KR20160101302A - System and Method for Summarizing and Classifying Details of Consultation - Google Patents

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KR20160101302A
KR20160101302A KR1020150023426A KR20150023426A KR20160101302A KR 20160101302 A KR20160101302 A KR 20160101302A KR 1020150023426 A KR1020150023426 A KR 1020150023426A KR 20150023426 A KR20150023426 A KR 20150023426A KR 20160101302 A KR20160101302 A KR 20160101302A
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KR
South Korea
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consultation
text
classification
classification code
counseling
Prior art date
Application number
KR1020150023426A
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Korean (ko)
Inventor
민미영
김상락
김석호
Original Assignee
주식회사 케이티
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    • G06Q30/00—Commerce
    • G06Q30/02—Marketing; Price estimation or determination; Fundraising
    • G06Q30/0281—Customer communication at a business location, e.g. providing product or service information, consulting
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    • G—PHYSICS
    • G10—MUSICAL INSTRUMENTS; ACOUSTICS
    • G10L—SPEECH ANALYSIS OR SYNTHESIS; SPEECH RECOGNITION; SPEECH OR VOICE PROCESSING; SPEECH OR AUDIO CODING OR DECODING
    • G10L15/00—Speech recognition

Abstract

The present invention relates to a system for classifying details of consultation at a customer center. According to an embodiment of the present invention, the system for classifying details of consultation includes: a queue file DB for storing and recording the details of consultation with a customer and a consultant; a voice recognition server for converting the recorded data stored in the DB into a text file; and a text analysis server for analyzing the text file and generating a classification code for the text file.

Description

고객센터 상담 자동 요약 및 분류 시스템 및 그 방법{System and Method for Summarizing and Classifying Details of Consultation}[0001] The present invention relates to an automatic summarizing and sorting system for a customer center,

본 발명은 녹취 데이터 분류에 관한 것으로, 구체적으로 고객상담센터에서 고객과 상담사와의 상담 녹취 데이터를 요약 및 분류하는 시스템 및 방법에 관한 것이다.The present invention relates to recorded data classification, and more particularly, to a system and method for summarizing and classifying consultation record data between a customer and a consultant at a customer consulting center.

일반적으로, 기업의 고객 센터는 고객의 불만, 문의사항, 제안 의견 등을 주로 전화를 통해 접수 받고 있다. 즉, 일반적인 콜센터 고객센터에서의 고객 상담 모델은 고객이 유선 또는 무선을 통하여 상담사에게 정보를 요청하게 되고, 상담사는 각종 DB를 포함하는 정보제공 서버로부터 정보를 검색하여 고객에게 검색된 해당 정보를 음성 또는 데이터로 전송하게 된다. 이때, 각 상담사는 주요 상담 지식을 인쇄물 형태로 보관하거나 주요 상담 내용을 암기하여 고객의 문의에 대응하고 있는 것이 현실이다.In general, corporate customer centers receive customer complaints, inquiries, suggestions, etc. mainly via telephone. That is, the customer consultation model in the general call center customer center requests the information to the counselor through wired or wireless, and the counselor searches information from the information providing server including various DBs, Data. At this time, each counselor is in charge of keeping the main counseling knowledge in printed form or memorizing the main counseling contents and responding to inquiries of customers.

또한 최근에는 상담 지식을 전자화하고 이를 상담사가 검색을 통해 관련 문서를 검색하여 고객이 요청한 정보를 제공하는 형태의 정보제공 모델이 많이 이용되고 있지만 아직까지는 기업의 고객센터에서 일어나는 음성상담내역을 단순히 음성으로 녹음한 파일을 보관하거나, 혹은 음성상담 중 특정 키워드의 음성을 음성인식부가 인식하여 그에 관련된 정보를 상담사에게 제공하는 시스템까지만 도입되어 있어 고객의 니즈가 담긴 정보를 다양한 분야로 활용하기에는 힘든 문제점이 있다.Recently, the information providing model in which the counseling knowledge is electronicized and the counselor searches the related documents and provides the information requested by the client is widely used. However, until now, , Or a system in which the speech recognition unit recognizes the voice of a specific keyword during speech consultation and provides the information related thereto to the counselor. Therefore, it is difficult to utilize the information containing the customer's needs in various fields have.

따라서, 본 발명은 고객센터에서 실시간으로 상담 녹취 데이터 또는 데이터베이스에 저장되어 있는 상담 녹취 데이터를 상담 텍스트로 변환하고, 변환된 상담 텍스트를 요약해 상담분류코드를 생성함으로써 상담내역을 자동으로 요약 및 분류하는 시스템 및 방법을 제공하는 것을 목적으로 한다.Accordingly, the present invention can automatically summarize and classify the consultation history by converting the consultation record data stored in the consultation record data or the database in real time at the customer center into the consultation text, generating the consultation classification code by summarizing the converted consultation text And to provide a system and a method for performing the same.

상기의 목적을 달성하고자, 본 발명은 고객과 상담사의 상담 녹취 데이터가 저장되는 큐파일 DB; 상기 큐파일 DB에 저장된 상담 녹취 데이터를 상담 텍스트로 변환하는 음성인식서버; 및 상기 상담 텍스트를 분석하여 상기 상담 텍스트에 대한 상담분류코드를 생성하는 텍스트분석서버를 포함하는 고객센터 상담 분류 시스템을 제공한다.In order to accomplish the above object, the present invention provides a system and method for storing a consultation record, A voice recognition server for converting consultation record data stored in the queue-file DB into a consultation text; And a text analysis server for analyzing the consultation text to generate a consultation classification code for the consultation text.

상기 고객센터 상담 분류 시스템은 상기 생성된 상담분류코드를 출력하는 상담사 단말을 더 포함할 수 있다.The customer center counseling classification system may further include a counseling terminal for outputting the generated counseling classification code.

상기 상담사 단말은 상기 상담분류코드를 복수 개 출력하고, 상담사로부터 상기 출력된 분류코드 중 하나 이상의 상담분류코드를 선택 받을 수 있다.The counseling terminal outputs a plurality of the consultation classification codes, and one or more consultation classification codes among the output classification codes can be selected from the consultant.

상기 텍스트분석서버는 자연어 처리 기법을 이용해 상기 상담 텍스트를 분석하는 자연어 처리부; 상기 분석된 상담 텍스트로부터 키워드를 추출하는 키워드 추출부; 및 상기 키워드에 기초하여 상기 상담분류코드를 생성하는 분류코드 생성부를 포함한다. 또한 상기 텍스트분석서버는 상기 선택 받은 상담분류코드를 상기 상담 텍스트와 함께 DB 테이블에 저장할 수 있다.Wherein the text analysis server comprises: a natural language processing unit for analyzing the consultation text using a natural language processing technique; A keyword extracting unit for extracting a keyword from the analyzed consultation text; And a classification code generation unit for generating the consultation classification code based on the keyword. In addition, the text analysis server may store the selected consultation classification code in the DB table together with the consultation text.

상기 분류코드 생성부는 상기 추출된 키워드의 빈도수에 따라 가중치를 부여하고 상기 가중치에 기초하여 상기 상담분류코드를 생성할 수 있다.The classifying code generating unit may assign weights according to the frequency of the extracted keywords, and generate the classifying classification codes based on the weights.

또한, 상기의 목적을 달성하고자 본 발명은 고객과 상담사의 상담 내용을 큐파일 DB에 저장하는 단계; 상기 큐파일 DB에 저장된 상담 녹취 데이터를 상담 텍스트로 변환하는 단계; 및 상기 상담 텍스트를 분석하고 상기 상담 텍스트에 대한 상담분류코드를 생성하는 단계를 포함하는 고객센터 상담 분류 방법을 제공한다.According to another aspect of the present invention, Converting consultation record data stored in the queue-file DB into consultation text; And analyzing the consultation text and generating a consultation classification code for the consultation text.

본 발명의 실시예에 의하면, 기업이 보유하고 있는 실시 녹취 데이터 또는 다양한 형태로 데이터베이스에 저장되어 있는 녹취 데이터를 음성인식서버를 통해 텍스트로 변환 및 분류할 수 있다.According to the embodiments of the present invention, it is possible to convert and classify the recording data held by the company or the recorded data stored in the database in various forms into texts through the voice recognition server.

상담 처리 이외 부가적으로 처리해야 할 업무인 상담 내역 요약 및 분류 작업을 자동화함으로써 상담 시간의 단축에 따른 비용 절감 효과를 가져오게 된다. 또한, 상담사당 상담 처리시간을 단축시켜 상담사당 추가상담 처리가 가능하게 되어 고객 대기 시간 감축으로 고객의 만족도를 향상 시킬 수 있다. In addition to the consultation processing, the summary of the consultation history and the sorting task, which are additional tasks to be handled, are automati- cally reduced, thereby reducing the cost due to the shortening of the consultation time. In addition, it is possible to shorten the consultation processing time per consultant and to perform additional consultation processing per consultant, thereby improving the satisfaction of the customer by reducing the waiting time of the customer.

도1은 본 발명의 일 실시예에 따른 고객센터 상담 분류 시스템을 설명하는 도면이다.
도2는 본 발명의 일 실시예에 따른 음성인식서버를 설명하기 위한 도면이다.
도3은 본 발명의 일 실시예에 따른 텍스트분석서버를 설명하기 위한 도면이다.
도4는 본 발명의 일 실시예에 따른 고객센터 상담 분류 시스템의 전체적인 흐름을 설명하기 위한 도면이다.
도5는 본 발명의 일 실시예에 따른 텍스트분석서버에서 텍스트 변환 방법을 설명하기 위한 순서도이다.1 is a view for explaining a customer center counseling classification system according to an embodiment of the present invention.
2 is a diagram for explaining a speech recognition server according to an embodiment of the present invention.
3 is a diagram for explaining a text analysis server according to an embodiment of the present invention.
4 is a diagram for explaining an overall flow of a customer center counseling classification system according to an embodiment of the present invention.
5 is a flowchart illustrating a text conversion method in a text analysis server according to an embodiment of the present invention.

본 발명은 다양한 변경을 가할 수 있고 여러 가지 실시예를 가질 수 있는 바, 특정 실시예들을 도면에 예시하고 이를 상세한 설명을 통해 상세히 설명하고자 한다. 그러나, 이는 본 발명을 특정한 실시 형태에 대해 한정하려는 것이 아니며, 본 발명의 사상 및 기술 범위에 포함되는 모든 변경, 균등물 내지 대체물을 포함하는 것으로 이해되어야 한다.While the present invention has been described in connection with certain exemplary embodiments, it is to be understood that the invention is not limited to the disclosed embodiments, but, on the contrary, is intended to cover various modifications and similarities. It should be understood, however, that the invention is not intended to be limited to the particular embodiments, but includes all modifications, equivalents, and alternatives falling within the spirit and scope of the invention.

본 발명을 설명함에 있어서, 관련된 공지 기술에 대한 구체적인 설명이 본 발명의 요지를 불필요하게 흐릴 수 있다고 판단되는 경우 그 상세한 설명을 생략한다. DETAILED DESCRIPTION OF THE PREFERRED EMBODIMENTS In the following description of the present invention, detailed description of known related arts will be omitted when it is determined that the gist of the present invention may be unnecessarily obscured.

또한, 본 명세서 및 청구항에서 사용되는 단수 표현은, 달리 언급하지 않는 한 일반적으로 하나 이상을 의미하는 것으로 해석되어야 한다.
Furthermore, the singular terms used in this specification and the claims should generally be construed to mean one or more unless otherwise stated.

본 발명은 기업의 고객상담센터에 음성인식 및 텍스트 분석 시스템을 물리적 또는 클라우드 환경을 통해 논리적으로 구축하여, 기업이 보유하고 있는 실시간 녹취 또는 다양한 형태로 데이터베이스에 저장되어 있는 녹취 데이터를 음성인식 서버를 통해 전체 녹취 데이터를 텍스트로 변환하거나 특정 키워드를 지정하여 해당 키워드가 검출된 녹취 데이터를 텍스트로 변환하여, 변환된 텍스트 자료를 분석 방법을 이용하여 요약 파일을 생성하고 자동 분류 기술을 적용하여 녹취 데이터에 담긴 고객의 니즈를 분석이 가능하도록 하는 솔루션을 구축하여 서비스화하는 것이다.A voice recognition and text analysis system is logically constructed in a physical or cloud environment in a customer's consulting center of a company to record the recorded data stored in the database in real time or in a variety of forms, The entire recorded data is converted into text or a specific keyword is specified to convert the recorded data in which the keyword is detected into text, a summary file is generated using the analyzed text data, and an automatic classification technique is applied to the recorded data To build a solution that enables customers' needs to be analyzed.

이하, 첨부된 도면을 참조로 하여 본 발명에 따른 바람직한 실시 예를 상세히 설명하기로 한다. 그러나 이하에 기재된 본 발명의 실시예는 당업계에서 평균적인 지식을 가진 자가 본 발명을 보다 용이하게 이해할 수 있도록 제공되는 것이며, 본 발명의 실시 범위가 기재된 실시예에 한정되는 것은 아니다.
Hereinafter, preferred embodiments of the present invention will be described in detail with reference to the accompanying drawings. However, the embodiments of the present invention described below are provided so that those skilled in the art can understand the present invention more easily, and the scope of the present invention is not limited to the embodiments described.

도1은 본 발명의 일 실시예에 따른 고객센터 상담 분류 시스템을 설명하는 도면이다.1 is a view for explaining a customer center counseling classification system according to an embodiment of the present invention.

도1을 참조하면, 고객센터 상담 분류 시스템(100)은 큐파일 DB(110), 녹취서버(120), 음성인식서버(130) 및 텍스트분석서버(140)를 포함하고, 고객센터 상담 분류 시스템(100)에는 상담사 단말(150)이 연결될 수 있다. 상기 도면에는 1개의 상담사 단말(150)만이 도시되어 있으나, 다수의 상담사 단말들이 연결될 수 있음은 본 기술 분야의 당업자에게 자명하다.1, the customer center counseling classification system 100 includes a queue file DB 110, a recording server 120, a voice recognition server 130, and a text analysis server 140, 100, the consultant terminal 150 can be connected. Although only one consultant terminal 150 is shown in the figure, it is apparent to those skilled in the art that a plurality of consultant terminals can be connected.

큐파일 DB(110), 녹취서버(120), 음성인식서버(130), 텍스트분석서버(140) 및 상담사 단말(150)은 네트워크를 통해 통신할 수 있다. 네트워크는 정보 교환이 가능한 모든 통신 수단을 포함할 수 있고 예로는 모뎀, LAN(Local Area Network), MAN(Metropolitan Area Network), WAN(Wide Area Network), VAN(Value Added Network), ISDN(Integrated Service Digital Network), 인트라넷, 엑스트라넷, 케이블 또는 무선매체 등을 들 수 있다.The queue file DB 110, the recording server 120, the voice recognition server 130, the text analysis server 140, and the consultant terminal 150 can communicate through the network. The network may include all communication means capable of exchanging information, and may include, for example, a modem, a LAN (Local Area Network), a Metropolitan Area Network (MAN), a Wide Area Network (WAN), a Value Added Network (VAN) Digital Network), an intranet, an extranet, a cable or a wireless medium.

녹취서버(120)는 고객센터에서 고객과 상담사의 상담 내용을 녹음한다. 또한 녹취서버(120)은 상담 내용을 녹음하면서 상담 도메인 별 용어와 표현 등을 고려하여 언어 모델링이 가능하며, 억양, 톤 또는 주 사용자층을 고려한 음향 모델링이 가능하다. The recording server 120 records the consultation contents of the customer and the consultant at the customer center. Also, the recording server 120 can perform language modeling in consideration of terms and expressions of each consulting domain while recording consultation contents, and can perform acoustic modeling considering intonation, tone or main user layer.

여기서 언어 모델링의 한가지 예로, FSN(finite state network)에 기반한 언어 모델링을 들 수 있다. 텍스트 형태로 표시된 문장이나 구, 절 등을 구성하는 단어 문법은 FSN을 이용해 인식을 수행하게 된다. 이 경우 인식대상 어휘들로 구성된 문법들을 이용해서 하나의 커다란 어휘 탐색 네트워크를 만들고, 이러한 어휘 탐색 네트워크를 통해서 입력된 텍스트에 대한 정합을 수행하게 된다.One example of language modeling is language modeling based on the finite state network (FSN). The word syntax, which consists of sentences, phrases, clauses, etc. in text form, performs recognition using FSN. In this case, one large vocabulary search network is created by using grammars composed of recognition target vocabularies, and matching is performed on the inputted text through the vocabulary search network.

그 후 상담 내용의 음성인식이 수행되기 위해 녹취서버(120)는 생성된 상담 녹취 데이터를 음성인식서버(130)로 전송한다.Then, the voice recording server 120 transmits the generated voice record to the voice recognition server 130 in order to perform voice recognition of the consultation contents.

큐파일 DB(110)에는 고객과 상담사의 상담 녹취 데이터가 저장된다. 상담 녹취 데이터는 녹취서버(120)에 의해 녹음된 것으로서, 상담 내용이 실시간으로 녹음된 상담 녹취 데이터가 큐파일 DB(110)에 저장될 수 있다.In the queue-file DB 110, consultation record data of the customer and the consultant are stored. The consultation record data is recorded by the recording server 120. The consultation record data in which the consultation contents are recorded in real time can be stored in the queue file DB 110. [

큐파일 DB(110)에 저장된 상담 녹취 데이터는 고객 상담 분류 시스템(100) 내에서 네트워크를 통해 음성인식서버(130)에 전송될 수 있다.The consultation record data stored in the queue file DB 110 may be transmitted to the voice recognition server 130 through the network in the customer consultation classification system 100. [

음성인식서버(130)는 녹취서버(120)로부터 수신한 상담 녹취 데이터를 상담 텍스트로 변환한다. 음성인식서버(130)에 대해서는 이후 도2에서 자세히 설명하도록 한다.The voice recognition server 130 converts the consultation record data received from the voice recording server 120 into a consultation text. The voice recognition server 130 will be described later in detail with reference to FIG.

텍스트분석서버(140)는 변환된 상담 텍스트를 보정하고 요약 처리해 키워드를 추출하여 이를 기초로 상담분류코드를 생성할 수 있다. 텍스트분석서버(140)에 의해 생성된 상담분류코드는 상담사 단말(150)을 통해 출력된다. 텍스트분석서버(140)에 대해서는 이후 도3에서 자세히 설명하도록 한다.The text analysis server 140 may correct the converted consultation text and summarize the extracted consultation text to extract a keyword and generate a consultation classification code based on the extracted keyword. The consultation classification code generated by the text analysis server 140 is outputted through the consultation terminal 150. [ The text analysis server 140 will be described later in detail with reference to FIG.

상담사 단말(150)은 복수개의 상담분류코드를 출력하고, 사용자(고객센터의 상담사)로부터 출력된 상담분류코드 중 하나 이상의 상담분류코드를 선택 받을 수 있다. 상담사 단말(150)은 입력과 출력이 가능한 모든 장치를 의미할 수 있다. 예로는 디스플레이를 통해 입출력이 가능한 스마트단말기, PDA, 터치 스크린 모니터와 같은 전자기기를 의미한다.
The consultant terminal 150 outputs a plurality of consultation classification codes and can select one or more consultation classification codes out of the consultation classification codes outputted from the user (counselor of the customer center). The consultant terminal 150 may refer to any device capable of input and output. Examples include electronic devices such as smart terminals, PDAs, and touch screen monitors capable of input / output through a display.

도2는 본 발명의 일 실시예에 따른 음성인식서버를 설명하기 위한 도면이다.2 is a diagram for explaining a speech recognition server according to an embodiment of the present invention.

도2를 참조하면, 음성인식서버(210)는 변환부(220)와 음성인식서버 통신부(230)를 포함한다.Referring to FIG. 2, the speech recognition server 210 includes a conversion unit 220 and a speech recognition server communication unit 230.

변환부(220)는 큐파일 DB에 저장된 상담 녹취 데이터를 상담 텍스트로 변환한다. 상담 녹취 데이터는 실시간으로 녹취한 데이터이기도 하고 다양한 형태로 데이터베이스에 저장된 데이터일수도 있다. 이때 변환부(220)는 상담 녹취 데이터를 전사 처리하고, 단어 보정 및 문법 보정을 거쳐 상담 녹취 데이터를 상담 텍스트로 변환할 수 있다. 또한 특정 키워드를 지정하여 해당 키워드가 검출된 상담 녹취 데이터만을 구분하여 텍스트 변환이 가능하다.The conversion unit 220 converts the consultation record data stored in the queue-file DB into a consultation text. The consultation recording data may be data recorded in real time or data stored in the database in various forms. At this time, the conversion unit 220 may transcribe the consultation transcription data, convert the consultation transcription data into consultation text through word correction and grammar correction. In addition, a specific keyword can be specified, and only the consultation record data in which the keyword is detected can be distinguished and text conversion is possible.

음성인식서버 통신부(230)는 변환된 상담 데이터를 텍스트분석서버로 전송할 수 있다.
The speech recognition server communication unit 230 may transmit the converted consultation data to the text analysis server.

도3은 본 발명의 일 실시예에 따른 텍스트분석서버를 설명하기 위한 도면이다.3 is a diagram for explaining a text analysis server according to an embodiment of the present invention.

도3을 참조하면, 텍스트분석서버(310)는 DB 테이블(320), 자연어처리부(330), 키워드추출부(340), 분류코드 생성부(350) 및 텍스트분석서버 통신부(360)를 포함한다.3, the text analysis server 310 includes a DB table 320, a natural language processing unit 330, a keyword extraction unit 340, a classification code generation unit 350, and a text analysis server communication unit 360 .

DB 테이블(320)에는 텍스트분석서버를 통해 변환된 상담 텍스트, 키워드 및 사용자(고객센터의 상담사)로부터 선택 받은 상담분류코드가 함께 저장될 수 있다.The consultation text, the keyword, and the consultation classification code selected from the user (consultant of the customer center) converted through the text analysis server may be stored in the DB table 320 together.

자연어처리부(330)는 음성인식서버로부터 전송 받은 데이터를 자연어 처리 기법을 이용해 분석한다. 여기서 자연어 처리 기법은 언어 현상을 컴퓨터가 이해할 수 있는 형태로 만드는 모든 기술을 의미한다. 또한 자연어처리부(330)는 형태소 분석 및 품사 부착 기능을 수행할 수 있다.The natural language processing unit 330 analyzes the data received from the speech recognition server using a natural language processing technique. Natural language processing refers to all the techniques that make a language phenomenon into a computer understandable form. Also, the natural language processing unit 330 can perform morphological analysis and part-of-speech attaching functions.

키워드추출부(340)는 자연어 처리 기법을 이용해 분석된 상담 텍스트로부터 키워드를 추출한다. 키워드는 분석된 상담 텍스트가 요약된 후 요약된 상담 텍스트로부터 자주 나타나는 단어들 중에서 추출될 수 있다. The keyword extracting unit 340 extracts keywords from the consultation text analyzed using the natural language processing technique. The keywords may be extracted from the frequently appearing words from the summarized consultation text after the analyzed consultation text is summarized.

분류코드 생성부(350)는 추출된 키워드를 기초로 상담분류코드를 생성한다. 이때 변환된 상담 텍스트에서 키워드가 자주 나타나는 빈도수에 따라 가중치를 부여하며 가중치가 높은 순서대로 상담분류코드를 생성할 수 있다.The classification code generation unit 350 generates a consultation classification code based on the extracted keyword. At this time, weights are given according to the frequencies of frequently appearing keywords in the converted consultation text, and the consultation classification codes can be generated in the order of the weights.

예를 들어, 상담분류코드가 될 수 있는 것으로는 '로밍 부가서비스', '로밍 서비스신청', '로밍 서비스문의', '해지 신청', '소액결제 불만', '요금조회', '요금납부', '납부방법변경', '요금제 변경', '분실정지신청', '일시정지', '정지복구', '군장기정지', '데이터품질', '통화품질', '발신불가'등과 같은 통신 카테고리를 들 수 있다. 또한, 상담분류코드는 위에서든 구체적인 예시로 지정될 수 있을 뿐만이 아니라 'A1', 'A2', 'B1', 'B2', 'C1' 등과 같은 기호로도 지정될 수 있다.For example, the consultation classification code may be 'roaming supplementary service', 'roaming service application', 'roaming service inquiry', 'termination application', 'micropayment complaint', 'charge inquiry' , 'Data Quality', 'Call Quality', 'Disable', etc.), 'Change of Payment Method', 'Change of Plan', 'Request to Stop Lost', 'Pause', 'Restore to Stop' And the same communication category. In addition, the consultation classification code can be designated not only as a specific example above, but also as a symbol such as 'A1', 'A2', 'B1', 'B2', 'C1'

또한 텍스트 분석을 예를 들어, 변환된 상담 텍스트가 반갑습니다 고객님 제가 무엇을 도와드릴까요, 데이터 로밍 무제한 지금 하고 싶은데요, 그러세요 바로 도움 드리도록 할텐데요 고객님 1234에 1234번 맞으십니까?, 명의자분 성함하고 주민번호 일곱자리가 어떻게 되세요, 김꽃님이요, 주민번호 일곱자리가 어떻게 되시죠, 1234567이요, 고객님 명의자분이 틀리신 것 같은, 아 그럼 김별님요, 네 그러세요 김별님 고객님으로 확인이 되시네요, 전화주신 분은 성함이 어떻게 되세요, 박달님이요, 박달님 고객님 되시구요 혹시 이 번호 사용하세요, 네 제가 사용해요, 네 알겠습니다 고객님 방문하시는 국가가 혹시 어떻게 되시나요, 폴란드요, 폴란드요 제가 확인해볼께요 네 고객님 폴란드에서 가능하시네요 고객님 저희 한국시간 기준으로 신청이 가능하신데 언제 가시나요, 오늘 가거든요라면, 이로부터 키워드를 '무제한', '명의자', '로밍', '방문', '국가', ‘폴란드’, '한국시간', '언제', '오늘'등이 추출될 수 있고, 상담분류코드로는 '로밍 부가서비스', '로밍 신청' 등이 생성될 수 있다.Also for text analysis, for example, the translated consultation text is nice to you. What can I do for you, I want to do data roaming unlimited right now, please. I will help you right now. Do you have 1234 times in 1234? What is the seven-digit number, Kim's flower, what is the resident's number seven, 1234567, your name is wrong, oh yeah Kim, yeah yeah Kim you're confirmed as your guest, How do you know your name, Poland, Poland? I'll check it out. Your client is from Poland. Yes, I do. Thank you. You can apply for our Korea time. When are you going to go today? If you do, you will be able to see the keywords from this as Unlimited, Done, Roaming, Visit, Country, Poland, Can be extracted, and as the consultation classification code, 'roaming additional service', 'roaming application', or the like can be generated.

또 다른 예로, 분석된 상담 텍스트가 통화품질 때문에 연락을 드렸는데요, 통화 중에도 통화가 끊어지고 기계가 문제인지 모르겠어요, 기계적인 문제도 있는 것 같아요, 다른 직원이 같은 단말기를 쓰고 있는데 통화품질상에 문제가 있어서 단말기를 교체 받은 일이 있어요, 그게 핸드폰 기기가 문젠지 통화품질이 특정지역만 가면은 통화가 안돼요라면, 이로부터 키워드를 '통화품질', '기계', '문제', '핸드폰'이 추출될 수 있고, 상담분류코드로는 '통화품질'등이 생성될 수 있다.As another example, the analyzed consultation text contacted me because of the call quality, I do not know if the call is disconnected and the machine is in trouble, there seems to be a mechanical problem, another employee is using the same terminal, If I can not get a call if the quality of the call goes to a specific area, it is possible to extract the keywords 'call quality', 'machine', 'problem', 'cell phone' And 'call quality' may be generated in the consultation classification code.

텍스트분석서버 통신부(360)는 음성인식서버로부터 데이터를 수신할 수 있으며, 상담사 단말로부터 사용자의 선택에 따른 상담분류코드를 수신할 수 있다.
The text analysis server communication unit 360 can receive data from the speech recognition server and receive the consultation classification code according to the user's selection from the consultant terminal.

도4는 본 발명의 일 실시예에 따른 고객센터 상담 분류 시스템의 전체적인 흐름을 설명하기 위한 도면이다.4 is a diagram for explaining an overall flow of a customer center consultation classification system according to an embodiment of the present invention.

도4를 참조하면, 단계(S400)에서 고객센터에서 고객이 상담사에게 상담을 요청하면, 녹취서버(120)는 상담 내용을 녹취한다. 상담 중 또는 상담이 종료된 후 녹취서버(120)는 상담 녹취 데이터를 큐파일 DB(110)에 저장한다.Referring to FIG. 4, in step S400, when a customer requests a consultation with a consultant at a customer center, the recording server 120 records the consultation contents. After the consultation or the consultation is finished, the recording server 120 stores the consultation record data in the queue-file DB 110. [

단계(S410)에서, 녹취서버(120)는 큐파일 DB(110)에 저장된 상담 녹취 데이터를 네트워크를 통해 음성인식서버(130)로 전송한다.In step S410, the recording server 120 transmits the consultation recording data stored in the queue-file DB 110 to the voice recognition server 130 through the network.

단계(S420)에서, 음성인식서버(130)는 전송 받은 상담 녹취 데이터를 전사 처리 과정과 단어 보정 및 문법 보정의 과정을 거쳐 상담 텍스트로 변환한다.In step S420, the voice recognition server 130 converts the received consultation record data into a consultation text through a transcription process, word correction, and grammar correction.

단계(S430)에서, 음성인식서버(130)는 상담 텍스트 변환 결과를 텍스트분석서버(140)로 전송한다.In step S430, the speech recognition server 130 transmits the consultation text conversion result to the text analysis server 140. [

단계(S440)에서, 텍스트분석서버(140)는 음성인식서버(130)로부터 전송 받은 상담 텍스트 변환 결과를 DB 테이블에 저장한다.In step S440, the text analysis server 140 stores the consultation text conversion result received from the speech recognition server 130 in the DB table.

단계(S450)에서, 텍스트분석서버(140)는 기준에 따라 상담분류코드를 생성하거나 검색한다. 상담분류코드는 DB 테이블 내의 분석된 데이터와 함께 저장된 것으로, 분석된 데이터는 텍스트분석서버(140)에서 도3에서 설명하는 텍스트 변환을 거친 것이며, 상담분류코드는 변환된 상담 텍스트로부터 추출된 키워드로부터 생성된 것이다. 기존에 생성되어있는 상담분류코드를 기준으로 새로 발생하는 데이터의 상담분류코드를 검색할 수 있고, 검색되지 않는 경우 새로운 상담분류코드를 생성할 수 있다.In step S450, the text analysis server 140 generates or searches a consultation classification code in accordance with the criterion. The consultation classification code is stored together with the analyzed data in the DB table. The analyzed data is passed through the text conversion described in FIG. 3 in the text analysis server 140, and the consultation classification code is generated from the keyword extracted from the converted consultation text Generated. A consultation classification code of newly generated data can be searched based on the existing consultation classification code, and a new consultation classification code can be generated if it is not searched.

단계(S460)에서, 텍스트분석서버(140)는 검색되거나 생성된 상담분류코드를 상담사 단말(150)로 전송할 수 있다.In step S460, the text analysis server 140 may transmit the retrieved or generated counseling classification code to the consultant terminal 150. [

단계(S470)에서, 상담사 단말(150)은 전송 받은 상담분류코드를 상담사에게 출력할 수 있다. In step S470, the counselor terminal 150 may output the received counseling classification code to the counselor.

단계(S480)에서, 출력된 복수의 상담분류코드 중 상담사로부터 하나 이상의 상담분류코드를 선택 받을 수 있다. 이후 상담사 단말(150)은 텍스트분석서버(140)로 선택 받은 상담분류코드를 전송할 수 있다. In step S480, one or more counseling classification codes may be selected from among the plurality of counseling classification codes output from the counselor. The consultant terminal 150 can transmit the consultation classification code selected by the text analysis server 140. [

단계(S490)에서, 텍스트분석서버(130)는 선택된 상담분류코드를 상담내용과 함께 최종적으로 DB 테이블에 저장할 수 있다.
In step S490, the text analysis server 130 may finally store the selected counseling classification code together with the consultation contents in the DB table.

도5는 본 발명의 일 실시예에 따른 텍스트분석서버에서 텍스트 변환 방법을 설명하기 위한 순서도이다.5 is a flowchart illustrating a text conversion method in a text analysis server according to an embodiment of the present invention.

단계 (S500)에서, 텍스트분석서버에서 음성서버로부터 상담 텍스트를 수신한다.In step S500, the text analysis server receives the consultation text from the voice server.

단계 (S510)에서, 텍스트분석서버는 수신한 상담 텍스트를 DB 테이블에 저장한다.In step S510, the text analysis server stores the received consultation text in the DB table.

단계 (S520)에서, 텍스트분석서버는 DB 테이블에 저장된 상담 텍스트를 자연어 처리 기법을 이용해 보정한다. 이 경우 형태소 분석 및 품사 부착기능이 수행된다.In step S520, the text analysis server corrects the consultation text stored in the DB table using a natural language processing technique. In this case, morphological analysis and parts attaching functions are performed.

단계 (S530)에서, 자연어 처리 기법을 이용해 보정된 상담 텍스트는 요약될 수 있으며, 자주 나오는 단어들을 대상으로 키워드를 추출할 수 있다.In step S530, the corrected consultation text using the natural language processing technique can be summarized, and keywords can be extracted with respect to frequently appearing words.

단계 (S540)에서, 추출된 키워드를 바탕으로 상담분류코드를 생성할 수 있다.In step S540, the consultation classification code can be generated based on the extracted keyword.

단계 (S550)에서, 음성서버로부터 수신한 상담 텍스트와 텍스트분석서버로부터 추출한 키워드 및 생성한 상담분류코드를 함께 DB 테이블에 저장할 수 있다.
In step S550, the consultation text received from the voice server, the keyword extracted from the text analysis server, and the generated counseling classification code can be stored together in the DB table.

본 발명의 실시예에 따른 장치 및 방법은 다양한 컴퓨터 수단을 통하여 수행될 수 있는 프로그램 명령 형태로 구현되어 컴퓨터 판독 가능 매체에 기록될 수 있다. 컴퓨터 판독 가능 매체는 프로그램 명령, 데이터 파일, 데이터 구조 등을 단독으로 또는 조합하여 포함할 수 있다. The apparatus and method according to embodiments of the present invention may be implemented in the form of program instructions that can be executed through various computer means and recorded in a computer-readable medium. The computer readable medium may include program instructions, data files, data structures, and the like, alone or in combination.

컴퓨터 판독 가능 매체에 기록되는 프로그램 명령은 본 발명을 위하여 특별히 설계되고 구성된 것들이거나 컴퓨터 소프트웨어 분야 당업자에게 공지되어 사용 가능한 것일 수도 있다. 컴퓨터 판독 가능 기록 매체의 예에는 하드 디스크, 플로피 디스크 및 자기 테이프와 같은 자기 매체(magnetic media), CD-ROM, DVD와 같은 광기록 매체(optical media), 플롭티컬 디스크(floptical disk)와 같은 자기-광 매체(magneto-optical media) 및 롬(ROM), 램(RAM), 플래시 메모리 등과 같은 프로그램 명령을 저장하고 수행하도록 특별히 구성된 하드웨어 장치가 포함된다. 또한 상술한 매체는 프로그램 명령, 데이터 구조 등을 지정하는 신호를 전송하는 반송파를 포함하는 광 또는 금속선, 도파관 등의 전송 매체일 수도 있다. 프로그램 명령의 예에는 컴파일러에 의해 만들어지는 것과 같은 기계어 코드뿐만 아니라 인터프리터 등을 사용해서 컴퓨터에 의해서 실행될 수 있는 고급 언어 코드를 포함한다.Program instructions to be recorded on a computer-readable medium may be those specially designed and constructed for the present invention or may be available to those skilled in the computer software arts. Examples of computer-readable media include magnetic media such as hard disks, floppy disks, and magnetic tape; optical media such as CD-ROMs and DVDs; magnetic media such as floppy disks; Includes hardware devices specifically configured to store and execute program instructions such as magneto-optical media and ROM, RAM, flash memory, and the like. The above-mentioned medium may also be a transmission medium such as a light or metal wire, wave guide, etc., including a carrier wave for transmitting a signal designating a program command, a data structure and the like. Examples of program instructions include machine language code such as those produced by a compiler, as well as high-level language code that can be executed by a computer using an interpreter or the like.

상술한 하드웨어 장치는 본 발명의 동작을 수행하기 위해 하나 이상의 소프트웨어 모듈로서 작동하도록 구성될 수 있으며, 그 역도 마찬가지이다.The hardware devices described above may be configured to operate as one or more software modules to perform the operations of the present invention, and vice versa.

이제까지 본 발명에 대하여 그 실시예들을 중심으로 살펴보았다. 본 발명이 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자는 본 발명이 본 발명의 본질적인 특성에서 벗어나지 않는 범위에서 변형된 형태로 구현될 수 있음을 이해할 수 있을 것이다. 그러므로 개시된 실시예들은 한정적인 관점이 아니라 설명적인 관점에서 고려되어야 한다. 본 발명의 범위는 전술한 설명이 아니라 특허청구범위에 나타나 있으며, 그와 동등한 범위 내에 있는 모든 차이점은 본 발명에 포함된 것으로 해석되어야 할 것이다.
The embodiments of the present invention have been described above. It will be understood by those skilled in the art that various changes in form and details may be made therein without departing from the spirit and scope of the invention as defined by the appended claims. Therefore, the disclosed embodiments should be considered in an illustrative rather than a restrictive sense. The scope of the present invention is defined by the appended claims rather than by the foregoing description, and all differences within the scope of equivalents thereof should be construed as being included in the present invention.

100 : 고객센터 상담 분류 시스템
110 : 큐파일 DB
120 : 녹취서버
130 : 음성인식서버
140 : 텍스트분석서버
150 : 상담사 단말100: Customer Center Counseling Classification System
110: DB Download
120: Recording server
130: Speech recognition server
140: Text Analysis Server
150: Counselor terminal

Claims (12)

고객과 상담사의 상담 녹취 데이터가 저장되는 큐파일 DB;
상기 큐파일 DB에 저장된 상담 녹취 데이터를 상담 텍스트로 변환하는 음성인식서버; 및
상기 상담 텍스트를 분석하여 상기 상담 텍스트에 대한 상담분류코드를 생성하는 텍스트분석서버
를 포함하는 고객센터 상담 분류 시스템.A queue database in which consultant record data is stored;
A voice recognition server for converting consultation record data stored in the queue-file DB into a consultation text; And
A text analysis server for analyzing the consultation text and generating a consultation classification code for the consultation text
Customer center counseling classification system. 제 1 항에 있어서,
상기 생성된 상담분류코드는 상기 고객센터 상담 분류 시스템에 접속된 상담사 단말에 표시되는 고객센터 상담 분류 시스템.The method according to claim 1,
Wherein the generated counseling classification code is displayed on a counseling terminal connected to the customer center counseling classification system. 제 2 항에 있어서,
상기 상담분류코드는 복수의 상담분류코드를 포함하며,
상담사로부터 상기 상담사 단말을 통해 상기 복수의 상담분류코드 중 하나 이상의 분류코드를 선택 받는 고객센터 상담 분류 시스템.3. The method of claim 2,
Wherein the consultation classification code includes a plurality of consultation classification codes,
And selects one or more classification codes among the plurality of consultation classification codes from the consultant through the consultation terminal. 제 1 항 또는 2 항에 있어서,
상기 텍스트분석서버는,
자연어 처리 기법을 이용해 상기 상담 텍스트를 분석하는 자연어 처리부;
상기 분석된 상담 텍스트로부터 키워드를 추출하는 키워드 추출부; 및상기 키워드에 기초하여 상기 상담분류코드를 생성하는 분류코드 생성부
를 포함하는 고객센터 상담 분류 시스템.3. The method according to claim 1 or 2,
Wherein the text analysis server comprises:
A natural language processing unit for analyzing the consultation text using a natural language processing technique;
A keyword extracting unit for extracting a keyword from the analyzed consultation text; And a classification code generation unit for generating the consultation classification code based on the keyword,
Customer center counseling classification system. 제 4 항에 있어서,
상기 분류코드 생성부는,
상기 추출된 키워드의 빈도수에 따라 가중치를 부여하고 상기 가중치에 기초하여 상기 상담분류코드를 생성하는 고객센터 상담 분류 시스템.5. The method of claim 4,
Wherein the classification code generator comprises:
Assigning weights according to the frequency of the extracted keywords, and generating the consultation classification codes based on the weights. 제 3 항에 있어서,
상기 텍스트분석서버는,
상기 상담사로부터 선택 받은 상담분류코드를 상기 상담 텍스트와 함께 DB 테이블에 저장하는 고객센터 상담 분류 시스템.The method of claim 3,
Wherein the text analysis server comprises:
And stores the consultation classification code selected from the consultant in the DB table together with the consultation text. 고객과 상담사의 상담 녹취 데이터를 큐파일 DB에 저장하는 단계;
상기 큐파일 DB에 저장된 상담 녹취 데이터를 상담 텍스트로 변환하는 단계; 및
상기 상담 텍스트를 분석하고 상기 상담 텍스트에 대한 상담분류코드를 생성하는 단계
를 포함하는 고객센터 상담 분류 방법.Storing counseling record data of the client and the counselor in a queue-file DB;
Converting consultation record data stored in the queue-file DB into consultation text; And
Analyzing the consultation text and generating a consultation classification code for the consultation text
A customer center contact classification method. 제 7 항에 있어서,
상기 방법은,
상기 생성된 상담분류코드를 상담사 단말을 통해 출력하는 단계를 더 포함하는 고객센터 상담 분류 방법.8. The method of claim 7,
The method comprises:
And outputting the generated counseling classification code through the counseling terminal. 제 7 항 또는 제 8 항에 있어서,
상기 텍스트 변환 단계는,
자연어 처리 기법을 이용해 상기 상담 텍스트를 분석하는 단계;
상기 분석된 상담 텍스트로부터 키워드를 추출하는 단계; 및
상기 키워드에 기초하여 상기 상담ㅁ 분류코드를 생성하는 단계
를 포함하는 고객센터 상담 분류 방법.9. The method according to claim 7 or 8,
Wherein the text conversion step comprises:
Analyzing the consultation text using a natural language processing technique;
Extracting a keyword from the analyzed consultation text; And
Generating the counseling classification code based on the keyword
A customer center contact classification method. 제 9 항에 있어서,
상기 상담분류코드를 생성하는 단계는,
상기 추출된 키워드의 빈도수에 따라 가중치를 부여하고 상기 가중치에 기초하여 상기 상담분류코드를 생성하는 고객센터 상담 분류 방법.10. The method of claim 9,
Wherein the step of generating the consultation classification code comprises:
Assigning weights according to the frequency of the extracted keywords, and generating the consultation classification codes based on the weights. 제 8 항에 있어서,
상기 상담분류코드를 출력하는 단계는,
상기 상담분류코드를 복수 개 출력하고, 상담사로부터 상기 출력된 분류코드 중 하나 이상의 분류코드를 선택 받는 단계를 포함하는 고객센터 상담 분류 방법.9. The method of claim 8,
Wherein the step of outputting the consultation classification code comprises:
And outputting a plurality of the consultation classification codes and selecting one or more classification codes from the consultation company. 제 11 항에 있어서,
상기 선택받은 상담분류코드를 상기 상담 텍스트와 함께 DB 테이블에 저장하는 단계를 더 포함하는 고객센터 상담 분류 방법.12. The method of claim 11,
And storing the selected consultation classification code in the DB table together with the consultation text.
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KR20210026206A (en) * 2019-08-29 2021-03-10 삼성생명보험주식회사 Method to generate consultation analysis data
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