KR20170109075A - Systems and methods for customer contact - Google Patents
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Abstract
퍼스널 컴퓨팅 디바이스의 사용자는 네트워크-기반 서비스에 의하여 제공된 사용자 인터페이스에 디스플레이된 관심 있는 아이템을 식별할 수도 있고, 더 많은 정보를 획득할 수도 있다. 사용자는 더 많은 정보를 획득하기 위하여 접촉 분배 시스템과 통신 상태에 있는 접촉 서비스에 하나 또는 그 이상의 전자 접촉 요청들을 제출할 수도 있다. 접촉 분배 시스템은 서비스 에이전트들의 정확한 실시간 이용 가능성을 결정하고, 고객과 에이전트 사이의 통신들을 사용자에 의하여 제공된 사용자 접촉 정보에 부합되게 설립되도록 한다.A user of the personal computing device may identify the item of interest displayed in the user interface provided by the network-based service and may obtain more information. The user may submit one or more electronic contact requests to the contact service in communication with the contact distribution system to obtain more information. The contact distribution system determines the accurate real-time availability of service agents and allows communication between the customer and the agent to be established in accordance with the user contact information provided by the user.
Description
본 발명은 고객 접촉 시스템 및 방법에 관한 것으로, 더욱 상세하게는 서비스 에이전트들의 이용 가능성에 관련된 정보를 네트워크-기반 서비스들의 사용자들에게 제공하는 고객 접촉 시스템 및 방법 관한 것이다.The present invention relates to a customer contact system and method, and more particularly, to a customer contact system and method for providing users of network-based services with information related to the availability of service agents.
증가하는 네트워크 사회에서, 사용자들은 종종 개인적으로 이전에 수행된 다양한 일들을 수행하기 위하여 데이터 네트워크들을 이용한다. 예를 들어, 사용자는 컴퓨팅 디바이스를 이용하여 네트워크-기반 소매점으로부터 아이템을 구입할 수도 있다. 그러나 다른 예에서, 사용자는 계좌 잔고, 청구서 지불, 자동 이체 등등을 체크하기 위하여 뱅킹 서비스를 이용할 수도 있다. 그 결과, 네트워크-기반 서비스들의 제공자들은 그들의 고객들과의 많은 사전 판매 및 사후 판매 접촉들을 직면한다. 콜 센터들과 같은 시스템들은 예를 들어, 판매 및 마케팅 계약들, 기술적인 지원 및 청구를 포함하는 다양한 접촉 콘텍스트들에 대하여 콜들의 볼륨을 다루는 중앙 집중식, 스케일러블(scalable) 메커니즘으로 발달하였다. 그러나, 콜 센터들은 다양한 결점으로 악화되고 있다.In an increasingly networked society, users often use data networks to perform various tasks previously performed personally. For example, a user may purchase an item from a network-based retail store using a computing device. However, in another example, a user may use a banking service to check account balances, bill payments, automatic transfers, and the like. As a result, providers of network-based services are faced with many pre-sales and post-sales contacts with their customers. Systems such as call centers have evolved into a centralized, scalable mechanism that handles the volume of calls for various contact contexts, including, for example, sales and marketing contracts, technical support and billing. However, call centers are getting worse with various drawbacks.
예를 들어, 콜 센터 에이전트들의 이용 가능성은 전형적으로 미리 설정된 시간들에 기초한다. 그러나, 접촉 이용 가능성의 미리 설정된 시간들은 좀더 쉽게 실제 에이전트 이용 가능성과 관련하여 싱크가 안맞거나 구식이 되게 된다. 예를 들어, 특정 이벤트들(예를 들어, 휴일들), 시간 변화들, 네트워크 정전들, 인원 과잉/부족 및 기타 등등은 시간당 이용 가능성 범위들에 반영되지 않는 방법으로 에이전트들의 이용 가능성에 각각 영향을 줄 수도 있다. 그 결과, 콜 센터 에이전트들의 이용 가능성은 사용자들에게 부정확하게 보고되고, 잠재적으로 콜 센터에 접촉하기를 원하는 사용자들에게 좌절감을 주게 된다.For example, the availability of call center agents is typically based on preset times. However, pre-set times of contact availability become easier or outdated in relation to actual agent availability. For example, specific events (e.g., holidays), time changes, network outages, over / under-staffing, and so on, each affect the availability of agents in a way that is not reflected in time- . As a result, the availability of call center agents is frustrating for users who are reported incorrectly to users and potentially want to contact the call center.
개괄적으로 기술하면, 본 개시의 측면들은 서비스 에이전트들의 이용 가능성(availability)에 관련된 매우 정확하고 최신의 정보를 네트워크-기반 서비스들(예를 들어, 웹사이트들)의 사용자들에게 제공하는 것에 관한 것이다. 개시의 다른 측면들은 사용자들과 서비스 에이전트들의 컨택 (contact, 이하, '접촉'으로 칭함)를 가능하게 하는 것에 관한 것이다. 아래에 기술되는 실시예들은 사용자들을 고객들(customers)로, 서비스 에이전트들을 고객 서비스 에이전트들로 간주할 수도 있다. 그러나 사용자들은 고객들에 제한되는 것은 아니고, 네트워크-기반 서비스들의 사용자들을 포함할 수도 있다.SUMMARY Aspects of the present disclosure relate to providing highly accurate and up-to-date information relating to the availability of service agents to users of network-based services (e.g., web sites) . Other aspects of the disclosure relate to enabling contacts of users and service agents (hereinafter referred to as " contacts "). Embodiments described below may consider users as customers and service agents as customer service agents. However, users are not limited to customers, and may include users of network-based services.
이것과 관련하여, 접촉 서비스는 고객 서비스 에이전트들의 이용 가능성 및 고객 서비스 에이전트(Customer Service Agent; 이하, 'CSA'라 칭함)들과의 접촉에 대한 고객 요청들(requests)을 수신하는 것이 기술된다. 예를 들어, 퍼스널 컴퓨터와 같은 고객 컴퓨팅 디바이스를 이용하는 고객은 네트워크-기반 서비스에 의하여 제공된 관심 있는 아이템을 식별할 수도 있고, 관심 있는 아이템과 관련된 CSA와 통신하는 것을 바랄 수도 있다. 이 네트워크-기반 서비스는 상품, 서비스 또는 고객에게 관심 있는 정보를 제공하는 어떤 것일 수도 있다. 따라서, 네트워크-기반 서비스는 고객에게 구입을 위한 아이템들을 파는 소매상과 같은 네트워크-기반 소매상들, 엔터테인먼트 및/또는 정보(예를 들어, 네트워크-기반 백과사전들, 미디어 공유 등등)의 네트워크-기반 소스들, 사용자들이 다른 사용자들과 컨텐트를 공유할 수 있게 하는 네트워크-기반 소셜 네트워킹 서비스들 및 기타 등등을 포함할 수도 있다. 일 실시예에서, 고객의 컴퓨팅 디바이스를 이용하여, 고객은 접촉 에이전트 이용 가능성 및 서비스 에이전트들과의 접촉을 요청할 수도 있다.In this regard, it is described that the contact service receives customer requests for contact with customer service agents (CSA) and the availability of customer service agents. For example, a customer using a customer computing device, such as a personal computer, may identify the item of interest provided by the network-based service and wish to communicate with the CSA associated with the item of interest. This network-based service may be anything that provides information of interest to a product, service, or customer. Thus, a network-based service may be a network-based source of entertainment and / or information (e.g., network-based encyclopedias, media sharing, etc.), network-based retailers such as retailers that sell items for purchase to customers, Network-based social networking services that allow users to share content with other users, and so forth. In one embodiment, using the customer ' s computing device, the customer may request contact agent availability and contact with service agents.
아래에 더 자세하게 기술하듯이, 이들 고객 요청들은 네트워크-기반 서비스를 통하여 접촉 서비스에게 보내질 수도 있다. 접촉 서비스는 응답들(responses)의 생성을 위하여 접촉 분배 시스템에 요청들을 제출할 수도 있다. 이들 응답들은 접촉 서비스에 의하여 획득되고, 고객에게 디스플레이를 위하여 네트워크-기반 서비스에게 제출될 수도 있다. 예를 들어, 네트워크-기반 서비스는 사용자에게 디스플레이를 위한 응답들을 통합하는 사용자 인터페이스들을 생성할 수도 있다.As described in more detail below, these customer requests may be sent to the contact service via a network-based service. The contact service may submit requests to the contact distribution system for the generation of responses. These responses may be obtained by the contact service and may be submitted to the network-based service for display to the customer. For example, the network-based service may create user interfaces that incorporate responses for display to the user.
더욱 상세하게는, 접촉 분배 시스템은 에이전트 이용 가능성을 결정하고, 고객 질의들(queries)에 대한 에이전트 응답들을 결정하기 위하여 하나 또는 그 이상의 CSA들과 통신할 수도 있다. 접촉 분배 시스템은 접촉 서비스에 제공된 고객 접촉 정보에 기초하여 고객들과 CSA들의 접촉을 수립하고, 접촉 서비스에 대한 접촉 상태(status)를 기록할 수도 있다. 접촉 분배 시스템은 CSA들로부터 직접 CSA 이용 가능성을 결정할 수도 있기 때문에, 접촉 분배 시스템에 의하여 되돌아온 에이전트 이용 가능성 정보가 오래되었거나 부정확할 가능성은 낮다. 따라서 고객들에게 정확한 에이전트 이용 가능성 정보가 제공될 수도 있다.More specifically, the contact distribution system may communicate with one or more CSAs to determine agent availability and determine agent responses to customer queries. The contact distribution system may establish contact of the CSAs with the customers based on the customer contact information provided in the contact service and may record the contact status of the contact service. Since the contact distribution system may determine the CSA availability directly from the CSAs, the agent availability information returned by the contact distribution system is less likely to be outdated or inaccurate. Thus, accurate agent availability information may be provided to customers.
제한되지 않는 일 실시예에서, 네트워크-기반 서비스는 예를 들어, 음악 및 비디오들을 판매하는 웹사이트를 통하여 구현된 네트워크-기반 소매 서비스일 수도 있다. 개인 컴퓨팅 디바이스를 이용하여, 고객은 예를 들어 영화와 같은 네트워크-기반 소매 서비스에 의하여 판매를 위하여 디스플레이된 관심 있는 아이템을 식별할 수도 있다. 관심 있는 아이템을 식별하는 것에 부가하여, 고객은 영화가 어떻게 배송되는지와 같은 영화에 관한 하나 또는 그 이상의 질문들(questions)을 가질 수도 있다. 개인 컴퓨팅 디바이스로부터 고객은 CSA와의 접촉에 관련된 정보를 포함하는 사용자 인터페이스(예를 들어, 웹페이지)에 대한 소매 서비스의 웹사이트에 요청을 제출할 수도 있다. 예를 들어, 고객은 에이전트 상태를 디스플레이하는 사용자 인터페이스에 대한 요청을 제출할 수도 있다.In one non-limiting embodiment, the network-based service may be, for example, a network-based retail service implemented through a website selling music and videos. With personal computing devices, a customer may identify items of interest displayed for sale by, for example, network-based retail services such as movies. In addition to identifying the item of interest, the customer may have one or more questions about the movie, such as how the movie is shipped. From the personal computing device, the customer may submit a request to a website of a retail service for a user interface (e.g., a web page) that contains information related to contact with the CSA. For example, the customer may submit a request for a user interface that displays agent status.
이 요청은 차례로 웹사이트로부터 응답에 대한 접촉 서비스에 보내질 수도 있다. 접촉 서비스는 웹사이트에 복귀(return)할 실시간 에이전트 상태를 획득하기 위하여 접촉 분배 시스템과 통신할 수도 있다. 웹사이트는 복귀한 에이전트 상태에 기초하여 고객의 컴퓨팅 디바이스에 의하여 고객에게 디스플레이하기 위하여 요청되는 웹페이지를 생성할 수도 있다.This request may in turn be sent to the contact service for a response from the web site. The contact service may communicate with the contact distribution system to obtain a real-time agent state to return to the web site. The web site may generate a web page that is requested by the customer's computing device to display to the customer based on the returned agent status.
에이전트 상태에 대한 요청들이 접촉 분배 시스템에 보내지는 빈도를 감소시키기 위하여, 제한된 시간 동안 접촉 서비스에 의하여 에이전트 상태는 저장되거나 은닉될 수도 있다. 예를 들어, 다른 고객이 제한된 시간 안에 동일한 영화에 관련된 지원을 요청하는 경우, 접촉 서비스는 접촉 분배 서비스에 새로운 요청을 제출하는 것보다는 이전에 결정된 에이전트 상태를 복귀시킬 수도 있다.To reduce the frequency with which requests for agent state are sent to the contact distribution system, the agent state may be stored or hidden by the contact service for a limited time. For example, if another customer requests support for the same movie in a limited amount of time, the contact service may return the previously determined agent state rather than submit a new request to the contact distribution service.
제한되지 않는 다른 실시예에서, 고객은 웹사이트에 고객 접촉 정보를 제출할 수도 있다. 접촉 분배 서비스에 제공되는 경우, 고객 접촉 정보는 접촉 분배 서비스가 고객 서비스 에이전트와 고객의 통신을 개시하게 한다. 고객 접촉 정보는 고객과 이용할 수 있는 어느 통신 방식에 관한 정보를 포함할 수도 있다.In another non-limiting embodiment, the customer may submit customer contact information to a web site. When provided to a contact distribution service, the customer contact information allows the contact distribution service to initiate communication between the customer service agent and the customer. The customer contact information may include information about which communication method is available to the customer.
고객 접촉 정보를 포함하는 접촉 요청은 접촉 서비스에 전송될 수도 있다. 접촉 서비스는 차례로 고객 접촉 정보를 접촉 분배 시스템에 제출할 수도 있다. 접촉 분배 시스템은 접촉 정보를 이용하여 고객에게 접촉을 시도할 수도 있고, 접촉 서비스에 대응되는 접촉 상태를 복귀시킬 수도 있다. 복귀한 접촉 상태는 고객에게 디스플레이를 위하여 접촉 상태를 포함하는 다른 사용자 인터페이스에 대한 준비를 가능하게 하는 접촉 서비스에 의하여 웹사이트에 제공될 수도 있다. 제한되지 않는 실시예들에 부가하여, 고객과 서비스 에이전트의 접촉이 설립되면, 접촉 서비스는 서비스 에이전트와 고객의 고객 질의들 및 에이전트 응답들을 릴레이(relay)할 수도 있다.A contact request containing customer contact information may be sent to the contact service. The contact service may in turn submit customer contact information to the contact distribution system. The contact distribution system may attempt to contact the customer using the contact information and may return the contact state corresponding to the contact service. The returned contact state may be provided to the website by a contact service that enables the customer to prepare for another user interface including a contact state for display. In addition to the non-limiting embodiments, when the contact of the customer and the service agent is established, the contact service may relay the service agent and the customer's customer queries and agent responses.
다른 실시예들에서, 접촉 서비스 및 접촉 분배 서비스는 사용자 접촉 요청들의 수신 및 전송과 웹사이트와 접촉 분배 서비스 사이의 응답들을 조정하기 위하여 부가 정보를 생성 및/또는 이용할 수도 있다. 일 실시예에서, 접촉 식별자(접촉 ID)로 간주된 고유 식별자는 고객 접촉 요청들의 식별을 위하여 접촉 서비스에 의하여 생성될 수도 있고, 웹사이트 및 고객 클라이언트 디바이스에 의하여 공유될 수도 있다.In other embodiments, the contact service and contact distribution service may generate and / or use additional information to coordinate the reception and transmission of user contact requests and responses between the website and the contact distribution service. In one embodiment, a unique identifier that is deemed to be a contact identifier (contact ID) may be generated by the contact service for identification of customer contact requests, and may be shared by the website and the customer client device.
다른 실시예에서, 접촉 분배 서비스는 접촉 분배 시스템에 의하여 생성된 접촉들을 고유하게 식별하는 하나 또는 그 이상의 식별자들을 생성하고 저장할 수도 있다. 접촉 분배 서비스는, 접촉 분배 서비스와 고객 사이에서 만들어진 접촉을 식별하기 위하여, 접촉 레그(leg) 식별자(접촉 레그 ID)로 간주되는 제 1 식별자를 생성할 수도 있다. 또한, 접촉 분배 시스템은, 접촉 분배 서비스와 고객 사이에서 만들어진 접촉에 응답하여 접촉 분배 서비스와 에이전트 사이에서 만들어진 접촉을 식별하기 위하여, 에이전트 레그 식별자(에이전트 레그 ID)로 간주되는 제 2 식별자를 생성할 수도 있다. 이들 식별자들은 접촉 분배 서비스에 의하여 접촉 서비스에 제공될 수도 있고, 이는 접촉 레그 ID와 에이전트 레그 ID를 연결하고, 접촉 레그 ID, 에이전트 레그 ID 및 연결을 저장할 수도 있다.In another embodiment, the contact distribution service may create and store one or more identifiers that uniquely identify the contacts generated by the contact distribution system. The contact distribution service may generate a first identifier that is regarded as a contact leg identifier (contact leg ID), in order to identify the contact made between the contact distribution service and the customer. The contact distribution system also generates a second identifier, referred to as an agent leg identifier (agent leg ID), to identify the contact made between the contact distribution service and the agent in response to the contact made between the contact distribution service and the customer It is possible. These identifiers may be provided to the contact service by the contact distribution service, which may connect the contact leg ID and the agent leg ID, and store the contact leg ID, the agent leg ID, and the connection.
CSA들과 고객의 접촉을 설립하는 경우, 고객 서비스는 이들 식별자들을 접촉을 설립하는 동안 생성된 다른 선택된 정보와 더 겹합할 수도 있고, 이들 식별자들 및 연결들을 더 저장할 수도 있다. 이 방식에 있어서, 고객으로부터의 요청들은 접촉 서비스 및 접촉 분배 시스템에 의하여 생성된 응답들이 고객에 의하여 이용 중인 웹사이트에 적절하게 전달될 수 있도록 하는 접촉 서비스 및 접촉 분배 시스템에 의한 정확한 접촉과 연결될 수도 있다.When establishing a customer contact with the CSAs, the customer service may superimpose these identifiers with other selected information generated during establishing the contact, and may further store these identifiers and connections. In this manner, requests from customers may be associated with accurate contact by a contact service and contact distribution system that allows responses generated by the contact service and contact distribution system to be properly delivered to the website being used by the customer have.
본 발명은 고객 접촉 시스템 및 방법에 관한 것으로, 더욱 상세하게는 서비스 에이전트들의 이용 가능성에 관련된 정보를 네트워크-기반 서비스들의 사용자들에게 제공하는 고객 접촉 시스템 및 방법을 제공할 수 있다.The present invention relates to a customer contact system and method, and more particularly, to a customer contact system and method that provides information related to the availability of service agents to users of network-based services.
수반되는 도면들과 연결되는 경우, 다음의 상세한 설명에 대한 참조에 의하여 더 이해될 수 있듯이, 다음의 측면들과 수반되는 많은 효과들은 좀 더 쉽게 이해될 수 있을 것이다.
도 1은 고객들과 고객 서비스 에이전트들의 접촉들을 관리하기 위하여 콜 분배 시스템과 통신하는 접촉 서비스의 블록 다이어그램을 나타낸다.
도 2는 도 1의 운영 환경의 블록 다이어그램이고, 고객 클라이언트 디바이스에 의하여 에이전트 상태를 포함하는 사용자 인터페이스 요청에 대한 응답으로 웹사이트에 접촉 상태를 제공하는 접촉 서비스를 나타낸다.
도 3은 에이전트 상태를 포함하는 고객 클라이언트 디바이스에 디스플레이하는 사용자 인터페이스를 나타낸다.
도 4a는 도 1의 운영 환경의 블록 다이어그램이고, 고객 클라이언트 디바이스에 의하여 고객 서비스 에이전트와의 접촉에 대한 요청에 응답하여 사용자 인터페이스를 웹사이트에 복귀시키는 웹사이트를 나타낸다.
도 4b는 도 1의 운영 환경의 블록 다이어그램이고, 고객 접촉 정보의 제출을 위하여 사용자 인터페이스를 고객 클라이언트 디바이스에 복귀시키고, 고객 서비스 에이전트 인터페이스를 접촉 서비스에 복귀시키는 웹사이트를 나타낸다.
도 5는 사용자가 웹사이트에 고객 접촉 정보를 제출하게 하는 고객 클라이언트 디바이스에 디스플레이를 위한 사용자 인터페이스를 나타낸다.
도 6a는 도 1의 운영 환경의 블록 다이어그램이고, 고객 접촉 정보의 수신에 응답하여 고객에 접촉을 시도하는 접촉 분배 서비스를 나타낸다.
도 6b는 도 1의 운영 환경의 블록 다이어그램이고, 사용자에게 디스플레이를 위하여 접촉 상태를 복귀시키는 접촉 분배 서비스를 나타낸다.
도 7a 및 도 7b는 사용자가 접촉 상태를 볼 수 있게 하는 고객 클라이언트 디바이스에 디스플레이되는 사용자 인터페이스를 나타낸다.
도 8a는 도 1의 운영 환경의 블록 다이어그램이고, 사용자 질의에 대한 응답을 생성하는 에이전트 클라이언트 디바이스를 나타낸다.
도 8b는 도 1의 운영 환경의 블록 다이어그램이고, 고객 질의에 대한 에이전트 응답 및 고객에게 디스플레이를 위한 접촉 상태 업데이트를 복귀시키는 에이전트 클라이언트 디바이스를 나타낸다.
도 9는 접촉 상태 및 다른 접촉 세션 정보를 에이전트에게 볼 수 있게 하기 위하여 에이전트 클라이언트 디바이스에 생성되는 사용자 인터페이스를 나타낸다.BRIEF DESCRIPTION OF THE DRAWINGS As will be better understood by reference to the following detailed description, when taken in conjunction with the accompanying drawings, the following aspects and many of the attendant advantages will be more readily understood.
1 shows a block diagram of a contact service communicating with a call distribution system to manage contacts of customers with customer service agents.
FIG. 2 is a block diagram of the operating environment of FIG. 1, illustrating a touch service that provides a contact status to a web site in response to a user interface request, including an agent state, by a customer client device.
3 shows a user interface for displaying to a client client device including an agent status.
4A is a block diagram of the operating environment of FIG. 1, showing a web site that returns a user interface to a web site in response to a request for contact by a customer client device with a customer service agent.
FIG. 4B is a block diagram of the operating environment of FIG. 1, showing a website that returns a user interface to a customer client device for submitting customer contact information and returns the customer service agent interface to the contact service.
5 shows a user interface for display on a customer client device that allows a user to submit customer contact information to a web site.
FIG. 6A is a block diagram of the operating environment of FIG. 1, and illustrates a contact distribution service that attempts to contact a customer in response to receiving customer contact information.
FIG. 6B is a block diagram of the operating environment of FIG. 1, showing a contact distribution service that returns the contact state for display to the user.
7A and 7B show a user interface displayed on a customer client device that allows a user to view the contact state.
FIG. 8A is a block diagram of the operating environment of FIG. 1, showing an agent client device that generates a response to a user query.
FIG. 8B is a block diagram of the operating environment of FIG. 1, showing an agent client device that returns an agent response to a customer query and a contact status update for display to a customer.
Figure 9 shows a user interface created on the agent client device to enable the agent to view the contact state and other contact session information.
도 1을 참조하면, 고객들로부터 CSA들에게 접촉들을 자동적으로 분배하는 운영 환경(operating environment, 100)이 도시되어 있다. 운영 환경(100)에서, 고객은 웹사이트(154)를 통하여 구현된 네트워크-기반 서비스와 통신할 수 있는 고객 클라이언트 디바이스(160)를 이용할 수도 있다. 웹사이트(154)는 고객 클라이언트 디바이스(160)에 의하여 디스플레이 가능한 하나 또는 그 이상의 사용자 인터페이스들(156)을 관리하거나 생성할 수도 있다. 고객이 문제 및 웹사이트(154)에 의하여 제공된 하나 또는 그 이상의 사용자 인터페이스들(156)에 디스플레이된 정보와 관련된 질의를 가지는 경우, 고객은 고객 서비스 에이전트들과 관련된 정보를 요청하거나, 필요한 경우, 고객 서비스 에이전트와의 통신을 요청하기 위하여 사용자 인터페이스들(156)을 사용할 수도 있다. CSA 정보 및 CSA들과의 접촉에 대한 요청들은 아래에 더 자세하게 기술하듯이, 접촉 분배 시스템(120)과 통신하는 접촉 서비스(150)에 보내진다.Referring to Figure 1, an operating
아래에 기술되는 많은 구성요소들은 선택적이고, 시스템(100)의 실시예들은 구성요소들을 결합 또는 결합하지 않는다는 것이 인식될 것이다. 구성요소들은 구별되거나 분리될 필요가 없다. 구성요소들은 시스템(100)에서 인식될 수도 있다. 시스템(100)은 아래에 기술될 서브시스템들 전부를 포함하는 단일 물리적 서버로 표현될 수도 있고, 또는 다른 방안으로, 시스템은 다수의 물리적인 서버들로 분리될 수도 있다.It will be appreciated that many of the components described below are optional, and embodiments of the
접촉 서비스(150) 및 웹사이트(154)는 다수의 구성요소들로 각각 구체화될 수도 있고, 구체화된 각각은 각각의 접촉 서비스(150) 또는 웹사이트(154)의 일례를 실행할 수도 있다. 접촉 서비스(150) 또는 웹사이트(154)를 구현하는 서버 또는 다른 컴퓨팅 구성요소는 네트워크 인터페이스, 메모리, 처리부 및 컴퓨터 판독 매체 드라이브, 통신 버스를 경유하여 각각 다른 구성요소들과 통신 가능한 모든 것을 포함할 수도 있다. 네트워크 인터페이스는 네트워크(110) 및/또는 다른 네트워크들 또는 컴퓨터 시스템들과의 연결성을 제공할 수도 있다. 처리부는 접촉 서비스(150) 또는 웹사이트(154)를 운영하기 위하여 처리부가 실행하는 프로그램 명령들을 포함하는 메모리와 통신할 수도 있다. 메모리는 일반적으로, RAM, ROM, 및/또는 다른 영구 및 보조 메모리를 포함한다.The
고객 클라이언트 디바이스는 웹사이트(154)로부터 사용자 인터페이스를 디스플레이할 수 있는 PC, 키오스크, 씬 클라이언트(thin client), 홈 컴퓨터 및 전용 또는 임베디드 컴퓨터와 같은 통신 디바이스를 포함할 수도 있다. 예들은 랩톱 또는 태블릿 컴퓨터들, 퍼스널 컴퓨터들, PDA(Personal Digital Assistant)들, 하이브리드 PDA들/모바일 폰들, 모바일 폰들, 전자책 리더들, 셋-탑 박스들 및 기타 등등을 포함할 수도 있다.The client client device may include a communication device such as a PC, a kiosk, a thin client, a home computer, and a dedicated or embedded computer capable of displaying a user interface from a
웹사이트(154)는 CSA들과의 접촉을 위한 고객 요청들을 송신하기 위하여 고객 클라이언트 디바이스(160)와 통신할 수도 있다. 요청들은 고객들과 통신하기 위한 CSA들의 현재 이용 가능성을 나타내는 에이전트 상태, 접촉에 대한 요청에 응답하여 고객과 고객 서비스 에이전트 사이의 접촉의 상태를 표현하는 접촉 상태 및 고객 질의에 대한 에이전트 응답을 포함하나 제한되지 않는 CSA 정보에 대한 요청들을 포함할 수도 있다.
어떤 실시예들에 있어서, 고객 요청들에 대한 응답들은 웹사이트(154)에 의하여 생성된 사용자 인터페이스들(UI, 156)의 형태를 나타낸다. 사용자 인터페이스들(156)은 접촉 서비스(150)로부터 획득된 CSA 정보를 이용하여 생성될 수도 있다. 어떤 실시예들에 있어서, 사용자 인터페이스들(156)은 템플릿(template) 사용자 인터페이스들로부터 더 생성될 수도 있다. 그러한 템플릿 사용자 인터페이스들은 웹사이트(154) 및/또는 접촉 서비스(150), 웹사이트(154)와 통신 상태에 있는 데이터 스토어(store) 및 그들의 조합에 의하여 관리될 수도 있다. 부가적인 실시예들에 있어서, 웹사이트(154) 및/또는 접촉 서비스(150)는 아래에 더 자세하기 기술하듯이 CSA들에 의하여 이용되는 에이전트 사용자 인터페이스들(111)을 또한 생성할 수도 있다.In some embodiments, the responses to customer requests represent the types of user interfaces (UIs) 156 generated by the
웹사이트(154)는 CSA 정보를 획득하기 위하여 접촉 서비스(150)와 통신할 수도 있다. 아래에 더 자세하게 기술하듯이, 접촉 서비스(150)는 웹사이트(154)로부터 수신한 접촉 요청들을 접촉 분배 시스템(120)에 제출하고, 웹사이트(154)에 응답을 복귀시킨다. 접촉 서비스(150)는 CSA 정보의 적어도 일 부분 및 저장 서비스(152)에서 고객 요청들에 응답할 때 생성된 다른 정보를 더 저장할 수도 있다.
접촉 분배 시스템(120)의 실시예들의 기술들은 발명의 명칭이 "SYSTEM AND METHOD FOR AUTOMATED CALL DISTRIBUTION"인 미국 특허 출원번호 12/192,067에서 발견될 수 있고, 전체적으로 참조에 의하여 여기에 통합된다. 시스템(120)은 고객 관계 모듈(customer relations module, 이하, 'CRM'이라 칭함, 101), 접촉 컨트롤러 서비스(customer controller service, 102), 연결 컨트롤러(103) 및 메트릭스 서비스(metrics service, 104)를 포함하고, 이들 각각은 하드웨어, 소프트웨어 또는 이들의 조합으로 표현될 수도 있다. 시스템은 고객 클라이언트 디바이스들(160)과 CSA들 사이의 연결들을 할당하고, 라우팅하고, 관리한다. 아래에 기술하듯이, 연결들은 고객 폰들(105), CSA 폰들(106) 및 에이전트 클라이언트 디바이스들(107) 사이에서 설립될 수도 있다. 시스템(100)은 텔레포니 캐리어(telephony carrier)들(108, 109) 및 데이터 캐리어들(110)을 통하여 고객들과 에이전트들을 연결할 수도 있다.The techniques of embodiments of the
다른 실시예들에 있어서, 폰들(105, 106)은 다른 통신 메커니즘들에 의하여 보충되거나 교체될 수도 있다. 예들은 전자 메일, SMS 메시지, 인스턴트 메시징, 다른 장치들에 의하여 보이도록 하기 위하여 배포되거나 포스팅된 전자 메시지 및 비디오 메시지를 송신하고 수신할 수 있는 컴퓨팅 디바이스들을 포함할 수도 있으나 이에 제한되는 것은 아니다. 접촉 분배 시스템(120)은 공지 기술의 하나로 알려진 하나 또는 그 이상의 네트워크들(110)을 통하여 사용자 클라이언트 디바이스들(160) 및 에이전트 클라이언트 디바이스들(107)을 연결할 수도 있다.In other embodiments, the
일 실시예에 있어서, CRM(101)은 접촉 분배 시스템(120)이 고객들과의 접촉들 및 관계들을 관리하게 한다. CRM(101)은 다양한 데이터베이스들(미도시)로 구성될 수도 있고, 고객 접촉 관리와 직접적 및 간접적으로 다른 시스템들과의 링크들(미도시)을 가질 수도 있다. 예를 들어, 아래에 기술하듯이, CRM(101)은 CSA들에 의하여 사용을 위한 고객 정보를 관리 및/또는 획득할 수도 있다.In one embodiment,
접촉 컨트롤러 서비스(102)는 착신(incoming) 고객 콜들(calls)을 처리하고, 다른 기능들: 에이전트 상태/이용 가능성(예를 들어, 어떤 에이전트들이 착신 고객 콜을 처리하는 것이 이용 가능한지)을 추적하고; 특정 CSA 또는 콜 형태들에 대하여 보류 중인(보류 중인 고객들이 미디어 서비스 (112)에 연결될 수도 있는 동안) 고객들의 논리적 큐들(미도시)을 관리하고(잠재적으로 고장난); 콜들을 라우팅, 예를 들어, 착신 고객 콜에 이용 가능한 에이전트를 매칭하고; 및 텔레포니 서브시스템(103 및 수반되는 구성요소들)의 운영에 의하여 생성된 정보를 메트릭스 서비스(104)에 전달하는 기능들을 포함하나 여기에 제한되지는 않는 다른 기능을 처리한다.The
메트릭스 서비스(104)는 전형적으로 접촉 컨트롤러 서비스(102)에 연결된다. 이 서비스는 고객 접촉들 및 CSA들과 관련된 정보를 저장한다. 부가적으로, 실시간 및 히스토리 데이터에 기초하여, (SL 기록들과 같은) 기록들을 생성할 수도 있다. 메트릭스 서비스는 접촉 컨트롤러 서비스(102)에 정보를 제공할 수도 있다.The
연결 컨트롤러(103)는 SIP 시그널링(음성 패킷망(VoIP) 기술)을 이용하여 전화 콜들을 다루는 메커니즘을 처리할 수도 있고, 다른 시스템들(예를 들어, 접촉 컨트롤러 서비스)이 콜들을 다루도록 하는 기능을 노출할 수도 있고, 시스템(100)을 통하여 텔레포니 이벤트들을 전파할 수도 있다. 연결 컨트롤러(103)는 고객 폰들(105)을 에이전트 폰들(106)에 연결할 수도 있다. 연결 컨트롤러(103)는 미디어 서버(112), 인터랙티브 보이스 응답(interactive voice response, 이하, 'IVR'이라 칭함) 시스템(113), 및 콜 레코더(recoder) 시스템(114)의 서브시스템을 이용할 수도 있다.The
미디어 서버(112)는 시스템에서 많은 다른 컨텍스트들(context)에서 음악을 보류하거나 알리는 메커니즘을 처리할 수도 있다. 고객들은 보류 중인 경우 이 서버에 연결될 수도 있다. 이 시스템은 고객에 연결되기 직전에 CSA들에 "위스퍼스(whispers)"(예를 들어, 인포머티브 인트로덕트리 메시지들(informative introductory messages)) 역할을 할 수도 있다.The
인터랙티브 보이스 응답 시스템(113)은 고객들이 라이브 CSA로 이동되기 전에 종종 고객 접촉들을 처리하는 "로봇(robot)"이 될 수도 있다. IVR들은 콜들을 라우팅 및/또는 콜 형태들을 분류하는데 사용되는 기초 정보를 획득할 수도 있다.The interactive
접촉 레코더 시스템(114)은 고객 접촉들을 기록할 수도 있다. 접촉 레코더는 시스템(100)에서 어느 곳에서 일어나거나 일어났던 접촉들을 기록하는 공통 인터페이스를 제공할 수도 있다.The contact recorder system 114 may record customer contacts. The contact recorder may provide a common interface for recording contacts that have occurred or occurred anywhere in the
CSA는 전형적으로 시스템에 대하여 에이전트 클라이언트 디바이스(107) 및 텔레포니 연결(106)인 두 개의 연결들을 갖는다. 에이전트 클라이언트 디바이스(107)는 시스템(100)에 사용자 인터페이스(111)를 디스플레이할 수 있고, 임의의 컴퓨팅 디바이스가 될 수도 있다. 당업자는 하나 또는 그 이상의 CSA들이 전통적인 모노리딕 콜 센터에 위치할 수도 있다는 것을 인식할 것이다(CSA들 및 시스템(100)은 밀접한 물리적 근접성이 있다). 대안적으로, CSA는 다른 CSA들(콜 센터로 간주되는)에 매우 근접하게 위치할 수도 있으나, 시스템으로부터 떨어져 있을 수도 있다(그 후, "데이터 센터"에 보관된다). 또 다른 대안으로, 하나 또는 그 이상의 CSA들은 시스템 데이터 센터 및 다른 CSA들로부터 떨어져 있을 수도 있다. 에이전트 클라이언트 디바이스는 PC, 키오스크, 신 클라이언트, 홈 컴퓨터, 전용 또는 임베디드 기계와 같은 접촉 분배 시스템(120)으로부터 사용자 인터페이스를 디스플레이할 수 있는 다양한 종류의 통신 디바이스를 포함할 수도 있다. 다른 예들은 랩톱 또는 태블릿 컴퓨터들, 퍼스널 컴퓨터들, PDA들, 하이브리드 PDA들/모바일 폰들, 모바일 폰들, 전자책 리더들, 셋-톱 박스들 및 기타 등등을 포함할 수도 있다.The CSA typically has two connections to the system, the
유사하게, 에이전트 폰 시스템(106)은 특정 폰 시설, VoIP 시설, 콤플렉스 PBX 시스템들, 전통적인 폰 라인들에서의 오프-더-쉘프(off-the-shelf) 폰들 등등을 포함할 수도 있다. 어떤 실시예들에 있어서, 에이전트 폰 시스템들(106)은 PBX 또는 전화 교환 시스템들을 통하여 연결될 것을 필요로 하지 않는다. 더불어, 본 개시의 목적을 위하여, CSA들이 물리적으로 모노리딕 콜 센터 또는 데이터 센터에 있든, 또는 서로 각각에 밀접하게 물리적으로 근접하지 않든지 하나 또는 그 이상의 CSA들을 그룹핑하는 것은 에이전트 노드(node)로 간주될 수도 있다.Similarly,
CSA 사용자 인터페이스(111)는 접촉 컨트롤러 서비스(102) 또는 CRM(101)로부터의 접촉을 디스플레이한다. 그러한 인터페이스는 컴퓨팅 기계에서 구동중인 프러프라이어티(propriety) 어플리케이션일 수도 있다. 대안으로, 인터페이스는 접촉 컨트롤러 서비스(102) 또는 CRM(101)에 의하여 생성되거나 또는 제공된 웹페이지, 브라우저, 위젯, 애플릿 등을 디스플레이할 수도 있다. 다른 실시예들에 있어서, CSA 사용자 인터페이스(111)는 네트워크-기반 서비스에 의하여 생성되거나 또는 제공된 웹페이지, 브라우저, 위젯, 애플릿 등을 디스플레이할 수도 있다. 접촉 분배 시스템(120)과 사용자 인터페이스(111) 사이의 링크는 데이터 캐리어들 및 HTTP, HTTPS, 인스턴트 메시징, 분산된 메모리 또는 프러프라이어티 프로토콜을 포함하는 프로토콜들 또는 이들의 조합 중의 어느 하나의 호스트에 의하여 조정된다.The
고객들 및 고객 폰 시스템들(105)은 콜 시스템(100)의 엔드-유저들에 대응된다. 그러한 고객들은 텔레포니 캐리어들(108)의 호스트의 하나를 통하여 접촉 분배 시스템(120)과 연결될 수도 있다. 그러한 연결들은 SIP, HTTP, IRC, 다른 인스턴트 메시징 프로토콜 등등과 같은 더 새롭고 비전통적인 프로토콜들을 통하여 설립될 수도 있다. 고객들은 가격이 싼 폰 설비, 콤플렉스 PBX 시스템들 또는 다른 통신 메커니즘에 연결할 수도 있다.Customers and
도 2는 도 1의 운영 환경의 블록다이어그램이고, 고객이 웹사이트의 CSA들의 상태를 포함하는 웹사이트(154)로부터 사용자 인터페이스를 요청하는 것을 나타내고 있다. 고객은 웹사이트(154)에 의하여 제공된 어느 네트워크-기반 서비스들에 액세스하기 위하여 고객 클라이언트 디바이스(160)에 의하여 디스플레이되는 사용자 인터페이스들(156)을 통하여 웹사이트(154)와 통신할 수도 있다. 웹사이트(154)에 의하여 제공된 하나 또는 그 이상의 사용자 인터페이스들(156)에 디스플레이된 문제 또는 질문을 고객이 가지는 경우, 고객은 웹사이트의 고객 서비스 에이전트들의 상태를 요청하도록 사용자 인터페이스들(156)을 사용할 수도 있다. 이런 방식으로, 고객은 CSA들이 지원을 위하여 이용가능한지를 식별할 수도 있다. 도 2에 도시된 대로, 고객은 고객 클라이언트 디바이스(160)를 이용하여 에이전트 상태를 포함하는 사용자 인터페이스에 대한 요청을 제출할 수도 있다.FIG. 2 is a block diagram of the operating environment of FIG. 1 illustrating a customer requesting a user interface from a
예를 들어, 요청은 에이전트 상태를 포함하는 웹페이지에 대한 요청을 포함할 수도 있다. 요청은 웹사이트(154)에 전송되고, 이는 고객 요청에 응답하기 위하여 에이전트 상태가 필요하다는 것을 검출하고, 접촉 서비스(150)에 에이전트 상태 요청을 제출한다.For example, the request may include a request for a web page that includes an agent state. The request is sent to the
접촉 서비스(150)는 접촉 분배 서비스(120)에 에이전트 상태에 대한 요청을 차례로 제출하고, 에이전트 상태를 생성하고 복귀시킨다. 일 실시예에 있어서, CSA들의 실시간 이용 가능성은 CSA들과의 통신을 통하여 접촉 분배 시스템(120)에 의하여 생성될 수도 있다. 예를 들어, 시스템에 이용 가능성 신호를 보내기 위하여 CSA는 컴퓨팅 머신(107)에서 CRM 사용자 인터페이스(111)로부터 키를 누르거나 사용자 인터페이스 컨트롤을 선택할 수도 있다. 접촉 컨트롤러 서비스(102)는 연결 컨트롤러(103)를 통하여, 예를 들어, CSA 폰 시스템(106)을 통하여 CSA에 콜을 개시할 수 있을 수 있다. CSA는 시스템에 고객들로부터 콜을 수신할 준비가 되어 있고 수신할 수 있다는 신호를 보내기 위하여 이 콜에 대답할 수도 있다.
서비스를 기다리는 고객이 없는 경우, 연속적인 이용 가능성을 지시하기 위하여 CSA는 시스템에 대한 이 사일런트-오픈(silent-open)(예를 들어, 오프-더-훅(off-the-hook)) 연결을 유지할 수도 있다. 이용 가능성에서부터 이용 불가능성(예를 들어, 점식 식사 또는 커피 브레이크)으로의 전이 신호를 보내기 위하여, CSA는 폰을 단순히 끊을 수도 있다. 연결 컨트롤러(103)에 대한 끊긴 연결 또는 선택된 이용 불가능한 상태는 접촉 컨트롤러 서비스(102) 및 CSA는 고객과 접촉할 가능성이 더 이상 없다는(또는 CSA가 예를 들어, 네트워크에서의 실패에 기인하여 시스템으로부터 의도적이지 않게 컷오프되었다는) 것을 가리키는 CRM(101)에 신호를 보낼 수도 있다. In the absence of a customer waiting for a service, the CSA may use this silent-open (eg, off-the-hook) connection to the system to indicate successive availability . In order to send a transition signal from availability to unavailability (e.g., lunch meal or coffee break), the CSA may simply disconnect the phone. A disconnected connection or selected unavailable state to the
CRM 시스템이 다운되는 경우, CSA는 시스템에 이용 가능성 신호를 보내기 위하여 사용자 인터페이스 컨트롤을 누르거나 클릭을 못할 수도 있고, 또는 CSA가 사용자 인터페이스 컨트롤을 클릭하는 경우, CSA는 이용가능한 상태에 들어가지 않고, 따라서 콜들을 수신할 수 없을 수도 있다. 어떤 실시예들은 CSA들이 그들의 폰 시스템(106)을 통하여 이용 가능성의 신호를 보낼 수 있게 하는 폰-시스템-기반 인터랙티브 보이스 어플리케이션을 포함할 수도 있다. If the CRM system goes down, the CSA may not click or click the user interface controls to send an availability signal to the system, or if the CSA clicks on the user interface control, the CSA does not enter the available state, Therefore, calls may not be received. Some embodiments may include a phone-system-based interactive voice application that allows CSAs to send a signal of availability via their
사일런트-오픈 연결이 시스템 운영을 위해서 꼭 필요한 것은 아니다. 다른 실시예들에 있어서, CSA들은 사용자 인터페이스(111)에 대한 컨트롤 또는 다른 디바이스에 액세스함으로써 이용 가능성 신호를 보낼 수도 있다. 그 후, 접촉 컨트롤러(102)가 CSA에 연결할 고객을 갖는 경우, 접촉 컨트롤러(102)는 콜하는 것과 같이 CSA 폰 디바이스(106)에 연결하기 위하여 연결 컨트롤러(103)로 향할 수도 있다. A silent-open connection is not required for system operation. In other embodiments, the CSAs may send an availability signal by controlling the
유익하게, 이용 가능성 신호를 보내는 부담을 CSA에 둠으로써, 접촉 분산 시스템은 항상 매우 정확한 실시간 CSA 이용 가능성을 지시하는 것을 유지한다. 운영 시간과 같은 에이전트 상태를 결정하는 정적 메커니즘에 반하여, 이 실시간 이용 가능성은 에이전트 이용 가능성에서의 변화들에 매우 적합하고, 에이전트 상태에 대한 거의 즉각적인 업데이트들을 제공한다. 따라서, 고객에게 제공된 경우, 에이전트 상태가 쓸모가 없을 가능성이 낮고, 고객과 CSA 사이의 차후의 접촉 동안 고객 기대들이 충족되는 것을 보증하는데 도움을 준다(예를 들어, 짧은 대기 시간, CSA가 고객을 지원하는데 적절한 기술들을 가지는 것, 등등).Advantageously, by placing the burden of sending an availability signal to the CSA, the contact distribution system always maintains a very accurate indication of real-time CSA availability. This real-time availability is well suited to changes in agent availability and provides near-immediate updates to the agent state, as opposed to a static mechanism that determines the agent state, such as operating time. Thus, when provided to a customer, it is less likely that the agent state will be useless and assures that customer expectations are met during subsequent contact between the customer and the CSA (e.g., low latency, Having appropriate skills to support, etc.).
접촉 서비스(150)에 복귀한 에이전트 상태는 고객에게 최종적인 프리젠테이션(ultimate presentation)을 위하여 웹사이트(154)에 더 전송될 수도 있다. 에이전트 상태를 수신하는 경우, 웹사이트(154)는 고객에 의하여 요청되었던 에이전트 상태를 포함하는 사용자 인터페이스를 생성할 수도 있다. 그 후, 생성된 사용자 인터페이스는 고객에게 디스플레이를 하기 위하여 고객 클라이언트 디바이스(160)에 제공될 수도 있다.The agent state returned to the
도 3은 본 발명의 일 실시예에 따라 고객 클라이언트 디바이스(160)에 디스플레이되는 에이전트 상태를 포함하는 사용자 인터페이스(300)를 나타낸다. 사용자 인터페이스(300)는 웹사이트 www.xyz.com에 의하여 생성되고, 제 1 윈도우(302) 내의 판매를 위한 아이템 및 제 2 윈도우(320) 내의 도움말 정보를 포함한다. 사용자 인터페이스(300)는 웹사이트(154)가 이용가능한 경우, 고객 이름과 같은 고객과 관련된 인명 정보(biographical information, 304)를 더 포함할 수도 있다. 사용자 인터페이스(300)는 관심 있는 아이템(예를 들어, 오브젝트 D)의 이미지(306)뿐만 아니라, 웹사이트(154)로부터 이용 가능한 오브젝트에 관련된 부가적인 구입 사항들을 더 포함할 수도 있다. 예를 들어, 구입 사항들은 오브젝트의 이름(310), 가격(312), 순위(rating, 314), 설명 및 관심 있는 아이템에 대하여 이용가능한 재고의 지시자(316)를 포함할 수도 있다. 당업자는 도 3에 도시된 구입 사항들은 예시적이고, 부가적인 또는 다른 구입 사항들이 사용자 인터페이스(300)에 포함될 수 있음을 인식할 것이다.FIG. 3 illustrates a
사용자 인터페이스(300)의 도움 윈도우(320)는 에이전트 상태, CSA에 대한 접촉 정보(324), 및 접촉 사용자 인터페이스 컨트롤러(326)를 가리키는 인사(greeting)(322)를 더 포함할 수도 있다. 예에서, 에이전트 상태는 "이용 가능한" 또는 "이용 불가능한"으로 지시될 수도 있다. 에이전트 상태가 "이용 가능한" 경우, 고객은 CSA를 접촉하기 위하여 접촉 사용자 인터페이스 컨트롤(326)을 이용할 수도 있다. 접촉 사용자 인터페이스 컨트롤(326)의 선택은 짧은 시간 동안 접촉을 설립할 수 있게 하는 웹사이트(154)에 접촉 요청을 제출할 수도 있다. 그러한 접촉 사용자 인터페이스 컨트롤은 종종 "클릭-투-콜(click to call)" 컨트롤로 간주된다.The
어떤 실시예들에 있어서, 에이전트 상태가 "이용 불가능한" 경우, 접촉 사용자 인터페이스 컨트롤(326)은 사용자 인터페이스(300)에 없다. 따라서, 사용자 인터페이스(300)는 현재 통신을 위하여 이용 가능한 CSA들은 없고 채택될 수 있는 통신들은 없다는 것을 고객에게 가리키기 위하여 웹사이트(154)에 의하여 제공받을 수도 있다. 접촉 사용자 인터페이스 컨트롤(326)은 후에 고객과 접촉하기 위하여 CSA에 의하여 사용될 수 있는 접촉 정보를 제공할 수 있는 사용자 인터페이스(300)에 제공될 수도 있다. 접촉 사용자 인터페이스 컨트롤(326)의 선택은 CSA들이 이용가능한 경우, 후에 접촉이 설립될 수 있도록 하는 웹사이트(154)에 접촉 요청을 제출할 수도 있다.In some embodiments, the contact user interface control 326 is not in the
도 4a는 도 1의 운영 환경(100)의 블록 다이어그램을 나타내고 있고, 웹사이트(154)에 제출되는 접촉 요청을 나타내고 있다. 도 2에 도시된 바와 같이, 사용자 인터페이스에서 에이전트 상태를 수신하는 경우, 고객은 CSA와 통신하기를 원하는지 결정한다. CSA를 접촉하기 위한 요청은 예를 들어, 사용자 인터페이스(300)에서 접촉 컨트롤(326)을 고객이 선택함으로써 제출될 수도 있다. 접촉 요청을 수신하는 경우, 웹사이트(154)는 접촉 식별자(접촉 ID)에 대한 요청을 접촉 서비스(150)에 제출한다. 접촉 식별자는 접촉 서비스에 대한 요청된 사용자 접촉을 고유하게 식별하는 식별자이다. 아래에 더 자세하게 기술하는 대로, 고객과 CSA 사이의 접촉을 설립하는 과정 동안 생성된 정보는 접촉 식별자와 결합될 수도 있다. 이 결합은 접촉 서비스(150)가 접촉 요청과 결합된 정보를 적절하게 식별할 수 있게 하고, 접촉 요청에 적절한 응답들은 웹사이트(154)에 복귀한다. 접촉 ID 요청을 수신하는 경우, 접촉 서비스(150)는 접촉 ID를 생성하고, 접촉 ID를 웹사이트(154)에 되돌려준다.4A shows a block diagram of the operating
웹사이트(154)가 접촉 ID를 수신한 후에, 웹사이트(154)는 응답으로 하나 또는 그 이상의 사용자 인터페이스들을 생성하고 분배한다. 도 4b는 도 1의 운영 환경(100)의 블록 다이어그램을 나타내고, 접촉 ID 수신에 대한 웹사이트 응답을 나타내고 있다. 일 측면에서, 웹사이트(154)는 CSA에 의한 사용을 위하여 에이전트 사용자 인터페이스(111)를 생성할 수도 있다. 웹사이트(154)는 에이전트 사용자 인터페이스(111)와 접촉 ID를 더 결합할 수도 있고, 접촉 서비스(150)에 각각을 제공할 수도 있다. 고객과 CSA의 접촉이 설립되는 경우, 접촉 서비스(150)는 나중의 사용을 위하여 에이전트 사용자 인터페이스 및 접촉 ID를 저장할 수도 있다.After the
다른 측면에서, 웹사이트(154)는 CSA와의 접촉을 설립하기 위한 고객 접촉 정보를 제출하기 위하여 고객에 의하여 사용하기 위한 사용자 인터페이스를 생성할 수도 있다. 웹사이트(154)는 이 사용자 인터페이스와 접촉 ID를 더 결합할 수도 있고, 고객 클라이언트 디바이스(160)에 각각을 제공할 수도 있다. 이 방식에서, 고객에 의하여 차후에 제출될 접촉 정보는 접촉 ID와 결합될 수도 있고, 접촉 서비스(150)는 고객 클라이언트 디바이스(160)로부터 접촉 요청들에 적절하게 응답하는 것을 보증한다.In another aspect, the
도 5는 고객이 웹사이트(154)에 접촉 정보를 제출할 수 있게 하는 고객 클라이언트 디바이스(160)에 디스플레이된 사용자 인터페이스(500)의 실시예이다. 사용자 인터페이스(500)는 웹사이트(154)와 결합된 식별자를 포함할 수도 있다. 예를 들어, 식별자(502)는 그래픽들, 로고들 등등을 포함할 수도 있다. 사용자 인터페이스(500)는 "아래에 당신의 접촉 정보를 입력하세요"와 같은 접촉 정보의 엔트리에 대하여 고객에게의 명령들(504)을 더 포함할 수도 있다. 접촉 정보는 하나 또는 그 이상의 고객 국가(506), 폰 넘버(510), 및 고객과의 접촉 시간(512)을 더 포함할 수도 있다.Figure 5 is an embodiment of a
사용자 인터페이스(500)에 제공된 시간(512)은 변화할 수도 있고, 에이전트 상태에 달려있다. 에이전트 상태가 "이용 가능한" 경우, 고객은 CSA들의 현재 이용 가능성을 반영하여 임의의 접촉 시간을 입력할 수도 있다. 에이전트 상태가 "이용 불가능한" 경우, 고객은 선택되는 시간들이 제한될 수도 있다. 예를 들어, 이들 환경 하에서의 시간(512)에 대한 선택 옵션들은 "제일 먼저 이용 가능한(first available)" 시간 범위 또는 제안된 시간을 포함할 수도 있다. 일 실시예에 있어서, 시간 범위 또는 제안된 시간은 CSA들의 부족한 현재 이용 가능성을 반영하여 선택된 양에 의하여 현재의 시간으로부터 오프셋될 수도 있다.The
다른 고객 접촉 정보는 전자 메일 주소, 인스턴트 메시징 주소 및 다른 네트워크-기반 서비스에 대한 사용자 계정과 같은 위에서 기술한 것 또는 이에 부가하여 제출될 수도 있다. 고객은 사용자 인터페이스 컨트롤(514)의 선택에 의하여 접촉 정보를 제출할 수도 있다.Other customer contact information may be submitted in addition to or in addition to those described above, such as a user account for an email address, an instant messaging address, and other network-based services. The customer may submit the contact information at the selection of the
디스플레이되는 경우, 도 5에 도시된 것과 같은 고객 접촉 정보의 엔트리를 가능하게 하는 사용자 인터페이스는 CSA 접촉 과정을 계속하기 위한 접촉 정보를 입력하기 위하여 고객에 의하여 사용될 수 있다. 도 6a는 도 1의 운영 환경(100)의 블록 다이어그램이고, CSA와 접촉을 위한 웹사이트(154)에 고객 접촉 정보를 제출하는 웹사이트(154)를 나타내고 있다. 도 6a를 참조하면, 제출은 접촉을 위하여 접촉 서비스(150)에 의하여 이전에 생성된 접촉 ID를 포함할 수도 있다. 웹사이트(154)는 접촉 정보 및 접촉 ID를 접촉 서비스(150)에 더 제출하고, 차례로 이 정보를 접촉 분배 서비스(120)에 보낸다.When displayed, a user interface that enables entry of customer contact information as shown in FIG. 5 can be used by the customer to enter contact information to continue the CSA contact process. FIG. 6A is a block diagram of the operating
접촉 분배 서비스(120)는 접촉 서비스(150)로부터 수신한 고객 접촉 정보를 이용하여 고객에게 접촉을 시도할 수도 있다. 일 실시예에 있어서, 고객 분배 서비스(120)는 고객과 접촉을 설립하지 못할 수도 있다. 예를 들어, 접촉 분배 서비스(120)에 제공된 접촉 정보는 무효로 될 수도 있거나, 네트워크 문제가 접촉 설립을 막을 수도 있다. 다른 실시예들에 있어서, 접촉 분배 서비스는 고객과 성공적으로 접촉을 설립할 수도 있다. 성공적인 접촉의 예들은, 고객에 대하여 콜이 시도되는 경우 폰이 울리는 것과 콜 시도에 대한 고객 대답을 포함할 수도 있다. 다른 실시예들에 있어서, 전화에 의하여 접촉이 시도되지 않는 곳에서, 성공적인 접촉의 예들은 인스턴트 메시지, SMS 메시지, 비디오 메시지 또는 전자 메시지의 다른 형태가 성공적으로 수신되었다는 승인을 포함할 수도 있다.The
접촉을 시도하는 경우, 접촉 분배 서비스(120)는 접촉 상태를 접촉 서비스(150)에 복귀시킬 수도 있다. 도 6b는 도 1의 운영 환경(100)의 블록 다이어그램이고, 접촉 분배 서비스(120)가 접촉 상태를 접촉 서비스(150)에 복귀시키는 것을 나타낸다. 접촉 상태는 접촉에 대한 요청에 응답하는 경우 고객과 고객 서비스 에이전트와의 접촉 상태를 나타낸다. 성공적인 접촉이 성취되는 경우, 접촉 분배 서비스(120)는 접촉 레그 식별자(접촉 레그 ID)를 생성하고, 이를 접촉 서비스(150)에 복귀시킬 수도 있다. 접촉 레그 ID는 접촉 분배 시스템(120)에 대한 성공적인 접촉을 고유하게 식별하는 식별자를 나타낼 수도 있다. 성공적인 접촉이 성취되는 경우, 접촉 분배 서비스(120)는 에이전트 레그 식별자(에이전트 레그 ID)를 생성할 수도 있다. 에이전트 레그 ID는 접촉 서비스(150) 및 에이전트 클라이언트 디바이스(107)에 복귀시킬 수도 있다. 접촉 레그 ID는 에이전트와 접촉 분배 서비스와의 접촉을 고유하게 식별하는 식별자를 나타낼 수도 있다.If contact is attempted, the
접촉 레그 ID, 에이전트 레그 ID, 접촉 상태를 수신하는 경우, 접촉 서비스(150)는 이 정보를 같이 접촉 ID 및 에이전트 사용자 인터페이스에 결합할 수도 있고, 저장 서비스(152)에 각각을 저장할 수도 있다. 이 방식에 있어서, 접촉 서비스(150)는 접촉 분배 시스템(120)에 전송을 위하여 수신한 정보와 적절한 접촉을 결합할 수도 있다. 예를 들어, 아래에 기술하는 대로, 고객 클라이언트 디바이스(160)를 이용하여 고객에 의하여 생성된 고객 질의들은 접촉 분배 시스템(120)에 의하여 관리되는 특정 접촉으로 식별될 수도 있다.When receiving the contact leg ID, the agent leg ID, and the contact status, the
또한, 도 6b를 참조하면, 접촉 상태는 웹사이트(154)에 더 전송될 수도 있다. 웹사이트(154)에서, 사용자 인터페이스는 생성되고, 이는 접촉 상태를 포함한다. 위에서 기술된 바와 같이, 재구성된 사용자 인터페이스는 사용자 인터페이스 템플릿들로 생성되거나 템플릿들 없이 생성될 수도 있다. 일단 생성되면, 접촉 상태를 포함하는 사용자 인터페이스는 고객에게 디스플레이를 위하여 고객 클라이언트 디바이스(160)에 전송될 수도 있다.6B, the contact state may be further transmitted to the
또한, 접촉 상태는 고객과 CSA 사이의 통신 과정 동안 동적으로 변화할 수도 있다. 상태에서 변화할 경우에는, 접촉 분배 시스템(120)은 접촉 레그 ID와 결합된 접촉 상태를 업데이트할 수도 있고, 업데이트된 접촉 상태를 접촉 서비스(150)에 제공할 수도 있다. 접촉 서비스(150)가 접촉 레그 ID와 접촉 ID를 이전에 결합하였기 때문에, 접촉 서비스(150)는 적절한 접촉으로 업데이트될 접촉 상태를 식별할 수도 있다. 접촉 서비스(150)는 업데이트된 접촉 상태를 더 저장할 수도 있고, 웹사이트(154)에 업데이트된 접촉 상태를 제공할 수도 있다. 웹사이트(154)는 차례로 고객 클라이언트 디바이스(160)에 의한 디스플레이를 위하여 업데이트된 접촉 상태를 포함하는 업데이트된 사용자 인터페이스를 생성할 수도 있다.Also, the contact state may change dynamically during the communication process between the customer and the CSA. The
다양한 접촉 상태들이 접촉의 변화하는 상태를 반영하기 위하여 고객에게 제시될 수도 있다. 접촉 상태의 예들은 연결중(connecting), 연결됨(connected), 보류(hold) 및 종료(end)를 포함할 수도 있지만, 이에 제한되는 것은 아니다. 연결중 상태는 접촉 분배 서비스가 사용자와 접촉을 시도하는 동안을 가리킬 수도 있다. 예를 들어, 연결중 상태는 고객 전화번호가 다이얼링되었으나 고객이 전화를 받기 전에 고객에게 디스플레이될 수도 있다. 연결됨 상태는 고객 전화번호가 다이얼링되었고, 고객이 전화를 받은 후를 가리킬 수도 있다. 보류 상태는 고객이 전화를 받았으나, CSA 또는 접촉 분배 서비스(120)가 고객을 보류하고 있는 것을 가리킬 수도 있다. 종료 상태는 설립된 접촉이 예를 들어, 고객 또는 CSA에 의하여 종료되는 것을 가리킬 수도 있다. 기술된 이들 접촉 상태들은 예들이고, 다른 상태들도 제한 없이 접촉 분배 시스템(120)에 의하여 복귀될 수도 있음이 이해되어야 할 것이다.Various contact states may be presented to the customer to reflect the changing state of contact. Examples of contact conditions may include, but are not limited to, connecting, connected, hold and end. The busy state may indicate during a contact distribution service attempting to contact the user. For example, the Connected state may be displayed to the customer even though the customer telephone number is dialed but the customer does not answer the call. The Connected state may indicate that the customer telephone number has been dialed and that the customer has received the call. The hold state may indicate that the customer has received the call, but the CSA or
부가적인 실시예에 있어서, 고객과 CSA 사이의 접촉은 고객이 보류 상태에 있는 것 대신에 그 후 차후 날짜에(예를 들어, 고객이 다시 전화받을 수도 있다) 다시 개시될 수도 있다. 일 예에서, 사용자 인터페이스는 고객에게 보류 상태에 놓이는 것보다 접촉을 다시 개시하는 옵션을 제공하도록 입력될 수도 있다. 다른 예에서, 접촉을 다시 개시하기 위한 옵션을 디스플레이하는 사용자 인터페이스는 고객이 선택된 시간 동안 보류 상태에 놓인 후에 고객에게 제시될 수도 있다. 또 다른 예에서, 고객과의 접촉은 고객이 보류 상태에 놓이는 것 대신에 또는 선택된 시간 동안 고객이 보류 상태에 놓였던 후 둘 중 하나에서 차후 날짜에 자동적으로 다시 개시될 수도 있다.In an additional embodiment, the contact between the customer and the CSA may be initiated again on a later date (e.g., the customer may be called again) instead of the customer being in a pending state. In one example, the user interface may be entered to provide the customer with an option to resume the contact rather than being placed on hold. In another example, a user interface that displays options for resuming contact may be presented to the customer after the customer has been placed on hold for a selected period of time. In another example, contact with a customer may be automatically resumed at a later date on either of the two dates after the customer is put on hold instead of being placed on hold, or after the customer has been placed on hold for the selected time.
고객과의 접촉이 다시 개시되는 시간은 다양한 다른 메커니즘을 통하여 결정될 수도 있다. 일 예에서, 접촉은 접촉 분배 서비스(120) 및/또는 CSA에 의하여 임의의 시간(예를 들어, 제일 먼저 이용 가능한 CSA) 또는 계획된 시간 윈도우(예를 들어, 최초 접촉 후 24 시간 내에)에서 다시 개시될 수도 있다. 다른 예에서, 다시 개시되는 접촉의 시간은 고객(예를 들어, 사용자 인터페이스를 통하여)에 의하여 계획될 수도 있다. 접촉의 다시 개시 시간이 고객으로부터(예를 들어, 자동적으로) 지정되는 상황에서는, 언제 접촉이 다시 개시될 수도 있다는 평가가 고객에게 제공될 수도 있다.The time at which contact with the customer is resumed may be determined through various other mechanisms. In one example, the contact may be re-established by the
도 7a 및 도 7b는 접촉 상태를 고객에게 제시하는 고객 클라이언트 디바이스(160)에 디스플레이되는 사용자 인터페이스(700, 712)의 예들을 나타낸다. 도 7a는 고객에게 “연결중” 상태를 제시하기 위하여 생성된 사용자 인터페이스(700)를 나타내고, 반면에 도 7b는 고객에게 “연결됨” 상태를 제시하기 위하여 생성된 사용자 인터페이스(712)를 나타낸다. 도 5와 관련하여 기술한 대로, 사용자 인터페이스들(700, 712)은 웹사이트(154)와 결합된 선택된 식별자(502)를 포함할 수도 있다. 예를 들어, 식별자(502)는 그래픽들, 로그들 등등을 포함할 수도 있다. 사용자 인터페이스들(700, 712)은 고객에게 고객들이 취해야 또는 취하지 않아야 하는 어떤 액션들을 고객에게 알리는 명령들(704, 714)을 더 포함할 수도 있다. 사용자 인터페이스들(700, 712)은 부가적으로 접촉 상태(706, 716)를 포함할 수도 있다. 사용자 인터페이스들(700, 712)은 고객이 CSA와의 접촉을 종료하게 하는 도면 참조부호 710, 720과 같은 사용자 인터페이스 컨트롤을 더 포함할 수도 있다.7A and 7B illustrate examples of
또한, 사용자 인터페이스들(700, 712)은 CSA와의 통신과 관련하여 고객에게 관심 있을 수도 있는 다른 접촉 상태들을 제시할 수도 있다. 일 예에서, 고객이 CSA와 통신 상태에 있는 경우, 사용자와 CSA 사이의 통신 기간을 가리키는 접촉 상태가 고객에게 디스플레이될 수도 있다. 다른 예에서, 고객이 접촉 분배 서비스(150)와 연결이 되어 있으나, CSA와 통신 상태가 아닌 경우, 고객이 CSA와 통신을 위하여 대기하였었던 시간 기간 및/또는 CSA와 통신하기 위하여 측정된 시간을 가리키는 접촉 상태들이 디스플레이될 수도 있다.In addition, the
일단 접촉이 고객과 CSA 사이에 성공적으로 설립되는 경우, 고객은 CSA와 통신을 진행할 수도 있다. 예를 들어, 고객이 CSA에 하나 또는 그 이상의 질의들을 요청하기를 원할 수도 있다. 도 8a는 도 1의 운영 환경(100)의 블록 다이어그램이고, 고객에 의한 고객 질의의 제출을 나타낸다. 예를 들어, 사용자 인터페이스는 하나 또는 그 이상의 텍스트, 보이스 및 비디오를 사용하여 고객 질의의 제출을 가능하게 하는 고객에게 제시될 수도 있다. 예를 들어, 도면 참조부호 700, 712와 같은 사용자 인터페이스들은 텍스트, 보이스 및/또는 비디오 입력의 제출을 가능하게 하도록 변형될 수도 있다. 어떤 실시예들에서, 접촉 ID가 고객 질의와 함께 더 제출될 수도 있다. 고객 질의 및 접촉 ID는 웹사이트(154)에 제출될 수도 있고, 이들은 접촉 서비스(150)에 차후에 전송될 수도 있다.Once contact is successfully established between the customer and the CSA, the customer may communicate with the CSA. For example, a customer may want to request one or more queries to the CSA. FIG. 8A is a block diagram of the operating
접촉 서비스(150)는 고객 질의를 수신하고, 저장 서비스(152)에 저장된 접촉 ID에 따라 이전에 생성된 에이전트 사용자 인터페이스를 식별할 수도 있다. 에이전트 사용자 인터페이스뿐만 아니라 접촉 ID 및 에이전트 레그 ID가 저장 서비스(152)로부터 복구될 수도 있고, 고객 질의에 대한 에이전트 응답을 가능하도록 접촉 분배 서비스(120)에 제공될 수도 있다. 또한, 고객 질의, 에이전트 사용자 인터페이스 및 에이전트 레그 ID는 접촉 분배 서비스(120)를 통하여 에이전트 클라이언트 디바이스(107)에 전달될 수도 있다. 에이전트 레그 ID는 고객 질의가 속하는 접촉을 식별하고, 복귀된 에이전트 응답의 생성을 가능하게 함에 있어서 에이전트를 지원할 수도 있다.The
에이전트 응답은 고객 질의에 적합한 어느 형태의 응답을 포함할 수도 있다. 일 실시예에 있어서, 에이전트 응답은 질의로서 동일한 접촉 형태로 제공될 수도 있다. 예를 들어, 아이템의 배송과 관련된 고객 질의인 경우, 에이전트 응답은 전화 콜로 전달될 수도 있다. 에이전트 응답은 질의와 다른 형태의 접촉을 이용하여 더 제공될 수도 있다. 예를 들어, 아이템의 배송과 관련된 고객 질의가 전화 콜에 제출되는 것을 가정하면, 에이전트 응답은 전화 콜에 전달될 수도 있고, 부가적인 명령들은 고객의 선택에 의한 이메일 주소로 전자적으로 송신될 수도 있다.The agent response may include some form of response that is appropriate for the customer query. In one embodiment, the agent response may be provided in the same contact form as the query. For example, in the case of a customer query involving the delivery of an item, the agent response may be forwarded to a telephone call. Agent responses may be further provided using queries and other forms of contact. For example, assuming that a customer query related to the delivery of an item is submitted to a telephone call, the agent response may be delivered to the telephone call, and additional instructions may be electronically transmitted to the email address of the customer's choice .
CSA가 응답을 고객 질의에 제출한 후에, 에이전트 응답은 고객에게 복귀될 수도 있다. 도 8b는 도 1의 운영 환경의 블록 다이어그램이고, 고객 클라이언트 디바이스(160)에 복귀한 에이전트 응답을 나타낸다. 필요한 경우, 접촉 상태 업데이트는 에이전트 응답과 함께 제공될 수도 있다. 고객은 응답에 대한 부가 정보를 획득하기 위하여 CSA를 필요로 하는 질의를 제출할 수도 있다. 그러한 경우에, CSA는 응답하기 위하여 더 많은 정보가 필요하다고 응답하고, 접촉 상태는 접촉이 여전히 활성화인 것을 반영하기 위하여 “연결됨”에서 “보류”로 변경될 수도 있으나, CSA는 부가 정보가 획득될 때까지 비응답일 것이라고 응답할 수도 있다. 다른 예에서, 에이전트 응답은 접촉을 종료할 수도 있다. 그러한 경우에는, CSA는 최종 응답을 제공할 수도 있고, 접촉 상태는 “연결됨”에서 “종료”로 변경될 수도 있다. 에이전트 레그 ID에는 에이전트 응답과 결합된 접촉을 식별하기 위하여 에이전트 응답이 제공될 수도 있다.After the CSA submits the response to the customer query, the agent response may be returned to the customer. FIG. 8B is a block diagram of the operating environment of FIG. 1, showing the agent response returned to the
에이전트 응답 및 상태 업데이트는 접촉 서비스(150)에 복귀된다. 위에서 기술한 대로, 에이전트 응답 및 상태 업데이트를 수신하는 경우, 접촉 서비스(150)는 업데이트하고 업데이트된 접촉 상태를 저장 서비스(152)에 저장할 수도 있다. 접촉 서비스(150)는 에이전트 응답 및 상태 업데이트를 웹사이트(154)에 더 제공할 수도 있다. 위에서 기술한 대로, 에이전트 응답 및 상태 업데이트를 포함하는 사용자 인터페이스는 사용자 인터페이스 템플릿들의 사용으로 또는 사용 없이 생성될 수도 있다. 일단 생성되는 경우, 에이전트 응답 및 상태 업데이트를 포함하는 사용자 인터페이스는 고객에게 디스플레이를 하기 위하여 고객 클라이언트 디바이스(160)에 전송될 수도 있다.The agent response and status update are returned to the
도 9는 고객 질의와 함께 CSA에 제시될 수도 있는 에이전트 사용자 인터페이스(900)를 나타낸다. 일 실시예에 있어서, 사용자 인터페이스(900)는 세션(session) 정보 윈도우(902) 및 접촉 상태 윈도우(906)를 포함할 수도 있다. 세션 정보 윈도우(902)는 고객과 관련되고, 고객 프로파일, 브라우저 히스토리, 페이지 뷰(view)를 포함하는 정보를 포함할 수도 있다. 고객 프로파일은 고객과의 접촉에 있어서 CSA를 도울 수 있는 고객과 관련된 정보를 포함할 수도 있다. 위에서 기술한 대로, 정보는 CRM(101)에 의하여 관리되고, CSA와 통신함에 앞서 고객과의 최초 접촉 기간 동안 IVR에 의하여 결정되고, 및/또는 웹사이트(154)에 의하여 제공될 수도 있다. 고객 프로파일의 예들은 고객 인명 정보(예를 들어, 이름, 연령, 위치 등등) 및 웹사이트(154)와의 히스토리(예를 들어, 브라우즈(browse) 히스토리, 구입 히스토리 등등) 또는 접촉 분배 서비스(예를 들어, 이전 접촉 히스토리)를 포함할 수도 있으나, 이에 제한되는 것은 아니다. 브라우즈 히스토리는 선택된 접촉으로부터의 시간 동안(예를 들어, 하루, 일주, 한달 등등)에 웹사이트(154)에서 고객이 브라우즈했던 아이템들을 포함한다. 도 9에 도시된 사용자 인터페이스(900)의 페이지 뷰(904)는 고객이 접촉 요청을 제출했던 사용자 인터페이스의 뷰를 포함할 수도 있다. 예를 들어, 페이지 뷰(904)는 인명 정보(304), 관심 있는 아이템의 이미지(306), 오브젝트의 이름(310), 가격(312), 순위(314), 설명 및 관심 있는 아이템의 이용 가능한 재고의 지시자(316)를 포함할 수도 있다.9 shows an
접촉 상태 윈도우(906)는 접촉을 관리하기 위한 접촉 상태 디스플레이(322) 및 컨트롤들(912, 914)을 포함할 수도 있다. 일 예에서, 접촉 상태 디스플레이(322)는 고객에게 디스플레이된 동일한 접촉 상태를 디스플레이할 수도 잇고, 고객에게 접촉 상태의 CSA 인식을 가능하게 한다. 컨트롤들(912, 914)은 보류 컨트롤(912) 및 종료 컨트롤(914)을 포함할 수도 있다. 위에서 기술한 대로, 이들 컨트롤들은 필요한 경우 응답과 연결되어 CSA에 의하여 사용될 수 있다.The
제 1 조(clause)Article 1 (Clause)
네트워크-기반 서비스 사용자와 상기 네트워크-기반 서비스의 서비스 에이전트와의 접촉을 가능하게 하는 시스템에 있어서,A system for enabling contact between a network-based service user and a service agent of the network-based service,
에이전트 상태 및 접촉 상태를 제공하는 상기 고객 서비스 에이전트와 통신하는 접촉 서비스로서, 상기 에이전트 상태는 상기 사용자와 통신하기 위한 상기 서비스 에이전트의 현재 이용 가능성을 나타내고, 상기 접촉 상태는 상기 사용자와 상기 서비스 에이전트 사이의 접촉 상태를 나타내는, 접촉 서비스; 및Wherein the agent status indicates a current availability of the service agent for communicating with the user and the contact status is indicative of an availability between the user and the service agent A contact service; And
상기 접촉서비스와 통신 상태에 있는 컴퓨팅 디바이스를 포함하고, A computing device in communication with the contact service,
상기 컴퓨팅 디바이스는: The computing device comprising:
사용자 요청에 응답하여 제 1 사용자 인터페이스를 생성하되, 상기 제 1 사용자 인터페이스는 상기 에이전트 상태를 포함하고, 상기 사용자 및 서비스 에이전트 사이의 접촉에 대한 요청을 상기 컴퓨팅 디바이스가 제출 가능하게 하며, 상기 에이전트 상태는 상기 접촉 서비스로부터 획득하고;Generating a first user interface in response to a user request, the first user interface including the agent state, enabling a request for contact between the user and a service agent to be submitted by the computing device, From the contact service;
접촉에 대한 사용자 요청에 응답하여 제 2 사용자 인터페이스를 생성하되, 상기 제 2 사용자 인터페이스는 상기 사용자 접촉 정보를 상기 컴퓨팅 디바이스가 제출 가능하게 하고;Creating a second user interface in response to a user request for a contact, wherein the second user interface allows the computing device to submit the user contact information;
상기 접촉 서비스에 수신된 사용자 접촉 정보를 제출하고; 및Submit the received user contact information to the contact service; And
제 3 사용자 인터페이스를 생성하되, 상기 제 3 사용자 인터페이스는 상기 제출된 사용자 접촉 정보에 응답하여 상기 접촉 서비스로부터 획득된 접촉 정보를 포함하는 것을 특징으로 하는 시스템.Creating a third user interface, wherein the third user interface comprises contact information obtained from the contact service in response to the submitted user contact information.
제 2 조
제 1 조에 있어서, In
상기 제 1, 제 2, 제 3 사용자 인터페이스는 사용자에게 디스플레이하도록 구성되는 것을 특징으로 하는 시스템.Wherein the first, second, and third user interfaces are configured to display to a user.
제 3 조
제 1 조에 있어서,In
상기 접촉 정보는 하나 또는 그 이상의 전화번호, 이메일 주소, 인스턴트 메시징 주소, 및 다른 네트워크-기반 서비스에 대한 사용자 계정을 포함하는 것을 특징으로 하는 시스템.Wherein the contact information includes one or more telephone numbers, email addresses, instant messaging addresses, and user accounts for other network-based services.
제 4 조
제 1 조에 있어서,In
상기 사용자와 상기 서비스 에이전트 사이의 접촉은 하나 또는 그 이상의 전화 콜, 전자메일, SMS 메시지, 인스턴트 메시징, 다른 장치들에 의하여 보이도록 하기 위하여 배포되거나 포스팅된 전자 메시지 및 비디오 메시지에 의하여 수행되는 것을 특징으로 하는 시스템.Wherein the contact between the user and the service agent is performed by electronic and video messages distributed or posted to be viewed by one or more telephone calls, e-mails, SMS messages, instant messaging, .
제 5 조
제 1 조에 있어서,In
상기 제 1 사용자 인터페이스는 상기 사용자와 서비스 에이전트 사이의 접촉에 대한 요청을 상기 컴퓨팅 디바이스에 제출하기 위하여 접촉 사용자 인터페이스 컨트롤을 더 포함하는 것을 특징으로 하는 시스템.Wherein the first user interface further comprises a contact user interface control for submitting a request for contact between the user and the service agent to the computing device.
제 6 조
사용자와 서비스 에이전트 사이의 통신을 위한 시스템에 있어서,A system for communication between a user and a service agent,
하나 또는 그 이상의 사용자 인터페이스 템플릿들을 관리하는 데이터 스토어; 및A data store for managing one or more user interface templates; And
상기 데이터 스토어와 통신 상태에 있는 컴퓨팅 디바이스를 포함하고,A computing device in communication with the data store,
상기 컴퓨팅 디바이스는:The computing device comprising:
상기 사용자로부터 제 1 사용자 인터페이스에 대한 제 1 요청을 획득하되, 상기 제 1 사용자 인터페이스는 에이전트 상태를 포함하며, 상기 에이전트 상태는 상기 사용자와 접촉하기 위한 하나 또는 그 이상의 서비스 에이전트들의 현재 이용 가능성을 나타내고;Obtaining a first request for a first user interface from the user, the first user interface including an agent state, the agent state indicating a current availability of one or more service agents for contacting the user, ;
상기 데이터 스토어로부터 제 1 사용자 인터페이스 템플릿을 획득하며; Obtain a first user interface template from the data store;
상기 제 1 사용자 인터페이스 템플릿 및 상기 에이전트 상태를 포함하는 상기 제 1 사용자 인터페이스를 생성하되, 상기 에이전트 상태는 하나 또는 그 이상의 서비스 에이전트들과 통신 상태에 있는 접촉 서비스로부터 획득되고; 및Generating the first user interface including the first user interface template and the agent state, wherein the agent state is obtained from a contact service in communication with one or more service agents; And
상기 제 1 사용자 인터페이스를 디스플레이를 위하여 상기 사용자에게 제공하는 것을 특징으로 하는 시스템.And provide the first user interface to the user for display.
제 7 조
제 6 조에 있어서,In
상기 컴퓨팅 디바이스는,The computing device includes:
상기 사용자로부터 서비스 에이전트와의 접촉을 위한 제 2 요청을 수신하고;Receiving a second request from the user for contact with a service agent;
상기 데이터 스토어로부터 제 2 사용자 인터페이스 템플릿을 획득하며;Obtaining a second user interface template from the data store;
상기 제 2 사용자 인터페이스 템플릿을 포함하는 제 2 사용자 인터페이스를 생성하되, 상기 제 2 사용자 인터페이스는 사용자 접촉 정보를 상기 컴퓨팅 디바이스가 제출 가능하게 하는 것이며; 및Creating a second user interface including the second user interface template, wherein the second user interface allows the computing device to submit user contact information; And
상기 제 2 사용자 인터페이스를 디스플레이를 위하여 상기 사용자에게 제공하는 것을 특징으로 하는 시스템.And provides the second user interface to the user for display.
제 8 조
제 7 조에 있어서,In
상기 컴퓨팅 디바이스는,The computing device includes:
상기 접촉 서비스에 사용자 접촉 정보를 제출하고;Submit user contact information to the contact service;
상기 사용자 접촉 정보의 제출에 응답하여 상기 접촉 서비스로부터 접촉 상태를 수신하고, 상기 접촉 상태는 상기 사용자 접촉 정보에 따라 상기 서비스 에이전트와의 사용자 접촉을 나타내고;Receiving a contact state from the contact service in response to the submission of the user contact information, the contact state indicating a user contact with the service agent according to the user contact information;
상기 접촉 상태를 포함하는 제 3 사용자 인터페이스를 생성하고; 및Creating a third user interface including the contact state; And
상기 제 3 사용자 인터페이스를 디스플레이를 위하여 상기 사용자에게 제공하는 것을 특징으로 하는 시스템.And provide the third user interface to the user for display.
제 9 조
제 6 조에 있어서,In
상기 제 1 사용자 인터페이스는 상기 사용자와 서비스 에이전트 사이의 접촉에 대한 요청을 상기 컴퓨팅 디바이스에 제출하기 위한 접촉 사용자 인터페이스 컨트롤을 더 포함하는 것을 특징으로 하는 시스템.Wherein the first user interface further comprises a contact user interface control for submitting a request for contact between the user and the service agent to the computing device.
제 10 조
제 8 조에 있어서,In
상기 컴퓨팅 디바이스는 상기 사용자와의 접촉 동안 상기 서비스 에이전트에게 디스플레이를 위한 에이전트 사용자 인터페이스를 생성하는 것을 특징으로 하는 시스템.Wherein the computing device generates an agent user interface for display to the service agent during contact with the user.
제 11 조
제 6 조에 있어서,In
상기 에이전트 상태는 상기 서비스 에이전트들로부터의 이용 가능성 피드백에 기초하는 것을 특징으로 하는 시스템.Wherein the agent state is based on availability feedback from the service agents.
제 12 조
제 6 조에 있어서,In
상기 네트워크-기반 서비스는 네트워크-기반 소매상(retailer)을 포함하는 것을 특징으로 하는 시스템.Wherein the network-based service comprises a network-based retailer.
제 13 조Article 13
제 6 조에 있어서,In
상기 접촉 정보는 하나 또는 그 이상의 전화번호, 전자메일 주소, 인스턴트 메시징 주소 및 다른 네트워크-기반 서비스에 대한 사용자 계정을 포함하는 것을 특징으로 하는 시스템.Wherein the contact information includes one or more telephone numbers, email addresses, instant messaging addresses, and user accounts for other network-based services.
제 14 조Article 14
제 6 조 있어서,
상기 사용자와 상기 서비스 에이전트 사이의 접촉은 하나 또는 그 이상의 전화 콜, 전자메일, SMS 메시지, 인스턴트 메시징, 다른 장치들에 의하여 보이도록 하기 위하여 배포되거나 포스팅된 전자 메시지 및 비디오 메시지에 의하여 수행되는 것을 특징으로 하는 시스템.Wherein the contact between the user and the service agent is performed by electronic and video messages distributed or posted to be viewed by one or more telephone calls, e-mails, SMS messages, instant messaging, .
제 15 조
사용자와 서비스 에이전트의 통신을 가능하게 하는 컴퓨터로 구현된 방법에 있어서,A computer-implemented method for enabling communication between a user and a service agent,
하나 또는 그 이상의 구성된 컴퓨터 시스템들의 제어하에서:Under the control of one or more configured computer systems:
하나 또는 그 이상의 서비스 에이전트들과의 통신 상태에서 접촉 서비스로부터 에이전트 상태를 요청하는 단계로서, 상기 에이전트 상태는 상기 사용자와 통신하기 위한 서비스 에이전트의 현재 이용 가능성을 나타내는, 단계;Requesting an agent state from a contact service in a state of communication with one or more service agents, the agent state indicating a current availability of a service agent for communicating with the user;
상기 사용자에게 상기 접촉 서비스로부터 수신된 상기 에이전트 상태를 제공하는 단계;Providing the user with the agent status received from the contact service;
서비스 에이전트와 접촉을 요청하는 단계로서, 상기 접촉 요청은 사용자 접촉 정보를 포함하는, 단계; 및Requesting a contact with a service agent, the contact request including user contact information; And
상기 접촉 서비스에 제출된 사용자 접촉 정보에 응답하여 상기 사용자에게 상기 접촉 서비스로부터 수신된 접촉 상태를 제공하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 방법.And providing the user with a contact state received from the contact service in response to user contact information submitted to the contact service.
제 16 조Article 16
제 15 조에 있어서,In
상기 방법은 사용자 질의에 응답하여 서비스 에이전트를 상기 사용자에게 제공하는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 방법.Wherein the method further comprises providing a service agent to the user in response to a user query.
제 17 조Article 17
제 15 조에 있어서,In
상기 에이전트 상태는, 적어도 부분적으로, 상기 서비스 에이전트들로부터의 이용 가능성 피드백에 기초하는 것을 특징으로 하는 방법.Wherein the agent state is based, at least in part, on availability feedback from the service agents.
제 18 조Article 18
제 15 조에 있어서,In
상기 접촉 정보는 하나 또는 그 이상의 전화번호, 전자메일 주소, 인스턴트 메시징 주소 및 다른 네트워크-기반 서비스에 대한 사용자 계정을 포함하는 것을 특징으로 하는 방법.Wherein the contact information includes one or more telephone numbers, an email address, an instant messaging address, and a user account for another network-based service.
제 19 조Article 19
제 15 조 있어서,
상기 사용자와 상기 서비스 에이전트 사이의 접촉은 하나 또는 그 이상의 전화 콜, 전자메일, SMS 메시지, 인스턴트 메시징, 다른 장치들에 의하여 보이도록 하기 위하여 배포되거나 포스팅된 전자 메시지 및 비디오 메시지에 의하여 수행되는 것을 특징으로 하는 방법.Wherein the contact between the user and the service agent is performed by electronic and video messages distributed or posted to be viewed by one or more telephone calls, e-mails, SMS messages, instant messaging, Lt; / RTI >
제 20 조Article 20
사용자에게 서비스 에이전트 정보를 제시하는 인코딩된 명령들을 갖는 컴퓨터-판독 매체에 있어서, A computer-readable medium having encoded instructions for presenting service agent information to a user,
컴퓨팅 장치에 의하여 실행되는 경우 명령들은, When executed by a computing device,
상기 컴퓨팅 장치가, The computing device comprising:
하나 또는 그 이상의 서비스 에이전트들과 통신 상태에 있는 접촉 서비스로부터 에이전트 상태를 요청하되, 상기 에이전트 상태는 상기 사용자와 통신하기 위한 서비스 에이전트의 현재 이용 가능성을 나타내고;Requesting an agent status from a contact service in communication with one or more service agents, the agent status indicating a current availability of a service agent for communicating with the user;
상기 사용자에게 상기 접촉 서비스로부터 수신된 상기 에이전트 상태를 제공하고;Providing the user with the agent status received from the contact service;
서비스 에이전트와의 접촉을 위하여 사용자 요청을 수신하되, 상기 접촉 요청은 사용자 접촉 정보를 포함하고;Receiving a user request for contact with a service agent, the contact request including user contact information;
상기 접촉 서비스로부터 접촉 상태를 획득하되, 상기 접촉 상태는 상기 사용자와 서비스 에이전트 간의 접촉 상태를 나타내고; 및Obtaining a contact state from the contact service, wherein the contact state indicates a contact state between the user and the service agent; And
상기 에이전트 상태를 상기 사용자에게 제공하도록 하는 것을 특징으로 하는 컴퓨터-판독 매체.And to provide the agent state to the user.
제 21 조Article 21
제 20 조에 있어서,In Article 20,
상기 컴퓨팅 장치가 사용자 질의에 대한 응답으로 상기 사용자에게 서비스 에이전트를 더 제공하도록 하는 것을 특징으로 하는 컴퓨터-판독 매체.And cause the computing device to further provide the service agent to the user in response to a user query.
제 22 조Article 22
제 20 조에 있어서,In Article 20,
상기 에이전트 상태는, 적어도 부분적으로, 상기 서비스 에이전트들로부터의 이용 가능성 피드백에 기초하는 것을 특징으로 하는 컴퓨터-판독 매체.Wherein the agent state is based, at least in part, on availability feedback from the service agents.
제 23 조Article 23
제 20 조에 있어서,In Article 20,
상기 접촉 정보는 하나 또는 그 이상의 전화번호, 전자메일 주소, 인스턴트 메시징 주소 및 다른 네트워크-기반 서비스에 대한 사용자 계정을 포함하는 것을 특징으로 하는 컴퓨터-판독 매체.Wherein the contact information comprises one or more telephone numbers, e-mail addresses, instant messaging addresses, and user accounts for other network-based services.
제 24 조Article 24
제 20 조 있어서,Article 20.
상기 사용자와 상기 서비스 에이전트 사이의 접촉은 하나 또는 그 이상의 전화 콜, 전자메일, SMS 메시지, 인스턴트 메시징, 다른 장치들에 의하여 보이도록 하기 위하여 배포되거나 포스팅된 전자 메시지 및 비디오 메시지에 의하여 수행되는 것을 특징으로 하는 컴퓨터-판독 매체.Wherein the contact between the user and the service agent is performed by electronic and video messages distributed or posted to be viewed by one or more telephone calls, e-mails, SMS messages, instant messaging, Lt; / RTI >
제 25 조Article 25
사용자와 서비스 에이전트의 접촉을 조정하는 시스템에 있어서,A system for coordinating contact between a user and a service agent,
사용자에게 디스플레이를 위한 사용자 인터페이스들을 생성하는 네트워크-기반 서비스로서, 상기 사용자 인터페이스들은 서비스 에이전트 정보를 포함하는 네트워크-기반 서비스;A network-based service for creating user interfaces for display to a user, the user interfaces comprising: a network-based service including service agent information;
상기 서비스 에이전트 정보를 저장하는 데이터 스토어; 및A data store for storing the service agent information; And
상기 네트워크-기반 서비스와 통신 상태에 있는 접촉 서비스를 포함하고, A contact service in communication with the network-based service,
상기 접촉 서비스는, The contact service comprises:
상기 네트워크-기반 서비스로부터 서비스 에이전트 정보에 대한 전자 요청을 수신하고; Receive an electronic request for service agent information from the network-based service;
접촉 분배 시스템으로부터 상기 서비스 에이전트 정보를 획득하되, 상기 접촉 분배 시스템은 하나 또는 그 이상의 서비스 에이전트들과 통신하고 하나 또는 그 이상의 에이전트 응답들로부터 상기 서비스 에이전트 정보를 결정함으로써 상기 서비스 에이전트 정보를 생성하고; Obtaining the service agent information from a contact distribution system, wherein the contact distribution system generates the service agent information by communicating with one or more service agents and determining the service agent information from one or more agent responses;
상기 네트워크-기반 서비스에 상기 획득된 서비스 에이전트 정보를 제공하며; 및Providing the obtained service agent information to the network-based service; And
상기 수신된 서비스 에이전트 정보의 적어도 부분을 상기 데이터 스토어에 저장하는 것을 특징으로 하는 시스템.And stores at least a portion of the received service agent information in the data store.
제 26 조
Article 26
*제 25 조에 있어서,* In Article 25,
상기 서비스 에이전트 정보에 대한 요청은 에이전트 상태에 대한 요청을 포함하고, 상기 에이전트 상태는 상기 사용자와 통신하기 위한 상기 서비스 에이전트들의 현재 이용 가능성을 나타내는 것을 특징으로 하는 시스템.Wherein the request for the service agent information includes a request for an agent state and the agent state indicates a current availability of the service agents for communicating with the user.
제 27 조Article 27
제 25 조에 있어서,In Article 25,
상기 서비스 에이전트에 대한 요청은 접촉 상태에 대한 요청을 포함하고, 상기 접촉 상태는 상기 사용자와 상기 서비스 에이전트 간의 접촉 상태를 나타내는 것을 특징으로 하는 시스템.Wherein the request for the service agent includes a request for a contact state and the contact state indicates a contact state between the user and the service agent.
제 28 조Article 28
제 25 조에 있어서,In Article 25,
상기 접촉 서비스는 접촉 식별자를 더 생성하고, 상기 접촉 식별자는 상기 네트워크-서비스 에이전트로부터 상기 접촉 서비스로의 요청들을 고유하게 식별하는 것을 특징으로 하는 시스템.Wherein the contact service further generates a contact identifier, the contact identifier uniquely identifying requests from the network-service agent to the contact service.
제 29 조Article 29
제 27 조에 있어서,In Article 27,
상기 접촉 서비스는 상기 접촉 분배 서비스로부터 접촉 레그 식별자를 더 획득하고, 상기 접촉 레그 식별자는 상기 접촉 분배 서비스에 상기 접촉 상태를 고유하게 식별하는 것을 특징으로 하는 시스템.Wherein the contact service further obtains a contact leg identifier from the contact distribution service, the contact leg identifier uniquely identifying the contact state to the contact distribution service.
제 30 조Article 30
제 25 조에 있어서,In Article 25,
상기 접촉 서비스는 상기 접촉 분배 서비스로부터 에이전트 레그 식별자를 더 획득하고, 상기 에이전트 레그 식별자는 상기 에이전트와 상기 접촉 분배 서비스 간의 접촉을 고유하게 식별하는 것을 특징으로 하는 시스템.Wherein the contact service further obtains an agent leg identifier from the contact distribution service, the agent leg identifier uniquely identifying a contact between the agent and the contact distribution service.
제 31 조Article 31
사용자와 서비스 에이전트의 접촉을 조정하는 시스템에 있어서,A system for coordinating contact between a user and a service agent,
데이터 스토어; 및Data store; And
상기 데이터 스토어와 통신 상태에 있는 접촉 서비스를 포함하고,A contact service in communication with the data store,
상기 접촉 서비스는,The contact service comprises:
서비스 에이전트 정보에 대한 요청을 획득하고; 및Obtaining a request for service agent information; And
접촉 분배 시스템으로부터의 응답들을 이용하여 서비스 에이전트 정보에 대한 요청들에 응답하되, 상기 접촉 분배 시스템은 하나 또는 그 이상의 서비스 에이전트들과 통신하고, 하나 또는 그 이상의 에이전트 응답들로부터 상기 서비스 에이전트 정보를 결정함으로써 서비스 에이전트 정보를 생성하는 것을 특징으로 하는 시스템.Responsive to requests for service agent information using responses from a contact distribution system, wherein the contact distribution system communicates with one or more service agents and determines the service agent information from one or more agent responses To generate service agent information.
제 32 조Article 32
제 31 조에 있어서,In Article 31,
상기 서비스 에이전트 정보는 에이전트 상태를 포함하고, 상기 에이전트 상태는 상기 사용자와 통신하기 위한 상기 서비스 에이전트들의 현재 이용 가능성을 나타내는 것을 특징으로 하는 시스템.Wherein the service agent information includes an agent state, and wherein the agent state indicates a current availability of the service agents for communicating with the user.
제 33 조Article 33
제 32 조에 있어서,In Article 32,
상기 에이전트 상태는 에이전트 사용자 인터페이스를 이용하는 하나 또는 그 이상의 서비스 에이전트들에 의하여 상기 접촉 분배 시스템으로 신호된 이용 가능성에 기초하는 것을 특징으로 하는 시스템.Wherein the agent state is based on availability signaled to the contact distribution system by one or more service agents using an agent user interface.
제 34 조Article 34
제 31 조에 있어서,In Article 31,
상기 서비스 에이전트 정보는 접촉 정보를 포함하고, 상기 접촉 정보는 상기 사용자와 상기 서비스 에이전트 간의 접촉 상태를 나타내는 것을 특징으로 하는 시스템.Wherein the service agent information includes contact information and the contact information indicates a contact state between the user and the service agent.
제 35 조Article 35
제 34 조에 있어서,In Article 34,
상기 접촉 서비스는 사용자 접촉 정보를 포함하는 서비스 에이전트 정보에 대한 요청을 수신하고, 상기 접촉 정보는 상기 사용자 접촉 정보를 이용하여 상기 사용자와 상기 서비스 에이전트 사이에서 생성된 상기 접촉의 상태에, 적어도 부분적으로, 기초하는 것을 특징으로 하는 시스템.Wherein the contact service receives a request for service agent information including user contact information and wherein the contact information includes at least in part the state of the contact created between the user and the service agent using the user contact information, , ≪ / RTI >
제 36 조Article 36
제 31 조에 있어서,In Article 31,
상기 서비스 에이전트 정보는 상기 사용자와 상기 서비스 에이전트의 접촉이 설립된 이후, 사용자 질의에 대한 서비스 에이전트 응답을 포함하는 것을 특징으로 하는 시스템.Wherein the service agent information includes a service agent response to a user query after contact between the user and the service agent is established.
제 37 조Article 37
제 31 조에 있어서,In Article 31,
상기 접촉 서비스는 서비스 에이전트 정보에 대한 요청들 및 상기 요청들에 대한 응답들을 고유하게 식별하는 식별자들을 더 획득하는 것을 특징으로 하는 시스템.Wherein the contact service further obtains identifiers that uniquely identify requests for service agent information and responses to the requests.
제 38 조Article 38
제 37 조에 있어서,In Article 37,
상기 접촉 서비스는 접촉 식별자를 더 생성하고, 상기 접촉 식별자는 상기 접촉 서비스에 서비스 에이전트 정보에 대한 요청들을 고유하게 식별하는 것을 특징으로 하는 시스템.Wherein the contact service further generates a contact identifier, the contact identifier uniquely identifying requests for service agent information to the contact service.
제 39 조Article 39
제 38 조에 있어서,In Article 38,
상기 접촉 서비스는 상기 접촉 분배 서비스로부터 접촉 레그 식별자를 더 획득하고, 상기 접촉 레그 식별자는 서비스 에이전트 정보의 상기 요청들에 대한 응답을 고유하게 식별하는 것을 특징으로 하는 시스템.Wherein the contact service further obtains a contact leg identifier from the contact distribution service, the contact leg identifier uniquely identifying a response to the requests of the service agent information.
제 40 조Article 40
제 37 조에 있어서,In Article 37,
상기 접촉 서비스는 상기 접촉 분배 서비스로부터 에이전트 레그 식별자를 더 획득하고, 상기 에이전트 레그 식별자는 상기 에이전트와 상기 접촉 분배 서비스 간의 접촉을 고유하게 식별하는 것을 특징으로 하는 시스템.Wherein the contact service further obtains an agent leg identifier from the contact distribution service, the agent leg identifier uniquely identifying a contact between the agent and the contact distribution service.
제 41 조Article 41
제 38 조에 있어서,In Article 38,
상기 접촉 서비스는 서비스 에이전트 정보에 대한 요청들에 대한 대응되는 응답을 가능하게 하기 위하여 상기 접촉 식별자와 접촉 레그 식별자를 서로 연관시키는 것을 특징으로 하는 시스템.Wherein the contact service correlates the contact identifier and the contact leg identifier to enable a corresponding response to requests for service agent information.
제 42 조Article 42
제 37 조에 있어서,In Article 37,
상기 접촉 서비스는 상기 식별자들 및 서비스 에이전트 정보 요청에 응답하여 수신된 사용자 정보 중 적어도 하나를 더 저장하는 것을 특징으로 하는 시스템.Wherein the contact service further stores at least one of the identifiers and the user information received in response to the service agent information request.
제 43 조Article 43
제 35 조에 있어서,In Article 35,
상기 접촉 분배 시스템은 하나 또는 그 이상의 전화 콜, 전자메일, SMS 메시지, 인스턴트 메시징, 다른 장치들에 의하여 보이도록 하기 위하여 배포되거나 포스팅된 전자 메시지 및 비디오 메시지에 의하여 상기 사용자와 상기 서비스 에이전트의 접촉을 가능하게 하는 것을 특징으로 하는 시스템.The contact distribution system may be used to contact the user and the service agent by electronic messages and video messages distributed or posted to be viewed by one or more telephone calls, e-mails, SMS messages, instant messaging, Lt; / RTI >
제 44 조Article 44
제 43 조에 있어서,In Article 43,
상기 접촉 상태는 사용자가 서비스 에이전트와의 통신을 위하여 대기하는 동안의 시간 구간을 포함하는 것을 특징으로 하는 시스템.Wherein the contact state includes a time period during which the user is waiting for communication with the service agent.
제 45 조Article 45
제 43 조에 있어서,In Article 43,
상기 접촉 상태는 연결중 상태, 연결됨 상태 및 보류 상태 중 적어도 하나를 포함하는 것을 특징으로 하는 시스템.Wherein the contact state includes at least one of a connected state, a connected state, and a pending state.
제 46 조Article 46
제 43 조에 있어서,In Article 43,
상기 사용자와 상기 서비스 에이전트 간의 접촉은 차후에 다시 개시될 수 있는 것을 특징으로 하는 시스템.Wherein the contact between the user and the service agent can be restarted at a later time.
제 47 조Article 47
사용자와 서비스 에이전트의 접촉을 조정하는 컴퓨터로 구현된 방법에 있어서,A computer-implemented method of coordinating contact between a user and a service agent,
하나 또는 그 이상의 구성된 컴퓨터 시스템들의 제어하에서:Under the control of one or more configured computer systems:
서비스 에이전트 정보에 대한 요청을 획득하는 단계;Obtaining a request for service agent information;
하나 또는 그 이상의 서비스 에이전트들과 통신하고, 하나 또는 그 이상의 에이전트 응답들로부터 상기 서비스 에이전트 정보를 결정함으로써 상기 서비스 에이전트 정보를 생성하는 단계;Communicating with one or more service agents and generating the service agent information by determining the service agent information from one or more agent responses;
상기 생성된 서비스 에이전트 정보와 상기 서비스 에이전트 정보에 대한 요청을 연관시키는 단계; 및Associating the generated service agent information with a request for the service agent information; And
상기 생성된 서비스 에이전트 정보를 이용하여 상기 요청에 응답하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 방법.And responding to the request using the generated service agent information.
제 48 조Article 48
제 47 조에 있어서,In Article 47,
상기 서비스 에이전트 정보는 에이전트 상태를 포함하고, 상기 에이전트 상태는 상기 사용자와 통신하기 위한 상기 서비스 에이전트들의 현재 이용 가능성을 나타내는 것을 특징으로 하는 방법.Wherein the service agent information comprises an agent state and the agent state indicates a current availability of the service agents for communicating with the user.
제 49 조Article 49
제 48 조에 있어서,In Article 48,
상기 에이전트 상태는 서비스 에이전트로부터 수신된 이용 가능성 신호들에 기초하는 것을 특징으로 하는 방법.Wherein the agent state is based on availability signals received from a service agent.
제 50 조Article 50
제 47 조에 있어서,In Article 47,
상기 서비스 에이전트 정보는 접촉 상태를 포함하고, 상기 접촉 상태는 상기 사용자와 상기 서비스 에이전트 간의 접촉 상태를 나타내는 것을 특징으로 하는 방법.Wherein the service agent information comprises a contact state and the contact state represents a contact state between the user and the service agent.
제 51 조Article 51
제 47 조에 있어서,In Article 47,
상기 서비스 에이전트 정보는 상기 사용자와 상기 서비스 에이전트 간의 접촉이 설립된 이후, 사용자 질의에 대한 서비스 에이전트 응답을 포함하는 것을 특징으로 하는 방법.Wherein the service agent information includes a service agent response to a user query after the contact between the user and the service agent is established.
제 52 조Article 52
제 47 조에 있어서In Article 47
상기 서비스 에이전트 정보는, 상기 서비스 에이전트 정보 및 서비스 에이전트 정보에 대한 상기 요청 각각을 고유하게 식별하는 식별자들을 서로 연관시킴으로써 서비스 에이전트 정보에 대한 요청들과 연관되는 것을 특징으로 하는 방법.Wherein the service agent information is associated with requests for service agent information by correlating identifiers that uniquely identify each of the service agent information and the service agent information.
제 53 조Article 53
제 52 조에 있어서,In Article 52,
상기 방법은 하나 또는 그 이상의 서비스 에이전트 정보, 상기 식별자들 및 상기 식별자들 사이의 연관들을 저장하는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 방법.The method further comprising storing one or more of the service agent information, the identifiers and the associations between the identifiers.
제 54 조Article 54
사용자와 서비스 에이전트의 접촉을 조정하는 인코딩된 명령들을 갖는 컴퓨터-판독 매체에 있어서, A computer-readable medium having encoded instructions for coordinating a user's and a service agent's contact,
컴퓨팅 장치에 의하여 실행되는 경우 상기 명령들은, The instructions, when executed by the computing device,
상기 컴퓨팅 장치가, The computing device comprising:
서비스 에이전트 정보에 대한 요청을 획득하고;Obtaining a request for service agent information;
하나 또는 그 이상의 서비스 에이전트들과 통신하고, 하나 또는 그 이상의 에이전트 응답들로부터 상기 서비스 에이전트 정보를 결정함으로써 상기 서비스 에이전트 정보를 생성하고;Communicate with one or more service agents and generate the service agent information by determining the service agent information from one or more agent responses;
상기 생성된 서비스 에이전트 정보를 상기 서비스 에이전트 정보에 대한 요청과 연관시키고; 및Associating the generated service agent information with a request for the service agent information; And
상기 생성된 서비스 에이전트 정보를 이용하여 상기 요청에 응답하게 하는 것을 특징으로 하는 컴퓨터-판독 매체.And responds to the request using the generated service agent information.
제 55 조Article 55
제 54 조에 있어서,In Article 54,
상기 서비스 에이전트 정보는 에이전트 상태를 포함하고, 상기 에이전트 상태는 상기 사용자와 통신하기 위한 상기 서비스 에이전트들의 현재 이용 가능성을 나타내는 것을 특징으로 하는 컴퓨터-판독 매체.Wherein the service agent information comprises an agent status and the agent status indicates a current availability of the service agents for communicating with the user.
제 56 조Article 56
제 55 조에 있어서,In Article 55,
상기 에이전트 상태는 서비스 에이전트로부터 수신된 이용 가능성 신호들에 기초하는 것을 특징으로 하는 컴퓨터-판독 매체.Wherein the agent state is based on availability signals received from a service agent.
제 57 조Article 57
제 54 조에 있어서,In Article 54,
상기 서비스 에이전트 정보는 접촉 상태를 포함하고, 상기 접촉 상태는 상기 사용자와 상기 서비스 에이전트 간의 접촉 상태를 나타내는 것을 특징으로 하는 컴퓨터-판독 매체.Wherein the service agent information includes a contact state, and the contact state indicates a contact state between the user and the service agent.
제 58 조Article 58
제 54 조에 있어서,In Article 54,
상기 서비스 에이전트 정보는 상기 사용자와 상기 서비스 에이전트 간의 접촉이 설립된 이후, 사용자 질의에 대한 서비스 에이전트 응답을 포함하는 것을 특징으로 하는 컴퓨터-판독 매체.Wherein the service agent information includes a service agent response to a user query after the contact between the user and the service agent is established.
제 59 조Article 59
제 54 조에 있어서In Article 54
상기 서비스 에이전트 정보는, 상기 서비스 에이전트 정보 및 서비스 에이전트 정보에 대한 상기 요청 각각을 고유하게 식별하는 식별자들을 서로 연관시킴으로써 서비스 에이전트 정보에 대한 요청들과 연관되는 것을 특징으로 하는 컴퓨터-판독 매체.Wherein the service agent information is associated with requests for service agent information by associating identifiers that uniquely identify each of the service agent information and the request for service agent information.
제 60 조Article 60
제 59 조에 있어서,In Article 59,
상기 컴퓨팅 장치는 하나 또는 그 이상의 서비스 에이전트 정보, 상기 식별자들 및 상기 식별자들 사이의 연관들을 더 저장하게 하는 것을 특징으로 하는 방법.Wherein the computing device further stores one or more of the service agent information, the identifiers and associations between the identifiers.
여기에 기술된 모든 과정들은 하나 또는 그 이상의 범용 컴퓨터들 또는 프로세스들에 의하여 실행되는 소프트웨어 코드 모듈들에서 구체화되거나, 코드 모듈들을 통하여 완전히 자동화될 수도 있다. 코드 모듈들은 어느 형태의 컴퓨터-판독 매체 또는 다른 컴퓨터 저장 디바이스에 저장될 수도 있다. 방법들 일부 또는 전부는 대안적으로 특정 컴퓨터 하드웨어에서 구체화될 수도 있다. 부가하여, 여기에 언급된 구성요소들은 하드웨어, 소프트웨어, 펌웨어 또는 이들의 조합으로 구현될 수도 있다.All of the processes described herein may be embodied in software code modules executed by one or more general purpose computers or processes, or may be fully automated through code modules. The code modules may be stored in any form of computer-readable media or other computer storage device. Some or all of the methods may alternatively be embodied in a particular computer hardware. In addition, the components described herein may be implemented in hardware, software, firmware, or a combination thereof.
"할 수 있는(can)", "했을 수도 있는(could)", "일 수도 있었던(might)" 또는 "일 수도 있는(may)"와 같은 조건부 언어는 특별히 다르게 기술되지 않는 한, 어떤 실시예들은 어떤 특징들, 구성요소들 및/또는 단계들을 포함하고, 반면에 다른 실시예들은 포함하지 않는다는 것을 전달하기 위하여 일반적으로 사용되는 문맥 내에서 이해될 수 있다. 따라서, 그러한 조건부 언어는 일반적으로 그 특징들, 구성요소들 및/또는 단계들이 하나 또는 그 이상의 실시예들에 필요한 방법인지를 또는 하나 또는 그 이상의 실시예들이 사용자 입력 또는 프롬프팅으로 또는 없이 이들 특징들, 구성요소들 및/또는 단계들이 포함되는지 아니면 어떤 특정 실시예에서 수행되는지 결정할 로직을 필수적으로 포함하는 것을 의미하도록 일반적으로 의도된 것은 아니다.A conditional language, such as " could, ", " might ", or "may," May be understood within the context of what is commonly used to convey that certain features, components and / or steps are included, while others do not. Accordingly, such conditional language will generally be understood as describing whether the features, elements, and / or steps are necessary for one or more embodiments, or that one or more embodiments may be implemented with or without user input or prompting, Quot; is intended to be inclusive in a manner that is not intended to necessarily imply that the elements, components, and / or steps are included, or that they essentially include logic to determine in certain specific embodiments.
여기에 기술된 및/또는 첨부된 도면들에 도시된 플로우 다이어그램에서의 프로세스에 대한 설명들, 구성요소들 또는 블록들은 잠재적으로 모듈들, 세그먼트들 또는 과정에서 특정 논리적인 기능들 또는 구성요소들을 구현하는 하나 또는 그 이상의 실행가능한 명령들을 포함하는 코드의 부분들로 이해되어야 할 것이다. 다른 구현들은 당업자에 의하여 이해될 수 있도록 포함되는 기능성에 따라 구성요소들 또는 기능들이 삭제될 수도 있고, 도시된 것과 다른 순서로 실행될 수도 있고, 또는 실질적으로 동시에 또는 반대의 순서를 포함하도록 논의될 수도 있는 여기에 기술된 실시예들의 범위 내에 포함된다.The description, components or blocks of processes in the flow diagrams described herein and / or in the accompanying drawings may potentially implement certain logical functions or components in modules, segments or processes Lt; RTI ID = 0.0 > and / or < / RTI > one or more executable instructions. Other implementations may be delimited by components or functions depending on the functionality involved, as may be understood by those skilled in the art, and may be performed in a different order than the one shown, or discussed to include a sequence substantially concurrently or vice versa Are included within the scope of the embodiments described herein.
많은 변경 및 변형들이 위에 기술한 실시예들에서 이루어질 수도 있고, 실시예들의 구성요소들은 다른 적합한 예들로 이해되어야 한다는 것이 강조되어야 한다. 그러한 모든 변경 및 변형들은 이 개시의 범위 내에서 여기에 포함되고, 다음의 청구항들에 의하여 보호되도록 의도된다.It should be emphasized that many changes and modifications may be made in the embodiments described above, and that the components of the embodiments are to be understood as other suitable examples. All such changes and modifications are intended to be included herein within the scope of this disclosure and protected by the following claims.
Claims (9)
사용자에게 디스플레이를 위한 사용자 인터페이스들을 생성하는 네트워크-기반 서비스로서, 상기 사용자 인터페이스들은 서비스 에이전트 정보를 포함하는, 네트워크-기반 서비스;
상기 서비스 에이전트 정보를 저장하는 데이터 스토어; 및
상기 네트워크-기반 서비스와 통신 상태에 있는 접촉 서비스를 포함하고,
상기 접촉 서비스는,
상기 네트워크-기반 서비스로부터 서비스 에이전트 정보에 대한 전자 요청을 수신하고;
접촉 분배 시스템으로부터 상기 서비스 에이전트 정보를 획득하되, 상기 접촉 분배 시스템은 하나 또는 그 이상의 서비스 에이전트들과 통신하고 하나 또는 그 이상의 에이전트 응답들로부터 상기 서비스 에이전트 정보를 결정함으로써 상기 서비스 에이전트 정보를 생성하고;
상기 네트워크-기반 서비스에 상기 획득된 서비스 에이전트 정보를 제공하며; 및
상기 수신된 서비스 에이전트 정보의 적어도 부분을 상기 데이터 스토어에 저장하는 것을 특징으로 하는 시스템.A system for coordinating contact between a user and a service agent,
A network-based service for creating a user interface for display to a user, the user interfaces including service agent information; a network-based service;
A data store for storing the service agent information; And
A contact service in communication with the network-based service,
The contact service comprises:
Receive an electronic request for service agent information from the network-based service;
Obtaining the service agent information from a contact distribution system, wherein the contact distribution system generates the service agent information by communicating with one or more service agents and determining the service agent information from one or more agent responses;
Providing the obtained service agent information to the network-based service; And
And stores at least a portion of the received service agent information in the data store.
상기 서비스 에이전트 정보에 대한 요청은 에이전트 상태에 대한 요청을 포함하고, 상기 에이전트 상태는 상기 사용자와 통신하기 위한 상기 서비스 에이전트들의 현재 이용 가능성을 나타내는 것을 특징으로 하는 시스템.The method according to claim 1,
Wherein the request for the service agent information includes a request for an agent state and the agent state indicates a current availability of the service agents for communicating with the user.
상기 서비스 에이전트 정보에 대한 요청은 접촉 상태에 대한 요청을 포함하고, 상기 접촉 상태는 상기 사용자와 상기 서비스 에이전트 간의 접촉 상태를 나타내는 것을 특징으로 하는 시스템.The method according to claim 1,
Wherein the request for the service agent information includes a request for a contact state and the contact state indicates a contact state between the user and the service agent.
상기 접촉 서비스는 상기 접촉 분배 서비스로부터 에이전트 레그 식별자를 더 획득하되, 상기 에이전트 레그 식별자는 상기 에이전트와 상기 접촉 분배 서비스 간의 접촉을 고유하게 식별하는 것을 특징으로 하는 시스템.The method according to claim 1,
Wherein the contact service further obtains an agent leg identifier from the contact distribution service, the agent leg identifier uniquely identifying a contact between the agent and the contact distribution service.
데이터 스토어; 및
상기 데이터 스토어와 통신 상태에 있는 접촉 서비스를 포함하고,
상기 접촉 서비스는,
서비스 에이전트 정보에 대한 요청을 획득하고; 및
접촉 분배 시스템으로부터의 응답들을 이용하여 서비스 에이전트 정보에 대한 요청들에 응답하되, 상기 접촉 분배 시스템은 하나 또는 그 이상의 서비스 에이전트들과 통신하고, 하나 또는 그 이상의 에이전트 응답들로부터 상기 서비스 에이전트 정보를 결정함으로써 서비스 에이전트 정보를 생성하는 것을 특징으로 하는 시스템.A system for coordinating contact between a user and a service agent,
Data store; And
A contact service in communication with the data store,
The contact service comprises:
Obtaining a request for service agent information; And
Responsive to requests for service agent information using responses from a contact distribution system, wherein the contact distribution system communicates with one or more service agents and determines the service agent information from one or more agent responses To generate service agent information.
에이전트 상태는 에이전트 사용자 인터페이스를 이용하는 하나 또는 그 이상의 서비스 에이전트들에 의하여 상기 접촉 분배 시스템으로 신호된 이용 가능성에 기초하는 것을 특징으로 하는 시스템.6. The method of claim 5,
Wherein the agent state is based on availability signaled to the contact distribution system by one or more service agents using an agent user interface.
하나 또는 그 이상의 구성된 컴퓨터 시스템들의 제어하에서:
서비스 에이전트 정보에 대한 요청을 획득하는 단계;
하나 또는 그 이상의 서비스 에이전트들과 통신하고, 하나 또는 그 이상의 에이전트 응답들로부터 상기 서비스 에이전트 정보를 결정함으로써 상기 서비스 에이전트 정보를 생성하는 단계;
상기 생성된 서비스 에이전트 정보와 상기 서비스 에이전트 정보에 대한 요청을 연관시키는 단계; 및
상기 생성된 서비스 에이전트 정보를 이용하여 상기 요청에 응답하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 방법.A computer-implemented method of coordinating contact between a user and a service agent,
Under the control of one or more configured computer systems:
Obtaining a request for service agent information;
Communicating with one or more service agents and generating the service agent information by determining the service agent information from one or more agent responses;
Associating the generated service agent information with a request for the service agent information; And
And responding to the request using the generated service agent information.
상기 서비스 에이전트 정보는 에이전트 상태를 포함하고, 상기 에이전트 상태는 상기 사용자와 통신하기 위한 상기 서비스 에이전트들의 현재 이용 가능성을 나타내는 것을 특징으로 하는 방법.8. The method of claim 7,
Wherein the service agent information comprises an agent state and the agent state indicates a current availability of the service agents for communicating with the user.
상기 서비스 에이전트 정보는, 상기 서비스 에이전트 정보 및 서비스 에이전트 정보에 대한 상기 요청 각각을 고유하게 식별하는 식별자들을 서로 연관시킴으로써 서비스 에이전트 정보에 대한 요청들과 연관되는 것을 특징으로 하는 방법.The method of claim 7, wherein
Wherein the service agent information is associated with requests for service agent information by correlating identifiers that uniquely identify each of the service agent information and the service agent information.
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