such as voice ARS, button-type ARS, and direct service menu is input from the connected
각 기업 고객상담센터별로 서비스 메뉴 구성 및 내용이 다르고, 서비스 정책에 따라 서비스 절차도 다르다. 이에 따라 본 발명에 따른 서비스 연결 플랫폼이 탑재된 고객상담센터 연결 장치(411)는 서비스 연결 방식을 도 5와 같이 기업 고객상담센터 대표전화번호와 목표 서비스 메뉴까지의 다이얼 숫자 시퀀스를 전송하는 방식, 또는 도 6과 같이 기업 고객상담센터 대표전화번호와 음성 ARS 메뉴번호와 음성 검색어 데이터를 전송하는 방식, 또는 도 7과 같이 기업 고객상담센터 대표전화번호와 다이렉트 서비스 메뉴까지의 다이얼 숫자 시퀀스를 전송하는 방식 중 하나의 전송방식을 선택하도록 구현될 수 있다.Service menu composition and contents are different for each customer service center, and service procedures are different according to service policy. Accordingly, the customer service
도 8 은 본 발명의 일 실시예에 따른 고객상담센터 연결 장치의 동작 실시예이다. 먼저, 사용자 조작에 따라 서비스 연결 앱(80)을 활성화하면, 서비스 연결 앱(80)은 서비스명을 입력하도록 안내하는 입력창(81)과 ‘나만의 ARS’(82)와 ‘최근사용’(83) 그림기호을 표시한다. 서비스 연결 앱(80)은 입력창(81)에 사용자가 원하는 서비스명, 예컨대 ‘국민카드 결제금액’이 입력되고 검색 그림기호(84)이 터치되면 해당 기업 고객상담 서비스명과 동일 또는 유사한 서비스명을 검색 결과 화면(86)으로서 표시한다. 서비스 연결 앱(80)이 탑재된 고객상담센터 연결 장치는 검색 결과 화면(86)에 포함된 ‘통화’그림기호(서비스 연결요청 아이콘)가 클릭(선택)되면 해당 서비스에 적합한 전송방식을 결정하고 결정된 전송방식으로 데이터를 전송한다. 서비스 연결 앱(80)은 해당 고객상담센터로부터 전송된 서비스 응답 정보를 수신하여 화면(89)에 표시한다.8 is an embodiment of the operation of the customer service center connection device according to an embodiment of the present invention. First, when the
도 8에서, 사용자는 ‘나만의 ARS’(82)와 ‘최근사용’(83) 그림기호을 선택할 수 있다. ‘나만의 ARS’는 자주 사용하는 기업 고객상담 서비스명으로서, 사용자 선택에 의해 고객상담센터 연결 장치에 저장된다. ‘최근사용’은 즐겨찾기로 저장하지 않았으나 최근, 예컨대 1주일, 또는 한 달 내에 사용한 기업 고객상담 서비스명으로서, 자동으로 고객상담센터 연결 장치에 저장된다. In FIG. 8, the user may select 'Own ARS' 82 and 'Recently Used' 83 symbols. 'My own ARS' is a frequently used corporate customer service name and is stored in the customer service center connection device by user selection. 'Recently used' is the name of a corporate customer service that has not been saved as a favorite but recently used, for example, within a week or a month, and is automatically stored in the customer service center connection device.
본 발명에 따른 고객상담센터 연결 장치(110)는 도 9에 도시한 바와 같이, 검색화면 제공부(111)와 검색 처리부(112)와 서비스 연결 처리부(113)와 사용기록 처리부(114)와 사용자 정보 DB(115)와 로컬 캐시 DB(116)를 포함하여 구현될 수 있다. As illustrated in FIG. 9, the customer consultation
검색화면 제공부(111)는 사용자가 원하는 기업 고객상담 서비스명을 입력하도록 안내하는 입력창과 검색을 요청하는 ‘검색요청 UI’와 사용자가 미리 즐겨찾기로 등록한 기업 고객상담 서비스명에 대한 화면을 요청할 수 있도록 하는 ‘즐겨찾기 UI’와 사용자가 최근(예를 들어, 1주일, 한 달) 사용한 기업 고객상담 서비스명에 대한 화면을 요청할 수 있도록 하는 ‘최근사용 UI’를 표시한다. ‘최근사용 UI’는 예컨대 전화 수화기 그림기호으로 구현될 수 있다.The search screen providing unit 111 requests a screen for an input window that prompts a user to input a desired corporate customer service name, a 'search request UI' requesting a search, and a name of a corporate customer service service registered as a favorite in advance. It displays the "Favorite UI" to allow users to use, and the "Recently used UI" to allow the user to request a screen for the name of a corporate customer service that has been recently used (for example, one week, one month). 'Recently used UI' may be implemented with, for example, a telephone handset picture symbol.
검색 처리부(112)는 사용자가 검색화면의 입력창에 입력한 기업 고객상담 서비스명에 대해 검색 요청신호가 입력되면 입력창에 입력된 기업 고객상담 서비스명을 인식한다. 일례로 검색 처리부(112)는 마이크를 통해 입력되는 음성명령을 인식할 수 있다.The
검색 처리부(112)는 현재 고객상담센터 연결 장치가 데이터 통신이 가능한지를 확인한다. 검색 처리부(112)는 고객상담센터 연결 장치가 데이터 통신이 가능하면, 운영서버에 접속한 후 기업 고객상담 서비스명을 포함하는 검색요청메시지를 전송한다. 검색 처리부(112)는 고객상담센터 연결 장치가 데이터 통신이 불가능하면, 기업 고객상담 서비스명으로 로컬 캐시 DB(116)를 조회한다.The
검색 처리부(112)는 운영서버 또는 로컬 캐시 DB(116)로부터 검색결과를 입력받아 화면에 표시한다. 검색 처리부(112)는 예컨대 ‘국민카드 결제금액’이 입력되고 ‘검색요청 UI’가 터치되면 해당 기업 고객상담 서비스명과 동일 또는 유사한 서비스명을 검색 결과 화면으로서 표시한다.The
검색 결과 화면에는 도 8에 도시된 바와 같이 일례로, 해당 기업 고객상담 서비스를 요청하는 ‘통화’그림기호(서비스 연결요청 아이콘)와 평점(숫자, 별표)과 평점을 부여한 사용자 숫자와 사용자들이 해당 기업 고객상담 서비스를 사용한 이용횟수와 서비스 연결 평균 시간과 서비스를 이용하기 위해 필요한 입력 데이터(예컨대 생년월일, 비밀번호, 주민번호 발급기관 및 발급일, 현재주소)와 서비스 시간과 ‘즐겨찾기 추가 또는 삭제 그림기호(아이콘)’를 포함한다.As shown in FIG. 8, the search result screen includes, for example, a 'call' symbol (service connection request icon) and a rating (number, asterisk) and a number of users who have given a rating and a user requesting the corresponding customer service. The number of times of use of the corporate customer service service and the average time of service connection and input data (eg, date of birth, password, social security number issuer and issue date, current address), service time, and 'Add or delete favorites' (Icon) ".
서비스 연결 처리부(113)는 검색 결과 화면에 포함된 ‘통화’그림기호(서비스 연결요청 아이콘)가 클릭(선택)되면 기업 고객상담 서비스 연결요청 데이터를 전송하는 방식을 결정하고 결정된 전송방식으로 서비스 연결요청 데이터를 전송한다. 각 기업 고객상담센터별로 서비스 메뉴 구성 및 내용이 다르고, 서비스 정책에 따라 서비스 절차도 다르다. 이에 따라 본 발명에 따른 고객상담센터 연결 장치는 기업 고객상담 서비스 연결요청 데이터를 전송하는 방식을 도 5와 같이 기업 고객상담센터 대표전화번호와 목표 서비스 메뉴까지의 다이얼 숫자 시퀀스를 전송하는 방식, 또는 도 6과 같이 기업 고객상담센터 대표전화번호와 음성 ARS 메뉴번호와 음성 검색어 데이터를 전송하는 방식, 또는 도 7과 같이 기업 고객상담센터 대표전화번호와 다이렉트 서비스 메뉴까지의 다이얼 숫자 시퀀스를 전송하는 방식 중 하나의 전송방식을 선택하도록 구현될 수 있다. 서비스 연결 처리부(113)는 해당 기업 고객상담센터로부터 전송된 서비스 응답 정보를 수신하여 화면에 표시한다.The service
사용기록 처리부(114)는 사용자가 기업 고객상담 서비스를 사용한 기록을 로컬 캐시 DB(116)에 저장한다. 사용자가 기업 고객상담 서비스를 사용한 기록은 일례로, 서비스에 대한 리뷰, 평점, 정정요청 및 즐겨찾기 정보(예컨대 즐겨찾기 추가 또는 삭제)를 포함할 수 있다. 사용기록 처리부(114)는 예컨대 1주일, 또는 한 달 내에 사용한 기업 고객상담 서비스 정보를 로컬 캐시 DB(116)에 저장한다.The
사용자 정보 DB(115)는 기업 고객상담센터의 개별 서비스를 이용하기 위해 필요한 입력 데이터, 예컨대 이름, 생년월일, 비밀번호, 주민번호 발급기관 및 발급일, 현재주소를 저장할 수 있다. 사용자 정보 DB(115)는 생체 데이터 예를 들어 지문, 홍채 데이터를 저장할 수 있다. The
로컬 캐시 DB(116)는 운영서버(120)의 저장부(125)에 저장된 회원사 메뉴, 서비스 매크로(예컨대 서비스 표시정보), 사용자들이 제공하는 기업 고객상담센터(콜센터)의 서비스에 대한 리뷰, 평점, 정정요청 및 즐겨찾기 정보, 기업 고객상담센터(콜센터)의 서비스별 속성(예컨대 운영 시간, 요일, 다이얼 응답대기시간), 및 부가정보(예컨대 음성 검색어, 다이렉트 서비스 메뉴까지의 다이얼 숫자 시퀀스)를 저장한다. 로컬 캐시 DB(116)는 운영서버(120)와 통신을 통해 저장부(125)에 신규로 저장된 데이터를 다운로드 받아 최신 데이터로 갱신하도록 구현된다. The
본 발명에 따른 고객상담센터 운영서버(120)는 도 10 에 도시한 바와 같이, 회원사 등록처리부(121)와 입력정보 처리부(122)와 통계 처리부(123)와 동기화 처리부(124)와 저장부(125)를 포함하여 구현될 수 있다. Customer consultation
회원사 등록처리부(121)는 본 발명에 따른 고객상담센터 서비스 연결 플랫폼을 이용하고자 하는 기업들의 정보를 입력받아 저장부(125)에 저장한다. 회원으로 등록할 수 있는 기업은 고객상담센터 자체적으로 또는 용역으로 운영하는 업체뿐 아니라 다이얼 연결 대기시간을 이용하여 광고를 제공하고자 하는 광고대행업체들도 가능하다.The member company
입력정보 처리부(122)는 운영서버 관리자가 입력하는 회원사 메뉴, 서비스 매크로(예컨대 서비스 표시정보), 고객상담센터(콜센터)의 서비스별 속성(예컨대 운영 시간, 요일, 다이얼 응답대기시간), 및 부가정보(예컨대 음성 검색어, 다이렉트 서비스 메뉴까지의 다이얼 숫자 시퀀스)를 저장부(125)에 저장한다. 입력정보 처리부(122)는 고객상담센터 연결 장치(110)로부터 기업 고객상담센터(콜센터)의 서비스에 대한 리뷰, 평점, 정정요청 및 즐겨찾기 정보를 입력받아 저장부(125)에 저장한다.The input
입력정보 처리부(122)는 고객상담센터 연결 장치(110)로부터 기업 고객상담 서비스명을 포함하는 검색요청메시지가 입력되면, 검색요청된 기업 고객상담 서비스명과 동일 또는 유사한 서비스 표시정보를 저장부(125)로부터 추출하여 고객상담센터 연결 장치(110)로 전송한다. 일례로, 서비스 표시정보는 도 8에 도시한 바와 같이, 고객상담 서비스를 요청하는 ‘통화’그림기호(서비스 연결요청 아이콘)와 고객상담 서비스에 대한 평점(숫자, 별표)과 평점을 부여한 사용자 숫자와 사용자들이 해당 기업 고객상담 서비스를 사용한 이용횟수와 서비스 연결 평균 시간과 서비스를 이용하기 위해 필요한 입력 데이터(예컨대 생년월일, 비밀번호, 주민번호 발급기관 및 발급일, 현재주소)와 서비스 시간과 ‘즐겨찾기 추가 또는 삭제 그림기호(아이콘)’를 포함할 수 있다.When the search request message including the corporate customer service name is input from the customer service
통계 처리부(123)는 고객상담센터 연결 장치(110)가 이용한 각 기업 고객상담 서비스에 대한 각종 통계정보를 산출하여 저장부(125)에 저장한다. 일례로 통계 처리부(123)는 고객상담 서비스에 대한 점수를 합산하여 평균을 산출할 수 있다. 다른 예로, 통계 처리부(123)는 기업 고객상담 서비스를 사용한 기록을 카운트하여 기업 고객상담 서비스에 대한 이용횟수를 산출할 수 있다.The
동기화 처리부(124)는 고객상담센터 연결 장치(110)와 데이터 통신이 연결된 경우, 고객상담센터 연결 장치(110)의 로컬 캐시 DB(116)에 저장된 데이터와 저장부(125)에 저장된 데이터를 최신 데이터로 동기화하여 저장하도록 구현된다. When the data communication is connected to the customer care
고객상담센터(콜센터)(130)는 PBX(사설교환기)(131), 음성 응답 서버(IVR; interactive voice response)(132) 및 서비스 메뉴 DB(133)를 포함하여 구현될 수 있다. 고객상담센터(콜센터)(130)는 음성 ARS 방식, 버튼식 ARS 방식을 지원한다. 추가로 고객상담센터(콜센터)(130)는 사용자 서비스 응답 대기시간을 줄이기 위해 다이렉트 서비스 메뉴를 신설하여 제공할 수 있다. The customer service center (call center) 130 may be implemented including a PBX (private exchange) 131, an interactive voice response (IVR) 132, and a
도 10 은 본 발명의 일 실시예에 따른 고객상담센터 연결 방법에 관한 흐름도이다. 먼저, 고객상담센터 연결 장치는 사용자 조작에 따라 서비스 연결 앱(App)을 실행한다(S91). 서비스 연결 앱(App)은 서비스명을 입력하도록 안내하는 입력창을 표시한다. 일례로, 고객상담센터 연결 장치는 마이크를 통해 입력되는 음성명령을 인식하여 입력창에 표시할 수 있다.10 is a flowchart illustrating a method of connecting a customer service center according to an embodiment of the present invention. First, the customer service center connection device executes a service connection app (App) according to a user operation (S91). The service connection app App displays an input window for guiding a service name. For example, the customer service center connection device may recognize a voice command input through a microphone and display it on an input window.
고객상담센터 연결 장치는 입력창에 기업 고객상담 서비스명이 입력되면(S92), 데이터 통신이 가능한지를 확인한다(S93). 고객상담센터 연결 장치는 데이터 통신이 가능하면, 운영서버에 접속한 후 기업 고객상담 서비스명을 포함하는 검색요청메시지를 전송한다(S94). 고객상담센터 연결 장치는 운영서버로부터 최신의 정보를 입력받아 검색결과를 표시한다. 운영서버로부터 입력된 검색결과는 기업 고객상담 서비스명과 동일 또는 유사한 서비스 표시정보, 일례로 고객상담 서비스를 요청하는 ‘통화’그림기호(서비스 연결요청 아이콘)와 고객상담 서비스에 대한 평점(숫자, 별표)과 평점을 부여한 사용자 숫자와 사용자들이 해당 기업 고객상담 서비스를 사용한 이용횟수와 서비스 연결 평균 시간과 서비스를 이용하기 위해 필요한 입력 데이터(예컨대 생년월일, 비밀번호, 주민번호 발급기관 및 발급일, 현재주소)와 서비스 시간과 ‘즐겨찾기 추가 또는 삭제 그림기호(아이콘)’를 입력받아 표시할 수 있다.The customer consultation center connection device checks whether data communication is possible (S93) when the corporate customer consultation service name is input in the input window (S92). When the data communication is possible, the customer care center connection device transmits a search request message including the name of the enterprise customer service service after accessing the operation server (S94). The customer service center connection device receives the latest information from the operation server and displays the search results. The search results input from the operation server are service indication information that is the same as or similar to the name of the corporate customer service, for example, a 'call' symbol (service connection request icon) requesting a customer service, and a rating (number, asterisk) for the service. ), The number of users who have been given a rating, the number of times they have used the company's customer service, the average time of service connection, the input data required to use the service (e.g., date of birth, password, social security number issuer and issue date, current address) It can be displayed by inputting the service time and 'Add or delete favorites' (icon).
고객상담센터 연결 장치는 데이터 통신이 불가능하면, 리뷰 및 평점 정보와 서비스별 속성정보와 부가정보(음성 검색어, 다이렉트 서비스 메뉴 등)가 저장된 로컬 캐시 DB에 조회하고(S95) 로컬 캐시 DB로부터 얻은 검색결과를 표시한다(S96). 본 발명에 따른 고객상담센터 연결 장치는 고객상담센터(콜센터)의 개별 서비스 메뉴까지의 다이얼 숫자 시퀀스와 음성 검색어를 로컬 캐시 DB에 저장하도록 구현되어, 데이터 통신망이 되지 않는 상황에서도 전화망을 통한 기업 고객상담센터와의 서비스 연결이 가능하다.If the data connection is impossible, the customer service center connection device inquires the local cache DB in which the review and rating information, the attribute information and the additional information (voice search term, the direct service menu, etc.) are stored (S95) and the search obtained from the local cache DB The result is displayed (S96). The customer service center connection device according to the present invention is implemented to store a dial number sequence and voice search terms to a separate service menu of a customer service center (call center) in a local cache DB, so that a corporate customer through a telephone network does not become a data communication network. Service connection is available with the counseling center.
고객상담센터 연결 장치는 해당 기업 고객상담 서비스 정보에 포함된 일명‘통화’그림기호(서비스 연결요청 아이콘)가 클릭(선택)되면(S97) 해당 기업 고객상담 서비스에 적합한 전송방식을 결정하고 결정된 전송방식으로 데이터를 전송한다(S98). 각 기업 고객상담센터별로 서비스 메뉴 구성 및 내용이 다르고, 서비스 정책에 따라 서비스 절차도 다르다. 이에 따라 본 발명에 따른 고객상담센터 연결 장치는 서비스 연결 방식을 도 5와 같이 기업 고객상담센터 대표전화번호와 목표 서비스 메뉴까지의 다이얼 숫자 시퀀스를 전송하는 방식, 또는 도 6과 같이 기업 고객상담센터 대표전화번호와 음성 ARS 메뉴번호와 음성 검색어 데이터를 전송하는 방식, 또는 도 7과 같이 기업 고객상담센터 대표전화번호와 다이렉트 서비스 메뉴까지의 다이얼 숫자 시퀀스를 전송하는 방식 중 하나의 전송방식을 선택하도록 구현될 수 있다.When the customer contact center connection device is clicked (selected), the so-called 'call' symbol (service connection request icon) included in the corresponding enterprise customer service information (S97) determines a transmission method suitable for the corresponding enterprise customer service and determines the transmission. In step S98, data is transmitted. Service menu composition and contents are different for each customer service center, and service procedures are different according to service policy. Accordingly, the device for connecting a customer service center according to the present invention transmits a dial number sequence to a service call center representative phone number and a target service menu as shown in FIG. 5, or the enterprise customer service center as shown in FIG. 6. To select one of the methods of transmitting the main telephone number, the voice ARS menu number, and the voice search term data, or the method of transmitting the dial number sequence to the main telephone number of the customer service center and the direct service menu as shown in FIG. Can be implemented.
고객상담센터 연결 장치는 해당 기업 고객상담센터로부터 전송된 서비스 응답 정보를 수신하여 화면(89)에 표시한다(S99). 고객상담센터 연결 장치는 복수의 고객상담센터(콜센터)에서 제공하는 개별 서비스 메뉴에 대해서 통합 검색이 가능하도록 구현되어, 사용자는 고객상담센터(콜센터)의 대표전화번호를 기억하거나 찾아야 하는 불편함을 해소할 수 있다. The customer consultation center connection device receives the service response information transmitted from the corresponding enterprise customer consultation center and displays it on the screen 89 (S99). Customer service center connection device is implemented to enable integrated search for individual service menus provided by a plurality of customer service centers (call centers), so that users need to remember or find the representative phone numbers of customer service centers (call centers). I can eliminate it.
지금까지, 본 명세서에는 본 발명이 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 지닌 자가 본 발명을 용이하게 이해하고 재현할 수 있도록 도면에 도시한 실시예들을 참고로 설명되었으나 이는 예시적인 것에 불과하며, 당해 기술분야에 통상의 지식을 지닌 자라면 본 발명의 실시예들로부터 다양한 변형 및 균등한 타 실시예가 가능하다는 점을 이해할 것이다. 따라서 본 발명의 진정한 기술적 보호범위는 첨부된 청구범위에 의해서만 정해져야 할 것이다.Thus far, the present specification has been described with reference to the embodiments shown in the drawings so that those skilled in the art to which the present invention pertains can easily understand and reproduce the present invention. Those skilled in the art will understand that various modifications and equivalent other embodiments are possible from the embodiments of the present invention. Therefore, the true technical protection scope of the present invention should be defined only by the appended claims.
411, 412, 413 : 고객상담센터 연결 장치
420 : 운영서버
431, 432, 433 : 고객상담센터(콜센터)의 서버411, 412, 413: Customer Center
420: operation server
431, 432, 433: server of customer service center (call center)
Claims (17)
서비스명을 입력하도록 안내하는 입력창을 표시하는 단계;
상기 입력창에 기업 고객상담 서비스명이 입력되면 로컬 캐시 DB로부터 상기 입력창에 입력된 기업 고객상담 서비스명과 동일 또는 유사한 서비스 표시정보를 검색하여 표시하는 단계; 및
상기 고객상담 서비스 표시정보에 포함된 서비스 연결요청 아이콘 선택신호가 입력되면 서비스 연결 데이터를 전송하는 단계;
를 포함하는 고객상담센터 연결 방법.Executing a service connection app according to a user's operation;
Displaying an input window for guiding a service name;
Searching for and displaying service indication information identical or similar to that of the corporate customer service name entered in the input window, from the local cache DB when the corporate customer service name is entered into the input window; And
Transmitting service connection data when a service connection request icon selection signal included in the customer service indication information is input;
How to connect to the customer service center, including.
상기 입력창에 기업 고객상담 서비스명이 입력되면 로컬 캐시 DB로부터 상기 입력창에 입력된 기업 고객상담 서비스명과 동일 또는 유사한 서비스 표시정보를 검색하여 표시하는 단계는,
상기 입력창에 기업 고객상담 서비스명이 입력되면 데이터 통신이 가능한지를 판단하는 단계;
판단결과 데이터 통신이 가능하면, 운영서버에 접속한 후 기업 고객상담 서비스명을 포함하는 검색요청메시지를 전송하고, 그 응답으로 상기 운영서버로부터 검색요청된 기업 고객상담 서비스명과 동일 또는 유사한 서비스 표시정보를 수신하여 표시하는 단계; 및
판단결과 데이터 통신이 불가능하면, 로컬 캐시 DB로부터 상기 입력창에 입력된 기업 고객상담 서비스명과 동일 또는 유사한 서비스 표시정보를 검색하여 표시하는 단계를 더 포함하는 것,
을 특징으로 하는 고객상담센터 연결 방법.The method according to claim 1,
When the corporate customer service name is entered in the input window, searching for and displaying service display information identical or similar to the corporate customer service name input in the input window from a local cache DB may include:
Determining whether data communication is possible when a corporate customer service name is input in the input window;
As a result of the determination, if data communication is possible, after connecting to the operation server, a search request message including a corporate customer service name is transmitted, and in response, service indication information identical or similar to that of the corporate customer service service requested from the operation server. Receiving and displaying; And
If it is determined that the data communication is not possible, further comprising the step of retrieving and displaying the service display information identical or similar to the corporate customer service name entered in the input window from the local cache DB,
How to connect customer service center characterized in that.
상기 고객상담 서비스 표시정보에 포함된 서비스 연결요청 아이콘 선택신호가 입력되면 서비스 연결 데이터를 전송하는 단계는,
상기 고객상담 서비스 표시정보에 포함된 서비스 연결요청 아이콘 선택신호가 입력되면, 기업 고객상담센터 대표전화번호와 목표 서비스 메뉴까지의 다이얼 숫자 시퀀스를 오토다이얼링하는 단계인 것,
을 특징으로 하는 고객상담센터 연결 방법.The method according to claim 1,
When the service connection request icon selection signal included in the customer service display information is input, transmitting service connection data includes:
When the service connection request icon selection signal included in the customer service service display information is input, the step of autodialing a dial number sequence from the corporate customer service center representative phone number to the target service menu;
How to connect customer service center characterized in that.
상기 고객상담 서비스 표시정보에 포함된 서비스 연결요청 아이콘 선택신호가 입력되면 서비스 연결 데이터를 전송하는 단계는,
상기 고객상담 서비스 표시정보에 포함된 서비스 연결요청 아이콘 선택신호가 입력되면, 기업 고객상담센터 대표전화번호와 음성 ARS 메뉴번호를 오토다이얼링하고 음성 검색어 데이터를 전송하는 단계인 것,
을 특징으로 하는 고객상담센터 연결 방법.The method according to claim 1,
When the service connection request icon selection signal included in the customer service display information is input, transmitting service connection data includes:
When the service connection request icon selection signal included in the customer service service display information is input, the step of autodialing the corporate customer service center representative phone number and the voice ARS menu number and transmitting voice query data,
How to connect customer service center characterized in that.
상기 고객상담 서비스 표시정보에 포함된 서비스 연결요청 아이콘 선택신호가 입력되면 서비스 연결 데이터를 전송하는 단계는,
상기 고객상담 서비스 표시정보에 포함된 서비스 연결요청 아이콘 선택신호가 입력되면, 기업 고객상담센터 대표전화번호와 다이렉트 서비스 메뉴까지의 다이얼 숫자 시퀀스를 오토다이얼링하는 단계인 것,
을 특징으로 하는 고객상담센터 연결 방법.The method according to claim 1,
When the service connection request icon selection signal included in the customer service display information is input, transmitting service connection data includes:
When the service connection request icon selection signal included in the customer service display information is input, the step of autodialing a dial number sequence from the corporate customer service center representative phone number and the direct service menu;
How to connect customer service center characterized in that.
상기 고객상담 서비스 표시정보에 포함된 서비스 연결요청 아이콘 선택신호가 입력되면 서비스 연결 데이터를 전송하는 단계는,
상기 고객상담 서비스 표시정보에 포함된 서비스 연결요청 아이콘 선택신호가 입력되면, 기업 고객상담센터 대표전화번호와 목표 서비스 메뉴까지의 다이얼 숫자 시퀀스를 오토다이얼링하는 방식, 기업 고객상담센터 대표전화번호와 음성 ARS 메뉴번호를 오토다이얼링하고 음성 검색어 데이터를 전송하는 방식, 또는 기업 고객상담센터 대표전화번호와 다이렉트 서비스 메뉴까지의 다이얼 숫자 시퀀스를 오토다이얼링하는 방식 중 상기 기업 고객상담 서비스에 적합한 전송방식을 결정하고 결정된 전송방식으로 서비스 연결 데이터를 전송하는 단계인 것
을 특징으로 하는 고객상담센터 연결 방법.The method according to claim 1,
When the service connection request icon selection signal included in the customer service display information is input, transmitting service connection data includes:
When the service connection request icon selection signal included in the customer service service display information is input, a method of autodialing a dial number sequence from the company customer service center representative phone number and the target service menu, the company customer service center representative phone number and voice Determining a transmission method suitable for the corporate customer service by either autodialing the ARS menu number and transmitting voice search word data, or by autodialing a dial number sequence between the corporate customer service center representative phone number and the direct service menu. Transmitting service connection data in a determined transmission method
How to connect customer service center characterized in that.
사용자가 원하는 기업 고객상담 서비스명을 입력하도록 안내하는 입력창과 검색을 요청하는 ‘검색요청 UI’를 포함하는 검색화면을 표시하는 검색화면 제공부와;
상기 검색화면의 입력창에 입력된 기업 고객상담 서비스명에 대해 검색 요청신호가 입력되면 상기 입력창에 입력된 기업 고객상담 서비스명을 인식하고, 상기 기업 고객상담 서비스명으로 로컬 캐시 DB를 조회하여 상기 로컬 캐시 DB로부터 검색결과를 입력받아 고객상담 서비스 표시정보를 표시하는 검색 처리부와;
상기 고객상담 서비스 표시정보에 포함된 서비스 연결요청 아이콘 선택신호가 입력되면 서비스 연결 데이터를 전송하는 서비스 연결 처리부;
를 포함하는 고객상담센터 연결 장치.The method according to claim 1,
A search screen providing unit configured to display a search screen including an input window guiding a user to input a desired corporate customer service name and a 'search request UI' requesting a search;
When a search request signal is input for the corporate customer consultation service name input in the input window of the search screen, the corporate customer consultation service name entered in the input window is recognized, and the local cache DB is inquired by the corporate customer consultation service name. A search processing unit which receives a search result from the local cache DB and displays customer consulting service display information;
A service connection processor for transmitting service connection data when a service connection request icon selection signal included in the customer service display information is input;
Customer service center connection device comprising a.
상기 검색 처리부는,
상기 검색화면의 입력창에 입력된 기업 고객상담 서비스명에 대해 검색 요청신호가 입력되면 상기 입력창에 입력된 기업 고객상담 서비스명을 인식하고, 현재 고객상담센터 연결 장치가 데이터 통신이 가능한지를 확인하여,
데이터 통신이 가능하면, 운영서버에 접속한 후 기업 고객상담 서비스명을 포함하는 검색요청메시지를 전송하고 그 응답으로 운영서버로부터 검색결과를 입력받아 고객상담 서비스 표시정보를 표시하고, 데이터 통신이 불가능하면, 기업 고객상담 서비스명으로 로컬 캐시 DB를 조회하여 상기 로컬 캐시 DB로부터 검색결과를 입력받아 고객상담 서비스 표시정보를 표시하는 것,
을 특징으로 하는 고객상담센터 연결 장치.The method according to claim 7,
The search processing unit,
When a search request signal is input for the corporate customer consultation service name input in the input window of the search screen, the corporate customer consultation service name entered in the input window is recognized, and the current customer consultation center connection device checks whether data communication is possible. So,
If data communication is possible, send a search request message including the name of the corporate customer service after connecting to the operation server, receive the search results from the operation server in response to display the customer service display information, and data communication is not possible. If so, by querying the local cache DB with the name of the corporate customer service, receiving the search results from the local cache DB to display the customer service service display information,
Customer service center connection device, characterized in that.
상기 검색화면 제공부는,
사용자가 미리 즐겨찾기로 등록한 기업 고객상담 서비스명에 대한 화면을 요청할 수 있도록 하는 ‘즐겨찾기 UI’와 사용자가 최근 사용한 기업 고객상담 서비스명에 대한 화면을 요청할 수 있도록 하는 ‘최근사용 UI’를 더 표시하는 것,
을 특징으로 하는 고객상담센터 연결 장치.The method according to claim 7,
The search screen providing unit,
Added 'Favorite UI' which allows the user to request a screen for the name of a corporate customer service that was previously registered as a favorite, and a 'Recently used UI' that allows the user to request a screen for the name of a corporate customer service. Marking,
Customer service center connection device, characterized in that.
상기 서비스 연결 처리부는,
상기 고객상담 서비스 표시정보에 포함된 서비스 연결요청 아이콘 선택신호가 입력되면, 기업 고객상담센터 대표전화번호와 목표 서비스 메뉴까지의 다이얼 숫자 시퀀스를 오토다이얼링하는 것,
을 특징으로 하는 고객상담센터 연결 장치.The method according to claim 7,
The service connection processing unit,
When the service connection request icon selection signal included in the customer service service display information is input, autodialing a dial number sequence from the corporate customer service center representative phone number to the target service menu;
Customer service center connection device, characterized in that.
상기 서비스 연결 처리부는,
상기 고객상담 서비스 표시정보에 포함된 서비스 연결요청 아이콘 선택신호가 입력되면, 기업 고객상담센터 대표전화번호와 음성 ARS 메뉴번호를 오토다이얼링하고 음성 검색어 데이터를 전송하는 것,
을 특징으로 하는 고객상담센터 연결 장치.The method according to claim 7,
The service connection processing unit,
When the service connection request icon selection signal included in the customer service service display information is inputted, auto-dialing the corporate customer service center representative phone number and voice ARS menu number and transmitting voice search word data;
Customer service center connection device, characterized in that.
상기 서비스 연결 처리부는,
상기 고객상담 서비스 표시정보에 포함된 서비스 연결요청 아이콘 선택신호가 입력되면, 기업 고객상담센터 대표전화번호와 다이렉트 서비스 메뉴까지의 다이얼 숫자 시퀀스를 오토다이얼링하는 것,
을 특징으로 하는 고객상담센터 연결 장치.The method according to claim 7,
The service connection processing unit,
When the service connection request icon selection signal included in the customer service service display information is input, autodialing a dial number sequence from the corporate customer service center representative phone number to the direct service menu;
Customer service center connection device, characterized in that.
상기 서비스 연결 처리부는,
상기 고객상담 서비스 표시정보에 포함된 서비스 연결요청 아이콘 선택신호가 입력되면, 기업 고객상담센터 대표전화번호와 목표 서비스 메뉴까지의 다이얼 숫자 시퀀스를 오토다이얼링하는 방식, 기업 고객상담센터 대표전화번호와 음성 ARS 메뉴번호를 오토다이얼링하고 음성 검색어 데이터를 전송하는 방식, 또는 기업 고객상담센터 대표전화번호와 다이렉트 서비스 메뉴까지의 다이얼 숫자 시퀀스를 오토다이얼링하는 방식 중 상기 기업 고객상담 서비스에 적합한 전송방식을 결정하고 결정된 전송방식으로 서비스 연결 데이터를 전송하는 것을 특징으로 것,
을 특징으로 하는 고객상담센터 연결 장치.The method according to claim 7,
The service connection processing unit,
When the service connection request icon selection signal included in the customer service service display information is input, a method of autodialing a dial number sequence from the company customer service center representative phone number and the target service menu, the company customer service center representative phone number and voice Determining a transmission method suitable for the corporate customer service by either autodialing the ARS menu number and transmitting voice search word data, or by autodialing a dial number sequence between the corporate customer service center representative phone number and the direct service menu. Characterized in that for transmitting the service connection data in the determined transmission method,
Customer service center connection device, characterized in that.
상기 고객상담센터 연결 장치는,
기업 고객상담센터의 개별 서비스를 이용하기 위해 필요한 입력 데이터를 저장하는 사용자 정보 DB와;
회원사 메뉴, 서비스 매크로, 사용자들이 제공하는 기업 고객상담센터의 서비스에 대한 리뷰, 평점, 정정요청 및 즐겨찾기 정보, 기업 고객상담센터의 서비스별 속성정보, 및 부가정보를 저장하는 로컬 캐시 DB를 더 포함하는 것,
을 특징으로 하는 고객상담센터 연결 장치.The method according to claim 7,
The customer service center connection device,
A user information DB for storing input data required to use individual services of the enterprise customer service center;
The local cache DB that stores member menus, service macros, reviews, ratings, correction requests and favorite information about the services provided by users, and service-specific attribute information and additional information of the company's customer service centers. Including,
Customer service center connection device, characterized in that.
상기 고객상담센터 연결 장치는,
사용자가 기업 고객상담 서비스를 사용한 기록을 상기 로컬 캐시 DB에 저장하는 사용기록 처리부를 더 포함하는 것,
을 특징으로 하는 고객상담센터 연결 장치.The method according to claim 14,
The customer service center connection device,
Further comprising a usage history processing unit for storing the user's record of using the enterprise customer service in the local cache DB,
Customer service center connection device, characterized in that.
고객상담센터 서비스 연결 플랫폼을 이용하고자 하는 기업들의 정보를 입력받아 저장부에 저장하는 회원사 등록처리부와;
회원사 메뉴, 서비스 매크로, 고객상담센터의 서비스별 속성정보, 및 부가정보를 저장부에 저장하고, 상기 고객상담센터 연결 장치로부터 기업 고객상담 서비스명을 포함하는 검색요청메시지가 입력되면 검색요청된 기업 고객상담 서비스명과 동일 또는 유사한 서비스 표시정보를 상기 저장부로부터 추출하여 고객상담센터 연결 장치로 전송하는 입력정보 처리부와;
고객상담센터 연결 장치가 이용한 각 기업 고객상담 서비스에 대한 각종 통계정보를 산출하여 저장부에 저장하는 통계 처리부;
를 포함하는 운영서버.An operation server capable of data communication with the customer service center connection device according to claim 6 to claim 15,
A member company registration processing unit which receives information of companies wishing to use a customer service center service connection platform and stores the information in a storage unit;
Stores the menu of member companies, service macros, service-specific attribute information, and additional information in the storage unit, and when a search request message including a corporate customer service name is input from the device connected to the customer service center, a search request company An input information processing unit for extracting service indication information identical or similar to a customer consultation service name from the storage unit and transmitting the service indication information to the customer consultation center connection device;
A statistical processor configured to calculate and store various statistical information of each company customer consultation service used by the customer consultation center connection device in a storage unit;
Operation server comprising a.
상기 고객상담센터 연결 장치와 데이터 통신이 연결된 경우, 고객상담센터 연결 장치의 로컬 캐시 DB에 저장된 데이터와 저장부에 저장된 데이터를 최신 데이터로 동기화하는 동기화 처리부;
를 더 포함하는 운영서버.
The method according to claim 16,
A synchronization processing unit for synchronizing the data stored in the local cache DB of the customer service center connection device with the data stored in the storage unit with the latest data when the data communication is connected to the customer service center connection device;
Operation server further comprising.
Priority Applications (2)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| KR1020180020640A KR20190100724A (en) | 2018-02-21 | 2018-02-21 | Method, Server and Apparatus for connecting plural ARS server |
| PCT/KR2019/002119 WO2019164293A1 (en) | 2018-02-21 | 2019-02-21 | Information search method and apparatus utilizing non-hierarchical database structure |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| KR1020180020640A KR20190100724A (en) | 2018-02-21 | 2018-02-21 | Method, Server and Apparatus for connecting plural ARS server |
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|---|---|
| KR20190100724A true KR20190100724A (en) | 2019-08-29 |
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ID=67775989
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|---|---|---|---|
| KR1020180020640A KR20190100724A (en) | 2018-02-21 | 2018-02-21 | Method, Server and Apparatus for connecting plural ARS server |
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| Country | Link |
|---|---|
| KR (1) | KR20190100724A (en) |
Cited By (1)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| KR102539706B1 (en) * | 2022-12-27 | 2023-06-22 | 주식회사 지투에이 | Server, method, and program for providing automatic connection to customer services |
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| KR20090007193A (en) | 2007-07-13 | 2009-01-16 | (주) 콜게이트 | Visual ars service system and method enabled by mobile terminal's call control function |
| KR101425091B1 (en) | 2012-11-16 | 2014-08-01 | 김성호 | System and method for mobile complex text ARS service |
| KR101638870B1 (en) | 2014-08-21 | 2016-07-15 | 김길호 | ARS Server And, Recording Medium Recording ARS Application Prgram And, ARS Service Method |
-
2018
- 2018-02-21 KR KR1020180020640A patent/KR20190100724A/en not_active Application Discontinuation
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