KR20170029975A - 단말기 기반의 자동 응답 서비스 제공방법 - Google Patents

단말기 기반의 자동 응답 서비스 제공방법 Download PDF

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KR20170029975A
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유승현
이희수
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Abstract

본 실시예는 단말기에서 기 설정된 서비스 대상 전화번호에 해당되는 발신 전화번호 정보로 음성 호가 발신되는 경우, 해당 음성 호 발신을 즉시 차단하고 발신 전화번호 정보에 대응되는 자동 응답 애플리케이션을 구동시킴으로써 종래의 전화 연결 기반의 자동 응답 시스템에서 제공되던 다양한 서비스가 단말기를 이용하여 제공될 수 있도록 하는 단말기 기반의 자동 응답 서비스 제공방법에 관한 것이다.

Description

단말기 기반의 자동 응답 서비스 제공방법{Method for Providing Interactive Voice Response Service Based on Mobile}
본 실시예는 단말기 기반의 자동 응답 서비스 제공방법에 관한 것이다.
이 부분에 기술된 내용은 단순히 본 실시예에 대한 배경 정보를 제공할 뿐 종래기술을 구성하는 것은 아니다.
최근 기업 및 단체의 경우 편의성, 인력비용 절감, 처리속도의 향상 등을 위해 호를 연결하여 번호를 입력하는 전화 연결 기반의 자동 응답 시스템(IVR System: Interactive Voice Response System)을 제공하고 있다. 자동 응답 시스템은 현재 금융, 보험, 쇼핑, 병원 등의 고객센터, 버스, 철도, 비행기 등의 교통분야의 예약 및 확인, 이동통신사의 음성 및 영상사서함 등 제반 산업분야에 사용되고 있다.
이러한, 종래의 전화 연결 기반의 자동 응답 시스템 방식의 경우 점차 그 사용량이 증가하고 있으며, 더욱이, 전화 통화상으로만 상담원과의 소통 절차가 진행됨에 따라 서비스 사용에 따른 사용자의 불만이 점점 증가하고 있는 추세이다. 예를 들어, 자동 응답 시스템에서 음성 안내가 길어지거나, 사용자가 원하는 서비스를 위해 복잡한 단계를 거칠 경우 서비스 진행 절차 및 상담원과의 의사 소통 과정에서 문제가 발생할 수 있으며, 이 경우 사용자는 불필요한 음성 안내를 반복적으로 재청취하거나 여러 차례 상담 요원과 통화를 시도해야 하는 불편함이 존재한다. 전술한 문제점은 기업이나 단체의 신뢰도를 감소하는 요소 중 하나가 될 수 있다.
본 실시예는 단말기에서 기 설정된 서비스 대상 전화번호에 해당되는 발신 전화번호 정보로 음성 호가 발신되는 경우, 해당 음성 호 발신을 즉시 차단하고 발신 전화번호 정보에 대응되는 자동 응답 애플리케이션을 구동시킴으로써 종래의 전화 연결 기반의 자동 응답 시스템에서 제공되던 다양한 서비스가 단말기를 이용하여 제공될 수 있도록 하는 단말기 기반의 자동 응답 서비스를 제공하는 데 주된 목적이 있다.
본 실시예는, 단말기에서 단말기 기반의 자동 응답 서비스를 제공하는 방법에 있어서, 상기 단말기로부터 음성 호가 발신되면, 상기 음성 호 발신에 대응되는 발신 전화번호 정보를 획득하는 과정; 상기 발신 전화번호 정보가 기 설정된 서비스 대상 전화번호인지 여부를 판별하는 과정; 상기 발신 전화번호 정보가 기 설정된 서비스 대상 전화번호인 것으로 판별되는 경우 상기 음성 호 발신을 차단하는 과정; 및 상기 발신 전화번호 정보에 대응되는 자동 응답 애플리케이션을 실행시키고, 상기 자동 응답 애플리케이션이 제공하는 사용자 인터페이스를 출력하는 과정을 포함하는 것을 특징으로 하는 단말기 기반의 자동 응답 서비스 제공방법을 제공한다.
또한, 본 실시예의 다른 측면에 의하면, 하드웨어와 결합되어 단말기로부터 음성 호가 발신되면, 상기 음성 호 발신에 대응되는 발신 전화번호 정보를 획득하는 과정; 상기 발신 전화번호 정보가 기 설정된 서비스 대상 전화번호인지 여부를 판별하는 과정; 상기 발신 전화번호 정보가 기 설정된 서비스 대상 전화번호인 것으로 판별되는 경우 상기 음성 호 발신을 차단하는 과정; 및 상기 발신 전화번호 정보에 대응되는 자동 응답 애플리케이션을 실행시키고, 상기 자동 응답 애플리케이션이 제공하는 사용자 인터페이스를 출력하는 과정을 실행시키기 위한 기록매체에 저장된 컴퓨터프로그램을 제공한다.
본 실시예에 의하면, 단말기에서 기 설정된 서비스 대상 전화번호에 해당되는 발신 전화번호 정보로 음성 호가 발신되는 경우, 음성 호 발신을 즉시 차단하고 발신 전화번호 정보에 대응되는 자동 응답 애플리케이션을 구동시킴으로써 종래의 전화 연결 기반의 자동 응답 시스템에서 제공되던 다양한 서비스가 단말기를 이용하여 제공할 수 있는 효과가 있다.
또한, 본 실시예에 의하면, 단말기 기반의 자동 응답 서비스를 제공함으로써 종래의 전화 연결 기반의 자동 응답 시스템 방식에서 제공하지 못하던 다양한 정보를 직관적으로 제공할 수 있으며, 이를 통해 보다 정확하고 편리한 자동 응답 서비스를 제공할 수 있는 효과가 있다.
또한, 본 실시예에 의하면, 단말기의 디스플레이에 출력되는 인터페이스 화면을 이용하여 직관적으로 자동 응답 서비스 메뉴 선택이 가능하도록 함으로써 상담시간을 단축하는 동시에 사용자 정보 전달 및 이에 대한 편의성을 향상시킬 수 있는 효과가 있다.
또한, 본 실시예에 의하면, 단말기 기반의 자동 응답 서비스가 우선적으로 제공되도록 함으로써 기존의 전화 연결 기반의 자동 응답 시스템을 유지하기 위한 인적 및 물적 비용을 절감할 수 있는 동시에 서비스 질을 향상시킬 수 있는 효과가 있다.
도 1은 본 실시예에 따른 단말기 기반의 자동 응답 시스템을 개략적으로 나타낸 블럭 구성도이다.
도 2는 본 실시예에 따른 단말기 기반의 자동 응답 서비스 제공을 위한 서비스 제공 프로그램의 기능 모듈을 개략적으로 나타낸 블럭 구성도이다.
도 3은 본 실시예에 따른 단말기 기반의 자동 응답 서비스 제공방법에 대한 프로세스를 예시한 예시도이다.
도 4는 본 실시예에 따른 단말기에서 단말기 기반의 자동 응답 서비스를 제공하는 방법을 설명하기 위한 순서도이다.
도 5는 본 실시예에 따른 자동 응답 서비스 제공서버에서 자동 응답 서비스를 제공하는 방법을 설명하기 위한 순서도이다.
도 6 및 도 7은 본 실시예에 따른 단말기 기반의 자동 응답 서비스에서 제공되는 기능을 예시한 예시도이다.
이하, 본 실시예를 첨부된 도면을 참조하여 상세하게 설명한다.
도 1은 본 실시예에 따른 단말기 기반의 자동 응답 시스템을 개략적으로 나타낸 블럭 구성도이다.
도 1에 도시하듯이, 본 실시예에 따른 단말기 기반의 자동 응답 시스템(100)은 서비스 제공 애플리케이션(112)을 탑재한 단말기(110), 연계 서버(120) 및 자동 응답 서비스 제공서버(130)를 포함한다. 본 실시예에서는 단말기 기반의 자동 응답 시스템(100, 이하, 자동 응답 시스템으로 명시하여 설명하도록 한다)은 실시예에 따라서 일부 구성요소가 생략되거나, 다른 구성요소를 추가적으로 포함할 수 있다. 예컨대, 도 1에 도시된 단말기 기반의 자동 응답 시스템(100)에 포함된 연계 서버(120) 및 자동 응답 서비스 제공서버(130)는 실시예에 따라 하나의 서버로 구현될 수 있다.
단말기(110)는 사용자의 키 조작에 따라 AP를 포함한 통신 중개장치를 이용하여 각종 데이터를 송수신할 수 있는 단말기를 말하는 것이며, 태블릿 PC(Tablet PC), 랩톱(Laptop), 개인용 컴퓨터(PC: Personal Computer), 스마트폰(Smart Phone), 개인휴대용 정보단말기(PDA: Personal Digital Assistant) 및 이동통신 단말기(Mobile Communication Terminal) 등 중 어느 하나일 수 있다. 즉, 단말기(110)는 AP 및 통신망을 이용하여 음성 또는 데이터 통신을 수행하는 단말기이며, AP 및 통신망을 경유하여 외부 장치와 통신하기 위한 프로그램 또는 프로토콜을 저장하기 위한 메모리, 해당 프로그램을 실행하여 연산 및 제어하기 위한 마이크로프로세서 등을 구비하고 있는 단말기를 의미한다.
본 실시예에 따른 단말기(110)는 서비스 제공 애플리케이션(112)을 탑재하여 단말기(110)에서 단말기 기반의 자동 응답 서비스(Mobile IVR: Mobile Interactive Voice Response Service 또는 Mobile ARS: Mobile Automatic Response Service)를 제공할 수 있다. 즉, 단말기(110)는 서비스 제공 애플리케이션(112)을 이용하여 종래의 전화 연결 기반의 자동 응답 시스템에서 제공되던 자동 응답 서비스를 단말기(110) 내에서 제공한다. 이러한, 서비스 제공 애플리케이션(112)에 대해 보다 구체적으로 설명하자면, 서비스 제공 애플리케이션(112)은 서비스 제공처로부터 제공되는 애플리케이션 내에 라이브러리 형태로 탑재되며, 애플리케이션이 단말기(110) 상에 다운로드되는 경우 애플리케이션과 함께 단말기(110) 내에 인스톨된다. 서비스 제공 애플리케이션(112)은 실시예에 따라 별도의 애플리케이션으로 구현되어 단말기(110) 내 탑재될 수도 있다. 서비스 제공 애플리케이션(112)은 단말기(110)에 탑재된 기본 애플리케이션(예컨대, 문자 발송 애플리케이션, 음성 호 송수신 애플리케이션, 데이터 송수신 애플리케이션, 메신저 애플리케이션 등)과 연동하도록 구현될 수 있다.
서비스 제공 애플리케이션(112)은 단말기(110)에 탑재되어 단말기(110)에서 단말기 기반의 자동 응답 서비스가 제공될 수 있도록 하는 일종의 프로그램을 말한다.
이러한, 서비스 제공 애플리케이션(112)을 탑재한 단말기(110)의 동작에 대해 보다 구체적으로 설명하자면, 단말기(110)는 단말기(110)에 구비된 음성 호 송수신 수단 예컨대, 전화기 애플리케이션으로부터 음성 호가 발신되면, 음성 호 발신에 대응되는 발신 전화번호 정보를 획득한다.
단말기(110)는 발신 전화번호 정보가 기 설정된 서비스 대상 전화번호인지 여부를 판별하고, 판별결과에 따라 발신 전화번호 정보가 기 설정된 서비스 대상 전화번호인 것으로 판별되는 경우 즉시 음성 호 발신을 차단한다.
단말기(110)는 음성 호 발신 차단과 동시에 발신 전화번호 정보에 대응되는 자동 응답 애플리케이션을 실행시키고, 자동 응답 애플리케이션이 제공하는 사용자 인터페이스를 출력한다. 이때, 자동 응답 애플리케이션은 단말기(110) 내에 탑재된 애플리케이션 중 서비스 제공 애플리케이션(112)을 라이브러리 형태로 탑재한 애플리케이션으로서 사전에 서비스 제공처로부터 서비스 대상 전화번호와 더불어 지정된 애플리케이션을 의미한다. 즉, 단말기(110)는 서비스 대상 전화번호별로 매칭된 자동 응답 애플리케이션 정보에 기초하여 발신 전화번호 정보에 대응되는 자동 응답 애플리케이션을 구동시킨다. 예컨대, 자동 응답 애플리케이션은 발신 전화번호 정보가 홈 쇼핑 상담 전화번호인 경우 홈 쇼핑 관련 애플리케이션일 수 있다. 본 실시예에 따른 자동 응답 애플리케이션은 기존의 자동 응답 서비스 제공서버(130)를 이용하여 제공되던 전화 연결 기반의 자동 응답 서비스 시나리오를 그대로 단말기(110) 상에서 제공 가능한 형태로 구성되며, 이를 통해, 종래의 전화 연결 기반의 자동 응답 시스템에서 제공되던 다양한 자동 응답 서비스가 단말기 기반으로 제공될 수 있도록 한다.
단말기(110)는 자동 응답 애플리케이션에서 발생한 사용 이력 정보를 지속적으로 기록하고, 이후, 사용자에 의해 상담원 연결 및 ARS 연결이 실행되는 경우 해당 사용 이력 정보를 자동 응답 서비스 제공서버(130)로 전달함으로써 단말기(110)에서 수행되던 자동 응답 서비스에 대한 연속성이 확보될 수 있도록 한다.
서비스 제공 애플리케이션(112)에 의해 단말기(110)에서 제공되는 단말기 기반의 자동 응답 서비스에 대해서는 도 2 내지 도 4에서 보다 자세하게 설명하도록 한다.
연계 서버(120)는 단말기(110)로부터, 단말기(110)에서 수행된 자동 응답 서비스에 대한 사용 이력 정보 및 단말기 정보를 제공받는다. 이때, 단말기(110)에서 수행된 자동 응답 서비스에 대한 사용 이력 정보는 자동 응답 애플리케이션의 사용 이력 정보를 의미하며, 단말기 정보는 단말기에 부여된 전화번호를 의미하나 반드시 이에 한정되는 것은 아니다. 이후, 연계 서버(120)는 단말기(110)로부터 제공받은 자동 응답 서비스에 대한 사용 이력 정보 및 단말기 정보를 기반으로 해당 단말기(110)에 대하여 단말기 기반의 자동 응답 서비스가 기 수행되었음을 인증하는 동시에 서비스 진행 내역을 제공하기 위한 인증키를 생성하고, 이를 대응되는 단말기(110) 및 자동 응답 서비스 제공서버(130)로 전송한다.
자동 응답 서비스 제공서버(130)는 단말기(110)로부터 음성 호를 수신하여 다수의 IVR/ARS 단말기 중 어느 한 단말기로 통화 연결시킴으로써 전화 연결 기반의 자동 응답 서비스를 제공하는 장치를 의미한다. 한편, 도 1에서는 자동 응답 시스템(100) 내 하나의 자동 응답 서비스 제공서버(130)가 구현된 것으로 도시하였으나, 이는 본 실시예에 따른 단말기 기반의 자동 응답 서비스를 명확하게 설명하기 위한 일 실시예에 불과하며, 실질적으로는 서비스 제공처별로 다수의 자동 응답 서비스 제공서버가 구현된다.
본 실시예에 따른 자동 응답 서비스 제공서버(130)는 단말기(110)로부터 음성 호를 수신하는 경우 수신한 음성 호를 착신 처리하되, 착신 전화번호 정보에 기초하여 해당 단말기(110)에 대하여 상이한 자동 응답 서비스 시나리오를 제공한다.
이하, 자동 응답 서비스 제공서버(130)가 착신 전화번호 정보에 기초하여 상이한 자동 응답 서비스 시나리오를 제공하는 방법에 대해 설명하도록 한다.
자동 응답 서비스 제공서버(130)는 음성 호를 수신하는 경우 해당 음성 호에 대응되는 착신 전화번호 정보를 추출하고, 이를 통해 음성 호를 발신한 단말기(이하, 발신 단말기로 명시하여 설명하도록 한다.)에 대하여 단말기 기반의 자동 응답 서비스가 기 수행되었는지 여부를 확인한다. 한편, 자동 응답 서비스 제공서버(130)는 연계 서버(120)로부터 제공받은 인증키에 포함된 단말기 정보와 착신 전화번호 정보를 비교하고, 비교결과에 따라 단말기 정보 중 착신 전화번호 정보에 대응되는 단말기 정보가 존재하는 경우 발신 단말기에 대하여 단말기 기반의 자동 응답 서비스가 기 수행된 것으로 판단한다. 이후, 자동 응답 서비스 제공서버(120)는 해당 단말기 정보에 대응되는 사용 이력 정보를 발신 단말기와 통화 연결된 IVR/ARS 단말기에 제공함으로써 사용자가 단말기(110)에서 수행되던 단말기 기반의 자동 응답 서비스에 연속되는 자동 응답 서비스 시나리오를 제공받을 수 있도록 한다.
도 2는 본 실시예에 따른 단말기 기반의 자동 응답 서비스 제공을 위한 서비스 제공 프로그램의 기능 모듈을 개략적으로 나타낸 블럭 구성도이다.
도 2에 도시하듯이, 본 실시예에 따른 서비스 제공 프로그램(=서비스 제공 애플리케이션, 112)의 기능 모듈은 발신 전화번호 획득부(200), 판별부(210), 제어부(220) 및 저장부(230)를 포함한다. 한편, 도 2에 도시된 서비스 제공 프로그램의 기능 모듈들은 단말기 상의 운영 체계 예컨대, 중앙 처리 장치에서 서비스 제공 프로그램이 구동되는 경우 실현된다. 즉, 중앙 처리 장치는 서비스 제공 프로그램을 구동하여 상기에 명시된 기능 모듈들을 순차적으로 불러와 동작시키는 기능을 실현하며, 이를 통해, 단말기(110)에서 단말기 기반의 자동 응답 서비스를 제공한다.
발신 전화번호 획득부(200)는 단말기(110)로부터 음성 호가 발신되면, 음성 호 발신에 대응되는 발신 전화번호 정보를 획득한다. 본 실시예에 따른 발신 전화번호 획득부(200)는 단말기(110)에 구비된 음성 호 송수신 수단과 연동되어 단말기(110)로부터 발생하는 음성 호 발신을 지속적으로 모니터링한다. 발신 전화번호 획득부(200)는 단말기(110)로부터 음성 호 발신이 감지되는 경우 음성 호 발신 과정에서 음성 호 송수신 수단에 입력된 전화번호를 후킹(Hooking)하거나 음성 호 송수신 수단 예컨대, 전화기 애플리케이션으로부터 발신 전화번호 정보를 제공받음으로써 발신 전화번호 정보를 획득한다.
발신 전화번호 획득부(200)는 단말기(110)로부터 음성 호 발신이 감지되는 경우 단말기(110)에 대한 데이터 네트워크 사용 가능 여부를 추가로 확인하고, 확인결과에 따라 발신 전화번호 정보를 선택적으로 획득할 수 있다. 예컨대, 발신 전화번호 획득부(200)는 단말기(110)에 대한 데이터 네트워크 사용이 불가한 경우 발신 전화번호 정보를 획득하는 과정을 미수행하고, 단말기(110)로부터의 음성 호 발신 과정이 계속해서 진행되도록 한다.
판별부(210)는 발신 전화번호 획득부(200)로부터 획득한 발신 전화번호 정보가 기 설정된 서비스 대상 전화번호인지 여부를 판별한다. 이때, 기 설정된 서비스 대상 전화번호는 서비스 제공처에 의해 지정되며, 음성 호를 수신하여 다수의 IVR/ARS 단말기 중 어느 한 단말기로 통화 연결시킴으로써 전화 연결 기반의 자동 응답 서비스를 제공하는 자동 응답 서비스 제공서버(130)에 대응되는 전화번호인 것이 바람직하나 반드시 이에 한정되는 것은 아니다. 본 실시예의 경우 기 설정된 서비스 대상 전화번호는 서비스 제공처별로 적어도 한 개 이상 지정될 수 있다.
제어부(220)는 판별부(210)에 의해 판별된 판별결과에 따라 단말기(110)로부터 발생한 음성 호 발신의 지속 여부를 결정한다. 제어부(220)는 판별부(210)에 의해 판별된 판별결과에 따라 발신 전화번호 정보가 기 설정된 서비스 대상 전화번호인 것으로 판별되는 경우에는 음성 호 발신을 즉시 차단한다. 제어부(220)는 판별부(210)에 의해 판별된 판별결과에 따라 발신 전화번호 정보가 기 설정된 서비스 대상 전화번호가 아닌 것으로 판별되는 경우에는 단말기(110)로부터의 음성 호 발신 과정이 계속해서 진행되도록 한다.
제어부(220)는 음성 호 발신을 차단하는 동시에, 발신 전화번호 정보에 대응되는 자동 응답 애플리케이션을 실행시킨다. 이러한, 자동 응답 애플리케이션은 사전에 서비스 제공처로부터 서비스 대상 전화번호와 더불어 지정된 애플리케이션으로서 기존의 자동 응답 서비스 제공서버(130)를 이용하여 제공되던 전화 연결 기반의 자동 응답 서비스 시나리오를 그대로 단말기(110) 상에서 제공함으로써 단말기 기반의 자동 응답 서비스를 제공한다.
제어부(220)는 자동 응답 애플리케이션이 실행되는 경우 자동 응답 애플리케이션이 제공하는 사용자 인터페이스를 출력하며, 이를 통해, 단말기(110)의 디스플레이 상(=자동 응답 애플리케이션의 구동 화면)에 특정 메뉴 혹은 화면이 디스플레이되도록 한다. 예컨대, 제어부(220)는 트리 구조로 구성된 서비스 메뉴를 제공하는 인터페이스 화면이 단말기(110)의 디스플레이 상에 출력되도록 할 수 있다.
한편, 본 실시예에 따른 제어부(220)는 자동 응답 서비스 시나리오별로 자동 응답 애플리케이션에서 출력되는 사용자 인터페이스를 기 저장하고, 이후, 자동 응답 애플리케이션의 실행에 따라 대응되는 사용자 인터페이스를 직접 제공함으로써 기존에 단말기(110)가 애플리케이션에서 출력되는 사용자 인터페이스를 제공받기 위해 외부 서버와 지속적으로 통신을 수행하여야 했던 번거로움을 해결하는 동시에 데이터 패킷 사용량이 최소화될 수 있도록 한다. 제어부(220)는 필요 시 외부 서버와 통신을 수행하여 자동 응답 애플리케이션이 제공하는 사용자 인터페이스를 다운로드할 수도 있다.
제어부(220)는 사용자 인터페이스를 이용하여 입력된 사용자 선택정보에 기초하여 메뉴 이동, 상품 열람 및 주문서 작성 등의 기능을 수행하는 동시에 추후 상담원과의 전화연결 및 ARS 연결 시 원활한 상담을 위한 필요 정보를 수집할 수 있다.
제어부(220)는 트리 구조의 각 레벨에 해당하는 인터페이스 화면이 단말기(110)의 디스플레이에 출력될 때 각 레벨에 해당하는 음성 안내 서비스를 함께 출력한다. 예컨대, 제어부(220)는 자동 응답 애플리케이션이 실행되는 경우 자동 응답 애플리케이션이 실행되었음을 사용자에게 인지시키고, 해당 자동 응답 애플리케이션에서 제공되는 사용자 인터페이스로 사용자의 시선을 유도하기 위한 음성 안내 정보를 출력할 수 있다. 또한, 제어부(220)는 사용자 인터페이스에 제공되는 각종 메뉴를 사용자에게 음성으로 안내할 수도 있다. 또한, 제어부(220)는 음성 안내 정보에 대응되는 멘트를 인터페이스 화면에 표기함으로써 사용자가 음성 안내를 끝까지 청취하지 않아도 다음 서비스 시나리오를 진행 가능하도록 한다.
제어부(220)는 사용자 인터페이스 내 상담원 연결을 위한 연결 메뉴를 포함하여 출력시킴으로써 사용자가 단말기 기반의 자동 응답 서비스를 제공받는 도중이라도, 필요에 따라 상담원과의 전화연결 및 ARS 연결을 수행할 수 있도록 한다. 즉, 제어부(220)는 사용자 인터페이스 내 연결 메뉴가 선택되는 경우 발신 전화번호 획득부(200)로부터 획득한 발신 전화번호 정보에 기초하여 음성 호를 발신시킨다. 이를 위해, 발신 전화번호 획득부(200)는 획득한 발신 전화번호 정보를 소정 기간동안 저장부(230)에 저장한다.
제어부(220)는 연결 메뉴가 선택되는 경우 단말기(110)에서 수행된 자동 응답 서비스에 대한 사용 이력 정보 및 단말기 정보를 자동응답 서비스 제공서버(130)로 전달한다. 예컨대, 제어부(220)는 트리 구조의 최초 레벨부터 연결 메뉴가 선택된 시점의 레벨까지의 자동 응답 애플리케이션의 사용 이력 정보 및 단말기 정보를 발신 전화번호 정보에 대응되는 자동응답 서비스 제공서버(130)로 전달한다. 이때, 제어부(220)는 해당 정보들을 연계 서버(120)를 경유하여 자동응답 서비스 제공서버(130)로 전달할 수도 있으며, 실시예에 따라 직접 자동응답 서비스 제공서버(130)로 전달할 수도 있다. 본 실시예의 경우, 제어부(220)가 연결 메뉴가 선택되는 경우 단말기(110)에서 수행된 자동 응답 서비스에 대한 사용 이력 정보 및 단말기 정보를 자동응답 서비스 제공서버(130)로 전달함으로써 이후, 상담원과의 전화연결 및 ARS 연결이 수행되는 경우 바로 기 수행된 자동 응답 서비스에 연속되는 서비스 시나리오가 진행될 수 있도록 하며, 이를 통해, 보다 원활한 상담이 제공될 수 있도록 한다.
다른 실시예에서 제어부(220)는 연결 메뉴가 선택되는 경우 사용자 정보를 단말기(110)에서 수행된 자동 응답 서비스에 대한 사용 이력 정보 및 단말기 정보에 추가로 포함시켜 전송할 수도 있다.
저장부(230)는 단말기 기반의 자동 응답 서비스 수행을 위한 필요 정보를 저장하여 제공한다. 이러한, 저장부(230)는 서비스 제공처로부터 제공받은 기 설정된 서비스 대상 전화번호 및 이에 대응되는 자동 응답 애플리케이션을 매칭시켜 저장한다.
저장부(230)는 자동 응답 애플리케이션별로 대응되는 사용자 인터페이스를 저장하여 제공한다.
도 3은 본 실시예에 따른 단말기 기반의 자동 응답 서비스 제공방법에 대한 프로세스를 예시한 예시도이다. 이러한, 단말기 기반의 자동 응답 서비스 제공방법에 대한 프로세스는 앞서 명시된 단말기 기반의 자동 응답 시스템(100)의 각 구성요소의 수행동작에 대응되므로 자세한 설명은 생략하도록 한다.
도 3에서 도시하듯이 본 실시예에 따른 단말기 기반의 자동 응답 서비스 제공방법에 대한 프로세스를 예시한 예시도는 A 내지 D의 단계로 이루어진다.
과정 A는 사용자가 단말기(110)에 구비된 음성 호 송수신 수단 예컨대, 전화기 애플리케이션을 이용하여 음성 호 발신을 수행하는 과정이다.
과정 B는 서비스 제공 애플리케이션(112)을 탑재한 단말기(110)가 과정 A에서 수행된 음성 호 발신에 대응되는 발신 전화번호 정보를 획득하고, 획득한 발신 전화번호 정보가 기 설정된 서비스 대상 전화번호인지 여부를 판별하여 선택적으로 단말기 기반의 자동 응답 서비스를 제공하는 과정이다. 즉, 과정 B에서 단말기(110)는 발신 전화번호 정보가 기 설정된 서비스 대상 전화번호인지 여부를 판별하고, 판별결과에 따라 발신 전화번호 정보가 기 설정된 서비스 대상 전화번호인 것으로 판별되는 경우 즉시 음성 호 발신을 차단한다.
이후, 단말기(110)는 발신 전화번호 정보에 대응되는 자동 응답 애플리케이션을 실행시키고, 자동 응답 애플리케이션이 제공하는 사용자 인터페이스를 출력한다.
단말기(110)는 사용자 인터페이스 내 포함된 연결 메뉴가 선택되는 경우 앞서 획득한 발신 전화번호 정보에 기초하여 음성 호를 발생시키되, 단말기(110)에서 수행된 단말기 기반의 자동 응답 서비스에 대한 사용 이력 정보 및 단말기 정보를 암호화 채널을 이용하여 연계 서버(120)로 전달한다.
과정 C는 연계 서버(120)가 단말기(110)로부터, 단말기(110)에서 수행된 단말기 기반의 자동 응답 서비스에 대한 사용 이력 정보 및 단말기 정보를 제공받아 인증키를 생성하고, 이를 대응되는 단말기(110) 및 자동 응답 서비스 제공서버(130)로 전송하는 과정이다.
과정 D는 자동 응답 서비스 제공서버(130)가 단말기(110)로부터 수신한 음성 호를 착신 처리하되, 착신 전화번호 정보에 기초하여 해당 단말기(110)에 대하여 상이한 자동 응답 서비스 시나리오를 제공하는 과정이다. 즉, 과정 D에서 자동 응답 서비스 제공서버(130)는 연계 서버(120)로부터 제공받은 인증키에 포함된 단말기 정보와 착신 전화번호 정보에 기초하여 해당 단말기(110)에 대하여 단말기 기반의 자동 응답 서비스가 기 수행되었는지 여부를 판별한다. 자동 응답 서비스 제공서버(130)는 단말기(110)에 대하여 단말기 기반의 자동 응답 서비스가 기 수행된 것으로 판별되는 경우 단말기(110)에서 수행되던 단말기 기반의 자동 응답 서비스에 연속되는 자동 응답 서비스 시나리오를 제공한다.
도 4는 본 실시예에 따른 단말기에서 단말기 기반의 자동 응답 서비스를 제공하는 방법을 설명하기 위한 순서도이다. 본 실시예에 따른 단말기(110)는 서비스 제공 애플리케이션(112)을 탑재하고, 탑재된 서비스 제공 애플리케이션(112)을 이용하여 단말기 기반의 자동 응답 서비스를 제공한다.
단말기(110)는 단말기(110)로부터의 음성 호가 발신되는 경우(S402), 데이터 네트워크의 사용 가능 여부를 확인한다(S404).
단말기(110)는 단계 S404의 확인 결과에 따라 데이터 네트워크의 사용이 가능하다고 확인되는 경우 음성 호 발신에 대응되는 발신 전화번호 정보가 기 설정된 서비스 대상 전화번호인지 여부를 판별한다(S406). 한편, 단계 S406에서 단말기(110)는 단계 S404의 확인 결과에 따라 데이터 네트워크의 사용이 불가능하다고 확인되는 경우 음성 호 발신 과정을 계속해서 처리한다.
단말기(110)는 단계 S406의 판별결과에 따라 음성 호 발신에 대응되는 발신 전화번호 정보가 기 설정된 서비스 대상 전화번호인 것으로 판단되는 경우 음성 호 발신을 차단한다(S408).
단말기(110)는 음성 호 발신을 차단함과 동시에 발신 전화번호 정보에 대응되는 자동 응답 애플리케이션을 실행시키고, 자동 응답 애플리케이션이 제공하는 사용자 인터페이스를 출력한다(S410). 단계 S410에서 단말기(110)는 자동 응답 애플레키이션을 실행한 후 트리 구조로 구성된 서비스 메뉴를 제공하는 인터페이스 화면을 디스플레이 상에 출력시킨다.
단말기(110)는 트리 구조의 각 레벨에 해당하는 인터페이스 화면이 단말기(110)의 디스플레이에 출력될 때 각 레벨에 해당하는 음성 안내 서비스를 함께 출력한다.
단말기(110)는 사용자 인터페이스 내 상담원 연결을 위한 연결 메뉴를 포함하여 출력시키며, 연결 메뉴가 선택되는 경우 단말기(110)에서 수행된 자동 응답 서비스에 대한 사용 이력 정보 및 단말기 정보를 자동응답 서비스 제공서버(130)로 전달한다. 예컨대, 단말기(110)는 트리 구조의 최초 레벨부터 연결 메뉴가 선택된 시점의 레벨까지의 자동 응답 애플리케이션의 사용 이력 정보 및 단말기 정보를 연계 서버(120)를 경유하여 발신 전화번호 정보에 대응되는 자동응답 서비스 제공서버(130)로 전달한다.
여기서, 단계 S402 내지 S410은 앞서 설명된 서비스 제공 프로그램의 기능 모듈의 각 구성요소의 동작에 각각 대응되므로 더 이상의 상세한 설명은 생략한다.
도 5는 본 실시예에 따른 자동 응답 서비스 제공서버에서 자동 응답 서비스를 제공하는 방법을 설명하기 위한 순서도이다.
자동 응답 서비스 제공서버(130)는 단말기(110)로부터 음성 호를 수신하는 경우 수신한 음성 호를 착신 처리한다(S502).
자동 응답 서비스 제공서버(130)는 음성 호를 발신한 단말기(이하, 발신 단말기로 명시하여 설명하도록 한다.)에 대하여 단말기 기반의 자동 응답 서비스가 기 수행되었는지 여부를 확인한다(S504). 단계 S504에서 자동 응답 서비스 제공서버(130)는 연계 서버(120)로부터 제공받은 인증키에 포함된 단말기 정보와 착신 전화번호 정보를 비교하고, 비교결과에 따라 단말기 정보 중 착신 전화번호 정보에 대응되는 단말기 정보가 존재하는 경우 발신 단말기에 대하여 단말기 기반의 자동 응답 서비스가 기 수행된 것으로 판단한다.
자동 응답 서비스 제공서버(130)는 단계 S504의 확인결과에 따라 발신 단말기에 대하여 단말기 기반의 자동 응답 서비스가 기 수행된 것으로 판단된 경우 발신 단말기에서 기 수행된 단말기 기반의 자동 응답 서비스에 연속되는 자동 응답 서비스 시나리오를 제공한다(S508).
자동 응답 서비스 제공서버(130)는 단계 S508에서 제공되는 자동 응답 서비스 시나리오에 따라 사용자에 대한 상담 서비스를 제공한다(S510).
도 6 및 도 7은 본 실시예에 따른 단말기 기반의 자동 응답 서비스에서 제공되는 기능을 예시한 예시도이다.
도 6에 도시하듯이, 단말기(110)는 단말기(110)에 구비된 음성 호 송수신 수단을 이용하여 음성 호가 발신되면, 음성 호 발신에 대응되는 발신 전화번호 정보를 획득하고, 획득한 발신 전화번호 정보가 기 설정된 서비스 대상 전화번호인지 여부를 판별한다.
단말기(110)는 발신 전화번호 정보가 기 설정된 서비스 대상 전화번호인 것으로 판별되는 경우 즉시 음성 호 발신을 차단하는 동시에, 발신 전화번호 정보에 대응되는 자동 응답 애플리케이션을 실행시키고, 자동 응답 애플리케이션이 제공하는 사용자 인터페이스를 출력한다.
단말기(110)는 사용자 인터페이스 내 상담원 연결을 위한 연결 메뉴가 선택되는 경우 음성 호 발신 과정에서 저장된 발신 전화번호 정보에 기초하여 음성 호를 발신시킴으로써 상담원과의 전화연결 및 ARS 연결을 수행하여 전화 연결 기반의 자동 응답 서비스가 수행되도록 한다.
도 7에 도시하듯이, 단말기(110)는 발신 전화번호 정보가 기 설정된 서비스 대상 전화번호인 것으로 판별되는 경우 음성 호 발신을 차단하는 동시에, 발신 전화번호 정보에 대응되는 자동 응답 애플리케이션을 실행시킨다.
단말기(110)는 자동 응답 애플리케이션이 실행되는 경우 트리 구조로 구성된 서비스 메뉴를 제공하는 인터페이스 화면을 단말기(110)의 디스플레이 상에 출력시킨다. 이때, 단말기(110)에 의해 실행되는 자동 응답 애플리케이션은 기존의 자동 응답 서비스 제공서버(130)를 이용하여 제공되던 전화 연결 기반의 자동 응답 서비스 시나리오를 동일하게 제공 가능한 형태로 구성됨으로써 종래의 전화 연결 기반의 자동 응답 시스템에서 제공되던 다양한 자동 응답 서비스가 단말기 기반에서 제공될 수 있도록 한다.
단말기(110)는 트리 구조의 각 레벨에 해당하는 인터페이스 화면이 단말기(110)의 디스플레이에 출력될 때 각 레벨에 해당하는 음성 안내 서비스를 함께 출력한다. 더불어, 단말기(110)는 음성 안내 정보에 대응되는 멘트를 인터페이스 화면 상에 표기함으로써 사용자가 음성 안내를 끝까지 청취하지 않아도 다음 서비스 시나리오를 진행 가능하도록 한다.
단말기(110)는 사용자 인터페이스를 이용하여 입력된 사용자 선택정보에 기초하여 메뉴 이동, 상품 열람 및 주문서 작성 등의 기능을 수행하며, 이와 더불어 다양한 정보를 사용자로부터 획득함으로써 이후, 상담원과의 전화연결 및 ARS 연결이 수행되는 경우 수집된 정보에 기초하여 원활한 상담이 진행될 수 있도록 한다.
이상의 설명은 본 실시예의 기술 사상을 예시적으로 설명한 것에 불과한 것으로서, 본 실시예가 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자라면 본 실시예의 본질적인 특성에서 벗어나지 않는 범위에서 다양한 수정 및 변형이 가능할 것이다. 따라서, 본 실시예들은 본 실시예의 기술 사상을 한정하기 위한 것이 아니라 설명하기 위한 것이고, 이러한 실시예에 의하여 본 실시예의 기술 사상의 범위가 한정되는 것은 아니다. 본 실시예의 보호 범위는 아래의 청구범위에 의하여 해석되어야 하며, 그와 동등한 범위 내에 있는 모든 기술 사상은 본 실시예의 권리범위에 포함되는 것으로 해석되어야 할 것이다.
100: 단말기 기반의 자동 응답 시스템
110: 단말기 112: 서비스 제공 애플리케이션
120: 연계 서버 130: 자동 응답 서비스 제공서버
200: 발신 전화번호 획득부 210: 판별부
220: 제어부 230: 저장부

Claims (11)

  1. 단말기에서 단말기 기반의 자동 응답 서비스를 제공하는 방법에 있어서,
    상기 단말기로부터 음성 호가 발신되면, 상기 음성 호 발신에 대응되는 발신 전화번호 정보를 획득하는 과정;
    상기 발신 전화번호 정보가 기 설정된 서비스 대상 전화번호인지 여부를 판별하는 과정;
    상기 발신 전화번호 정보가 기 설정된 서비스 대상 전화번호인 것으로 판별되는 경우 상기 음성 호 발신을 차단하는 과정; 및
    상기 발신 전화번호 정보에 대응되는 자동 응답 애플리케이션을 실행시키고, 상기 자동 응답 애플리케이션이 제공하는 사용자 인터페이스를 출력하는 과정
    을 포함하는 것을 특징으로 하는 단말기 기반의 자동 응답 서비스 제공방법.
  2. 제 1항에 있어서,
    상기 획득하는 과정은,
    상기 단말기로부터 음성 호 발신이 인지되는 경우 상기 단말기에 대한 데이터 네트워크 사용 가능 여부를 추가로 확인하고, 확인결과에 따라 상기 발신 전화번호 정보를 선택적으로 획득하는 것을 특징으로 하는 단말기 기반의 자동 응답 서비스 제공방법.
  3. 제 1항에 있어서,
    상기 사용자 인터페이스를 출력하는 과정은,
    트리 구조로 구성된 서비스 메뉴를 제공하는 인터페이스 화면을 상기 단말기의 디스플레이에 출력하는 과정을 포함하는 것을 특징으로 하는 단말기 기반의 자동 응답 서비스 제공방법.
  4. 제 3항에 있어서,
    상기 트리 구조의 각 레벨에 해당하는 인터페이스 화면이 상기 단말기의 디스플레이에 출력될 때, 상기 각 레벨에 해당하는 음성 안내 서비스를 함께 출력하는 것을 특징으로 하는 단말기 기반의 자동 응답 서비스 제공방법.
  5. 제 3항에 있어서,
    상기 사용자 인터페이스는 상담원 연결을 위한 연결 메뉴를 포함하며,
    상기 연결 메뉴가 선택되는 경우 상기 발신 전화번호 정보에 기초하여 상기 음성 호를 발신하는 것을 특징으로 하는 단말기 기반의 자동 응답 서비스 제공방법.
  6. 제 5항에서,
    상기 연결 메뉴가 선택되는 경우,
    상기 트리 구조의 최초 레벨부터 상기 연결 메뉴가 선택된 시점의 레벨까지의 상기 자동 응답 애플리케이션의 사용 이력 정보 및 상기 단말기 정보를 상기 발신 전화번호 정보에 대응되는 자동응답 서비스 제공서버로 전송하는 과정을 더 포함하는 것을 것을 특징으로 하는 단말기 기반의 자동 응답 서비스 제공방법.
  7. 제 6항에 있어서,
    상기 사용 이력 정보 및 상기 단말기 정보를 상기 자동응답 서비스 제공서버로 전달 시 사용자 정보를 추가로 포함시켜 전송하는 것을 특징으로 하는 단말기 기반의 자동 응답 서비스 제공방법.
  8. 하드웨어와 결합되어
    단말기로부터 음성 호가 발신되면, 상기 음성 호 발신에 대응되는 발신 전화번호 정보를 획득하는 과정;
    상기 발신 전화번호 정보가 기 설정된 서비스 대상 전화번호인지 여부를 판별하는 과정;
    상기 발신 전화번호 정보가 기 설정된 서비스 대상 전화번호인 것으로 판별되는 경우 상기 음성 호 발신을 차단하는 과정; 및
    상기 발신 전화번호 정보에 대응되는 자동 응답 애플리케이션을 실행시키고, 상기 자동 응답 애플리케이션이 제공하는 사용자 인터페이스를 출력하는 과정
    을 실행시키기 위한 기록매체에 저장된 컴퓨터프로그램.
  9. 제 8항에 있어서,
    상기 사용자 인터페이스를 출력하는 과정은,
    트리 구조로 구성된 서비스 메뉴를 제공하는 인터페이스 화면을 상기 단말기의 디스플레이에 출력하는 과정을 포함하여 실행시키기 위한 기록매체에 저장된 컴퓨터 프로그램.
  10. 제 9항에 있어서,
    상기 사용자 인터페이스는 상담원 연결을 위한 연결 메뉴를 포함하며,
    상기 연결 메뉴가 선택되는 경우 상기 발신 전화번호 정보에 기초하여 상기 음성 호를 발신하는 과정을 포함하여 실행시키기 위한 기록매체에 저장된 컴퓨터 프로그램.
  11. 제 10항에 있어서,
    상기 연결 메뉴가 선택되는 경우,
    상기 트리 구조의 최초 레벨부터 상기 연결 메뉴가 선택된 시점의 레벨까지의 상기 자동 응답 애플리케이션의 사용 이력 정보 및 상기 단말기 정보를 상기 발신 전화번호 정보에 대응되는 자동응답 서비스 제공서버로 전송하는 과정을 더 포함하여 실행시키기 위한 기록매체에 저장된 컴퓨터 프로그램.
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* Cited by examiner, † Cited by third party
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