KR20190010929A - Person-artificial intelligence collaboration Call Center System and service method - Google Patents
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Abstract
Description
본 발명은 사람 인공지능 협업 콜센터 시스템 및 그 방법에 관한 것으로서, 더욱 상세하게는 사람 상담사와 인공지능(AI) 상담사가 협력하여 고객에게 양질의 상담을 제공할 수 있는 사람 인공지능 협업 콜센터 시스템 및 그 방법에 관한 것이다.The present invention relates to a human artificial intelligence collaboration call center system and a method thereof, and more particularly, to a human artificial intelligence collaboration call center system and a human artificial intelligence call center system capable of providing high quality consultation to customers by cooperating with a human counselor and an AI ≪ / RTI >
기존 고객센터에서는 앱이나 웹, 문자 서비스, 수화, 전화 음성 상담을 통해서 고객에게 다양한 상담서비스를 제공하여 왔다.Existing customer centers have provided various consulting services to customers through apps, web, text services, sign language, and telephone voice consultation.
기존 콜센터의 전화 음성 상담 서비스의 경우에도 ARS처럼 시스템이 특정 메뉴를 읽어주면, 고객이 번호를 눌러서 선택하거나 단어를 발화하여 선택하는 기능을 제공하고 있다.Even in the case of the telephone call consultation service of the existing call center, when the system reads a specific menu such as ARS, the customer provides a function to select a number by pressing a number or to speak and select a word.
전화 음성 상담 서비스는 대부분 사람 상담사가 직접 고객에게 음성상담을 제공하는데, 감정노동으로 인하여 피로도가 높아서, 상담사의 잦은 이직으로 인하여 전문성을 기르기 어렵고, 신규 상담사의 경우 별도의 교육과 학습에 많은 시간을 필요로 하는 문제가 있다.Most of the counselors provide voice counseling to their clients. Due to the high degree of fatigue caused by emotional labor, it is difficult to develop professionalism due to frequent turnover of counselors. In the case of new counselors, There is a problem that needs to be done.
본 발명은 상기와 같은 종래 기술의 문제점을 해결하기 위하여 제안된 것으로서, 인공지능(AI) 상담사가 사용자의 질의를 분석해서 답변이 가능한 질문은 인공지능 상담사가 답변하고, 답변할 수 없는 것으로 판단된 질문의 경우, 사람 상담사에게 연결해서 답변을 제공하도록하여, 난이도가 낮고 반복적인 질문의 경우에는 인공지능 상담사가 답변을 하고, 답변 난이도가 높은 답변은 사람 상담사가 직접 답변하도록 하여, 사람과 인공지능 협업에 의해서 콜센터를 효율적으로 운영하는데 그 목적이 있다.Disclosure of Invention Technical Problem [8] The present invention has been proposed in order to solve the problems of the prior art as described above, and it is an object of the present invention to provide an artificial intelligence In the case of a question, the artificial intelligence counselor answers the question with a low degree of difficulty and repeated questions, and the human counselor directly answers the answer with a high degree of difficulty, The goal is to efficiently operate the call center by collaboration.
이와 같은 목적을 달성하기 위한 사람 - 인공지능 협업 콜센터 시스템은 고객의 전화음성을 감지하여 인공지능 상담사로 전달하고, 인공지능 상담사나 사람 상담사의 응답을 수신하여 고객에게 전화음성으로 전달하는 콜센터 단말기; 고객의 음성을 인식하고, 질의를 분석해서 시나리오 기반 질의응답 기능을 제공하며, 음성합성에 의해서 응답을 콜센터 단말기로 전달할 뿐만 아니라, 인공지능 상담사가 답변할 수 없는 질문은 사람 상담사에게 전달하여, 사람상담사가 고객과 직접 상담을 하도록 하는 인공지능 상담사; 인공지능 상담사가 고객과 상담할 때, 시나리오 기반으로 응답을 제공하도록하는 시나리오 저작도구; 고객의 음성을 인식하고, 질의를 분석해서 고객의 질문에 적합한 시나리오 기반 상담 매뉴얼을 제공하고, 사람 상담사의 잘된 상담 시나리오를 저장하였다가, 사람 상당사에게 제공하는 시나리오기반 상담 매뉴얼 제공도구를 포함하여 구성되는 것을 특징으로 한다.In order to achieve the above object, a call center terminal for a human-artificial intelligence collaborative call center system detects a voice of a customer and transmits it to an artificial intelligence counselor, receives a response of an artificial intelligence consultant or a human counselor, In addition to delivering the response to the call center terminal by voice synthesis, the inquiries that the artificial intelligence counselor can not answer are delivered to the human counselor, An artificial intelligence counselor who allows the counselor to consult with the client directly; A scenario authoring tool that allows the AI counselor to provide a scenario-based response when talking to the customer; It includes a scenario-based counseling manual that provides a scenario-based counseling manual that is appropriate to the customer's questions, stores a good counseling scenario of a human counselor, .
이와 같은 목적을 달성하기 위한 사람 - 인공지능 협업 콜센터 서비스 방법은 고객의 전화음성을 감지하여 인공지능 상담사로 전달하는 단계; 인공지능 상담사가 고객의 질문을 인식하고, 질문을 분석해서 답변 가능하다고 판단하여, 시나리오 저작도구를 참조해서 시나리오 기반으로 응답을 생성하고, 음성합성에 의해서 고객에게 답변을 전달하는 단계; 인공지능 상담사가 고객의 질문을 인식하고, 질문을 분석해서 답변이 불 가능하다고 판단하여, 사람 상담사에게 콜을 인계하는 단계; 사람 상담사가 시나리오기반 상담 매뉴얼 제공도구를 참조해서 답변을 제공하는 단계; 사람 상담사가 잘된 상담 시나리오를 시나리오 기반 상담 매뉴얼 제공 도구에 입력하는 단계를 포함하여 구성되는 것을 특징으로 한다.To accomplish this object, there is provided a method for providing a human-artificial intelligence collaborative call center service, comprising the steps of sensing a voice of a customer and delivering the voice to an artificial intelligence consultant; The artificial intelligence agent recognizes the question of the customer, analyzes the question and determines that the answer is possible, generates a response based on the scenario with reference to the scenario authoring tool, and delivers the answer to the customer by speech synthesis; The AI counselor recognizes the customer's question, analyzes the question and determines that the answer is not possible, and handing over the call to the human counselor; Providing the answers by referring to the scenario-based counseling manual providing tool; And the human consultant inputs the well-made consultation scenario into the scenario-based consultation manual providing tool.
이와 같이 구성된 본 발명의 사람 - 인공지능 협업 콜센터 시스템 및 그 방법은 다음과 같은 유용한 효과를 발휘한다.The human-artificial intelligent call center system and method of the present invention configured as described above have the following advantageous effects.
1) 사람 상담사의 피로도를 저감시킬 수 있어서 이직율을 낮출 수 있다.1) It is possible to reduce the fatigue of the human counselor, so the turnover rate can be lowered.
2) 기존 보다 적은 수의 사람 상담사로 콜센터를 운영할 수 있다.2) It is possible to operate a call center with fewer people counselors.
3) 상담사가 고객에게 상담서비스를 제공할 때, 고객의 질의를 분석해서, 고객의 질의에 부합하는 시나리오를 시나리오 기반 상담 매뉴얼 제공 도구로부터 실시간 제공받을 수 있기 때문에, 고객에게 응답하는 시간을 줄일 수 있다.3) When a consultant provides a consulting service to a customer, analyzing the customer's query and receiving the scenario corresponding to the customer's inquiry from the scenario-based consultation manual providing tool can reduce the response time to the customer have.
4) 신규 상담사를 교육하는 시간을 단축시킬 수 있다.4) It can shorten training time for new counselors.
도 1은 본 발명에 따른 사람 - 인공지능 협업 콜센터 시스템의 구성도;
도 2는 본 발명에 따른 사람 - 인공지능 협업 콜센터 시스템의 인공지능 상담사의 답변 처리도;
도 3은 본 발명에 따른 사람 - 인공지능 협업 콜센터 시스템의 데이터 흐름도;Brief Description of the Drawings Fig. 1 is a block diagram of a person-to-man-made intelligent collaborative call center system according to the present invention;
FIG. 2 is an illustration of an answer process of an artificial intelligence agent of a human-artificial intelligence collaborative call center system according to the present invention;
3 is a data flow diagram of a human-AI collaboration call center system according to the present invention;
이하, 본 발명의 목적이 구체적으로 실현될 수 있는 바람직한 실시예를 첨부된 도면을 참조하여 상세히 설명한다. 본 실시예를 설명함에 있어서, 동일 구성에 대해서는 동일 명칭이 사용되며 이에 따른 부가적인 설명은 생략하기로 한다.DETAILED DESCRIPTION OF THE PREFERRED EMBODIMENTS Hereinafter, preferred embodiments of the present invention will be described in detail with reference to the accompanying drawings. In describing the present embodiment, the same names are used for the same components, and further description thereof will be omitted.
도 1은 본 발명에 따른 사람 - 인공지능 협업 콜센터 시스템의 구성도이다.FIG. 1 is a block diagram of a human-AI cooperation and call center system according to the present invention.
본 발명의 본 발명에 따른 사람 - 인공지능 협업 콜센터 시스템은 도 1에 도시된 바와 같이, 콜센터 단말기, 인공지능 상담사, 시나리오 기반 상담 매뉴얼 제공 도구, 시나리오 저작도구로 구성된다.As shown in FIG. 1, the human-man-made intelligent collaboration call center system according to the present invention comprises a call center terminal, an artificial intelligence consultant, a scenario-based counseling manual providing tool, and a scenario authoring tool.
이 시스템에서 콜센터 단말기는 고객의 전화음성을 감지하여 인공지능 상담사로 전달하고, 인공지능 상담사나 사람 상담사의 응답을 수신하여 고객에게 전화음성으로 전달한다.In this system, the call center terminal detects the voice of the customer and delivers it to the artificial intelligence counselor, receives the response of the artificial intelligence counselor or the human counselor, and transmits the voice to the customer.
인공지능 상담사는 고객의 음성을 인식하고, 질의를 분석해서 시나리오 기반 질의응답 기능을 제공하며, 음성합성에 의해서 응답을 콜센터 단말기로 전달할 뿐만 아니라, 인공지능 상담사가 답변할 수 없는 질문은 사람 상담사에게 전달하여, 사람상담사가 고객과 직접 상담을 하도록 한다.The AI counselor recognizes the voice of the customer, analyzes the inquiry to provide a scenario-based Q & A function, not only sends the response to the call center terminal by voice synthesis, but also the question that the AI counselor can not answer is And the person counselor will consult with the customer directly.
시나리오 저작도구는 인공지능 상담사가 고객과 상담할 때, 시나리오 기반으로 응답을 제공하는데, 해당 시나리오는 관리자 또는 전문가가 직접 시나리오를 입력할 수 있다.The scenario authoring tool provides a scenario-based response when the AI counselor talks with the customer, who can enter the scenario directly by an administrator or an expert.
시나리오기반 상담 매뉴얼 제공도구는 고객의 음성을 인식하고, 질의를 분석해서 고객의 질문에 적합한 시나리오 기반 상담 매뉴얼을 제공하고, 사람 상담사의 잘된 상담 시나리오를 저장하였다가, 사람 상당사에게 제공한다.Scenario-based counseling manual providing tool recognizes the customer's voice, analyzes the query, provides a scenario-based counseling manual appropriate to the customer's question, stores the well-consulted scenario of the counselor, and provides it to the person.
도 2는 본 발명에 따른 사람 - 인공지능 협업 콜센터 시스템의 인공지능 상담사의 답변 처리도이다.FIG. 2 is an illustration of an answer process of an artificial intelligence agent of a human-AI cooperation and call center system according to the present invention.
콜센터 단말기(PBX 또는 IP-PBX)에서 고객의 전화음성을 감지하여 인공지능 상담사로 전달하고, 인공지능 상담사가 고객의 질문을 인식하고, 질문을 분석해서 답변 가능하다고 판단하여, 시나리오 저작도구를 참조해서 시나리오 기반으로 응답을 생성하고, 음성합성에 의해서 고객에게 답변을 생성하여 콜센터 단말기로 전달한다.The call center terminal (PBX or IP-PBX) detects the voice of the customer and transmits it to the artificial intelligence counselor. The artificial intelligence counselor recognizes the customer's question, analyzes the question and determines that the answer is possible. Generates a response based on the scenario, generates a response to the customer by speech synthesis, and transmits the response to the call center terminal.
인공지능 상담사가 고객의 질문을 인식하고, 질문을 분석해서 답변이 불 가능하다고 판단하여, 사람 상담사에게 콜을 인계하고, 사람 상담사가 시나리오기반 상담 매뉴얼 제공도구를 참조해서 답변을 제공한다.The AI counselor recognizes the customer's question, analyzes the question and determines that the answer is not possible, handing over the call to the human counselor, and the human counselor provides the answer by referring to the scenario-based counseling manual providing tool.
사람 상담사가 잘된 상담 시나리오를 시나리오 기반 상담 매뉴얼 제공 도구에 입력하는 다음 상담시에 실시간 매뉴얼을 제공 받을 수 있다.A human consultant can get a real-time manual at the next consultation when a good consultation scenario is entered into a scenario-based consultation manual providing tool.
도 3는 본 발명에 따른 사람 - 인공지능 협업 콜센터 시스템의 데이터 흐름도의 일예이다.FIG. 3 is an example of a data flow diagram of a human-AI cooperation and call center system according to the present invention.
고객이 전화를 하면, 전화번호와 이 전화번호에 해당하는 아이디를 체크한다. 그리고, 인공지능 상담사가 전화를 받아서 안내멘트를 송출하는데, 챗봇연결을 유도할 수도 있다. 챗봇 연결은 해당 챗봇 서비스의 회원으로 가입하여 로그인 했을 때, 채봇 상담 서비스를 인공지능 상담사나 사람 상담사로부터 제공 받을 수 있다.When the customer calls, check the phone number and the ID for this phone number. Then, the artificial intelligence counselor can receive the phone and send the announcement message, which can lead to the chatbox connection. The chatbot connection can be provided from the artificial intelligence counselor or the human counselor when the sign-up member is logged in as a member of the chatbot service.
인공지능 상담사에 의해서 자동으로 상담 서비스를 제공 받을 수 있으며, 인공지능 상담사가 상담하기 어려운 질문의 경우는 사람 상담사에게 연결해서 상담서비스를 받도록 한다.An artificial intelligence counselor can automatically provide counseling services. If the artificial intelligence counselor has difficulty in consulting, he or she will be contacted by a counselor and consulted.
인공지능 상담사에서 사람 상담사로 상담을 연결할 때(상담 권한을 이양할 때)에는 몇가지 선행 조건이 있다. 첫 번째, 인공지능 상담사가 사용자 의도를 기계학습(머신러닝)이나 자연어처리, 통계적인 방법 등으로 분석했지만, 해당 하는 답변이 시나리오에 없을 경우, 두 번째, 인공지능 상담사가 사용자 의도를 분석했지만, 일정한 범위내의 유사한 응답 시나리오가 없을 경우, 세 번 째, 인공지능 상담사가 사용자 의도를 분석했지만, 사용자 의도의 정확율 값이 낮을 때(예를 들면, 0.5 이하 또는 50% 이하) 등이다.There are several prerequisites for connecting counseling from an artificial intelligence counselor to a human counselor (when transferring counseling authority). First, if the AI counselor analyzed user intent by machine learning (machine learning), natural language processing, statistical method, etc., but the corresponding answer is not in the scenario, second, AI counselor analyzed user intention, If there are no similar response scenarios within a certain range, third, the AI counselor analyzes the user intent, but when the user intent accuracy value is low (for example, less than 0.5 or 50%).
인공지능 상담사가 사람 상담사로 연결할 때, 사람 상담사가 모두 통화 중일 때에는 콜백처리를 체크한다. 즉, 대기시간, 인원수 정보를 고객에게 안내하고, 계속 기다릴지, 메시지를 남길지 의사를 확인한다. 메시지를 남길 경우 여락 받을 전화번호를 입력 받고 확인 받는다.When an artificial intelligence counselor connects to a human counselor, check the callback processing when all human counselors are in a call. In other words, the user is informed of the waiting time and the number of persons, and confirms whether to continue waiting or to leave a message. If you leave a message, you will be asked to enter the telephone number you wish to receive.
인공지능 상담사가 사람 상담사로 연결할 때, 근무시간, 야간인지 휴일인지 체크하며, 야간이나 휴일 일 경우, 야간/휴일 담당자 연결 여부를 체크하고, 담당자가 있을 경우, 당담자를 연결한다. 당담자가 없을 경우에는 휴일/야간 멘트를 송출하고, 연락 받을 전화번호를 입력 받고, 확인 받은 뒤에, 채봇 연결 의사를 확인하고, 채봇 연결을 안할 경우, 서버로 데이터를 전송하여 서버에 상담 이력 정보가 기록된다.When an artificial intelligence counselor connects to a human counselor, it checks whether it is working time, night or holiday. If it is night or holiday, it checks whether night / holiday person is connected, and if there is person in charge, connects person. If there is no person in charge, send holiday / nighttime message, input telephone number to be contacted, confirm the intention to connect to the robot after confirmation, send data to the server when not connecting the robot, .
이와 같이 본 발명에 따른 바람직한 실시예를 살펴보았으며, 앞서 설명된 실시예 이외에도 본 발명이 그 취지나 범주에서 벗어남이 없이 다른 특정 형태로 구체화될 수 있다는 사실은 해당 기술분야에 있어 통상의 지식을 가진 자에게는 자명한 것이다.It will be apparent to those skilled in the art that the present invention may be embodied in other specific forms without departing from the spirit or scope of the invention as defined in the appended claims. It is self-evident to those who have.
그러므로, 상술된 실시예는 제한적인 것이 아니라 예시적인 것으로 여겨져야 하며, 이에 따라 본 발명은 상술한 설명에 한정되지 않고 첨부된 청구항의 범주 및 그 동등 범위 내에서 변경될 수 있다.Therefore, the above-described embodiments are to be considered as illustrative rather than restrictive, and the present invention is not limited to the above description, but may be modified within the scope of the appended claims and equivalents thereof.
100...콜센터 단말기(PBX, IP-PBX)
200...인공지능 상담사
300...시나리오 기반 상담 매뉴얼 제공 도구
400...시나리오 저작도구
500...사람 상담사
600...전문가(관리자)100 ... Call center terminal (PBX, IP-PBX)
200 ... Artificial Intelligence Counselor
300 ... Scenario-based consultation manual providing tool
400 ... scenario authoring tool
500 ... person counselor
600 ... professional (manager)
Claims (2)
고객의 음성을 인식하고, 질의를 분석해서 시나리오 기반 질의응답 기능을 제공하며, 음성합성에 의해서 응답을 콜센터 단말기로 전달할 뿐만 아니라, 인공지능 상담사가 답변할 수 없는 질문은 사람 상담사에게 전달하여, 사람상담사가 고객과 직접 상담을 하도록 하는 인공지능 상담사;
인공지능 상담사가 고객과 상담할 때, 시나리오 기반으로 응답을 제공하도록하는 시나리오 저작도구;
고객의 음성을 인식하고, 질의를 분석해서 고객의 질문에 적합한 시나리오 기반 상담 매뉴얼을 제공하고, 사람 상담사의 잘된 상담 시나리오를 저장하였다가, 사람 상당사에게 제공하는 시나리오기반 상담 매뉴얼 제공도구;를 포함하여 구성되는 것을 특징으로 하는 사람 - 인공지능 협업 콜센터 시스템
A call center terminal for sensing the voice of the customer and delivering the voice to the artificial intelligence counselor, receiving the response of the artificial intelligence counselor or the counselor, and delivering the voice to the customer by voice;
In addition to delivering the response to the call center terminal by voice synthesis, the inquiries that the artificial intelligence counselor can not answer are delivered to the human counselor, An artificial intelligence counselor who allows the counselor to consult with the client directly;
A scenario authoring tool that allows the AI counselor to provide a scenario-based response when talking to the customer;
A scenario-based counseling manual providing tool that recognizes the customer's voice, analyzes the query, provides a scenario-based counseling manual appropriate to the customer's question, stores the well-consulted scenario of the counselor, and provides it to the person A human-intellectual collaborative call center system
인공지능 상담사가 고객의 질문을 인식하고, 질문을 분석해서 답변 가능하다고 판단하여, 시나리오 저작도구를 참조해서 시나리오 기반으로 응답을 생성하고, 음성합성에 의해서 고객에게 답변을 전달하는 단계;
인공지능 상담사가 고객의 질문을 인식하고, 질문을 분석해서 답변이 불 가능하다고 판단하여, 사람 상담사에게 콜을 인계하는 단계;
사람 상담사가 시나리오기반 상담 매뉴얼 제공도구를 참조해서 답변을 제공하는 단계;
사람 상담사가 잘된 상담 시나리오를 시나리오 기반 상담 매뉴얼 제공 도구에 입력하는 단계를 포함하여 구성되는 것을 특징으로 하는 사람 - 인공지능 협업 콜센터 서비스 방법
Sensing the voice of the customer and delivering the voice to the artificial intelligence consultant;
The artificial intelligence agent recognizes the question of the customer, analyzes the question and determines that the answer is possible, generates a response based on the scenario with reference to the scenario authoring tool, and delivers the answer to the customer by speech synthesis;
The AI counselor recognizes the customer's question, analyzes the question and determines that the answer is not possible, and handing over the call to the human counselor;
Providing the answers by referring to the scenario-based counseling manual providing tool;
Wherein the human consultant inputs a good consultation scenario into a scenario-based consultation manual providing tool.
Priority Applications (1)
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| KR1020170093201A KR20190010929A (en) | 2017-07-24 | 2017-07-24 | Person-artificial intelligence collaboration Call Center System and service method |
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Cited By (1)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| KR102236467B1 (en) * | 2020-03-20 | 2021-04-05 | 정도환 | Artificial intelligence call center system and operating method thereof |
Citations (1)
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| KR101759526B1 (en) | 2016-01-08 | 2017-07-19 | 김신태 | Intelligent real-time interactive multimedia call center operation system using the smart devices |
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2017
- 2017-07-24 KR KR1020170093201A patent/KR20190010929A/en unknown
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